Sociabilidad y Calidad de Vida Laboral

7/24/2019 Sociabilidad y Calidad de Vida Laboral

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Sociabilidad y calidad de vida laboralen un entorno de trabajo flexible.

La experiencia de trabajadores desupermercado en Santiago de Chile1

Sociability and quality of work life in a flexible worksetting. Te experience of supermarket workers in

Santiago-Chile

Antonio Stecher Guzmn2

Lorena Godoy Cataln3

Juan Pablo oro Cifuentes4

Resumen

Se presentan los resultados de una investigacin cualitativa

sobre los vnculos que construyen los trabajadores de una gran empre-sa de supermercados en Santiago de Chile, as como las implicanciasde dichas formas de sociabilidad para la calidad de vida laboral. Seentrevist a veinte trabajadores, tres informantes clave y se realiz unaobservacin a un supermercado. La informacin fue sometida a anli-sis de contenido de tipo cualitativo. Los resultados revelan la existen-cia de fuertes vnculos de compaerismo que se construyen a pesar de

las dificultades que imponen las nuevas formas de organizacin flexi-ble. Estas relaciones operan como amortiguadores de las exigencias deltrabajo, son fuertemente valoradas por los trabajadores y guardan unarelacin positiva con la calidad de vida laboral.

Palabras clave: flexibilidad laboral, sociabilidad en el trabajo, calidadde vida laboral, supermercados, Chile.

1 Este trabajo ha sido posible gracias al financiamiento otorgado por la Universidad Diego Portales alproyecto de investigacin Construccin de vnculos sociales en un contexto de flexibilizacin laboraly sus implicancias para la calidad de vida y el ejercicio de ciudadana de trabajadores y trabajadoras delsector comercio en Santiago de Chile. Proyecto UDP - N 090325008.2 Universidad Diego Portales. Santiago, Chile. (Autor responsable). E-mail: [email protected] Universidad Diego Portales. Santiago, Chile. E-mail: [email protected] Universidad Diego Portales. Santiago, Chile. E-mail: [email protected]

Revista de Psicologa, Vol. 21, N 2, diciembre 2012


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Revista de Psicologa de la Universidad de Chile

Abstract

Tis article presents the results of an investigation on the

building of relationships of workers of a large enterprise of supermar-kets in Santiago de Chile, as well as the implications of these patterns

of sociability in the quality of working life. wenty workers and three

key informants were interviewed. Additionally, a non-participant

observation was conducted at a store of the supermarket. Te data

were analyzed using procedures of qualitative content analysis. Te

results suggest the existence of a dense network of interpersonal ties

of fellowship that are built despite the difficulties posed by flexibleforms of organization. Tese relationships operate as buffers of work

demands, are valued by workers and keep a positive relationship with

the quality of working life.

Key words: labour flexibilization, sociability at work, quality of work-

ing life, supermarkets, Chile.

En Chile, al igual que en otros pases de Amrica Latina, se obser-

va un creciente inters por parte de la Psicologa Social y la Psicologa del

rabajo por indagar en el modo en que los procesos de reestructuracin

productiva y modernizacin empresarial ocurridos en las ltimas dcadas

han impactado en las experiencias laborales, el bienestar y las identidades

de los trabajadores (Battistini, 2004; Daz, Godoy & Stecher, 2005; Ji-

mnez & Moyano, 2008; Rentera & Malvezzi, 2008; Sisto, 2009; Soto,2008; Stecher, 2011; odaro & Yez, 2004).

eniendo como trasfondo la emergencia de un nuevo modelo de

desarrollo capitalista a nivel mundial (global, flexible, en red, informacio-

nal), numerosas investigaciones han buscado comprender el modo en que

los procesos de reestructuracin productiva ocurridos desde los aos 80 en

distintos sectores de la economa (De la Garza, 2000; Neffa, 2003) con

cambios a nivel de los patrones tecnolgicos, la organizacin del trabajo,

las estrategias de gestin y organizacin empresarial, las relaciones laborales

y las modalidades de empleo han impactado en diferentes dimensiones

psicosociales de los sujetos que trabajan.


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En ese marco, uno de los focos de investigacin ha sido el de las

formas de sociabilidad y los vnculos que construyen los trabajadores de

grandes empresas del sector formal y moderno de la economa, caracte-

rizadas por la introduccin progresiva de diversos principios tecno-socio-productivos del paradigma flexible (Ramos, 2009). El impacto de los pro-

cesos de reorganizacin empresarial y de flexibilizacin del trabajo y del

empleo sobre la sociabilidad y los vnculos en el mundo del trabajo podra

tener aspectos problemticos, en tanto, como lo seala la evidencia de los

pases capitalistas ms industrializados (Castel, 1997; Crespo, Prieto &

Serrano, 2009; Ezzy, 2001; Sennett, 2000) y tambin aquella disponiblepara el caso de Amrica Latina y Chile (Daz, Godoy & Stecher, 2005;

Espinosa, 2008; Espinosa & Morris, 2002; Henrquez & Riquelme, 2006;

Schvarstein & Leopold, 2005), los nuevos contextos laborales flexibles ten-

deran a favorecer formas de sociabilidad marcadas por la transitoriedad, la

fragmentacin, la competitividad y la individualizacin, lo que dificultara

la construccin de vnculos de amistad, relaciones de apoyo, lazos de re-

conocimiento, redes de asociatividad y formas de identificacin colectiva

entre los trabajadores.

Distintos aspectos de las nuevas formas de organizacin y geren-

ciamiento flexible contribuiran en esa direccin. Por una parte, las nuevas

formas de organizacin de la produccin, siguiendo las tendencias de la

produccin ajustada (Coriat, 1992), implican la intensificacin de las

tareas, la reduccin de los tiempos libres, e imponen relaciones de trabajoms exigentes y eventualmente ms conflictivas entre los trabajadores, y

entre ellos y sus jefaturas, al introducir, entre otras modalidades, la reduc-

cin al personal mnimo, la polifuncionalidad, el monitoreo permanente

de la calidad, la primaca del cliente (interno o externo) y la adaptacin a

los sistemas justo a tiempo (Coriat, 1992). Por otra parte, se observa en

las empresas un crecimiento de modalidades individualizadas de evalua-

cin y de pago variable segn metas, las que retroalimentan una cultu-

ra laboral basada en el ideal de la competitividad, el emprendimiento, la

autoexigencia y la responsabilizacin individual (Du Gay, 1996; Sennett,

2006). Asimismo, un rasgo distintivo de la denominada nueva empresa

Sociabilidad y calidad de vida laboral en un entorno de trabajo flexible. La experiencia de trabajadores de supermercado en Santiago de Chile


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flexible es el uso de diversas formas de empleo atpico (empleos part time,

trabajadores subcontratados, empleo suministrado, trabajadores tempora-

les, etc.), lo que ha contribuido a entornos laborales ms heterogneos,

cambiantes, y en muchos casos precarios, caractersticas todas que puedenlimitar las posibilidades de establecer vnculos laborales durables y satisfac-

torios (Castells, 2001; Kalleberg, 2001).

Para la psicologa el estudio de estos cambios en los vnculos que

se construyen en los espacios de trabajo resulta de crucial inters, pues

como lo sealan distintos modelos tericos, la sociabilidad laboral es un

elemento central en lo que respecta al bienestar psicosocial y a la calidadde vida laboral (Blanch, 1996; Morrison, 2004; Peir & Prieto, 1996).

As, es posible consignar el modelo desarrollado desde los aos setenta por

Karasek y Teorell (1990), quienes asignan un lugar relevante a las rela-

ciones en el trabajo, y ms especficamente al apoyo social, como factor

moderador del riesgo psicosocial presente en ciertos contextos laborales.

Este modelo plantea que especialmente donde el trabajador se expone a

altas demandas psicolgicas (cognitivas y emocionales) y escasa autonoma

decisional, el apoyo social provisto por pares y superiores amortigua la

tensin psquica resultante y opera como factor protector de los trastornos

de la salud mental y fsica que pueden desencadenarse. En la misma lnea,

una abundante literatura orientada al estudio de la calidad de vida en el

trabajo indica que las relaciones sociales en el espacio laboral constituyen

uno de los componentes centrales de la experiencia de bienestar y malestaren el trabajo (Espinosa & Morris, 2002; Segurado & Agullo, 2002). De

all que las transformaciones que estaran experimentando las formas de

sociabilidad en el nuevo escenario de flexibilizacin laboral podran afectar

la calidad de vida laboral de los trabajadores y, en un sentido ms amplio,

su calidad de vida total (Blanch, 1996; Gospel, 2003).

En Chile, a pesar del creciente inters por los impactos psicosocia-

les de las transformaciones del mundo del trabajo, existen escasos estudios

sobre los vnculos y las formas de sociabilidad que construyen cotidiana-

mente colectivos de trabajadores insertos en grandes empresas de sectores

econmicos que han experimentado fuertes procesos de reestructuracin.


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Asimismo, es escaso el conocimiento sobre las implicancias que dichas for-

mas de sociabilidad tienen para la calidad de vida laboral. A su vez, se

conoce muy poco respecto al modo en que las diferencias de puesto de

trabajo, gnero y generacin, inciden en dicha sociabilidad y en la relacinde la misma con la calidad de vida laboral percibida.

Este artculo busca contribuir a una mejor comprensin de esta

problemtica presentando los resultados de un estudio exploratorio cuali-

tativo cuyo objetivo fue describir y analizar las formas de sociabilidad que

construye un grupo de trabajadores de una gran empresa chilena, moder-

nizada bajo los principios de la gestin flexible, as como las implicancias

de las mismas para la calidad de vida laboral percibida. Se trata de un

grupo de trabajadores de bajo nivel ocupacional (operarios y vendedores),

empleados en la sala de venta de distintos locales de Santiago de Chile

de una gran cadena nacional de supermercados. La investigacin busc

reconstruir, desde la perspectiva de los propios trabajadores, las prcticas y

significaciones relativas a la sociabilidad laboral y a su impacto en la cali-

dad de vida laboral percibida, atendiendo al modo cmo las diferencias degnero, de edad y de puesto de trabajo incidan en ello.

Antecedentes

La industria del retail en Chile

La decisin de llevar a cabo el estudio en una gran cadena desupermercados obedeci a lo sealado por la literatura respecto al profun-

do proceso de modernizacin y reestructuracin de la industria del retail

en Chile en las ltimas dos dcadas (Caldern, 2006; Glvez, Henrquez

& Morales, 2009; PNUD, 2009). Se trata de un sector compuesto por

grandes grupos empresariales que administran simultneamente diversas

empresas e incluso distintos canales de negocio de venta masiva dentrodel rubro cadenas de supermercados, tiendas por departamento, tiendas

para el mejoramiento del hogar y locales especializados y que, en torno

al rubro inicial y principal de venta de bienes y productos, han ido arti-

culando otros nichos de negocio y rentabilidad: retail financiero, negocio



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inmobiliario, agencias de viaje, desarrollo de marcas propias, entre otros

(Caldern, 2006; Glvez et al., 2009). La industria del retail se ha conver-

tido en uno de los sectores econmicos ms importantes del pas en trmi-

nos de crecimiento (ms de 2.000 locales), generacin de empleo (sobre260.000 empleos directos), aporte al Producto Interno Bruto, expansin

internacional, innovacin tecnolgica y utilizacin de diversas estrategias

de flexibilidad organizacional. Se observa, as, en las grandes empresas del

sector, el uso tanto de formas de flexibilidad externa contratos tempo-

rales, jornadas parciales, externalizacin mediante subcontratacin y/o

suministro de personal como de formas de flexibilidad interna. Existe

especialmente flexibilidad en la jornada de trabajo (turnos variables, ho-

ras extras, turnos nocturnos, trabajo fin de semana) y en los sistemas de

remuneraciones (salarios variables en base a bonos asociados al desempeo

y productividad), pero tambin en lo que respecta a la implementacin de

innovaciones organizativas a nivel del proceso de trabajo: polifuncionali-

dad, intensificacin del trabajo, evaluacin permanente e individualizada,

programas de capacitacin, fuerte orientacin al servicio y al cliente, me-canismos de control socio-ideolgico orientados a lograr que los trabajado-

res se identifiquen con la empresa y sus valores (Caldern, 2006; Stecher,

Godoy & oro, 2010). Con estas diversas estrategias de flexibilizacin la

industria del retail ha logrado innovar y mejorar la calidad y eficiencia de

los servicios ofrecidos, as como reducir costos laborales a travs del ajuste

permanente del tamao de la fuerza de trabajo a las fluctuaciones de la

demanda (Glvez et al., 2009).

Sociabilidad y calidad de vida laboral

El estudio entendi por sociabilidadlas formas en que las personas

se relacionan o vinculan entre s. Estas relaciones abarcan tanto las formas

prcticas como las significaciones que los actores construyen sobre dichasprcticas (PNUD, 2002). Estudiar la sociabilidad laboral supone explorar

la trama de relaciones acciones y significados que construye cotidiana-

mente un grupo de sujetos insertos en un espacio laboral especfico. De

acuerdo a antecedentes tericos y a los hallazgos de investigaciones previas


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(Blanch, 1996; Daz et al., 2005) se distinguieron dos ejes de la sociabili-

dad laboral:

Relacin entre trabajadores. En esta dimensin se distinguierontres tipos de vnculo: funcionales (relaciones de apoyo, coordi-nacin y colaboracin en la realizacin de las tareas encomen-

dadas por la empresa); informales (relaciones de compaerismo,

confianza interpersonal y de amistad); y asociativos (relaciones

que dan lugar a identidades colectivas y formas de accin con-

junta de los trabajadores).

Relacin de trabajadores con otros actores dentro del espacio del

supermercado. En esta dimensin se distingui: el vnculo entre

los trabajadores y las jefaturas directas e indirectas; y el vnculo

entre los trabajadores y los clientes.

Respecto al concepto de calidad de vida laboraleste fue entendi-

do como un constructo terico de carcter multidimensional (Gonzlez,

Peir & Bravo, 1996; Segurado & Agull, 2002) y multideterminado

(Gospel, 2003), que da cuenta de los sentimientos ms o menos posi-tivos que los sujetos experimentan hacia su trabajo y su futuro laboral,

su motivacin para mantenerse en sus trabajos y realizar adecuadamente

sus tareas, y sus evaluaciones ms o menos positivas respecto al modo en

que su trabajo se ajusta con su vida privada y sus valores (Peir & Prieto,

1996). Incorpora componentes objetivos y subjetivos las condiciones

fsicas y contractuales del trabajo, las relaciones sociales o formas de so-

ciabilidad entre trabajadores, las formas de organizacin del trabajo, lasactitudes y valores de los sujetos los que confluyen para determinar

diferentes niveles de satisfaccin que hacen que los consultados se po-

sicionen en una situacin de bienestar o malestar respecto al trabajo

(Espinosa & Morris, 2002, p. 10). El estudio atendi especialmente a

aquella subdimensin de la calidad de vida laboral referida a las relacio-

nes sociales que se dan entre los trabajadores, () a las pautas culturalesde relacin entre las personas en el trabajo (Espinosa & Morris, 2002,

p. 35), buscando dar cuenta de las relaciones percibidas por los trabaja-

dores entre sus vnculos en el supermercado y su experiencia de bienestar

o malestar en el trabajo.



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Orientado por estas definiciones conceptuales y buscando con-

tribuir a una mejor comprensin de las articulaciones entre flexibilizacin

laboral, sociabilidad y calidad de vida laboral en el contexto de grandes y

modernizadas empresas en Chile, el estudio se plante las siguientes pre-guntas directrices:

Cmo son las relaciones y vnculos (informales, funcionales,asociativos) entre los trabajadores de la sala de venta de un

supermercado y qu implicancias tienen, desde su propia

perspectiva, para la calidad de vida laboral percibida?

Cmo son las relaciones y vnculos que establecen los trabajadores

de la sala de venta del supermercado con sus jefaturas y con

los clientes, y qu implicancias tienen estas, desde su propia

perspectiva, para la calidad de vida laboral percibida?

Qu diferencias se observan segn los puestos de trabajo, elgnero y la edad de los trabajadores?

Mtodo

Se llev a cabo un estudio cualitativo de tipo exploratorio, enmar-

cado en una perspectiva crtico-interpretativa de la realidad social (Tomp-

son, 1990), orientada a dar cuenta del contexto tecno-socio-productivo

en que se encuentra inserto un particular colectivo de trabajadores, de los

significados y prcticas que construye en su cotidianidad laboral dicho co-

lectivo, as como de las relaciones entre ambas dimensiones.

Participantes

La muestra no probabilstica de tipo intencional opintico estuvo

conformada por 20 trabajadores, 10 hombres y 10 mujeres, operarios de

bajo nivel ocupacional, que se desempean en la sala de venta de localesde una gran cadena nacional de supermercados ubicados en la ciudad de

Santiago. Los entrevistados fueron contactados a travs de informantes

clave y siguiendo una lgica de muestreo secuencial conceptualmente

conducido (Flick, 2004), buscando, a medida que se avanzaba en las


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entrevistas, el anlisis y la comparacin constante de los casos, abarcar un

conjunto diverso de trabajadores de tienda. Se consider, progresivamente,

a trabajadores heterogneos en aspectos tales como edad(menores de 30

aos seis trabajadores; entre 30 y 50 aos 10 trabajadores; y mayoresde 50 aos cuatro trabajadores), secciones de trabajo dentro de la tienda

(cajas tres trabajadores; aseo dos trabajadores; reposicin cinco

trabajadores; fiambrera dos trabajadores; vegetales dos trabajadores;

carnicera dos trabajadores; panadera tres trabajadores), sindicalizacin

(afiliados 14 trabajadores; y no afiliados seis trabajadores), jornada

de trabajo (jornada completa 17 trabajadores; y jornada part time trestrabajadores), empleador(trabajadores subcontratados cuatro trabajadores;

y empleados contratados directamente por la empresa de supermercados

16 trabajadores)y tipo de contrato(temporal un trabajador; indefinido

19 trabajadores).

Instrumento

La informacin fue producida a travs de diversas tcnicas que

permitieron complementar y enriquecer la descripcin y anlisis del

fenmeno en estudio. Se realiz una entrevista individual semi-estructurada

a cada uno de los trabajadores de la muestra, la que buscaba que estos

relataran en forma abierta su experiencia laboral en la tienda, con un foco

en los vnculos que construyen en el espacio de trabajo y en su percepcin

de cmo dichos vnculos con sus compaeros, jefaturas y clientes, inciden

en su bienestar o malestar laboral. Para conducir la entrevista se cont con

un guin de preguntas abiertas basado en las preguntas directrices de la

investigacin. Asimismo, se realiz una entrevista individual estructurada a

tres informantes clave (del mundo empresarial, del gobierno y del mundo

sindical), especialistas en la modernizacin de la industria del retail en

Chile. Por ltimo, se llev a cabo una observacin no participante, dos vecespor semana durante dos meses, de una de las salas de venta de la cadena

de supermercados en que se desempeaban los trabajadores entrevistados.

anto las entrevistas a los informantes clave como la observacin buscaban

producir informacin que permitiera reconstruir el escenario laboral de



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las tiendas de supermercado, el cual constituye el contexto tecno-socio-

productivo al interior del cual los operarios construyen sus vnculos.

Procedimiento

El trabajo de campo se llev a cabo los aos 2007 y 2008. Se inici

con las entrevistas a los informantes clave, las cuales tuvieron una hora de

duracin y se realizaron en las oficinas de los entrevistados. Posteriormente

se llevaron a cabo las entrevistas a los trabajadores, realizadas en lugares p-

blicos cercanos al espacio de trabajo o en el hogar del entrevistado, previaaprobacin y firma de una carta de consentimiento informado. En esta se

sealaban los objetivos del estudio y se garantizaba la confidencialidad y el

anonimato en la publicacin de la informacin. Las entrevistas tuvieron una

duracin aproximada de una hora y media; fueron grabadas en audio y luego

transcritas. Paralelamente a las entrevistas a los trabajadores, se realiz obser-

vacin no participante en uno de los locales de la cadena de supermercado.

La informacin generada fue registrada en una libreta de notas de campo.

Anlisis de la informacin

La informacin producida fue analizada a partir de los procedi-

mientos del anlisis de contenido de orientacin cualitativa (Ruiz, 2003) con

el propsito de reconstruir, a travs de procesos sucesivos de lectura, cate-gorizacin, organizacin y re-contextualizacin terica de la informacin

(Coffey & Atkinson, 2005), las prcticas y los sentidos que configuran las

tramas de sociabilidad que construyen un grupo de trabajadores de una

gran cadena de supermercado, as como las implicancias de dichas tramas

de sociabilidad en su calidad de vida laboral percibida. Ms especficamen-

te, y respecto a las transcripciones de las entrevistas a los trabajadores, se

utiliz el siguiente procedimiento analtico:

Divisin del texto de cada entrevista en prrafos que fueronnumerados.


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Lectura de cada entrevista entera, segmentando el texto en

unidades significativas que aludan a: los vnculos que establecan

los trabajadores entre s (funcionales, informales, asociativos);

los vnculos que establecan los trabajadores con otros actores

dentro de la tienda (jefaturas y clientes); y la percepcin de los

trabajadores respecto a la relacin existente entre su calidad de

vida laboral percibida y los distintos vnculos que construyen en

el supermercado.

Codificacin de cada uno de los segmentos marcados, asignndole

una categora inicial cercana a la expresin del entrevistado. Este proceso de codificacin se acompa de la generacin de

memos en que se destacaba, ms all del nombre del cdigo, el

sentido y valor informativo del mismo.

Una vez codificadas las veinte entrevistas, se redujo la amplialista de categoras iniciales a travs de su asociacin a familias de

cdigos, cada una de las cuales era representada con un cdigo

ms abstracto y de mayor contenido terico.

Finalmente, se establecieron, en un nivel ms abstracto yorientndose a la configuracin de un modelo interpretativo sobre

el objeto estudiado, relaciones entre: las familias de cdigos; las

familias de cdigos y ciertas caractersticas socio-demogrficas y

del puesto de trabajo de los trabajadores; y las familias de cdigos

y la informacin obtenida a travs del anlisis de contenido delas entrevistas a los informantes clave y de las notas de campo

relativa a las tiendas de supermercado como particular escenario

tecno-socio-productivo.

Resultados

Los principales hallazgos del estudio se presentan en tres sub-

apartados, cada uno de los cuales responde a una de las tres preguntas

directrices que orientaron la investigacin. Se prioriza en esta

presentacin, por razones de espacio, lo relativo al anlisis de las formas



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de sociabilidad que construyen los trabajadores de supermercado,

quedando en un nivel de menor desarrollo lo relativo al eje de calidad

de vida laboral percibida.

Relaciones entre los trabajadores: las relaciones entre pares como refugio, pro-

teccin y fuente de satisfaccin

La mayora de los trabajadores reporta la existencia de relaciones

cordiales con sus compaeros dentro del supermercado. Ms importante

an es el hecho que la mayora de los entrevistados seale que la posi-bilidad de interactuar cotidianamente con otros y establecer relaciones

cercanas, familiares, de colaboracin, apoyo y eventualmente de amistad,

constituye uno de los elementos ms positivos de su trabajo. En un con-

texto de bajos salarios, en que predominan las coerciones y no la identi-

ficacin con la empresa, donde existe una conciencia de ser explotado

y utilizado en aras de la ganancia de la organizacin, las relaciones con

los pares son para los entrevistados una posibilidad de respiro, descanso

y refugio frente a las exigencias del trabajo cotidiano en la tienda. Estas

relaciones informales y de colaboracin, que constituyen fuentes de gra-

tificacin y satisfaccin que pueden proteger y compensar los aspectos

ms tensionantes del trabajo, surgen an en el marco de un contexto

organizacional que dificulta el establecimiento de dichos vnculos (fuerte

control de las jefaturas, alta carga de trabajo, frecuente rotacin de lostrabajadores, turnos variables, etc.).

Lo bueno es la gente, que uno empieza a crear amistad con los

compaeros, eso me gusta, es lo bueno. [No] hay mucho tiempo

para compartir, o sea, si yo le digo que media hora de colacin, es

media hora. Entonces, de repente uno quiere conversar ms all

y no se puede (). Pero lo bueno es que una empieza a conocer

gente, tener amigos. Yo encuentro que en ese sentido no es malo el

trabajo. Pero, s, yo creo que eso es lo nico bueno, en todo caso.

Lo otro es trabajo no ms (cajera, part time, 27 aos).


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La positiva valoracin que los entrevistados otorgan a las relacio-

nes informales con sus pares, con relativa independencia del tipo de fun-

ciones que desempeen, se relaciona tambin con que dichas relaciones les

permiten un mejor enfrentamiento de la rutina laboral, caracterizada poraltos niveles de exigencia y control.

A veces uno puede necesitar algo, que le echen una manito ().

Cuando uno est solo les digo: chiquillas [se refiere a las cajeras],

voy a ir, por ltimo, a los baos. Ya, anda no ms, para que no

quede la seccin sola, para que no me estn llamando a cada ratopor parlante (operario de vegetales, jornada completa, 55 aos).

As, y como lo ilustra este testimonio, ms que establecer una

clara distincin entre vnculos funcionales einformales, en las entrevistas

muchas veces ambos vnculos se entrecruzan y superponen, permitiendo

tanto responder a las demandas del trabajo como cultivar lazos de amis-

tad.

Respecto a los vnculos asociativos, por lo general no aparecen es-

pontneamente en los relatos ni son mencionados como un aspecto espe-

cialmente significativo de la cotidianidad laboral, a pesar de que la mayora

de los entrevistados est afiliada al sindicato y lo valora como una instancia

que puede ser til para obtener beneficios y defender sus derechos. Lo que

se observa, de este modo, es que si bien existe una densa y altamente valo-rada trama de sociabilidad informal entre los trabajadores de la sala de ven-

ta del supermercado, dichos vnculos son de corte ms bien interpersonal,

y no suelen dar lugar a modalidades ms permanentes de asociatividad,

identificacin y accin colectiva orientadas a la defensa organizada de los

derechos de los trabajadores.

En sntesis, es posible destacar como un primer hallazgo impor-

tante del estudio el hecho de que en este grupo de trabajadores los vnculos

informales con los compaeros son altamente valorados en tanto fuente

cotidiana de apoyo, colaboracin, compaerismo y amistad, jugando un

rol relevante y positivo en su calidad de vida laboral percibida.



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Relaciones de los trabajadores con supervisores y clientes: sentidos ambiva-

lentes

Las relaciones de los trabajadores con las jefaturas (supervisoresdirectos, subgerentes o gerentes de tienda) y con los clientes juegan un rol

central en la configuracin de las tramas de sociabilidad que caracterizan la

cotidianidad laboral en el supermercado. Ambas relaciones se caracterizan

por la ambivalencia, por una oscilacin constante entre el polo del maltra-

to y la falta de reconocimiento, por un lado, y el polo del trato amable y

el apoyo, por otro.En el caso de los vnculos que establecen los trabajadores con las

jefaturas, dos aspectos dan cuenta de dicha ambivalencia y oscilacin. En

primer lugar, los entrevistados ponen mucho nfasis en destacar situacio-

nes de autoritarismo, maltrato y en ocasiones humillacin dentro de la

tienda. Si bien estas no son permanentes, y el clima laboral es en general

agradable, los entrevistados relevan ese punto como un aspecto importante

y doloroso a la hora de narrar su relacin con las jefaturas.

Por ejemplo, esta semana ha sido atroz, con mi jefe de sala tuve

una tremenda discusin. De hecho l me grit y jams en la vida

ni mi padre me ha gritado as (reponedora, jornada completa, 34

aos).

Es en esa misma lnea que los entrevistados afirman recibir poco

reconocimiento por su trabajo de parte de sus superiores y enfatizan el

carcter fuertemente asimtrico de la relacin con ellos. Los trabajado-

res afirman ser tratados por la administracin como un recurso barato,

fcilmente intercambiable y reemplazable en el mercado laboral. Como

personas a quienes se les informa (no se les consulta) de decisiones que los

afectan (cambio de turnos, de funciones, etc.) y que siempre pueden ser

sospechosos de alguna falta. Los constantes procedimientos de vigilancia y

control (que incluye la revisin de bolsos al ingreso y a la salida de la tien-

da) hacen patente esta representacin del trabajador como un no igual,


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como un otro de quien se debe desconfiar. Esta situacin es vivida con

rabia y sufrimiento por parte de los trabajadores, y alimenta un sentimien-

to de injusticia e inseguridad que emerge con fuerza en sus relatos al hablar

de la relacin con las jefaturas.Sin embargo, y en segundo lugar, junto a estas relaciones marcadas

por la desconfianza y el escaso reconocimiento, se construyen tambin

vnculos de familiaridad, amabilidad y eventual apoyo, por lo general

de tipo paternalista, entre las jefaturas y los trabajadores. Especialmente

cuando el local es pequeo y los trabajadores llevan mucho tiempo juntos,

los entrevistados sealan que pueden generarse buenas relaciones con jefes

y supervisores. Varios entrevistados relatan el modo coloquial en que los

jefes se dirigen a ellos: Me dijo [el administrador] hgame la gauchada [el

favor], o ay, pero negrita, si yo no saba. Incluso algunos se dirigen a los

jefes ms directos sin demasiados protocolos o formalidades y comparten

con ellos espacios de descanso y alimentacin durante la jornada.

Es a la luz de lo anterior que es posible plantear que un elemento

central del vnculo entre las jefaturas y los trabajadores entrevistados es lapresencia de relaciones ambivalentes en las que se dan combinaciones muy

complejas de amabilidad y autoritarismo, paternalismo y explotacin, cor-

dialidad y abuso, lo que genera muchas veces sentimientos contradictorios

de aprecio y rabia, de gratitud y frustracin, de simpata y enemistad, por

parte de los trabajadores. La imagen de una cotidianidad amable, pero

profundamente asimtrica, en el marco de la cual surgen cada cierto tiem-

po situaciones explcitas de maltrato, parece condensar bien lo distintivode la relacin entre las jefaturas y los empleados de la sala de venta del

supermercado.

Esta ambivalencia y oscilacin tambin aparece en los relatos de

los trabajadores cuando se refieren a sus relaciones con los clientes. Se re-

portan tanto situaciones de abierta humillacin y maltrato por parte de es-

tos, como momentos de mucha cordialidad, amabilidad y reconocimiento.Por una parte, los clientes son un actor que tensiona el trabajo (es-

pecialmente en horarios de mayor flujo), y que es responsable de muchas

situaciones de humillacin. Amparados en el discurso promovido por la

propia empresa de que el cliente siempre tiene la razn, de que es el rey



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del supermercado, muchas veces los compradores actan con prepotencia

e irracionalidad y descargan sus rabias y frustraciones con los empleados de

la sala de venta. Como relata una cajera:

Un da lleg un cliente y empez a golpear el mesn. Yo estaba

cambiando monedas, empez a golpear y me dijo: Atindame!

Mira, no sabes para qu clase de gente t trabajas, yo vivo en

[nombre de barrio de estrato socioeconmico alto], yo soy ABC1,

o sea, atindeme (). Y yo lo atend y no le contest nada, pero

la rabia que senta, yo deca cmo puede ser tan ridculo () yo

deca cmo tengo que aguantar tanta tontera, porque uno despus

de esas cosas, uno despus se cuestiona el estar trabajando ah, por

qu aguantar tanto (cajera, part time, 27 aos).

Pero tambin la atencin directa al cliente puede ser un factor de

gratificacin y satisfaccin. No es extrao encontrar cajeras que cuentan de

clientes que las esperan para ser atendidos por ellas, que las felicitan, queconversan brevemente de asuntos ms personales, y que incluso en oca-

siones pueden defenderlas ante situaciones de maltrato por parte de otros

clientes o de las jefaturas. Para muchos entrevistados, aun para aquellos

cuyo trabajo no implica atencin a clientes (aseo, reposicin), relacionarse

con ellos puede ser motivo de gratificacin y una suerte de anclaje desde el

cual sentir que hay personas (clientes) que reconocen y valoran la utilidad

social de la labor que desempean.En sntesis, es posible plantear que la relacin de los trabajadores

con las jefaturas y clientes se caracteriza por su ambivalencia, pudiendo di-

chos vnculos incidir tanto positiva como negativamente en la percepcin

que tienen de su calidad de vida laboral.

Elementos de diferenciacin de la sociabilidad cotidiana: las secciones, el gne-ro y la generacin

Junto con la presencia de elementos comunes en las relaciones

entre trabajadores, y entre estos y las jefaturas y clientes, los hallazgos dan


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cuenta tambin de algunas diferencias en lo que respecta a la sociabilidad

laboral en funcin de la pertenencia a las secciones, el gnero y la genera-

cin.

En primer lugar, es posible plantear respecto a las secciones enque se divide la sala de venta del supermercado (verduras, cajas, carnicera,

panadera, etc.) que estas condicionan de forma importante la sociabilidad

de los empleados insertos en cada una de ellas. Cada seccin supone para

sus trabajadores distintas funciones, formas de organizar el trabajo, estatus,

reconocimiento, modos de interaccin con clientes y jefaturas, grados de

autonoma, de movilidad, de interaccin con la tecnologa, etc.; todo lo

cual favorece el establecimiento de particulares formas de practicar y signi-

ficar la sociabilidad. En trminos de las prcticas que permiten (e inhiben)

ciertas secciones, resulta evidente, a modo de ilustracin, que para una

cajera fija en su caja, sin poder desplazarse, permanentemente controlada

por jefaturas y cmaras debido al manejo de dinero, dando la espalda a

sus compaeras, con demandas de atencin permanente de los clientes,

etc. las posibilidades de interactuar y conversar informalmente con otrostrabajadores son bastante menores que aquellas que tiene un reponedor

que est en permanente movimiento por la sala de venta y las bodegas, que

no atiende pblico y que habitualmente realiza su trabajo en equipo.

A nivel de los sentidos y valoraciones de la sociabilidad se obser-

van tambin diferencias entre las secciones. As, en aquellas ms expuestas

a condiciones adversas de trabajo, con bajas recompensas organizaciona-

les (salarios, promocin), exiguo reconocimiento y poco prestigio, el lu-gar asignado a la sociabilidad adquiere especial relevancia. Es el caso de

las cajeras, reponedores y aseadoras, quienes expresan con frecuencia un

sentimiento de subvaloracin e incluso de menosprecio (son mirados en

menos, percibidos como los despreciables, lo ms bajo que tiene el

supermercado). En dicho grupo el tejido de relaciones gratas entre com-

paeros es un relevante factor compensatorio de las insatisfacciones queprovoca el trabajo. En tanto, entre los trabajadores cuyas ocupaciones les

otorgan mayores recompensas y reconocimiento, por ejemplo, carniceros,

panaderos o fiambreros (trabajadores a quienes se les reconoce un oficio

y se les llama maestros), si bien la sociabilidad es tambin altamente



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valorada, parece jugar un rol menos importante al momento de evaluar

su experiencia de trabajo. As, las secciones estructuran no solo el campo

de posibilidades y restricciones que tiene cada trabajador para establecer

relaciones, sino tambin y de manera an ms relevante la valoracinque otorgan a dichas relaciones.

En segundo lugar, y respecto a la incidencia del gnero en la so-

ciabilidad, se observa que los trabajadores tienden a establecer relaciones

de mayor cercana con personas de su mismo sexo, lo que muchas veces

se vincula al carcter femenino o masculino de determinadas secciones. La

organizacin del trabajo en secciones reproduce muchas veces las diferen-cias y desigualdades de gnero dentro de la sociedad. En aquellas menos

prestigiosas y con peores condiciones de empleo (cajas y aseo) predominan

las mujeres; en tanto en las secciones con mejores condiciones y mayor re-

conocimiento (carnicera, fiambrera, panadera) predominan los varones.

Se aprecian tambin notorias diferencias en el tiempo del que disponen

hombres y mujeres para cultivar relaciones informales y asociativas. As,

las mujeres, ms que los varones, plantean su malestar por las limitaciones

que las responsabilidades domsticas y laborales les imponen para acti-

vidades de esparcimiento y amistad con sus compaeros, especialmente

fuera de la jornada de trabajo, lo que se acenta entre quienes tienen hijos

y asumen en exclusividad las responsabilidades familiares y domsticas. Se

aprecian tambin ciertas diferencias entre hombres y mujeres en cuanto a

los tipos de vnculos de compaerismo y de amistad que establecen. Entrelos hombres es frecuente un trato amistoso basado en bromas recprocas.

La conversacin parece ser ms ocasional y suele ser ms liviana. En el caso

de las mujeres, el estilo relacional que desarrollan confiere un papel ms

importante a las conversaciones sobre asuntos de familia, afectivos e nti-

mos. En las relaciones entre mujeres resulta ms comn el paso a amistades

de mayor cercana, solidaridad y compromiso. La percepcin de algunos

hombres respecto de las relaciones entre mujeres corrobora lo sealado.

S, generalmente las mujeres se unen mucho entre ellas. Las mu-

jeres son muy solidarias con ellas mismas y los hombres sonno


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solidarios, pero ms compaeros, o sea ms de tallas, de golpes

de repente, una palmada en la espalda, pero es as a la pasada.

La mujer no, las mujeres se juntan a conversar () Nosotros los

hombres no, vamos de pasada y echamos la talla (encargado depastelera-panadera, jornada completa, 28 aos).

En tercer lugar y respecto a las diferencias generacionales, se cons-

tata que los trabajadores tienden a relacionarse ms con colegas de la mis-

ma edad. Por lo general, los ms jvenes y sin responsabilidades familiares

se vinculan con trabajadores en esta misma condicin, y algo similar suce-de en el caso de los trabajadores de generaciones intermedias o mayores y

con responsabilidades familiares. Estos ltimos suelen asociar la conducta

de los ms jvenes que se renen despus del trabajo u organizan fiestas

los fines de semana con falta de compromiso con el trabajo. Perciben que

los trabajadores jvenes son ms irresponsables, poco comprometidos, ni-

camente interesados en tener un poco de dinero para ir de fiesta, buenos

para faltar y dejar botado el trabajo. En contraste, consideran que los

trabajadores mayores son ms confiables, que el hecho de tener una familia

a cargo los hace no arriesgarse a perder el empleo, y que muchas veces asu-

men las tareas que los jvenes rehyen.

Discusin

En primer lugar en lo que refiere a los vnculos entre los tra-

bajadores del supermercado y su impacto en la calidad de vida laboral

percibida es importante destacar que los hallazgos de este estudio contra-

dicen, ms que respaldan, la extendida tesis de que al interior de la empre-

sa flexible se daran fundamental y exclusivamente formas de sociabilidad

individualistas, frgiles, transitorias y competitivas, las que tendran un

impacto negativo en la calidad de vida laboral de los trabajadores (Ezzy,

2001; Sennett, 2000). Si bien las nuevas formas de organizacin del tra-

bajo y del empleo en grandes empresas del sector del retail dificultan mu-

chas veces la generacin de vnculos interpersonales de confianza y cercana



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entre los trabajadores, de todos modos estos vnculos emergen. Ms an,

ellos a pesar de su carcter muchas veces acotado y transitorio y de estar

centrados en un plano interpersonal ms que asociativo constituyen uno

de los aspectos ms valorados por parte de los trabajadores al hablar de losaspectos gratificantes de sus trabajos. Esta positiva valoracin expresa el

hecho que las relaciones informales y funcionales que articulan los trabaja-

dores cotidianamente con sus pares que constituyen fundamentalmente

la red de apoyo, poseen un efecto amortiguador frente a condiciones de

trabajo en las que predomina la inestabilidad, la intensificacin del trabajo,

el escaso reconocimiento material y simblico del esfuerzo desplegado, to-das amenazas al bienestar psicosocial de los trabajadores. En este contexto

laboral la sociabilidad cotidiana opera como un blsamo, una fuente de

reconocimiento y valoracin. Ello confirma lo sealado por diversos au-

tores sobre la importancia de los vnculos especialmente en condiciones

de trabajo adversas (fuerte demanda y bajo control) como elementos que

vehiculizan el apoyo social (Karasek & Teorell, 1990), el reconocimiento

social y respeto (Siegrist, 1996), y que moderan los efectos tensionantes

del trabajo. Y esto mismo permite comprender el efecto altamente positivo

que las formas de sociabilidad informal descritas tienen en la percepcin de

calidad de vida laboral de los trabajadores entrevistados. Como se seal,

la sociabilidad es uno de los elementos del entorno del trabajo que mayor

bienestar les otorga, lo cual corrobora lo indicado por la literatura respecto

de la estrecha relacin entre los vnculos sociales satisfactorios en el trabajoy la percepcin de una positiva calidad de vida laboral (Morrison, 2004;

Segurado & Agull, 2002).

En segundo lugar y en cuanto a la relacin de los trabajadores de

la sala de venta con las jefaturas y los clientes y al impacto de la misma en

la calidad de vida laboral percibida el estudio confirma la importancia de

atender a esos dos actores a la hora de explorar las tramas de sociabilidad

y las experiencias de bienestar-malestar que caracterizan la cotidianidad

de los trabajadores del retail. Resulta de particular inters destacar la im-

portancia que adquiere la figura del cliente en la nueva empresa flexible,

especialmente si se trata del sector servicios como es el caso de la cadena


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de supermercado estudiada (Boltanski & Chiapello, 2002; Neffa, 2003;

Peir, 2004). La satisfaccin del cliente se constituye en el foco de atencin

y dedicacin que orienta el trabajo cotidiano dentro de dicha industria. En

pos de la calidad del servicio y de la satisfaccin de los consumidores losempleados son conminados a construir activamente un particular tipo de

vnculo con los clientes (amable, cercano, servicial, clido), lo que conlleva

una fuerte demanda de trabajo emocional sobre los trabajadores (Leidner,

1999). Esta inversin afectiva y temporal en el cliente en tanto otro

con quien se debe establecer un vnculo eficiente y cordial, y en tanto

otro que juzga, presiona y controla el trabajo transforma y en ocasiones

va en desmedro de las relaciones con los compaeros. Los hallazgos aqu

presentados confirman esta creciente centralidad del cliente en la cotidia-

nidad laboral de los trabajadores de la industria del retail. El cliente cons-

tituye un actor fundamental de la sociabilidad cotidiana de la sala de venta

del supermercado y las relaciones ambivalentes cordialidad y conflicto,

cercana y maltrato que con ellos establecen los trabajadores parecen te-

ner una incidencia muy significativa (en ocasiones positiva y en ocasionesnegativa) en la percepcin de la calidad de vida laboral.

En tercer lugar en lo que respecta a algunos elementos de dife-

renciacin de la sociabilidad dentro de la sala de venta del supermercado

el estudio da cuenta de que, ms all de los elementos comunes destacados,

es posible establecer distinciones en las modalidades en que los sujetos se

vinculan entre s, y en el grado en que valoran esas relaciones, en funcin

de la seccin en la que se desempean, el gnero y la generacin. Respectoa las secciones, destaca el modo en que la sociabilidad informal ocupa

un lugar especialmente positivo en la experiencia de aquellos trabajadores

de secciones de menor reconocimiento y estatus. Es decir, la incidencia

positiva de la sociabilidad en la calidad de vida se vera acentuada, precisa-

mente, cuando peores son las condiciones de trabajo, cuando estas ofrecen

menos posibilidades alternativas de reconocimiento y recompensas a lostrabajadores. En este sentido, es importante destacar que la alta valoracin

de la sociabilidad por parte de los empleados de ms bajo estatus del su-

permercado no necesariamente expresa satisfaccin con el trabajo o bue-

nas condiciones laborales, ms an, puede ser manifestacin precisamente



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de lo contrario. Adicionalmente, y en consonancia con otros estudios de

Amrica Latina y Europa sobre el retail (Abal, 2007; Du Gay, 1996; Po-

llert, 1995), el gnero y la generacin, son otros elementos que organizan

la sociabilidad. Ellos ayudan a caracterizar y entender de mejor modo lasdiferentes formas y estilos de sociabilidad que se advierten en el grupo de

trabajadores estudiados.

En cuarto lugar, y para finalizar, es importante destacar la necesi-

dad de realizar nuevos estudios que analicen, en los diversos y transforma-

dos mundos del trabajo, los vnculos que construyen cotidianamente los

trabajadores; visibilizando cmo estos son afectados por las nuevas formasde organizacin y gestin flexible, as como el modo en que dichas for-

mas de sociabilidad inciden en la calidad de vida laboral. Los hallazgos

presentados ms all de sus limitaciones, especialmente en lo que refiere

al anlisis en profundidad del eje de la calidad de vida laboral ilustran la

complejidad e importancia de esta problemtica, la que debiera tener un

lugar central en la actual agenda de investigacin de los estudios psicoso-

ciales del trabajo.

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