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UNIVERSIDAD ESTATAL DE MILAGRO SISTEMA NACIONAL DE NIVELACIÓN Y ADMISIÓN

SEGUNDO SEMESTRE 2013

PROYECTO DE AULA DE

Introducción a la comunicación científica

TEMA: Administración y servicio al cliente

AUTOR:

SANDY CRUZ, RENE ONCE, ANDREA VILLASIS

DOCENTE:

NADIA RODRIGUEZ

AREA Y PARALELO

A5M01

Octubre del 2013

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Administración y servicio al cliente incluye el deterioro y la atención de los

clientes que informan la causa y el efecto que se determinara en la atención y

administración del servicio que definirá el marco de la satisfacción en un

entorno de excelencia y calidad para cumplir los objetivos y las necesidades

de prestar un servicio.

El servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o más

necesidades de un cliente quienes se plantean una MISION Y VISION que

ofrecen ,informan e innovan satisfacción en una industria ,los beneficios

definirán la lealtad de sus clientes y ofrecerá una garantía y el éxito de una

empresa.

Sus beneficios son diversos pues para obtener y lograr la satisfacción de los

clientes, sus objetivos para lograrse necesita de un buen servicio de un

empleador de una organización de la sociedad para implantar confianza y

generar objetivos para enfocarnos lo que buscan y hacia dónde van .

Sus características se basan que el conocimiento y necesidades del cliente eso

es la flexibilidad en la orientación del trabajo Para ayudar al desarrollo de la

sociedad a la extensión de beneficios de los colaboradores que establecerán

amabilidad comodidad trato personal y rapidez del servicio.

En conclusión hemos definido que el éxito de una empre depende solo de un

buen servicio que se preste a los clientes y estos se podrá lograr con la ayuda

de los empleados capacitados para brindar calidad satisfasion y orientcion de

una alta calidad que involucra la excelencia de una administración de servicios.

Nuestra misión es ser personas enfocadas a cubrir las necesidades y

expectativas de nuestros clientes mediante el ofrecimiento de productos y

servicios de calidad proporcionados por personal con actitud de servicio,

mejora continua y liderazgo partiendo de nuestros valores, principios de ética y

profesionalismo. Hoy "SERVICIO AL CLIENTE" no es un departamento, sino

una de las más importantes tareas que comprende nuestro trabajo diario.

La visión d dentro de una empresa se basa en capacitar y prestar un

excelente servicio al cliente a nivel nacional, buscando presencia en el

ambiente global mediante un servicio e imagen de calidad y profesionalismo

ante todos nuestros clientes.

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“Uno de los objetivos son los factores que afecta el servicio al cliente es el estado de ánimo de

los empleados, cuando tienen problemas familiares o personales y los llevan al

lugar de trabajo, perdiendo el entusiasmo por sus labores y se desconcentran

fácilmente. Otros factores que afectan el servicio y la atención al cliente son:

los conflictos laborales, el desorden, las actitudes de los clientes o de los

prestadores de servicio, ya sean de manera positiva o negativa, y la

comunicación inadecuada, provocada por los colegas del trabajo o por los

mismos clientes.”(http://www.puromarketing.com/42/16132/servicio-atencion-

cliente-puede-costarle-caro-empresa.html#, 2001)

Esto se debe a que los empleados llevan sus problemas a su trabajo y mesclan

sus labores con sus problemas y esto lleva a una mala atención y una

insatisfacción al cliente.

Indagar si dentro de la sociedad existe el deterioro de la atención y servicio.

“Cuando nos encontramos casos de mal servicio al cliente, estos tienden a

convertirse en indignación, en un llamado general para que todos observen un

ultraje causado. Sin embargo, más allá de la crítica, en ningún momento vemos

una propuesta de soluciones, de cambio, de cómo hacer las cosas para

mejóralas en la sociedad.

Por lo tanto este artículo al respecto será un poco diferente, ya que no busca

denunciar, sino que busca un cambio de perspectiva. En vez de analizar los

casos desde los errores, los analizaré desde la solución, o sea, cuales habrían

sido opciones de buen servicio y porque.

Todos estos casos han sido publicados o relatados por clientes, así que solo

tenemos una perspectiva específica. Sin embargo, eso es exactamente lo que

queremos mejorar, esa perspectiva que tienen los clientes hacia la empresa y

las cosas pequeñas que podemos hacer para mejorarlo.”

(http://www.ryrconsultores.com/algunos-casos-de-mal-servicio-al-cliente-y-

como-mejorarlo/, 2013)

Pues esto suele suceder por una mala administración de la poca capacitación

que puedan ofrecer los de RR.HH para llegar al éxito debemos de aprender a

tratar y sobrellevar al cliente para así llegar a un alto rendimiento a la empresa.

Identificación de medidas de rendimiento.

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El servicio es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y

lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Un mal servicio puede afectar al cliente,y esto evitará comprarnos y, en el caso

que ya nos haya comprado, nunca más nos volverá a comprar o visitar. Pero, lo

que es peor aún, es que es muy probable que hable mal de nosotros y cuente

su mala experiencia a otros consumidores.

Si quieres perder a tus clientes, es decir, si quieres evitar que te compren o, en

el caso que ya hayan comprado, lograr que nunca más vuelvan a hacerlo,

dales una mala atención. Para ello debes hacer lo siguiente:

Si quieres evitar que el cliente te compre:

no lo saludes cuando ingrese a tu negocio.

en vez de sonreírle, mantén un rostro adusto.

cuando ingrese a tu negocio, ignóralo y deja que deambule por el local.

o, en todo caso, acércate y pégate lo más que puedas a él.

no muestres interés cuando te haga alguna consulta.

no cuentes con toda la información que podría solicitarte.

no estés presente cuando podría solicitar tu ayuda.

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Muchas empresas, en su afán de aumentar las ventas, buscan contar

con los mejores productos, los mejores precios, las mejores ofertas; pero

descuidan uno de los aspectos más importantes: la atención al cliente,

ya que es un factor muy importante ya que de ello depende que la

organización tenga un alto rendimiento.

“Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para

las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta

personal.

Un aspecto básico para dar un excelente servicio al cliente es la formación, la

capacitación del personal. No debemos olvidar que los recursos humanos son muy

importantes en la empresa ya que son el motor de la misma, por eso debemos

capacitar constantemente, el personal capacitado puede lograr un mejor

aprovechamiento de los recursos materiales existentes.

Lo esencial de un negocio es el servicio ofrecido, no nada más tener como

objetivo lograrla venta. El ambiente, la ubicación y, sobre todo, el personal

deben encontrarse y estar en una situación en la que el cliente se sienta

satisfecho y cómodo con lo que se le puede y debe ofrecer, porque el

proveedor de servicios tiene la obligación de aprovechar sus habilidades y todo

lo que encuentre en su entorno.”(Basquez, 2006)

Este aspecto nos ofrece la satisfacción y comodidad para aprovechar

habilidades pues esto influye a que la empresa gane éxito y ofrezca

Beneficios por un buen Servicio al Cliente

1. “Los clientes se vuelven más leales, lo que incrementa la participación

de mercado y los niveles de rentabilidad en relación con las ventas.

2. Se incrementan las ventas y los beneficios.

3. Se hacen ventas más frecuentes. Ventas más grandes. El monto de los

pedidos se incrementa. Mayor repetición de compra.

4. Clientes de mayores volúmenes de compra y más clientes nuevos.

5. Ahorros en los presupuestos de marketing, publicidad y promoción de

ventas.

6. Menos quejas en un entorno receptivo a las mismas. Más quejas

atendidas y resueltas. Mayor retención de clientes.

7. Reputación positiva para la empresa.

8. Diferenciación.

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9. (http://www.crea.com.mx/beneficios-por-un-buen-servicio-al-cliente.aspx,

2004)

Los beneficios son muy importantes pues de ellos depende de la

satisfacción de nuestros clientes para constituir el éxito hacia donde

apunta para lograr la satisfacción plena de nuestros clientes

Los factores son valorados en el servicio de atención al cliente tanto presencial

como telefónico o virtual: la cortesía, la credibilidad, la rapidez, la

personalización, la profesionalización y el aspecto tangible del servicio.

Es necesario dispensar un trato cortés al cliente. La cortesía se refleja en la

consideración que se muestra hacia los clientes. Tratarlos con el respeto que

merecen.

Son ejemplos de muestras de cortesía las siguientes formas de dirigirse a los

clientes:

Métodos de socialización organizacional

“Las organizaciones requieren promover las socializaciones de nuevo

miembros e intégralos de manera adecuada en su fuerza laboral en algunas de

ellas la socialización es contundente las empresas buscan crea un ambiente

favorable que definirá el desempeño de un grupo de trabajo”

Pues esto nos lleva a una gran organización quien definirá el desempeño de un

grupo favorable para poder desempeñarnos mejor y lograr el éxito deseado.

“Nuevo métodos de trabajo al ritmo de la productividad creciente: es „mayor la

exigencia que se hace sobre el capital y la fuerza de trabajo lo cual ocasiona

aumento en la productividad sin la cual las empresas no sobreviven. „

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Mayor frecuencia en antenacida en la formación de trabajadores de la

empresa:

„Es palpable el interés inusitado de los empresarios porque sus organizaciones

gocen de los beneficios de la forma de sus trabajadores en la misma empresa.

Más servicios:‟ los sectores de servicio seguirán creciendo ya q la existencia de

los hipermercados hará q el desarrollo de los servicios sea importantes „

Nuevos enfoques en la Evaluación de desempeños humanos

„Son :LOS indicadores deben ser sistémicos y mirar la empresa como un todo

homogéneo e integrado que privilegia los aspectos importantes .Los

indicadores se derivan de la planeación estrategia que define que como y

cuando medir .Como afecto la cascada se facilita la localización de metas y

objetivos de los diversos departamentos y niveles jerárquicos involucrados .

Los0 indicadores deben estar ligados a los procesos empresariales y

enfocados hacia el cliente interno o externo. Deben ser escogidos como

criterios específicos de evaluación, sea para premiación, remuneración

variable, participación en los resultados, promoción. Raras veces, un solo

indicador puede ser flexible y universal para servir a tantos criterios deferentes,

de ahí la necesidad de escoger varios indicadores „ (Maldonado, 2001)”

Estonos indica el grado de interés de una organización que estáligado a la

planificación y estrategia que deben ser realizados de forma positiva y así

lograremos el crecimiento y desarrollo de los servicios beneficios productividad

que están enfocados hacia el cliente.

“La formación para el desarrollo de habilidades tiene una creciente de manda

de nuevas competencias y escases, la formación de competencias se ha

convertido en una necesidad estratégica para toda las empresas y

organizaciones impulsadas por el talento potencial.”

(Peter Cheese, 2008)

Esto nos ayuda al crecimiento y demanda de las competencias que se han

convertido en una necesidad estratégica que impulsan el talento potencial de

los trabajadores para lograr el éxito estratégico.

“La identificar la fuentes del desempeño eficiente puede reducirse a tres

asuntos principales que son la capacidad motivación y ambiente, cada persona

tiene un patrón único de fortalezas y habilidades que influyen en el desempeño

pero es probable que los empleados pocos talentosos con poca motivación no

tengan éxito.”

(George Bohlander, 2007)

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Esto incluye y cuestiona a las personas como pueden afectar de forma positiva

y negativa y como puede provocar un problema en el desempeño de sus

tareas.

“El sistema de organización abarca y transforma el entorno en que interactúa

la organización influenciando al desarrollo de sus objetivos como hemos visto

en este proceso la toma de decisiones proporciona herramientas de gestión

que sepera el comportamiento organizativo de las alternativas del público.”

(Xifra, 2005)

Esto cumple una función de procesos y objetivos relacionados a la producción

de un buen servicio que adapta la integración mutua de la organización de las

personas de los trabajadores y el público

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Conclusión

Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes. El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con su ejemplo de amor, compresión y esfuerzo que en todo momento nos acompaña y nos ilumina; a seguir adelante en nuestra carrera profesional. Agradecimiento Al profesor por su inmensa labor y dedicación por haber dado los alcances y despejarnos las dudas sobre los temas o contenidos de estas monografías.

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Bibliografía Basquez, I. D. (2006). GESTION DE RECURSOS HUMANOS . Madrid España: medidas de

rendimiento.

George Bohlander, S. S. (2007). administracion de recursos humanos . mexico: fuentes de

desempeño.

http://www.crea.com.mx/beneficios-por-un-buen-servicio-al-cliente.aspx. (2004). beneficios

para un buen servicio. Mexico: beneficios para un buen servicio.

http://www.puromarketing.com/42/16132/servicio-atencion-cliente-puede-costarle-caro-

empresa.html#. (2001). deteriodo de una empresa. BOSTON: mala atencion.

http://www.ryrconsultores.com/algunos-casos-de-mal-servicio-al-cliente-y-como-mejorarlo/.

(2013). objetivos. Estados Unidos: casos de mal servicio.

Maldonado, M. a. (2001). gestion de talento humano. estudos unidos: COMPETYENCIAS Y

METODOS.

Peter Cheese, R. T. (2008). La organizacion basada en el talento. Madrid España: formacion

para el desarrollo de habilidades.

Xifra, J. (2005). planificacion estrategica. España: sistema de organizacion.

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