Área Sistema Nacional de Inversión Pública y Planeamiento Estratégico

1VI

VI

Actualidad Gubernamental N° 47 - Setiembre 2012

Sistema Nacional de Inversión Pública y

Planeamiento Estratégico

Área

Info

rmes

Esp

ecia

les

VI

Autor : Econ. Carlos Alberto Soto Cañedo*

Título : Los estudios de inversión según las normas del SNIP - Parte fi nal

Fuente : Actualidad Gubernamental, Nº 47 - Setiembre 2012

Ficha Técnica

Sumario

1. Guía de contenido mínimo para expedientes técnicos según tipo de proyecto

2. Modelos de expedientes técnicos de proyectos de inversión pública de infraestructura de servicios

Los estudios de inversión según las normas del SNIP

Parte � nalParte Parte Parte � nal� nal

1. Guía de contenido mínimo para expedientes técnicos según tipo de proyecto

A continuación retomamos con la lista de documentos técnicos requeridos por tipo de proyectos que deberían ser entregados por los proyectistas. Al respecto se debe tomar en consideración la siguiente leyenda para su adecuada interpretación:

Leyenda por tipo de proyecto

1 Construcción, mejoramiento o rehabilitación de caminos

2 Construcción de puentes

3 Construcción, mejoramiento o rehabilitación de canal o reservorio de riego

4 Construcción o ampliación de sistemas de electrifi cación rural

5 Construcción, mejoramiento o rehabilitación de aulas

6 Construcción o ampliación de centros o puestos de salud

7 Construcción, ampliación o rehabilitación de sistemas saneamiento (agua y alcantarillado).

8 Construcción, ampliación o rehabilitación de salones comunales o centros similares.

La matriz para un control de los documentos es la siguiente1:

* Economista. Magíster en Investigación y Docencia Universitaria. Doctor (c) en Ciencias Financieras. Diplomado en Proyectos de Inversión Pública, Cooperación Internacional para el Desarrollo y Gestión Municipal. Exjefe del Gabinete de Asesores y Consultores de la Asociación de Municipalidades del Perú (AMPE). Actualmente, se desempeña como catedrático de la Universidad ESAN y de la Escuela Nacional de Control de la Contraloría General de la República.

1 Adaptado de: CORPORACIÓN FINANCIERA INTERNACIONAL. MÓDULO 10: ELABORACIÓN Y APROBACIÓN DE EXPEDIENTES TÉCNICOS. ANEXO II.- HERRAMIENTAS PARA LA APLICACIÓN DEL MÓDULO. MÓDULOS DE BUENAS PRÁCTICAS. PROGRAMA CANON - IFC - GRUPO BANCO MUNDIAL. Lima, 2009.

Tipo de documento

Tipo de proyecto

1 2 3 4 5 6 7 8

Planos de especialidad

- Planta de la línea de conducción o impulsión a escala conveniente

X

- Perfi l de la línea de conducción o impulsión con las LGH

X

- Planta de la red de distribución a escala conveniente

X

- Diagrama de presiones de la red de distribución a escala conveniente

X

- Planos de reservorio y caseta de válvulas, cortes y detalles a escala conveniente

X

- Planos estructurales del reservorio a escala conveniente

X

- Detalles de CRP, pases, válvulas de purga, válvulas de aire, y otras obras

X

- Plano de conexiones domiciliarias de agua, de ser el caso; a escala conveniente

X

- Plano del sistema de desagüe o exce-dencias de conexiones domiciliarias

X

- Planta de la red de desagüe, colec-tores y emisores

X

- Perfi l longitudinal de la red de des-agüe, colectores con las pendientes indicadas

X

- Planos de la planta de tratamiento de aguas residuales, cortes y detalles

X

- Planos de estructuras, cimentaciones, cortes y detalles de buzones

X

- Plano de conexiones domiciliarias de desagüe

X

- Plano de desvío o tránsito temporal en caso de vía en uso

X

Informes Especiales

Actualidad Gubernamental N° 47 - Setiembre 20122VI

VI

Tipo de documento

Tipo de proyecto

1 2 3 4 5 6 7 8

- Plano de canteras X

- Plano de depósitos de materiales provenientes de las excavaciones

X

- Estructuras de pavimentos y trata-miento de fundación

X

- Estructura de drenaje y alcantarillado X

- Plano de señalización X

- Plano de paisajismo o impacto am-biental

X X X X

- Planos de las obras de arte o estruc-turas especiales

X X X X

- Estructuras de los estribos y de ci-mentación

X

- Estructuras de superestructura (según tipo de proyecto)

X

- Plano de muros de encauzamiento, cortes y detalles a escala conveniente

X

- Planta y detalles del sistema de cableado (si aplica)

X

- Plano de señalización X X

- Plano de desvío o tránsito temporal en caso de vía uso

X X

- Plano de canoas, pasarelas, sifones u otra estructura especial

X

- Planos de las estructuras especiales (tomas laterales, hidrantes, etc.)

X

- Plano de ejes de las redes secundarias X

- Planos de postes o torres; detalles y estructuras según escala conveniente

X

- Plano de detalles de retenidas y anclajes, según escala conveniente

X

- Plano de detalles de pastorales y luminarias, según escala conveniente

X

Planos de arquitectura

- Planta general (incluye ubicación con relación al perimétrico del terreno)

X X X

- Plano de distribución X X X

- Plano de cortes y fachadas o eleva-ciones

X X X

Tipo de documento

Tipo de proyecto

1 2 3 4 5 6 7 8

- Plano de techos X X X

- Plano de carpintería de madera o metálica

X X X

- Plano de cuadro de acabados X X X

- Plano de detalles en general X X X

Planos de estructuras

- Plano de cimentaciones (zapatas, cimientos, sobrecimiento y otros)

X X X

- Plano de vigas y columnas X X X

Planos de instalaciones sanitarias

- Plano del sistema de agua X X X

- Plano del sistema de desagüe – sis-tema de tratamiento

X X X

- Plano de sistema de evacuación pluvial

X X X

Planos de instalaciones eléctricas

- Plano de sistema eléctrico X X X

- Detalles o diagramas de alumbrado y tomacorrientes

X X X

Estudios especializados

- Estudio de impacto ambiental o programa de adecuación de manejo ambiental

X X X X X

- Estudio de suelos (si la envergadura o volumen amerita)

X X X X X X X X

- Estudios hidrológicos de la zona X X X X

- Estudio geológico. X X X X

Documentos adicionales

- Fotografías X X X X X X X X

- Certifi cado de inexistencia de restos arqueológicos (CIRA)

X X X

- Actas de sesión de terrenos, pases, servidumbres y otro documento que muestre la aceptación de los usuarios (opcional)

X X X X X X X X

2. Modelos de expedientes técni-cos de proyectos de inversión pública de infraestructura de servicios

A continuación presentamos tres modelos de contenidos de expedientes técnicos para proyectos de inversión pública (PIP) que involucran obras de infraestructura para la prestación de servicios públicos.

2.1. Modelo de contenido de expe-diente técnico de PIP de infraes-tructura de servicios turísticos

Volumen I.- Resumen ejecutivoa) Nombre del proyecto. b) Antecedentes. c) Ubicación del proyecto. d) Objetivo del proyecto. e) Descripción del área en estudio. f) Diagnóstico de la situación actual. g) Metas del proyecto. h) Descripción técnica del proyecto. i) Mapa de la zona y plano de ubicación.

j) Valor referencial de ejecución de obra.

k) Fuente de fi nanciamiento. l) Modalidad de ejecución. m) Plazo de ejecución de obra.

Volumen II.- Desarrollo del proyecto por cada especialidad- Memorias descriptivas del proyecto,

correspondiente a cada una de las especialidades.

Área Sistema Nacional de Inversión Pública y Planeamiento Estratégico

3VI

VI

Actualidad Gubernamental N° 47 - Setiembre 2012

- Especifi caciones técnicas. - Generalidades alcances de la es-

pecifi cación.- Condiciones generales.- Materiales.

1.0 Obras preliminares. 2.0 Movimiento de tierras. 3.0 Obras de concreto simple. 4.0 Obras de concreto armado. 5.0 Instalaciones eléctricas. 6.0 Instalaciones sanitarias.

Volumen III.- Estudios básicos- Levantamiento topográfi co del terre-

no.- Estudio de mecánica de suelos:

• Informe de geología, geomorfolo-gía y geotecnia.

• Informe hidrológico e hidráulico.• Análisis ambiental del proyecto.

Volumen IV.- Cotizaciones

Volumen V.- Planos- Planos de arquitectura.- Planos de estructuras.- Planos de instalaciones sanitarias.- Planos de instalaciones eléctricas.

2.2. Modelo de contenido de expe-diente técnico de PIP de infraes-tructura de servicios de salud

Volumen I 1. Memorias descriptivas y memorias de

cálculo. 2. Especifi caciones técnicas.

Volumen II 1. Valor referencial. 2. Relación de equipo mínimo. 3. Desagregado de gastos generales. 4. Cronograma valorizado de obra. 5. Cronograma de adquisión de materia-

les. 6. Diagrama de GANTT y diagrama

PERT.

Volumen III 1. Estudios de mecánica de suelos. 2. Estudio de impacto ambiental. 3. Planos de ejecución de obra. 4. Cartel de obra.

2.3. Modelo de contenido de ex-pediente técnico de PIP de infraestructura de servicios educativos

Volumen I.- Resumen ejecutivo del proyecto

Volumen II.- Aspectos generales del proyecto a) Identifi cación.b) Justifi cación del proyecto de inversión

pública.c) Alternativa recomendada.d) Componentes de la alternativa reco-

mendada.e) Aspectos complementarios sobre la

viabilidad del proyecto de inversión pública.

f) Datos de la declaratoria de viabili-dad.

Volumen III.- Memoria descriptiva a) Antecedentes. b) Objetivo del proyecto. c) Ubicación del proyecto. d) Características geográfi cas. e) Infraestructura educativa existente. f) Concepción del proyecto. g) Memoria descriptiva de estructuras.

• Descripción del método de diseño estructural y del sistema estructu-ral.

h) Memoria descriptiva de arquitectu-ra. • Descripción del diseño arquitectó-

nico (confort, seguridad, etc.) • Descripción detallada de los aca-

bados de cada ambiente. • Descripción de los detalles cons-

tructivos (cercos, movimiento tierras, rellenos, etc.).

i) Memoria descriptiva de instalaciones sanitarias. • Descripción del sistema de instala-

ciones sanitarias y evacuación de aguas pluviales.

j) Memoria descriptiva de Instalaciones eléctricas.• Descripción del sistema de insta-

laciones eléctricas. k) Otros aspectos contemplados en el

proyecto.

Volumen IV1. Estudios de suelos.2. Informe de cálculo estructural.3. Cálculo de instalaciones sanitarias y

pluviales. a) Cálculo y diseño de redes de agua b) Cálculo y diseño de redes de des-

agüe. c) Cálculo y diseño de sistemas de

tratamiento de aguas servidas.d) Generación de caudales máximos

para evacuación de aguas pluvia-les (según R.N.E.)

e) Cálculo y diseño del sistema de evacuación de aguas pluviales.

4. Cálculo y diseño de las instalaciones eléctricas y de iluminación. a) Cálculo de la demanda y máxima

demanda. b) Cálculo de la potencia instalada. c) Cálculo de conductores. d) Dimensionamiento de las tuberías e) Instalación de sistemas eléctricos

especiales (pararrayos, grupos electrógenos, células fotovoltaicas etc.).

f) Cálculo y diseño de iluminación interior y exterior.

5. Financiamiento.6. Presupuesto analítico.7. Metrados. 8. Presupuesto de obra.9. Relación de insumos. 10. Análisis de costos unitarios.11. Fórmula polinómica.12. Especifi caciones técnicas.13. Cronograma de ejecución de obra.14. Cronograma de desembolsos por

partidas genéricas y específi cas.15. Cronograma de adquisición de mano

de obra, materiales, equipos y herra-mientas.

Volumen V.- Estudio de impacto am-biental

Volumen VI1. Panel fotográfi co.2. Planos de obra.

Volumen VII.- Anexos

Anexos 1: Materiales y equipos- Catálogos de materiales y equipos. - Cotizaciones de materiales y equi-

pos.

Anexo 2: Expediente técnico de equi-pamiento- Presupuesto analítico por específi cas

de gasto. - Metrados. - Presupuesto. - Especifi caciones técnicas. - Planos del equipamiento, detalle de

mobiliario, etc. - Catálogos de mobiliario y equipo. - Cotizaciones.

Anexos 3: Actas del fi nanciamiento - Sustento del fi nanciamiento.

Informes Especiales

Actualidad Gubernamental N° 47 - Setiembre 20124VI

VIPlaneamiento de mejora continua en los servicios públicos locales

Autor : MBA Braulio Vargas Becerra*

Título : Planeamiento de mejora continua en los servicios públicos locales

Fuente : Actualidad Gubernamental, Nº 47 - Setiem-bre 2012

Ficha Técnica

Sumario

1. Introducción2. Servicios publicos locales: cartera, avances y

perspectivas3. Producción de servicios públicos: servucción4. Mejora de los servicios públicos

* Magíster en Administración mención en Sistemas de Información y Telecomunicaciones. Docente de la Universidad ESAN.

1. IntroducciónEn sintonía con el artículo previo desarro-llado como tema II, sobre economía polí-tica de los servicios públicos, el presente artículo retoma el concepto de servicios públicos como instrumentos de doble propósito. Por un lado, como factores que agregan versatilidad a la capacidad del Estado para satisfacer necesidades sociales diversas y cambiantes, en el corto y el mediano plazo. Por otro lado, como instrumentos de política pública que brindan estabilidad al Estado para, en conjunto con otros actores de la es-cena nacional, reducir brechas sociales y superar aquellos factores que restringen el desarrollo humano en una sociedad.Por tanto, en este artículo se prescinde de destacar los desafíos y las limitaciones que día a día se detectan en las adminis-traciones locales, en virtud de que tales limitaciones implican que la institución municipal aún no ha dado pasos iniciales (como la voluntad política y la capacita-ción, por poner solo un par de ejemplos) para encarar con seriedad la formalización de procesos de producción y mejora de servicios públicos locales.

2. Servicios publicos locales: car-tera, avances y perspectivas

Dentro del ámbito competencial para los servicios públicos locales se reconoce que los gobiernos subnacionales se hallan dando los pasos iniciales correctos para revisar y estudiar los problemas sociales y las posibilidades económicas de sus comunidades, como etapa previa para entender la problemática local y sus tendencias, y, con base en ello, pasar

a elaborar programas novedosos para aplicar una gestión orientada a resultados en la provisión de servicios, en la colabo-ración con el sector privado (por ejemplo, cediendo a agentes privados una parte de las acciones de la cadena de servicios), y ampliando el espectro de aplicación de sus competencias mediante la creación de nuevos servicios o la reforma de los servicios existentes. Al respecto, se debe reconocer que las municipalidades del país han obtenido logros, pero en términos muy generales. Ello signifi ca que los avances logrados no se registran por igual en la cartera de servicios a cargo de la municipalidad, pues algunos servicios han aportado valor agregado a los vecinos, pero otros en lo absoluto. De modo que en el balance global hay necesidad de destacar que el desempeño municipal es muy variado no solo entre municipalidades, sino también entre tipos de servicio dentro de una mis-ma municipalidad.

Figura 1. Avances en servicios dirigidos a la colectividad

- Salud y educación- Limpieza pública- Parques y jardines- Seguridad ciudadana- Agua y alcantarillado- Promoción económica- Mercados, camales y

silos

Servicios públicos de facto

Figura 2. Avances en servicios de infraestructura

- Vial- Educativa- Salud- Urbana- Rural

Servicios en infraes-tructura

Para efectos ilustrativos, la figura 1 muestra servicios críticos que las munici-palidades brindan a la comunidad, en los que se registran iniciativas interesantes, pero los resultados aún no se visibilizan claramente. En tal sentido, es prematuro hablar que existe un cambio decisivo en la realidad local y aún quedan dudas sobre sí los avances pueden sostenerse en el tiempo. Como ejemplo, en salud y educación las municipalidades de ámbito rural en diver-sas partes del país se hallan desarrollando programas en alianza con los sectores (Minsa y Minedu, por ejemplo), con las ONG con los propios vecinos y algunas empresas. Los esfuerzos se invierten en programas de mejora en Salud y Educa-ción que incluyen no solo infraestructura para el soporte de servicios (fi gura 2), pero también centros de capacitación de la población local joven, que se espera sean quienes asuman el desafío de la atención en salud en su localidad.

Sin embargo, este tipo de esfuerzos colaborativos depende fuertemente del fi nanciamiento y los recursos de las en-tidades cooperantes, por lo que resulta incierto sí las mejoras en metas sociales (disminución de la desnutrición crónica, por ejemplo) podrán sostenerse, una vez que el apoyo de entidades no guberna-mentales termine.De la fi gura 1 se aprecia que las muni-cipalidades de ámbito urbano también han hecho esfuerzos por capacitar a los emprendedores locales que operan en mercados y camales, a efectos que refuer-cen la sanidad y mejoren la calidad. Sin embargo, estas iniciativas no han tenido éxito en materia de lograr la formalización de las unidades económicas que operan, en buena medida porque las municipali-dades no han tomado en cuenta la nece-sidad de establecer un proceso ordenado que comprenda los siguientes eslabones: sensibilización, empadronamiento, otor-gamiento de licencias y seguimiento.En seguridad ciudadana, además, las administraciones locales en municipios urbanos han estado muy activas en procurar mejorar el clima de seguridad, mediante serenazgo y la colaboración con la comisaría del distrito. No obstante, los índices de criminalidad reportados siguen en aumento y se estima que los delitos no reportados son incluso mayores, debido a la falta de credibilidad de los vecinos en la capacidad resolutiva y la efectividad real de la municipalidad y la Policía Nacional.Finalmente, discutiremos sobre los servi-cios bajo demanda (fi gura 3). Estos son distintos a los servicios que se brindan en general. Aparentemente son más sencillos porque se brindan cuando el usuario los solicita, y esto facilita el diseño de sus respectivos procesos y el mantenimiento de estadísticas de evolución de la deman-da. Pero la aparente simplicidad encierra difi cultades ocultas. Una de ellas es que el exacto momento en que los servicios van a ser solicitados es desconocido. Luego, el proveedor del servicio (la mu-nicipalidad) debe contar con procesos o procedimientos estandarizados para

Área Sistema Nacional de Inversión Pública y Planeamiento Estratégico

5VI

VI

Actualidad Gubernamental N° 47 - Setiembre 2012

concretar la prestación, así como con el debido soporte logístico e informático. En función de esta “capacidad”, el pro-veedor puede comunicar al usuario la fecha estimada para la producción del servicio. De acuerdo con los eventos de un determinado periodo, el proveedor también puede evaluar el rendimiento del servicio y las alternativas de mejora que sería conveniente acometer.

Figura 3. Avances en servicios bajo demanda

- Licencias comer-ciales

- Registros civiles- Certifi caciones

Servicios bajo demanda o de registros

civiles

En el caso de registros civiles, la situa-ción es relativamente mejor y se ha mantenido. La aplicación de tecnolo-gías de información y comunicaciones ha permitido enlazar a las municipali-dades con organismos descentralizados tales como Reniec y Sunarp, para redistribuir el proceso de procesamien-to, emisión y entrega de documentos como partidas de nacimiento y actas de matrimonio. La experiencia ganada ha puesto en evi-dencia que las municipalidades también pueden emprender sus propios programas de informatización del proceso de expe-dición de documentos como partidas de defunción, constancias de mudanza, e incluso emisión personalizada (por pre-dio) de estados de cuenta por concepto de baja policía. Los benefi cios se pueden contabilizar en términos de reducción de tiempos de espera, pero no necesariamen-te en términos de generación de ahorros para el vecino. Asimismo, la réplica de este tipo de buenas experiencias parece ha-berse detenido en los últimos cinco años, y los casos más sonados corresponden a ámbitos urbanos.

3. Producción de servicios públi-cos: servucción

Luego de describir de modo breve el ámbito operacional de los servicios pú-blicos locales y los avances recientes que permiten avizorar buenas perspectivas para potenciar los servicios públicos como instrumento de política publica y desarrollo, en esta sección retomamos la idea que estas buenas perspectivas solo son factibles si es que se confi guran adecuados procesos de producción de servicios. Finalmente, en virtud de la combinación de ambos pasos (análisis del proceso de servicios y plan de provisión) resultará una visión clara de los servicios, que facilitarán la identificación de oportunidades de

mejora. En ese sentido, el articulo fi naliza con la presentación de una secuencia de pasos para efectuar la mejora de servicios públicos, y donde las mejoras operan fundamentalmente al nivel de procesos, de modo que se cumple la regla: “Mejores procesos producen mejores servicios”. Lo opuesto también se cumple: “Mejores servicios no pueden surgir de procesos defi cientes”.

3.1. El proceso de servucciónLa servucción equivale al concepto de la producción aplicada a los servicios y alude

al proceso por el cual se genera un servi-cio. Este concepto surge por la necesidad de establecer un contexto propio en el que enmarcar la actividad de los servicios y no confundirlos con actividades. De ese modo, la servucción o producción de servicios comprende un conjunto de elementos físicos y humanos que se orga-nizan de modo sistemático y en función de determinados parámetros y objetivos que proporcionan la información necesa-ria para desarrollar y brindar el servicio adecuado, en el momento adecuado y ante las necesidades apropiadas.

Se debe notar, sin embargo, que el proceso de producción de los servicios es más com-plejo de lo que el usuario o consumidor puede observar, tal como se muestra en la fi gura 4. Esto es incluso más relevante para el caso de los servicios públicos, y por tal motivo, describiremos algunos de los principales aspectos que se deben tomar en cuenta para aplicar con propiedad el concepto de la servucción.La segunda evaluación es de tipo costo-efectividad e implica una valoración que el usuario sobre el valor percibido que le aporte el servicio en comparación con el esfuerzo que el usuario efectúa para ac-ceder al servicio. Esta comparación suele incluir un marco de referencia monetario (costo), pero también aspectos intangibles, por ejemplo, si el servicio no se halla des-actualizado o no es fácilmente sustituible por otro tipo de servicio o elemento satisfactor. Las informaciones combinadas permitirían estimar si un servicio subsidiado realmente

resuelve una necesidad y es apreciado por los usuarios o benefi ciarios. Esto es pertinente dado que la mayor parte de servicios públicos locales ofrecidos por las municipalidades operan a un costo que no refl eja la realidad. En algunos casos hay un sobrecosto ocasionado por la insuficiente capacidad técnica para tarifar, como ocurre con los arbitrios que cobran las municipalidades por concepto de parques y jardines. En otros casos, los servicios están subvaluados, como ocurre con el servicio de limpieza pública o con el otorgamiento permisos de construcción.

3.2. El plan de provisión de serviciosEn términos sintéticos un plan de provisión debe partir con la descripción exhaustiva del servicio (objetivos, público meta, metas de atención, etc.); luego de lo se deben considerar los siguientes aspectos:• Determinación del número de unida-

des de servicio que se va a producir, y donde los diagnósticos, las estimacio-

Figura 4. Proceso de producción de servicios

Entropía Costo-Inversión

Expectativa vs. percepción

ENTREGABLE (productos)

Metas

Plan prov.

Mejora

Mejora

Oversight

Requerimiento del servicio

Resultados

Supervisión y

Gestión

Insumos

Financiación

Otros

Producción Interfaz Consumo

Informes Especiales

Actualidad Gubernamental N° 47 - Setiembre 20126VI

VInes de evolución de la demanda y la estimación de grados de satisfacción, entre otras informaciones, son de gran utilidad.

• El plan de inversiones, que incluye la inversión en local, maquinaria, equipos, herramientas, vehículos, ins-talaciones y mobiliarios, entre otros.

• El plan de gastos, que comprende los gastos operacionales en materiales, energía y otros suministros, deprecia-ción, salarios y prestaciones sociales de ley para los trabajadores, gastos de mantenimiento, servicios de terceros, movilidad, etc.

• Análisis de gestión de almacenes, don-de se incluye el estudio de la relación calidad-costo y otros indicadores de tipo costo-efi ciencia y costo-efectivi-dad; tiempos y stocks de inventario; condiciones de aprovisionamiento convenidas con los proveedores, etc.

• Indicadores asociados al fl ujo de la producción del servicio (mapa del pro-ceso), donde además de las secuencias de actividades, tareas y recursos a emplear, también se incluyen las es-timaciones de tiempos, los puntos en los que se controlaran los indicadores de resultados y de proceso, y los tipos de capacidades probadas que debe poseer el personal involucrado en la prestación del servicio.

• Estimaciones globales de tiempos y movimientos, programación del ser-vicio, estimación de tiempos muertos y holguras, etc.

• Descripción de competencias y fun-ciones que debe poseer el personal involucrado en la producción y, sobre todo, prestación de servicios.

• Proyecciones y escenarios a futuro, in-cluyendo estimaciones de indicadores de costo, satisfacción y contribución a las políticas públicas locales, entre otros.

4. Mejora de los servicios pú-blicos

La mejora de servicios es una forma abreviada de hacer referencia a la mejora continua o la mejora radical (rediseño) de los procesos que dan origen a los servicios. La mejora es una labor de gestión, por lo que difícilmente puede acometerse con el simple hecho de emitir disposiciones o expandir la regulación existente.

4.1. El ciclo de mejora de los servicios públicos

Una vez detectada la necesidad de acometer una mejora, corresponde fi jar los objetivos concretos que guiarán la planifi cación y ejecución de la mejora. Estos pueden comprender, por ejemplo:

• ALINEAR las metas de atención con los lineamientos estratégicos sectoriales o con los Objetivos del Milenio

• MEJORAR la calidad del servicio• REDUCIR los costos de prestación del

servicio• AUMENTAR la cobertura• ACORTAR brechas sociales• MEJORAR la atención al usuario y/o

REDUCIR las quejas• REDUCIR el monto del subsidio del

gasto operacional• INCREMENTAR los ingresos de la

entidad prestadora• ADELANTARSE al cambio en las ten-

dencias sociales• ARMONIZAR el servicio con servicios

equivalentes provistos por el sector privado.

4.2. El plan de mejora Es una herramienta que sistematiza los pasos para la mejora de un servicio en un tiempo determinado y que señala los actores que tienen responsabilidad en la mejora. Debido a su carácter de plan, en él se determina la estrategia y las acciones que se veyan a realizar para llevar adelante una mejora de tipo incremental o de tipo radical (rediseño o reingeniería). El plan de mejora es, asimismo, de carácter operativo, porque se concentra en la mejora de un proceso o problema concreto. Pero el contexto que le da origen (de acuerdo a los puntos mostrados en la subsección previa) es eminentemente de carácter estratégico; y ese es un argumento de gran peso para sostener que los servicios públicos no pueden ser confundidos con actividades (nivel operacional), sino que deben alu-dir al logro de objetivos y metas de alta jerarquía (nivel estratégico). En los párrafos finales del presente articulo, se presentan fi nalmente una secuencia de pasos sugeridos para llevar adelante una mejora de servicios, en función de un plan ordenado, sistemá-tico y formal.• Defi nir el servicio público a trabajar:

Es decir, defi nir qué es lo que se pre-tende mejorar, considerando aspectos sociales, geográfi cos, competenciales, etc.

• Elaborar un diagnóstico rápido. Com-prende levantar información sobre cómo funciona el servicio público elegido respecto al problema identifi -cado y cuál es la calidad percibida por los usuarios y por quienes prestan el servicio.

El diagnóstico permite identificar los problemas saltantes y priorizar aquellos que es posible atender. El diagnóstico solo es un medio válido para planifi car una

mejora y evaluar sus alcances y resultados en la medida que proporcione informa-ción oportuna, relevante, veraz y crítica. Para ello, los gestores necesitaran acudir no solamente a fuentes secundarias de información, sino también a fuentes pri-marias (trabajo de campo). Como fuentes secundarias, se incluye los estudios y las estadísticas recientes realizados por otras instituciones, documentos de gestión de nivel provincial, regional y sectorial, como: PER, PCD, Plan Regional de Infancia (nivel regional); PEN, PPE (MEF), PEI (Minedu), los perfiles educativos regionales del UMC (Minedu), la evaluación censal de estudiantes (nivel nacional); entre otros. En cuanto a la información primaria, destacan los planes de desarrollo social, de desarrollo económico, el catastro, y el PDLC, entre otros. • Identifi car y priorizar los problemas

más urgentes: Después del diagnóstico se debe poder identifi car y formular los problemas existentes acerca de un servicio público en una región elegida. A ello seguirá, por tanto, la priorización de problemas a superar o la elección de aspectos a ampliar, tomando en cuenta las perspectivas de los actores locales, y no solo la perspectiva de la municipalidad.

• Elaborar un fl ujograma del proceso de la organización y prestación actual del servicio: Esto ayuda a identifi car no solo que parte del proceso actual está causando cuellos de botella, sino también oportunidades para introdu-cir mejoras que permitirán brindar un nivel más alto de prestación del servicio.

• Identifi car los nudos críticos del pro-ceso: Después de haber elaborado un fl ujograma, se identifi ca las etapas del proceso en las cuales existen proble-mas. Estos nudos críticos se convier-ten en áreas de mejora específi cas y constituyen los factores críticos que impiden la adecuada prestación del servicio.

• Finalmente, se deciden las acciones a llevar a cabo y se analiza la capacidad institucional y la logística necesarios para hacer viable el esfuerzo de me-jora.

Tomando en cuenta los pasos señalados, fi nalmente se redacta el plan de mejora, se discute y se perfecciona. En el cuerpo del plan deben resaltar los siguientes aspectos: (1) los involucrados, (2) los tiempos, (3) los cambios esperados, (4) la estrategia, (5) la comunicación con los usuarios internos y con los usuarios exter-nos o benefi ciarios, (6) acciones a seguir, (7) los aliados, (8) los recursos necesarios, (9) las acciones de contingencia, y (10) los supuestos (de modo similar al empleo del marco lógico).