ÍNDICE.1. Concepto y funciones de la comunicación en la empresa2. Elementos del proceso de comunicación interpersonal3. Tipos y redes de comunicación4. Barreras a la comunicación5. Dirección eficaz de reuniones6. Plan de comunicación interna

LA COMUNICACIÓN

Patrocinio Carmen Zaragoza SáezHipólito Molina Manchón

1. Concepto y funciones de la comunicación en la empresa

Concepto: proceso mediante el cual las personas que desempeñan su labor en la empresa transmiten información recíprocamente e interpretan su significado

La comunicación en la empresa = la corriente sanguínea de un ser vivo

No puede existir estructura organizativa sin comunicación

Satisface a empleados necesidades de:

1. Concepto y funciones de la comunicación en la empresa

Información técnica:qué hacer, políticas y procedimientos, metas de trabajo, progresos en el desempeño

Información para coordinación:con quién se debe cooperar

Información para motivación:expectativas, necesidades, deseos

Necesaria para que los directivos puedan ejercer sus funciones:a) establecer y difundir las metasb) desarrollar planes para su logroc) organizar los recursos efectiva y eficientemente.d) seleccionar, desarrollar y evaluar miembros de la organizacióne) dirigir, orientar, motivar y crear un climaf) controlar el desempeñog) en contacto permanente con el entorno

1. Concepto y funciones de la comunicación en la empresa

Las funciones de la comunicación: información, instrucción y mando, influencia y persuasión e integración

La función de información proporciona conocimientos a quienes los necesitan como directrices de sus acciones. Satisface también el deseo de los trabajadores de conocer todo lo que tiene relación con ellos.

Las funciones de instrucción y mando sirven para que el empleado conozca sus obligaciones en la organización formal y le proporcionen guía y ayuda adicional respecto a cómo desempeñar adecuadamente sus deberes.

La función de influencia y persuasión (función de motivación) trata de estimular a los individuos adecuados, para que desarrollen determinados comportamientos.

1. Concepto y funciones de la comunicación en la empresa

La función integradora se refiere al hecho de que la transmisión de mensajes e ideas debe ayudar a relacionar las actividades de los trabajadores para que sus esfuerzos se complementen.

La función de información

Las funciones de instrucción y mando

La función de influencia y persuasión (función de motivación)

1. Concepto y funciones de la comunicación en la empresa

La función integradora

Contenidos centrados en las necesidades psicológicas del individuo, sentimientos, opiniones, percepciones y motivaciones respecto al trabajo y a sí mismo. Favorecen las informaciones operativas y la cohesión organizacional.

Contenidos de la comunicación

Contenidos centrados en la tarea, permiten que la organización logre sus objetivos. Se refieren al trabajo en sí o a los procedimientos o formas

Funciones de la comunicación

monitor

difusor portavoz

la empresael directivo

los empleados

flujo deinformación

elentorno

Los roles informativos del directivo

Centro neurálgico de información, recibe y transmite

1. Concepto y funciones de la comunicación en la empresa

desarrollode la idea codificación transmisión recepción decodificación uso

RETROALIMENTACIÓN

EMISOR RECEPTOR

El proceso de comunicación personal

2. Elementos del proceso de comunicación personal

Ruido

1. La comunicación en un sentido es mucho más rápida que la que fluye en dos sentidos2. La comunicación en dos sentidos es más precisa (permite al emisor refinar su comunicación)3. Cuando la comunicación fluye en dos sentidos los receptores se sienten más seguros de sí mismos y de sus juicios4. Los emisores se sienten atacados en uso de la comunicación en dos sentidos

1. Comunicación escrita• proporcionar registros, referencias y defensas legales• Se puede preparar con mucho cuidado y después dirigirla a un gran

público• puede fomentar la uniformidad de políticas y procedimientos y• reducir los costes. • pueden crear montañas de papeles y estar expresados deficientemente• se necesite mucho tiempo para saber si un mensaje se ha recibido y si

se ha comprendido correctamente.2. Comunicación oral • permite un rápido intercambio, con retroalimentación inmediata• no siempre ahorra tiempo3. Comunicación no verbal• compuesta, fundamentalmente, por las expresiones faciales y los gestos

corporales

3. Tipos y redes de comunicación

Flujos de comunicación organizacional

descendente

horizontaldiagonal

ascendente

3. Tipos y redes de comunicación

Comunicación descendente:• De arriba hacia abajo• Vinculada a la dirección• Los superiores asignan tareas, dan instrucciones, proporcionan

reglas, políticas, posibles beneficios• Puede sufrir posible distorsión de la información• Frecuente en organizaciones de ambiente autoritario o de

carácter mecanicista

3. Tipos y redes de comunicación

3. Tipos y redes de comunicaciónComunicación ascendente:• De abajo hacia arriba• Esencial para:

*toma de decisiones sólidas y consecuentes con las condiciones reales

*conocer las necesidades subordinados (elemento motivador)• Se suele hacer un uso mínimo (malas noticias)• Información sometida a filtrado y retraso lo que dificulta conocer:

• Problemas reales• Controlar resultados• Mantener motivado al personal

• Frecuente en organización de ambiente participativo

Comunicación cruzada:• Comunicación que surge cuando se crean equipos de trabajo

integrados por personal de diferentes departamentos. Permite coordinar esfuerzos y resolver problemas

• Horizontal y diagonal• Tiene una naturaleza esencialmente coordinadora

3. Tipos y redes de comunicación

Comunicación informal:• fuera de flujos de

comunicación formal• comunicación programada y

estructurada

Comunicación formal:• según cadena de mando• comunicación programada

y estructurada

3. Tipos y redes de comunicación

1. Contactos espontáneos entre colegas de trabajo para tratar un asunto2. Charlas «sin ton ni son» en la mesa de un empleado o en el bar de la empresa3. Corrillos “de boca en boca” que transmiten informaciones más o menos fieles al mensaje inicial (rumores)4. Rápido intercambio entre un superior jerárquico y su colaborador acerca de sus respectivas actividades del día anterior.5. Circuitos de comunicación no previstos de manera «oficial», pero que se refieren a la actividad profesional.

3. Tipos y redes de comunicación

Comunicación formal e informal:

• interrelacionadas y complementarias

• los procedimientos y los formalismos no pueden regularlo todo proveer a la organización de un margen de informalidad que la dote de la necesaria flexibilidad

• lo informal sin lo formal sería desorden, desorganización y gestión a corto plazo

• es necesario organizar formalmente la comunicación y establecer márgenes que faciliten la comunicación informal

Comunicación externa a la empresa:1. Comunicación externa operativa• se realiza para el desarrollo diario de la actividad empresarial

(clientes, proveedores, competidores, administración pública, etc.)

2. Comunicación externa estratégica• recaba los posibles datos de la competencia, la evolución de las

variables económicas, los cambios en la legislación laboral, etc., 3. Comunicación externa de notoriedad• muestra a la empresa como institución que informa para dar a

conocer sus productos, mejorar su imagen, etc. (publicidad, promoción, donaciones, patrocinios, etc.)

3. Tipos y redes de comunicación

3. Tipos y redes de comunicaciónRedes de comunicación

Red en cadena: jerarquía vertical donde las comunicaciones sólo se pueden mover hacia arriba o hacia abajo. En línea directa con la autoridad, sin desviaciones

Red en Y : caso de un directivo tratando con dos superiores y con dos subordinados que se encuentran en dos diferentes niveles jerárquicos inferiores

Red en rueda: representa a un directivo con cuatro subordinados que no están interrelacionados entre sí

Red en círculo: permite a los miembros interactuar con miembros cercanos, pero no más allá (se representa jerarquía de tres niveles)

Red de todos los canales: permite a cada uno comunicarse libremente con los restantes. Es la menos estructurada. No existe una posición central, no hay restricciones, todos son iguales

4. Barreras a la comunicación

Carrasco Belinchón (1981): Según la naturaleza de los obstáculos: - Estructurales (mayor crecimiento y desarrollo, comunicación más lenta)- Formales (poca claridad y/o entendimiento)- Psíquicas (diferentes preocupaciones y problemas de los niveles jerárquicos, diferente

actitud) Según el flujo de comunicación: - Descendentes (no se tiene en cuanta la personalidad del destinatario y los niveles

intermedios interpretan y retienen la información recibida) - Ascendentes (comunicar sólo la información indispensable y grata; medio para

afirmar la propia posición; importancia de la información para el que emite; ¿llega la información a su destino?)

OBSTÁCULOS que impiden que la comunicación llegue a buen término:

4. Barreras a la comunicación

Davis y Newstrom (1988): Personales: emociones humanas, valores y malos hábitos

de escuchar Físicas: producidas por el ambiente en el que tiene lugar la

comunicación Semánticas: limitaciones en los símbolos

Hampton (1989): Emisor: diversos significados, falta de claridad, ... Transmisión: por los intermediarios y canales sobrecargados Receptor: falta de atención, mala interpretación, … Retroalimentación

4. Barreras a la comunicación

Megginson, Mosley y Pietri (1988): Organizacionales:- Niveles jerárquicos (mayor crecimiento, problemas en la

comunicación)- Autoridad administrativa (la supervisión limita la comunicación)- Especialización (jerga o vocabulario técnico) Interpersonales:- Percepción selectiva (actitud para observar sucesos, personas y

objetos)- Condición del comunicador (catalogar y evaluar un mensaje en base

a las características de quien lo envía)- Actitud defensiva (tanto por parte del emisor como del receptor)- Atención deficiente- Uso impreciso del lenguaje

4. Barreras a la comunicación

Sikula (1979): Técnicas: fallos mecánicos, eléctricos, … Semánticas: interpretación de palabras y gestos, sentido

de los recuerdos, … Humanas: percepción, sensitividad, personalidad, …

Sikula (1979):- Falta de planificación- Distorsión semántica- Mensajes mal expresados- Diferencia de idiomas y culturas- Retención deficiente- Falta de atención- Desconfianza- …

5. Dirección eficaz de reuniones

Para que las reuniones sean eficaces, se requiere:

• Transmitir los mensajes claramente

• Mantener centrado al grupo

• Asegurar la participación de todos

DIRECTRICES PARA GESTIONAR LAS REUNIONES

1. ¿Cómo preparar la reunión?

2. ¿Cómo dirigir la reunión?

3. Control de la reunión

5. Dirección eficaz de reuniones

1. FIJAR LOS OBJETIVOS DE LA REUNIÓN (alcanzar soluciones concretas)

2. SELECCIONAR A LOS PARTICIPANTES ADECUADOS (diversidad de conocimientos y perspectivas)

3. ELEGIR EL LUGAR Y EL MOMENTO ADECUADOS

4. PREPARAR Y DISTRIBUIR CON ANTELACIÓN EL ORDEN DEL DÍA (incrementa las posibilidades de lograr objetivos)

¿Cómo preparar la reunión?

5. Dirección eficaz de reuniones

1. COMENZAR A LA HORA FIJADA

2. REVISAR EL ORDEN DEL DÍA Y COMPROBAR SI SE PRECISAN AJUSTES

3. SEGUIR EL ORDEN DEL DÍA (asegurar que todos los temas se discuten con detenimiento y no hay desviaciones respecto al tema de discusión)

4. FOMENTAR LA PARTICIPACIÓN (evitar la monopolización del turno de palabra)

5. REVISAR O REAFIRMAR LAS DECISIONES TOMADAS ASÍ COMO LAS TAREAS ASIGNADAS

¿Cómo dirigir la reunión?

1. DISTRIBUIR A LOS PARTICIPANTES LAS NOTAS TOMADAS EN LA REUNIÓN

2. COMPROBAR EL PROGRESO DE LAS TAREAS ASIGNADAS

Control de la reunión

6. Plan de comunicación interna

FASES

2. PRESENTAR EL PLAN A LOS RESPONSABLES DE LA EMPRESA

3. FORMACIÓN A TODOS LOS NIVELES (sensibilizar a todos los trabajadores para aumentar su compromiso, actitud de escucha y comunicación)

4. IDENTIFICACIÓN DEL CONTENIDO DE LA INFORMACIÓN (¿Qué asuntos interesan más a los trabajadores? ¿Aspectos sociolaborales? ¿Puestos de trabajo? ¿Organización de la empresa? ¿Objetivos generales?)

5. PROGRAMA DE ACTUACIÓN

6. SEGUIMIENTO Y CONTROL DEL PLAN DE COMUNICACIÓN (detectar desviaciones: cuestionarios de clima laboral y entrevistas con los responsables)

1. DETERMINAR LOS OBJETIVOS QUE SE QUIEREN ALCANZAR (conocer la situación actual, comprobar puntos débiles, decidir qué comunicar y el soporte idóneo)