UNIVERSIDAD YACAMBVICERRECTORADO DE INVESTIGACIN Y POSTGRADOINSTITUTO DE INVESTIGACIN Y POSTGRADODOCTORADO EN GERENCIA

LA CALIDAD GERENCIAL EN EL CONTROL FISCAL.UNA APROXIMACION TEORICA FENOMENOLOGICA A LOS ENTES CONTRALORES DE LOS ESTADOS LARA, ZULIA Y YARACUY.

Autora: Alix Bonilla Tutora: Dra. Lee Pichardo

Barquisimeto, Marzo 2012 UNIVERSIDAD YACAMBVICERRECTORADO DE INVESTIGACIN Y POSTGRADOINSTITUTO DE INVESTIGACIN Y POSTGRADODOCTORADO EN GERENCIA

LA CALIDAD GERENCIAL EN EL CONTROL FISCAL. UNA APROXIMACION TEORICA FENOMENOLOGICA A LOS ENTES CONTRALORES DE LOS ESTADOS LARA, ZULIA Y YARACUY.Tesis Doctoral presentada como requisito parcial para optar al grado de Doctor en Gerencia

Autora: Alix BonillaTutora: Lee Pichardo

Barquisimeto, Marzo 2012NDICE GENERAL

pp.

LISTA DE CUADROSv

LISTA DE GRFICOSvi

CAPITULOS

IABORDAJE DEL OBJETO DE ESTUDIO

Contextualizacin del Discurso1

Dimensiones6

Propsitos de la Investigacin11

Justificacin12

IIREFERENCIAL TERICO

Algunas Investigaciones Previas15

Una Mirada a los Constructos Tericos23

Aportaciones de Expertos en Calidad24

Calidad en el Servicio32

Gerencia. Funciones. Modelos35

El Director como Gerente36

Funciones del Gerente37

Eficiencia. Organizacin. Gestin de Cambio38

Modelos Gerenciales40

Modelo de gerencia por calidad en las organizaciones privadas41

Modelo de gerencia burocrtica-patrimonial en las organizaciones pblicas44

Modelo de gerencia burocrtica-patrimonial en las organizaciones privadas45

Habilidades Gerenciales47

Enfoque Institucional del Control Fiscal en el Contexto de la Gerencia Pblica Venezolana50

IIIABORDAJE METODOLOGICO DE LA INVESTIGACIN

Aspectos Epistemolgicos y Ontolgicos52

Mtodo de la Investigacin53

Abordaje Metodolgico de la Investigacin58

Contexto de la Investigacin58

Informantes Claves64

Tcnicas e Instrumentos para Recabar la Informacin64

Procesamiento de la Informacin66

Categorizacin68

Triangulacin69

Credibilidad de los Resultados69

Fiabilidad de los Resultados70

Unidades Generadoras de Anlisis71

IVABORDAJE EPISTEMOLOGICO, ONTOLGICO Y METODOLOGICO 72

Mtodo de la Investigacin73

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS75

LISTA DE CUADROS

cuadropp.

1Gerencia Pblica y Gerencia Privada47

2Enfoques Epistemolgicos53

3Universo de Organismos y Entes sujetos a Control por la Contralora63

4Criterio de evaluacin para estudios que utilizan teora fundamentada67

LISTA DE GRFICOS

GRFICOpp.

1Calidad de Servicio2

2Universo de Organismos y Entes sujetos a Control por la Contralora63

26

CAPTULO I

ABORDAJE DEL OBJETO DE ESTUDIO

Contextualizacin del Discurso

Para crear una paz interior, lo ms importante es la prctica de la compasin y el amor, la compresin y el respeto por todas las formas de vida.Dalai Lama

El avance constante de la ciencia y la tecnologa con la entrada del siglo XXI, pone en evidencia que se est en presencia de un mundo altamente cambiante y complejo en el crecimiento socio-econmico de las sociedades, el escenario est exigiendo a las organizaciones, no slo ser eficientes y eficaces, sino tambin calidad en lo que hacen. A tal efecto, las organizaciones orientan su produccin y los procedimientos a la bsqueda de la excelencia en los productos finales, bienes y/o servicios destinados a satisfacer al consumidor. Por ello, en los centros acadmicos e investigativos, partiendo de la realidad emprica de las empresas privadas, se viene diseando conceptos, enfoques, modelos y sistemas acerca de la calidad, aspectos que se resume en la categora gestin de la calidad (Camisn, Cruz y Gonzlez, 2007), aplicables en la gran mayora de los casos a las dependencias, rganos y/o entes administracin pblica, de hecho, se han aplicado con mayor nfasis en las llamadas empresas pblicas.Cada da existe consenso en la exigencia de contar con organizaciones pblicas caracterizadas por la calidad gerencial de sus actuaciones naturales en el ejercicio de funciones. Esto sin duda, constituye una forma de predecir el xito en la generacin de productos con resultados exitosos, si se tiene la certeza de una organizacin compuesta por un conjunto de personas con responsabilidades definidas, interactuantes en el logro de alcanzar un propsito determinado, generando nuevas acciones, cambios, tomando decisiones, con planificacin real de largo aliento, con autoridad y sobre todo con amplios controles en la gestin.Por lo tanto la funcin de la gerencia pblica est dada por brindar un buen servicio a los ciudadanos y ciudadanas de tal manera que sus necesidades sean satisfechas. Esto conlleva a una gerencia pblica a reinventar sus acciones para brindar servicio de calidad, sobre todo aquellos funcionarios encargados de vigilar la gestin de la administracin pblica y de los particulares o de entidades que manejan fondos o bienes de la nacin.

Grfico 1.Calidad de Servicio. Elaboracin Propia. 2012

Al revisar los planteamientos tericos de la gerencia pblica, se observa una fuerte carga epistemolgica y ontolgica de la operacionalizacin de los postulados tericos sobre el desarrollo de la gestin de la calidad correspondiente a las empresas privadas, en el sentido, del desarrollo de la calidad orientada al producto, proceso, prevencin, sistema, costo, personas y cultura. Si bien esos enfoques y modelos tericos sobre la gestin de la calidad se emplean, de manera tcnica e investigativa, en el interior de la administracin pblica, en el caso especifico de los rganos de control externo, las llamadas organizaciones fiscalizadoras, empricamente orientan la bsqueda de la calidad de las actuaciones fiscales, a partir de parmetros tcnicos tericamente no asociados o relacionados con la gestin de la calidad de las empresas privadas.En este orden de ideas Mintzberg (1993), asevera que los procesos de gerenciar han estado evolucionando a travs del tiempo en concordancia con avances de la humanidad desde tiempos remotos hasta la actualidad. Ello entonces demanda un nuevo modelo gerencial, encauzado a indagar las herramientas en el aprovechamiento de las potencialidades existentes dentro de las cuales se involucra el talento humano como imprescindible, al ser ciertamente el agente de cambio responsabilizado de ejercer las acciones exigidas de las nuevas generaciones.En este sentido, es viable, un cambio en las estructuras organizativas si sus directivos asumen compromisos y demuestren a travs de sus actitudes, el poder vivir y brindar calidad en lo que hacen fundamentalmente en un mundo de constantes y aceleradas transformaciones. Si bien es cierto, en una organizacin confluyen varios elementos como son: estructura organizacional, procesos y personas, parte principal de una institucin, estos se dinamizan, combinan y se amalgaman para brindar un servicio de calidad mediante estrategias para el desarrollo institucional, el rescate de la economa, la productividad en la gestin. Las organizaciones deben asumir la calidad en el servicio como parte de la filosofa principal, acompaada con estrategias de servicio como las planteadas por Albrecht y Zemke (1999), el cual implica comprometerse con cuatro principios, en primer lugar, confiabilidad, representada por servicio exacto y seriedad; implica entregar lo que se promete. Segundo lugar, sorpresa, es algo que se da ms de lo que se espera. El tercer lugar, recuperacin, significa ganarse nuevamente la confianza del cliente en caso que el servicio se haya brindado con ineficiencia y por ltimo, equidad, relacionado a un contexto de tica, o lo que es lo mismo, reglas claras e iguales tanto para el cliente y la institucin.Por tal razn, la obligacin primaria de quien ejerce el servicio pblico, es cumplir con los deberes inherentes a su cargo, pero en un proceso de transformacin histrica como el que vive Venezuela, el servidor pblico se compromete en un compromiso que va ms all de las obligaciones formales cotidianas que demanda la organizacin burocrtica, la proactividad, la abnegacin, la mstica el espritu solidario, el amor, al prjimo, deben acompaar la conducta del servidor pblico, para lograr que su accin se traduzca en respuestas eficaces y productivas en respuestas a las demandas sociales. (Russian, 2010).En cuanto a las normas y principios consagrados en la Ley Orgnica de la Contralora General de la Repblica y del Sistema Nacional de Control Fiscal, publicada en la Gaceta Oficial N 37.347, de fecha 17 de diciembre de 2001, la calidad se define ms por criterios jurdicos que conceptuales en la implementacin de la auditoria y la elaboracin de su respectivo informe.Por esto, cuando se analiza el alcance de la aplicabilidad de los postulados tericos de la gestin de la calidad, especficamente en el caso del trmino calidad, a los resultados de los rganos de control externo, origina un contraste conceptual con el concepto de calidad de vida. Esto significa epistemolgicamente una diferenciacin diametral sobre las fuentes conceptuales de la gestin de la calidad y la calidad de vida; el primero, gestin de la calidad-, se fundamenta en la capacidad de la productividad de la empresa y el otro, calidad de vida, en los objetivos y resultados de las polticas pblicas de los gobiernos, en consecuencia, ambos conceptos, se vinculan con los rganos de control fiscal a travs de las funciones fiscalizadoras que ejercen en el control, fiscalizacin y vigilancia en los recursos que ejecutan los gobiernos con las polticas pblicas, como respuestas a las demandas de la ciudadana. Esta vinculacin se genera a travs de la penetracin de esas categoras a travs de las prcticas vivencias de los auditores y en consecuencia, en la configuracin de la cultura organizacional en los rganos de control fiscal. Para Robbin (1996), el control puede entenderse como el proceso de regular actividades que aseguren que se estn cumpliendo como fueron planificadas y corrigiendo cualquier desviacin significativa.Segn Omar Guerrero (2004), describe el caso de la administracin pblica, como una endoprivatizacin: la sustitucin de los enfoques y modelos de funcionamiento y organizacin de la administracin pblica por la gerencia privada a travs de la metodologa y tcnica, centrada en la bsqueda de la calidad, es decir, moviendo el mercado hacia dentro del Estado; se traslada en la dcada de 1990 sta concepcin a las organizaciones pblicas, considerando la burocracia al individuo como un cliente y consumidor de un determinado producto. Asimismo, la endoprivatizacin se reduce a la transformacin de la relacin burocracia-ciudadana por la burocracia-cliente, valorizando la calidad en la tecnificacin de las normas y procedimientos internos, se incorpora en el comportamiento organizacional en la medida en que los mximos niveles jerrquicos deciden su operacionalizacin como polticas de modernizacin de la institucin.Si damos una mirada en Amrica Latina y en el mundo en general, una de las principales preocupaciones de los rganos de control externo se relacionan con la ejecucin de las actuaciones fiscales y en consecuencia, sus resultados, plasmado en su respectivo informe de auditora (Federacin Latinoamericana de Auditora Interna, 2008; Organizacin Latinoamericana y del Caribe de Entidades Fiscalizadoras Superiores, 2008). Esta afirmacin generalizada se recoge de las reuniones de la asociacin latinoamericana de rganos superiores de fiscalizacin, cuando se debate en ellas, por ejemplo, la forma de lograr la calidad de las auditoras practicadas en las organizaciones ejecutoras de polticas pblicas, resaltando en muchos casos las deficiencias conceptuales y metodolgicas para sustentar la medicin y control de la calidad de los informes de las actuaciones fiscales (Organizacin Internacional de Entidades Fiscalizadoras, 2008).En los rganos de control externo, la calidad de la gerencia parte de la bsqueda del mejoramiento y perfeccionamiento de los resultados de las actuaciones fiscales, por lo que en la dinmica de funcionamiento y organizacin de esos rganos, se va definiendo los procedimientos y criterios tcnicos de la gestin de control externo. Entindase como actuaciones fiscales la planificacin, implementacin y evaluacin de las auditorias, exmenes de cuenta, fiscalizaciones, entre otras acciones contraloras de las decisiones y polticas de los mximos jerarquas de los diferentes componentes organizativos de la administracin pblica, ya sea esta nacional, estadal o municipal.Por ello, la construccin terica de las actuaciones fiscales de los rganos de control externo, se debe sustentar en primer lugar, en los factores socio-organizacionales relacionados con los procesos que determinan el cumplimiento de la ejecucin de los planes de las actuaciones fiscales, y, luego, en el producto de esas actuaciones, en los trminos de los informes de las auditorias, examen de cuenta, fiscalizaciones, entre otras, en el sentido del grado de planificacin e implementacin de la misma, es decir, una actuacin de baja, media o alta cobertura.De ste modo, se debe considerar en la formulacin de esta teora, tres dimensiones de la calidad de la gerencia de los rganos de control fiscal: i) los elementos socio-organizacionales; ii) los procedimientos internos para el desarrollo de las actuaciones fiscales; y, iii) la relacin auditor-director que se da en el cumplimiento de esos procedimientos.Dimensiones. Calidad de la Gerencia en los rganos de Control

Grfico 2.Dimensiones. Calidad de la Gerencia en los rganos de ControlFiscalElaboracin Propia. 2012

Estas dimensiones estn relacionadas empricamente con el contexto de las caractersticas funcionales de las organizaciones implementadas por los equipos de auditora, las actuaciones fiscales, la cantidad de recursos y personal que manejan determina la complejidad tcnica de la actuacin y, en algunos casos, dependiendo de la experiencia de los auditores, en los resultados del informe de auditora. No todas los organismos administran y ejecutan la misma cantidad de recursos humanos y financieros, adems, no poseen las mismas funciones y estructura organizativa. No es igual, auditar la Direccin Sectorial de Administracin y Finanzas de la Gobernacin del estado Lara que el Instituto Zuliano de Estudios Polticos, Sociales y Econmicos, adscrito a la Gobernacin del estado Zulia. La construccin terica, tiene como propsito la comprensin e interpretacin de los factores que permiten deducir y precisar la calidad en las prcticas de los auditores de los rganos de control fiscal, en la produccin de las actuaciones fiscales efectuadas a las dependencias, entes y rganos de la administracin pblica de Lara, Zulia y Yaracuy, por un lado, el razonamiento prctico de los auditores y directores, en cuanto a los diferentes factores que influyen en la formacin tcnica y metodolgica que utilizan en la elaboracin del informe de auditora, y, por el otro, el no acatamiento de las recomendaciones que realizan a las mximas autoridades de esos organismos auditados.Ambos aspectos, delimitan a la calidad en la gerencia de los rganos de control fiscal en el sistema de normas, procedimientos, tcnicas y posiciones en las lneas jerrquicas de mando para lograr obtener con eficiencia y de manera oportuna un producto en las contraloras objeto de estudio. Las teoras de la gerencia pblica, pueden explicar, describir o predecir los efectos inmediatos y profundos sobre la finalidad de lograr un alto desempeo tanto individual como grupal en un determinado espacio organizacional, pero dificulta el abordaje investigativo del razonamiento prctico de los auditores y directores de las contraloras estatales para explicar la calidad de la gerencia en los rganos de control fiscal de los estados Lara, Zulia y Yaracuy centrado en los procesos y en la capacidad tcnica del personal (auditores-individuos). Esta postura positivista parte de la premisa de la tesis de endoprivatizacin (Guerrero, 2004) que domina la estructura de pensamiento y comportamiento organizacional de los rganos de control externo. Ms all de la carga ideolgica de la endoprivatizacin, tiene una intensa carga emprica, que se suscribe epistemolgicamente al positivismo terico (Damiani, 2004). Para las teoras de la gerencia, pareciera que la deficiencia en la formacin tcnica del personal, la baja motivacin del mismo, la disonancia en el conocimiento tcnico, las faltas de praxis gerenciales, las fallas en las polticas de profesionalizacin e insuficiencia en las polticas de capacitacin, son considerados, en algunos casos, como indicadores para explicar la situacin de las organizaciones pblicas, con poca referencia terica o emprica a la gestin de los rganos de control externo, no las identifican como las causas que originan la insuficiente produccin de informes en las actuaciones fiscales con calidad, con efecto en el incumplimiento o cumplimiento de los planes de auditora. En virtud de ello, las investigaciones sobre la administracin pblica se han centralizado en esquemas tericos correspondientes al enfoque institucional, suscribindolo al paradigma positivista, como las realizadas, por ejemplo, en el Centro de Estudio de Empresa de la Facultad de Ciencias Econmicas y Sociales de la Universidad del Zulia, es decir, la validacin o verificacin de conceptos correspondientes a los modelos de gestin por resultados y control social en la administracin pblica de los estados Lara, Zulia y Yaracuy (Centro de Estudios de Empresa, 2009); anterior a esas investigaciones se elaboraron proyectos enmarcados en el eje temtico de la Reforma del Estado venezolano, con particular dedicacin a la descentralizacin de competencias del nivel central a las gobernaciones, conservando siempre el mismo esquema terico de la ingeniera institucional y los modelos metodolgicos del positivismo.Si bien las Contraloras de los estados Lara, Zulia y Yaracuy, desarrollan una serie de criterios e indicadores de calidad dirigidos a realizar un diagnstico dentro de la institucin, con la finalidad de revisar y actualizar la formulacin de polticas de evaluacin para el mejoramiento de la calidad de los informes de las actuaciones fiscales a partir del levantamiento de la informacin y de la opinin de los auditores y directores; los mismos, no explican tericamente la situacin de la calidad, permiten describir una situacin entorno a la calidad de la gerencia, pero se reduce a un simplismo descriptivo, que se supera con una propuesta, al profundizar en las dimensiones de la calidad de la gerencia con una explicacin compresiva, partiendo de la misma realidad organizacional de las contraloras objeto de estudio.Al indagar, no con la lupa positivista, sino con la del post-positivismo, sobre los resultados de la relacin auditor-director de las contraloras de los estados Lara, Zulia y Yaracuy, en la elaboracin de los informes de auditora, se observan los primeros sntomas donde se ubica la calidad de la gerencia en los rganos de control fiscal. Estos sntomas son los siguientes:a) La experiencia adquirida por el auditor y director en la realizacin de actuaciones fiscales a las organizaciones pblicas) Profesionalizacin de los auditores y directores, acompaado de una permanente capacitacin y actualizacin del uso de tcnicas e instrumentos metodolgicos y jurdicos en permanente actualizacin. c) La planificacin y ejecucin del plan de actuaciones fiscales, siguiendo las normas y procedimientos establecidos) La claridad de los criterios tcnicos y operativos para la asignacin de actividades fiscalizadoras por auditor y unidad organizativa.En este sentido, el contenido de un buen informe de auditora, ser la base fundamental para establecer un adecuado plan de acciones correctivas en los organismos pblicos de Lara, Zulia y Yaracuy; pero ste, por si slo no es funcional si no se prctica un efectivo seguimiento; razn por la cual, las recomendaciones plasmadas en el informe de auditora no pueden ser confusas, generales o imposibles de cumplir, porque sera improbable acatarlas; por el contrario deben ser precisas, pertinentes y ejecutables, segn sea el caso, se afecta significativamente las decisiones y el proceso normal de las organizaciones pblicas.Por lo tanto, el estudio de la calidad en el control fiscal, como aproximacin terica fenomenolgica a los entes contralores de los estados Lara, Zulia y Yaracuy,no formularse proposiciones analticas en base a las teoras de la gerencia pblica considerando las actuaciones fiscales, sera negar etnometodolgicamente el conocimiento prctico que desarrollan los auditores y directores de esas contraloras.Para describir la bsqueda de la calidad en las actuaciones fiscales en las unidades organizativas antes mencionadas, hay que indagar directamente en el entendimiento y la compresin de los auditores para implementar las actuaciones, en el sentido de procesar los hallazgos y preparar los primeros papeles de trabajo para elaborar los informes de auditora y entregarlos a los directores de sus respectivas centros de trabajo, cumpliendo con lo establecido en los manuales de normas y procedimientos de las contraloras.De manera, la cotidianidad organizacional de las contraloras de los estados Lara y Zulia y Yaracuy, al recorrer hacia la bsqueda de la calidad genere un cambio en la produccin de los informes de actuaciones fiscales: el contenido y la estructura de la argumentacin del hallazgo en el discurso del texto, resultado del razonamiento prctico de los auditores-directores en el ciclo de la planificacin e implementacin de esas actuaciones, con el propsito del acatamiento de las recomendaciones (claras y precisas) indicadas en los informes a las mximas autoridades de las organizaciones auditadas, sean atendidas una vez que llegue el informe, de manera oportuna y efectiva.En este cambio, el razonamiento prctico de los auditores-directores puede estar marcando la situacin organizacional de las actuaciones fiscales, produciendo consecuencias que afectan el funcionamiento orgnico de las contraloras de los estados Lara y Zulia, entre esas consecuencias resaltan los lineamientos establecidos por los directivos de las contraloras, que al estar desarrollados sin un esquema gerencial bien definido, podra obstaculizar el cumplimiento de objetivos y metas de los rganos contralores, regidos por la premisa rectora de garantizar la legalidad y transparencia en el manejo de los recursos pblico.Si se ven estas razones con la ptica positivista, reduce la argumentacin terica de la calidad en la gerencia de los rganos control fiscal a la institucionalidad de la transparencia y legalidad de las actuaciones fiscales, fundamentada en las categoras de la eficiencia, eficacia y efectividad de las polticas pblicas, ahora si se pretende observar con los lentes del post-positivismo (paradigma cualitativo) se parte de la capacidad cognoscitiva de los auditores-directores (el razonamiento prctico) en relacin con los procesos previamente establecidos en los instrumentos de control internos de las contraloras de los estados Lara, Zulia y Yaracuy, se puede encontrar y comprender la realidad organizativa que se desarrolla entorno a la bsqueda de la calidad de las actuaciones fiscales y el establecimiento de la misma en los elementos socio-organizacionales, en los procedimientos y en la relacin auditor-director.Tomando en cuenta la versin de los entrevistados, tericos y el mo propio por trabajar en la Contralora del estado Lara, considero que en los rganos de control fiscal en los estados Lara, Zulia y Yaracuy y partiendo de la premisa de que la realidad organizacional de los rganos de control fiscal la construye el personal auditor, quienes dan significado a la calidad de la gestin contralora y dentro de ella a cada uno de las actividades, procesos y resultados. Se busca entonces, comprender e interpretar desde la misma realidad organizacional, con un enfoque holstico, el contexto y el punto de vista de los auditores en la configuracin de los significados de la calidad de la gestin contralora; el uso del lenguaje natural de los auditores para formular y reformular en su mentalidad prctica, la concepcin que poseen acerca del trmino calidad en el ciclo de planificacin de las actuaciones fiscales, entendido este ciclo como fases diseo, elaboracin, ejecucin y evaluacin de la gestin contralora.Es preciso destacar que esta corriente de la calidad gerencial en los rganos contralores apoyara a los auditores-directores al desarrollo de habilidades para el ejercicio eficiente de sus funciones fiscalizadoras. Esto por supuesto, implica transformaciones y visin de futuro, es un proceso que toma su tiempo, exige disposicin, esfuerzo constante de quienes tienen la responsabilidad de ejercer el control fiscal.En consecuencia, lo expresado conlleva a plantearse un conjunto de inquietudes y conducen a las interrogantes que orientan la presente investigacin: Cules son los sentidos y significados que los actores sociales de las Contraloras de los Estados Lara, Zulia y Yaracuy le otorgan a la calidad gerencial en el control fiscal?Qu escenarios emergen desde los actores sociales sobre la calidad gerencial de las Contraloras de los Estados Lara, Zulia y Yaracuy?Cmo comprender desde las voces de los actores sus percepciones o concepciones sobre la calidad gerencial en el control fiscal en las Contraloras de los Estados Lara, Zulia y Yaracuy? Estos supuestos implcitos, representan razones y elementos vlidos para mi labor investigativa, al generar un cuerpo de conocimientos sustentados en referentes tericos el cual me permitira acercarme a una aproximacin terica de calidad gerencial en los rganos de control fiscal en las Contraloras de los Estados Lara, Zulia y Yaracuy, para el cual establec los siguientes propsitos:

Propsitos de la Investigacin

1. Interpretar los sentidos y significados que los actores sociales le otorgan a la calidad gerencial en el control fiscal en las Contraloras de los Estados Lara, Zulia y Yaracuy. 2. Precisar los escenarios que emergen desde los actores sociales sobre la calidad gerencial en el control fiscal en las Contraloras de los Estados Lara, Zulia y Yaracuy.3. Comprender desde las voces de los actores sus percepciones o concepciones sobre la calidad gerencial en el control fiscal en las Contraloras de los Estados Lara, Zulia y Yaracuy.4. Generar una aproximacin terica de la calidad gerencial en los rganos de control fiscal en los Estados Lara, Zulia y Yaracuy.

Justificacin

Dar una mirada, a como se configura la calidad de las actuaciones fiscales dentro de los rganos de control fiscal para lograr el acatamiento de las recomendaciones por parte de las mximas autoridades de las dependencias, entes y rganos de la Gobernacin de los estados Lara, Zulia y Yaracuy auditadas por las Contraloras estadales respectivas, representa una innovacin partiendo de las construcciones sociales de sus actores a cerca de sus experiencias cotidianas. De manera que al brindarles la oportunidad a los auditores-directores de expresarse por medio de la palabra, se concede una nueva forma de actuar del ser humano en su justa dimensin del ser, hacer, conocer y convivir.De este modo, la asuncin paradigmtica es coherente a la intencionalidad del estudio, y me sirvi como punto de partida en la aproximacin terica de la calidad gerencial, con una nueva perspectiva metodolgica desde el enfoque cualitativo comprendiendo e interpretando desde el contexto fenomenolgico las concepciones y percepciones de cada actor social y las maneras de interpretar el significado que poseen de la calidad gerencial en los rganos de control fiscal en las Contraloras los Estados Lara, Zulia y Yaracuy. Igualmente los hallazgos que se derivan de la investigacin pueden servir de aportes a estudios sobre la temtica abordada de la calidad gerencial, fundamentada desde los rganos del control fiscal constituida por el personal auditor-director en cuanto las actividades, procesos y resultados que generan en la planificacin y ejecucin de las actuaciones fiscales.As mismo, pueden servir como precedente a futuras investigaciones en las reas del control fiscal, tanto cuantitativas como cualitativas realizadas en otras instituciones con caractersticas similares o en las mismas como punto de comparacin. De igual forma, puede ser beneficiosa para otro investigador/a el cual encuentre en ella un soporte o antecedente, as como tambin, un punto de reflexin sobre el alcance de las teoras de la administracin y desarrollo de la gestin de la calidad propia de las empresas privadas. En otras palabras, se tratara en el proceso de investigacin, elaborar una compresin cualitativa sobre la propiedad racional de la accin de los auditores, en la bsqueda de la calidad de las actuaciones fiscales realizadas, conllevando a la comunidad acadmica venezolana, conozca, debata y profundice su estudio.Por otra parte, en cuanto al aporte social, el personal, calificado por algunas teoras como el talento humano, es considerado el recurso ms importante de toda organizacin, por tal motivo si este no es bien orientado y debidamente analizado, podra afectar las actividades normales de la misma. Desde esta ptica, el estudio podra contribuir a mejorar el desempeo de los auditores de las contraloras estadales. Sus resultados son significativos, desde un punto de vista prctico, para los directivos, gerentes y responsables pblicos implicados o deseen iniciar esfuerzos de mejora de procesos y de servicios pblicos, pudiendo aumentar la comprensin, y potencialmente desarrollar y fomentar estrategias, programas de management, actividades de mejora, con criterios y/o elementos adecuados para generar la sostenibilidad de la mejora continua de procesos en la gestin pblica.As mismo, el recorrido metodolgico del estudio apertura fronteras producto del anlisis y la interpretacin, precisando los escenarios que emergen en la cotidianidad de quienes ejercen el control fiscal en las contraloras del estado Lara, Zulia y Yaracuy. Por ltimo, el informe final de este trabajo, servir como referencia para otros trabajos enmarcados en la lnea de investigacin, gerencia y prospectiva para la educacin del III milenio, en la cual, est insertado este estudio.

CAPITULO II

REFERENCIAL TERICO

Algunas Investigaciones Previas

"Somos arquitectos de nuestro propio destino."Albert Einstein

Son varios los aportes y estudios realizados a nivel de la calidad gerencial y al control fiscal, referentes importante para sustentar la presente investigacin. Realizar una revisin exhaustiva de trabajos ejecutados, constituye en cualquier estudio de investigacin base estratgica en la construccin del objeto de estudio. Indica Hurtado (1999) los antecedentes permiten seleccionar las perspectiva central desde la cual se abordar la investigacin (p.66).A nivel internacional destaca el estudio doctoral de Feria (2009) titulada: Propuesta de un modelo de transferencia de conocimiento cientfico-tecnolgico en Mxico. El objetivo general apunta al desarrollo de un modelo de transferencia de conocimiento cientfico-tecnolgico en Mxico, como un medio para dinamizar las escasas relaciones existentes entre el mbito cientfico y el mbito empresarial-industrial.ste autor refiere que la creacin de nuevo conocimiento no es fundamentalmente lo que cuenta, sino el flujo de tal conocimiento de los productores (el mbito cientfico) a los usuarios (el mbito empresarial-industrial) y las capacidades de los mismos para absorber y transferir dicho conocimiento. Desde el enfoque de la innovacin, el reconocimiento de la naturaleza interactiva de los procesos creativos ha resultado en la diferenciacin temprana entre la produccin del conocimiento y la difusin o flujo del mismo.El diseo documental del estudio consider la bsqueda de informacin en diversidad de textos, fuentes electrnicas y revistas cientficas con la aplicacin de fichajes, resmenes, anlisis y sntesis que plasm en su informe donde se destac que la cooperacin y la transferencia de conocimiento es justamente esta naturaleza sistmica e interactiva de la innovacin la cual lleva a la percepcin del papel fundamental de los vnculos entre el sistema de produccin de conocimientos y el de produccin de bienes. De hecho, los estudios e informes de carcter acadmico que se han generado, destacan la necesidad de una estrecha cooperacin entre la universidad y la empresa, sealndose las barreras y limitaciones actuales existentes.As, mientras la ciencia tiene una perspectiva genrica a largo plazo sobre lo que es importante, la tecnologa y la innovacin tienen una visin ms a corto plazo, concentradas en la solucin de un determinado problema. De esta manera, dichos mbitos (cientfico y empresarial-industrial) forman comunidades investigadoras distintas, con culturas y valores claramente diferentes.La propuesta se sustent en el anlisis de ocho (8) casos de estudio realizados dentro del contexto de los centros de investigacin que conforman el mbito cientfico; y las empresas que componen el mbito industrial ambos con diversos grados de experiencia en la TC y el desarrollo tecnolgico. El modelo plante la alineacin de las actividades internas e innovacin de las organizaciones (centros de investigacin y empresas), con los procesos de cooperacin y gestin del conocimiento llevados a cabo con otras organizaciones, facilitando tanto el desarrollo de nuevo conocimiento traducido en nuevas teoras, prcticas, productos y procesos, como el acrecentamiento de la base tecnolgica de ambas organizaciones, creando de esta manera una relacin sinrgica.El estudio en referencia, resulta de inters al destacar (centros de investigacin y empresas), necesarios en la administracin pblica, si queremos generar calidad gerencial, es indispensable que el recurso humano este dotado de las bondades de la ciencia y la tecnologa aplicables en las tareas del control fiscal como innovacin y les dotar de capacidades para absorber y transferir dicho conocimiento en su desempeo laboral.De la misma manera Vallejo (2010). Presenta una tesis doctoral sobre la gestin de la calidad en los procesos de enseanza-aprendizaje, estructurada en cuatro captulos: Captulo primero: Modelos para la gestin de la calidad. Se analizan los sistemas empleados para la gestin de la calidad, estudiando su evolucin desde los sistemas primarios de inspeccin a los ms modernos y avanzados para la gestin de la calidad total. Se detalla como los Sistemas para la Gestin de la Calidad conforman la estructura bsica a travs de la cual hoy las ms modernas organizaciones y, entre ellas las universidades, garantizan la calidad en todos y cada uno de sus procesos y actividades, orientndolos, cada vez ms, a las expectativas y necesidades de sus grupos de inters y sientan las bases para su mejora continua y para su desarrollo hacia la consecucin de la excelencia.Captulo segundo: Gestin de la calidad en la Universidad de Mlaga. Se estudian los modelos utilizados en la Universidad Espaola, refirindolos especialmente al caso de la Universidad de Mlaga, analizando los modelos de autoevaluacin aplicados a todas las titulaciones de la institucin, la implantacin de un sistema para la gestin de la calidad segn el estndar internacional ISO 9001 en la Oficina de Transferencia de Resultados de la Investigacin, el establecimiento de las Cartas de Servicios y la preparacin de la Universidad para abordar un proceso de autoevaluacin siguiendo el Modelo EFQM de Excelencia. Captulo tercero: Programa de reconocimiento de Sistemas de Garanta Interna de Calidad de la Formacin Universitaria de la Agencia Nacional de Evaluacin de la Calidad y Acreditacin (Programa AUDIT de la ANECA). El Programa AUDIT de la ANECA proporciona un conjunto de herramientas destinadas a facilitar a los centros universitarios un instrumento que les permita abordar el diseo y futuro despliegue de los Sistemas de Garanta de Calidad. El Programa presenta un conjunto de directrices para el diseo de los Sistemas de Garanta de Calidad y el enunciado de las directrices pone un especial nfasis en el cmo se hacen las cosas. A lo largo del captulo se realiza un anlisis pormenorizado del Programa AUDIT de la ANECA, estudiando las diferentes fases para su aplicacin, desde el momento en el que un centro adquiere el compromiso para su diseo e implantacin hasta que se obtiene su verificacin positiva por la ANECA, investigando con todo detalle sus directrices tanto generales como especficas.Por ltimo el Captulo cuarto: Diseo e implantacin del Sistema de Garanta de la Calidad en los Centros de la Universidad de Mlaga. Se analiza el proceso de diseo e implantacin del Sistema de Garanta de la Calidad en los dieciocho centros oficiales y los tres centros adscritos de la Universidad de Mlaga, estudiando el Manual del Sistema de Garanta de la Calidad y el Manual de Procedimientos del Sistema de Garanta de la Calidad y la estructura y contenidos de los procesos, en su triple dimensin: estratgicos, clave y de apoyo. Se dedica especial atencin a los indicadores diseados, que permiten un conocimiento pormenorizado del avance y desarrollo de los sistemas de garanta de la calidad y, a partir de su anlisis, la realizacin de un seguimiento de los ttulos oficiales, segn lo dispuesto en el RD 1393/2007, de 29 de octubre, por el que se establece la ordenacin de las enseanzas universitarias oficiales, que garantice y asegure la calidad de los mismos.Este estudio incorpora elementos de relevancia a la investigacin en cuanto plantea la utilizacin de estndares de calidad en la gestin como modelo de excelencia, resultando clave para garantizar el buen desempeo empresarial y medida para determinar la eficiencia y eficacia en las organizaciones, sean de carcter pblico o privadas.En el contexto nacional, se registra el estudio realizado por Mendoza (2008), en tesis doctoral orientada al comportamiento y clima organizacional. Este estudio tuvo como intencionalidad fundamental, configurar unaaproximacintericaetnogrfica sobre los aspectos que identifican el Comportamiento y el Clima Organizacional de la UPEL-IPB, desde la comunidad acadmica. Los referentes tericos, fueron las teoras relacionadas con el comportamiento y clima organizacional. En cuanto a la perspectiva de la investigacin, se adopt la interpretativa que busca comprender los fenmenos sociales; en este sentido, desarrolla interpretaciones de la vida social y del mundo desde una posicin cultural e histrica; como corrientetericase adopt el interaccionismo simblico.El estudio se fundament en el mtodo etnogrfico, centrndose en la recoleccin de informacin necesaria que permiti estudiar las percepciones y significados que respecto al tema de estudio, tiene de la comunidad acadmica.La informacin fue recabada a travs de entrevista en profundidad a docentes, grupo de discusin con los alumnos y la observacin participante; los datos luego de ser ordenados, categorizados, codificados, analizados e interpretados, permitieron configurar unaaproximacintericadel comportamiento y el clima organizacional en la UPEL -IPB, donde se puso al descubierto una serie de factores que permiten caracterizar cmo es el comportamiento de las personas, y cules son los elementos que caracterizan el estado actual del clima. ste autor reconoce los diversos factores que imposibilitan un clima favorable en la universidad. Sin embargo, segn las voces de los actores sociales, el de mayor significacin es el deterioro de los valores y la gerencia inadecuada del cuerpo directivo. Tambin se evidenci, que entre el comportamiento y el clima existe una recursividad, es decir, si bien es cierto que el clima determina el comportamiento de las personas, no es menos cierto que dicho comportamiento tiene incidencia en el clima, lo cual ha convertido a la institucin en un espacio hostil para la academia.De igual forma Romn (2009), resalta a manera de reflexin, como la aplicacin de un proceso gerencial efectivo basado en la construccin innovadora, humana y social de procesos estratgicos, contribuye a conducir y resultar en la aplicacin de una accin gerencial capaz de enfrentar la incertidumbre con mayor dosis de entereza, estabilidad, humanidad e innovacin, a travs de los aportes de Bateman y Snell (2005), Certo (2001), Chiavenato (2000/2005), Stephen y Coulter (2005), entre otros.Aade adems, en un mundo caracterizado por cambios, variabilidad y heterogeneidad, hablar de certidumbre seria intentar concebir la realidad como una quimera de la que todo gerente quisiera estar acompaado a la hora de gerenciar. La realidad es que el gerente est inmerso en un mundo incierto, donde paradjicamente al parecer lo nico cierto es lo incierto. Es as, como la gerencia en su tarea orquestal armonizadora de los recursos organizacionales, est en la perenne necesidad de redefinir y hasta reinventar -innovar- nuevas acciones gerenciales orientadas a ajustar la praxis administrativa-gerencial a este complejo y demandante mundo postmoderno.La metodologa se inscribe bajo el enfoque introspectivo vivencial en funcin de la identificacin que se produce entre el sujeto investigador y su objeto de estudio. Concluyndose que todo proceso gerencial debe ir acompaado por un elemento de importancia capital como es la innovacin, que permite transformar las ideas en productos o procesos y esto sin duda alguna redunda o incide de manera directa en la productividad y eleva la rentabilidad empresarial, lo cual se convierte en clave del xito organizacional.Por otro lado, Mora (2010), en su tesis doctoral cuyo propsito fue comprender el significado social de los estilos gerenciales de la educacin virtual, desde los discursos y haceres de los actores sociales en el mbito de la gerencia acadmico-administrativa de las universidades privadas. As, como tambin construir una aproximacin terica de la gerencia de la educacin virtual (EV) basada en los significantes y significados de los estilos gerenciales que configuran el escenario de la EV en Venezuela. En este sentido, la investigacin se ubica en el enfoque cualitativo, siendo su postura epistemolgica el constructivismo social, bajo la perspectiva terica del interpretativismo, apoyado metodolgicamente en la fenomenologa y la hermenutica. Se asume la realidad objeto de estudio desde un contexto ontolgicamente complejo, mltiple construido y divergente, desde donde la intersubjetividad est presente en todo el proceso de la investigacin. Los directivos vinculados con la gestin de la educacin virtual constituyen los actores sociales quienes versionan sobre la realidad de estudio en 3 universidades privadas venezolanas (URBE, UTF, UNY)Se utilizaron tcnicas etnogrficas tales como la entrevista a profundidad y el testimonio focalizado (virtual); la informacin obtenida fue sistematizada mediante la codificacin, categorizacin y triangulacin, de la cual emergieron categoras vinculadas con procesos, estrategias, requerimientos, factores y valores que propician los estilos gerenciales. Finalmente se presento una aproximacin terica de cmo los estilos gerenciales en la educacin privada configura un escenario distintivo en la EV de las IES en Venezuela.El estudio sealado, se relaciona con la investigacin presentada desde un enfoque epistemolgico, ya que se estudia los estilos gerenciales desde los discursos, fundamentales para el desarrollo de la calidad gerencial desde los rganos del control fiscal en el pas.En el mismo ao, Becerra (2010) presenta su tesis doctoral con el propsito de conocer, interpretar y comprender el sentido y significado que le atribuyen los docentes a: la creatividad, la ciencia y la tecnologa en la universidad formadora de formadores. El escenario de estudio fue el instituto Pedaggico "Lus Beltrn Prieto Figueroa (IPLBPF) de Barquisimeto, estado Lara, perteneciente a la Universidad Pedaggica Experimental Libertador (UPEL) y los docentes adscritos a cada uno de las Departamentos y Programas correspondientes a las diferentes especialidades fueron los actores Sociales, quienes a partir de sus discursos dieron las versiones acerca de experiencias, pensamientos y saberes para la generacin, transferencia y difusin del conocimiento mediante el desarrollo de actividades de docencia, extensin e investigacin, con el fin de formar docentes de calidad conforme a las polticas institucionales y la misin educativa. La asuncin paradigmtica de este proceso es naturalista y el enfoque es cualitativo. Ontolgicamente, la realidad social se considera mltiple y relativa; con una perspectiva epistemolgica construccionista que fundamenta las transacciones intersubjetivas en el contexto fenomnico. El objeto de estudio se abord desde la fenomenologa y la hermenutica como perspectivas tericas. Las tcnicas de acopio de informacin fueron: la entrevista en profundidad y el testimonio focalizado. Desde las voces de los actores emergieron las categoras: (a) natura creativa, la ciencia y la tecnologa, y (b) entorno creativo. Se gener un cuerpo de creencias y significados aproximados referentes al horizonte creativo de los docentes sobre la enseanza de la ciencia y la tecnologa durante el proceso de formacin del futuro docente. Se espera que el aporte sea en beneficio de la comunidad upelista en general en cuanto a las posibilidades de reconstruccin y repensamiento del saber de un modo creativo y trascendente liderado por los actores Sociales de esta casa de estudios superiores.Este estudio resulta de inters a la investigacin, ambas se circunscriben en el mismo paradigma cualitativo, donde las voces de los actores es lo que cuenta debido a su naturaleza de profundizar en la realidad de su contexto.Finalmente Rangel (2011), es su tesis doctoral sobre el desempeo y satisfaccin laboral desde la autovaloracin de los gerentes como apoyo epistmico a la gerencia educativa. La finalidad de esta investigacin fue derivar un corpus epistmico para la gerencia educativa fundado en la autovaloracin del desempeo gerencial y satisfaccin laboral en la UPEL-IMPM, en aquellas situaciones que se dan en la vida cotidiana.Se asumi el paradigma emergente, estilo de pensamiento introspectivo-vivencial, se desarroll como investigacin fenomenolgica, con apoyo en la hermenutica. El grupo de estudio estuvo representado por cuatro (04) Coordinadores de Ncleo y/o Extensin Acadmica y cinco (05) Coordinadores locales de la UPEL-IMPM ubicados en Acarigua, Barinas, Guanare y Yaracuy, los cuales se consideraron como informantes clave.Igualmente, utiliz la tcnica de la entrevista acompaada con una gua de entrevista, la observacin participante y grabaciones magnetofnicas. Se extrajo la informacin y se procedi a su interpretacin con la tcnica de la triangulacin o multiangulacin. Dando como resultado un corpus epistmico para la gerencia educativa fundado en la autovaloracin del desempeo gerencial y la satisfaccin laboral. Concebido como un aporte para direccionar y fortalecer las acciones que satisfagan los requerimientos sociales, dentro de un contexto tan trascendental como lo es el de la educacin universitaria.La investigacin presentado por Rangel (ob.cit), le da un aporte al estudio, su diseo de estudio est enmarcado dentro de la modalidad de investigacin cualitativa, sobre la base del paradigma de la investigacin emergente cuyo fundamento terico lo constituye la fenomenologa con el propsito de comprender e interpretar la realidad. De igual forma, los sujetos de estudio son gerentes, el cual son coincidentes a los actores de la investigacin.Cabe resaltar, los antecedentes citados tienen vinculacin con esta tesis doctoral, e indican posturas cientficas positivas en una aproximacin terica de la calidad gerencial en los rganos de control fiscal de Venezuela en los Estados Lara, Zulia y Yaracuy.

Una Mirada a los Constructos Tericos

Intervenir en conocimientos siempre produce los mejores intereses.Benjamn Franklin

Desde tiempos remotos, la historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad, el hombre al construir sus armas, obtener sus alimentos y confeccionar su vestido observa las caractersticas del producto y enseguida procura transformarlo.Desde entonces, la prctica de la revisin de la calidad se remonta a pocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el ao 2150 A.C., la calidad en la construccin de casas estaba regida por el Cdigo de Hammurabi, cuya regla # 229 estableca que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios tambin utilizaban un programa de accin correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repeticin de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirmides Egipcias, los frisos de los templos griegos entre otros. Sin embargo, la calidad en las organizaciones cada vez es ms recurrente. Diversos han sido los aportes de tericos que le han dedicado vida y sentido a investigaciones sobre el ser humano concatenado a sus labores dentro de las organizaciones.As desde que el hombre ha hecho consciente su papel sobre la tierra, se ha planteado la idea de progresar, de alcanzar metas y traspasar lmites. Pero esta concepcin de crecer ha estado asociada a muchas interpretaciones y concepciones y es en la calidad gerencial en el control fiscal que me detendr en analizar de manera exhaustiva, me lleve a ste recorrido para conocerlo e interpretarlo desde sus actores.De este modo, comenzar con la mirada hacia la definicin del trmino de calidad por diferentes expertos entre los que se encuentran:Sobre la base de estas definiciones, se plantea una gerencia con una labor impregnada de calidad con la finalidad de alcanzar las metas propuestas. Las organizaciones deben dirigirse hacia estrategias en funcin de consolidar los procesos primordiales en cada una de sus reas estratgicas, fortaleciendo bsicamente al recurso humano, generando eficiencia y efectividad en los productos y en los resultados esperados.A continuacin se desarrollan cada uno de los postulados de calidad entre los que destacan:

Fuente. Diseo Adaptado por la Autora. 2012.Fuente. Diseo Adaptado por la Autora. 2012.Fuente. Diseo Adaptado por la Autora. 2012.Aportaciones de Expertos en Calidad

Kaoru Ishikawa

Algunos de los principios de calidad son: Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.El control de la calidad que no muestra resultados no es control.El control de la calidad empieza y termina por la capacitacin.El control de la calidad revela lo mejor de cada empleado.Formacin de crculos de control de calidad.Se debe estar orientado a conocer los requerimientos de los consumidores y los factores que impulsan a comprar.Anticipar problemas potenciales y quejas.Tomar acciones correctivas apropiadas.El control de calidad se logra cuando la funcin de controlar no necesita ms inspeccin.Prevenir la repeticin de errores.El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones de la compaa.Si no hay liderazgo desde la alta direccin, se debe suspender la implantacin.El control de calidad es una disciplina que combina el conocimiento con la accin.La comercializacin es la entrada y salida del control de la calidad.Los mtodos estadsticos son el mejor modo de controlar el proceso.En el orden de particularizar la calidad de Ishikawa est fuertemente influenciado por el control en los resultados, para el cual es necesario capacitacin permanente desde el inicio hasta el final, la capacitacin, los crculos de calidad y ste control se logra cuando termina la revisin o fiscalizacin siendo responsabilidad de todas las empleadas de producirla, considera adems como disciplina donde interactan pensamiento accin y la mejor forma de control es el uso de la estadstica para controlar el proceso.La calidad gerencial aplicada al control fiscal, haciendo referencia a stos postulados, sin duda permitira mejorar los procesos gerenciales en las organizaciones contraloras, partiendo de la conviccin que los controles son instrumentos indispensables para logar la responsabilidad de los funcionarios, analizando los ms apropiados y bajo qu criterios aplicarlos.

Armand V. Feigenbaum

Incluyen en los siguientes puntos:La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado hacia la falla.Todos los miembros de la organizacin son responsables de la calidad.Compromiso de la organizacin.Sistema efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad.Definicin de estndares, evaluacin del cumplimiento de los estndares, correccin cuando el estndar no se ha cumplido y plantacin para mejorarlos.Integracin de actividades.Las mejoras de la calidad ms importantes provienen de ideas del personal.Para el control de la calidad y el mejoramiento de procesos se deben utilizar herramientas estadsticas.La automatizacin no es la solucin a los problemas de calidad. Las actividades humanas son fundamentales en cualquier programa de calidad total.Cada integrante de la organizacin tiene que poder controlar su propio proceso y ser completamente responsable de calidad.En este sentido, buscar la excelencia debe ser una constante en toda gerencia, un buen gerente no se conforma con lo que ve, va mas all, profundiza, corrige e integra actividades involucrando a todos los integrantes como responsables del proceso de calidad.

Peter Drucker

Considera cinco dimensiones para llevar a cabo la evaluacin del desempeo:Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra incluido la puntualidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa, es decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organizacin y confiar que sern resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa que no slo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que tambin la organizacin debe demostrar su preocupacin en este sentido para dar al cliente una mayor satisfaccin.Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rpido; tambin es considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contrados, as como tambin lo accesible que puede ser la organizacin para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo.Empata: Significa la disposicin de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado y atencin personalizada. No es solamente ser corts con el cliente, aunque la cortesa es parte importante de la empata, como tambin es parte de la seguridad, requiere un fuerte compromiso e implicacin con el cliente, conociendo a fondo de sus caractersticas y necesidades personales de sus requerimientos especficos.Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en s es intangible, es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la intangibilidad del servicio:Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si usted no los utiliza, su capacidad de produccin de servicio en su totalidad, sta se pierde para siempre.Interaccin humana, para suministrar servicio es necesario establecer un contacto entre la organizacin y el cliente. Es una relacin en la que el cliente participa en la elaboracin del servicio.El autor en referencia, relaciona la calidad con el desempeo, situacin que resulta interesante al considerar la actuacin del gerente en la institucin, lo cual debe brindar un servicio desde la puntualidad, capacidad, el conocimiento profesional, credibilidad y preocuparse por el cliente, dando respuestas oportunas, el estar comprometido con los compromisos contrados y constante interaccin humana.

Edwards W. Deming

En su libro Calidad, productividad y Posicin Competitiva presenta los catorce puntos de la alta administracin:1. Establecer el propsito de mejorar constantemente el producto y el servicio, con la meta de ser competitivos y seguir en el mercado.2. Adoptar la nueva filosofa.3. Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva.4. Terminar con la prctica de hacer negocios sobre la base nicamente del precio.5. Descubrir el origen de los problemas.6. Poner en prctica mtodos modernos de capacitacin para el trabajo.7. Poner en prctica mtodos modernos de supervisin de los trabajadores de produccin.8. Eliminar de la compaa todo temor que impida que los empleados puedan trabajar efectivamente para ella.9. Eliminar las barreras que existan entre los departamentos.10. Destacar objetos numricos, carteles y lemas dirigidos a la fuerza de Trabajo que soliciten nuevos niveles de productividad sin ofrecer mtodos para alcanzarlos.11. Eliminar normas de trabajo que prescriban cuotas numricas.12. Retirar las barreras que enfrentan al trabajador de lnea con su derecho a sentir orgullo por su trabajo.13. Instituir un vigoroso programa de educacin re-entrenamiento.14. Formar una estructura en la alta administracin que asegure da con da que los 13 puntos anteriores se realicen.Los principios sealados fueron bandera en pases como Japn, Asia y Estados Unidos, quienes llegaron a posicionar en los mejores lugares de las economas prosperas por su competitividad y calidad en sus productos.Gerenciar la calidad desde stos principal permite derribar barreras que muchas veces se coloca el gerente el cual le impide obtener resultados exitosos, es necesario eliminar cualquier temor en el desempeo de funciones gerenciales, entrenarse sera lo mejor para estar al da con las nuevas tendencias organizacionales, siendo as, los controles fiscales implementados por los auditores-directores en las contraloras de los estados mejoraran constantemente y se obtendran mejores niveles del desempeo.

Joseph M. Juran

Los administradores superiores se deben encargar personalmente de dirigir la revolucin de la calidad.Todos los niveles y funciones de la organizacin debern involucrarse en programas de capacitacin en administracin de la calidad.El mejoramiento de la calidad se debe realizar continuamente y a un paso revolucionario, no evolucionario.La fuerza de trabajo se involucra con el mejoramiento de la calidad a travs de los crculos de la calidad.El enfoque de Juran sobre la administracin de la calidad se basa en lo que se llama la triloga de Juran:Plantacin de calidad: Independientemente del tipo de organizacin, producto o proceso, el proceso de administracin de calidad se puede generalizar en una serie universal de pasos de entradas y salidas llamados "mapa de planeacin de la calidad" a saber:Identificar quines son los clientes.Determinar las necesidades de esos clientes.Traducir las necesidades a nuestro lenguaje.Desarrollar productos con caractersticas que respondan en forma ptima a las necesidades de los clientes.Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las caractersticas del producto.Transferir el proceso a la operacin.Control de calidad: La alta administracin debe utilizar un proceso universal para controlar las operaciones. Las actividades de control son:Establecer un lazo de retroalimentacin en todos los niveles y para todos los procesos.Asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de autocontrol.Establecer objetivos de calidad y una unidad de medicin para ellos.Proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar el proceso de conformidad con los objetivos.Transferir responsabilidad de control a las fuerzas operativas para responsabilizarlas de mantener el proceso en su nivel planeado de capacidad.Evaluar el desempeo del proceso y la conformidad del producto mediante anlisis estadsticos.Aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de conformidad con objetivos de calidad.Mejoramiento de la calidad: Este proceso se basa en los siguientes conceptos fundamentales:Realizar todas las mejoras proyecto por proyecto.Establecer un consejo de calidad.Definir un proceso de seleccin de proyectos que incluya: nominacin, seleccin, declaraciones de misin y publicacin del proyecto.Designar para cada proyecto un equipo de seis a ocho personas con la responsabilidad de completar el proyecto.Otorgar reconocimientos y premios pblicos para destacar los xitos relacionados con mejoras a la calidad.Aumentar el peso del parmetro de calidad en evaluacin de desempeo en todos los niveles organizacionales.Participacin de la alta administracin en la revisin del progreso de las mejoras de calidad.Proporcionar entrenamiento extensivo a todo el equipo administrativo en el proceso de mejora de calidad, sus mtodos y sus herramientas para establecer el programa de mejora de calidad anual.Las premisa fundamental de ste autor es la de concebir a la gerencia mayor o a los administradores superiores, como responsables personal de la direccin de la calidad en la organizacin, entendido esto, en los entes contralores en los estados, esta responsabilidad la tendran los auditores-directores quienes son los encargados del control fiscal y asegurar la calidad de la planificacin logrando una adecuada organizacin del trabajo a ejecutarse, a travs de los procedimientos y tcnicas de auditora que contribuyan a la consecucin de sus objetivos en forma eficiente, efectiva y econmica.

Masaaki Imai

Los dos pilares que sustentan Kaizen son los equipos de trabajo y la Ingeniera Industrial, que se emplean para mejorar los procesos productivos. De hecho, Kaizen se enfoca a la gente y a la estandarizacin de los procesos. Su prctica requiere de un equipo integrado por personal de produccin, mantenimiento, calidad, ingeniera, compras y dems empleados que el equipo considere necesario. No es exclusividad de expertos, masters ni doctorados en calidad o sistemas de produccin. Se practica en piso con la gente de piso coordinada por un facilitador. Entre los instrumentos utilizados en Kaizen se encuentran el Crculo de Deming, las cinco "S" de Kaizen (los llamados soles en GM), las siete herramientas estadsticas para la solucin de problemas, y el trabajo en equipo. La aplicacin correcta y constante de estas tcnicas garantiza el incremento de un 5% mnimo mensual de productividad en cualquier rea seis semanas despus de su implementacin. Este autor se enfoca primordialmente en los equipos de trabajo y en la ingeniera industrial, el empleo de la estadstica es una de fundamentos a considerar por los entes contralores de los estados, haciendo uso de este principio les permitira disear nuevas estrategias, corregir situaciones y planificar nuevas acciones.

Genichi Taguchi

El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales:Productos atractivos al cliente.Ofrecer mejores productos que la competencia: Los productos deben ser mejores que los de la competencia en cuanto a diseo y precio.Esto conceptos se concretan en los siguientes puntos.Funcin de prdida: La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la funcin de prdida, donde a mayor variacin de una especificacin con respecto al valor nominal, mayor es la prdida monetaria transferida al consumidor.Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la reduccin de la variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad.La mejora continua y la variabilidad: La mejora continua del proceso est ntimamente relacionada con la reduccin de la variabilidad con respecto al valor objetivo.La variabilidad puede cuantificarse en trminos monetarios.Diseo del producto: Se genera la calidad y se determina el costo final del producto.Optimizacin del diseo del producto.Optimizacin del diseo del procesoAdems, desarrollo una metodologa que denomino ingeniera de la calidad que divide en lnea y fuera de lnea.Ingeniera de calidad en lnea: son actividades de ingeniera de calidad en lnea, el rea de manufactura, el control y la correccin de procesos, as como el mantenimiento preventivo.Ingeniera de calidad fuera de lnea: se encarga de la optimizacin del diseo de productos y procesos.Una de la contribucin ms destacada es la aplicacin de la estadstica y la ingeniera para la reduccin de costos y mejora de la calidad en el diseo de productos y los procesos de fabricacin. En sus mtodos emplean la experimentacin a pequea escala con la finalidad de reducir la variacin y descubrir diseos robustos y baratos para la fabricacin en serie. Las aplicaciones ms avanzadas de los Mtodos Taguchi, permiten desarrollar tecnologa flexible para el diseo y fabricacin de familias de productos de alta calidad, reduciendo los tiempos de investigacin, desarrollo y entrega del diseo.

Calidad en el Servicio

El servicio es una de las estrategias competitivas utilizadas en los negocios en la actualidad. Habitualmente en todos los sectores de la economa se considera el servicio al beneficiario como un valor agregado en el caso de productos tangibles y considerados como un atributo en los casos de agrupaciones de servicios. Harovitz (1997). Define el servicio como "El conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo". (p.3)Por su parte Albrecht (1988, Pg. 36). Un servicio no puede conducir, inspeccionar, apilar o almacenar centralmente. Generalmente lo presta, donde quiera que est el cliente, gente que est ms all de la influencia inmediata a la Gerencia.La persona que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio depende de su experiencia personal.Si se prest inadecuadamente, un servicio no se puede revocar, si no se puede repetir, entonces las reparaciones es el nico medio recursivo para la satisfaccin del cliente.La prestacin del servicio generalmente requiere interaccin humana en algn grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma relativamente personal para crear el servicio. El servicio es una de las estrategias organizacionales competitivas utilizadas en los negocios del sector pblico o privado en la actualidad. Es por esto que cada da los usuarios del servicio exigen la calidad en la prestacin del servicio.

Medicin de la Calidad del Servicio

Las mediciones permiten a una compaa Horovitz (ob.cit).1. Saber dnde se encuentra en relacin con una referencia determinada;2. Comprobar la homogeneidad;3. Identificar los puntos fuertes y dbiles;4. Centrar los esfuerzos,5. Dirigir y controlar el progreso,6. Cuantificar logros, y7. Aumentar el conocimiento de la calidad de servicio.Componentes bsicos del buen servicioHorovitz (ob.cit), manifiesta que no basta saber qu servicios ofrecer, a qu nivel se debe hacer y cul es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los componentes en l para obtener la mxima satisfaccin en la experiencia del cliente.En este sentido, refiere a diez (10) componentes bsicos del buen servicio de calidad:Seguridad: slo est bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y honestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.Comunicacin: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente ser ms sencillo mantener abierto el canal de comunicacin cliente - empresa.Comprensin del cliente: no se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber qu desea, cundo lo desea y cmo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.Accesibilidad:para dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente como en el sitio web (si se cuenta con l), lnea 800,... adems, hay que establecer un conducto regular dentro de la organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.Cortesa: atencin, simpata, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atencin.Profesionalismo: posesin de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no slo las personas que se encuentran en el frontline hacen el servicio.Capacidad de respuesta: disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qu rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentndonos con las observaciones nuestros clientes.Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.Elementos tangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicacin que permitan acercarnos al cliente.Una vez cumplidos con estos componentes bsicos, se puede completar detalles extras que permitan agregar aun ms valor y mayores niveles de satisfaccin para los clientes.

Grfico 3. Componentes bsicos del buen servicio. Elaboracin Propia.2012Gerencia. Funciones y Modelos

La dinmica organizacional est representada mayormente por la gerencia, en los actuales momentos de constantes cambios violentos, complejidades y caos, implica un mejor desempeo de los responsables de conducirlas, sean estas de carcter pblico o privadas.Segn Mndez (2000: 27), seala que la gerencia desde el punto de vista epistemolgico, tiene como objetivo explicar y predecir la importancia de la eficacia (lograr objetivos), la eficiencia (logro de los objetivos con la mejor utilizacin de los recursos), y la efectividad social (impacto) de las organizaciones. Tambin estudia los procesos de calidad, de produccin y competitividad de estos, segn sea la teora con la cual se construya. Se observa en ese enfoque, el manejo que debe hacer un gerente desde su conocimiento, del saber seguro sobre sus competencias para hacer una gerencia efectiva, desde sus objetivos, uso de recursos, calidad, competitividad, dejando a un lado teoras clsicas, y enrumbarse hacia nuevas tendencias.Chiavenato (2001), explica la gerencia se ha empleado como sinnimo de administracin, o de quien administra, sea en las empresas o dems organizaciones (p..300).Ello se explica, la gerencia asume los principios administrativos y se adjudican al gerente las funciones antes mencionadas.Asimismo Gonzlez (1993), seala:Un gerente es aquella persona que dentro de una estructura organizacional, ocupa una posicin donde se representa un nivel de responsabilidad y autoridad por la direccin de un grupo de personas con la finalidad de lograr los objetivos que establezcan entre s o le sean indicados por la organizacin (p. 17).

Lo expresado por este autor, permite afianzar la necesidad de formacin y actualizacin de gerentes en cualquier ente organizacional, stos constituyen factor determinante en la conduccin de los actos administrativos evitando con ello improvisaciones y eventualidades que influyan de manera negativa a su gestin. Las organizaciones como unidades sociales, poseen caractersticas propias de una sociedad en un entorno concreto, el gerente forma parte de esa estructura y representa un nivel de responsabilidad en las acciones, por lo tanto dirigir una organizacin implica lograr los objetivos establecidos en la institucin.

El Director como Gerente

El director como gerente en una sociedad moderna, estallamado a vislumbrar nuevas y significativas formas de administrar y mejorar sus acciones gerenciales en las instituciones pblicas o privadas concatenadas con los paradigmas contemporneos, lo que implica una reconceptualizacin en las formas de pensar y actuar en los diferentes procesos directivos, administrativos, pedaggicos, de gestin, curriculares, comunitarios, legales entre otros, lo que le sugiere asumir procesos de gestin con eficiencia y eficacia.De sta manera, un gerente debe ser: Robbins (1996) es:(a) un estudiante perpetuo: el flujo constante de informacin y las ideas cambiantes obligan al gerente a estudiar sin cesar; estando constantemente en busca de informacin; (b) tico: el mejor atributo de un lder consiste en mostrar una conducta tica en cualquier circunstancia; quienes as se comportan gozan de la confianza y el respeto de los dems; (c) siempre disponible: las personas sujetas a la influencia o al control de un gerente necesitan sentir que pueden acudir a l en el momento preciso; (d) decidido: los subordinados establecen su propio nivel de decisin siguiendo el ejemplo del lder; (e) enrgico: la energa es palpable en los individuos serios, esto funciona como un generador de confianza en los dems; (f) fiable: un comportamiento estable es clave de la fiabilidad, (g) sensato: al convertirse en gerentes hay quienes sienten que el poder les autoriza a dejar de tratar con la realidad; llevan a cabo acciones aparentemente fundamentadas, pero que, en realidad pueden deteriorar la organizacin; (h) modesto: resulta muy fcil llegar a la conclusin de que son el principio y el final de todo lo que acontece.

Funciones del Gerente

Las funciones del gerente, constituyen tareas en las competencias del gerente, que est a cargo de una organizacin o institucin activa y con un papel en la sociedad.Robbins (ob.cit) establece cuatro grandes funciones del gerente:Planeacin: Incluye, delimitacin de metas, establecimiento de las estrategias y el desarrollo de planes en la coordinacin de actividades;Organizacin: Encierra las labores a realizar, determinacin de responsables, agrupacin de tareas, as como quien reporta a quien y tomas de decisiones.Direccin: Referida a la motivacin de sus subordinados, dirigir a otros, seleccionar los canales de comunicacin ms eficaces y resolucin de conflictos.Control: Se circunscribe en el monitoreo de actividades para asegurar el logro de lo planeado y corregir cualquier desviacin significativa.Direccin: Para Stephen y Coulter (1996: p514), dirigir un equipo normalmente requiere tener suficiente conocimiento tcnico, para comprender la tarea del trabajo de equipo y tener habilidades interpersonales suficientes para facilitar la participacin individual, motivar un desempeo sobresaliente, resolver conflictos y ganar el consenso sobre cuestiones claves: tratar con la dinmica humana, frecuentemente es la parte ms difcil de gerenciarControl:Para Robbins (ob.cit :654) el control puede definirse como el proceso de regular actividades que aseguren que se estn cumpliendo como fueron planificadas y corrigiendo cualquier desviacin significativa (p.654).Por su lado, Stoner (1996) lo define de la siguiente manera: El control administrativo es el proceso que permite garantizar que las actividades reales se ajusten a las actividades proyectadas (p.610)Mientras que para Fayol, citado por Melinkoff (1990: 62), el control Consiste en verificar si todo se realiza conforme al programa adoptado, a las rdenes impartidas y a los principios administrativosTiene la finalidad de sealar las faltas y los errores a fin de que se pueda repararlos y evitar su repeticin.

Analizando las definiciones citadas, se pueden distinguir en el control, ciertos elementos bsicos o esenciales: llevar un proceso de supervisin de las actividades realizadas, deben existir estndares o patrones establecidos para determinar posibles desviaciones de los resultados el cual permite la correccin de errores de posibles desviaciones en los resultados o en las actividades realizadas, y en ltimo, planificar las actividades y objetivos a realizar, despus de haber hecho las correcciones necesarias.En conclusin, definir el control como la funcin para la supervisin y la comparacin de los resultados obtenidos, contra los resultados esperados originalmente, aseguran adems que la accin dirigida se est llevando a cabo de acuerdo con los planes de la organizacin y dentro de los lmites de la estructura organizacional.

Eficiencia, Organizacin y Gestin del Cambio

Cornejo (2000), manifiesta que le resulta difcil aceptar que la capacitacin filosfica sea el detonador bsico para promover la productividad en las empresas, ya que normalmente indexamos nuestro razonamiento de costo-beneficio, directamente a los programas de especializacin y nos resulta inaceptable el estructurar el tiempo productivo en filosofar.De igual forma, Pascale (2006). Para gestionar el cambio exitosamente hay que inducir una mayor participacin de la gente, al final de cuentas es ella la que puede hacer que el cambio ocurra y aunque se puede presentar resistencia, y de hecho se presenta casi siempre, sta puede utilizarse para bien si se logra comprender por qu se presenta.(p.1)En cuanto al gerente de cambio Gimn (2005), debe ser lder, tener visin amplia, comunicacin fluida y ms que nada capacidad para inspirar a su gente, porque debe comprender que aunque es el gerente no tiene consigo todas las soluciones y es la gente que lo rodea la que puede hacer el cambio(p:1)Los Cambios se originan por la interaccin de fuerzas, estas se clasifican en:Endgenas: son aquellas que provienen de dentro de la organizacin, surgen del anlisis del comportamiento organizacional y se presentan como alternativas de solucin, representando condiciones de equilibrio, creando la necesidad de cambio de orden estructural; es ejemplo de ellas las adecuaciones tecnolgicas, cambio de estrategias metodolgicas, cambios de directivas, etc.Exgenos: son aquellas que provienen de afuera de la organizacin, creando la necesidad de cambios de orden interno, son muestras de esta fuerza: Los decretos gubernamentales, las normas de calidad, limitaciones en el ambiente (tanto fsico como econmico).El trmino de gerencia de cambio previsto por Andersen (1.998), al referirse a las Prcticas de Gerencia del Siglo XXI, constituye uno de los aspectos ms relevantes del proceso de globalizacin de la gestin, toda vez que tanto el gerente como la organizacin comienzan a enfrentar complejas situaciones de cambio en su entorno que no deben ser atendidas de manera dispersa, sino que requieren de una plataforma mnima que asegure con xito el cambio en la organizacin.Sin embargo, acometer un proceso de gerencia del cambio no es tan fcil como pudiera pensarse en un primer momento debido a la gran cantidad de elementos que involucra; se debe estar completamente seguros del poder de la organizacin para absorber los cambios, muy particularmente sus recursos humanos, nivel de compromiso en su desempeo, teniendo presente el proceso continuo de mejoramiento sobre la necesidad de profundizar en el concepto aprendizaje organizacional, como estrategia de mejoramiento de la competitividad, en una mejor relacin costo-beneficio, que la tradicional capacitacin empresarial negaba.Senge (2002), quizs el autor ms conocido en el rea, define una organizacin que aprende, como aquella que expande continuamente su capacidad para construir futuro. Es la integracin de talentos y funciones, en una totalidad productiva. En consecuencia, los sistemas de control de gestin, son mecanismos que la gerencia utiliza para ejercer su funcin directriz y permitir que la organizacin cumpla sus objetivos en trminos de eficacia y eficiencia. Un buen sistema de control de gestin toma en cuenta el comportamiento de quienes lo utilizarn.La globalizacin ha llevado a un entorno cada vez ms competitivo, con mercados y beneficios sometidos a amenazas constantes que implica evolucionar constantemente hacia una gestin eficiente, efectiva y eficaz.El Diccionario Enciclopdico Nueva Espasa Ilustrado (2001), define la Gestin como: Accin y efecto de gestionar, y/o accin o efecto de administrar, mientras que Gestionar se plantea como hacer diligencias conducentes al logro de un negocio. En sntesis, la labor de administrar puede plantearse en trminos de funciones bsicas que son realizadas por los gerentes, y que se relacionan con los distintos niveles de gestin de la organizacin para que esta alcance sus fines oportuna, eficaz y eficientemente.

Modelos Gerenciales

Varios modelos de gerencia resaltan el valor terico y emprico de la gestin de gobierno, ya sea la organizacin pblica o privada, entre esas corrientes resalta la que se centraliza en la construccin terica del enfoque administrativo, planificacin, financiero y presupuestario; en muchos de los casos, estas corrientes abordan el estudio, y son pocos los que lo llegan a abordar de manera sistmica, en dos dimensiones, una organizacional (norma, procedimientos, planificacin, entre otros) y la otra dimensin la individual (identidad, sentido de pertenencia, valores gerenciales, entre otros) en el cual acta, piensa y siente los niveles directivos que direccionalizan una organizacin pblica, al xito o al fracaso.Ahora bien, cuando se menciona las organizaciones pblicas en la bsqueda de la calidad de la gestin, se est representando en el trmino exclusivamente a las encargadas de la ejecutan de las polticas pblicas en los sectores de salud, vivienda, educacin e infraestructura, ya que en el caso de las de control fiscal existe un gran dficit terico e investigativo sobre el tema objeto de estudio, por lo que, en el caso de las investigaciones de los proyectos de especializacin y maestra, se utiliza modelos tericos de la gerencia privada para describir y/o explicar la calidad de la gestin de control fiscal, sin someter previamente esos modelos a una revisin epistemolgica y ontolgica, determinar la aplicabilidad de los conceptos a un espacio organizacional diametralmente opuesto al que di origen la teora. Por esto en las siguientes secciones se revisa los rasgos lgicos y formales de esos modelos y para entrar luego a los que han predominado en la administracin pblica con su generalizacin a los de los rganos de control fiscal.

Modelo de gerencia por calidad en las organizaciones privadas

En las organizaciones privadas, independientemente de sus caractersticas y propsito de produccin, el concepto de calidad est ntimamente relacionado con el de normas, procesos, capacidad humana, tecnologa y producto, cada una de estas fases o etapas desempaa un papel clave, en el sentido de una cosa tangible e intangible que los consumidores o usuarios evalan a la hora de adquirirlo en un establecimiento comercial. Por esto, las empresas se preocupan y ocupan por las caractersticas de la calidad de un producto dentro y fuera de los procesos de produccin, entre otros aspectos, por el objetivo del mismo, los insumos para su produccin, la valorizacin de la marca que se fabrica y su aceptacin en el mercado. Para los tericos de la calidad en la gerencia privada, entre ellos Csar Camisn, Sonia Cruz y Toms Gonzlez (2007) y Frank Gryna, Richard Chua y Joseph Defeo (2008), la calidad no slo se desarrolla en los procesos y la produccin de bienes, sino tambin en la evaluacin de los mismos, al punto de llegar a construir un modelo denominado enfoque integrador como gestin de la calidad total.Esos autores sealados, coinciden en dos planteamientos centrales de sus respectivas tesis: uno, los elementos de la teora de la administracin y desarrollo de la gestin de la calidad, estos son el producto, el proceso, la prevencin, el sistema, el costo, el personal, la cultura organizacional, la creacin de valor y el servicio; y, la otra tesis, que cualquier evaluacin de la calidad de la gestin empresarial implica considerar cuatro elementos: i) costo de la mala calidad; ii) Posicin en el marcado; cultura de la calidad en la organizacin; y, iv) operacin del sistema de calidad empresarial. Sin embargo, los autores difieren en los postulados a travs de los cuales explican la calidad de la gestin, a continuacin se mencionan. Para Csar Camisn, Sonia Cruz y Toms Gonzlez (2007) las empresas para lograr la calidad de la gestin, deben crear primero un sistema de valor para el funcionamiento operativo y administrativo de la produccin, introduciendo mtodos y herramientas para el cambio organizacional, adaptadas a las caractersticas de las personas y al desarrollo de sus competencias, esto es, las prcticas para enfocar la organizacin al personal responsable de la produccin, inculcar en ellos compromiso y responder a la satisfaccin en el cargo, dando autonoma y libertad de accin (dar poder a las personas) y buscando con ello el reconocimiento y recompensa de los esfuerzos de calidad en la cooperacin interna y en el trabajo en equipo, sin que la alta gerencia olvide la responsabilidad social corporativa y la tica empresa. Estos autores pretenden explicar el logro de la calidad de la gestin de produccin de una empresa partiendo del personal, el comportamiento individual y colectivo de la organizacin, pero centrado en la normalizacin de la calidad, es decir, cumplir con el marco institucional-normativo desarrollado en cuatro componentes: i) la norma de calidad; ii) el sistema de certificacin; iii) la marca de calidad; y, iv) el ente gestor. En cambio, Gryna, Chua y Defeo (2008), en su construccin terica, proponen el mtodo juran, que consiste en el anlisis y planeacin de la calidad en la gestin empresarial, en el sentido del financiamiento, la produccin y la comercializacin de los productos (bienes y/o servicios), para lograr la satisfaccin y lealtad del cliente. Por esto, segn los autores, la evaluacin de la calidad est acompaada de su mejoramiento y reduccin de costos, planificacin operacional de la calidad e ingresos, el control de la calidad, administracin de procesos, organizacin para la calidad, administracin estratgica de la calidad, desarrollo de una cultura de la calidad, entender las necesidades del cliente, disear para la calidad y auditorias de garanta de calidad, esto es, un sistema de categoras mediante las cuales se pueda explicar o determinar la situacin de la calidad en una establecida organizacin empresarial.Sobre este ltimo aspecto, las auditorias de calidad del producto, definen las actividades, procesos y resultados entorno al anlisis y verificacin del estndar de produccin, que sigan su ritmo en la modelacin y perfeccionamiento de los productos de la empresa (Gryna, Chua y Defeo (2008). Una vez aplicada la auditoria de calidad del producto, se procede a la elaboracin del reporte de la auditoria a la instancia y responsable respectivo, para que tomen las medidas a aplicar en los insumos y procesos que estn afectando de la propiedad del producto, adems, se debe realizar el seguimiento de las acciones correctivas.Los planteamientos de los autores, sin duda parte de realidades empresariales diferentes, o, por lo menos, la forma cmo abordar el estudio de la calidad de gestin empresarial. Los primeros -Camisn, Cruz y Gonzlez- en la construccin de una teora explicativa, consideran como unidad de anlisis al individuo (las personas) y a la organizacin en su conjunto (empresa), para la definir la calidad como valor en todo el proceso de produccin, condicionndolo a unos factores institucionales-normativos; mientras que Gryna, Chua y Defeo desarrollan su tesis en la satisfaccin y lealtad del cliente, la calidad del producto, dando los autores mayor importancia a los factores externos de la organizacin, es decir, la calidad se mide a partir de la aceptabilidad del producto en el mercado, para ello hay que reconocer la importancia de la implementacin continua de la auditorias de calidad del producto.

Modelo de gerencia burocrtica-patrimonial en las organizaciones pblicas

En el modelo burocrtico-patrimonial, la administracin pblica se asume terica y empricamente como pasiva, conservadora y mecnica, sin duda, responde a los factores institucionales y jurdicos, ms que a la adaptacin o ajuste de modelos de gestin pblica para convertir a la gerencia de esas organizaciones en espacios de eficiencia, eficacia y efectividad, las llamadas tres E de la gestin pblica; el comportamiento organizacional individual y colectivo se reducen al cumplimiento de las normativas y ejecucin del presupuesto, por lo que el concepto de calidad no es compartible con el enfoque normativo-institucional y desaparece del imaginario tcnico del personal responsable de realizar las actividades estratgicas y operativas.Visto as, la naturaleza de las dependencias, entes u rganos pblica se deriva organizativa y jurdicamente de las caractersticas propias de las competencias, atribuciones y funciones que tienen en un rea especfica del sector gubernamental, no de la bsqueda de la calidad de la gestin, por ejemplo, los organismos pblicos descentralizados (con autonoma organizativa, administrativa y funcional) encargados de la prestacin de servicios pblicos, como agua, aseo o transporte, tienen una naturaleza de carcter ejecutora, por cuanto ejecutan proyectos y prestan servicios en correspondencia a las exigencias y demandas de la ciudadana, esto es, responder a