1111

Tema 2. Calidad en Producto, Proceso y Sistema (I)

07 de marzo de 2008

¿cómo se percibe la CALIDAD?

2222

Indice

• Definiciones de la Calidad

• Niveles de la Calidad:

- Producto

- Proceso

- Sistema

• Características de los productos

- El modelo Kano

- Las ocho dimensiones de la calidad (Garvin)

- Definiciones de la no calidad

4444

Definiciones de la Calidad

Definición de calidad según UNE-EN ISO 9000:2005

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Nota 1: El término “calidad” puede utilizarse acompañado de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.

Nota 2: “Inherente” en contraposición a “asignado” significa que existe en algo, especialmente como una característica permanente.

UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado 3.1.1

REQUISITO: necesidad o expectativa establecida, implícita u obligatoria.

UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado 3.1.2

5555

Definiciones de la Calidad

REQUISITO: necesidad o expectativa establecida, implícita u obligatoria

Nota 1: “Generalmente implícita” significa que es habitual o una práctica común para la organización, sus clientes y otras partes interesadas que la necesidad o expectativa bajo consideración esté implícita.

Nota 2: Pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito, por ejemplo: requisito de un producto, requisito de la gestión de calidad, requisito del cliente.

Nota 3: El requisito especificado es aquel que está establecido, por ejemplo: en un documento.

Nota 4: Los requisitos pueden ser generados por las diferentes partes interesadas.

UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado 3.1.2

6666

SISTEMA

PROCESO

PRODUCTO

Requisitos de calidad para el sistema(P. Ej. ISO 9001:2000)

Requisitos de calidad para el proceso(P.Ej. Capacidad de un proceso)

Requisitos de calidad para el producto(P.Ej. Especificaciones)

Tres niveles de la calidad

7777

Producto

Producto: Resultado de un proceso.NOTA 1: Existen cuatro categorías genéricas de productos:

- Servicios (por ejemplo: transporte);

- Software (por ejemplo: programas de computador, diccionario);

- Hardware (por ejemplo: parte mecánica de un motor);

- Materiales procesados (por ejemplo: lubricante).

La mayoría de los productos contienen elementos que pertenecen a diferentes categorías genéricas de producto. La denominación del producto en cada caso como servicio, software, hardware o material procesado depende del elemento dominante. Por ejemplo: el producto ofrecido “automóvil” está compuesto por hardware (p.ej. las ruedas), materiales procesados (p.ej. combustible, líquido refrigerante), software (p.ej. los programas informáticos de control del motor, el manual del conductor), y el servicio (p.ej. las explicaciones relativas a su funcionamiento proporcionadas por el vendedor).

UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado 3.4.2

8888

COSTECOSTE TIEMPOTIEMPO AAÑÑADIR O ADIR O NO VALORNO VALOR

1 1 3+ =Entradas

Proceso

Proceso

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados

NOTA 1: Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de otros procesos.

NOTA 2: Los procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.

NOTA 3: Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante, no pueda ser fácil o económicamente verificada, se denomina habitualmente “proceso especial”.

UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado 3.4.1

Resultados

9999

Sistema eléctricoSistema respiratorio

Sistema

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado 3.2.1

10101010

Características de los productos. El modelo Kano

Características Explícitas

Características Atractivas

Característica Ausente

Satisfacción del cliente

Característica presente

Insatisfacción del cliente

Características básicas

Tiempo

11111111

Características de los productos.El modelo Kano

Características BASICAS• Si no se satisfacen las expectativas se presenta una gran

insatisfacción en el cliente.• Se consideran evidentes.• Responder de forma adecuada a las expectativas del cliente no

conduce a una mayor satisfacción.

Características EXPLICITAS• Cuanto más se satisfagan las expectativas del cliente, mayor es la

satisfacción.

• Potencial de mejora de la satisfacción del cliente.

Características ATRACTIVAS• Sorprender a los clientes con detalles positivos con los que no habían

contado y que hacen aumentar su satisfacción.• Son fuentes potenciales de aumento de la satisfacción del cliente.

12121212

Requisitos Básicos

Modelo Kano: ejemplo de un automóvil

Neumático, volante, retrovisores...

Requisitos explícitosPrestaciones del

motor, color, tipo de combustible...

Requisitos atractivos Sistema de navegación,

reproductor de dvd, techo corredizo...

13131313

Características de los productos. Las ocho dimensiones de la calidad (Garvin)

RENDIMIENTO

Características funcionales

primarias de un producto

Características complementarias al funcionamiento

básico

PRESTACIONES

Probabilidad de avería en un

período determinado

FIABILIDAD

Cumplimiento de las

especificaciones

CONFORMIIDAD

Vida útil de un producto

DURABILIDAD SERVICIO

Rapidez, cortesía,

competencia y facilidad de reparación

ESTÉTICA

Aspecto, tacto, sonido, sabor u

olor de un producto

CALIDAD PERCIBIDA

Buena fama, imagen de

marca

Consumo Navegador Una avería al año Cumplimiento del contrato

Diez años Asistencia técnica

Aerodinámico Volkswagen

14141414

Características de los productos.Definiciones de NO CALIDAD

No conformidad

Incumplimiento de un requisitoUNE-EN ISO 9000:2005 Apartado 3.6.1

Defecto

Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificadoUNE-EN ISO 9000:2005 Apartado 3.6.3

Evidencia objetiva

Datos que respaldan la existencia o veracidad de algoUNE-EN ISO 9000:2005 Apartado 3.8.1

1111

Tema 2. Calidad en Producto, Proceso y Sistema (II)

07 de marzo de 2008

¿cómo se hace la CALIDAD?

2222

Indice

• Niveles de la Calidad

• Definiciones de producto, proceso y sistema

• Elementos de los procesos

• Mapa de procesos

• Diagrama de flujo

• Medición de los procesos: Indicadores

• Introducción a los sistemas de calidad

4444

¿Por qué hablar de procesos?

• La norma ISO 9001:2000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimento de sus requisitos.

• Un enfoque basado en procesos enfatiza la importancia de:

a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos

b) La necesidad de considerar los procesos que aporten valor

c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos

d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas

Fuente: ISO 9001:2000, 0.2

5555

Gestión calidad total

Aseguramientode la calidad

Controlde la calidad

Inspección

SISTEMA Requisitos de calidad para el sistema(P. Ej. ISO 9001:2000)

PROCESO Requisitos de calidad para el proceso(P.Ej. Capacidad de un proceso)

PRODUCTORequisitos de calidad para el producto

(P.Ej. Especificaciones)

Niveles de la Calidad

6666

Definiciones de Producto y Proceso

Producto: Resultado de un proceso.UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado 3.4.2

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado 3.4.1

COSTECOSTE TIEMPOTIEMPO VALOR VALOR AAÑÑADIDOADIDO

1 1 3+ =Entradas

Proceso

Resultados

7777

Responsable del proceso

Recursos

Indicadores

Cliente

Elementos en los procesos:Receta de cocina

Procedimiento

Información

Salidas

Información

Materias primas

400 gr.

200 gr.

50 gr.

1/4 litro

8888

Procesos estratégicos o del sistemaProcesos destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias.

Procesos operativosProcesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente. Aportan valor al cliente.

Sat

isfa

cció

n de

l clie

nte

Req

uisi

tos

del c

lient

e

Procesos de soporte o de apoyoProcesos que abarcan las actividades necesarias para el correcto funcionamiento de los procesos operativos.

Mapa de procesos

9999

CLIENTE

CLIENTE

Procesosclaves

Prensa

Chapistería

Pintura

Montaje Motor

Montaje Vehículo

Zp 8

EnvíoVehículo

PRODUCCIÓN

Procesosestratégicos

RESPONSAB. DIRECCIÓN

MEJORA CONTINUA

COMUNICACIÓNGESTIÓN

CLIENTE

Mapa de procesos de Volkswagen Navarra

INFORMACIÓN

SUMINISTRO COMPONENTE / MATERIALES

Gestión del producto no-conforme

Logística

FORMACION VALORACION DE DATOS

I. MODIF. PRODUCTO PRUEBAS DEFINICION

DEL PROCESOCOMPRAS

GENERALES

GESTION ENERGIA

VIGILANCIA DE LA SALUD

GESTION INSTALACIONES CALIBRACION MTO.

INSTALACIONESMEDIO

AMBIENTEPREV.

RIESGOS LAB.

Procesos de apoyo

10101010

Actividad SubprocesoActividad que serádetallada en otro diagrama de flujo

Suceso Inicio / Finaldel proceso

Base de datos

A Conexión entre diagramas

Líneas de flujo

Decisión

Sí

No No O.K.Inspección

O.K.

A

Diagrama de flujo: simbología

11111111

Necesidad de abrir una cuenta en el banco

10Ir al banco

20Ponerse en la cola

30¿Hay algún asesor

desocupado?

40Entregar documentos

al asesor

50Pedir cita

A

70Comprobar el

contrato

80Fimar el contrato

90Elegir el regalo

Cuenta abierta

100Salir del banco

60Asesor elabora el

contrato

A

Sí

No

OK

N o OK

Diagrama de flujo: apertura de una cuenta en un banco

12121212

10Hacer pedido

30Pasar orden a Producción

70Comprobar

pedido

80Entregar pedido

a Cliente

60Entregar pedido

a Comercial

90Arreglo del

error

Inicio

20Registrar pedido

40Planificar realización

del pedido

50Fabricarpedido

FinClie

nte

Com

erci

alP

rodu

cció

n

OK

No OK

Diagrama de flujo: gestión de un pedido

13131313

NIVEL 2NIVEL 2

10Coger manguera

20Insertar manguera

30Apretar gatillo

40Llenar el depósito

50Colgar manguera

10Salir del vehículo

20Quitar tapón

depósito

40Colocar tapón

depósito

NIVEL 1NIVEL 1

30Bombear gasolina

10Conducir hasta

surtidor

20Decidir tipo de

gasolina y cantidad

40Pagar

NIVEL ONIVEL O

30Poner gasolina

Fin

Inicio

Diagrama de flujo:llenado del depósito de gasolina

14141414

Definiciones

Indicadores

Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolución de un proceso o de una actividad.

UNE 66175 Apartado 3.6

Cuadro de mando

Herramienta de gestión que facilita la toma de decisiones, y que recoge un conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta dirección y a las funciones responsables una visión comprensible del negocio o de su área de responsabilidad.

15151515

Objetivos

La gestión de los procesos incluye desarrollar y determinar OBJETIVOS

Los objetivos deben ser:

- medibles, es decir se puede conocer el grado de consecución de un objetivo; Nombre del indicador

- ser alcanzables, para que se puedan lograr con flexibilidad;

- estar coordinados;

- ser desafiantes y comprometedores;

- involucrar al personal;

- poder desarrollarse con planes de actuación.

UNE 66175 Apartado 3.6

16161616

Indicadores- Ejemplo

- Nombre del indicador: Defecto en pintura.

- Fórma de cálculo: (Nº de defectos/ unidades pintadas) x100.

-Fuente de datos: Registro de control de pintura-Responsable de recogida: Control de calidad pintura

- Responsable de elaboración: Director de calidad

- Frecuencia: mensual

- Objetivo asociado: menor de 0,3

- Seguimiento: Reunión mensual de calidad

0

0,05

0,1

0,15

0,2

0,25

0,3

0,35

0,4

Enero

Febrer

o

Marzo

Abril

Mayo

Junio Julio

Agosto

Septie

mbreOctu

breNov

iembre

Diciembre

17171717

Despliegue de Indicadores

ESTRATEGIAS

OBJETIVOS (Nivel 1)

PLANES DE ACTUACION

OBJETIVOS (Nivel 2)

PLANES DE ACTUACION

IND

ICA

DO

RES

Líneas generales de actuación

Qué debemos lograr

Cómo debemos lograrlo

Para lo anterior quédebemos lograr (siguiente nivel)

Cómo debemos lograrlo (siguiente nivel)

UNE 66175 Apartado 4

18181818

Selección de indicadores

Selección de indicadores

Denominacióndel indicador

Denominacióndel indicador

Forma de cálculoForma de cálculo

Forma de presentaciónForma de presentación

Definición de responsabilidades

Definición de responsabilidades

Definición de objetivosDefinición de objetivos

UNE 66175 Apartado 5

Indicadores: Diseño de indicadores

19191919

Formación de las personasFormación de las personas

UNE 66175 Apartado 6

Implantación del sistema de indicadores

Comunicación y motivaciónComunicación y motivación

Validación de indicadoresy cuadros de mando

Validación de indicadoresy cuadros de mando

20202020

Toma de decisionesToma de decisiones

UNE 66175 Apartado 3.6

Utilización de la información

Definición de áreas de mejoraDefinición de áreas de mejora

Comunicación de resultadosComunicación de resultados

21212121

Ejemplos de despliegue de objetivos

22222222Tomado de UNE 66175- anexo A

Ejemplos de despliegue de objetivos

23232323

Ejemplos de objetivos e indicadores

Tomado de UNE 66175- anexo A

24242424

Ejemplo de ficha de indicador

Tomado de UNE 66175- anexo B

25252525

Ejemplos de representación de indicadores

Tomado de UNE 66175- anexo C

26262626

Definición de Sistema

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.

Sistema de gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos

NOTA 1: Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión se la calidad, un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental.

Sistema de gestión de la calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

UNE-EN ISO 9000:2005 Apartado 3.2

28282828

SalidasEntradas 7. Realizacióndel producto Producto

Fuente: ISO 9001:2000

Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000

5. Responsabilidadde la dirección

6. Gestión de losrecursos

Clientes

Clientes

Requisitos

Satisfacción

Mejora continua del sistema degestión de la calidad

8. Mediciónanálisis y mejora

29292929

Modelo EFQM de Excelencia

Resultados en las Personas9%

Resultados en los Clientes20%

Resultados en la Sociedad6%

Procesos14% 15%

Liderazgo10%

Alianzas y Recursos9%

Política y Estrategia8%

Personas9%

ResultadosClave

Innovación y aprendizaje

Agentes facilitadores 50% Resultados 50%