UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTINFACULTAD DE HISTORICO SOCIALES

ESCUELA DE TURISMO Y HOTELERIA

“ANALISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS RESTAURANTES

VEGETARIANOS DEL CENTRO HISTORICO DE AREQUIPA”

PARA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

LICENCIADO EN TURISMO

PRESENTADA POR:

CHIPANA CALAPUJA MOISES YONICAYO ZAPANA ALFREDO

AREQUIPA – PERU

2013

AGRADECIMIENTO

Agradezco a la Mgter. Amely Palza Por su valiosa cooperación en la

Revisión de nuestra tesisA nuestros padres por su apoyo

A nuestros hermanos.

INDICE

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO TEORICO

1. ENUNCIADO

2. DESCRIPCION

2.1 Campo y Área

2.2 Nivel de Investigación

2.3 Tipo de Problema

2.4 Variables

3. JUSTIFICACION

4. MARCO TEORICO

5. OBJETIVOS

6. HIPOTESIS

CAPTULO II

PLANTEAMIENTO OPERACIONAL

1. TECNICAS

2. INSTRUMENTOS

3. CAMPO DE VERIFICACION

3.1 Ámbito

3.2 Temporalidad

3.3 Unidades de Estudio o fuentes de Información

4. ESTRATEGIA

CAPITULO III

RESULTADOS

1. PRIMERA VARIABLE

2. SEGUNDA VARIABLE

DISCUSION

CONCLUSIONES

SUGERENCIAS

BIBLIOGRAFIA

ANEXOS

RESUMEN

El centro histórico de Arequipa se encuentra establecimientos que

son los restaurantes vegetarianos que brindan una atención hacia un

determinado mercado que tiene por preferencia el consumo de

comida vegetariana.

En nuestra tesis se pretende realizar un determinado análisis sobre

de calidad de servicio en cuanto al manejo de alimentos y bebidas

por parte de cada restaurante como tales los que se han podido

identificar son:

Restaurant Vegetariano “Día Verde”

Restaurant Vegetariano” Como en Casa”

Restaurante Vegetariano “Aquarius”

Cada uno de estos restaurantes tiene un concepto diferente en

cuanto a la calidad de servicio, y lo que se pretende aquí es saber

cuál de estos restaurantes brinda un mejor servicio hacia su cliente lo

que concuerda para estos restaurantes buscar una mejor calidad en

el servicio en la manipulación del área de alimentos y bebidas.

En donde los factores de investigación son:

Comida

Precio

Atención

Ambiente

Nuestro tipo de investigación es una investigación cualitativa la cual

se utilizara en nuestra investigación, donde se analizaran todos los

datos recopilados y se podrá recabar información y poder fortalecer

nuestra hipótesis.

SUMARY

INTRODUCCION

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO TEORICO

1. ENUNCIADO

“ANALISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS RESTAURANTES

VEGETARIANOS DEL CENTRO HISTORICO DE AREQUIPA”

Actualmente Arequipa ha incrementado el número de grandes mega

centros comerciales conocidos como “Mall” los cuales tienen una

demanda activa que recibe a diario una gran cantidad de

Arequipeños y en mínima parte a turistas, ya que dichos centros

cuentan con diversos centros de entretenimiento y a la vez tiendas

de diferentes marcas reconocidas en el mercado.

Por lo tanto se ha comprobado que el incremento de estos mega

centros comerciales ha hecho que gran parte de la población de la

provincia de Arequipa tenga un mayor número de personas que

tengan preferencia por la comida rápida y que sean clientes

permanentes a este tipo de servicio que ofrece a sus clientes un

estándar de calidad alto en la venta de sus productos, dejando de

lado a los establecimientos de comida rápida de nuestra ciudad

debido a que mucho de ellos no cuentan con un servicio de un

estándar de calidad alto.

Pero también en nuestra ciudad tenemos una parte de personas que

a pesar del incremento de estos megos centros comerciales y la

variedad de nuevos establecimientos no han logrado captar su

atención debido a que este número de personas son vegetarianas o

mantienen una dieta constante debido a tratamientos o

enfermedades, quienes también tienen sus propios establecimientos

los cuales les brinda los productos y servicio a estas personas que

cada día buscan un establecimiento que mantenga un mejor servicio.

Nuestra investigación está orientada a realizar un análisis de los

servicios ofrecidos en estos establecimientos debido a que hay

turistas que también mantienen preferencia por la comida

vegetariana y saludable y que estos establecimientos ofrecen, con

esto se podrá lograr capacitarlos, asesorarlos para que mantengan

un estándar de calidad alto y estricto. Con estos se podrá lograr

brindar un mejor servicio tanto para turistas y los propios

consumidores locales de la ciudad de Arequipa.

2. DESCRIPCION

2.1 Campo y Área

2.1.1 Campo Ciencias Sociales

2.1.2 Área Turismo

2.1.3 Línea Calidad y Atención al cliente

2.2 Nivel de Investigación Descriptivo y Explicativo

2.3 Tipo de Problema

2.4 Variables

Dentro de nuestras variables se disgregan los siguientes:

Análisis del servicio de calidad ofrecido al cliente.

Tipología de restaurantes en el centro histórico de Arequipa

En el siguiente cuadro se presentara los indicadores y sus indicadores de cada variable.

PRIMERA VARIABLE

1. Análisis del servicio de

calidad ofrecido al

cliente

1.1 Tipos de calidad

1.1.1 Calidad Implícita

1.1.2 Calidad Explicita

1.1.3 Calidad Sorprendente

1.2.Las 3 P de la calidad

1.2.1 Personas

1.2.2 Productos

1. 2.3 Procesos

1.3.Componentes del servicio

1.3.1 La estrategia del servicio

1.3.2 Los Sistemas

1.3.3 El personal

SEGUNDA VARIABLE

2. Tipología de restaurantes en el centro histórico de

Arequipa

2.1 Tipos de Restaurante

2.1.1 Restaurante Buffet

2.1.2 Restaurante de comida rápida

2.1.3 Restaurante de alta cocina o

gourmet

2.1.4 Restaurante temáticos

2.2 Clasificación de Restaurante

2.2.1 Restaurante de 1 tenedor

2.2.2 Restaurante de 2 tenedores

2.2.3 Restaurante de 3 tenedores

2.2.4 Restaurante de 4 tenedores

2.2.5 Restaurante de 5 tenedores

3. JUSTIFICACION

Al presente trabajo de investigación se le considera de vital importancia

pues coge como tema central la calidad del servicio que se brinda en los

restaurantes del centro histórico de Arequipa.

El estudio de esta investigación permitirá poder conocer con exactitud que

establecimiento cuenta con un servicio óptimo para el cliente además de

tener un precio, ambiente y atención que se distinga de otros.

Del mismo modo podrá servir como punto de partida para su auto

evaluación respectiva.

También es necesario conocer la importancia que tiene la calidad del

servicio que se le brinda al cliente para su satisfacción.

Se aportara conocimientos para que los empresarios privados opten por

invertir en el servicio de atención permitiendo mejorar la calidad de servicio.

4. MARCO TEORICO

5. OBJETIVOS

5.1 OBJETIVO GENERAL

Analizar la calidad del servicio de los restaurantes vegetarianos del

centro histórico de Arequipa para elegir el establecimiento que tenga

la mejor calidad de servicio diferenciada de los demás.

5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Determinar la eficiencia del personal en los restaurantes

vegetarianos sobre la atención hacia los clientes.

Determinar el tipo de infraestructura con que cuenta cada

establecimiento

Determinar los Pro y Contras de cada restaurantes ubicados

en la ciudad de Arequipa.

6. HIPOTESIS

CAPITULO II

PLANTEAMIENTO OPERACIONAL

1. TECNICAS

Para este trabajo de investigación se establecieron diferentes técnicas de

investigación a aplicar para de esta manera reunir la información necesaria

para la investigación.

A. CUESTIONARIO

Se aplicará a los comensales nacionales y extranjeros que optan por

elegir un determinado establecimiento y que evalúa el tipo de calidad que

recibe, para poder saber las preferencias que tiene este comensal.

B. ANÁLISIS DOCUMENTAL

Al material publicitario y promocional de las Agencias de Viaje y

Operadores de Turismo que brindan paquetes turísticos en Arequipa

para determinar qué es lo que Ofertan y cómo lo ofrecen, siendo

entonces la segunda Variable a tomar en cuenta.

2. INSTRUMENTOS

Utilizaremos un instrumento diferente para cada Variable y Técnica señalada:

A. ENCUESTA

Para determinar las Preferencias de los comensales nacionales y

extranjeros se aplicarán Encuestas para poder realizar nuestra

investigación, esto correspondiente a la Primera Variable y a la Técnica

del Cuestionario.

B. OBSERVACIÓN

Para la Observación Documental, se emplearán Fichas de Observación al

material publicitario y promocional de los Operadores Turísticos de la

ciudad de Arequipa, esto no ayudará a analizar la Segunda Variable.