Técnicas de ventasEste artículo o sección sobre economía necesita ser wikificado con un formato acorde a las convenciones de estilo.Por favor, edítalo para que las cumpla. Mientras tanto, no elimines este aviso puesto el 23 de mayo de 2012.También puedes ayudar wikificando otros artículos.

Renato <3 Yara Las técnicas de ventas constituyen el corpo de métodos usados en la profesión

de ventas, también llamada a menudo sencillamente "ventas". Las técnicas en uso varían mucho de la

venta consultiva centrada en el cliente al muy presionado "cierre duro". Todas las técnicas necesitan

algo de experiencia y se mezclan un poco con la adivinación psicológica sobre el de conocer qué motiva

a otros a comprar algo ofrecido por uno.1

La maestría en las técnicas de la venta puede ofrecer rentas muy altas, mientras que la falta de ella

puede resultar deprimente y frustrante. El retrato de este último aspecto se refleja en La muerte de un

viajante de Arthur Miller.1 El vendedor tiene que hacer frente a menudo a muchos rechazos. Esto es

difícil de manejar emocionalmente, citándose generalmente como la razón más habitual para dejar la

profesión. Debido a esto, las técnicas del entrenamiento de ventas incluyen una gran cantidad de

material de motivación y la preparación dada por profesionales de la psicología o exvendedores

adiestrados llamados coachers; éstos suelen ser gerentes o vendedores con larga trayectoria. En

general el entrenamiento de ventas suele ser muy aguerrido y llevado a limites de la práctica y el

entendimiento son comparados con los entrenamientos militares de supervivencia ya que el vendedor

esta continuamente rozando la frustración y el rechazo.1 La llamada "tendencia al NO" se les debe

formar ética y formalmente utilizando varios conceptos de la psicología moderna inductiva. Hoy un

verdadero profesional de las ventas es una persona muy calificada en varios rubros o temas

humanísticos como la psicología, la comercialización, técnicas de oratoria, la programación

neurolinguistica (PNL), motivacionales e idiomas.1

Índice

  [ocultar]

1   Relación de técnicas

2   Proceso

3   Tipos de venta

4   Características de un vendedor

5   Lenguaje no verbal aplicado a vender [2]

6   Estrategias de venta.

7   Tipos de Clientes

8   Véase también

9   Bibliografía

10   Enlaces externos

[editar]Relación de técnicas

Existen diferentes técnicas de ventas desarrolladas por todo tipo de vendedores profesionales entre las

que cabe destacar:

Método AIDDA (Atención, Interés, Demostración, Deseo y Acción) desarrollada por el Instituto

Alexander Hamilton, de Estados Unidos, a fines del siglo XIX y difundida por medio de sus cursos

por correspondencia.

Método SPIR (Situation, Problem, Implicación, Resolución) desarrollada en 1990 por Rank Xerox.

Método Percy H. Whitting AICDC (Atención, Interes, Convicción, Deseo y Cierre), que aparece en

su libro "Las cinco grandes reglas de la venta". (Traducción española por editorial Omega,

Barcelona).

[editar]Proceso

Básicamente todas las técnicas de venta desarrolladas presentan los mismos pasos comunes lo cual da

un tronco común para definir el proceso de ventas habitual. El proceso de la venta se resume en las

siguientes fases:

Preparación y presentación.

Presentación personal

Presentación de su empresa

Motivo

Referencias

Calificación

Prospección.

Indagación

Realización de preguntas abiertas y cerradas

Encuentro de la necesidad de compra

presentación de beneficios

gestión de objeciones

Argumentación y resolución de objeciones

Comparación de dos artículos similares

Presentación de características favorables

Reducción al mínimo de puntos negativos

Apelación a la marca, distinción y otros

Costeo

Negociación de las condiciones de Ventas

Ofrecimiento de algún incentivo para gestionar el Cierre

Determinación del precio

Cierre.

Preguntas previas al cierre (termómetro)

Negociación

Cierres definitivos

El cierre es el último paso de la venta, el momento en que se realiza el pedido. Este debe ser provocado

por el vendedor a menos que el cliente lo solicite inmediatamente. En función de la manera de provocar

el cierre este se clasifica en:

Cierre general o negociado: cuando existe suficiente aproximación al cliente y este se muestra

convencido se opta por una pregunta directa como "¿entonces realizamos el pedido ya?"

Cierre por oportunidad: el vendedor establece una situación de urgencia, necesidad o de unidades

limitadas para crear prisa en el cliente y hacer que este opte por realizar el pedido.

Cierre forzado: el vendedor da por supuesto la realización del pedido obligando al cliente a decidir

alguna característica del artículo ofertado o de la manera de realizar el pedido.

Cierre derivado: el vendedor hace entender al cliente que pospondrá la venta pues existe gran

demanda del artículo o algún otro cliente está esperando realizar un pedido urgente.1

Existen otras tecnicas de ventas desarrolladas por el Ing. Com. Jose Oñate B.,Mg.ED.GE. en su

"Manual de Venta Profesional",detalladas a continuacion: (I) Charla estructurada.- Cuya finalidad es

mantenerse enfocado en el objetivo propuesto. (II)Visualizacion Psicomotora.- Entrenamiento de alto

nivel para realizar el proceso con exito. (III) Metodo SIC.- Siempre Intente Cerrar, se desarrolla con 10

tipos de cierres de ventas. (IV) El botiquin del vendedor.- Contiene toda la documentacion necesaria

para dar apoyo al vendedor (Preguntas claves,solucion a objeciones,cierres,documentos de soporte a la

conviccion para cada tipo de producto o servicio,etc.)

[editar]Tipos de venta

Si bien el proceso de venta descrito es general existen variantes importantes a la hora de aplicarlo a

cada una de las situaciones posibles. Tradicionalmente se distinguen estos tipos de venta:

Venta en tienda: el cliente visita el establecimiento donde está el vendedor

Venta a domicilio: el vendedor visita al cliente en su establecimiento

Venta ambulante: el cliente asiste a un lugar donde el vendedor realiza su venta pero este no es un

lugar permanente y usualmente ha sido elegido por el vendedor para aproximarse a un perfil

concreto de cliente

Call center o televenta: el vendedor aborda al cliente vía teléfono habitualmente y no media un

contacto físico entre ambos.

En las fases iniciales (preparación y prospección) se produce una profunda variación según la manera

de encontrarse el vendedor y el cliente. En los tres últimos tipos de venta existe un tiempo de

preparación para el vendedor y al ser este el que aborda al comprador en mayor o menor medida se

puede centrar el objeto de venta. En el caso de la venta en tienda existe un catálogo más amplio y debe

ser la perspicacia del vendedor la que encuentre qué artículo se adapta mejor a los requerimientos del

cliente.

También se observan variantes en las fases de objeciones y cierre si la venta se centra en un cliente

concreto o va dirigida a un auditorio. En el primer caso se podrá centrar el objeto de las

argumentaciones y se podrá optar por distintos tipos de cierre y en el segundo caso se habrán de

suponer las objeciones de la sala y optar por un cierre de oportunidad o un cierre genérico.

[editar]Características de un vendedor

Las características necesarias del vendedor para que este proceso sea efectivo son:

Conocimiento del Producto

Confianza.

Empatía .

Capacidad de comunicación: Es muy importante ya que si la persona cree y confía en lo que le

están dando se hará mucho más fácil el proceso de cualquier venta, por ello debemos ser y parecer

vendedores con experiencia, así la venta se hará mucho más fácil.

Conocimiento de las personas: Una buena venta implica que las preguntas del vendedor descubran

las necesidades y los deseos del cliente potencial para encontrar el producto apropiado que

resuelva esas necesidades y que está dispuesto a pagar. Si se hace una buena prospección,

después el cliente potencial puede ser simplemente dirigido a actuar según los deseos y

necesidades que tiene. Hay que considerar que un buen vendedor está mucho mejor informado

sobre su producto o servicio de lo que el cliente podría estar nunca y puede ofrecer información

valiosa así como ayuda al proceso de toma de decisión. Además, un vendedor ético se cerciorará

siempre de que el cliente reciba más valor en el producto o servicio de lo que ha pagado.1

Más que las características técnicas, también se deben tener en cuenta las características de venta de

cada persona, "Vender es cuestión de actitud", sugierePaulo Felipe Vivas Aguilera, en su Taller

de "La venta profesional". Un buen vendedor, que considera que las ventas son su profesión, siempre

debe pensar como tal, lo principal es ver lo mejor de su producto en cada momento y de esta forma

podrá ofrecer sus beneficios de la mejor manera; nunca deje de lado a la competencia, siempre

ocuparán un lugar muy importante en cada acción del vendedor, la recomendación es sacar lo mejor de

esta y aprender de ella para, de esta manera, crecer en su negocio. Hay otros aspectos que no debe

olvidar un buen vendedor, como lo son la empresa que respalda su trabajo y lo más importante, los

clientes, quienes son la base de su trabajo, ellos merecen toda su atención y dedicación, no se puede

olvidar que los clientes son la razón total de su trabajo. Lo más importante está en disfrutar el trabajo,

sea cual sea, hay que ser agradecidos y tener siempre la mejor actitud, de esta manera verá reflejados

los mejores resultados en su venta.

[editar]Lenguaje no verbal aplicado a vender2

Algunos psicólogos afirman que el impacto que causas sobre otros depende de lo que dices (el 7 %), de

cómo lo dices (el 38 %) y de tu lenguaje corporal (el 55 %).

En el proceso de comunicación entre las personas, está demostrada que mas de la mitad de la

comunicación se efectúa por gestos o lenguaje corporal, aunque lo disimulemos por educación, siempre

habrá señales de lo que sentimos, pensamos, o si estamos de acuerdo en lo que escuchamos, etc.

Esto aplica al vender por que el prospecto sin darse cuenta puede indicarnos cuando no esta de

acuerdo en algo, le interesa, esta listo para comprar, tiene dudas.

Por ejemplo:

Si en algún tema se sienten inseguros de una decisión, por acto reflejo tocarán o rozarán su oreja.

Si se aburren, miraran al suelo o recargarán su cabeza con sus manos.

Cuando no hay sinceridad en lo que dicen o se retractan, se suelen tocar la boca o labios como

tapándola o pueden tocarse, rascarse una zona cercana al ojo.

Si dan respuestas vagas, con un tono de voz poco convincente, apartan la vista o cierran los puños,

hay algo que no les convence o no les gustó.

Cuando estan de acuerdo y dispuestos, podrían mostrarlo de la siguiente manera:

Si hablan y manejan algo entre sus manos, están de acuerdo en tu propuesta,

Cuando asienten con la cabeza seguido y tienen los ojos expresivos y acercando su cuerpo a ti.

[editar]Estrategias de venta.

1. BAJAR LOS PRECIOS. Esta estrategia es muy utilizada, es muy útil pero sin duda muy peligrosa ya

que si se bajan los precios, la competencia de igual forma lo puede hacer y simplemente se habrá

logrado perder el margen de beneficios y seguir compitiendo con las mismas dificultades que antes ya

se tenían, pero con menos margen.

2. COMPLEMENTAR LAS VENTAS CON PREMIOS O REGALOS. Esta estrategia reduce el margen,

sin embargo puede ser un arma de doble filo, ya que si se abusa de ésta, el producto puede quedar

vinculado al regalo y posteriormente ser mucho más difícil de vender sin el regalo. Con esta estrategia

se conseguirían ventas corto plazo lo que significa un gran beneficio, pero probablemente se den

problemas a medio plazo, lo que significaría una pérdida muy significativa.

3. SACAR OFERTAS. Esta estrategia no es lo mismo que bajar los precios ni dar regalitos. Se refiere a

crear paquetes de los productos que combinados ofrezcan un valor añadido y con esto poder ofrecer un

precio menor que al comprar cada producto individualmente. Con este método se reduce el margen pero

se aumenta el volumen de ventas. Lo significativo de este punto es poder incluir algún producto o

servicio que no tenga la competencia para que en ningún caso pueda ser igualado y sea totalmente

único en el mercado. Además permite que en el futuro estos productos puedan ser vendidos

nuevamente por separado.

4. CREAR SERVICIOS QUE VINCULEN AL CLIENTE DURANTE UN PERIODO DE TIEMPO. Esta

estrategia permite tener un “colchón” de ingresos asegurado durante un periodo de tiempo. Se trata de

poder hacer una propuesta demasiado atractiva de corto plazo que invite al cliente a aprovechar la

oportunidad, pero que nos de los beneficios a lo largo del periodo de vida del servicio. Es decir, que si

se vende un servicio de suscripción, crear un contrato que vincule al cliente por 18 meses y regalarle por

ejemplo los 2 primeros meses, que sólo suponen un 11% de descuento sobre el total, además de que se

pueden incluir cláusulas de penalización, para evitar sufrir un volumen grande de ventas que se caen al

4to o 5to mes y que en lugar de producir ventas traerían pérdidas a nuestra empresa.

5. NO ESPERAR A QUE EL CLIENTE VENGA, SI NO IR A BUSCARLE. carmencita mola!!! Esta

estrategia puede ser un tanto extraña, sin embargo es muy sencilla. Consiste en crear diversas

propuestas especiales para clientes adaptándolas al perfil de cada uno. Siempre hay varios tipos de

perfiles entre los clientes por lo que hay que conocerlos bien para saber sus necesidades, y si no se

conocen bien hay que invertir un poco de tiempo para hacerlo. Una vez que se han diferenciado los

perfiles de cada cliente se realiza un envío de llamadas automáticas de voz que por un bajo precio

permitirá contactar con todos ellos en muy poco tiempo haciéndoles propuestas de ventas y cerrando

las ventas y optimizando su tiempo en vender solamente a los clientes interesados.

[editar]Tipos de Clientes

Se hacen muchas descripciones de tipos de clientes en un incontable numero de libros de ventas y

podríamos clasificarlos según la receptividad, temperamento, perfil de compra, etcétera. Pero la verdad

depende mucho de la situación y el momento de la presentación, puede ser que esté libre y sin

presiones de tiempo o que hayan tenido una mala mañana y este poco receptivo.

Es decir, una misma persona puede tener distintos perfiles de comprador según la situación, pero hay

algo que siempre prevalece, la personalidad del individuo a través de su temperamento.

Algunos ejemplos son: el Analítico, es aquel que es calculador e investiga todo, se siente cómodo con

las cifras y números, además que tiene una tendencia a proyectar y analizar fríamente la información

que esta recibiendo. Otro es el Impulsivo el que quiere respuestas a la brevedad y sin rodeos, pareciera

que rápidamente aceptará o negará tu propuesta. Tambien existe el Experimentador es aquel que su

trato es muy ameno y le gusta mucho primero conocer al vendedor, primero quiere entrar en confianza,

en donde muy probablemente el tiempo de exposición de tu producto o servicio será hasta el final.

[editar]Véase también

Fuerza de ventas

[editar]Bibliografía

1. ↑ a b c d e f Vélez León, Alberto. El síndrome del gato lleno.

2. ↑  Alejandro, Zavala-Fernández. Vender, Cada Paso Importa. ISBN 9786070042065.

Por: Ivan Thompson

La venta es una de las actividades más pretendidas por empresas, organizaciones o personas que ofrecen algo (productos, servicios u otros) en su mercado meta, debido a que su éxito depende directamente de la cantidad de veces que realicen ésta actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo.

Por ello, es imprescindible que todas las personas que están involucradas en actividades de mercadotecnia y en especial, de venta, conozcan la respuesta a una pregunta básica pero fundamental:

¿Cuál es la definición de venta?

Definición de Venta, Según Diversos Autores:

La American Marketing Asociation, define la venta como "el proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)" [1].

El Diccionario de Marketing de Cultural S.A., define a la venta como "un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero". También incluye en su definición, que"la venta puede considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende influir en el comprador" [2].

Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", afirma que la venta promueve un intercambio de productos y servicios [3].

Ricardo Romero, autor del libro "Marketing", define a la venta como "la cesión de una mercancía mediante un precio convenido. La venta puede ser: 1) al contado, cuando se paga la mercancía en el momento de tomarla, 2) a crédito, cuando el precio se paga con posterioridad a la adquisición y 3) a plazos, cuando el pago se fracciona en varias entregas sucesivas" [4].

Laura Fischer y Jorge Espejo, autores del libro "Mercadotecnia", consideran que laventa es una función que forma parte del proceso sistemático de la mercadotecnia y la definen como "toda actividad que genera en los clientes el último impulso hacia el intercambio". Ambos autores señalan además, que es "en este punto (la venta), donde se hace efectivo el esfuerzo de las actividades anteriores (investigación de mercado, decisiones sobre el producto y decisiones de precio)" [5].

El Diccionario de la Real Academia Española, define a la venta como "la acción y efecto de vender. Cantidad de cosas que se

venden. Contrato en virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado" [6].

En síntesis, la definición de venta enfoca la misma desde dos perspectivas diferentes:

1. Una perspectiva general , en el que la "venta" es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido. 

2. Una perspectiva de mercadotecnia , en el que la "venta" es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes.

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Notas:

[1]: Del sitio web de la American Marketing Asociation: MarketingPower.com, sección Dictionary of Marketing Terms, URL del sitio: http://www.marketingpower.com/.

[2]: Del libro: Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., Pág. 340.

[3]: Del libro: Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones, de Allan L. Reid, Editorial Diana, Pág. 54.

[4]: Del libro: Marketing, Editora Palmir E.I.R.L., de Ricardo Romero, Pág. 35.

[5]: Del libro: Mercadotecnia, Tercera Edición, de Laura Fischer y Jorge Espejo, Mc Graw Hill, Págs. 26 y 27.

[6]: Del sitio web de la Real Academia Española: URL del sitio = http://www.rae.es/. Sección: Diccionario de la Lengua Española.

El concepto de venta es considerado como una forma de acceso al mercado que es practicada por la mayor parte de las empresas que tiene una saturación en su producción y cuyo objetivo es vender lo que producen, en lugar de producir lo que el mercado desea.

Por ello, es fundamental conocer en que consiste el concepto de venta con el objetivo de identificar a las empresas que la practican (aún sin saberlo), el porqué lo hacen y el riesgo que corren.

El Concepto de Venta:

Según Philip Kotler, el concepto de venta es otra forma de acceso al mercado para muchas empresas, cuyo objetivo, es vender lo que hacen en lugar de hacer lo que el mercado desea [1].

El concepto de venta sostiene que los consumidores y los negocios, si se les deja solos, normalmente no adquirirán una cantidad suficiente de los productos de la organización; por ello, ésta debe emprender una labor agresiva de ventas y promoción [2].

El concepto de venta supone que es preciso estimular a los consumidores para que compren. Para ello, las empresas que ponen en práctica este concepto, utilizan todo un arsenal de herramientas de venta y promoción para estimular más compras [2].

El proceso del concepto de venta, según Philip Kotler, es el siguiente [1]:

Punto de partida »

Punto central»

Punto medio»

Punto final

La Fábrica Los Productos Una labor agresiva de

ventas y promoción

Las utilidades que se generan mediante el

volumen de ventas

Cabe destacar, que el concepto de venta se practica en su forma más agresiva en el caso de bienes no buscados (como seguros de vida y fosas en los cementerios). En el área de organizaciones sin fines de lucro, también practican el concepto de venta los recaudadores de fondos, las oficinas de inscripción de universidades y los partidos políticos [2].

La gran debilidad del concepto de venta radica en el hecho de que los prospectos son literalmente "bombardeados" con mensajes de venta. El resultado es que este público termina identificando éstas acciones como una publicidad insistente o marketing basado en las ventas bajo presión; lo cual, genera el riesgo de crear una resistencia natural hacia las empresas u organizaciones que la practican.

Conclusión:

En síntesis, el concepto de venta tiene un trasfondo filosófico que orienta la atención de la empresa u organización hacia vender lo que produce (productos, servicios, ideas, etc.). Para ello, dirige sus esfuerzos hacia todas las actividades

que le permitan estimular a sus prospectos para que tomen una decisión favorable (como comprar, realizar donaciones, inscribirse en un partido político, etc...).

Procesode

Definición del Proceso de Venta

Según Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing", el proceso de venta "es una secuencia lógica de cuatro pasos que emprende el vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir alguna reacción deseada en el cliente (usualmente la compra)" [2].

Los Pasos o Fases del Proceso de Venta

A continuación, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso de venta:

1. Prospección:

La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso de venta y consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo.

La prospección involucra un proceso de tres etapas:

Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva [2,4]: En esta etapa se responde a la pregunta: ¿Quiénes pueden ser nuestros futuros clientes?

Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo: 

- Datos de la misma empresa.- Referencias de los clientes actuales.- Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y conocidos.- Empresas o compañías que ofrecen productos o servicios complementarios.- Información obtenida del seguimiento a los movimientos de la competencia.- Grupos o asociaciones.- Periódicos y directorios.- Entrevistas a posibles clientes.

Etapa 2.- Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra [2,4]: Luego de identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificación" individual para determinar su

importancia en función a su potencial de compra y el grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor. 

Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes: 

- Capacidad económica.- Autoridad para decidir la compra.- Accesibilidad.- Disposición para comprar.- Perspectiva de crecimiento y desarrollo.

El valor (p. ej. un número del 1 al 10) que se asigna a cada uno de éstos factores depende de los objetivos de la empresa. Existirán compañías que le den una mayor puntuación a la capacidad económica del cliente en perspectiva, otras en cambio le darán un mayor puntaje a la accesibilidad que se tenga para llegar al cliente. 

Luego de asignar la puntuación correspondiente a cada factor se califica a cada cliente en perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su importancia y prioridad para la empresa. 

Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados los clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su importancia y prioridad. 

Según Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones", "existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la primera lista está compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente pueden permitírselo (falta de recursos o capacidad de decisión); en cambio, la segunda lista está compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y además pueden permitirse la compra" [4]. 

Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser utilizada en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa

2. El acercamiento previo o "prentrada":

Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se conoce como acercamiento previo [2] o prentrada [4] que consiste en la obtención de información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente.

Esta fase involucra el siguiente proceso:

Etapa 1.- Investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En esta etapa se busca información más específica del cliente en perspectiva, por ejemplo:

- Nombre completo.- Edad aproximada.- Sexo.- Hobbies.- Estado civil.- Nivel de educación. 

Adicionalmente, también es necesario buscar información relacionada con la parte comercial, por ejemplo: 

- Productos similares que usa actualmente. - Motivos por el que usa los productos similares.- Que piensa de ellos.- Estilo de compra, etc... 

Etapa 2.- Preparación de la presentación de ventas enfocada en el posible cliente: Con la información del cliente en las manos se prepara una presentación de ventas adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva. 

Para preparar esta presentación, se sugiere elaborar una lista de todas las características que tiene el producto, luego se las convierte en beneficios para el cliente y finalmente se establece las ventajas con relación a la competencia. 

También, es necesario planificar una entrada que atraiga la atención del cliente, las preguntas que mantendrán su interés, los aspectos que despertarán su deseo, las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede efectuar el cierre induciendo a la acción de comprar. 

Etapa 3.- Obtención de la cita o planificación de las visitas en frío: Dependiendo de las características de cada cliente, se toma la decisión de solicitar una cita por anticipado (muy útil en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de realizar visitas en frío, por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una zona determinada (muy útil para abordar amas de casa con decisión de compra).

3. La presentación del mensaje de ventas [2]:

Según el Prof. Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia del producto al consumidor, siguiendo la fórmula AIDA de captar la Atención, conservar el Interés, provocar un Deseo y obtener la Acción (compra)" [3]

La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptado a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva. Hoy en día, ya no funcionan aquellas presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tenía que memorizarlas para luego "recitarlas" ante el cliente (quién asumía una posición pasiva). Los tiempos han cambiado, hoy se debe promover una participación activa de los clientes para

lograr algo mas importante que la venta misma, y es: su plena satisfacción con el producto adquirido.

La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3 pilares:

Las características del producto: Lo que es el producto en si, sus atributos 

Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia 

Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma consciente o inconsciente

Por otra parte, las objeciones ya no representan un obstáculo a superar por el vendedor, por el contrario son claros indicios de compra (si el cliente objeta algo es porque tiene interés pero antes necesita solucionar sus dudas). 

Finalmente, el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la presentación, es decir que el famoso cerrar con broche de oro pasó a la historia. Hoy en día, el cierre debe efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte del cliente, y eso puede suceder inclusive al principio de la presentación.

4. Servicios posventa

Según los autores Stanton, Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros" [1].

Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso la complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la marca o la empresa.

Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes actividades:

Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de envío  Verificación de una entrega correcta  Instalación  Asesoramiento para un uso apropiado  Garantías en caso de fallas de fábrica  Servicio y soporte técnico  Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las

expectativas del cliente  Descuentos especiales para compras futuras

Técnicas de venra

Para que el vendedor pueda contar o relatar la "historia" del producto que ofrece (ya sea durante una entrevista de ventas, una llamada telefónica, un correo electrónico o mediante una página web), necesita conocer y utilizar

adecuadamente un conjunto de técnicas de venta que le permitan presentar su producto mediante un proceso de suave fluidez (de la entrada al cierre) para de esa manera, poder obtener la respuesta deseada de su público objetivo (por ejemplo, la compra del producto).

Para ello, diversos autores y expertos en temas relacionados con la venta, sugieren utilizar el modelo AIDA, debido a que su estructura apunta a: 1) obtener la Atención del comprador, 2) mantener su Interés en el mensaje, 3) provocar el Deseo de adquirir el producto y 4) conseguir la Acción de compra.

Teniendo esto en cuenta, a continuación veremos cuatro técnicas de venta basadas en el enfoque del Modelo AIDA:

Técnica de Venta Nro. 1.- Atraer la ATENCIÓN del Cliente:

Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en comprar algo, la gran mayoría tiene otras cosas en mente (los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela de los chicos, las cuentas por pagar, etc...). Por tanto, para lograr el éxito en la gestión de venta es indispensable atraer la ATENCIÓN del comprador hacia lo que se está ofreciendo, lo que implica "romper" una barrera llamada "indiferencia".

Para ello, existen algunas técnicas básicas, por ejemplo:

Hacer cumplidos y elogios: La mayoría de las personas son sensibles a los halagos sinceros acerca de su empresa, oficina, trayectoria académica, habilidades, hobbies o por su interés en un tema particular. Por ejemplo: 

o En el caso del vendedor que visita al gerente de una empresa líder, podría decirle lo siguiente: "Sr. Pérez, realmente es un honor para mi, poder entrevistarme con el gerente de una empresa que es líder en su ramo..."

o En el caso de una carta de ventas, se puede mencionar algo parecido a:"Felicitaciones, porque solo aquellas personas que tienen el deseo y la capacidad de superarse día a día incrementando sus conocimientos, han recibido ésta carta de presentación. Y Usted es una de ellas..."

Dar las gracias: La gran mayoría de seres humanos somos sensibles al agradecimiento sincero y espontáneo de alguien. Por ejemplo: 

o En una entrevista personal el vendedor puede decir lo siguiente: "Sr. Pérez, quiero agradecerle sinceramente por haberme concedido estos minutos de su valioso tiempo..."

o En el caso de un correo electrónico, se puede incluir el siguiente párrafo: "Sr. Pérez, gracias por tomarse unos minutos de su valioso tiempo para leer este correo electrónico".

o En una página web que ofrezca algún producto o servicio, se puede incluir lo siguiente: "Estimado(a) visitante, estamos muy agradecidos con Usted por brindarse unos minutos para ingresar a nuestro sitio web..."

Despertar la curiosidad: Casi todos los seres humanos somos curiosos por naturaleza. Piense, ¿cuándo fue la última vez que vió una novela en la televisión solo por la curiosidad de saber como termina?. Ahora, para generar curiosidad, se necesita el empleo de preguntas o artificios (honestos, nada de trampas). Por ejemplo: 

o ¿Le interesaría saber como ganar mas dinero utilizando la estructura del modelo AIDA?,

o ¿Le gustaría conocer un tipo de negocio que le permitirá obtener un ingreso adicional en su tiempo libre?

o ¿Se sentiría más seguro si pudiera evitar los robos a domicilio implementando un sencillo sistema de seguridad?

Presentar hechos: Para ello, puede recopilar información trascendente y que esté relacionado con el producto o servicio que está ofreciendo, para luego, convertirlo en una frase que se relacione con lo que su cliente necesita. Por ejemplo: 

o Sr. Pérez, vine a proporcionarle información acerca de como se incrementaron las ventas de 3 compañías en más de un 30%, con tan solo aplicar nuestras técnicas de venta basadas en el modelo AIDA. ¿Le gustaría ver los testimonios escritos de ésas compañías?..."

Si piensa utilizar esta técnica de venta, no olvide una recomendación muy importante:¡Presente información fidedigna!

Dar la impresión de "Estoy aquí para ayudarlo": Pocas personas se resisten a un gentil ofrecimiento de ayuda. Por ejemplo: 

o "Sr. Pérez, le escribo este correo electrónico para ver si podemos ayudarlo a incrementar la eficacia de su fuerza de ventas; para lo cual, nos gustaría hacer un diagnóstico previo, SIN costo, cuya finalidad será la de ayudarle a determinar cuán preparados están sus vendedores..." (Por supuesto, que después de realizar el diagnóstico, se presentará una oferta de seminarios, cursos, asesoramientos, etc., para mejorar el trabajo de los vendedores, y eso SI tendrá un costo). 

Proporcionar noticias de último momento: Algo que "saca de esquemas" a muchas personas y que captura su atención es la sensación de conocer una noticia novedosa; y que además, le representará algún beneficio. Por ejemplo: 

o Sr. Pérez, le comento que por fin se editaron en español las técnicas de venta AIDA que ayudan a realizar presentaciones de venta exitosas, y lo mejor de todo, es que está a mitad de precio, pero solo por esta semana...

o En una página web, se puede incluir el siguiente párrafo: ¡Por fin!!! Las Técnicas de Venta AIDA para realizar presentaciones de venta exitosas han sido editadas en español, y lo mejor de todo: A mitad de precio (pero, solo por esta semana)...

Técnica de Venta Nro. 2.- Crear y Retener el INTERÉS del Cliente

Una vez que se ha capturado la atención del posible comprador (que por cierto, suele durar muy poco), se necesita crear un interés hacia lo que se está ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para terminar la presentación. Para ello, se recomienda el uso de dos técnicas:

1. Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema: Ningún cliente va a comprar a menos que reconozca una necesidad, deseo o problema; y la función del vendedor, es ayudarlo a descubrir, aclarar e intensificar esa necesidad o deseo. Para lograr esto, se recomienda hacer lo siguiente:

o Guíar al posible comprador: Haciendo preguntas concernientes a lo que le agrada, lo que le disgusta o acerca de sus esperanzas, temores y problemas (todo relacionado con lo que se está ofreciendo); de tal forma, que llegue por sí mismo a la conclusión de que necesita algo, o que desea alguna cosa en especial, o sencillamente, que tiene un problema.

o Plantear una necesidad o problema en tercera persona: Para ello, se puede hacer referencia a un porcentaje de la población o de empresas en un rubro en particular, que tengan una necesidad o problema en común. Por ejemplo, a un empresario se le puede comentar acerca de un problema que presentan el 60% de empresas relacionadas con su rubro (puede a que su empresa le suceda lo mismo)... A una ama de casa, se le puede mencionar una necesidad que tiene la mayoría de hogares con hijos... A un médico, se le puede decir que un alto porcentaje de especialistas venían reclamando por un medicamento "x"... 

Cabe destacar, que en todos los casos se debe presentar datos fidedignos.

2. Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre la forma en que el producto o servicio puede beneficiar al comprador: Por ejemplo: 

o En una entrevista personal se le puede decir algo parecido a esto: "Sr. Pérez, hasta aquí estamos plenamente de acuerdo en que su empresa necesita un seguro contra incendios, y precisamente, tengo la mejor opción en seguros y reaseguros contra incendios, ¿le gustaría conocer en que consiste...?".

o En el caso de una página web o en un correo electrónico, se puede añadir el siguiente párrafo (luego de las preguntas): "Si Usted a respondido con un sí a una o más preguntas, entonces quiere decir que necesita un seguro contra incendios como el que vamos a proponerle..."

Técnica de Venta Nro. 3.- Despertar el DESEO por Adquirir lo que Se Está Ofreciendo

En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de ayudar a su cliente a que entienda que el producto o servicio que se le está presentando, logrará la satisfacción de sus necesidades o deseos, o que será la mejor solución a sus problemas. Para ello, se puede hacer lo siguiente:

Explicar detalladamente qué es lo que hace el producto o servicio, cómo funciona y qué servicios adicionales incluye (garantías, plazos de entrega, mantenimientos, etc...).

Mencionar las ventajas mas importantes que tiene el producto, con respecto a otro similar de la competencia (sin mencionar el nombre de el competidor). También es muy necesario presentar una lista de las ventajas de tener o adquirir el producto o servicio y las desventajas de no tenerlo.

Hacer uso de los beneficios más fuertes que el producto ofrece. Por ejemplo, una ama de casa no compra una lavadora, compra lo que esa lavadora hará por ella: Menos esfuerzo en el lavado, mas tiempo para cuidar a los niños, cuidado de sus manos, ropa mas limpia, etc. Otro ejemplo mas simple nos recuerda que nadie compra un taladro, sino el hueco que ese taladro puede hacer en una pared. Por tanto, son esos los beneficios (lo que hace el producto por el cliente) los que despiertan el deseo hacia lo que se está ofreciendo.

Técnica de Venta Nro. 4.- Llevar al Cliente Hacia la ACCIÓN y Cerrar la Venta

Este es el último paso. No se puede decir que sea el más importante porque es una consecuencia de los 3 pasos anteriores. En todo caso, es la parte definitiva porque en ella se produce el resultado que se desea obtener: "El pedido o la orden de compra".

Este es un momento en el que existen dos puntos de vista:

El del cliente: Quien está evaluando si los beneficios del producto van a satisfacer su necesidad o deseo, o van solucionar su problema, y además, esta comparando las ventajas y desventajas de tener o no el producto o servicio.

El del vendedor: Quien, considera que es el momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de que actúe sin demora.

Algunas técnicas de cierre aconsejan lo siguiente:

Evitar una atmósfera de presión: Es decir, que no se debe insistir demasiado, porque se terminará irritando al cliente. 

Establecer razones para comprar: Pero, basados en hechos y beneficios que satisfacen necesidades o deseos, o solucionan problemas.

Pedir la orden de compra: Después de presentados los hechos y beneficios, nada más lógico que pedir la orden de compra. Por ejemplo, diciendo algo parecido a esto: "Sr. Pérez, invierta en su comodidad ahora y disfrute del mejor servicio de forma inmediata...", o, "Solicítelo en este preciso momento y disfrute de la lectura en unos cuantos minutos..."

Notas: [1]: Del Diccionario de Términos de Marketing, del sitio web: MarketingPower.com:

URL=http://www.marketingpower.com/mg-dictionary.php? [2]: Del libro: Fundamentos de Marketing, de Stanton, Etzel y Walker, 13va Edición,

Págs. 604 al 607. [3]: Del libro: Dirección de Mercadotecnia, de Philip Kotler, 8va Edición, Págs. 704 al

707. [4]: Del libro: Las Técnicas Modernas de Venta y sus Aplicaciones, de Allan Reid,

Editorial Diana, Págs. 137 al 139 y del 221 al 228. [5]: Del Curso Práctico de Técnicas Comerciales, Edición Nueva Lente, 1er Fascículo,

Págs. 28 al 30

Tipod de ventas

Conocer los diversos tipos de venta ayuda a empresarios, mercadólogos e integrantes de las áreas de mercadotecnia y ventas a identificar con claridad el tipo de venta que pueden elegir en función de: 1) a quién se le venderá y qué usos le dará y 2) las actividades que pueden realizar para efectuar la venta. En la práctica, esto puede ser importante si se tiene en cuenta que las empresas tienen la opción (y también la necesidad) de realizar diversostipos de venta para alcanzar sus objetivos o presupuestos de venta.

En ese sentido, resulta necesario conocer cuáles son los diferentes tipos de venta y en qué consiste cada uno de ellos con la finalidad de estar mejor capacitados a la hora de decidir cuál de ellos implementar de acuerdo a las particularidades de la empresa, su mercado meta y sus productos o servicios.

Tipos de Venta:

En una primera instancia, se puede identificar a dos grandes Tipos de Venta, cuya diferencia radica en "a quién" se le vende y los usos o fines que éstos le dan a los productos adquiridos. Estos dos tipos de venta son:

1. Venta Minorista o al Detalle: Incluye todas las actividades relacionadas con la venta directa de bienes y servicios al consumidor final para un uso personal no comercial. 

Un minorista o establecimiento al detalle es toda aquella empresa cuyo volumen de ventas procede, principalmente, de la venta al menudeo [1]. Entre los principales tipos de minoristas tenemos: Establecimientos especializados, almacenes departamentales, supermercados, establecimientos de conveniencia, establecimientos de descuento,

minoristas de precios bajos, supertiendas y tiendas catálogo [1]. 

Según Stanton, Etzel y Walker, entrar en las ventas al detalle es fácil y fracasar es todavía más fácil. Para sobrevivir en las ventas al detalle una empresa tiene que hacer una labor satisfactoria en su función primaria: atender a los consumidores. Por supuesto, una empresa detallista tiene también que cumplir su otro papel, servir a los productores y mayoristas. Esta función doble es tanto la justificación como la clave del éxito en las ventas al detalle [2].

2. Venta Mayorista o al Mayoreo: Incluye todas las actividades de venta de bienes o servicios dirigidos a la reventa o a fines comerciales [1]. Las ventas al mayoreo (o comercio mayorista) son las ventas, y todas las actividades relacionadas directamente con éstas, de bienes y servicios a empresas de negocios y otras organizaciones para 1) reventa, 2) uso en la producción de otros bienes y servicios o 3) la operación de una organización [2]. 

Entre los principales tipos de mayoristas tenemos: Mayoristas en general, mayoristas de servicios completos, mayoristas de servicios limitados, comisionistas y agentes, sucursales y oficinas de fabricantes y de distribuidores minoristas, y mayoristas especializados [1]. 

Según Kotler y Keller, por regla general, se recurre a los mayoristas cuando resultan más eficaces en el desarrollo de una o más de las siguientes funciones: Venta y promoción, compra y constitución del surtido de productos, ahorros derivados de un gran volumen de compras, almacenamiento, transporte, financiamiento, asunción de riesgos, información del mercado y servicios de administración y asesoría [1].

En una segunda instancia, se puede identificar al menos cinco tipos de venta, cuya diferencia radica en "la actividad de venta" que las empresas pueden optar por realizar, los cuales son: 1) Venta personal, 2) venta por teléfono, 3) venta en línea, 4) venta por correo y 5) venta por máquinas automáticas. A continuación, veremos en que consiste cada uno de ellos:

1. Venta Personal: Es la venta que implica una interacción cara a cara con el cliente [3]. Dicho de otra forma, es el tipo de venta en el que existe una relación directa entre elvendedor y el comprador. 

Según Kotler, Armstrong, Cámara y Cruz, la venta personal es la herramienta más eficaz en determinadas etapas del proceso de compra, especialmente para llevar al consumidor a la fase de preferencia, convicción y compra [4]. 

Por otra parte, la venta personal (como su nombre lo indica) es un tipo de venta que requiere de vendedores para que realicen las siguientes tareas: 

o Atención o recepción de pedidos (venta interior): Consiste en recepcionar los pedidos que hacen los clientes en el "mostrador" de la empresa. Por ejemplo, las personas que atienden detrás del

mostrador de almacenes, ferreterías y librerías, realizan este tipo de tarea porque los compradores acuden a ellos para hacerles sus pedidos. Por tanto, los productos le son comprados a ellos, más que vendidos por ellos.

o Búsqueda y obtención de pedidos (venta exterior): Esta tarea incluye la venta creativa de productos y servicios desde electrodomésticos, maquinaria industrial y aviones, hasta pólizas de seguros, publicidad o servicios de tecnologías de la información [4]. Por tanto, consiste en: 1) identificar y clasificar adecuadamente a los clientes potenciales, 2) determinar sus necesidades y deseos individuales, 3) contactarlos para presentarles el producto o servicio, 4) obtener el pedido y 5) brindar servicios posventa. 

o Apoyo a la venta personal: Esta tarea involucra una serie de actividades que apoyan a los vendedores que obtienen pedidos, por ejemplo, realizando exhibiciones del producto o servicio en el negocio del cliente.

2. Venta por Teléfono (telemarketing): Este tipo de venta consiste en iniciar el contacto con el cliente potencial por teléfono y cerrar la venta por ese mismo medio. 

Según Stanton, Etzel y Walker, los productos que se pueden comprar sin ser vistos son idóneos para las ventas por teléfono. Ejemplos de ésto son los servicios de control de plagas, las suscripciones a revistas, las tarjetas de crédito y las afiliaciones a clubes deportivos [5].

Existen dos tipos de venta por teléfono: 

o La venta telefónica externa o de salida: Consiste en llamar (por teléfono) a los clientes potenciales para ofrecerles un producto o servicio con la intención de cerrar la venta en cada llamada. Dada sus complejidades, este tipo de venta telefónica requiere de vendedores especializados para lograr resultados óptimos. 

o La venta telefónica interna o de entrada: Consiste en atender las llamadas de los clientes para recibir sus pedidos (que pueden ser fruto de los anuncios en la televisión o de publicaciones en periódicos o revistas, acciones de correo directo, etc...). Este tipo de venta telefónica requiere, por lo general, de números gratuitos (como el 0800 o 0900) para que los clientes no corran con el gasto de la llamada.

3. Venta Online (en línea o por internet): Este tipo de venta consiste en poner a la venta los productos o servicios de la empresa en un sitio web en internet (por ejemplo, en una Tienda Virtual), de tal forma, que los clientes puedan conocer en qué consiste el producto o servicio, y en el caso de que estén interesados, puedan efectuar la compra "online", por ejemplo, pagando el precio del producto con su tarjeta de crédito, para luego, recibir en su correo electrónico la factura, la fecha de entrega y las condiciones en las que recibirá el producto. 

Según Stanton, Etzel y Walker, las categorías en que las ventas en línea abarcan la porción más cuantiosa del comercio detallista son los libros, música y videos, hardware y software de computadora, viajes, juguetes y bienes de consumo electrónicos. Por supuesto, ya que los cambios en internet se producen rápidamente, éstas categorías pueden verse superadas pronto por otras —tal vez, por artículos de belleza y cuidados de la salud, partes para autos, o productos para mascotas— [5].

4. Venta por Correo: O correo directo. Este tipo de venta consiste en el envío de cartas de venta, folletos, catálogos, vídeos, Cds y/o muestras del producto a los clientes potenciales mediante el correo postal, pero con la característica adicional de que se incluye un "formulario de pedido" para que la persona interesada pueda efectuar la compra, ya sea enviándo el formulario (también) por correo, realizando una llamada teléfonica o ingresando a una página web para hacer efectivo el pedido.

Según Kotler, Armstrong, Cámara y Cruz, el correo es un medio adecuado para la comunicación directa e individualizada, ya que permite una mejor selección del público objetivo, se puede personalizar, es flexible y permite evaluar fácilmente los resultados [4]. Además, y según los mencionados autores, se ha podido comprobar que el correo es un medio eficaz para la promoción de todo tipo de productos, desde libros, suscripciones a revistas y seguros, hasta artículos de regalo, moda, artículos de alimentación de gran calidad o productos industriales. El correo es también un medio muy utilizado por las instituciones benéficas en los Estados Unidos y gracias a él, recaudan miles de millones de dólares al año [4].

5. Venta por Máquinas Automáticas: Según Stanton, Etzel y Walker, la venta de productos por medio de una máquina sin contacto personal entre comprador y vendedor se llama venta por máquinas automáticas. Su atractivo radica en la conveniencia o comodidad de la compra. Los productos vendidos en máquinas vendedoras automáticas son habitualmente marcas prevendidas, bien conocidas, con una alta tasa de rotación, de alimentos y bebidas. las máquinas vendedoras pueden ampliar el mercado de la compañía por estar ante los clientes en el lugar y el momento en que éstos no pueden ir a una tienda. Por consiguiente, el equipo vendedor se encuentra casi en todas partes [5].

Las principales desventajas de la venta por máquinas automáticas son: 1) Su implementación tiene un costo elevado (por la inversión inicial), 2) necesita de mantenimiento regular y requiere de reabastecimiento de los productos, por lo que sus costos operativos pueden ser altos y 3) requiere de un espacio físico y de cierta vigilancia, lo cual, suele tener un costo adicional. 

En todo caso, se debe ponderar los beneficios que brinda a la empresa (en volumen de ventas, utilidades, presencia de marca y/o servicio a los

clientes), contra sus costos totales, para decidir si se emplea o no este tipo de venta.