SERVICIO INTELIGENTE DE

ATENCION AL CLIENTE

1. A.    OBJETIVO:  Que las personas que trabajan como agentes de servicio ¨cara a cara con sus clientes¨,  mejoren la calidad de su atención, fortaleciendo su capacidad de respuesta, reflexionando, conociendo y disponiendo  elementos que de manera proactiva les ayude a mejorar la calidad de la relación con sus clientes a través  un trato personalizado, empático, sincero y responsable, lo cual en el mediano plazo contribuirá a establecer relaciones a largo plazo.

B.     DIRIGIDO A:

Personas que día a día trabajan  cara a cara interactuando con los clientes, en la entrega de un servicio y que quieren desde su lugar mejorar la calidad de su desempeño, incorporando competencias prácticas que fortalecerán su capacidad de respuesta a corto plazo y con eso, contribuir  a desarrollar relaciones a largo plazo con los clientes del negocio.

 C.    METODOLOGIA:

 MODULOS: 5. Entregas: Cada diez días. EL PRIMERO AL MOMENTO DE LA INSCRIPCION.

REFLEXION, COMPRENSION Y GUIAS DE APRENDIZAJE QUINCENALES.

 D.    INFORMACION GENERAL:

Inicio: Sábado 23 de Octubre. El aula ya está abierta

Duración:        2          MESES.

Inversión:        Internacional: US$ 175.-  o  dos pagos de US$

95

 Pago Argentina $ 680 o dos pagos de $ 355

Promoción Aprender Juntos:

Argentina: $570 pesos

Internacional: 150 dólares E.     CONTENIDO

MODULO 1 MARCO TEORICO GENERANDO CONTEXTO OBJETIVO

Ampliar la comprensión de los elementos que intervienen en la gestión de los Servicios, para ubicarse en el contexto de trabajo cotidiano y entender ese mundo particular.

 I.      INTRODUCCION................................................................................................................................................................................ 3

II.     ANTECEDENTES: MERCADOTECNIA, COMUNICACIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.......................................... 5

III.        EL VALOR DEL SERVICIO AL CLIENTE ......................................................................................................................... 6

IV.        ASPECTOS CONCEPTUALES DE SERVICIO AL CLIENTE......................................................................................... 7

1.          Cliente............................................................................................................................................................................................... 7

2.          Servicio............................................................................................................................................................................................. 7

3.          Necesidades...................................................................................................................................................................................... 7

4.          Satisfacer.......................................................................................................................................................................................... 8

5.          Características de los servicios.................................................................................................................................................... 8

6.          El primer cliente............................................................................................................................................................................ 10

V.     COMPONENTES BASICOS DEL SERVICIO.......................................................................................................................... 11

1.          Comunicación............................................................................................................................................................................... 11

2.          Capacidad de respuesta.............................................................................................................................................................. 12

3.          Accesibilidad & elementos tangibles........................................................................................................................................ 13

4.          Pro actividad................................................................................................................................................................................. 13

5.          Calidad del Servicio.................................................................................................................................................................... 14

6.          Lealtad del Cliente....................................................................................................................................................................... 15

a)         La medida....................................................................................................................................................................................... 16

b)         El Modelo SERVQUAL................................................................................................................................................................. 16

I.      EL HORIZONTE: NUESTRA PROPUESTA DE TRABAJO............................................................................................... 18

II.     ANEXO: Las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL..................................................................................................... 21

MODULO 2. HACIA LA FIABILIDAD EL SERVICIO MEJORANDO LA COMUNICACION.

OBJETIVO:

Reconocer y analizar los elementos básicos que intervienen  en  las conversaciones cotidianas con los clientes  con el fin de ampliar la comprensión de la relación con  ellos e identificar espacios  para mejorar  los vínculos con los mismos.

DIMENSION: EMPATIA, ASERTIVIDAD, FIABILIDAD. CONFIANZA.

INTRODUCION                & nbsp;     3

A.     NUESTRAS PALABRAS Y EL CURSO DE NUESTRAS ACCIONES   4

1)     Afirmaciones......................................................................................................................................................................................... 4

2)     Declaraciones....................................................................................................................................................................................... 6

3)     Juicios.................................................................................................................................................................................................. 10

3.1.       Estructura de la temporalidad de los juicios e identidad del servicio.............................................................................. 10

3.2.       Nuestros juicios y actitud de servicio; etiquetando a nuestros clientes............................................................................ 11

3.3.       El juicio del cliente y sus decisiones de compra..................................................................................................................... 13

4.      Escala de Inferencias: herramienta para entender el proceso de razonamiento del cliente............................................. 15

5.      PREGUNTAS PARA REFLEXIONAR......................................................................................................................................... 17

B.     VINCULOS CONVERSACIONALES, ACCIONES MUTUAS DEL SERVICIO 18

1)     Promesas.............................................................................................................................................................................................. 18

2)     Peticiones............................................................................................................................................................................................ 19

3)     Preguntas............................................................................................................................................................................................. 19

4)     Ofertas coherentes............................................................................................................................................................................. 20

MODULO NO. 3.  El ROL DE LAS EMOCIONES EN MI CAPACIDAD DE RESPUESTA Y EN LA DECISION DE LOS CLIENTES.

OBJETIVO

Reconocer el rol de las emociones  y los estados de ánimo en mi desempeño y en mis clientes: Cómo me afectan en el Servicio que doy,  como afecta las decisiones de mis clientes. Que necesito saber para escuchar a mis clientes desde sus emociones con respecto al Servicio que entregamos. Que puedo hacer para apoyarme y apoyarlos, que a la vez pueda contribuir a mantener la relación de negocio con ellos.

DIMENSION: EMPATIA

INTRODUCCION........................................................................................................................................................................................... 3

I.       LAS EMOCIONES, QUE SON?..................................................................................................................................................................... 5

1.      No siempre las vemos venir................................................................................................................................................................. 5

2.      Alfabeto emocional.............................................................................................................................................................................. 6

3.      El enojo................................................................................................................................................................................................... 8

4.      El miedo................................................................................................................................................................................................ 12

II.          ESTADOS DE ANIMO: Como afectan las  decisiones de los clientes y  las nuestras................................................................. 16

1.      Cuatro estados de ánimo básicos.................................................................................................................................................... 17

2.      Los estados de ánimo y las conversaciones................................................................................................................................... 17

3.      Pautas.................................................................................................................................................................................................... 19

III.         EMPATIA: EL TRATO PERSONALIZADO CON EL CON EL CLIENTE .................................................................................. 20

IV.         ANEXO NO.1 INTERPRETACION DEL VOCABULARIO EMOCIONAL BASICO................................................................. 23

V.           BIBLIOGRAFIA....................................................................................................................................................................................... 28

 MODULO 4. CONVERSANDO CON NUESTROS CLIENTES

OBJETIVO

DIMENSION: CAPACIDAD DE RESPUESTA

 INDICE

INTRODUCCION--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3

I.        ESCENARIO CONVERSACIONAL  DEL SERVICIO------------------------------------------------------------------------------------------- 5

A.       Conociendo a los clientes a través de la Escucha-------------------------------------------------------------------------------------- 6

B.       Preguntar----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 10

C.       Diagnosticar antes de prescribir----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 13

D.       Establecer compromisos y gestionarlos-------------------------------------------------------------------------------------------------- 14

1)       Las promesas------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 15

2)       Quejas improductivas------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 16

3)       Reclamos productivos------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 16

II.       VALORES QUE GUIAN NUESTRA CAPACIDAD DE SERVIR.--------------------------------------------------------------------------- 18

1)       Integridad---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 18

2)       Confianza----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 19

3)       Respeto mutuo: Ganarse el respeto de los clientes------------------------------------------------------------------------------------ 21

III.           EL FEEDBACK RECONOCE LOS ERRORES.---------------------------------------------------------------------------------------------- 21

IV.          BIBLIOGRAFIA--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 23

MODULO 5.  MI GESTION PROACTIVA Y RESPONSABLE. DIMENSION SEGURIDAD

OBJETIVO:

Que los participantes puedan sostener las competencias comprendidas en los módulos anteriores l apoyándose con herramientas de desempeño personal que  les permitirán guiar su  gestión de manera proactiva y responsable.

DIMENSION: SEGURIDAD Y FIABILIDAD, CAPACIDAD DE RESPUESTA

 INTRODUCCION.. 3

I.       Responsabilidad incondicional 3

II.     SER PROACTIVO.. 10

III.         SIETE NIVELES DE INICIATIVA O AUTOFACULTAMIENTO & CIRCULO DE INFLUENCIA. 15

IV.         DAR y RECIBIR: La gestión a través de la opinión de los clientes en el momento del servicio. 18

VI.         CONCLUSIONES. 22

VII.       BIBLIOGRAFIA.. 22