TESIS DEFINITIVA sinICIO gio

i

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

T E S I S

P R E S E N T A N:

OMAR GALIL BARRIENTOS SALAS

SERGIO GIOVANNI ESCOBEDO MATA

HAYDEE LANDA ALFAN

SARA LUCRECIA LOZANO LOZANO

MÉXICO 2009.

DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

EN EL DEPARTAMENTO DE MERCADERÍAS DE LA EMPRESA 7-ELEVEN MÉXICO MERCADOS

200 Y 202.

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES

Y ADMINISTRATIVAS

QUE PARA OBTENER EL TITULO DE:

LICENCIADO EN ADMINISTRACION INDUSTRIAL

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ÍNDICE PAG Resumen. i Introducción. iii Capitulo I MARCO METODOLOGICO.

1.1. Elección del Tema. 1 1.2. Planteamiento del Problema. 1 1.3. Procedimiento de la Metodología para Realizar una Investigación en la Detección

de Necesidades de Capacitación. 2

1.4. Objetivos de la Investigación. 3 1.5. Justificación. 3 1.6. Programación. 4 1.7. Búsqueda de Evidencias que den las Pautas para la Investigación. 5 1.8. Detección de Áreas Críticas. 6 1.9. Selección de Puestos Prioritarios. 6 1.10. Obtención de los Datos de la Descripción de Puestos (situación ideal). 7 1.11. Características que deben Considerarse para Elegir las Técnicas de

Investigación. 8

1.12. Selección de las Técnicas para Conocer la Situación Real. 9 Capitulo II MARCO TEÓRICO.

2.1. Conceptos Básicos. 21 2.1.1. Concepto de Necesidad. 21 2.1.2. Concepto de Adiestramiento y Capacitación. 21 2.1.3. Necesidades de Capacitación. 23

2.2. Importancia de la Detección de Necesidades de Capacitación. 23 2.3. Objetivos de la Detección de Necesidades de Capacitación. 24 2.4. Ventajas de la DNC. 24 2.5. Tipos de Necesidades de Capacitación. 25 2.6. Indicadores para la Detección de Necesidades de Capacitación. 26 2.7. Resultados de la Detección de Necesidades de Capacitación. 27 2.8. Procedimiento para Detectar las Necesidades de Capacitación. 27

2.8.1. Procedimiento para Detección de Necesidades Manifiestas. 28 2.8.1.1. Referentes a Algunos Conocimientos o Información no Relacionados

Referentes con las Tareas del Puesto. 29

2.8.1.2. Relacionadas Solamente con unas Tareas del Puesto. 29 2.8.1.3. Aquellas que Implican el Aprendizaje del Puesto de Trabajo Completo. 30

2.8.2. Procedimiento para Detección de Necesidades Encubiertas. 34 2.8.2.1. Detección de Necesidades de Capacitación en la empresa completa. 37 2.8.2.2. Detección de Necesidades de Capacitación en Área Crítica. 40 2.8.2.3. Detección de Necesidades de Capacitación en Puesto Crítico. 40 2.8.2.4. Detección de Necesidades de Capacitación en Situación Crítica. 41

2.9. Técnicas para Determinar Necesidades de Capacitación. 45 2.9.1. Entrevista. 46 2.9.2. Pruebas de Desempeño. 47 2.9.3. Reuniones de Grupo Tipo Corrillos. 48 2.9.4. Cuestionario. 48 2.9.5. Observación. 49 2.9.6. Comités. 49 2.9.7. Encuesta. 50

2.9.7.1. Encuesta Telefónica. 50 2.9.7.2. Encuesta Personal. 51

2.9.8. Lista de Verificación. 51

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2.9.9. Técnica de las tarjetas. 52 2.9.10. Inventario de Habilidades. 52 2.9.11. Evaluación de Meritos. 53 2.9.12. Lluvia de Ideas. 53 2.9.13. Simulación. 54 2.9.14. Periodo de Actuación. 54 2.9.15. Phillips 66. 55 2.9.16. Actuario. 56 2.9.17. Role Playing. 56

Capitulo III MARCO REFERENCIAL.

3.1. Antecedentes de Empresa. 58 3.1.1. Antecedentes de 7-Eleven México. 58

3.2. Misión. 59 3.3. Visión. 59 3.4. Estructura Organizacional de la Empresa. 60

3.4.1. Organigrama de la Dirección Comercial 7-Eleven México. 60 3.4.2. Ubicación del Departamento de Mercaderías Dentro de la Estructura del

Mercado. 61

3.4.3. Organigrama del Departamento de Mercaderías Plaza México. 61 3.4.4. Organigrama del Departamento de Recursos Humanos Mercados 200 y

202. 62

3.4.5. Organigrama del Departamento de Mercaderías Mercados 200 y 202 (caso de estudio).

63

3.5. Descripción de Funciones Generales. 63 3.5.1. Gerente de Mercado. 63 3.5.2. Mercaderías. 63 3.5.3. Recursos Humanos. 64 3.5.4. Prevención y Pérdidas. 64 3.5.5. Mantenimiento. 64

3.6. Generalidades de la Empresa. 64 3.6.1. Giro de la Empresa. 64 3.6.2. Tamaño de la Empresa. 65

3.7. Filosofía. 65 3.8. Valores. 65 3.9. Principales Clientes. 65 3.10. Principales Productos. 66

3.10.1. Bites. 66 3.10.2. Cafè Select. 66 3.10.3. Big Donuts. 67 3.10.4. Big Lunch. 68

3.11. Principales Competidores. 69 3.12. Programa de responsabilidad Social. 70 3.13. Acciones de Responsabilidad Social. 71

3.13.1. Distribución Consolidada y Nocturna. 71 3.13.2. Manejo Seguro de Alimentos. 71 3.13.3. Ecología. 71 3.13.4. Programa ID. 71 3.13.5. Seguridad. 72 3.13.6. Servicios al Consumidor. 72 3.13.7. Red.- Redondeo 7-Eleven. 72

3.14. Dirección. 72 3.15. Teléfonos. 72 3.16. Pagina WEB. 72 3.17. Nombre y Cargo del Director General y Dueño de la Empresa. 72 3.18. Nombre y Cargo del Responsable que Proporciona la Información. 72

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Capitulo IV PROCESAMIENTO Y ANÀLISIS DE LA INFORMACIÒN. 4.1. Procesamiento de la Información. 73

4.1.1. Análisis de la Información. 73 4.1.1.1. Nivel Operativo 73 4.1.1.2. Nivel Estratégico. 86

4.2. Resultados Obtenidos. 92 4.2.1. Nivel Operativo. 92 4.2.2. Nivel Estratégico. 93

Capitulo V PROPUESTAS.

5.1. Guía Técnica para la Detección de Necesidades de Capacitación. 94 5.1.1. Objetivo 94 5.1.2. Justificación. 94 5.1.3. Descripción de la Propuesta. 94

5.2. Análisis de Puesto. 94 5.2.1. Objetivo. 94 5.2.2. Justificación. 94 5.2.3. Descripción de la Propuesta. 95

5.3. Programa de Capacitación. 95 5.3.1. Objetivo 95 5.3.2. Justificación 95 5.3.3. Descripción de la Propuesta. 95

Conclusiones. 96 Bibliografía. 98 Anexos.

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RESUMEN Hoy en día los Recursos Humanos o Capital Intelectual son trascendentales para la existencia de

cualquier empresa, ya que de estos depende el manejo y buen funcionamiento de los demás

recursos.

La Capacitación en si genera una serie de conocimientos que le van a proporcionar al Recurso

Humano diversas habilidades, actitudes y destrezas para desarrollar de la mejor manera su trabajo

por lo tanto podemos decir que la Capacitación es una necesidad del personal para el

desenvolvimiento del mismo dentro de la organización.

La Detección de Necesidades de Capacitación (DNC) forma parte importante del proceso

denominado planeación de Recursos Humanos y es la base para determinar las carencias que el

trabajador tenga para desarrollar sus actividades.

La empresa 7- Eleven México Mercados 200 y 202 fue el lugar en donde se desarrolló el proyecto

de tesis, ya que esta mostró interés porque se desarrollara el proyecto dentro de sus instalaciones,

entre otras cosas que influyeron para que éste se llevara a cabo en dicha empresa.

Al término de la tesis el Departamento de Mercaderías de la empresa 7-Eleven México Mercados

200 y 202 obtuvo el material necesario para capacitar a sus trabajadores en materia de sus

recursos informáticos con el objetivo de:

Mejorar el desempeño de los trabajadores del Departamento de Mercaderías y

Contribuir al logro de los objetivos de la organización.

La presente tesis cuenta con 5 capítulos los cuales se describen a continuación:

Capítulo I Marco Metodológico.

En este capítulo se encuentra la base del desarrollo de la tesis, ya que mostramos el tema, la

delimitación del problema, los objetivos y la justificación de la investigación así como el

procedimiento que se llevó a cabo durante el desarrollo de la tesis y la técnica principal para la

Detección de Necesidades de Capacitación.

Capítulo II Marco Teórico.

Se mencionan y se describen los elementos que se necesitan conocer para comprender de una

mejor manera el contenido de la tesis, ya que este capítulo contiene la definición de Necesidad de

Capacitación, el procedimiento teórico para lleva a cabo una Investigación en Detección de

Necesidades de Capacitación y la explicación de cada una de sus etapas y las técnicas mas

utilizadas para la obtención de los datos que nos permitan establecer las Necesidades de

Capacitación.

ii

Capítulo III Marco Referencial.

El capítulo III muestra los datos generales de la empresa como su estructura organizacional, su

misión, visión, sus principales clientes, proveedores y otros datos de interés para poder entender la

razón de ser de la empresa.

Capítulo IV Procesamiento y análisis de la información.

En este capítulo los datos que se obtuvieron al aplicarse los cuestionaros fueron analizados de tal

manera que al presentarlos mostraran las Necesidades de Capacitación del personal de

Mercaderías de la empresa 7-Eleven México Mercados 200 y 202, esta información es de gran

utilidad ya que gracias a ella se pudieron determinar las propuestas a la empresa.

Capitulo V Propuestas.

Las propuestas a la empresa después de haber realizado todo el procedimiento de DNC fueron

establecidas con el fin de cumplir los objetivos propuestos en el capitulo I del presente proyecto de

tesis, por lo cual las propuestas fueron, una guía técnica la cual detalla la forma de llevar a cabo la

Detección de Necesidades de Capacitación, un análisis de puestos para que el departamento

cuente con uno de los elementos necesarios para llevar a cabo la DNC y un programa de

Capacitación para incrementar el aprovechamiento del personal.

Por último se tienen las conclusiones a las cuales se llegaron después de realizado el

procedimiento de DNC.

iii

INTRODUCCIÓN

La Detección de Necesidades de Capacitación es el eje sobre el cual gira cualquier organización

para lograr con éxito la misión por la cual esta constituida; ya que una correcta DNC nos lleva a un

buen desempeño por parte de los trabajadores, así mismo ayuda a que el personal que labora

dentro de esta se desarrolle dentro de sus puestos de trabajo.

Es esta una de las razones por las cuales se pensó que era importante realizar un estudio sobre la

Detección de Necesidades de Capacitación en la empresa “7-Eleven México”. Esta empresa es

una unidad económica grande ya que su nomina se encuentra integrada por mas de 1,500

empleados los cuales se dedican a la comercialización de productos en diferentes estados del

territorio mexicano.

El propósito de este estudio para con la empresa es que esta logre una mejor comprensión sobre

la importancia de la Detección de Necesidades de Capacitación para mejorar el desempeño de los

trabajadores.

Además de desarrollar el tema central que es la Detección de Necesidades de Capacitación se

retomaron temas que se encuentran ligados y que son de vital importancia para la correcta

elaboración de una detección algunos de los cuales son: El análisis de Puestos, técnicas de

investigación entre otros.

Los cuales permiten crear y aplicar diferentes programas de capacitación adecuados a las

necesidades del personal que labora en la empresa con el fin de siempre contar con personal

calificado y al nivel del mercado laboral.

Esta Tesis pretende emprender la labor de aplicación de la Detección de las Necesidades de

capacitación en todas las empresas mexicanas y así apoyar a todas y cada una de las empresas

que buscan día a día sobrevivir en un mundo Globalizado y exigente de personal capacitado.

1

CAPITULO I MARCO METODOLÓGICO

1.1 ELECCIÓN DEL TEMA.

Detección de las Necesidades de Capacitación en el Departamento de Mercaderías de la empresa

7-Eleven México Mercados 200 y 202.

1.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

Para la determinación del problema se tuvo un primer acercamiento con el encargado de

capacitación al cual se le realizó una encuesta, dicha técnica se encuentra en los Anexos

(Anexo 1).

Determinación del problema.

PROBLEMA

No existe Detección de las Necesidades de Capacitación para el personal de Staff de

Mercaderías del Mercado 200 y 202 de la empresa 7-Eleven México.

El problema quedó establecido de la siguiente forma.

El equipo conformado para la realización de la investigación decidió Determinar las Necesidades

de Capacitación en la empresa 7-Eleven México Mercados 200 y 202, la cual se dedica a la

comercialización de productos de conveniencia.

2

1.3 PROCEDIMIENTO DE LA METODOLOGIA PARA REALIZAR

UNA INVESTIGACION EN LA DETECCION DE NECESIDADES DE

CAPACITACION.

3.1 Elección del tema.

3.2 Planteamiento del problema.

3.3 Procedimiento metodológico.

3.4 Objetivos de la investigación.

3.5 Justificación

3.6 Programación.

3.7 Búsqueda de evidencias que den las pautas para profundizar la investigación.

3.8 Detección de áreas críticas.

3.9 Selección de puestos prioritarios.

3.10 Obtención de los datos de la descripción de puestos (situación ideal).

3.10.1 Identificación del puesto.

3.10.2 Descripción general de actividades.

3.10.3 Descripción especifica de actividades.

3.11 Características que deben considerarse para elegir las técnicas de investigación.

3.12 Elección de técnicas para conocer la situación actual.

3.13 Procesamiento de la información.

3.14 Análisis comparativo de la situación ideal y real.

3.15 Elaboración del informe.

3.16 Formulación de las propuestas.

3

1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN.

El objetivo principal planteado para este proyecto que se realizará en la empresa “7-Eleven México

Mercados 200 y 202.” es el de Determinar las Necesidades de Capacitación en el Departamento

de Mercaderías con el propósito de mejorar el desempeño de los trabajadores.

Objetivos específicos.

Crear un procedimiento de Detección de Necesidades de Capacitación para la empresa.

Establecer por escrito las funciones del personal del Departamento de Mercaderías.

Mejorar el desempeño de los trabajadores del Departamento de Mercaderías.

Contribuir al logro de los objetivos de la organización.

1.5 JUSTIFICACIÓN.

Se seleccionó el tema de Detección de Necesidades de Capacitación ya que se considera que este

es un tema que pocas empresas abordan y con el cual se pueden obtener múltiples beneficios

para la organización ya que es el primer paso para lograr que la eficiencia de los programas de

capacitación aumente.

La Administración Industrial en su papel de interdisciplinariedad debe de buscar la eficacia dentro

de los procesos que existen dentro de las organizaciones para esto se encarga de aumentar el

aprovechamiento de los recursos de la empresa incluyendo el Recurso Humano, por esta razón es

de gran importancia la implementación de la Detección de Necesidades de Capacitación dentro de

las organizaciones.

En cuanto a la elección de la empresa en donde se realizará de forma práctica la DNC se

determinó debido a las facilidades de la empresa para desarrollar la investigación además de que

se conocía previamente la empresa gracias a la participación como trabajador de uno de los

integrantes del equipo, lo cual nos dio la visión de que la aplicación de un procedimiento de DNC

dentro de la empresa podría resultar factible.

4

1.6 PROGRAMACIÓN.

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4ERERERERERERERERER

ELABORACION DEL CAPITULO II ERERERERERERERER

REVISION DEL CAPITULO V

ELABORACION DEL CAPITULO V

REVISION DEL CAPITULO IV

ACTIVIDAD

REVISION DEL CAPITULO I

REVISION DEL CAPITULO II

ELABORACION DEL CAPITULO III

ELABORACION DEL CAPITULO IV

REVISION DEL CAPITULO III

BUSQUEDA Y SELECCIÓN DE EMPRESA

ELABORACION DEL CAPITULO I

FORMACIÓN Y DETERMINACIÓN DEL EQUIPO INVESTIGADOR.CONTACTO CON ASESOR METODOLOGICO DE TESIS.

SELECCIÓN DEL CAMPO DE APLICACIÓN

DETERMINACIÓN DEL TEMA

ESTABLECIMIENTO DE LA METODOLOGIA DE TRABAJO

PRIMER REUNION CON LA EMPRESA

ABRIL MAYO JUNIO JULIO SEPTIEMBREAGOSTO

5

1.7 BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS QUE DEN LAS PAUTAS PARA

LA INVESTIGACIÓN.

La búsqueda de la investigación comenzó con una entrevista que se realizó al encargado del

Departamento de Mercaderías, dicha entrevista arrojo los siguientes resultados:

GUIA DE ENTREVISTA

OBJETIVO: El objetivo de este instrumento es recopilar información para la elaboración de un diagnóstico general de la empresa. FECHA: __________________________ NOMBRE: ________________________________________________ PUESTO: ________________________________________________ DEPARTAMENTO: ________________________________________ INSTRUCCIONES:

Presentación del equipo investigador Planteamiento del tema a investigar. Determinación del tiempo de la misma. Formulación de las siguientes preguntas:

1. Solicitar información de la empresa como: Giro, que produce, antecedentes, competidores, principales clientes, principales proveedores y objetivos de la misma 2. ¿Cómo esta conformada la organización de la empresa? 3. ¿Considera que el Departamento de mercaderías es susceptible de mejora? 4. ¿Cree que los programas de capacitación podrían ayudar a que se diera esta mejora? 5. ¿Considera que el Departamento de Mercaderías es un Departamento factible para la determinación de las necesidades de capacitación?

6. ¿A qué puestos le daría usted prioridad por ser de los más afectados, a razón de la falta de capacitación? 7. ¿Existe alguna forma para evaluar el desempeño de cada uno de los trabajadores dentro del Departamento?

8. ¿La empresa cuenta con la descripción de las actividades que deben ejecutar los trabajadores?

Se indicará que la entrevista ha concluido y se darán las gracias

6

A parte de la entrevista que se tuvo con el Gerente de Mercaderías, encargado de los mercados

200 y 202, se tuvieron diversas pláticas informales con el Licenciado Alfonso Valdovinos quien era

el Instructor de Formación Gerencial de los Mercados 200 y 202.

El antes mencionado es el instructor de capacitación para los puestos gerenciales así como para el

personal de oficinas o Staff de los mercados antes mencionados. Como resultado de dichas

pláticas el Licenciado Valdovinos comentó que la DNC es una técnica que si existe dentro de la

empresa pero que desafortunadamente no se aplica al personal de las áreas Staff.

Sin embargo, esta técnica si se aplica al personal que labora en la operación de la empresa

algunos de los puestos a los que se les aplica DNC son:

Asociados de tienda.

Relevos de tienda.

Terceros

Sub-gerente.

Gerentes de tienda.

Gerentes de Mercado.

Para brindarle a la información proporcionada por el Licenciado Valdovinos la importancia debida

se estructuró cuestionario el cual contiene preguntas relacionadas con la capacitación y con la

DNC.

1.8 DETECCIÓN DE ÁREAS CRÍTICA

Con base en la guía de entrevista mostrada anteriormente se tomaron las preguntas 3, 4,5 para

realizar la detección del área critica siendo el Departamento de Mercaderías siendo esta el área

susceptible de aplicación del procedimiento de DNC.

1.9 SELECCIÓN DE LOS PUESTOS PRIORITARIOS.

Los puestos prioritarios se determinaron de igual forma en base a la entrevista, la cual después

de su aplicación mostró que tanto el Gerente de Mercaderías como los Asistentes del

Departamento son puestos prioritarios para la investigación.

7

1.10 OBTENCIÓN DE LOS DATOS DE LA DESCRIPCIÓN DE

PUESTOS (Situación Ideal)

Dentro de la empresa la información referente a los Recursos Humanos se encuentra concentrado

en el corporativo que se encuentra en la ciudad de Monterrey, por lo cual, los mercados existentes

a lo largo y ancho de la República Mexicana no cuentan con la información como lo es en este

caso el Análisis de Puestos.

Debido a esto, el equipo investigador optó por determinar las actividades por cuestionario de

Análisis de Puesto el cual se encuentra en Anexos (anexo 2).

Las actividades de los dos puestos prioritarios seleccionados son las siguientes.

Gerente de Mercaderías.

Levantamiento guías de expectativas.

Análisis y comprensión de reportes semanales y mensuales

Dirigir junta operativa de Mercaderías.

Apoyo constante a la operación.

Creación de planes y estrategias de venta para los mercados correspondientes.

Mercadeo de las tiendas de sus mercados correspondientes.

Trato directo con proveedores.

Pedido de señalamiento institucional para tiendas nuevas.

Implementación de promociones.

Levantamiento de status en tienda.

Seguimiento de introducción de nuevos productos.

Apoyo en apertura de tiendas nuevas.

Asistente de Mercaderías.

Elaboración de reportes semanales y mensuales.

Pedido de señalamiento institucional en caso de ser necesario.

Levantamiento de status en tienda.

Difusión de fotomemos de nuevos productos.

Difusión de comunicados comerciales.

Difusión de cambios de precios.

8

Actualización de planogramas.

Trato con proveedores.

Requisición de papelería.

Atención telefónica.

Archivo en general.

Creación de formatos.

1.11 CARACTERISTICAS QUE DEBEN DE CONSIDERARSE PARA

ELEGIR LAS TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN.

Las técnicas de investigación utilizadas para la Detección de las Necesidades de Capacitación son

muy variadas, es por eso que el equipo investigador analizó algunas de estas técnicas para

posteriormente elegir cual de éstas utilizar para la recolección de información en la empresa.

Los factores que se eligieron después de estudiar cada una de las técnicas son los siguientes.

DOMINIO. Como dominio se entiende el nivel de conocimiento y facilidad para aplicar

la técnica. Este factor se calificó como bajo, medio o alto.

TIEMPO. Por tiempo se entiende si la técnica es factible de acuerdo al tiempo que se

puede estar dentro de la empresa.

NÚMERO DE PERSONAS. Debido a que el número de personas no es muy elevado,

se analizó la conveniencia de esta técnica de acuerdo al número de personas de

nuestro universo.

TABULACION: Este factor se analizó para ver que tan fácil o difícil es la tabulación de

los datos obtenidos con esta técnica.

ELABORACIÓN. Este factor se tomó en cuenta para ver si los materiales de trabajo

eran de fácil o difícil elaboración.

9

FACTORTECNICAEntrevista. Alto Si Si Fácil Fácil Pruebas de desempeño. Bajo Si Si Difícil DifícilCuestionario. Alto Si Si Fácil Fácil Reuniones de grupo tipo corrillos. Medio No No Fácil Fácil Observación. Alto Si Si Fácil Fácil Comités. Bajo No No Fácil DifícilEncuesta. Alto Si No Fácil Fácil Lista de verificación. Medio Si Si Fácil Fácil Técnica de las tarjetas. Bajo Si Si Fácil Fácil Inventario de habilidades. Bajo Si Si Difícil DifícilEvaluación de meritos. Bajo Si Si Difícil DifícilLluvia de ideas. Alto Si Si Fácil Fácil Simulación. Bajo No Si Difícil DifícilPeriodo de actuación. Bajo No Si Difícil DifícilPlaneación de carrera Bajo Si Si Difícil DifícilPhillipis 66 Bajo Si No Difícil DifícilAcuario Bajo Si No Difícil DifícilCharola de Entrada. Bajo Si Si Difícil Difícil

ElaboraciónDominio. Tiempo No de personas

Tabulación

1.12 SELECCIÓN DE LAS TÉCNICAS PARA CONOCER LA

SITUACIÓN REAL.

Las técnicas que nos permitirá obtener los datos necesarios para determinar las necesidades de

capacitación son las siguientes:

CUESTIONARIO. Esta técnica va a ser la herramienta principal ya que nos permitirá

conocer:

Si existen necesidades de capacitación en el área de ventas y los problemas que tienen al

realizar sus actividades.

LISTA DE VERIFICACIÓN. Con esta técnica se pretende corroborar si realmente las

actividades que se mencionaron en el cuestionario como las más problemáticas de realizar

son en la práctica en las que los trabajadores tienen mayor problema al momento de

realizarlas.

TÉCNICA DE LAS TARJETAS. Con esta técnica se establecerán los conocimientos,

habilidades y actitudes que se necesitan tener para realizar las actividades más

problemáticas y así determinar las necesidades de capacitación.

A continuación se presentan los dos modelos de cuestionarios para determinar la DNC, primero se

presenta el cuestionario para el puesto de Asistente de Mercaderías y el segundo es el

cuestionario para el Gerente de Mercaderías

10


UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERIA Y CIENCIA SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS

Objetivo: Este cuestionario tiene como objeto conocer su opinión respecto a todo lo relacionado

con las necesidades de capacitación.

Recuerde que de la exactitud y veracidad de sus respuestas dependerá la veracidad de este

cuestionario.

Instrucciones: Lea cuidadosamente cada pregunta y conteste marcando con una “x” la(s)

respuesta(s) que mejor indique(n) su opinión o bien escriba en los espacios en blanco.

El cuestionario es completamente anónimo, con el fin de que sus respuestas sean lo más francas y

honestas posible.

Al final del cuestionario se encuentra un espacio en blanco por si desea realizar algún comentario

relacionado con alguna pregunta, el cuestionario en sí, o algún aspecto no incluido en él.

Departamento: Área:

Puesto: Edad:

1.- ¿Se le indicó cuáles eran las actividades y cómo se llevarían a cabo al momento de ingresar a la empresa?

( ) Todas ( ) La mayoría ( ) Algunas ( ) Ninguna

2.- ¿Al ingresar a la empresa se le mostró su espacio físico de trabajo?

( ) Si ( ) No

3.- El puesto en el que se desempeña lo considera:

( ) Agradable ( ) Monótono ( ) Tedioso ( ) Aburrido

11

4.- Al realizar sus funciones, le cuesta trabajo realizar:


5.-Cuando existen problemas en la empresa usted:

( ) Habla inmediatamente con su jefe

( ) Lo resuelve junto con sus compañeros

( ) Trata de solucionarlo por sí mismo

( ) No le da importancia

6.- ¿Cómo cree que sus compañeros efectúan las actividades que integran su trabajo?

( ) Excelente ( ) Muy Bien ( ) Bien ( ) Mal ( ) Pésimo

7.- Si indicó mal o pésimo en la pregunta anterior, indique las razones por las cuales sus compañeros no la efectúan de la mejor manera:

( ) No conoce las actividades que realiza

( ) Mala Supervisión

( ) Malas relaciones entre compañeros

( ) Otra

8. ¿Existe capacitación para el personal de Mercaderías dentro de la organización?

( ) Siempre ( ) Casi siempre ( ) En ocasiones ( ) Nunca

12

9. ¿Cuando existen cambios en los productos el personal de Mercaderías conoce estos inmediatamente?


Capacitación Previa

10.-Describa los cursos o talleres de capacitación que ha recibido en los últimos dos años. ( Sin importar que no hayan sido proporcionados por la empresa

en la que labora actualmente)

Denominación de la actividad Instructor y/o Institución Duración en

horas

Tipo de Capacitación

Interna Externa

13

Capacitación Orientada a Funciones

11.- Marque las áreas o temas de capacitación que podrían mejorar el logro de sus funciones

Operación

Trato con Proveedores(__) Reporte Comercial (__)

Elaboración de Reportes de Ventas(__) Control y registro de comunicados Comerciales (__)

Solicitud de Material Promocional(__) Apoyo al personal de Operación(__)

Control Estadístico de Productos(__) Implementación de Planogramas(__)

Conocimiento de Políticas del Área Comercial(__) Creación de Planogramas(__)

Creación de Fotomemos(__)

Otros

Inglés Básico (__) Código de conducta ética(__)

Inglés Intermedio y Avanzado (__) Ortografía y Redacción(__)

Inglés Avanzado (__) Cursos de Organización de espacios (__)

Organización de Archivo y Control de Documentos(__) Mantenimiento y reparación de computadoras(__)

Computación

Básico en (Word, Excel, Power Point ) (__) Intermedio en (Word, Excel, Power Point ) (__)

Administración de Base de Datos con Access(__) Avanzado en (Word, Excel, Power Point ) (__)

Técnicos Específicos (INTRANET 7-ELEVEN) (__) Técnicos Específicos (LOTUS NOTES) (__)

Técnicos Específicos (INDICADORES CLAVE) (__) Técnicos Específicos (OUT LOOK) (__)

14

Capacitación Orientada a Desarrollo de Habilidades

12.-Defina el curso que le gustaria tomar con base al puesto que ocupa• Fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades de mi puestoSi (___) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________

• Organizar mejor mi trabajo para el logro de objetivos.Si (___) no (___) actividades que quiero organizar: _______________________________________

• Mejorar mis relaciones con mis compañeros(as) y jefes inmediatos.Si (___) no (___)Relaciones que quiero mejorar:_________________________________________

• Conocer lineamientos, funciones designadas y prudencia en el manejo de laconfidencialidad de la administración pública.Si (___) no (___) Deseo capacitación para:______________________________________________

• Mejorar la comunicación con mis compañeros(as) y jefes inmediatosSi (___) no (___)Deseo mejorar mi comunicación con:_____________________________________

• Desarrollar iniciativas para alcanzar objetivos. en el cumplimiento de mis labores.Si (___) no (___) Iniciativas que quiero desarrollar:________________________________• Mejorar el grado de precisión y calidad en mi trabajo.Si (___) no (___) Quiero mejorar en:__________________________________________________

• Desarrollar actitudes positivas hacia mis compañeros/as y mejorar la atención aclientes.Si (___) no (___)Requiero capacitación en:_____________________________________________

• Capacitación para mejorar mi autoestima e incrementar conductas positivas.Si (___) no (___)Requiero capacitación ________________________________________________

• Integrar y desarrollar al personal que forma parte de mi equipode trabajo.Si (___) no (___)Requiero capacitación ________________________________________________

13.- ¿Qué temas sugiere que se incluya en los programas de capacitación (en caso de existir) que sean de utilidad para usted y sus compañeros de trabajo?

14.- La capacitación impartida al personal de Mercaderías, se lleva a cabo:

( ) Frecuentemente ( ) Ocasionalmente ( ) Rara vez ( ) Nunca

TU PARTICIPACIÓN ES IMPORTANTE.

GRACIAS

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Objetivo: Este cuestionario tiene como objeto conocer su opinión respecto a todo lo relacionado

con las necesidades de capacitación.

Recuerde que de la exactitud y veracidad de sus respuestas dependerá la veracidad de este

cuestionario.

Instrucciones: Lea cuidadosamente cada pregunta y conteste marcando con una “x” la(s)

respuesta(s) que mejor indique(n) su opinión o bien escriba en los espacios en blanco.

El cuestionario es completamente anónimo, con el fin de que sus respuestas sean lo más francas y

honestas posible.

Al final del cuestionario se encuentra un espacio en blanco por si desea realizar algún comentario

relacionado con alguna pregunta, el cuestionario en sí, o algún aspecto no incluido en él.

Departamento: Área:

Puesto: Edad:

1.- ¿Se le indicó cuales eran las actividades y como se llevarían a cabo al momento de ingresar a la empresa?


2.- ¿Al ingresar a la empresa se le mostró su espacio físico de trabajo?

( ) Si ( ) No

3.- El puesto en el que se desempeña lo considera:

( ) Agradable ( ) Monótono ( ) Tedioso ( ) Aburrido

16

4.- Al realizar sus funciones, le cuesta trabajo realizar:


5.-Cuando existen problemas en la empresa usted:

( ) Habla inmediatamente con su jefe

( ) Lo resuelve junto con sus compañeros

( ) Trata de solucionarlo por si mismo

( ) No le da importancia

6.- ¿Cómo cree que sus compañeros efectúan las actividades que integran su trabajo?

( ) Excelente ( ) Muy Bien ( ) Bien ( ) Mal ( ) Pésimo

7.- Si indico mal o pésimo en la pregunta anterior, indique las razones por las cuales sus compañeros no la efectúan de la mejor manera:

( ) No conoce las actividades que realiza

( ) Mala Supervisión

( ) Malas relaciones entre compañeros

( ) Otra

8. ¿Existe capacitación para el personal de Mercaderías dentro de la organización?


9. ¿Cuando existen cambios en los productos el personal de Mercaderías conoce estos inmediatamente?


17


10.-Describa los cursos o talleres de capacitación que ha recibido en los últimos dos años. ( Sin importar que no hayan sido proporcionados por la empresa en la que labora

actualmente)

Denominación de la actividad Instructor y/o Institución Duración en

horas


Interna Externa

18


11.- Marque las áreas o temas de capacitación que podrían mejorar el logro de sus funciones

Administración y Operación

Control

Presupuestal(__) Administración (__)

Manejo de Sistemas Administrativos(__) Contabilidad (__)

Normatividad Presupuestal(__) Administración de Proyectos(__)

Control Estadístico de Procesos(__) Indicadores y Mapas Estratégicos(__)

Administración de Procesos(__) Administración de Almacenes e Inventarios(__)

Administración de Recursos Materiales y Servicios Generales(__)

Otros



Inglés Avanzado (__) Cursos de Organización de espacios (__)

Organización de Archivo y Control de Documentos(__) Mantenimiento y reparación de computadoras(__)

Computación





19


12.-Defina el curso que le gustaría tomar con base al puesto que ocupa

• Fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades de mi puesto

Si (___) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________

• Organizar mejor mi trabajo para el logro de objetivos.

Si (___) no (___) actividades que quiero organizar: _______________________________________

• Mejorar mis relaciones con mis compañeros(as) y jefes inmediatos.

Si (___) no (___)Relaciones que quiero mejorar:_________________________________________

• Conocer lineamientos, funciones designadas y prudencia en el manejo de la

Confidencialidad de las Políticas

Si (___) no (___) Deseo capacitación para:______________________________________________

• Mejorar la comunicación con mis compañeros(as) y jefes inmediatos

Si (___) no (___)Deseo mejorar mi comunicación con:_____________________________________

• Desarrollar iniciativas para alcanzar objetivos en el cumplimiento de mis labores.

Si (___) no (___) Iniciativas que quiero desarrollar:________________________________

• Mejorar el grado de precisión y calidad en mi trabajo.

Si (___) no (___) Quiero mejorar en:__________________________________________________

• Desarrollar actitudes positivas hacia mis compañeros/as y mejorar la atención a clientes.

Si (___) No (___)

Requiero capacitación en:_____________________________________________

• Capacitación para mejorar mi autoestima e incrementar conductas positivas.

Si (___) no (___)

Requiero capacitación en: ____________________________________________

20

• Integrar y desarrollar al personal que forma parte de mi equipo de trabajo.

Si (___) no (___)

Requiero capacitación en: _____________________________________________

13.- ¿Qué temas sugiere que se incluya en los programas de capacitación (en caso de existir) que sean de utilidad para usted y sus compañeros de trabajo?

14.- La capacitación impartida al personal de Mercaderías, se lleva a cabo:

( ) Frecuentemente ( ) Ocasionalmente ( ) Rara vez ( ) Nunca


“GRACIAS”

21

CAPITULO II MARCO TEÓRICO

2.1 CONCEPTOS BÁSICOS

2.1.1 CONCEPTO DE NECESIDAD1

Para iniciar un análisis de necesidades de capacitación es necesario definir con toda precisión el

significado de necesidad como de capacitación por lo que iniciaremos con algunas definiciones.

Según Tom H. Boydell “necesidad implica que algo falta; que hay un limitación.

en alguna parte”.

Por otro lado, la UCECA dice que “una necesidad da la idea de una carencia o ausencia de algún

elemento para el funcionamiento eficiente de un sistema”.

Howard C. Warrendice que necesidad es una:

- Experiencia provocada por ausencia de cualquier factor o condición en el medio o en la situación

actual de un organismo que ayuda en alto grado a conservar su vida o su bienestar o a hacer

progresar sus modos de conducta habituales.

La primera definición acentúa simplemente lo imperativo de la demanda; la segunda enfatiza el

papel que juega la satisfacción de la necesidad planteándola en tres niveles: de seguridad y

fisiológica; de confort y de equilibrio, así como de costumbres y cultura. La última definición

presenta la necesidad como estado desagradable surgido de la falta de un factor o condición.

Definido el concepto de necesidad, se puede decir que las necesidades de capacitación y

adiestramiento se refieren a las carencias que los trabajadores tienen para desarrollar su trabajo

de manera adecuada dentro de la organización”.

2.1.2 CONCEPTO DE ADIESTRAMIENTO Y CAPACITACION2

Existe un alto grado de confusión respecto al significado preciso que debe dársele a ambos

términos, así como a otros asociados los mismos lo cual al definirlos implica dificultades.

La Unidad Coordinadora del Empleo, Capacitación y Adiestramiento (UCECA) de la Secretaria del

Trabajo y Previsión Social, plantea la cuestión bajo la siguiente tesitura:

Capacitación: Acción destinada a desarrollar las aptitudes del trabajador, con el propósito de

prepararlo para desempeñar eficientemente una unidad de trabajo específica e impersonal.

1·Mendoza Núñez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005,Pág. 17 2·Mendoza Núñez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005,Pág. 21

22

Adiestramiento: Acción destinada a desarrollar las habilidades y destrezas del trabajador, con el

propósito de incrementar la eficiencia en su puesto de trabajo.

Las diferencias entre estas definiciones se dan en dos partes. Por una parte se refiere a la

característica del desarrollo en cuanto a habilidades y destrezas; por la otra, a la capacitación de

puesto de trabajo cualquiera.

Dentro de las diferencias se encuentran tres términos los cuales se definen de la siguiente manera:

Aptitud: Es la potencialidad del individuo para aprender; condiciones o serie de características que

le permiten adquirir mediante algún entrenamiento especifico, un conocimiento o una habilidad.

Habilidades: son las aptitudes para la reacción de tipo simple o complejo, psíquico o motor, que

han sido aprendidas por un individuo hasta el grado de poder ejecutarlas con rapidez y esmero.

Destreza: Es la facilidad y precisión en la ejecución de actos.

La UCECA se refiere al propósito de la capacitación y adiestramiento a “preparar para desempeñar

eficientemente una unidad de trabajo especifica e impersonal”, e “incrementar la eficiencia en su

puesto de trabajo”.

J. Ricardo Hernández Pulido dice que: capacitación es la formación técnica ofrecida al trabajador

antes de que inicie una actividad económica en el interior de la empresa, obteniendo con ello la

calificaron correspondiente al puesto que va a ocupar. Se hablará de adiestramiento cuando la

formación es proporcionada una vez que el trabajador se encuentra laborando en una empresa en

un puesto determinado, lo cual le permitirá realizar de una manera más eficaz su trabajo.

Con lo anterior se puede concluir que se imparte capacitación a quienes desempeñarán un puesto

diferente del que ocupan, y adiestramiento, a quienes continuarán en el mismo puesto de trabajo.

Así, un mismo curso o evento será de capacitación o de adiestramiento, en función de la situación

particular de cada trabajador.

En el ser humano existen tres áreas de desarrollo3:

Área Cognoscitiva

Comprende aquellos procesos de tipo intelectual que influyen en el desempaño de procesos, tales

como atención, memoria, análisis, abstracción y reflexión. Esta área propicia el conocimiento crítico

del mundo circundante, la información y las relaciones organizadas que la persona debe dominar.

Cuando se imparten cursos de capacitación modificamos el área cognoscitiva y esto se traduce en

los conocimientos.

3·Grados Jaime A, Capacitación y Desarrollo de Personal, Segunda edición, Trillas, México 2005, México,Pág. 236-238

23

Área Psicomotriz

Es el dominio de habilidades específicas, hábitos y destrezas mentales, verbales y de movimientos

que las personas deben adquirir y desarrollar.

Cuando se imparten cursos de adiestramiento, modificamos el área psicomotriz y esto se traduce

en un incremento en sus habilidades.

Área Afectiva

Constituye un conjunto de actitudes, valores y opiniones del individuo, que generan tendencias a

actuar a favor o en contra de las personas, los hechos y las estructuras; desde luego, dichas

tendencias intervienen en el desempeño del trabajo. Esta área propicia el conocimiento de la

propia persona: valores, emociones, ideales, actitudes, sentimientos y preferencias que el individuo

debe desarrollar e integrar a su personalidad hasta lograr una plena caracterización.

2.1.3 NECESIDADES DE CAPACITACIÓN4

Al hablar de necesidades de capacitación, se puede decir que estas se refieren a las carencias que

los trabajadores tienen para desarrollar su trabajo de manera adecuada dentro de la organización.

Por tanto, la Detección de Necesidades de Capacitación debe ser un estudio comparativo entre la

manera apropiada de trabajar y la manera como realmente se trabaja.

Arthur J. Coldrick y Thomas P. Lyons, expresan que la necesidad de capacitación es la diferencia

entre el desempeño real y requerido para la realización de sus actividades.

2.2 IMPORTANCIA DE LA DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN (DNC) 5

La Detección de las Necesidades de Capacitación exige cooperación y compromiso de todos los

involucrados con el proceso y que se busca generar o modificar el comportamiento de los

colaboradores de la empresa.

Este análisis es importante ya que:

Proporciona la información necesaria para elaborar o en su caso, seleccionar los eventos

que la empresa requiera.

Ayuda a detectar el momento ideal para realizar la capacitación.

Propicia la aceptación de la capacitación, ya que prepara mejor al personal.


24

Genera los datos esenciales para realizar comparaciones a través del seguimiento de los

estándares establecidos por la organización.

2.3 OBJETIVOS DE LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE

CAPACITACIÓN6

El diagnóstico de necesidades de capacitación pretende alcanzar los siguientes objetivos:

Determinar las situaciones problemáticas de una empresa, clasificar los síntomas que se

presenten e investigar las causas que lo originaron.

Reunir la información necesaria para precisar la situación idónea en que la institución debe

funcionar (determinar lo que la empresa debería hacer).

Determinar el potencial de Recursos Humanos.

Determinar la situación en que la empresa y sus colaboradores realmente cumplen sus

funciones (determinar lo que en realidad se hace)

Realizar un análisis comparativo entre lo que debería hacerse o suceder y lo que en

realidad se hace o sucede, precisando las diferencias.

Determinar si las necesidades de los Recursos Humanos pueden satisfacerse con cursos

de capacitación.

Definir y escribir quienes necesitan capacitación, en que áreas y cuando.

Determinar el número de participantes para cada proyecto, curso o programa.

Describir detalladamente las actividades de capacitación que se van a realizar.

Precisar las evidencias encontradas que justifiquen las actividades de capacitación,

adiestramiento y desarrollo que se van a llevar a cabo.

Establecer los planes y programas para efectuar las actividades de acuerdo con las

prioridades asignadas.

2.4 VENTAJAS DE LA DNC 7

Ahorra tiempo y dinero al dirigir los esfuerzos adecuadamente.

Permite que todas las actividades de capacitación se inicien sobre bases sólidas y

realistas.

Prevé los cambios que se realizan en el futuro para que cuando estos se presenten, no

provoquen problemas.

6·Grados Jaime A, Capacitación y Desarrollo de Personal, Segunda edición, Trillas, México 2005, México,Pág. 240 7·Grados Jaime A, Capacitación y Desarrollo de Personal, Segunda edición, Trillas, México 2005, México,Pág. 241 y 242

25

Propicia le descubrimiento de fallas de personal y sienta las bases para evitar el problema

de falta de empleados aptos para los puestos de trabajo.

Descubre problemas en los procedimientos administrativos que estén afectando el

funcionamiento de la institución.

Detecta las carencias de higiene en el trabajo y los problemas relativos al ambiente.

Descubre los problemas que se tengan con la maquinaria, los equipos y los materiales.

Descubre situaciones que estén originando problemas financieros.

Sienta las bases necesarias para la correcta evaluación de puestos de trabajo, originando

la justa retribución.

Establece criterios para administrar adecuadamente las promociones del personal, al

conocer sus capacidades actuales y sus potencialidades, lo cual se conoce en

capacitación, como administrar las Graficas de Reemplazo.

Establece un programa de inducción para cada nivel ocupacional dentro de la institución,

que sea aplicado a los nuevos colaboradores garantizando así su rápida integración al

puesto y a las necesidades de productividad.

Genera una actitud agradable en todo el personal de la empresa hacia las actividades de

capacitación, porque estas van a resolver problemas reales y concretos.

2.5 TIPOS DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN8

Según Mendoza, las necesidades de Capacitación pueden ser de dos tipos: Manifiestas y

encubiertas. Según esta clasificación las necesidades surgidas por algún cambio en la estructura

organizacional, por la movilidad del personal o como respuesta al avance tecnológico de la

empresa, reciben el nombre de manifiestas, dado que son bastante evidentes. Su especificación

no resulta por lo general muy complicada, es imprescindible conocer las metas de la gerencia y

mantener al día la planeación de los Recursos Humanos.

El personal de nuevo ingreso, el que será ascendido o transferido, el que ocupará un puesto de

nueva creación, los cambios de maquinaria, herramientas, métodos de trabajo y procedimientos,

así como el establecimiento de nuevos estándares de actuación, representan necesidades

manifiestas. La capacitación requerida para atender tales necesidades ha recibido el nombre de

capacitación preventiva. Se presume que los cursos, o alguna otra modalidad deberán impartirse

antes de que los trabajadores involucrados ocupen sus nuevos puestos o de que se establezcan

los cambios.

8·Mendoza Núñez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005,Pág. 37-38

26

Por otro lado, las necesidades encubiertas se dan en el caso en el que los trabajadores ocupan

normalmente sus puestos y presentan problemas de desempeño derivados de la falta u

obsolescencia de conocimientos, habilidades o actitudes. En este caso el personal continuará

indefinidamente en su puesto y las acciones de capacitación que presenten se denominarán

correctivas, dado que pretenden resolver la problemática existente.

Tom H. Boydell introdujo en 1971 otra clasificación: Necesidades organizacionales, ocupacionales

e individuales. A esta clasificación se le puede agregar una categoría más: Departamentales.

Las necesidades de carácter organizacional según Boydell se dan cuando se habla de debilidades

generales. Las departamentales son las que afectan a un área importante de la empresa. Las

necesidades ocupacionales son las que se refieren a un puesto en particular. Las de tipo personal

son las necesidades de cada trabajador.

Donaldson y Scanell, por su parte dividen estas necesidades en Micronecesidades y

Macronecesidades. Una micronecesidad de capacitación se da sólo para una persona o para una

población muy pequeña. Las macronecesidades de capacitación existen en un grupo grande de

empleados; frecuentemente en la población completa de la misma clasificación ocupacional.

Siempre que una empresa cambia una política o adopta un procedimiento universalmente

modificado, hay una presumible macronecesidad de macrocapacitación.

2.6 INDICADORES PARA LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE

CAPACITACIÓN9

1. Empleados de nuevo ingreso.

2. Rotación y transferencia de personal.

3. Ascensos y promociones.

4. Ausentismo.

5. Evaluación del personal.

6. Solicitud expresa y precisa de un empleado o ejecutivo.

7. Resultado de exámenes.

8. Resultado de encuestas.

9. Datos estadísticos en general.

10. Quejas.

11. Estado concreto que enfrenta una empresa.

12. Expansión de la empresa.

9·Siliceo Alfonso, Capacitación y Desarrollo de Personal, Cuarta edición, Limusa, México, 2006,Pág. 48

27

13. El cambio en la empresa.

14. Rumores.

2.7 RESULTADOS DE LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE

CAPACITACIÓN

La Detección de Necesidades de Capacitación (DNC) es la primera actividad del proceso de

capacitación a se vez proporciona información para elaborar o seleccionar las acciones pertinentes

por lo cual se deben de precisar los resultados a los que se desea.

Se debe de elaborar un informe el cual contenga los siguientes puntos:

a) Datos de Investigación.

b) Procedimiento empleado.

c) Técnicas de recopilación de datos.

d) Actitud de trabajadores y supervisores.

e) Análisis de la información recabada.

f) Resultados de la DNC.

g) Problemas que requieren soluciones diferentes de la capacitación.

h) Observaciones.

2.8 PROCEDIMIENTO PARA DETECTAR NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

Antes de empezar a describir los procedimientos existentes para realizar la Detección de

Necesidades de Capacitación, vamos a definir procedimiento, según Mendoza Núñez

procedimiento es la sucesión definida de condiciones y etapas para lograr un fin determinado o

el modo característico de enfrentar cierta labor.

Cabe destacar que existe una clara diferencia entre los procedimientos para determinar

necesidades de capacitación encubiertas y manifiestas así como la disponibilidad de recursos

técnicos y económicos, condicionan algunas variantes en los procedimientos por seguir, así como

la selección de las técnicas de investigación.

Hoy en día en México son pocas las empresas que cuentan con un departamento o área

especializada en la capacitación y son menos empresas todavía las que realizan un trabajo serio

en materia de Detección de Necesidades de Capacitación.

Es muy común que las empresas grandes sean aquellas que cuentan con departamentos o áreas

de capacitación y formación de para los empleados.

28

2.8.1 PROCEDIMIENTO PARA LA DETECCION DE

NECESIDADES MANIFIESTAS

Cabe recordar que en esta clasificación quedan comprendidos nuevos ingresos, promociones,

transferencias, cambios de maquinaria, cambios de herramientas, cambios de procedimientos, de

políticas e incrementos de estándares.

Todos esos casos se pueden considerar necesidades previsibles de Recursos Humanos. A este

respecto es necesario considerar que el procedimiento que se describirá busca definir la extensión

de las necesidades de capacitación:

Número y nombres de trabajadores afectados.

Puesto (s).

Tarea o tareas de conocimientos nuevos.

Fechas en que deben estar capacitados los trabajadores.

Evidentemente, aunque todas las necesidades manifiestas sean susceptibles de predecirse,

cuando existe conciencia de capacitación e infraestructura para detectarlas, el procedimiento

empleado varía de caso a caso.

En términos generales las necesidades de capacitación pueden agruparse en tres categorías que

son:

a) Referentes a algunos conocimientos o información no relacionadas directamente con las

tareas del puesto.

b) Relacionadas solamente con algunas tareas del puesto.

c) Aquellas que implican el aprendizaje del puesto de trabajo completo.

29

2.8.1.1 REFERENTES A ALGUNOS CONOCIMIENTOS O

INFORMACIÓN NO RELACIONADOS DIRECTAMENTE CON LAS

TAREAS DEL PUESTO10

Algunos ejemplos son el cambio de políticas, características de nueva materia prima, introducción

de un reglamento, etc.

Este sin duda es el caso más simple de los tres antes mencionados. Aquí basta precisar el

contenido temático y los trabajadores implicados.

Se entiende que es conveniente registrar los puestos que ocupan estos y algunas de sus

características personales para que con base en ello se puedan planear la acción de capacitación

que sea necesaria. En estos casos no se exige una capacitación ni larga compleja; el problema

que se resolverá puede ser de importancia e involucrar puestos diferentes.

Este tipo de capacitación está íntimamente relacionado con el sistema de información de la

empresa.

Este tipo de previsión de necesidades facilita el diseño de la acción que se estime más

conveniente. Por lo general los beneficios que se atribuyen a este tipo de capitación son tangibles

y obtiene una respuesta adecuada por parte del personal dado que es de corta duración y se

comprende su relación con problemas o situaciones inmediatos de la empresa.

2.8.1.2 RELACIONADAS SOLAMENTE CON ALGUNAS

TAREAS DEL PUESTO 11

Se presentan cuando los trabajadores son transferidos, cuando se cambia el contenido del puesto

cuando son modificados los equipos, las herramientas o los procedimientos. En algunos casos las

promociones pueden quedar en esta categoría.

El procedimiento que se ha de seguir, consiste de las siguientes etapas:

1. Obtenga descripción del puesto y de las características de los equipos, de las

herramientas o del procedimiento nuevo.

2. Elabore una descripción del puesto y de las características de los equipos, de las

herramientas o del procedimiento nuevo.

3. Compárelos para definir las tareas con necesidades de capacitación, las partes del

procedimiento que se requieren ser aprendidas o las operaciones relacionadas con los

nuevos equipos o herramientas. Teóricamente, parte de lo que los trabajadores conocían


30

será utilizado y lo que se hace, por consiguiente en esta etapa, es obtener la diferencia, que es

lo que no se conoce.

4. Especifique los trabajadores y puestos involucrados, así como las características del

personal con necesidades.

5. Precise la fecha en que deben estar satisfechas las necesidades, ya sea porque se

efectuarán las transferencias o los ascensos, o se introducirían los cambios tecnológicos.

Esta categoría de necesidades manifiestas es evidentemente la más complicada de las tres, en

especial si se considera un factor hasta ahora no señalado y que se resume en esta pregunta:

¿Conocen suficientemente los trabajadores las tareas, los equipos y los procedimientos anteriores

de modo que la comparación –en abstracto- arroje automáticamente las necesidades?

Si la respuesta es positiva, el supuesto es correcto; en caso contrario, además de la comparación

es necesario cuantificar el nivel de conocimientos de los trabajadores, para obtener con precisión

las necesidades.

2.8.1.3 AQUELLAS QUE IMPLICAN EL APRENDIZAJE DEL PUESTO DE TRABAJO COMPLETO 12

Ya sea porque es de recién ingreso, o porque el que ocupa es muy diferente del que cubrirá en

corto plazo (promoción o transferencia). La determinación de necesidades es relativamente

sencilla. El procedimiento que se recomienda comprende:

1. Recabar o elaborar una descripción de puestos.

2. Definir estándares de puestos si esto es posible.

3. Analizar las tareas. Aquí conviene excluir las tareas poco frecuentes, las muy simples o

aquellas tan complejas que deben constituir una segunda etapa de capacitación, que se

proporcionara cunado el trabajador ya disponga de los conocimientos y habilidades

básicos. Conviene recordar que muchas de las destrezas (rapidez, exactitud, etc.)

involucradas en algunos puestos de supervisión.

4. Precisar tareas en que en necesario capacitar.

5. Especificar a los trabajadores implicados y sus características personales.

6. Indicar la fecha en que las necesidades deben estar satisfechas.

12·Mendoza Núñez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005,Pág. 50

31

Procedimiento de Determinación de Necesidades Manifiestas13


Las necesidades conciernen solamente algunos conocimientos o información no relacionados directamente relacionado con las tareas del puesto de trabajo

¿Comprende únicamente algunas tareas del puesto?

Defina los conocimientos o información necesarios que debe conocer el personal

Obtenga descripción del puesto, características de equipos o herramientas o procedimientos anteriores

Obtenga o elabore descripción del puesto, características de equipos o herramientas o procedimientos nuevos

Compárelos para precisar tareas en que se requiere capacitación.

Especifique trabajadores y puestos implicados, así como características de los primeros

Precise fecha en que debe estar capacitado el personal

Si

No

No

¿Implican el aprendizaje del puesto completo?

Recabe o elabore descripción de puesto, o en su defecto, lista de tareas

Analice tareas

Obtenga descripción del puesto, características de equipos o herramientas o procedimientos anteriores

Defina estándares de

desempeño

Si

32

Ahora bien, ¿Que se sugiere hacer una vez que se ha definido la naturaleza y extensión de las

necesidades de tipo manifiesto?

En primer término vale la pena estudiar la situación y decidir, especialmente para los nuevos

ingresos y las promociones, si conviene preparar internamente los Recursos Humanos que se

requieren, o si es más factible y económico obtenerlos, con la preparación que se desea, del

mercado laboral. Para esos efectos conviene analizar cuidadosamente las políticas de la empresa

y otra serie de factores relacionados con la administración de personal y con la urgencia de las

necesidades. En algunos casos es preferible reclutar y seleccionar trabajadores, en vez de

capacitar a los propios.

A continuación se describe que hacer en caso de que no sea posible obtener Recursos Humanos

calificados del exterior, se definen alternativas para capacitar a los trabajadores de la empresa.

Aquí se puede echar mano de recursos externos o internos de capacitación, en cuyo caso la

magnitud de las necesidades, su especialización y la existencia de instructores e instituciones de

capacitación deben considerarse consenciudamente.

En el siguiente diagrama se presenta de manera gráfica lo antes descrito.

33

Diagrama de necesidades manifiestas14


Necesidades previsibles de Recursos Humanos

Naturaleza Ampliación. Nuevos ingresos. Promociones. Transferencias. Cambios en contenido de puestos. Nuevas políticas o estándares

Defina naturaleza y extensión de las necesidades

Extensión Numero de trabajadores afectado. Puestos, tareas o áreas de conocimientos nuevos. Fechas en que debe disponerse de personal nuevo.

¿Es posible obtener del exterior los Recursos Humanos calificados?

Defina alternativas para la capacitación

Pruebe alternativas y registre experiencias

¿Lo permiten las políticas y relaciones obrero patronales? ¿Existe oferta de personal calificado a los niveles de sueldos de la empresa? ¿Se dispone de eficiente sistema de Reclutamiento y Selección? ¿Es suficiente el tiempo disponible?

Externas Micronecesidades. Cuando resulte más económico y técnico. La empresa no cuenta con recursos de capacitación adecuados.

Internas No hay agencia o instructor externo competentes o que dominen la problemática de la empresa. Macronecesidades. Disponibilidad de infraestructura de capacitación propia.

Reclute

y Seleccione

Si

Si

No

No

34

2.8.2 PROCEDIMIENTO PARA LA DETECCION DE NECESIDADES

ENCUBIERTAS15

Las necesidades de capacitación no previsibles son individualmente las que mayores dificultades

presentan, en cuanto a su determinación. La razón de ello es muy simple, dado que se encuentran

inmersas dentro de innumerables variables, muchas de las cuales son difíciles de tipificar tales

como:

Actitudes del personal.

Estilos de Liderazgo.

Clima de la empresa.

Factores motivacionales.

Costumbres

Perjuicios y cultura de los trabajadores y directivos.

Por otro lado conviene recordar que uno de los criterios que más ampliamente se emplean como

punto de referencia para definir las necesidades cambia con el tiempo y esta expuesto a fuerzas

ajenas a la empresa y al propio trabajador en muchas ocasiones: el desempeño.

Conviene recordar que los procesos de reclutamiento y selección juegan inicialmente un papel

para lograr acercarse al ideal de las características establecidas por la especificación del puesto,

pero que de allí en adelante, falta combinar convenientemente múltiples factores.

Ahora bien como dos principios valiosos conviene establecer que la determinación de necesidades

se vuelve más compleja a medida que:

1. El desempeño del puesto esta influido en gran medida por variables ajenas al mismo; esto

es, cuando existe una fuerte interdependencia respecto a otras personas o a las

características que puede tener el material, el componente del proceso, etc. que se

reciben.

2. Se asciende la escala jerárquica del puesto, con lo cual el nivel de responsabilidades, la

importancia de las decisiones y la complejidad de las tareas aumentan necesariamente.

Cuando el resultado del puesto depende casi exclusivamente del trabajador y la labor es sencilla la

determinación de necesidades es relativamente simple.


35

En cuanto al procedimiento para detectar este tipo de necesidades es preciso introducir un

concepto de gran valor, que significa la conceptualización de la labor que se va a realizar: el nivel

organizacional en el que se inicia.

La duración y costo de la determinación de necesidades encubiertas resultan completamente

diferentes si se parte de la empresa como un todo y si se investiga exhaustivamente, que si se

toma nada mas una situación critica de la misma.

Así se sugiere diferenciar cuatro niveles de iniciación de la determinación de necesidades

encubiertas:

La empresa completa.

Un área crítica.

Un puesto.

Una situación.

Es evidente que una investigación de toda la empresa desembocará necesariamente en el estudio

de puestos y situaciones; lo inverso no resulta necesariamente lo mismo.

Se sabe que la Detección de Necesidades de Capacitación no recibe toda la atención que se

merece y los recursos destinados a ella son escasos. De allí la importancia de preguntarse:

¿A qué nivel conviene iniciar la determinación de necesidades encubiertas?

¿Qué razones organizacionales y de presupuesto apoyan esto?

Esta claro que lo ideal es realizar el trabajo en toda la empresa y de manera permanente pero

algunas consideraciones o señalamiento específicos pueden ser fructíferos y oportunos para la

capacitación.

A continuación se presentan los procedimientos para determinar las necesidades encubiertas:

36

Procedimientos para detectar las necesidades encubiertas16


Inicio La empresa completa

Búsqueda de evidencias generales

Selección de áreas criticas

Área critica

Especificación de evidencias

Selección de puestos prioritarios

Puestos prioritarios

Obtención de descripción de puesto o lista de tareas

Definición de estándares de desempeño

Selección de técnicas y elaboración de instrumentos

Situación crítica

Aplicación de técnicas

Análisis de información

Inicio

Inicio

Inicio

37

2.8.2.1 DETECCCION DE NECESIDADES DE

CAPACITACIÓN EN LA EMPRESA COMPLETA17

Primera Etapa: Búsqueda de Evidencias Generales.

Esta es la parte de la parte de la determinación en la que el especialista en capacitación suele

enfrentar mayores problemas; la cantidad de hechos e información que sea posible recabar así

como la interpretación de los mismos suele ser abundante y poco clara.

Arthur J. Coldrick y Thomas P. Lyons sugiere que se considere la lista de datos típicos en el

entendido de que el interpretar un solo hecho resulta, por lo general, insuficiente para justificar que

se recomiende determinada capacitación:

Política de la empresa y objetivos.

Desempeño de la empresa.

Clima de la firma y estilo Gerencial.

Desempeño de la Supervisión.

Desempeño del operador.

Movimiento del personal.

Quejas de los clientes.

Estructura de edad.

Relación entre los trabajadores directos e indirectos.

Frecuencias de conflictos que implican relaciones industriales.

Utilización de material.

Revisión de ventas.

Costos directos del trabajo.

Es evidente que la lista puede ampliarse pero los autores Arthur J. Coldrick y Thomas P. Lyons

han clasificado evidencias generales de problemas y síntomas en cuatro categorías: Producción,

organización, conducta de los grupos de trabajo y la moral, se presentan varios problemas

subyacentes en su investigación:


38

1. Dificultad para conseguir las cifras y los hechos señalados, ya sea por que se desconfía

del uso que podría dárseles, o simplemente en muchas empresas no existen. Mucha de

esa información solo es manejada por la alta gerencia y se ve con desconfianza a quien

desea obtenerla, aun cuando tenga una sana y sólida razón para conocerla.

2. La necesidad de poseer una adecuada preparación administrativa y técnica para

comprender los indicadores. Muchos de ellos deben interpretarse con ayuda de

especialistas y debe recordarse que es muy aventurado formular hipótesis respecto a las

causas de alguna anomalía, toda vez que cada indicador esta rodeado de varios y a veces

complejos subsistemas, entre ellos el humano.

Es indudable que las evidencias y síntomas generales de problemas son más fáciles de recopilar

en empresas bien organizadas y que dispongan de adecuados sistemas de información (archivos

de producción, ventas, contables, de personal, de control de calidad, etc.); pero hay que evaluar

cuidadosamente el balance entre el valor de los datos recopilados y el costo implicado.

Difícilmente

Una empresa aprobaría una auditoria administrativa solo para cubrir una etapa de la Detección de

Necesidades de Capacitación.

Hay que considerar mucha precaución, a la luz de los recursos de que se disponga y del papel

que juega la capacitación en la empresa, la sugerencia de algunos autores respecto a la definición

de objetivos organizacionales.

Donaldson y Scanell incluyen como primera etapa de la detección de necesidades la exploración

de varios indicadores y partir de ellos la comparación del rendimiento actual con los estándares

existentes; en caso de que estos no existan, recomendar establecerlos. Por su parte Nava

Corchado plantea las siguientes interrogantes dentro del diagrama para determinar las

necesidades de capacitación y entrenamiento:

¿Se sienten definidos operacionalmente los objetivos de los departamentos?

¿Se sienten definidos operacionalmente los objetivos seccionales?

Si la respuesta es afirmativa, el paso siguiente es medir el desempeño de los departamentos y las

secciones, para posteriormente definir si este es menor que el planteado por los objetivos. Se

indica que es necesario elaborarlos.

La segunda fase de este procedimiento consiste en determinar la situación real, lo cual proporciona

el segundo parámetro de comparación.

39

Se entiende que es sano para toda empresa y para cada una de sus áreas contar con los objetivos

claramente definidos- de ser posible – de manera operacional (son susceptibles de ser

cuantificados). En esta etapa la detección de necesidades de capacitación al punto que se corren

tres riesgos: producir un enfrentamiento con los directivos por la profundidad y duración del

trabajo, ahogarse en un conjunto de información de cuestionable valor para los efectos que se

desean y comprometerse en una labor de la que será difícil salir con éxito.

En este punto es conveniente recordar que la etapa de la DNC que se esta tratando consiste en

la búsqueda de evidencias generales, que den las pautas para profundizar la investigación en un

área determinada y que una vez cubierta esta fase pase a la siguiente prioridad, así sucesivamente

hasta concluir, de momento, con toda la empresa.

En esas circunstancias se da por hecho que el conocimiento de tal o cual problema significa

únicamente recabar un síntoma de que algo no funciona de manera adecuada y no de que

automáticamente debe administrarse capacitación. Así que resulta muy aventurado y poco

fructífero para esos fines elaborar en colaboración con los directivos y siempre que sea factible, los

objetivos para así posteriormente proceder a su comparación con el desempeño real que también

resulta problemático de cuantificar, de la empresa o de una de sus partes. En esta ultima instancia,

la determinación de necesidades encubiertas culmina en un a nivel individual y solo allí cobra

sentido hablar de justificación de la capacitación en términos de problemas particulares de

producción, organización, etc.

Segunda Etapa: Selección de Áreas Críticas.

A partir de las evidencias generales y del análisis que se haga de las mismas se detectan y

jerarquizan las áreas críticas de la empresa. Estas pueden ser desde gerencias, direcciones,

departamentos, secciones u oficinas.

El análisis de las evidencias generales que se efectué, deberá proponer algunas hipótesis sobre el

origen de los problemas, la siguiente clasificación puede ser suficiente:

Falta de conocimiento, actitudes y habilidades del personal.

Otras causas organizacionales: Materia prima fuera de especificaciones, equipo obsoleto,

descomposturas frecuentes, falta de programación.

Es indudable que comúnmente que cualquier anomalía que se presente en la empresa es

originada por alguna decisión humana, por lo que se puede señalar que lo que se ha afirmado

como “otras causas organizacionales”, puede implicar necesidades de capacitación de los

directivos, mandos medios supervisores , etc.

Ahora bien los criterios que se empelan para seleccionar las áreas críticas son:

Grado en que obstaculizan el logro de las metas de la empresa.

40

Monto de las perdidas directas e indirectas que ocasionan.

Entorpecimiento de las labores de otras áreas ( cuellos de botella)

Amplitud de las necesidades de capacitación (macronecesidades) y/o importancia de las

mismas.

Incapacidad para absorber las nuevas metas que se están planteando.

2.8.2.2 DETECCION DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

EN ÁREA CRÍTICA18

Tercera Etapa: Especificación de Evidencias en el Área Crítica.

La labor del investigador en esta etapa consiste en precisar, lo mejor posible, la magnitud de la

problemática del área. Se puede echar mano, para ello, de datos y factores similares a los ya

señalados así como de entrevistas y observaciones. De esta información se pasa a seleccionar los

puestos prioritarios del área investigada, que serán estudiados a detalle

Los mismos criterios seleccionados para determinar las áreas críticas pueden ser útiles para

seleccionar y dividir los puestos prioritarios. Cabe destacar que la información que proporcionen los

jefes de área pueden ser resulta de valor para cubrir esta etapa.

2.8.2.3 DETECCION DE NECESIDADES DE

CAPACITACIÓN EN PUESTO CRÍTICO 19

Cuarta Etapa: Obtención de la Descripción del Puesto o de la Lista de Tareas.

Aquí como la etapa anterior, prosigue el procedimiento de DNC o se inicia cuando por alguna

razón se ha escogido el puesto sujeto a investigación.

La etapa consiste en recabar la descripción del puesto o hacer un listado de tareas del mismo. Ello

obedece a que es necesario conocer el contenido del puesto para elaborar los instrumentos de

investigación que impliquen las técnicas seleccionadas, lo ideal es determinar las tareas que

desconoce el personal, para lo cual se precisa conocer las labores del puesto.

En virtud del problema y del costo que representa aplicar la técnica de análisis de puesto, se

recomienda en caso de que la empresa no cuente con descripciones de puestos elaborar una lista

de tareas básicas. Con esta se puede pasar a la siguiente etapa evitando un trabajo arduo que

pude ser tan largo y complicado como la Detección de Necesidades de Capacitación.


41

Cuando existe descripción de puesto y condiciones que lo permiten, puede definirse el estándar de

desempeño o las normas de actuación. Este será un excelente instrumento para comparar el

desempeño de los trabajadores con su situación real, lo cual ayudara definir las necesidades de

capacitación; esto es, que no solo incluya la descripción convencional y las especificaciones, si no

que también el señalamiento de cómo, cuando, para que y con que precauciones se realiza cada

una de las tareas del puesto.

Por otro lado, cualquiera que sea la descripción de puesto existente, esta será de valor incluso si

es necesario actualizarla. Si se decide elaborar la descripción de puesto es recomendable utilizar

un formato con fines de adiestramiento y capacitación.

2.8.2.4 DETECCION DE NECESIDADES DE

CAPACITACIÓN EN SITUACION CRÍTICA 20

Quinta Etapa: Selección de Técnicas y elaboración de instrumentos.

Esta etapa continúa el procedimiento o es el punto de partida para investigar alguna situación

determinada, por ejemplo: de seguridad industrial, de desperdicios de relaciones interpersonales,

etc.

Para seleccionar las técnicas de determinación de necesidades de capacitación es necesario

considerar varios factores:

El numero de sujetos a investigar.

El nivel jerárquico de los mismos.

Las características de los sujetos, en especial de su escolaridad.

Los puestos que ocupan.

El tiempo y los recursos disponibles.

Los conocimientos y habilidades del investigador.

Las características de las técnicas.

A partir de esta información se escogen, como mínimo dos técnicas: Una para investigar

directamente a los trabajadores y la otra para que su jefe inmediato proporcione su punto de vista

sobre las necesidades de sus subordinados. Des este modo se obtienen resultados por parte del

personal involucrado, con lo cual se recaba información de dos fuentes; se aumenta la objetividad

y se introduce un elemento participativo en la determinación de necesidades de capacitación.

El conocimiento y dominio que tenga el investigador de las técnicas le permitirá aprovecharlas con

sus ventajas y desventajas, para aquellas situaciones que sena mas recomendables. 20·Mendoza Núñez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005,Pág. 62

42

Sexta Etapa: Aplicación de Técnicas de Detección de Necesidades de Capacitación.

Es en esta etapa cuando se recaba la información sobre la necesidades de capacitación, en los

términos que se señalaron previamente; tareas en las que existen diferencias originadas por la

falta de conocimientos y habilidades, problemas que lo justifican nombres y características de los

trabajadores con necesidades. Es inaudible que con las técnicas se efectúa el acopio de

información, la cual tiene que analizarse en la etapa siguiente. El procedimiento de aplicación de

las técnicas también se describirá mas adelante.

Séptima Etapa: Análisis de información

La aplicación de las técnicas de detección de necesidades de capacitación arroja un cúmulo de

datos que es necesario revisar la organización y estructura de la información dependerá en primera

instancia de las técnicas empleadas.

La parte medular del análisis de la información consiste en comparar, cuando se trabajo de esta

manera, los datos que proporcionaron el jefe de los sujetos investigados y ellos mismos. Cabria

esperar algunas ligeras discrepancias entre dichas fuentes de información, pero si estas son serias

es conveniente plantear una hipótesis sobre su origen y en función de ello seleccionar

nuevamente otras técnicas de investigación y aplicarlas, a efecto de esclarecer las cosas. La

diferencia mas común reside en que los trabajadores y sus jefes tienen una concepción distinta

de las cuales son las necesidades de capacitación y de las causas que lo justifican.

Es evidente que el propio trabajador puede estar consiente de sus propias necesidades de

capacitación, pero esta situación varia mucho de caso a caso, en algunas ocasiones los propios

trabajadores pueden ocultar información que a su juicio podría ser utilizada para causarles daño.

El investigador debe estar atento a todo este tipo de situaciones y darle crédito a todo aquello en

lo cual este apoyando los hechos, asegurándose de que no sena simples opiniones o comentarios

infundados. Si a determinación de necesidades ha partido de un área o puesto crítico, la

especificación de las evidencias es un buen punto de partida para no dejarse engañar. El

especialista en capacitación requiere contar entre sus habilidades la de poder discriminar

diferentes variables que afectan el desempeño de los trabajadores.

43

Además de las necesidades de capacitación existen por lo menos tres grupos de variables que

pueden explicar el mal desempeño de los trabajadores y consiguientemente ser la causa de

problemas:

Problemas Organizacionales: Equipo en malas condiciones, materia prima fuera de

especificaciones, carencia de herramientas apropiadas, desorganización, etc.

Falta de aptitudes del personal: Psicomotrices, intelectuales, de personalidad, etc. (el

trabajador no puede)

Falta de motivación: Los trabajadores no quieren no se esforzaran por realizar la labor que

se espera de ellos (el trabajador carece de estímulos para realizar la tarea)

Esto da una idea de la complejidad que involucra el desempeño del personal y de la atención

requerida para no incurrir en serios errores de apreciación en la determinación de necesidades.

44

Análisis de información de la determinación21


Aplicación de

técnicas

Análisis de información

Incluya sugerencias de solución en el informe

¿Los trabajadores presentan pobre desempeño por maquinaria, materia prima, supervisión, etc.inadecuados?

¿Los trabajadores carecen de aptitudes (no pueden)?

¿Los trabajadores no están motivados para realizar sus labores (no quieren)?

Recomiende estudio

psicologico

Sugiera revisión de políticas de personal y en especial del programa de motivación

¿Los trabajadores carecen de conocimientos, habilidades y actitudes exigidos por su puesto?

Hay necesidades de capacitación

Elaboración del informe

de DNC

45

Octava Etapa: Elaboración del Informe de Detección de Necesidades de Capacitación.

La última etapa de la Detección de Necesidades de Capacitación es común tanto a las de tipo

manifiesto como a las encubiertas el informe es importante porque:

Describe la situación tal como fue investigada en un lugar y tiempo determinados, lo cual

es la mejor prueba del carácter sistemático de la capacitación constituye un valioso

precedente.

Facilita la presentación de las necesidades localizadas así como de los procedimientos

seguidos.

Incluye el conjunto de datos (deficiencias, evidencias, etc.) que permitirán efectuar el

procedimiento de la capacitación.

Proporciona antecedentes indispensables para seleccionar y/o elaborar los cursos de

capacitación que sean requeridos, y para orientar con exactitud a los instructores sobre las

fallas con los grupos con que trabajan.

Como todos los informes técnicos, este deberá ser claro, preciso y tener buena organización. El

interés que pueda despertar esta determinado en parte por esos factores, los que se recomienda

cuidar.

2.9 TÈCNICAS PARA DETECTAR NECESIDADES DE CAPACITACIÓN22

Las técnicas utilizadas para la DNC son aquellas que nos vayan a ayudar a recolectar información

de utilidad para conocer las áreas, puestos y personas con necesidades de capacitación.

Las técnicas para la DNC pueden ser tan sencillas como una entrevista o tan complejas que son

realizados y aplicados por centros de evaluación especializados en la materia.

Dentro de las técnicas para la DNC mas utilizadas, según un estudio realizado a 9 autores

diferentes, encontramos que estas son:

Entrevista.

Pruebas de desempeño.

Cuestionario.

Reuniones de grupo tipo corrillos.

Observación.

Comités.


46

Encuesta.

Lista de verificación.

Técnica de las tarjetas.

Inventario de habilidades.

Evaluación de meritos.

Lluvia de ideas.

Simulación.

Periodo de actuación.

Planeación de carrera

Phillipis 66.

Acuario.

Charola de Entrada.

Para poder aplicar estas técnicas es necesario conocer cierta información que nos permita elaborar

los guiones, cuadros, cuestionarios etc. requeridos para cada técnica. Para esto es importante

auxiliarse de otras fuentes de información como son descripciones de puestos, manuales y

cualquier otro documento que nos permita obtener la información requerida.

2.9.1 ENTREVISTA23

La entrevista puede ser de tres diferentes formas, formal, informal o conversaciones informales con

los trabajadores y empleados, pero todas ellas son de carácter personal y consiste en un

interrogatorio por parte de el entrevistador hacia el entrevistado en relación a un aspecto

especifico.

Los tipos de entrevista son:

Entrevista Dirigida. En este tipo de entrevista el entrevistador plantea preguntas que requieren de

respuestas breves.

Entrevista Semidirigida. Con este tipo de entrevista se pretende obtener mayor información que

con la entrevista dirigida y son preguntas de carácter mas general que en las utilizadas para la

entrevista dirigida.

23·Ortiz Frida, Metodología de la investigación, cuarta edición, Limusa, México, 2005,Pág. 51

47

Entrevista Abierta. En este tipo de entrevista se plantean preguntas que requieren que el

entrevistador responda de una manera amplia para recabar la mayor información posible.

La entrevista es una de las mejores técnicas para recabar información de los directivos, mandos

medios y supervisores para conocer el estado general de la empresa, puestos y trabajadores.

VENTAJAS DESVENTAJAS

Crea un adecuado clima de

comunicación.

Proporciona la posibilidad de

replantear las preguntas y

reorientar el enfoque completo de

la entrevista.

Es inadecuada para investigar un

alto número de personas.

Puede ser influenciada por el

entrevistador.

2.9.2 PRUEBAS DE DESEMPEÑO 24

Las pruebas de desempeño son exámenes teórico-prácticos para conocer si el trabajador posee

los conocimientos, habilidades y actitudes que su puesto requiere.

Los exámenes teóricos se realizan para ver el grado en el que el trabajador sabe que es lo que

tiene que hacer. Los exámenes prácticos es para ver el nivel de desempeño de el trabajador en su

área de trabajo en alguna actividad que este realice y las pruebas de actitud son para establecer si

el comportamiento de el trabajador es el conveniente para el puesto que desempeña.


Es reconocida como una de las

mejores técnicas para determinar

el nivel de conocimientos,

habilidades y actitudes.

Es objetivo ya que el sujeto es

examinado directamente.

La elaboración de las pruebas

requieres de personal

especializado.

Requiere de mas tiempo que otras

técnicas.

Es costoso.


48

2.9.3 REUNIONES TIPO CORRILLOS 25

Es una técnica en la cual un grupo de personas discuten sobre una cuestión dada, estas personas

se reúnen en varios grupos y eligen a un moderador y a un secretario, este último va a anotar las

conclusiones a las que llego el grupo. Antes de finalizar la sesión cada corrillo va a decir sus

conclusiones, unas ves leídas todas estas se realizan las conclusiones finales.


Es económico.

Permite obtener en poco tiempo

mucha información.

Se fomenta el trabajo en grupo

No se personalizan las

necesidades de capacitación.

La información obtenida puede

involucrar problemas de

naturaleza diferente de la

deseada.

2.9.4 CUESTIONARIOS 26

Es la técnica en la que un grupo de personas responden de una manera personal una serie de

preguntas escritas, el cuestionario puede ser de preguntas abiertas o cerradas.

El cuestionario deberá confeccionarse con una idea clara de los objetivos del estudio, pues la

tabulación de sus respuestas habrá de dar los datos que se precisan para tomar una decisión.

Para la redacción de un cuestionario se debe de cumplir con los siguientes requisitos:

Interesante, redactando las preguntas de manera que tanto en el orden como en su

redacción interese al entrevistado.

Sencillo, evitando utilizar palabras confusas, difíciles o de oscuro significado.

Preciso, evitar un excesivo alargamiento de la entrevista, porque esto provocaría que el

entrevistado interrumpiera o contestara con desgana, con la intención de acabar rápido.

Concreto, formular preguntas que vayan a grano, evitando en lo posible todo tipo de

evasivas, no se deberá forzar al entrevistado a cálculos complejos que no podrá

cuantificar.

Discreto, utilizar preguntas indirectas, en el sentido de no desprestigiar al entrevistador,

como por ejemplo, preguntar su edad, su nivel de renta, etc., de tal forma de evitar la

agresividad de la pregunta directa.

25·Mendoza Núñez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005,Pág. 108-112 26·www.monografias.com/tecnicas de investigación/2008.

49


Es económico.

Se puede aplicar a muchas

personas a la ves

Las respuestas pueden ser

falseadas.

El cuestionario puede ser tedioso.

2.9.5 OBSERVACIÓN27

La observación es un examen atento de determinado hecho, situación o comportamiento, la

observación puede ser sistemática, que consiste en definir exactamente cual va a ser el sujeto a

observar o causal la cual se efectúa esporádicamente.


Es económico.

Permite obtener hechos reales.

Los observados pueden actuar

diferente al percatarse de que

están siendo observados.

En muchos casos es necesaria la

aplicación de otras técnicas de

DNC

2.9.6 COMITÉS 28

En esta técnica se requiere que un grupo de personas se reúnan para discutir las necesidades de

capacitación, elaborar propuestas específicas del tema y/o vigilar la implementación de estas.

La ley federal de el trabajo establece que “cada empresa constituirá comisiones mixtas de

capacitación y adiestramiento, integradas por igual numero de representantes de los trabajadores y

del patrón, las cuales vigilaran la instrumentación y operación del sistema y de los procedimientos

que se implanten para mejorar la capacitación y el adiestramiento de los trabajadores, y sugieran

medidas tendientes a perfeccionarlos; todo esto conforme a las necesidades de los trabajadores y

de las empresas”.

También existen comités nacionales para los cuales la secretaria del trabajo y previsión social fija

las bases para determinar la designación de los miembros y en la ley federal del trabajo se

establecen las facultades dichos comités.

27·Mohammad Naghi Namakforosh, Metodología de la Investigación, Segunda edición, Limusa, México, 2006, Pág. 153 28·Mendoza Núñez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005,Pág. 115

50


Permite agrupar opiniones que

facilite el proceso de DNC

Incluye los enfoques de los

trabajadores y de la empresa.

Los miembros muchas veces no

poseen los conocimientos de

DNC.

Los miembros del comité

generalmente no disponen de

tiempo para asistir a las

sesiones.

2.9.7 ENCUESTA 29

La encuesta es una técnica de investigación la cual consiste en recabar información a través de un

formulario en el cual el encuestado responde de forma directa a el encuestador las aseveraciones

planteadas por este último.

Las encuestas pueden ser personales, telefónicas, por correo o a través de medios electrónicos.

Las ventajas y desventajas de cada tipo de encuesta varían dependiendo del tipo de encuesta y

estas pueden ser entre otras.

2.9.7.1 ENCUESTA TELEFONICA


Economía de costos.

Rapidez de realización.

Facilidad de hacerlas en cualquier

zona.

Falta de representatividad.

Falta de sinceridad en las

respuestas. (Es más fácil mentir

por teléfono que cara a cara.)


51

2.9.7.2 ENCUESTA PERSONAL


Permite establecer contacto

directo entre el investigador y el

encuestado.

Crea un adecuado clima de

comunicación

Alto costo

Es inadecuada para investigar

un alto número de personas.

Puede ser influenciada por el

entrevistador.

2.9.8 LISTA DE VERIFICACIÓN 30

En esta técnica una persona o un grupo de personas responden un cuestionario por escrito

anotando en este simplemente una marca o un número en el o los lugares que se le indican.

Las listas de verificación en las que se pone una marca se llaman simples, y en las que se requiere

que se jerarquicen las cuestiones se llaman de ordenamiento



Es rápida su aplicación.

Es flexible

Su análisis es sencillo

Posibilidad de aplicarla a un grupo

numeroso de sujetos.

Falsedad en las respuestas.

52

2.9.9 TÈCNICA DE LAS TARJETAS 31

En esta técnica a una o varias personas se les entregan unas tarjetas en las cueles se anotan las

tareas del puesto, actividad o áreas del conocimiento necesarias para desempeñar el puesto. Los

sujetos tienen que escribir al reverso de las tarjetas si tienen necesidades de capacitación, anotan

las razones y justifican su respuesta.

Para esta técnica se utilizan dos tipos de tarjetas. Las primeras son las referidas las cuales

muestran los conocimientos comunes a toda la empresa o a varios puestos, y las relativas que son

las que refieren a las tareas de un puesto en específico.


Es una técnica atractiva para las

personas.

Su aplicación es sencilla

La tabulación y análisis son

sencillos.

Se pueden dar respuestas falsas.

Dificultad en la aplicación de la

técnica especialmente en grupos

grandes.

2.9.10 INVENTARIO DE HABILIDADES 32

En esta técnica el supervisor, o jefe de área establece si su personal tienen necesidades de

capacitación a través de un formato en el cual se establecen los nombres de su personal y las

habilidades que estos requieren, de esta manera establece que personal requiere capacitación.


La elaboración del material es

sencilla.

Muestra información personalizada

del personal.

El jefe necesita conocer el

desempeño de sus subordinados y

problemas de cada uno de ellos.

31·Mendoza Núñez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005,Pág. 94-96 32·Mendoza Núñez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005,Pág. 100-102

53

2.9.11 EVALUACIÓN DE MERITOS 33

El supervisor o jefe de área registra en un formato, elaborado para tal efecto, su punto de vista

sobre el desempeño de su personal durante un lapso de tiempo determinado y formula

recomendaciones para su mejoramiento y/o propuestas de motivación.

Esta técnica además de determinar las necesidades de capacitación tiene otra finalidad que es la

de conocer la actuación del personal para proponer medidas relativas a motivación, ascensos,

transferencias, salarios etc.


Proporciona una visión general de

todo el personal.

Es laboriosa

Es costosa

2.9.12 LLUVIA DE IDEAS 34

Esta es una técnica muy versátil y aplicable a casi todos los casos en que se trate de generar ideas

en grupo, pues la capacidad imaginativa de las personas no tiene límites. Además de que se

puede usar indistintamente con grupos de alto o de escaso nivel de participación.

Se reúnen las personas y se les explica el tema sobre el cual se vana a generar las ideas. Mientras mas concreto sea el tema mejor. .para esto es conveniente resolver la pregunta ¿Qué problema

tenemos que queremos resolver?

Después el líder va a conceder la palabra a cada uno de los participantes por turno, permitiendo

que cada uno de una idea por turno, y anotando todas estas ideas. Si alguno de los participantes

no tiene alguna idea este podrá decir paso.

El líder no puede tomar partido por las ideas o criticarlas, ya que esto hace que el criterio del grupo

sea dirigido hacia su opinión. Una vez apuntadas todas las ideas se discutirán. Y en este momento

el líder y los demás participantes si podrán criticarlas o apoyarlas. Cuestionarlas o examinarlas. Y

sobre todo hay que tener cuidado de criticar o apoyar loas ideas y no a las personas que las

dieron.

El siguiente punto es la votación. En este punto siempre se tiene que votar a favor y no en contra.

Una ves concluido esto se circulan las ideas mas importantes y si se quiere se pueden enlistar de

mayor a menor puntaje. Aunque se recomienda analizar las opciones por que se puede alterar el

orden de importancia.

33·Mendoza Núñez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005,Pág. 122-125 34·Microsoft Encarta 2005

54


Proporciona información abundante.

El personal se siente parte de la

empresa.

No arroja necesidades individuales

de capacitación.

2.9.13 SIMULACIÓN35

La simulación aplicada a la DNC radica en que una persona o un grupo de personas son

sometidos a una situación ficticia para conocer el desempeño del personal en tareas específicas.

Dado que se requiere preparar materia que simule la realidad, este tiene que ser realizado por

expertos en la materia ya que debe de ser útil para determinar las necesidades de capacitación del

puesto o área que investiga.


Permite observar al trabajador en

situaciones reales.

Las necesidades de capacitación son

personales

El materia debe de ser realizado por

especialistas

Es costoso

Requiere de bastante tiempo.

2.9.14 PERIODO DE ACTUACIÓN 36

Esta técnica radica en observar y registrar la información del personal en situaciones reales

durante un tiempo determinado con el fin de identificar las necesidades de capacitación de cada

uno. Esta técnica es de las más difíciles por que se requiere que el observador tenga

conocimientos de medición de desempeño así como de elaboración de instrumentos de medición y

aplicación de la técnica.


permite observar al trabajador en

situaciones normales.

Implica mucho tiempo

Los trabajadores modifican su

conducta al saber que están siendo

observados.

35·Mendoza Núñez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005,Pág. 119-121 36·Mendoza Núñez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta edición, Trillas, México, 2005,Pág. 97-99

55

2.9.15 PHILLIPS 6637

Esta técnica se denomina así por el apellido de J. Donald Phillips, quien la escribió y divulgo en la

Universidad de Michigan, en Estados Unidos de América. Implica dividir a un grupo en subgrupos

de 6 personas. Cada subgrupo discute un problema, tema o pregunta durante seis minutos para

llegar a una conclusión general. Permite una atmósfera informal que facilita la comunicación del

grupo; es un procedimiento rápido para llegar a un acuerdo.

Esta técnica ofrece mejores resultados en la medida en que el nivel cultural de los participantes

sea mayor. El tamaño total del grupo es de 36 personas colocadas en 6 equipos de seis personas

cada grupo, pero de ser necesario el grupo puede ser mayor y no altera los resultados de la

técnica, el grupo puede estar a cualquier nivel de enseñanza, es necesario que el grupo posea

conocimiento previo del tema. Esta técnica lleva aproximadamente 30 minutos en su realización

divididos de la siguiente manera:

Instrucción y formación de grupos: 4 minutos.

Desarrollo de la tarea y conclusión de cada grupo: 6 minutos.

Exposición de conclusiones: 10 minutos.

Síntesis del instructor: 5 minutos.


Facilita la obtención de

conclusiones en poco tiempo.

Su costo es mínimo.

Propicia la participación de todo el

grupo.

Se establece comunicación entre

todo el grupo.

Se establece comunicación entre

los participantes.

Refuerza el aprendizaje sobre un

tema mediante el conocimiento de

diferentes puntos de vista.

Si el instructor no conoce bien la

técnica, esta pierde su objetivo.

No permite profundizar en el tema.

Se requiere conocimiento previo

sobre el tema que se va a discutir.

No funciona en temas que causen

polémica.

El número total de los integrantes

del grupo debe ser múltiplo de

seis.

37·Grados Jaime A, Capacitación y Desarrollo de Personal, Segunda edición, Trillas, México 2005, México,Pág. 87-89

56

2.9.16 ACUARIO38

Esta técnica debe su nombre a la colocación que se hace de los participantes; se forman tres

triángulos; los integrantes del primer triangulo se llaman peces, los del segundo retroalimentadotes

y los del tercero sintetizadores. Además, existe una síntesis de síntesis. Con esta técnica se facilita

el conocimiento profundo de un tema incluyendo retroalimentación y conclusiones sobre un tema.

Se pueden formar círculos en lugar de triángulos.

Respecto al tamaño del grupo se considera como un número optimo de participantes entre 9 y 27.

De no ser así debe contarse con un numero que sea múltiplo de tres después de 9 .Los

participantes se ubican en triángulos concéntricos.

2.9.17 ROLE PLAYING 39

Esta técnica consiste en la presentación que hacen dos o más personas de una situación que

sucede en la vida real. Se emplea cuando se desea que el grupo comprenda profundamente una

conducta o situación y que se “ponga en lugar” de quien la vive en realidad. En lugar de evaluarla

mentalmente, asume el rol y se revive dramáticamente la situación.

La finalidad de esta técnica es tornar real, visible y vivida una situación para que, quienes la

experimentan, sean capaces de comprenderla. Así como lograr en el grupo la compenetración en

el proceso para desempeñarse como observador critico y proporcionar alternativas y puntos de

vista que acerquen a soluciones.

Dicha técnica puede emplearse con grupos no mayores a 20 participantes, dadas las emociones

que entran en el juego. Quienes asumen los roles pueden ser variados acorde con las necesidades

de la situación. La duración de esta técnica nos e prolonga a mas de veinte minutos.

Se realiza en un salón amplio con sillas móviles que permitan la delimitación del espacio escénico.

El role playing incluye tres etapas las cuales son:

Preparación.

Representación Escénica.

Comentarios y discusión.

38·Grados Jaime A, Capacitación y Desarrollo de Personal, Segunda edición, Trillas, México 2005, México,Pág. 108-111 39·Grados Jaime A, Capacitación y Desarrollo de Personal, Segunda edición, Trillas, México 2005, México,Pág. 215-219

57


Despierta el interés y motiva la

participación espontánea de los

espectadores. Por su carácter

informal, mantiene la atención del

grupo centrada en el problema que

se desarrolla.

La representación escénica provoca

una vivencia común a todos los

presentes, después de la cual es

posible discutir el problema con un

conocimiento homogéneo.

El problema central es analizado

con una base de realidad concreta.

Lleva tiempo elaborar los roles que

se van a escenificar, para que sean

acordes con el tema, la situación y

el tipo de conclusiones a las que se

quiere llegar.

Si el instructor no cuenta con la

experiencia necesaria, puede perder

fácilmente el control del grupo.

58

CAPITULO III MARCO REFERENCIAL

3.1 ANTECEDENTES DE LA EMPRESA.

7-Eleven inició el concepto del almacén de conveniencia en 1927 en el Southland Ice Company en

Dallas, Texas. Además de vender bloques del hielo para refrigerar el alimento, un empleado

emprendedor del muelle del hielo comenzó a ofrecer la leche, el pan y los huevos los domingos y

las tardes en que los almacenes de la tienda de comestibles eran cerrados. Esta nueva idea del

negocio producida satisfizo a clientes y aumentó ventas, y el vender al por menor de la

conveniencia fue llevado.

Los primeros tomacorrientes para servicio de la compañía eran conocidos como almacenes de

Tote'm puesto que los clientes "toted" lejos sus compras, y algunos incluso se divirtieron postes de

Alaska genuinos del tótem en frente. En 1946, Tote'm se convirtió 7-Eleven para reflejar los

almacenes nuevos, horas extendidas - 7 mañanas hasta 11 P.M., siete días a la semana. El

nombre corporativo de la compañía fue cambiado de la corporación de Southland a 7-Eleven, inc.

en1999.

Hoy, 7-Eleven es indiscutiblemente el líder en conveniencia el vender al por menor con más de

30.000 tiendas que funcionan en los Estados Unidos y 18 otras ventas del país y totales de más de

$43 mil millones de 2007.

Más de 7,100 , 7-Eleven y otros almacenes de conveniencia son funcionados y concesionario por

7-Eleven, el inc. en Norteamérica, y ellos sirva a aproximadamente seis millones de clientes cada

día.

Cada almacén se centra en resolver las necesidades de compradores ocupados proporcionando

una amplia selección de productos frescos, de alta calidad y de servicios en los precios justos

diarios, junto con transacciones rápidas y un ambiente limpio, seguro, amistoso de las compras.

3.1.1 ANTECEDENTES DE 7-ELEVEN MÉXICO

La historia de esta empresa se remonta a 1923 cuando el Señor José Chapa González tenia su

pequeña tienda denominada Abarrotes el Gallo en General , el nombre de 7-Eleven fue

franquiciado al pequeño empresario quien ya había formado junto con su familia el Grupo Chapa,

pone en marcha la cadena Súper 7 y fue hasta 1994 cuando cambia su nombre a 7- Eleven

México , el primer lugar donde tuvo presencia la empresa en México fue en Monterrey y en la

actualidad es el líder en tiendas de conveniencia en dicho estado de la Republica Mexicana ,

además de Nuevo León 7- Eleven México tiene presencia en los siguientes estados:

59

Tamaulipas en este estado se encuentra la Plaza Reynosa

Jalisco en donde se encuentra la Plaza Guadalajara.

Nuevo León o Plaza Monterrey

Distrito Federal o Plaza México

Coahuila en la ciudad de Saltillo y la Plaza recibe el nombre de Plaza Saltillo

Actualmente en México hay aproximadamente 800 tiendas y en Plaza México (Distrito Federal)

aproximadamente 200 tiendas divididas en 4 mercados que son:

Mercado 200 (Norte )

Mercado 201 (Sur)

Mercado 202 (Centro)

Mercado 203 ( Sur Pedregal)

3.2 MISIÓN.

Ofrecer siempre a los clientes de conveniencia una experiencia de compra que exceda sus

expectativas satisfaciendo sus necesidades con la mejor variedad de productos y servicios, con

calidad y frescura, un servicio rápido, a un precio justo, en un ambiente limpio, amigable y seguro

en ubicaciones preferentes

3.3 VISIÓN

Ser reconocido:

Por los clientes como el mejor lugar para realizar sus compras de conveniencia….

Por los colaboradores como un lugar atractivo para trabajar.

Por los proveedores como un lugar atractivo para hacer negocio.

Por los inversionistas como un lugar atractivo para invertir.

Y así convertirnos en la cadena número 1 de tiendas de conveniencia en México.

60

3.4 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA.

3.4.1 ORGANIGRAMA DE LA DIRECCIÓN COMERCIAL 7-ELEVEN MÉXICO

Director Comercial

Adminsitrador de Alimentos Frescos

Administrador de Categoria Botanas, Dulces y Galleteria

Administrador de Categoria Cigarros y Abarrotes Miscelaneos

Asistente de Gerencias Comerciales

Adminsitrador Proyectos Especiales y Servicios

Gerente Comercial Servicios y Cerveza

Gerente Comercial Alimentos Frescos

Gerente Nacional de Mercaderias

Gerente de MercaderiasMdos. 100 y 101

Gerente de Precios

Jefe de Libro de Precios

Director General Adjunto

Gerente Comercial Refrescos

Presidente y Director General

Asistente de Direccion Comercial






Gerente de MercaderiasMdos. 501 y


Analista de Libro de Precios

Coordinador de Publicidad

61

3.4.2 UBICACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE MERCADERÍAS

DENTRO DE LA ESTRUCTURA DEL MERCADO

MERCADOMANTENIMIENTODIVISION MEXICO-GUADALAJARA

Prevension y Perdidas Division Mexico y Guadalajara

Recursos Humanos Administracion Mercaderias

3.4.3. ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE MERCADERÍAS PLAZA MÉXICO

Gerente de Mercaderias Mdos 200 y 202

Asistente de Mercaderias Mdos 200 y 202


Asistente de Mercaderias Mdos 201 y 203

Becario de Mercaderias Mdos 200 y 202

Mercaderias Plaza Mexico

62

3.4.4 ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS MERCADOS 200 Y

202

Gerente de Rec. Hum. 200 y 202

Coordinador de CapacitaciónMdos. 200 y 202

Reclutadora Mdo. 202

Encargado de ReclutamientoMdo. 202

Instructor Reclutadora Mdo. 200

Encargado de ReclutamientoMdo. 200

RECLUTAMIENTOCAPACITACION NOMINAS

Encargado de NominasMdo. 200

Encargado de NominasMdo. 202

PROMOCIÓN SOCIAL

Encargado de Promoción Social Plaza Mexico

63

3.4.5 ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE

MERCADERÍAS MERCADOS 200 Y 202 (CASO DE ESTUDIO)


Asistente de Mercaderias Mdos. 200 y 202

Becario de Mercaderias Mdos. 200 y 202

3.5 DESCRIPCIÓN DE FUNCIONES GENERALES

3.5.1 GERENTE DE MERCADO

Es la máxima autoridad del Mercado en cada mercado existente en la empresa algunas de las

funciones que tiene dicho personaje son:

Tiene la responsabilidad de mantener funcionando las tiendas a su cargo.

Creación y Aprobación de presupuestos.

Elaboración de Reportes.

Mantenimiento de toda la parte operativa.

Revisión de las Políticas de y Procedimientos de la Operación.

Administración de los Recursos del Mercado.

3.5.2 MERCADERÍAS

Al igual que las Áreas que abajo se mencionan el departamento de Mercaderías es un área Staff y

las funciones que tiene son de apoyo a la operación y entre las más importantes son:

Creación de Reportes de Ventas.

Creación de Reportes de Mermas, Análisis de Ventas, Etc.

Pedido de Publicidad tanto Institucional como la Publicidad y las Promociones de Mes.

Responsable del Chequeo de Precios de la Competencia.

Difusión y actualización de Planogramas.

Difusión y actualización de Fotomemos.

Difusión y actualización de Cambios de Precios.

64

Difusión de Comunicados Comerciales.

Contacto con Proveedores en caso de desabasto en tiendas.

Convenios para la introducción de nuevos productos y/o servicios a las tiendas.

3.5.3 RECURSOS HUMANOS

Esta área es de suma importancia dentro de la organización y realiza las siguientes funciones:

Reclutamiento y selección de personal.

Pago de sueldos y salarios.

Capacitación del personal de la empresa.

Creación de procedimientos en la empresa.

Etc.

3.5.4 PREVENCIÓN Y PÉRDIDAS

La función principal de de este departamento es prevenir robos y asaltos.

Coordinación de inventarios de las tiendas.

Control en gastos de faltantes de inventarios.

Proporcionar y coordinar elementos de seguridad a las tiendas.

3.5.5 MANTENIMIENTO

Existen diferentes funciones realizadas por esta área algunas de las más importantes son:

Mantener el buen funcionamiento de los equipos existentes dentro de las tiendas de la

empresa.

Arreglar los desperfectos en materia eléctrica y de sistemas de la organización.

Revisar que los equipos de seguridad e higiene industrial se encuentren funcionando

siempre.

3.6 GENERALIDADES DE LA EMPRESA

3.6.1 GIRO DE LA EMPRESA:

Comercial de servicios, aunque hoy en día 7 Eleven México es una empresa que tiene sus propias

marcas y también es una empresa de transformación

65

3.6.2 TAMAÑO DE LA EMPRESA:

Según el número de trabajadores que laboran en la empresa se considera grande.

3.7 FILOSOFÍA

Las ideas principales que constituyen los conceptos de Identidad, Visión, Misión, Valores y

Fundamentos son aquellos que guían, fortalecen y conducen a la empresa a un estado de

permanencia, liderazgo y rentabilidad.

3.8 VALORES

Desde su origen 7-Eleven se ha distinguido por sostenerse en principios sólidos, teniéndolos como

cimientos para el desempeño cotidiano.

PASION POR EL TRABAJO: Es poner el corazón en todo lo que hacemos.

INTEGRIDAD: Significa ser coherente día con día con la justicia, equidad verdad y honradez.

DISCIPLINA: Refleja el esfuerzo por cumplir diariamente con nuestras responsabilidades.

ENFOQUE A RESULTADOS: Se les encausa diariamente a la búsqueda continua de una mejor

rentabilidad a través de la productividad.

QUERER SERVIR: Es decir llevar a cabo las tareas siempre consientes de hacerlas mejor, de

hacer mas de lo que esperan nuestros clientes.

AUSTERIDAD: Que rige a llevar una vida sin adornos y a tener un comportamiento moderado y

sobrio.

INNOVACION: Consiste en desarrollar nuestras actividades con espíritu creativo e innovador como

base para mantenernos a la vanguardia es ofrecer productos y servicios lideres que excedan las

expectativas de nuestros clientes , y que se identifique el desarrollo y la mejora continua como

características distintivas de todos los que participamos en 7-Elevan México.

RESPETO Y DESARROLLO INTEGRAL.: En 7- Eleven México como empresa humanista se

impulsa el respeto a todos y cada uno de los que colaboran en la compañía así como en su

desarrollo integral, incluyendo a sus familias, asegurando de esta manera el crecimiento

profesional y personal como estrategia para conseguir la excelencia, tanto de nuestros

colaboradores como de la empresa misma.

3.9 PRINCIPALES CLIENTES

En este punto se puede decir que 7-Eleven es una empresa dirigida a todo tipo de publico sin

importar raza, clase social, sexo ni edad es decir todo mundo puede ser cliente de 7-Eleven.

66

3.10 PRINCIPALES PRODUCTOS

Dentro de una tienda podemos encontrar dos clases de productos, los primeros que llamaremos

categorías estratégicas que no son otra cosa que aquellos que son elaborados por la propia

empresa y de los cuales se hablara posteriormente y los segundos que son productos que

adquirimos de nuestros proveedores ya manufacturados y que la empresa solo hace la labor de

venta.

Primero hablaremos de las cuatro categorías estratégicas que son las siguientes:

3.10.1 BITES

La línea de “Big Bite” está disponible en la parrilla, estos deliciosos hot-dogs, son elaborados con

una salchicha creada con una receta exclusiva para 7-Eleven, de tal forma que cuenta con un

sabor y consistencia perfectos para disfrutar de un excelente bocado.

En conjunto, la variedad de productos de nuestro programa de BIG BITE, representa una excelente

opción para lograr una gran experiencia de sabor con la garantía de sabor y frescura que

caracteriza a 7-Eleven.

Algunos de los productos de la línea Big Bite son:

Big Bite.

Bacon Bite.

Big Bite Italiano.

Hot Bite.

3.10.2. CAFÉ SELECT

No hay mejor sensación que entrar a un 7-Eleven y percibir al aroma de Café Select. Este delicioso

producto está siempre recién hecho y al alcance de nuestros clientes, de día y de noche, ¡todo el

año!.

Nuestro Café Select está elaborado con granos de café de la mejor calidad, con una mezcla

exclusiva de 7-Eleven. Nuestro Café Select es molido justo antes de su preparación, para

mantener su frescura y su sabor perfecto. Contamos con un programa de garantía de frescura

(recién hecho o gratis) lo que asegura su calidad y delicioso aroma. El Café Select, cuenta con las

variedades de regular y descafeinado, además del Café Select Cappuccino en sus deliciosos

sabores, así como el Chocolate Select que es un deleite al paladar.

67

Algunos de los productos de la línea Café Select son:

Café Regular.

Café Descafeinado.

Cappuccino Original.

Cappuccino Vainilla Francesa.

Cappuccino Chocolate Emperador.

Cappuccino English Toffee.

Chocolate Select.

Café Tostado Intenso.

3.10.3 BIG DONUTS

Big donuts, es una variedad en pan dulce con sabor en grande, elaborados y surtidos diariamente

para cada tienda. Es una familia de productos elaborados por 7-eleven de forma exclusiva para

nuestros clientes, de delicioso sabor y que son elaborados con ingredientes de primerísima calidad

y siempre fresco.

Algunos de los productos de la linea Big Donuts son:

Dona Chocolate

Dona Nuez

Dona Azucar

Rol de Canela

Bola Rellena

68

3.10.4 BIG LUNCH

Big Lunch es frescura a tu alcance, un concepto que satisface los gustos más variados. Es la línea

exclusiva de alimentos frescos de 7-Eleven, preparados higiénicamente cada día, y

cuidadosamente transportados y exhibidos el mismo día para garantizar su inigualable frescura y

sabor.

Algunos de los productos de la linea Big Luch son:

Sándwich Jamon y Queso.

Sándwich PPP.

Sándwich TLT.

Sincronizadas.

Rebanada de Pizza.

Hamburguesa con Queso.

Big Salad.

Burrito

Además de las 4 categorías estratégicas mencionadas arriba la empresa también se dedica a la

comercialización de productos de otros proveedores tales como:

Coca Cola

Pepsi

Sabritas

Bimbo

Barcel

Tia Rosa

Marinela

Cerveceria Cuahutemoc Moctezuma

Cerveceria Modelo

Iglu

69

Bonafont

Electropura

Phillips Morris

BAT ( British American Tobacco)

Diestel

Tarjetas del Noreste

Unilever

Nestle

Dimsa

CITEM

3.11 PRINCIPALES COMPETIDORES.

Debido a la dimensión de la empresa esta cuenta con pocos competidores, pero estos tienen al

igual que 7-Eleven una gran presencia a nivel nacional y estos son:

Son la cadena de tiendas de conveniencia más grande de América Latina, Cuentan con más de

4,500 tiendas .Desde 1890

Forman parte del Grupo FEMSA, compañía creada por mexicanos en 1890 cuyos principales

negocios son Cervecería Cuahutemoc Moctezuma y Coca Cola FEMSA.

Son el resultado de una larga historia de trabajo y esfuerzo que inició en los 70's, cuando FEMSA,

el grupo al que pertenecemos, buscaba la mejor forma de hacer llegar sus productos al cliente.

Abrieron las primeras tiendas en 1978 en la ciudad de Monterrey. Al año siguiente ya estaban

operando en Chihuahua, Hermosillo y Mexicali.

Hasta 1994, OXXO era un área de Cervecería Cuahutemoc Moctezuma. Fue cuando se

convirtieron en una empresa independiente dentro del grupo de empresas de FEMSA.

Ese mismo año surgió como Cadena Comercial OXXO.

En 1998 inauguraron su tienda número 1,000 y abren en promedio 270 tiendas por año, para el

2004 esa cifra aumentó a más de 600 tiendas anuales y cada año llegamos a más lugares.

Actualmente tienen más de 4,500 tiendas en 29 estados del país a las que atendemos desde 7

Centros de Distribución ubicados estratégicamente en:

70

Monterrey, Nuevo León

México, D.F.

Guadalajara, Jalisco

Mérida, Yucatán

León, Guanajuato

Mexicali, Baja California

Chihuahua, Chihuahua

Súper City es una cadena de franquicias respaldada por grupo Soriana quien en recientes fechas

adquirieron a la cadena de supermercados Gigante.

Aunque Súper City es un competidor joven tiene un gran respaldo financiero como lo es el grupo

Soriana , en este año tienen planes de expansión para aperturar cerca de 350 tiendas por ello ,esta

empresa es una gran competidor para 7-Eleven México.

Existen mas cadenas de tiendas de conveniencia entre las que tenemos:

Extra 54

Circulo K

Am-Pm

Entre otras

3.12 PROGRAMA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

7-Eleven México, siempre se ha distinguido por ser una Empresa con alto sentido social y

humanístico, es por ello, que siendo conscientes de las carencias y necesidades en materia de

Educación, Salud y Asistenciales que padecen las comunidades donde operamos, ha

implementado un Programa de Responsabilidad Social. Dicho programa no pretende ningún

objetivo de carácter político ni religioso, solo se persigue un propósito de ayuda solidaria.

71

3.13 ACCIONES DE RESPONSABILIDAD SOCIAL

3.13.1 DISTRIBUCIÓN CONSOLIDADA Y NOCTURNA

7-Eleven México, consolida a través de un Centro de Distribución, la entrega nocturna del 53% de

los artículos que se ofrecen a la venta en nuestras tiendas. Con esta acción, contribuimos a

disminuir en forma significativa el tráfico vehicular en las ciudades donde operamos, bajando

además los niveles de contaminación y ruido, así como los costos de distribución los cuales se

traducen en precios mas bajos para nuestros consumidores.

3.13.2 MANEJO DE ALIMENTOS SEGUROS

Todos los productos de Alimentos Frescos y Bebidas Calientes que están a la venta en nuestras

tiendas, se preparan con ingredientes de primera calidad, y bajo estrictas medidas de higiene y

seguridad en su manejo. Son además transportados en unidades equipadas con refrigeración por

lo que las condiciones de temperatura e higiene se mantienen desde su elaboración hasta el

momento en que son consumidos. Estas medidas ayudan a que nuestros clientes tengan a su

alcance una alimentación más sana y segura.

3.13.3 ECOLOGIA

Las bolsas en las que el cliente lleva su mercancía, están elaboradas por material de bajo calibre y

muy resistentes, lo que disminuye la generación de desechos. Las amas de casa las usan además

como deposito de basura.

Nuestras tiendas mantienen controles estrictos y eficaces en el manejo de desechos,

contribuyendo con esto a la ecología del sector donde están ubicadas.

Las contrataciones de nuestros colaboradores se realizan a nivel de tienda, por lo tanto, ellos viven

en la mayor parte de los casos en la misma zona, con esto evitamos que realicen largos traslados,

contribuyendo así, a disminuir los congestionamientos en las horas pico tanto en el transporte

colectivo como en el trafico vehicular.

El empaque de nuestros productos de Alimentos Frescos está fabricado con materiales reciclables.

Todas las unidades de transporte que utilizamos, cuentan con equipos anticontaminantes.

3.13.4 PROGRAMA ID

7-Eleven México cuenta con un programa denominado ID que exige una identificación para la

venta de alcohol y cigarros con lo que se evita que menores de edad adquieran ese tipo de

productos en nuestras tiendas.

72

3.13.5 SEGURIDAD

Todas nuestras tiendas cuentan con excelente iluminación nocturna tanto interna como externa, lo

que eleva sustancialmente los índices de seguridad en la zona.

3.13.6 SERVICIOS AL CONSUMIDOR

Se cuenta con Teléfonos Públicos en cada tienda así como cajeros automáticos en el interior para

que el consumidor pueda disponer efectivo en forma segura, por otra parte, se reciben las 24

horas, pagos de servicios como Teléfono, Luz, Cable, Agua Gas. Etc. con lo que evitamos al

consumidor traslados a otras zonas de la Ciudad.

3.13.7 RED- REDONDEO 7-ELEVEN

El programa RED, facilita el enlace entre Instituciones de Beneficencia y nuestros clientes, quienes

son invitados a ofrecer las diferencias entre la cuenta a pagar, y los centavos que falten para

completar el peso como donativo para apoyar diversas causas prioritarias en nuestro País como

son los rubros de Educación, Salud y Asistencial a grupos desprotegidos.

Bajo éste esquema, se apoyan a 4 instituciones por año en cada plaza donde operamos,

entregándoles en forma directa los donativos recolectados en periodos de 3 meses.

3.14 DIRECCIÓN

Av. Paseo de las Palmas # 735 Col. Lomas de Barrilaco Del. Miguel Hidalgo México D.F.

(Mercado 200)

Leibnitz # 11 Octavo Piso Desp. 802 Col. Anzures Del. Miguel Hidalgo México D.F. (Mercado 202)

3.15 TELEFONOS

52-03-63-12 Ext. 1000 y 1013

3.16 PAGINA WEB

www.7-eleven.com.mx

3.17 NOMBRE Y CARGO DEL DIRECTOR GENERAL Ò DUEÑO DE LA EMPRESA

Luis A. Chapa

3.18 NOMBRE Y CARGO DEL RESPONSABLE QUE PROPORCIONA LA INFORMACIÓN

C.P. Emiliano Sautto S. Gerente de Mercaderías Mercados 200 y 202

73

CAPITULO IV PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA

INFORMACIÓN.

4.1 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN.

El número de cuestionarios aplicados a la empresa fueron 3 de los cuales 1 fue aplicado al Gerente

del Departamento de Mercaderías y 2 fueron aplicados a los Asistentes de dicho Departamento.

4.1.1 ANALISIS DE LA INFORMACIÓN

4.1.1.1 NIVEL OPERATIVO.

Los valores propuestos para el análisis de las preguntas fueron determinados de manera que el

nivel de exigencia de las respuestas mostradas fuera congruente con los resultados esperados, de

esta manera los valores propuestos para la evaluación de las preguntas son los siguientes.

Siendo excelente el valor mas alto y pésimo el valor mínimo.

Los cuestionarios aplicados a los auxiliares del Departamento fueron contestados de la siguiente

manera.40

Pregunta 1

¿SE LE INDICO CUALES ERAN LAS ACTIVIDADES Y COMO SE LLEVARÍAN A CABO AL

MOMENTO DE INGRESAR A LA EMPRESA?

Con esta pregunta se quiere determinar si las necesidades de capacitación son derivadas de una

mala inducción del personal.

Considerando que.

( 4 ) Todas ( 3 ) La mayoría ( 2 ) Algunas ( 1 ) Ninguna

40 Para la mejor comprensión del análisis realizado se recomienda ver los cuestionarios contestados (Anexo 1)

Excelente

Buena

Mala

Pésima

74

Pregunta Ideal Real % Eficiencia.

1 8 6 75%

Pregunta 1

Valor Máximo 8

-Valor mínimo 2 Preguntas(1)*cuestionarios(2)*respuesta mínima(1)

6/4 1.5

El resultado real fue 6 lo cual nos indica que la inducción dentro del Departamento de Mercaderías

es buena.

Con este resultado podemos observar que la inducción es poco probable que sea responsable de

las necesidades de capacitación del personal.

Pregunta 2

¿AL INGRESAR A LA EMPRESA SE LE MOSTRÓ SU ESPACIO FÍSICO DE TRABAJO?

Con esta pregunta se pretende determinar si los trabajadores no realizan de manera correcta sus

actividades debido a que no conocen el lugar de trabajo.

Considerando que

( 2 ) Si ( 1 ) No


2 4 4 100%

Excelente 8.00 6.50

Buena 6.49 5.00

Mala 4.99 3.50

Pésima 3.49 2.00

75

Pregunta 2

Valor Máximo 4


2/4 .5

El conocimiento del lugar de trabajo no es un impedimento dentro del Departamento de

Mercaderías para que la eficiencia del personal se vea afectada, por lo cual el conocimiento del

área de trabajo no se considera como necesidad de capacitación.

Pregunta 3

EL PUESTO EN EL QUE SE DESEMPEÑA LO CONSIDERA

Con esta pregunta se quiere demostrar si el tipo de trabajo influye para que los trabajadores lo

realicen o no de la mejor manera.

Considerando que.

( 4 ) Agradable ( 3 ) Monótono ( 2 ) Tedioso ( 1 ) Aburrido


3 8 8 100%

Excelente 4.00 3.50

Buena 3.49 3.00

Mala 2.99 2.50

Pésima 2.49 2.00

76

Pregunta 3

Valor Máximo 8


6/4 1.5

El tipo de trabajo dentro del Departamento de Mercaderías se considera agradable, lo cual nos

indica, que el

personal se siente a gusto con el tipo de trabajo y esto influye para que se esfuerce en la

realización de cada una de sus tareas.

Pregunta 4

AL REALIZAR SUS FUNCIONES, LE CUESTA TRABAJO REALIZAR

Con esta pregunta se pretende demostrar la necesidad de identificar las necesidades de

capacitación del personal.

Considerando que.

( 1 ) Todas ( 2 ) La mayoría ( 3 ) Algunas ( 4 ) Ninguna


4 8 6 75%

Excelente 8.00 6.50

Buena 6.49 5.00

Mala 4.99 3.50

Pésima 3.49 2.00

77

Pregunta 4

Valor Máximo 8


6/4 1.5

Al personal de Mercaderías se le dificulta la realización de algunas de sus actividades esto nos

muestra que existen necesidades de capacitación. Aunque se considera buena la respuesta de

esta pregunta, es necesario investigar cuales actividades son las que presentan mayor dificultad

para realizarse y de este modo obtener las necesidades de capacitación que el personal de

mercaderías presenta.

Pregunta 5

CUANDO EXISTEN PROBLEMAS EN LA EMPRESA USTED

La pregunta 5 nos sirve para demostrar si la comunicación dentro del departamento es un factor a

considerar para incrementar el desempeño del personal.

Considerando que.

( 4 ) Habla inmediatamente con su jefe

( 3 ) Lo resuelve junto con sus compañeros

( 2 ) Trata de solucionarlo por si mismo

( 1 ) No le da importancia


5 8 5 62.5%

Excelente 8.00 6.50

Buena 6.49 5.00

Mala 4.99 3.50

Pésima 3.49 2.00

78

Después de analizar los resultados, se estableció que la comunicación aunque es buena dentro del

Departamento de Mercaderías tiende a ser mala por lo cual si es un factor a considerar para

incrementar el desempeño del personal.

Pregunta 6

¿CÓMO CREE QUE SUS COMPAÑEROS EFECTÚAN LAS ACTIVIDADES QUE INTEGRAN SU

TRABAJO?

Con esta pregunta se pretende identificar el grado en que los trabajadores del Departamento

clasifican el desempeño de sus compañeros..

Considerando que.

( 5 ) Excelente ( 4 ) Muy Bien ( 3 ) Bien ( 2 ) Mal ( 1 ) Pésimo


6 10 8 80%

Pregunta 5

Valor Máximo 8


6/4 1.5

Excelente 8.00 6.50

Buena 6.49 5.00

Mala 4.99 3.50

Pésima 3.49 2.00

79

Pregunta 6

Valor Máximo 10


8/4 2.00

Como podemos ver después del análisis de la información obtenida, el personal del Departamento

de Mercaderías piensa que sus compañeros realizan sus actividades de manera que no afectan de

ningún modo la obtención de los objetivos.

Pregunta 7

SI INDICO MAL O PÉSIMO EN LA PREGUNTA ANTERIOR INDIQUE LAS RAZONES POR LAS

CUALES SUS COMPAÑEROS NO LA EFECTÚAN DE MEJOR MANERA.

La pregunta 7 nos muestra la posibilidad de determinar alguna necesidad de capacitación.

Considerando que.

Pregunta 7 Respuestas

No conoce las actividades que realiza

Mala supervisión

Malas relaciones entre compañeros

Otra

Dado que en la pregunta anterior se considero que el desempeño del personal era muy bueno, no

se pudo por medio de esta pregunta determinar alguna necesidad de capacitación. Esto no

significa que no existan dado que en preguntas anteriores se ha obtenido evidencia para

determinar que existen necesidades de capacitación.

Excelente 10.00 8.00

Buena 7.99 6.00

Mala 5.99 4.00

Pésima 3.99 2.00

80

Pregunta 8

¿EXISTE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE MERCADERÍAS DENTRO DE LA

ORGANIZACIÓN?

Con esta pregunta se quiere determinar la necesidad de programas de capacitación o de la

necesidad de introducir un programa de detección de necesidades de capacitación para optimizar

el aprovechamiento de la capacitación dentro del departamento.

Considerando que.

( 4 ) Siempre ( 3 ) Casi siempre ( 2 ) En ocasiones ( 1 ) Nunca


8 8 2 25%

Pregunta 8

Valor Máximo 8


6/4 1.5

Con esta pregunta podemos observar que es necesario establecer programas de capacitación

dentro del área de mercaderías y para que estos funcionen de la mejor manera es necesario

establecer un procedimiento de detección de necesidades de capacitación que nos permita obtener

evidencia de las necesidades del personal y con ello elaborar dichos programas..

Excelente 8.00 6.50

Buena 6.49 5.00

Mala 4.99 3.50

Pésima 3.49 2.00

81

Pregunta 9

CUANDO EXISTEN CAMBIOS EN LOS PRODUCTOS EL PERSONAL DE MERCADERÍAS

CONOCE ESTOS INMEDIATAMENTE.

Con esta pregunta se quiere determinar si las necesidades de capacitación del personal son por

que no existe la comunicación necesaria entre los diferentes niveles de la organización.

Considerando que.

( 4 ) Siempre ( 3 ) Casi siempre ( 2 ) En ocasiones ( 1 ) Nunca


9 8 6 75%

Pregunta 9

Valor Máximo 8


6/4 1.5

La comunicación entre los diferentes niveles de la organización es buena, así que aunque se

pueden encontrar indicadores de necesidades de capacitación dentro de la comunicación del

departamento con otros niveles de la organización, esto no es de gran importancia.

Excelente 8.00 6.50

Buena 6.49 5.00

Mala 4.99 3.50

Pésima 3.49 2.00

82

Pregunta 10

¿DESCRIBA LOS CURSOS O TALLERES DE CAPACITACIÓN QUE HAYA RECIBIDO EN LOS

ÚLTIMOS DOS AÑOS (SIN IMPORTAR QUE NO HAYAN SIDO PROPORCIONADOS POR LA

EMPRESA EN LA QUE LABORA ACTUALMENTE).

Con esta pregunta se quiere determinar si los cursos o programas de capacitación influyen en el

desempeño del personal

Los resultados de esta pregunta nos muestran que los asistentes del Departamento de

Mercaderías no han recibido ninguna capacitación por lo cual se considera que la ausencia de

estos talleres o cursos influyen en el desempeño del personal.

Pregunta 11

MENCIONE LAS ÁREAS O TEMAS DE CAPACITACIÓN QUE PODRÍAN MEJORAR EL LOGRO

DE SUS FUNCIONES.

La pregunta 11 nos muestra posibles necesidades de capacitación del personal del Departamento

de Mercaderías.

El análisis de la información arrogo los siguientes resultados.

ACTIVIDAD Necesidades de capacitación.

Cuestionario 1 Cuestionario 2

Trato con Proveedores Si Si

Elaboración de Reportes de Ventas Si Si

Solicitud de Material Promocional Si Si

Control Estadístico de Productos No No

Conocimiento de Políticas del Área Comercial No No

Creación de Fotomemos No No

Reporte Comercial Si No

Control y registro de comunicados Comerciales Si Si

Apoyo al personal de Operación Si Si

Implementación de Planogramas Si Si

83

CONOCIMIENTOS Cuestionario 1 Cuestionario 2

Inglés Básico Si No

Inglés Intermedio y Avanzado Si No

Inglés Avanzado Si Si

Organización de Archivo y Control de

Documentos

No

Código de conducta ética No No

Ortografía y Redacción No No

Cursos de Organización de espacios No No

Mantenimiento y reparación de computadoras No SI

Básico en (Word, Excel, Power Point No No

Administración de Base de Datos con Access no No

Técnicos Específicos (INTRANET 7-ELEVEN) Si Si

Técnicos Específicos (INDICADORES CLAVE) Si Si

Intermedio en (Word, Excel, Power Point ) No Si

Avanzado en (Word, Excel, Power Point ) No Si

Técnicos Específicos (LOTUS NOTES) Si Si

Técnicos Específicos (OUT LOOK) Si Si

Los indicadores que se muestran sombreados son las coincidencias consideradas como

necesidades de capacitación por los dos asistentes, esto nos indica que dichos indicadores deben

de ser considerados como necesidades de capacitación.

84

Pregunta 12

DEFINA EL CURSO EN BASE AL PUESTO QUE OCUPA

Con esta pregunta se quieren determinar otras posibles necesidades de capacitación del personal

del Departamento de Mercaderías.

HABILIDADES Necesidades de

capacitación

• Fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades

de mi puesto

Si Si

• Organizar mejor mi trabajo para el logro de objetivos. No No

• Mejorar mis relaciones con mis compañeros(as) y jefes

inmediatos.

No No

• Conocer lineamientos, funciones designadas y prudencia

en el manejo de la confidencialidad de la administración

pública.

Si Si

• Mejorar la comunicación con mis compañeros(as) y jefes

inmediatos

No No

• Desarrollar iniciativas para alcanzar objetivos. en el

cumplimiento de mis labores.

No Si

• Mejorar el grado de precisión y calidad en mi trabajo. No Si

• Desarrollar actitudes positivas hacia mis compañeros/as

y mejorar la atención a clientes

Si Si

• Capacitación para mejorar mi autoestima e incrementar

conductas positivas.

No No

Después del análisis se sombrearon las coincidencias que se tuvieron por parte de los asistentes

del Departamento de Mercaderías las cuales complementan las necesidades de capacitación

relativas a las habilidades que se deben de tener en el puesto de Asistente de Mercaderías.

85

Pregunta 13

¿QUÉ TEMAS SUGIERE QUE SE INCLUYAN EN LOS PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN (EN

CASO DE EXISTIR) QUE SEAN DE UTILIDAD PARA USTED Y SUS COMPAÑEROS DE

TRABAJO?

Con esta pregunta se pretendía ampliar la certeza de las necesidades de capacitación del

personal, desafortunadamente ninguno de los asistentes dio respuesta a esta pregunta.

Pregunta 14

LA CAPACITACIÓN IMPARTIDA AL PERSONAL DE MERCADERÍAS, SE LLEVA A CABO:

La pregunta 14 nos sirve para corroborar la existencia de capacitación dentro de la empresa.

( 4 ) Frecuentemente ( 3 ) Ocasionalmente ( 2 ) Rara vez ( 1 ) Nunca


14 8 2 25%

Pregunta 14

Valor Máximo 8


6/4 1.5

Con esta pregunta quedó corroborado que no existe capacitación para el personal de Mercaderías.

Excelente 8.00 6.50

Buena 6.49 5.00

Mala 4.99 3.50

Pésima 3.49 2.00

86

4.1.1.2 NIVEL ESTRATEGICO

Con las respuestas del cuestionario aplicado al Gerente de Mercaderías se obtuvieron los

siguientes resultados.41

Pregunta 1

¿SE LE INDICO CUALES ERAN LAS ACTIVIDADES Y COMO SE LLEVARÍAN A CABO AL

MOMENTO DE INGRESAR A LA EMPRESA?

Con esta pregunta se quiere determinar si las necesidades de capacitación son derivadas de una

mala inducción del personal.

La respuesta a esta pregunta nos muestra que se le indico la mayoría de las actividades y su forma

de realizarlas, por lo tanto puede ser que existan necesidades de capacitación dado que no todas

las actividades se le fueron mostradas.

Pregunta 2

¿AL INGRESAR A LA EMPRESA SE LE MOSTRÓ SU ESPACIO FÍSICO DE TRABAJO?

Con esta pregunta se pretende determinar si el Gerente de Mercaderías no realiza de manera

correcta sus actividades debido a que no conocen el lugar de trabajo.

El Gerente del Departamento de Mercaderías si conoce su área de trabajo por lo cual esto no es

un impedimento para que no realice de la mejor manera sus actividades.

Pregunta 3

EL PUESTO EN EL QUE SE DESEMPEÑA LO CONSIDERA

Con esta pregunta se quiere demostrar si el tipo de trabajo influye para que los trabajadores lo

realicen o no de la mejor manera.

Al considerar agradables las actividades que desempeña como Gerente de Mercaderías, no se

puede decir que las actividades del puesto influyen en la Detección de Necesidades de

Capacitación.

Pregunta 4

AL REALIZAR SUS FUNCIONES, LE CUESTA TRABAJO REALIZAR

Con esta pregunta se pretende demostrar la necesidad de identificar las necesidades de

capacitación del personal.

Al responder que le costaba trabajo realizar algunas de sus actividades, esto nos muestra que si

existen necesidades de capacitación que debemos encontrar para el Gerente de Mercaderías.

41 Para el mejor entendimiento del análisis realizado se recomienda ver los cuestionarios contestados (Anexo 2)

87

Pregunta 5

CUANDO EXISTEN PROBLEMAS EN LA EMPRESA USTED:

La pregunta 5 nos sirve para demostrar si la comunicación dentro del departamento es un factor a

considerar para incrementar el desempeño del personal.

Debido a que el Gerente de Mercaderías es el nivel estratégico dentro del área, la comunicación

que tiene con sus trabajadores es importante, pero al presentar problemas al realizar su trabajo en

este caso el tratarlos de solucionar por el mismo es importante ya que los asistentes del área no

conocen todas las actividades que realiza el gerente del departamento y si tratarán de ayudar en

los problemas que este presenta. Podría no obtenerse los resultados deseados o podrían

presentarse dificultades durante la solución al problema.

Pregunta 6

¿CÓMO CREE QUE SUS COMPAÑEROS EFECTÚAN LAS ACTIVIDADES QUE INTEGRAN SU

TRABAJO?

Con esta pregunta se pretende identificar el grado en que los trabajadores de la misma área

clasifican el desempeño de sus compañeros.

El Gerente del Departamento de Mercaderías clasifica como bueno el desempeño de los

trabajadores del área esto nos muestra que el gerente cree que existen puntos susceptibles de

mejora, lo cuál nos muestra que si existen necesidades de capacitación.

Pregunta 7

7 SI INDICO MAL O PÉSIMO EN LA PREGUNTA ANTERIOR INDIQUE LAS RAZONES POR LAS

CUALES SUS COMPAÑEROS NO LA EFECTÚAN DE MEJOR MANERA.

La pregunta 7 nos muestra la posibilidad de determinar alguna necesidad de capacitación la cual

no fue respondida por el gerente del Departamento.

Pregunta 8

¿EXISTE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE MERCADERÍAS DENTRO DE LA

ORGANIZACIÓN?

Con esta pregunta se quiere determinar la necesidad de programas de capacitación o de la

necesidad de introducir un programa de detección de necesidades de capacitación para optimizar

el aprovechamiento de la capacitación dentro del departamento.

Al Gerente de Mercaderías sí se le da capacitación por lo cual es importante la Detección de

Necesidades de Capacitación para que esta sea aprovechada al máximo y pueda incrementar el

desempeño del personal.

88

Pregunta 9

CUANDO EXISTEN CAMBIOS EN LOS PRODUCTOS EL PERSONAL DE MERCADERÍAS

CONOCE ESTOS INMEDIATAMENTE.

Con esta pregunta se quiere determinar si las necesidades de capacitación del personal son por

que no existe la comunicación necesaria entre los diferentes niveles de la organización.

Después de analizar la respuesta se determino que la comunicación es buena lo cual nos indica

que este tema no influye en la Detección de Necesidades de Capacitación.

Pregunta 10

¿DESCRIBA LOS CURSOS O TALLERES DE CAPACITACIÓN QUE HAYA RECIBIDO EN LOS

ÚLTIMOS DOS AÑOS (SIN IMPORTAR QUE NO HAYAN SIDO PROPORCIONADOS POR LA

EMPRESA EN LA QUE LABORA ACTUALMENTE).

Con esta pregunta se quiere determinar si los cursos o programas de capacitación influyen en el

desempeño del personal.

Como se puede observar la capacitación ha sido interna con lo cual corroboramos que sí se

capacita al nivel estratégico del departamento, sin embargo, como ya sabemos no existe DNC

dentro del Departamento por lo cual no se puede asegurar que la capacitación dada sea

aprovechada al máximo o sea relevante para el Gerente de Mercaderías.


Interna Externa

2 dias xx

1 dia xx

1 dia xx

Denominación de la actividad Duración en horas

Instructor y/o Institución

David Aragon


Entrevista por competencias Rosa Ma. Resendiz

Manejo de alimentos seguros


actualmente)

Administracion basada en el desempeño

Reynol Quiroga

89

Pregunta 11

MENCIONE LAS ÁREAS O TEMAS DE CAPACITACIÓN QUE PODRÍAN MEJORAR EL LOGRO

DE SUS FUNCIONES.

La pregunta 11 nos muestra posibles necesidades de capacitación del Gerente del Departamento

de Mercaderías.

ACTIVIDADES NECESIDADES DE CAPACITACION

SI NO

Control Presupuestal X

Manejo de Sistemas Administrativos X

Normatividad Presupuestal X

Control Estadístico de Procesos X

Administración de Procesos X

Administración de Recursos Materiales y

Servicios Generales

X

Administración X

Contabilidad X

Administración de Proyectos X

Indicadores y Mapas Estratégicos X

Administración de Almacenes e Inventarios X

CONOCIMIENTOS

Inglés Básico X

Inglés Intermedio y Avanzado X

Inglés Avanzado X

Organización de Archivo y Control de

Documentos

X

90

Después de tabular y analizar los resultados obtuvimos que si existen necesidades de capacitación

las cuales están sombreadas en la tabla superior, dichas necesidades fueron señaladas por el

propio gerente, sin embargo es necesario determinar si se le puede dar la capacitación en cada

uno de los puntos señalados, o es necesario obtener las actividades y conocimientos de mayor

importancia.

Pregunta 12

DEFINA EL CURSO EN BASE AL PUESTO QUE OCUPA.

Con esta pregunta se quieren determinar otras posibles necesidades de capacitación del personal

del Departamento de Mercaderías.

Ortografía y Redacción X

Cursos de Organización de espacios X

Mantenimiento y reparación de

computadoras

X

Básico en (Word, Excel, Power Point ) X

Administración de Base de Datos con

Access

X

Técnicos Específicos (INTRANET 7-

ELEVEN)

X

Técnicos E. (INDICADORES CLAVE) X

Intermedio en (Word, Excel, Power Point ) X

Avanzado en (Word, Excel, Power Point ) X

Técnicos Específicos (LOTUS NOTES) X

Técnicos Específicos (OUT LOOK) X

91

La respuesta a esta pregunta nos deja ver que en cuanto a habilidades, el gerente cree que la

capacitación en cualquiera de estas es importante para incrementar el desempeño de el en el

puesto en el que se encuentra.

HABILIDADES NECECIDAES DE CAPACITACIÖN

SI NO

• Fortalecer el conocimiento y dominio de las

actividades de mi puesto

X

• Organizar mejor mi trabajo para el logro de

objetivos.

X

• Mejorar mis relaciones con mis

compañeros(as) y jefes inmediatos.

X

• Conocer lineamientos, funciones

designadas y prudencia en el manejo de la

X

• Mejorar la comunicación con mis

compañeros(as) y jefes inmediatos

X

• Desarrollar iniciativas para alcanzar

objetivos. en el cumplimiento de mis labores.

X

• Mejorar el grado de precisión y calidad en

mi trabajo.

X

• Desarrollar actitudes positivas hacia mis

compañeros/as y mejorar la atención a

clientes

X

• Capacitación para mejorar mi autoestima e

incrementar conductas positivas.

X

• Integrar y desarrollar al personal que forma

parte de mi trabajo en equipo.

X

92

Pregunta 13

¿QUÉ TEMAS SUGIERE QUE SE INCLUYAN EN LOS PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN (EN

CASO DE EXISTIR) QUE SEAN DE UTILIDAD PARA USTED Y SUS COMPAÑEROS DE

TRABAJO?

Con esta pregunta se pretende ampliar la certeza de las necesidades de capacitación del personal.

Dentro de los temas o áreas en los que le gustaría al gerente ser capacitado se encontró que

administración es uno de dichos temas y con esta pregunta simplifica el tema de administración a

Políticas y Procedimientos.

Pregunta 14

LA CAPACITACIÓN IMPARTIDA AL PERSONAL DE MERCADERÍAS, SE LLEVA A CABO:

La pregunta 14 nos sirvo para corroborar la existencia de capacitación al nivel estratégico del

Departamento de Mercaderías.

4.2 RESULTADOS OBTENIDOS.

Después de analizar la información recolectada podemos observar que sí se encontraron

Necesidades de Capacitación.

El personal del departamento si desea generar nuevos conocimiento que le permitan desarrollar

mejor su trabajo esto nos muestra que dichas necesidades no tienen que ver con la motivación o la

carencia de aptitudes del personal.

Las habilidades y las actitudes del personal del departamento son buenas, por lo tanto, y después

de analizar las respuestas podemos determinar que las necesidades de capacitación que el

personal presenta son por falta de conocimientos, dichas necesidades son mostradas a

continuación.

4.2.1 NIVEL OPERATIVO.

Trato con Proveedores.

Elaboración de Reportes de Ventas.

Solicitud de Material Promocional.

Control y registro de comunicados Comerciales.

Apoyo al personal de Operación.

Implementación de Planogramas.

Inglés Avanzado.

Técnicos Específicos (INTRANET 7-ELEVEN).

93

Técnicos Específicos (INDICADORES CLAVE)

Técnicos Específicos (LOTUS NOTES)

Técnicos Específicos (OUT LOOK)

Fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades de mi puesto.

Conocer lineamientos, funciones designadas y prudencia en el manejo de la

confidencialidad de la administración pública.

Desarrollar actitudes positivas hacia mis compañeros/as y mejorar la atención a clientes.

Las necesidades mostradas anteriormente no son las únicas detectadas, sin embargo, las que no

fueron mostradas fue debido a que fueron identificadas solo en uno de los dos Asistentes.

4.2.2 NIVEL ESTRATÉGICO

Los temas en los que se considera debe ser capacitado el Gerente del Departamento de

Mercaderías de acuerdo con los resultados de la DNC son:

Manejo de Sistemas Administrativos.

Indicadores y Mapas Estratégicos.

Administración de Almacenes e Inventarios.

Políticas y Procedimientos.

Inglés Avanzado.

Organización de Archivo y Control de Documentos.

Código de conducta ética.

Ortografía y Redacción.

Cursos de Organización de espacios.

Técnicos Específicos (INTRANET 7-ELEVEN).

Técnicos Específicos (INDICADORES CLAVE).

Técnicos Específicos (LOTUS NOTES).

Técnicos Específicos (OUT LOOK).

94

CAPITULO V PROPUESTAS.

5.1GUÍA TÈCNICA PARA LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

5.1.1 OBJETIVO Crear y documentar el proceso de Detección de Necesidades de Capacitación para el personal

staff de la empresa 7-Eleven México.

5.1.2 JUSTIFICACIÓN Hoy en día dentro de la empresa 7-Eleven el proceso de Detección de Necesidades de

Capacitación para el área Staff no existe y el equipo investigador vió la necesidad de crear e

implementar dicho proceso ya que este es la piedra angular para la creación de programas de

capacitación que puedan fortalecer e incrementar las habilidades y destrezas del personal

involucrado.

5.1.3 DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA La guía técnica propuesta para el presente caso de estudio es un documento que muestra la forma

de llevar a cabo la Detección de Necesidades de Capacitación para el personal Staff de la

empresa. Esta guía nos muestra de manera sencilla el uso de técnicas las cuales podrán ser de

gran utilidad en este y otros procesos administrativos de la empresa. (Ver anexo 6).

5.2 ANÁLISIS DE PUESTO

5.2.1 OBJETIVO Crear y documentar la herramienta de Análisis de Puesto para el Asistente y Gerente de

Mercaderías de la empresa 7 Eleven México.

5.2.2 JUSTIFICACIÓN El Análisis de Puestos es una herramienta indispensable para conocer y determinar las actividades

tanto genéricas y especificas de un puesto determinado, en este caso, al no contar con dicha

herramienta, el equipo investigador propone un cuestionario y un formato para crear un Análisis de

Puestos y así mantener un control documental de todos y cada uno de los puestos de la empresa.

95

5.2.3 DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA Como se menciono en el punto anterior, se propone un cuestionario para poder determinar el perfil,

actividades, relaciones internas y externas del puesto. Dicho cuestionario consta de cuatro

secciones principales para la obtención y creación de un Análisis de Puesto funcional.

La información obtenida del cuestionario fue basada en un formato práctico que de igual manera el

equipo propone para que en futuras detecciones ya se cuente con la herramienta denominada

análisis de puesto.

5.3 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN.

5.3.1 OBJETIVO Crear un documento en el cual se establezcan objetivos y se describa el contenido que el personal

necesita para poder desarrollar sus actividades de una manera correcta.

5.3.2 JUSTIFICACIÓN Al haber propuesto una Guía Técnica para la Detección de Necesidades de Capacitación y que de

ésta se derive un resultado, es decir, los puntos o áreas susceptibles de mejora, estos pueden ser

claramente estructurados y formulados en un Programa de Capacitación, es decir ésta es una

herramienta indispensable y básica después de haber determinado las necesidades de

capacitación.

Además esta herramienta puede ser tomada como guía para la creación de más programas de

capacitación para las diferentes áreas Staff que forman parte de la empresa 7-Eleven México, ya

que desafortunadamente hoy en día solo se cuenta con unos cuantos programas de capacitación y

éstos están dirigidos a las áreas de operación de la empresa.

5.3.3 DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA La propuesta tiene un estructura que el equipo consideró apropiada a las necesidades de la

empresa, dicho programa esta conformado por su introducción, que nos da un panorama básico de

lo que contiene el programa y a quien esta dirigido, un objetivo general y específicos los cuales se

encuentran también al inicio de cada descripción de los módulos y los cursos, también tiene el

contenido de cada uno de los cursos , el lugar de la impartición de los cursos, la tabla de

participantes y el horario de todos y cada unos de los cursos.

96

CONCLUSIONES.

Considerando que el factor humano juega un papel fundamental en la competitividad de las

empresas, es importante destacar que es necesario que se empiecen a gestar cambios que

permitan incrementar el desempeño del personal para hacer frente al mundo globalizado de hoy en

día.

Con base en lo anterior determinamos que un factor fundamental para el desarrollo del personal y

que fue sometido a estudio en el presente trabajo de tesis es la importancia del desarrollo de la

Detección de Necesidades de Capacitación en cualquier área de la empresa, la cual podemos

concluir que no se lleva a cabo para el personal administrativo en la empresa 7-Eleven México

mercados 200 y 202, siendo este un factor determinante en el desempeño del personal de la

empresa.

En la empresa en la cual se desarrollo el trabajo de tesis, se aprecia interés por el desarrollo del

personal, ya que si existe un procedimiento de DNC pero este es solo para el personal operativo y

además pudimos observar que si se imparte capacitación al personal administrativo, pero dicha

capacitación no está justificada con un estudio de DNC lo que no permite que el personal se

desarrollo de la mejor manera en sus actividades diarias.

Para dar solución a este problema se presentarón algunas alternativas de solución que van ligadas

con la Detección de Necesidades de Capacitación. Estas alternativas fueron:

La creación de un Análisis de puesto para así determinar las necesidades que el personal

tiene de acuerdo a los requerimientos de conocimientos, actitudes y habilidades mostradas

en dicho documento.

El desarrollo de un procedimiento de Detección de Necesidades de Capacitación que

permita a la empresa poder justificar la capacitación que el personal requiere y al mismo

tiempo elaborar programas de capacitación para combatir las Necesidades que el personal

tiene con respecto a las labores que desempeña dentro de la organización.

Por ultimo, se propuso un Programa de Capacitación, ya que los trabajadores del

Departamento de mercaderías presentaron la misma carencia de conocimientos en el

manejo de un programa informático básico para el desarrollo de sus actividades.

De igual manera se crearón diferentes manuales que servirán de apoyo para impartir el Programa

de Capacitación al personal del Departamento de Mercaderías, sin embargo estos manuales no se

anexan al presente trabajo de Tesis por motivos de confidencialidad.

97

Podemos concluir que la Detección de Necesidades de Capacitación es de gran importancia en

aquellas empresas que quieran perdurar y competir en el mercado nacional e internacional, ya que

estas empresas deben poner en práctica todas las herramientas necesarias para formar

trabajadores que sean competitivos ya que estos son los encargados de el manejo de los demás

recursos de la empresa, de tal manera que de ellos depende que la empresa se mantenga y se

desarrolle dentro del mundo globalizado, en el cual el nivel de exigencia y la lucha por mantenerse

cada ves es mayor.

Pero la lucha por mantenerse empieza desde adentro, con los elementos que nos permitan

sostener a la organización, como Administradores Industriales conocemos los elementos que

mantienen a la empresa y ponderamos el nivel de importancia de estos y en la mayoría de las

veces el elemento humano cobra la mayor importancia ya que es el único capas de pensar,

resolver problemas y aumentar su eficiencia sin tener que cambiarle alguna pieza o no disponer de

el para aumentar su rendimiento, el factor humano va mas allá, es capaz de desarrollarse de tal

manera que siendo el mismo puede realizar cada ves mejor su trabajo, es por eso que es

importante el desarrollo del personal y para esto la Detección de Necesidades de Capacitación

juega un papel de gran importancia.

Por lo tanto, un Administrador Industrial debe ser capaz de identificar las Necesidades de

Capacitación al personal de la empresa, para de esta manera poder cumplir con uno de los

objetivos de un Administrador Industrial, el cual es optimizar los recursos de la organización.

98

BIBLIOGRAFIA

Grados Jaime A, Capacitación y Desarrollo de Personal, Segunda edición, Trillas, México

2005, México.

Mendoza Núñez Fernando, Manual para Determinar Necesidades de Capacitación, Quinta

edición, Trillas, México, 2005.

Mohammad Naghi Namakforosh, Metodología de la Investigación, Segunda edición,

Limusa, México, 2006.

Ortiz Frida, Metodología de la investigación, cuarta edición, Limusa, México, 2005.

Siliceo Alfonso, Capacitación y Desarrollo de Personal, Cuarta edición, Limusa, México,

2006.

Referencias electrónicas y en Internet.

Microsoft Encarta 2005.

www.elprisma.com/apuntes/administración_de_empresas/apuntesrecursoshumanos/2008.

www.monografias.com/tecnicas de investigación/2008.

Conoces el significado de las Siglas DNC en materia de Recursos Humanos

Si ( )No ( )

Dentro de la empresa se lleva a cabo la DNC o Deteccion de Necesidades de Capacitacion

Si ( )No ( )Lo desconozco ( )

Si la respuesta fue SI a quien esta dirigida la DNC :

Al personal de Operacion ( )

Al personal de Oficinas ( )

Existen procedimientos establecidos y documentados en materia de DNC


ENCUESTA

Objetivo: Este cuestionario tiene como objeto conocer su opinión

Recuerde que de la exactitud y veracidad de sus respuestas dependerá la veracidad de este cuestionario.

SI NO LO DESCONOZCO OBSERVACIONES

Los programas de Capacitación de la empresa se actualizan

Mensualmente ( )Bimestralmente ( )Trimestralmente ( )Semestralmente ( )Anualmente ( )


Existen procedimientos establecidos y documentados en materia de Capacitación


Si la respuesta a la pregunta anterior fue SI ¿Cuáles son estos?

“GRACIAS”

Existen cursos de capacitación para los Gerentes de MercadoExisten cursos de capacitación para los Gerentes de CampoExisten cursos de capacitación para los Gerentes de Areas Staff (RH, Mercaderias, Prevencion y Perdidas)

Existe una oficina o Departemento dentro de la empresa dedicada a la elaboracion de los programas de capacitación


Existen programas de capacitación para el personal de Mercaderias

Existen programas de capacitación para el personal de Prevencion y Perdidas

Existen cursos de capacitación referentes a los Recursos Humanos dirigidos al personal de OperaciónExisten cursos de capacitación referentes a Prevencion y Perdidas dirigidos al personal de OperaciónExisten cursos de capacitación referentes a Mercaderias dirigidos al personal de OperaciónExisten programas de capacitación para el personal de RH

Existen programas de capacitación para el personal de oficinas

CONCEPTO

Identificación del Puesto: 1. Nombre del puesto : 2. División : 3. Departamento / unidad : 4. Dependencia Directa : 5. Fecha de aplicación : II Identificación de quien responde el cuestionario: 1. Nombre : 2. Grado y escalafón: 3. Antigüedad en el Servicio: III Descripción Sumaria del Puesto: 1. Las tareas de este puesto se clasifican primordialmente como de carácter (marque con una X solo una respuesta)

Directivo de confianza

Directivo de carrera

Profesional con personal dependiente

Profesional de apoyo

Profesional Asesor

Técnico especializado

Técnico

Administrativo con especialización

Administrativo contable

Administrativa secretarial

Auxiliar Administrativo

Cuestionario para la Elaboración del Análisis de Puestos

R E

14:00 a 15:00

15:00 a 16:00

16:00 a 17:00

10:00 a 11:00

11:00 a 12:00

12:00 a 13:00

13:00 a 14:00

OBSERVACIONES

7:00 a 8:00

8:00 a 9:00

9:00 a 10: 00

DESCRIPCION TIPO DE ACTIVIDAD

Actividades

Responsabilidad Peso Relativo

Primaria Secundaria

Responsabilidad sobre bienes

Uso de materiales.

Responsabilidad sobre el tratamiento de información

Supervisión del trabajo de otras personas

Manejo de dinero, títulos o documentos afines

Responsabilidad de manejo de información

Responsabilidad en relaciones públicas

Responsabilidad en la confidencialidad de la información

¿Cuáles de las aptitudes descritas a continuación son deseables o esenciales para el desempeño del puesto y en que grado?.

Característica No necesaria Deseable Esencial

Rapidez de decisión

Habilidad expresiva

Iniciativa

Creatividad

Capacidad de juicio

Atención

Comprensión de lectura

Cálculo

Redacción

Trabajo de equipo

Liderazgo

Sociabilidad

Responsabilidad

Aptitudes

¿Cuales de las siguientes tareas usted realiza para obtener información técnica que su puesto de trabajo requiere?, Compare el tiempo que usted dedica a esta tarea en relación con el que emplea en realizar otras asociadas a su trabajo. (Marque con una X sólo en aquellas tareas que usted realiza).

Tareas Tiempo usado en comparación con las otras tareas que realiza en su

puesto

Muy poco Poco Casi el promedio Mayor

Leer publicaciones técnicas acerca de procedimientos y métodos.

Participación en cursos o seminarios relacionados con su trabajo.

Estudiar los programas y los sistemas de operación existentes para obtener y mantener la familiaridad con estos.

Llevar a cabo investigaciones bibliográficas necesarias para el desarrollo de su trabajo.

Asistir a reuniones de información en que se definan normas de procedimientos.

Consultar a compañeros de trabajo a fin de intercambiar nuevas ideas y técnicas.

Consultar a otros equipos técnicos del Servicio para intercambiar nuevas ideas y técnicas.

Asistir a reuniones para ver estado de avance de proyectos.

Asistir a reuniones de equipo para revisar estrategias del departamento o división.

Discutir los planes y objetivos del departamento con el jefe. E

Respecto de las comunicaciones que requiere establecer para el cumplimiento de su trabajo, clasifique en términos de que tan importante resulta la actividad que se señala para el logro de los objetivos del puesto, según codificación adjunta.

Comunicación Escrita:

Código Tareas

Escribir (Escribir o dictar cartas, informes, en general aquellas en las cuales el interesado elabora el material escrito)

Comunicación Oral:

Código Tareas

Asesoría (guía a individuos acerca de la resolución de problemas por medio de principios profesionales, legales, financieros, etc.)

Negociar (Tratar con los demás con el fin de llegar a un acuerdo o solución en materias relativas a trabajo que desempeña en el puesto).

Persuadir (Tratar con los demás para influir en ellos con respecto a alguna acción o punto de vista).

Instruir (Impartir a otros conocimientos o habilidades, ya sea de manera formal o informal)

Entrevistar (Conducir entrevistas dirigidas hacia objetivos específicos relacionados con la organización)

Discurso Público (ofrecer charlas, conferencias, exposiciones formales ante un público relativamente numeroso).

Código de importancia para este puesto

N: No corresponde

1 : Muy bajo

2 : Bajo

3 : Promedio

4 : Alto

5 : Extremo

¿Considera usted que para el buen desempeño del puesto se requiere experiencia anterior en puestos similares? (marque con una X solo una respuesta).

No necesaria: ____ Deseable: ____

A los menos 1 año:

Entre 1 y 3 años:

Más de 3 años:

¿Cómo calificaría usted las condiciones físicas en que trabaja la persona que desempeña este puesto?

___ Excelentes ___ Buenas ___ Regulares ___ Malas ___ Muy mala

¿Está sometida la persona que desempeña el puesto a presiones psicológicas especiales?

___ Permanentemente __A veces Rara vez ___ Nunca

OBSERVACIONES: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Comunicación



Objetivo: Este cuestionario tiene como objeto conocer su opinión respecto a todo lo relacionado con las necesidades de capacitación. Recuerde que de la exactitud y veracidad de sus respuestas dependerá la veracidad de este cuestionario. Instrucciones: Lea cuidadosamente cada pregunta y conteste marcando con una “x” la(s) respuesta(s) que mejor indique(n) su opinión o bien escriba en los espacios en blanco. El cuestionario es completamente anónimo, con el fin de que sus respuestas sean lo más francas y honestas posible. Al final del cuestionario se encuentra un espacio en blanco por si desea realizar algún comentario relacionado con alguna pregunta, el cuestionario en sí, o algún aspecto no incluido en él. Departamento: Área: MERCADERIAS COMERCIAL Puesto: Edad: ASISTENTE DE MERCADERIAS 23 1.- Se le indicó cuales eran las actividades y cómo se llevarían a cabo al momento de ingresar a la empresa: ( ) Todas ( x ) La mayoría ( ) Algunas ( ) Ninguna 2.- Al ingresar a la empresa se le mostró su espacio físico de trabajo:

( x ) Si ( ) No 3.- El puesto en el que se desempeña lo considera: ( x) Agradable ( ) Monótono ( ) Tedioso ( ) Aburrido 4.- Al realizar sus funciones, le cuesta trabajo realizar: ( ) Todas ( ) La mayoría ( x ) Algunas ( ) Ninguna 5.-Cuando existen problemas en la empresa usted: ( ) Habla inmediatamente con su jefe ( x ) Lo resuelve junto con sus compañeros ( ) Trata de solucionarlo por si mismo ( ) No le da importancia 6.- Como cree que sus compañeros efectúan las actividades que integran su trabajo: ( ) Excelente ( x ) Muy Bien ( ) Bien ( ) Mal ( ) Pésimo

7.- Si indicó mal o pésimo en la pregunta anterior, indique las razones por las cuales sus compañeros no la efectúan de la mejor manera: ( ) No conoce las actividades que realiza ( ) Mala Supervisión ( ) Malas relaciones entre compañeros ( ) Otra 8. Existe capacitación para el personal de Mercaderías dentro de la organización ( ) Siempre ( ) Casi siempre ( ) En ocasiones ( xx ) Nunca 9. Cuando existen cambios en los productos el personal de Mercaderías conoce estos inmediatamente: ( ) Siempre ( x ) Casi siempre ( ) En ocasiones ( ) Nunca


Trato con Proveedores(_xx) Reporte Comercial xx_)

Elaboracion de Reportes de Ventas(xx) Conttrol y registro de comunicados Comerciales xx_)

Solicitud de Material Promocional(xx_) Apoyo al personal de Operacion(xx)

Control Estadístico de Productos(__) Implementacion de Planogramasxx_)

Conocimiento de Politcas del Area Comercial(__) Creacion de Planogramas(__)

Creacion de Fotomemos(__)

Inglés Básico (_xx) Código de conducta ética(__)

Inglés Intermedio y Avanzado (xx) Ortografía y Redacción(__)

Inglés Avanzado xx_) Cursos de Organización de espacios (__) Organización de Archivo y Control de Documentos(__) Mantenimiento y reparación de computadoras(__)



Técnicos Específicos (INTRANET 7-ELEVEN) (xx) Técnicos Específicos (LOTUS NOTES) (xx)

Técnicos Específicos (INDICADORES CLAVE) (xx) Técnicos Específicos (OUT LOOK) xx_)

Operación

Otros

Computación

11.- Marque las areas o temas de capacitación que podrian mejorar el logro de sus funciones


Interna Externa

0 N/A N/A


actualmente)

Ninguno Ninguno


Instructor y/o Institución Tipo de Capacitación

12.- Que temas sugiere que se incluya en los programas de capacitación (en caso de existir) que sean de utilidad para usted y sus compañeros de trabajo:

13.- La capacitación impartida al personal de Mercaderías, se lleva a cabo: ( ) Frecuentemente ( ) Ocasionalmente ( ) Rara vez ( xx ) Nunca

TU PARTICIPACIÓN ES IMPORTANTE. GRACIAS


12.-Defina el curso con base al puesto que ocupa• Fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades de mi puestoSi (xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________

• Organizar mejor mi trabajo para el logro de objetivos.Si (___) no (xx_) actividades que quiero organizar: _______________________________________

• Mejorar mis relaciones con mis compañeros(as) y jefes inmediatos.Si (___) no (xx_)Relaciones que quiero mejorar:_________________________________________

• Conocer lineamientos, funciones designadas y prudencia en el manejo de laconfidencialidad de la administración pública.Si (_xx) no (___) Deseo capacitación para:______________________________________________

• Mejorar la comunicación con mis compañeros(as) y jefes inmediatosSi (___) no (_xx)Deseo mejorar mi comunicación con:_____________________________________

• Desarrollar iniciativas para alcanzar objetivos. en el cumplimiento de mis labores.Si (___) no (xx_) Iniciativas que quiero desarrollar:________________________________• Mejorar el grado de precisión y calidad en mi trabajo.Si (___) no (xx_) Quiero mejorar en:__________________________________________________

• Desarrollar actitudes positivas hacia mis compañeros/as y mejorar la atención aclientes.Si (_xx) no (___)Requiero capacitación en:_____________________________________________


xxSi (___) no (xx_)Requiero capacitación ________________________________________________



Objetivo: Este cuestionario tiene como objeto conocer su opinión respecto a todo lo relacionado con las necesidades de capacitación. Recuerde que de la exactitud y veracidad de sus respuestas dependerá la veracidad de este cuestionario. Instrucciones: Lea cuidadosamente cada pregunta y conteste marcando con una “x” la(s) respuesta(s) que mejor indique(n) su opinión o bien escriba en los espacios en blanco. El cuestionario es completamente anónimo, con el fin de que sus respuestas sean lo más francas y honestas posible. Al final del cuestionario se encuentra un espacio en blanco por si desea realizar algún comentario relacionado con alguna pregunta, el cuestionario en sí, o algún aspecto no incluido en él. Departamento: Área: MERCADERIAS COMERCIAL Puesto: Edad: ASISTENTE DE MERCADERIAS 23 1.- Se le indicó cualés eran las actividades y cómo se llevarían a cabo al momento de ingresar a la empresa: ( ) Todas ( x ) La mayoría ( ) Algunas ( ) Ninguna 2.- Al ingresar a la empresa se le mostró su espacio físico de trabajo:

( x ) Si ( ) No 3.- El puesto en el que se desempeña lo considera: ( x) Agradable ( ) Monótono ( ) Tedioso ( ) Aburrido 4.- Al realizar sus funciones, le cuesta trabajo realizar: ( ) Todas ( ) La mayoría ( x ) Algunas ( ) Ninguna 5.-Cuando existen problemas en la empresa usted: ( ) Habla inmediatamente con su jefe ( ) Lo resuelve junto con sus compañeros ( x ) Trata de solucionarlo por si mismo ( ) No le da importancia 6.- Como cree que sus compañeros efectúan las actividades que integran su trabajo: ( ) Excelente ( x ) Muy Bien ( ) Bien ( ) Mal ( ) Pésimo

7.- Si indico mal o pésimo en la pregunta anterior indique las razones por las cuales sus compañeros no la efectúan de la mejor manera: ( ) No conoce las actividades que realiza ( ) Mala Supervisión ( ) Malas relaciones entre compañeros ( ) Otra 8. Existe capacitación para el personal de Mercaderías dentro de la organización ( ) Siempre ( ) Casi siempre ( ) En ocasiones ( xx ) Nunca 9. Cuando existen cambios en los productos el personal de Mercaderías conoce estos inmediatamente: ( ) Siempre ( x ) Casi siempre ( ) En ocasiones ( ) Nunca


Interna Externa

0 N/A N/A


actualmente)

Ninguno Ninguno


Instructor y/o Institución Tipo de Capacitación


Trato con Proveedores(_xx) Reporte Comercial (__)

Elaboracion de Reportes de Ventas(xx) Conttrol y registro de comunicados Comerciales xx_)

Solicitud de Material Promocional(xx_) Apoyo al personal de Operacion(xx)

Control Estadístico de Productos(__) Implementacion de Planogramasxx_)



Inglés Básico (_) Código de conducta ética(__)

Inglés Intermedio y Avanzado () Ortografía y Redacción(__)

Inglés Avanzado xx_) Cursos de Organización de espacios (__) Organización de Archivo y Control de Documentos(__) Mantenimiento y reparación de computadoras(_x_)

Básico en (Word, Excel, Power Point ) (__) Intermedio en (Word, Excel, Power Point ) (_xx_)

Administración de Base de Datos con Access(__) Avanzado en (Word, Excel, Power Point ) (_xx_)

Técnicos Específicos (INTRANET 7-ELEVEN) (xx) Técnicos Específicos (LOTUS NOTES) (xx)

Técnicos Específicos (INDICADORES CLAVE) (xx) Técnicos Específicos (OUT LOOK) xx_)

Operación

Otros

Computación


12.- Que temas sugiere que se incluya en los programas de capacitación (en caso de existir) que sean de utilidad para usted y sus compañeros de trabajo:

13.- La capacitación impartida al personal de Mercaderías, se lleva a cabo: ( ) Frecuentemente ( ) Ocasionalmente ( ) Rara vez ( xx ) Nunca

TU PARTICIPACIÓN ES IMPORTANTE. GRACIAS

”


12.-Defina el curso con base al puesto que ocupa• Fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades de mi puestoSi (xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________

• Organizar mejor mi trabajo para el logro de objetivos.Si (___) no (xx_) actividades que quiero organizar: _______________________________________

• Mejorar mis relaciones con mis compañeros(as) y jefes inmediatos.Si (___) no (xx_)Relaciones que quiero mejorar:_________________________________________

• Conocer lineamientos, funciones designadas y prudencia en el manejo de laconfidencialidad de la administración pública.Si (_xx) no (___) Deseo capacitación para:______________________________________________

• Mejorar la comunicación con mis compañeros(as) y jefes inmediatosSi (___) no (_xx)Deseo mejorar mi comunicación con:_____________________________________

• Desarrollar iniciativas para alcanzar objetivos. en el cumplimiento de mis labores.Si (_xx_) no (_) Iniciativas que quiero desarrollar:________________________________• Mejorar el grado de precisión y calidad en mi trabajo.Si (_xx_) no (_) Quiero mejorar en:__________________________________________________

• Desarrollar actitudes positivas hacia mis compañeros/as y mejorar la atención aclientes.Si (_xx) no (___)Requiero capacitación en:_____________________________________________


xxSi (___) no (xx_)Requiero capacitación ________________________________________________



Objetivo: Este cuestionario tiene como objeto conocer su opinión respecto a todo lo relacionado con las necesidades de capacitación. Recuerde que de la exactitud y veracidad de sus respuestas dependerá la veracidad de este cuestionario. Instrucciones: Lea cuidadosamente cada pregunta y conteste marcando con una “x” la(s) respuesta(s) que mejor indique(n) su opinión o bien escriba en los espacios en blanco. El cuestionario es completamente anónimo, con el fin de que sus respuestas sean lo más francas y honestas posible. Al final del cuestionario se encuentra un espacio en blanco por si desea realizar algún comentario relacionado con alguna pregunta, el cuestionario en sí, o algún aspecto no incluido en él. Departamento: Área: MERCADERIAS COMERCIAL Puesto: Edad: GERENTE DE MERCADERIAS 32 AÑOS 1.- Se le indicó cuales eran las actividades y cómo se llevarían a cabo al momento de ingresar a la empresa: ( ) Todas ( X ) La mayoría ( ) Algunas ( ) Ninguna 2.- Al ingresar a la empresa se le mostró su espacio físico de trabajo:

( X) Si ( ) No 3.- El puesto en el que se desempeña lo considera: ( X ) Agradable ( ) Monótono ( ) Tedioso ( ) Aburrido 4.- Al realizar sus funciones, le cuesta trabajo realizar: ( ) Todas ( ) La mayoría ( X ) Algunas ( ) Ninguna 5.-Cuando existen problemas en la empresa usted: ( ) Habla inmediatamente con su jefe ( ) Lo resuelve junto con sus compañeros ( X) Trata de solucionarlo por si mismo ( ) No le da importancia 6.- Como cree que sus compañeros efectúan las actividades que integran su trabajo: ( ) Excelente ( ) Muy Bien ( X) Bien ( ) Mal ( ) Pésimo

7.- Si indicó mal o pésimo en la pregunta anterior, indique las razones por las cuales sus compañeros no la efectúan de la mejor manera: ( ) No conoce las actividades que realiza ( ) Mala Supervisión ( ) Malas relaciones entre compañeros ( ) Otra 8. Existe capacitación para el personal de Mercaderías dentro de la organización ( ) Siempre ( X) Casi siempre ( ) En ocasiones ( ) Nunca 9. Cuando existen cambios en los productos el personal de Mercaderías conoce estos inmediatamente: ( ) Siempre ( X ) Casi siempre ( ) En ocasiones ( ) Nunca


Control Presupuestal(__) Administración (_x)

Manejo de Sistemas Admistrativos(x_) Contabilidad (__)

Normatividad Presupuestal(__) Administración de Proyectos(__)

Control Estadístico de Procesos(__) Indicadores y Mapas Estratégicos(_x)

Administración de Procesos(__) Administración de Almacenes e Inventarios(_x)

Administración de Recursos Materiales y Servicios Generales(__)

Inglés Básico (__) Código de conducta ética(_x)

Inglés Intermedio y Avanzado (__) Ortografía y Redacción(_x)

Inglés Avanzado (_x) Cursos de Organización de espacios (_x) Organización de Archivo y Control de Documentos(_x) Mantenimiento y reparación de computadoras(__)



Técnicos Específicos (INTRANET 7-ELEVEN) (x_) Técnicos Específicos (LOTUS NOTES) (x_)

Técnicos Específicos (INDICADORES CLAVE) (x_) Técnicos Específicos (OUT LOOK) (x_)

Computación


Otros

Administración y Operación


Interna Externa

2 dias xx

1 dia xx

1 dia xx



David Aragon


Entrevista por competencias Rosa Ma. Resendiz

Manejo de alimentos seguros


actualmente)

Administracion basada en el desempeño

Reynol Quiroga


12.-Defina el curso con base al puesto que ocupa• Fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades de mi puestoSi (_xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________

• Organizar mejor mi trabajo para el logro de objetivos.Si (_xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________

• Mejorar mis relaciones con mis compañeros(as) y jefes inmediatos.Si (_xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________

• Conocer lineamientos, funciones designadas y prudencia en el manejo de laconfidencialidad de la administración pública.Si (_xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________

• Mejorar la comunicación con mis compañeros(as) y jefes inmediatosSi (_xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________

• Desarrollar iniciativas para alcanzar objetivos. en el cumplimiento de mis labores.Si (_xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________

• Mejorar el grado de precisión y calidad en mi trabajo.Si (_xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________

• Desarrollar actitudes positivas hacia mis compañeros/as y mejorar la atención ausuarios.Si (_xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________

• Capacitación para mejorar mi autoestima e incrementar conductas positivas.Si (_xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________

• Integrar y desarrollar al personal que forma parte de mi trabajo en equipo.Si (_xx_) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________

12.- Que temas sugiere que se incluya en los programas de capacitación (en caso de existir) que sean de utilidad para usted y sus compañeros de trabajo: Uso y manejo de politicas y procedimientos_________________________________________

13.- La capacitación impartida al personal de Mercaderías, se lleva a cabo: ( ) Frecuentemente ( X ) Ocasionalmente ( ) Rara vez ( ) Nunca

TU PARTICIPACIÓN ES IMPORTANTE. “GRACIAS”

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UNIDAD ADMVA: DEPARTAMENTO DE CAPACITACIÓN. SISTEMA: DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN.

Guía técnica para la realización de la Detección de Necesidades de Capacitación.

V I G E N C I A FECHA PAG 25 08 2008 1-25

GUÍA TÉCNICA PARA LA REALIZACIÓN DE LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN.

ELABORÓ RESPONSABLE AUTORIZÓ

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ÍNDICE

INTRODUCCIÓN. OBJETIVO. ALCANCE. GUÍA PARA LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN. CONCEPTOS. PROCEDIMIENTO PARA LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN. PROCEDIMIENTO DESARROLLADO PARA LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN. EJEMPLO DE TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN.


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INTRODUCCIÓN

El presente documento muestra el procedimiento a seguir para la

realización de la Detección de las Necesidades de Capacitación en cualquier

área de la empresa con el propósito de estandarizar el proceso y este sea

aplicado con mayor facilidad a cada unidad administrativa y así cumplir

satisfactoriamente con la capacitación de los empleados de oficina de la

empresa 7-Eleven de México S.A de C.V.


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OBJETIVO

Proporcionar un instrumento técnico-administrativo que norme la

realización de la Detección de Necesidades de Capacitación, tanto al personal

de oficinas como al personal operativo, que permita optimizar el

funcionamiento de las unidades administrativas de 7-Eleven de México S.A

de C.V.


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ALCANCE

La presente guía documenta el procedimiento a seguir para realizar la

Detección de Necesidades de Capacitación, de esta forma el alcance de esta

guía de acuerdo a su contenido, es cualquier área de la organización que

adecue el procedimiento aquí descrito a las propias necesidades.





GUÍA PARA LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN. CONCEPTOS. NECESIDAD DE CAPACITACIÓN. Las carencias que los trabajadores tienen para desarrollar su trabajo de manera adecuada dentro de la organización. CAPACITACIÓN: Acción destinada a desarrollar las aptitudes del trabajador, con el propósito de prepararlo para desempeñar eficientemente una unidad de trabajo específica e impersonal. ADIESTRAMIENTO: Acción destinada a desarrollar las habilidades y destrezas del trabajador, con el propósito de incrementar la eficiencia en su puesto de trabajo. APTITUD: Es la potencialidad del individuo para aprender; condiciones o serie de características que le permiten adquirir mediante algún entrenamiento especifico, un conocimiento o una habilidad. HABILIDADES: Son las aptitudes para la reacción de tipo simple o complejo, psíquico o motor, que han sido aprendidas por un individuo hasta el grado de poder ejecutarlas con rapidez y esmero. DESTREZA: Es la facilidad y precisión en la ejecución de actos. EVIDENCIAS. La cantidad de hechos e información que sea posible recabar. ÁREA CRITICA. Área problemática dentro de la organización. PUESTO CRÍTICO. Puesto sujeto de investigación dentro del área crítica. TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN. Aquellas herramientas que nos van a ayudar a recolectar información. DESCRIPCIÓN DE PUESTO. Información genérica y detallada de las actividades a realizar en un puesto.

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PROCEDIMIENTO PARA LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN. Proceso general que se deberá considerar para la Detección de las Necesidades de Capacitación.

B ú s q u e d a d e e v id e n c ia s q u e d e n p a u ta p a ra p r o fu n d iz a r la in v e s t ig a c ió n .

IN IC IO

D e te c c ió n d e á re a s c r it ic a s .

S i

n o

S e le c c ió n d e p u e s to s p r io r ita r io s

n o

S i

1


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1

Datos de la descripción de puestos

Realización de la lista de tareas.

no

Elección de técnicas de investigación.

Procesamiento de la información.

2


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Análisis comparativo de la situación ideal y real.

Elaboración del informe

Formulación de las propuestas.

Fin

2


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PROCEDIMIENTO DESARROLLADO PARA LA DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN.

1. BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS QUE DEN PAUTA PARA PROFUNDIZAR LA INVESTIGACIÓN.

En esta etapa el personal encargado de la Detección de Necesidades de Capacitación debe encontrar la cantidad de información necesaria para justificar que se necesita determinada capacitación. En esta etapa se recomienda analizar una serie de datos típicos los cuales pueden arrogar la información necesaria para justificar el estudio. Dichos datos son los siguientes, pudiendo ser estos ampliados o disminuidos dependiendo el alcance del estudio.

Política de la empresa y objetivos. Desempeño de la empresa. Clima de la firma y estilo Gerencial. Desempeño de la Supervisión. Desempeño del operador. Movimiento del personal. Quejas de los clientes. Relación entre los trabajadores directos e indirectos. Frecuencias de conflictos que implican relaciones industriales. Utilización de material. Revisión de ventas. Costos directos del trabajo.

Una vez analizados dichos datos es necesario establecer estándares para medir el desempeño del personal y comparar el desempeño de los trabajadores contra dichos estándares para completar las evidencias para la realización de la Detección de Necesidades de Capacitación.


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2. DETECCIÓN DE ÁREAS CRÍTICAS.

A partir de las evidencias generales y del análisis que se haga de las mismas se detectan y jerarquizan las áreas críticas de la empresa. Para determinar la problemática del área es necesario utilizar algunas técnicas de investigación que permitan obtener la información necesaria para determinar que el área investigada es considerada como un área crítica. Nota. En esta etapa puede ser solo la información obtenida de parte del encargado del área para determinar que el área es crítica.

3. SELECCIÓN DE PUESTOS PRIORITARIOS. Una vez determinada el área critica es necesario determinar cual puesto que se encuentra dentro de dicha área presenta mayor problemática para esto es importante auxiliarse de la técnica que mas convenga al investigador para obtener la información que permita seleccionar el puesto prioritario.

4. OBTENCIÓN DE DATOS DE LA DESCRIPCIÓN DE PUESTOS

Esta etapa es de gran importancia ya que es necesario conocer el contenido del puesto para elaborar las técnicas que nos permitan identificar en que actividad se esta fallando, por que se esta fallando y que falta de conocimientos, habilidades o actitudes son necesarias en las actividades que se esta fallando. En caso de que no exista un documento que señale las actividades de cada puesto, es necesario elaborar una lista de actividades la cual va a ser la base para la determinación de la DNC.


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5. SELECCIÓN DE TÉCNICAS E INSTRUMENTOS.

Para la selección de técnicas es necesario considerar algunos factores que permitan que la aplicación de dichas técnicas sea mas fácil y que estas arrojen los resultados que se están buscando. Algunos factores a considerar son:

DOMINIO. Como dominio se entiende el nivel de conocimiento y facilidad para aplicar la técnica..

TIEMPO. Por tiempo se entiende si la técnica es factible de acuerdo al tiempo que se puede estar dentro de la empresa o el tiempo del que se dispone para elaborar la investigación.

NÚMERO DE PERSONAS. Las técnicas de investigación son variadas y depende el número de personas a quienes se les valla a aplicar la técnica para determinar si esta es factible o no.

TABULACIÓN: La facilidad de tabulación de los datos obtenidos con la técnica a emplear.

ELABORACIÓN. La facilidad y habilidad por parte del investigador para realizar las técnicas que se emplearán durante la investigación.

Las técnicas de investigación utilizadas para la DNC son muy variadas es por eso que se sugiere que se analice cada una de estas para determinar la(s) más apropiada(s) para la investigación. Algunas técnicas utilizadas para la DNC son las siguientes.

Entrevista. Cuestionario. Reuniones de grupo tipo corrillos. Observación. Encuesta. Lista de verificación. Técnica de las tarjetas. Evaluación de méritos. Lluvia de ideas. Simulación.


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ENTREVISTA. La entrevista puede ser de tres diferentes formas, formal, informal o conversaciones informales con los trabajadores y empleados, pero todas ellas son de carácter personal y consiste en un interrogatorio por parte de el entrevistador hacia el entrevistado en relación a un aspecto especifico. CUESTIONARIO. Es la técnica en la que un grupo de personas responden de una manera personal una serie de preguntas escritas. REUNIÓN DE GRUPOS TIPO CORRILLIOS. Es una técnica en la cual un grupo de personas discuten sobre una cuestión dada, estas personas se reúnen en varios grupos y eligen a un moderador y a un secretario, este ultimo va a anotar las conclusiones a las que llegó el grupo. Antes de finalizar la sesión cada corrillo va a decir sus conclusiones, una vez leídas todas estas se realizan las conclusiones finales. OBSERVACIÓN. La observación es un examen atento de determinado hecho, situación o comportamiento, la observación puede ser sistemática, que consiste en definir exactamente cual va a ser el sujeto a observar o causal la cual se efectúa esporádicamente. ENCUESTA. La encuesta es una técnica de investigación la cual consiste en recabar información a través de un formulario en el cual el encuestado responde de forma directa a el encuestador las aseveraciones planteadas por este último. LISTA DE VERIFICACIÓN. En esta técnica una persona o un grupo de personas responden un cuestionario por escrito anotando en este simplemente una marca o un número en el o los lugares que se le indican.


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TÉCNICA DE LAS TARJETAS. En esta técnica a una o varias personas se les entregan unas tarjetas en las cueles se anotan las tareas del puesto, actividad o áreas del conocimiento necesarias para desempeñar el puesto. Los sujetos tienen que escribir al reverso de las tarjetas si tienen necesidades de capacitación, anotan las razones y justifican su respuesta. EVALUACIÓN DE MERITOS. El supervisor o jefe de área registra en un formato, elaborado para tal efecto, su punto de vista sobre el desempeño de su personal durante un lapso de tiempo determinado y formula recomendaciones para su mejoramiento y/o propuestas de motivación. LLUVIA DE IDEAS. Se reúnen las personas y se les explica el tema sobre el cual se van a generar las ideas. Mientras mas concreto sea el tema mejor, para esto es conveniente resolver la pregunta ¿Qué problema tenemos que queremos resolver? SIMULACIÓN. La simulación aplicada a la DNC radica en que una persona o un grupo de personas son sometidos a una situación ficticia para conocer el desempeño del personal en tareas específicas. Dado que se requiere preparar materia que simule la realidad, este tiene que ser realizado por expertos en la materia ya que debe de ser útil para determinar las Necesidades de Capacitación del puesto o área que investiga.


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6. PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN.

El procesamiento de la información dependerá del tipo de técnicas aplicadas ya que no todas se procesan de la misma manera. El procesamiento de la información puede ir desde tablas, graficas u otros informes que sean necesarios para simplificar la información obtenida y facilitar el análisis de la misma.

7. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN. El análisis de la información es la revisión, organización y estructuración de los datos obtenidos de las técnicas aplicadas para la recolección de la información. Dicho análisis dependerá en primera instancia de el tipo de técnica utilizada para la recolección de datos. El análisis de la información nos debe arrogar los datos reales de la empresa y para esto es necesario utilizar graficas, tablas, matrices y todas aquellas herramientas que nos faciliten el manejo de la información. Una vez obtenidos los datos reales de la organización estos tendrán que ser comparados con los datos obtenidos de las descripciones de puestos y la información obtenida por parte de los encargados del área, esto con el fin de obtener algunas discrepancias las cuales se tendrán que analizar para identificar si dichas discrepancias son originadas por falta conocimiento o carencia de habilidades y/o aptitudes necesarias para desempeñar el puesto analizado.

8. ELABORACIÓN DEL INFORME. La elaboración del informe es de gran importancia debido a que muestra las necesidades localizadas y las evidencias que muestran que los datos obtenidos son reales y confiables. El informe de DNC muestra también antecedentes indispensables para la elaboración de los programas de capacitación necesarios.


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Los elementos que debe de contener un informe son los siguientes.

Carátula. Indicando que se trata del informe de la aplicación del procedimiento de Detección de Necesidades de Capacitación.

Carta de presentación. Indicando lo realizado en la investigación presentada.

Índice. Muestra de manera sintética y ordenada el contenido del informe.

Objetivo. Deberá contener el propósito que se pretende cumplir con la aplicación de el

procedimiento de DNC. El objetivo debe de responder de manera concreta las preguntas ¿qué se hace? y ¿para qué se hace?

Alcance. Establece el tamaño de la investigación. Este puede ser toda la organización,

una o varias áreas o uno o varios puestos.

Programa. En el programa se muestran las actividades y fechas en que se realizaron estas, la forma mas conocida para realizar un programa es la Grafica de Gantt.

Análisis de los datos. Se presenta el análisis de los datos realizados durante la

investigación.

Propuestas realizadas después del termino de la investigación.

Conclusiones. Los elementos anteriormente mencionados pueden omitirse o en su caso agregar otro que sea importante para que la presentación del informe sea claro y preciso.


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9. FORMULACIÓN DE LAS PROPUESTAS.

En este apartado se realiza una proposición o un plan a realizar con los datos obtenidos después de realizar el análisis de la información. Este plan puede ser para mejorar algo que ya esta hecho dentro de la organización, la realización de documentos inexistentes que sean necesarios para la organización o para la buena capacitación del personal o en su caso, si se tiene el conocimiento necesario, la elaboración de un programa de capacitación incluyendo en este las necesidades obtenidas durante la investigación. Cabe señalar que las propuestas tendrán que ir dirigidas al encargado de la capacitación del personal, quien puede ser el mismo departamento de capacitación o en su caso el encargado del área sujeta de investigación.


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EJEMPLO DE TÉCNICAS PARA LA RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN.


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GUÍA DE ENTREVISTA PARA LA DETETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE MERCADERIAS DE LA EMPRESA 7-ELEVEN MÉXICO MERCADOS 200 Y 202.

OBJETIVO: El objetivo de este instrumento es recopilar información para la elaboración de un diagnostico general de la empresa. NOMBRE:________________________________________________ PUESTO:________________________________________________ DEPARTAMENTO:________________________________________ INSTRUCCIONES:

Presentación del equipo investigador. Planteamiento del tema a investigar. Determinación del tiempo de la misma. Formulación de las siguientes preguntas:

1. Solicitar información de la empresa como: Giro, que produce, antecedentes, competidores, principales clientes, principales proveedores y objetivos de la misma. 2. ¿Como esta conformada la organización de la empresa? 3. ¿Considera que el área de mercaderías es susceptible de mejora? 4. ¿Cree que los programas de capacitación podrían ayudar a que se diera esta mejora? 5. ¿Considera que el área de Mercaderías es un área factible para la Detección de las Necesidades de Capacitación? 6. ¿A que puestos le daría usted prioridad por ser de los más afectados, a razón de la falta de capacitación? 7. ¿Existe alguna forma para evaluar el desempeño de cada uno de los trabajadores dentro del área? 8. ¿La empresa cuenta con la descripción de las actividades que deben ejecutar los trabajadores? Se indicará que la entrevista ha concluido y se darán las gracias.


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CUESTIONARIO PARA LA DETECCIÓN DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE MERCADERIAS DE LA EMPRESA 7-ELEVEN MÉXICO MERCADOS 200 Y 202. Objetivo: Este cuestionario tiene como objeto conocer su opinión respecto a todo lo relacionado con las necesidades de capacitación. Recuerde que de la exactitud y veracidad de sus respuestas dependerá la veracidad de este cuestionario. Instrucciones: Lea cuidadosamente cada pregunta y conteste marcando con una “x” la(s) respuesta(s) que mejor indique(n) su opinión o bien escriba en los espacios en blanco. El cuestionario es completamente anónimo, con el fin de que sus respuestas sean lo más francas y honestas posible. Al final del cuestionario se encuentra un espacio en blanco por si desea realizar algún comentario relacionado con alguna pregunta, el cuestionario en sí, o algún aspecto no incluido en él. Departamento: Área: Puesto: Asistente de Mercaderías. Edad: 1.- ¿Se le indico cuales eran las actividades y como se llevarían a cabo al momento de ingresar a la empresa? ( ) Todas ( ) La mayoría ( ) Algunas ( ) Ninguna 2.- Al ingresar a la empresa, ¿se le mostró su espacio físico de trabajo?

( ) Si ( ) No 3.- ¿El puesto en el que se desempeña lo considera? ( ) Agradable ( ) Monótono ( ) Tedioso ( ) Aburrido 4.- Al realizar sus funciones, ¿le cuesta trabajo realizar? ( ) Todas ( ) La mayoría ( ) Algunas ( ) Ninguna


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5.-Cuando existen problemas en la empresa usted: ( ) Habla inmediatamente con su jefe. ( ) Lo resuelve junto con sus compañeros. ( ) Trata de solucionarlo por si mismo. ( ) No le da importancia. 6.- ¿Como cree que sus compañeros efectúan las actividades que integran su trabajo? ( ) Excelente ( ) Muy Bien ( ) Bien ( ) Mal ( ) Pésimo 7.- Si indico mal o pésimo en la pregunta anterior indique las razones por las cuales sus compañeros no la efectúan de la mejor manera: ( ) No conoce las actividades que realiza ( ) Mala Supervisión ( ) Malas relaciones entre compañeros ( ) Otra 8. ¿Existe capacitación para el personal de Mercaderías dentro de la organización? ( ) Siempre ( ) Casi siempre ( ) En ocasiones ( ) Nunca 9. Cuando existen cambios en los productos, ¿el personal de Mercaderías conoce estos inmediatamente? ( ) Siempre ( ) Casi siempre ( ) En ocasiones ( ) Nunca


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Interna Externa


actualmente)Tipo de Capacitación




Trato con Proveedores(__) Reporte Comercial (__)

Elaboracion de Reportes de Ventas(__) Conttrol y registro de comunicados Comerciales (__)

Solicitud de Material Promocional(__) Apoyo al personal de Operacion(__)

Control Estadístico de Productos(__) Implementacion de Planogramas(__)





Inglés Avanzado (__) Cursos de Organización de espacios (__) Organización de Archivo y Control de Documentos(__) Mantenimiento y reparación de computadoras(__)





11.- Marque las areas o temas de capacitación que podrian mejorar el logro de sus funcionesOperación

Otros

Computación


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12.-Defina el curso con base al puesto que ocupa• Fortalecer el conocimiento y dominio de las actividades de mi puestoSi (___) no (___) Quiero fortalecerme en:_______________________________________________

• Organizar mejor mi trabajo para el logro de objetivos.Si (___) no (___) actividades que quiero organizar: _______________________________________

• Mejorar mis relaciones con mis compañeros(as) y jefes inmediatos.Si (___) no (___)Relaciones que quiero mejorar:_________________________________________

• Conocer lineamientos, funciones designadas y prudencia en el manejo de laconfidencialidad de la administración pública.Si (___) no (___) Deseo capacitación para:______________________________________________

• Mejorar la comunicación con mis compañeros(as) y jefes inmediatosSi (___) no (___)Deseo mejorar mi comunicación con:_____________________________________

• Desarrollar iniciativas para alcanzar objetivos. en el cumplimiento de mis labores.Si (___) no (___) Iniciativas que quiero desarrollar:________________________________• Mejorar el grado de precisión y calidad en mi trabajo.Si (___) no (___) Quiero mejorar en:__________________________________________________

• Desarrollar actitudes positivas hacia mis compañeros/as y mejorar la atención ausuarios.Si (___) no (___)Requiero capacitación en:_____________________________________________


• Integrar y desarrollar al personal que forma parte de mi trabajo en equipo.Si (___) no (___)Requiero capacitación ________________________________________________

14.- La capacitación impartida al personal de Mercaderías, se lleva a cabo: ( ) Frecuentemente ( ) Ocasionalmente ( ) Rara vez ( ) Nunca

TU PARTICIPACIÓN ES IMPORTANTE. “GRACIAS”


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LISTA DE VERIFICACIÓN (MENDOZA NUÑEZ FERNANDO Manual para Determinar Necesidades de Capacitación

Quinta Edición) Depto o Área Subárea Nombre Puesto Cortador de calzado Jefe Fecha / / Instrucciones: a continuación se enlistan las principales tareas de su puesto, seguidos de las palabras "SI" y "NO". Lea cuidadosamente cada una de las tareas, piense la forma en la que se desempeña actualmente y tache la palabra "SI" cuando considere que la realiza mal por falta de conocimientos y/o habilidades; en caso de que piense que la esta desempeñando bien tache la palabra "NO". Esta Información es confidencial y solo se utilizara para planear la capacitación que usted requiere.

Tareas o Actividades Necesidades de Capacitación.

Trazar líneas de corte. SI NO Afilar cuchilla. SI NO Suavizar filo de corte. SI NO Cortar tiras rectas. SI NO Cortar piezas curvas mediante patrones. SI NO Recoger el trabajo. SI NO Calcular la piel y tela. SI NO Cortar forros en piel y tela. SI NO Medir piel. SI NO Ahora explique lo mejor que pueda, qué problemas está enfrentando respecto a las tareas que marcó con la palabra sí.


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TÉCNICA DE LAS TARJETAS

(MENDOZA NUÑEZ FERNANDO Manual para Determinar Necesidades de Capacitación Quinta Edición)

Actividad: Trazar líneas de corte.

Razones por las que creen necesitar capacitación.


ANÁLISIS DE PUESTOS

a. Puesto

Asistente de Mercaderías

b. Ubicación Oficinas del Mercado 200 ( Av. Paseo de las Palmas no. 735 col. Lomas de Barrilaco) Oficinas del Mercado 202 (Leibnitz No. 11 Col. Anzures

B.1 Puestos bajo su mando

Ninguno

c. Jefe inmediato Gerente de Mercaderías d. Empleados a sus ordenes

0

e. Contactos permanentes

Internos

Gerente de Mercado. Gerente de Mercaderías. Gerentes de Campo. Gerentes de Tienda. Coordinador de Inventarios. Asistente de Mercado Asistente de Mercaderías (Similares).

Externos Proveedores f. Jornada de trabajo

L-V 8.00 am – 6:30 pm

a. Descripción genérica

Apoyar a la operación con problemas relacionados con el abasto de productos por parte de los proveedores. Además es función de este la actualizacion de los precios de manera semanal y difundirlos a la operación de la empresa Otra función principal es la creación de reportes varios para ser expuestos por el Gerente de Mercaderías en la junta Operativa Solicitar material Promocional de manera puntual cada mes, para la llevar a cabo la implementacion de promociones. Actividades administrativas en general.

b. Descripción especifica

Actividades semanal

Tiempo Aprox. A) Creación del reporte semanal de Ventas

3-4 horas

B) Actualización del archivo de Mercaderías.

4 horas

C)Atender las necesidades de la operación

20 horas

D)Creación de status varios

6 horas

Actividades periódicas

Las antes mencionadas

Actividades eventuales

Difusión de eventos relacionados con las ventas y/o promociones

a. Especificación del puesto

Conocimientos y experiencia

a) Necesita poseer los conocimientos a nivel bachillerato general o bien carera Técnica Secretarial

b) Requiere saber ingles a un 30%,

ya que es necesario la compresión textual, hablar y escuchar el idioma, para la compresión de textos y necesidades internacionales

c) Debe poseer experiencia de 1 a 2

años en funciones administrativas en general

Responsabilidad en tramites

Ninguna

Responsabilidad en contactos

Sobre el recae la responsabilidad de mantener una estrecha relación entre los proveedores y la operación de la empresa l

Personales

Edad:25 – 35 años Edo. Civil: Indistinto Sexo: Indistinto Nacionalidad: Mexicana Presentación: Buena Don de mando: Bueno Otros tipos: conocimiento de software como Microsoft Out Look, Lotus Notes y Microsoft Office.

ANÁLISIS DE PUESTOS

a. Puesto

Gerente de Mercaderías

b. Ubicación Oficinas del Mercado 200 ( Av. Paseo de las Palmas no. 735 col. Lomas de Barrilaco)

B.1 Puestos bajo su mando

Asistente de Mercaderías

c. Jefe inmediato Gerente Nacional de Mercaderías d. Empleados a sus ordenes

2

e. Contactos permanentes

Internos

Gerente Nacional de Operaciones. Gerente de Nacional de Mercaderías. Gerentes de Campo. Gerentes de Tienda. Gerente de Recursos Humanos. Gerente de Mantenimiento. Gerente de Administración Coordinador de Inventarios. Asistente de Mercado Asistente de Mercaderías.

Externos Proveedores f. Jornada de trabajo

Sin horario fijo , este varia en base a las necesidades de la empresa

a. Descripción genérica

Apoyar a la operación y mantener la imagen de las tiendas en buen estado, esto se lleva acabo, mediante una supervisión constante de las mismas. Además es función de este la actualizacion de los precios, informar de la introducción de nuevos productos, actualizacion de planogramas. Otra función principal es la creación de planes y estrategias de venta para mantener la competitividad de la empresa De manera resumida este puesto es la concentración de las áreas de la mercadotecnia dentro de la empresa

b. Descripción especifica

Actividades semanal

Tiempo Aprox. A) Creación y envió de reporte semanal de Ventas

3-4 horas

B)Aplicación de Guías de Expectativa de Venta

30 horas

C)Revisión de la Imagen de las Tiendas

12 horas

D)Participación en la junta Operativa

2 horas

E)Trato con proveedores

12 horas

Actividades periódicas

. Aplicación de Guías de Expectativas, Aperturas de Tiendas, Implementación de Promociones.

Actividades eventuales

Creación de planogramas, creación de reportes de análisis de precios de la competencia, realización de eventos tales como la JNV, JAV, JRV, realizar premiaciones en caso de concursos internos, elaboración de reportes mensuales de Ventas.

c. Especificación del puesto

Conocimientos y experiencia

a) Necesita poseer los conocimientos a nivel licenciatura en administración o áreas a fines

b) Requiere saber ingles a un 80%,

ya que es necesario la compresión textual, hablar y escuchar el idioma, para la compresión de textos y necesidades internacionales

c) Debe poseer experiencia de 2 a

4 años en materia de mercadotecnia a nivel autoservicio o tiendas de conveniencia.

Responsabilidad en tramites

Ninguna

Responsabilidad en contactos

Sobre el recae la responsabilidad de mantener una estrecha relación entre los proveedores y la operación de la empresa , ya que cualquier problema relacionado con las ventas o el desbasto de productos es responsabilidad de el

Personales

Edad:25 – 35 años Edo. Civil: Indistinto Sexo: Masculino Nacionalidad: Mexicana Presentación: Buena Don de mando: Bueno Otros tipos: conocimiento de software como Microsoft Out Look, Lotus Notes.

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN INDICADORES CLAVE 7-ELEVEn

CONTENIDO

INTRODUCCIÓN.

OBJETIVOS.

ESTRATEGIA.

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN ‘INDICADORES CLAVE 7-ELEVEN’.

Índice

a) Introducción.

b) Objetivo del programa.

d) Destinatarios (cuadro de participantes).

e) Lugar.

f) Instructor (nombre y referencia).

g) Duración (horario y periodo de aplicación).

h) Contenido de los cursos.

Formato de cada módulo.

m) Cuestionario para la evaluación.

Curso.

Instructor.

ANEXOS

- Glosario de Conceptos Básicos.

- Manual de Usuario de Indicadores Clave 7- Eleven.

- Manual de Usuario Subsistema Ventas.

- Manual de Usuario Subsistema Compras.

- Manual de Usuario Subsistema Mermas.


a) INTRODUCCIÓN

Actualmente, uno de los mayores problemas para presentar un Programa de Capacitación, es el

referente a la falta de interés e indiferencia de los trabajadores hacia estos programas y, a veces,

hasta de los mismos representantes patronales o sindicales; lo que nos obliga a la formulación de

promociones de inducción o de persuasión sistematizada.

Es por ello que en la empresa “7- Eleven México.” estamos conscientes que el contar con

personal capacitado para atender los requerimientos del puesto es fundamental para evitar en lo

posible todas las repercusiones económicas, sociales y, lo más importante, el desarrollo del

personal que conforman la empresa.

b) OBJETIVOS DEL PROGRAMA DE CAPACITACION.

1) Estimular el interés de las herramientas técnicas en su área de trabajo en forma

sistematizada en cursos específicos.

2) Fomentar la participación activa de todos los niveles de la empresa en estos programas.

3) Disponer en todo momento de personal debidamente capacitado y adiestrado para

efectuar sus propios informes o reportar a sus superiores sin la dependencia de un

subordinado.

c) ESTRATEGIA

A continuación se presentan los tres módulos y sus respectivos cursos para lograr los objetivos

planteados con anterioridad.


OBJETIVO GENERAL.

“El presente programa proporcionara al participante los elementos para integrar todos los elementos para proponer y elaborar cualquier reporte que este requiera”.

OBJETIVOS PARTICULARES.

Capacitar más del 50% de todo el personal Staff de Mercaderías de “7-Eleven México” en

un plazo no mayor de un año, comenzando con el área operativa.

Servir como apoyo a otros cursos impartidos por la organización acerca de temas como

compras, ventas , mermas.

Involucrar e impulsar a las demás áreas Staff de la empresa para el uso de Indicadores

Clave.

POLITICAS DE OPERACIÓN

Para que un miembro de “7-Eleven México” pueda recibir capacitación debe cumplir con los

siguientes requisitos:

Ser miembro de la organización.

Asistir como mínimo al 90% de las sesiones de capacitación.

Participar activamente durante las sesiones de capacitación.

Tener como máximo 50 años de edad.

Al final de los cursos de Capacitación el trabajador que haya cumplido con lo antes mencionado,

recibirá un Diploma.


d) Cuadro Global de Participantes.

e) Lugar

La sala de video Conferencias del Mercado 202 esta acondicionada con el material didáctico

necesario para cada uno de los cursos, por lo cual, es el lugar idóneo para su impartición.

f) Insturctor.

Lic. Montserrat Cazorla.

AREAS PUESTOS No. DE PERSONAS

POR PUESTO

% DEL PERSONAL DEL

DEPTO. QUE RECIBIRA CAPACITACIÓN

Mercaderías Gerente 1 100%

Asistente 2 100%

Total 3 100%


g) Duración

En total, los módulos y sus respectivos cursos suman 12 horas efectivas de educación, los

cuales se impartirán como sigue:

CURSO HORARIO PERIODO DE APLICACIÓN

Inauguración y bienvenida al curso

por parte de la dirección e instructor.

1:15 pm 25 de Agosto de 2008

CURSO I Conceptos básicos de

Indicadores Clave 7-Eleven.

1:30 pm – 3:30 pm

(3:30 a 3:45 coffee break)

25 de Agosto de 2008

CURSO II Manual de Usuario de


3:45 pm – 6:45 pm



CURSO III Subsistema Ventas. 1:30 pm – 3:30 pm



CURSO IV Subsistema Compras. 3:45 pm – 6:45 pm



CURSO V Subsistema Mermas. 12:00 pm – 2:00 pm



CURSO VI Subsistema Pedido-

Resurtido & CDC.

2:15 pm – 4:15 pm



Evaluación del curso. 4:30 pm – 5:00 pm 27 de Agosto de 2008

Clausura y entrega de diplomas. 5:00 pm 27 de Agosto de 2008


h) Contenido de los Cursos.

MÓDULO I CONOCIENDO AL SISTEMA.

Objetivo General.

Al termino de este modulo el participante identificará y manejará los principales iconos y

definiciones de INDICADORES CLAVE 7-ELEVEN.

Curso I Conceptos básicos de Indicadores Clave 7- Eleven.

Objetivos Específicos.

Al finalizar el curso el participante identificará y analizará los conceptos básicos involucrados con


Contenido.

¿Que es Indicadores Clave?

Ventajas y Desventajas.

Importancia del Sistema.

Conceptos Básicos.

Forma de Evaluación.

Participación durante el curso 50% de la calificación.

Examen oral (5 preguntas) 50% de la calificación.


Curso II Manual de Usuario de Indicadores Clave 7-Eleven.


Al termino del curso el participante identificará y explicará el contenido del los vínculos que forman

parte del menú ayuda de Indicadores Clave 7-Eleven.

Contenido

Conceptos básicos.

Principales Iconos del sistema.

Iniciar sesión.

Contraseña expirada.

Escritorio.

Informes compartidos.

Mis informes.

Página de espera.

Selecciones dinámicas.

Resultados del informe.

Historial.

Detalles del trabajo.

Guardar como.

Buscar.

Borrar.

Crear informe.

Preferencias de usuario.

Cambiar Contraseña.

Salir de la sesión.


Material didáctico de apoyo.

Manual de Usuario de Indicadores Clave 7-Eleven.

Forma de Evaluación.


Examen oral ( 5 preguntas ) 50% de la calificación.

Nota:

En el caso del examen oral es a consideración del Instructor.


MÓDULO II COMPRAS Y VENTAS.

Objetivo General.

Al término del curso el participante aplicará los conocimientos adquiridos en las diferentes

actividades de su Departamento.

CURSO III Subsistema Compras.


Al finalizar el curso el participante identificará y aplicará los elementos requeridos para elaboración

de reportes.

Contenido.

Requerimientos del Sistema.

Contenido de Subsistema Compras.

¿Cómo utilizar el subsistema?

¿Cómo exportar un informe?


Manual de Usuario del Subsistema Compras.

EVALUACION PRACTICA 1

Descripción:

Generar un reporte de Compras a tiendas totales en UPTD sobre los mercados 200 y 202 a nivel

tienda del mes de Julio (hacer comparación 2007 vs 2008) solo en numero de venta, y % de

crecimiento y exportarlo a Excel.

Duración :

30 minutos en promedio (depende de la velocidad de la conexión a Internet).


CURSO IV Subsistema Ventas.



de reportes.

Contenido.


Contenido de Subsistema Ventas.




Manual de Usuario del Subsistema Ventas.

Forma de Evaluación


Examen practico.

EVALUACION PRACTICA 2.

Descripción:

Generar un reporte de Ventas a tiendas totales en UPTD sobre los mercados 200 y 202 a nivel



Duración :



MÓDULO III MERMAS Y PEDIDO – RESURTIDO & CDC.

Objetivo General.

Al término del curso el participante aplicará los conocimientos adquiridos en las diferentes

actividades de su Departamento.

Curso V Subsistema Mermas.

Objetivo Específico.


de reportes.

Contenido.


Contenido de Subsistema Mermas.




Manual de Usuario del Subsistema Mermas.


Descripción:

Generar un reporte de Mermas sobre el mercado 202 a nivel campo del 1 de Mayo al 30 de Mayo

2008 solo la columna correspondiente al costo exportarlo a Excel.

Duración :



Curso VI Subsistema Pedido-Resurtido & CDC.

Objetivo Específico.


de reportes.

Contenido


Contenido de Subsistema Pedido-resurtido & CDC.




Manual de Usuario del Subsistema Pedido Resurtido & CDC.


Descripción:

Generar un reporte de Ventas a tiendas totales en UPTD sobre los mercados 200 y 202 a nivel



Duración :

30 minutos en promedio ( todo depende de la velocidad de la conexión a Internet).


CURSO: CONCEPTOS BASICOS DE INDICADORES CLAVE 7-ELEVEN. MODULO: I CONOCIENDO AL SISTEMA. HOJA 1 DE 1 INSTRUCTOR: Montserrat Cazorla.

OBSERVACIONES:______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

OBJETIVO OBJETIVOS ESPECIFICOS

TEMARIO TECNICAS DE INSTRUCCIÓN

MATERIAL DIDACTICO

EVALUACIÓN NUM DE

HRS

NUM. DE PARTICIPANTES

REQUISITOS

Al termino de este modulo el participante identificará y manejará los principales iconos y definiciones de Indicadores Clave 7-Eleven.

Al finalizar el curso el p articipante identificará y analizara los conceptos básicos involucrados con Indicadores Clave 7-Eleven.

¿Qué es indicadores Clave? Ventajas y Desventajas del Sistema. Importancia del Sistema. Conceptos Básicos.

Discusión en grupos. Estudio de Casos.

Guías de ejercicios y pautas de trabajo. (instructor) Texto guía de conceptos teóricos y ejercicios prácticos (participante). Cartulinas y plumones para cada participante.

Diagnóstica: Grado de conocimiento de los temas por revisar. Práctica: Participación durante las dinámicas (50 %). Teórica: Grado de asimilación de los conceptos (50 %).

2 3 Anterior: Ninguno. De aprobación: *Resolver el ejercicio. *Participar en las dinámicas.


CURSO: MANUAL DE USUARIO INDICADORES CLAVE 7-ELEVEN. MODULO: I CONOCIENDO AL SISTEMA. HOJA 1 DE 1 INSTRUCTOR: Montserrat Cazorla.

OBSERVACIONES:_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



MATERIAL DIDACTICO

EVALUACIÓN NUM DE

HRS


REQUISITOS

Al termino de este modulo el participante identificará y manejará los principales iconos y definiciones de Indicadores Clave 7-Eleven.

Al termino del curso el participante identificará y explicará el contenido del los vínculos que forman parte del menú ayuda de Indicadores Clave 7-Eleven.

Conceptos básicos. Principales Iconos del sistema. Iniciar sesión. Pagina en espera. Contraseña expirada. Selecciones dinámicas. Escritorio. Historial. Informes Compartidos. Mis Informes. Etc. ( Ver Tabla de Contenido del Curso).

Discusión en grupos. Estudio de Casos.

Presentación . (instructor). Texto Guía de conceptos teóricos (participante). Hojas y plumas para cada participante.


2 3 Anterior: Ninguno. De aprobación: *Resolver el ejercicio. *Participar en las dinámicas.


CURSO: SUBSISTEMA VENTAS. MODULO: II COMPRAS Y VENTAS. HOJA 1 DE 1 INSTRUCTOR: Montserrat Cazorla.

OBSERVACIONES:_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



MATERIAL DIDACTICO

EVALUACIÓN NUM DE

HRS


REQUISITOS

Al término del curso el participante aplicará los conocimientos adquiridos en las diferentes actividades de su departamento.

Al finalizar el curso el participante identificará y aplicará los elementos requeridos para elaboración de reportes.

Requerimientos del Sistema. Contenido del Subsistema Ventas. ¿Cómo utilizar el subsistema? ¿Cómo exportar un informe?

Discusión en grupos. Estudio de Casos. Caso Practico.

Manual de Usuario del Subsistema Ventas. Lápices, plumas y hojas blancas para cada participante.


2 3 Anterior: Manual de Usuario de Indicadores Clave. De aprobación: *Resolver el ejercicio. *Participar en las dinámicas.


CURSO: SUBSISTEMA COMPRAS. MODULO: II COMPRAS Y VENTAS. HOJA 1 DE 1 INSTRUCTOR: Montserrat Cazorla.

OBSERVACIONES:_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



MATERIAL DIDACTICO

EVALUACIÓN NUM DE

HRS


REQUISITOS



Requerimientos del Sistema. Contenido del Subsistema Compras. ¿Cómo utilizar el subsistema? ¿Cómo exportar un informe?


Manual de Usuario del Subsistema Compras. Lápices, plumas y hojas blancas para cada participante.

Diagnóstica: Grado de conocimiento de los temas por revisar. Práctica: participación durante las dinámicas. (50 %) Teórica: Grado de asimilación de los conceptos. (50 %)



CURSO: SUBSISTEMA MERMAS. MODULO: III MERMAS Y PEDIDO-RESURTIDO &CDC. HOJA 1 DE 1 INSTRUCTOR: Montserrat Cazorla.

OBSERVACIONES:_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



MATERIAL DIDACTICO

EVALUACIÓN NUM DE

HRS


REQUISITOS



Requerimientos del Sistema. Contenido del Subsistema Mermas. ¿Cómo utilizar el subsistema? ¿Cómo exportar un informe?


Manual de Usuario del Subsistema Mermas. Lápices, plumas y hojas blancas para cada participante.

Diagnóstica: Grado de conocimiento de los temas por revisar. Práctica: participación durante las dinámicas (50 %). Teórica: Grado de asimilación de los conceptos (50 %).



CURSO: SUBSISTEMA PEDIDO-RESURTIDO & CDC. MODULO: III MERMAS Y PEDIDO-RESURTIDO &CDC. HOJA 1 DE 1 INSTRUCTOR: Montserrat Cazorla.

OBSERVACIONES:_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



MATERIAL DIDACTICO

EVALUACIÓN NUM DE

HRS


REQUISITOS



Requerimientos del Sistema. Contenido del Subsistema Pedido-Resurtido & CDC. ¿Cómo utilizar el subsistema? ¿Cómo exportar un informe?


Manual de Usuario del Subsistema Pedido-Resurtido & CDC. Lápices, plumas y hojas blancas para cada participante.




CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN “INDICADORES CLAVE 7-ELEVEN”

Instrucciones de llenado: Marque con una X la opción que considere correcta.

1.- ¿Quedo satisfecho con el curso recibido? Si No 2.- ¿Cree que los conocimientos adquiridos durante este curso estén relacionadas con su puesto? Si No 3.- ¿Esta de acuerdo con los temas tocados durante este curso? Si No 4.- ¿Cada cuanto le considera apropiado tomar capacitación? 1 ves al año 2 veces al año 3 veces al año 5.- ¿Qué aspectos mejoraría del curso de capacitación? __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Tu opinión es importante

“Gracias”


CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN DEL INSTRUCTOR

Instrucciones de llenado: Marque con una X la opción que considere correcta.

1.- ¿Considera que al instructor abarco todos los temas referentes al curso? Si No 2.- ¿Cree que el instructor dominaba ampliamente los temas tratados durante el curso? Si No 3.- ¿El instructor explicaba con claridad? Si No 4.- ¿Además del video proyector (Cañón) el instructor hacia uso de algún material didáctico? Si No ¿Cual?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 5.- ¿La clase era amena, y divertida? Si No 6.- ¿Que aspectos le agradaría encontrar en un instructor? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Tu opinión es importante

“Gracias”


INVITACIÓN A LOS CURSOS DE CAPACITACIÓN. Esta será una tarjeta personalizada indicando el nombre del curso, su contenido así como ventajas para el receptor, con la finalidad de que pida informes y se inscriba. Esta invitación será colocada en cada unos de los Corchos que se encuentran en los Mercados 200 y 202.

TESIS DEFINITIVA sinICIO gio

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