Servicio en la empresa

11

UNIDAD III.- VENTAS EN EMPRESAS DE SERVICIO:

III.1 EL SERVICIO EN LA EMPRESA.

III.2 CRARACTERISTICAS GENERALES DEL SERVICIO.

III.3 EL NUEVO ESTILO DE LIDERAZGO.

III.4 ASPECTOS FUNDAMENTALES DEL TRABAJO DE EQUIPO Y LIDERAZGO.

III.5 PROCESOS DE TRABAJOS.

III.6.- PRINCIPIO DE LA GESTION DE CALIDAD.

III.7.- MEJORA CONTINUA.

22

III.1.- EL SERVICIO EN LA III.1.- EL SERVICIO EN LA EMPRESA:EMPRESA:

ESTA ES LA VISIÓN DE EMPRESAS ESTA ES LA VISIÓN DE EMPRESAS DE SERVICIOS:DE SERVICIOS:

UN SERVICIO ES UN TRABAJO REALIZADO UN SERVICIO ES UN TRABAJO REALIZADO PARA ALGUIEN.PARA ALGUIEN.

UN SERVICIO ES UN HECHO, UNA EJECUCIÓN, UN SERVICIO ES UN HECHO, UNA EJECUCIÓN, UN ESFUERZO.UN ESFUERZO.

33

CLIENTE: CLIENTE: En la parte de Servicio, espera de En la parte de Servicio, espera de

Sus proveedores lo siguiente:Sus proveedores lo siguiente:

ES AQUÉL QUE RECIBE DIRECTAMENTE LOS PRODUCTOS y/O SERVICIOS ES AQUÉL QUE RECIBE DIRECTAMENTE LOS PRODUCTOS y/O SERVICIOS QUE PRODUCE LA SECCIÓN, DEPARTAMENTO, DIVISIÓN U QUE PRODUCE LA SECCIÓN, DEPARTAMENTO, DIVISIÓN U ORGANIZACIÓN.ORGANIZACIÓN.

ESTA DEFINICIÓN INCLUYE:ESTA DEFINICIÓN INCLUYE:

Clientes Internos

(Proceso)

Cliente Externo

Usuario

44

CLIENTE:

En el comercio y el marketing, un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona. Véase cliente (economía). Cliente es un ordenador que accede a recursos y servicios brindados por otro llamado Servidor, generalmente en forma remota.

55

En términos de procesos, existe y se definen también los clientes internos y los clientes externos a la organización, entendiéndose a los primeros como parte de la cadena de producción y o provisión de un servicio, y a los segundos como los consumidores finales o intermedios.

66

EN TODA ESTRATEGIA EMPRESARIAL: CLIENTE:

Es una figura que siempre está presente, es lógico, es quien demanda los productos y servicios que las empresas ofrecen y por lo que consiguen consolidarse en el mercado y obtienen los ingresos y rendimientos para posicionarse y sobrevivir.

77

CADENAS CADENAS CLIENTE – PROVEEDOR:CLIENTE – PROVEEDOR:

Req

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Req

uerim

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s

88

¿QUE DESEAN LOS CLIENTES?¿QUE DESEAN LOS CLIENTES?

ELEMENTOS TANGIBLES: ELEMENTOS TANGIBLES: Parte visible de la oferta de Parte visible de la oferta de servicio que refleja la naturaleza y calidad del mismo.servicio que refleja la naturaleza y calidad del mismo.

CONFIABILIDAD: CONFIABILIDAD: Realizar el servicio con formalidad y Realizar el servicio con formalidad y exactitud.exactitud.

RESPONSABILIDAD: RESPONSABILIDAD: Estar listo para servir pronto y Estar listo para servir pronto y eficazmente, contar con el deseo de servir apoyado en los eficazmente, contar con el deseo de servir apoyado en los sistemas, actitud y mecanismos de la organización.sistemas, actitud y mecanismos de la organización.

SEGURIDAD: SEGURIDAD: Es la competencia del personal de servicio.Es la competencia del personal de servicio. EMPATÍA: EMPATÍA: Es comprender las necesidades precisas del Es comprender las necesidades precisas del

cliente y encontrar respuestas adecuadas.cliente y encontrar respuestas adecuadas.

99

CRITERIOS DE SATISFACCIÓN AL CRITERIOS DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE EXTERNO:CLIENTE EXTERNO:

Cumplimiento de las expectativas del Cumplimiento de las expectativas del cliente.cliente. AtenciónAtención EntendimientoEntendimiento Acción y resoluciónAcción y resolución AmabilidadAmabilidad Comunicación y otrosComunicación y otros

1010

EL CLIENTE ESPERA:EL CLIENTE ESPERA:

Precio justo.Precio justo. Mejor servicio que el anterior.Mejor servicio que el anterior. Respuesta y solución de necesidades Respuesta y solución de necesidades

oportunamente.oportunamente. Sorpresas agradables.Sorpresas agradables. Respeto y educación en el trato.Respeto y educación en el trato. Cumplimiento de promesas.Cumplimiento de promesas. Incremento en la satisfacción.Incremento en la satisfacción.

1111

III.2.- CARACTERISTICAS GENERALES III.2.- CARACTERISTICAS GENERALES DEL SERVICIO:DEL SERVICIO:

INTANGIBILIDADINTANGIBILIDAD.. No se les puede tocar, probar u No se les puede tocar, probar u oler.oler.

HETEROGENEIDADHETEROGENEIDAD.. El servicio varía de uno a otro, El servicio varía de uno a otro, son acciones realizadas por seres humanos.son acciones realizadas por seres humanos.

INSEPARABILIDAD DE PRODUCCIÓN Y CONSUMOINSEPARABILIDAD DE PRODUCCIÓN Y CONSUMO.. Un servicio se consume mientras se esta Un servicio se consume mientras se esta realizando, el cliente está implicado en el proceso.realizando, el cliente está implicado en el proceso.

CADUCIDADCADUCIDAD.. Los servicios no se pueden Los servicios no se pueden almacenar.almacenar.

1212

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO:CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO:

Debemos tener en cuenta que el Debemos tener en cuenta que el servicio es un acto humano, servicio es un acto humano, hecho por humanos en beneficio de los hecho por humanos en beneficio de los humanos. Por lo que muchas veces humanos. Por lo que muchas veces debemos esperar imprecisiones, debemos esperar imprecisiones, inestabilidades, cambios, exigencias y inestabilidades, cambios, exigencias y caprichos por parte de nuestros caprichos por parte de nuestros clientes.clientes.

1313

CALIDAD SERVICIO:CALIDAD SERVICIO:

1.1. EL SERVICIO AL CLIENTE ES UNA FUNCIÓN DE EL SERVICIO AL CLIENTE ES UNA FUNCIÓN DE LA PERCEPCIÓN DE NUESTROS CLIENTES, NO LA PERCEPCIÓN DE NUESTROS CLIENTES, NO DE NUESTRAS NORMAS.DE NUESTRAS NORMAS.

2.2. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ES EL LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ES EL RESULTADO FINAL DE LA SUMA DE TODAS LAS RESULTADO FINAL DE LA SUMA DE TODAS LAS EXPERIENCIAS QUE TUVO EN NUESTRO EXPERIENCIAS QUE TUVO EN NUESTRO ESTABLECIMIENTO.ESTABLECIMIENTO.

1414

CALIDAD SERVICIO:CALIDAD SERVICIO:

. ES UNA ACUMULACIÓN DE ACTOS DE SERVICIO. ES UNA ACUMULACIÓN DE ACTOS DE SERVICIO

Estos actos de servicio son experiencias Estos actos de servicio son experiencias satisfactorias para el cliente.satisfactorias para el cliente.

Con esto llegamos a que: Con esto llegamos a que: CALIDAD DE SERVICIO ES:CALIDAD DE SERVICIO ES:

LA ACUMULACIÓN DE EXPERIENCIAS LA ACUMULACIÓN DE EXPERIENCIAS SATISFACTORIAS REPETIDASSATISFACTORIAS REPETIDAS

1515

CALIDAD DE SERVICIO:CALIDAD DE SERVICIO:

EL OBJETIVO GENERAL DE LA CALIDAD DE EL OBJETIVO GENERAL DE LA CALIDAD DE

SERVICIO ES:SERVICIO ES:

• ADQUISICIÓN Y DESARROLLO DE NUEVOS ADQUISICIÓN Y DESARROLLO DE NUEVOS CLIENTES.CLIENTES.

• MANTENIMIENTO DE LOS CLIENTES MANTENIMIENTO DE LOS CLIENTES ACTUALES.ACTUALES.

SE LOGRA SOLAMENTE CONSE LOGRA SOLAMENTE CON¡¡ CLIENTES SATISFECHOS !!¡¡ CLIENTES SATISFECHOS !!

1616

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ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE:ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE:ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE:ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE:

1717

LA CALIDAD DE SERVICIO REQUIERE:LA CALIDAD DE SERVICIO REQUIERE:

SER UNA ESTRATEGIA DE EMPRESA:SER UNA ESTRATEGIA DE EMPRESA:

DIRIGIDA DESDE ARRIBADIRIGIDA DESDE ARRIBA CON POLÍTICAS CON POLÍTICAS

CLARAS DE CLARAS DE SERVICIOSERVICIO

COMUNICADA COMUNICADA DE MANERA DE MANERA SIMPLE Y CLARASIMPLE Y CLARA

COMPARTIDA POR TODOSCOMPARTIDA POR TODOS

1818


UN NUEVO ESTILO DE LIDERAZGO:UN NUEVO ESTILO DE LIDERAZGO:

LIDERAZGO DE SERVICIOLIDERAZGO DE SERVICIO LIDERAZGO COMPARTIDOLIDERAZGO COMPARTIDO IMPULSAR, ENTRENAR, IMPULSAR, ENTRENAR,

ACOMPAÑAR, PLANEAR, ACOMPAÑAR, PLANEAR, ORGANIZAR, COMUNICARORGANIZAR, COMUNICAR

PROMOVER LA MADUREZ Y PROMOVER LA MADUREZ Y EL AUTOCONTROLEL AUTOCONTROL

1919

III.3.- EL NUEVO ESTILO DE LIDERAZGO:III.3.- EL NUEVO ESTILO DE LIDERAZGO:

Invertir la pirámide:Invertir la pirámide:

– El LÍDER debe ser el primer servidor de El LÍDER debe ser el primer servidor de sus empleados y del cliente.sus empleados y del cliente.

– Poner a trabajar todas las funciones de Poner a trabajar todas las funciones de la organización para llevarlos a un la organización para llevarlos a un plano de efectividad que cumpla con plano de efectividad que cumpla con los objetivos para los que fueron los objetivos para los que fueron creados.creados.

2020


ESCUCHAR AL CLIENTE:ESCUCHAR AL CLIENTE:

DEFINIR LO QUE EL CLIENTE DESEA DEFINIR LO QUE EL CLIENTE DESEA (EXPECTATIVAS).(EXPECTATIVAS).

ESTABLECER UN SISTEMA DE ESTABLECER UN SISTEMA DE RETROALIMENTACIÓN DE LA RETROALIMENTACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

QUE LLEGUE A TODAS LAS QUE LLEGUE A TODAS LAS PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN.PERSONAS DE LA ORGANIZACIÓN.

2121

ELEMENTOS QUE INCLUYE UN SISTEMA PARA ELEMENTOS QUE INCLUYE UN SISTEMA PARA LA CALIDAD EN EL SERVICIO:LA CALIDAD EN EL SERVICIO:

PUNTOS DE CONTACTO:PUNTOS DE CONTACTO:

• Es la imagen de la empresa ante el cliente. Es la imagen de la empresa ante el cliente. Son generalmente las personas o Son generalmente las personas o mecanismos con los que se establecen los mecanismos con los que se establecen los primeros contactos de la empresa con los primeros contactos de la empresa con los clientes.clientes.

LOS MOMENTOS DE LA VERDADLOS MOMENTOS DE LA VERDAD

2222

CUIDAR TODOS LOS CONTACTOSCUIDAR TODOS LOS CONTACTOSLOS MOMENTOS DE LA VERDAD:LOS MOMENTOS DE LA VERDAD:

Es todo momento o experiencia en el que

un cliente entra en contacto con nuestra

empresa y que da como resultado su

impresión o percepción sobre la calidad

de nuestro servicio.

2323

MOMENTOS DE MAGIA:MOMENTOS DE MAGIA:

Experiencia plenamente satisfactoria.Experiencia plenamente satisfactoria. Capturan al clienteCapturan al cliente Generan credibilidad en la organización.Generan credibilidad en la organización.

MOMENTOS DE MAGIA:MOMENTOS DE MAGIA:

Experiencia plenamente satisfactoria.Experiencia plenamente satisfactoria. Capturan al clienteCapturan al cliente Generan credibilidad en la organización.Generan credibilidad en la organización.

2424

LA CALIDAD DE SERVICIO REQUIERELA CALIDAD DE SERVICIO REQUIERE::

DESARROLLO DEL PERSONAL DE SERVICIO:DESARROLLO DEL PERSONAL DE SERVICIO:

* MANTENERLOS INFORMADOS.MANTENERLOS INFORMADOS.

* ENTRENARLOS.ENTRENARLOS.

* FACULTARLOS.FACULTARLOS.

* DARLES RECURSOS Y DARLES RECURSOS Y PODER DE DECISIÓN.PODER DE DECISIÓN.

* RECONOCER SU ESFUERZO.RECONOCER SU ESFUERZO.

2525

III.4.- ASPECTOS III.4.- ASPECTOS FUNDAMENTALES DEL FUNDAMENTALES DEL TRABAJO EN EQUIPO Y TRABAJO EN EQUIPO Y DEL LIDERAZGODEL LIDERAZGO

2626

EQUIPO DE TRABAJO:EQUIPO DE TRABAJO:

Es la asociación de un número más o menos Es la asociación de un número más o menos reducido de personas con habilidades, reducido de personas con habilidades, atributos y roles complementarios, con atributos y roles complementarios, con responsabilidades definidas y comprometidos responsabilidades definidas y comprometidos con los objetivos que les resultan comunes.con los objetivos que les resultan comunes.

Es lEs la integración de personas que hacen cosas a integración de personas que hacen cosas juntas como una entidad social, que está organizada juntas como una entidad social, que está organizada y que, bajo la dirección de uno o varios líderes, se y que, bajo la dirección de uno o varios líderes, se enfocan a lograr metas que resultan comunes a los enfocan a lograr metas que resultan comunes a los miembros.miembros.

2727

EQUIPO TRABAJO:EQUIPO TRABAJO:

Es un conjunto de personas que unen Es un conjunto de personas que unen sus esfuerzos en forma coordinada, sus esfuerzos en forma coordinada, para alcanzar una meta común, para alcanzar una meta común, comprometidos por desarrollar sus comprometidos por desarrollar sus habilidades al máximo y obtener un habilidades al máximo y obtener un resultadoresultado

2828

GRUPOSGRUPOS VSVS EQUIPOS:EQUIPOS:

Los miembros piensan Los miembros piensan que están agrupados que están agrupados solamente con fines solamente con fines administrativosadministrativos. Los . Los individuos trabajan; a individuos trabajan; a veces con veces con fines fines opuestos entre síopuestos entre sí..

Los miembros Los miembros reconocen reconocen su interdependenciasu interdependencia y y comprenden que los comprenden que los objetivos personales y los objetivos personales y los del equipo se alcanzan del equipo se alcanzan mejor con el respaldo mejor con el respaldo mutuo. mutuo. No se pierde el No se pierde el tiempo discutiendotiempo discutiendo sobre sobre “territorios” o tratando de “territorios” o tratando de lograr ventajas personales lograr ventajas personales a costa de los demás.a costa de los demás.

GRUPOS:GRUPOS: EQUIPOS:EQUIPOS:

2929

Los miembros tienden Los miembros tienden a concentrarse en sí a concentrarse en sí mismosmismos porque no porque no están suficientemente están suficientemente involucrados en involucrados en planificar los objetivos planificar los objetivos de la unidad. Su de la unidad. Su enfoque es enfoque es simplemente el de un simplemente el de un empleadoempleado..

Los miembros tienen la Los miembros tienen la sensación de ser sensación de ser dueños de su trabajo y dueños de su trabajo y unidad, porque unidad, porque están están comprometidos con los comprometidos con los objetivos que objetivos que ayudaron a fijarayudaron a fijar..

GRUPOS:GRUPOS:EQUIPOSEQUIPOS

3030

Se dice a los miembros qué Se dice a los miembros qué deben hacer en lugar de deben hacer en lugar de preguntárselespreguntárseles ¿cuál sería ¿cuál sería el mejor enfoque?. No se el mejor enfoque?. No se alientan las sugerencias.alientan las sugerencias.

Los miembros tiene tanto Los miembros tiene tanto cuidado con lo que dicen cuidado con lo que dicen que es imposible que es imposible entenderse. entenderse. Pueden haber Pueden haber intrigas y trampasintrigas y trampas al al comunicarse para enredar comunicarse para enredar al desprevenido.al desprevenido.

Los miembros Los miembros contribuyen al éxito de contribuyen al éxito de la organización la organización aplicando sus talentos y aplicando sus talentos y conocimientosconocimientos a los a los objetivos del equipo.objetivos del equipo.

Los miembros Los miembros practican practican la comunicación franca la comunicación franca y honestay honesta. Hacen un . Hacen un esfuerzo por esfuerzo por comprender el punto de comprender el punto de vista de los demás.vista de los demás.


3131

Los miembros Los miembros desconfían de desconfían de los motivos de sus colegaslos motivos de sus colegas porque no entienden el papel porque no entienden el papel que tienen los demás. Las que tienen los demás. Las expresiones de opiniones o expresiones de opiniones o desacuerdos se consideran desacuerdos se consideran como disidentes o separatistas.como disidentes o separatistas.

Los miembros Los miembros trabajan trabajan en un ambiente de en un ambiente de confianza y se les alienta confianza y se les alienta para que expresen sus para que expresen sus ideas, opinionesideas, opiniones, , desacuerdos y desacuerdos y sentimientos. Las sentimientos. Las preguntas son preguntas son bienvenidas.bienvenidas.

GRUPOSGRUPOSEQUIPOSEQUIPOS

3232

Los miembros pueden Los miembros pueden recibir un recibir un buen buen adiestramiento, pero adiestramiento, pero están limitados para están limitados para aplicarloaplicarlo al trabajo por al trabajo por su supervisor u otros su supervisor u otros miembros del grupo.miembros del grupo.

Se les Se les alienta para que alienta para que desarrollen sus desarrollen sus habilidades y apliquen habilidades y apliquen lo aprendidolo aprendido al trabajo. al trabajo. Reciben el respaldo del Reciben el respaldo del equipo.equipo.

GRUPOSGRUPOS EQUIPOSEQUIPOS

3333

Los miembros se ven en Los miembros se ven en situaciones conflictivas situaciones conflictivas que no saben cómo que no saben cómo solucionarsolucionar. El supervisor . El supervisor puede retrasar su puede retrasar su intervención hasta que intervención hasta que se hayan causado daños se hayan causado daños graves.graves.

Los miembros reconocen que Los miembros reconocen que el conflicto es un aspecto el conflicto es un aspecto normal de la interacción normal de la interacción humanahumana; pero ven la ; pero ven la situación como una situación como una oportunidad para obtener oportunidad para obtener nuevas ideas y fomentar la nuevas ideas y fomentar la creatividad. Trabajan para creatividad. Trabajan para resolver un conflicto en resolver un conflicto en forma rápida y constructiva.forma rápida y constructiva.


3434

LOS EQUIPOS Y ORGANIZACIONES FALLAN POR LOS EQUIPOS Y ORGANIZACIONES FALLAN POR CAUSAS IMPUTABLES A:CAUSAS IMPUTABLES A:

EL LIDERAZGO.EL LIDERAZGO.

LA ADMINISTRACIÓN.LA ADMINISTRACIÓN.

LOS MIEMBROS DEL EQUIPO.LOS MIEMBROS DEL EQUIPO.

EL ENTORNO.EL ENTORNO.

3535

LIDERAZGO:LIDERAZGO:

Las características y efectividad del liderazgo resultan Las características y efectividad del liderazgo resultan factores fundamentales en el logro de los resultadosfactores fundamentales en el logro de los resultados y y en la integración y rendimiento de los en la integración y rendimiento de los equipos de equipos de trabajotrabajo y por ende, de las organizaciones. y por ende, de las organizaciones.

El liderazgo, podemos definirlo como un proceso en el El liderazgo, podemos definirlo como un proceso en el cual, un individuo intenta influir en el pensamiento y cual, un individuo intenta influir en el pensamiento y actividades de otras personas, en su esfuerzo por actividades de otras personas, en su esfuerzo por alcanzar metas u objetivos previamente alcanzar metas u objetivos previamente determinados.determinados.

3636

PROBLEMAS DEL LIDERAZGO.PROBLEMAS DEL LIDERAZGO.

Líderes que desconocen de su equipo.Líderes que desconocen de su equipo. Líderes que no pueden ser subalternos.Líderes que no pueden ser subalternos. Líderes que niegan el reconocimiento.Líderes que niegan el reconocimiento. Líderes con predilecciones.Líderes con predilecciones. Líderes poco éticos.Líderes poco éticos. Líderes que no aceptan la diversidad.Líderes que no aceptan la diversidad. Líderes que protegen y adjudican culpas.Líderes que protegen y adjudican culpas. Líderes que no modelan las conductas del equipo.Líderes que no modelan las conductas del equipo.

3737

HOY EN DÍA LAS EMPRESAS REQUIEREN DE SUS LIDERES:HOY EN DÍA LAS EMPRESAS REQUIEREN DE SUS LIDERES:

Visión compartida y conocimiento del negocio.Visión compartida y conocimiento del negocio. Orientación a resultados. Orientación a resultados. Proactividad, que anticipe problemas y Proactividad, que anticipe problemas y

alternativas de solución.alternativas de solución. Enfoque al cliente interno y externo.Enfoque al cliente interno y externo. Alta adaptabilidad y flexibilidad.Alta adaptabilidad y flexibilidad. Disposición para aprender y enseñar.Disposición para aprender y enseñar. Dinamismo, energía.Dinamismo, energía. Habilidad para tomar decisiones.Habilidad para tomar decisiones.

3838

HOY EN DÍA LAS EMPRESAS REQUIEREN DE SUS HOY EN DÍA LAS EMPRESAS REQUIEREN DE SUS LIDERES:LIDERES:

Iniciativa, autonomía.Iniciativa, autonomía. Capacidad para influir hacia los objetivos.Capacidad para influir hacia los objetivos. Tolerancia a la presión.Tolerancia a la presión. Trabajo en equipo.Trabajo en equipo. Saber escuchar y comunicar.Saber escuchar y comunicar. Enfocado a la productividad, optimización de Enfocado a la productividad, optimización de

recursos.recursos. Capacidad para relacionarse.Capacidad para relacionarse. Iniciativa en la mejora continua.Iniciativa en la mejora continua.

3939

III.5.- PROCESO DE TRABAJO:III.5.- PROCESO DE TRABAJO:

Un conjunto de actividades interrelacionadas de Un conjunto de actividades interrelacionadas de trabajo, cada cual con insumos y rendimientos trabajo, cada cual con insumos y rendimientos esperados.esperados.

INSUMO

RENDIMIENTO

PROCESO

4040

¿ PROCESO DE TRABAJO?.¿ PROCESO DE TRABAJO?.

La mezcla y transformación de un conjunto específico de insumos en un conjunto de rendimientos de mayor valor.

Algo que se hace para producir un artículo, concluir una tarea o prestar un servicio.

Es una actividad que se lleva a cabo en una serie de etapas para producir un resultado específico o un grupo de resultados específicos.

Es un aspecto general de la operación en un área específica de la empresa.

Un proceso es algo más que una tarea, está conformado por tareas.

4141

¿QUÉ ES UN PROCESO DE TRABAJO?...¿QUÉ ES UN PROCESO DE TRABAJO?...

PROVEEDORES

CLIENTES

PROCESOS

INS

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4242

OBJETIVOS DE LOS PROCESOS:OBJETIVOS DE LOS PROCESOS:

1.1. El objetivo de cualquier proceso es El objetivo de cualquier proceso es satisfacer con éxito las necesidades y satisfacer con éxito las necesidades y expectativas de los clientesexpectativas de los clientes, para lograrlo , para lograrlo es preciso obtener una retroalimentación es preciso obtener una retroalimentación continua de los rendimientos.continua de los rendimientos.

2.2. Otro objetivo de los procesos es entregar Otro objetivo de los procesos es entregar rendimientos mejores, más rápidos y más rendimientos mejores, más rápidos y más baratos que la competencia.baratos que la competencia.

4343

CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS:CARACTERÍSTICAS DE LOS PROCESOS:

Los procesos no saben de jerarquías Los procesos no saben de jerarquías funcionales. Hacen cosas como atravesar funcionales. Hacen cosas como atravesar los límites de departamentos y funciones.los límites de departamentos y funciones.

Los procesos son horizontales y las Los procesos son horizontales y las organizaciones son verticales.organizaciones son verticales.

Los procesos son como largas tuberías. En Los procesos son como largas tuberías. En un proceso todo está interconectado.un proceso todo está interconectado.

4444

D E P A R T A M E N T O S:

CALIDAD

FINANZAS

RECUR-SOS

HUMA-NOS

PROCESO A

PROCESO B

VENTAS

DISEÑO

COMPRAS

MANTTO.

PLANTA

OPERACIONES

4545

RENDIMIENTOS DEL PROCESO:RENDIMIENTOS DEL PROCESO:

Los rendimientos del proceso representan un valor real para la empresa, un proceso esencial es la razón de existir de una empresa.

Los insumos cuestan dinero. También la transformación de éstos en rendimiento. La utilidad equivale al valor de los rendimientos menos el costo de los insumos y del proceso, es decir:

Utilidad =Valor del rendimiento – (Costos de insumos + Costos de proceso)

4646

ASPECTOS CLAVE DEL PROCESO:ASPECTOS CLAVE DEL PROCESO:

La meta de cualquier proceso es transformar los insumos en rendimientos con la mayor eficacia, confiabilidad y eficiencia, así como al precio más bajo que sea posible.

Eficacia: ¿Satisfacen los rendimientos los requerimientos del cliente?

El cliente desea...

El cliente recibe...

4747

ASPECTOS CLAVE DEL PROCESO:ASPECTOS CLAVE DEL PROCESO:

Los procesos se están convirtiendo en los objetivos más atractivos para prosperar en los negocios.

Pueden alterarse para mejorar:

1. Calidad1. Calidad

2. Eficiencia y los costos de la operación del 2. Eficiencia y los costos de la operación del

negocio.negocio.

3. Servicio y respuesta al cliente.3. Servicio y respuesta al cliente.

4. Ventaja competitiva.4. Ventaja competitiva.

4848

CUADRO DE TIEMPO Y DESPERDICIO:CUADRO DE TIEMPO Y DESPERDICIO:

TRABAJOTRABAJO DESPERDICIODESPERDICIO

• • Agrega valorAgrega valor • Agrega demora• Agrega demora

• • Hace avanzar el procesoHace avanzar el proceso • Agrega costos• Agrega costos

TIEMPOTR

AB

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DIC

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4949

TRABAJO Y DESPERDICIO:TRABAJO Y DESPERDICIO:

El trabajo y el desperdicioEl trabajo y el desperdicio requieren la misma requieren la misma cantidad de esfuerzo físico.cantidad de esfuerzo físico.

El desperdicioEl desperdicio le cuesta a la empresa la misma le cuesta a la empresa la misma cantidad de dinero que el trabajo.cantidad de dinero que el trabajo.

Al reducir la cantidad de desperdicio en cualquier Al reducir la cantidad de desperdicio en cualquier trabajo, se incrementa la eficiencia del proceso.trabajo, se incrementa la eficiencia del proceso.

Como resultado final tendremos al mejorar los Como resultado final tendremos al mejorar los procesos:procesos:• Más trabajo en el mismo tiempoMás trabajo en el mismo tiempo• La misma cantidad en mucho menos tiempoLa misma cantidad en mucho menos tiempo

5050

ANÁLISIS Y MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS:DE LOS PROCESOS:

Análisis:Análisis:

Un análisis de proceso describe los distintos tipos de

pasos que se asocian a un proceso en particular.

Identificar los pasos que le agregan valor (es decir,

trabajo) y los que no lo hacen (desperdicio).

Es preciso identificar dónde se genera el desperdicio

Un análisis del proceso permite: identificar el

desperdicio, como ya se mencionó.

5151


Medición:Medición: Los datos cuantitativos son numéricos, más todos

los cuestionamientos que queramos plantearnos.

Una medida es una medición cuantitativa del

proceso. El tiempo, el costo, la distancia y el

número de personas son medidas.

5252


Medición:Medición: El propósito final de cualquier análisis y

medición del proceso es:

• Elevar la calidad del proceso.

• Aumentar la eficiencia del proceso.

• Reducir los costos relativos al proceso.

• Hacer el trabajo más sencillo y menos fatigoso.

• Hacer el trabajo más seguro.

5353

LOS SIETE PASOS PARA LOS SIETE PASOS PARA LA MEJORA DE UN PROCESO: LA MEJORA DE UN PROCESO:

1.1. Definir los límites del proceso.Definir los límites del proceso.

2.2. Observar los pasos del proceso.Observar los pasos del proceso.

3.3. Recolectar los datos relativos al proceso.Recolectar los datos relativos al proceso.

4.4. Analizar los datos recolectados.Analizar los datos recolectados.

5.5. Identificar las áreas de mejora.Identificar las áreas de mejora.

6.6. Desarrollar mejoras.Desarrollar mejoras.

7.7. Implantar y vigilar las mejoras.Implantar y vigilar las mejoras.

5454

LOS PRINCIPIOS DE MEJORALOS PRINCIPIOS DE MEJORADE UN PROCESO:DE UN PROCESO:

1.1. Eliminar el desperdicio.Eliminar el desperdicio.

2.2. Reducir el desperdicio al mínimo.Reducir el desperdicio al mínimo.

3.3. Simplificar, simplificar.Simplificar, simplificar.

4.4. Cada vez que sea posible, combinar pasos de Cada vez que sea posible, combinar pasos de

procesos.procesos.

5.5. Diseñar procesos con rutas alternas.Diseñar procesos con rutas alternas.

6.6. Pensar en paralelo, no en línea.Pensar en paralelo, no en línea.

7.7. Recabar los datos en su origen.Recabar los datos en su origen.

8.8. Usar la tecnología para mejorar el proceso.Usar la tecnología para mejorar el proceso.

9.9. Dejar que los clientes ayuden en el proceso.Dejar que los clientes ayuden en el proceso.

5555

•La familia de las normas ISO 9000 establece los requisitos que la organización debe cumplir para asegurar que sus productos o servicios cumplan con los requisitos especificados.

•ISO 9000 es un conjunto de normas de aplicación y uso general, conformado principalmente por :

5656

ISO ISO 9000:20009000:2000

Sistemas de Gestión de la Sistemas de Gestión de la Calidad. Calidad.

Fundamentos y vocabularioFundamentos y vocabularioISO ISO 9001:20009001:2000

Sistemas de Gestión de la Sistemas de Gestión de la Calidad.Calidad.

RequisitosRequisitosISO ISO 9004:20009004:2000

Sistemas de Gestión de la Sistemas de Gestión de la Calidad.Calidad.

Directrices para la mejora del Directrices para la mejora del desempeñodesempeño

ISO ISO 19011:200219011:2002

Directrices para la auditoria de Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión de la los sistemas de gestión de la calidad y/o ambientalcalidad y/o ambiental

5757

III.6.- PRINCIPIOS DE GESTIÓN III.6.- PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:DE LA CALIDAD:

III.6.- PRINCIPIOS DE GESTIÓN III.6.- PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:DE LA CALIDAD:

1. 1. Enfoque al Cliente.Enfoque al Cliente.

2. 2. Liderazgo.Liderazgo.

3. 3. Participación del personal.Participación del personal.

4. 4. Enfoque basado en procesos.Enfoque basado en procesos.

5. 5. Enfoque de sistema para la gestión.Enfoque de sistema para la gestión.

6. 6. Mejora Continua.Mejora Continua.

7. 7. Enfoque basado en hechos para la Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.toma de decisiones.

8. 8. Relaciones mutuamente beneficiosas Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.con el proveedor.

1. 1. Enfoque al Cliente.Enfoque al Cliente.

2. 2. Liderazgo.Liderazgo.

3. 3. Participación del personal.Participación del personal.

4. 4. Enfoque basado en procesos.Enfoque basado en procesos.

5. 5. Enfoque de sistema para la gestión.Enfoque de sistema para la gestión.

6. 6. Mejora Continua.Mejora Continua.

7. 7. Enfoque basado en hechos para la Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.toma de decisiones.

8. 8. Relaciones mutuamente beneficiosas Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.con el proveedor.

5858

SISTEMA DE GESTION:SISTEMA DE GESTION:

5959

ENFOQUE AL CLIENTE:

Investigar las múltiples necesidades y expectativas de todos los clientes, considerando Investigar las múltiples necesidades y expectativas de todos los clientes, considerando

las actividades específicas de la organización.las actividades específicas de la organización.

Anclar los objetivos de la organización en esas necesidades y expectativas.Anclar los objetivos de la organización en esas necesidades y expectativas.

Asegurarse de que toda la organización conozca y entienda esas necesidades y Asegurarse de que toda la organización conozca y entienda esas necesidades y

expectativas.expectativas.

Medir la satisfacción del cliente y tomar acciones de acuerdo con los resultados.Medir la satisfacción del cliente y tomar acciones de acuerdo con los resultados.

Administrar las relaciones con los clientes de forma sistemática.Administrar las relaciones con los clientes de forma sistemática.

Encontrar un enfoque bien balanceado entre los clientes y otras partes interesadas.Encontrar un enfoque bien balanceado entre los clientes y otras partes interesadas.

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:

6060

LIDERAZGO:LIDERAZGO:

Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes,

empleados, proveedores, propietarios y sociedad.empleados, proveedores, propietarios y sociedad.

Establecer una clara visión del futuro de la organización.Establecer una clara visión del futuro de la organización.

Establecer metas retadoras.Establecer metas retadoras.

Crear y mantener valores compartidos, modelos de participación honesta y ética en todos Crear y mantener valores compartidos, modelos de participación honesta y ética en todos

los niveles de la organización.los niveles de la organización.

Establecer confianza y eliminar el temor.Establecer confianza y eliminar el temor.

Proporcionar al personal los recursos requeridos, capacitación y libertad de actuar con Proporcionar al personal los recursos requeridos, capacitación y libertad de actuar con

responsabilidad y autoridad.responsabilidad y autoridad.

Inspirar y motivar al personal para contribuir a la función apropiada de la organización y Inspirar y motivar al personal para contribuir a la función apropiada de la organización y

reconocer esas contribuciones.reconocer esas contribuciones.

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDADPRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDADPRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDADPRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

6161

PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL:PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL:

Entender la importancia de su rol y contribución en la organización.Entender la importancia de su rol y contribución en la organización.

Identificar las restricciones para su desempeño.Identificar las restricciones para su desempeño.

Aceptar la responsabilidad para resolver problemas.Aceptar la responsabilidad para resolver problemas.

Evaluar su desempeño de acuerdo con objetivos y metas personales.Evaluar su desempeño de acuerdo con objetivos y metas personales.

Encontrar oportunidades para incrementar sus competencias, conocimiento y Encontrar oportunidades para incrementar sus competencias, conocimiento y

experiencia.experiencia.

Compartir libremente conocimientos y experiencia.Compartir libremente conocimientos y experiencia.

Discutir abiertamente problemas y argumentos.Discutir abiertamente problemas y argumentos.


6262

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS:ENFOQUE BASADO EN PROCESOS:

Usar métodos estructurados para definir las actividades necesarias para obtener el Usar métodos estructurados para definir las actividades necesarias para obtener el

resultado deseado.resultado deseado.

Establecer las responsabilidades claras para administrar las actividades clave, Establecer las responsabilidades claras para administrar las actividades clave,

asignando a un propietario de proceso o subproceso.asignando a un propietario de proceso o subproceso.

Para cada actividad identificar las entradas y salidas, indicando los requisitos a Para cada actividad identificar las entradas y salidas, indicando los requisitos a

cubrir y la forma de evaluar su cumplimiento.cubrir y la forma de evaluar su cumplimiento.

Identificar las interfases e interacciones entre las diferentes actividades.Identificar las interfases e interacciones entre las diferentes actividades.

Enfocarse en factores tales como recursos, métodos y materiales disponibles para Enfocarse en factores tales como recursos, métodos y materiales disponibles para

llevar a cabo y mejorar las actividades.llevar a cabo y mejorar las actividades.

Evaluar los riesgos posibles en los procesos, sus consecuencias e impacto sobre Evaluar los riesgos posibles en los procesos, sus consecuencias e impacto sobre

clientes, proveedores y otras partes interesadas.clientes, proveedores y otras partes interesadas.


6363

ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN:ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN:

Estructurar e implementar un sistema para lograr los objetivos de la organización Estructurar e implementar un sistema para lograr los objetivos de la organización

de la forma más eficiente y efectiva.de la forma más eficiente y efectiva.

Entender las interdependencias entre los procesos del sistema.Entender las interdependencias entre los procesos del sistema.

Entender los roles y responsabilidades necesarios para lograr los objetivos Entender los roles y responsabilidades necesarios para lograr los objetivos

comunes y, por lo tanto, reducir las barreras funcionales.comunes y, por lo tanto, reducir las barreras funcionales.

Antes de cualquier acción entender las capacidades funcionales y establecer las Antes de cualquier acción entender las capacidades funcionales y establecer las

restricciones de recursos.restricciones de recursos.

Orientar y definir la forma en que deben operar las actividades específicas dentro Orientar y definir la forma en que deben operar las actividades específicas dentro

de un sistema.de un sistema.

Mejorar continuamente el sistema basado en las mediciones y análisis de sus Mejorar continuamente el sistema basado en las mediciones y análisis de sus

resultados.resultados.


6464

MEJORA CONTINUA:MEJORA CONTINUA:

Aplicar un enfoque de mejora continua en toda la organización de forma consistente.Aplicar un enfoque de mejora continua en toda la organización de forma consistente.

Entrenar a todo el personal en el uso de métodos y herramientas para la mejora continua.Entrenar a todo el personal en el uso de métodos y herramientas para la mejora continua.

Establecer como un objetivo de cada persona integrante de la organización la mejora Establecer como un objetivo de cada persona integrante de la organización la mejora

continua de productos, procesos y sistemas.continua de productos, procesos y sistemas.

Establecer metas para guiar y medir para conducir las mejoras continuamente.Establecer metas para guiar y medir para conducir las mejoras continuamente.

Reconocer las mejoras y dar reconocimiento por conseguirlas.Reconocer las mejoras y dar reconocimiento por conseguirlas.


6565

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN:

Asegurarse que los datos e información son suficientemente seguros y confiables.

Confirmar que los datos estén accesibles para quien los necesite.

Analizar los datos y la información usando métodos validados.

Tomar decisiones y actuar basados en análisis de las evidencias, combinando de

forma balanceada con experiencias e intuición.


6666


RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR:RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR:

Identificar y seleccionar cuidadosamente a los proveedores clave.Identificar y seleccionar cuidadosamente a los proveedores clave.

Desarrollar relaciones con proveedores que genere tanto beneficios de corto plazo como de Desarrollar relaciones con proveedores que genere tanto beneficios de corto plazo como de

largo plazo.largo plazo.

Combinar experiencia y recursos con los proveedores considerados como parte integral de Combinar experiencia y recursos con los proveedores considerados como parte integral de

los procesos de la organización.los procesos de la organización.

Compartir información y planes futuros.Compartir información y planes futuros.

Establecer en forma conjunta actividades de desarrollo y mejoramiento.Establecer en forma conjunta actividades de desarrollo y mejoramiento.

Impulsar, inspirar y reconocer las mejoras y logros.Impulsar, inspirar y reconocer las mejoras y logros.

6767

ISO 9000:2000 Campo de Aplicación:Campo de Aplicación:

Organizaciones que buscan ventajas con SGC.Organizaciones que buscan ventajas con SGC.

Confianza de sus proveedoresConfianza de sus proveedores

Usuarios de los productosUsuarios de los productos

Interesados en el entendimiento y terminología de SGCInteresados en el entendimiento y terminología de SGC

Personas que evalúan o auditan SGC conforme a ISO 9001.Personas que evalúan o auditan SGC conforme a ISO 9001.

Asesores o formadores de SGC.Asesores o formadores de SGC.

Desarrollo de normas relacionadas.Desarrollo de normas relacionadas.

6868

BASE RACIONAL PARA LOS (SGC) BASE RACIONAL PARA LOS (SGC) SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:

El uso del SGC ayuda a aumentar la El uso del SGC ayuda a aumentar la satisfacción del cliente.satisfacción del cliente.

Los clientes necesitan productos con Los clientes necesitan productos con características que satisfagan sus características que satisfagan sus necesidades y expectativas.necesidades y expectativas.

6969

REQUISITOS PARA LOS REQUISITOS PARA LOS SGCSGC Y Y REQUISITOS PARA LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS:PRODUCTOS:

Los requisitos para el SGCLos requisitos para el SGC

• Se especifican en la Norma ISO 9001.Se especifican en la Norma ISO 9001.

Los requisitos del producto pueden ser Los requisitos del producto pueden ser especificados por: especificados por:

• el cliente, el cliente,

• la organizacila organizacióón on o

• por disposiciones legales o reglamentarias.por disposiciones legales o reglamentarias.

7070

ENFOQUE DE SISTEMASENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: DE GESTIÓN DE LA CALIDAD:

Determinar las necesidades y expectativas del Determinar las necesidades y expectativas del cliente y de otras partes interesadas.cliente y de otras partes interesadas.

Establecer la política y los objetivos de la calidad de Establecer la política y los objetivos de la calidad de la organización.la organización.

Determinar los procesos y las responsabilidades Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la necesarias para el logro de los objetivos de la calidad.calidad.

Determinar y proporcionar los recursos necesarios Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad.para el logro de los objetivos de la calidad.

7171

ENFOQUE A PROCESOS:ENFOQUE A PROCESOS:

SISTEMA DE GESTION DE CALIDADSISTEMA DE GESTION DE CALIDADMEJORAMIENTO CONTINUO.MEJORAMIENTO CONTINUO.

Entradas

Salida

MEDICION, ANALISIS, MEJORA

Producto

RESPONSABILIDAD DE LA

DIRECCION

GESTION DE RECURSOS

REALIZACION DEL

PRODUCTO

C

L

I

E

N

T

E

Satisfacción

C

L

I

E

N

T

E

Requisitos

7272

POLÍTICA DE LA CALIDAD Y POLÍTICA DE LA CALIDAD Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD.OBJETIVOS DE LA CALIDAD.

La política de la Calidad y los La política de la Calidad y los objetivos de la calidad se establecen objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de para proporcionar un punto de referencia para dirigir la referencia para dirigir la organización. Ambos determinan los organización. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a la resultados deseados y ayudan a la organización a aplicar sus recursos organización a aplicar sus recursos para alcanzar dichos resultados.para alcanzar dichos resultados.

7373

PAPEL DE LA ALTA PAPEL DE LA ALTA DIRECCIÓN DENTRO DEL SGC:DIRECCIÓN DENTRO DEL SGC:

Establecer y mantener la política y los Establecer y mantener la política y los objetivos de la calidad de la objetivos de la calidad de la organización.organización.

Promover la política de la calidad y los Promover la política de la calidad y los objetivos de la calidad a través de la objetivos de la calidad a través de la organización.organización.

Asegurar el enfoque hacia los requisitos Asegurar el enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organización.del cliente en toda la organización.

7474

Asegurar que se implementan los Asegurar que se implementan los procesos para cumplir con los requisitos procesos para cumplir con los requisitos de los clientes para alcanzar los objetivos de los clientes para alcanzar los objetivos de la calidad.de la calidad.

Asegurarse que se ha establecido, Asegurarse que se ha establecido, implementado y mantenido un SGC eficaz implementado y mantenido un SGC eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de y eficiente para alcanzar los objetivos de la calidad.la calidad.

PAPEL DE LA ALTA PAPEL DE LA ALTA DIRECCIÓN DENTRO DEL SGC:DIRECCIÓN DENTRO DEL SGC:

7575

Asegurar la disponibilidad de los recursos Asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios.necesarios.

Revisar periódicamente el SGC.Revisar periódicamente el SGC.

Decidir sobre las acciones en relación a la Decidir sobre las acciones en relación a la política y con los objetivos de la calidad.política y con los objetivos de la calidad.

Decidir sobre las acciones para la mejora Decidir sobre las acciones para la mejora del SGC.del SGC.

PAPEL DE LA ALTA PAPEL DE LA ALTA DIRECCIÓN DENTRO DEL DIRECCIÓN DENTRO DEL

SGC:SGC:

7676

VALOR DE LA DOCUMENTACIÓN:VALOR DE LA DOCUMENTACIÓN:

Lograr la conformidad con los Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y la mejora de la requisitos del cliente y la mejora de la calidad.calidad.

Proveer la formación apropiada.Proveer la formación apropiada.

La repetibilidad y la trazabilidad.La repetibilidad y la trazabilidad.

Proporcionar evidencias objetivas.Proporcionar evidencias objetivas.

Evaluar la eficacia y la adecuación Evaluar la eficacia y la adecuación continua del SGC.continua del SGC.

7777

DOCUMENTOS DOCUMENTOS USADOS EN LOS SGC :USADOS EN LOS SGC :

Manual de la Calidad.Manual de la Calidad.

Planes de la Calidad.Planes de la Calidad.

Especificaciones. Especificaciones.

GuíasGuías

Procedimientos documentados, Procedimientos documentados, instrucciones de trabajo, etc.instrucciones de trabajo, etc.

Registros.Registros.

7878

EVALUACIÓN DE LOS SGC: EVALUACIÓN DE LOS SGC:

Revisión por la Dirección.Revisión por la Dirección.

Auditorías.Auditorías.

Auto evaluación.Auto evaluación.

7979

III.7.- III.7.- MEJORA CONTINUA:MEJORA CONTINUA:

Análisis y evaluación de la situación existente Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora.para identificar áreas para la mejora.

El establecimiento de los objetivos para la El establecimiento de los objetivos para la mejora.mejora.

La búsqueda de posibles soluciones para lograr La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos.los objetivos.

La evaluación de dichas soluciones y su selección.La evaluación de dichas soluciones y su selección.

8080

La implementación de la soluciones La implementación de la soluciones seleccionadas.seleccionadas.

La medición, verificación, análisis y La medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos.alcanzado los objetivos.

La formalización de los cambios.La formalización de los cambios.

MEJORA CONTINUA:MEJORA CONTINUA:

8181

PAPEL DE LASPAPEL DE LAS TÉCNICAS ESTADÍSTICAS. TÉCNICAS ESTADÍSTICAS.

El uso de las técnicas estadísticas El uso de las técnicas estadísticas puede ayudar a comprender la puede ayudar a comprender la variabilidad y ayudar por lo tanto a variabilidad y ayudar por lo tanto a las organizaciones a resolver las organizaciones a resolver problemas y mejorar le eficacia y la problemas y mejorar le eficacia y la eficiencia.eficiencia.

8282

SGC Y OTROS SGC Y OTROS SISTEMAS DE GESTIÓN.SISTEMAS DE GESTIÓN.

Los sistemas de gestión de la calidad son Los sistemas de gestión de la calidad son

complementarios a otros sistemas de complementarios a otros sistemas de gestión de la organización, como son los gestión de la organización, como son los financieros, de recursos humanos y del financieros, de recursos humanos y del medio ambiente.medio ambiente.

8383

RELACIONES ENTRE LOS SGCRELACIONES ENTRE LOS SGC Y LOS MODELOS DE Y LOS MODELOS DE

EXCELENCIAEXCELENCIA

Permiten a la organización identificar Permiten a la organización identificar sus fortalezas y debilidades.sus fortalezas y debilidades.

Posibilitan la evaluación frente a Posibilitan la evaluación frente a modelos genéricos.modelos genéricos.

Proporcionan una base para la Proporcionan una base para la mejora continua.mejora continua.

Posibilitan el reconocimiento Posibilitan el reconocimiento externo.externo.

8484

ORGANIZACIONES DE EXCELENCIA:ORGANIZACIONES DE EXCELENCIA:

ISO 9004.ISO 9004.

Modelos de Excelencia:Modelos de Excelencia:

• ““Premio Nacional de Calidad (México)”.Premio Nacional de Calidad (México)”.

• ““Premio Malcom Baldrige (USA)”.Premio Malcom Baldrige (USA)”.

• ““Premio Deming a la Calidad (Japón)”.Premio Deming a la Calidad (Japón)”.

• EFQM - EuropaEFQM - Europa

8585

ISO 9001:2000

MEJORA CONTINUA

DE LA EMPRESA

CLASE MUNDIAL

PAPEL DEL SGC EN LA MEJORA CONTINUA:PAPEL DEL SGC EN LA MEJORA CONTINUA:

8686

TÉRMINOS Y DEFINICIONES:TÉRMINOS Y DEFINICIONES:

1.1. RRelativos a la calidad.elativos a la calidad.

2.2. RRelativos a la gestión.elativos a la gestión.

3.3. RRelativos a la organización.elativos a la organización.

4.4. RRelativos al proceso y al producto.elativos al proceso y al producto.

5.5. RRelativos a las elativos a las característicascaracterísticas..

8787

6.6. RRelativos a la conformidad.elativos a la conformidad.

7.7. Relativos a los documentos.Relativos a los documentos.

8.8. RRelativos al examen.elativos al examen.

9.9. RRelativos a la auditoría.elativos a la auditoría.

10.10. RRelativos al aseguramiento de la elativos al aseguramiento de la calidad para los procesos de calidad para los procesos de medición.medición.

TÉRMINOS Y DEFINICIONES:TÉRMINOS Y DEFINICIONES:

8888

ESTABLECIMIENTO DEL ESTABLECIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADCALIDAD(SGC)(SGC)

8989

UN BUEN SGC:UN BUEN SGC: Base para un mejor desempeño de la organización.Base para un mejor desempeño de la organización.

Base para pasar de la eficacia a la eficiencia.Base para pasar de la eficacia a la eficiencia.

Estandariza la forma de trabajar.Estandariza la forma de trabajar.

Da un marco de referencia para la mejora continua.Da un marco de referencia para la mejora continua.

Mejora la comunicación.Mejora la comunicación.

Proporciona un enfoque al cliente.Proporciona un enfoque al cliente.

9090

ENFOQUE HACIA LA GESTIÓN DE ENFOQUE HACIA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD:LA CALIDAD:

PlanificaciónPlanificación ComunicaciónComunicación Satisfacción del clienteSatisfacción del cliente Mejora ContinuaMejora Continua

• Ya no podemos esconder nuestra Ya no podemos esconder nuestra cabeza dentro de los procesos de la cabeza dentro de los procesos de la organización.organización.

• Nuestro niveles de logro ya no Nuestro niveles de logro ya no pueden permanecer estáticos.pueden permanecer estáticos.

9191

CÍRCULO DE MEJORA:CÍRCULO DE MEJORA:

Planificar

Verificar

Hacer

Actuar

Objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados - Cliente

- Políticas de la org.

implementar los procesos.

Medir y Monitorear:- procesos- productos

Respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados

Mejorar continuamente el desempeño de los procesos.

Servicio en la empresa

Sales

Transcript of Servicio en la empresa