Tarea 1 1 diseño y organizacion dpto recepcion

DISEÑO Y ORGANIZACIÓNDEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

HOTEL GRANADACATEGORÍA: 4 estrellas (El departamento de Conserjería está en el mismo espacio físico pero diferenciado de la recepción). (100 habitaciones)MODALIDAD: CiudadCLIENTELA:

- Días laborables: Personas de negocios (tanto para reuniones que se

celebren en el Hotel como fuera del mismo). Otros clientes (menos habitual) para ver

la ciudad.- Fines de semana, festivos, puentes: Parejas, grupos

de amigos, familias que quieran hacer turismo, relajarse, familiares de

los eventos que se celebren en el Hotel o fuera del mismo, etc.

OBJETIVOS: El cliente es lo más importante, obteniendo:

- Máximo confort y mejor atención- Bienestar- Trato humano y diferenciado cubriendo

todas sus necesidades y expectativas.

SUBDEPARTAMENTOS

FRONT-OFFICE: De cara al público

De mostrador: Dar la bienvenida a los clientes, asignar habitación y dar entrada a los mismos (check-in), solucionar problemas o remitirlos a quien corresponda, atender quejas o reclamaciones, poner al corriente al resto de departamentos de lo que les pueda afectar, entre otras.

De caja: Apertura y cobro de facturas a los clientes (check-out), cambio de divisas, pago a proveedores, recaudación del día, control de cajas fuertes y cofres de seguridad, etc.

Este front-office se divide en estos dos subdepartamentos debido al gran número de habitaciones que tiene el hotel, a la atención exclusiva y personalizada que tiene como objetivo, a la afluencia de entrada y salida de clientes. Se caracteriza por una especialización de su personal.

SUBDEPARTAMENTOS

BACK-OFFICE: zona interior no visible al público De reservas: venta de productos y servicios al cliente

potencial, control de estas ventas, contratos con Agencias de viajes y otras Empresas, relacionarse con el exterior y otros departamentos, archivar y controlar toda la documentación relacionada con las reservas, entre otras.

De facturación/administración y contabilidad: Preparación de facturas, cierre administrativo del día, cargar en factura lo consumido por los clientes, etc.

Este back-office también tiene dos subdepartamentos por el volumen de entradas y salidas de clientes (fines de semana, clientes de negocios para un par de días). Como se quiere dar un trato único y personal, que mejor manera de hacerlo desde el primer contacto (reservas) por lo que el personal aquí también es especializado, reducir el tiempo de espera.

El de facturación se justifica además por la rapidez de los clientes de negocios por tener las facturas ya que van con el tiempo justo para ir a otra reunión.

ORGANIZACIÓN ESPACIAL

SUBDPTO. DE MOSTRADOR Y CAJA

SUBDPTO. DE RESRVASY FACTURACIÓN

HALL

Nota: Como hemos dicho en la primera diapositiva, Conserjería utiliza parte del espacio físico de Recepción, con algunas habitaciones distintas, pero es un Departamento independiente, por lo que no es estudiado aquí.


MATERIALES: Material de oficina: Lápices, bolígrafos, grapadoras, tijeras, gomas de borrar, sacapuntas, reglas, folios, bandejas para documentos, carpetas, archivadores, blocs de notas, clips, CD, etc. En definitiva todo el material fungible necesario para llevar a cabo el trabajo. Se irá reponiendo conforme haga falta. Documentación: Impresos tanto oficiales como de elaboración propia de todo tipo para el correcto funcionamiento de todo el departamento. Ejemplos: Servicios y precios que presta el Hotel, Mapas de la ciudad, libro de quejas y reclamaciones, listado de cambio de divisas, facturas tipo, listados de teléfonos urgentes y de los distintos departamentos, etc). Mobiliario: En el back-office: mesas de despacho con sus sillas correspondientes, perchero, paragüero, sillas adicionales para alguna visita, cajoneras para guardar documentos, alguna estantería, reposapiés, en definitiva, todo lo necesario para hacer cómodo el lugar de trabajo, ya que se van a pasar muchas horas. Otros: Hilo musical, aire acondicionado y calefacción, organizador llaves habitaciones, cajas fuertes y cofres de seguridad.


EQUIPOS Y FUENTES DE INFORMACIÓN: Equipos informáticos: 3 ordenadores para la zona de mostrador (pantalla plana) y otros 3 para el back-office, un portátil para cuando sea necesario usarlo, un servidor conectado con todos los departamentos, 3 impresoras (una más pequeña que se situará en un lugar debajo del mostrador y las otras dos en back-office). De estas dos, una de ellas realizará funciones de fotocopiadora y scanner, fax, equipo para pago con tarjeta. Telefonía: Teléfono en ambas zonas (en la zona de mostrador habrá un mínimo de dos líneas y no visible al cliente), sistema manos libres, centralita. Fuentes de información:

Para los clientes: Zona wi-fi en todo el Hotel (previa petición del cliente), listado de precios y servicios disponibles (localización, disponibilidad),aunque será Conserjería quien se encargue de la explicación detallada de los mismos así como de una información turística pormenorizada, stand con los folletos más importantes (del Hotel y otras actividades que sean de interés), el propio personal, listado cambio divisas así como precios de los servicios principales del Hotel disponible en el mostrador, vía telefónica si es desde las habitaciones.


EQUIPOS Y FUENTES DE INFORMACIÓN:

Para el personal: Comunicación verbal con los compañeros sobre todo cuando se cambia de turno, uso del cuaderno de novedades, tablón ubicado en el back-office con lo relativo a los Riesgos Laborales, sindicatos o notas urgentes. Con el resto de departamentos (o en determinados casos entre las dos zonas de recepción) será vía telefónica, a través de los programas informáticos o comunicación directa, dependiendo del caso.


APLICACIONES INFORMÁTICAS:

Programa de gestión de reservas Programa de gestión y control de habitaciones Programa de facturación Office (Word, Excel, etc. ) Correo electrónico interno para estar siempre comunicados. Correo electrónico propio Web interna para los empleados (plataforma para hacer cursos, para estar al día de normativa, de los comunicados de los superiores, etc.) Programa de contabilidad Todos aquellos necesarios para el correcto funcionamiento del Hotel y para hacer el trabajo más fácil a los empleados, así como una actualización permanente de los ya instalados porque es un Hotel donde las Tecnologías juegan un papel fundamental.

PERSONAL DE RECEPCIÓN

TAREAS: Dirigir, supervisar y planificar las tareas de los empleados a su cargo: reuniones, formación continua, etc. Organizar y coordinar ese trabajo así como las actividades que tienen lugar en el Departamento: horarios, revisión del uniforme, tarifas, turnos, etc. Mantener comunicación con los Jefes de los demás Departamentos. (Reuniones, Equipos de Trabajo). Solucionar imprevistos de mayor importancia y estar al tanto de que los clientes estén satisfechos. Dar la bienvenida a los clientes más relevantes. Gestión contratos de reservas de mayor volumen e importancia, control del resto. Relación con personal de la Administración, Asociación Empresas para mejorar los servicios prestados o generar nuevos.


RECEPCIONISTASDE

MOSTRADOR(y CAJA cuando

es necesario)

TURNOS ROTATIVOS:MAÑANA: 2 recepcionistasTARDE: 1 recepcionistaNOCHE: 1 recepcionista

Se reforzarán los turnos de tarde, incluso de mañana, si fuese necesario, con personal temporal, en las fechas de máxima afluencia.


TAREAS PRINCIPALES: MAÑANA: Dar la bienvenida a los clientes. Dar entrada a los mismos, asignándoles habitación (check-in). Cumplimentar y archivar información tanto la relacionada con el cliente como interna. Contacto permanente con otros Departamentos: limpieza, ocupación, comedor, etc. Informarse de las incidencias del turno de noche. Atender al cliente de manera cordial satisfaciendo sus necesidades: quejas, solución de problemas, información… Apoyo al Subdpto. de Reservas cuando sea necesario.TARDE: Atención al cliente en todo lo necesario. Elaborar los informes necesarios, archivar, cumplimentar impresos, etc.Comprobar con Pisos el estado de ocupación y limpieza de las habitaciones. Gestionar reservas ya que el Subdepartamento de reservas tiene horario hasta las 17 h. Funciones de Subdepart. de Caja:

Control de cajas fuertes y cofres de seguridad.Control y cierre de la recaudación de su turno.Pago proveedores si fuese necesario.


TAREAS PRINCIPALES: (Cont. ) NOCHE: Atención al cliente: solución problemas… Preparar e imprimir los listados necesarios para informar de las salidas y entradas previstas para el día siguiente al turno de mañana. Estar al corriente de todo lo ocurrido durante el día.

RECEPCIONISTA DE CAJA(Turno mañana)

• Apertura y cobro de facturas a los clientes (check-out).• Cuadre y recaudación de caja del turno de día.• Control de cajas fuertes y cofres de seguridad.• Cambio de divisas.• Atención al cliente.• Pago a proveedores, comisiones, etc.


AYUDANTE DE RECEPCIÓN DE MOSTRADOR Y RESERVAS ( Horario mañana y tarde)

(Se reforzará este puesto con otra persona más cuandosea conveniente)

TAREAS PRINCIPALES:

Tareas administrativas en ambos subdepartamentos: archivo, fotocopias, elaboración de documentos etc. Atención al cliente, por ejemplo cuando no se encuentren los recepcionistas, en momentos de máxima afluencia, siempre que se lo pidan sus superiores. Apoyo al personal de reservas. Atención telefónica.


RECEPCIONISTA DEL SUBDPTO. DE RESERVAS(Horario hasta las 17 h)

TAREAS PRINCIPALES: Gestión de reservas: vía telefónica, internet (agencias, web), agencias de viajes reservas de grupos, Empresas de negocios, en definitiva todo lo relacionado con la ocupación hotelera. Cotizar las tarifas de las habitaciones bajo la supervisión del Jefe de Recepción. Relación permanente con los Recepcionistas de mostrador y Caja, así como con otros Departamentos cuando sea necesario. Atención a clientes potenciales “in situ”, mostrándoles el Hotel y todos los servicios que ofrece, para contratos futuros (reuniones, bodas, alojamiento…) Búsqueda de nuevos clientes estudiando posibilidades para mejorar el servicio. Apoyo al Jefe de Recepción en las relaciones con la Administración y Empresas asociadas o proveedores futuros para la mejora del servicio.


RECEPCIONISTA DEL SUBDPTO.

FACTURACIÓN/ADMINISTRACIÓN

(Horario de mañana y tarde)TAREAS PRINCIPALES:Preparación y control de facturas de los clientes. Elaboración y control de la facturación con proveedores, comisionistas, agencias, Empresas de grupos, etc. Contabilidad de lo relacionado con su Departamento. Elaboración, gestión de informes financieros, económicos para control interno o cuando lo soliciten sus superiores. Elaboración de proyectos para ver la viabilidad económica/financiera de determinados servicios. Cierre administrativo del día.

NORMAS GENERALES DE COMPORTAMIENTOLos empleados deberán demostrar en todo momento un comportamiento ético y profesional en todas sus actuaciones y evitar cualquier conducta que pueda perjudicar la reputación del Hotel y afectar negativamente a sus intereses e imagen pública. (como el uso inapropiado de redes sociales).

• Respetar las leyes: fumar, seguridad y salud, etc.• Ser honestos y dignos de confianza en sus relaciones con

los clientes, compañeros, superiores, etc.• Confidencialidad.• Integridad.• Respeto y no discriminación de personas: muchos de los

clientes serán de otras nacionalidades, por lo que se aceptarán sus creencias, cultura, etc.

• Atención al cliente como tarea principal: disponibilidad, cercanía, trato personal, amabilidad (sonrisa

• Uso apropiado de los sistemas informáticos: internet, intranet, correo electrónico, teléfono, fax.

NORMAS GENERALES DE COMPORTAMIENTO• Buena imagen e higiene personal.• Educación y cortesía, sin perder las formas, aunque se

tenga un mal día. No se debe notar esta situación.• Puntualidad.• Vocabulario y lenguaje correcto sin entonación elevada.• Discreción.

IMPORTANCIA DEL PROTOCOLO DE INTERCAMBIO DE INFORMACIÓN EN LOS CAMBIOS DE TURNO:

Para el intercambio de información en los cambios de turno, se intentará que los empleados no dejen su puesto hasta que llegue su compañero, ya que la comunicación cara a cara es la 1ª pauta de este protocolo.

En cualquier caso, se imprimirán o se dejará constancia en el ordenador de los listados necesarios para informar entre turnos (ejemplo: listado de entradas y salidas previstas para ese día).

Se utilizará también, el cuaderno de novedades, donde constará las incidencias ocurridas en el día.

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