MÓDULOMÓDULO

COMUNICACIÓN Y COMPORTAMIENTOCOMUNICACIÓN Y COMPORTAMIENTO

ORGANIZACIONALORGANIZACIONAL

Introducción al Módulo Comunicación y Comportamiento

Organizacional

Dado que el módulo, está orientado a la interpretación del proceso y la función de comunicación

dentro de las organizaciones; se ha considerado pertinente en éste apartado, brindar al lector una

definición del término organización.

Unificando los puntos de coincidencia de innumerables definiciones recogidas intentamos una que

resume los aspectos más sobresalientes de las mismas.

La Organización es un conjunto de personas coordinadas, bajo una estructura intencional y

formalizada de papeles o puestos que, dotados de recursos y dentro de un determinado contexto realizan

actividades; escogen el camino y estrategia a seguir, con el propósito de alcanzar un objetivo común.

Sólo existe coordinación cuando las personas son capaces de comunicarse entre sí. Con frecuencia

se dice que las personas capaces pueden lograr que cualquier patrón organizacional produzca buenos

resultados, sin embargo, no existe duda alguna de que las personas capaces y aquellas que quieran

cooperar, trabajarán juntas con mayor eficacia si saben los papeles que van a desempeñar en cualquier

operación en equipo. Esto es tan cierto en los negocios o en el gobierno como en el fútbol o en una

orquesta sinfónica.

En este sentido se piensa en la organización como; la identificación y clasificación de las

actividades requeridas; el agrupamiento de las actividades necesarias para lograr los objetivos; la

asignación de cada agrupamiento a un administrador con la autoridad necesaria para supervisarlo

(delegación); las medidas para coordinar horizontalmente (en el mismo nivel organizacional o en uno

similar) y verticalmente (por ejemplo, la división y el departamento) en la estructura organizacional.

Clases de organizaciones

La organización más conocida es la empresa, con obreros, empleados, gerentes, etc., que

desempeñan distintas funciones. Pero si miramos a nuestro alrededor, encontraremos infinidades de

organizaciones de todo tipo.

En primer lugar, La escuela es una organización, en la cual docentes, alumnos, preceptores y

directores cumplen sus funciones especificas.

El hospital también es una organización cuyo fin es brindad asistencia a sus pacientes.

Las empresas son organizaciones que se dedican a hacer negocios. Utilizan recursos para efectuar

procesos de producción o de prestación de servicios. Los comercializan para satisfacer las necesidades de

las personas.

Características de las organizaciones

La organización es una institución social, por cuanto son formadas por individuos o grupos de

individuos que cuentan con determinados recursos.

Esos recursos son utilizados para conseguir los objetivos fijados por los miembros de la

organización.

Los integrantes de esa institución desarrollan actividades coordinadas, formando un sistema de

actividades.

Las relaciones que se establecen entre las actividades de la organización forman su estructura. Las

estructuras suelen ser relativamente estables.

Los objetivos de la organización, su comportamiento y sus características tienen una relación

directa con el entorno en el cual se desenvuelve la organización.

Partes del sistema

El ser humano es considerado el elemento fundamental de toda organización.

El ser humano tiene su vida propia, personal y además otra, que se integra con el contexto en el

que vive y que es su rol social: es obrero, ama de casa , socio de un club, abogado, etc.

Cuando desempeña ese rol, el ser humano no trabaja solo sino que se reúne con otros, para formar

grupos que suman recursos, esfuerzos, etc.

Los individuos, reunidos en grupos, forman entes sociales. Las organizaciones son entes sociales,

formados por personas, que unen sus esfuerzos para lograr sus objetivos.

Eje Nº 1

Organización Formal e Informal

Introducción

Muchos autores que escriben sobre organización distinguen entre la organización formal y la

informal.

Al agruparse las actividades debe tenerse en cuenta la necesidad de mantener buenas

comunicaciones que trasciendan las fronteras de los departamentos, por ejemplo, entre producción y

venta. Las fronteras demasiado rígidas crean problemas de comunicación y, otros tanto el exceso de

niveles de gerencia.

Las organizaciones se clasifican, según su tipo y estructura en, dos grandes grupos:

Organización Formal

La empresa es una unidad económica de bienes y elementos personales que constituyen una

unidad con un destino común: desarrollar una actividad destinada a la producción de bienes y/o servicios

de valor económico con ánimo de lucrar. Para cumplir dicho objetivo, el conjunto de personas deben

organizarse y agruparse al frente del cual; como elemento coordinador y directo, se cuenta con la

responsabilidad del empresario.

Toda empresa, se estructura a través de una serie de departamentos o secciones con niveles

jerárquicos a los que se les atribuye una serie de funciones, estableciendo canales entre los mismos; esos

departamentos y grupos de trabajo preestablecidos en forma oficial, constituye lo que denominamos

organización formal.

Ninguno de nosotros puede imaginarse siquiera la posibilidad de una empresa de cierto tamaño y

complejidad sin reglas ni normas, donde todos hacen todo y son responsables por la totalidad de las

tareas. De hecho, la organización formal se basa en la división de tareas y funciones entre sus miembros,

en la distribución de responsabilidades y autoridad en forma precisa, explícita y relativamente

permanente.

La organización formal debe ser flexible. En la organización formal debe darse cabida a la

discrecionalidad para aprovechar los talentos creativos y reconocer las preferencias y capacidades

individuales.

Pertenecen a este grupo, por ejemplo, las facultades, las escuelas y las empresas en general.

La organización formal de una empresa esta representada por el organigrama que exhibe quién es

responsable de ciertas tareas e implica definir líneas de comunicación.

Cualquier intento de restringir los contactos a la red formal producirá un rigor de muerte en la

organización.

Es necesario lograr el equilibrio entre el exceso de formalidad y el caos que puede resultar si se

omiten continuamente los canales normales. El grado de informalidad que puede permitirse depende

fundamentalmente de la clase de organización. En una empresa de tipo burocrático, como por ejemplo un

departamento del gobierno o una compañía de seguros, tal vez deba prevalecer la formalidad para poder

regular la toma de decisiones que se ajusten con los procedimientos establecidos.

Organización Informal

Si bien toda organización requiere de una organización formal, surgen al margen de ella, otro tipo

de organización no prevista ni requerida donde, las relaciones no están reconocidas ni documentadas en

forma oficial; en la que se establecen otros canales de comunicación que difieren con las normas o

reglamentos de la empresa y en el que se constituyen numerosos grupos de personas sin ninguna

distribución de actividades, responsabilidades y/o autoridad de una forma implícita; esta estructura

alternativa se denomina organización informal.

La organización informal es la que espontáneamente establecen los empleados, operarios,

gerentes, reuniéndose por afinidades, ideologías, simpatía, costumbres, por cuestiones de trabajo o de

comunicación.

En determinadas circunstancias este tipo de organización informal es utilizado conscientemente

por los distintos niveles jerárquicos de la organización formal para obtener información, observar

reacciones y adoptar estrategias. Por ejemplo, si se desea conocer la reacción de los subordinados frente a

una decisión especifica, se suele emitir por el flujo de comunicación descendente un rumor informal y

luego analizar las

respuestas y reacciones de los receptores y decidir en consecuencia. También es posible conocer por

medio de la organización formal, y utilizando canales de comunicación, opiniones, criterios o juicios

respecto del comportamiento y actuación de los niveles superiores de la organización formal, políticas

adoptadas por la organización, etcétera.

Los organigramas son útiles porque exhiben la estructura formal de la organización y quién es

responsable de ciertas tareas. Sin embargo, en la realidad, el organigrama no puede captar, ni con mucho,

las relaciones interpersonales que constituyen la estructura informal de la organización.

De las relaciones interpersonales que no aparecen en el plan formal o que no son congruentes con

él, encontramos situaciones tales, como lo que ocurre en una etapa de gran actividad, cuando un

empleado acude a otro en busca de ayuda, en lugar de pasar por el gerente. Asimismo, un empleado de

ventas puede establecer una relación laboral con un empleado de producción, el cual le puede

proporcionar información sobre la existencia de productos, mucho antes que un sistema formal de

información. Además, quienquiera que haya trabajado en una organización conoce la importancia que

tienen las secretarias y los asistentes ejecutivos, que jamás aparecen en un organigrama.

Organización formal e informal

Organización Organización FormalFormal

OrganizaciónOrganización InformalInformal

Eje Nº 2

Proceso de comunicación: Elementos característicos

Introducción

La palabra “comunicación”, de origen latino, deriva del adjetivo “communis”: poseído

solidariamente por varias personas; comunicación supone participación, comunión. Toda comunicación

es un proceso de compartir experiencias hasta que se convierte en algo común; modifica la disposición de

las dos partes.

Evolución de la comunicación

Desde que tuvo conciencia de sí mismo el hombre se comunicaba, era tan natural y necesario

comunicarse como respirar.

Ejemplos de estas aseveraciones las tenemos plasmadas en los dibujos esquemáticos gravados en

las piedras y en las paredes de las cuevas donde el hombre comenzó a experimentar necesidades de

comunicación; influenciados por un gran deseo de comprender y de influir.

Continuando con los magníficos sistemas de comunicación que trascendieron en el tiempo,

mencionamos los papiros Egipcios, la escritura jeroglífica de las pirámides, la escritura pictográfica de la

china, etcétera.

Si bien el lenguaje sigue siendo el recurso más eficaz para la comunicación de los seres humanos,

las formas de comunicación se han ido ampliando y complejizando hasta alcanzar hoy, una influencia

notable en la vida social.

Concepto de comunicación

La comunicación es la acción y el efecto de comunicar, decir hacer a alguien participe de lo que

uno sabe, siente o quiere mediante un código común al emisor y al receptor.

En síntesis nos comunicamos para influir y afectar intencionalmente, lo cual implica la emisión de

un mensaje por parte de alguien a su vez la recepción de ese mensaje por parte de otro u otros.

Otras definiciones.

Comunicación es el hecho de trasmitir señales mediante un código común al transmisor y

receptor, de manera que el primero puede hacer llegar un mensaje al segundo y recibir una respuesta.

Comunicación es un proceso por medio del cual transmitimos ideas, sentimientos, creencias a

otros.

Comunicación: una relación de intercambio entre seres humanos.

Puede ser intención de un objetivo de comunicación: informar, lograr conocimientos, hacer

comprender, convencer, persuadir, poner en acción, enseñar, educar, habituar, etc., siempre que estas

acciones estén referidas a hechos, sucesos, cosa, personas acontecimientos, etc.

Toda acción de comunicación implica emitir mensajes destinados a modificar una actitud de modo

de lograr, con ese cambio de la actitud, la transformación de una conducta.

Las funciones de la comunicación

La comunicación desempeña cuatro funciones principales dentro de un grupo u organización:

control, motivación, expresión emocional e información.

La comunicación actúa para controlar el comportamiento de los miembros en varias formas. La

organización tiene jerarquías de autoridad y lineamientos formales que requieren el cumplimiento por

parte de los empleados.

La comunicación fomenta la motivación al aclarar a los empleados lo que se debe hacer, lo bien

que lo están desarrollando y lo que se puede hacer para mejorar el desempeño si éste se encuentra por

debajo del promedio.

La formación de metas específicas, la retroalimentación sobre el avance hacia las metas y el

reforzamiento del comportamiento deseado: todo esto estimula la motivación y requiere de la

comunicación.

La comunicación que tiene lugar dentro del grupo es un mecanismo fundamental por el cual los

miembros muestran sus frustraciones y sus sentimientos de satisfacción. Por tanto, la comunicación

proporciona un escape para la expresión emocional de sentimientos y para la satisfacción de necesidades

sociales.

La última función que desarrolla la comunicación se relaciona con su papel de facilitar la toma de

decisiones. Proporciona la información que los individuos y grupos necesitan para la toma de decisiones,

al transmitir los datos para identificar y evaluar opciones alternativas.

Ninguna de estas cuatro funciones debe verse como más importante que las restantes. Para que los

grupos se desempeñen con eficacia necesitan mantener alguna forma de control sobre sus miembros,

estimularlos para que se esfuercen, proporcionando un medio de expresión emocional y toma de

decisiones.

Proceso de comunicación

Consideramos al proceso de comunicación como un circuito que permite el intercambio de

información e ideas entre dos interlocutores, dicho proceso es retroalimentado por un flujo dinámico,

circular, permanente, y de modificación continua; en el que intervienen e interactuan distintos

componentes.

La figura 1 muestra el proceso de

comunicación.

MENSAJE MENSAJE MENSAJE MENSAJE FUENTE CODIFICACION CANAL DECODIFICACION RECEPTOR

RETROALIMENTACION

Figura Nº 1

El sujeto que comienza la transmisión se denomina emisor. Dicha comunicación requiere que el

mensaje enviado se exprese en un lenguaje simple y claro, adecuado al canal utilizado para que los datos

lleguen al receptor sin distorsiones, en la cantidad y calidad necesaria.

El mensaje recibido debe ser decodificado para que se logre su interpretación (ejemplo: un

mensaje escrito para ser comprendido es necesario saber leerlo); así, de esta manera se puede responder

congruentemente al emisor confirmando que se ha entendido su verdadero significado.

De lo anteriormente expuesto, se observa que el proceso de comunicación consta de siete pasos

que se analizarán detalladamente a continuación:

Elementos característicos

Emisor de la comunicación

También conocido como fuente, es quien inicia la transmisión de la información, este puede ser

una persona, un grupo de personas o toda una organización que tienen un objetivo en común y la

necesidad o deseo de comunicárselo a alguien.

El emisor para transmitir al receptor debe transformar, mediante un código, la formulación de un

mensaje y decidir el canal de comunicación más conveniente para tal fin.

Es necesario además, reconocer que la comunicación puede ser más eficiente:

Cuando el emisor adquiera una actitud responsable frente al tema a comunicar, al receptor, etc.

Proceso de comunicación: Pasos entre una fuente y un receptor que resultan de la transferencia y comprensión del significado. Es decir, representa un intercambio de mensaje.

Cuando la información empleada se encuentre a un nivel que permita al receptor decodificarla.

Cuando el comunicador se adecue al marco socio cultural del receptor (clase social, educación,

religión, sexo, valores, creencias, etc.)

Cuando se disponga de la capacidad y preparación para la interacción dialogica (nivel profesional,

vocabulario, apoyos y recursos científicos y tecnológicos, ideología, etcétera). De estas capacidades o

habilidades dependerá el éxito de la comunicación; por ejemplo, si el escritor de novelas carece de las

habilidades necesarias para escribir, sus mensajes no llegarán a los lectores en la forma deseada.

Mensaje

Es el contenido o conjunto de ideas elegidas y organizadas, que se traducen y transmiten por

medio de los códigos empleados por el emisor para expresar el propósito de su comunicación, de tal

forma que tenga sentido para el receptor. Cuando hablamos, lo que decimos es el mensaje. Cuando

escribimos, lo escrito es el mensaje. Cuando pintamos, el cuadro es el mensaje. Cuando gesticulamos,

cuando movemos nuestros brazos, lo que expresamos con nuestras caras, eso es el mensaje.

El mensaje constituye la forma que adopta la información, la cual a su vez, dependerá de las

características del receptor (habilidades para razonar, escuchar, leer; nivel sociocultural; motivaciones;

experiencias, etc.).

La preparación del contenido o mensaje es esencial para la comprensión de la idea.

Código

Es el lenguaje o conjunto de signos y símbolos (hablar, escribir) que representan significados

compartidos como una palabra, una idea por ejemplo, tanto, para el emisor como para el receptor. Por lo

tanto, el mensaje tendrá sentido para el receptor; por un lado, cuando el código utilizado por el emisor es

conocido por este; pero por otro lado, la comunicación no será eficaz cuando el receptor desconozca el

código o no tenga un pleno dominio del mismo. Casos tales como el uso de términos técnicos, de un

idioma extranjero, etc.; que aumentan la probabilidad de que se produzcan mal interpretaciones que

perjudiquen

todos los esfuerzos realizados para que se trasmita y entiendan fielmente los mensajes.

La codificación realizada en forma previa a la emisión, consiste en traducir o convertir la

información que se transmitirá a través de una serie de símbolos que faciliten la interpretación del

receptor.

La forma de un mensaje depende del código. Los códigos humanos varían en complejidad, y a

menudo los que la poseen en mayor grado reúnen combinaciones interrelacionadas de códigos más

simples, o subcódigos.

Para expresar emociones, sensaciones, normas de conductas, conocimiento científico, costumbres

existen distintos códigos. En una primera aproximación al análisis de la comunicación humana en función

de los códigos, es posible comenzar por separarlos en dos grandes grupos: código lógico – objetivos y

código estético – subjetivo y de conducta social. Los primeros tienen una función denotativa, los

segundos, connotativa.

Por denotación puede entenderse el significado objetivo de una comunicación, y por connotación,

el significado subjetivo. Así, en ciertas culturas, una paloma blanca denota un ave y connota paz, pureza.

Códigos lógico – objetivos

Dentro de éstos se analizan aquellos que se utilizan para transmitir la experiencia objetiva del hombre:

Relevos lingüísticos: los diferentes alfabetos de reemplazo del lenguaje (escritura, Morse, Braille,

sistemas de señales con banderas). Cada sonido es convertido en una nueva señal que puede ser visual

(banderas), táctil (Braille), auditiva (Morse).

Sustitutos del lenguaje: en este orden se encuentran los ideogramas chinos, los jeroglíficos, los

pictogramas y las señales de humo.

Auxiliares del lenguaje: pueden considerarse de ese modo los códigos prosódicos, que utilizan las

variaciones de la vos que tienen significado, y los códigos kinésicos, a los que corresponden los

gestos y la mímica.

Códigos prácticos: tienen como función comunicar órdenes, instrucciones o avisos. Entran en este

rubro los códigos de circulación del tránsito, las señales sonoras de advertencia o instrucción. Su

complejidad es variable; algunos son arbitrarios como el semáforo, y otros, iconos como por ejemplo

los carteles que marcan la presencia de escuelas, lugares de pesca, etcétera.

Códigos epistemológicos: se designan así los que representan la estructura de una realidad compleja.

Comprenden los códigos científicos, y pueden ser arbitrarios, como las formulas matemáticas o

químicas, o figurativos, como los esquemas, mapas o representaciones geométricas. Dentro de los

códigos epistemológicos deben incluirse también los códigos de la astrología, la alquimia y la

fisiognomía.

Las artes adivinatorias también son una forma de comunicación; con el más allá o los dioses, y

poseen sus propios sistemas de signos (quiromancia, cartomancia, etcétera).

Códigos estético – subjetivos y de conducta social

Al primer tipo pertenecen los códigos de todas las formas del arte, la literatura y los mitos. Su

función es comunicar la experiencia afectiva de emisor en el que el receptor no esta necesariamente

implicado.

Al segundo pertenecen aquellos códigos que tienen por objeto ordenar y reglar la conducta social.

Los ritos, las ceremonias, las fiestas, modas, juegos son forma de comunicación mediante las cuales un

individuo puede ser definido en relación con su grupo. Aparecen así los códigos de identidad (uniformes,

condecoraciones, vestimenta, nombres) y de tratamiento (cortesía, descortesía, saludo).

A menudo un código es la recodificación de otro preexistente. Así, la escritura Braille para ciegos

es la recodificación de la escritura alfabética de los videntes, que a su vez resulta de la recodificación de

la lengua oral.

Es necesario reconocer, además, que todo proceso de comunicación está condicionado a un

entorno, como una empresa, una escuela, un club, una cultura; donde el uso de códigos variará de uno a

otro; determinándose la forma de contestar el teléfono, de pedir algo, de agradecer, de saludar, etc. ;

también, no sólo hay que conocer la lengua (idioma), sino también que valores se tienen, como se piensa,

etc.

Adecuarse al código de manera activa y lúcida, hace a la comunicación más eficaz y facilita la

rapidez, riqueza y corrección del diálogo.

Canales de comunicación

Se denomina canal a los caminos por los cuales viaja el mensaje de una persona a otra, de un

grupo

a otro, o de ambas procedencias y destinos a la vez. Es seleccionado por la fuente que debe determinar

qué canal es formal y cual informal. (véase capitulo).

Un canal es personal cuando el mensaje es llevado por una persona de existencia física real que se

pone en contacto directo con el receptor. Por el contrario, es impersonal cuando esto no sucede; cuando el

mensaje llega al receptor a través de un medio no humano: radio, cartelito, carta, diario, envase, cinta

grabada, etcétera.

El canal es directo cuando el mensaje llega al receptor tal como fue producido, sin la

intermediación de un medio de comunicación que lo reproduzca. Así sucede con los cartelitos en el

punto

de venta, el folleto entregado por mano, la pila de envases en un supermercado, etc. Por el contrario, se

dice que un canal es indirecto cuando el mensaje es reproducido por un medio y llega simultáneamente a

diversas personas en diferentes lugares: avisos en los diarios, revistas, radio, televisión, etcétera.

Además es encubierto cuando el mensaje no asume las formas habituales de la comunicación

comercial, aquellas que lo identifican como un mensaje emitido por una empresa con fines comerciales.

Así ocurre, por ejemplo, con las noticias referidas a las empresas, productos o servicios que se publican

en los cuerpos periodísticos de un diario o revista y que no asumen la forma de avisos. En caso contrario,

el canal no es encubierto, es decir, cuando el mensaje puede ser identificado clara y rápidamente como un

mensaje comercial; esto es, cuando presenta la forma de un aviso que tiene como finalidad persuadirnos

favorablemente hacia una empresa, producto o servicio.

Dependiendo del mensaje que se desea enviar, algunos canales de comunicación serán más

adecuados que otros.

En ocasiones, se usan dos o más canales. Por ejemplo en una conversación telefónica dos personas

pueden llegar a un acuerdo básico que más tarde confirmarán mediante una carta. Puesto que se dispone

de muchas opciones, cada una de ellas con ventajas y desventajas, la selección apropiada del canal es

vital para lograr una comunicación eficaz.

Desde luego, el canal puede distorsionar una comunicación si se elige en forma inadecuada, o si

tiene un alto nivel de ruido. Así ocurre, por ejemplo, cuando hay estática en una conversación telefónica.

Decodificación

Supone la traducción por parte del receptor, del mensaje codificado por el emisor.

El éxito de esta etapa del proceso de comunicación esta condicionado por las habilidades,

actitudes, conocimientos y sistema socio cultural del receptor que influyen en su capacidad de leer,

escuchar y razonar.

Los seres humanos filtramos (decodificamos) cada uno de los mensajes que nos llegan.

El filtro contiene:

Elementos racionales: Pensamientos lógicos que traducimos en palabras.

Elementos inconscientes: sentimientos, que a veces no podemos controlar.

La comunicación no será eficaz salvo que el receptor sea capaz de decodificar el mensaje y de

comprender su verdadero significado. Además de la voluntad o actitud del receptor para comunicarse

es muy importante el grado de conocimiento y la capacidad psicofísica para descubrir, descifrar o

interpretar los mensajes.

Receptor

Es aquel a quien se dirige el mensaje. Pero antes que se pueda recibir el mensaje, sus símbolos

deben traducirse a una forma que sea comprensible para el receptor.

Este no recibe lo que se le emite, sólo lo que percibe y comprende.

Como ya se ha dicho, el receptor es la persona que, por medio de sus sentidos, percibe el mensaje

del emisor.

La percepción de la realidad se hace a partir de la propia manera de sentir, de pensar y muestra

nuestra propia óptica. Por lo tanto cada persona percibe las cosas de distintas maneras.

Creemos que los que reciben comunicaciones tienen el mismo lenguaje y entienden lo que les

transmitimos. No siempre es así. Como cada uno tiene una óptica diferente, puede interpretar la realidad

de modo diferente creándose conflicto.

Puede haber una cantidad importante de receptores, por ejemplo cuando se dirige un

memorándum a todos los miembros de la organización, o puede haber sólo uno, por ejemplo se habla de

algo, en privado,

con su compañero.

Si el receptor no capta el mensaje, no hay comunicación. La situación no mejora mucho si el

receptor recibe el mensaje, pero no lo entiende.

Retroalimentación

Una parte importante del proceso de comunicación es su retroalimentación.

Es el ultimo paso en el proceso de comunicación. Si el mensaje se pone de nuevo en el sistema,

tenemos la retroalimentación.

La retroalimentación es la verificación del éxito que hemos tenido al transmitir nuestro mensaje

como había sido nuestra intención original. Determina si se ha logrado su comprensión. Esto significa

que, cuando el emisor trasmite un mensaje a un receptor determinado, éste debe retroalimentar el sistema;

es decir, el receptor debe responder al mensaje y, de esa manera, demostrar al emisor si recibió el

mensaje o no, si lo comprendió o no, su conformidad o disconformidad con lo que decía, etc. si no hay

respuesta, si el sistema no es retroalimentado, no hay comunicación. La falta de respuesta del receptor

significa que no

hubo comunicación; que todo el esfuerzo realizado para emitir un mensaje fue inútil, pues el mensaje no

llego a su destinatario.

La retroalimentación es la parte que certifica el proceso.

Conclusión final

La comunicación es un proceso vivo y continuo que requiere de tu parte una constante

preocupación por mejorar tus dotes comunicacionales; ya que tus habilidades en la comunicación resultan

fundamentales para lograr el éxito en el desempeño de tus tareas, tanto, en tu vida laboral como social.

Debes comprender además, que la comunicación no sólo sirve para transferir información y

entendimiento entre las personas y los grupos, sino también para unificar el comportamiento del grupo,

que es el principal motor de la cooperación y asociación humana.

Eje Nº 3

Tipo de comunicación

Nuestro primer sistema de comunicación

Comprender lo que acontece es algo que hacemos sin proponérnoslo.

Nuestros sentidos nos proporcionan noticias de lo que ocurre a nuestro alrededor; lo que vemos,

oímos y tocamos nos permiten obtener datos del mundo circundante y de nuestra propia ubicación en él;

junto con ello, los datos del gusto y el olfato nos permiten reconocer diversidades y características de la

realidad que nos rodea y hasta guiar nuestros intereses afectivos y alimentarios. Podríamos decir que los

sentidos reconocen estímulos que llegan al mundo que nos rodea y aun de aquellos que parten de nuestro

propio organismo, dándonos datos de un malestar o de una determinada posición de nuestro cuerpo.

Comunicación Humana

Vivir, es en gran medida una cuestión de comunicación, un perro ladra, el alumno levanta la

mano, llora un bebé, la niñita sonríe. Todos se comunican. La gente se comunica de la mañana a la

noche, sobre

todo en el mundo moderno, donde la mayor parte de la gente se gana la vida comunicándose.

No existe ser por insignificante que parezca, que no posea una forma de comunicarse con otros

seres. No existe sociedad o grupo humano cuyos miembros no se comuniquen. Entre las personas, la

comunicación establece y mantiene las relaciones sociales, controla los comportamientos de individuos y

grupos, alimenta y transfiere la cultura. Para la supervivencia, la reproducción, la alimentación, la

defensa, el aprendizaje; para toda actividad la comunicación es un medio imprescindible.

En toda comunicación humana el emisor y el receptor son interdependientes, es decir, dependen

recíprocamente uno de otro.

Esta situación presenta tres formas:

1. Interpersonal, cuando se da entre dos individuos. Este tipo de comunicación se realiza de una

persona a otra, cara a cara, dentro de un mismo grupo social, pero no sólo a través de la palabra

hablada sino con la intervención de un conjunto de elementos no verbales que completan el sentido de

lo que se expresa. Dentro de estos encontramos:

Elementos paralingüísticos: comprenden las distintas entonaciones de la voz en cuanto a timbre, tono

triste – alegre – entusiasta, o el énfasis con que suelen pronunciarse determinadas palabras.

Integran el cuadro los sonidos no lingüísticos como la risa, el llanto, los suspiros.

También los silencios, que pueden expresar duda, desconfianza o simplemente espera.

Elementos extralingüísticos: Comprenden los movimientos del cuerpo y el rostro mientras hablan.

La kinésica estudia el movimiento del cuerpo, el de las extremidades, de las manos, la cabeza, las

expresiones faciales (parpadeo, dirección de la mirada) y posturas.

El movimiento de los ojos es una de las señales que permiten el cambio de interlocutor, pasar de

hablante a oyente y viceversa.

2. Intragrupal, si ocurre entre los miembros de un mismo grupo.

3. Intergrupal, si se establece entre miembros de distintos grupos.

El lenguaje

El lenguaje es algo que construimos juntos, en la medida en que se modifican las condiciones

sociales de la vida humana. Así también cambian los sentidos que atribuimos a las palabras, a los signos

lingüísticos, a nuestra formas de comunicación.

La capacidad del hombre de poder relacionarse con otros hombres, consigo mismo y con la

naturaleza, es posible a partir de los intercambios comunicativos que establece en el desarrollo de sus

actividades, de su vida.

El hombre materializa su capacidad de expresarse a través del lenguaje, entendiendo este concepto

en su máxima amplitud, incluidas las creaciones artísticas, todas las concreciones materiales, todos los

modos posibles de comunicación.

Los lenguajes: su desarrollo.

El lenguaje es la herramienta que nos posibilita comunicarnos y a través de él logramos construir

las redes de intercambios. La comunicación tiene por objeto producir algún sentido, es una manera de

comprender, de designar nuestra propia realidad, que se materializan en diferentes formas de expresión: ,

lo gráfico (diseño y escritura), en la emisión de sonidos, en la construcción de imágenes. El sentido es

una construcción social; lo que significa que no puede ser influenciado por una sola persona. Todas

nuestras actitudes comunican algún mensaje; por ejemplo, una sonrisa nos confirma que quien nos

escucha está feliz de nuestra presencia. En un momento difícil, la palmada en la espalda de un amigo nos

hace sentir que no estamos solos.

El hombre tiene en sí la capacidad de trascender, de crecer, de potenciar todas sus capacidades.

Pero no puede desarrollarse sin la presencia del otro. El lenguaje es la herramienta que hace posible el

espacio para la gestación cultural.

Los diversos Lenguajes

El ser humano utiliza para comunicarse múltiples lenguajes que se estructuran en varios códigos.

Comunicación Gestual

Algunos de los comunicados más significativos no se transmiten de palabras o por escrito: se trata

de los “no tan evidentes” comunicados no verbales.

La primera forma de comunicación seguramente fue la gestual. Una mano señalando hacia un

objeto, la dirección de la mirada, una caricia, habrán sido algunos de los primitivos modos de intercambio

comunicativo. El lenguaje no verbal o lenguaje del cuerpo tiene una riqueza tal que abarca el 80% de

todas nuestras comunicaciones.

El lenguaje gestual no tiene una estructura lógica fuerte como el lenguaje escrito, pero su

capacidad expresiva es superior. Aún si el lenguaje gestual no posee un código tan estructurado como el

escrito, existen gestos que todos podemos comprender dentro de un espacio cultural. El pulgar en alto

significa “suerte”, “todo bien” , el beso, por ejemplo, es una señal que nos comunica afecto. Cada vez

que damos a alguien un mensaje de palabra también entregamos en mensaje no verbal.

Para nuestros propósitos, nuestra definición de comunicación no verbal incluye los movimientos

corporales, la entonación o el matiz que damos a las palabras, las expresiones faciales y la distancia física

entre el emisor y el receptor. El estudio de los movimientos corporales recibe el nombre de cinética

corporal. Se refiere a los gestos, expresión facial y otros movimientos del ser humano.

También la forma que nos vestimos es expresión de este lenguaje. El estar o no a la moda,

cortarnos el pelo de determinada manera, usar jeans y zapatillas es un mensaje que queremos hacer llegar

a otros en forma consciente o inconsciente.

Con el lenguaje no verbal del cuerpo representamos el estado en el que nos encontramos; por

ejemplo, arqueando una ceja; nos rascamos la nariz; nos tomamos los brazos para aislarnos o protegernos;

alzamos los hombros para manifestar indiferente; guiñamos en complicidad; golpeamos la mesa con los

dedos en señal de impaciencia; un movimiento provocativo del cuerpo, etcétera.

También tiene gran significado la distancia física entre el emisor y el receptor. Lo que se

considera el espacio apropiado depende en buen medida de las normas culturales; por ejemplo, lo que se

tiene por una distancia de negocios en algunos países Europeos sería visto como una íntima en muchas

partes de las naciones de Norteamérica. Si alguien se coloco más cerca de lo que uno estima conveniente,

puede indicar agresividad o interés sexual; si en cambio es más lejos, puede significar desinterés o

desagrado de lo que se dice.

A través de ellos puede verificarse si el significado del mensaje es acorde con los gestos

expresados, constituyendo éstos una forma de comunicación que debe tenerse en cuenta en el momento

de evaluar la certeza o falsedad de lo que se transmite.

Comunicación oral

Las primeras palabras dichas por el hombre seguramente estuvieron ligadas por un tiempo a lo

gestual.

Poco a poco, ciertos sonidos se fueron delimitando a ciertos referentes, a ciertos símbolos, y el

lenguaje oral pudo separarse del gestual.

Los intercambios orales fueron la base del lenguaje escrito. Cuando el hombre quiso escribir, su

trabajo fue descubrir cómo registrar lo que ya se hablaba.

Aún hoy existen grupos que no conocen la escritura alfabética; en estos grupos se valoran mucho

la

tradición oral y la memoria.

Naturalmente, en la actualidad, el lenguaje oral aparece unido a los otros lenguajes, ya que lo

escrito le da la estructura y lo gestual la puesta en escena (la entonación, la rapidez o la emoción con las

cuales se dicen las palabras), o sea el contexto situacional.

La comunicación oral puede ocurrir en una reunión cara a cara entre dos personas o en la

presentación de un administrador ante un gran auditorio

Esta forma de comunicación ofrece la posibilidad de conocer la respuesta en forma inmediata,

permitiendo reforzar el sentido del mensaje a través de lo gestual. Como dijimos, la principal ventaja de

la comunicación oral es que permite un rápido intercambio con retroalimentación inmediata. Las

personas pueden hacer preguntas y aclarar cualquier aspecto. En una conversación cara a cara se puede

observar el efecto.

Sin embargo, la comunicación oral también tiene inconvenientes que aflora en las organizaciones

y en cualquier parte en el que el mensaje tenga que pasar por numerosas personas. Entre más individuos

transfieran el mensaje, mayor es la probabilidad de distorsionarlo. Otra desventaja recide en la falta de

pruebas sobre las cuestiones tratadas y, por lo tanto, en un menor compromiso de los interlocutores en

comparación con los medios escritos.

Debemos reconocer además, que el uso de la palabra adecuada, clara y oportuna asegura, en gran

medida, la interpretación del mensaje.

Actualmente es posible hablarnos a miles de kilómetros y el lenguaje oral sigue siendo la herramienta por

excelencia para ponernos en contacto uno con otros.

Comunicación escrita

Llegamos finalmente a los intercambios mediados por códigos, al lenguaje escrito. La

codificación de la experiencia humana no es un hecho menor, pues representa la aparición de un

intercambio que ya no es cara a cara. La escritura es el primer sistema que permite la distancia en el

tiempo y el espacio entre el comunicador que articula un mensaje y el receptor destinatario de dicha

comunicación.

La comunicación escrita incluye memorandos, cartas, correo electrónico, noticias en los tableros o

cualquier otro medio de transmisión por palabras escritas o símbolos.

La comunicación escrita tiene la ventaja de proporcionar registros, referencias y defensas legales.

Se puede preparar un mensaje con todo cuidado y después dirigirlo a un gran público mediante correo

masivo. También posibilita realizar comunicaciones extensas o detalladas.

Las desventajas son que los mensajes escritos pueden crear montañas de papeles; también residen

en su lentitud, en el tiempo que se requiere para leerlos y contestarlos, etc..

Clases de comunicación:

La comunicación puede ser realizada utilizando los siguientes medios:

Comunicación Escrita

Cartas, memorandos.

Informes; tableros de avisos.

Cuando se recurre al envío de documentos (formularios, telefax, fax, etc.)

Boletines y manuales de la empresa.

Comunicación Oral

Cuando se realiza por medio de la voz de persona a persona por algún

medio de transmisión oral (teléfono, telecomunicaciones).

Charlas dirigidas a grupos; conferencias y reuniones.

Contactos informarles – conversación cara a cara y telefónica.

Entrevista.

Comunicación

No verbal

Cuando de emplean otros medios que no sean la voz, como gestos,

movimientos corporales, signos, expresiones faciales

Muchas veces pensamos que el lenguaje escrito y oral son el medio básico de la comunicación,

pero los mensajes que enviamos y recibimos están sujetos a la influencia de factores no verbales como los

movimientos corporales, la ropa, la distancia que existe entre una persona y su interlocutor, la postura los

gestos, las expresiones faciales, los movimientos de los ojos y el contacto corporal. Incluso cuando

nuestro mensaje es un simple “buenos días”, podemos transmitir diferentes intenciones mediante la

comunicación no verbal. Por ejemplo, un gerente muy ocupado que no quiere que se le moleste, quizá

responda al saludo de un empleado sin siquiera levantar la vista de su trabajo.

La comunicación por medios electrónicos

Hoy en día, existen en el mercado amplias gamas de artículos electrónicos a disposición de los

consumidores, que les brindan una mayor comodidad y rapidez a la hora de comunicarse. Por ejemplo

teléfonos celulares, computadoras, y demás medios (telecomunicaciones), que a posteriori serán

descriptos.

La telecomunicación

Es definida como un sistema de comunicación que permite emitir y recibir señales, imágenes,

sonidos o cualquier otro tipo de información por medios electrónicos, normalmente a distancia.

Estos sistemas, no sólo han eliminado las barreras geográficas, sino también han acelerado la

transmisión e intercambio de las informaciones tendientes a lograr un mayor número y forma de

intercomunicaciones.

Veremos a continuación algunos de ellos, seleccionando las de mayor uso y comodidad:

Código Morse: es un sistema convencional del lenguaje telegráfico eléctrico a base de un código

binario de puntos y rayas. Se dio a conocer en el mundo por el pintor y físico norteamericano Samuel

Morse, entre los años 1832 y 1836.

Teléfono: Fue ideado por el científico escocés Alexander Bell, en el año 1876.

Produjo una verdadera conmoción mundial, y fue la base en que se sustentaron los más modernos

sistemas de comunicación de datos e informaciones, al punto tal que hoy en día, uno de los sistemas que

enlazan a todos los países en una red gigante que intercambia la información contenida en millones de

computadoras (internet), se realiza a través del teléfono.

Ondas de radio: han dado lugar a diferentes sistemas de comunicación, dependiendo de la frecuencia

utilizada: radiodifusión, televisión, sistemas de navegación, etc. Tuvo su origen en el año 1901, a través

de varios trabajos de investigación, realizados por Guglielmo Marconi.

Televisión: la primera emisión fue obra de la empresa Daventry, en el año 1929.

El televisor dispone de un tubo de rayos catódicos que recibe los impulsos eléctricos de las ondas

de radio que viajan por el aire hasta su antena. Estos impulsos chocan contra la pantalla e iluminan la

imagen que vemos. Si bien hablamos de lenguaje de la imagen consideramos bajo estas palabras el

producto de la integración de las imágenes, los sonidos y las palabras en un único discurso audiovisual.

Actualmente la televisión se convirtió en el medio que llega a mayor cantidad de personas en el

mundo.

Computadoras

Es un medio que no solo permite procesar electrónicamente grandes volúmenes de datos, sino

que además pone a disposición de los usuarios gran cantidad de información, de manera que éstos

puedan obtener, analizar y organizar las mismas de un modo más barato.

La utilización de las computadoras, al inicio de este formidable movimiento operado en materia

de sistemas de información computarizados, fue de carácter individual o dentro de una misma empresa.

En la actualidad, es cada vez más usual el establecimiento de redes, tanto dentro de una misma

empresa, como en empresas distintas o entre grupos usuarios de computadoras.

La mayor red de computadoras a nivel mundial se conoce con el nombre de internet que es una

red abierta a toda persona o institución que desee participar en ella, como así también miles de redes y

millones de computadoras de cualquier tamaño y característica, pudiendo intercambiarse todo tipo de

datos e informaciones y comunicarse entre sí.

Teleconferencia

Es un sistema por medio del cual grupos de personas interactúan entre si, empleando equipos

de audio y video con imágenes fijas o en movimiento.

Correo electrónico

Los mensajes en forma de texto o que contengan archivos magnéticos con planillas de cálculo,

documentos de texto, imágenes y datos en general se envían y se reciben usando redes de comunicación,

dentro de la empresa y fuera de ella, por ejemplo, mediante el uso de internet, los mensajes enviados

tardan instantes en llegar, aún entre países. La velocidad y la calidad de transmisión son ventajas de este

medio.

Correo de voz

Los mensajes de voz se digitalizan y guardan en una red. El receptor se conecta al sistema y

encuentra el mensaje. El sistema graba mensajes sonoros, los guarda y puede reproducirlos.

Facsímil (Fax)

Es una máquina que transmite documentos en texto y gráfica por línea telefónica.

Avances tecnológicos de las telecomunicaciones

Los adelantos más espectaculares en materia de comunicación se ven reflejados en la creciente

innovación que ha sufrido la telefonía celular a lo largo de los años, ya que en la actualidad existen en el

mercado nuevos modelos, que poseen entre otras, las siguientes características: están incorporados a

internet, transmiten en sus pantallas el correo electrónico, pueden usarse para ver televisión, funcionan

reconociendo la voz del usuario, etc.

Conviene advertir que los costos de la tecnología actual son altísimos para los habitantes de

regiones en vía de desarrollo.

Eje Nº4

Canales de comunicación: formal e

informal

Introducción

Los canales de comunicación son los caminos por donde circulan los mensajes de una persona a

otra, de un grupo a otro, o de ambas procedencias y destinos a la vez.

Los canales pueden ser:

Canales formales de la comunicación

Lo organización determina los canales formarles y transmite mensajes que se vinculan con las

actividades relacionadas con los puestos de los miembros. En un esquema tradicional, los canales

formales siguen la estructura de autoridad dentro de la organización. Algunos ejemplos serían los

boletines, los memoranda y los informe y las juntas de personas.

Los canales formales de comunicación influyen en la efectividad de la comunicación en dos

sentidos. Primero, los canales formales abarcan una distancia cada vez mayor, conforme las

organizaciones van desarrollándose y creciendo. Por ejemplo, suele ser más complejo lograr una

comunicación efectiva en una organización detallista grande, con sucursales muy distanciadas, que en una

pequeña tienda de departamentos. En segundo lugar, los canales formales de la comunicación puede

inhibir el libre flujo de información entre los niveles de la organización. Por ejemplo, un obrero de una

línea de montaje, con frecuencia le comunicará sus problemas a un supervisor, y no al gerente de la

planta. Aunque esta restricción aceptada de los canales de comunicación tiene sus ventajas (como impedir

que los gerentes de los niveles altos se llenen de demasiada información), también tienen sus desventajas

(por ejemplo, en ocasiones impedir que los gerentes de mando altos reciban información que deberían

tener).

Canales informales de la comunicación

Los mensajes como los personales o sociales, siguen los canales informales en la organización.

La comunicación informal, constituida por los rumores que circulan, se llaman radio pasillo. En

muchos casos, la información es distorsionada porque, cuando alguien la necesita, la busca y, si no lo

consigue, la inventa.

Los rumores constituyen un verdadero canal informal de comunicación. El rumor es una idea no

comprobada que circula en una organización (rumor interno) o en el entorno exterior de la misma (rumor

externo)

Alguno de los rumores son ciertos, otros no; los clasificaremos así:

Rumores Cicañeros: Son los más agresivos y perjudiciales pues provocan divisiones entre los grupos

y terminan con cualquier sentimientos de lealtad del personal a la empresa.

Rumores estimulantes: Estos rumores tratan de adelantarse a hechos sobre todo cuando se tienen

expectativas de alguna noticia que puede beneficiar a quienes son receptores de los mismos.

Rumores metemiedos: obedece a los temores y ansiedades de quienes los transmiten; provocan

generalmente una incomodidad entre quienes pueden ser afectados por los mismos; son muchas veces

perjudiciales y obligan a desmentirlos de inmediato con el fin de evitar males mayores.

Ilusiones o deseos: expresan las esperanzas de quienes transmiten y hacen circular el rumor;

generalmente suele ser positivo ya que estimulan la creatividad de quienes los originan y en los casos

laborales, por ejemplo, es una forma de expresar un deseo de cambio.

Elección del canal de comunicación

¿Por qué eligen las personas un canal de comunicación sobre otro, por ejemplo, una llamada telefónica en

lugar de una conversación cara a cara?. ¡Una respuesta pudiera ser la ansiedad! . Como se recordará,

algunas personas sienten temor respecto de determinadas clases de comunicación.

La investigación reciente ha encontrado que los canales difieren en su capacidad para transmitir

información. Algunos tienen una gran capacidad para: manejar múltiples claves de manera simultánea;

facilitar una rápida retroalimentación y para ser muy personal. Otros canales son más limitados en estos

tres factores. Por ejemplo, la plática cara a cara tiene la calificación más alta en término de riqueza de

canal porque proporciona la oportunidad de transmitir la máxima cantidad de información durante una

comunicación. Esto es, ofrece múltiple claves de información (palabras, postura, expresión facial,

ademanes, tono), una retroalimentación inmediata (tanto verbal como no verbal) y el toque personal de

estar allí. Los medios escritos impersonales, como boletines e informes generales, tienen la más baja

calificación en lo referente a la riqueza del canal.

Formas de comunicación: Canales formales

Entre los canales formales dentro de una empresa se destacan:

Carta: Es el instrumento formal más usado en la correspondencia empresaria. Su finalidad es mercantil

pero también es cierto que una primera carta establece un vínculo humano y social y las siguientes lo

fortifican dándole características de amistad. En la confección de la carta se debe ser cordial pero no

versallesca, sincera pero no cruel y sencilla pero no pedestre.

Principales cartas comerciales

Las cartas comerciales difieren en su confección dependiendo del motivo del mensaje. Entre los

principales motivos se hallan aquellos que solicitan cobros o pagos de facturas y otros documentos

comerciales; de pedidos de mercaderías y/u materias primas; de presentación; de propaganda; de asuntos

varios, etc.

Otras sugerencias para la correspondencia comercial, es que sea redactada en términos claros,

concisos e inequívocos. Se deberán evitar las palabras superfluas y las frases demasiado extensas; se

deberán emplear oraciones cortas de construcción correcta y se aconseja suprimir todo término que no

corresponda con el objeto de la comunicación.

Memorándum

Es una comunicación diplomática y mercantil. En el ámbito comercial, es un escrito de uso

interno que se transmite de una dependencia u oficina a otra, comunicando una situación especial o

exponiendo elementos de juicio referentes a un asunto en trámite. Puede adquirir el carácter de orden

escrita, solicitud o ruego que fija la responsabilidad de quien lo emite y sirve como comprobante

archivado.

Telegramas y télex

Estos dos tipos de correspondencia tienen en común la siguientes características: una rápida

recepción por parte del destinatario y reducción del mensaje a límites de interpretación correcta.

El telegrama es el más antiguo en su uso y el más universalmente reconocido como forma de

comunicación fehaciente y de valor legal.

Esquela

Es una comunicación breve, de índole personal y exclusiva. La firman funcionarios de jerarquía

superior y generalmente está destinada a salutación e invitaciones.

Folletos

Pueden presentarse en diversas formas; generalmente son impresos a colores y permiten exponer

en sus distintas parte mensajes publicitarios, argumentos de venta basados en las características del

producto que se desea promover, en el caso de aspectos vinculados con la comercialización.

House-Organ

Son folletos que, en forma de revista, publican ciertas empresas con destino a su personal, en los

cuales se refiere a aspectos particulares en la vida interna de la empresa como la vida particular de sus

empleados, cursos y conferencias que se dictan en la empresa, viajes de funcionarios y empleados, etc..

Conferencias

Generalmente son de tipo informativo, destinadas a todo el personal de la empresa y utilizadas

también para el adiestramiento del mismo, tienen la ventajas de transmitir una considerable cantidad de

información en un pequeño espacio de tiempo y a un gran número de personas.

Eje Nº 5

Redes de comunicación

Las redes formales en comparación con las redes informales

Las redes de comunicación define las canales por la que la información fluye.

Tales canales son de una o dos variables; formales e informales. Las redes formales suelen ser

verticales, siguen la línea de mando y están limitadas a comunicaciones relacionadas con las tareas. En

contraste, la red informal, mejor conocida como rumor, esta libre para moverse en cualquier dirección,

brinda los niveles de autoridad, y es probable que satisfaga las necesidades sociales de los miembros del

grupo y que al mismo tiempo facilite la realización de tareas.

Redes formales de grupos pequeños:

Integran esta red; la rueda, la cadena y la de todo canal. La cadena sigue rígidamente las líneas

formales de mando. La rueda confía en que el líder actúe como el conducto central para todas las

comunicaciones del grupo. La red todo canal permite que los miembros del grupo se comuniquen

activamente entre sí.

La eficacia de cada red depende de la variable dependiente con la que uno está preocupado. Por

ejemplo, si lo que se busca es la velocidad, la red en rueda y la todo canal son más eficaces, mientras

que, si se trata de exactitud, hay que elegir la red en cadena o en rueda. La red en cadena es mejor para

facilitar el surgimiento de un líder. Para lograr una mejor satisfacción de los miembros, la todo canal es la

mejor y la red en rueda la peor. El punto es que ninguna es mejor para todas las ocasiones.

La red informal

En el sistema informal, la información fluye a lo largo de medios extraoficiales y los rumores

pueden florecer.

El rumor tiene tres características principales. Primero, no está controlado por la administración.

Segundo , la mayoría de los empleados lo perciben como más creíbles y confiables que los comunicados

formales emitidos por la administración superior; y tercero, se utiliza en gran parte para servir los

intereses personales de algunos integrantes dentro del mismo sistema.

Las evidencias muestran que la información que fluye a lo largo del canal del rumor, es precisa

aproximadamente en un 75 por ciento.

Con frecuencia se supone que los rumores comienzan porque se prestan a chismes excitantes, pero

rara vez es el caso. Los rumores tienen por lo menos cuatro propósitos: estructurar y reducir la ansiedad;

dar sentido a la información limitada o fragmentada; servir de vehículo para organizar a los miembros del

grupo, y quizás extraños al mismo en coaliciones; y para señalar el estatus del remitente (“Estoy

informado, y, con respecto de este rumor, usted es un extraño”) o el poder (“Tengo el poder de hacer de

usted una persona informada”). La investigaciones indican que los rumores surgen como respuesta a las

situaciones que son importantes para nosotros, donde hay ambigüedad, y en condiciones que despiertan

ansiedad. Las situaciones de trabajo a menudo contienen estos elementos, lo que explica por qué

favorecen los rumores en las organizaciones. Los secretos y las competencias que habitualmente

mantienen las compañías grandes, suelen giran alrededor de asuntos tales como el nombramiento de

nuevos jefes, la reubicación de las oficinas y la reorganización de las asignaciones de trabajo. Dichos

temas crean las condiciones que estimulan y sostienen los rumores en el canal. Un rumor

persistirá hasta que hayan quedado satisfechas las necesidades y expectativas que originan la

incertidumbre nacida del rumor, o hasta que se haya reducido la ansiedad.

Hemos concluido, que el sistema de rumores es una parte importante de la red de comunicación de

cualquier grupo u organización y que comprenderlo bien, vale la pena. Permite a los administradores

identificar aquellos asuntos confusos que los empleados consideran importantes y causantes de ansiedad;

por lo tanto, actúa como filtro y también como mecanismo de retroalimentación en tanto que capta los

temas que los empleados consideran apropiados. Para los empleados, los rumores son en particular

valiosos para traducir los comunicados formales a la jerga propia del grupo. Quizás de mayor

importancia, nuevamente desde una perspectiva administrativa, parezca probable analizar la información

originada por el rumor y predecir su flujo, dado que sólo un conjunto pequeño de individuos (alrededor

de un 10%) pasa activamente la información a más de una persona. Al estimar qué individuos de enlace

considerarán cierto dato pertinente, podemos mejorar nuestra capacidad para explicar y predecir los

patrones del sistema de rumores.

Tipos de redes

Podemos distinguir siete tipos diferentes de redes:Cadena vertical: representa la jerarquía vertical con sus correspondientes niveles; las comunicaciones

no pueden moverse en sentido lateral, sino de arriba hacia abajo o viceversa. En la organización formal,

la cadena se encuentra en las relaciones de autoridad en línea.

La cantidad de “ruidos” es directamente proporcional a la cantidad de “niveles”.

Cadena horizontal: representa las comunicaciones sucesivas en sentido horizontal. Las

comunicaciones se mueven en sentido lateral y no pueden hacerlo en sentido vertical.

Cadena en “Y”: es cuando una persona reporta, en línea directa a dos supervisores. Esta comunicación

si bien es buena en lo atinente a la funcionalidad (siempre que los superiores tengan diferentes

especialidades) suele acarrear confusión en el empleado.

Cadena de “padre a hijos”: es la comunicación convencional que responde a las líneas del

organigrama. Cada empleado está conectado con el nivel superior.

Cadena de circulo o rueda: esta red permite a cada miembro interactuar con los que están al lado,

pero no más allá. Si se da en sentido vertical hay una relación entre distintos niveles. Si se da en sentido

horizontal hay una comunicación en el mismo nivel.

Cadena en estrella: la comunicación se da desde el centro hacia la periferia. En el centro está en

emisor y los demás reciben, y producen retroalimentación. No hay interacción entre los demás miembros

del grupo. Esta red es buena para informar temas importantes dado que la posibilidad de “ruidos” es

escasa.

La dificultad que tiene es que las condiciones espaciales dificultan su aplicación.

Cadena en todos los sentidos: esta red permite a cada miembro comunicarse libremente con los

restantes. De todas las expuestas, ésta es la menos estructurada. No existen restricciones y todos los

miembros son iguales.

Eje Nº6

Obstáculos en el proceso de comunicación

Introducción

Si bien, el objeto de toda transmisión de información es lograr que el receptor reciba el mensaje

en forma clara, exacta, con la veracidad y calidad necesaria que permita una perfecta recepción,

comprensión y asimilación del mensaje; esto, no siempre ocurre de la manera pretendida, ya que pueden

presentarse en cualquier etapa del proceso de comunicación, obstáculos que dificultan la comunicación.

Estos obstáculos, llamados también ruidos, son las interferencias que afectan, perturban o interrumpen el

proceso comunicacional, reflejados en mensajes no comprendidos o comprendidos defectuosamente.

El ruido puede ser interno (cuando el receptor no esta prestando atención) o externo (cuando el mensaje

es distorsionado por otros sonidos del ambiente).

Las alteraciones (ruidos) que pueden sufrir los mensajes y que en gran medida contribuyen a la no

comprensión del mismo, oponiéndose a que la comunicación sea eficaz; tienen los más diversos orígenes:

Lenguaje de grupo

La jerga es un lenguaje reducido cuyo dominio es compartido por unos pocos. Las variables que

influyen en el lenguaje que utiliza la persona y en la definición que les da a las palabras podemos

encontrarlas en la edad, en la educación, y en los antecedentes culturales.

El lenguaje empleado únicamente por profesionales médicos, abogados, como así también, por

empleados públicos, obreros, vendedores, etc., son algunos de los ejemplos más claros. Si bien resulta

una forma conveniente de comunicarse entre quienes manejan esa jerga, no lo es tanto para quien no

pertenece a ese ámbito, ya que emplean términos y frases que son específicos de sus áreas; impidiendo

así, la comprensión del código utilizado y por consiguiente el mensaje.

Según los acontecimientos narrados anteriormente, la jerga se convierte en una barrera efectiva e

irritante entre quienes la conocen y quienes no la conocen.

Falta de claridad

El mensaje puede perder claridad cuando haya:

Errores de dicción como los ortográficos, incoherencias.

Omisiones, o cuando se escojan mal las palabras.

Una gramática deficiente, una organización de ideas defectuosa, un lenguaje incorrecto.

Una repetición innecesaria de palabras (redundancia) y un escrito muy extenso que por su falta de

variedad y síntesis aburra.

Errores de concepto (falta de verdad), elección de un vocabulario inadecuado, mala pronunciación,

puntuación deficiente etc. .

El texto de un mensaje no preciso o posible de diferentes interpretaciones es factor potencial de

generar ruidos.

Las palabras utilizadas en la comunicación verbal suelen generar falta de claridad en el mensaje,

cuando no hay dominio pleno del código o hay una ineptitud en el manejo del mismo. Mencionamos en

estos casos, la lengua castellana o española utilizada por millones de almas en todo el mundo; que por sus

inmensas posibilidades de variantes de pronunciación, uso de arcaísmo (frases anticuadas), variantes en la

conjugación verbal, hace que a veces surjan dificultades de comunicación. Si profundizamos más aun,

dentro de nuestro propio país encontramos estas variantes esparcidas en habitantes de determinadas

regiones.

Uno de los ejemplos más claros de las equivalencias de términos que varían de un país a otro, las

encontramos en los nombres de frutas, verduras y otros productos alimenticios:

Maní = cacahuate; cacahuete; cacahuey.

Poroto = frijol; fréjol; habichuela; alubia.

Mandarina = tangerina.

Ricotta = requesón; quesillo; queso blanco.

sándwich = emparedado.

Banana = Plátano. Etc..

También, la decodificación puede ser defectuosa, debido a que se puede asignar un significado

erróneo a palabras u otros símbolos.

Factores Externos

Los factores externos pueden interferir con la recepción del mensaje. Tales factores pueden ser

ruidos, en forma de distractores o de información confusa o imprecisa que distorsiona el mensaje (por

ejemplo, gente que habla, teléfonos que suenan, el ruido del tráfico, una cafetería donde se escucha

música

muy elevada).

Hablamos de ruidos de orden físicos, cuando nos referimos a ambientes cerrados, poco iluminados

que incide sobre la visibilidad del receptor, creando un obstáculo para el desarrollo de ideas; para

concentrar la atención en la lectura, o para ver lo que se muestra; comprometiendo en gran medida la

comprensión del mensaje.

Los ruidos del entorno pueden darse en diferentes ámbitos; por ejemplo, el ruido de una estación

de trenes que impide oír lo que se anuncia por los altavoces; el reflejo de una luz que no permite ver lo

que se muestra; una carta que se moja en el momento de abrirla y por ello resulta ilegible; el ruido de la

calle que llega a un aula cuando el profesor habla; mala dicción de un expositor; falta de iluminación al

mostrar una imagen, etcétera.

Sobrecarga de información

Podría pensar que un flujo de información mayor y sin restricciones ayudaría a las personas a

superar los problemas de comunicación. Sin embargo, un flujo sin restricciones podría producir

demasiada información. La gente responde al exceso de información en varias formas. Primero, es

posible que hagan caso omiso de cierta información. Una persona que recibe demasiada correspondencia

puede pasar por alto algunas cartas que deberían responderse. Segundo, si se sienten abrumadas con

demasiada información, las personas cometen errores al procesarlas. Por ejemplo, pueden olvidar la

palabra “no” en un mensaje, lo cual invierte el significado del mismo. Tercero, las personas pueden

postergar el procesamiento de la información bien sea permanentemente o con la intención de hacerlo en

el futuro. Cuarto, las personas quizás filtren la información. La filtración puede ser útil cuando se procesa

primero la información más urgente y más importante y los mensajes de menor importancia reciben una

prioridad más baja. Sin embargo, existe la posibilidad de que se preste atención primero a los asuntos que

son fáciles de manejar, mientras que los mensajes más difíciles, aunque quizá los más críticos, se pasen

por alto. Por último, las personas responden a la sobrecarga de información simplemente evadiendo la

tarea de la comunicación. En otras palabras, pasan por alto la información o no la comunican debido a la

sobrecarga.

Reacciones emocionales

Las reacciones emocionales como ira, amor, defensiva, odio, celos, miedos, vergüenza, etc

influyen en la forma en la que entendemos los mensajes de otros y en la forma en la que influimos en

otros con nuestros mensajes. Por ejemplo, si estamos en un ambiente donde sentimos la amenaza de

perder poder o prestigio, quizá perdamos la capacidad de calibrar los significados de los mensajes que

recibimos y respondamos en forma defensiva o agresiva.

Fuentes de distorsión

Si la codificación se hace en forma descuidada, se habrá distorsionado el mensaje decodificado

por el emisor. El mismo mensaje también puede ocasionar distorsiones.

La selección pobre de símbolos y la confusión en el contenido del mensaje son frecuentes áreas de

problemas. Desde luego, el canal puede distorsionar una comunicación si se elige en forma inadecuada, o

si tiene un alto nivel de ruido.

El receptor representa la última fuente potencial de distorsiones. Sus perjuicios, conocimientos y

cuidado al decodificar son factores que pueden dar como resultado una interpretación diferente de lo que

pensaba el emisor.

Otras barreras

Temor en la comunicación

Algunas personas experimentan un temor o ansiedad que debilita la comunicación. Por ejemplo,

hay personas que temen hablar con otras personas cara a cara, experimentan una intensa ansiedad el tener

que utilizar el teléfono. Como resultado, pueden valerse de memorandums o cartas para transmitir

mensajes cuando una llamada telefónica no sólo sería más rápida, sino más apropiada.

Deformación

Pueden darse palabras que tienen diferentes significados según las personas.

Cada persona puede reaccionar de manera distinta frente a un mismo estímulo.

Cada parte puede tener un lenguaje diferente.

El estado emocional de cada persona puede producir interpretaciones diferentes.

Información incompleta (filtración)

Se producen distorsiones porque se brinda información incompleta, ocultando lo que se desea que

no se conozca.

Eje Nº 7

Habilidades para mejorar la comunicación

interpersonal e intergrupal.

Hacia una comunicación eficaz

La comunicación eficaz es responsabilidad de todos los integrantes de la organización, tanto de

los administradores como de los que no lo son.

El dominio de estos cuatro criterios hará que el hablante o quien reproduce mediante signos la

lengua general, o al escribir, resulte un individuo apto para la interacción dialógica:

La Morfología estudia las formas de las palabras: género, número, persona, tiempo, modo.

La Semántica estudia los significados: lexicología, etimología, filología.

La Sintaxis estudia las funciones y sus relaciones dentro de las unidades oracionales.

La Fonética estudia los sonidos y su transmisión en el campo acústico, acentos, pronunciación y

entonación.

Al escribir no es necesario ponerse trascendental y utilizar un lenguaje distinto del que empleamos

para hablar. En cuanto a la sinceridad, todos conocemos su poder de convicción. Si además de

empeñarnos en ser cuidadosos con nuestras cartas, procuramos convertir la sencillez y la sinceridad en un

hábito, habremos recorrido la mitad del camino para escribir como corresponde.

Para redactar y comunicarnos bien, debemos, ante todo, concretar bien el asunto o los asuntos de la

necesidad de escribir bien una carta, luego expresar las ideas con orden y claridad, por medio de un

lenguaje correcto, propio de una conversación esmerada. Es necesario además que en nuestra redacción

aparezcan siempre la variedad y la síntesis.

Siendo el idioma el código que más utilizamos es imprescindible llegar a la comprensión amplia de

los signos que lo componen. Las lecturas provechosas, el uso del diccionario ante cualquier dificultad de

comprensión, la asimilación de la terminología de las distintas disciplinas del conocimiento humano, son

medios eficaces para ampliar este código lingüístico.

Otras pautas para mejorar la comunicación

El modelo del proceso de la comunicación que se presentó al inicio; ayuda a detectar los

elementos críticos del proceso del proceso de comunicación. En cada etapa pueden ocurrir fallas, en la

codificación del mensaje por parte del emisor, en la transmisión del mensaje y en su decodificación y

comprensión por parte del receptor. Desde luego que el ruido puede interferir con la comunicación

eficaz en cualquier etapa

del proceso.

Son varios los enfoques que se pueden usar para mejorar la comunicación. Uno de ellos consiste

en hacer una auditoria de la comunicación. Los hallazgos resultantes se convierten en la base para los

cambios organizacionales y del sistema.

Auditoria de comunicación

Este tipo de auditoria es una herramienta para examinar las políticas, las redes y las actividades de

comunicación. Las cuatro principales redes de comunicación que es necesario auditar son las siguientes:

La red reguladora, relacionada con las tareas, que se relaciona con las políticas, procedimientos,

reglas y relaciones entre el superior y el subordinado.

La red innovadora, que incluye la solución de problemas, reuniones y sugerencias para el cambio.

La red integradora, que consiste en los elogios, las recompensas, los ascensos y aquellos aspectos que

vinculan las metas de la empresa con las necesidades personales.

La red informativa – instructiva, que incluye las publicaciones de la compañía, las pizarras de

anuncio y los rumores.

Por lo tanto, la auditoria de la comunicación es una herramienta para analizarla en relación con

muchas actividades administrativas fundamentales. Se usa no sólo para hacer frente a los problemas

cuando se presenten sino, en primer lugar, para evitar que ocurran. La estructura de la auditoria puede

tomar muchas formas e incluir observaciones, cuestionarios, entrevistas y análisis de documentos

impresos. Aunque es en extremo deseable una auditoria inicial del sistema de comunicación, es necesario

que después se continúe mediante informes periódicos.

A continuación, se presenta una serie de reglas que lo ayudaran a superar las barreras de

comunicación:

Los emisores de los mensajes deben tener claro qué es lo que desean comunicar. Esto significa que

uno de los primeros pasos en la comunicación es aclarar el propósito del mensaje y preparar un plan

para lograr el fin deseado.

Necesita adaptarse al mundo del receptor: piense cómo va a percibir éste el mensaje, entienda sus

necesidades, póngase en su lugar, etc.

La comunicación eficaz requiere que la codificación y decodificación se realice con símbolos que

sean

familiares tanto para el emisor como para el receptor del mensaje. Por lo tanto, el administrador debe

evitar las jergas técnicas innecesarias, que sólo son comprensibles para los expertos en sus campos

particulares.

Usar retroalimentación: consiga que el receptor le retorne un mensaje que le diga hasta qué punto ha

habido un buen entendimiento. Esto se logra mediante preguntas, solicitando respuestas a una carta y

estimulando a los receptores a proporcionar sus impresiones sobre el mensaje.

La planificación de la comunicación no se debe hacer en el vacío. En lugar a ello se debe consultar a

otras personas e impulsarlas a participar en la recopilación de los hechos, el análisis del mensaje y la

selección de los medios apropiados.

En la comunicación, el tono de vos, la elección del lenguaje y la congruencia entre lo que se dice y

cómo se dice influye sobre las reacciones del receptor del mensaje.

Usar refuerzos: Presente el mensaje en varias formas diferentes para hacer que llegue a todos. Use

diferentes canales de comunicación, la palabra oral y también la escrita.

Usar la comunicación cara a cara: ésta es más efectiva que la palabra escrita, porque uno puede

observar el efecto de lo que dice y obtener retroalimentación del receptor, lo cual le permite ajustar

entonces el mensaje.

Reforzar las palabras con acciones: si dice que va a hacer algo, hágalo. Eso le da credibilidad

permanente a sus palabras.

La función de la comunicación es algo más que transmitir información. También se relaciona con

emociones que son muy importantes en las relaciones impersonales entre superiores, subordinados y

colegas. Además, la comunicación es vital para crear un ambiente en el que el personal se sienta

motivado a trabajar hacia las metas de la empresa, al mismo tiempo que logra sus propósitos

individuales.

La comunicación eficaz es responsabilidad no sólo del emisor sino también del receptor de la

información. Por consiguiente, escuchar es un aspecto que requiere comentarios adicionales.

Escuchar: la clave para la comprensión

El administrador apresurado, que nunca escucha, rara vez obtiene una visión objetiva del

funcionamiento de la organización.

Se han propuesto diez normas para mejorar la actitud de escuchar: dejar de hablar; hacer que la

persona que habla se siente relajada; demostrarle al que habla que se quiere escuchar; eliminar

distracciones; sentir empatía con la persona que habla; ser paciente; contener el temperamento; ser

cuidadosos en las discusiones y las críticas; hacer preguntas y ¡dejar de hablar!. La Primera y la ultima

norma son las más importantes; para poder escuchar es necesario dejar de hablar.

Comprender las barreras, hacer una auditoria de la comunicación y aplicar normas para comunicar

y escuchar con eficacia no sólo facilita la comprensión sino también la administración.

Los medios electrónicos pueden mejorar la comunicación, en sentido de ahorro de gastos y de

tiempo. En la actualidad el procesamiento electrónico de datos permite manejar grandes cantidades de

datos y poner la información a disposición de un número mayor de personas. Por lo tanto se puede

obtener, analizar y organizar información oportuna de un modo sumamente barato.

Los equipos electrónicos incluyen las computadoras centrales, las minicomputadoras, las

computadoras personales, los sistemas de correo y máquinas de escribir electrónicos, así como los

teléfonos celulares, que permiten hacer llamadas telefónicas desde los automóviles, y los radiorreceptores

para mantenerse en contacto con la oficina.

Otras formas de mejorar la comunicación

Un enfoque al problema de la sobrecarga de información dentro de una empresa se puede alcanzar

insistiendo en que sólo se procese la información esencial.

La búsqueda de la fidelidad en la transmisión de los mensajes resulta fundamental para que un

mensaje actúe sobre el receptor tal como se pretende.

La comunicación franca y efectiva puede ser un valor importantísimo para una organización.

Los empleados que reciben una comunicación honrada, clara y directa de los gerentes, y que

trabajan con grupos, que se comunican en forma abierta y frecuente pueden funcionar con más eficacia.

Las claves para eliminar la inconsistencia de la comunicación está en tener conciencia de que

existe y evitar enviar mensajes en falso. Los gestos, la ropa, la postura, la expresión del rostro y otras

potentes formas de comunicación no verbal deben estar “bien sincronizadas” con el mensaje verbal.

Algunas sugerencias para mejorar la comunicación por escrito

Es probable que redactar con eficacia sea la excepción más que la regla: ciertamente la educación

y la inteligencia no garantizan una buena redacción. Muchas personas caen en la costumbres de usar jerga

técnicas que sólo pueden comprender los expertos en su mismo campo. Un problema común en las

comunicaciones por escrito es que quienes escriben omiten la conclusión o la esconden en el informe, se

extienden demasiado y una ortografía incorrecta. Sin embargo, unas cuantas normas pueden ayudar

mucho a mejorar la comunicación por escrito:

Usar palabras y frases sencillas.

Usar palabras cortas y familiares.

Usar pronombres personales (como por ejemplo “usted”) siempre resulte apropiado.

Proporcionar ilustraciones y ejemplos: usar gráficas.

Usar frases y párrafos cortos.

Usar verbos activos, como por ejemplo “el gerente planea”.

Evitar palabras innecesarias.

Otros: el estilo de escribir debe adaptarse ala situación y al efecto que desea obtener el que escribe. Se

recomienda un estilo enérgico, cuando quien escribe tiene poder: el tono debe ser cortés pero firme.

El estilo pasivo es apropiado cuando el que escribe se encuentra en una posición de inferior a la del

receptor del mensaje. Se recomiende el estilo personal para comunicar noticias buenas. El estilo

impersonal es el correcto para hacer llegar información negativa. El estilo vivaz o pintoresco es

apropiado para casos de buenas noticias, anuncios y cartas de ventas. Por otra parte, un estilo menos

pintoresco para resultados pasivos.

Algunas sugerencias para mejorar la comunicación verbal

Para algunas personas, incluso ejecutivos, pensar que tienen que pronunciar un discurso les puede

ocasionar pesadillas. Sin embargo, se puede aprender a hacerlo y a divertirse en el proceso.

Los administradores necesitan inspirar, dirigir, comunicar una visión. Poseer una idea clara del

propósito organizacional resulta esencial para la dirección, pero no es suficiente. Está visión se debe

expresar con claridad. Esto significa no sólo manifestar los hechos sino también hacerlo en una forma

que inspire a los empleados de la organización apelando a sus valores, su orgullo y sus objetivos

personales.

Una gran parte de las sugerencias empleadas para mejorar la comunicación por escrito también se

utilizan para perfeccionar la comunicación oral.

El razonamiento racional se debe complementar con el atractivo emocional y el mensaje debe

enviarse en una forma comprensible para los empleados. Se sugiere las siguientes pautas:

Incluya valores de la organización y de la sociedad en la declaración de las metas de la empresa. Use

historias y proporcione ejemplos que sirvan de ilustración de estas metas.

Muestre la importancia de la misión., la razón para establecerla y la suposición en la que se

fundamenta para considerar que la compañía tendrá éxito si la logra.

Haga llegar el mensaje en un lenguaje fácil de comprender, mediante el uso de metáforas, historias.

Practique la comunicación oral.

Muestre su entusiasmo y emociones al presentar su visión de la compañía.

Eje Nº 8

Proceso de comunicación en las Organizaciones.

Relación con el proceso Administrativo.

Introducción

Administrar significa: Gobernar, regir algo. En nuestro caso, lo que vamos a administrar será las

organizaciones.

La palabra administración remite, a mucha gente, a un mundo sometido a los ritos formalistas de

los procedimientos burocráticos, o a cuestiones relativas a engorrosos cálculos presupuestarios. El

término administrar está estrechamente vinculado a gobernar, es decir, a conducir una pluralidad de

personas. En efecto, toda conducción requiere un aparato que se encargue de procesar la información y

los contenidos de las decisiones, y de transformarlos en acciones concretas como proveer o suministrar lo

necesario. Es decir toda conducción requiere una administración.

Concepto de administración: “Proceso cuyo objeto es alcanzar la máxima eficiencia en el logro de los

objetivos de un grupo social, mediante la adecuada coordinación de los recursos y la colaboración del

esfuerzo ajeno, de acuerdo con acciones preestablecidas”.

Análisis de los elementos del concepto:

1. Objetivo: la administración siempre está enfocada a lograr fines o resultados.

2. Eficiencia: la administración no sólo busca el logro de resultados, sino optimizarlos mediante el

aprovechamiento de todos los recursos.

3. Grupo social: para que la administración exista, es necesario que se de siempre dentro de un grupo

social.

4. Coordinación de recursos: para administrar se requiere combinar, sistematizar y analizar los

diferentes recursos que intervienen en el logro del fin común.

5. Colaboración del esfuerzo ajeno: la administración aparece precisamente cuando es necesario lograr

ciertos resultados a través de la colaboración de otras personas.

6. Acciones preestablecidas: implica la existencia de un plan previo.

La administración es tanto una ciencia como un arte. Ciencia: cuerpo organizado de

conocimientos que se explican en términos de verdades generales. Arte: es el conocimiento práctico que

permite alcanzar un resultado deseado.

La administración es una actividad, su práctica se llama administrar y quien la realiza es un

administrador.

Administrador: ¿Qué hacen los administradores?.

Los administradores logran que las cosas se lleven a cabo por intermedio de otras personas.

Toman decisiones, asignan recursos y dirigen las actividades de otros para poder alcanzar metas. Los

administradores desarrollan su trabajo en una organización. Ésta es una unidad social; coordinada de

manera consciente, compuesta por dos o más personas, y que funciona sobre una base relativamente

continúa para alcanzar una meta común o una serie de objetivos.

La función clave de los administradores es facilitar la gobernabilidad de sistema.

Aquellos que supervisan las actividades de otros y que son responsables de lograr las metas

organizacionales son los administradores (también se les puede denominar gerentes o directores, según el

tipo de organización).

El Proceso Administrativo

Un proceso es un conjunto de pasos o etapas necesarios para llevar a cabo una actividad.

El proceso administrativo es el conjunto de fases o etapas sucesivas a través de las cuales se

efectúa la administración, que se relacionan y forman un proceso integral.

Administrar una organización significa: determinar ¿qué se quiere hacer? y ¿qué se va a hacer?

(Planificar); determinar ¿cómo se va a hacer? (Organización); ver que se haga (Dirección) y controlar lo

que se ha hecho (Control).

En la práctica, el proceso administrativo no cuenta con cuatro series de actividades

interdependientes, o ligeramente relacionadas, sino un grupo de funciones interrelacionadas. Como puede

observarse en la figura, se presenta un modelo más complejo de la administración, porque las flechas que

PlanificaciónLos gerentes usan la lógica y los métodos para analizar metas y acciones.

Organización Los gerentes ordenan y asignan el trabajo, la autoridad y los recursos para alcanzar las metas organizacionales.

CONTROLCONTROLLos gerentes se aseguran de que la organización se dirige hacia los objetivos organizacionales

DirecciónLos gerentes dirigen, influyen y motivan a los empleados para que realicen las tareas esenciales.

muestran las relaciones señalan todas en dos direcciones. Planear, organizar, dirigir y controlar son los

actos simultáneos e interrelacionados que ocupan todo el tiempo laboral de los gerentes.

La comunicación se puede definir como el proceso mediante el cual las personas tratan de

compartir significados por medio de mensajes simbólicos. El proceso de comunicación es un medio

importante para los gerentes, porque les permite realizar las funciones de la planificación, la

organización, la dirección y el control de lo que ocurre en las organizaciones.

La actividad de la comunicación, particularmente la comunicación oral, ocupa gran parte del

tiempo laboral de los gerentes.

Como mencionamos anteriormente, la comunicación representa la cuerda común para los procesos

administrativos de la planificación, la organización, la dirección y el control de las actividades de los

miembros de la organización y el empleo de todos los demás recursos organizacionales, con el propósito

de alcanzar las metas establecidas para la organización.

A continuación describiremos brevemente las cuatro funciones interrelacionadas en que se basa el

proceso administrativo. ¿Por que interrelacionadas?. Porque de igual forma en que para que el ser

humano se mantenga con vida, todos sus aparatos y órganos deben funcionar en forma interrelacinoadas.

La administración necesita de dichas funciones para cumplir con los objetivos de la organización.

Funciones Administrativas

Cuando uno no sabe a dónde va, cualquier camino puede llevarlo hasta ahí. Puesto que las

organizaciones existen para cumplir metas, alguien tiene que definirlas, junto con los medios por los

cuales se pueden alcanzar. La administración es ese alguien.

Si bien el propósito primordial de un gerente reside en la adopción de decisiones para obtener el

bien común, ahora las tareas específicas mediante las cuales alcanza dicho propósito primordial, de

planeamiento, organización, dirección y control se estima que concurren todas de modo simultáneo,

juntos. Observamos a continuación que estas tareas son inseparables de las funciones comunicativas.

El proceso administrativo se basa en las siguientes funciones:

Planificación

La función de planeación abarca la definición de las metas de una organización, el establecimiento

de una estrategia global para lograr las metas y el desarrollo de una categorización amplia de planes para

integrar y coordinar las actividades. Esto implica que los administradores basen sus actos en algún

método, plan o lógica, y no en corazonadas. Es decir, adelantan con esquemas mentales creativos a lo que

acontecerá en la empresa, para no dejar nada al arbitrio de la casualidad.

La planificación contribuye al éxito de la comunicación, evita confusión, crea una actividad

ordenada que minimiza, en lo posible, los malos entendidos en tus comunicaciones. Por otro lado,

comunicarse a través de conferencias, entrevistas, conversaciones, demostraciones, reportes, memorandos

y cartas en general, harás que tus palabras contribuyan al logro de los objetivos de la empresa. Además,

brindan pautas para formular y revisar conceptos, introducir o mejorar productos y servicios, etcétera.

Organización

Los administradores también son responsables del diseño de la estructura de una organización. A

esta función la llamamos organización.

Organizar es el proceso para ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad, y asignar recursos entre

los miembros de una organización, de tal manera que estos puedan llevar a cabo la actividad que

conduzca al logro de lo planeado. Además de incluir la determinación de las tareas que se han de

desarrollar, se especifica quién deberá realizarlas, cómo deben agruparse, quién debe reportar ante quién

y dónde se tomarán las decisiones.

Como hemos dicho, en la presente, la organización requiere el acoplamiento del personal, de los

instrumentos y maquinarias, junto con los procedimientos más apropiados, para alcanzar los objetivos

empresariales.

Aquí se ve la función comunicativa como imprescindible, en el sentido de que cada uno de los

miembros deben enterarse bien de cual es el rol y alcance de la empresa. Tendrán que familiarizarse con

las distintas unidades, con los métodos de funcionamiento, con la delegación de autoridad y

responsabilidad en todos los niveles. Luego de conocer estos detalles, sabrán canalizar los mensajes por

las rutas adecuadas; y colaboraran con las funciones de sus superiores.

Dirección

Toda organización tiene gente, y es tarea de la administración dirigir a esa gente. Este dirigir

implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas esenciales.

Los administradores son lideres, que como mencionamos en el apartado anterior, deben motivar y

conducir la tarea de todos los subalternos, seleccionar el canal de comunicación más eficaz y solucionar

conflictos, para lograr la unidad necesaria para el cumplimiento de los fines.

Dirigir es un proceso continuo mediante el cual se logra orden con eficacia, con el concurso de

decisiones atinadas para el bien de la empresa. Al mismo tiempo, participas en la comunicación, la cual

también es un proceso recíproco de compartir información a través de símbolos, principalmente la

palabra.

Control

Después de haberse fijado las metas, formulado los planes, delineado los arreglos estructurales y

contratado, capacitado y motivado a la gente, todavía existe la posibilidad de que algo salga mal. Para

asegurarse de que con las cosas se procederá como se debe, la administración debe hacer el seguimiento

del desempeño de la organización.

Controlar, es hacer la evaluación del desempeño real para comparar los resultados de la gestión

con lo planificado, y encontrar y estudiar los desvíos, es la tarea de la administración para hacer que la

organización vuelva a la senda correcta.

Este seguimiento, comparación y corrección potencial es la función de control.

En el mundo comercial de hoy, con todo, el hacer no es suficiente, sino que hay que evaluar lo

hecho. El gerente realiza esta evaluación en términos de calidad y cantidad, dentro del éxito o el fracaso

de sus subordinados. Para ello, antes habrá propuesto las normas de ejecución de las tareas, con vista a las

cuales se hace la comparación.

En unos casos se observará la desviación negativa, mientras que en otros se señalarán normas más

razonables. De cualquier forma, esta tarea ejecutiva de control servirá de medio constructivo para el

mejoramiento de la empresa.

En la función directiva, a partir de investigaciones, se ha determinado que no es solamente la

Psicología el único campo influyente en dicha labor, sino que otras ciencias contribuyen también a

aclarar aspectos de la conducta humana. Así, desde la Fisiología se aportan nociones para conocer los

efectos de los estímulos sobre el cuerpo humano; de la Sociología se brindan datos relacionados con las

actividades de grupo en comparación con las de los individuos; de la Antropología se aprovechan

estudios sobre la

adaptabilidad del hombre a diferentes ambientes. Y de otra rama de la Psicología, de la Psicología

Educativa, se utiliza estudios referentes a los tipos de enseñanza y los procedimientos más adecuados

para despertar el interés en el aprender.

Comunicación en la empresa

La comunicación es el fluido vital de una organización. El propósito de la comunicación en una

empresa es influir sobre la acción en beneficio de la empresa. La comunicación resulta esencial para el

funcionamiento interno de las empresas debido a que integra las funciones administrativas ya que se

necesita especialmente para establecer y difundir las metas de la empresa; desarrollar planes para

lograrlas; organizar los recursos humanos y otros en forma más eficaz y eficiente; seleccionar, desarrollar

y

evaluar a los miembros de la organización; dirigir, orientar, motivar y crear un clima que incentive la

participación del personal y controlar el desempeño.

La comunicación no sólo facilita las funciones administrativas especificas; sino también, relaciona

la empresa con el ambiente externo.

Mediante el intercambio de información los administradores toman conciencia de las necesidades

de los clientes, las disponibilidades de proveedores, las demandas de los accionistas, las regulaciones

gubernamentales y las preocupaciones de la comunidad.

Las empresas que prestan atención a los mensajes que envían los grupos de interés externo, por

ejemplo los clientes o la comunidad en general, pueden realizar diálogos que permitan encontrar

soluciones a los problemas; donde las empresas pueden tomar conciencia y compromiso en cuestiones

ambientales.

La comunicación con los clientes es vital, si las empresas pretenden satisfacer las necesidades de

los mismos y obtener de esta manera beneficios. Para lograr este fin las empresas pueden anunciarse en

revistas, catálogos, etc.; o bien enviando folletos, listas de precios e información sobre formas de pedidos,

etcétera.

Es necesario considerar, que el exceso de comunicación puede ser tan perjudicial como su

escasez. (Ver obstáculos a la comunicación).

Procesos Administrativos

Planeación Dirección Control Organización COMUNICACION COMUNICACION Ambiente Externo

Clientes Gobierno Proveedores Comunidad Accionista

Papeles Administrativos

Se ha desarrollado un estudio cuidadoso de los papeles que desempeñan los administradores

donde; se llegó a la conclusión de que los mismos desempeñan diez diferentes papeles, altamente

interrelacionados, o series de comportamientos, atribuibles a sus trabajos.

Dicha actividades pueden agruparse en términos de tres tipos de roles gerenciales:

Roles interpersonales:

Se han catalogado dentro de este rol a tres funciones:

a) Papel decorativo: Se requiere que realice diversos deberes rutinarios de naturaleza legal y social

como figura representativa de la organización. Por ejemplo ceremonias, peticiones de status,

solicitudes de contratos. Cuando el rector de una universidad entrega títulos en una ceremonia de

graduación.

b) Papel de Líder: es responsable de la motivación, dirección y disciplina de subordinados.

Prácticamente todas las actividades donde participan subordinados.

c) Papel de enlace: mantiene una red de contactos externos que proporcionan favores e información

Puede recibir correos; obtener información de individuos o grupos dentro o fuera de la organización.

Por ejemplo, cuando el gerente de ventas recibe información del gerente de personal en su propia

compañía, se tiene una relación de enlace interno. Por el contrario, cuando ese gerente de venta tiene

contactos con otros ejecutivos de venta por medio de una asociación de una rama de mercadotecnia,

tiene una relación de enlace externo.

Roles informativos:

a) Papel de inspector: Recibe amplia variedad de información; sirve como centro nervioso de

información interna y externa de la organización. Todos los administradores reciben y seleccionan,

en cierto grado, información de organizaciones e instituciones fuera de la suya. Esto suele efectuarse

por medio de la lectura de revistas o platicando con otros para saber de los cambios en los gustos del

público, qué pueden estar planeando los competidores y cosas semejantes.

b) Papel de difusor: Transmite la información recibida de partes externas o de otros subordinados a

miembros de la organización. Los administradores actúan como conductor para transmitir

información; envíen correo y mantienen contactos verbales, como las sesiones de revisión con

propósito de informar.

c) Papel de Vocero: Transmite información a personas fuera de la organización sobre planes, políticas,

acciones y resultados de la organización. Por ejemplo reuniones de consejo; manejo de contacto que

involucran la transmisión de información a externos.

Roles de decisión:

Se identificó cuatro funciones que giran alrededor de la toma de decisiones:

a)Papel de emprendedor: busca oportunidades en la organización y su ambiente e inicia y supervisa

nuevos proyectos que mejoren el desempeño de la organización.

b)Papel de modelador de disturbios: es responsable de tomar acciones correctivas cuando la

organización enfrenta disturbios y crisis importantes e inesperadas.

c)Papel de asignador de recursos: los administradores son responsables de asignar recursos humanos,

físicos y monetarios. Formular o aprobar decisiones organizacionales importantes como programas,

solicitudes de autorización, presupuestación y programación del trabajo de los subordinados.

d) Papel de negociador: Son responsables de representar a la organización en negociaciones importantes

tales, como contratos, etcétera.

Necesidad del administrador de saber

Hoy en día, la información organizacional debe fluir con mayor rapidez incluso una breve

suspensión en una línea de producción de rápido movimiento puede resultar muy costosa en términos de

índices de producción. Por lo tanto, es esencial que los problemas de producción se comuniquen

inmediatamente para tomar las medidas que solucionen las dificultades.

Otra cuestión de suma importancia, es la cantidad de información, que ha crecido

considerablemente durante el transcurso de los años, lo que con frecuencia ocasiona una sobrecarga de

información.

Es necesario determinar qué clase de información requiere el administrador para tomar decisiones

eficaces. Para obtener esta información con frecuencia debe recabar datos de superiores y subordinados y

también de otros departamentos y miembros de la organización.

El administrador será eficaz en la medida en que reciba la información para llevar adelante sus

funciones y actividades.

En una organización, los administradores que disponen de la información necesaria, podrán

desempeñar un buen trabajo. Sin embargo, no siempre sucede así, ya que con frecuencia los ejecutivos

carecen de la información vital para la toma de decisiones, o que reciben demasiada información, lo que

produce un exceso de la misma.

Entonces, como debe el administrador seleccionar la información. Una manera para comenzar a

hacerlo es que se pregunte “¿qué necesito saber para hacer mi trabajo?” o, “¿qué sucederá si no dispongo

regularmente de esta información?”.

Simplemente el administrador no necesita más información, sino, la información pertinente.

Habilidades Administrativas

Los administradores deben poseer habilidades o capacidades si desean alcanzar exitosamente sus

metas.

Dentro de las habilidades administrativas necesarias para cumplir con las fines se han identificado

tres grupos esenciales: las habilidades técnicas, humanas y conceptuales.

Habilidades Técnicas

Las habilidades técnicas constituyen la capacidad de aplicar el conocimiento especializado o

experiencia. Si hablamos de habilidades de profesionales como los docentes, médicos, etc., uno se enfoca

generalmente en sus habilidades técnicas.

Habilidades Humanas

La capacidad de trabajar con otras personas, comprenderlas y motivarlas, tanto individualmente

como en grupo, describe lo que son las habilidades humanas.

Estas habilidades permiten comprender las necesidades de otras personas, manejar conflictos,

etcétera; ya que los administradores llevan a cabo las cosas por medio de otras personas, es necesario que

desarrollen sus habilidades humanas de comunicar, motivar y delegar.

Habilidades Conceptuales

Los administradores deben tener la capacidad mental para analizar y diagnosticar situaciones. Es

decir, deben ser capaces para procesar e interpretar racionalmente la información. Por ejemplo, la toma

de decisión requiere que los administradores detecten los problemas, reconozcan alternativas que puedan

corregirlos y evaluar las mismas a fin de seleccionar la mejor.

Las habilidades efectivas permiten a los gerentes superar los obstáculos que se presenten en la

comunicación, utilizando un lenguaje sencillo y directo, evitando las distracciones, teniendo presente las

emociones y la conducta no verbal de uso, y siendo honrados y confiables.

En la actualidad, los gerentes pasan mucho tiempo comunicándose por lo cual deben aplicar sus

talentos si quieren conseguir resultados positivos.

No es común que los gerentes se mantengan en sus oficinas, sentados en sus escritorios, pensando,

planificando o analizando alternativas. Todo lo contrario, dedican muchas horas a comunicarse frente a

frente, o de manera electrónica o telefónica, con los empleados, supervisores, proveedores o clientes.

Cuando no están hablando con otros, en persona o por teléfono, los gerentes quizás están redactando o

dictando cartas, memorandos, o informes, o tal ves leyendo los comunicados de este tipo que les han sido

enviado. Hasta cuando están solos, con frecuencias, son interrumpidos por comunicaciones.

Eficiencia y Eficacia

El éxito que puede tener la organización a alcanzar sus objetivos y también al satisfacer sus

obligaciones sociales depende, en gran medida, de sus gerentes.

Si los gerentes realizan correctamente su trabajo; es probable que la organización alcance sus

metas.

La eficiencia es la capacidad para reducir al mínimo los recursos utilizados para cumplir con las

tareas que impliquen el logro de las metas de la organización.

Los gerentes que logran reducir al mínimo los costos de los recursos que se requieren para

alcanzar metas; están actuando eficientemente.

Por otra parte, la eficiencia implica escoger las metas con acierto. El gerente que elige una meta

equivocada; por decir algo, producir autos en un color y forma estándar, cuando la demanda exige

diversidad, es un gerente ineficaz; aun cuando produzca autos con enormes eficacia.

Obstáculos que afrontan los Administradores

En el capitulo obstáculos o barreras en el proceso de comunicación tienen una descripción más

detallada de las barreras específicas que afectan a la comunicación. En este apartado reconocemos

simplemente por qué los administradores fracasan. De los datos obtenidos, se ha determinado que la

principal razón del fracaso son las habilidades impersonales deficientes. De hecho, se ha calculado que

gran parte de los administradores tienen alguna clase de dificultades con la gente.

De acuerdo con estos resultados, hemos llegado a comprender que las habilidades técnicas son

necesarias, pero insuficientes, para tener éxito en la administración. Hoy en día, en un mundo

competitivo y exigente, los administradores no pueden ser exitosos con base únicamente en sus

habilidades técnicas. También necesitan tener habilidades humanas con la gente.

Otro factor que afecta el desempeño del administrador, es la disponibilidad de tiempo suficiente

para recibir y enviar información con precisión.

No es de extrañar, además, que los administradores citen con frecuencia las fallas de

comunicación como uno de los problemas más importantes. De hecho, tampoco es sorpresa que éstos

problemas de comunicación sean consecuencias de problemas mucho más profundos. Por ejemplo, una

planificación deficiente que causa incertidumbre sobre la dirección de la empresa; o una estructura

organizacional diseñada en forma deficiente que no comunica con claridad las relaciones

organizacionales.

Eje Nº 9

Comunicación en las Áreas

Funcionales

Comunicación dentro de la empresa

Las comunicaciones de la empresa no son sino una herramienta a lo que apela para el logro de un

fin concreto.

El gerente en la actualidad necesita información adecuada para que los negocios marchen con

éxito. Las comunicaciones y los negocios están unidos indiscutiblemente en nuestro mundo actual. La

dirección eficaz de un negocio, precisa de la habilidad para comunicar con eficacia la información. Esta

falta de información producirá resultados negativos tales como el incremento de la venta de productos

sometidos a considerables limitaciones de fabricaciones, o emplear mano de obra sin contar con el

respaldo monetario adecuado, etcétera.

Al abordar la comunicación, producidas dentro de la empresa, hablamos necesariamente de una

comunicación como un proceso recíproco y multidireccional, es decir, que se produce desde cualquier

extracto de la empresa, desde arriba hacia abajo y viceversa (vertical); en forma horizontal y diagonal.

División Organizacional: el departamento.

La palabra departamento indica un área, división o sucursal definida de una organización sobre lo

que un administrador tiene autoridad para el desempeño de actividades especificas.

Un departamento, en el sentido más común del término, puede ser la división de producción, el

departamento de compra, la sección de investigación de mercados o unidad de cuentas por cobrar. En

ciertas empresas, esta terminología se utiliza en forma muy libre; en otras, especialmente en las grandes,

una terminología más estricta señala relaciones jerárquicas. De esta forma, un vicepresidente puede estar

al frente de una división; un director, de un departamento; un gerente de una sucursal; y un jefe, de una

sección.

Niveles Organizacionales

La función de organizar proporciona eficacia a la cooperación humana.

El volumen de tareas y la limitación de tiempo que restringen las posibilidades de actuación de

cada persona. En nuestro caso las de los directores de las organizaciones, dan origen a la existencia de

diferentes niveles jerárquicos dentro de una organización. En otras palabras, los niveles existen porque

cada mando sólo puede controlar y coordinar a un número limitado de personas con eficacia.

En toda organización se debe decidir cuántos subordinados pueden dirigir un supervisor.

Amplitud gerencial es un término equivalente, al número de empleados que puede ser coordinado,

supervisado y controlado por un administrador. Si queremos reducir la amplitud gerencial de cada mando

de forma que éste ejerza un control más efectivo sobre menos personas, debemos incrementar el número

de escalones jerárquicos. Del mismo modo, dicho número aumenta a medida que crece la empresa.

Ejemplo Nº 1 con tres niveles:

Director General

Gerente

Empleados/as

Ventajas

Mayor contacto entre los mandos y los subordinados. Esta circunstancia ayuda a establecer una

comunicación más espontánea, al tiempo que mejora la coordinación y el control de las tareas

Desventajas

Peligro de que los superiores pierdan el control.

Se requiere un administrador de una calidad excepcional.

Tendencia de que los superiores con exceso de trabajo se conviertan en cuellos de botellas para la

toma de decisión.

...................................................................................................................................................................

...................................................................................................................................................................

..............

Ejemplo Nº 2 con cuatro niveles:

Director general

Gerente

Jefes/as

Empleados/as

Ventajas

Al crearse más puestos de jefatura dentro de la organización, ésta puede adoptar una política de

promoción internas que motiva al personal, cuyas posibilidades de ascender aumentan.

Supervisión y control más riguroso.

Desventajas

Posibles interferencias en la comunicación ascendente y descendente.

Los mensajes emitidos y recibidos sufren distorsión cuando el recorrido de la comunicación aumenta.

Altos costos debido a numerosos niveles.

Aumenta el nivel de salario y, por lo tanto, el costo personal.

Según se asciende en la pirámide de mando dentro de una organización, la amplitud gerencial de cada

punto disminuye. Es decir que los niveles más elevados controlan a un número menor de personas. Este

hecho se debe a que las personas controladas lo hacen a su vez, con otras, y éstas con quienes ocupan

escalones.

Delegación de autoridad

Mediante la delegación de autoridad quienes ocupan posiciones de mayor rango jerárquico en una

organización otorga parte de sus funciones a personas que encuentran en niveles subordinados.

La autoridad supone las diferencias de posición y poder dentro de la organización que sirven para

determinar quién se comunicará con quién. El contenido y la exactitud de la comunicación también se

verán afectados por diferencias de autoridad. Por ejemplo, la conversación entre el presidente de la

empresa y un oficinista quizá se caracterice por una formalidad y una cortesía un tanto tensa.

Flujo de la comunicación en la organización

En una organización eficaz la comunicación fluye en varias direcciones: en forma descendente,

ascendente y cruzada (horizontal – diagonal). Tradicionalmente la comunicación descendente se ha

considerado la más importante. Pero con el pasar del tiempo se ha comprobado que la sola utilización de

ésta vía provoca problemas. De hecho, se podría asegurar que la comunicación eficaz debe iniciarse en el

subordinado.

La comunicación también fluye de modo horizontal, es decir, entre personas ubicadas en niveles

organizacionales iguales o similares, y diagonalmente, lo cual incluye personas de diferentes niveles que

no tienen relación de dependencia directa entre sí.

En la figura usted podrá observar un diagrama que presenta en su diseño las diferentes clases de

flujos de información.

Flujos de información en una organización.

Comunicación Vertical

Comunicación Horizontal

Comunicación Diagonal

Comunicación vertical

La comunicación vertical es una comunicación que sube o baja a lo largo de la cadena de mando

de la organización.

1. Comunicación Descendente

Empieza con los mandos altos y fluye hacia abajo, pasando por los niveles administrativos, hasta

llegar a los trabajadores de líneas o al personal que no tienen actividades de supervisión. Los lideres de

grupos y administradores lo utilizan para difundir, asignar metas, girar instrucciones de trabajos, dirigir,

señalar problemas que necesitan atención, así como proporcionar información a sus subordinados de

políticas, metas y procedimientos de la organización.

Los tipos de medios utilizados para la comunicación oral descendentes puede ser a través de

órdenes, discursos, reuniones, el teléfono, los altoparlantes e incluso los rumores. Ejemplos de

comunicación descendente escrita son los memorándums, cartas, manuales, folletos de información,

publicaciones internas y tableros electrónicos de noticias.

En resumen, la comunicación descendente: hace conocer a los miembros de la organización todos los

aspectos necesarios para un buen desenvolvimiento; brinda información acerca de las tareas que deben

desarrollar, cómo deben hacerlas y qué expectativas tienen los directivos al respecto.

2. Comunicación ascendente

La comunicación en sentido ascendente se inicia en los niveles inferiores y viaja hacia los superiores

y continua ascendiendo por la jerarquía organizacional.

La comunicación ascendente no se apoya en órdenes y por lo general se encuentra en ambientes

organizacionales participativos y democráticos.

Entre los distintos medios utilizados se encuentra los buzones de sugerencias, reportes de desempeño

preparados por los niveles inferiores para su revisión por la administración media y superior, las

reuniones con empleados, las entrevistas o encuestas, procedimientos de quejas, conversación superior –

subordinado y sesiones de consultoria donde los empleados tienen la oportunidad de identificar y analizar

problemas con su jefe.

La función básica de la comunicación ascendente es informar a la alta dirección de aquello que está

ocurriendo en los niveles inferiores. Permite a los directivos conocer qué está funcionando en la

organización y qué no; les hace conocer la magnitud de los problemas y la motivación de cada

subordinado; propicia la participación de los subordinados y el aporte de sus ideas.

Comunicación cruzada

La comunicación cruzada incluye el flujo horizontal de información entre personas de niveles

organizacionales iguales o similares y el flujo diagonal, entre personas de niveles diferentes que no tienen

una relación de dependencia directa entre sí.

Esta clase de comunicación se usa para acelerar el flujo de información, mejorar la comprensión y

coordinar los esfuerzos para el logro de los objetivos organizacionales.

El ambiente de la empresa proporciona muchas oportunidades para la comunicación verbal. Éstas

van desde las reuniones informales del equipo de boliche de la compañía y las horas de la comida que

pasan juntos los empleados hasta conferencias más formales y reuniones de comités y consejos. Esta

clase de comunicación ocurre también cuando los miembros de diferentes departamentos se agrupan en

equipos de trabajo o de proyecto. Por último, la comunicación cruza los límites organizacionales, Por

ejemplo a través de la comunicación escrita, que incluye el periódico o revista de la compañía y los

avisos en los tableros de noticias.

Las relaciones cruzadas se fomentarán, siempre que resulte apropiado, los subordinados deben

evitar la formalización de compromisos que estén más allá de su autoridad, y los subordinados deben

mantener informados a sus superiores sobre las actividades interdepartamentales importantes.

Resumen

A modo de facilitarte la comprensión, se les ofrece en este capitulo, una descripción de las vías de

comunicación a las cuales los niveles de mandos recurren; según sea tu papel de subordinado, superior o

de igual dentro de la empresa.

Tú como subordinado.

Cuando te comuniques con un superior, le entregaras cuanta información precisa dispongas, para

que él cumpla con eficacia su función de administrar. De este modo, la cadena de servicio reciprocas será

en beneficio de todos.

Deberás cerciorarte de la veracidad de la información que diste, al mismo tiempo que vigiles

también la redacción de tu comunicación. De lo contrario estarás perjudicando la buena marcha de la

empresa. Emplea estas normas: examina los datos de tus mensajes respecto de su validez, oportunidad y

pertenencia.

Otro aspecto importante se refiere a la utilización de los canales apropiados para enviar tus

comunicaciones, menos de que la urgencia de éstas determine su envío por canales extraordinarios.

Como tus comunicaciones no son las únicas que recibirá tu jefe, habrás de redactar tus mensajes,

orales y escritos, informativos pero cortos, o sea, concisos, corteses sin dejar de ser rápidos e interesantes

sin que aparezcan nada presuntuosos. Recuerda, además, lo que te haya solicitado tu superior y anticipa

lo que necesitará para llevar a cabo su labor, pues, de ésta, depende tu éxito.

Tú como superior.

Por supuesto, varias de las indicaciones ofrecidas en la sección anterior son aplicables a tu

condición de comunicante con empleados subordinados.

Cuando redactes los mensajes ponte en lugar del empleado receptor. Como necesita información

relativa a su trabajo, a la relación de sus esfuerzos con las operaciones generales de la empresa y a las

cuestiones que afectan su seguridad laboral, prepara tu comunicación desde su punto de vista.

Tú como superior que te sugiere estas preguntas:

1- ¿qué, dónde, cuándo, por qué y cómo, espera la empresa que actué?.

2- ¿qué, dónde, cuándo, por qué y cómo, este trabajo nos beneficiará, tanto a la empresa como a mí?.

Al preparar tu comunicación poniéndote del lado del receptor. Dará a tus mensajes orales y

escritos el ingrediente humano que le permitirá a tus empleados considerarse como personas dentro del

contexto de tus comunicaciones. Así se unen los intereses comunes por medio de tus palabras al

compartirse los objetivos generales de la empresa.

Si por urgencias del caso debes tomar decisiones inmediatamente, que te dificultan dar

explicaciones en el momento, trata de darlas apenas te sea posible. Se ha comprobado en la práctica

empresarial, que cuando el personal está identificado con la empresa, son eficaces las ordenes, que, por

su urgencia, se impartieron directamente, y que se mantiene lealtad a la empresa cuando se ofrecen

razones claras y verdaderas de darse órdenes directas.

Como has visto, los buenos resultados de tu gestión depende de que ofrezcas las explicaciones tan

pronto puedas, ya que todos tenemos en la mente la pregunta “¿por qué me mandaron hacer esto?”.

Tú como superior, conductor del esfuerzo de tus empleados precisas disponer de los siguientes

datos que se te ofrecen a continuación: debes saber, en primer lugar, que normalmente toda persona

merece saber las razones para emplear su inteligencia y sus energías; en segundo lugar, por puros motivos

prácticos, pues el hombre trabajará con mayor empeño cuando comprende que sus esfuerzos, al tiempo

que satisfacen los objetivos de su patrono, también colman sus propias exigencias personales.

Tú entre tus iguales ejecutivos.

Al relacionarte entre personas de niveles iguales o similares al tuyo debes reconocer que tus

colegas necesitan tu información para administrar con eficacia. Tu cooperación es imprescindible en

muchos casos, y la suya respecto a ti, cuando solicites una información.

Como en los casos anteriormente analizados, ponte en lugar del receptor y formúlate las siguientes

preguntas:

1- ¿qué, dónde, cuándo, por qué y cómo, espera mí colega que sea mi actuación?.

2- ¿qué, dónde, cuándo, por qué y cómo mi cooperación respecto al colega nos beneficiará a la

compañía y a mí?

En tu función como igual dentro de la empresa, tus comunicaciones permitirán a los receptores

verse como personas, sean dichas o escritas tus palabras, para que, en cualquier nivel de esta

comunicación interna, palabras y actos conduzcan tanto a emisores como receptores a los objetivos

empresariales compartidos por todos.

Eje Nº 10

Interrelación del proceso de

comunicación

con los procesos de Influencia y

decisión.

El Proceso de decisión:

La decisión es un proceso por el cual se elige una alternativa entre varias alternativas disponibles.

Dicha definición sugiere que, para cualquier curso de acción, disponemos de un abanico de

opciones, pues salvo excepciones, no existe sólo una forma de hacer algo.

En consecuencia, debe disponerse con la suficiente capacidad para obtener y desarrollar

alternativas, al igual que seleccionar en forma correcta una de ellas para tomar decisión.

Ello depende, entonces del ingenio o el sentido común de quien debe tomar la decisión o de la

investigación o el asesoramiento que se disponga para tal fin.

Reunidas las alternativas, se seleccionará aquella que se consideré como la más apropiada al caso.

En los criterios de selección, disponer de información de calidad, útil y adecuada resulta imprescindible

para solucionar los inconvenientes que se presentan no sólo en el ámbito de las organizaciones, sino

también, en todos las encrucijadas que debe resolver y superar el ser humano.

Las organizaciones atraviesan por continuos problemas de distinta naturaleza que deben se

resueltos a través de una permanente toma de decisiones. Dentro del conjunto de situaciones por resolver

existen algunas de carácter repetitivo y por ello conocidas y controlables (aprovisionamiento de materias

primas). En este caso las opciones o alternativas que deben elegirse están programadas de antemano

(transportarlas por vía aérea, fluvial, o terrestre). Otras, en cambio, se presentan en determinadas

circunstancias con carácter de excepción. En estos caso es necesario disponer con información especifica

para poder encontrar alternativas viables. Estas decisiones, en consecuencia, no pueden ser programadas.

Toma de decisión: Es el proceso para identificar y seleccionar un curso de acción para resolver un problema especifico o aprovechar una oportunidad.

La comunicación y la información son, por lo tanto, elementos claves para cualquier organización

pues influyen en el proceso de toma de decisiones, ya que no se puede decidir en forma adecuada sin

conocer en profundidad la situación por resolver.

El modelo para optimizar la toma de decisiones

Comencemos por explicar cómo habría que tomar las decisiones para obtener el máximo de

ciertos resultado. A esto le llamamos proceso racional de toma de decisiones.

El Proceso racional de toma de decisión

Quien toma decisiones óptimas es racional, es decir, elige en congruencia con las restricciones

particulares para dar mayor valor a sus elecciones, siguiendo un modelo de seis pasos basados en

suposiciones concretas.

Pasos en el modelo de optimización de la toma de decisiones

Los seis pasos que debe seguir una persona al tomar una decisión son:

1) Determine la necesidad de una decisión: El primer paso requiere del reconocimiento de que es

necesario tomar una decisión. La existencia de un problema origina este reconocimiento. Si usted

calcula sus gastos mensuales y encuentra que está gastando $50 más de lo que destina en su

presupuesto, ha definido un problema. Muchas decisiones malas pueden ser consecuencia a que quien

las tomó pasó por alto un problema o no lo definió claramente.

2) Identificar los criterios de decisión: Una vez que quien decide ha definido el problema, necesita

identificar los criterios de decisión que serán importantes para resolver la dificultad. Para ilustrar este

punto, consideremos un estudiante de último año de secundario que se enfrenta con el problema de

elegir un estudio terciario o universitario. Reconocida esta necesidad, debe enumerar los criterios o

factores que serán adecuados para su decisión. Continuemos con el ejemplo, y supongamos que ha

identificado los siguientes criterios sobre las universidades a la que está considerando ingresar: costo

anual, disponibilidad de ayuda financiera, requisitos de admisión, ubicación geográfica, materias y

cursos que ofrece, razón numérica de hombres – mujeres, calidad de vida social y atractivo de la

universidad. Estos criterios representan lo que la persona que toma las decisiones piensa que son

adecuados para su decisión. Tengamos en cuenta que las consideraciones que ha hecho el estudiante

como condición para su elección; podrían ser bastante diferentes a los criterios que otra persona

utilice para tomar una decisión sobre el mismo problema. Toda persona difiere a las demás por su

forma de pensar, de comprender las cosas, así como en sus intereses, valores y preferencias.

3) Asigne ponderaciones a los criterios: Aquí se pide al que va a decidir que confiera a los criterios

identificados un orden de importancia, ya que rara vez éstos tienen la misma prioridad. Una forma

que tiene el que toma decisiones para atribuirle importancia a los criterios, puede ser el de asignarlos

con un número; digamos, utilizar el 10 para el de mayor preferencia y luego darles valores a partir de

esa norma al resto de los criterios.

4) Desarrolle las alternativas: El cuarto paso requiere que el que toma decisiones genere las posibles

alternativas para resolver el problema. En este caso no se hace ningún intento de evaluar las

alternativas, sólo se enumeran. En el caso de nuestro estudiante tendría que hacer una lista de las

universidades que tienen chance en su elección.

5) Evalúe las alternativas: Una vez que se han identificado las alternativas, el que toma decisiones debe

evaluar con ojo crítico cada una de ellas. Resaltarán los puntos débiles y fuertes de cada alternativa

cuando se comparen con los criterios y las consideraciones del segundo y tercer paso.

Tomemos como referencia nuestro ejemplo donde una persona escogerá de todas las

universidades, aquella que se ajuste más con los parámetros establecidos (criterios). Para decidirse

por una de la lista, el alumno deberá evaluar cada una de ella, cotejando los resultados con el orden

de prioridad fijado en el paso Nº 3; por ejemplo, si su prioridad es gastar menos de $ 5000 anuales, la

universidad que más se acerque a esta cifra recibirá la puntuación más alta. De esta manera se

evaluarán en cada alternativas, todos los criterios respetando su prioridad.

6) Seleccione la mejor alternativa: El último paso del modelo es la selección de la mejor alternativa

entre las que se han enumerado y evaluado a la luz de los criterios fijados. Quien toma las decisiones

simplemente elige la alternativa que ha alcanzado la calificación total más alta en el paso Nº 5.

Suposiciones del modelo

Los pasos del modelo contienen cierto número de supuesto. Que son importantes comprender para

poder determinar la precisión con la que el modelo describe la toma de decisiones del individuo.

Los supuestos del modelo son los mismos que se encuentra en el concepto de racionalidad. La

racionalidad se refiere a las selecciones que son consistentes y maximizan los valores. Por lo tanto, la

toma

de decisiones puede ser totalmente objetivo y lógico. Se supone que el individuo tiene una meta clara y

que los seis pasos conducen hacia la selección de la alternativa que maximizará esa meta. Demos un

vistazo más de cerca de los supuestos inherentes al concepto de racionalidad y, por lo tanto, al modelo.

Orientado a metas: Se supone que el que toma las decisiones tiene una sola meta bien definida que

está

tratando de maximizar.

Se conoce todas las opciones: Se supone que el que toma las decisiones puede identificar todos

los criterios adecuados y puede enumerar todas las alternativas viables. Más aún, el individuo está

consciente de todas las posibles consecuencias de cada alternativa.

Las preferencias están claras: El modelo da por hecho que es posible clasificar con valores

numéricos a los criterios y a las alternativas de acuerdo con su importancia.

Las preferencias son constantes: se deben obtener los mismos criterios y alternativas en cada

ocasión porque, además que están claras las metas y las preferencias, se supone que los criterios

específicos para la decisión son constantes y que los valores que se les asignan son estables en el curso

del tiempo.

La selección final maximiza el resultado: el que sigue el modelo racional elegirá la alternativa

que arroje el mayor valor percibido.

Creatividad en la toma de decisiones

Quien toma decisiones racionales requiere creatividad, es decir, la capacidad de combinar ideas en

forma única o asociarlas de manera desacostumbrada. La creatividad permite apreciar y entender mejor

los problemas, e incluso ver algunos que otros no advierten; pero es obvio que su mayor valor está en que

ayuda a identificar las alternativas viables. Las evidencias muestran que casi todos tenemos el potencial

de crear, sólo hay que aprender a liberarlo.

Toma de decisión en las empresas

En la actualidad, cuando el costo de explorar y evaluar alternativas es alto, casi nunca la toma de

decisión sigue el modelo racional; por ejemplo, en general se contenta con hallar una solución aceptable o

razonable a su problema, aunque no sea la óptima, y, en consecuencia, suele hacer un uso limitado de su

creatividad. Las opciones tienden a confirmarse en las manifestaciones del problema y de la alternativa

actual. Hace poco, un experto en la materia concluyó que casi todas las decisiones significativas se

alcanzan mediante el juicio, y no con un modelo prescriptivo.

Cuando encaramos un problema complicado, casi todos lo reducimos hasta el grado al que lo

podamos entenderlo fácilmente. La limitada capacidad de procesar información de los seres humanos

hace imposible entender y asimilar todos los datos óptimos; por lo tanto, la gente satisface, es decir busca

las

soluciones satisfactorias y suficientes.

Sobre decir que el gerente, cuando toma las decisiones, no esta aislado. A mismo tiempo qu él

toma sus decisiones, hay otras personas tomando decisiones dentro de la misma organización y fuera de

ella, en los oficinas de otras empresas o del gobierno, así coma en organizaciones sociales. Cuando los

gerentes proyectan las posibles consecuencias de sus decisiones, deben estar conscientes de que las

decisiones de terceros pueden contraponerse o interactuar con las suyas. En otras palabras, la toma de

decisiones es un proceso conducidos por los gerentes, relacionado con terceros que también toman

decisiones.

El tiempo y las relaciones humanas son elementos fundamentales del pasado para tomar

decisiones. También la experiencia de los gerentes, puede desempeñar un papel muy importante en la

toma de decisiones, aunque eso no significa que lo que ocurrió en el pasado continuará ocurriendo, de

manera automática, en el futuro

Toma de decisión Individual

Las decisiones individuales son una parte importante del comportamiento organizacional y

requiere que se interprete y evalúe toda la información disponible que puede servir a ese efecto.

Los individuos en la empresa toman decisiones; por ejemplo, los miembros de la alta gerencia

determinan las metas de la organización, qué servicios o productos ofrecer, cual es la mejor forma de

organizar las oficinas generales o dónde ubicar la nueva plante de manufactura. Los gerentes de nivel

medio e inferior determinan los programas de producción, eligen a los nuevos empleados, etc.. Pero

decidir no es terreno solo de los gerentes, también los empleados toman decisiones; entre las más obvias

se encuentran la decisión de ir al trabajo, qué tanto esforzarse ahí y acceder o no a una orden del jefe.

Así, todos los miembros de todas las organizaciones practican la toma de decisiones, es decir,

eligen entre dos o más alternativas.

De allí entonces, que todo aquel que se encuentra dentro de una organización adopta decisiones;

por supuesto, la importancia de esas decisiones dependerá del nivel que cada uno ocupa.

Toma de decisión Grupal

La creencia, de que dos cabezas piensan mejor que una; se ha amplia hoy hasta el punto de que en

nuestros días muchas decisiones empresariales se toman en grupos, equipos y comisiones.

Por supuesto que, cuando las decisiones son tomadas en grupo, se reducen las posibilidades de

error, tanto en los pasos previos a seguir como en la selección final.

Sin embargo, se han planteado diversas ventajas y desventajas de esta toma de decisiones (en

grupo) que pueden contemplar a continuación.

Ventajas

Amplitud de la información.

Diversidad de la información.

Aceptación de la solución.

Legitimidad del proceso.

Desventajas

Lentitud.

Conformismo.

Dominio de la discusión.

Responsabilidad ambigua.

Toma de decisión individual o en grupo

La gran ventaja de la toma individual de decisiones es la rapidez; puesto que el individuo no

tiene que asistir a una junta, ni pasar el tiempo discutiendo las alternativas, así que cuando se necesita

pronto una decisión, lleva la delantera. Las decisiones individuales tienen también una responsabilidad

clara. Uno sabe quién tomó la decisión y es responsable por sus resultados, cosa que es mas ambigua con

los grupos.

Otro de los beneficios de la toma de decisiones individuales es que suelen comunicar valores

coherentes. En las decisiones grupales, pueden padecer de luchas internas por el poder; es decir, de

acuerdo con la conformación de los grupos y la capacidad de los miembros para influir en sus

compañeros con respecto a determinados temas.

Ahora comparemos las ventajas de la toma de decisiones en grupo, frente a las individuales. Los

grupos generan información y conocimientos mas complejos. Al agregar los recursos de varios

individuos,

se integra más insumos al proceso de decisiones; es decir, ofrecen mayor diversidad de puntos de vista, lo

que permite considerar más ángulos y alternativas. Es manifiesto que los grupos siempre superarán el

desempeño de incluso el mejor individuo, por lo que toman decisiones de mayor calidad. Por último, los

grupos llevan una mejor aceptación de la solución.

Técnicas para la toma de decisiones en grupo

Cuando se toman decisiones en grupo, éstos interactúan entre si, censurando y/o presionando a los

restantes miembros del grupo con el propósito que se adapten a las opiniones generales de todos.

Numerosas técnicas permitieron reducir los problemas que se presentaban en tales casos, entre los

cuales se encuentran las siguientes, por ser las más utilizadas.

Torbellino o lluvia de ideas: permite la presentación de alternativas creativas sin que medie crítica

alguna de lo demás miembros aunque sean las más descabelladas. Generalmente se realiza en grupos

pequeños entre seis y doce personas que se sientan en torno a una mesa común.

Grupo nominal: los miembros del grupo se encuentran físicamente presentes, realizando reuniones

formales en las que cada uno presenta su opinión, no restringiendo idea alguna, las que se evalúan

posteriormente para determinar una calificación que permita llegar a la decisión definitiva.

Técnica delfos o delphi: muy similar a la técnica del grupo nominal, pero no requiere la presencia

física de los miembros del grupo (ya que contestan por escrito e individualmente los cuestionarios acerca

del problema que se presenta), evitando con ello que los miembros del grupo vean afectadas sus

opiniones mediante la influencia de otros con mayor carisma.

Reuniones electrónicas: son una mezcla de la técnica del grupo nominal y la compleja metodología

de las computadoras en las cuales los participantes escriben, en anonimato, su opinión particular y en

forma rápida se realiza la evaluación de las distintas alternativas presentadas.

Proceso de influencia

El proceso de influencia da oportunidad de comprender cómo las decisiones son transformadas en

acciones, a través de un proceso mediante el cual una persona o grupo afecta el comportamiento de otro.

Es decir que, dentro de ese grupo de personas, unos ejercen influencias sobre otros y éstos a su vez sobre

aquellos; esa acción recíproca se conoce con el nombre de interacción y define el acto y el efecto de

influir y ser influido igualmente por los demás.

Formas de influencia

Persuasión: es un procedimiento por medio del cual se convence a una persona mediante explicaciones

y fundamentos a realizar o aceptar una decisión de otra.

Sugerencia: es la forma de lograr que una persona realice o acepte una decisión proponiendo la

conveniencia de llevar a cabo dicha acción.

Convencimiento: es el procedimiento mediante el cual se pone en conocimiento las ventajas que

representa realizar o aceptar la decisión tomada por un superior.

El poder es definido como la capacidad de ejercer influencia o sea la habilidad para conseguir que

otros hagan lo que uno quiere.

Es decir que para que halla influencia es necesario que algún tipo de poder confiera fuerza a la

autoridad.

Este poder puede derivar de alguna de las siguientes fuentes:

Recompensa: cuando los subordinados consideran a sus superiores capaces de proporcionarles la

satisfacción de un deseo.

Coercitivo: cuando los empleados consideran a sus superiores capaces de proporcionarles un castigo

que pueda impedirles las satisfacción de un deseo.

Legitimo: cuando los subordinados consideran que los superiores tienen el derecho de ejercer la

autoridad y el poder necesario.

Referente: cuando los subordinados se identifican con sus superiores en el ejercicio de la autoridad y el

poder a causa de su personalidad o modo de conducirse.

Experto: cuando los subordinados consideran que los superiores poseen los conocimientos necesarios

(información o habilidad) para mejorar su eficiencia y futuro. Es un poder personal que no viene de la

organización.

Eje Nº 11

Comportamiento OrganizacionalVariables Individuales y Grupales

Introducción :

Una organización es una unidad o conjunto de personas que trabajan para alcanzar uno o más

objetivos establecidos de antemano, comunes a todos ellas.

Para comprender mejor a esas personas que trabajan para alcanzar los objetivos fijados o para

lograr mayor eficacia en sus labores, se han realizado estudios acerca de su comportamiento ya sea

individualmente (de cada persona) o del grupo que forman parte y actúan dentro de una organización.

Esos estudios basados en la Psicología, la Sociología, Psicología Social y Antropología han

creado los principios de una disciplina que se conoce con el nombre de Comportamiento Organizacional

(frecuentemente abreviado CO).

Cada uno de nosotros es un estudioso del comportamiento. Desde nuestros primeros años, hemos

observado las acciones de otras personas y hemos intentado interpretar lo que vemos. Haya o no pensado

explícitamente en esto, ha estado leyendo a la gente casi toda su vida. Usted observa lo que los otros

hacen y trata de explicarse por qué han tomado ese comportamiento. Además, ha intentado predecir lo

que podrían hacer en diferentes circunstancia.

Ingreso al comportamiento organizacional

En general, se dice que el estudio de la gente en el trabajo es el estudio del comportamiento

organizacional.

El comportamiento organizacional, es un campo de estudio que investiga el impacto de los actos y

las actitudes que los individuos o grupos muestran dentro de las organizaciones, con la intención de

aplicar los conocimientos adquiridos en procura de mejorar la eficacia de una organización.

Para resumir nuestra definición, diremos que el CO se ocupa del estudio de lo que la gente hace

en una organización y la forma en que ese comportamiento afecta el desempeño de la misma.

Si bien hemos argumentado que el CO estudia los actos (o conductas) y actitudes, es preciso

delimitar este estudio, a tres formas de comportamientos que han sido considerados como los mayores

determinantes en el desempeño de los empleados: la productividad, el ausentismo y la rotación de

puestos.

La productividad es la principal preocupación de los gerentes; por lo que resulta de suma importancia

determinar la cantidad y calidad del trabajo que cada empleado realiza. En lo que se refiere al

ausentismo,

es difícil que el empleado produzca si no se encuentra en su lugar de trabajo. Por su parte, la rotación de

empleados eleva los costos y tiende a colocar a gente con menos experiencia.

El comportamiento organizacional también se interesa en la satisfacción en el trabajo, que es una

actitud. Los administradores deben atender cuestiones tales como la satisfacción de sus empleados con

sus puestos, por tres razones. En primer lugar, es posible que haya un vínculo entre satisfacción y

productividad. En segundo lugar, se relaciona negativamente con el ausentismo y la rotación. Por último,

todo gerente tiene la responsabilidad humanista de proporcionar a sus empleados funciones o cargos que

les otorguen estimulación, justa remuneración y satisfacción personal.

Disciplinas auxiliares

El comportamiento organizacional es una ciencia aplicada de la conducta y, por ello, se apoya en

los aportes de diversas disciplinas afines, entre las que predominan la Psicología, la Sociología, la

Psicología social, la antropología, etc. A continuación, se indicarán las principales contribuciones de las

disciplinas mencionadas anteriormente.

Psicología: Si bien la Psicología, al igual que la Sociología son disciplinas que estudian la conducta,

no se concentran exclusivamente en los temas relacionados con el trabajo. Por su parte, el CO se dedica

en particular a la conducta laboral, la que ocurre en las organizaciones.

La Psicología pretende medir, explicar y a veces cambiar la conducta de los seres humanos y de

algunos animales. Los Psicólogos conducen sus investigaciones hacía la comprensión del

comportamiento individual. Quienes han contribuido y siguen enriqueciendo los conocimientos del CO

son teóricos del aprendizaje y la personalidad, consejeros y, lo más importante, Psicólogos industriales y

organizacionales.

Los primeros Psicólogos industriales se ocuparon de los problemas generados por la fatiga, el

aburrimiento y otros factores del ámbito laboral que pudieran ocasionar un inadecuado desempeño del

trabajo. En la actualidad a la lista de posibles problemas se agrega el aprendizaje, la percepción, la

personalidad, la capacitación, las necesidades y las fuerzas motivadoras, la satisfacción con el puesto, la

toma de decisión, las técnicas de selección de empleados, el diseño de puestos y la tensión laboral.

Sociología: Mientras que los Psicólogos se concentran en el individuo, los Sociólogos se ocupan de

los procesos grupales en el que realizan sus funciones; lo cual significa que la Sociología estudia al ser

humano en interacción social. Los Sociólogos beneficiaron al CO con su estudio de las conductas

grupales

al atribuirle importancias a la dinámica del grupo, al diseño de equipos de trabajos, a la teoría y la

estructura de las organizaciones formales, a la burocracia, a las comunicaciones, al estatus, al poder y a

los conflictos, posibles condicionantes que perjudicarían un correcto desempeños de las unidades de

trabajo.

Psicología social: Se concentra en la influencia recíproca de la gente. Una de la principal área de

investigación de los Psicólogos sociales es el cambio, cómo implantarlo y como minimizar las barreras a

su aceptación. Además, los Psicólogos sociales han realizado contribuciones significativas para medir,

entender y modificar las actitudes, las pautas de comunicación, las formas en que las actividades de los

grupos satisfacen las necesidades individuales y la toma grupal de decisiones.

Antropología: Es el estudio de las sociedades, de los seres humanos en el contexto de sus

actividades; Por ejemplo, la obra de los antropólogos sobre la cultura y los medios ha ayudado a

entender las diferencias en los valores, las actitudes y los comportamientos fundamentales de personas de

diversas nacionalidades y organizaciones. Hoy en día, buena parte de nuestro entendimiento sobre la

cultura, los ambientes y las diferentes culturas nacionales en la organización, es resultado del trabajo de

los antropólogos o de quienes utilizan sus métodos.

Metas del comportamiento organizacional

El comportamiento organizacional está interesado en la adquisición de habilidades para las

relaciones humanas con la intención o meta de brindarle las herramientas que lo ayuden a explicar,

predecir y controlar la conducta de las personas.

Explicación

Cuando intentamos responder por qué ciertos individuos o grupo hizo algo, nuestro objetivo es

una explicación. Quizás puede que sea la menos importante de las tres metas, desde el punto de vista de

la administración, porque ocurre después de los hechos. Sin embargo, es necesario comenzar por tratar de

explicar un fenómeno si tenemos intención de determinar la causa que lo produjo; por ejemplo, si varios

empleados renuncian a su trabajo, seguramente desearemos saber por qué ocurrió; que fue lo que fallo y

que pudimos haber hecho para prevenirlo.

Lo que usted utiliza pare explicar lo que hace y hará la gente, lo hace por medio de las acciones de

observar, intuir, preguntar, escuchar y leer; es decir, su conocimiento viene directamente de su

experiencia

personal con el ambiente, o por vía indirecta, por conducto de la experiencia de otros.

Entonces, si el abandono de los obreros a sus puestos de trabajo tubo su causa en una paga

inadecuada o puestos aburridos, se supone que los gerentes pueden emprender las acciones que corregirán

la situación.

Predicción

La meta fundamental es predecir lo que puede ocurrir en el futuro. Pretende determinar los

resultados que producirá cierta acción. Es verdad que hay diferencias entre los individuos. No toda la

gente actúa de la misma manera ante una situación similar. Sin embargo, ciertas consistencias

fundamentales existen en el comportamiento de todos los individuos. Por ejemplo, cuando conduce su

auto, hace algunas predicciones respecto de la forma en que la demás gente se comportará; Usted podría

anticipar que los otros conductores se detendrán en las señales de alto y en la luz roja, que conducirán por

la derecha del camino y que rebasarán por la izquierda. Es evidente que las reglas para conducir hacen

bastante fácil las predicciones sobre este comportamiento. Pero que pasa en situaciones donde nada hace

suponer el comportamiento que tendrán las personas. Para ilustrar esto aún más: cuando usted va ha

entrar a un elevador, ¿se detiene mirando hacia las puertas?. Casi todo el mundo lo hace, pero ¿leyó usted

en alguna parte que había que hacerlo? ¡Probablemente no!. En una clase de 40 alumnos, si usted quiere

hacerle una pregunta al profesor, yo anticiparía que lo hará levantando la mano. ¿Por qué no aplaude, se

pone de pie, levanta la pierna, tose o grita?. La razón es que usted a aprendido que levantar la mano es el

comportamiento apropiado en la escuela. Estos ejemplos no hacen más que apoyar los argumentos

básicos del comportamiento, cuando se dice que el comportamiento s por lo general predecible, y que el

estudio sistemático del comportamiento es un medio para hacer predicciones razonablemente correctas.

El término “estudio sistemático”, se refiere a aquello que hacemos cuando observamos las

relaciones, tratamos de atribuirles causas y efectos, y cuando basamos nuestras conclusiones en evidencia

científica; es decir, apoyados en datos reunidos en condiciones controladas, y medidos e interpretados en

una forma razonablemente rigurosa.

La respuesta a la globalización

La administración ya no está restringidas por las fronteras nacionales. Burger King es propiedad

de una empresa británica y McDonald’s vende hamburguesas en Moscú. Toyota fabrica autos en

Kentucky; General Motors lo hace en brasil, etcétera. Estos ejemplos ilustran que el mundo se ha

convertido en una aldea global. Por su parte, los gerentes tienen que volverse capaces de trabajar con

gente de diferentes culturas.

La influye en las habilidades personales de los gerentes por lo menos en dos formas. Primero si

usted es administrador, cada vez será más probable que se encuentre asignado al exterior; ya sea

transferido a la división de operaciones o a otro subsidiaria de su compañía, en otro país. Una vez ahí,

tendrá que administrar una fuerza de trabajo cuyas necesidades, aspiraciones y actitudes serán de seguro

muy distintas a las que estaba acostumbrado a tratar. En segundo lugar, incluso en su propio país se

encontrará trabajando con jefes, compañeros y subordinados que nacieron y se educaron en diferentes

culturas. Lo que lo motiva a usted puede no motivarlos a ellos. Tal vez su estilo de comunicación sea

franco y abierto, ellos lo encuentren incómodo y amenazador. Para trabajar en forma eficaz con estas

personas, tendrá que comprender y estudiar su cultura; modelar y adaptar su estilo administrativo a tales

diferencias.

Vamos a reconocer en principio que el comportamiento individual difiere del grupal. Una persona

puede tener un comportamiento cuando esta sólo y otro cuando se encuentra en grupo. El hombre es,

como ya dijera Aristóteles; un ser sociable por naturaleza. Una sociedad al encontrarse formada a su vez

por otros hombres, todos ellos ligados al grupo que pertenecen, su comportamiento debe ajustarse en

forma tal que permita el logro de los objetivos previstos en esa asociación.

Ese comportamiento, que se manifiesta a través de un modo de obrar, de sentir y de pensar, es

impuesto a cada uno de los componentes de ese grupo en forma individual, pero con fuerza coercitiva, lo

cual constituye el lazo de unión o el vinculo que mantiene esa unidad social.

Así como un actor desempeña un rol o papel en una obra de teatro, el ser humano desempeña

varios roles en su vida privada y pública. Según el rol que ocupe en cada caso, es distinta su autoridad y

responsabilidad.

Las relaciones entre las personas se efectúan dentro del ámbito de las relaciones establecidas entre

roles dentro de la estructura social. Por ejemplo, maestro y alumno; médico – paciente; gerente –

empleado. Cada persona interactúa con otras ya que vivimos juntas, estudiamos juntos, trabajamos juntos.

Dentro de las organizaciones, las personas desempeñan diferentes roles; de dirección, gerentes,

capataces, secretarias, empleados, etc..

Cada rol indica qué es lo que se debe hacer, qué autoridad tiene y qué responsabilidad corresponde con

ese cargo.

Fundamentos del comportamiento individual

Todas las personas son diferentes, pues difieren en razón de su talento, de su forma de controlar

sus impulsos, como así también se diferencian de los demás en función de sus actitudes, ideas y

aspiraciones muy diferentes. Incluso esas formas de actuar varían dentro de la misma persona a través del

tiempo; no se piensa igual cuando uno es adolescente, que cuando uno es joven o anciano.

Todo nuestro comportamiento está de algún modo formado por nuestra personalidad y las

experiencias de aprendizaje por la que hemos pasado. En este apartado estudiaremos cuatro variables de

nivel individual: características biográficas, habilidades, personalidad y aprendizaje.

Características Biográficas

Las características biográficas de todo individuo que presta servicio en una organización son

fáciles de determinar. En consecuencia, podría ser útil analizar los factores que pueden tener mayor

impacto en la productividad, el ausentismo, la rotación y la satisfacción del empleado. De hecho, estos

datos pueden obtenerse fácilmente, debido a que se encuentran disponible en el archivo personal de un

empleado. ¿qué factores serían ésos?. Serían características obvias la edad, el sexo, el estado civil, el

número de dependientes y la duración del servicio de un empleado dentro de la organización.

Edad: Existe una relación de rendimiento laboral con la edad de todo trabajador que se manifiesta sobre

todo cuando el mismo desempeña tareas que requieren un esfuerzo físico. Sin embargo, a medida que una

persona envejece es menos probable que renuncie al empleo, debido a que las posibilidades de encontrar

un nuevo trabajo son muy remotas, y porque su antigüedad en el puesto le proporcionará mejores salarios

por hora, vacaciones pagadas más largas y prestación de pensión más atractivas.

La mayor parte de los estudios muestran que la edad está relacionada de manera inversa con el

ausentismo; pero un examen más de cerca revela que la relación edad – ausentismo es parcialmente una

función de si la falta es evitable o inevitable. Por lo general, los empleados mayores tienen menores

porcentajes de faltas evitables que los trabajadores más jóvenes. Sin embargo, tienen porcentajes más

elevados de ausencias inevitables. Probablemente esto se deba a las condiciones de salud menos buenas

que se asocian con el envejecimiento, y a los periodos de recuperación más extensos que necesitan los

trabajadores mayores cuando se lesionan.

Existe la creencia, que con el correr del tiempo las habilidades de los individuos mayores se ven

afectadas particularmente en la rapidez, la agilidad, la fuerza y la coordinación. Además de sufrir

aburrimientos prolongados y falta de estimulo intelectual que contribuyen a una menor productividad.

Sin embargo, una amplia investigación encontró que la edad y el desempeño en el puesto no estaban

relacionados; y si hay alguna reducción debida a la edad, queda compensada por la ventaja de la

experiencia.

En cuanto a la satisfacción que experimenta un empleado de edad en su trabajo, se ha determinado

a partir de estudios una asociación positiva entre edad y satisfacción, por lo menos hasta los 60 años; y

según sea profesional o no.

Sexo: En la actualidad existen mínimas diferencias en cuanto al rendimiento laboral respecto del sexo

de las personas, aún cuando en aquellas tareas que requieren un esfuerzo físico es preferible al hombre y

en las tareas de carácter rutinario se opta por la mujer. Tampoco se han encontrado que el sexo afecte la

satisfacción con el puesto; en cuanto al ausentismo y a la rotación hay posturas compartidas, además de

la poca información que permitan sacar conclusiones más significativas.

Estado Civil : Cuando las personas están casadas asumen una mayor responsabilidad en cuanto al

cuidado del mantenimiento del empleo y al cumplimiento estricto de las normas de toda organización.

Los estudios indican que los empleados casados tienen menos ausencias, presentan menos rotación y

están más satisfechos con sus puestos que sus compañeros solteros.

Número de dependientes: Existe una relación positiva entre el rendimiento laboral y el número de

personas a cargo del trabajador, que asume por tal situación una responsabilidad y necesidad del producto

de su trabajo. Hay una evidencia que sostiene que el número de hijos que tiene un empleado está

relacionada positivamente con el ausentismo, especialmente entre las mujeres. De igual manera parece

indicar una relación positiva entre el número de dependientes y la satisfacción con el puesto.

Antigüedad en el puesto: La antigüedad por sí sola no es determinante de un mayor rendimiento

laboral, pero sí mejora la capacitación del trabajador cuyo rendimiento es mayor a medida que avanza su

antigüedad en el cargo. Los estudios realizados muestran consistentemente que la antigüedad está

relacionada negativamente con el ausentismo y la rotación. Además, las evidencias indican que la

antigüedad y la satisfacción están positivamente relacionadas.

Habilidad

Desde luego, que todos no somos iguales en términos de habilidad. Lo que estamos reconociendo

es que hay determinados individuos que se presentan como más capacitados que otros para ciertas tareas,

en lo que los demás tienen alguna debilidad, o bien les resulta más difícil que a otros. Desde el punto de

vista de la administración, el tema no es si la gente es diferente en términos de habilidades; la cuestión es

saber cómo se diferencian las personas en sus habilidades y como usar ese conocimiento para incrementar

la probabilidad de que un empleado desempeñe bien su trabajo.

La habilidad, se refiere a la capacidad de un individuo para desarrollar las diversas tareas de un

puesto.

Respecto de las capacidades podemos mencionar las siguientes facultades, propias del individuo:

Habilidades Intelectuales

Las habilidades intelectuales son imprescindibles cuando se trata de tareas mentales pero

necesarias para cualquier tarea. Las siete dimensiones que se citan con mayor frecuencia y que componen

las habilidades intelectuales son la aptitud con los números, la comprensión verbal, la velocidad de

percepción, el razonamiento inductivo, el razonamiento deductivo, la visualización espacial y la

memoria. Los puestos son diferentes en cuanto a las exigencias que imponen a los ocupantes con

respecto a sus habilidades intelectuales. Para decirlo en otras palabras, cuando mayor sean las exigencias

de procesamiento de información en un puesto, más se requerirá de la inteligencia general y las

habilidades verbales para desarrollar con éxito ese puesto. De esta manera, se ha encontrado que las

pruebas que miden dimensiones específicas de inteligencias son fuertes predictoras del desempeño en el

trabajo.

Habilidades Físicas

Las habilidades físicas son imprescindibles para toda tarea que requiere esfuerzo físico y

requieren trabajadores que puedan desempeñarlo con eficacia. Por ejemplo, puestos en los que el éxito

exige resistencia, destreza manual, fortaleza en las piernas o habilidades similares, exigen que la

administración identifique las capacidades físicas de un empleado.

La investigación sobre los requisitos necesarios en cientos de puestos ha identificado nueve

habilidades básicas involucradas en el desempeño de actividades físicas: la fuerza dinámica, del tronco,

estática, explosiva; la flexibilidad de extensión, dinámica; factores como la coordinación corporal,

equilibrio y vigor. Los individuos son distintos en el grado en que tienen cada una de esas habilidades. Es

probable que se consiga un mejor desempeño del empleado si la administración se cerciora del grado en

el cual un puesto requiere de cada una de las nueve habilidades, y luego se asegura de que los empleados

en dichos puestos tengan esas mismas habilidades.

Integración de facultades y empleo

Ambas facultades (intelectuales y físicas) deben complementarse con la tarea asignada; tal es así

que, en algunos casos se requieren mayores facultades intelectuales que las físicas y en otros casos se

presenta el caso inverso. Por ejemplo, los pilotos de avión necesitan agudas habilidades espacio – visual;

los salvavidas de playa necesitan tanto una aguda habilidad espacio – visual como gran coordinación

corporal; los ejecutivos necesitan habilidades verbales; los obreros de la construcción de edificios altos

necesitan sentido de equilibrio, etc..

Personalidad

Cuando hablamos de personalidad, no queremos decir que una persona tenga gracia, una actitud

positiva hacia la vida, una cara sonriente, etc. Cuando los Psicólogos hablan de la personalidad se refieren

a un concepto dinámico que describe el crecimiento y desarrollo de todos los sistemas Psicológico de una

persona. Para nuestros propósitos debemos pensar en la personalidad como la suma total de las formas en

que un individuo reacciona e interactúa con otros; y cuando nos referimos a la personalidad tendremos en

cuenta los siguientes factores determinantes de las mismas:

Hereditarios: Este factor es de indudable importancia en la personalidad de todo individuo, por la

continuidad de determinados aspectos físicos y biológicos que pueden ser determinantes en las mismas.

Por herencia se entiende aquellos factores que quedan determinados en la concepción de una

persona.

También suele definirse la conducta como la respuesta de cualquier organismo vivo ante un

estímulo.

El término de conducta es distinta del de comportamiento, aunque existe una tendencia a usar

ambos

términos como sinónimos.

La conducta se presenta como una forma de adaptación del hombre al medio en el que vive y

actúa; lo cual no significa que aquella se conduzca en actitud pasiva, sino que por el contrario, va

transformándose en ese intercambio continuo que brindan las necesidades del individuo y los recursos del

medio ambiente para satisfacerlas.

Atributos que influyen en el comportamiento

Resulta casi imposible conocer cuáles son realmente aquellos atributos de la personalidad que

influyen en el comportamiento individual.

Sintéticamente y en su conjunto, podrían clasificarse así:

Internos: personas que pueden controlar lo que les ocurre.

Externos: personas que piensan que lo que lo que les ocurre está controlado por fuerzas externas,

como el destino, la suerte o el azar.

Puntos de control: el grado en que las personas piensan que son dueñas de su destino.

Autoestima: grado en que una persona se acepta o se rechaza.

Autocontrol: Mide la capacidad del individuo para adaptar su conducta a los factores externos de la

situación.

Independientemente de las características individuales que fueron establecidas anteriormente,

existen otras maneras de actuar sobre el empleado y dirigen su conducta; esas formas de incidir sobre la

persona se denomina motivación ; que pasaremos a referirnos sobre ella a continuación:

Motivación

Cuando estudiamos la motivación de la conducta, es preciso establecer los factores que la

originan, sobre todo, cuando el hombre se encuentra formando parte de un grupo social como el que

participa un trabajador en una empresa.

De esta manera se han considerado tres tipos esenciales de motivación que nos afecta a todos: el

temor, el incentivo y la actitud.

Temor: Nos obliga a actuar en forma determinada porque tenemos las consecuencias previsibles si

procediéramos de manera contrario. Es el caso de las penas impuestas por infracciones a las normas

legales o disciplinarias cuando ellas son violadas.

Incentivo: la motivación por incentivo consiste en un premio, tangible o intangible, que es conocido

por el ejercicio de una acción; tal el caso del reconocimiento que obtiene un trabajador por el eficaz

cumplimiento de sus tareas y que pueden traducirse en elogios, prestigios o promoción, incremento de

la remuneración, etc.

Actitud: el último de los tipos de motivación, que hemos llamado por la actitud, se fundamenta en la

automotivación que resulta de la importancia de comprometernos a alcanzar determinados objetivos.

Entre los motivos que la empresa les otorga a los trabajadores se encuentran, el reconocimiento de

una remuneración por incapacidad laboral por enfermedad o accidente, las vacaciones, la atención médica

para él y su familia, etcétera. De esta manera, las personas trabajan más y mejor cuando se encuentran

rodeados de un ámbito placentero.

A continuación se enumerarán algunas condiciones que los trabajadores consideran esenciales,

para el desempeño de sus tareas:

1. Trabajo interesante.

2. Ayuda suficiente, maquinaria y útiles para realizar bien la tarea.

3. Suficiente información referente al trabajo.

4. Autoridad suficiente para ejecutar la tarea.

5. Buenos salarios.

Aprendizaje

El aprendizaje se incluye por razón obvia de que casi todo el comportamiento es algo que se

aprende. Si queremos explicar y predecir el comportamiento, necesitamos saber cómo aprende la gente.

Concepto

El aprendizaje es cualquier cambio relativamente permanente en el comportamiento que ocurre

como resultado de la experiencia. Podemos decir, como ironía, que los cambios en el comportamiento

indican que ha habido aprendizaje, y que éste es un cambio en el comportamiento.

Claro esta que la definición anterior se desprende que nunca vemos a alguien que está

aprendiendo. Podemos ver que ocurren cambios, pero no el aprendizaje mismo. El concepto es teórico y

por tanto, no es observable de manera directa.

Nuestra definición tiene varios componentes que merecen aclararse. Primero, el aprendizaje

involucra cambios. Éstos pueden ser buenos o malos desde un punto de vista organizacional. Algunos

aprendizajes desfavorables pueden ser, el tener prejuicios o restringir su producción. Segundo, el cambio

debe ser relativamente permanente. Los cambios temporales pueden ser sólo reflejos y no representar

ningún aprendizaje. Por lo tanto, este requisito elimina los cambios conductuales ocasionados por la

fatiga o las adaptaciones temporales. Existe aprendizaje cuando hay un cambio en el comportamiento, no

es aprendizaje.

Por último, es necesario algunas forma de experiencia para el aprendizaje, Ésta se puede adquirir

directamente mediante la observación o la practica. O puede resultar de una experiencia indirecta, como

la que se adquiere en la lectura.

Fundamento del comportamiento grupal

Los grupos Humanos: definición y clasificación.

Los grupos humanos están integrados por individuos que se conocen, relacionan entre sí y están

en estado de interdependencia.

La unión grupal potencia las posibilidades individuales. El dicho popular nos hace referencia a

que “la unión hace la fuerza”. Podemos completarla a la frase con la unión también hace a la

inteligencia, creatividad, productividad, etc.

Cuando se constituye un grupo, se producen problemas para coordinar en especial las distintas

personalidades y los objetivos y valores que trae cada uno de ellos.

Dentro de las funciones importantes que desempeña el grupo humano, la más sobresaliente es la

de contribuir a la satisfacción de necesidades de sus componentes.

Además sirven como fuente de información a sus miembros y pueden acudir a él para interpretar

los acontecimientos y buscar apoyo.

Es necesario saber la naturaleza de los grupos dentro de las organizaciones: Sus clases, formación,

características y sus conflictos.

Se ha definido al grupo como la unión de dos o más personas, interactuantes e interdependientes,

que se han reunido para alcanzar determinados objetivos específicos.

Cuando hablamos de grupo, es fundamental hacer referencia a los grupos formales; los cuales

son considerados aquéllos definidos por la estructura organizacional, con funciones de trabajo

designadas y determinadas en el organigrama. En los grupos formales, el comportamiento que uno debe

observar está establecido por las metas organizacionales y dirigidos hacia ellas. Los miembros que

constituyen la tripulación de vuelo de una avión son un ejemplo de grupo formal.

Entre los grupos formales, se encuentran los:

(a) Grupos de mando: formados por los subordinados que rinden cuenta a un determinado superior y se

encuentran bajo las ordenes de éste.

(b) Grupos de tareas: son aquellos en los cuales los empleados desarrollan su trabajo juntos con el fin de

completar una tarea determinada.

En cambio, los grupos informales son alianzas que no están estructuradas desde un punto de vista

formal ni han sido determinados por la organización. Estos grupos son formaciones naturales en el

ambiente de trabajo, que aparecen en respuesta a la necesidad del contacto social. Cuatro empleados

de diferentes departamentos, que tienen la costumbre de almorzar juntos, son ejemplo de un grupo

informal.

Entre los grupos informales, se encuentran los:

(a) Grupos de interés: son aquellos que no perteneciendo al mismo grupo se unen para un objetivo

común.

(b) Grupos de amistad: cuando los miembros del grupo tienen algo en común, ya sea la edad, las

creencias políticas o religiosas, los orígenes éticos, etc. y extienden sus relaciones y

comunicaciones fuera de su ambiente laboral.

Para acabar, ambos grupos surgen como respuesta al contacto de las personas en la organización,

y representan formaciones naturales que se llevan a cabo de manera espontánea que, en algunos

casos, coinciden con la estructura de la empresa (formales) y, en otros, como motivaciones

individuales (informales).

¿Por qué se une la gente a los grupos?

Los personas se unen a grupos por determinadas causas de las que vamos a considerar:

Seguridad: al unirse a un grupo, los individuos pueden reducir la inseguridad de estar aislados. La

gente se siente más fuerte, tiene menos dudas de sí misma, y puede resistir mejor las amenazas cuando

forma parte de un grupo.

Estatus: pertenecer a un grupo con gran imagen social, proporciona reconocimiento y estatus para sus

miembros.

Autoestima: los grupos pueden proporcionar a las personas sentimientos de valor propio.

Poder: lo que no se puede alcanzar individualmente, con frecuencia es factible obtenerlo por medio de

la acción del grupo. Hay poder en la multitud.

Logro de metas: según el caso, la realización de una tarea requiere de más de una persona. Hay

necesidad de agrupar talentos, conocimientos de poder, con el fin de terminar un trabajo. En tales casos,

la administración confiará en el empleo de un grupo formal.

El papel de los grupos en la organización

Una organización está formada por personas, las cuales se relacionan para conseguir los objetivos

pretendidos.

El grupo social se compone de un determinado número de personas ligadas a una estructura o

sistema social. Sus miembros interactúan entre sí conforme a las normas fijadas por el grupo.

El grupo para coordinarse requiere de un adecuado sistema de comunicación e interacción entre

sus miembros.

Toda organización que desea mantener el orden en sus grupos de trabajo deberá, mantener una

constante negociación entre sus miembros; ya que los valores personales, objetivos y preferencias de cada

individuo que forma parte de la organización no son correspondientes con los demás.

El grupo crea las normas de convivencia y trabajo, y, presiona al individuo para que dé su

conformidad a las normas.

Los grupos ejercen control sobre sus miembros. Este control es mayor cuanto mayor sea la

dependencia de éstos para satisfacer sus necesidades.

Si alguien presenta características diferentes, en muchos casos, es objeto de discriminación o

burla.

Pero también puede valorarse determinadas aptitudes de una persona, que pueden mejorar al

grupo y ayudarlo a crecer.

La presión del grupo puede originarse en un fenómeno efectivo y allí nace la solidaridad.

En el grupo las personas reciben apoyo para insertarse en la organización y para luchar contra un

entorno hostil, lo que ayuda a vencer tensiones.

¿Cómo mejorar la actuación del grupo?

Aclarar malentendidos, rumores y preocupaciones.

Dejar de lado cuestiones personales para interesarse en las grupales.

Entender en qué etapa de la evolución del grupo nos encontramos.

Fijar metas cortas, cuyo alcance sea rápido, para que el grupo se motive a realizar sus tareas.

Los roles en los grupos de trabajo

En todo grupo de trabajo, cada miembro, asume diversos roles:

El líder, es el que conduce la situación: organiza, propone y motiva a los demás en la tarea propuesta.

El accionador, es el que mantiene al grupo en acción, lo moviliza sin imponer su voluntad.

El seguidor, es el que sigue las decisiones de los demás, por simple comodidad, o por encontrarse en

una posición inferior.

El tranquilizador, trata de calmar loa ánimos que se caldean dentro del grupo.

El negativo, es el que dificulta la tarea del grupo. A todo le encuentra inconvenientes. No trabaja ni

deja trabajar a los demás.

El culpable de que las cosas no salgan bien. Pueda que sus compañeros lo culpen o que se sienta él el

culpable de todo.

Bibliografía

Billorout, Oscar. “Las Comunicaciones de Marketing”. Editorial El Ateneo 1992.

Capitulo 1 “Generalidades” y capitulo 2 “La Estrategia de Comunicación”.

Cufré, Héctor. “Cultura y comunicación”. Editorial Sainte Clire 1999. Capitulo 4

“Comunicación Humana”, capitulo 5 “Sistemas de Comunicación” y capitulo 6

“Proceso Comunicacional”.

García, Apolinar. “Teoría de las Organizaciones”. Editorial Sainte Claire 1998.

Capítulo 8 “Redes de Comunicación” , Capitulo 9 “Comportamiento Organizacional”,

capitulo 13 “La Administración”, capitulo 14 “Criterios Administrativos” y capitulo 15

“Los Procesos Administrativos”.

Gatti, Maria Isabel. “Cultura y Comunicación”. Editorial Stella 2001. Capitulo 1 “La

Cultura y la Comunicación” y capitulo 3 “Manifestaciones Culturales”

Robbins, Stephen. “Comportamiento Organizacional”. Editorial Prentice – Hall

Hispanoamericana 1996. Capitulo 1 “¿Qué es el Comportamiento Organizacional?”,

capitulo 3 “Fundamento del Comportamiento Individual”, capitulo 4 “Percepción y

Toma Individual de Decisiones”, capitulo 8 “Fundamentos del Comportamiento de los

Grupos” y capitulo 10 “Comunicación”.

Robbins, Stephen. “Fundamentos de Comportamiento Organizacional”. Editorial

Prentice – Hall Hispanoamericana 1998. Capitulo 1 “Introducción Organizacional”,

capitulo 3 “Principios del Comportamiento Individual”, capitulo 6 “Toma individual de

Decisiones”, capitulo 7 “Principios del Comportamiento Grupal” y capitulo 9

“Comunicación”.

Rosenberg, Raquel. “Administración de las Organizaciones”. Editorial El Ateneo 1998.

Capitulo1 “Organizaciones”, capitulo 2 “Administración”, capitulo 5 “El

Comportamiento Individual y Grupal” y capitulo 8 “La Comunicación”.

Stoner – Freeman – Gilbert. “Administración”. Editorial Prentice – Hall

Hipanoamericana 1996. Capitulo 1 “Administración y Gerentes”, capitulo 9 “Toma de

Decisiones”, capitulo 12 “Diseño y Estructura Organizacional” y capitulo 19

“Comunicación y Negociación”.

Velázquez, René. “Comunicación y Redacción Comercial”. Instituto Argentino de

Secretarias Ejecutivas 1988. Capitulo 1 “Fundamento de la Comunicación”, Capitulo 2

“Mensaje Oral y Escrito” y capitulo 4 “Otras Formas de Comunicación Interna y

Externa”.

Weihrich – Koontz. “Administración”. Editorial MC – Graw Hill 1994. Capitulo 19

“Comunicación”.

PROYECTO DIDACTICO

Instituto Superior de Profesorado Nº 4 “ANGEL

CÁRCANO”.

Establecimiento: Escuela Superior de Comercio Nº 43.

Modalidad: Economía y Gestión de las Organizaciones.

Trayecto Técnico Profesional: Gestión Organizacional.

Módulo: Comunicación y Comportamiento Organizacional.

Curso: 2do. 2da. – Polimodal – Diurno.

Docente: Dolzani Norma.

Alumno: Correa Cristian José.

Año 2003.

FUNDAMENTACIÓN:

Las problemáticas abordadas por las áreas de competencia que integran el perfil Técnico en

Gestión Organizacional requieren para su abordaje la interpretación de los procesos de comunicación y la

comprensión del comportamiento de los individuos en el entorno organizacional.

El ser humano, tanto en su entorno social como laboral, se encuentra inmerso en un medio

competitivo, incierto y turbulento que le genera la necesidad de manejar, comprender, analizar y evaluar

volúmenes importantes y variados de información. Para poder hacerlo es necesario comprender el

proceso de comunicación oral, escrita, gestual, etc.

Este módulo está orientado al desarrollo de las capacidades de análisis del comportamiento

humano en las organizaciones, de identificación de los procesos de comunicación que tienen lugar en

ellas, de interpretación y de transmisión efectiva de mensajes e información, de actuación ética, de

participación activa, de comprensión de los elementos básicos de planeamiento, diseño y administración

de los sistemas de comunicación en función de variables a nivel grupal, tales como liderazgo,

colaboración, controversia, conflicto, poder, negociación, creatividad, solución de problemas –entre

otras- y de variables a nivel individual tales como actitud, personalidad, percepción, motivación y

aprendizaje.

Este módulo, en tanto inicia todos los itinerarios, está orientado a la interpretación del proceso y

las funciones de comunicación dentro de las organizaciones, introduce los conceptos involucrados en este

proceso y contribuye a desarrollar capacidades profesionales y habilidades para trabajar en

organizaciones concretas, negociando y resolviendo situaciones problemáticas.

CapacidadesCon el cursado del módulo, los alumnos deberán adquirir las siguientes capacidades:

EvidenciasEvidencias a través de las cuales la actividad del alumno puede ser evaluada como “competente”:

Analizar el comportamiento de los individuos y de los grupos en las organizaciones. - Identifica e interpreta las variables individuales

y grupales como manifestaciones del comportamiento dentro de las organizaciones.

- Identifica los flujos de comunicación organizacional y su relevancia en la motivación y desempeños individuales/grupales.

Comprender los procesos de comunicación en las organizaciones.

- Detecta e interpreta los procesos de comunicación que se desarrollen en las organizaciones.

- Identifica las características y las diferencias que adquiere la comunicación en los diferentes niveles y entornos organizacionales.

Interpretar la información proveniente de diversos sectores de la organización y de otras organizaciones del contexto.

- Reconoce la fuente y los objetivos de la información recibida.

- Decodifica el mensaje subyacente en la información.

- Identifica los posibles efectos del mensaje sobre la organización en general y sobre el/los receptor/es en particular.

Producir mensajes adecuados a los destinatarios, según la información a transmitir y a los medios disponibles.

- Aplica técnicas que permitan organizar las ideas y manifestar las emociones.

- Adecua los distintos tipos de mensajes al entorno y a los destinatarios de la información.

- Aplica las diferentes formas y medios de comunicación ( conversación, negociación, disertación, entrevista, correspondencia, memos, etc.)

Anticipar posibles situaciones conflictivas en la circulación de información.

- Identifica los obstáculos que interfieren en todo proceso de comunicación y en particular, los correspondientes a las organizaciones.

- Resuelve las dificultades que impiden una comunicación organizacional deficiente.

CONTENIDOS CONCEPTUALES

1. Organización formal e informal.

Introducción. Organización Formal e Informal. Concepto.

2. Proceso de comunicación: elementos característicos.

Introducción. El proceso de comunicación. Elementos característicos: Emisor, mensaje, código, canal,

decodificación, receptor, retroalimentación. Conclusión final.

3. Tipos de comunicación.

Primer sistema de comunicación. Comunicación humana. El lenguaje. Tipos. Clases de comunicación.

4. Canales de comunicación: Formales e informales.

Introducción. Canales de comunicación formales e informales. Concepto. Elección del canal de

comunicación. Formas de comunicación.

5. Redes de comunicación.

Redes formales e informales. Concepto. Tipos de redes. Redes formales vs. redes informales.

6. Obstáculos en el proceso de comunicación.

Introducción. Obstáculos en el proceso de comunicación: clasificación.

7. Habilidades para mejorar la comunicación interpersonal e intergrupal.

Pautas para mejorar la comunicación.

8. Proceso de comunicación en las organizaciones. Relación con el proceso administrativo.

Introducción. Administrador: funciones. El proceso administrativo: concepto. Funciones administrativas.

Comunicación en la empresa. Papeles del administrador. Habilidades administrativas. Eficiencia y

eficacia. Obstáculos del administrador.

9. Comunicación en las áreas funcionales.

Comunicación dentro de la empresa. División y niveles organizacionales. Delegación de autoridad. Flujo

de la comunicación en la organización.

10.Interrelación del proceso de comunicación con los procesos de influencia y decisión.

El proceso de decisión: concepto. Modelo de decisión: pasos. Toma de decisión en la empresa. Toma de

decisión individual y grupal: Ventajas y desventajas. Proceso de influencia: Concepto, formas.

11.Comportamiento organizacional: variables individuales y variables grupales.

Introducción. Metas del comportamiento organizacional. Comportamiento individual y grupal:

fundamentos. Los grupos humanos: definición, clasificación, papeles y roles.

CONTENIDOS PROCEDIMENTALES

Análisis de los elementos que intervienen en el proceso de comunicación.

Identificación de los distintos canales de comunicación.

Identificación de las barreras que afectan el proceso de comunicación.

Utilización de diversas técnicas para superar los obstáculos.

CONTENIDOS ACTITUDINALES

Valoración del intercambio de ideas como modo de aprendizaje, confianza y autonomía en la

resolución de situaciones problemáticas.

Toma de conciencia de la importancia de la comunicación en el ámbito de las organizaciones.

Aprender a convivir en armonía, cooperación y disciplina en todos los aspectos de la vida, en

particular dentro de las organizaciones.

Colaboración en la actividad grupal, respetando el aporte de sus pares.

ACTIVIDADES FORMATIVAS

Para desarrollar las capacidades que el módulo plantea se recomienda organizar actividades

formativas tales como:

Estudio de casos: implica la descripción de situaciones ficticias o reales tomadas del ámbito de las

organizaciones y que serán analizadas y discutidas por parte de los alumnos, a partir de consignas

propuestas por el docente.

Elaboración de comunicaciones específicas de las distintas áreas de la organización, dirigidas a

diversos tipos de destinatarios, internos y externos a la organización.

Resolución de situaciones problemáticas típicas de los procesos interpersonales y comunicativos

en las organizaciones: supone la presentación de un problema específico que deberá ser solucionado por

los alumnos considerando el contexto en el que se desarrolla, analizando y discutiendo los distintos

aspectos de la situación planteada, recabando la información necesaria y teniendo en cuenta las

condiciones que debe cumplimentar todo proceso de comunicación organizacional.

Dramatizaciones de situaciones conflictivas individuales o grupales típicas de las organizaciones.

Trabajos de campo: consisten en observar y registrar en organizaciones concretas cómo se

desarrollan los procesos de comunicación, quienes son los actores que intervienen y cuáles son sus

funciones, cuál es la información relevante, qué circuitos sigue la documentación generada, etc.

Dinámica de grupos, exposiciones individuales y por equipos, etc.

RECURSOS DIDACTICOS

Pizarra, fibrones, borrador.

Cartillas elaboradas por el educando.

Proyección de videos.

Filminas y afiches desmontables.

Fotocopias de ejercicios que plantean situaciones problemáticas.

Bibliografía utilizada por la cátedra.

ENTORNO DE APRENDIZAJE

Para el desarrollo de esta propuesta de enseñanza es necesario disponer de un espacio –centro de

formación- destinado a simular la operatoria de los cuatro departamentos que forman una empresa real,

equipado con mobiliario de oficina, computadoras, teléfono, fax, etc. Este espacio se complementará con

salas de clase, de docentes, de estudio independiente, biblioteca, etc., para cubrir los requerimientos de

las estrategias de enseñanza y aprendizaje implícitos en el módulo.

Los alumnos realizarán actividades de aprendizaje – relevamientos, trabajos de campo, etc.- en

distintos tipos de organizaciones de la zona, que luego reproducirán y analizarán en clase.

REQUISITOS

Para cursar este módulo será necesario que el alumno haya aprobado el tercer ciclo de la EGB y el

espacio curricular “Teoría de las organizaciones”, correspondiente al Polimodal, aunque es posible que

curse paralelamente este módulo y “Teoría de las organizaciones”, según el criterio institucional.

CARGA HORARIA

Para el desarrollo de este módulo se considera necesaria una duración de 40 horas reloj como mínimo.

Esta carga horaria puede ser incrementada hasta en un 20%, de acuerdo con el Documento Base aprobado

por el CFCyE, Resolución 86/98.

BIBLIOGRAFÍA UTILIZADA

PARA EL ALUMNO

Billorout, Oscar. “Las Comunicaciones de Marketing”. Editorial El Ateneo 1992.

Capitulo 1 “Generalidades” y capitulo 2 “La Estrategia de Comunicación”.

Cufré, Héctor. “Cultura y comunicación”. Editorial Sainte Clire 1999. Capitulo 4

“Comunicación Humana”, capitulo 5 “Sistemas de Comunicación” y capitulo 6

“Proceso Comunicacional”.

García, Apolinar. “Teoría de las Organizaciones”. Editorial Sainte Claire 1998.

Capítulo 8 “Redes de Comunicación” , Capitulo 9 “Comportamiento Organizacional”,

capitulo 13 “La Administración”, capitulo 14 “Criterios Administrativos” y capitulo 15

“Los Procesos Administrativos”.

Gatti, Maria Isabel. “Cultura y Comunicación”. Editorial Stella 2001. Capitulo 1 “La

Cultura y la Comunicación” y capitulo 3 “Manifestaciones Culturales”.

Rosenberg, Raquel. “Administración de las Organizaciones”. Editorial El Ateneo 1998.

Capitulo1 “Organizaciones”, capitulo 2 “Administracion”, capitulo 5 “El

Comportamiento Individual y Grupal” y capitulo 8 “La Comunicación”.

PARA LOS DOCENTES

Robbins, Stephen. “Comportamiento Organizacional”. Editorial Prentice – Hall

Hispanoamericana 1996. Capitulo 1 “¿Qué es el Comportamiento Organizacional?”,

capitulo 3 “Fundamento del Comportamiento Individual”, capitulo 4 “Percepción y

Toma Individual de Decisiones”, capitulo 8 “Fundamentos del Comportamiento de los

Grupos” y capitulo 10 “Comunicación”.

Robbins, Stephen. “Fundamentos de Comportamiento Organizacional”. Editorial

Prentice – Hall Hispanoamericana 1998. Capitulo 1 “Introducción Organizacional”,

capitulo 3 “Principios del Comportamiento Individual”, capitulo 6 “Toma individual de

Decisiones”, capitulo 7 “Principios del Comportamiento Grupal” y capitulo 9

“Comunicación”.

Stoner – Freeman – Gilbert. “Administración”. Editorial Prentice – Hall

Hipanoamericana 1996. Capitulo 1 “Administración y Gerentes”, capitulo 9 “Toma de

Decisiones”, capitulo 12 “Diseño y Estructura Organizacional” y capitulo 19

“Comunicación y Negociación”.

Velázquez, René. “Comunicación y Redacción Comercial”. Instituto Argentino de

Secretarias Ejecutivas 1988. Capitulo 1 “Fundamento de la Comunicación”, Capitulo 2

“Mensaje Oral y Escrito” y capitulo 4 “Otras Formas de Comunicación Interna y

Externa”.

Weihrich – Koontz. “Administración”. Editorial MC – Graw Hill 1994. Capitulo 19

“Comunicación”.

Indice

Introducción al módulo Comunicación y Comportamiento

Organizacional .................................................1

- Clases de organización (2). Caracteristícas de las Organizaciones (2). Partes del sistema (2).

Eje Nº 1: Organización Formal e

Informal ..................................................................................................3

- Introducción (4). Organización formal (4). Organización Informal (5).

Eje Nº 2 Proceso de comunicación: elementos

característicos....................................................................7

- Introducción (8). Evolución de la comunicación (8). Concepto de comunicación (8). Las funciones de

la comunicación (9). Proceso de comunicación (10). Elementos característicos: Emisor, mensaje,

código, canal, decodificación, receptor, retroalimentación (10-16). Conclusión final (16).

Eje Nº 3 Tipos de

comunicación..................................................................................................................17

- Primer sistema de comunicación (18). Comunicación humana (18). El lenguaje (19). Los lenguajes:

su desarrollo (19). Diversos Lenguaje: Comunicación gestual, oral y escrita (20-22). Clases de

comunicación (22).Comunicación por medios electrónicos (23). Avances tecnológicos en las

telecomunicación (25).

Eje Nº 4 Canales de comunicación: Formales e

informales.........................................................................26

Introducción (27). Canales de comunicación formales e informales (27). Elección del canal de

comunicación (28). Formas de comunicación (28-30).

Eje Nº 5 Redes de

comunicación.................................................................................................................31

Redes formales en comparación con las redes informales (32). Redes formales de grupos pequeños (32).

Redes informales (32).Tipos de redes (33-34).

Eje Nº 6 Obstáculos en el proceso de

comunicación...................................................................................35

Introducción (36). Fuente más comunes de distorsión (36-38).

Eje Nº 7 Habilidades para mejorar la comunicación interpersonal e

intergrupal......................................40

Pautas para mejorar la comunicación (42-45).

Eje Nº 8 Proceso de comunicación en las organizaciones. Relación con el proceso

administrativo...........47

Introducción (48). Administrador (49). Funciones administrativas (50-52). Comunicación en la empresa

(53). Papeles del administrador (54-55). Necesidad del administrador de saber (56). Habilidades

administrativas (57). Eficiencia y eficacia (58). Obstáculos que afrontan los administradores (58).

Eje Nº 9 Comunicación en las áreas

funcionales..........................................................................................60

Comunicación dentro de la empresa (61). División organizacional: el departamento. (61). Niveles

organizacionales (61) Delegación de autoridad (63). Flujo de la comunicación en la organización (64-66).

Resumen (66-68)

Eje Nº 10 Interrelación del proceso de comunicación con los procesos de influencia y

decisión...............69

El proceso de decisión (70). Modelo para optimizar la toma da decisiones (71). El proceso racional de

toma de decisión (71). Pasos en el modelo de optimización de la toma de decisiones (71). Suposición del

modelo (72). Creatividad en la toma de decisiones (73). Toma de decisión en la empresa (73). Toma de

decisión individual y grupal (74-75). Técnicas para la toma de decisiones en grupo (76). Proceso de

influencia (76). Formas de influencia (77).

Eje Nº 11 Comportamiento organizacional: variables individuales y variables

grupales............................78

Introducción (79).Ingreso al comportamiento Organizacional (79). Disciplinas Auxiliares (80-81). Metas

del comportamiento organizacional (81-82). La respuesta a la globalización (83). Fundamentos del

Comportamiento individual (84): características biográficas (84-86), habilidades (86-87), personalidad

(87-88) , aprendizaje (89): concepto (90). Fundamentos del comportamiento grupal (90). Los grupos

humanos: definición, clasificación (90). ¿Por qué se une la gente a los grupos (92). El papel de los grupos

en la organización (92). ¿Cómo mejorar la comunicación en grupo? (93) . Los roles en los grupos de

trabajo (93).

Bibliografía................................................................................................................................................

..94

Proyecto

Didactico.......................................................................................................................................97

Comunicación en la Organización

Al estudiar la organización se incluye el fenómeno de la comunicación humana porque la

organización es un sistema social en el que interactuan las personas: estas deben comunicarse para:

Controlar la conducta de los miembros de la organización; motivar a las personas, capacitar a las

personas; obtener información; ejercer autoridad; sancionar transgresiones a las normas

ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓNLos gerentes ordenan y asignan el trabajo, la autoridad y los recursos para alcanzar las metas organizacionales.