TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN APLICADAS A LA ACTIVIDAD

La comunicación es un factor fundamental en las técnicas de asistencia y guía de grupos. Después de haber estudiado qué explicar, hay que poner espe­cial énfasis en cómo hacerlo; para ello hay que entrar de lleno en las técnicas de comunicación.

11.1. Introducción a la comunicación

Una de las atribuciones comunes a cualquier figura de guía es la de infor­mar, por eso, todos aquellos que ejerzan esta profesión tienen que ser buenos comunicadores, lo que significa que deben ser conscientes de su comporta­miento cuando hablan, planteándose cuestiones como:

- ¿Hablo lo bastante fuerte como para ser oído por todos? - ¿Intento por todos los medios evitar la monotonía? - ¿Hablo más o menos despacio en función de lo que tengo que decir? - ¿Adapto mi mímica al sentido de las frases? - ¿Soy suficientemente claro?, ¿me están entendiendo? - ¿Funciona correctamente el micrófono? - ¿Ha ocurrido algo que capitaliza la atención de mis clientes? - ¿Voy adecuadamente vestido y peinado?

Si no se presta atención a estos detalles, no se está "comunicando" como se espera de un guía, sino que simplemente se están pronunciando unas pa­labras.

221

11.1.1. Los elementos de la comunicación

Con el fin de detectar dónde se localizan las posibles "incorrecciones" en la tarea de comunicadores, se analiza el proceso de la comunicación en cuatro ni­veles:

a) El emisor o guía, quien tiene la obligación de transmitir información a sus clientes; por tanto, elabora un mensaje a partir de unas fuentes de docu­mentación, experiencias, conocimientos, etc., seleccionando aquello que él estima de interés para sus clientes; una vez decidido, lo codifica, es de­cir, troca en palabras lo que ha decidido comunicar y, finalmente, emite la información, habla.

b) El receptor o cliente a quien se acompaña, el cual recibe la información emitida, escucha el mensaje y lo descodifica, dándole significado e inter­pretando aquello que el guía ha dicho.

c) El mensaje, cuyo significado se intenta que sea comprendido por los clientes.

d) La circunstancia o momento en que se produce la transmisión del men­saje.

Por tanto, se debe considerar la comunicación como un todo en el que hay que valorar:

- Lo que se dice. - Quién lo dice y cómo se dice. - A quién y en qué circunstancias se dice.

11.1.2. Cómo transmitir el mensaje

En la comunicación es fundamental no sólo el contenido del mensaje sino también la forma en que éste se transmite. Es tan importante la persona que está hablando (cómo va vestida, peinada, maquillada) cerno el propio mensaje que está transmitiendo.

A l emitir un mensaje se confía en que el significado que le dé el interlocu­tor se ajuste o sea similar al atribuido por el emisor; de aquí la importancia de dominar un idioma con el fin de no cometer errores en la codificación.

A menudo, el tono de voz delata los sentimientos o el estado emocional a los demás aunque no se sea consciente, por lo que se debe cuidar la entonación con el fin de motivar la escucha.

Se debe "creer" lo que se explica, debe haber algo "afectivo" en el estilo si se quiere retener la atención e interesar al cliente.

Los gestos de la cara, el lenguaje del cuerpo comunican tanto o más que las propias palabras.

Aquellos que se escuchan no hablan bien, se nota que se escuchan y desde ese momento el cliente pierde el interés. Los comunicadores eficaces, aquellos que quieren ser comprendidos, están orientados hacia las personas y no hacia la estética del lenguaje. Es preferible "emitir" para ser comprendido que cons­truir un discurso oratorio perfecto pero difícilmente comprensible.

La comunicación es un sistema de dos direcciones y necesita de retroali-mentación, se debe evaluar constantemente la reacción de los clientes a las pa­labras del emisor; hay auditorios apasionados por tal o cual cuestión, los hay agresivos, etc. Siempre se deben adecuar las palabras según se vayan produ­ciendo determinadas reacciones en los oyentes. La retroalimentación es tanto verbal como visual:

• Verbal: hay que prestar atención tanto a las preguntas que se formulan como a los comentarios que se hacen.

• Visual: atender a sus gestos y expresiones: si bostezan constantemente, si están dormidos, si se sienían en el primer lugar que encuentran o si mi­ran repetidamente el reloj.

La comunicación unidireccional se limita a ser información que el cliente puede escuchar o no, ya que no implica ninguna participación por su parte; el guía, si bien es cierto que transmite información, no se puede olvidar que, afor­tunadamente, no es un cásete y que tanto mayor será la satisfacción del cliente cuando más se acerque a comunicar en lugar de a simplemente informar.

11.1.3. A quién y en qué circunstancias se emite el mensaje

A la hora de transmitir un mensaje, el guía debe tener en cuenta el tipo de cliente, el tiempo del que se dispone, el momento del día, la dinámica del propio grupo, los factores ambientales, etc. Hay que tratar de conocer al grupo que se va a asistir: su edad, su nivel cultural, su nacionalidad, intentando averiguar lo que el auditorio sabe sobre los temas que se van a tratar; ¿por qué abrumarles con una información exhaustiva si ellos son especialistas en el tema?, ¿qué quie­ren saber?, ¿qué necesitan saber?, ¿qué no necesitan saber?, etc.

Cuanto más se ajusten los mensajes a las experiencias mentales y emocio­nales de las personas a quienes van dirigidos, tanta más eficacia se producirá en las comunicaciones; por lo tanto, el guía intentará siempre adaptar el men­saje en función del cliente, no explicando lo mismo a un grupo de estudiantes que a un grupo de jubilados.

Si el guía se fija en las características del grupo puede intuir sus intereses y preferencias. Si detecta que son "gente de vida" muy probablemente agradez­can una parada para degustar un dulce o bebida típica. Uno de los peligros que se corre al evaluar los estereotipos radica en que se pueden cometer errores al

ni

enfocar las cosas de un modo determinado y después descubrir que el "turista" no corresponde al cliché con el que se le había relacionado.

11.1.4. Los obstáculos en la comunicación

Cuando se quiere establecer una buena comunicación, es necesario tener en cuenta los obstáculos con los que se puede encontrar el guía y conocer cuá­les son controlables y cuáles no.

Si, como ya se ha dicho, el proceso de comunicación se basa en cuatro ele­mentos, los problemas que se surgen en la comunicación, lógicamente, provie­nen de alguno de ellos.

a) El emisor. Algunas de las posibles deficiencias en el guía, normalmente "controlables" y que pueden interferir en la comunicación, son:

• Voz no adecuada (afónica, monótona, falta de vocalización, pronun­ciación, etc.).

• No hablar lo suficientemente alto como para ser oído por todos. • Hablar demasiado deprisa, dificultando el ser seguido por todo el

grupo. • Uso desmesurado de muletillas que lo convierten en poco preciso y

aburrido y falta de fluidez expositiva. • No usar las inflexiones adecuadas para subrayar determinados aspec­

tos del mensaje. • No hacer las pausas convenientes, que contribuyen a restar monotonía. • Mala utilización de los gestos. • No adecuar el mensaje a la tipología del cliente. • No detectar las reacciones y necesidades de nuestros clientes: feed-

back, "efecto cásete". • Mala codificación del idioma.

b) El receptor. Algunas de las posibles deficiencias en el cliente "no con­trolables", son:

• Ser sordos, no escuchar. • Estar distraídos por cosas que ocurren en ese momento. • Estar cansados. • Mala descodificación del idioma. • Grupos poco permeables, que están más interesados en "poner palos

en las ruedas" que en entender el mensaje, buscan matizaciones inne­cesarias.

• Adelantarse a las explicaciones (el cliente quiere hacer de guía) • Las preguntas que "interfieren":

224

1. Aquellas que son más que preguntas, constataciones; por tanto, no requieren más que el simple asentimiento; por ejemplo: "¿Verdad" que hay una copia en el museo marítimo de la galera que llevaba Juan de Austria en la batalla de Lepanto?". Como se ve, este tipo de pregunta lleva la respuesta incluida, puesto que el cliente está más interesado en "demostrar" que en aprender y puede crear dis­torsión en las explicaciones.

2. Preguntas que sólo tienen interés para el que las formula, por ejemplo: "¿Dónde se encuentra esta calle? Tengo un familiar que vive allí."

c) El mensaje. Lo que se intenta transmitir siempre se puede "controlar". Sin embargo, a veces no se comunica bien porque:

• El mensaje no es lo suficientemente claro como para ser comprendi­do con facilidad.

• El mensaje es extremadamente largo. • El mensaje es excesivamente complejo.

d) La circunstancia. A veces es "controlable", a veces no. Algunas circuns­tancias que pueden interferir en la comunicación son:

• El micrófono no funciona. • Hay ruido, obras, músicos o artistas callejeros, por lo que se debe

buscar un lugar más calmado para hablar a viva voz. • Auditorio demasiado grande o lejanía. • Agentes climáticos:

- Si hace mucho frío o mucho calor, se dan las explicaciones dentro del autocar en el caso de que éste tenga calefacción o aire acondi­cionado.

- Llueve o hace sol (se mojan o les da el sol en los ojos).

11.2. La comunicación no verbal

La comunicación se produce no sólo a través de la palabra, sino también de la imagen y los gestos, por lo que resulta muy positivo dominar estos aspectos utilizando correctamente el lenguaje no verbal.

11.2.1. El gesto

La palabra debe ir subrayada por el gesto; cuando se habla, se habla con todo el cuerpo, no solamente con la voz. Los especialistas estiman que en las

225

conversaciones frente a frente, el mensaje verbal sólo llega a contener un 35% del significado, siendo el lenguaje no verbal el que aporta el mayor porcentaje a la comunicación.

Cualquier movimiento consciente o inconsciente del cuerpo puede indicar algo y, en ocasiones, contradecir el lenguaje oral.

Decir a los clientes cuando se está tardando demasiado en entregarles las llaves de su habitación: "no se preocupen, no hay ningún problema", con las piernas temblando y el miedo grabado en el rostro, les hará suponer que pro­bablemente ese hotel no tiene habitaciones para ellos.

Los ojos, cejas, manos y cuerpo envían señales constantemente; si se utili­zan adecuadamente, se controla mejor la comunicación.

Existen toda una serie de gestos que conllevan un significado: al dudar de algo se levanta una ceja, estrechar la mano firmemente denota confianza, mo­ver frenéticamente una pierna, repicar con los dedos o tocarse constantemente el pelo muestra nerviosismo, etc.

También la posición espacial que se ocupa respecto a la otra persona revela gran cantidad de información. Si un cliente se dispone a formular una reclama­ción, el hecho de rozar suavemente su hombro con las yemas de los dedos acercándose a él para colocarse en ángulo recto, revela una actitud receptiva que sin duda el cliente va a agradecer. La aceptación de otra persona se indica en el lenguaje no verbal tocando y disminuyendo la distancia entre las perso­nas.

Dado que la comunicación se produce mediante la palabra, la imagen y el gesto, bueno será dominar estos aspectos utilizando correctamente el lenguaje no verbal.

Es muy importante transmitir con los gestos una actitud de servicio, estar atento receptivo, cortés, cuidar las posturas, prestar atención a la mímica, etc. Con el fin de conseguir un mejor uso del lenguaje no verbal hay que dejar a un lado los posibles problemas personales, controlar las emociones e impulsos, procurando que los gestos parezcan naturales, espontáneos, nunca forzados, y hacer un buen uso de la sonrisa, pues ésta es un arma contra la agresividad y favorece la comunicación. En el primer contacto una cara amable y sonriente siempre es gratificante.

11.2.2. La imagen

La imagen es fundamental por ser la primera impresión que el cliente reci­be del guía. Aspectos como la forma de vestir, el peinado o el maquillaje tienen una influencia decisiva en la opinión que se forma el cliente, por lo que se debe controlar el aspecto externo para que la imagen sea lo más acorde con lo que se espera del guía y refuerce su papel de líder: sobriedad, elegancia, discreción y limpieza.

226

No se pone en duda que también se puede ser un buen guía con téjanos y sin corbata, pero tendrá que ser muy bueno para recuperar los puntos perdidos en el primer round.

11.3. Algunos consejos para hablar en público

A la hora de hablar en público, los candidatos a guía, con las explicaciones teóricas expuestas hasta aquí, podrían defenderse con suficiente éxito; sin em­bargo, con el fin de facilitar este primer momento, que para algunos resulta un tanto difícil, se va a dar una lista con unos pequeños consejos en la esperanza

- de que puedan ser de utilidad:

A) Preparación

• Puede ser conveniente un ensayo previo en casa. Ejercitarse hablando ante una grabadora sobre cualquiera de los temas que componen la futu­ra exposición contribuye a ordenar las ideas y a detectar irregularidades.

• Dado que los oyentes de nuestra próxima intervención, además de oír­nos, nos verán, es conveniente ejercitarse ante un espejo, a ser posible de cuerpo entero, lo que permite depurar la técnica de los gestos.

• Procurar dormir las horas suficientes proporciona un aspecto más "fresco". • Antes de la primera intervención en público no se debe comer demasia­

do a fin de evitar problemas si los nervios afectan a la digestión. • Cuidar al máximo la imagen: un buen baño, lavarse el pelo, vestirse ade­

cuadamente contribuyen al éxito; a la hora de vestir hay que recordar que se es guía y no "artista de varietés".

• En algunos casos, el cambiar de peinado, estrenar una prenda de ropa, tomar alguna sesión de rayos UVA o perder algún kilo produce una sa­tisfacción personal, un bienestar que, sin apenas percatarse, irradia feli­cidad, dando más seguridad y confianza al encontrarse más "guapo".

• Estar seguro de lo que se quiere transmitir; una presentación de viaje, una explicación de un país o una descripción de un monumento requie­ren una preparación. Se debe estar en posesión de todos los datos nece­sarios, si se considera útil se puede confeccionar una pequeña "chuleta" para las primeras veces, en la que de manera telegráfica se condensará aquella información que es difícil retener en la memoria.

• Recordar que "el miedo escénico" es la cosa más natural; la adrenalina que se segrega será de gran utilidad cuando empiece la exposición.

B) Puesta en escena

• Si es posible, hablar mirando a las personas que escuchan: feedback vi­sual, motivación a la escucha y refrendo del gesto.

227

No hay que dirigir siempre las palabras a las personas de la primera fila, procurando hacer un "peinado del auditorio" con la voz. Cuidar la gesticulación, ser natural, no hay que pretender representar ningún papel, no hay que fingir ni imitar a otros. Imaginar que se está hablando ante un grupo de amigos. La naturalidad y la sencillez, tanto en el hablar como en el vestir, son las acti­tudes más adecuadas; una persona engreída, afectada y pedante siempre "cae mal" y si, además, habla con aires de superioridad, resulta insoportable. Transmitir una actitud de servicio. Hay que ser amable o, al menos, pare-cerlo; hay quien cuida su manera de ir vestido, pero no hace ningún esfuer­zo para resultar agradable en el trato. Los clientes no perdonan la antipatía. Una manera de empezar bien un servicio turístico es transmitir interés en hacerlo, frases del tipo: "Es un placer para mi expresarme en este idioma" son muy adecuadas. Hay que impregnar el mensaje de afectividad, implicarse en él, "hablar con el corazón"; si se consigue, aunque fallen otros aspectos, la "sinceri­dad" será premiada con el éxito, pues el interés se contagia. Evitar los tics. No usar muletillas del tipo "me explico", "es decir", "por ejemplo", etc., puesto que perturban la atención y le restan claridad al mensaje. El mensaje, además de estar adecuado al auditorio, tanto en el conteni­do como en la forma, debe ser preciso, nítido y, si es posible, breve. Hablar con suficiente volumen de voz como para que todos lo oigan, captando la atención del auditorio. Prestar atención a la velocidad en el lenguaje; si el contenido es sencillo se puede hablar un poco más deprisa que cuando el contenido es complejo. Usar un tono seguro, que no tiemble la voz, procurar hacer las inflexio­nes necesarias y las pausas convenientes. El adecuado uso de la voz per­mite enfatizar ideas, relajar al auditorio, ayudarle a asimilar, etc. Es preferible ser breve y conciso que extenderse hasta hacerse pesado (pero no hay que confundir brevedad con velocidad). A l quedarse en blanco o perder el hilo de lo que se esta diciendo, la pre­gunta "¿me oyen bien al final?" para seguir con "perdón, ¿qué estaba di­ciendo?" puede ser una salida airosa. Fumar o masticar chicle dan una mala imagen del personal en contacto, puesto que:

- Pueden dificultar la dicción y la fluidez expositiva. - Parece como si se les diera menos importancia a los clientes al no estar

entregados al 100% a ellos.

Es recomendable no tutear al auditorio. Hablando de "usted" nunca se tendrán problemas y siempre se estará a tiempo de cambiar al "tú"; lo contrario puede ser un mal comienzo. Respirar hondo, relajarse.

Por último, hay que recordar que no es posible "hablar bien" si al mismo tiempo se está pendiente de recordar las reglas que se han dado para ello.

Una vez visto qué es susceptible de ser explicado por los guías, cómo se pre­para esta información y teniendo siempre en cuenta las técnicas de la comunica­ción, se pasa a enriquecer esta formación con algunas consideraciones importan­tes, "las reglas de oro" que ha de respetar un juía en el ejercicio de su profesión, considerando que todas ellas son complementarias y nunca excluyentes.

11.4. Las reglas básicas

A) No crear infelicidad

Sólo se crearán necesidades que se puedan satisfacerse. Por ejemplo, no se magnificarán las excelencias de la paella si se sabe que no tendrán ocasión de probarla (en todo caso se podría mencionarla), no se ensalzará el contenido de un museo si se tiene la certeza de que no tendrán ocasión de visitarlo (sólo se constatará su existencia, sin adjetivos), no se dirá que hace falta todo un día para poder ver "algo" de la ciudad, si se sabe que sólo disponen de cuatro ho­ras o no se asegurará que si no ven un espectáculo de flamenco no conocen Andalucía, si nos consta la imposibilidad de asistir a una representación.

B) Crear felicidad

Hay que procurar la satisfacción del cliente magnificando y ensalzando to­das aquellas cosas que se sabe positivamente que podrán degustar, visitar o ver.

Hay que buscar en cada ocasión el aspecto positivo; si es fin de semana se puede decir: "¡qué suerte!, no hay tráfico, se verá mucho más en menos tiem­po, tendremos tranquilidad", si es entre semana: "¡Qué suerte!, están las tien­das abiertas y podrán ver la ciudad en su salsa".

C) La correcta indicación o el efecto flash

La voz del guía es como un foco que ilumina aquello que se mira pero que hasta el momento de la iluminación no se ve. En una cámara fotográfica, el flash dispara en el mismo momento en que se abre el obturador, si el flash se dispara antes o después de ese momento la foto no sale. Del mismo modo, la voz del guía debe disparar en el momento adecuado; con el autocar en movi­miento, nada mejor para que el cliente pierda interés en lo que se le explica que el que no vea aquello de lo que se le está hablando, frases como "Atrás he­mos dejado...", sin que el cliente lo haya visto, revelan la falta de profesionali-dad del guía que las emplea.

229

D) Conveniencia de anticiparse

Hay que anunciar al cliente lo que se va a ver cuando llegue a un sitio, ya que la anticipación permite al viajero una mejor apreciación de ello, dándole una imagen del guía de conocimiento y dominio de la zona.

E) La información debe ser comprensible para el cliente

Toda información numérica o estadística debe darse usando referencias fá­cilmente comprensibles para el cliente: su país de origen, su moneda, etc. Por ejemplo:

• No se le dirá a*un español "Suiza tiene 41.000 km 2", sino "Suiza es unas 12 veces más pequeña que España".

• No se le dirá a un alemán "el sueldo medio en España es de X pesetas" sino "el sueldo medio en España es de X marcos alemanes".

• Tampoco tiene demasiado sentido hacer ejercicios de memoria delante de los clientes; no se dirá "Antonio Gaudí nació en 1852 y murió en 1926" sino "Antonio Gaudí nació a medianos del siglo pasado y murió a la edad de 74 años, atropellado por un tranvía", con lo que no sólo se les exime de la necesidad de hacer la resta para saber cuantos años vivió, si­no que además se introduce un elemento curioso que motiva la escucha.

- Con el mismo criterio de convertir la información en comprensible no se dirá "esto fue construido en el siglo xv" sino "eso tiene 500 años de anti­güedad".

- Del mismo modo, en un museo de pintura es más adecuado explicar que una obra fue pintada cuando el autor tenía 14 años de edad, que decir "este cuadro es de 1895".

F) Buscar una armonía entre lo que se ve y lo que se explica

No es recomendable hablar de temas en abstracto. Para captar la atención de los clientes se debe buscar el pretexto para hablar de ese tema; si se quiere expli­car el encanto de los molinos holandeses es aconsejable esperar hasta ver uno.

El autocar en la carretera es una especie de televisor que va mostrando nuevas tomas, nuevos planos de las imágenes que se suceden en el paisaje, la voz del guía ilumina esas imágenes, lo que la gente quiere oír es el lenguaje de la imagen, no el de la retórica abstracta de cátedra.

G) Sorprender constantemente

Este es uno de los objetivos primordiales del guía; hay que ir un paso más allá de lo obvio, provocando un sentimiento de curiosidad y sorpresa y (¡ah, qué sorpresa!) que consiga mantener al cliente interesado en lo que se le explica.

230

H) Las informaciones deben ser objetivas

Se constatarán realidades pero nunca se formularán juicios de valor; al guía no le corresponde determinar si un edificio es bonito o no, sino quien lo cons­truyó, en qué año, qué función tiene, etc.

I) Evitar los temas conflictivos

Estos son por ejemplo la política, la religión o el fútbol. Si no hay más re­medio que abordarlos se hará con una total objetividad.

J) No ser taxativos

Nunca se pondrá la mano en el fuego defendiendo un dato de los que se transmiten, debe existir siempre una distancia entre el dato y el guía como per­sona, por tanto, un buen recurso es citar la fuente de la que se ha obtenido la información: "según la Guía Michelin" o "según tal historiador",

K) Evitar el enfremamiento

Hay que admitir siempre otras interpretaciones, puesto que no contradicen al guía sino a la fuente de donde se ha obtenido la información.

L) Amenizar las explicaciones

Con el fin de mantener la atención del cliente:

• Dar junto a los datos el máximo número de informaciones de probado interés para él: cómo llamar por teléfono, el horario de las tiendas, cómo se pide café, dónde cambiar moneda, etc.

• Relacionar entre si las explicaciones de historia, gastronomía, etimología etc. con el fin de conseguir que éstas sean lo más interesantes posible.

• A menudo, los grupos son víctimas del "guía enciclopedia"; en toda ex­plicación se evitará el uso excesivo de nombres de personajes sólo cono­cidos por los especialistas y los guías, dado que "espesan" innecesaria­mente la información.

M) Engarzar las explicaciones en un hilo argumental

Se debe "empalmar" las explicaciones de manera coherente y subordinada.

231

N) Hacer comprender a los clientes aspectos generales del contexto

Explicar el contexto en que se encuentra el monumento o ciudad es más importante que recitar de memoria siglos, fechas, medidas y nombres.

Ñ) Se supeditará la "veracidad" a la "comprensibilidad"

Es más importante que una información sea comprensible que el hecho de que sea totalmente cierta.

O) Adaptar el mensaje al auditorio

Tanto en la forma (vocabulario) como en el fondo (contenido). Para eva­luar el contenido adecuado, el guía debe plantearse qué le interesa al grupo; atendiendo al tipo de turista medio que realiza circuitos organizados en auto­car, es evidente que al entrar en el Principado de Monaco es más "adaptado" hablar de la princesa Estefanía que del Paleolítico Medio.

Los temas tratados deben ser interesantes para el cliente, no para el guía.

P) Adaptar el mensaje a las circunstancias

Por ejemplo, la cantidad de información que da un guía local sobre un de­terminado recurso turístico será diferente dependiendo de si el semáforo esta en rojo o no; la introducción a una ciudad que realiza un guía de ruta será más completa si hay caravana de entrada que si el tráfico es fluido.

Consideraciones sobre la "oportunidad" del mensaje (si el grupo está can­sado, si es el momento de la siesta, etc.) son de gran importancia.

Q) No dar toda la información de la que se dispone

En primer lugar, para no aburrir y además para estar preparado para posi­bles preguntas, pudiendo ampliar la información dada anteriormente.

R) Siempre es mejor decir algo

Por poco que sea, siempre es mejor dar alguna explicación que quedarse callado. La cantidad de información que se debe dar siempre será superior si ha mediado una pregunta.

En cualquier ocasión en que se prevea que el cliente va a sentir curiosidad por una determinada cosa (castillo, río, etc.) es conveniente hacer un breve co­mentario.

232

S) Anticiparse a las preguntas para poderlas dirigir

Por ejemplo, si se ve un río y no se dice nada, el guía se expone, no sólo a que le pregunten sobre él (con lo que debería explicar por qué países pasa, en qué mar desagua, etc.) sino, y lo que es peor, a que le hagan una pregunta muy concreta, al no haberse adelantado a la pregunta diciendo simplemente el nombre del río'en cuestión, dato que quizá hubiera sido suficiente para calmar la curiosidad del cliente.

T) No dar las informaciones a "latigazos"

Las informaciones forman parte de un conjunto coherente y armónico. En el caso del guía de ruta, cuando coge el micro debe "situar" al turista, relacio­nando lo anterior con lo posterior.

U) "No pisar" las anécdotas ni las informaciones de los guías locales

A l guía local le corresponde explicar los monumentos concretos y al guía de ruta las cuestiones genéricas. Si el guía de ruta asume las funciones del otro le roba protagonismo, "chafándole" el efecto sorpresa/novedad.

V) Dar más de una oportunidad para que se comprenda la información

Cuando se da una información puntual que interesa que quede grabada en la memoria de los clientes, como los horarios de encuentro, se debe repetir la misma información un mínimo de tres veces:

1. Se dice qué se va a decir. 2. Se dice. 3. Se dice que ya se ha dicho.

Una forma de saber si el mensaje ha sido captado es conseguir que el re­ceptor lo repita correctamente.

W) Perder el complejo de ignorante

Por poco que el guía sepa, en la mayoría de los casos sabrá más que los clien­tes, dado que ellos han ido a ese lugar porque no lo conocen. Los clientes no pre­tenden una información exhaustiva, sólo sentirse informados.

233

m

•a

1

i

X) No arriesgarse a explicar algo que no se haya comprendido perfectamente con anterioridad

Con el fin de ilustrar lo explicado, supongamos que al hacer un viaje a Ita­lia se sabe que la primera noche que se llega Roma, al hacer unas "iluminacio­nes" se parará en la plaza Nabonna donde se encuentra una heladería llamada " I tre scalini" famosa por los tartufos, que sin duda estará abierta, y, además, el viaje es en media pensión, es decir, tendrán que comer por su cuenta algunos, días. A modo de ejemplo, al entrar en el país, entre otras informaciones, el guía de ruta que acompaña un grupo de españoles, intentando conjugar algu­nas de las reglas mencionadas, podría comentar:

Una de las características remarcables de Italia es su inmensa variedad de pastas que deben comerse "al dente", es decir, que al morderlas notemos "el corte". La variedad no viene dada tan sólo por la gran diversidad de formas (tortellini, tortelloni, ravioli, macheroni, fusili, farfulle, etc.), sino por los ingre­dientes que se utilizan en su elaboración. Así, podemos encontrar spaghetti ne­gros al ñero de sepia, si se utiliza la tinta de este animal, spaghetti rojos si se ela­boran con tomate, verdes si se usan espinacas o los clásicos amarillos al huevo. Para aderezar estas pastas muchas veces se usa uno de sus más famosos quesos, el parmesano, elaborado en el norte, cerca de Bolonia, a caballo entre las pro­vincias de Parma y Reggio Emilia, de ahí su nombre completo de parmi-giano-reggiano; veremos algunas fábricas al pie de la autopista. Otros quesos famosos de Italia son el gorgonzola, parecido al roquefort, pero mucho más cremoso, elaborado cerca de Milán, o la conocida mozzarella, con la que se condimenta la mundialmente famosa pizza. La mozzarella auténtica se elabora con leche de búfala, es decir, la hembra del búfalo. En la preciosa región de Toscana se encuentran las manadas de estos animales cuidadas por los cow-boys italianos, llamados bútteri.

También en Toscana se elabora uno de los vinos más famosos de esta pe­nínsula, el chianti, que como saben se pronuncia "quianti", puesto que la "ch" en italiano suena como la "q" en español.

Después de un plato de pasta y un buen vino, tenemos que mencionar los helados italianos, que gozan de gran prestigio, a pesar de que parece ser que no fueron ellos quienes los descubrieron, sino los españoles, o mejor dicho, los ára­bes, que al instalarse en Granada hacían subir a Sierra Nevada a los "neveros' en busca de nieve que posteriormente mezclaban con siropes, zumos y jarabes. -

A los contenedores donde guardaban la nieve se les llamaba "neveras", de ahí el nombre de los actuales frigoríficos. El sistema de elaboración se ex­tendió hasta llegar a Italia, donde sus habitantes se convirtieron en auténticos artesanos del helado con sus cassattas y excelentes tartufos que, si les apetece, podrán degustar en la capital.

Después del helado podrán tomar café al gusto español, es decir, café cor­to. Parece ser que son muchas las similitudes entre España e Italia, puesto que, aparte del celebre "capuchino" (café con leche y espuma, a veces espol­voreado con cacao) o del "cortado", que se pide café machiato, también to­man el "carajillo"; si quieren uno deben pedir café correto con cognac, si pre-

4

fieren anís pedirán café correto con sambuca o si quieren degustar uno de los mejores aguardientes que se producen en Italia: la grapa, deben pedir un café correto con grapa...

11.5. Técnicas a emplear según el escenario

Los guías dan sus explicaciones en espacios abiertos o en lugares cerrados, como el autocar o el interior de un monumento o museo. Según sea el escena­rio, variarán las técnicas que empleen para ello, en especial que puedan usar el micrófono o que den las explicaciones "de viva voz".

11.5.1. Los espacios abiertos A

En los espacios abiertos -el exterior de un monumento, museo o recurso turístico- el guía da las explicaciones de viva voz; en este caso se deben obser­var las siguientes pautas:

• Antes de llegar se explica el programa de lo que se va a hacer y se dan indicaciones, tanto operativas (flash, fotos...) como de seguridad (carte­ristas, etc.), eximiéndose así el guía de posibles responsabilidades.

• Antes de bajar del autocar el guía da la hora y lugar de encuentro por si alguien se pierde o quiere perderse. También se hace una breve descrip­ción del itinerario que se va a realizar.

• Organización del desplazamiento: hay que esperar a que hayan descendido todos e indicar de nuevo de manera ostensible qué dirección se va a tomar. En grupos numerosos nombrar un "farolillo rojo", es decir, alguno de los componentes del grupo que por su afinidad, altura, simpatía, etc.. cola­bore con el guía situándose en última posición, de manera que cuando se le vea a él se sabrá que ya está llegando todo el grupo.

• Iniciar el desplazamiento:

- Andar al ritmo adecuado, según el tipo de grupo. - Utilizar elementos de reconocimiento visual, un paraguas en alto, una

antena con un pañuelo de color "chillón" atado a la punta, etc. - Utilizar los pasos de cebra, esperar a que los semáforos estén en ver­

de, desplazar al grupo por calles anchas escogiendo las zonas peatona­les, etc.

- Cuidar el efecto "goma elástica": no tirar más de lo que el grupo da de sí, podría romperse, perdiéndose algún cliente.

- Por mucha prisa que se tenga nunca se debe transmitir la sensación de agobio al grupo, procurando andar siempre de una manera sosegada que transmita calma y serenidad.

235

• Toma de posición:

- Búsqueda de un lugar tranquilo donde haya el mínimo de interferen­cias, tanto acústicas como visuales.

- No bloquear el paso a los otros peatones ni a los automóviles. - Si es posible, hacer coincidir la parada para la explicación con la mejor

perspectiva fotográfica con el fin de no perder a los "fotógrafos". - Buscar una tarima, bordillo, escalón, banco, etc., para estar un poco

más elevado y poder hacer oír mejor la voz, así como para conseguir el contacto visual, que siempre resulta positivo.

• Exposición:

- Siempre se darán las explicaciones pertinentes de cara al grupo y de espaldas al monumento, así se puede ver al guía y al recurso turístico al mismo tiempo.

- El campo de voz debe cubrir correctamente la zona donde se encuen­tra el grupo; si el guía se gira hacia el monumento, su campo de voz no cubre al auditorio y la consecuencia es que el cliente ve perfectamente la nuca del guía al mismo tiempo que deja de oírle, con lo que se co­meten simultáneamente dos errores: uno con respecto al lenguaje no verbal y otro con lenguaje oral.

- Se observará una correcta señalización: "a mi derecha", "a mi espal­da", etc.

- Hay que minimizar el número de "maniobras". - Las informaciones tienen que ser breves, para no agotarlos, pero lo

suficientemente consistentes como para que merezca la pena detener al grupo y esperar a los últimos, dado que no se empezará la explica­ción hasta que prácticamente hayan llegado todos los clientes al "cam­po de voz".

- El guía indexará aquella información que quiera explicar, siendo cons­ciente de lo que va a exponer.

- Una vez indexada, explicará la información en una circunferencia lógi­ca, no obligando a los clientes a una incoherente "gimnasia de cuello".

- Se finaliza la exposición por el punto donde se deba continuar la visita. - Se dan las indicaciones de dirección antes de empezar a desplazar al

grupo.

11.5.2. Espacios cerrados

Hay que distinguir entre las explicaciones dadas en el autocar, para las que se utiliza el micrófono y las que se dan en el interior de monumentos museos o recursos turísticos.

A) El interior de un autocar (con micrófono) ^

• Comprobación del funcionamiento del micrófono; se oirá un "clic" al ac­cionar el interruptor o se verá el movimiento de las luces del amplifica- P dor al dar un sólo golpecito sobre la cápsula del micro, o simplemente se « usará una frase de prueba como "alio, alio", al igual que los altavoces de aeropuertos o estaciones hacen sonar un "ding-dong", advirtiendo que _ van a comunicar un mensaje.

• Ajuste de la megafonía a la voz; en viajes largos es conveniente memori-zar la posición del volumen, los agudos y los graves más adecuada.

• Apartar la cápsula del micrófono del "golpe" de aire que provoca la voz. 38 • Soldar el micro a la barbilla, para evitar que cuando se mueva la cabeza —

a derecha o izquierda, la voz se aleje haciéndose inaudible. • Hablar más pausadamente que cuando se hace a "viva voz". • Las indicaciones deben hacerse con palabras y no con las manos, pues

los clientes no ven los brazos del guía cuando señala; expresiones como 1 aquí o allá deben ser sustituidas por a su izquierda o a su derecha.

• Cuando se tenga gente sentada de cara y de espaldas al mismo tiempo, m lo que determina la izquierda o la derecha es el sentido de la marcha. ^

• La voz debe acariciar los oídos, no golpearlos, se realizarán las inflexio­nes y entonación más adecuadas.

• Las informaciones por un micro no se dan como "latigazos", no se puede hablar "a ráfagas". *

• Cada guía posee un estilo propio; hay guías locales que mantienen una fluidez expositiva, sin hacer prácticamente pausas en la visita y otros % que espolvorean sus explicaciones con algunas pausas de pocos minu­tos para que el grupo pueda relajarse en su "concentración a la escu­cha".

• Algunas veces los guías, con el fin de establecer ese positivo contacto vi­sual, se levantan de su asiento colocándose de pie en medio del pasillo i del autocar para ver y ser vistos. Es difícil precisar que opción es la más adecuada, puesto que la presencia en el campo visual del cliente provoca 9 espontáneamente que se fije menos en lo que "pasa" a su alrededor, aparte de la consiguiente inestabilidad que produce el ir de pie.

• Se suele establecer un código de señales entre el guía y el conductor emi­tidas con la mano con la que no se sujeta el micro, con el fin de adecuar • f la velocidad del vehículo a la dinámica de la explicación (más rápido, % más lento, parar completamente, estacionar, etc.)

• Se presta atención a ruidos diversos, tales como tos, movimientos de pa­peles, carraspeos, etc.

• Se evitarán los acoplamientos (pitidos) producidos al acercar el micro al altavoz, a no ser que se quiera despertar a los clientes.

• Como medida higiénica, o incluso para evitar la resonancia, se puede cu­brir la cápsula del micrófono con un kleenex. «j C |

• Hay que acordarse de desconectar el micrófono cada vez que se termine de hablar.

• Antes de bajar del autocar se dan la hora y el lugar de encuentro por si alguien se pierde o quiere perderse, así como las advertencias sobre car­teristas, tirones, etc.

B) El interior de un monumento, museo o recurso turístico (de viva voz).

En general son aplicables las mismas pautas que en espacios abiertos. De­be añadirse que si el grupo va a salir por una puerta distinta a la que se ha utili­zado al entrar, deberá ser advertido con anterioridad. Del mismo modo, al en­trar en un nuevo habitáculo, el guía debe adentrarse lo más posible para que tenga cabida todo el grupo, recuperando posteriormente la posición que consi­dere idónea para explicar.

i . •

DINÁMICA DE GRUPOS

12.1. Conocimiento de la dinámica de grupos: su utilidad en la profesión de guía

En la formación de los guías se ha ignorado durante mucho tiempo este as­pecto fundamental; aunque el guía sea un gran erudito en arte o historia, no puede llevar a cabo su función con éxito si no conoce los principios más ele­mentales de la dinámica de grupos.

En esta actividad profesional hay una gran dosis de psicología, la mayor parte de las veces producto de la experiencia, no del estudio. Para un guía ha­bituado resulta sencillo evaluar al grupo al cabo de pocos minutos de conocer­lo, esto significa que existen una serie de conductas, actitudes y gestos que per­miten identificar aspectos como:

- Se conocen entre ellos (grupos cerrados). - Hay algún líder natural, ya sea positivo (que puede resultar útil) o nega­

tivo (es peligroso y hay que neutralizarlo). - Hay algún inadaptado que no acepta al grupo como tal y le molesta que

el guía le oriente, ya que preferiría viajar por su cuenta. - También se da el caso contrario, gente que-necesita ser liderada para

funcionar. - Prefieren organizarse solos; son generalmente mujeres: las "pateadoras". - Descienden al viaje colectivo pero quieren ser tratados como reyes. - Hay algún erudito "sabelotodo". - A alguna persona se le nota que va a ser impuntual. - Se está seguro de que determinada persona se perderá.

239