GENEROSO MANCINI Y CIA LTDA TIENE LA EXPERIENCIA DE ALEXANDER CONEO CASTRO , JEFE DE LOGISTICA
Servicios y experiencia - Congreso de Logistica mayo 2016
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¿Qué es la Experiencia de Servicio?
Fausto García@garcia_fausto
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Fidelización de Clientes
Valor para el Cliente
Satisfacción de Clientes
Fidelización de Empleados
Valor para el Empleado
Satisfacción de Empleados
Valor para la Empresa
Cultura & Liderazgo Prestación
Modelo General
Cliente
Colaborador
Definición Servicio
Segmentación
Estructuras
Sistemas
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Absolute ice bar
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Estudio de Experiencias
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¿Definición?
• Perspectiva de gestión
• Una experiencia se produce cuando
– Una empresa comprende la situación que acontece durante una
jornada completa del cliente,
– Emplea una serie de signos (“clues”) para gestionar
• necesidades emocionales
• expectativas de las personas.
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Diferenciado
No Diferenciado
Mercado Premium
Fabriaciónbienes
Extraccióncommodities
Entregaservicios
Exhibiciónexperiencias
PolíticaDe Precios
PosiciónCompetitiva
Ref.: Pine & Gilmore
La progresión del valor económico
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FabricacionBienes
ExtraccionCommodities
EntregaServicios
ExhibicionExperiencia
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Qué es Calidad en servicios
Satisfacción en forma eficiente…
Grado en que la Percepción por el servicio recibido satisface las Expectativas
= -Satisfacción Percepción Expectativas
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Manejar Expectativas
Primera Idea
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Moderar Expectativas
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Moderar Expectativas
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Moderar Expectativas
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Mejorar las PercepcionesEl encuentro de servicio
Segunda Idea
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Want to Perfect Your Company's Service?
Use Behavioral Science.
• Chase & Dasu• Harvard Business Review, 2001
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Uso de la Ciencia del Comportamiento
1. Terminar con fuerza
2. Sacar de medio las malas experiencias pronto
3. Segmentar lo agradable, juntar lo doloroso
4. Crear compromiso dando posibilidad de elegir
5. Proponer rituales y aferrarse a ellos
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Calidad de ServicioExperienciaInnovación
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Innovación en Servicios
¿De dónde vienen las ideas?
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Espaciopara
potencialesideas
Espacio para servicios adyacentes mediante la
oferta de actuales productos
Espacio para servicios adyacentes a través de
mejoras en core capabilities
Disrupciones en Tecnología / ambiente
Voz del consumidor
Servicios oferecidos por los competidores
Viejas ideas o “Ideas que esperaban en el cajòn”
Mc Kinsey Consulting
Inspiración para nuevos servicios:Fuentes principales
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¿Por qué no considerar la mejora de la experiencia para Innovar?
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Experiencia como proceso dialéctico (e interactivo)
ContextoConocimiento Práctica
Físico + interacciones sociales inmediatas.Influencia acciones, y es influenciado por ellas.
Proceso social, construído en interacción en distintos ambientes sociales.No es universal.
Captura interrelaciones entre Conocimiento y Contexto.Actividad de gente interactuando en un espacio.
Adapted from Gupta & Vajic (2000)
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PracticeManagement
• ¿Cómo usar el momentum de los usuarios?
ContextoConocimiento
Práctica
FIRM
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Proveedoresde Experiencia en Servicios
Office furniture
Shopping centre
Bakery / Coffee shop
Theme park Cruise liner
Motorcycles
Nightclubs
Retail & leisure destinations
Airline
Voss & Zomerdiej (2007)
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Gestionar el Conocimiento
• Educar al uso del sistema
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¿Sólo en aeropuertos?
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Ambiente físico
• Temática y Signos en sintonía
• Cirque du Soleil
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Ambiente físico
• Temática y Signos en sintonía
• Disney Orlando
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Ambiente físico
• Temática y Signos en sintonía
• Barbiestore
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Gestionar la práctica
• Sistemas interactivos
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Gestionar la práctica
• Usuarios del servicio cada vez más activos
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¿Qué es la Experiencia de Servicio?