Caso Produbanco

Hugo Daniel Enríquez

Preguntas

1. ¿Cuáles fueron los principales factores que motivaron al Banco a implantar un BPMS? Produbanco tenía como objetivo de agilizar la recepción de solicitudes de crédito y mejorar la eficiencia del flujo de aprobación y el análisis del riesgo de estas aplicaciones. Al realizar un análisis encontraron lo siguiente:

Gran uso de excepciones. En vez de ingresar la información de las excepciones en un sistema, cada área realizaba actividades manuales para gestionar este tipo de solicitudes. Esto hacía imposible verificar los tiempos de respuesta y aumentaba la subjetividad asociada al manejo de las solicitudes de crédito.

Inexistencia de la visibilidad del proceso completo y mucha demora en una solicitud. El banco necesitaba de la implementación y automatización del proceso de crédito para permitir medir de punta a punta el tiempo de demora de una solicitud, colocar acuerdos de servicios con las distintas áreas y formar compromisos con las mismas, poder analizar cuellos de botella y subprocesos e integrar departamentos que antiguamente estaban relegados.

Subjetividad en la aprobación. La mayoría de los casos eran gestionados manualmente y sin automatizar políticas y normativas para que las aprobaciones o negaciones fueran totalmente objetivas, Produbanco no tenía uniformidad en la toma de decisiones con respecto a las solicitudes de crédito.

Exceso de actividades manuales. Produbanco requería eliminar actividades manuales que causaban errores recurrentes y suprimir re-procesos innecesarios.

2. ¿Qué beneficios obtuvieron del BPMS?

Incremento del Servicio al Cliente. Todas las etapas del proceso son ejecutadas y medidas a través de un work portal 100% web lo que permite hacer un seguimiento estricto para que las actividades sean desarrolladas en tiempo y con calidad. Mejoramiento de la Productividad y Eficiencia. En promedio Produbanco redujo los tiempos de ciclos de procesos en un 80%. Casi todos los procesos toman menos de un día en promedio.

Disminución del Riesgo asociado a cada solicitud. Gracias al sistema BPM, solamente un 20% de las solicitudes visita a los analistas de riesgos para que sean revisadas, él 80% restantes son aprobadas automáticamente.

3. ¿Qué obstáculos se les presentó en el proceso?

Hacer que le personal piense unificadamente.

Reducir tiempos de ciclo de proceso en la gestión de las solicitudes de crédito.

Desacuerdos generados entre el área comercial y el área de riesgos

Generar visibilidad e indicadores de desempeño del proceso de principio a fin.

Reducir actividades manuales y la subjetividad en la toma de decisiones