Tesis_Plan Gestion Calidad Constructora
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Universidad Austral de Chile Facultad de Ciencias de la Ingeniería Escuela de Construcción Civil “PROPUESTA DE PLAN DE GESTION DE CALIDAD PARA LA CONSTRUCTORA LIPANGUE LIMITADA” Tesis para optar al Título de: Ingeniero Constructor Profesor Guía: Sr. Jorge Alvial Pantoja Ingeniero Constructor Magíster en Administración de Empresas VIVIANA DEL CARMEN ULLOA SOLIS VALDIVIA-CHILE 2010
Transcript of Tesis_Plan Gestion Calidad Constructora
Universidad Austral de Chile
Facultad de Ciencias de la Ingeniería Escuela de Construcción Civil
“PROPUESTA DE PLAN DE GESTION
DE CALIDAD PARA LA CONSTRUCTORA LIPANGUE LIMITADA”
Tesis para optar al Título de: Ingeniero Constructor Profesor Guía: Sr. Jorge Alvial Pantoja Ingeniero Constructor Magíster en Administración de Empresas
VIVIANA DEL CARMEN ULLOA SOLIS VALDIVIA-CHILE
2010
Dedicada a:
Mis Padres, por el amor y apoyo incondicional de siempre,
gracias a su esfuerzo pude plasmar mis sueños.
Tío Jacob que cuidaste cada unos de mis pasos desde el cielo.
Marcelo y Karen, por su amor y apoyo incondicional.
Miguel, con tu amor y compañía, me diste fuerza día a día.
AGRADECIMIENTOS
Gracias a todas aquellas personas que contribuyeron de una u otra forma, para la realización
de esta importante etapa en mi vida, principalmente:
A la Constructora Lipangue Limita, por la oportunidad de pertenecido a su gran equipo de
trabajo y la confianza que pusieron en mí para la realización de este proyecto, especialmente
a don Jorge Parraguez y Alejandro González.
A la profesora Eugenia Casanova Guarda, por esas largas conversaciones y el cariño
entregado, y la paciencia al ayudarme a corregir la redacción de esta tesis.
A mis padres, María y Martín, por todo su esfuerzo, cariño y trabajo, para sacarnos adelante
cada día, por alimentar en mí ese deseo de seguir, por apoyarme y aconsejarme cada vez que
es necesario, y simplemente gracias por ser mis padres.
INDICE
INDICE DE MATERIAS Página
Resumen…………………………………………………………….. i
Introducción………………………………………………………… ii
Objetivos……………………………………………………………. v
Metodología…………………………………………………………. vi
CAPITULO I
1. GENERALIDADES………………………………………………... 1
1.1. Calidad………………………………………………………………. 1 1.2. Evolución Histórica de la Gestión de Calidad…………………….… 3 1.3. Calidad en el Sector Construcción en Chile………………………… 5 CAPITULO II
2. NORMATIVA DE CALIDAD…………………………………….. 9
2.1. Homologación en Chile de Normas Internacionales………………… 10 CAPITULO III
3. SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD……………………….. 13
3.1. Documentación de los Sistemas de Calidad…………………………. 16 CAPITULO IV 4. PLANIFICACION PARA LA CALIDAD………………………... 19
4.1. Proceso de Planificación de Calidad………………………………… 21 4.1.1. Análisis del Entorno…………………………………………………. 21 4.1.2. Misión de la Calidad………………………………………………… 21 4.1.3. Establecer Política de Calidad……………………………………….. 22 4.1.4. Generar los Objetivos Estratégicos de Calidad……………………… 23 4.1.5. Establecer Planes de Acción de Calidad…………………………….. 24 4.1.6. Aplicar la Estrategia de la Calidad…………………………………... 24 4.1.7. Controlar y Evaluar la Actuación de la Calidad……………………... 27 4.2. Planes de Calidad para la Construcción……………………………... 27 CAPITULO V
5. TECNICAS Y HERRAMIENTAS DE CALIDAD APLICADAS
A LA CONSTRUCTORA LIPANGUE…………………………... 33
5.1. Análisis FODA…………………….………………………………… 34 5.2. Cadena del Valor…..………………………………………………… 36 5.3. Fuerzas Competitivas de Porter……………………………………… 37 5.4. Definición de Marco Estratégico…………………………………….. 40 5.4.1. Lineamientos de la Empresa………………………………………… 41 5.4.2. Visión………………………………………………………………... 42
Página 5.4.3. Misión………………………………………………………………... 42 5.4.4. Valores Corporativos…………………..…………………………….. 43 5.4.5. Objetivos Estratégicos……………………………………………….. 44
CAPITULO VI
6. DESARROLLO Y ELABORACION DEL PLAN DE
CALIDAD PARA LA CONSTRUCTORA LIPANGUE………... 46
6.1. GENERALIDADES………………………………………………..... 50 6.1.1. Introducción…………………………………………………………. 50 6.1.2. Objetivos…………………………………….…………………….… 50 6.1.3. Alcance…………………………………….………………………… 51 6.1.4. Identificación de la empresa…………………………………………. 51 6.1.4.1. Organigrama empresa…...…………………………………………... 52 6.1.4.2. Organigrama obra……………………………………………………. 53 6.2. RESPONSABILIDADES…………………………………………… 54 6.2.1. Responsabilidad de la gerencia………………….…...……………… 54 6.2.2. Responsabilidad del personal de obra……………………………..… 54 6.2.2.1. Administrador de obra……………………………………………….. 54 6.2.2.2. Jefe de terreno……………………………………………………….. 56 6.2.2.3. Prevencionista de riesgos...………………………………………….. 57 6.2.2.4. Jefe de obra………….……………………………………………….. 57 6.2.2.5. Bodeguero………….….…………………………………………….. 59 6.2.2.6. Mano de obra.……….……………………………………………….. 60 6.3. DOCUMENTOS GESTION DE CALIDAD………………………... 60 6.3.1. Control de planos………………………………….………………… 61 6.3.2. Control de documentos….………………...…………………………. 61 6.3.3. Control de registros de calidad………………………………………. 62 6.3.4. Política de calidad de la empresa………………………..................... 62 6.3.5. Objetivos estratégicos de calidad de la empresa…………………….. 63 6.3.6. Objetivos de calidad en obra………………………………………… 64 6.4. COMPETENCIA, FORMACION Y CAPACITACION..............…... 65 6.4.1. Capacitación y entrenamiento respecto a la calidad….……………… 66 6.4.2. Capacitación externa………………………………………………… 66 6.4.3. Capacitación interna…………...…………………………………….. 66 6.5. ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS…...........…....... 67 6.5.1. Ingreso personal de obra……………………...……...……………… 67 6.5.2. Contrato de trabajo………………………………..….……………… 68 6.5.3. Jornada de trabajo….………………………………………………… 69 6.5.4. Control de asistencia...………...…………………………………….. 69 6.5.5. Horas extraordinarias….……………………...……...……………… 70 6.5.6. Remuneración del personal...……………………..….……………… 70 6.5.7. Termino de contrato del personal…….……………………………… 71 6.5.8. Finiquito del personal..………...…………………………………….. 71
Página 6.6. CANALES DE COMUNICACIÓN………...…………………...…... 72 6.6.1. Comunicación con el cliente...…………………….………………… 72 6.6.2. Comunicación interna…..………………...…………………………. 72 6.7. ADMINISTRACION DE SUBCONTRATOS…..……………...…... 73 6.8. PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y EVALUACION DE
PROVEEDORES………………….………...………………..……... 75 6.8.1. Selección de proveedores…....…………………….………………… 75 6.8.2. Evaluación y reevaluación de proveedores.…………………………. 75 6.9. PROCEDIMIENTO DE PAGOS A LOS PROVEEDORES............... 76 6.10. ADQUISICIONES………………………………..…………..……... 78 6.10.1. Verificación de recepción de materiales e insumos.………………… 79 6.11. MANIPULACION, ALMACENAMIENTO Y PRESERVACION
DE MATERIALES……..…..………………...................................... 81 6.12. CONTROL DEL PROCESO DE EJECUCION..……….…………... 81 6.12.1. Identificación y trazabilidad....…………………….………………… 82 6.12.2. Propiedad del cliente……………………...…………………………. 83 6.13. INSPECCION Y ENSAYO……………………......………………... 83 6.14. CONTROL DEL EQUIPO DE INSPECCION, MEDICION Y
ENSAYO…………………………………………..………………... 84 6.14.1. Verificación de niveles topográficos...…………….………………… 86 6.14.2. Verificación de equipos de ejecución…………………..……………. 86 6.15. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA…………..…………………... 87 6.15.1. Control de reclamos y satisfacción clientes……….………………… 87 6.15.2. Control del producto no conforme……………………..……………. 87 6.15.3. Acciones correctivas y preventivas.…………………………………. 88 6.15.3.1. Acciones correctivas……………...…………………………………. 89 6.15.3.2. Acciones preventivas……………...…………………………………. 90 6.15.4. Mejoras……………..………………..………………………………. 90 6.15.4.1. Mejora continua...…..………………..………………………………. 91 6.16. AUDITORIAS DE CALIDAD……….…………..………………..... 91 16.1. Criterios para la calificación de auditores internos..………………… 92 6.17. SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO Y
PROCESOS.......................................................................................... 93 6.18. RECEPCION Y ENTREGA DE OBRA….……..………………....... 93 6.19. PROGRAMA DE PREVENCION DE RIESGOS…...…………........ 94 6.19.1. Política de prevención de riesgos……………….....………………… 95
Página Conclusiones...…………………………………………………….... 96
Bibliografía…………………………………...…………………….. 98
Anexos…………………………………….………………………… 106
INDICE DE PROTOCOLOS
1 CONTROL DE PLANOS…………………………………………… 107 2 CONTROL DE REGISTROS……………………………………….. 108 3 INDUCCION DE TRABAJO……………………………………….. 109 4 INGRESO DEL PERSONAL……………………………………….. 110 5 ENTREGA DE ELEMENTOS DE PROTECCION PERSONAL….. 111 6 CONTRATO DE TRABAJO………………………………………... 112 7 PACTO DE HORAS EXTRAORDINARIAS………………………. 113 8 REQUISITOS INGRESO A SUBCONTRATISTAS……………….. 114 9 REGISTRO DE SUBCONTRATOS………………………………... 115 10 EVALUACION SUBCONTRATOS………………………………... 116 11 VERIFICACION DE MATERIALES E INSUMOS………………... 117 12 CARGO DE EQUIPOS Y HERRAMIENTAS……………………... 118 13 EVALUACION DE PROVEEDORES……………………………… 119 14 COTIZACION………………………………………………………. 120 15 ORDEN DE COMPRA……………………………………………… 121 16 PLANIFICACION DE EJECUCION EN OBRA…………………… 122 17 CALIBRACION DE INSTRUMENTOS TOPOGRAFICOS………. 124 18 SATISFACCION CLIENTES………………………………………. 125 19 TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES…………………… 126 20 ACCION CORRECTIVA…………………………………………… 127 21 ACCION PREVENTIVA…………………………………………… 128 22 PROGRAMA DE AUDITORIA INTERNA……………………….. 129 23 INFORME AUDITORIA INTERNA……………………………….. 130 24 EVALUACION AUDITORIA INTERNA Y AUDITORES
INTERNOS………………………………………………………….. 131 25 PLANIFICACION DE ENTREGA DE OBRA……………………... 132 INDICE DE CUADROS 1. Diferencias entre Investigación Cualitativa y Cuantitativa………….. vi 2. Conceptos de Calidad………………………………………………... 2 3. Evolución Histórica del Concepto de Calidad………………………. 3 4. Serie de Normas ISO 9000…………………………………………... 10 5. Listado de Normas de Calidad Chilena……………………………… 12 6. Documentación de Calidad………………………………………….. 18 7. Análisis FODA Constructora Lipangue……………………………... 35 8. Confección de Protocolos……………………………………………. 47 9. Comunicación con Obra……………………………………………... 72 10. Canales Comunicación con el Cliente……………………………….. 72
Página INDICE DE FIGURAS 1. Análisis FODA………………………………………………………. viii 2. Cadena de Valor……………………………………………………... ix 3. Cinco Fuerzas Competitivas…………………………………………. ix 4. Evolución de la Gestión de la Calidad.……………………………... 4 5. Jerarquía de los Documentos del Sistema de Calidad.………………. 18 6. Escalera de Progreso de la Formación para la Calidad……………… 26 7. Cadena del Valor Constructora Lipangue.…………………………... 36 8. Cinco Fuerzas Competitivas de Porter Constructora Lipangue...…… 38 9. Componentes Marco Estratégico……………………………………. 41 10. Confección de Protocolos del Plan de Calidad……………………… 47 11. Elaboración e implementación del Plan de Calidad…………………. 48 12. Portada del Plan de Calidad…………………………………………. 49 13. Organigrama Empresa……………………………………………….. 52 14. Organigrama Obra…………………………………………………… 53 15. Política de Calidad…………………………………………………... 63 16. Capacitación y Formación del Personal……………………………... 65 17. Contratación de Subcontratos………………………………………... 74 18. Registro de Subcontratos…………………………………………….. 74 19. Proceso de Pago a Proveedores……………………………………… 77 20. Proceso de Adquisiciones……………………………………………. 79 21. Recepción de Materiales e Insumos…………………………………. 80 22 Tarjeta de Verificación………………………………………………. 85 23. Control de Producto No Conforme………………………………….. 88 24. Procedimiento para Acción Correctiva o Acción Preventiva………... 89 25. Política de Prevención de Riesgos…………………………………... 95
i
RESUMEN
El objetivo de la presente tesis es diseñar un Plan de Gestión de Calidad, basado en las normas
ISO 9000, para la Constructora Lipangue Limitada, éste buscará mejorar la eficiencia de los
distintos procesos y actividades que ocurren dentro de la empresa, y su relación con los
diferentes agentes que se involucran en ellos, como: clientes, proveedores y trabajadores.
Además, buscará mejorar el ordenamiento interno de la empresa y respaldar ante sus clientes,
que cuentan con un sistema integral para el desarrollo de los proyectos.
Para el desarrollo de este Plan de Gestión de Calidad, se dará a conocer: los diferentes
enfoques del concepto de calidad, la evolución histórica de la gestión de calidad, los
requerimientos de las normas ISO 9000, y principalmente los tópicos que se requieren para
desarrollar un plan de calidad.
SUMMARY
The objective of present thesis is to design Gestión's Plan of Quality, once the standards were
based on ISO 9000, for the Constructora Lipangue Limitada, this look for improving the
efficiency of the several processes that happen inside the company and activities, and relation
with the different agents that engage in them, as: clients, suppliers and workers. Besides, look
for improving the internal company organizing and backrest in front of his customers, which
count on a comprehensive system for the development of the projects.
For the development of this Gestión's Plan of Quality, it will be announced: The different
focuses of the concept of quality, the historic evolution of the step of quality, the requests of
the standards ISO 9000, and principally the topics that require developing a plan of quality.
ii
INTRODUCCION
En la actualidad, el dinamismo, el aumento de las exigencias y la profesionalización del rubro
de la construcción con nuevas tecnologías, han hecho que las empresas constructoras
replanteen sus sistemas de gestión. Para llegar a ser una organización más competente, se debe
centrar en planificar eficazmente cada movimiento en el estudio y desarrollo de proyectos,
para aumentar la productividad de los procesos y la satisfacción de los clientes.
Constructora Lipangue Limitada, es una empresa en estado de crecimiento y expansión, dentro
del rubro de la construcción, teniendo como principal fortaleza el despliegue de sus obras a
través de diferentes ciudades de Chile, y la fidelización de los clientes lograda a través de los
años, con la entrega de un servicio que los satisface en: los plazos establecidos, costos
presupuestados y los estándares de calidad especificados para cada proyecto.
El problema que da inicio a esta investigación es: “La Constructora Lipangue Limitada, no
cuenta con un sistema formal de gestión de calidad implementado, requisito importante para
acceder a licitación actualmente”.
La hipótesis de trabajo es: “La creación de un plan de gestión de calidad, asegura aumentar
la productividad de la empresa, ya que, se logra un ordenamiento interno, que se ve reflejado
en un ahorro de tiempo y costo, haciéndola competente en el mercado”.
La finalidad de la presente tesis es crear un Plan de Gestión de Calidad, basado en las normas
de la familia ISO 9000, para la Constructora Lipangue Limitada.
iii
Las normas ISO 9000, son un conjunto de enunciados, los cuales especifican qué elementos
deben integrar el sistema de la calidad de una empresa y cómo deben funcionar en conjunto
estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce la empresa.
Las normas de la familia ISO 9000, no definen cómo debe ser el sistema de la calidad de una
empresa, sino que fija requisitos mínimos que deben cumplir los sistemas de la calidad.
Dentro de estos requisitos existen posibilidades que permite a cada empresa definir su propio
sistema de la calidad, de acuerdo con sus características particulares.
Constructora Lipangue Limitada, posee y aplica material de gestión de calidad, a consecuencia
de las diversas experiencias laborales realizadas, muchas veces necesarias para lograr cumplir
con los requerimientos solicitados por el mandante y/o inspección técnica, sin tener aún
implementado un sistema de gestión de calidad formal. Por lo tanto, el personal de planta de la
constructora, cuenta con conocimientos básicos de calidad y el uso de protocolos en los
procesos constructivos.
Para poder desarrollar este Plan de Gestión de Calidad, en el primer capítulo se dará a conocer,
las generalidades con respecto a la definición de calidad, la evolución histórica de la gestión
de calidad y el desarrollo de la calidad en sector de la construcción en Chile.
El segundo capítulo define el sistema normativo, en el cual se deberá basar el plan de calidad,
mostrando los requerimientos de las normas de la familia ISO 9000 y la documentación de los
sistemas de calidad, y así como, el proceso de homologación que siguen de las normas
internacionales para ser usadas en Chile.
iv
En el tercer capitulo, se mostrará lo referente a los sistemas de gestión de calidad y los ocho
principios básicos planteados por la norma ISO 9000.
En el capítulo cuarto, se mostrará todo el proceso de planificación y se planteará como definir
los diferentes tópicos a tener en cuenta, como: el análisis del entorno, misión de calidad,
política de calidad, objetivos estratégicos, entre otros.
En el quinto capítulo, se observará y analizará la realidad de la empresa, de manera interna
como externa, a través de la aplicación de técnicas y herramientas de calidad como: FODA,
Cadena de Valor, Fuerzas Competitivas de Porter. Además de la creación de un marco
estratégico, que define los lineamientos de la Constructora Lipangue, que sintetizan y dan
forma a: los valores corporativos y objetivos estratégicos a seguir, así como a la misión y
visión de la empresa.
En el último capítulo, se da forma al Plan de Gestión de Calidad, él cual esta basado en datos
históricos de la empresa y material de calidad utilizado actualmente en obra por la
Constructora Lipangue Limitada, acoplándose a los nuevos elementos conocidos en la
investigación, para lograr darle la formalidad necesaria al plan.
v
OBJETIVOS
GENERAL:
� Diseñar una propuesta de plan de gestión de calidad para la Constructora Lipangue
Limitada.
ESPECIFICOS:
� Analizar los requisitos de la normativa de calidad y revisión de las homologaciones
chilenas de estas normas.
� Analizar y estudiar la fundamentación bibliográfica necesaria para el desarrollo de un
plan de gestión de calidad.
� Analizar la gestión de la Constructora Lipangue Limitada, a través de la aplicación de
herramientas y técnicas de análisis como: FODA, cadena de valor y 5 fuerzas
competitivas de Porter.
� Diseñar el marco estratégico, definiendo los valores corporativos, misión y visión,
inexistentes en la empresa.
� Definir los protocolos de gestión de calidad necesarios para aplicación en terreno del
plan de calidad.
vi
METODOLOGÍA
A continuación se describirá la metodología seguida en el proceso de esta investigación, para
generar un plan de gestión de calidad para la Constructora Lipangue Limitada.
La idea de diseñar una propuesta de plan de gestión de calidad para la Constructora Lipangue
Limitada, nació debido a que esta empresa utiliza protocolos de calidad no validados, ya que,
no cuentan con un sistema de gestión formal implementado.
La opción de realizar un estudio cualitativo o cuantitativo, dependerá principalmente de la
naturaleza del enfoque con el que se quiera abordar el tema. Para justificar la opción tomada
debemos conocer la diferencia de ambos estudios, presentadas en la siguiente tabla.
Cuadro 1: Diferencias entre Investigación Cualitativa y Cuantitativa.
INVESTIGACION CUALITATIVA INVESTIGACION CUANTITATIVA
Centrada en la fenomenología y compresión Basada en la inducción probabilística del
positivo lógico
Observación naturista sin control Medición penetrante y controlada
Subjetiva Objetiva
Inferencias de sus datos Inferencias más allá de los datos
Exploratoria, inductiva y descriptiva Confirmatoria, inferencial, deductiva
Orientada al proceso Orientada al resultado
Datos “ricos y profundos” Datos “sólidos y repetibles”
No generalizable Generalizable
Holística Particularista
Realidad dinámica Realidad estática
Elaboración: Cabrero et all (2008)
De acuerdo con el objetivo principal de esta tesis, se realizará una investigación de tipo
cualitativa, ya que, desde una perspectiva holística, se trató de entender el conjunto de
cualidades interrelacionadas de la dinámica que caracteriza a la constructora. Además, la
vii
investigación cualitativa investiga contextos que son naturales, o tomados tal y como se
encuentran, más que reconstruidos o modificados por el investigador.
Para el análisis y el planteamiento del problema se utilizaron las siguientes técnicas:
a) Observación en terreno.
b) Consultas no estructuradas al personal de la empresa e inspección técnica.
c) Recolección de documentación de la empresa.
d) Revisión bibliográfica.
Luego de la obtención de la información, se definió el marco teórico, que sustenta la
investigación y da las directrices para definir la propuesta.
Para el análisis de la empresa, a nivel interno y el desempeño de ésta con el entorno que la
rodea, utilizaron las siguientes herramientas:
1) FODA:
Para conocer de la situación actual de la Constructora Lipangue Limitada, tanto interna como
externa, se aplicó el análisis FODA. Con esto, se pudo identificar sus fortalezas y debilidades
internas; y reconocer las oportunidades y amenazas a las que se deberá enfrentar en el medio
donde se desenvuelve.
viii
Figura 1: Análisis FODA.
Elaboración: basada en Andrews y Christensen (1970)
2) Cadena de valor:
Para conocer las ventajas competitivas de la Constructora Lipangue Limitada, se utilizó la
Cadena de Valor de Michael Porter, que tiene por finalidad de identificar las actividades que le
entregan valor a la empresa, o sea que le puedan dar una competitividad potencial, frente a
potenciales competidores.
Una cadena de valor está constituida por tres elementos básicos:
1) Actividades Primarias: que son aquellas que tienen que ver con el desarrollo del
producto, su producción, logística, comercialización y los servicios de postventa.
2) Actividades de Soporte: son aquellas como la administración de los recursos
humanos, compras de bienes y servicios, desarrollo tecnológico (telecomunicaciones,
automatización, desarrollo de procesos e ingeniería, investigación), infraestructura
empresarial (finanzas, contabilidad, gerencia de la calidad, relaciones públicas,
asesoría legal, gerencia general).
ix
3) Margen: es la diferencia entre el valor total y los costos totales incurridos por la
empresa para desempeñar las actividades generadoras de valor.
Figura 2: Cadena de Valor.
Elaboración: Michael Porter (1985)
3) 5 fuerzas competitivas de Porter:
Para analizar la relación de la Constructora Lipangue Limitada en el entorno (mercado), se
aplicó las 5 fuerzas competitivas de Porter, las cuales influyen en la estrategia y rentabilidad
de una empresa.
Figura 3: Cinco Fuerzas Competitivas.
Elaboración: Michael Porter (1979).
1
CAPITULO I
1. GENERALIDADES.
1.1. CALIDAD.
La definición de calidad tiene diversas acepciones, y como tal, cambia de acuerdo al enfoque y
a la época en la que se le contextualice.
Calidad, ya sea, en un servicio o producto, significa que primeramente debe ser apto para
realizar la tarea para la cual fue ideada o para lo que es requerido.
De lo anterior, podemos decir que las empresa prestadoras de servicios o productos, deben
responsabilizarse que todos sus trabajos se cumplan con estándares de calidad. Los niveles, se
deben dar a conocer al momento de presentar la oferta, por lo que no se justifica la diferencia
entre lo ofertado y lo realmente entregado.
Para complementar y entender la definición de Calidad, es bueno conocer las diversas
interpretaciones que se dan de ella:
� ISO 9000: “Grado en el que un conjunto de características inherente cumple con
los requisitos”. (Instituto Nacional de Normalización)
� NCh 2000 of. 95: “Totalidad de las características de una entidad que le confiere
la aptitud para satisfacer necesidades establecidas o implícitas”. (Instituto Nacional
de Normalización)
2
� American Society for Quality: “Calidad es el total de propiedades y características
de un producto o servicio que lo habilitan para satisfacer una necesidad
determinada”. (Camisón et all (2007)
� Real Academia de la Lengua Española: “Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a algo, que permiten juzgar su valor”. (Disponible en
http://www.rae.es/rae.html)
Cuadro 2: Conceptos de Calidad.
AUTORES ENFOQUE ACENTO
DIFERENCIAL
DESARROLLO
Platón Excelencia Calidad absoluta
(producto)
Excelencia como superioridad absoluta, “lo mejor”. Asimilación con el concepto de “lujos”. Analogía con la calidad de diseño.
Shewhart, Crosby
Técnico: conformidad con especificaciones
Calidad comprobada/ controlada (procesos)
Establecer especificaciones. Medir la calidad por la proximidad real a los estándares. Énfasis en la calidad de conformidad. Cero defectos.
Deming, Taguchi
Estadística: perdidas mínimas para la sociedad,
reduciendo la variabilidad y
mejorando estándares
Calidad generada (producto y procesos)
La calidad es inseparable de la eficacia económica. Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste. La calidad exige disminuir la variabilidad de las características del producto alrededor de los estándares y su mejora permanente. Optimizar la calidad de diseño para mejorar la calidad de conformidad.
Feigenbaum Juran
Ishikawa
Aptitud para el uso
Calidad planificada (sistema)
Traducir las necesidades de los clientes en las especificaciones. La calidad se mide por lograr la aptitud deseada por el cliente. Énfasis tanto en la calidad de diseño como de conformidad.
Parasuraman Berry
Zeithaml
Satisfacción de las expectativas del
cliente
Calidad satisfecha (servicio)
Alcanzar o superar las expectativas de los clientes. Énfasis en la calidad de servicio.
Evans (Procter & Gamble)
Calidad total Calidad gestionada
(empresa y su sistema de valor)
Calidad significa crear valor para los grupos de interés. Énfasis en la calidad en toda la cadena y el sistema de valor.
Elaboración: Camisón et all (2007)
3
1.2. EVOLUCION HISTORICA DE LA GESTION DE CALIDAD.
La calidad ha ido evolucionando con los cambios del medio, prosperando para suplir las
diferentes falencias que se fueron presentando durante este ultimo siglo, toda esta evolución
ha sido posible por los aportes de conocimiento de las diferentes disciplinas, como: ingeniería,
dirección de producción, estadística, gestión de recursos humanos, teoría de la organización,
comportamiento organizativo, marketing y estrategia. Una visión global del tema solo se
logra con integración de los aportes de las diversas áreas.
Cuadro 3: Evolución Histórica del Concepto de Calidad.
ETAPA CONCEPTO FINALIDAD
Artesanal
Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.
Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano por el trabajo bien hecho. Crear un producto único.
Revolución Industrial
Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica producción con calidad)
Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios.
Segunda Guerra Mundial
Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción. (Eficacia + Plazo = Calidad)
Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.
Postguerra (Japón)
Hacer las cosas bien a la primera. Minimizar costes mediante la calidad. Satisfacer al cliente. Ser competitivo.
Postguerra (Resto del mundo)
Producir, cuanto más mejor. Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra.
Control de Calidad
Técnicas de inspección en producción para evitar la salida de bienes defectuosos.
Satisfacer las necesidades técnicas del producto.
Aseguramiento de la Calidad
Sistemas y procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos
Satisfacer el cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo.
Calidad Total
Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.
Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua.
Elaboración: Sánchez, (1975)
4
Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una
mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la
sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución
de este fin. La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del
producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor
parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para
asegurar su supervivencia. (Sánchez, 1975)
Figura 4: Evolución de la gestión de la calidad.
Elaboración: Camisón et all (2007)
5
En éstas etapas pueden leerse también los diferentes peldaños que debe subir toda empresa
comprometida en la búsqueda de la mejora de la calidad.
La evolución no se presenta en forma cronológica lineal, sino que se superponen en el tiempo.
La transición entre una y otra etapa ha implicado cambios importantes, pero la tendencia es
tener visiones más proactivas, estratégicas y globales.
1.3. CALIDAD EN EL SECTOR CONSTRUCCION EN CHILE.
La Pontificia Universidad Católica de Chile (PUC), en el año 2000 ha creado el Programa de
Excelencia en Gestión de Producción (GEPUC), que tiene objetivos el desarrollo y difusión de
conocimientos sobre gestión y tecnologías de producción en áreas claves de la economía de
nuestro país, el cual propone un esquema de investigación colaborativo en el sector de la
construcción. (Alvial, 2009)
Contrario a lo que la gente piensa, la industria de la Construcción en Chile, es una industria
con grandes déficits de profesionalización. Es decir, poca incorporación y utilización de
conocimientos científicos o académicos para llevar a cabo su estrategia y gestión. (GEPUC)
Por lo general (o hasta hace muy poco) no tenían estrategias formalizadas, diseño de procesos,
estandarización de procedimientos, sistemas para el control de gestión o la comunicación, y
dentro de esto sistemas de gestión de RRHH; reclutamiento y selección, inducción,
capacitación, evaluación del desempeño, sistemas para fijar rentas y compensaciones,
descripciones de roles y procesos de coordinación, etc. . (GEPUC)
6
El objetivo general del proyecto que ha implementado la PUC es la de desarrollar acciones
sistemáticas de investigación e implementación de cambios para alcanzar una eficiencia de
clase mundial en las empresas constructoras chilenas. (Alvial, 2009)
Para realizar un cambio en las empresas constructoras chilenas, debemos considerar que
existen actividades que no generan valor dentro del proceso constructivo, como:
1. Pérdidas por esperas (inactividad).
2. Pérdidas por traslado.
3. Pérdidas por trabajo lento.
4. Pérdidas por trabajo inefectivo.
5. Pérdidas por rehacer trabajo.
Al querer implementar sistemas formales de administración y gestión, surgen barreras
organizacionales como: falta de capacitación, frenos de tipo cultural, miedo al cambio,
estructuras de apoyo deficientes, entre otras.
Existen deficiencias respecto a la organización del personal, como: carga de trabajo por mala
planeación, personal no idóneo para el cargo que desempeña, no definición de
responsabilidades e información no procesada correctamente.
Por lo anterior, las empresas constructoras están comenzando a ver la importancia y beneficios
que trae consigo contar con un sistema de gestión de calidad, basado en ISO 9000,
considerando esto como punto inicial para obtener una certificación de calidad, requisito
esencial muchas veces para adjudicarse obras estatales, como las obras viales.
7
La introducción de un sistemas de gestión de calidad, involucra un cambio gradual del todo el
personal a cargo del proceso constructivo, desde administrativos a la gente de terreno, donde
se observan un aumento en la productividad logrando hacer mas cosas con los mismos
recursos.
No se sabe a ciencia cierta en que porcentaje disminuyen los costos, al implementar un sistema
de gestión de calidad, pero si se distingue una detección oportuna de los errores, y una rápida
corrección de ellos, evitando un sobrecosto y un aumento en el tiempo de plazo de entrega,
creando un sistema de gestión más eficiente.
Lo anterior queda afirmado en la experiencia del Gerente General de Delta Edificaciones,
Francisco Garafulich, cuenta que: “En la medida que se iniciaron las mediciones en obra y se
implementaron los procedimientos para las diferentes actividades, varios de los involucrados
(profesionales, supervisores, trabajadores como subcontratistas) comenzaron a notar que una
actividad pensada, planificada, con un proceso de ejecución definido y una forma clara de
control era, en general, más rápida de hacer y más eficiente. Aún así, la resistencia al cambio
estuvo presente, pero cada vez con menos argumentos, así gran parte de la organización fue
aceptando e integrándose a esta nueva forma de hacer las cosas”.
Para cumplir con los estándares de calidad, las empresas constructoras deben realizar una
inspección o control de calidad a las materias primas a utilizar en los procesos constructivos
para verificar que cumplan con requerimientos especificados, esta situación se complica
tomando en cuenta la cantidad de materiales diferentes que se utilizan, por lo tanto es una tarea
que se debe traspasar a los proveedores.
Hoy en día y a pesar de que el mundo ha avanzado tanto en materia de control de calidad en
Chile, la Industria Nacional (en su mayoría) no tiene prácticas habituales y/o estandarizadas
8
para hacer un control de calidad certificable a los productos que produce, y los canales
distribuidores tampoco le otorgan valor a esta característica debido, quizás, a que todavía
somos un mercado inmaduro donde se prefiere precios por sobre la calidad del producto.
(Revista BIT, Septiembre 2002)
En mayo de 2001, el Directorio de la Corporación de Desarrollo Tecnológico (CDT) de la
Cámara Chilena de la Construcción, creó la Comisión de Calidad; la cual tiene como misión
las siguientes acciones:
1) Aplicación de sistemas de gestión de calidad en empresas de la Cámara, fomentando la
creación de proyectos grupales. Articulará el acceso de iniciativas asociativas al co-
financiamiento de la CORFO mediante un PROFO y facilitará así la posterior
certificación por ISO-9001:2000 de las empresas que opten por ello.
2) Desarrollar un clasificador de materiales con fichas técnicas para especificadores y
empresas de la construcción, como base para la posterior obtención de un sello de
calidad o de la certificación de los materiales más usados.
3) Poner a disposición del sector construcción información relacionada con los defectos
más usuales en especificaciones técnicas, aportando posteriormente mecanismos que
permitan prevenir puntos débiles.
9
CAPITULO II
2. NORMATIVA DE CALIDAD.
Las normas son documentos técnicas públicos que unifican la terminología en un campo de
actividad y establecen especificaciones de aplicación voluntaria extraída de la experiencia y de
las fronteras del conocimiento y la tecnología disponibles en un momento dado. (Camisón et
all, 2007)
Las normas de calidad definen el camino a seguir para establecer los estándares de productos y
procesos, así como los requisitos del sistema de gestión de calidad que aseguren que los
niveles de calidad no van a ser inferiores a los establecidos y comunicados a los clientes.
(Camisón et all, 2007)
La ISO (International Standard Organization) u Organización Internacional de Normalización,
es un organismo que se dedica a publicar normas a escala internacional y que, partiendo de
una norma ya existente de British Standard: BS-5720, ha venido confeccionando la serie de
normas ISO 9000, referidas a los Sistemas de la Calidad, desde hace varios años. La primera
versión es de 1987 y sufrió una profunda revisión en 1994, por lo que esta nueva redacción del
año 2000 supone la tercera modificación de su texto. (Fernández, 2002)
ISO 9000 es el modelo de normalización de aplicación genérica aceptado internacionalmente,
estos modelos se extienden temáticamente (a otras áreas de gestión) y sectorialmente (sistemas
adaptados a necesidades concretas), produciendo estándares certificables con fuerte desarrollo
propio. (Camisón et all, 2007)
10
Cuadro 4: Serie de normas ISO 9000.
VERSION 1987 VERSION 1994 VERSION 2000 Documento Contenido Documento Contenido Documento Contenido ISO 9000: 1987
Normas para la gestión y el aseguramiento de la calidad. Directrices para su selección y utilización.
ISO 9000: 1994
Normas para la gestión y el aseguramiento de la calidad. Directrices para su selección y utilización.
ISO 9001: 1987
Modelo para la garantía de calidad en el diseño/desarrollo, producción, instalación y servicio postventa.
ISO 9001: 1994
Modelo para la garantía de calidad en el diseño/desarrollo, producción, instalación y servicio postventa.
ISO 9000: 2000
Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.
ISO 9002: 1987
Modelo para la garantía de calidad en la producción, instalación y servicio postventa.
ISO 9002: 1994
Modelo para la garantía de calidad en la producción, instalación y servicio postventa.
ISO 9003: 1987
Modelo para la garantía de calidad en la inspección final y pruebas.
ISO 9003: 1994
Modelo para la garantía de calidad en la inspección final y pruebas.
ISO 9001: 2000
Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.
ISO 9004: 1994
Gestión y elementos de un sistema de calidad. Reglas generales.
ISO 9004: 2000
Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño.
Elaboración: Camisón et all (2007)
2.1. HOMOLOGACIONES EN CHILE DE NORMAS INTERNACIONALES.
Si no existe una norma Chilena con respecto a un tema específico, se toma como alternativa
utilizar una norma internacional.
En obras privadas de gran envergadura es usual determinar los estándares según normas
extranjeras para cuando éstas sean más exigentes, completas o actualizadas que las nacionales.
11
En el instituto nacional de normalización (INN) se realiza el siguiente proceso en la
homologación de normas internacionales o regionales:
1) Traducción de norma y estructuración de acuerdo a NCh 2.
2) Envío en Consulta Pública
3) Indicación de su condición en su identificación y en el preámbulo de la norma.
4) Comunicación al Organismo Internacional para designación conjunta, si procede
Luego del proceso anterior, se establecen 3 categorías de homologación según el INN:
� Norma idéntica: norma chilena técnicamente equivalente, en contenido y
presentación, con respecto a una norma internacional o regional.
� Norma equivalente: norma chilena técnicamente equivalente en contenido, pero no en
presentación, con respecto a una norma internacional o regional (se aceptan
desviaciones o modificaciones menores, por ejemplo, notas explicativas en el cuerpo
de la norma o adición de anexos informativos que no forman parte del cuerpo de la
norma).
� Norma no equivalente: norma chilena que contiene desviaciones o modificaciones
mayores con respecto a la norma internacional o regional que se tomó como base para
su elaboración (contiene menos o más requerimientos que la norma internacional o
regional y no es posible un reconocimiento o designación conjunta)
En el caso de la normas de la familia ISO 9000 chilenas, se tratan de normas homologadas de
tipo idéntica, debido a que su contenido y presentación es similar a las normas internacionales.
12
Cuadro 5: Listado de Normas de Calidad Chilena.
NORMAS ESENCIALES NCh-ISO 9000 Of. 2001 Sistemas de gestión de calidad. Fundamentos y Vocabulario. NCh-ISO 9001 Of. 2001 Sistemas de gestión de calidad. Requisitos. NCh-ISO 9004 Of. 2001 Sistemas de gestión de calidad. Directrices para la mejora del
desempeño. NORMAS COMPLEMENTARIAS
NCh-ISO 19011:2000 Directrices para la auditoria de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o ambiental.
NCh-ISO 9000/1 Of. 1995 Normas de Gestión de Calidad y de Aseguramiento de Calidad. Parte 1: Guía para la selección y uso.
NCh-ISO 9000/2 Of. 1994 Normas de Gestión de Calidad y de Aseguramiento de Calidad. Parte 2: Directrices genéricas para la aplicación de NCh-ISO 9001, NCh-ISO 9002 e NCh- ISO 9003.
NCh-ISO 9000/3 Of.1995 Normas de Gestión de Calidad y de Aseguramiento de Calidad. Parte 3: Guía para la aplicación de ISO 9001 en el desarrollo, suministro y mantención de software.
NCh-ISO 9004/2 Of. 1996 Gestión de calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 2: Guía para los servicios.
NCh-ISO 9004/3 Of. 1997 Gestión de calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 3: Guía para los materiales procesados.
NCh-ISO 9004/4 Of. 1996 Gestión de calidad y elementos del sistema de calidad. Parte 4: Guía para el mejoramiento de la calidad.
NCh-ISO 10005 Of. 1997 Gestión de calidad. Guías para los planes de calidad. NCh-ISO 10012/1 Of. 1994 Requisitos de aseguramiento de calidad para equipos de medición.
Parte 1: Sistema de confirmación metrológica del equipo de medición.
NCh-ISO 10013 Of. 1994 Guía para desarrollar manuales de calidad. NCh-ISO 19011 Of. 2003 Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión de la calidad
y/o ambiental.
Elaboración: Propia
13
CAPITULO III
3. SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD.
El sistema de gestión de la calidad es un componente del sistema de gestión general de una
organización que establece las directrices para dirigir y controlar las actividades relacionadas
con la calidad, a fin de satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes
interesadas. (Camisón et all, 2007)
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y
controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y
manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para mejorar continuamente su
desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. La
gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de
gestión.
Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la
alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.
1) Organización enfocada al cliente: “Las organizaciones dependen de sus clientes y
por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes”.
2) Liderazgo de la dirección: “Los líderes establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en
14
el cual el personal pueda involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización”.
3) Participación del personal: “El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización”.
4) Enfoque basado en procesos: “Un resultado deseado se alcanza más eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso”.
5) Enfoque de sistema para la gestión: “Identificar, entender y gestionar los procesos
interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos”.
6) Mejora continua: “La mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de ésta”.
7) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: “Las decisiones eficaces se
basan en el análisis de datos y la información”.
8) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: “Una organización y sus
proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor”.
Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de sistemas de
gestión de la calidad de la familia de normas ISO 9000.
15
Al implementar un sistema de gestión de calidad, basado en la familia de normas ISO 9000,
trae consecuencias como:
1. Cambios en las costumbres y hábitos.
2. Transformaciones en la comunidad interna.
3. Responsabilidad y continuidad.
4. Control de Registros.
5. Planificación en la realización de un producto o en el desarrollo de un servicio.
6. Identificación y trazabilidad.
7. Monitoreo permanente y medición de producto o servicio.
8. Autonomía de procesos.
9. Calidad comprobada.
10. Satisfacción del cliente.
La implementación de un sistema de gestión, de acuerdo con los diferentes factores que
inciden en un proyecto contractivo, define:
� Recurso Humano: genera una política clara basada en términos de
responsabilidades y autoridad; compromiso, liderazgo, trabajo en equipo,
capacitación y entrenamiento.
� Métodos: establece procesos definidos; procedimientos establecidos; y
métodos de ensayo normalizados.
� Maquinaria: permite evaluar una infraestructura adecuada; tecnología vigente.
Mantención permanente y controlada.
16
� Mercado: ayuda a puntualizar los requisitos y expectativas de los clientes,
satisfacción del cliente; oportunidad, competitividad y precio.
� Materiales: permite evaluar materias primas y otros insumos; especificaciones
definidas para insumos, y desarrollo de un sistema de evaluación de
proveedores.
Todo esto hace que la gestión de calidad, sea una inversión para la empresa, debido a que le
agrega valor al proceso realizado, mejorando su productividad y logrando una satisfacción del
cliente.
Los modelos de gestión de calidad son marcos que brindan consejos y guías sobre como
operativizar y poner en practica los principios, las prácticas y los métodos de control, gestión y
mejora de la calidad, desde un cierto enfoque. (Camisón et all, 2007)
Lo que cabe destacar, que un sistema de gestión de calidad es propio de cada empresa,
desarrollado de acuerdo a sus requerimientos y no diseñados arbitrariamente por las normas de
calidad. Por lo tanto, la normativa de calidad es solo una guía de diseño.
3.1. DOCUMENTACION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD.
Los procedimientos documentados del sistema de calidad deben formar la documentación
básica usada para la planificación y administración global de las actividades que tienen
impacto sobre la calidad. (ISO 10013)
17
Estos procedimientos deben describir, con el grado de detalle que se requiera para el control
adecuado de las actividades pertinentes, las responsabilidades, autoridades e interrelaciones
del personal que gestiona, ejecuta, verifica o revisa el trabajo que afecta a la calidad.
(ISO 10013)
La documentación dentro del proceso de implementación de un plan de calidad contribuye en:
a) Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la calidad.
b) Proveer la formación apropiada.
c) Repetibilidad y trazabilidad.
d) Proporcionar evidencias objetivas.
e) Evaluar la eficacia y la adecuación continua del plan de la calidad.
Según ISO 9000, con el fin de aportar una documentación que satisfaga las necesidades y
expectativas de las partes interesadas, se debe tener en cuenta:
a) Requisitos contractuales de los clientes y otras partes interesadas.
b) Aceptación de normas internacionales, nacionales, regionales y del sector
Construcción.
c) Requisitos legales y reglamentarios pertinentes.
d) Decisiones de la organización.
e) Fuentes externas de información pertinente para el desarrollo de las competencias
de la organización.
f) Información acerca de las necesidades y expectativas de las partes interesadas.
18
Cuadro 6: Documentación de Calidad.
DOCUMENTO DEFINICION Manuales de Calidad Proporcionan información coherente, interna y externamente,
acerca del sistema de gestión de la calidad de la organización. Planes de Calidad Específica que procedimientos y recursos asociados deben
aplicarse, quien debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato específico.
Especificaciones Establecen requisitos. Guías Establecen recomendaciones o sugerencias. Procedimientos, Instrucciones de trabajo y planos.
Proporcionan información sobre como efectuar las actividades y los procesos de manera coherente.
Registros Proporcionan evidencia objetiva de las actividades realizadas o resultados obtenidos.
Elaboración: Propia basada en ISO 9000
Figura 5: Jerarquía de los Documentos del Sistema de Calidad.
Nivel Estratégico Nivel Táctico
Nivel Operacional
Elaboración: Propia basada en NCh-ISO 10013.
Describe el sistema de calidad de acuerdo con la política y objetivos establecidos y la norma aplicable de la serie ISO 9000
Descripción de las actividades de las unidades funcionales necesarias para implementar los elementos del sistema de calidad
Documentos de trabajo detallados
19
CAPITULO IV
4. PLANIFICACION PARA LA CALIDAD.
La definición de planificar nos dice que es una función básica de la que gestión que determina
lo que debe ser conseguido, cuándo y con qué, entregando las herramientas de proactividad y
antelación a futuros acontecimientos que puedan ocurrir en la empresa, tomando las medidas
necesarias para enfrentarse a ellas exitosamente.
En el libro “Management: Quality and Competitiveness”, se muestran 3 razones por las cuales
es necesario planificar:
1) Disminución del lapsus de tiempo entre las decisiones y los resultados obtenidos de
estas medidas, lo que asegura llegar antes al mercado con el producto/servicio.
2) Aumento de la complejidad de las organizaciones, debido a la globalización en la que
están inmersas, haciendo que las empresas se adecuen al incremento de los avances
tecnológicos existentes.
3) Incremento de la competitividad internacional, debido a la amplia gama de
servicios/productos, no solo existen ofertas locales sino que las ofertas foráneas son
muchas veces de menor valor y mejor presentación, que obliga a las empresas
nacionales a seguir su ejemplo.
20
Para una planificación eficaz y eficiente se tiene que tener en consideración:
� Las estrategias de la organización.
� Los objetivos definidos de la organización.
� Las necesidades y expectativas definidas de los clientes y de otras partes interesadas.
� La evaluación de los requisitos legales y reglamentarios.
� La evaluación de los datos de desempeño de los procesos
� Las lecciones aprendidas de experiencias previas.
� Las oportunidades de mejora señaladas.
� Los datos relacionados con la evaluación de los riesgos y la atenuación de los mismos.
Los resultados de la planificación de la calidad deberían definir los procesos de acuerdo a:
� Las habilidades y conocimiento necesitados por la empresa.
� La responsabilidad y autoridad para la implementación de los planes de mejora de
procesos.
� Los recursos necesarios, tales como: los financieros, infraestructura, mano de obra, etc.
� Los indicadores para evaluar el logro de la mejora del desempeño de la organización.
� Las necesidades de mejora, incluyendo métodos y herramientas.
� Las necesidades de documentación, incluyendo registros.
21
4.1. PROCESO DE PLANIFICACION DE CALIDAD.
El proceso de planificación dentro de una organización debe desarrollar los siguientes tópicos:
1) Análisis del entorno.
2) Misión de la calidad.
3) Establecer una política de calidad.
4) Generar los objetivos estratégicos de calidad.
5) Establecer planes de acción de calidad.
6) Aplicar la estrategia de la calidad.
7) Controlar y evaluar la actuación de la calidad.
El plan abarca lo que se quiere lograr, cómo conseguirlo y cuándo.
4.1.1. ANÁLISIS DEL ENTORNO.
Para conseguir lo que quiere el cliente es necesario realizar un análisis del entorno, donde se
deben ver las fortalezas y oportunidades, debilidades y amenazas (FODA), tanto internas
como externas.
4.1.2. MISIÓN DE LA CALIDAD.
Este elemento es el que da las directrices a la organización y la indicación a todos los
departamentos de lo trascendente para la organización.
22
La misión es la razón o propósito fundamental de la existencia de la organización, que la
distingue del resto. También ofrece el marco de trabajo donde se co-relacionan todas las
actividades de la empresa. Tiene por consiguiente, el rol estratégico de guiar a la agrupación a
través del uso de la política de la calidad.
4.1.3. ESTABLECER UNA POLÍTICA DE CALIDAD.
Según el autor Paul James (1997), la política de calidad:
1) Da directrices sobre que debe hacerse, preferentemente a sobre como hacerse.
2) Opera genéricamente y se aplica a todo tipo de esquemas de trabajo.
3) Es prescriptiva, aunque debe tener el poder de ayudar y no de entorpecer la actuación
de la calidad.
4) Es aplicable a toda la organización.
Al concebir una política de calidad, se deben responder las siguientes interrogantes:
1) ¿Quiénes son, qué son, donde están los clientes?
2) ¿Qué productos o servicios necesitan y cuando?
3) ¿Cuáles son las intenciones de los competidores y que indica su política de calidad?
4) ¿Cuál es el enfoque de la misión de calidad?
5) ¿Quién debería estar involucrado en el desarrollo de la calidad y quien va a liderar su
formación?
6) ¿Debe involucrarse a los proveedores?
23
Lo importante es crear una política que sea aceptada por todos en la empresa, pero lo que no
niega a que existan políticas de calidad por departamentote, logrando que el personal se
involucre sin importar su cargo dentro de la organización.
4.1.4. GENERAR LOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE CALIDAD.
Para determinar los objetivos estratégicos de calidad se debe tener en cuenta los siguientes
métodos:
1) Datos de actuaciones pasadas: Se toma el comportamiento de datos históricos, que
sirven de base para la evaluación de los objetivos de calidad, este método es utilizado
en áreas de fabricación o ingeniería.
2) Entorno externo: El reconocer los gustos, necesidades, y poder adquisitivo del
entorno externo (clientes), y tomando en cuenta su factor de cambio y evolución, se
hacen importantes al momento de plantear los objetivos de calidad, la eficacia de la
estrategia de calidad dependerá de la satisfacción de estos requerimientos.
3) Fijar estándares: Al especificar un producto/servicio se plantean los estándares a
conseguir, al evaluar se aprecia el porcentaje en que estas especificaciones se cumplen,
el resultado de éstas da las bases para el desarrollo de los objetivos.
4) Basado en el competidor: Evaluar los servicios/productos de la competencia, para
crear los objetivos de calidad apropiados.
24
Estos métodos son los que esencialmente buscan utilizar datos previamente desarrollados y
utilizarlos para tomar decisiones significativas en el futuro. El uso de más de un método
asegurara que existen más datos objetivos sobre los que desarrollar esos cruciales objetivos.
(James, 1997).
Los objetivos pueden ser sistemáticos (como los anteriormente planteados) o esporádicos
(sugeridos por el personal), también se pueden obtener de técnicas de calidad como: el análisis
de Pareto, diagrama causa-efecto, el control estadístico del proceso, además de las normativas
legales.
4.1.5. ESTABLECER PLANES DE ACCIÓN DE CALIDAD.
Las acciones trazan las estrategias o tácticas que se necesitan para cumplir con las tareas de
calidad. Pueden existir diversas acciones para solucionar un objetivo planteado, pero es la
dirección quien toma la decisión de cual es el procedimiento mas apropiado para aplicar.
4.1.6. APLICAR LA ESTRATEGIA DE LA CALIDAD.
Esta es la fase más importante de la planificación, donde se debe revisar los siguientes
aspectos:
1) Educación y formación: Se debe dar una formación y educación sobre calidad al
personal para que sea más eficaz la implementación del plan de calidad.
25
2) Participación: El personal que se involucra en el desarrollo del proceso de calidad y la
implementación del plan, estará más comprometido, y aplicaran las medidas de manera
más eficiente.
3) Cultura: Se debe motivar los cambios comportamiento para la implementación del
nuevo plan, debido a los diversos cambios que este impondrá en un futuro.
4) Tecnología: Para hacer frente a los qué y cómo de la aplicación del plan de calidad, es
necesario tener en cuenta lo variado y versátil del uso de las nuevas tecnologías.
5) Proceso: Los cambios en los procesos de la empresa, debido a la implementación de
los planes de calidad.
6) Autoridad/Poder: Se persigue asegurar que la base autoridad/poder se de en aquellos
quienes la necesitan (los que las aplican). (James, 1997)
7) Estructuras compensatorias: Se debe ver reflejado el cambio de compensación, por
las nuevas prácticas de calidad esperadas y las nuevas responsabilidades que se
adquieren, incluyendo quizás recompensas como: bonos, aumento de salarios, ascensos
y capacitaciones.
8) Estructuras organizativas: La organización orientada hacia la calidad deberá prestar
mas atención a la dirección media y realzar los roles de la dirección del personal más
bajo.
26
Si no existe suficiente planificación antes de la aplicación del plan, puede ser que se pierda
todo el trabajo previo. Por lo tanto, no solo se debe actuar sino también controlar a medida se
avanza en el desarrollo del proceso.
Los puntos anteriores deben ser aplicados de manera cronológica lineal, ya que, a medida que
se avanza se le agrega mayor valor al proceso. Se deben cumplir en su totalidad con una etapa
para poder pasar a otra, porque los elementos de la etapa anterior son necesarios para la
evolución general de la siguiente etapa del proceso de implementación del plan de calidad.
Un error común que cometen las organizaciones es considerar la formación como un acto
puntual, en lugar de visualizarlo como un proceso continuo. La formación debe ser continua
en el tiempo, de manera que apoye el aprendizaje y la mejora, así como la adaptación de los
miembros de la organización a las nuevas tareas y estructuras derivadas del rediseño
organizativo producido por los cambios tecnológicos o de mercado. (Camisón et all, 2007)
Figura 6: Escalera de Progreso de la Formación para la Calidad.
10 La dirección esta totalmente comprometida con una sociedad del conocimiento y en cumplir plenamente los objetivos de invertir en las personas.
9 La dirección aporta formación financiada a todas las personas.
8 Se establecen objetivos para formación y desarrollo en un plan a 3 años.
7 El entrenamiento y el desarrollo por las personas se implantan.
6 Las estrategias y planes de formación se elaboran y comunican al personal.
5 Análisis de las necesidades de formación y entrenamiento ocupacional en línea con las competencias demandadas para la Gestión de la Calidad.
4 Análisis de las necesidades de formación y educación organizativas.
3 Descripción completa del conocimiento y las habilidades de cada puesto.
2 Descripciones de los puestos completadas para el 25% de las personas.
1 La dirección esta de acuerdo en desarrollar las competencias de las personas.
0 La formación no se percibe como un valor para la empresa.
Elaboración: Camisón et all (2007)
27
4.1.7. CONTROLAR Y EVALUAR LA ACTUACION DE LA CALIDAD.
El continuo control da la efectividad a los planes de calidad. Entonces, se deben tener sistemas
de control en las diferentes etapas del plan, para poder recolectar datos de su evolución.
Usando herramientas de calidad se tienen medidas estadísticas y reales del desempeño de la
calidad.
El control es necesario para realizar evaluaciones estratégicas y operativas del plan de calidad.
Estas comprueban la viabilidad y eficacia del plan calidad diseñado versus los resultados de la
aplicación. (James, 1997).
En esta etapa, se debe aplicar una auditoria de calidad, que establece una revisión
independiente y formal de la acciones respecto a la calidad del plan. El resultado de las
auditorias de calidad estará, sujeto a mejoras continuas. Esto evalúa el contenido del plan
como el proceso de evaluación.
4.2. PLANES DE CALIDAD PARA LA CONSTRUCCION.
La norma NCh-ISO 10005 define Plan de Calidad como: “documento que establece las
prácticas de calidad especificas, recursos y secuencia de actividades pertinentes a un producto,
proyecto o contrato particular”.
La finalidad de los planes de calidad en el rubro de la construcción es la prevenir las no
conformidades que se puedan en obra, desde la etapa de estudio de proyecto hasta la recepción
final, tratando de conseguir la satisfacción del cliente, optimizando la relación costo-beneficio
en la totalidad del proceso.
28
En el caso de la inexistencia de un sistema de gestión de calidad y de un manual de calidad
dentro de la empresa, el plan de calidad debe ser un documento autosuficiente y el grado de
detalle dependerá de las exigencias de calidad del producto/servicio.
Al no existir una normativa enfocada en planes de calidad para la construcción, se utiliza la
referencia de un artículo de la Revista BIT de septiembre de 2001, donde Miguel Collado,
gerente de gestión de calidad de Ferrovial Agroman Chile Ltda., señala los siguientes puntos
como importantes a considerar, dentro de un plan de calidad, para que su funcionamiento sea
manera eficiente:
1) Gestión de procedimientos: Se identifican y especifican los procedimientos aplicables
a la obra, tanto los organizativos como los Operativos. Las descripciones de los
procedimientos deben ser sencillas, de fácil comprensión, gráficas y claras evitando frases
sujetas a interpretación.
2) Redacción, control de distribución y aprobación de la documentación: Se deben
establecer los criterios para elaborar, redactar, revisar, aprobar, controlar, emitir y archivar
documentos como: procedimientos operativos, instrucciones de trabajo, control de planos,
registro de modificaciones, entre otros documentos necesario para el desarrollo de la obra,
teniendo claro que esto permite que el personal en obra se mantenga al día con los diversos
sucesos.
3) Revisión del contrato: Se estudia el proyecto y los documentos contractuales, para
plantear modificaciones o ajustes al existir ítemes que no estén bien definidos, para evitar
futuros reclamos y malos entendidos. Con esto la empresa constructora puede dar
alternativas y mejoras válidas, que permitan al proyecto cumplir con plazos, costos,
29
estándares de calidad, dando tiempos oportunos a las respuestas y reafirmar el compromiso
empresa-cliente.
4) Organización de la obra: Se establece el organigrama, definiendo funciones y
responsabilidades del personal, se identifican las firmas y visa de los responsables en la
obra. Se identifican las entidades externas relacionadas con la empresa, como: empresas
proveedoras, servicios públicos, subcontratos, etc.
5) Planteamiento general de la obra: Se crea la forma de organizar la ejecución de la
obra, estructurando cuatro bloques interrelacionados:
a) Plan de control de procesos: se definen las partidas relevantes para la calidad
de la obra.
b) Plan de compras: se identifican a los proveedores y subcontratistas que
participan en la construcción de las diferentes partidas. Se establece la
estrategia de compra de materiales y subcontratos, de acuerdo al programa de
obra, confeccionando un cuadro comparativo y de necesidad en obra.
c) Plan de prevención de riesgos: debe redactarse y aprobarse previamente al
inicio de las obras, estableciendo acciones a realizar, funciones y
responsabilidades.
d) Programa de obra: refleja la secuencia óptima de las operaciones y
actividades a realizar en la obra para conseguir los objetivos propuestos,
indicando las interfases y periodos críticos.
30
6) Control de los procesos: Con la Carta Gantt, se identifican las etapas del proyecto y
sus tiempos estimados, originando así el control de los ítemes:
a) Inicio y termino de ítem: Se planifica el control de la ejecución y se
confeccionan planillas de control empleadas, se resumen los ensayos e
inspecciones efectuadas, las no conformidades y las soluciones correctivas
empleadas para establecer la recepción y la aceptación del ítem terminado.
b) Programas de puntos de inspección y ensayo: se definen los protocolos de
chequeo de cada proceso, como los estándares para aceptación o rechazo.
Deben ser claros, explícitos y por lo general se dividen en cuatro especies:
recepción de materiales, ejecución del proceso, ensayos y pruebas finales.
c) Planillas de control: Se registra, con la firma de los responsables, la
aceptación o rechazo de los ítemes identificados en el control de procesos, por
medio de inspecciones, ensayos o pruebas finales. Estos documentos dejan
registro escrito de las correcciones o modificaciones que se pueden dar a diario
en terreno.
7) Identificación y trazabilidad: Se identifican y diferencian los productos usados en
obra y se describe el historial, la utilización o localización de un producto o actividad
(trazabilidad). Cuando se descubre un problema a posteriori, hace fácil encontrar las
causas y repercusión del defecto, y poder aplicar una correcta solución.
8) Evaluación de proveedores: Se elabora una ficha para evaluar a los subcontratistas y
proveedores, registrando cumplimiento de plazo, precios, calidad del producto y servicio,
formación y calificación de mano de obra, capacidad de respuesta a los diferentes
31
problemas de obra, etc. Para crear una base de datos para contratar con mayor eficacia y
garantía de calidad.
9) Calibración de equipos: Se estipula un programa de calibración de equipos de
medida, tanto de ejecución como de inspección. Se establecen los criterios y periodicidad
de calibración para cada equipo, tanto externa como interna.
10) Servicio al cliente y comunicaciones externas: Se determina la forma de responder y
archivar las comunicaciones del cliente, observaciones, quejas o reclamos por anomalías
observadas y las comunicaciones externas con proveedores o de partes interesadas por las
obras.
11) Control y tratamiento de las no conformidades: Se crea un registro para identificar
productos o procesos, que no cumplan las especificaciones o requisitos establecidos,
evaluando las causas e implantando medidas correctoras.
12) Acciones correctoras y preventivas: Se instaurar un sistema para identificar y poner
en práctica medidas correctoras y preventivas derivadas de las no conformidades, para
evitar que se produzca nuevamente el defecto encontrado.
13) Requisitos, aspectos y objetivos medioambientales: El plan de calidad debe
considerar los aspectos medioambientales y las medidas de prevención del proyecto,
cuando se tipifiquen en las bases de licitación o en los procedimientos de ejecución de la
empresa.
14) Registro y archivo: Todos los documentos generados en obra, que constituyen un
registro de calidad, se archivan para asegurar la adecuada respuesta a las necesidades
32
futuras de la obra en materia de calidad y poder hacer frente cualquier reclamo de una
manera más eficaz.
15) Programa de auditorías: Se establecen en el plan de gestión de calidad, el calendario
de auditorías internas (para verifica el grado de cumplimiento con el sistema de calidad de
la empresa) y externas (se coteja el cumplimiento de las especificaciones y acuerdos con el
cliente).
33
CAPITULO V
5. TECNICAS Y HERRAMIENTAS DE CALIDAD APLICADAS A LA
CONSTRUCTORA LIPANGUE.
La Empresa Constructora y Desarrollo Inmobiliario Lipangue Limitada, fue creada el año
1997, con el objeto de desarrollar en el ámbito de la construcción, proyectos y edificaciones,
ya sea propios o por encargos de clientes seleccionados, en los rubros de Obras Civiles e
Instalaciones, en los sectores de: vivienda, industrial, educación, equipamiento.
La constructora, ha realizado durante su trayectoria, diversos trabajos desde la ciudad de Arica
hasta Valdivia, pudiendo ejecutar trabajos de diseño y construcción abarcando en gran parte el
territorio nacional, ubicando su casa matriz en la ciudad de Santiago.
El equipo de trabajo, de carácter multidisciplinar, cuenta con una vasta trayectoria en el
desarrollo de proyectos, respondiendo a las diferentes necesidades de la construcción moderna
y eficiente.
El equipo de trabajo de la constructora lo conforman arquitectos e ingenieros, de una basta
experiencia y trayectoria en el ámbito profesional y académico, proyectistas, dibujantes,
asesores, instaladores autorizados sanitarios y electricidad, administrativos y en especial,
maestros y personal calificados.
Además, se cuenta con una importante dotación de infraestructura y equipamiento, que la
convierten en una empresa de vanguardia en tecnología.
34
5.1. ANALISIS FODA.
FODA es una herramienta de análisis, que nos proporcionará información de la empresa con
respecto la parte interna con las Fortalezas y Debilidades, y la evaluación de la parte externa a
través de las Oportunidades y Amenazas.
� Fortalezas: son todas aquellas potencialidades materiales o humanas que posee una
organización. Son de vital importancia para el funcionamiento y desarrollo.
� Oportunidades: son todas aquellas posibilidades de desarrollo que tiene una
organización. Estas oportunidades se encuentran en el medio, geográfico, cultural,
social, político y económico en el cual se mueve la empresa.
� Debilidades: son todas aquellas deficiencias materiales o humanas, con que cuenta una
organización. Son las principales responsables del funcionamiento interno de la
empresa.
� Amenazas: son situaciones negativas, externas a la organización, que pueden atentar
contra el desarrollo de una organización.
La ventaja de esta herramienta, es que se puede ver la interacción de las características propias
de la Constructora y el medio en el cual se desenvuelve. Las conclusiones que se obtienen de
este análisis, son de utilidad para estudiar el mercado y planificar eficientemente las
estrategias a seguir para enfrentar de mejor manera la evolución del mercado.
Durante la etapa de planificación estratégica y a partir del análisis FODA se debe poder
contestar cada una de las siguientes preguntas:
35
¿Cómo se puede aprovechar cada fortaleza?
¿Cómo se puede explotar cada oportunidad?
¿Cómo se puede detener cada debilidad?
¿Cómo se puede defender de cada amenaza?
Cuadro 7: Análisis FODA Constructora Lipangue.
FORTALEZAS DEBILIDADES
-Equipo de trabajo versátil, capacitado, consolidado y de vasta experiencia, para el estudio y ejecución de proyectos. -Capacidad para llevar acabo variedad de proyectos. -Posesión de infraestructura y movilización propia para instalación de faena. -Capacidad del personal para la adaptación, superación y enfrentamiento de nuevos proyectos. -Rápida capacidad de reacción ante las nuevas exigencias del mercado. -Ambiente de trabajo favorable. -Amplia gama de clientes. -Buenos canales de comunicación, con: clientes, proveedores, subcontratistas, organismos públicos. -Buena imagen ante los clientes. -Rápida respuesta ante reclamos de clientes. -Pertenecía registros de: MINVU: Registro Nacional de Contratistas A1, A2, 3ª Categoría; B1, B2, 4ª Categoría; C1 4ª Categoría; Fuerzas Armadas y de Orden y Seguridad Pública. -Interés de implementar un sistema de gestión de calidad. -Pertenecía al Círculo de Empresas Panamericana Norte CIRPAN.
-Falta de autonomía en la toma de decisiones de adquisición de material en obras de regiones. -Burocracia de oficina central. -Falta de un sistema de intranet. -Inexistencia de programa de control de bodega para la existencia de material. -No implementación formal de un sistema de gestión de calidad. -Rotación excesiva del personal de una obra a otra. -Baja cultura y formación del personal con respecto al tema de calidad.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
-Preferencia de los clientes antiguos para ejecutar n nuevas obras. -Satisfacción de los clientes posterior a la recepción de obra. -Diversidad de mercados a los que se pueda ingresar. -Necesidad creciente de que las organizaciones cuenten con un Sistema de Gestión de Calidad. -Mejoramiento por OCDE. -Implementación de reforma procesal penal. -Necesidad de reconstrucción del país post terremoto.
-Burocracia en servicios públicos. -Entrada al mercado de empresas competidoras. -Falta de mano de obra especializa en algunas regiones. -Falta de recursos y materiales específicos en regiones. - Demora en la entrega de materiales en obras regionales de parte de los proveedores. - Variabilidad de la calidad de los materiales ofertados por los proveedores.
Elaboración: Propia
36
Presencia en el mercado de la construcción con oficina central en Santiago y diversas obras en regiones, desde Arica a Valdivia.
Subcontratación certificada.
Planificación anticipada de los materiales requeridos.
Certificación de calidad de los materiales
Grupo multidisciplinario para el estudio y ejecución de proyectos.
Uso de materiales de calidad en la ejecución de cada obra, apegándose a las especificaciones técnicas de cada proyecto.
Gestión de relaciones y negociaciones con los proveedores. Realización de compras con anterioridad para evitar retrasos.
Planificación acuciosa de cada partida por especialidad.
Verificación del producto una vez entregado
Venta tradicional Trabajos por encargo de terceros.
Solución oportuna de defectos posteriores a la entrega al cliente
Ganancias sustentables
Operaciones Logística Interna
Logística Externa
Marketing y Ventas
Servicios Post-Ventas
5.2. CADENA DEL VALOR
Figura 7: Cadena de Valor Constructora Lipangue.
Elaboración: Basada en Michael Porter (1985)
En un ambiente de la construcción más globalizado y cada vez más competitivo, las empresas
que se adaptan a satisfacer las necesidades de los consumidores son las que tienen éxito en el
mercado. Además para satisfacer a los posibles clientes, la empresa debe ser capaz de
diferenciar las características de los diversos segmentos de los futuros mandantes.
La habilidad de garantizar productos de alta calidad depende del compromiso que tenga cada
uno de los participantes en la cadena de valor y la cooperación que nace del proveedor con la
empresa.
37
La cadena de valor proporciona un marco de referencia para facilitar la comunicación y
resolución de problemas internos, para construir con estándares de calidad. Nos puede ofrecer
un enfoque más flexible para generar productos a la medida de cada necesidad de mercado.
La habilidad de la empresa para intercambiar información en forma oportuna permite un
desarrollo de plan estratégico que responda a las demandas de los clientes. La coordinación y
cooperación de los diferentes elementos de la cadena de valor, permite una trazabilidad en el
mercado.
5.3. FUERZAS COMPETIVAS DE PORTER.
Michael Porter desarrolló este método de análisis con el fin de descubrir qué factores
determinan la rentabilidad de un sector industrial y de sus empresas.
Para Porter, existen 5 diferentes tipos de fuerzas que marcan el éxito o el fracaso de un sector
o de una empresa, cinco fuerzas que determinan las consecuencias de rentabilidad a largo
plazo de un mercado o de algún segmento de éste.
Porter identificó seis barreras de entrada que podían usarse para crearle a la corporación una
ventaja competitiva:
1) Economías de escala.
2) Diferenciación del producto.
3) Inversiones de capital.
4) Desventaja en costos independientemente de la escala.
5) Acceso a los canales de distribución.
38
6) Política gubernamental.
Como conclusión, este modelo propone dos factores determinantes de la rentabilidad de una
empresa:
1) La estructura de la industria en donde la empresa opera.
2) El posicionamiento competitivo que ocupa la empresa en la industria.
Figura 8: Cinco Fuerzas Competitivas de Porter Constructora Lipangue.
Elaboración: propia.
� Poder de Negociación de los proveedores: El poder de negociación de los
proveedores dependerá del tipo de servicio/producto, que estos entreguen. El poder de
negociación será alto cuando son pocas empresas, o únicas, dentro de su especialidad
Amenaza de Competidores potenciales
Relativo poder de negociación de los
Proveedores
Alto poder de negociación de los Clientes
Amenaza de Sustitutos
Rivalidad Altamente
competitiva en el rubro construcción.
Integración hacia atrás
Integración hacia adelante
Joint Venture, asociación estratégica de empresas pequeñas
Empresas contratistas ejecutoras por administración.
- Distribuidores de materiales. - Empresas de subcontratación de
especialidades. - Empresas de arriendo de
maquinarias. - Mano de obra especializada. - Otros.
- Corporación Poder Judicial. - Empresas de circulo CIRPAN. - Entidades públicas (potenciales). - Entidades privadas (potenciales).
39
en la zona geográfica de ejecución de la obra, provocando que la demanda por estos
servicios/productos sea alta, es el caso de empresas de subcontratación de
especialidades como: electricidad, clima, sanitarias, que muchas veces en regiones son
únicas o inexistentes.
El poder de negociación de las empresas distribuidoras de materiales de construcción
en general, es leve, ya que, al tratarse de productos estándares, existe una gama de
ofertas y un gran nivel de competencia entre las empresas de su rubro para ser la mejor
opción. Las empresas de materiales que no tienen sustitutos o son únicas, ejercen un
gran poder de negociación.
� Poder de negociación de los clientes: Según la situación del mercado depende el
poder de negociación de los diversos grupos de clientes, en el caso de la Constructora
Lipangue, el poder de negociación de los clientes tiene mucha relevancia, ya que, al
dedicarse mayoritariamente a realización de proyectos de terceros, estos influyen
condicionando los requerimientos y de ellos dependerán la elección final dentro de la
gama de ofertas existentes, quizás tomando como principales factores: el costo, la
calidad y los plazos de ejecución.
� Amenaza de sustitutos: Para la Constructora Lipangue Limitada, las empresas
sustitutas reales o potenciales, se convierte en amenazas cuando éstas presentan ofertas
más convenientes para los proyectos de los clientes, considerando que se deben
cumplir con las mismas características y requisitos técnicos.
� Amenaza de potenciales competidores: La relevancia de los competidores se da al
momento de participar en licitaciones o concursos públicos, debido a la presentación
de ofertas más convenientes o bien no contar con una capacidad económica suficiente
40
para hacer frente a los requerimientos planteados, pueden servir para el fortalecimiento
de potenciales competidores.
� Rivalidad de la industria: El rubro de la construcción es altamente competitivo,
donde existen empresas con diversas especialidades, tamaños y capacidades
financieras para afrontar los proyectos. Las oportunidades no se concentran en una
zona geográfica específica del país, por que se debe contar con la capacidad proactiva
y flexibilidad para incursionar en las diferentes regiones.
5.4. DEFINICION DE MARCO ESTRATEGICO.
El marco estratégico permite definir, dónde está y hasta donde quiere llegar una empresa, y el
recorrido que se deberá realizar para conseguir alcanzar sus metas.
Para concretar el marco estratégico, primeramente se deben definir los lineamientos, que
orientaran el camino que seguirá la Constructora Lipangue para lograr sus objetivos. Los
cuales ayudaran a concretar, la misión, visión, valores corporativos y objetivos estratégicos.
La Constructora Lipangue Limitada, no tiene definido su marco estratégico, por lo tanto, todos
los elementos que se definen, a partir de la observación del curriculum profesional de ésta.
41
Figura 9: Componentes Marco Estratégico.
Elaboración: propia basada en Kaplan et all.
5.4.1. LINEAMIENTOS DE LA EMPRESA.
De acuerdo con el curriculum profesional de la Constructora Lipangue, los lineamientos que
dan base al marco estratégico, son los siguientes:
1. Desarrollar proyectos de vanguardia tecnología, en el sector público y privado,
ejecutados con un equipo profesional multidisciplinario de vasta experiencia.
(Fuente: http://www.constructoralipangue.cl/index.html).
2. Prestar un servicio integral y de excelencia en cada proyecto, con asesorías
especializadas en el ámbito legal, administrativo, constructivo y operativo.
(Fuente: http://www.constructoralipangue.cl/n_proyectos.html)
VISION
¿Qué
queremos ser?
MISION
¿Por qué existimos?
VALORES
¿En qué creemos?
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
¿Qué debemos hacer?
VISION
¿Qué
queremos ser?
MISION
¿Por qué existimos?
VALORES
¿En qué creemos?
OBJETIVOS ESTRATEGICOS
¿Qué debemos hacer?
42
3. Dar respuesta a las necesidades de los clientes, con construcciones modernas y
eficientes, cumpliendo altos estándares de calidad. (Fuente:
http://www.constructoralipangue.cl/q_somos.html)
4. Alcanzar un nivel de seguridad y salud en el trabajo eficiente, cumpliendo
como mínimo las disposiciones legales vigentes en materia de prevención de
riesgos profesionales. (Fuente: Política de prevención de riesgos Constructora
Lipangue Limitada, 2009)
5.4.2. VISION.
De acuerdo con los lineamientos bases de la Constructora Lipangue Limitada, se diseñó la
visión de la empresa:
“Crecer de manera sustentable y segura como una empresa líder en el rubro de la
construcción, persiguiendo entregar un servicio de excelencia a nuestros clientes reafirmando
día a día el compromiso contraído con ellos. Teniendo como principal valor nuestros
colaboradores que con su importante participación hacen posible cumplir dichas metas”
5.4.3. MISION.
De acuerdo con los lineamientos bases y el curriculum de la Constructora Lipangue Limitada,
se creó la siguiente visión de la empresa:
43
“Entregar a nuestros clientes una completa asesoría para el desarrollo de proyectos,
cumpliendo con altos estándares de calidad y ejecutado por un equipo multidisciplinario
altamente calificado y de vasta experiencia en el rubro, como meta principal superar las
expectativas de nuestros clientes, teniendo presente el compromiso adquirido, procurando
estar a la vanguardia de la tecnología”
5.4.4. VALORES CORPORATIVOS.
En función del curriculum profesional, los lineamientos bases, la visión y misión, los
siguientes valores corporativos son los que representan de mejor manera a la Constructora
Lipangue Limitada y el personal que en ella se desempeña:.
1) Compromiso con el cliente: Contraerá un compromiso con cada uno sus clientes,
manteniéndose apegado a sus expectativas mediante un servicio de gestión integral que
permitirá optimizar y rentabilizar al máximo los tiempos de ejecución.
2) Compromiso laboral: Apreciará e impulsará el aporte de sus trabajadores y el valor
que aporta cada uno en la cadena de procesos: con sus ideas, sugerencias y soluciones,
demostrando el compromiso en el desempeño de sus funciones.
3) Capital humano: Motivará a sus colaboradores a trabajar con un fin en común,
premiando el desarrollo personal, el respeto y la participación, permitiendo la cohesión
del equipo.
4) Calidad constructiva: Se comprometerá a alcanzar siempre el más alto nivel de
calidad en cada una de las obras, por medio del trabajo en equipo, siguiendo fielmente
44
las especificaciones técnicas, con una mejora continua, innovación tecnológica y el uso
de materiales de calidad.
5) Comunicación: Instaurará y promoverá canales de comunicación internas como
externas con: su personal, clientes, proveedores, subcontratistas y fiscalizadores, con el
fin de cumplir todas las disposiciones establecidas por la empresa en las diversas
materias.
6) Seguridad: Implantará sistemas eficaces para prevenir y reducir los riesgos laborales,
impulsando mejoras en las condiciones laborales de sus trabajadores, sujeta a constante
revisión y supervisión de personal idóneo calificado.
7) Cumplimiento de plazos: Planificará de manera eficiente las partidas de cada obra,
con un seguimiento periódico de los grados de avance, si se detectara un retraso en el
tiempo ejecución, se buscaran soluciones de apaleamiento a aplicar, para evitar
molestias a sus clientes.
8) Adaptación al cambio: Tendrá la capacidad de afrontar nuevos retos, con actitud
proactiva y flexible, logrando estudiar, planificar y ejecutar obras con seriedad y
calidad que los clientes exigen, escuchando y comprendiendo las necesidades de cada
cliente.
5.4.5. OBJETIVOS ESTRATEGICOS.
1) Alcanzar la satisfacción de nuestros clientes, logrando que sus necesidades sean
soluciones de concretas, en el menor plazo y costo posible.
45
2) Implementar un sistema gestión de calidad, aplicado efectivamente con un equipo
humano calificado y motivado.
3) Trabajar en la metodología de planeamiento y control de la ejecución de los diferentes
proyectos.
4) Optimizar el sistema de seguridad y salud ocupacional, para lograr mejorar los
indicadores de seguridad de la empresa.
5) Desarrollar alianzas estratégicas con proveedores de materiales de construcción para
garantizar contar con precios competitivos.
6) Tener en el equipo de trabajo profesionales y operarios altamente calificados para
llevar a cabo los proyectos.
7) Lograr la fidelización de la clientela con productos y servicios de excelencia.
46
CAPITULO VI
6. DESARROLLO Y ELABORACION DEL PLAN DE CALIDAD PARA LA
CONSTRUCTORA LIPANGUE.
No existe normativa de calidad específica para el desarrollo de planes de calidad para el rubro
de la construcción, pero si existen referencias bibliográficas, que definen los puntos más
importantes a desarrollar al momento de diseñar un plan de gestión para una empresa
constructora.
Dentro de las referencias bibliográficas, se encuentran las experiencias de otros tesistas de la
Universidad Austral de Chile, con respecto a planes de calidad, que fueron de directrices de
ayuda para la elaboración de esta propuesta
Si bien la Constructora Lipangue Limitada, no cuentan con un sistema formal de gestión
implementado, debido a las circunstancias laborales que se han presentado, comenzaron a
utilizar diferentes protocolos de control y registro de calidad, para cumplir con las
especificaciones impuestas por el mandante y/o inspección.
Lo que se quiere lograr con la propuesta de diseño del plan gestión, es crear un ordenamiento
total de la documentación, logrando definir la trazabilidad de los futuros proyectos a realizar.
El siguiente cuadro muestra, un resumen de los protocolos que forman parte de la propuesta de
plan de gestión de calidad:
47
Cuadro 8: Confección de Protocolos.
PROTOCOLOS
ELABORADO POR CANTIDAD
CONSTRUCTORA LIPANGUE 8
PROPIA 11
OTROS 6
Elaboración: propia.
Figura 10: Confección de Protocolos del Plan de Calidad.
ELABORACION DE PROTOCOLOS
32%
44%
24%
CONSTRUCTORA LIPANGUE PROPIA OTROS
Elaboración: propia.
En la figura anterior, se puede notar que la empresa cuenta con un porcentaje bajo de
protocolos con respecto al tema de gestión de calidad, haciendo necesario el diseño de la
mayor parte de estos. Las áreas de diseño se enfocó principalmente en: evaluación de
proveedores de materiales y servicios, satisfacción de clientes y acciones para procesos no
conformes.
La elaboración de los protocolos de calidad inexistentes en la empresa, fueron diseñados en
base a la experiencia de otras empresas constructoras certificadas bajo normas ISO 9000.
48
Figura 11: Elaboración e Implementación del Plan de Calidad.
Elaboración: Czischke (2006).
La presente figura es de referencia, donde se muestran las etapas que se deben cumplir en la
elaboración e implementación de un plan de calidad en la ejecución de un proyecto.
Inicio
Estudio del Proyecto
Bases y Especificaciones
Técnicas
Programación de Actividades
Definición de Niveles de Control
Clasificación de Actividades según Niveles
de Control
Definición de Procesos de Gestión Relevantes
Políticas de Calidad de la Organización
Elaboración de Documentación
Necesaria
Corrección
Elaboración de Documentación
Necesaria
Redacción del Plan de Calidad
Plan de Calidad del Proyecto
Aprobación NO
SI
Implementación del Plan de Calidad
FIN
ELABORAC I ON DE DOCUMENTOS
Área de
Estudio de
Proyectos
Área de
Gestión de
Calidad
E J E C U C I O N
E S TUD I O
49
Figura 12: Portada del Plan de Calidad.
PPLLAANN DDEE GGEESSTTIIOONN
DDEE CCAALLIIDDAADD
RESPONSABILIDAD CARGO NOMBRE
Elaboración Encargado de Calidad
Aprobación Gerente General
TABLA DE REVISIONES
ELABORÓ REVISÓ APROBÓ REV. DESCRIPCION FECHA
NOMBRE FIRMA NOMBRE FIRMA NOMBRE FIRMA
0 Plan de Calidad
Elaboración: propia
50
6.1. GENERALIDADES.
6.1.1. INTRODUCCIÓN.
El presente plan de calidad tiene como objetivo emprender la gestión de calidad de la Empresa
Constructora y Desarrollo Inmobiliario Lipangue Limitada. Este sistema estará basado en la
familia de normas ISO 9000.
En este plan se definirá la organización, los procesos en obra, las metodologías básicas,
herramientas necesarias y responsabilidades para gestionar los diversos tópicos, asegurando la
calidad del proceso final.
El encargado de calidad es el responsable de la presentación del plan, su distribución, como la
totalidad de modificaciones que se le realicen. Las modificaciones al plan de calidad generan
una nueva revisión, el encargado, al distribuir una versión actualizada sólo lo hará a contra
entrega de documento anterior (que quedará obsoleta), el cual será destruido.
El plan de calidad será aprobado por el Gerente General, como también sus posteriores
modificaciones.
6.1.2. OBJETIVOS.
El plan de calidad de la Constructora Lipangue Limitada., tiene por objeto establecer los
criterios del sistema de gestión de calidad, basado en la NCh 10005 y proporcionar una
instancia de consulta permanente a todos los interesados y responsables de la implementación
y mejora del mismo.
51
6.1.3. ALCANCE.
Este plan de calidad es aplicable a los procesos de la empresa y la ejecución de proyectos de
construcción de obras de edificación de la Constructora Lipangue Limitada.
6.1.4. IDENTIFICACION DE LA EMPRESA.
� RAZON SOCIAL: Empresa Constructora y Desarrollo Inmobiliario Lipangue
Limitada.
� R.U.T. : 77.019.440-7
� DIRECCIÓN : Avenida Eduardo Frei Montalva N° 18001, Comuna Colina,
Santiago.
� CONTACTOS : Telefono : (02) 719 3850
Fax : (02) 719 3860
Email : [email protected]
Web : www.constructoralipangue.cl
� SOCIOS :
• GONZALO PONCE GUERRA. (Ingeniero Civil).
Cargo: Socio Gerente.
• JORGE PARRAGUEZ DARVICH. (Arquitecto).
Cargo: Gerente General.
52
6.1.4.1. ORGANIGRAMA EMPRESA.
Figura 13: Organigrama Empresa.
Elaboración: Constructora Lipangue Limitada
GERENTE GENERAL
SECRETARIA ASESORIA LEGAL
GERENCIA OPERACIONES GERENCIA DE PROYECTOS
ADMINISTRACION Y FINANZAS
CONTABILIDAD ADMINISTRACION REMUNERACIONES BODEGA
AREA DE PROYECTOS Y PLANIFICACION
AREA DE CONSTRUCCION
PROYECTOS ESTUDIO DE PROPUESTAS
DISEÑO Y ARQUITECTURA
CALCULO Y ESTRUCTURA
INSTALACIONES
ESPECIALIDADES
GERENCIA TECNICA
INSPECCION TECNICA
DESARROLLO OBRA
EJECUCION Y TERRENO
SUPERVISION DE OBRAS
53
6.1.4.2. ORGANIGRAMA OBRA.
Figura 14: Organigrama Obra.
Elaboración: Constructora Lipangue Limitada.
ADMINISTRADOR DE OBRA
SUBCONTRATISTAS
JEFE DE TERRENO
PREVENCIONISTA DE RIESGOS
ADMINISTRACION BODEGUERO
JEFE DE OBRA
TRAZADORES
MAESTROS
CAPATACES
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6.2. RESPONSABILIDADES.
6.2.1. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA.
La gerencia de Constructora Lipangue Limitada, se comprometerá a:
� Desarrollar e implementar el sistema de gestión de calidad, y a su mejora continua.
� Mantener informada a toda la empresa, ya sea, por comunicados internos o reuniones, de
la implicancia en cumplir con: los requisitos del cliente, los marcos legales y los
beneficios que estos reportan a la empresa.
� Definir objetivos de calidad, de acuerdo a la realidad de la empresa, vinculados a la
política de calidad.
� Cerciorarse de la disponibilidad de recursos materiales y humanos, para el
mantenimiento y mejora del sistema de gestión de calidad.
� Evaluar la información arrojada de las auditorias internas como externas, para
implementar posibles mejoras.
6.2.2. RESPONSABILIDAD DEL PERSONAL DE OBRA.
6.2.2.1 ADMINISTRADOR DE OBRA.
� Representará a la gerencia frente al cliente en temas técnicos relativos al contrato.
55
� Deberá conocer a cabalidad todos los documentos contractuales de la obra a su cargo
(bases, especificaciones técnicas, contratos, planos, alcances, etc.)
� Deberá construir la carta gantt macro de la obra, que incluye todas las partidas del
presupuesto.
� Será responsable de coordinar los trabajos de construcción y administración de la
construcción, teniendo presente los tiempos asignados por la carta gantt de obra.
� Será responsable de asegurar el rendimiento global de la obra.
� Será responsable de la gestión administrativa y operativa de la obra a su cargo.
� Deberá dar cumplimiento al plan de gestión de calidad, dando a conocer las
responsabilidades que le atañen a cada uno de los participantes de éste.
� Será responsable de autorizar la contratación de mano de obra indirecta.
� Será responsable de elaborar los estados de pago de obra, y hacer seguimiento para su
posterior facturación.
� Deberá revisar los estados de pago de los subcontratos.
� Deberá revisar en forma permanente los análisis de precios unitarios de manera tal de
validar que los recursos de las actividades estén de acuerdo con la realidad de la obra.
� Deberá planificar la solicitud de materiales e insumos.
56
6.2.2.2. JEFE DE TERRENO.
� Será responsable de colaborar con el administrador en el seguimiento del programa de
ejecución de obra.
� Deberá poner en práctica el plan de gestión de calidad, cuidando que los capataces y
subcontratistas lo cumplan fielmente.
� Será el responsable de velar por las programaciones intermedias se cumplan,
preocupándose de los recursos humanos, equipos y materiales.
� Será responsable de solicitar aclaraciones al mandante, vía RDI (requerimiento de
información), por toda inquietud o discrepancia técnica que surja durante el desarrollo
de los trabajos.
� Deberá informar regularmente a la administración del desarrollo de la obra.
� Será responsable de designar los lugares de acopio de material llegado a obra.
� Será responsable de mantener el orden, aseo y lugares de transito del personal.
� Deberá apoyar los requerimientos del prevencionista de riesgos para que estos se
cumplan con el fin de no tener accidentes en la obra.
57
6.2.2.3. PREVENCIONISTA DE RIESGOS.
� Será el responsable de aplicar las políticas de prevención de riesgos, seguridad, orden e
higiene de la empresa en la obra.
� Será responsable del cumplimiento de las actividades del programa de prevención de
riesgos.
� Será responsable de dar a conocer y hacer cumplir la política de seguridad y salud
ocupacional de la Constructora Lipangue Limitada.
� Será el responsable de realizar inducciones de seguridad a todo el personal que ingrese
a la obra por primera vez.
� Será responsable de elaborar informes mensuales de prevención de riesgos y remitirlo
al administrador de la obra.
6.2.2.4. JEFE DE OBRA.
� Será responsable de la ejecución de los trabajos de acuerdo con lo indicado en planos,
especificaciones técnicas y demás documentos entregados por el mandante, así como
de seguir las instrucciones directas del administrador de obra o jefe de terreno.
� Será responsable de hacer cumplir las medidas planteadas en el plan de gestión de
calidad.
58
� Deberá informar a sus superiores en obra de todas las contingencias e irregularidades
que ocurran para brindar rápida solución.
� Será responsable de detectar e informar al jefe de terreno de toda discordancia
existente entre las distintas indicaciones del proyecto.
� Será responsable de efectuar chequeos de las partidas para velar la calidad del
producto.
� Será responsable de exigir al personal de terreno de que cumplan con las normas de
seguridad de la empresa.
� Será responsable de comunicar al administrador de obra y jefe de terreno de los daños
causados por los subcontratistas a las partidas en ejecución, así como del orden y aseo
de su lugar de trabajo.
� Será responsable de dar inicio y recepción a cada faena o partida de la obra.
� Deberá verificar que el operador del equipo o herramienta este capacitado para su
operación.
� Será responsable de distribuir y coordinar el personal para cumplir con los programas.
� Será responsable de tomar con el jefe de terreno los rendimientos de las diferentes
cuadrillas de mano de obra directa y subcontratos.
59
6.2.2.5. BODEGUERO.
� Será responsable de realizar pedidos de materiales y/o equipos necesarios para el
correcto desarrollo de la obra.
� Deberá llevar un estricto control de los ingresos y salidas de todo material y/o equipo
que ingrese a la obra.
� Deberá informar periódicamente de los atrasos de proveedores que puedan generar
conflicto en la programación de obra.
� Deberá velar por el resguardo de los materiales en cuanto a su almacenamiento y
seguridad.
� Realizará seguimiento de las órdenes de compra asegurando el abastecimiento
oportuno de los materiales en obra con los distintos proveedores.
� Deberá recibir en conjunto con el jefe de obra los materiales en cuanto a calidad y
cantidad de acuerdo al documento del proveedor (factura o guía de despacho).
� Deberá entregarlos materiales a la mano de obra directa de acuerdo a los vales emitidos
por el jefe de obra o capataz.
� Será responsable de los equipos y herramientas entregadas a cargo de los trabajadores
sean devueltas en buen estado, para esto debe llevar una planilla de control de entrega
y recepción.
60
� Deberá mantener inventario actualizado de materiales y equipos de la bodega a su
cargo.
6.2.2.6. MANO DE OBRA.
� Será responsable de realizar todos los trabajos de la obra, de acuerdo con las
indicaciones de sus superiores.
6.3. DOCUMENTOS DE GESTION DE CALIDAD.
Los documentos propios del sistema de gestión de calidad, son: plan de calidad, protocolos de
gestión y control de procesos.
Los documentos propios de la cada obra son: planos, especificaciones técnicas, bases
administrativas, bases generales y las normas y los documentos legales que las complementan.
Los documentos del sistema de gestión de calidad, se controlan y archivan bajo estándares
establecidos, ya que de esta manera se resguarda que la información este disponible en todo
momento, de manera actualiza sin errores o datos obsoletos.
Los usuarios de la documentación del sistema de gestión de calidad se responsabilizarán por
mantenerla en buen estado y el encargado de calidad debe asegurar que se encuentren
disponibles al personal de la Constructora Lipangue Limitada.
61
6.3.1. CONTROL DE PLANOS.
Constructora Lipangue Limitada., se encargará de que la inspección técnica, jefe de terreno,
trazador y oficina técnica, cuenten con su legajo de planos debidamente actualizados.
Cualquier modificación en los planos, que se produzca en terreno, quedará debidamente
documentada y se le reemplazará el plano obsoleto a todas las partes interesadas. Dicha
modificación será realizada por el jefe de terreno con la autorización del administrador de obra
en conjunto con la inspección técnica. Todo lo anterior quedará registrado en el Protocolo de
Control de Planos (Ver Anexo Nº 1).
6.3.2. CONTROL DE DOCUMENTOS.
El encargado de calidad revisará todos los documentos del sistema de gestión de calidad, los
cuales serán aprobados por el Gerente General, mediante su firma da conformidad de su
revisión y aprobación, para su posterior distribución.
El encargado de calidad deberá mantener actualizado el listado de documentación vigente,
evitando el uso de documentación obsoleta, además es su responsabilidad retirar los
documentos antiguos y entregar las nuevas versiones, registrando esto en los listados de
distribución.
Si el gerente general decreta, se guardarán las versiones originales como referentes,
identificándolos con un timbre de obsoleto para evitar equivocaciones, cuando exista una
sustitución de estas.
62
6.3.3. CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD.
Los registros respaldan la ejecución de las actividades planteadas en el sistema de calidad, y
aseguran que se cumpla con los requisitos especificados. Estos registros serán controlados de
acuerdo con su identificación, almacenamiento, protección, recuperación, tiempos de
retención y disposición.
Los documentos que conforman los registros son: certificados de materiales, certificados de
ensayos, certificados y/o informes de calibración, informes de inspección, protocolos de
control, informes de auditorias, listas de verificación, listados de distribución de documentos,
fichas de personal, contratos, entre otros. Los registros deben ser completos, escritos en
formas legibles y conservados en buen estado.
El encargado de calidad, es el responsable del listado de registro de calidad, asegurando que
se disponga, en todo momento, documentación actualizada evitando errores por
desinformación o utilización de documentos obsoletos. Todo esto queda registrado en el
Protocolo de Control de Registros (Ver Anexo Nº 2).
6.3.4. POLITICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA.
La política de calidad de la Constructora Lipangue Limitada., determina criterios acordes con
los objetivos de la empresa.
Deberá ser revisada de manera anual por el Gerente General de la constructora, ser informada
a todos a los trabajadores y mantenerse disponible al público.
63
Figura 15: Política de Calidad.
Elaboración: Propia.
6.3.5. OBJETIVOS ESTRATEGICOS DE CALIDAD DE LA EMPRESA.
Constructora Lipangue Limitada, se ha fijado los siguientes objetivos de calidad:
� Alcanzar la satisfacción de nuestros clientes logrando que sus necesidades sean
soluciones concretas en el menor plazo y costo posible.
� Lograr que el sistema de gestión de calidad tenga una aplicación efectiva, incentivando
el mejoramiento de los procesos basados en la normas de calidad.
PPOOLLIITTIICCAA DDEE CCAALLIIDDAADD
Constructora Lipangue, de acuerdo a sus valores corporativos, se compromete
alcanzar siempre el más alto nivel de calidad en cada uno de sus proyectos, por
medio del trabajo en equipo, siguiendo fielmente las especificaciones técnicas, con
mejora continua, innovación tecnológica y el uso de materiales de calidad.
Contraemos un compromiso con cada uno de nuestros clientes manteniéndose
apegado a sus expectativas mediante un servicio de gestión integral que permita
optimizar y rentabilizar al máximo los tiempos de ejecución.
64
� Implementar una mejora continua de los procesos basados en la normativa existente,
procesando la información obtenida de los clientes, proveedores y la empresa.
� Mantenerse a la vanguardia de la innovación tecnología, tanto de materiales como
técnicas, en los procesos constructivos para entregar un mejor servicio, aumentando las
expectativas de nuestros clientes.
� Reforzar un sistema eficaz para prevenir y reducir los riesgos laborales, resguardando la
integridad de los trabajadores.
6.3.6. OBJETIVOS DE CALIDAD EN OBRA.
Constructora Lipangue Limitada, para cada una de sus obras se ha planteado los siguientes
objetivos:
� Cumplir con los plazos establecidos, informando oportunamente al cliente si existiera
algún cambio.
� Cumplir con el presupuesto programado.
� Cumplir con la calidad esperada.
� Reducir el numero de No conformidades.
� Aminorar las tasas de accidentabilidad y siniestralidad.
Los objetivos de calidad serán difundidos y aprobados por gerencia. Estos objetivos se basan
en los lineamientos de la Constructora Lipangue Limitada y son coherentes con la declaración
de política de calidad.
65
Se deberá comprobar el grado de cumplimiento con los objetivos de calidad, tanto de la
empresa como los de obra, para si existiera alguna discordancia con lo planteado pueda ser
corregido.
6.4. COMPETENCIA, FORMACION Y CAPACITACION.
Constructora Lipangue Limitada, verificará que el personal que realice trabajos que afecten a
la calidad del proceso debe ser competente en base a la educación, formación, habilidades y
experiencia para desempeñar su cargo.
Figura 16: Capacitación y Formación del Personal.
Elaboración: Czischke (2006).
66
6.4.1. CAPACITACION Y ENTRENAMIENTO RESPECTO A LA CALIDAD.
La Constructora Lipangue Limitada, dentro de la implementación de un sistema de gestión de
calidad, ha estimado realizar capacitaciones de nivel transversal dentro de su personal, para
lograr que todos los niveles del organigrama se comprometan con la gestión de calidad en
todos los proyectos a realizar.
Concientizando al personal de la pertinencia e importancia de su actividad y como contribuyen
al logro de los objetivos de calidad, estipulados por la empresa.
6.4.2. CAPACITACION EXTERNA.
La capacitación referente a la calidad y al desarrollo de proyectos, ya sean cursos, charlas
informativos, u otras publicaciones, se realizará por organismos externos a la empresa. Esta
capacitación estará dirigida al personal administrativo, de la oficina central como el de las
diferentes obras.
6.4.3. CAPACITACION INTERNA.
Esta capacitación será dirigida al personal de terreno los trabajadores en el concepto de
calidad, como: capataces, ayudantes y jornales en general. El objetivo de esto es integrar a
todos motivándolos en la correcta ejecución de los trabajos en terreno.
La realización de la capacitación estará a cargo del administrador de obra y el encargado de
calidad, liderando y entregando las pautas en materia de gestión de calidad.
67
La realización de las inducciones diarias, estarán a cargo del administrador de obra junto al
prevencionista de riesgos, en las cuales se verán temas como: política de calidad,
procedimientos de trabajos, estándares de calidad, prevención de riesgos, entre otros temas
contingentes a la faena.
Al final de cada inducción, se dejará constancia de todos los participantes de ella, quedando
inscritos en el Protocolo de Inducción de Trabajo (Ver Anexo Nº 3).
6.5. ADMINISTRACION RECURSOS HUMANOS.
6.5.1. INGRESO PERSONAL DE OBRA.
La selección y contratación del personal en obra estará a cargo del administrador de obra. El
ingreso e individualización de cada trabajador quedará en el Protocolo de Ingreso del
Personal (Ver Anexo Nº 4).
Junto a al protocolo de ingreso del personal, se debe acompañar la siguiente documentación:
1) Currículum Vitae original (de ser necesario).
2) Fotocopia de Cédula de Identidad por ambos lados.
3) Certificado de antecedentes, de fecha reciente.
4) Certificado de Situación Militar (en caso de varones).
5) Certificado de nacimiento.
6) Certificado de matrimonio o libreta de familia, si es casado o viudo.
7) Finiquito o certificado de cesación de servicios.
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8) Dos fotografías en color, tamaño carnet, con nombre y número de cédula de
identidad.
9) Certificado médico que acredite salud compatible con el cargo si procede.
10) Fotocopia de título de estudios cursados, según requisitos del cargo.
11) Entregar antecedentes para proceder al pago de asignación familiar, tales como
certificado de nacimiento de hijo(s), o certificado de estudios si es mayor de
dieciocho años, certificado de matrimonio y declaración jurada del cónyuge ante
notario público que señale, que no está percibiendo renta
12) Visa al día los Extranjeros.
El protocolo de ingreso del personal, se adjuntará el contrato de trabajo.
Después de completado el protocolo de ingreso del personal, se hará entrega de los
implemento de seguridad personal, quedando registrado lo entregado en el Protocolo de
Entrega de Elementos de Protección Personal (Ver Anexo Nº 5).
6.5.2. CONTRATO DE TRABAJO.
Una vez seleccionado e incorporado el personal a contratar, para la Constructora Lipangue
Limitada, durante los primeros quince días de incorporación o cinco días en obra, deberá
firmar un contrato de trabajo en triplicado, quedando un ejemplar en la oficina central, otro en
la obra y uno en poder del trabajador. Todo lo anterior, queda registrado con el Protocolo de
Contrato de Trabajo (Ver Anexo Nº 6).
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Las modificaciones del contrato de trabajo, se harán por medio del un Anexo de Contrato, que
se hará por escrito y se firmará por ambas partes el ejemplar. Los reajustes salariales, ya sean
legales o establecidas en contratos, no requerirán la modificación del contrato.
6.5.3. JORNADA DE TRABAJO.
Constructora Lipangue Limitada, establecerá la jornada de trabajo dependiendo las
características de cada proyecto en particular.
La jornada de trabajo no podrá exceder las cuarenta y cinco horas semanales, de lunes a
viernes o de la manera que se implanten en las obras respectivas. Para la colación se
destinarán treinta minutos de la jornada.
Quedarán excluidos de la limitación de jornada de trabajo los gerentes, profesionales,
administradores, supervisores y todos aquellos que trabajen sin fiscalización superior
inmediata.
El personal no podrá abandonar el lugar de trabajo durante el horario de la jornada laboral, sin
autorización de la Gerencia o de la persona administradora de la obra.
6.5.4. CONTROL DE ASISTENCIA.
El control de asistencia del personal de la Constructora Lipangue Limitada., será a través de
libros de asistencia, que deberán firmar al inicio y término de sus funciones, así como si se
ausentará en su tiempo de colación.
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El libro será controlado semanalmente, por el administrativo de obra, verificando las horas
efectivamente trabajadas por el personal.
6.5.5. HORAS EXTRAORDINARIAS.
Se considerarán como horas extraordinarias las que excedan la jornada de trabajo. Estas
deberán ser autorizadas por el administrador de obra y/o el jefe de obra.
Las horas extraordinarias deberán ser pactadas por escrito, entre la empresa y el trabajador,
por medio del Protocolo de Pacto de Horas Extraordinarias (Ver Anexo Nº 7). Sólo podrán
pactarse horas extraordinarias hasta un máximo de dos por día.
No serán horas extraordinarias, las que se trabajen en exceso de la jornada laboral, para
compensar un permiso autorizado por la empresa y solicitado por escrito por el trabajador.
6.5.6. REMUNERACION DEL PERSONAL.
Las remuneraciones del personal de la Constructora Lipangue Limitada., serán estipuladas de
acuerdo a sus especialidades y son fijadas con antelación en el contrato de trabajo.
Los trabajadores recibirán como remuneración mensual el sueldo base, las bonificaciones y
asignaciones establecidas en los respectivos contratos individuales de trabajo. Con el pago de
las remuneraciones, se entregará una liquidación del monto pagado, desglosando los pagos y
retenciones realizadas.
71
6.5.7. TERMINO DE CONTRATO DEL PERSONAL.
El contrato de trabajo podría terminar por las siguientes razones:
1) Mutuo acuerdo de las partes.
2) Renuncia del trabajador, dando aviso al empleador con treinta días de anticipación,
al menos.
3) Muerte del trabajador.
4) Vencimiento del plazo convenido.
5) Conclusión del trabajo o servicio que dio origen al contrato.
6) Caso fortuito o fuerza mayor.
7) Necesidades de la empresa por: baja productividad, condiciones del mercado, falta
de adecuación laboral, entre otros.
Las causales anteriores no podrán ser utilizadas con respecto a trabajadores con licencia
medica, ya sea, por enfermedad común, accidente de trabajo o enfermedad profesional.
El término de contrato debe realizarse de manera escrita, por medio de una carta en triplicado
redactada por el administrativo de obra, entregando una copia por mano al trabajador o
enviada a domicilio por correo certificado si se negará a aceptarla personalmente, las otras dos
copias serán para la inspección del trabajo y la empresa.
6.5.8 FINIQUITO DEL PERSONAL.
El propósito del finiquito es dejar constancia del término de la relación laboral y saldar las
cuentas que existieran, y que se derivaron del contrato mismo. Este debe ser de manera escrito
72
en duplicado, firmado por las partes ante un ministro de fe, ya sea, en la inspección del trabajo
o bien en una notaria. Una copia será para el empleador y la otra quedará en poder del
trabajador.
6.6. CANALES DE COMUNICACION.
6.6.1. COMUNICACIÓN EN OBRA.
Los canales de comunicación válidos son los que a continuación se detallan:
Cuadro 8: Comunicación en Obra.
Comunicación entre: Medio o Canal
Obra- Oficina Central Interno Obra Obra - Subcontratos Carta X X X E-Mail X X X Teléfono X X X Fax X X Informes X X X Memo X X X Libro de Obra X Letreros X X
Elaboración: Constructora Lipangue Limitada.
6.6.2. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE.
Los canales de comunicación válidos con el cliente son los siguientes:
Cuadro 9: Canales de Comunicación con el Cliente.
Elaboración: Constructora Lipangue Limitada.
Medio o Canal
Libro de Obra
Minuta de Reunión
E- Mail
Fax Teléfono
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Los cargos autorizados por Constructora Lipangue Limitada, para comunicarse con el cliente
son:
� Socio a Cargo.
� Administrador de Obra.
� Jefe de Terreno.
Una vez por semana, se realizará una reunión con el cliente, en obra.
6.7. ADMINISTRACION DE SUBCONTRATOS.
Constructora Lipangue Limitada, seleccionará a los subcontratistas para cada una de sus obras,
tomando en cuenta parámetros como: capacidad económica, experiencia y nivel de
organización. La empresa solicitará a los subcontratistas cumplir con requerimientos de
seguridad y calidad. Los requisitos a cumplir por los contratistas quedarán establecidos en el
Protocolo de Requisitos de Ingreso a Subcontratistas (Ver Anexo Nº 8).
Al seleccionar un subcontratista, se deberá realizar un contrato de prestación de servicios
notarial con tres copias, quedando cada una en poder del: contratista, obra y oficina central.
Donde se especificara a labor a realizar, unidad de pago y obligaciones del subcontratista. Al
subcontratar una especialidad, comenzará a formar parte del Protocolo de Registro de
Subcontratos (Ver Anexo Nº 9).
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Figura 17: Contratación de Subcontratos.
Elaboración: propia.
Figura 18: Registro de Subcontratos.
Elaboración: Czischke (2006).
Inicio
¿Es necesario subcontratar una
especialidad
SI
Especificar Especialidad a
subcontratar
* Requisitos Reglamentarios * Alcances
Realizar cotización con subcontratistas
Recepción de cotizaciones
Elección de Subcontratista
Responsabilidad oficina técnica de Obra
Responsabilidad Gerencia de Administración y Operaciones
Responsabilidad Gerente de Administración y Operaciones, y Administrador de Obra
Contratar Servicio
Fin
Aplicación protocolo de requisitos a subcontratos
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La evaluación de los subcontrato se realizará una vez ejecutado el servicio, verificando el
desempeño, comportamiento y observaciones pertinentes a su trabajo, quedando plasmada esta
información en el Protocolo de Evaluación Subcontratos (Ver Anexo Nº 10).
La evaluación y re-evaluación de los subcontratos de especialidades será responsabilidad del
Administrador de Obra, quien envía los antecedentes a la oficina central para la actualización
de la base de datos de los proveedores, para ser utilizados en futuros proyectos.
6.8. PROCEDIMIENTO DE SELECCIÓN Y EVALUACION DE PROVEEDORES.
6.8.1 SELECCIÓN DE PROVEEDORES.
Constructora Lipangue Limitada, para seleccionar a los proveedores para cada una de sus
obras, tomará en cuenta: la capacidad de cumplir con las especificaciones técnicas de
materiales, productos y servicios necesarios para el proyecto y antecedentes históricos de otras
obras de la empresa.
Los antecedentes históricos que prevalecerán, para adquirir productos críticos en obra será:
capacidad de cumplir con las especificaciones técnicas, capacidad de entrega, cumplimiento
con plazos y lugar de entrega, precios y condiciones de pago.
6.8.2 EVALUACION Y REEVALUACION DE PROVEEDORES.
Constructora Lipangue Limitada, evaluará sus a los proveedores de acuerdo a niveles de
calidad y servicio entregados.
76
Los parámetros de calidad se evalúan en cada entrega de materiales. Se verificarán las
cantidades, fallas y cumplimiento de fechas de entrega, registrándose en el Protocolo de
Verificación de Materiales e Insumos (Ver Anexo Nº 11).
Los parámetros de servicio serán acorde con la atención del proveedor en las consultas,
información de los productos y rapidez de entrega de esta información, nivel de las órdenes de
compra emitidas.
Los materiales, productos y servicios, necesarios durante la ejecución de las obras y los
proveedores que los suministran, son seleccionados, evaluados y re-evaluados de acuerdo con
el Protocolo de Evaluación de Proveedores (Ver Anexo Nº 13), donde se toman en cuenta
los parámetros de servicio y calidad anteriormente nombrados.
Los datos generados de la evaluación de los proveedores, serán remitidos a la oficina central
semestralmente.
6.9. PROCEDIMIENTO DE PAGOS A LOS PROVEEDORES.
Constructora Lipangue Limitada., definirá el proceso de pago a los proveedores, luego de la
verificación de las guías de despacho recepcionadas que cumplan con las siguientes
características:
� Firma de recepción de obra, por el encargado de esta tarea.
� Concordancia del precio y las cantidades de los materiales, con la indicada en
la orden de compra.
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Si existiera cualquier inconcordancia con los puntos anteriores, se deberá rectificar la
información en obra dentro de una semana razonable.
Verificada la guía de despacho y recepcionada de manera correcta la entrega, se archivará
junto a la factura y orden de compra, para el posterior pago de ésta.
Figura 19: Proceso de Pago a Proveedores.
Elaboración: propia
Inicio
¿Existe una deuda con proveedor?
SI
Revisión guía de despacho
* Firma recepción conforme por encargado de bodega
PAGAR DEUDA
* Guía de despacho * Orden de Compra * Cotización
Archivar documentos
FIN
¿Concuerdan precios y cantidades con orden
de compra? No
Si
Aclarar dudas con proveedor
78
6.10. ADQUISICIONES.
Constructora Lipangue Limitada, para la adquisición de materiales e insumos de fabricación
estándar, para la ejecución de las obras, deberá contar con:
� La descripción del material, su función, destino dentro de la obra, requisitos y
características con las que deberá cumplir.
� Fichas técnicas del proveedor con las características detalladas del material.
� Fichas de certificación y/o ensayos realizados.
Los documentos anteriormente nombrados permitirán validar ante la inspección técnica que el
material y/o producto, cumple con las especificaciones establecidas en el proyecto.
Para el proceso de compras dentro de la Constructora Lipangue Limitada, será necesario
realizar la cotización de dichos materiales y/o productos a lo menos con tres proveedores,
proceso que esta definido en el Protocolo de Cotización (Ver Anexo Nº 14).
Una vez elegido el proveedor por la gerencia de operaciones, se generará la orden de compra
firmada por el gerente de operaciones y el administrador de obra, definiendo los datos de
compra en el Protocolo de Orden de Compra (Ver Anexo Nº 15). La información sobre los
productos debe ser perfectamente definida de acuerdo a los requisitos especificados en el
protocolo de cotización, para evitar problemas posteriores.
79
Figura 20: Proceso de Adquisiciones.
Elaboración: Propia.
6.10.1. VERIFICACION DE RECEPCION DE MATERIALES E INSUMOS.
La inspección de la llegada de materiales a la obra será realizada por el encargado de bodega,
el cual verificará que lo llegado concuerde con lo pedido, constatando: cantidades, estado de
embalaje, acondicionamiento, identificación y documentación adjunta.
Inicio
¿Es necesario comprar
materiales?
SI
Especificar producto a comprar
* Especificaciones técnicas * Cantidad
Recepción de cotizaciones
Elección de Proveedor
Responsabilidad oficina técnica de Obra
Responsabilidad Gerencia de Administración y Operaciones
Responsabilidad Gerente de Administración y Operaciones, y Administrador de Obra
Comprar
Fin
Solicitud de Certificados y/o Ficha de Calidad
Generar Orden de Compra
Realizar Cotización con
Proveedor
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Figura 21: Recepción de Materiales e Insumos.
Elaboración: Propia.
Si existiera material que no concuerde con lo pedido o en mal estado, se solicitará al
proveedor el cambio de esta partida, quedando registrado en el Protocolo de Verificación de
Materiales e Insumos (Ver Anexo Nº 11). Si se almacenase en bodegas productos para
devolución posterior a los proveedores, deberá identificarse con una etiqueta o cartel de
“producto para devolución”, evitando confusiones.
Se deberá solicitar los certificados de calidad necesarios para demostrar la conformidad con
los requisitos especificados en el proyecto. Estos certificados serán presentados a la
Inspección Técnica, para la autorización de su uso en obra. Dichos certificados deberán ser
almacenados en la oficina técnica, para posteriores consultas.
Recepción de Material
Encargado de Bodegas
Verificación de Material e Insumos
Aplicación de protocolo de verificación de
materiales e insumos
*Calidad *Cantidad *Especificaciones Técnicas
Acopio de material en bodega
Fin
Llegada de material a obra
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6.11. MANIPULACION, ALMACENAMIENTO Y PRESERVACION DE
MATERIALES.
Constructora Lipangue Limitada, identificará las características de los materiales, para
implementar un modo de acopio adecuado, manipulación y preservación de estos en obra, de
acuerdo a las recomendaciones dadas por los proveedores o los fabricantes. Cuando no existan
estas indicaciones, se basará en la experiencia o referencia de los profesionales de obra.
Para llevar un control óptimo en bodega de los instrumentos y herramientas en terreno, se
llevará un registro en el Protocolo de Cargo de Equipos y Herramientas (Ver Anexo Nº12),
de el instrumental pedido, aclarando trabajador solicitante, fecha de pedido y devolución.
6.12. CONTROL DEL PROCESO DE EJECUCION.
Constructora Lipangue Limitada, para la ejecución controlada de las obras, deberá asegurar:
1) Poseer toda la información descriptiva del proyecto (Especificaciones Técnicas,
Planos, Bases Administrativas, etc.).
2) Disponibilidad de instructivos de trabajo.
3) Equipo y materiales apropiados a utilizar en las distintas faenas.
4) Implementación, disponibilidad y uso de métodos de seguimiento y medición.
5) Definición de controles a ejecutar, incluyendo: muestreos, ensayos, certificados de
calidad, etc.
El resumen de la planificación del proceso constructivo, quedará plasmado en el Protocolo de
Planificación de Ejecución en Obra (Ver Anexo Nº 16), tomando variables para cada
82
partida como: criterios para el control, protocolos y registros, identificación de no
conformidades y acciones a tomar, recursos o equipos de apoyo necesarios.
El registro de los métodos de seguimiento, certificará el grado de avance de los trabajos.
6.12.1. IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD.
Se entiende como trazabilidad aquellos procedimientos preestablecidos y autosuficientes que
permiten conocer el histórico, la ubicación y la trayectoria de un producto o lote de productos a
lo largo de la cadena de suministros en un momento dado, a través de unas herramientas
determinadas.
En las empresas constructoras, la trazabilidad inicia cuando el producto llega a la obra,
certificados de calidad, proceso de compra y datos del proveedor; como acto seguido, se
registran pruebas de laboratorio, fechas de entrega y gráficas de comportamiento.
Constructora Lipangue Limitada., en cada proyecto definirá el proceso de ejecución por medio
de recursos adecuados como: carta gantt, informes de avances, etc. Estos recursos deberán ser
sometidos a revisión durante el desarrollo de la obra. Dichos elementos indicarán el estado de
avance de la obra, con respecto a las expectativas de lo planificado.
Los componentes y desarrollo de cada partida, deben ser fácilmente identificables durante las
etapas de la obra, por si existiera un problema o duda se encuentre el elemento en conflicto. Lo
anterior facilita la corrección de un evento cuando éste lo amerite.
83
La identificación para la trazabilidad de los materiales, piezas, componentes o subconjuntos se
hará preferentemente en cada etapa de ejecución. Quedando documentado en los protocolos de
control.
6.12.2. PROPIEDAD DEL CLIENTE.
Constructora Lipangue Limitada, protegerá la propiedad intelectual del proyecto y los datos
personales del cliente, no usando el material para otros fines que no sean los especificados por
el mandante.
Los datos del cliente se deben: identificar, verificar y proteger. Si la propiedad del cliente se
pierde, deteriora o se considera inadecuado para su uso, se debe informar al cliente y mantener
registro.
6.13. INSPECCION Y ENSAYO.
Constructora Lipangue Limitada, contempla una lista de actividades para un desarrollo óptimo
de las labores a realizar en obra.
� Se escogerá un laboratorio certificado que cumpla con estándares apropiados, para la
de toma de muestras de suelos y hormigones.
� La inspección técnica revisará y aprobará, todos protocolos de control y ensayos.
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� De manera semanal, se deberán entregar informes técnicos a la Inspección Técnica, en
los cuales se indicarán el grado de avance, las programaciones semanales, condiciones
climáticas, comentarios generales de obra y registro fotográfico del avance en terreno.
Para luego, efectuar un informe mensual de parte del administrador de obra.
� Todos los materiales utilizados en terreno, deberán contar con su debida certificación,
la cual debe ser entregada a la inspección una semana antes del su uso del producto.
� Se realizarán y entregarán a la Inspección Técnica, protocolos de cada una de las
partidas realizadas en terreno.
� Se realizarán programaciones semanales de los hormigones a utilizar en obra.
� Los protocolos deberán tener el visto bueno de la inspección antes de comenzar con
una nueva partida a ejecutar, estos deberán presentarse con anticipación para que
permita la revisión en terreno de esta partida antes de continuar con la siguiente
partida. Sin la aprobación de la Inspección Técnica, no se podrá iniciar la próxima
partida.
6.14. CONTROL DEL EQUIPO DE INSPECCION, MEDICION Y ENSAYO.
Constructora Lipangue Limitada., se cerciorará de controlar aquellos equipos e instrumentos
que cumplan un rol fundamental al momento de aceptar o rechazar una partida de la obra o de
materiales, en cada obra se definirán aquellos instrumentos que deberán ser calibrados o
verificados.
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Para considerar la conformidad del producto con los requisitos definidos, se deberán
considerar como mínimo los siguientes lineamientos:
� Definir periódicamente la calibración o verificación de los equipos o
instrumentos.
� Usar patrones de medición trazables a patrones nacionales o internacionales. Si
no existieran dichos patrones, desarrollar un procedimiento para la base de
control usada.
� Identificar el equipo o instrumento, para corroborar su estado de calibración.
� Cada instrumento deberá poseer una tarjeta que muestre de manera clara la
última fecha y la próxima fecha de calibración.
� Proteger el instrumental contra daños y deterioro durante su manipulación y
almacenamiento.
Figura 22: Tarjeta de Verificación.
ETIQUETA DE VERIFICACION
Fecha Verificación:
Fecha Próxima Verificación:
Realizada por:
Firma:
Elaboración: propia
86
Los instrumentos de seguimiento y medición utilizados para la ejecución en terreno, son
principalmente: huinchas de medir y niveles topográficos. El jefe de terreno es quien debe
verificar que se utilicen instrumentos sin fallas ni deterioros.
Para la calibración de los equipos e instrumentos, se utilizará el servicio de empresas externas
debidamente certificadas. La certificación de calibración realizada a los equipos e
instrumentos deberá ser entregada a la Inspección Técnica. Aquel instrumental que no
funciona de manera correcta deberá estar etiquetado como “inutilizable”.
6.14.1. VERIFICACION DE NIVELES TOPOGRAFICOS.
Constructora Lipangue Limitada, al comienzo de cada obra, verificará el estado de los niveles
topográficos a emplear, quedando esta tarea a cargo del jefe de terreno.
La calibración de los equipos topográficos, se realizará a frecuencia de un año, haciendo una
verificación cada cuatro meses, siguiendo el Protocolo de Calibración de Instrumentos
Topográficos (Ver Anexo Nº 17).
6.14.2. VERIFICACION DE EQUIPOS DE EJECUCION.
Constructora Lipangue Limitada, diseñará un plan de mantención general para cada equipo o
maquinaria utilizada en obra, donde se dejará en claro la frecuencia y el tipo de mantención a
realizar. Mejorando la eficacia de la maquinaria en obra, evitando perdidas de tiempo por
reparación.
87
6.15. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA.
6.15.1. CONTROL DE RECLAMOS Y SATISFACCION CLIENTES.
Constructora Lipangue Limitada, establecerá un sistema para conseguir y registrar la
información del grado de satisfacción de los clientes, por medio de:
- Libro de Sugerencias y Reclamos: disponible en la oficina central y en cada una
de la obras.
- Encuesta Satisfacción Clientes: aplicadas al término de obra, Protocolo
Satisfacción Clientes (Ver Anexo Nº 18). Además del uso de calificación emitidas
por los mandantes públicos.
- Retroalimentación: de reuniones de trabajo y visitas a terreno. Se realizarán
reuniones semanales en obra con el mandante.
Toda la información recabada de los elementos anteriormente nombrados, deberá ser analizada
semestralmente, por la gerencia.
6.15.2. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME.
Cualquier incumplimiento con las especificaciones técnicas o faltas en los procedimientos del
sistema de calidad, durante la ejecución del proyecto, serán tomadas como una No
Conformidad. Una vez detectadas, se registraran para evitar problemas en etapas posteriores
de ejecución.
88
Figura 23: Control de Producto No Conforme.
Elaboración: Propia.
La definición y registro de las no conformidades y el tratamiento que se les dará, quedará
descrito en el Protocolo de Tratamiento de No Conformidades (Ver Anexo Nº 19).
6.15.3. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.
Constructora Lipangue Limitada., controlará y documentará las acciones correctivas y
preventivas, garantizando la no repetición de No Conformidades detectadas, ya sea por:
auditorias, inspección técnica u otras instancias del sistema de gestión de calidad.
PROBLEMA
Revisar la No Conformidad
Determinar sus causas
Revisar las acciones correctivas tomadas y asegurar la solución al problema
Evaluar la necesidad de acciones
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Determinar e implementar las acciones correctivas
89
Figura 24: Procedimiento para Acción Correctiva o Acción Preventiva.
Elaboración: Instituto Nacional de Sistemas Industriales México.
6.15.3.1. Acciones Correctivas.
La acción correctiva es una labor realizada para eliminar la causa de una no conformidad que
se haya detectado, con la finalidad que dicha No Conformidad vuelva a producirse. Las
acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las No Conformidades encontradas
Se creará una base estadística de las acciones correctivas implementadas, mostrando fechas de
implementación y revisión para cotejar resultados. Todo esto quedará registrado en el
Protocolo de Acción Correctiva (Ver Anexo Nº 20).
Fin
Inicio
Registrar e informar la no conformidad
Investigar las causas raíz de la No Conformidad
Planear acciones correctivas o acciones preventivas
Ejecutar plan de acción correctiva o de acción
preventiva y seguimiento a la ejecución
Verificar y registrar los resultados
Revisión por la dirección responsable y cierre de la NC
Eliminar la No Conformidad actual mediante corrección
Fin
Fin
¿Incumple un requisito formalmente
especificado?
¿Su alcance y efectos son graves*?
¿Se alcanzaron los resultados planeados?
Observación de un hecho que puede constituir una no conformidad
90
6.15.3.2. Acciones Preventivas.
La acción preventiva es una tarea con la finalidad de eliminar una potencial No Conformidad
que se ha detectado, previniendo que la No Conformidad se produzca. Las acciones
preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Las fuentes de las acciones preventivas podrían ser:
� No conformidades presentadas.
� Acciones correctivas implementadas.
� Resultados de ensayos y pruebas.
� Resultados de calibración.
� Resultados de auditorias.
Todo esto quedara registrado en el Protocolo de Acción Preventiva (Ver Anexo Nº 21).
6.15.4. MEJORAS.
Constructora Lipangue Limitada., planificará y gestionará los procesos esenciales para una
mejora continua y eficaz del sistema de gestión de calidad, por medio del uso de política de la
calidad, objetivos de calidad, resultados de auditorias internas, acciones correctivas y
preventivas y la revisión de gerencia.
91
6.15.4.1 Mejora continua
Los trabajadores, si detectarán cualquier situación anómala que interfieran en el desarrollo
normal de una actividad o en el funcionamiento del sistema de gestión de calidad, tienen la
facultad de denunciar estos hechos a su superior directo.
6.16. AUDITORIAS DE CALIDAD.
La auditoria de calidad, es una verificación en campo del estado de cumplimiento de los
compromisos adquiridos.
En cada auditoria de calidad, la gerencia de la Constructora Lipangue Limitada., tiene la
responsabilidad de:
� Confeccionar el programa de auditoria, que contendrá: objetivo de la auditoria,
horarios, cargos a entrevistar, auditores participantes y requisitos normativos a
revisar.
� Asegurar para la ejecución de la auditoria, la disponibilidad de la
documentación.
� Programar reuniones de apertura y cierre de las auditorias.
� Finalizada la auditoria, en un tiempo razonable, confeccionar un informe y
distribuirlo al gerente general y a los responsables de las áreas auditadas.
92
Se deberá elaborar un programa anual de auditorias internas. Deberá realizarse al menos una
auditoria interna para cada obra en ejecución, que esta planteada en el Protocolo de
Programa de Auditoria Interna (Ver Anexo Nº 22).
Constructora Lipangue Limitada, capacitará a personal de diversas areas de la empresa, para
actuar como auditores internos. Los detalles a evaluar estarán descritos en Protocolo de
Informe Auditoria Interna (Ver Anexo Nº 23).
6.16.1. CRITERIOS PARA LA CALIFICACION DE AUDITORES INTERNOS.
Los auditores internos de la Constructora Lipangue Limitada, serán calificados por organismos
externos, mediante entrenamientos específicos de formación y respaldados por certificados de
formación.
La selección de los auditores y la realización de las auditoras deben asegurar la objetividad e
imparcialidad del proceso de auditoria. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
Como requisito para los auditores internos, tendrán que tener enseñanza media completa y
realizar a lo menos una auditoria anual, para mantener su calificación.
Los nuevos auditores internos, deberán recibir entrenamiento teórico de un auditor calificado
de la empresa y participar en al menos dos auditorias internas de la empresa, cumpliendo
además con los requisitos anteriormente nombrado.
Para la evaluación de las auditorias y sus respectivos auditores, se deberá realizar el Protocolo
de Evaluación Auditoria Interna y Auditores Internos (Ver Anexo Nº 24).
93
6.17. SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL PRODUCTO Y PROCESOS.
Constructora Lipangue Limitada., creará sistemas para el seguimiento, inspección y medición
para:
� Materiales e Insumos: serán inspeccionados de acuerdo con el punto 10.1. con
el Protocolo de Verificación de Materiales e Insumos (Ver Anexo Nº 11),
antes de su uso en obra.
� Proceso Constructivo: para el seguimiento y medición de los diversos
procesos constructivos, se utilizaran los protocolos afines con cada partida para
asegura obtener los resultados planificados.
Constructora Lipangue Limitada, medirá y seguirá de manera objetiva los procesos
operacionales, de apoyo y de gestión de calidad, por medio de los objetivos de calidad
planteados, tanto para la empresa como las obras.
6.18. RECEPCION Y ENTREGA DE OBRA.
Constructora Lipangue Limitada, establecerá elementos de inspección para la entrega de la
obra terminada, para evitar que la recepción posea incumplimientos de requisitos.
Para la recepción definitiva de la obra, se creará un cuadro resumen donde se definen
responsabilidades, variables, criterios y registros de control para cada etapa de este proceso de
recepción y entrega.
94
El Protocolo de Planificación de Entrega de Obra (Ver Anexo Nº 25), definirá términos
como la certificación de las instalaciones, las revisiones internas y externas, recepciones
provisorias y definitivas, por parte de los organismos correspondientes y el mandante.
6.19. PROGRAMA DE PREVENCION DE RIESGOS.
Al inicio de cada proyecto, el encargado de prevención de riesgos elaborará el “Reglamento
interno de orden, higiene y seguridad”, el que será revisado por el administrador de obra y
entregado a la inspección del trabajo.
El reglamento interno de orden, higiene y seguridad es un instrumento que, fundamentado en
el orden jurídico laboral vigente, constituye el estatuto mediante el cual la empresa
Constructora Lipangue Limitada, fija las condiciones generales, y a él deben ceñirse las
obligaciones y las prohibiciones imperantes, tanto de los trabajadores con la empresa y sus
representantes, como de ésta para con los trabajadores. Además de ello, informa al trabajador
sobre las normas de higiene y seguridad, de acuerdo a la legislación vigente en la materia.
(Extracto de Reglamento Interno de Orden, Higiene y Seguridad, Constructora Lipangue
Limitada)
Las disposiciones contenidas en el reglamento interno de orden, higiene y seguridad, podrán,
también, ser aplicadas a Contratistas y Subcontratistas que ejecuten labores para Constructora
Lipangue Limitada.
95
6.19.1. POLITICA DE PREVENCION DE RIEGOS.
Figura 25: Política de Prevención de Riesgos.
Elaboración: Constructora Lipangue Limitada.
96
CONCLUSIONES
De acuerdo con la investigación anteriormente realizada puedo concluir que:
1. Se logró diseñar una propuesta de plan de gestión de calidad, para la Constructora
Lipangue Limitada, que fue acogida por la empresa y aprobada para su utilización en
obra.
2. Actualmente esta siendo utilizado en la obra: “Mejoramiento Ilustrísima Corte de
Apelaciones de Valparaíso”, en conjunto con los protocolos diseñados en esta
investigación.
3. No será posible realizar la evaluación del funcionamiento en terreno de esta propuesta
de plan de gestión, ya que, esto no estaba contemplado dentro de las expectativas de
esta investigación, dejando abierta la posibilidad de realizar un futuro estudio sobre
este punto.
4. Para definir el legajo de protocolo que sirven como complemento al plan de calidad, se
rescataron los protocolos de gestión de calidad usados por la Constructora Lipangue
Limitada y se agregaron otros protocolos basado en aplicaciones de otras empresas del
rubro en el tema de gestión de calidad, todos debidamente identificados en el anexo de
esta investigación.
5. La revisión de la experiencia de constructoras que contaban con un sistema de gestión
de calidad certificado, sirvieron como guía en la confección con respecto a los tópicos
que debían contener dichos protocolos.
97
6. Los protocolos al estar basado en información de empresas constructoras certificadas
formalmente, obtienen la validez de ser usados en obras de la Constructora Lipangue
Limitada, mientras esta entre en proceso de ser certificada.
7. Después de aplicadas las herramientas de análisis (FODA, cadena de valor, fuerzas de
porter) a la actual gestión de la constructora, se denotan que la Constructora Lipangue
Limitada, cuenta con las instrumentos necesarias para ser competitiva en el mercado,
ya que por ejemplo: tiene la capacidad de desarrollar obras en diferentes regiones del
país y contar además con el respaldo curricular de las personas que trabajan en la
empresa.
8. Se logró diseñar el marco estratégico de la constructora, incluyendo los valores
corporativos, misión, visión y objetivos estratégicos de la organización, dichos tópicos
validados por la gerencia general, que servirán para crear la imagen de corporativa y
reforzar el perfil mostrado actualmente frente a los clientes por la empresa.
9. A partir de esta tesis, se podrían elaborar estudios para complementar el sistema de
gestión de la Constructora Lipangue Limita, como: Elaboración de instructivos de
trabajo para usar en obra; Confección de manual de calidad; Documentación del
proceso de certificación, bajo normas de calidad.
10. Después de esta experiencia, quedan abiertos caminos de investigación generales, con
respecto a: Realidad regional de las empresas constructoras en la implementación de
sistemas de calidad.; Comparación financiera entre una empresa que cuente con un
sistema de gestión de calidad y una empresa que no lo posea.
98
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106
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(Disponible en:
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erda.cl/content/view/176/Diagnostico-Organizacional-en-empresas-Constructoras-
chilenas.html, Consultado el: 11 de Enero de 2010)
ANEXOS
107
ANEXO 1: PROTOCOLO DE CONTROL DE PLANOS.
RESPONSABLE :COLINA FONO : 7193850 FAX : 7193860
FECHA EMISION :
CONTROL DE PLANOS NºCONSTRUCTORA LIPANGUE LTDA.
R.U.T.: 77.019.440-7 GIRO: CONSTRUCCIONMANDANTE :
Av. Presidente Eduardo Frei Montalva Nº 18001OBRA :DIRECCION :
DISTRIBUCION EN OBRAITEM DIBUJO PLANO NºNº COPIAS
NOMBRE - DESCRIPCIONFECHA VERSION
REVISION
Elaboración: Propia
Responsable emisión: Administrador de Obra.
Revisado por: Jefe de Terreno
Aprobado por: Inspector Técnico.
Archivado en: Oficina Técnica.
108
ANEXO 2: PROTOCOLO DE CONTROL DE REGISTROS.
COLINA
Av. Presidente Eduardo Frei Montalva Nº 18001OBRA :DIRECCION :
FONO : 7193850 FAX : 7193860FECHA EMISION :
IDENTIFICACION ALMACENAMIENTO PROTECCION RECUPERACION
NºCONTROL DE REGISTROS
DISPOSICION
RESPONSABLE :
CONSTRUCTORA LIPANGUE LTDA.
R.U.T.: 77.019.440-7 GIRO: CONSTRUCCIONMANDANTE :
Elaboración: Propia basado en Luppichini (2006)
Responsable emisión: Encargado de Calidad.
Revisado por: Administrador de Obra.
Aprobado por: Gerente de Operaciones.
Archivado en: Oficina Técnica.
109
ANEXO 3: PROTOCOLO DE INDUCCION DE TRABAJO.
FONO - FAX :HORA INICIO : HORA TERMINO :FECHA EMISION :
OBRA :RESPONSABLE : DIRECCION :
FIRMAR.U.T.NOMBRE
CONSTRUCTORA LIPANGUE LTDA.R.U.T.: 77.019.440-7 GIRO: CONSTRUCCION
Av. Presidente Eduardo Frei Montalva Nº 18001
COLINA FONO : 7193850 FAX : 7193860
INDUCCION DE TRABAJO
Elaboración: Constructora Lipangue Limitada.
Responsable emisión: Prevencionista de Riesgo.
Revisado por: Administrador de Obra.
Aprobado por: Inspector Técnico.
Archivado en: Oficina de Prevención de Riesgos.
110
ANEXO 4: PROTOCOLO DE INGRESO DEL PERSONAL.
ANTECEDENTES PERSONALES
ANTECEDENTES LABORALES
DOCUMENTOS ANEXOS
CURRICULUM VITAE CERTIFICADO MATRIMONIO
FOTOCOPIA CARNET FINIQUITO
CERTIFICADO ANTECEDENTES FOTOCOPIA TITULO
CERTIFICADO SITUACION MILITAR CERTIFICADO NACIMIENTO HIJOS
DURACION CONTRATO :
CARGO :
SUELDO :
HIJOS :
A.F.P. :
PREVISION :
CIUDAD :
ESTADO CIVIL :
NOMBRE :
R.U.T. : FECHA NACIMIENTO:
RESPONSABLE INFORMACIONFIRMA TRABAJADOR
FECHA INGRESO : FONO - FAX :
CONYUGE : R.U.T. :
DOMICILIO :
RESPONSABLE : DIRECCION :
COLINA FONO : 7193850 FAX : 7193860
OBRA :
INGRESO DEL PERSONAL
Nº FICHA :
CONSTRUCTORA LIPANGUE LTDA.R.U.T.: 77.019.440-7 GIRO: CONSTRUCCION
Av. Presidente Eduardo Frei Montalva Nº 18001
Elaboración: Propia.
Responsable emisión: Administrativo.
Revisado por: Administrador de Obra.
Aprobado por: Gerente de Operaciones.
Archivado en: Oficina de Prevención de Riesgos.
111
ANEXO 5: PROTOCOLO DE ENTREGA DE ELEMENTOS DE PROTECCION
PERSONAL.
CONSTRUCTORA LIPANGUE LTDA.R.U.T.: 77.019.440-7 GIRO: CONSTRUCCION
Av. Presidente Eduardo Frei Montalva Nº 18001
COLINA FONO : 7193850 FAX : 7193860
OBRA :
Nº FICHA INGRESO:
ENTREGA DE ELEMENTOS DE PROTECCION PERSONAL
RESPONSABLE : DIRECCION :FONO - FAX :
NOMBRE TRABAJADOR :
De acuerdo a lo estipulado en la Ley 16.744, Art. 68 Inc. 3: "Las empresas deberán proporcionar a sustrabajadores, los equipos e implementos de proteccion necesarios, no pudiendo en caso alguno cobrarlessu valor".
RECIBI CONFORMEFECHA
DEVOLUCION
FECHA
RECEPCION
CARGO :
ELEMENTO ENTREGADO
FIRMA TRABAJADOR
El trabajador se compromete a mantener los elementos de proteccion personal en buen estado y declarahaberlos recibido en forma gratuita.
Elaboración: Constructora Lipangue Limitada.
Responsable emisión: Prevencionista de Riesgos.
Revisado por: Administrativo.
Aprobado por: Jefe de Terreno.
Archivado en: Oficina de Prevención de Riesgos.
112
ANEXO 6: PROTOCOLO DE CONTRATO DE TRABAJO.
A.
B.
$
este acto, trabajador recibe uno de ellos
CONSTRUCTORA LIPANGUE LTDA. TRABAJADOR
Empleador :
R.U.T. :
Direccion :
II. INDIVIDUALIZACION DE LAS PARTES
Trabajador :
R.U.T. :
Estado Civil :
Nacionalidad :
CONSTRUCTORA LIPANGUE LTDA.R.U.T.: 77.019.440-7 GIRO: CONSTRUCCION
Av. Presidente Eduardo Frei Montalva Nº 18001
COLINA FONO : 7193850 FAX : 7193860
CONTRATO DE TRABAJO
Domicilio :
Ciudad :
Fecha de Nacimiento:
III. NATURALEZA DE LOS SERVICIOS
El trabajador se desempeñará como : (cargo) y prestara servicios en la ciudad deen obra (nombre obra)
ubicada en (direccion, ciudad) ,el trabajador podrá
Fecha iniciación de servicios :
ser trasladado a otras obras dentro del País sin que esto cause menoscabo al trabajador.
IV. REMUNERACIONES DEL TRABAJADORMonto acordado: (cifra en palabras) mensuales
I. FECHA Y LUGAR DE TRABAJO :
La empresa pagará al trabajador una gratificación anual de 4,75 ingresos mínimos mensuales. Estebeneficio se cancelará mensualmente ($62.937)
V. OTRAS OBLIGACIONES
Las remuneraciones se cancelarán el último día hábil de cada mes.
VI. JORNADA DE TRABAJO
45 horas semanales, según programación de la empresa.
VII. VIGENCIA DEL CONTRATO
Fecha de termino de contrato :
VIII. OTRAS OBLIGACIONES
Las remuneraciones se cancelarán el último día hábil de cada mes.El trabajador se compromete a respetar las disposiciones contenidas en el reglamento interno de la empresa y cuyo texto recibe en el presente acto.
IX. MODIFICACIONES AL CONTRATO
No hay.
X. FIRMA DEL CONTRATO
Este contrato se firma en tres ejemplares del mismo tenor, dejando expresa constancia que en
Elaboración: Constructora Lipangue Limitada.
Responsable emisión: Administrativo.
Revisado por: Administrador de Obra.
Aprobado por: Gerente de Operaciones.
Archivado en: Oficina Administrativa/ Oficina Gerencia de Operaciones.
113
ANEXO 7: PROTOCOLO DE PACTO DE HORAS EXTRAORDINARIAS.
Por el presente instrumento,
llenado de Hormigón y/o reparación de fachada,
1. Aumento de la Carga Laboral.
2. Llenado de Hormigón.
3. Armado y desarme de andamios.
R.U.T.: R.U.T.:
En Valdivia a, (Dia de Mes del Año) , se suscribe un acuerdo, mediante el cual el trabajador se
77.019.440 - 7
compromete a trabajar horas extraordinarias por situaciones o circuntancias temporales en la empresa,
como puede ser: ante la eventualidad de que
durante la jornada ordinaria de trabajo no sea posible ejecutar los trabajos y sean labores necesarias
Lo anterior conforme a lo dispuesto en el artículo 32º del Código del Trabajo.
Empresa Constructora Lipangue Limitada (Nombre Trabajador)
y el trabajador Sr. : (Nombre Trabajador) R.U.T. :Empresa Constructora Lipangue Limitada ,R.U.T. :77.019.440 - 7
para el funcionamiento de la empresa, en las siguientes circunstancias:
El presente, pacto tendrá una duración de tres meses al cual las partes podrán prorrogar o establecer cuando sea necesario de comun acuerdo.
COLINA FONO : 7193850 FAX : 7193860
PACTO DE HORAS EXTRAORDINARIAS
CONSTRUCTORA LIPANGUE LTDA.R.U.T.: 77.019.440-7 GIRO: CONSTRUCCION
Av. Presidente Eduardo Frei Montalva Nº 18001
Elaboración: Constructora Lipangue Limitada.
Responsable emisión: Administrativo.
Revisado por: Jefe de Obra.
Aprobado por: Jefe de Terreno.
Archivado en: Oficina Administrativa.
114
ANEXO 8: PROTOCOLO DE REQUISITOS INGRESO A SUBCONTRATISTAS.
NOMBRE:
R.U.T. : FIRMA:
13) Teléfonos de contacto en caso de emergencia (Administración y Representante Legal de la empresa)
14) Todas las herramientas y equipos eléctricos que sean ingresados por la empresa contratista o supersonal, serán declarados y chequeados. Declarar en forma en escrita el buen estado y que no poseenningún desperfecto, que puedan causar lesiones a personas o daños a las instalaciones..
Declaro recibir conforme y me comprometo a hacer entrega de los antecedentes anteriormente detalladosen un plazo de 5 días hábiles a contar de esta fecha.
1) Listado actualizado del todo el personal presente en Obra, con direccion y telefono en caso deemergencia.
2) Datos de la empresa: R.U.T., nombre, razon social, afiliacion, numero de trabajadores, fecha estimadade inicio y termino de los trabajos a desarrollar.
3) Registro de Inducción de Trabajo.
4) Registro de entrega de Reglamento Interno de Orden, Higiene y Seguridad a cada uno de sustrabajadores y adjuntar registro de envío al Servicio de Salud y Dirección del Trabajo.
5) Certificación de afiliación a mutualidad (ACHS; Mutual Seguridad o IST).
6) Certificado de mutualidad indicando valor de cotización mensual.
7) Registro de Estadísticas de Accidentes del Trabajo mensuales, determinando tasa de frecuencia, tasade accidentabilidad, tasa de gravedad, tasa de siniestrabilidad total.
8) Registro de entrega de Implementos de Seguridad Personal a cada trabajador.
9) Presentar mensualmente certif icados o documentos que acrediten la cancelación oportuna de las LeyesSociales, para hacer efectivo el pago de los servicios prestados.
10) Programa e Prevención de Riesgos aplicable al proyecto u Obra. (Al no poseer Programa deberánaplicar el Programa de Prevención de Riesgos de la Constructora Lipangue Ltda.).
11) Procedimientos de Trabajo Seguro con registro de difusión al personal presente en Obra.
12) Copia de contratos del personal.
FECHA INGRESO : FONO - FAX :RESPONSABLE : DIRECCION :
COLINA FONO : 7193850 FAX : 7193860
OBRA :
REQUISITOS INGRESO A SUBCONTRATISTAS
CONSTRUCTORA LIPANGUE LTDA.R.U.T.: 77.019.440-7 GIRO: CONSTRUCCION
Av. Presidente Eduardo Frei Montalva Nº 18001
Elaboración: Propia.
Responsable emisión: Administrador de Obra.
Revisado por: Gerente de Operaciones.
Aprobado por: Gerente General.
Archivado en: Oficina Administrativa/ Oficina Gerencia de Operaciones.
115
ANEXO 9: PROTOCOLO DE REGISTRO DE SUBCONTRATOS.
ANTECEDENTES PERSONALES
GIRO :
REPRESENTANTE LEGAL :
COMUNA :
R.U.T. : TELEFONO :
NUMERO TRABAJADORES : AFILIACION :
DIRECCION :
R.U.T. :
RAZON SOCIAL :
SERVICIO PRESTADO :
FIRMA SUBCONTRATISTA ENCARGADO OBRA
RESPONSABLE : DIRECCION :FECHA EMISION : FONO - FAX :
COLINA FONO : 7193850 FAX : 7193860
REGISTRO DE SUBCONTRATOS
OBRA :
CONSTRUCTORA LIPANGUE LTDA.R.U.T.: 77.019.440-7 GIRO: CONSTRUCCION
Av. Presidente Eduardo Frei Montalva Nº 18001
Elaboración: Propia basado en Luppichini (2006)
Responsable emisión: Administrativo.
Revisado por: Administrador de Obra.
Aprobado por: Gerente de Operaciones.
Archivado en: Oficina Técnica/ Oficina Gerencia de Operaciones.
116
ANEXO 10: PROTOCOLO DE EVALUACION SUBCONTRATOS.
ACCIDENTES DE TRABAJOS
VALORACION PROMEDIO OBTENIDA
EVALUACION
6
RAZON SOCIAL :
R.U.T. :
SERVICIO PRESTADO:
721
VALORACIONITEM
OBSERVACIONES:
RESPONSABLE : DIRECCION :FECHA EMISION : FONO - FAX :
RESPONSABLE OBRA
543
ENTREGA DE MATERIALES DE SEGURIDAD A TRABAJADORES
CUMPLIMIENTO DE PAGOS A TRABAJADORES
CUMPLIMIENTO DE CONTRATO
CUMPLIMIENTO DE PLAZOS
CALIDAD DE TRABAJO REALIZADO
CALIDAD DE SOLUCIONES ENTREGADAS
CALIDAD DE HERRAMIENTAS DE TRABAJO
CUMPLIMIENTO DE OBLIGACIONES CON TERCEROS
CUMPLIMIENTO PAGO PREVISIONALES
COLINA FONO : 7193850 FAX : 7193860
OBRA :
CONSTRUCTORA LIPANGUE LTDA.R.U.T.: 77.019.440-7 GIRO: CONSTRUCCION
Av. Presidente Eduardo Frei Montalva Nº 18001
EVALUACION SUBCONTRATOS
Elaboración: Propia.
Responsable emisión: Administrador de Obra.
Revisado por: Jefe de Terreno.
Aprobado por: Gerente General.
Archivado en: Oficina Técnica/ Oficina Gerencia de Operaciones.
117
ANEXO 11: PROTOCOLO DE VERIFICACION DE MATERIALES E INSUMOS.
PROVEEDORNº ORDEN DE COMPRA
FECHA LLEGADA
MARQUE CON X SEGÚN CORRESPONDA
PRODUCTO O MATERIALDIFERENCIA EN
CANTIDAD PEDIDAMATERIAL NO SOLICITADO
ATRASO DE ENTREGA MATERIAL (DIAS)
MATERIAL EN MAL ESTADO
VERIFICACION DE MATERIALES E INSUMOS
NºCONSTRUCTORA LIPANGUE LTDA.
R.U.T.: 77.019.440-7 GIRO: CONSTRUCCIONMANDANTE :
Av. Presidente Eduardo Frei Montalva Nº 18001OBRA :DIRECCION :
COLINA FONO : 7193850 FAX : 7193860RESPONSABLE :FECHA EMISION :
Elaboración: Propia basado en Luppichini (2006).
Responsable emisión: Encargado de Bodega.
Revisado por: Jefe de Obra.
Aprobado por: Jefe de Terreno.
Archivado en: Oficina Administrativa.
118
ANEXO 12: PROTOCOLO DE CARGO DE EQUIPOS Y HERRAMIENTAS.
FECHA EMISION : FONO - FAX :RESPONSABLE : DIRECCION :
COLINA FONO : 7193850 FAX : 7193860
OBRA :
CARGO DE EQUIPOS Y HERRAMIENTAS
CONSTRUCTORA LIPANGUE LTDA.R.U.T.: 77.019.440-7 GIRO: CONSTRUCCION
Av. Presidente Eduardo Frei Montalva Nº 18001
FIRMAOPERARIO
OBSERVACIONFECHA
DEVOLUCIONDESCRIPCION
FECHAENTREGA
Elaboración: Constructora Lipangue Limitada.
Responsable emisión: Encargado de Bodega.
Revisado por: Jefe de Obra.
Aprobado por: Jefe de Terreno.
Archivado en: Oficina Administrativa.
119
ANEXO 13: PROTOCOLO DE EVALUACION DE PROVEEDORES.
RESPONSABLE OBRA
CONSTRUCTORA LIPANGUE LTDA.GIRO: CONSTRUCCION
Av. Presidente Eduardo Frei Montalva Nº 18001
FONO : 7193850 FAX : 7193860
EVALUACION DE PROVEEDORES
OBSERVACIONES:
VALORACION PROMEDIO OBTENIDA
Cumplimiento con el tiempo de entrega solicitado.
Cumplimiento con la cantidad solicitada.
Cumplimiento con la calidad solicitada.
Embalaje adecuado para el producto
Entrega del producto en el lugar solicitado.
Proporcion del documentacion solicitada
Proporcion servicio post-venta.
Atencion
Ofertar precios bajos o descuentos y crédito en la forma de pago.
6 7
Recursos Humanos
SERVICIO PRESTADO:
EVALUACION
ITEMVALORACION
1 2 3 4 5
RAZON SOCIAL :
R.U.T. :
FECHA EMISION : FONO - FAX :RESPONSABLE : DIRECCION :
COLINA
OBRA :
R.U.T.: 77.019.440-7
Elaboración: Propia.
Responsable emisión: Encargado de Bodega..
Revisado por: Jefe de Obra.
Aprobado por: Jefe de Terreno.
Archivado en: Oficina Administrativa.
120
ANEXO 14: PROTOCOLO DE COTIZACION.
LUGAR ENTREGA:
FECHA EMISION:
CONDICION PAGO:
ITEM CANTIDAD UNIDAD DESCRIPCION
FONO - FAX:
PRECIO VALORUNITARIO TOTAL
RESPONSABLE:
RESPONSABLE OBRA GERENTE DE OPERACIONES
OBSERVACIONES:
Nº
CONSTRUCTORA LIPANGUE LTDA.R.U.T.: 77.019.440-7 GIRO: CONSTRUCCION
Av. Presidente Eduardo Frei Montalva Nº 18001
COLINA FONO : 7193850 FAX : 7193860
COTIZACION
SEÑORES :OBRA : DIRECCION:
Elaboración: Constructora Lipangue Limitada.
Responsable emisión: Administrativo.
Revisado por: Administrador de Obra.
Aprobado por: Gerente de Operaciones.
Archivado en: Oficina Administrativa/ Oficina Gerencia de Operaciones.
121
ANEXO 15: PROTOCOLO DE ORDEN DE COMPRA.
Toda factura deberá contener el despacho toral de esta Orden de Compra, excepto que esté en ella estipulado.Para efectos de pagos, toda factura deberá ser acompañada de la copia de la presente Orden de Compra.Los pagos se efectuarán el primer y tercer viernes de cada mes.
VALORTOTAL
PRECIOUNITARIO
DESCRIPCIONITEM CANTIDAD UNIDAD
OBSERVACIONES:
RESPONSABLE OBRA Vº Bº DEPARTAMENTO TECNICO
CONSTRUCTORA LIPANGUE LTDA.R.U.T.: 77.019.440-7 GIRO: CONSTRUCCION
Av. Presidente Eduardo Frei Montalva Nº 18001
COLINA FONO : 7193850 FAX : 7193860
ORDEN DE COMPRA Nº
SEÑORES : FECHA EMISION:OBRA : DIRECCION:RESPONSABLE: FONO - FAX:LUGAR ENTREGA: CONDICION PAGO:
Elaboración: Constructora Lipangue Limitada.
Responsable emisión: Administrativo.
Revisado por: Administrador de Obra.
Aprobado por: Gerente de Operaciones.
Archivado en: Oficina Administrativa/ Oficina Gerencia de Operaciones.
122
ANEXO 16: PROTOCOLO DE PLANIFICACION DE EJECUCION EN OBRA.
Etapas del
procesoDescripcion Responsable
Variables a
controlar
Planos Especificaciones
Tecnicas
Tipo moldaje Cotas
Criterios o
control
Registros
asociados
No concuerda con el proyecto.
No tiene suficiente resistencia
Recolocar moldajes Reforzar moldajes
Humano Materiales
Registros control moldajes
Bases administrativas Especificaciones
tecnicas Ley Nº 16774
No aplica
No cumple con bases administrativas y
especificaciones tecnicas del proyecto y normas
externas
Recursos o
equipos de apoyo
Se toman medidas correctivas por el profesional de obra
Humano Materiales
No conformidad
(NC)
Acciones a seguir
si hay NC
Instalacion de faena
Construi r infraestructura necesaria para desarrollo
del proyecto
Jefe de Obra Profesional de Obra
Factibilidad de servicios Ubicación
Nº personal en obra
Trazado y replanteo
Replanteo Emplazamiento del
proyecto
Jefe de Obra Profesional de Obra
Puntos de referencia N.P.T.
Cuadratura Nivelacion Planos
Especificaciones Tecnicas
Registro de trazadoNo cumplimiento del
trazadoVolver a trazar y
replantear
Humano Laboratorio de suelos Maquinaria Nivel topografico
Nivel topográfico Huincha metálica
Humanos
Movimiento de tierra
Ejecutar excavaciones y rellenos
Jefe de Obra Profesional de Obra
Cotas Calidad del terreno
Nivelacion Planos Especificaciones
Tecnicas Mecanicas de suelos
Registros de excavacion, Rellenos, Report
No concuerda con el proyecto. Sobre
excavacion. Sobre relleno. Baja capacidad soporte del
terreno
Se toman medidas correctivas por el profesional de obra
Capataz Jefe de Obra
Elaboracion, colocacion y descimbre de moldaje.
Moldajes
Enfierradura Instructivo de enfierraduraCapataz
Jefe de Obra
Tipo de fierro Diametros Empalmes
Refuerzos Separadores
Planos Especificaciones
Tecnicas
Registros control enfierradura
Faltan fierros Diametros no concuerdan Empalme insuficiente Falta
separadores
Planos Especificaciones
Tecnicas
Registros control hormigonado
La resistencia no es la especificada
Cono fuera del rango Aridos con sobre tamaño
Demolicion Rehacer refuerzo de
la estructuraHormigonado Instructivo de hormigonado
Capataz Jefe de Obra
Profesional de Obra
Tipo de hormigon Vibrado Fraguado
E lemento a hormigonar
Humano Vibrado
Materiales premezclados
Diferencia con proyecto Desviaciones mayores a las permitidas en plomo y
nivelacion
Cambiar enfierradura, reforzar y limpiar
Humano Materiales
Desarme y rearmadoHumano Nivel
Materiales Albañileria
Colocacion y fraguado de la albañileria
Capataz Jefe de Obra
Calidad del ladrillo Mortero
Plomo de la albañileria Refuerzo de fierro
Planos Especificaciones
Tecnicas
Registros control de albañileria
Elaboración: Luppichini (2006)
Responsable emisión: Jefe de Terreno.
Revisado por: Administrador de Obra.
Aprobado por: Gerente de Proyectos.
Archivado en: Oficina Técnica/ Oficina Gerencia de Proyectos.
123
Continuación…. PROTOCOLO DE PLANIFICACION DE EJECUCION EN OBRA.
Etapas del
procesoDescripcion Responsable
Variables a
controlar
Recursos o
equipos de apoyo
Humano Maquinaria Materiales
Criterios o
control
Registros
asociados
No conformidad
(NC)
Acciones a seguir
si hay NC
Estructura Techumbre
Ejecucion de la estructura de techumbre
Capataz Jefe de Obra
Diseño del proyecto Plomo
Distancias Arriostramientos y
materialidad
Planos Especificaciones
tecnicas
Registro de recepcion de estructura de
techumbre
Diferencia con proyecto Desviacion mayores a las
permitidas
Desarme y rearmado, refuerzo y mayor arriostramiento
Humano Materiales
CubiertaInstalacion de cubierta y hojalateria correspondiente
Jefe de Obra Profesional de Obra
Diseño del proyecto Calidad del material Hojalateria necesaria
Planos Especificaciones
Tecnicas Recomendaciones del fabricante
Registros de recepcion de cubierta y hojalateria
No concuerda con el proyecto.
Hojala teria insuficiente
Modificar cubierta, cambiar o agregar
hojalateria
Humano Materiales
Registros de recepcion de terminaciones
No concuerda con el proyecto.
No cumple con especificacion tecnica.
La calidad de terminacion no es adecuada
Recolocar, repararHumano Materiales
Colocacion de revestimientos de terminacion en tabiques y cielos
Capataz Jefe de Obra
Diseño del proyecto, calidad del material, traslapo y juntas, plomos, niveles
Planos Especificaciones
Tecnicas Recomendaciones del fabricante
Revestimientos
Humano Materiales
Instalaciones
Colocacion y prueba de las instalaciones, de agua
potable, alcantarillado, gas, calefaccion y electricidad
Jefe de Obra Profesional de Obra
Diseño del proyecto, calidad del material y
terminaciones
Proyectos de especialidades Prueba de
funcionamiento o estanqueidad
Registros recepcion de instalaciones
No concuerda con proyecto.
No cumple con especificacion tecnica, no cumple con las pruebas
Recolocar, reparar
Pavimentos Colocacion de pavimentos de terminacion
Jefe de Obra Profesional de Obra
Diseño del proyecto, calidad del material, niveles, lisuras, juntas
Planos Especificaciones
Tecnicas Recomendaciones del fabricante
Registros recepcion de pavimentos
No concuerda con proyecto.
No cumple con especificacion tecnica.
La calidad de terminacion no es adecuada
Recolocar, reparar
Desarme y rearmadoHumano Nivel
MaterialesTabiqueria
Ejecucion de la tabiqueria
Capataz Jefe de Obra
Diseño del proyecto Plomo de la tabiqueria
Tipo del material
Diferencia con proyecto Desviaciones mayores a
las permitidas
Planos Especificaciones
tecnicas
Registro control de tabiqueria
Elaboración: Luppichini (2006)
Responsable emisión: Jefe de Terreno.
Revisado por: Administrador de Obra.
Aprobado por: Gerente de Proyectos.
Archivado en: Oficina Técnica/ Oficina Gerencia de Proyectos.
124
ANEXO 17: PROTOCOLO DE CALIBRACION DE INSTRUMENTOS TOPOGRAFICOS.
(solo si es arrendado)
PASO 6
NOMBRE Y FIRMA RESPONSABLE(mm)
APRUEBA RECHAZAe' ? 3mm e' > 3mm
LA'(mm)
PASO 3
e' = dn' - dnERRORPASO 5PASO 4
DESNIVEL ABdn'= LB' - LA' (mm)
LB'(mm) dn= LB - LA (mm)
DESNIVEL ABPASO 2
VERIFICACION FECHA DISTANCIA ENTRE
PUNTOS A - B (mm)LA
(mm)LB
CALIBRACION DE INSTRUMENTOS TOPOGRAFICOS
PASO 1 PASO 7
IDENTIFICACION DEL INSTRUMENTO
MARCA :
MODELO :
Nº DE SERIE :
PROVEEDOR :
CONSTRUCTORA LIPANGUE LTDA.
R.U.T.: 77.019.440-7 GIRO: CONSTRUCCIONMANDANTE :
Av. Presidente Eduardo Frei Montalva Nº 18001OBRA :DIRECCION :
COLINA FONO : 7193850 FAX : 7193860RESPONSABLE :FECHA EMISION :
Elaboración: Constructora Lipangue Limitada.
Responsable emisión: Jefe de Obra.
Revisado por: Jefe de Terreno.
Aprobado por: Inspector Técnico.
Archivado en: Oficina Técnica/ Oficina Inspección Técnica.
125
ANEXO 18: PROTOCOLO DE SATISFACCION CLIENTES.
DATOS DE REPRESENTANTE EMPRESA
NOMBRE :
CARGO :
COMENTARIOS:
FIRMA :
RAZON SOCIAL :
R.U.T. :
CUMPLIMIENTO DE PLAZOS
CUMPLIMIENTO DE CALIDAD
PREVENCION DE RIESGOS
SOLUCION PROACTIVA A NECESIDADES DEL PROYECTO
ORDEN Y ASEO
CONOCIMIENTO TECNICO Y EXPERIENCIA DEL PERSONAL
CONSTRUCTORA LIPANGUE LTDA.R.U.T.: 77.019.440-7 GIRO: CONSTRUCCION
Av. Presidente Eduardo Frei Montalva Nº 18001
COLINA FONO : 7193850 FAX : 7193860
SATISFACCION CLIENTES
OBRA :RESPONSABLE : DIRECCION :
32
FECHA EMISION : FONO - FAX :
El objetivo de esta encuesta es conocer su opinion respecto al desarrollo de nuestro trabajo, manteniendo ypotenciando nuestras fortalezas y mejorando nuestras falencias.
EVALUACION
1 7654ITEM
VALORACION
CUMPLIMIENTO DE ESPECIFICACIONES TECNICAS
VALORACION PROMEDIO OBTENIDA
Elaboración: Propia.
Responsable emisión: Administrador de Obra.
Revisado por: Gerente de Proyectos.
Aprobado por: Gerente General.
Archivado en: Oficina Técnica/ Oficina Gerencia de Proyectos.
126
ANEXO 19: PROTOCOLO DE TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES.
DETECTADA POR:
Nº No Conformidad: Nombre :
Fecha de detección: Cargo :
DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD:
CAUSAS POSIBLES:
MATERIAL MANO DE OBRA EQUIPO METODO MEDIO
ACCIONES DE REPARACION (INMEDIATAS)
¿REQUIERE UNA ACCION CORRECTORA O PREVENTIVA? SI NO
ELABORADA POR: FECHA:
IMPLANTADA POR: FECHA:
VERIFICACION DE LA ACCION: EFICIENTE INEFICIENTE
FECHA CIERRE: FIRMA RESPONSABLE:
FECHA : FONO - FAX :
ACCION CORRECTORA ACCION PREVENTIVA
SEGUIMIENTO
RESPONSABLE
RESPONSABLE : DIRECCION :
ACCION A TOMAR
CONSTRUCTORA LIPANGUE LTDA.R.U.T.: 77.019.440-7 GIRO: CONSTRUCCION
Av. Presidente Eduardo Frei Montalva Nº 18001
COLINA FONO : 7193850 FAX : 7193860
TRATAMIENTO DE NO CONFORMIDADES
OBRA :
FECHA RESULTADO FIRMA
Elaboración: Propia
Responsable emisión: Encargado de Calidad.
Revisado por: Jefe de Terreno.
Aprobado por: Administrador de Obra.
Archivado en: Oficina Técnica.
127
ANEXO 20: PROTOCOLO DE ACCION CORRECTIVA.
EMISOR:
Nombre: Fecha:
Cargo: Firma:
SITUACION OBSERVADA:
TRABAJO AFECTADO:
FICHA DE NO CONFORMIDAD Nº:
CAUSAS POSIBLES:
MATERIAL MANO DE OBRA EQUIPO METODO MEDIO
ACCION CORRECTIVA A ESTABLECER:
ELABORADA POR: FECHA:
IMPLANTADA POR: FECHA:
VERIFICACION DE LA ACCION: EFICIENTE INEFICIENTE
FECHA CIERRE: FIRMA RESPONSABLE:
CONSTRUCTORA LIPANGUE LTDA.
R.U.T.: 77.019.440-7 GIRO: CONSTRUCCION
Av. Presidente Eduardo Frei Montalva Nº 18001
COLINA FONO : 7193850 FAX : 7193860
ACCION CORRECTIVA
OBRA :RESPONSABLE : DIRECCION :FECHA : FONO - FAX :
SEGUIMIENTO
FECHA RESPONSABLE RESULTADO FIRMA ACCION A TOMAR
Elaboración: Propia
Responsable emisión: Encargado de Calidad.
Revisado por: Jefe de Terreno.
Aprobado por: Administrador de Obra.
Archivado en: Oficina Técnica.
128
ANEXO 21: PROTOCOLO DE ACCION PREVENTIVA.
EMISOR:
Nombre: Fecha:
Cargo: Firma:
DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD OBSERVADA:
TRABAJO AFECTADO:
CAUSAS POSIBLES:
MATERIAL MANO DE OBRA EQUIPO METODO MEDIO
Procedimiento involucrado:
ACCION DE MEJORA A ESTABLECER:
ELABORADA POR: FECHA:
IMPLANTADA POR: FECHA:
VERIFICACION DE LA ACCION: EFICIENTE INEFICIENTE
FECHA CIERRE: FIRMA RESPONSABLE:
CONSTRUCTORA LIPANGUE LTDA.R.U.T.: 77.019.440-7 GIRO: CONSTRUCCION
Av. Presidente Eduardo Frei Montalva Nº 18001
COLINA FONO : 7193850 FAX : 7193860
ACCION PREVENTIVA
OBRA :RESPONSABLE : DIRECCION :FECHA : FONO - FAX :
SEGUIMIENTO
FECHA RESPONSABLE RESULTADO FIRMA ACCION A TOMAR
Elaboración: Propia
Responsable emisión: Encargado de Calidad.
Revisado por: Jefe de Terreno.
Aprobado por: Administrador de Obra.
Archivado en: Oficina Técnica.
129
ANEXO 22: PROTOCOLO DE PROGRAMA AUDITORIA INTERNA.
EQUIPO AUDITOR: FECHA AUDITORIA:
OBJETIVO DE LA AUDITORIA:
Los horarios son de referencia y pueden sufrir modificacion de acuerdo a la necesidad de Auditores y/o Auditados.
REPRESENTANTE GERENCIA
HoraDepartamento/ Funcion
Auditada
Requisitos Normativos a Auditar
(Referencia para Auditores)Auditor(es)
FECHA EMISION: FONO - FAX :RESPONSABLE : DIRECCION :
COLINA FONO : 7193850 FAX : 7193860
PROGRAMA AUDITORIA INTERNA
OBRA :
CONSTRUCTORA LIPANGUE LTDA.R.U.T.: 77.019.440-7 GIRO: CONSTRUCCION
Av. Presidente Eduardo Frei Montalva Nº 18001
Elaboración: Propia basado en Luppichini (2006)
Responsable emisión: Gerente General.
Revisado por: Encargado de Calidad.
Aprobado por: Gerente de Proyectos.
Archivado en: Oficina Técnica/ Oficina Gerencia de Proyectos.
130
ANEXO 23: PROTOCOLO DE INFORME AUDITORIA INTERNA.
EQUIPO AUDITOR: FECHA AUDITORIA:
OBJETIVO DE LA AUDITORIA:
ELABORADO POR :
FECHA EMISION : FIRMA :
FECHA REVISION : FIRMA :
REVISADO POR REP. DE GERENCIA :
Documentos de Referencia: Personas Contactadas:
Metodologia Utilizada:
Nº Total de No Conformidades:
CONCLUSIONES GENERALES:
FECHA EMISION: FONO - FAX :
DEBILIDADES DETECTADAS:
OBSERVACIONES:
FORTALEZAS DETECTADAS:
RESPONSABLE : DIRECCION :
COLINA FONO : 7193850 FAX : 7193860
INFORME AUDITORIA INTERNA
OBRA :
CONSTRUCTORA LIPANGUE LTDA.R.U.T.: 77.019.440-7 GIRO: CONSTRUCCION
Av. Presidente Eduardo Frei Montalva Nº 18001
Elaboración: Propia
Responsable emisión: Equipo Auditor.
Revisado por: Encargado de Calidad.
Aprobado por: Gerente General.
Archivado en: Oficina Técnica/ Oficina Gerencia de Proyectos.
131
ANEXO 24: PROTOCOLO DE EVALUACION AUDITORIA INTERNA Y
AUDITORES INTERNOS.
VALORACION PROMEDIO OBTENIDA
Eficiencia en el uso de tiempo de auditoria.
Capacidad de analisis y observacion de los procesos auditados.
Orden y coherencia de las preguntas de la auditoria.
EVALUACION AUDITORIA INTERNA Y AUDITORES INTERNOS
Nombre del evaluador :
Nombre del auditor a evaluar :
VALORACION
1
OBSERVACIONES:
Parcialidad y respeto en el trato con el entrevistado
Claridad de las preguntas realizadas durante la entrevista.
Cumplimiento del horario de las reuniones de auditoria.
4 5 6 7EVALUACION A AUDITOR
2 3
VALORACION PROMEDIO OBTENIDA
Calificacion de la auditoria en general.
Horario de la auditoria.
Enfoque y orientacion de la auditoria.
Coherencia entre la metodologia utilizada y el alcance planteado.
Claridad en la notificacion del programa de auditoria.
Oportunidad en la not ificacion del plan de auditoria (programa de reuniones)
EVALUACION A AUDITORIAVALORACION
1 2 3 4 5 6 7
FECHA EMISION : FONO - FAX :RESPONSABLE : DIRECCION :
COLINA FONO : 7193850 FAX : 7193860
OBRA :
CONSTRUCTORA LIPANGUE LTDA.R.U.T.: 77.019.440-7 GIRO: CONSTRUCCION
Av. Presidente Eduardo Frei Montalva Nº 18001
Elaboración: Propia.
Responsable emisión: Encargado de Calidad.
Revisado por: Comité de Calidad.
Aprobado por: Gerente General.
Archivado en: Oficina Técnica/ Oficina Gerencia de Proyectos.
132
ANEXO 26: PROTOCOLO DE PLANIFICACION DE ENTREGA DE OBRA.
Antecedentes generales de la obra
terminada
Profesional de Obra Jefe de departamento
Revisión interna de la calidad del proyecto
Chequeo interno
Planos Especificaciones
tecnicas Bases administrativas
Se toman medidas correctivas por el profesional de obra
HumanoObservaciones internasRegistro recepcion
interna
Especificaciones tecnicas
Bases administrativas Planos
No aplicable Rechazo de certificacionSe toman medidas correctivas por el profesional de obra
Certif icacion de proyectos, si corresponde
Certificacion de proyectos de instalaciones y servicios
Proyectistas Profesional de Obra
Normas
Etapas del
procesoDescripcion Responsable
Variables a
controlar
Criterios o
control
Registros
asociados
No conformidad
(NC)
Acciones a seguir
si hay NC
Recursos o
equipos de apoyo
Humano
Revision de proyectos, si corresponde
Revisor independiente, chequea lo aprobado previa a la construccion
Revisor indendependiente Profesional de Obra
Normas
Certificados Planos
Especificaciones tecnicas
Bases administrativas
No aplicable Rechazo de certificacionSe toman medidas correctivas por el profesional de obra
Humano
Recepción municipal, si
corresponde
Tramitacion municipal o interna
Profesional de Obra Jefe de departamento
Antecedentes generales de la obra
terminada
Planos Especificaciones
tecnicas Bases administrativas
No aplica Rechazo de recepciónSe toman medidas correctivas por el profesional de obra
Humano
Recepción provisoria
Entrega al mandanteProfesional de Obra Jefe de departamento
Antecedentes generales de la obra
terminada
Planos Especificaciones
tecnicas Bases administrativas
Certificados
No aplicaObservaciones de la comisión receptora
Se toman medidas correctivas por el profesional de obra
Humano
Recepción definitiva
Entrega al mandanteProfesional de Obra Jefe de departamento
Antecedentes generales de la obra
terminada
Planos Especificaciones
tecnicas Bases administrativas
Certificados
No aplicaObservaciones de la comisión receptora
Se toman medidas correctivas por el profesional de obra
Humano
Elaboración: Luppichini (2006)
Responsable emisión: Jefe de Terreno.
Revisado por: Administrador de Obra.
Aprobado por: Inspector Técnico.
Archivado en: Oficina Técnica/ Oficina Inspección Técnica.
