Siete pasos para la resolución de conflictos (1)
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Siete pasos para la resolución de conflictos.
Fusione dos grupos de trabajo y tendrá una alta probabilidad de conflictos internos. Promueva uno de los dos empleados que aplicaron para el mismo puesto y también ocurrirán los conflictos. Introduzca cambios y los conflictos se generalizarán. Los conflictos en el puesto de trabajo no son totalmente impredecibles, es natural en cualquier ambiente en donde la gente trabaja cerca y existe dependencia unos de otros para el trabajo efectivo.
Cuando el conflicto se maneja de manera apropiada, se incentiva la generación de nuevas ideas, los procesos de mejoramiento y el fortalecimiento en las relaciones entre los empleados. Sin embargo, si es mal administrado, le puede costar a la empresa grandes sumas de dinero en pérdida de tiempo, ausentismo y compensaciones por reclamos.
El conflicto puede ser tan simple como la discusión entre dos empleados sobre la utilización de una determinada máquina, o tan complejo como la fusión de dos Empresas con diferentes culturas.
La pobre comunicación es la causa principal del conflicto. Las habilidades sólidas de comunicación, es el remedio. Los empleados a todo nivel pueden entrenarse y beneficiarse de la administración del conflicto, desarrollando las habilidades que necesitan para resolver las disputas antes de que se salgan de toda proporción. Otro aspecto positivo es el de permitir a los empleados ser parte de la solución.
Desgraciadamente, muchos empleados rehuyen enfrentarse a los conflictos, y prefieren meter la cabeza en la tierra esperando que los problemas se vayan por sí solos. Cuando el conflicto es ignorado, gradualmente crece en intensidad, y eventualmente puede erupcionar en un problema más serio.
El conflicto requiere ser abordado y resuelto tan pronto como se presenta, y utilizando la comunicación entre las partes involucradas. Para ello, siga los siguientes pasos:
1. Defina el problema en términos de los intereses de ambas partes:
- Presente el problema de tal forma que no transmita juicio ni queja.- Mantenga reportes todo el tiempo.- Escuche cuidadosamente a la otra persona.
- Asegúrese que entiende los intereses de la otra persona y clarifique los suyos.- Tome su tiempo.
2. Identifique todas las opciones de solución.
- Pregunte a la otra persona para que sugiera sus propias soluciones.- Trate las ideas de los demás con respeto.- Evite la evaluación hasta que cuente con el suficiente número de propuestas.
3. Evalúe las opciones para obtener la solución.
- Sea honesto.- Escuche activamente.- Esté abierto para nuevas opciones y cambios que vengan a la mente.- Evalúe todas las opciones para asegurarse que satisface a ambas partes.
4. Decida la solución adecuada.
- No presione o imponga la solución.- Cuando la decisión aparece cerca, manténgala hasta que ambos la entiendan.
5. Desarrolle e implemente el plan.
- Decida específicamente quién lo hará, qué y cuando.- Especifique un tiempo y sea bien específico con las tareas.
6. Desarrolle un proceso para evaluar la efectividad.
- Incorpore el proceso en un plan de implementación.- Decida cuando y cómo debe ser medido el progreso.
7. Hable acerca de la experiencia.
- Invite a la otra persona a compartir sus perspectivas en el proceso.- Sea honesto acerca de sus propias perspectivas de progreso.