Taller de Cobranzas

8/3/2019 Taller de Cobranzas

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HABILIDADES DECOBRANZA


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QUE ES NEGOCIAR?

"NEGOCIAR ES CUANDO DOS O MAS PARTES ENCONFLICTO BUSCAN ACORDAR UNA SOLUCINCOMN, QUE SEA BENEFICIOSA PARA AMBAS

PARTES

ES EL PROCESO A TRAVS DEL CUL BUSCAMOSALCANZAR LOS OBJETIVOS QUE NOS PROPONEMOS."

PODRAMOS PREGUNTARNOS:CULES SON NUESTROS OBJETIVOS?.


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SUPERE EL NO Vamos a analizar situacionescomo:-Tuvo problemas en su

servicio y no quiere pagar lafacturacin.-Su jefe no le quiereaumentar su sueldo y el dinerono le alcanza.

-El cliente en la negociacinest furioso y alterado y noacepta nada.


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SUPERE EL NO Etapas para la superacin del NO:

No reaccione, suba al balcn.No discuta, pngase del lado de

su cliente.No presione: tienda un puente

de oro.No ataque: utilice el poder para

educar.


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1. NO REACCIONE: SUBA AL BALCN

Subir al balcn significa desprenderse de los impulsos

y las emociones naturales. Desconecte el enlace automtico entre la emocin y laaccin.


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1. NO REACCIONE: SUBA AL BALCN

Solicite una pausa.No permita que lo apresuren.Concntrese en obtener lo que

desea:

El compromiso de pago
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2. NO DISCUTA: PNGASE DEL LADO DESU OPONENTE

El primer reto es crear un clima favorable para la

negociacin. Cmo conseguirlo?Escuche a su cliente.Reconozca el punto de vista de su cliente.Acceda hasta donde sea posible.Acumule ses.
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2. NO DISCUTA: PNGASE DEL LADO DESU OPONENTE

Conceda reconocimiento a lapersona.Reconozca la autoridad de su

cliente.

Haga afirmaciones con yo,no con usted.
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3. NO PRESIONE: TIENDA UN PUENTEDE ORO

Tender el puente de oro significaayudar al oponente a superar los

4 obstculos ms comunes queimpiden llegar a un acuerdo:No le importa la deuda.Cliente no satisfecho.

Temor de quedar mal.Mucho dinero en muy poco

tiempo.
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3. NO PRESIONE: TIENDA UN PUENTEDE ORO

Para tender un puente de oro:Incluya en la conversacin al

cliente.Sondee al cliente y aproveche

sus respuestas.Satisfaga los intereses de su

deudor.Ayude al deudor a quedar bien.Avance paso a paso.
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4. NO ATAQUE: UTILICE EL PODERPARA EDUCAR

Qu camino queda si, a pesar detodos los esfuerzos por tender un

puente de oro, el cliente se niega allegar a un acuerdo?

Hgale ver las consecuencias de un no

acuerdo. Utilice su MAPAN. (Mejor AlternativaPara un Acuerdo Negociado)
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5. FINAL DE LA NEGOCIACIN Forje un acuerdo duradero. No pierda de vista la realizacin. Reafirme las relaciones. Ponga la mira en la satisfaccin de ambas partes, no en

la victoria.

Y


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SI EL DEUDOR NO PAGSI EL DEUDOR NO PAG No manifestar disgusto.

Dejar las puertas abiertas. Preparar una nueva entrevista. Mencionar los riesgos por no

cumplir.
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6. SEGUIMIENTO DE LO ACORDADO Independientemente de las

promesas del deudor, se debemantener al tanto de sus acciones.

Una promesa no es lo mismo que unpago. Cuidar que lo acordado sea muy

claro y preciso. Que quede consignado por escrito. Para controlar el cumplimiento

valerse de algn medio que lorecuerde.
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TCNICAS DE

COBRANZAS


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Hacerle sentir que el cobradorrepresenta al gerente.

Respaldarlo.

Paciencia.

Explicaciones cortas, sencillas.

Cerciorarse que entendi.

Caractersticas TratoInformar.

Exigir cumplimiento

No se tolerar ms.

No demostrar temor.

No interrumpirlo.Escucharlo.

Finge ignorar loque se trata

Hace sentir al cobrador como

un funcionario sin jerarqua

ni autonomaCarcter fuerte, irritable.

Busca atemorizar o que

se le enfrente

Poco inteligente.

Nada entiende.

Actitud

Preguntn

Hostil

Agresivo

Terco

TCNICAS DE COBRANZA

a) Por razn del comportamiento del deudorcon el cobrador


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Caractersticas Trato

Motivarlo (Dilogo)inteligentemente.

Interrumpirlo con tacto.

No aceptar ms excusas

Interrumpirlo con tacto.

Hacer la gestin

Obrar con tacto.

Rechazar atenciones.

Concretarlo.

Es inteligente.

Duda porque no estconvencido

Alega y muchas veces

inventa toda clase de

calamidades

Habla de todo fuera de tema

para impedir la gestinde cobro

Colma de atenciones,

regalos y detalles

Actitud

Aptico

Trgico

Charlatn

Excesivamente

amable

TCNICAS DE COBRANZAa). Por razn del comportamiento del deudorcon el cobrador


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TCNICAS DE COBRANZAa). Por razn del comportamiento del deudorcon el cobrador

Dejar mensajes.

Hablarcon su reemplazo.Localizarlo en otros sitios.

Caractersticas TratoActitud enrgica.

Poner fecha definitivapara el pago

Averiguar horas ms hbiles.

Paciencia.

Dejar razn.

Averiguar verdadera causa.Presentar soluciones.

Pone la cara. Es muy atento.Nunca cumple.

Realmente est ocupado

Nunca se le encuentra

Muchas veces no es la causa.

Oculta la verdadera

Actitud

Burlador

Muy ocupado

Eterno ausente

Manifiesta notener dinero


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Causa alegada Caractersticas TratoAclarar condiciones

Hacerle ver los perjuicios

que para la entidad y otros

acarrea esta actitud

Reestructurar ladeuda?

Porslo una vez cambiarfechas

Ser comprensivos.

Darapoyo y ayuda

Fallas en la informacin

Le duele pagar o por malaadministracin de sus

ingresos

Generalmente son deudorescon poca capacidad econmica

Poca capacidad de pago

Calamidad domstica. Quiebrade la propia empresa

desempleo, etc.

Mal informado

Negligente

Incapacidad de pago, aunquela deuda es pequea

Fechas de pago no

coinciden con sus ingresos

Fuerza mayor

Iliquideztransitoria Emplean dinero en

otras actividades

Actitud firme..Exigir

solidaridad

TCNICAS DE COBRANZAb) Por razn del comportamiento del deudor ante la deuda.


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