DIRECCIN DE LA CALIDAD

Direccin de la Calidad Miguel ngel Surez Cabrera

www.laformacion.com www.libroelectronico.net Pgina 1/180

DIRECCIN DE LA CALIDAD

Por:

MIGUEL NGEL SUREZ CABRERA

Direccin de la Calidad Miguel ngel Surez Cabrera

www.laformacion.com www.libroelectronico.net Pgina 2/180

Mdulo 1Principios de la Gestin de Calidad Total

Direccin de la Calidad Miguel ngel Surez Cabrera

www.laformacion.com www.libroelectronico.net Pgina 3/180

NDICE - MDULO 1

1. Introduccin

2. Definiciones de Calidad

3. Evolucin del concepto de Calidad

4. Gestin de la Calidad Total (T.Q.M.)

5. Preguntas propuestas al Modulo I

6. Lecturas complementarias

Direccin de la Calidad Miguel ngel Surez Cabrera

www.laformacion.com www.libroelectronico.net Pgina 4/180

1.1. Introduccin

En un mundo en evolucin, los conceptos empresariales y los modelos de gestin de lasempresas deben estar tambin necesariamente en evolucin. Para alcanzar el xito en elmercado, las organizaciones tienen necesariamente que adaptar casi de forma continuasus estructuras mentales o paradigmas de actuacin a la riqueza de enfoques einformacin que la realidad permanentemente ofrece.

Incluso conceptos tan slidos y arraigados en las empresas como es el de Calidad se vensometidos a un proceso de transformacin, creciendo desde el planteamiento inicial decorreccin de errores en los productos a la moderna orientacin de la obsesin por laprevencin de fallos y la satisfaccin continua del cliente.

Multitud de factores han propiciado la creciente importancia de la Calidad en lasorganizaciones de todo tipo (empresas privadas y pblicas, lucrativas y no lucrativas,administraciones del Estado en general, centros hospitalarios y de enseanza, etc.) Entreestos factores cabe destacar la globalizacin de los mercados que ha generado mayoresniveles de rivalidad entre organizaciones, la revolucin de las comunicaciones ytecnologas de la informacin, el mayor conocimiento y las crecientes expectativas sobreproductos y servicios por parte de los consumidores y una mayor diversidad en cantidady tipo donde elegir.

Un ejemplo claro de la necesidad de adoptar un enfoque de Calidad lo aporta la industrianorteamericana del automvil, radio y televisin, el acero y los semiconductores. Amediados de la dcada de los sesenta, las compaas japonesas iniciaron un proceso deinvasin de los mercados occidentales de estos productos, comenzando por EstadosUnidos. Estas compaas haban desarrollado, gracias al asesoramiento de expertosnorteamericanos (Deming y Juran), productos de altas prestaciones a precios realmentecompetitivos. Como consecuencia, a finales de los aos setenta, las grandes empresasnorteamericanas se encontraron con graves problemas de subsistencia y enormesprdidas anuales. La solucin pas por adoptar la nueva filosofa de gestin basada en laCalidad y en iniciar importantes cambios estratgicos y organizativos, que conposterioridad se extenderan por todo el mundo occidental.

En definitiva, se ha de tener en cuenta que en los entornos turbulentos en que semueven las organizaciones, la competitividad de las organizaciones gira sobre dos ejes:la diferenciacin en el precio o la diferenciacin en los atributos del producto/servicio. Elnuevo modelo de Gestin de Calidad ana ambas estrategias competitivas permitiendoreducir de forma continua los costes a la vez que se incrementan las caractersticassolicitadas y valoradas por el cliente.

Direccin de la Calidad Miguel ngel Surez Cabrera

www.laformacion.com www.libroelectronico.net Pgina 5/180

1.2. Definiciones de calidad

Cuando se habla de Calidad, sus distintas interpretaciones pueden agruparse enconceptos diferentes, segn el enfoque que se siga en su formulacin:

Enfoque orientado a la competencia

La Calidad es la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa quepermiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie(Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola)

Como se ve en esta definicin la calidad no puede ser medida segn una determinadaunidad o escala, sino por comparacin con otros productos o servicios del mismo tipo.Esto es debido a que la calidad desde este punto de vista es una percepcin o apreciacinfruto del uso o consumo por parte del cliente del producto o servicio.

Enfoque orientado al cliente

Bajo este enfoque la palabra clave es satisfaccin. La Calidad es la satisfaccincontinuada y sistemtica de las necesidades y expectativas del cliente.

Estas necesidades y expectativas que la empresa debe cubrir podrn ser explcitas(claramente conocidas, definidas y expresadas por el cliente) o implcitas (presentes ensu mente pero de las que el propio cliente no tiene consciencia).

En esta misma lnea se encuentra el concepto acuado por la UNE-EN-ISO 8402:1994que define la Calidad como el conjunto de caractersticas de una entidad que leconfieren la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas.

Observamos que desde esta perspectiva, la Calidad es algo subjetivo, dependiente de laspreferencias del cliente o consumidor. Dichas preferencias o necesidades es necesarioque sean captadas e interpretadas.

Estudios realizados sobre las caractersticas demandadas de forma general por losclientes a la hora de comprar un producto servicio han dado los siguientes resultados:

Caractersticas de los productos fsicos (Garvin 1988):

Prestaciones: caractersticas principales. Peculiaridades: caractersticas secundarias. Fiabilidad: probabilidad de fallo o error. Conformidad: cumplimiento de las normas preestablecidas. Durabilidad: cantidad de uso. Disposicin del servicio: cortesa, competencia, rapidez. Esttica: aspecto, sonido, olor, sabor y tacto. Imagen. marca, prestigio.

Caractersticas de los servicios (PZB 1985):

Fiabilidad: cumplir con la promesa. Capacidad de respuesta: eficacia y prontitud. Aseguramiento: profesionalidad, cortesa, honestidad y seguridad. Empata: accesibilidad, comunicacin, comprensin. Tangibilidad: apariencia de las instalaciones y del personal.

Direccin de la Calidad Miguel ngel Surez Cabrera

www.laformacion.com www.libroelectronico.net Pgina 6/180

El problema que se presenta en este concepto de la calidad radica en la diferentepercepcin que varios clientes o consumidores pueden tener de las caractersticas unmismo producto o servicio. O dicho en otras palabras, el inconveniente de esta definicinse encuentra en que el resultado sobre la percepcin de calidad de un producto/serviciovara en funcin del posicionamiento del intrprete.

Una derivacin ms desarrollada del enfoque orientado al cliente es la que considera quela Calidad no slo pretende la satisfaccin del cliente sino que incluye la identificacin,entendimiento, aceptacin, satisfaccin y superacin de las necesidades y expectativasde todos los grupos de inters de la empresa (tales como proveedores, empleados,directivos, propietarios,...) respecto de los productos o servicios por esta ofrecidos.Sobre esta definicin se volver ms adelante ya que incluye unos de los pilares bsicosde la calidad: la idea de satisfaccin del cliente interno.

Enfoque orientado al producto/servicio

En oposicin al enfoque anterior aqu la Calidad se manifiesta como algo preciso,identificable y medible. Las diferencias de calidad suponen la mayor o menor presenciade unos ingredientes o atributos en el producto o servicio.

En otras palabras, se dice que un producto y/o servicio es de calidad cuando cumple conlas especificaciones para l establecidas (Phill Crosby). Imaginemos que el Gerente deun comercio plantea que el tiempo mximo que un cliente puede estar en lasinstalaciones sin que un dependiente se acerque a preguntarle lo que desea es de 5minutos y que siempre deber seguir unas normas de cortesa preestablecidas (p.e. darlos buenos das o las buenas tardes). Siempre que se cumplan estas especificaciones -junto con las dems que haya definido- el servicio ser de calidad.

Este concepto permite la jerarquizacin objetiva de la calidad ya que los productos oservicios se pueden ordenar, de mayor a menor calidad, en funcin del grado decumplimiento de las especificaciones. El mximo grado de calidad es hacerlo bien a laprimera y no incumplir especificacin alguna, o lo que en otros trminos se denominacero defectos.

Sin embargo la dificultad con esta definicin estriba en que quizs las especificacionesestablecidas por la empresa no son lo que el cliente quiere o lo que est dispuesto aaceptar ( Por ejemplo, volviendo al caso anterior, No podra sentirse el cliente agobiadoscuando el dependiente de un comercio se le acerca y pregunta si desea algo? No serapreferible que lo llamase cuando lo necesitase?)

Enfoque econmico

La Calidad es definida en este caso en trminos de precios y costes, de modo que unproducto o servicio de calidad es, para el cliente, aquel que le proporciona la mayorsatisfaccin a un precio razonable, mientras que para el que vende es que asegura laconformidad a un coste mnimo.

Uniendo ambas interpretaciones la Calidad sera la mayor satisfaccin del cliente con elmenor coste para la empresa.

Enfoque bidimensional de Kano

Muy relacionado con la definicin basada en el cliente, Noriaki Kano ha propuesto elconcepto de dos dimensiones de la calidad:

1. Calidad obligada: es el conjunto de caractersticas o atributos de un producto oservicio que el cliente espera. Si el cliente no los obtiene se sentir en extremo

Direccin de la Calidad Miguel ngel Surez Cabrera

www.laformacion.com www.libroelectronico.net Pgina 7/180

insatisfecho. Es el estndar mnimo aceptable por el cliente a la hora de adquirir unpro