TALLER DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Clase 9: Administración de Procesos de Negocio Ing. Felipe Torres.

TALLER DE INGENIERÍA INDUSTRIALClase 9: Administración de Procesos de Negocio

Ing. Felipe Torres

KRISTEN’S COOKIES

Definición de un Proceso

Ejemplos: En Kristen’s cookies, en el proceso del horno,

Un proceso consiste de inputs, outputs, recursos y transformaciones. Los recursos transforman los inputs en outputs.

En una Aerolínea

Input = masa, Output = galletas cocidas, Recursos = Kristen, Horno, Bandeja

Input = personas/equipaje un punto de origen,Output = personas/equipaje un punto de destino,Recursos = aviones, pilotos, azafatas, aeropuertos, etc.

Proceso de Transformación

Input Output

Recursos

Definición de un Diagrama de Flujo de Procesos

Un diagram de flujos comprende un conjunto de procesos unidos en una secuencia appropiada.

Proceso A Proceso B

ColaInventario

Como dividir una operación en procesos: Sólo inputs y outputs se mueven a lo largo de las flechas. Recursos están fijos. Por ello, todo set de recursos usados en forma conjunta define un proceso. Por ejemplo, en Kristen’s Cookies, “Mezclar Masa” y “Vaciarla en la Bandeja” are son un mismo procesos ya que comparten el recipiente donde se mezcla. Descomponer los procesos de esta manera, donde sólo inputs y outputs se mueven entre procesos permite “romper” una operación complejas en partes mas sencillas que pueden analizarse en forma independiente. Por ejemplo, podemos analizar “Mezcla y Vaciado” en forma separada del Horno, el empaque o el pago.

Buffer

Inputs, Outputs y Recursos

Proceso Input Output Recursos

Mezcla y Vaciado Ingredientes Masa en Bandeja Procesador, Recipiente,

Bandeja, Kristen

Cocción/Horno Masa en Bandeja Galletas Calientes Amiga, Horno, Bandeja

Enfriado Galletas Calientes Galletas Frías Espacio de la Cocina

Empaque Galletas, Caja, Cordel Galletas Empacadas Amiga

Recepción de Pago y Entrega

Galletas Dinero Amiga, Caja Registradora

Excepto por Kristen, su amiga y las bandejas ninguno otro recursos es compartido por dos o mas procesos. Asumiremos un numero ilimitado de bandejas, espacio ilimitado para enfriar en la cocina y tiempo ilimitado para Kristen y su amiga. De esta forma podemos analizar cada proceso por separado.

Kristen’s Cookies: Diagrama de Flujo

Recepción

Computador (0 min)

Lavar Recipiente, Mezclar Masa Vaciar en Bandeja

Kristen (Setup = 6 min, Operación = 2 min/dz)Lote = hasta 3 dz por recipiente

Carga, ajuste del Timer yCocción

Amiga (Setup = 1 min, Operación = 9 min/dz.)

Lote = 1 dz. por horno

Descarga

Amiga (0 min)

Enfriado

(5 min)

Empaque

Amiga (2 min/dz)

Entrega y Pago

Amiga (1 min/dz)

Conceptos & Definiciones Tiempo de Ciclo = Tiempo promedio entre la

producción de dos unidades consecutivas en un procesos que produce continuamente.

Capacidad = Producción promedio por unidad de tiempo cuando el proceso produce continuamente.

Utilización = Producción / Capacidad. Tiempo de Flujo = Tiempo que una unidad pasa

en el sistema (incluyendo tiempos de espera)

Capacidad = 1/ (Tiempo de Ciclo)

Observaciones:1. Las medidas tiempo de ciclo, capacidad, utilización, tiempo de flujo

pueden aplicarse a cada proceso o al sistema completo.2. Tiempo de Flujo de un proceso no coincide necesariamente con

Tiempo de Ciclo. Porqué?

Mas Conceptos & Definiciones

Proceso en Batch = Varias unidades son procesada simultáneamente. El número de unidades procesadas simultáneamente se conoce como Tamaño de Lote (Batch)

Cuello de Botella (CB) = Operación/Recurso que limita la produccion total de un proceso: usualmente es la operación/recurso con menor capacidad.

Capacidad del Sistema = Capacidad del CB

Tiempo de Ciclo del Sistema = Tiempo de Ciclo del CB.

Tiempo Ocioso = Tiempo durante el cual una operación/recursos no está produciendo.

Tiempo de Flujo = Tiempo de Ciclo Batch

Análisis de Proceso con un Horno

Proceso Tamaño Orden = 1 dz Tamaño Orden = 2 dz

Capacidad

(dz/hr)Tiempo de

Ciclo(min/dz)

Tiempo de Flujo

(min/orden)

Capacidad(dz/hr)

Tiempo de Ciclo

(min/dz)

Tiempo de Flujo

(min/orden)

Mezcla yVaciado 7.5 8 8 12 5 10

Horno 6 10 10 6 10 20

Enfriado Infinito 0 5 Infinito 0 5

Empaque 30 2 2 30 2 4

Entrega y Pago

60 orden/hr

1 1 60 orden/hr

1 orden/min

1

Ver transparencias que siguen con la discusión de estos valores.

Carta Gantt1. Cuanto tiempo toma producir 1 dz. con un solo horno?

2 dzs? 3 dzs?

1ra dz26 min 2da dz

10 min 3ra dz

10 min

Qué pasa con otros recursos como Bandejas y Trabajo?

Proceso 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36 38 40 42 44 46 48 50

Mezcla

Horno

Enfriado

Empaque

Ent. & Pago

minutos

Carta Gantt Chart con un Horno (Orden = 1 dz)

1

1

1

1

2

2

2

2

2

3

3

3

3

3

1

Técnicas de Modelamiento

Herramientas gráficas que permiten describir (diagramar y documentar): funciones, operaciones, toma de decisiones, etc., que se realizan en el proceso.

Existe un gran número de dichas herramientas, algunos son: Modelo de Análisis Estructurado (SADT) Modelo de Ciclos de Trabajo Modelo de Regulación Modelo de Análisis de Actividades (IDEFx)

Para identificar, documentar y comunicar las actividades principales de un empresa.

Como las actividades se interrelacionan con otras.

Para identificar las actividades que aportan y no aportan valor.

Para identificar actividades que necesitan ser mejoradas.

¿Por qué desarrollar un modelo?

Documentos de las actuales actividades. Reducir la curva de aprendizaje para nuevos

usuarios.

Captura y analiza las actividades como son.

Facilita el diseño/rediseño para escenarios

como deben ser.

Beneficios de un modelo

Caracterización de un Proceso

Recursos Productivos: corresponden a los elementos que son utilizados para el desarrollo del proceso.

Configuración del Proceso: corresponde a los procedimientos, reglas y distribución física de las operaciones.

Carga de Trabajo: corresponde a los parámetros que describen la carga de trabajo, es decir, el tipo, frecuencia y comportamiento.

Niveles de Servicio: representa la definición de aquellos indicadores de calidad del proceso.

Método ComentarioSADT Structured Analysis and Design Technique (a fines de los

70’s)IDEF ICAM DEFinition language usedo en EE.UU., solicitado

por DOD, (ICAM = Integrated Computer AidedManufacturing)IDEF0 = diagrama de flujo de datosIDEF1X = modelamiento de datos

Ciclos deTrabajo

Desarrollado por ActionTech en torno a la semántica decompromisos y cumplimiento

Regulación Desarrollado por el Dr. Oscar Barros, desde unaperspectiva del diseño de sistemas de información

Técnicas de Modelamiento

Proceso (programa, módulo, subsistema): transformación de datos

Flujo de Datos: input o output de un proceso

Data store (archivo, base de datos): almacenamiento de datos

Agentes (usuarios, operadores): fuentes o receptores de datos externos al sistema

Análisis Estructurado

Procesos

Datos (en movimiento)

Datos (el resto)

Agentes

Gane&Sarson Yourdon/DeMarco

Processs name

1

Processname

Flow name Flow name

D1 store name store name

Agentname

Agentname

Notaciones Alternativas

E1

E2

E1d1

d2

d3

1.0

2.0

3.0

d1

d2 d3

D1d4

d5 d6

d7

1.1

1.2

d1

d4d7

d8 2.1

2.2

2.3

d4

d5

d9

d10

3.1

3.2

3.3

d5

d2 d3

D2d11

d13 d13

d12

d6

Diagrama de Contexto

Diagrama de Nivel 0

Descomposición del Proceso

3.3

3.0

2.0

1.0

0

2.3

2.2

2.1

1.2

1.1 3.2

3.1

Diagrama de contexto

Muestra el alcance del sistema Centrado en los mayores entradas/salidas Buena herramienta de comunicación

Cliente

Cliente

Compras

Orden del Cliente

Orden

Cocina

Customer

Cocina

Gerente

Platos

Reportes deGestión

Ejemplo: orden de alimento

Sistema de Orden de Alimento

Ordenes del Cliente Ordenes Alimento, Platos

Bienes vendidos

Compras

Cambios de Invent.

Niveles deInventarioDiarios

Bienes vendidosdiariamente

Incremento deInventario

Reportes deGestión

D1 Inventario

D2 Bienes vendidos

Diagrama de Nivel CERO

Manejo deOrdenes de

Cliente

Generaciónde Reportes

Manejo deCompras

Caja Negra: el proceso tiene inputs y outputs, pero no describe la forma de hacerlo: inputs insuficientes para los outputs

Centrado en datos y no en el proceso en sí. Todo flujo de dato debe empezar y terminar

en un proceso (agentes o data stores no pueden conectarse unos con otros sin un proceso)

Herramienta CASE: PowerDesigner – Process Analyst

Problemas Comunes

Ejemplo: Solicitud Crédito Hipotecario Una persona requiere financiar la compra de su vivienda, para lo

cual se acerca al Banco y solicita su crédito hipotecario. El ejecutivo solicita una serie de antecedentes de renta y de la

vivienda a comprar. Se realiza la Tasación, Estudio de Títulos e Historia Crediticia,

para en ese momento hacer la solicitud de crédito. El ejecutivo presenta la solicitud al Comité, el cual aprueba o no

dicha solicitud, estableciendo las condiciones de otorgamiento. El Banco procede a generar la escritura (en conjunto con quien

vende la vivienda) y realiza la inscripción en el Conservador de Bienes Raíces.

Luego, se comunica al comprador que se acerque al Banco para cerrar la operación, entregando el dinero al vendedor y la escritura al comprador.

Modelo de Roles

Considera el flujo de actividades, papeles y otros en una sola representación.

Considera ROLES (quien hace que cosa) y actividades que los unen.

Es bastante pedagógico, pero limitado en su representación

CLIENTE GERENCIA CREDITOHIPOTECARIO

DEPARTAMENTOLEGAL

DEPARTAMENTOTASACIONES

GERENCIAFINANZAS

OBSERVACIONES

1

6

2 3

4

7

89

1. El cliente presenta la solicitud a la Gerencia de Crédito Hipotecario.

2. Se completa la solicitud en la Gerencia de Crédito Hipotecario y se envía la carpeta con antecedentes al Depto. Legal para el estudio de títulos y los datos de la propiedad al Depto. de Tasaciones para su tasación.

3.El Depto. Legal estudia los títulos y los aprueba o rechaza o pide más antecedentes devolviendo la carpeta e informa a Gerencia de Crédito Hipotecario.

4. El Depto. de Tasaciones hace la tasación (decisión del valor comercia)l de la propiedad y envía esta información a la Gerencia de Crédito Hipotecario.

5. La Gerencia de Crédito Hipotecario toma la decisión de aprobación o rechazo del crédito hipotecario solicitado.

6. El cliente recibe la información de rechazo de su solicitud.

7. Si el crédito es aprobado es enviado a la Gerencia de Finanzas para determinar el monto del crédito, dividendos, plazos y para emitir las letras hipotecarios.

8. El Depto. Legal emite la escritura.

9. El cliente y el vendedor firman la escritura y se entregan las letras hipotecarias.

devoluciones

rechazo

Aceptación

solicitud

5

Proceso de Negocio de Crédito Hipotecario

Modelo de Roles ….

Orientado a las acciones (eventos) que los agentes realizan.

Útil para revisar la completitud desde el punto de vista de los requerimientos.

Estructuración de bajo nivel y difícil de rediseñar (especificación de cargos)

CASE: use case de Rational (ROSE)

Modelo de Ciclos de Trabajo

Los procesos son redes de acciones y compromisos.

El ciclo parte desde un cliente con una petición a un ejecutor,

El cliente y ejecutor negocian la realización (promesas mutuas),

El ejecutor realiza las acciones para cumplir sus promesas, declarando el término del trabajo,

El cliente realiza la acción de satisfacción, de acuerdo a las promesas (condiciones de satisfacción).

Condicionesde satisfacción

Tiempo

Cliente Realizador

Preparación Negociación

EjecuciónAceptación

2 promesas mutuas

Declaraciónde satisfacción

Pedido u oferta

Declaraciónde completitud

Ciclo Básico de Trabajo

Preguntas

¿Cliente?, ¿Producto? ¿Ejecutor (es)? ¿Qué se hace en cada etapa? ¿Hay medidas de tiempos involucrados?

Cliente Banco

Preparación Negociación

EjecuciónAceptación

Aprobación del Crédito

Obtención del Crédito

Solicitud de Crédito

Escrituras e Inscripción

Ejemplo …

Otorgamientode Crédito Hipotecario

Ejemplo …

Cliente

Tasar

TítulosAprobarCrédito

Historiacrediticia

OtorgarCréditoHipotecario

ConservadorB.R.

CierreOperación

Escritura

BancoCliente

Tasar

TítulosAprobarCrédito

Historiacrediticia

OtorgarCréditoHipotecario

ConservadorB.R.

CierreOperación

Escritura

Banco

Evaluación Ciclos de Trabajo

Un método que obliga a identificar los actores que intervienen en el proceso (cliente – ejecutor).

Establece en forma fácil las fronteras del proceso (medioambiente), ya que corresponde a la provisión de un bien o servicio a un cliente.

Modelo IDEFx

Los procesos existen para producir salidas de valor agregado.

Existen funciones inter relacionadas por entradas, controles y transformaciones. IDEF0, captura las actividades y sus relaciones,

identifica las actividades importantes y aquellas para el rediseño

IDEF1/1X, captura como los datos e información son usados para apoyar el proceso de negocios

IDEF3, describe el proceso de negocio, y aquellos para su mejoramiento y simulación

Métodos de Integración y DEFinición Adquisición de conocimiento, análisis y

herramientas de diseño Lenguaje que incluye aspectos gráficos

(diagramas) y texto Procedimientos formales para construir

modelos o descripciones de aspectos de una organización

¿Qué es el método IDEF?

¿Por qué usar IDEF?

La familia de los métodos IDEF fue codesarrollada por la industria y el gobierno (EE.UU.).

Su propósito es proveer una estructura comprensiva y flexible para describir, analizar y evaluar prácticas de negocio.

No hay propiedad sobre el método y soportado por estándares internacionales.

Diseñada para aspectos específicos de un problema o proveer diferentes perspectivas de él.

Provee un mecanismo explícito para integrar los resultados de una aplicación IDEF con otra.

Generar buenas prácticas de recolección de antecedentes, análisis, diseño y estructuración de actividades.

Mejorar el desempeño de los que parten en esta área.

Forzar al uso de técnicas formales, de manera de asegurar el entendimiento y comunicación.

Características

IDEF0 ...

(lo que es producido por una actividad, ej., reportes, productos, etc.)

Entrada

Controles

Mecanismos

Función oActividad(Verbo)

Salidas

(restricciones a una actividad, ej., procedimientos, presupuestos, etc.)

(lo que posibilita realizar una actividad, ej., equipos, personal asignado, información histórica, etc.)

(lo que es requerido antes de que una actividad ocurra, ej., poner una orden, firma de supervisor, etc.)

(lo que es producido por una actividad, ej., reportes, productos, etc.)

Entrada

Controles

Mecanismos


Salidas




Entrada

Controles

Mecanismos


Salidas




IDEF0 captura el QUE se hace

El contexto define las fronteras del modelo, i.e., que es incluido en el modelo.

Por ejemplo, los datos de Empleado/Cargo provienen desde fuera del modelo

PerformPersonnel

Actions

Applicant Data

Customer Request

Employee/PositionData

Personnel Action

Reports

Information System

Personnel Office Staff

Supplies & Equipment

Personnel Regulations

Department Policy

Supervisor Instructions

Manning Conditions

Contexto, Propósito y Punto de vista

Definimos el propósito como la razón para desarrollar un modelo particular (objetivo).

Propósito: Documentar las actividades asociadas con la administración de las acciones del personal e identificar las actividades sin valor agregado que podrían eliminarse

PerformPersonnel

Actions

Applicant Data

Customer Request


Personnel Action

Reports

Information System




Department Policy


Manning Conditions


El punto de vista puede ser pensado como la perspectiva de la persona o grupo de desarrollo del modelo.

Punto de Vista:

Gerente de RRHH

PerformPersonnel

Actions

Applicant Data

Customer Request


Personnel Action

Reports

Information System




Department Policy


Manning Conditions


Modelo de Análisis ...

Vender

OtorgarCrédito

EntregarProductos

Facturar

Pedidos, Solicitud de Crédito

Política de Crédito

Decisión y solicitud de documentación

Base de datosclientes

documentación

Política de Distribución

BodegaEquiposproductos

Base de datosclientes

Cantidad a entregar

productos

Documentaciónde crédito

factura

Modelo de funciones definido por la Federal Information Processing Standards Publication (FIPS PUB) Publicado en diciembre de 1993

DoD 8020.1-M estableció que “IDEFØ is the DoD standard methodology used for activity modeling”

Actualmente, ANSI estándar está siendo desarrollado

IDEF0 como un Estándar

Metodología de Trabajo

Definición del Proceso Evaluación de la Situación Actual Definición y evaluación de las áreas de

rediseño. Implantación del rediseño propuesto

(Gente, Producto, Tecnología, Proceso y Cliente).

Puesta en Marcha y Operación

Situación Actual

Es el modelamiento formal (representación precisa) que permita interactuar con otras personas, hacer análisis sistemáticos, y validar su concordancia con el actual estado. Modelar la situación actual Validación y Medición del proceso

Métricas de Procesos de Negocios

Representan medidas cuantitativas del desempeño del proceso. Existen de dos tipos,

Variables de Proceso, son aquellas que miden los flujos en los procesos (tiempos, tasas de producción, cuellos de botella, etc.)

Variables de Estado, son aquellas que miden etapas en los procesos (inventarios, holguras, fallas, etc.).

Rediseño de Procesos

Establece los cambios que deberán efectuarse en la situación actual y detalla como se ejecutarán los nuevos procesos.

Es la fase más importante, ya que se definirán las nuevas formas de operar y su desempeño.

Areas de rediseño: Estructural: cambio en el proceso mismo (cambian las

operaciones, se eliminan duplicidades, etc.) Responsabilidades: se modifica la asignación de

responsabilidad (personal, incorporación de tecnología, centralizar o descentralizar responsabilidades, etc.).

Profundidad del Rediseño

Racionalización (años 70´s en adelante) Sólo los procedimientos administrativos son

adecuados a los sistemas computacionales Rediseño Organizacional (año 85 en

adelante) Cambio profundo en la estructura organizacional. Ya

la organización no volverá a ser nunca más la misma

Reingeniería (años 90´s en adelante) Reinventamos la empresa. Todo esta en revisión, los

productos, los mercados, los métodos

Tarea

Hacer un diagrama de procesos utilizando la técnica de modelamiento “IDEF0” del proceso “Solicitud Crédito Hipotecario”

Entregar: Diagrama de Contexto y Nivel Cero Se evaluará:

Correcta utilización de la notación de IDEF0 Representación adecuada de las entidades y flujos

en el modelo Fecha de entrega: Lunes 4 de Abril al inicio de

la clase. No se aceptarán trabajos al final de la clase.

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