La Satisfaccin del Usuario es considerada como una respuesta actitudinal y de juicio de valor que el usuario construye producto de su encuentro e interaccin con el servicio.

El abordar las inquietudes del usuario externo es tan esencial para la atencin de buena calidad como la competencia tcnica. Para el usuario, la calidad depende principalmente de su interaccin con el personal de salud, de atributos tales como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atencin y, sobretodo, de que obtenga el servicio que procura. La importancia de conocer la perspectiva del cliente con respecto a los servicios fue reconocida recientemente durante la dcada de los ochenta. Cuando los sistemas de salud y sus trabajadores ponen al usuario por encima de todo, ellos ofrecen servicios que no slo cubren los estndares tcnicos de calidad, sino que tambin cubren sus necesidades con respecto a otros aspectos de la calidad, tales como respeto, informacin pertinente y equidad. La satisfaccin del usuario es uno de los resultados ms importantes de prestar servicios de buena calidad, dado que influye de manera determinante en su comportamiento.La satisfaccin del cliente puede estar influenciada por: El hecho de que el usuario procure o no procure atencin. El lugar al cual acuda para recibir atencin. El hecho de que est dispuesto a pagar por los servicios. El hecho de que el usuario siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios. El hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de servicios y El hecho de que el usuario recomiende o no recomiende los servicios a los dems.

La satisfaccin del usuario depende no slo de la calidad de los servicios sino tambin de sus expectativas. El usuario est satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del usuario son bajas o si el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que est satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.

Debido a las normas culturales en contra de las quejas, es posible que el usuario de los establecimientos de salud cuando participan en encuestas o entrevistas relacionadas con la calidad de la atencin, responda positivamente a la palabra satisfecho.

Por lo tanto, los administradores no deben suponer que los servicios prestados son adecuados nicamente porque los usuarios no se quejan. Aun los niveles bajos de insatisfaccin reportada, tan bajos como el 5%, deben tomarse en cuenta seriamente.

Cuando el usuario percibe la calidad de manera equivocada, sus expectativas pueden influir en el comportamiento de los prestadores de servicios y, de hecho, reducir la calidad de atencin. La satisfaccin del usuario es un indicador importante de la calidad de servicios, no obstante, resulta difcil evaluarla; los mtodos y las medidas para la recoleccin de datos suelen influir en las respuestas del usuario. Como se mencion anteriormente, la mayora de los usuarios afirman estar satisfechos independientemente de la calidad real.

salud (por ejemplo, la presencia de efectos secundarios) pueden afectar la satisfaccin del usuario a tal nivel que no refleje el proceso de prestar atencin.

En general existen dos tendencias de evaluacin de la satisfaccin del usuario; una de ellas privilegia mtodos, tcnicas e instrumentos cuantitativos en el supuesto que aseguran mayor objetividad, en parte, debido a la mayor homogeneidad de los instrumentos utilizados. La otra parte da cierta critica a la aparente superficialidad de los mtodos cuantitativos donde los problemas y las causas fundamentales muchas veces no emergen o quedan encubiertos; en tal sentido promueven la utilizacin de mtodos y tcnicas cualitativas que permiten abordajes en profundidad de los problemas de calidad percibidos por los usuarios, as como de sus potenciales soluciones.

Por otro lado, los mtodos cualitativos si bien pueden aportar informacin ms exhaustiva sobre esta condicin bsicamente subjetiva, son complejos y exigen amplia preparacin y experiencia en su manejo. En cualquier caso tambin es importante reconocer que los mtodos cualitativos difcilmente pueden producir por si solos la informacin capaz de ser generalizada a espacios institucionales extensos y deben ser asumidos como modalidades complementarias que permite profundizar la informacin sobre problemas previamente detectados por mtodos cuantitativos Las encuestas, como mtodo de investigacin, son el medio ms empleado para conocer la satisfaccin de los usuarios con los servicios recibidos, midiendo el parecer de los que han recibido asistencia; pero no representa la opinin general de la comunidad sobre el sistema sanitario. Las encuestas ms utilizadas en los servicios de salud son las de satisfaccin realizada tras la realizacin del proceso de atencin.

Calidad: El grado de excelencia o la capacidad para entregar el servicio propuesto. El concepto de calidad incluye los siguientes aspectos: logro de metas o estndares predeterminados; incluir los requerimientos del cliente en la determinacin de las metas; considerar la disponibilidad de recursos en la fijacin de las metas y reconocer que siempre hay aspectos por mejorar.

Satisfaccin: Se refiere a la complacencia del usuario (en funcin de sus expectativas) por el servicio recibido y la del trabajador de salud por las condiciones en las cuales brinda el servicio. Se puede dividir en tres grados:

a. Satisfaccin completa: Cuando las expectativas del usuario son cubiertas en su totalidad. b. Satisfaccin intermedia: Cuando las expectativas del usuario son cubiertas parcialmente. c. Insatisfaccin: Cuando las expectativas del usuario no son cubiertas. Los grados de satisfaccin se hallaran asignando valores y rango de promedios a las respuestas de los usuarios, asignndose valores a las respuestas que estos daban de acuerdo a la escala de Likert.

Componente Interpersonal: Se refiere a las relaciones (interaccin social y Psicolgica) que se dan entre operadores y usuarios, as como a la circulacin de la informacin de carcter logstico y sanitario.

Componente Confort: Se refiere a las condiciones de comodidad que ofrecemos en el establecimiento de salud para los usuarios y operadores de salud.La mejora de los servicios de salud es uno de los principales objetivos del sistema desalud, pero no el nico. En realidad el objetivo de mejorar los servicios de salud tienedos vertientes: por un lado, se debe alcanzar el mejor nivel posible (el sistema debeser bueno); por otro lado se debe procurar que existan las menores diferenciasposibles entre las personas y los grupos (es decir el sistema debe ser equitativo). En este sentido, un sistema de salud es bueno si responde bien a lo que la gente esperade l; y es equitativo si responde igualmente bien a todos, sin discriminacin.En este marco la Organizacin Mundial de la Salud OMS, para la evaluacin de loslogros de los sistemas de salud establece tres objetivos intrnsecos de todo sistema: lamejora del estado de salud de la poblacin, la equidad financiera y la satisfaccin delas expectativas de los usuarios. A este ltimo objetivo, la OMS lo ha denominado laCapacidad de Respuesta del Sistema.La Capacidad de Respuesta es ms que un indicador de la forma en que el sistemaresponde a las necesidades en materia de salud, que se refleja en resultadossanitarios; sino que comprende el desempeo del sistema en relacin con aspectoscomo la atencin oportuna, dignidad, comunicacin, autonoma, confidencialidad de lainformacin entre otros atributos de calidad en la atencin, que establece el Sistemade Gestin de la Calidad en salud cuyo desarrollo viene impulsando el Ministerio deSalud.Sin embargo, aun se requiere fortalecer los esfuerzos que se vienen desarrollandopara su implementacin en las entidades prestadoras de salud que permita mostrarevidencias confiables de mejoras sustanciales en la atencin y que estas seanpercibidas con satisfaccin por la poblacin, y las propias instituciones.Al Ministerio de Salud, en cumplimiento del rol rector en el sector salud y en un marcode descentralizacin del pas, le corresponde establecer los criterios mnimos dedesempeo que permitan garantizar la calidad de las prestaciones en losestablecimientos de salud del pas.Por esta razn resulta necesario la elaboracin e implementacin de un Plan Nacionalde Gestin de la Calidad que permita a travs de un conjunto de actividadesoperativizar el desarrollo del Sistema de Gestin de Calidad en cada una de las6instituciones comprometidas con la atencin de salud de la poblacin, contribuyendo agenerar una cultura de calidad, que promueva un aprendizaje compartido ypermanente para la mejora, incorporando en estos esfuerzos a los usuarios para lavigilancia de la calidad de los servicios, posicionando a sta como un derechociudadano.