Estoy emocionada de compartir todos mis

recursos con ustedes hoy

Brooke Billingsley

Tendencias Tecnología Servicio al

Cliente Cross-Training

Telecommuting Social Media

Smart Phones/Apps Call Back & Live Chat

Video Support

Engaging Customers Empowered Employees

Your Culture

Capacitación multi-funcional Teletrabajo

Redes Sociales

Smart Phones/Aplicaciones Call Back & Chat en vivo

Soporte en Video

Relacionándose con los Clientes

Empoderando a los Colaboradores

Su Cultura

Tendencias

Cross-Training Telecommuting

Social Media

Employees who can perform multiple jobs

Colaboradores que pueden desempeñarse en múltiples funciones

Global Workplace Analytics

Análisis Global del lugar de trabajo

Twitter, Facebook, LinkedIn

Capacitación multi-funcional Teletrabajo

Redes Sociales

¿Se están adaptando a la nueva generación?

3.268.525 Teletrabajadores en EEUU, 2012

Global Workplace Analytics Análisis Global del Lugar de Trabajo

Tweet Your Experience Tweetea tu experiencia

Personalizing Social Media Personalizando las Redes Sociales

Your Profile and Perception Tu Perfil y su Percepción

Tecnología

Smart Phones & Apps Call Back & Live Chat

Video Support

Las proyecciones indican que más del 70% de las corporaciones de “Global

2000” tendrán, por lo menos, una aplicación de juego al 2014

Smart Phones/Aplicaciones Call Back & Chat en vivo

Soporte en Video

Don’t Keep The Customer Waiting!

No dejen esperando al cliente!

Servicio al Cliente

Engaging Customers

Empowered Employees Your Culture

Language of Excellence Lenguaje de Excelencia

Handling All Scenarios Manejando todos los

Escenarios

Managers Create Culture Los Administradores crean

Cultura

Relacionándose con los Clientes

Empoderando a los Colaboradores

Su Cultura

Language of Excellence

• The Power of Please and Thank-you El poder del “Por Favor” y el “Gracias”

• You’re Welcome vs. No Problem “De nada” v/s “No hay problema”

• My Apologies vs. Sorry About That “Mis disculpas” v/s “Siento lo sucedido”

• Tell Them What You Can Do vs. We Can’t Do That “Diles lo que puedes hacer” v/s “No podemos hacerlo”

• Yes, and vs. No, but “Sí, y…” v/s “No, pero…”

• Your Smile Changes Your Tone La sonrisa cambia el tono de voz.

Lenguaje de Excelencia

Using AAA to Diffuse Conflict

Acknowledge Reconocer

Align Alinearse

Ask Preguntar

Paso 1

Paso 2

Paso 3

Utilizando AAA para suavisar el conflicto

The Impact of Managers

El impacto de los administradores

Successful Call Centers

LEVEL

1

LEVEL

2

LEVEL

3 Language of Excellence Lenguaje de Excelencia

Interactive Mobile Apps Aplicaciones Móviles Interactivas

Accommodate the Changing Workforce Adaptando la Cambiante Fuerza de Trabajo

Call Centers exitosos

Brooke Billingsley

¿Tienen alguna pregunta

Perstratconsult Brooke L Billingsley Perception Strategies