MODELO DE SIMULACION PARA LA OPTIMIZACION DE TIEMPOS DE SERVICIOS DEL CENTRO MEDICO UNIVERSITARIO PEDRO P DIAZ.Maoly Mendocilla MuozEmail: maoly_3myf@hotmail.comUniversidad Catlica de Santa Mara - Programa Profesional de Ingeniera IndustrialCentro de Investigacin en Modelacin y SimulacinArequipa-Per 2014RESUMEN El artculo exterioriza un modelo de simulacin en el programa Arena 14.0 aplicado en el Centro Mdico Universitario Pedro P. Daz que est ubicado en la ciudad de Arequipa, esta institucin sin fines de lucro dirigida actualmente por el doctor Amrico Mayorga Canales brinda servicios de salud entre 20 especialidades, anlisis de laboratorio, rayos X y campaas mdicas, por ahora esta institucin pasa por muchos problemas y adversidades como son la falta de capital humano como financiero, es por esta razn que nuestro equipo plantea dar soluciones a los principales problemas principalmente a los de atencin y mejoramiento del servicio que presta esta institucin.

El plan de simulacin es acerca de identificar y cambiar de una manera positiva el tradicional proceso, primeramente mediante diagramas, a partir de ello se tom muestras para el tiempo de llegada, tiempos de servicio y desempeo de cada estacin de trabajo, se medi la eficiencia de recursos, con la informacin obtenida se evalu diferentes alternativas de mejora para lograr reducir el tiempo de espera de los clientes, donde se hizo nfasis en la utilizacin de cada puesto de trabajo, se estudi el efecto de cambios internos del sistema como tambin se observ las posibles alteraciones en el comportamiento del mismo, esta tcnica de simulacin puede ser utilizada para experimentar con nuevas situaciones, sobre las cuales se tiene poca informacin logrando as que el Centro Mdico use al mximo todo el recurso humano y material, esto har que su beneficio se traduzca en ms pacientes atendidos y una mejor atencin para el mismo.

Palabras clave: simulacin, centro mdico, tiempos de espera, utilizacin, tiempos de llegada, optimizacin de tiempo

ABSTRACTArticle presents a simulation model in Arena 14.0 program implemented in the Pedro P. Diaz University Medical Center is located in Arequipa city, this nonprofit institution currently headed by Dr. Amrico Mayorga Canales provides services health among 20 specialties, laboratory tests, X-rays and medical campaigns, for now this institution goes through many trials and tribulations as the lack of human and financial capital, it is for this reason that our team seeks to provide solutions to major problems mainly to the care and improvement of the service offered by the institution.

The plan simulation is about identify and change in a positive way the traditional process first by charts, take times, take arrival times, service time and performance of each workstation, take notes about resource efficiency and etc, with the information obtained were evaluated in order to reduce the waiting time of customers, this simulation technique can be used to experiment with new situations, the Medical Center with this simulation can be take a good benefit, more patients treated and better care for it.

Keywords: Simulation, medical center, waiting time, queuing, time optimization, resource efficiency

INTRODUCCION

Los programas de simulacin en los ltimos aos alcanzan un importante nivel de desarrollo y aplicacin esto se debe al avance progresivo de la informtica y el perfeccionamiento cada vez mayor de las capacidades de clculo y expresin grfica de las computadoras, aunque la solucin al problema nunca es del todo exacta, las aproximaciones que se obtienen son bastante buenas. Por lo que lograr una investigacin de optimizacin de tiempos y alcanzar una propuesta de mejora puede ser de gran ayuda en la toma de decisiones futuras y mayor gestin en las reas conjuntas, Se consider estudiar la problemtica del centro mdico Pedro P Daz por el hecho de que es una institucin que necesita mayor investigacin y desarrollo, la prioridad es mayor porque sigue una labor de investigacin, altruismo y sin nimos de lucro, por lo que colaborar con su visin que es ser la institucin ms competitiva y eficiente, en el mbito de la Regin Sur del Per es una meta que estamos deseosos de poder ayudar, de esta forma nuestro inters es proponer y evaluar alterativas de mejoramiento, eliminar unos cuantos pero grandes cuellos de botella que son el tiempo elevado de espera por las largas colas sobre todo en caja, admisin, triaje, lo cual hace que el flujo de pacientes no sea continuo lo que origina quejas por parte de los pacientes y tambin la mala planificacin de personal en ciertos puestos de trabajo lo que ocasiona tiempos ociosos y en otros casos excesivo trabajo por persona, por lo tanto identificar el sistema de proceso conjunto y evaluar los posibles cambios con el fin de que esta institucin permita ofrecer mayor calidad y servicio por muchos aos ms.

MARCO TEORICOLa simulacin es la imitacin o rplica del comportamiento de un sistema o de una situacin, usando un modelo que lo representa de acuerdo al objetivo por el cual se estudia el sistema, para hacer este estudio se requiere el conocimiento de los datos relacionados con el sistema o problema que sean relevantes, para esto construye modelos representativos de la situacin, objeto o sistema que se desea estudiar, estos modelos estn conformados por un conjunto de funciones que interrelacin variables exgenas de estado, parmetros y constantes entre s y con variables endgenas para describir el sistema, con base en informacin histrica la simulacin construye una historia de estados del sistema de acuerdo a los valores que en el tiempo toman variables de estado, las aplicaciones en simulacin comnmente estn dadas en el rea hospitalaria actualmente en el Per se encuentran investigaciones de simulacin relacionadas con los procesos ambulatorios y de salud como es un estudio presentado en la pontificia Universidad Catlica del Per llamado: propuesta de mejora del proceso de admisin en una empresa privada que brinda servicios de salud ambulatorios[footnoteRef:1] [1: http://tesis.pucp.edu.pe/WONG_PAMELA_MEJORA_DEL_PROCESO_SERVICIOS_DE_SALUD_AMBULATORIO]

Donde se analiza los procesos de admisin y pago de una entidad de salud con la finalidad de brindar una solucin que eleve el nivel de satisfaccin de los clientes. El diagnstico del anlisis, seala que los tiempos de espera en la cola de admisin y pago son excesivos. As pues, se plantea una propuesta de mejora que establece la implementacin de una central de atencin telefnica para la reserva de citas y un sistema de prioridades para la atencin presencial. El estudio fue plasmado en un modelo de simulacin en el software Arena, proponiendo las soluciones mencionadas, de las cuales se obtuvo un menor tiempo de permanencia total en el sistema de admisin y pago. Adems se optimiz el uso de los recursos actuales reduciendo el costo promedio de atencin por cliente, tambin se toma como referencia otro caso de tesis tomado en la universidad de Universidad de Piura llamada diagnstico del proceso de atencin por consultorio externo de un establecimiento de salud utilizando simulacin discreta[footnoteRef:2], el propsito de este estudio fue analizar el proceso de atencin actual, por consultorio externo, de uno de los hospitales pblicos ms concurridos en el Departamento de Piura, cuya poblacin potencial demandante de estos servicios pertenece al sector E y D, en la investigacin se utiliz la simulacin discreta como herramienta para el anlisis. Dicha herramienta, en primer lugar, permite determinar el nivel de servicio en el proceso de atencin en cuanto a tiempos y colas de espera. En segundo lugar, se identific cuellos de botella, cuantificando la utilizacin de los recursos en las diferentes partes del proceso, Para la elaboracin del diseo se determin el modelo de todo el proceso que conlleva a la atencin de los pacientes, posteriormente se tom y analizo los datos de las entradas, as como el tiempo de atencin de los recursos. Toda la informacin validada se model en el software de simulacin ARENA 10.0 [2: http://beta.udep.edu.pe/hoy/2013/analizan-el-nivel-de-atencion-en-uno-de-los-hospitales-mas-importantes-de-piura/]

DESCRIPCIN DEL SISTEMA ACTUAL El paciente llega al centro de salud portando DNI y cartilla de atencin para dirigirse a sacar cita en la especialidad que requiera. Primero todos los pacientes deben de sacar ticket en la sala de espera para que puedan ser atendidos, la atencin de tickets empieza 6:45 am; con el ticket en mano se dirige hacia caja para formalizar la cita y hacer el pago donde paga 14 soles sino cuenta con la cartilla de atencin de lo contrario paga 12 soles. As mismo los pacientes que requieren exmenes en laboratorio no forman cola y acceden de manera directa a caja y luego se dirigen a que se les tome la muestra. Si se llega despus de las 8:45 y si hay disponibilidad de tickets para la especialidad que requiere puede dirigirse de frente a caja sino hay tiene que venir el da siguiente a la hora de entrega de tickets, Luego se dirige a admisin. En caso encuentre lleno admisin formara parte de la cola. En caso contrario ser atendido, entregar DNI, recibo de pago y cartilla de atencin. Esta ltima sirve para la bsqueda de su historial clnico. De ser nuevo el paciente se le registrara en el sistema abrindole un nuevo expediente que ser su historial. Se verifica en las hojas de registro disponibilidad del mdico y se le da la cita correspondiente. Solo los pacientes de medicina general y traumatologa pasan por triaje antes de la especialidad que solicitaron los dems se dirigen de frente a sus especialidades. El paciente se dirigir al consultorio al cual saco cita y esperar que su historial llegue al consultorio, as mismo esperara su turno para ser atendido. A la llegada de un grupo de historiales, una enfermera llama a un paciente por sus nombres y apellidos para la respectiva atencin. Luego de ser atendido el paciente se retira del establecimiento.

MODELO SIMULACION De acuerdo a una estructura global del proceso del centro mdico (ver anexo 1) fue situado nuestro modelo de simulacin en el software Arena14.0, se hall los puntos claves del proceso como las reas de recorrido, el tipo y cantidad de personal permanente, componentes primarios (ver tabla 1), el nmero de personas en filas de espera por especialidad, horarios, el grado de frecuencia que estos acuden, las variables del sistema que son el tiempo entre llegadas, tipo de servicio, tiempo entre llegada para informes y consultas, tiempo de servicio para informes y consultas, entre otros.Se dispuso de un parmetro de comparacin y criterios para probar la validez de nuestra nueva propuesta, los resultados entre un enfoque tradicional y uno propuesto llevaron a proponer nuevas alternativas de mejora en atencin, organizacin y optimizacin de tiempos

COMPONENTES

AdmisinPediatra

Entrega de ticketsNio sano

CajaTraumatologa 1

TriajePsicologa

Medicina 1Obstetricia

Medina 2Gastroenterologa

Medicina 3Nutricin

GinecologaCardiologa

Tabla 1: componentes del sistema

RECOLECCION DE DATOS El estudio requiri 2 meses de ejecucin, los datos obtenidos corresponden a los meses de abril y mayo del 2014. El horario de atencin es de 7am a 7pm por lo que los datos ser recolectaran dentro de este horario, pero cabe recalcar que los horarios donde hay ms flujo de personas son en las maanas desde las 5 am hasta las 11 am, Se confecciono una plantilla estndar (anexo 2) para la toma de datos y se eligi recolectar la informacin de tiempo por medio de observacin de directa, se tom cronolgicamente tiempos de llegada de los pacientes, de presentarse el caso sus respectivos tiempos de espera, la hora en que inicia su consulta y el tiempo de servicio en que se incurri de cada paciente para los departamentos de caja, admisin y las diversas especialidades como medicina, ginecologa, traumatologa, medicina, etc. Se obtuvo algunos datos estadsticos del centro mdico por parte del rea de relaciones pblicas, se identific cuantitativamente las reas de mayor congestin, se formul nuevos datos estadsticos para la toma de muestras, (ver tabla 2)

Media muestral88.30

Varianza muestral28739.87

e'0.05

e4.42

n05664.16

N5000.00

no*(no-1)32077051.73

n2655.70

Tabla2: nmero de muestras para analizar Admisin

Por ejemplo para el rea de admisin se requerira una muestra de 2655.70 datos, lo cual significara un tiempo prolongado de toma de datos por observacin directa, sin embargo para salvar esta observacin se consider los datos obtenidos por medio de observacin directa y que conforma un nmero de muestra menor pero en horas de mayor congestin. Despus con los datos recolectados se estableci las distribuciones de los diferentes reas, se tom la herramienta Input Analizer en el software arena 14.0 (ver tabla 2)

PROCESODISTRIBUCION

TIEMPO DE LLEGADATIEMPO DE SERVICIO

Admisin4+ WEIB (73.2 , 0.554)3+ WEIB (88.3, 1.27)

Caja -0.001 + WEIB (72.7, 0.747)-.001+EXPO(51.9)

Pediatra 1 UNIF(-0.001,1.2 E3)540+ 900*BETA(0.576,0.818)

Proceso tickets0.999 + EXPO(207)POIS(12.6)

Tabla 2: Resumen de distribuciones de algunas reas con mayor cantidad de colas

Figura 1 Distribucin probabilstica AdmisinEn la Figura 1 se aprecia que la tendencia de la distribucin es del tipo weibull con una expresin de 4+weib(73.2, 0.554), tendindose una aceptacin de la prueba de Chi cuadrado y de la prueba de Kolmogorov, los valores de significancia para la prueba han sido de 0.95 con un error del 5%.

Se lograron obtener datos sobre la afluencia mensual de llegadas de los pacientes para cada especialidad como se aprecia en la figura 2 medicina, pediatra, traumatologa son especialidades con mayor afluencia, se transform a afluencia diaria con un promedio de 13 pacientes por especialidad esto se da ya que por indisponibilidad del doctor o por factores externos que imposibilitan la llegada de un mdico, los pacientes tienden a abandonar las colas, ya sea por un lmite de paciencia o porque se les avisa que el mdico de la especialidad no podr asistir a la consulta.Tambin se recolecto como datos relevantes, el tiempo de estacionalidad entre especialidades (meses donde hay mayor cantidad de visitas) y distribucin discreta de llegadas de pacientes.

Figura 2 Arribo de pacientes por especialidadVERIFICACION Y VALIDACION DEL MODELOPara la verificacin del modelo se compar los datos reales con los datos emitidos por el software Arena. Considerando algunos supuestos vlidos para el funcionamiento del simulador sin alejarse de la realidad se exponen como:Supuesto 1: Para fines de simplificacin se han tomado algunas de las especialidades observadas fsicamente en el sistemaSupuesto 2: Se toma en cuenta una jornada de 15 horas diarias. A fin de simplificar la cronologa de los eventos se asume que el tiempo cero ser las 5 de la maana, hora en la que los pacientes arriban al centro mdico a hacer las colas para obtener una cita en la especialidad requerida. Supuesto 3: Se considera una demanda de especialidades constante Supuesto 4: Los pacientes llegan desde las 5:00 am hasta las 8:00 pm, hora en la que el ltimo paciente sale de consulta.Supuesto 5: Las especialidades de dermatologa y urologa no tienen horarios de atencin debido a que en estos meses los mdicos especialistas estuvieron de vacaciones, pero la cantidad de atenciones fueron establecidas tomando en cuenta los datos proporcionados como estadsticas, por parte del hospital.Supuesto 6: Cada especialidad respeta el horario asignado por el Centro de SaludSupuesto 7: Existe un lmite de paciencia para la cola de caja y ticketsSupuesto 8: Para las dems operaciones el lmite de paciencia es infinitoSupuesto 9: basados en los datos obtenidos y en la observacin directa del sistema, el porcentaje de personas que pierden su cola son del 5%. Observndose que de cada 10 personas 7 regresan a la cola de espera de atencin, estas condiciones se consideran en el modelo a presentar.Supuesto 10: La jornada laboral empieza a las 7:00 am En la tabla siguiente mostramos un ejemplo de algunos parmetros a tener en cuenta para la validacin datos

Tiempo de atencin en Consultorio de Medicina 1

Media (u)12.921pacientes

Desviacin Estndar ()4.229pacientes

h (e% * u)0.388pacientes

Tamao de Muestra (N)610replicas

Nmero de pacientes atendidos en Consultorio de Medicina 1Media (u)15.4pacientes

Desviacin Estndar ()3.777pacientes

h (e% * u)0.462pacientes

Tamao de Muestra (N)343replicas

Tiempo de atencin en Consultorio de Medicina 1X1 (media Sist. Real)14.2

X2 (media Arena)12.9209667

1 (desviacin Sist. Real)2.89827535

2 (desviacin Arena)4..22938112

N1 (T. muestra Sist. Real)10

N2 (T. muestra Arena)2515

to1.39

v-1.65

t 0.025, -2=2.903en tablas

1.39