UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA

Especialización en:

EEN GERENCIA DE PRODUCION Y OPERACIONESN GERENCIA DE PRODUCION Y OPERACIONES

SEMESTRE II MODULO III - AREA: ADMINISTRACION

MODULO:

SISTEMAS DE CALIDADSISTEMAS DE CALIDAD

CONFERENCISTA: DARIO A. LOMBANA R.

OBJETIVO GENERAL Crear en los participantes una cultura de calidad tendiente a desarrollar conocimientos y habilidades, para que se apliquen en la organización y permitan la mejora continua de la misma, a través de un enfoque gerencial. 

OBJETIVOS ESPECIFICOS

    Identificar los aspectos fundamentales de los procesos productivos y su relación con la calidad total.

    Comprender los conceptos generales de Calidad.

    Identificar los elementos administrativos de la calidad total.

    Revisar herramientas estadísticas básicas que sean aplicables a la organización.

    Conocer la norma ISO 9000:2000 de tal forma que le permita al participante aportar al proceso de implementación, certificación, mantenimiento y mejora de los procesos de la organización.

    Conocer otras normas de Gestión.

METODOLOGÍA El diplomado se desarrollará con procesos de aprendizaje que combinen la adquisición de conocimientos y la sensibilización al tema, a través de una cátedra ampliamente participativa y el desarrollo de talleres en grupo. Se tendrá gran apoyo de medios audiovisuales.

TALLER # 1: ANALISIS DE CASO

ELEMENTOS DE CALIDAD

PROCESO PRODUCTIVO

PROCESOPRODUCTIVO

(RECURSOSACTIVIDADES)

PRODUCTOINSUMOSCLIENTEPROVEEDOR

•CAPITAL•INSTALACIONES•EQUIPOS•MANO DE OBRA•TECNOLOGIA•MATERIAS PRIMAS•INFORMACION•ENERGIA

BIENES

SERVICIOS

EFICIENCIA+

EFICACIA=

EFECTIVIDAD

ENTORNO CERCANOENTORNO GENERAL

PLANEARORGANIZAR

DIRIGIRCONTROLAR

ESTRUCTURAORGANIZA-

CIONAL

C O M P E T E N

C I A

TALLER # 2

BIENES SERVICIOS

1. TANGIBLES2. SE PUEDEN ALMACENAR,

INVENTARIAR, TRANSPORTAR, TRANSFORMAR Y DEPRECIAR

3. CLIENTE NO PARTICIPA EN EL PROCESO PRODUCTIVO

4. CONSUMO EN EL TIEMPO.

6. PROCESOS MAS ESTANDARIZADOS Y MAS EFICIENTES

8. PROCESO PRODUCTIVO MAS COMPLEJO

9. POCAS INSTALACIONES PARA PRODUCIR EL BIEN

10. MAS MAQUINARIA, MEMOS MANO DE OBRA

11. LA CALIDAD SE PUEDE APRECIAR ANTES DE ADQUIRIR EL BIEN

12. CONTROL DE CALIDAD MAS COMPLEJO

13. CALIDAD MAS ESTANDARIZADA

1. INTANGIBLES2. NO SE PUEDEN ALMACENAR,

INVENTARIAR, TRANSPORTAR, TRANSFORMAR NI DEPRECIAR

3. CLIENTE HACE PARTE DEL PROCESO PRODUCTIVO

4. CONSUMO DURANTE EL PROCESO PRODUCTIVO

5. PROCESOS MENOS ESTANDARIZADOS Y MENOS EFICIENTES

6. PROCESO PRODUCTIVO MENOS COMPLEJO

7. MUCHAS INSTALACIONES PARA PRODUCIR EL SERVICIO

8. MENOS MAQUINARIA, MAS MANO DE OBRA

9. LA CALIDAD SE APRECIA CUANDO SE HA ADQUIRIDO EL SERVICIO

10. CONTROL DE CALIDAD MENOS COMPLEJO

11. CALIDAD MENOS ESTANDARIZADA

PRODUCTOEFICIENCIA: -----------------

INSUMOS

HACER LAS COSAS BIEN

MEDIO

CU

MP

LIR

EF

ICA

CIA

:

M

ET

AS

FIN

HACER LO CORRECTO

+EFECTIV

IDAD

=

EFECTIVIDAD

PRODUCTO COMPETITIVOBIEN +SERVICIO

ARTICULOS FISICOS

OBIENES

FACILITADORES

BENEFICIOSSENSORIALES

OSERVICOS

EXPLICITOS

BENEFICIOSSICOLOGICOS

OSERVICIOSIMPLICITOS

- NO SATISFACCION

+ GRATIFICACION

+ OK + SATISFACCION

- NO SATISFACCION

- OK

FACTORES DE COMPETITIVIDADDE UN PRODUCTO

PRECIO

CALIDAD

CONFIABILIDAD

FLEXIBILIDAD

TALLER # 3: ELABORACION DE UN PRODUCTO

TALLER # 3: ELABORACION DE UN PRODUCTO

CADENA DE ABASTECIMIENTO - BIEN

DISEÑOBIEN

PROCESO

PLANVENTAS

PLANPRODUC-

CION

PLANCOMPRAS

COMPRASPROVEE-

DORBODEGA

RECI-BO

FABRI-CACION

EMPAQUE

BODEGAP.P.

BODEGAP.T.

DISTRI-BUCION

CLIENTE

O.C. O.P.

O.P.

O.C.

FACTURAREMISION

TIPOS DE PROCESOS

1. LINEA, CONTINUOS, SISTEMA ENFOCADO AL PODUCTO

2. POR LOTES,INTERMITENTES, SISTEMA ENFOCADO AL PROCESO

3. PROYECTO

SEGÚN FLUJO DE MATERIALES

1. INVENTARIO

2. PEDIDO

SEGÚN INICIO DEL PROCESOPRODUCTIVO

ALTO CONTACTOCON EL CLIENTE

BAJO CONTACTOCON EL CLIENTE

SEGÚN NIVEL DE CONTACTO

CON EL CLIENTE

MANO DE OBRAINTENSIVA

CAPITALINTENSIVO

SEGÚN CANTIDAD DE

MANO DE OBRA

EJEMPLOS DE TIPOS DE PROCESOS

•AUTOMOVILES ESPECIALES

•COMIDAS RAPIDAS EN HORAS NO PICO•PASAPORTES

INVENTARIO PEDIDO

LINEA

LOTE

PROYEC

•AUTOMOVILES

•COMIDAS RAPIDAS EN HORAS PICO

•MEDICAMENTOS

•EDUCACION FORMAL

•MEDICAMENTOSESPECIALES

•EDUCACION SOLICITADA

•CUADROS ENSERIE

•PLANES TURISTICOSEXCLUSIVOS ENEVENTOS ESPECIALES

•PUENTES•REPRESAS

•PLANES TURISTICOSEN EVENTOS ESPECIALES

M.O. INTENSIVA CAPITAL INT.

ALTO

BAJO

CONTACTO

CLI

CANTIDA DE M.O.

CAFETERIA SERVICIOSPOSTALES

CIRUJIA•ABOGADOS•ASESORES•PELUQUERIA

COSTOS DE LA CALIDAD

DE PREVENCION

DE INSPECCION Y CONTROL

DE FALLAS O NO CALIDAD

INTERNOS

EXTERNOS

COSTOTOTAL

1. Enfoque al cliente.

2. Liderazgo

3. Participación del personal.

4. Enfoque basado en los procesos

5. Gestión basada en sistemas

6. Mejora continua

7. Toma de decisiones basada en hechos

8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.

Principios administrativos de un Sistema de gestion de la calidad.

Gestión de Recursos

Medición, análisis y mejora

ProductoRealización

del producto

Responsabilidad de la Dirección

CLIENTES

REQUISITOS

SATISFACC

I

O

N

CLIENTE

SISTEMA DE GESTION DE LACALIDAD ISO 9001:2000

Entradas

REACCION EN CADENA DE DEMING

MEJORAR LA CALIDAD

REDUCCION DE COSTOS:MENOS RETRABAJOS

MENOS ERRORESMENOS RETRASOS

MEJOR USO DEL TIEMPOMEJOR USO DE LOS MATERIALES

MEJORA LA PRODUCTIVIDAD

CAPTURA EL MERCADO CON UNA CALIDAD MAS ELEVADA

Y UN MEJOR PRECIO

MANTENER EL NEGOCIO

GANAR MAS DINEROMAS Y MEJORES EMPLEOS

CALIDAD:

HACE R TODAS LAS COS AS B IE N , S IE MP R E Y DE S DE E L COMIE NZO

14 PUNTOS DE DEMING

1. Crear y publicar un enunciado de objetivos y propósitos de la empresa para todos los empleados. La administración debe demostrar constantemente su compromiso respecto a este enunciado.

2. Tanto la administración superior como todos los empleados deben aprender la nueva filosofía.

3. Comprender el propósito de la inspección para la mejora de los procesos y reducción de costos.

4. Terminar con la costumbre de asignar contratos basados simplemente en el precio de venta.

5. Mejorar constantemente y para siempre el sistema de producción y el servicio.6. Instituir la capacitación.7. Enseñar e instituir el liderazgo.8. Eliminar el miedo, crear confianza. Crear un clima para la innovación.9. Los esfuerzos de equipos, grupos y áreas de personal asesor deben optimizarse para

cumplir objetivos y propósitos de la empresa.10. Eliminar exhortaciones a la fuerza de trabajo.11. (a) Eliminar las cuotas numéricas de producción. En vez de ello, conocer e instituir

métodos de mejora. (b) Eliminar la administración por objetivos. En vez de ello, conocer las capacidades de los procesos y cómo mejorarlas.

12. Eliminar barreras que despojan a las personas del orgullo de un trabajo bien realizado.13. Alentar la educación y la auto-superación para todos los empleados.14. Entrar en acción para que se lleve a cabo la transformación.

7 ENFERMEDADES FATALES DE DEMING

1. Carencia de constancia en el propósito.2. Énfasis en utilidades a corto plazo.3. Evaluación del desempeño, clasificación de méritos o revisiones anuales del

desempeño.4. Movilidad de la administración.5. Operar una empresa solo con base en cifras visibles.6. Costos médicos excesivos para cuidados a la salud de empleados, que

incrementan el costo fina de bienes y serviciosl.7. Costos de garantía excesivos, alimentados por abogados que funcionan con

base en honorarios contingentes.

TRILOGIA DE LA CALIDAD DE JURAN

1. PLANEACION DE LA CALIDAD: el proceso de preparación para cumplir con las metas de calidad.

2. CONTROL DE CALIDAD: el proceso de cumplir con las metas de calidad durante la operación.

3. MEJORA DE LA CALIDAD: el proceso de elevarse a niveles de rendimiento sin precedente.

FILOSOFIA DE ISHIKAWA

1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación.2. El primer paso en la calidad es conocer las necesidades de los clientes.3. El estado ideal de control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la

inspección.4. Elimine la causa raíz y no los síntomas.5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las

divisiones.6. No confunda los medios con los objetivos.7. Ponga la calidad en primer término y dirija su vista a las utilidades a largo

plazo.8. La mercadotecnia es la entrada y la salida de la calidad.9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados le

presenten hechos.10. 95% de los problemas de una empresa se pueden solucionar con simples

herramientas de análisis y de solución de problemas.11. Aquellos datos que no tengan variabilidad son falsos.

CICLO DE DE DEMING

ACTUAR PLANEAR

HACERVERIFICAR

SATISFACCIONDEL CLIENTE

REACCION EN CADENA DE DEMING

MEJORAR LA CALIDAD

REDUCCION DE COSTOS:MENOS RETRABAJOS

MENOS ERRORESMENOS RETRASOS

MEJOR USO DEL TIEMPOMEJOR USO DE LOS MATERIALES

MEJORA LA PRODUCTIVIDAD

CAPTURA EL MERCADO CON UNA CALIDAD MAS ELEVADA

Y UN MEJOR PRECIO

MANTENER EL NEGOCIO

GANAR MAS DINEROMAS Y MEJORES EMPLEOS

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

PRODUCTOINSUMOS

PRACTICASADMINISTRATIVAS

INFRAESTRUCTURAHERRAMIENTAS

Y TECNICAS

MEJORA YAPRENDIZAJE

CONTINUO

PARTICIPACION Y TRABAJO EN EQUIPO

ENFOQUE AL CLIENTE

•LIDERAZGO•PLANEACION ESTRATEGICA•ADMON DE RECURSOS HUMANOS•ADMON DE LOS PROCESOS•ADMON DE DATOS E INFORMACION

ENFOQUE ALCLIENTE

METAS CLAVES DE UN NEGOCIO

1. SATISFACER A SUS CLIENTES

3. CONSEGUIR UNA MAYOR SATISFACCION DEL CLIENTE QUE LA DE SUS COMPETIDORES

5. CONSERVAR LOS CLIENTES EN EL LARGO PLAZO

7. GANAR PENETRACION EN EL MERCADO

ECUACION FUNDAMENTAL

CALIDAD PERCIBIDA = CALIDAD REAL – CALIDAD ESPERADA

PROCESO DE CONTROL

NORMAMEDIR EL

DESEMPEÑOOBJETIVOS

COMPARAR ELDESEMPEÑO ACTUALCONTRA LA NORMA

SE ESTALOGRANDOLA NORMA

?

ES ACEPTABLE

LA VARIACION?

ESACEPTABLELA NORMA

?

REVISAR LA NORMA

SEGUIRCONTROLANDO

SEGUIRCONTROLANDO

IDENTIFICARLA CAUSA

DE LA VARIACION

CORREGIR ELDESEMPEÑO

SI

SI

SI

NO

NO

NO

CONTROL DE CALIDAD DEL PROCESO

PRODUCTOINSUMOSPROCESO

PRODUCTIVO

COMPARACIONCON EL

ESTANDAR

CALIDADACEPTABLE

SI

INSPECCIONY MEDICION

SI

INSPECCIONY MEDICION

COMPARACIONCON EL

ESTANDAR

CALIDADACEPTABLE

ACCION

CORRECTIVA

NONO

IDENTIFICARLA CAUSA

ACCION

CORRECTIVA

INSPECCIONY MEDICION

COMPARACIONCON EL

ESTANDAR

CALIDADACEPTABLE

SI

NO

ACCION

CORRECTIVA

DISEÑOPRODUCTOPROCESO

PLANVENTAS

PLANPRODUC-

CION

PLANCOMPRAS

COMPRASPROVEE-

DORBODEGA

RECI-BO

FABRI-CACION

EMPAQUE

BODEGAP.P.

BODEGAP.T.

DISTRI-BUCION

CLIENTE

O.C. O.P.

O.P.

O.C.

FACTURAREMISION

DISEÑO

PROCESO

PRODUCTOTERMINADO

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

PRODUCTOINSUMOS

SERES HUMANOS - PERSONAS

LA GENTE

AMOR POR SU TRABAJO

COMPROMISO

LEALTAD

SENTIDO DEPERTENENCIA

LIDERAZGO

FIDELIDAD

IDEAS

ABIERTA AL CAMBIO

TRABAJO EN EQUIPO

VALORES INTERNOS

POSITIVA

PREVENTIVA

VALORES DE LA GENTE QUE NOS GUSTA

VALORES INTERNOS

HONESTIDAD

RESPETO

PUNTUALIDAD

HONRADEZ

SOLIDARIDAD

ORDEN

¿QUIEN SOY?

¿PARA QUE SOY BUENO?

¿PARA QUE NO SOY BUENO?

¿QUÉ ME PUEDE AYUDAR?

¿QUÉ ME PUEDE PERJUDICAR?

ERAS DE LA CALIDAD Y SUS ENFOQUES

ERA ENFOQUE

Inspección Producto

Control Proceso

Aseguramiento Sistema

Gestión total Personas

CADENA DE ABASTECIMIENTO

DISEÑOPRODUCTOPROCESO

PLANVENTAS

PLANPRODUC-

CION

PLANCOMPRAS

COMPRASPROVEE-

DORBODEGA

RECI-BO

FABRI-CACION

EMPAQUE

BODEGAP.P.

BODEGAP.T.

DISTRI-BUCION

CLIENTE

O.C. O.P.

O.P.

O.C.

FACTURAREMISION

AREAS FUNCIONALES BASICAS

GERENCIA

FINANCIERA COMERCIAL OPERACIONES TALENTOHUMANO

NIVELES ORGANIZACIONALES

ALTA GERENCIA

GERENCIA INTERMEDIAGERENCIA ADMINISTRATIVA

PARTE OPERATIVA

TIPOS DE PLANES

ESTRATEGICOS

TACTICOS

OPERACIONALES

LARGO PLAZOALTA GERENCIAGENERALESPARA TODA LA ORGANIZACION

MEDIANO PLAZOGERENCIA MEDIAESPECIFICASPARA UN AREA

CORTO PLAZOPARTE OPERATIVAMUY ESPECIFICASPARA UN PUESTO DE TRABAJO

ALTA GERENCIA

GERENCIA INTERMEDIA

ADMINISTRATIVA

PARTE OPERATIVA

AUTORIDAD Y PODER

PODER

AUTORIDAD

PLANEAR

CONTROLAR

ORGANIZAR

DIRIGIR

PROCESOS ADMINISTRATIVOS

PLANEACION

CUAL ES EL CAMINIO QUE DEBO SEGUIR?

MEDIOS = COMO?ESTRATEGIAS / PLANES

A DONDE QUIERO LLEGAR

FINES = QUE ?

OBJETIVOS / METAS

ORGANIZACION

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

DETERMINAR

QUE TAREAS HAY QUE REALIZARQUIEN DEBE HACERLASCOMO DEBEN AGRUPARSEQUIEN LE REPORTA A QUIENQUIEN/DONDE SE TOMAN LAS DECISIONES

DIRECCIONDIRIGIR Y COORDINAR

A OTRAS PERSONAS

MOTIVAR

DIRIGIR

COMUNICAR

RESOLVER CONFLICTOS

LIDER

CONTROLOBSERVAR LAS ACTIVIDADES PARA VER SI SE CUMPLEN COMO SE PLANEÓ

ROLES O PAPELES GERENCIALES

INTERPERSONALESFIGURA DESTACADALIDERENLACE

DE INFORMACIONMONITORDISEMINADORPORTAVOZ

DE DECISIONESEMPRESARIOMEDIADORNEGOCIADOR

HABILIDADES GERENCIALES

ALTA GERENCIA

GERENCIA INTERMEDIA

ADMINISTRATIVA

PARTE OPERATIVA

CONCEPTUALES

HUMANASTECNICAS

PLANEAR

CONTROLAR

ORGANIZAR

DIRIGIR

GESTION

ESTRA-TEGICAS

TACTICAS

OPERACIONALES

OBJETIVOSOBJETIVOS20012001

1.-----------2.-----------3.-----------4.-----------5.-----------

OBJETIVOSOBJETIVOS2.0042.004

1.-----------2.-----------3.-----------4.-----------5.-----------

ANALISIS DEBRECHAS

•ACTIVIDADES

•ANALISIS DEL ENTORNO (INTERNO/ EXTERNO)

ESTRATEGIAS

•VISIONVISION•MISIONMISION•¿COMO?•¿CUANDO?•¿CON QUE?

•APLICACION•SEGUIMIENTO•AJUSTES

DICIEMBRE/00 DICIEMBRE/01 DICIEMBRE/04

RESULTADOSRESULTADOS2.0012.001

OBJETIVOSOBJETIVOS•CUMPLIDOS•INICIADOS•NO CUMPLIDOS LOGROSLOGROS

DOFAIMPLICACIONES

PLANES DE ACCION

EVALUACION DE DESEMPEÑO

PLANEACION ESTRATEGICA

BIBLIOGRAFIA

• SCHROEDER, Roger G. Administración de Operaciones. Edit. Mc Graw Hill; 3° edición.

2. ADAM, Everett y EBERT, Ronald. Administración de la producción y las operaciones. Edit. Prentice Hall; 4° edición.

3. EVANS, James y LINDSAY, William. Administración y Control de la calidad. Thomson Editores. Cuarta Edición. 1999.

4. BESTERFIELD, Dale. Control de Calidad. Prentice Hall, Cuarta edición, 1994.

5. NAVARRETE. El Sistema de Control Estadístico de Proceso. ICONTEC.

6. SIERRA B., Enrique. Control de Calidad. Edit. Universitaria de América.

7. OGLIASTRI, Enrique. Gerencia Japonesa y Círculos de Participación.

8. ICONTEC. Norma NTC 9000:2000.9. HAROVITZ, Jaques. La Calidad del Servicio. Edit. Mc Graw

Hill.10. GUASPARI, John. Erase una vez una Fábrica. Ed. Norma.