75Alucinado, escrito, diseñado e ilustrado por Roberto Carlos (RöC), autor del Factor WOW

Setenta y cinco cosasque puedes lograr

con tus clientesusando el

75 Setenta y cinco cosasque puedes lograr

con tus clientes usando el

7575 WOW es una propiedad intelectual de Roberto Carlos (RöC), todos los derechos reservados 2011.

Este libro puede ser copiado y distribuido libremente siempre y cuando se respete su contenido y formato original.

ParaJosé Luis,Manuel,Jaime,y especialmente, Cristi.

Gracias por haber creído y confiadoen esta idea desde su origen.

Esto apenas comienza.

adsEl Factor WOW buscaque nuestro cliente...

Primero que nada, relax... Este es un pequeño libro que debe servir como una fuente de inspiración para creadores. Relax, tómalo con calma, son 75 ideas que cada uno como cliente hemos pensado alguna vez. Nada sofisticado. Nada rebus-cado. Ideas simples que vienen del sentido común. Toma este libro como un punto de partida cuando estés por implementar el Factor WOW en tu empresa, en tu persona, en tu práctica profesional, en tu vida amo-rosa. Toma tu laptop o tu iPad, recuéstate, toma ideas, cierra tus ojos, inspírate. Para eso es este libro. ¿Qué es lo que te hace decir WOW?¿Qué es lo que logra el Factor WOW?

¿?ads**$

¡!1.Encuentre

la infor-mación

que necesita

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¿Tienes una maraña de información, o es sencillo para el cliente encontrar lo que busca? ¿Cuántos clicks tiene que dar?

¿A quién tiene que preguntarle?¿Tienes una sección de FAQs?*

*Si no sabes qué son FAQs, búscalo en Wikipedia. Hoy mismo.

ads*$ 2.)%

se sienta

BIENcomprando

nuestro producto C

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3.Se le escape una carcajadacuando ve nuestro anuncio

Nunca subestimes el poder del humor.

Pero

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o no

es

chis

toso

hac

es e

l rid

ícul

o.

4.Sienta el deseo de compartir la experiencia de nuestro producto con sus amigos, conocidos, familiares y lectores de su blog

5.Se sienta orgullosade usar nuestro producto

¿Qué hace que a alguien le dé orgullo portar una marca? En la forma más simple, es el trabajo que le costó obtenerla. Piénsalo: si tu marca le vale un sorbete, no habrá orgullo. Si había estado ahorrando por años para comprar tu marca, va a tratar que todo

el mundo la vea. ¿No será hora de que subas tus precios?

Bolsa Louis Vuitton, USD$155

6.Se sorprenda de lo fácil que es usar nuestro producto

(No sólo que sea fácil nuestro producto: Que el cliente se SORPRENDA de lo fácil que es)

7.Seadmire de la facilidad de obtener nuestro productoSi el producto se puede vender online, ¿lo vendes online? ¿qué tan

rápido puede obtener el producto? ¿Le cuesta al cliente el envío?

¿Cuántas trabas le ponemos a nuestro cliente? Si tú fueras tu cliente,

sentirías que es fácil comprarte a ti mismo?

8.Seadmire de la facilidad de obtener nuestro producto

Desee nuestro producto frenéticamente, aunque no lo pueda obtener en ese momento

Evalúa la importancia

de tener un producto

considerado “Fruto

Prohibido”. Puede in-

cluso convertirse en tu

tema de comuni-

cación. Hace tiempo,

Chivas Regal utilizaba

el slogan “Se ve caro.

Lo es.” Con esto con-

vertían su producto en

un producto de deseo,

para algunos

inalcanzable.

9.Escriba sobre nuestro produc-to en su blogSi nuestro cliente se toma el tiempo de escribir

sobre nosotros, lo menos que podemos hacer es escuchar y agradecer los comentarios.

10.Escriba sobre nuestro produc-to en su blog

Se suscriba al Twitter de nuestro producto

*Sea FAN del Facebook de nuestro producto

y si ya es tu fanpostea en tu muroy provocaconversaciones.

11.

*Vista, olfato, gusto, tacto, oído, por supuesto.

O quizás en algunos sentidos más:

Espacio, pasión, afinidad, kinestesia, emoción,

compasión, termocepción, equilibrio, y por qué no,

sentido común.

12.Se sienta

persuadido en los 5 sentidos

13.

Sonría.¿Acaso es tan difícil?

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14.Quiera (y pueda) saber todo de nuestro producto

Algunos piensan equivocada-mente que la gente no lee. Cierto es que cuando algo no te inte-resa, no lees nada. Pero si un tema te apasiona, vas a buscar todo lo que puedas leer sobre ello. No existe tal cosa como “in-formación de sobra”. Solamente hay que estructurarla bien.

¡Yeeeei! Es muy cool tener fans.Hay que asegurarnos de darles suficiente material para que hablen de nosotros. Es

recomendable ser honestos con ellos, porque van a saber TODO sobre nosotros.

Aún y cuando no se los digamos.

15.Forme parte del

“Fan Club” de nuestro producto.

¿Estamos facilitando que esto suceda?Los Fan Clubs son iniciativas sociales que

no podemos controlar, pero si las apro-bamos y cobijamos podemos hacernos de verdaderos fanáticos de por vida.

16.Haga su propio

“Fan Club” de nuestro producto.

Vamos, aquello de “riguroso efectivo” es tan... 80´s. Hoy en día debemos dar cuan-tas opciones existan en el mercado, para que a nuestros clientes les sea súper-fácil pagarnos. He aquí algunos ejemplos:

17.Encuentre múltiples formas de pagar nuestro producto

EfectivoTarjeta de crédito (incluida American Express)Tarjeta de débitoPayPalMercadoPagoDinero ExpressChequeTortibonosVales de Despensa12 meses sin interesesVía InternetDepósito a cuenta bancariaTransferencia ElectrónicaFiadoIntercambio por serviciosAbonos chiquitos para pagar poquitoEmpiece a pagar hasta JulioRecomiéndanos y no pagas nadaLa que no está incluida aquí y se te acaba de ocurrir.

18.Tenga mecanis-mos para recomendar rápidamente nuestro producto

Supongamos que a alguien le gustó tu producto o servicio. Fin.¡No! ¡Esto es sólo el principio! Ahora existe la posibilidad de que alguien le ponga “Like” en Facebook. O que le ponga un “Digg”. O que le de un “+1” en Google. O que lo retuitee. O que escriba una recomendación en nuestro website. O que nos regale un testimonio en nuestro blog.

Si leíste este párrafo anterior y no entendiste nada, más vale que te asesores con un experto en redes sociales (Kakumen, por ejem-plo). Los medios de retroalimentación inmediata ya están ahí, y lo más probable es que tu competencia ya los esté usando. Tienes dos opciones: 1. Decir “esto no es lo mío”, amarrarte una ancla al cuello y descansar con los peces, o 2. Decir “a ver cómo rayos le hago para subirme al Web 2.0 y establecer un diálogo con mis cli-entes. Sí, señor”.

Nos

Tw

itée

.

19.Localice nuestroproducto en un lugar rápido y accesible¿Dónde y cuándo te quieren encontrar tus clientes?

¿Es la Quinta Avenida de New York? ¿Es en el autoservicio? ¿En la esquina más cercana a su trabajo? ¿En Google?

Tú mejor que nadie conoces a tus clientes. Haz que tengan acceso a tu producto en la forma que más les conviene a ellos.

Nos

Ret

wit

ée.

20.

Yo sé que es muy doloroso perder un cliente. Es difícil decirle “no te puedo ayudar”.

Pero, es mil veces mejor decirle qué es lo que sí haces y qué es lo que no, así no te metes en el problema de prometer y no poder cumplir.

Aprende a decir NO. Te va a ahorrar algunas visitas al psicólogo y tu cliente va a confiar más en ti.

Sepa qué es lo que nuestro producto le resuelve...

y lo queno.

21.

Una y otra vez me he encontrado que a los clientes nos gusta que nos digan la verdad. Mejor aún, nos gusta que nos digan “la neta”.

Si el pedido va a tardar 2 semanas, es mejor decirlo y no crear falsas expectativas. Decir la verdad es la mejor herra-mienta para construir credibilidad.

Decir la verdad nos puede hacer perder clientes hoy, pero nos genera clientes fanáticos de por vida.

no.Sienta que nuestra empresa le habla con honestidad y transparencia

22.Sepa exacta-mente para qué sirve nuestro

productoHace no mucho tiempo me habló una vendedora de un producto que yo no conocía. Ella antes me había enviado un email presen-tándome el mismo producto, pero yo no lo entendí. Me lo ex-plicó por teléfono, y de entrada no lo entendí, por lo que le pedí me explicara más. No lo entendí tampoco. Le dije que no le en-tendí nada y le pedí que me enviara más información por email. No lo hizo. Quizás se cambió a alguna otra empresa que vende productos más entendibles.

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23. Sienta que puede ayudar a complementar y enriquecer nuestro producto

Si quiere ayudar, déjalo. Es más, dale crayones, tijeras y pegamento.Ganas doble: 1. Un cliente feliz de ayudar, y 2. Una potencial idea WOW.

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24.Se sienta

escuchado cuando no está de acuerdo con algo de nuestro

producto.

25.

Se sienta parte de nuestra empresa

26.Compre nuestros

souvenirsEs la forma más sincera de decir que nos admira.

27.No quiera cam-biarse nunca a otra em-presa

28.

Nos

Tw

itée

.

29.

Nos

Ret

wit

ée.

30.Sueñe con algún día comprar nuestro producto

Mercedes Benz. Rolex. Europa. DisneyWorld. Prada. Damiani.

Marcas que provocan suspiros.

Sueños que algún día se cumplirán.

31.

Los fans de U2 jamás podrán comprar a Bono, pero sí una par-tecita de él: Su música.

Los fans de Rayados de Monte-rrey jamás podrán adquirir al equipo, pero sí la pasión de verlo en el estadio, vistiendo el jersey nuevo.

A veces no es en sí el hecho de poseer una marca, sino la felici-dad de vivirla.

Sea fanático de nuestro producto, aunque nunca lo pueda comprar

32.Presuma con

orgullque un tío de ella ya compró nuestro producto

33.Viaje 100 kilómetros para obtener nuestro producto

34.Sepa que puede

nuestro producto sin problemas

devolver

(si no puedes leer esta página, ponla frente a un espejo)

35.

36.

WWWTenga nuestra empresa en la página de inicio de

su navegador web

37.Confíe ciega-menteen nuestra marca

38.Se convierta en nuestro mejor

vendedorA veces nuestros clientes nos aman con tal locura que son felices recomendando y casi vendiendo nuestro producto. ¿Qué hacemos para ayudarlos un poquito a vencer el “casi”?

39.Nospresente como caso de estudio

reclamándonos

40.Nos escribaun mail

reclamándonos que no hemos atendido sus sugerencias e ideas

41.Nos elija aunque el proveedor de al lado cueste menos

42. Se tatúe nuestra marca

(literalmente, en su piel)

43.Se sienta per-sonalmente ofendido cuando nues-tra empresa toma una decisión equivocada

44.Lea /vea /escuche / todos los comunicados que nuestra empresa hace Es un hecho. Algunos de tus clientes se toman la mo-

lestia de leer, ver y escuchar todo lo que dices. La pregunta es: ¿Hay coherencia en todos los comunica-dos? ¿Están alineados a los objetivos de la empresa y la promesa de la marca? ¿Se está expresando la filosofía de la forma adecuada?

45.Quiera compraracciones de nuestra empresa

Si tus clientes te dicen: “me encanta tu tienda”, “me gustaría tener una tienda así”, o “¿te gustaría tener un socio?”, sabes que vas por el camino correcto.

46.

¿Estás esperando a que esto suceda, o lo estás provocando con convocatorias, concursos, retos, etc?

Haga sus propias versiones de anun-cios de nuestro pro-ducto en YouTube

47.

Cante nuestro jingle

adentro (¡o afuera!)

de su cabezaCreelo: el jingle es una de las herramientas de recordación de marca más poderosas.

Invente su propio

jingle de nuestro

producto

48.

49.Haga de nuestra empresa una cruzada o religión

Haya visto todos nuestros videos de YouTube

50.

51.Nos

ponga“Like”

52.

Nos haga un buen review

53.

Se sienta per-sonalmente ofendido cuando nues-tra empresa toma una decisión equivocada

Es muy recomendable estar siempre al tanto de blogs, tweets, tags y publicaciones en los que pueda estar involucrada nuestra marca. Si nos bloguean, twi-tean, taguean o hacen reviews, nosotros lo rebloguea-mos, retwiteamos y agradecemos los reviews. Todos los buenos reviews se deben cacarear.

54.Se convierta en un experto de nuestro producto

¿Tienes suficiente infor-mación de tu producto disponible para aquellos clientes hambrientos de datos y cifras? Toma en cuenta a tus clientes exper-tos, ellos te darán retroalimentación precisa e inmediata, si les brindas la opor-tunidad.

55.

Quiera comprar una franquicia de nuestraempresa

...y si la quiere, que sea una buena. Una fran-quicia no es una marca. Es un concepto sólido de conocimientos, procedimientos, herramien-tas, proveeduría y márketing. Hagámoslo bien.

56.Nos pida un autógrafo

Es un hecho. Hemos llegado al nivel de Rockstars. Pero ojo: los verdaderos rockstars son ama-bles y accesibles con sus fans.

Creelo: el jingle es una de las herramientas de recordación de marca más poderosas.

57.

Confíe en nosotros Lograr que un cliente confíe en nosotros es lo

más importante. Repito: Lograr que un cliente confíe en nosotros es lo más importante. Repito: Lograr que un cliente confíe en nosotros es lo más importante. Repito: Lograr que un cliente confíe en nosotros es lo más importante. Repito: Lograr que un cliente confíe en nosotros es lo más importante. Repito: Lograr que un cliente confíe en nosotros es lo más importante. Repito: Lograr que un cliente confíe en nosotros es lo más importante. Repito: Lograr que un cliente

58.Bautice a un hijo con el nombre de nuestro producto

yo te bautizo con el nombre de Jhon Brayan Michel Starbucks Perez.

59.

Quiera hablar con nuestro cool CEO

60.

cool CEO

Crea que es

usar nuestro producto

61.

cool Sediviertausandonuestroproducto

Que no se nos confunda DIVERTIDO con informal o poco serio. Divertido es una actitud de la marca. Lo contrario de divertido no es serio, es aburrido. Y nadie quiere un producto aburrido.

62.

Compre nuestra primera versión en una subasta, porque es un “clásico”.

Un cubo de Rubik original puede costar más de 100 dólares en Ebay

63.Exija que

pongamos una sucursal cerca de él

Pero si lees entre líneas, te darás cuenta que lo que está pidiendo no es que le ponga-

mos una tienda al lado de su casa, sino que nos acerquemos a él.

¿Cómo podemos hacerlo? Una buena opción es robustecer nuestra propuesta en el sitio

web. Otra alternativa es simplemente escuchar lo que nos quiere decir.

64.Nos ponga

en un pedestal

Quiera comprar una franquicia de nuestraempresa

65.

Nos pida otras versiones del producto

Imagina que pudieras crear un producto para cada cliente.

Mil clientes = Mil productos.

¿Es posible? ¡Claro! Fossil lo hace. Swatch lo hace. Mini lo hace. Smart lo hace.

Vaya, Starbucks lo hace. Todos los días.

Para algunos es pecado que nuestro cliente sepa más que nosotros sobre lo que nuestro producto puede hacer y lo que no. Para nosotros, esto es algo bueno e incluso deseable. Debemos poner los cimientos para una comunicación tan estrecha con el cliente que éste se sienta en confianza de decirnos cómo es que nuestro producto le ayudó, aún y cuando no haya sido nuestra in-tención original.

66.Nos haga saber de otras apli-caciones de nuestro producto

67.Sepa

por quéhacemos lo que

hacemosY no me refiero a ganar

dinero o tener utilidades. Me refiero al por qué te le-vantas temprano a trabajar

todos los días.

¿Qué es lo que te motiva? ¿A quién estás le estás re-solviendo la vida con tus productos? ¿Qué satisfac-

ción te brinda hacerlo?

¿Sabe tu cliente el placer que te brinda ayudarlo y

hacerlo más feliz?

Asegúrate que lo sepa.

68.

Nos ponga estrellitasIgual que en el kinder, nos encanta que nos pongan estrellitas. Nos portamos muy bien para que eso suceda.Cuando nos hacemos grandes, las estrellas las conseguimos online. A veces son los reviews que los críticos o los clientes hacen de nuestro pro-ducto, otras veces la evaluación de los libros que publicamos en la red.Lo que no podemos negar es que cuando nos ponen muchas estrellitas, nos ponemos felices.

69.

Nos haga esforzarnos más

Quizás de repente odiemos a los clientes que nos exigen demasiado, pero son ellos los que nos hacen

darnos cuenta cuáles son nuestros verdaderos límites. Son ellos los que nos hacen crecer. Son ellos los que nos

preparan para mayores y mejores retos.

70.Le haga feliz nuestro servicio

71.Sienta que recibió más de lo que pagó

$

72.Nos suplique que

nunca retiremos del

mercado nuestro producto

73.Nos suplique que

nunca retiremos del

mercado nuestro producto Se enoje cuando alguien

ataca nuestro producto sin justificación (¡O con justificación!)

74.Nos sugiera:

¿y por qué no hacen

producto?X

75.

Se tome el tiempo de “rayárnosla”, en lugar de ignorarnosX

76.Me encantaría seguir escribiendo cosas que se pueden lograr con el Factor WOW, pero este libro nunca hubiera sido terminado. A final de cuentas, quien tiene una mejor idea de qué se puede lograr con el Factor WOW, eres tú.

Cada Factor WOW que se implementa en una empresa tiene consecuencias únicas. Me encantaría saber qué ha sucedido en tu negocio con esta nueva filosofía y met-odología de innovación.

Me la quieres platicar?

Te espero en servilleta@factorwow.org

Fin.

Roberto Carlos, (RöC) es un creativo, consultor de innovación de empresas y monero.

Es Director de Branding y Estrategia de Kakumen - Fábrica de Ideas (www.kakumen.com), empresa dedi-cada a la creación de marcas y a la generación de experiencias extraordi-narias en los clientes.

RöC es autor del libro “Factor WOW” (www.factorwow.com), que fue el precursor de este libro que acabas de leer. También es autor de “Rik, el niño sin imaginación”, “40 ventajas de ser Pelón” y “Bichos Digitales”. También ha sido monero del Grupo Reforma y la revista Expansión.

RöC puede ser contactado en servilleta@factorwow.org, y tiene su twitter en @kakumen.

Setenta y cinco cosasque puedes lograr

con tus clientes usando el

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