UNIVERSIDAD NACIONALDE HUANCAVELICA

(Creada por ley Nº 25265)

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALESESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

A D M I N I S T R A C I Ó N

PROYECTO DE TESIS

TESIS

ALUMNO: ZANABRIA PARI ROGER

CICLO: “IV” SECCION: “B”

DOCENTE:

HUANCAVELICA - PERÚ

2012

“EL MARKETING DE SERVICIOS EN LA ATENCIÓN AL USUARIO DE LA

MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE HUANCAVELICA - PERIODOS 2012

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN

1

CAPÍTULO I

PROBLEMA

1.1. Planteamiento del problema 2

1.2. Formulación del Problema 5

1.3. Objetivo 5

1.3.1. Objetivo General

1.3.2. Objetivo Especifico

1.4. Justificación 5

1.5. Limitación 6

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

2.1. Antecedentes de Estudio 7

2.2. Bases Teóricas 13

2.3. Sistema de Hipótesis 19

2.4. Definición de términos Básicos 19

2.5. Variables 21

2.6. Operacionalización de Variables 22

CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

3.1. Tipo de Investigación 23

3.2. Nivel de Investigación 23

3.3. Método de Investigación 23

3.4. Técnica de Instrumentos de Recolección de Datos 23

3.5. Diseño de Investigación 24

3.6. Población, Muestra y Muestreo 24

3.7. Procedimientos de Recolección de Datos 25

3.8. Técnicas de Procesamiento de Análisis de Datos 25

3.9. Ámbito de Estudio 25

CAPÍTULO IV

ASPECTO ADMINISTRATIVO

4.1. Potencial Humano 26

4.2. Recursos Materiales 26

4.3. Presupuesto 27

4.4. Financiamiento 27

4.5. Cronograma de Actividades 28

BIBLIOGRAFÍA

ANEXOS

INTRODUCCIÓN

Dentro del proyecto de investigación tendremos a continuación como es la

implementación para mejorar el problema sobre los malos servicios de atención

que se brinda al usurario de la municipalidad Provincial de Huancavelica. En

este campo se verán mecanismos que ayudaran mejorar el trabajo de

investigación prueba de todo ello se hará recolección de datos para que la

investigación sea más verídica.

Este trabajo nos permite identificar los factores de influencia en la deficiente

atención al usuario como resolución de problemas para mejorar del servicio de

atención. Proporciona además, el conocimiento del proceso de resolución de

problemas mediante el marketing de servicios en la cual se verán las

influencias que determinan dichos comportamientos y los niveles de respuestas

existentes según el grado de atención al usuario.

También permite adquirir herramientas para la clasificación y medición de los

distintos niveles de respuesta de atención.

Análisis del comportamiento del usuario: principales factores de influencia en la

conducta del personal que atiende.

La influencia del marketing de servicios en la atención de servicios de la

municipalidad, la cual se divide en cuatro capítulos:

CAPÍTULO I veremos cuáles son los problemas que llevan a la mala atención

del usuario dentro del la municipalidad.

CAPÍTULO II veremos dentro del marco teórico referidos al tema de marketing

de servicios en la atención de usuario del municipio si tiene antecedente la

posible hipótesis ante ello.

CAPÍTULO III veremos de cómo es la aplicación de los tipos y método de

estudios y su recolección de datos para hacer verídica la investigación.

CAPÍTULO IV donde se tratará acerca de toda la parte administrativa relevante

con quien realiza el proyecto de investigación.

CAPÍTULO I

PROBLEMA

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Desde 1800 hasta el año de 1920, las empresas en Europa y

EEUU junto a la revolución industrial, se mostró una clara orientación a

la producción.

Dado que todo lo que se producía era consumido de inmediato, la

manufactura determinaba las características de los productos.

No era necesario comercializar para vender, todo se consumía de

inmediato, fuera lo que fuera, lo que se producía. El consumidor no tenía

tiempo de seleccionar ni forma, ni color, tomaba cualquier cosa.

La demanda superaba la oferta, también se creía que los

consumidores preferían productos que estaban disponibles y eran

costeables y que por tanto la gerencia debería concentrarse en mejorar

la eficiencia de la producción y la distribución.

A partir de año de 1920, donde la capacidad de compra se redujo

al mínimo, se crearon y desarrollaron productos, que luego trataban de

introducirse en el mercado.

Los procesos de comercialización fueron analizados por las

universidades americanas, Harvard en especial y poco a poco se ha ido

desarrollando toda una serie de teorías, para asegurar el éxito de

cualquier actividad comercial. Antes de año de 1950 se dio un nuevo

concepto el cual era vender que consideraba que los consumidores no

compraran una cantidad suficiente de los productos de la organización si

esta no realiza una labor de ventas y promoción a gran escala.

El concepto que dio origen al mercadeo o marketing (1950,

Harvard, Teodore Levitt), fue el de orientar los productos al grupo de

compradores (mercado meta) que los iba a consumir o usar. Junto con

ello se dirige los esfuerzos de promoción a las masas (mass marketing)

por medio de los medios masivos que comienzan a aparecer (cine, radio,

televisión).

La visión estrecha de un producto nos dice que es un conjunto de

atributos, tangibles e intangibles, físicos y químicos, reunidos en una

forma especial. La visión amplia, la visión del marketing, dice que es un

conjunto de atributos, tangibles e intangibles, que el comprador puede

aceptar para satisfacer sus necesidades y deseos. Así pues, en el

sentido más amplio, todo producto tiene elementos intangibles para él ya

que todo el mundo vende intangibles en el mercado,

independientemente de lo que se produzca en la fábrica.

Durante los últimos años la “Municipalidad Provincial de

Huancavelica ha venido experimentando un alto grado de ineficiencia

en la atención al público huancavelicano, donde la falta de satisfacción

del público ha ido creciendo.

Dentro de la política de gestión que suscita en la municipalidad

no se implementa normas, reglamentos, directivas, resoluciones entre

otros en la atención al usuario mas el MOF y ROF especifica solo en

atender al cumplimiento de los labores de trabajos cuando algún usuario

requiere de los servicios de la municipalidad.

El servicio de atención al público hasta nuestros días se realiza

por cumplimiento de trabajo, más no hay mecanismos que logren

mejorar las relaciones tanto internas y externas de atención al público.

Las quejas del público en general es por la mala atención

brindada por el personal de la municipalidad, debido a que hay una mal

servicio de calidad, la entidad pone la mayor atención a los recursos

financieros, materiales, culturales entre otros, la mayoría de los trabajos

se realizan en forma apresurada, se observó una mala gestión personal

interna y externa. Todos estos síntomas observados y sus causas, nos

pueden llevar a la conclusión, del mal servicio de atención de la

municipalidad, esto hace que la municipalidad reflejé una imagen

negativa.

Problemas similares suceden con la mayoría de las instituciones

públicas, motivo por el cual, este sector no es aceptable de manera

significativa en la provincia de Huancavelica. Pero si este efecto se

cambia y se logra un desarrollo sostenible del servicio de atención de la

provincia de Huancavelica, se contribuirá de forma creciente en el

desarrollo de la misma.

Por ello, se realiza un estudio en la entidad pública de la

“Municipalidad Provincial de Huancavelica” dedicada al servicio de la

población huancavelicana, e implantar un marketing de servicios en la

atención de la entidad.

El Marketing es la forma de satisfacer y mejorar las necesidades

de un grupo social, a través del intercambio con beneficio para la

supervivencia de la empresa.

Los Servicios son actividades identificables, intangibles y

perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos

que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican

generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer

físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser

ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal

de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de

los clientes.

El Marketing de Servicios debe entenderse como una ampliación

del concepto tradicional. Éste debe, por tanto, reafirmar los procesos de

intercambio entre consumidores y organizaciones con el objetivo final de

satisfacer las demandas y necesidades de los usuarios, pero en función

de las características específicas del sector.

1.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

El problema que encontramos y detectamos son los malos

servicios de atención al usuario y no saber como implementar

mecanismos dentro de la Municipalidad Provincial de Huancavelica para

mejorar esta situación razón por la cual nuestra formulación del

problema es:

¿Cómo aplicar el Marketing de Servicios en la atención al público de la

Municipalidad Provincial de Huancavelica - periodo - 2008 - 2010?

1.3. OBJETIVO

1.3.1. OBJETIVO GENERAL

Determinar la Influencia del Marketing de Servicios en la Atención

al Usuario de la Municipalidad Provincial de Huancavelica periodo

2008 – 2010.

1.3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Conocer el Marketing de Servicios en la atención al usuario

por cada una de las áreas, unidades, oficinas y gerencias.

Evaluar el servicio de atención al usuario brindado por la

entidad.

Identificar la participación del personal organizado.

Describir cual es el impacto en el servicio de atención al

usuario de la institución en Huancavelica.

1.4. JUSTIFICACIÓN

Hoy en día todas las organizaciones cuidan de sus clientes que

son fuentes importante de las organizaciones, prueba de todo ello tratan

de hacer muchas estrategias en el marketing de servicio para

fidelizarlos se enfocan en su buena atención de servicio brindado.

Mientras esto no sucede en las organizaciones públicas por que la

indiferencia y la mala atención del personal de trámites documentarios,

cajeros, gerentes, secretarias, despachantes, cobradores y otros en

contacto con clientes y publico en general no se puede apreciar en "el

fondo por la atención y satisfacción al público".

Mas no por el servicio que se brinda en una forma poco profesional.

La Municipalidad se ha convertido en una pieza clave para el

contacto entre los clientes y el público día a día. Ya que su debilidad

principalmente es la deficiente atención brindada al usuario.

Cómo la mala atención al cliente afecta a la entidad, esto

repercute a razón de que juega un papel importante la municipalidad

para con la imagen de la ciudad y el exterior.

Razón por la cual se aplicara el marketing de servicios en la

atención de calidad que día a día brindará la municipalidad, llena de

confianza con el público, identificando cuales son los problemas que

aquejan al personal de la entidad para su deficiente atención al publico.

1.5. LIMITACIÓN

El tiempo de duración de los Semestres Académico de la Escuela

Académico Profesional de Administración de la UNH – Paturpampa,

razón de todo ello repercute en el término de entrega del proyecto

de tesis es decir para su consistencia del trabajo de investigación.

Factor económico para la ejecución y redacción del informe final.

La falta de bibliografías especializadas y trabajos realizados en este

tipo de investigación.

CAPÍTULO II

MARCO TEORICO CONCEPTUAL

2.1. ANTECEDENTES DE ESTUDIO

Que habiendo indagado en los diferentes reportes bibliográficos

de la región, tales como en la Universidad Nacional de Huancavelica

(UNH), Universidad Nacional del Centro (UNCP) y en la Biblioteca

Municipal (MPH) acerca de la existencia de trabajos de investigación que

tenga relación con el problema que estamos abordando, no se ha podido

identificar trabajos similares en su contenido y forma tan solo algunas

tesis que se relacionan genéricamente tales como:

A) La tesis titulada: “Políticas Públicas Municipales”, pertenece al

tesista Enrique Cabrero Mendoza; quien enfoca en su investigación

arriban a las siguientes conclusiones:

En pro de un municipio más justo y mejor administrado y así

desempeñar el papel de promotores del desarrollo en su espacio

de gestión. Sobre el particular concuerdan en las limitaciones que

impiden a este orden de gobierno alcanzar un nivel deseable de la

teoría del desarrollo regional, así como la enumeración de las

variables impulsoras del desarrollo local. Uno de los mayores

méritos del capítulo es el análisis de la relación entre el

desempeño municipal y el desarrollo del municipio mismo.

Las experiencias de participación de los gobiernos municipales

son analizadas a través de seis categorías cualitativas: eficacia,

organización ciudadana, toma de decisiones, mejora funcional,

legitimidad y cambio gubernamental.

Una de las conclusiones más importantes estriba en la

demostración de que la participación ciudadana, particularmente

en los municipios más pequeños, resulta en realidad

particularmente benéfica para la comunidad.

El aprovechamiento de estas experiencias y el análisis de las

mismas, en un esquema que persiga la reproducción de

esquemas exitosos o la exploración de nuevas combinaciones

que ofrezcan resultados benéficos para tantos municipios que aún

se encuentran en lamentables condiciones de marginación, así

como para aquellos cuya circunstancia económica resulta menos

apremiante y cuyo campo para mejorar representa una retadora

frontera por ser cruzada aún.

B) La tesis titulada: “Mercadotecnia Municipal Creativa” pertenece al

tesista José Antonio Tinto quien enfoca en su investigación arriban a

las siguientes conclusiones:

El municipio debe comenzar a gerenciarse bajo un enfoque de

mercadotecnia creativa basado en la satisfacción de los continuos

cambios en las necesidades y deseos ciudadanos. Si queremos

hacer rentable la gestión municipal es imprescindible comenzar a

darle a la mercadotecnia la importancia que tiene, desarrollando

sistemas de vigilancia del entorno que nos permite ser

preventivos diseñando productos y servicios de manera

estratégica que respondan a las necesidades prioritarias de la

comunidad.

Si se quiere estar a la vanguardia de las organizaciones exitosas,

la gerencia municipal debe abordar los problemas bajo una visión

distinta de cómo lo ha estado haciendo, encontrando

oportunidades allí donde los demás ven amenazas, viendo más

allá de lo obvio.

La mercadotecnia municipal debe romper con la imitación y

comenzar a crear mejores servicios. Es por ello que la gerencia

pública requiere hoy más que nunca de personas creativas,

proactivas, deseosas de pensar y analizar, perspicaces y audaces

que sepan proponer soluciones adaptadas a alas realidades

especificas de su entorno. El futuro del municipio esta en la

habilidad para desarrollar esta capacidad de visión en los

gerentes y saber como canalizarla en función de los objetivos

propuestos.

La creatividad genera innovación y la innovación genera

desarrollo. Si se reconoce que el sub desarrollo no es una

condición económica si no una condición mental entonces,

debemos comenzar por cambiar nuestra forma de pensar tan

rígida e inflexible por un pensamiento mas creativo y abierto que

permita desarrollar productos y servicios innovadores competitivos

y exitosos, solo así estaremos justificando la verdadera razón de

existencia del municipio y la satisfacción de las necesidades de

sus ciudadanos.

C) La tesis titulada: “Marketing en la gestión municipal” (un enfoque

distinto de la planificación) pertenece al tesista Rubén Dal Molin

quien enfoca en su investigación arriban a las siguientes

conclusiones:

La ciudadanía observa que sus demandas globales tienen más

posibilidades de ser resueltas a través de la gestión municipal,

espacio donde además puede participar en la resolución de las

mismas. Las autoridades municipales se convierten en

promotores del desarrollo local. El gobierno municipal, de

administrador pasivo, preocupado por cobro de tasas y la

prestación de algunos servicios básicos, se transforma hoy en

escenario de poder local y promotor del desarrollo local. Un nuevo

enfoque y un rol diferente que deben desempeñar las

administraciones municipales.

García Delgado (1998), al referir a la revalorización de lo local,

concluye que el proceso de descentralización – como reformas

implementadas a partir de la década del ´90 – lleva a un

dinamismo creciente. Los nuevos escenarios muestran municipios

con municipios con mayores competencias y orientaciones al

desarrollo local. Esta nueva realidad, abre espacios novedosos de

gestión y participación ciudadana, pero genera interrogantes si

alcanzara a todas las ciudades. Bernardo Kliksberg define la

necesidad de construir un modelo de desarrollo integral,

productivo y equitativo, basado en “alianzas entre políticas

públicas, sociedad civil y organizaciones de los desfavorecidos” y

que este mayores competencias y orientaciones al desarrollo

local. Esta nueva realidad, abre espacios novedosos de gestión y

participación ciudadana, pero genera interrogantes si alcanzara a

todas las ciudades. Bernardo Kliksberg define la necesidad de

construir un modelo de desarrollo integral, productivo y equitativo,

basado en “alianzas entre

políticas públicas, sociedad civil y organizaciones de los

desfavorecidos” y que este modelo debe ser instrumentado de

“modo descentralizado, transparente y bien gerenciado”

Este nuevo enfoque exige que los estados municipales:

a) se fortalezcan institucionalmente.

b) definan innovadores sistemas de gestión.

c) tengan una planificación estratégica para el desarrollo local.

d) diseñen canales de participación organizada de la sociedad.

Favorecer el desarrollo local, determina que los “gobiernos

municipales” diseñen y ejecuten propuestas integrales, con real y

efectiva participación del ciudadano, reformulando los sistemas de

planificación: planificar para la población, planificando con ella.

Como sostiene Marta Harnecker (1999) cuando explica los

alcances del presupuesto participativo de Porto Alegre: “al

resolver avanzar por esta vía eliminamos un problema técnico: el

Gabinete de planificación jamás podría decir con efectividad que

obras debería hacerse primero, al mismo tiempo terminamos con

la planificación burocrática, que decide todo detrás de un

escritorio, sin consultar para nada con las personas”

Innovadores sistemas de gestión, planificación estratégica con un

nuevo enfoque, participación organizada de la sociedad. El

marketing aplicado a la gestión municipal lo permite.

D) La tesis titulada: “Gerencia pública municipal y política social

local: ejes centrales de la planeación y gestión de desarrollo

local” pertenece al tesista Oscar Hernán Muñoz quien enfoca en su

investigación arriban a las siguientes conclusiones:

La aplicación de esquemas modernos de gerencia pública

municipal cobra cada día mayor importancia en la gestión de las

diferentes administraciones municipales del país. No obstante los

anterior los resultados todavía son incipientes, de hecho sus

mejores desarrollos se encuentran localizados en las cuidades

capitales. Múltiples factores inciden en este comportamiento: los

altos niveles de influencia de la política tradicional, los bajos

perfiles profesionales de los gerentes públicos, la escasa cultura

de la planeación técnica del desarrollo, la ausencia de sistemas

adecuados de indicadores de gestión.

El municipio como célula básica del ordenamiento político-

administrativo administrativo tiene como misión esencial

garantizar el bienestar social y económico de sus habitantes.

Para tal efecto cuenta con un conjunto de normas, competencias,

funciones y recursos que deben dirigirse a atender sectores clave,

tales como: alimentación salud vivienda aseo, urbanismo

recreación, educación cultura comunicaciones, transporte y

energía.

Ahora bien, es tarea vital de gerente municipal y equipo de

trabajo, identificar adecuadamente las necesidades más

apremiantes de la sociedad local, donde el propósito de generar

los mecanismos de priorización y focalización adecuados. En este

sentido es necesario resaltar que las necesidades sociales son

ilimitadas y los recursos disponibles escasos. Por ello de la buena

priorización de las necesidades a satisfacer y de la adecuada

focalización de sus poblaciones a atender depende en gran parte

del manejo que se pueda dar a los recursos municipales. De

hecho este esquema de gestión pública incide directamente en los

niveles de credibilidad institucional y en consecuencia en el nivel

de gobernabilidad local.

E) La tesis titulada: “Marketing de servicios municipales” pertenece al

tesista Toni Puig quien enfoca en su investigación arriban a las

siguientes conclusiones:

En los municipios se trabaja de fuera a adentro o desde las

necesidades de los ciudadanos. Se trabaja de abajo a arriba o

desde la línea de servicios. Se trabaja con equipos de

trabajadores apasionados, responsables, que optan por los

resultados, que personalizan los servicios, que saben producirlos

con cero defectos. Si el proceso de modernización no ha logrado

estas cosas, no hay tiempo que perder: Especialmente en un

tema clave en servicios: entusiasmo en los equipos de

trabajadores. Sólo así se pueden producir y facilitar servicios de

calidad. Óptimos. Atractivos. Básicos.

Un municipio es su gente: sus trabajadores que se relacionan con

la ciudadanía a través de los servicios. Si la gente del municipio

anda desmotivada, pasiva, ciega, los servicios serán torpes, con

defectos.

Visión en marketing de servicios, comporta vivir en el hoy y

mañana de los ciudadanos y las mejores organizaciones de

servicios: comporta vivirse como una organización pública de hoy,

para los ciudadanos de hoy activamente. Sin grasa burocrática

alguna.

Comporta diseñar un horizonte de ciudad con calidad de vida

emprendedora. Que entusiasma a la ciudadanía. También

conocer las mejores prácticas de otros municipios para aprender,

jamás para copiar. Significa invertir en formación cualificada, en

informatización, proponerse facilitar los servicios con la misma o

superior calidad que la mejor empresa del municipio.

Cuando un municipio no fija con concreción, calidad, con

modernidad y entusiasmo de futuro, su misión potencia un

municipio bañera sin tapón: el agua de su eficacia y eficiencia va

paulatinamente desapareciendo. Sus equipos de servicios pues

no saben desde dónde trabajar y los ciudadanos no entienden

para qué sirve en la ciudad de hoy.

Hoy el municipio es siempre una organización relacional: en

contacto directo y constante con la ciudadanía plural. Y sus

organizaciones asociativas y empresariales. Lo clave, en un

municipio, es el diálogo y la cooperación. El hacer las cosas con

la complicidad de los ciudadanos: implicándolos al fin en los

equipos de planificación y producción de los servicios. En las

decisiones y la gestión.

Los ciudadanos y sus organizaciones son el corazón organizativo

del municipio. Están físicamente en el centro de la organización.

Antes que las leyes, los reglamentos, los partidos.

La planificación siempre termina con la priorización de

necesidades: con los recursos que el municipio dispone se debe

fijar qué número de necesidades se van a satisfacer. Y cuales no.

No se puede continuar, ni un día más, con un poco de servicio

para todas las necesidades ciudadanas esta catástrofe es la no

gestión.

2.2. BASES TEÒRICAS

El sector no lucrativo

son las organizaciones no lucrativas que generan miles y millones

de dólares e influyen en una gran multitud de personas. Estas

organizaciones involucran una gran cantidad considerable de marketing.

Cuando estas instituciones no realizan un trabajo de marketing

efectivo, los costos son altos.

Características de los servicios:

a) Intangibilidad.- por ser intangibles, es imposible que los clientes

prueben un servicio (gustándolo, sintiéndolo, oyéndolo u oliéndolo)

antes de comprarlo.

Visualización.- con anuncios, participación y visitando

Asociación.- se conecta el servicio con un bien, persona, objeto o

lugar tangibles.

Representación física.- que sea palpable (color, simbolice algo,

característica única).

Documentación.- que los anuncios corrobores las afirmaciones de

confiabilidad, calidad de servicio, la atención esmerada y seguridad.

b) Inseparabilidad.- los servicios rara ves pueden separarse de su

creador vendedor mas aun muchos se crean, se dan y se consumen al

mismo tiempo, la inseparabilidad significa que muchas personas

participan simultáneamente en la producción y el marketing de las

empresas de servicios. por su parte los clientes reciben y consumen los

servicios en el sitio donde se generan.

c) Heterogeneidad.- una complicación adicional consiste en que a

menudo resulta difícil juzgar la calidad del servicio, por lo mismo es

difícil pronosticarla calidad antes de realizar la compra de algunos

servicios por eso las empresas de servicios deberían prestar mucha

atención a la etapa de los programas de marketing correspondiente a

la planeación del producto.

Desde un principio los administradores harán lo posible por

garantizar la uniformidad de la calidad y mantener altos niveles de

control de calidad.

d) Carácter perecedero.- los servicios son perecederos y además no

pueden almacenarse aunque admite excepciones, su combinación aci

perecedero y fluctuante plantea retos a la planeacion de productos,

fijación de precios y la promoción.

El cliente de servicios.- Los ejecutivos de las empresas lucrativas

definen su mercado como el conjunto de clientes actuales y

potenciales. Dirigen el marketing hacia ese mercado.

En cambio, las organizaciones sin fines de lucro deben dirigirse a

dos mercados. Uno es el mercado de donadores(los que les aportan

dinero, trabajo o materiales). El otro es el mercado de

clientes( formado por los receptores del dinero o servicios de la

organización )

planeación del producto.- tiene su equivalente en el marketing de

servicios tanto en las organizaciones lucrativas y no lucrativas. La

intangibilidad, carácter perecedero y la incapacidad de almacenar

plantean retos de la planeacion del producto en el marketing de

servicios y tomar estrategias como:

Que servicios ofrecerá

Que estrategias de mezcla de servicios adoptara

Que características, como el uso de marcas y garantías,

tendrán los servicios.

Como administrara la calidad del servicio.

Oferta de servicios.- Muchas empresas han logrado gran éxito al

detectar una necesidad no satisfecha o reconocida con anterioridad.

En la mayor parte de las instituciones no lucrativas, el producto que

se ofrece a los clientes suele ser un servicio. Al seleccionar los

servicios que ofrecerá, una organización primero deberá decidir en

“que negocio esta y a que clientes desea llegar”.

Administración de la calidad de servicio.- la calidad de servicio es

difícil de definir, medir, controlar y comunicar, sin embargo en el

marketing de servicios es un aspecto decisivo del éxito de la

compañía.

Por difícil que sea definir la calidad de servicio, los

administradores han de percatarse de dos cosas: primero es el cliente

quien define la calidad y no el productor – vendedor. Segundo si la

calidad del servicio no corresponde a sus expectativas, puede

perderse ventas entre los clientes actuales y o atraerse a otros

nuevos.

Determinación de precios en las empresas no lucrativas.- se enfrenta

a un tipo especial de fijación de precios veamos en el mercado de

clientes1.

Dominio personal

1 Fundamentos de Marketing Edic.11 Stanto. Etzel. Walkert. PP 570 – 578.

El espíritu de la organización inteligente.- las organizaciones solo

aprenden a través de individuos que aprenden. El aprendizaje individual

no garantiza el aprendizaje organizacional, pero no hay aprendizaje

organizacional sin aprendizaje individual.

Trátese de investigación y desarrollo, administración de empresas o

cualquier otro aspecto de los negocios, la fuerza activa es la “gente”. Y la

gente tiene su propia voluntad, su propio parecer y su propio modo de

pensar. Si los empleados no están motivados para alcanzar metas de

crecimiento y desarrollo tecnológico… no habrá crecimiento, mayor

productividad ni desarrollo tecnológico.

No importa lo que la visión es, sino lo que la visión logra.

El dominio de la tensión creativa genera capacidad para la perseverancia

y la paciencia2.

COMUNICACIÓN EFECTIVA

El respeto en la comunicación.- la comunicación en la empresa es

como el sistema circulatorio del ser humano. Si hay bloqueos arteriales es

posible que se produzca un ataque al corazón. De la misma forma, un

bloqueo de la comunicación en la empresa merma la productividad y

destruye el clima laboral.

Esta situación, frecuente en le mundo empresarial, muestra dos estilos de

comunicación. Agresivo y pasivo. Las personas con un estilo agresivo

explotan ante los problemas. Suelen menospreciar el trabajo de los

demás, piensan que ellos siempre tienen la razón, son dominantes,

invaden el espacio de las personas y les gusta ser el centro de atención.

Las personas que tienen el estilo pasivo, en cambio, no explotan: agraden

de forma más sutil pero quizá más dañina. Suelen ser sujetos inseguros y

temerosos de tomar riesgos, esconden sus verdaderas emociones e

intenciones, buscan al aprobación de los demás y prefieren ceder antes

que luchar por lo que creen.

El mejor estilo de comunicación es aquel en que la personar respeta a los

demás y también se respeta así misma3.

2 La quinta disciplina Edic. original Peter M. Senge P. 179. 3 El camino del líder David Fischman PP. 117-118.

GESTION DE COMPLEJIDAD

Gestión de eficiencia, gestión de equidad.- las relaciones entre los

negocios y el estado son una parte problemática del complejo mundo que

administran los gerente generales. Surgen dificultades porque los

negocios y el gobierno operan con dos sistemas distintos de

administración, el uno tecnocrático, el otro político. Estos sistemas varían

en el contrato implícito que les ofrecen a los participantes. El segundo se

basa en el principio de que los administradores deben tratar de asegurar

que el sistema sea equitativo con la mayoría de las personas a quienes

afecta4.

LA ACTITUD POSITIVA

Podemos definir el concepto de actitud como la, predisposición de

una persona para realizar una actitud en particular. Al decir

predisposición, nos referimos a una disposición anticipada al hecho. Es

decir, apertura mental anterior a la acción.

La actitud es el resultado del proceso de formalización de una

persona, desde que nace hasta que es adulta y que hace actuar de

determinadas maneras frente a las múltiples situaciones que enfrenta

durante su vida. La actitud de una persona está condicionada por tres

factores esenciales:

Primer factor corresponde al ambiente en el cual se desarrolla la

persona. Es el entorno que entrega las condiciones básicas de

subsistencia, como lo es hogar que habita.

Segundo factor está constituido por las influencias diarias de las

personas que rodean al individuo. La familia, los parientes, los amigos,

condiscípulos de la escuela durante la infancia y compañeros de trabajo,

especialmente en los primeros años de vida laboral.

El tercer factor que condiciona las actitudes de una persona corresponde

a los acontecimientos que le suceden a diario y que son los que en

definitiva van marcando su vida. Indudablemente, para que una persona

4 “Oficio y arte de la gerencia” Artículos de grandes pensadores de la administración de empresas P. 179.

asuma un cambio interior, debe desarrollar una lucha contra todo aquello

que tiene grabado en su mente y que condiciona fuertemente su actuar5.

A LOS ALCALDES PROVINCIALES Y DISTRITALES:

Construir la Oficina municipal de atención a las personas

ubicándola preferentemente como un área dependiente de la dirección de

bienestar social y desarrollo humano, por ser esta la instancia encargada

de los grupos poblacionales que requieren de una atención prioritaria6.

Desde que los seres humanos comenzaron a formar grupos para

cumplir propósitos que no podían alcanzar de manera individual, la

administración ha sido esencial para garantizar la coordinación de los

esfuerzos individuales. A medida que la sociedad empezó a depender

crecientemente del esfuerzo grupal y que muchos grupos organizados

tendieron a crecer; la tarea de la administración, se volvió mas importante.

La eficiencia es el logro de las metas con la menor cantidad de

recursos.

La eficacia es el cumplimiento de objetivos.

La calidad (para Darwin) significa ofrecer a bajos costos productos y

servicios que satisfacieran a los clientes. Implicaba a si mismo un

compromiso con la innovación y mejora continua7.

Un proceso es el conjunto de fases o etapas así como también de

procedimientos secuenciados en forma lógica estableciendo los tiempos y

movimientos que se emplean para la ejecución de cualquier plan8.

Por ser el tiempo fuente de ventaja competitiva, los gerentes

generales tienen que aumentar las velocidades de las operaciones de una

organización9.

2.3. SISTEMA DE HIPÓTESIS

2.3.1 Hipótesis general.

5 “Pequeña Empresa” Rogelio Soto P. P. 15. 6 “El Rol de las Municipalidades en el Desarrollo de las Personas con Discapacidad” Defensoría del Pueblo. P. 76. 7 “Administración una Perspectiva Global” Harold Koontz. P. 12. 8 “Organización y Administración de Empresas” Darwin Ruiz Marquillo P. 140. 9 “Oficio y Arte de la Gerencia” Joseph L. Bower y Thomas M. Hout P. 148.

Dado el supuesto del problema existente y llevando a cabo la

investigación de la atención al usuario de la institución se tenderá:

Evaluar la aplicación de influencia del marketing de servicios en la

atención al usuario de la Municipalidad Provincial de Huancavelica.

2.3.2 Hipótesis especifica.

Conocer las acciones eficientes que inciden en gran medida en el

servicio de atención al usuario de la Municipalidad.

Explicar las acciones eficaces que tienen un gran impacto el

servicio de atención al usuario de la Municipalidad provincial.

Comprobar las acciones de calidad influyen de forma positiva en

el servicio de atención al usuario de MPH.

2.4. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS

Producto: es aquello que deseamos vender, sea un servicio, un bien

intangible o un producto con valores físicos. El producto debe tener

gran calidad o avances de innovación superiores a los de la

competencia; aquí debemos fijarnos en todo, desde los procesos de

producción es decir es el bien o servicio que tu consumes.

Precio: percepción que tiene el comprador sobre el valor del producto

El valor del producto que vamos a vender es fundamental; si para la

gente comprar lo que ofrecemos es "caro", puede ser que no lo haga.

Es necesario comparar precios con aquellos productos semejantes al

nuestro. Debemos ser competitivos, hay que ofrecer un precio

adecuado es decir lo que pagas diariamente.

Plaza: o el mercado propiamente dicho es nuestro usuario/cliente, que

ya sea institucional o individual, se refiere a los lugares donde

venderemos nuestro producto y a los canales de distribución. A mayor

cantidad de sitios donde el consumidor pueda encontrar lo que

ofrecemos, mayor cantidad de ventas es decir que es la ubicación.

Proceso: Los procesos son todos los procedimientos, mecanismos y

rutinas por medio de los cuales se crea un servicio y se entrega a un

cliente, incluyendo las decisiones de política con relación a ciertos

asuntos de intervención del cliente y ejercicio del criterio de los

empleados. La administración de procesos es un aspecto clave en la

mejora de la calidad del servicio.

Promoción: para dar a conocer los proveedores de la información que

controlan y los posibles distribuidores de nuestros servicios/productos,

si es que pensamos promoverlos en alguna otra parte. está

directamente relacionada con publicidad  y con ventas.

En este punto del proceso nos encargaremos de decirle a la gente que

existimos y por qué le conviene adquirir nuestro producto.

Personal: El personal del servicio está compuesto por aquellas

personas que prestan los servicios de una organización a los clientes.

El personal de servicios es importante en todas las organizaciones, y

es aún más importante cuando, no existiendo las evidencias de los

productos tangibles, el cliente se forma la impresión de la empresa con

base en el comportamiento y actitudes de su personal.

Evidencia físicas (Physical Evidence):La evidencia física puede

ayudar a crear el "ambiente" y la "atmósfera" en que se compra o

realiza un servicio y puede ayudar a darle forma a las percepciones

que del servicio tengan los clientes

Posicionamiento: es un principio fundamental del marketing que

muestra su esencia y filosofía, ya que lo que se hace con el producto

no es el fin, sino el medio por el cual se accede y trabaja con la mente

del consumidor: se posiciona un producto en la mente del consumidor;

así, lo que ocurre en el mercado es consecuencia de lo que ocurre en

la subjetividad de cada individuo.

Cliente: es quien demanda los productos y servicios que las empresas

ofrecen y por lo que consiguen consolidarse en el mercado y obtienen

los ingresos y rendimientos para posicionarse y sobrevivir. El cliente es

el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus

demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es

imprescindible. El cliente es por muchos motivos, la razón de

existencia y garantía del futuro de la empresa.

Eficacia: Es el nivel de contribución al cumplimiento de los objetivos

estratégicos de la empresa. Diremos que una acción es eficaz cuando

consigue los objetivos tácticos correspondientes.

Eficiencia: está referida a la relación existente entre los bienes o

servicios producidos o entregados y los recursos utilizados para ese fin

(productividad), en comparación con un estándar de desempeño

establecido.

Atención: como una función para seleccionar estímulos, ya que la

información es más de la que podemos asumir. Seleccionamos la

parte de información que nos interesa más, para adaptarnos a nuestro

medio ambiente con el mínimo coste.

Municipalidad: constituye un espacio territorial, social y político en el

que se puede diseñar políticas de transformación más justas y

democráticas en pos de elevar la calidad de vida de sus habitantes.

Marketing: tiene como objetivo principal favorecer el intercambio

entre dos partes de modo que ambas resulten beneficiadas. se

entiende por intercambio a «el acto de obtener un producto deseado

de otra persona, ofreciéndole algo a cambio.

Usuario: es utilizada generalmente en el campo de la tecnología

informática para referirse a quien utiliza determinado hardware y/o

software mediante el cual obtiene un servicio.

2.5. VARIALES

a) Variable independiente.- El marketing de servicios.

Por que en cualquier tipo de empresa aúna la preocupación por la

calidad de servicio con la gestión de comercialización de servicio.

b) Variable dependiente.- la atención al usuario.

Se entiende lo que sucede en la conciencia como algo dinámico y

cambiante con el exterior.

2.6. OPERACIONALIZACION DE VARIALES

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES

Producto

Cual es el servicio que brinda

Calidad

Nivel y prestar atención

VARIABLE

INDEPENDIENTE

MARKETING DE

SERVICIOS

Plaza

El lugar de atención es la adecuada

Canales de servicios (intermediarios y directa)

movimiento físico

Precio

Pagan impuesto

La intangibilidad

Carácter perecedero

inseparabilidad

promoción

Que hace la institución para atraer a que cumplan con sus

deberes

Publicidad:

Venta personal

Relaciones Públicas

Promoción de ventas (venta personal)

Proceso

Paso para una buena atención

El comportamiento de la gente en las organizaciones de

servicios es definitivo ( regla esencial de las 4 Ps)

personal

Saber la actitud mas no la aptitud

Rol del personal en la institución

personal de contacto

Evidencias físicas

El ambiente de trabajo

La atmósfera de trabajo es la adecuada

O crear las dos mismas

posicionamiento Cual es la imagen de la institución en la población

El asalto a la mente Penetración en la mente Las escalas mentales

VARIABLE

DEPENDIENTE

ATENCION AL

USUARIO

eficacia Que se hace reducción acciones malas

Atención Rápida

eficiencia Como se hacer reducción de acciones malas

Espacio del cliente

Comunicación

Saber escuchar en la comunicación

Respeto en la comunicación

Verbal efectiva

habilidad Cierto grado de creatividad

Cordiales

CAPITULO III

MARCO METODOLOGICO

3.1. TIPO DE INVESTIGACION

En el presente trabajo según criterios es por su finalidad

aplicativa, por que lo se quiere es aplicar el marketing de servicios en la

atención al público de la institución y por otro lado es experimental por lo

vivencial de la personas de lo interno y externo

3.2. NIVEL DE INVESTIGACION

DESCRIPTIVO.- es que ha permitido detallar, especificar,

particularizar los hechos que se han suscitado en las entidades del

sector público de modo que permitan sacar conclusiones válidas para

ser utilizadas en el trabajo de investigación.

3.3. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN

ANALÍTICO.- este método ha permitido examinar la

incidencia de los servicios de atención fuente en la gestión

institucional tomando sus actividades de personal, abastecimiento,

tesorería, presupuesto, contabilidad, auditoria, etc. para poder

formular conclusiones sobre su incidencia en la optimización de la

gestión y el control de las entidades del sector público, en el marco del

buen servicio de atención interna y externa.

3.4. TECNICAS DE INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

ENCUESTA.-Para aplicar cuestionarios de preguntas dirigidas a

trabajadores, previa autorización de los funcionarios, a fin de

determinar el conocimiento y compresión de la documentación

sustentadora de sus actividades.

ENTREVISTA.- están dirigidas a todo el personal de la municipalidad,

con el fin obtener información de los funcionarios a fin de

establecer el conocimiento y comprensión de las normas sobre

documentos fuente de trabajo y de conocer mejor ideas,

sentimientos, modo de actuar, etc. del personal de donde se presente

mayores problemas sobre el tema de investigación.

OBSERVACIÓN.- La acción y efecto de observar; ver y examinar

atentamente, situaciones de interés del trabajo de la institución.

ANALISIS DOCUMENTAL.-, se puede realizar análisis de documentos

como: normas, reglamentos MOF y ROF, manuales de áreas, leyes y

códigos etc. Con la finalidad de corroborar y corregir información

obtenida a través de las encuestas y entrevistas.

3.5. DISEÑO DE INVESTIGACION

El diseño de investigación es el descriptivo porque se tiene

que ver como es la influencia del marketing de servicios en la

atención de la municipalidad para lo cual se tiene que seguir paso a

paso cuales son las aptitudes y actitudes del personal y como

repercute el marketing dentro de ello.

3.6. POBLACION, MUESTRA Y MUESTREO

Población.- empleados de la entidad de estudio. y usuarios de la

población Huancavelicana.

Muestra.- todo el personal en contacto directo con los clientes y público

en general que serán todos los encargados de oficina, áreas, gerencias y

el alcalde de la entidad publica. Explicando que será al igual que la

población de 200 empleados.

A la vez las 100 personas que representan a los usuarios de toda la

población huancavelicana.

Muestreo.- lo aplicado es el muestro sistemático porque dependerá del

tamaño de la población y del tamaño de la muestra para garantizar el

proceso de la investigación.

3.7. PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

En los procedimientos se aplicaran fichas de investigación

que exista, guías de observación de las conductas, guía de entrevistas

analizando sus opiniones, encuestas al público de aceptación o rechazo

de atención del personal del municipio un test para verificar sus destrezas

y aptitudes de cada personal.

3.8. TÉCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE DATOS

Se procesará las encuestas que se realizará tanto al personal de la

institución como a los usuarios, a la vez el análisis detallado en cuanto al

nivel que lleva los empleados con su trabajo. Podemos citar dentro de los

procesos y análisis de datos, registrar la información verídica mediante

técnicas de evaluación para su aplicación y lograr el resultado de la

investigación.

3.9. AMBITO DE ESTUDIO

El ámbito donde se aplicará es la municipalidad provincial de

Huancavelica.

CAPITULO IV

ASPECTO ADMINISTRATIVO

4.1. POTENCIAL HUMANO

Para la realización del presente trabajo de investigación se

requerirá de un total de 3 personas para las encuestas la municipio y

población de la cuidad y el asesor que colaborará con las pautas a las

acciones que se realizaran.

4.2. RECURSOS MATERIALES

MATERIALES DE ESCRITORIO

Cuadernos

Bibliografía

Lapiceros

Lápices

Reglas

Borrador

Papeles

ALQUILERES

proyector multimedia

Laptop

Cámara digital

Internet

Computadora

SERVICIOS DE PERSONAL

Asesor de investigación

Tipeos

PARA LA ENTREGA

Impresiones

Copias

Empastado

Pasajes

Capacitación a la MPH

4.3. PRESUPUESTO

DESCRIPCION MONTO EN SOLES

Asesor de investigación 1500.00

Encuestadores 100.00

Material bibliográfica 850.00

Material de escritorio 300.00

Tipeado e Internet 300.00

Movilidad 80.00

Fotocopias 300.00

Empaste 200.00

Costo total 3630.00

4.4. FINANCIAMIENTO

La Investigación será financiado por la persona quien realiza la

investigación.

4.5. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ETAPAS ACTIVIDADES

2008 - 2010

ABRI MAY JUN JUL AGO SET OCT NOV DIC ENE FEB MAR

1. Revisión de la X X X X X X X X X X X X

PLANIFICACIÓN

Literatura.

2. Formulación y Elaboración del

Proyecto de Tesis.

X X X X

3. Revisión del Proyecto

X X

4. Aprobación del Proyecto

X X X

EJECUCIÓN

1. Selección de la

Muestra.X

2. Elaboración de Instrumentos

X X

3. Aplicación de Instrumentos

X

4. Procesamiento Estadístico (Datos)

X

5. Redacción del Borrador del Informe

X

REPORTE

1. Revisión del Borrador de Tesis

X X

2. Presentación del Informe Final

X

3. Sustentación de la Tesis.

X

BIBLIOGRAFIA

ARTICULOS DE GRANDES PENSADORES DE LA ADMINISTRACION

selección por JOSEPH L. BOWER Oficio y Arte de la Gerencia 1995

Grupo Editorial Norma.

DARWIN RUIZ MARQUILLO Organización y Administración de

Empresas 2000 segunda edición Editorial Ruiz.

DAVID FISCHMAN El Camino del Líder 2000 Fondo Editora UPC.

DEFENSORIA DEL PUEBLO El Rol de las Municipalidades en el

Desarrollo de las Personas con Discapacidad 2003 Lima talleres de

servicio gráficos JMD.

HAROLD KOONTZ Administración una Perspectiva Global edición

Mc Gray 11 A.

JAQUES LAMBIN JEAN Marketing Estratégico Editorial Mc Gray 2da

Edición.

JOSEPH BOWER y THOMAS M. HOUT Oficio y Arte de la Gerencia (1

y 2) 1995 edición económica Editorial Norma.

PETER M. SENGE La Quinta Disciplina 1998 México Ediciones

Granica S.A.

ROGELIO SOTO P. (2002) Pequeña Empresa Lima Editora Palomino

E.I.R.L.

WILLIAM J. STANTON, MICHAEL J. ESTZELY BRUCE J. WALKER

Fundamentos de Marketing México edición Nº 11 McGraw – Hill.

La tesis titulada: “Políticas Públicas Municipales”, pertenece al tesista

Enrique Cabrero Mendoza.

La tesis titulada: “Mercadotecnia Municipal Creativa” pertenece al

tesista José Antonio Tinto.

La tesis titulada: “Marketing en la gestión municipal” (un enfoque

distinto de la planificación) pertenece al tesista Rubén Dal Molin.

La tesis titulada: “Gerencia pública municipal y política social local:

ejes centrales de la planeación y gestión de desarrollo local”

pertenece al tesista Oscar Hernán Muñoz.

La tesis titulada: “Marketing de servicios municipales” pertenece al

tesista Toni Puig.

ANEXOS

UNIVERSIDAD NACIONAL DE HUANCAVELICA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ANEXO 01ESQUEMA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN DE LA

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES – UNH

PORTADAÍNDICEINTRODUCCIÓN

CAPÍTULO IPROBLEMA

1.6. Planteamiento del problema

1.7. Formulación del Problema 1.8. Objetivo

1.8.1.Objetivo General1.8.2.Objetivo Especifico

1.9.Justificación 1.10. Limitación

CAPÍTULO IIMARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

2.1. Antecedentes de Estudio 2.2. Bases Teóricas2.3. Sistema de Hipótesis2.4. Definición de términos Básicos2.5. Variables2.6. Operacionalización de Variables

CAPÍTULO IIIMARCO METODOLÓGICO

3.1. Tipo de Investigación3.2. Nivel de Investigación3.3. Método de Investigación3.4. Técnica de Instrumentos de Recolección de Datos3.5. Diseño de Investigación3.6. Población, Muestra y Muestreo3.7. Procedimientos de Recolección de Datos3.8. Técnicas de Procesamiento de Análisis de Datos3.9. Ámbito de Estudio

CAPÍTULO IVASPECTO ADMINISTRATIVO

4.1. Potencial Humano4.2. Recursos Materiales4.3. Presupuesto4.4. Financiamiento4.5. Cronograma de Actividades

BIBLIOGRAFÍAANEXOS

UNIVERSIDAD NACIONAL DE HUANCAVELICA FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

E.A.P. DE ADMINISTRACIÓN

CUESTIONARIO

OBJETIVO: El presente cuestionario está orientado a conocer la opinión de los empleados, sobre el Marketing de Servicios de Atención al Usuario de la Municipalidad Provincial de Huancavelica Periodo 2008 – 2010. INSTRUCCIONES:

Marcar con una equis (X) la alternativa de respuesta que cree conveniente según cada caso.Solo será una respuesta a cada pregunta para hacer verídico la investigación.

CARGO DEL QUE DESEMPEÑA:a. Empleados nombrados ( )b. Empleados contratados ( )

SEXO:a. Masculino (

b. Femenino ( )

1. ¿Cómo es el servicio de atención que brinda a los usuarios la institución?a. Muy buena ( )b. Buena ( )c. Regular ( )d. Mala ( )

2. ¿La institución brinda un servicio de calidad a los usuarios?a. No ( )b. Si ( )

3. ¿Dentro de la institución el lugar de atención al usuario es la adecuada?a. Si ( )b. No ( )

4. ¿Cómo son los canales de servicios de la institución?a. Directas ( )b. Indirectas ( )c. Intermediarios ( )

5. ¿Los usuarios pagan sus impuestos?a. Si ( )b. No ( )

6. ¿La entidad considera importante la imagen personal?a. Si ( )b. No ( )

7. ¿El grado de personal bien informado es importante?a. Si ( )b. No ( )

8. ¿Es importante las relaciones públicas para usted y la institución?a. Si ( )b. No ( )

9. ¿Qué reglamentos utiliza la institución para una buena atención al usuario?a. ROF b. MOFc. CAPd. Otros

10. ¿Cómo cree usted que es el comportamiento de las personas que laboran dentro de la institución?a. Muy buenab. Buenac. Regulard. Mala

36

11. ¿Los empleados laboran sin dificultades?a. Si ( )b. No ( )

12. ¿Cuál es su actitud de atención frente al usuario?a. Muy buena ( )b. Buena ( )c. Regular ( )d. Mala ( )

13. ¿Para usted quien es el personal de contacto directo?a. Su jefe ( )b. El usuario ( )c. Otros ( )

14. ¿La institución debería de realizar proyectos para la mejora de la atención al usuario?

a. Si ( )b. No ( )

15. ¿El ambiente y clima laboral en la institución es la adecuada?a. Si ( )b. No ( )

16. ¿Cuál es la imagen de la institución frente a los usuarios?a. Muy buena ( )b. Buena ( )c. Regular ( )d. Mala ( )

17. ¿Cómo haría la institución y usted para reducir acciones malas para la atención a los usuarios?

a. Con proyectos ( )b. Con personal eficiente ( )c. Con mejoras de gestión ( )d. Con capacitaciones ( )

18. Dentro de la institución el personal aplicaría los niveles de:a. cordialidad ( )b. cortesía ( )c. Respeto ( )d. Creatividad ( )e. T.A. ( )

19. ¿La comunicación fluida verbal y no verbal debe de ser efectiva e importante?a. Si ( )b. No ( )

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20. ¿El diagnosticar, escuchar, preguntar y sentir es una habilidad de respeto en la comunicación?

a. Si ( )b. No ( )

21. ¿Cuál es el grado de confiabilidad con el usuario?a. Muy buena ( )b. Buena ( )c. Regular ( )d. Mala ( )

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