Sesión 3: Estructura de calidad 15/11/2013Gestión estrategica del recurso humano Visita: ...

Sesión 3: “Estructura de calidad”

10/04/23 Gestión estrategica del recurso humano Visita: www.bladimirhenriquez.com

Diplomado en gestión estratégica del Recurso Humano

Presenta: Bladimir Henríquez

AGENDA:AGENDA:

EstructuraEstructura de Calidad. de Calidad.

RolesRoles dentro de la Estructura de Calidad. dentro de la Estructura de Calidad.

MétodoMétodo utilizado en el Equipo de Proceso. utilizado en el Equipo de Proceso.

Primeras Primeras tareas tareas a realizar en el a realizar en el “EdP”“EdP”

Pri

nci

pio

s d

e G

esti

ón

de

la C

alid

adP

rin

cip

ios

de

Ges

tió

n d

e la

Cal

idad

Enfoque al Cliente Liderazgo Participación del PersonalParticipación del Personal Enfoque Basado en procesosprocesos Enfoque de SistemaSistema para la Gestión Mejora Continua Enfoque basado en hechosbasado en hechos para la toma de decisión Relaciones mutuamente beneficiosas con el Proveedor

Estructura de CalidadEstructura de Calidad

LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:LA ESTRUCTURA DE CALIDAD:

Consejo de CalidadConsejo de Calidad

Equipo de Equipo de

Procesos Procesos 11Equipo de Equipo de


Procesos “Procesos “N”N”

Equipo de Equipo de Mejora Mejora 22





Equipo de Equipo de



Procesos Procesos 1010






Equipo de Equipo de






AdministrarAdministrarel el SGC.SGC.




Equipo de Equipo de






AdministraciónAdministraciónEl El desempeño desempeño

de los procesosde los procesos




Equipo de Equipo de






Ante fallas….Ante fallas….Lograr Lograr Cumplir,Cumplir,

Prevenir y MejorarPrevenir y MejorarLos procesosLos procesos




Conformado por el Equipo Gerencial.Conformado por el Equipo Gerencial. Naturaleza Permanente.Naturaleza Permanente. Reuniones periódicas 1 vez al mes (1 hora).Reuniones periódicas 1 vez al mes (1 hora). Planificar el SGC.Planificar el SGC. Liderar la Calidad. Liderar la Calidad. Propósito: Propósito: Administrar Administrar el Sistema de Gestión de Calidad.el Sistema de Gestión de Calidad. Aprobar y dotar Aprobar y dotar recursos necesariosrecursos necesarios para la mejora. para la mejora. Autorizar y conformar Equipos de Mejora. Autorizar y conformar Equipos de Mejora. MonitorearMonitorear el Desempeño del Sistema. el Desempeño del Sistema.

CARACTERISTICAS: CdCCARACTERISTICAS: CdC



Eficiencia De Promociones Video

Tiempo Comercializacion Video/Internet Residencial

Cliente sin visitaCrecimiento Cartera de

Clientes Internet ResidencialCapacitacion Del Personal

Incremento Facturacion Video

Tiempo Ciclo Ampliaciones Redes HFC

Cliente con visitaSatisfaccion Clientes Internet

Residencial

Participacion Del Personal

Reproceso Tiempo Ciclo Averias Local LoopSatisfaccion De Clientes

Video

Rotacion Del Personal

Incremento Facturacion Internet Residencial

Fallas Aisladas Cablemodem Nodo de acceso Gestion De Reclamos

Costos De Incapacidad

Porcentaje Reproceso Internet Residencial

Falla Aislada Red Red de acceso nacional CHURN

Disminucion De Mora Falla Aislada Video Satisfaccion Triple Play

Acceso Internacional

ARPU Falla Masiva Video

Churn Datos

Tiempo Fuera Aislado Cable Modem

Nodo Internacional

Crecimiento Ventas Datos

Tiempo Fuera Aislado Red

Proveedor Internacional

EBITDATiempo Fuera Masivo De

Red

Tiempo Fuera Masivo Cable Modem

Facturación publicidad Up grades

Tiempo Fuera Masivo Video

Crecimiento realTiempo Proceso Importaciones

Migraciones

Ingreso Mensual Instalación cobre

Tiempo Terceros

Tiempo Fibra

Vista Correspondiente al Período : 30/ Mayo 2008 [MENSUAL]

Medir Incremento Facturacion Internet Residencial

Medir % Costo Reproceso Internet Residencial

PROCESOMedir El Tiempo De Comercializacion

Video/Internet Residencial

Medir Cantidad de Reproceso Video E INTERNET

FINANCIERA

Medir El Costo De Incapacidades En Amnet

Medir La Participacion Del Personal

Conocer Las Horas Promedio De Capacitacion De Los Empleados

Desempeño de los proveedores

Tiempo de instalacion de servicios de datos: Terceros

Tiempo de instalacion de servicios de datos: Fibra

Medir El Tiempo Ciclo Proceso Importaciones

Tiempo de instalacion de servicios de datos: Radio

Tiempo de instalacion de servicios de datos: cobre

TALENTO HUMANOPROCESO

Medir Los Reclamos De Servicio Video e Internet Residencial

Medir La Fuga De Clientes.

Medir La Satisfaccion de Clientes Video

Medir tiempo de falla corporativa de local Loop

Medir El Nivel De Satisfaccion De Los Empleados Respecto a La Cultura de

Medir La Rotacion Del Personal

Medir La Satisfaccion De Los Clientes De Internet Residencial

CLIENTEMedir el Crecimiento En La Cartera De

Clientes DatosMedir falla corporativa cliente sin

realizar visita tecnica

Medir falla corporativa cliente con visita tecnica

Medir Eficiencia de Promociones video

Medir el Incremento De Facturacion Video

Medir El Tiempo De Ampliaciones Redes HFC

Medir tiempo de falla corporativa de red de acceso nacional

Medir El Tiempo De Solucion De Averias

Medir Fallas De Servicio Aislado De Cable Modem

Medir Las Fallas De Servicio Aislado de Red

Ingreso Mensual Datos

Medir Falla De Servicio Aislado De

Medir Los Tiempos Fuera Masivo Video

Tiempo de instalacion de servicios de datos: Migraciones

Incremento facturación Publicidad

Medir tiempo de falla en Acceso Internacional

Medir tiempo de falla corporativa con proveedor internacional

Medir la disminucion de la mora

Medir El Tiempo De No Recepcion De Datos y Telefonia

FUGA DE CLIENTES DATOS (CHURN)

Medir Tiempo Fuera Aislado Red

Medir La Satisfaccion De Clientes

Medir Falla Masiva Servicio De Video

Medir Tiempo Fuera Masivo De Red

Crecimiento Ventas Datos Corporativos

Medir falla corporativa en nodo de acceso

Medir El Tiempo Fuera Masivo

Medir Ingreso Promedio Por Cliente

Medir tiempo de falla corporativa en Nodo Internacional

Tiempo de instalacion de servicios de datos: Up grades

Crecimiento Real Pais (Datos)

EBITDA

EL TABLERO DE EL TABLERO DE INDICADORES DE GESTIONINDICADORES DE GESTION

““CdC” Propósito: Administrar el SGCCdC” Propósito: Administrar el SGC

Conformados por Procesos.Conformados por Procesos. Naturaleza Permanente.Naturaleza Permanente. Reuniones periódicas: Quincenales (30 min. a 1 hora).Reuniones periódicas: Quincenales (30 min. a 1 hora). Propósito: Propósito: AdministrarAdministrar el proceso (Desempeño). el proceso (Desempeño). Liderar el proceso.Liderar el proceso. Planificar el Proceso.Planificar el Proceso. Recomendar al Consejo de Calidad la conformaciónRecomendar al Consejo de Calidad la conformación de Equipos de Mejora. de Equipos de Mejora. MonitorearMonitorear el Desempeño del proceso. el Desempeño del proceso. Si es necesario: tomar acciones con el propósitoSi es necesario: tomar acciones con el propósito de cumplir, prevenir y mejorar. de cumplir, prevenir y mejorar.

CARACTERISTICAS: EdPCARACTERISTICAS: EdPEquipo de Equipo de Procesos Procesos










Residencial



Video










Churn Datos


Nodo Internacional





Red





Migraciones


Tiempo Terceros

Tiempo Fibra







FINANCIERA


















































EBITDA

EL TABLERO DE INDICADORES DE GESTIONEL TABLERO DE INDICADORES DE GESTION

““EdP-1” Propósito: Administrar el ProcesoEdP-1” Propósito: Administrar el Proceso

Designados por el Consejo de Calidad. Designados por el Consejo de Calidad. De Carácter obligatorio.De Carácter obligatorio. Conformado por equipos multidisciplinarios (procesoConformado por equipos multidisciplinarios (proceso(s)(s)).). Naturaleza Temporal (Por Proyectos).Naturaleza Temporal (Por Proyectos). Reuniones periódicas: semanales Reuniones periódicas: semanales (1 hora) (necesarias).(1 hora) (necesarias). Propósito: Propósito: CumplirCumplir, , PrevenirPrevenir y y MejMejorar orar los procesos.los procesos. Monitorear el Desempeño del proceso.Monitorear el Desempeño del proceso. Utilizan métodos y herramientas específicas.Utilizan métodos y herramientas específicas. Presentar propuestas de resultados al Consejo de Calidad.Presentar propuestas de resultados al Consejo de Calidad. Implementan las propuestas (previa autorización del CdC)Implementan las propuestas (previa autorización del CdC)

CARACTERISTICAS: EdMCARACTERISTICAS: EdMEquipo de Equipo de

Mejora Mejora










Residencial



Video










Churn Datos


Nodo Internacional





Red





Migraciones


Tiempo Terceros

Tiempo Fibra







FINANCIERA


















































EBITDA

““EdM” Propósito: Cumplir, Prevenir, MejorarEdM” Propósito: Cumplir, Prevenir, Mejorar

EL TABLERO DE INDICADORES DE GESTIONEL TABLERO DE INDICADORES DE GESTION


Equipo de Equipo de






Roles dentro de la Estructura de Calidad.Roles dentro de la Estructura de Calidad.


Cliente Residencial / Pymes / Telefónica

Depto. Solicitante

Call Center

Despacho

Bodega

Contratista

Proceso

Solicitud de Promoción

1.1

Elaborar contrato de Servicio y revisa

información

1.12

Solicitar Servicio

1.4

Verificar Contrato

1.13

Gestion de O.T.

1.18

Entrega de Material**

1.22

Instalación de Servicio

1.27Disponiblilidad

de Red

1.23

Elaboracion de Reporte

1.24

Crecimiento y Ampliacion de

Red HFC

6.0

Solic

itud A

mplia

cio

n/ C

recim

iento

Verificacio

n

de d

ato

s

Proceso Facturacion y Cobros

9.0

Recepcion del Servicio

1.29

Cobro y Digitacion de

Contrato

1.17

Está Parametrizado

1.16

**Semanalmente se revisa el reporte de material utilizado vs reporte de material entregado de bodega

Parametrizar y elaborar solicitud

de servicio

1.8

Proporcionar datos*

1.19

Preparacion de Ruta ***

1.20

Confirm

acio

n

de d

ato

s s

iste

ma

1.0 PROCESO DE COMERCIALIZACION DE VIDEO / INTERNET RESIDENCIAL

Activación, Liquidación de Clientes y Validación

de O.T realizadas / Liquidación Telefónica

1.28

Notificación de Ampliación

Notificació

n d

e n

o d

isponib

ilidad

*Para las ventas realizadas en Call center no se realiza esta actividad se realiza en el momento de la venta

Operaciones HFC

Instalación Internet?

1.25

Aprovisionar Cable Modem

1.26Cable Modem

Habilitado

Ventas

Solicita Ampliación

1.10

Creación de promoción

1.2Envía material promocional a

medios y a clientes

1.3

Código: MP-SGN-1.0

Cobros

DiseñoRealizar

Correción en Sistema

1.11¿Sólo correción

en Sistema?

1.9

Front Desk

Mercadeo

Realizar y Digitar Venta

1.6

Está Parametrizado

1.5 si

no

¿parametrizar?

1.7 si ¿pago tarjeta?1.14

¿Material o Equipo?

1.21

Estados de Cuenta

Dato

s p

ers

onale

s

Contrato

Solicitudde Servicio

No

Refiere Cliente

Si

Solicitud de Servicio

Procesamiento de Pago

1.15

O.T

***En caso de clientes Telefónica se imprime O.T. de Sistema XXXXX y sigue flujo.

Si

No

Si

No

Serv

icio

s V

ideo y

/o Inte

rnet

Material Ruta de TrabajoRequisición

O.T

. firm

ada p

or

clie

nte

Clie

nte

Activo

solicitud de serv.

Solicitud Habilitación de Cable Modem

si

No

no

No

Si

Si

No

Contrato

EdP - 1EdP - 1


Debemos Administrar el PROCESO _______

Cliente Residencial / Pymes / Telefónica

Depto. Solicitante

Call Center

Despacho

Bodega

Contratista

Proceso

Solicitud de Promoción

1.1

Elaborar contrato de Servicio y revisa

información

1.12

Solicitar Servicio

1.4

Verificar Contrato

1.13

Gestion de O.T.

1.18

Entrega de Material**

1.22

Instalación de Servicio

1.27Disponiblilidad

de Red

1.23

Elaboracion de Reporte

1.24

Crecimiento y Ampliacion de

Red HFC

6.0

Solic

itud A

mplia

cio

n/ C

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Verificacio

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s

Proceso Facturacion y Cobros

9.0

Recepcion del Servicio

1.29

Cobro y Digitacion de

Contrato

1.17

Está Parametrizado

1.16

**Semanalmente se revisa el reporte de material utilizado vs reporte de material entregado de bodega

Parametrizar y elaborar solicitud

de servicio

1.8

Proporcionar datos*

1.19

Preparacion de Ruta ***

1.20

Confirm

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1.0 PROCESO DE COMERCIALIZACION DE VIDEO / INTERNET RESIDENCIAL

Activación, Liquidación de Clientes y Validación

de O.T realizadas / Liquidación Telefónica

1.28

Notificación de Ampliación

Notificació

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*Para las ventas realizadas en Call center no se realiza esta actividad se realiza en el momento de la venta

Operaciones HFC

Instalación Internet?

1.25

Aprovisionar Cable Modem

1.26Cable Modem

Habilitado

Ventas

Solicita Ampliación

1.10

Creación de promoción

1.2Envía material promocional a

medios y a clientes

1.3

Código: MP-SGN-1.0

Cobros

DiseñoRealizar

Correción en Sistema

1.11¿Sólo correción

en Sistema?

1.9

Front Desk

Mercadeo

Realizar y Digitar Venta

1.6

Está Parametrizado

1.5 si

no

¿parametrizar?

1.7 si ¿pago tarjeta?1.14

¿Material o Equipo?

1.21

Estados de Cuenta

Dato

s p

ers

onale

s

Contrato

Solicitudde Servicio

No

Refiere Cliente

Si

Solicitud de Servicio

Procesamiento de Pago

1.15

O.T

***En caso de clientes Telefónica se imprime O.T. de Sistema XXXXX y sigue flujo.

Si

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Material Ruta de TrabajoRequisición

O.T

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Activo

solicitud de serv.

Solicitud Habilitación de Cable Modem

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Si

Si

No

Contrato

Debemos Administrar el PROCESO _______

EdP - 1EdP - 1


Equipo de Equipo de






Método utilizado en el Equipo de Proceso.Método utilizado en el Equipo de Proceso.


TRABAJO EN EQUIPOTRABAJO EN EQUIPO

“Formar parte de un equipo que proporcione seguridad, aceptación y sentido de pertenencia es una necesidad básicanecesidad básica para la mayoría de los seres Humanos”

H. James Harrington


¿QUE ES UN EQUIPO?¿QUE ES UN EQUIPO?

“Grupo cooperativo de personas que están en contacto continuo que tienen en común un trabajo que desarrollar, conocimientos y experiencias sobre un tema o problema determinado y cuyos miembros contribuyen de una manera responsable y entusiasta para obtener resultados planificados”


TECNICOTECNICO

HUMANOHUMANO

DESAFIOSDESAFIOS

10%10%

90%90%

AREA CONDUCTUAL,AREA CONDUCTUAL,MOTIVACIONAL Y DE MOTIVACIONAL Y DE COMPROMISOCOMPROMISO

METODOS, TECNICAS METODOS, TECNICAS Y HERRAMIENTASY HERRAMIENTAS

TRABAJO EN EQUIPOTRABAJO EN EQUIPO


1. Apoyar en la Planificación Planificación: Indicadores y Recursos.: Indicadores y Recursos.2.2. ControlarControlar el cumplimiento del Propósito del EdP. el cumplimiento del Propósito del EdP.3.3. AnalizarAnalizar Datos, tendencias. Datos, tendencias.4.4. Tomar Tomar accionesacciones para asegurar el cumplimiento. para asegurar el cumplimiento.5.5. VerificarVerificar el cumplimiento de la realización de las el cumplimiento de la realización de las

tareas.tareas.6.6. Consultar/Consultar/comunicarsecomunicarse con otros miembros del con otros miembros del

equipo (sí fuese necesario).equipo (sí fuese necesario).7.7. PresentarPresentar resultados al Consejo de Calidad. resultados al Consejo de Calidad.



Al Al inicioinicio de la reunión: de la reunión:

1. La asistencia puntual de todos.2. Entrega de las tareas.3. La lectura del acta acta anterior.4. Lectura de la AgendaAgenda5. La lectura del código de conductacódigo de conducta (opcional)



AGENDAS Y ACTASAGENDAS Y ACTAS

La agendaLa agenda es un guión que permite planificar y dirigir efectivamente una reunión.

El actaEl acta es un registro y evidencia

de los acuerdos y compromisos y que permite darle seguimiento a una reunión anterior en un tiempo posterior.


CÓDIGO DE CONDUCTA:CÓDIGO DE CONDUCTA:“Contiene las normas de comportamiento esperado por parte de los miembros de un equipo de trabajo. Cada equipo de trabajo”

Asistir con puntualidad a todas las reuniones.

Solo se podrá abandonar la reunión en casos extremos, previamente comunicándolo al líder.

Criticar ideas y no personas, toda idea debe considerarse, luego se criticará constructivamente. (La crítica deberá estar basada preferiblemente en hechos y datos; y no en suposiciones).

Para pedir la palabra, se levantará la mano y deberá esperar que le ceda la participación el líder.

Evitar conflictos al margen que interrumpan las reuniones.

Entregar las tareas asignadas en las fechas estipuladas.


Identificar causas antes de proporcionar soluciones. Fomentar y mantener una actitud participativa. Escuchar con atención y demostrar respeto. Procurar que todos se sientan parte del equipo. No desviarse de los puntos de agenda y respetar los tiempos

asignados para cada punto. El líder podrá interrumpir al expositor cuando éste se desvíe del

tema a tratar. Personas invitadas a las reuniones no podrán decidir en el

equipo y su papel se restringe en asesorar/sugerir al equipo sobre algún tópico en particular. Aplica para el caso del Facilitador.

Al no existir consenso en el equipo, se hará por votación sencilla y decidirá la mayoría ( la mitad + 1 ).

CÓDIGO DE CONDUCTA:CÓDIGO DE CONDUCTA:


En el En el desarrollodesarrollo de la reunión… de la reunión…•Lograr cumplir los puntos de la agendapuntos de la agenda para la reunión en curso.•Permitir que el Líder modere las participaciones de las participaciones de todostodos los miembros del equipo.•Tener controlcontrol del tiempo vrs. Los puntos de la agenda.•Las decisiones del equipo deben estar apoyadas sobre la base de hechos y datoshechos y datos.•Llegar a acuerdos, responsablemente.acuerdos, responsablemente.•RespetoRespeto del código de conducta y la agenda. •Exhortar a todos a identificar causasidentificar causas antes de las soluciones.•Evitar conflictoconflictos en las reuniones.•Participar entusiastamente.



Al Al final final de la reunión…de la reunión…

1. Si hay tiempo; proponer temas para la próxima la agenda.

2. Dejar tareastareas a todos los integrantes del equipo con el propósito de tomar decisiones mas certeras en las próximas reuniones del EdP.



Clave de Clave de éxitoéxito para el para el Trabajo en EquipoTrabajo en Equipo

Maximizar el tiempo de los miembros del equipodejando tareas específicas entre cada Reuniones.

... ...

duranteEdP EdP EdP EdP

viene va


Conformar la Conformar la Estructura de CalidadEstructura de Calidad: : CConsejo onsejo dde e CCalidad y alidad y EEquipos quipos dde e PProcesos rocesos

Validar /Modificar el Semáforo para C/Indicador con Validar /Modificar el Semáforo para C/Indicador con sus metas.sus metas.

Plantear nuevos indicadores.Plantear nuevos indicadores. Presentación y Aprobación: Gerencia General.Presentación y Aprobación: Gerencia General. Medir el Proceso (Medir el Proceso (MENSUALMENSUAL).). Implementar las reuniones de trabajo de los EdP.Implementar las reuniones de trabajo de los EdP. Comparar las mediciones con las metas.Comparar las mediciones con las metas. Ajustar el Sistema de medición.Ajustar el Sistema de medición. Tomar Acciones para cumplir, prevenir y mejorarTomar Acciones para cumplir, prevenir y mejorar Mantener y Mejorar el Sistema de Gestión de Calidad.Mantener y Mejorar el Sistema de Gestión de Calidad.

Primeras tareas a realizar en el Primeras tareas a realizar en el “EdP”“EdP”

Primeras tareas a realizar en el Primeras tareas a realizar en el “EdP”“EdP”

Sesión 3: “Estructura de calidad”

10/04/23 Gestión estrategica del recurso humano Visita: www.bladimirhenriquez.com

Diplomado en gestión estratégica del Recurso Humano

Presenta: Bladimir Henríquez

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