Como se aplica el Servicio al Cliente en la empresa Movistar

7/25/2019 Como se aplica el Servicio al Cliente en la empresa Movistar

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Diagnstico de la Estrategia deServicio al Cliente de la empresa Movistar

Movistar es una de las grandes compaas de telefona mvil, pertenece al

Grupo Telefnica, uno de los principales grupos de telecomunicaciones del

mundo. Tiene presencia en ms de 20 pases y destaca por su innovacin,

calidad de servicio y cercana con los usuarios.

1. Objetivo de la empresa:

El o!etivo de Movistar es continuar creciendo como una operadora

innovadora, competitiva, aierta, con"ale y comprometida con sus

clientes. #or tal motivo elaora planes estrat$gicos, donde eval%an

situaciones &ue se puedan contrarrestar la p$rdida de usuarios.

2. Misin:

'rindar a trav$s de sus productos y servicios en el sector de las

telecomunicaciones la ptima satisfaccin a sus distriuidores y clientes.(ustentados por una empresa econmicamente prospera comprometida con

el desarrollo de su personal y de la sociedad donde se uica.

3. Visin:

(ituarse como altos lderes en el mercado de telecomunicaciones, a trav$s

de su producto, servicio, calidad e innovacin. Teniendo como meta la

satisfaccin de sus clientes.


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. !rincipios Corporativos:

En nuestra empresa consideramos &ue la promocin de valores en nuestragente, y nuestras acciones y actitud estn vinculadas a nuestro progresointegral.

#or ello, fomentamos y practicamos diariamente nuestros valores*

Honestidad y Honradez:+ctuamos con sinceridad acia nosotros mismos, acia nuestroscompaeros, nuestros clientes y nuestros proveedores. Traa!amoscon e"ciencia y no desperdiciamos ni ausamos de los recursos de laempresa.

Confabilidad:-amos a nuestros clientes y proveedores internos y eternos, laseguridad de ser una empresa &ue rinda un servicio de calidad.

Responsabilidad:

/umplimos puntual, e"ca y e"cientemente las tareas y oligaciones&ue se nos asignan respondiendo por nuestras acciones y asumiendolas consecuencias de $stas.

Compromiso:Tenemos la "rmea y conviccin para lograr los o!etivos y metasorganiacionales contriuyendo con nuestro traa!o y participandoactivamente en la toma de decisiones.

Lealtad:+mamos nuestro traa!o, nos identi"camos con las metas y o!etivosde la empresa y procuramos tami$n la lealtad recproca de nuestrosclientes y proveedores, contriuyendo al desarrollo com%n.


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Disponibilidad:(omos personas con espritu de servicio acia nuestros clientes,proveedores y compaeros de traa!o.

Solidaridad:

1ivir un compromiso de ene"cio y apoyo mutuo entre la empresa, supersonal y la sociedad.

Equidad:Tratamos con igualdad de nimo a todo el personal en una relacin depares, procuramos una !usta remuneracin y uscamos la constantesuperacin de nuestros colaoradores para &ue tengan acceso adiversas oportunidades de desarrollo.

Calidad Humana:econocemos la dignidad y valor de cada compaero y respetamoslas diferencias de credo, g$nero, discapacidad y clase social denuestra gente.

tica:+ctuar conforme al sentido del deer ser, con fundamento en losvalores universales del 3omre, procurarla en todos los mitos de laempresa, uscar de manera aitual la verdad, la onrade y lacongruencia.

Participacin:

4omentar la 5ntegracin de e&uipos de traa!o para el desarrollo

ptimo del talento de todo el personal como un elementofundamental de la competitividad de Gloalred.

". !rincipales Servicios:

ele!on"a f#a: En Espaa y varios pases, a trav$s de la lneatelefnica tradicionalo mediante "ra ptica.

ele!on"a m$il: En Espaa y la mayor parte de 3ispanoam$rica atrav$s de Movistar, en 'rasil con 1ivo.

%nternet de banda anc&a: En Espaa y varios pases de Europa e

5eroam$rica, a trav$s de la lnea telefnica tradicional +-(6omediante "ra ptica 4TT3.

ele$isin di'ital: En Espaa Movistar7y la mayor parte de3ispanoam$rica va 5#T1o cale, con el nomre comercial

de Movistar T1y en 'rasil tami$n va sat$lite, con1ivo T1.
https://es.wikipedia.org/wiki/Telefon%C3%ADa_fijahttps://es.wikipedia.org/wiki/Cable_de_par_trenzadohttps://es.wikipedia.org/wiki/Cable_de_par_trenzadohttps://es.wikipedia.org/wiki/FTTHhttps://es.wikipedia.org/wiki/Telefon%C3%ADa_m%C3%B3vilhttps://es.wikipedia.org/wiki/Telefon%C3%ADa_m%C3%B3vilhttps://es.wikipedia.org/wiki/Movistarhttps://es.wikipedia.org/wiki/Vivo_S.A.https://es.wikipedia.org/wiki/Conexi%C3%B3n_a_Internethttps://es.wikipedia.org/wiki/Banda_anchahttps://es.wikipedia.org/wiki/ADSLhttps://es.wikipedia.org/wiki/FTTHhttps://es.wikipedia.org/wiki/Televisi%C3%B3n_por_suscripci%C3%B3nhttps://es.wikipedia.org/wiki/Televisi%C3%B3n_por_suscripci%C3%B3nhttps://es.wikipedia.org/wiki/Movistar%2Bhttps://es.wikipedia.org/wiki/IPTVhttps://es.wikipedia.org/wiki/Televisi%C3%B3n_por_cablehttps://es.wikipedia.org/wiki/Movistar_TVhttps://es.wikipedia.org/wiki/Televisi%C3%B3n_por_sat%C3%A9litehttps://pt.wikipedia.org/wiki/Vivo_TVhttps://es.wikipedia.org/wiki/Cable_de_par_trenzadohttps://es.wikipedia.org/wiki/Cable_de_par_trenzadohttps://es.wikipedia.org/wiki/FTTHhttps://es.wikipedia.org/wiki/Telefon%C3%ADa_m%C3%B3vilhttps://es.wikipedia.org/wiki/Movistarhttps://es.wikipedia.org/wiki/Vivo_S.A.https://es.wikipedia.org/wiki/Conexi%C3%B3n_a_Internethttps://es.wikipedia.org/wiki/Banda_anchahttps://es.wikipedia.org/wiki/ADSLhttps://es.wikipedia.org/wiki/FTTHhttps://es.wikipedia.org/wiki/Televisi%C3%B3n_por_suscripci%C3%B3nhttps://es.wikipedia.org/wiki/Movistar%2Bhttps://es.wikipedia.org/wiki/IPTVhttps://es.wikipedia.org/wiki/Televisi%C3%B3n_por_cablehttps://es.wikipedia.org/wiki/Movistar_TVhttps://es.wikipedia.org/wiki/Televisi%C3%B3n_por_sat%C3%A9litehttps://pt.wikipedia.org/wiki/Vivo_TVhttps://es.wikipedia.org/wiki/Telefon%C3%ADa_fija


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#. Caracter$sticas de los Servicios:

Movistar tiene in"nidad de servicios en todos sus productos, se detallan los

ms resaltantes*

Servicio para mi Mvil

Mensajer$a: /omparte con los &ue ms &uieres lo me!or de ti.

S(S )ratis: 9o te &uedes sin mensa!es enva (M( sin costo

desde Mi Movistar.

S(S Pa'o *+:/on (M( #+G: ;: podrs enviar un mensa!e deteto y pagar por su respuesta.

,$"same (o$istar:Te avisamos mediante un (M( cuando lalnea &ue estaa ocupada se desocupa.

%erramientas &tiles: 6as me!ores erramientas &ue tiene Movistar.

,delanto de saldo: /on adelanto de saldo podrs consumir

contenidos #remium


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(.sica/ tonos y sonidos para tu celular:3a ms divertida tucomunicacin. +ora puedes tener todos los tonos, m%sica y

sonidos para tu celular de moda, real y polifnico en tu

Movistar. 5ngresa a la tienda virtual


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Hna ve ms, el segmento de telefona mvil se consolid como el ms

dinmico de la industria gracias a su rpido crecimiento tanto en n%mero de

usuarios como en t$rminos de ingresos.

-urante el segundo trimestre del ao en curso, la suma de ingresos rutos

de los operadores mviles alcanaron ,>C2 millones de dlares, &uerepresent un crecimiento de 20I respecto al mismo trimestre del ao

anterior.

Hna caracterstica del periodo en anlisis fue la presencia de pulicidad por

parte de los operadores &ue a uscado, simultneamente, retener a los

clientes de cada uno, as como atraer nuevos clientes estimulados por el

ene"cio de la portailidad num$rica &ue entr en vigor el da el de

:cture y en operacin efectiva unas semanas despu$s.

6a primera mitad del ao se caracteri por una continuacin de dinmica

&ue se a oservado en los %ltimos trimestres, en t$rminos de ladistriucin de lneas en el segmento incremental entre operadores.

6a principal apropiacin de nuevos clientes corri por cuenta de Telefnica

Movistar, cuya participacin de mercado alcan el )D.2I de las lneas

mviles totales, resultante de su crecimiento.

+ora ien, si vemos el p%lico o!etivo de M:15(T+ y como est

segmentado encontramos &ue, dependiendo de su necesidad se agrupan los

productos uscando curir las epectativas de los usuarios es as, &ue se

tiene una variedad de productos para cada tipo y necesidad de cada cliente.

Tomamos en cuenta tres factores, para determinar cuales la segmentacin

de sus clientes*

(iendo as, llegamos a esta conclusin respecto a la segmentacin*

#repago J /ontrato*Todo cliente con producto, &ue no cumpla los criterios para ser un

/liente -e negocios o Empresas, de esta segmentacin podemos

tener* /lientes #referentes, con altas facturaciones y "eles a la marca. /lientes de +lto 1alor, con los cuales se traa!a estrategias de

"deliacin. /lientes Tradicionales, donde encontramos segmentos masivos

y de valor medio. /lientes riesgosos, con los &ue traa!amos para evitar fugas,

tami$n encontramos clientes con altos ndices de morosidad y

a&uellos &ue generan diversas situaciones de conKictos.


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9egocios J Empresas*(on clientes /arteriados, cuya atencin est centraliada con un

e!ecutivo &ue realia el mantenimiento de sus lneas.

9egocios Top. 9uevos 9egocios. /lientes Luitados de la /ompetencia. /lientes 9egocios 5nstituciones. /lientes negocios #yme Masivo.

venJMovistar 599*El primero de los o!etivos planteado por la marca era mantener el

MarNet (are en el segmento !oven. /omo se pronostic, este

segmento fue el &ue ms creci en penetracin, incluso con

crecimientos de asta dos dgitos en el segmento de O a )8 aos.

Movistar logr un incremento sustancial de MarNet (are.

(.1. )mportancia de la segmentacin:

En este conteto el valor nos permite prioriar a los clientes, para dirigir

acciones comerciales segmentadas, seg%n el aporte de estos,

asegurando el mimo de ene"cio mutuo en la relacin empresa P

cliente. En general puede ser utiliado para cual&uier accin de cara al

cliente, permitiendo prioriar estas acciones seg%n la rentailidad de los

mismos, dirigiendo de me!or manera los recursos escasos con &ue se

cuenta. Espec"camente por e!emplo puede ser utiliado en todas lasacciones de "deliacin y retencin acia los clientes, como a su ve en

todas las campaas de post venta &ue se realicen


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O

(on centros de servicioal cliente, donde serinda una e"ca,cercana ypersonaliada,enfocada en me!orar lacalidad de los procesos,prevenir lasreclamaciones yrindar soluciones a lainsatisfaccin de losclientes.

En el 20) seimplement el proyecto

Tiendas 4ran&uicias logrando la implementacin de )C tiendas nuevasy la migracin de 2 tiendas Movistar a!o este nuevo formato. (e

usc generar una nueva eperiencia para los clientes y me!orar lagestin integral de las tiendas, traa!ando con!untamente con lossocios comerciales para la consolidacin de canales de venta yatencin rentales. +simismo, con la implementacin de esteproyecto y la normativa de calidad lanada por el ente regulador, selogr estailiar los niveles de servicio.

Canales de Atencin y reclamos:

Gestionar adecuadamente los reclamos es un tema clave paraMovistar, por ello desarrolla estrategias enfocadas en la prevencin.

Entre las medidas adoptadas, Telefnica en el #er% cuenta con el/omit$ 1o del /liente


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#ara 20), la empresa se propuso incrementar la velocidad de

atencin de los reclamos me!orando la calidad de atencin, por lo &ue

se implementaron una serie de iniciativas.#roducto de la aplicacin del nuevo Modelo de (olucin /ontinua, &ue

usc enfocar las acciones en la solucin de la causa ra de los

reclamos tanto en los frontJoQce de atencin como en los acN oQce,se logr una me!ora importante en la solucin inmediata en tiendas,

pasando de indicadores de 80I a inicios de ao a DI, a pesar del

camio de modelo de comercialiacin en las mismas. +simismo, se

implementaron planes de acompaamiento &ue permitieron tener un

feedacN instantneo de la atencin de reclamos.Tami$n se continu con la me!ora de atencin de reclamos en plao,

incrementando a%n ms el porcenta!e de reclamos de facturacin

atendidos por el acN oQce en un plao menor o igual a die das

calendario, pasando de un D0I a inicios de ao a ms de D>I al

cierre de 20).

+simismo, se inici, en coordinacin con los canales de atencin, una

campaa de captura de correos electrnicos para la atencin de

reclamosR con el "n de incrementar la velocidad de respuesta y

me!orar la satisfaccin de los clientes. (e pas de niveles de

captacin de correos en los call centers de 2I a inicios de ao a

O0I a "nes de ao, lo &ue permiti incrementar el envo por esta va

al >OI de las noti"caciones fundadas. En este sentido, tami$n se

inici el envo de noti"caciones infundadas por correo electrnico.#ara asegurar la solucin y el entendimiento de parte del cliente de

los reportes por averas del servicio mvil de los segmentos 9egociosy #latino, se implement el servicio )D00 plus, &ue permiti me!orar

la satisfaccin del cliente de niveles de >. a O.D comunicando

directamente al cliente con el operador &ue cuenta con las

erramientas para solucionar la avera.+simismo, en la permanente %s&ueda de atender con mayor rapide

al cliente, se logr el incremento de las (oluciones en 6nea de

eportes de /alidad de 4i!a, pasando de un promedio de >0I de

soluciones en lnea a OOI al cierre del ao. -otando al canal de

atencin de ms erramientas &ue permiten la atencin en lnea de

los reportes de avera y me!oran la satisfaccin del cliente.

/on el "n de tener me!or visiilidad de los pedidos sin visita

t$cnica, se desarroll un visor &ue permitir consultar el estado

de la gestin de cada pedido pendiente, resolver consultas del

cliente, evitar duplicidad de gestiones y me!orar el seguimiento

de los escalamientos con las reas de soporte permitiendo la

traailidad del pedidoR todo esto de la mano con la

comunicacin al cliente del estado de su pedido.

Lugares de Pago:


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D

(on centros de servicio al cliente, donde pueden efectuar sus pagoscon comodidad y disponiilidad.

Canales de auto atencin:

-icos /anales de autogestin son espacios donde puedes realiartus consultas y operaciones desde*

+pp Movistar Movistar @e

Asistencia Virtual:

Movistar traa!a para convertirse en una empresa totalmente on line,

donde todas las transacciones posiles se realicen de manera

electrnica.+ nivel de colaoradores, se promueve el uso de erramientas on

line para la gestin e intercamio de conocimiento entre empleados,

as como para la negociacin y compras electrnicas para los

proveedores.

#ara los clientes, la ?e sirve como canal de atencin ms gil, punto

de venta Keile y de a!o costo, y a su ve permite la autogestin

por parte de ellos.-urante 20), la ?e Movistar recii, en promedio, O millones de

visitas mensuales, lo &ue representan un crecimiento de )2I

respecto al ao anterior. -e esta manera, se consolid como la

pgina ?e ms consultada en #er% dentro del sector de

telecomunicaciones.

especto a Mi Movistar, el rea personal de los clientes desde donde

se pueden realiar los trmites y consultas de servicios, continu con

un crecimiento sostenido alcanando ).O millones de a"liados y 28.D

millones de consultas en el ao, lo &ue representa un crecimiento

interanual de 0I y )I, respectivamente.

Hn punto importante a sido el poner a disposicin de los clientesnuevas soluciones, ms sencillas y giles, a trav$s de las &ue pueden

realiar sus gestiones sin necesidad de acercarse a una tienda o

llamar por tel$fono. Es as &ue se ampli el alcance del canal B)S y

aora los clientes con mviles postpago tami$n pueden atender sus

principales consultas postventa. +dems, se lan para Mi Movistar

nuevos accesos dirigidos a a&uellos clientes &ue cuenten con

(martpones a trav$s de la nueva aplicacin


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camio de plan, entre otros. /on esto, no slo se ampliaron los puntos

de acceso con la "nalidad de acercarse ms a los clientes y estar

siempre disponiles, sino &ue tami$n la empresa se adapt a las

nuevas tecnologas y a la forma de interaccin y comunicacin &ue

oy en da tienen los usuarios.

4inalmente, este ao se marc un ito importante en el #er% al ser la

primera operacin en lanar un +sistente 1irtualR erramienta &ue,

aciendo uso de inteligencia arti"cial, responde y se alimenta de las

consultas de los clientes a trav$s de un cat.

Asistencia telefnica :

+tencin call center T$cnico Mvil*

+nte el crecimiento de la planta mvil, impulsado mayoritariamente

por los e&uipos (martpones, el porcenta!e anual de reparacionesrespecto del volumen de la planta mvil se logr disminuir de 0.))I

en 20)8 a 0.)0I al cierre de 20). Esta disminucin se logr gracias

a las sinergias generadas con los faricantes, Keiiliando las

condiciones de garanta para el usuario y facilitando los canales de

comunicacin con el proveedor de reparaciones.

'uscando me!orar la resolutividad de los clientes &ue necesitan de

una reparacin de su e&uipo, se increment el 4/ de I a >>I en

/+1 #iura y de I a >OI en /+1 3uancayo con la apertura de los

miniJlaoratorios en estas tiendas. 6os miniJlaoratorios permiten &uelas reparaciones se realicen en tiendas evitando su traslado acia el

laoratorio central. +l cierre del ao la empresa cuenta con oco

miniJlaoratorios a nivel nacional* tres en 6ima


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))

+. !roceso de atencin en Co,nter - !lataorma

Experiencia que la empresa ha diseado para el cliente:

6as organiaciones actuales tienen al frente un reto sumamentedifcil, al tratar de otener la aceptacin del mercado tan amplio yeigente &ue eiste oy en daR y es &ue ya no se puede seguirde"niendo al cliente 20 como un simpleU consumidor o la persona

&ue gua los esfueros de la empresa , el cliente dee ser consideradocomo una ase slida e individual para el crecimiento productivo decual&uier organiacin, tomando en cuenta &ue $ste puede perciircuando tiene una uena relacin con la empresa, lo &ue posiilita lasoportunidades de originar "delidad en el mismo.

Movistar usca estalecer momentos memorales con el servicio &uerinda, desde el primer momento, donde aproveca todos loscontactos posiles para lograr conectarse con el cliente y de estamanera entender sus necesidadesR asta su servicio "nal.

Movistar, implement estrategias para me!orar el nivel de serviciorindado, una de ellas fue eigir a su personal atender a cada clienteen lo &ue &uiera en un mimo de )0 minutos. El entregar losproductos y concluir con los servicios en el tiempo determinado ace&ue la empresa incremente su productividad y me!ore a&uellasinconformidades &ue puedan presentar los usuarios para mantenerlosreceptivos y "eles a la empresa.

6a rapide con &ue se ofrecen los servicios permite a los empleadosrindar a sus clientes satisfaccin en la atencin, ya &ue permitesolventar las situaciones en el momento ms preciso. 6a calidad delos servicios y las soluciones ofrecidas van unidas a la rapide &ue

estos puedan dar, y es fundamental tanto para la empresa como paralos usuarios.

:tra de sus estrategias fue rindar una atencin individualiada, en elcual se desarroll un resultado positivo en el cliente, al sentir $ste&ue sus necesidades son %nicas e importantes y &ue ay alguien enla empresa &ue en ese momento determinado, dirige sus esfueroseclusivamente a la solucin de $stas. /on esta estrategia losusuarios sienten &ue son parte importante de la empresa, por lo tantoes signi"cativo &ue los empleados est$n conscientes de &ue la me!ormanera para mantener un cliente es ofreci$ndole un uen trato,

manteni$ndolo a gusto y satisfaciendo sus necesidades.


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#or otro lado Movistar considera &ue es importante dar respuestasoportunas a las necesidades de sus clientes, esto nos indica &ue sepreocupan por mantener a sus usuarios satisfecos. + trav$s de sustraa!adores la relacin empresaJcliente puede a"anarse, por&ue seda lo &ue el cliente espera reciir. Estas respuestas oportunas van aproporcionar seguridad y con"ana a &uienes necesiten solventaralguna situacin en un momento dado.

Expectatias del cliente:

/uando el cliente piensa en ad&uirir un servicio espera ciertas cosas,$stas son llamadas las epectativas del cliente en el servicio.

#ara el cliente de Movistar, es fundamental contar con la receptividadde cada uno de los empleados, en vista de esta situacin esrecomendale &ue los traa!adores comprendan lo importante de lapreocupacin &ue muestran por el servicio, y &ue les va a permitir

ofrecer de la manera ms correcta lo &ue el usuario espera de ellos.

En la dimensin empata se oserva una relacin directa con lacapacidad de respuesta &ue tienen los empleados, por&ue cuando elusuario no recie respuestas oportunas, crea una imagen inadecuadadel empleado por&ue lo percie poco receptivo al solo ofrecerleatencin.

6a recepcin y la amailidad de los traa!adores es completamenteimportante para los usuarios ya &ue estos son ases para elmantenimiento de la relacin empresa J cliente y viceversa.

6a forma en la &ue los empleados recien al cliente y atienden susnecesidades es tan fundamental como la solucin &ue les ofrecen,por&ue $stos esperan ser atendidos por traa!adores capaces deestar aierto a escucar al p%lico y &ue tengan normas de cortesaadecuadas al traa!o &ue desempean. Es por ello &ue, el &ue loclientes internos consideren tener tales caractersticas es un puntoaltamente positivo para los o!etivos de la empresa y para lapercepcin &ue el cliente otenga de $sta.

El usuario constantemente espera ad&uirir diversos ene"cios reales

y oportunos en cada situacin, si dico usuario percie &ue laempresa de!a de interesarse en ese punto, comenar el desgaste delmismo y podra emprender una %s&ueda de satisfaccin en lacompetencia.

Principales puntos de contacto:

:"cinas y /entros de +tencin

#untos de 1enta para la atencin de usuarios

+uto atencino Mi movistar +ppo Mi movistar ?e


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+sistencia virtual va online

+tencin telefnica

Tiendas y fran&uicias.

Principales !omentos de la erdad:

La referencia que el cliente tiene so"re la empresa

(i los clientes estn conformes o satisfecos con el servicioprestado, ellos fcilmente nos recomendarn y va a llegar a odosde nuevos clientes antes de &ue ellos se pongan en contacto connuestro negocio.

Tenemos &ue asegurarnos &ue es lo &ue ellos ms valoran, paraagarrar eso como fortalea y reforarlo, esto nos ayudar a &uenuestra relacin est$ asada en nuestras fortaleas.

Primer contacto personal

En este primer /ontacto, el cliente se formar una idea o unaimagen de nuestro negocio difcil de camiar, ms a%n si elcontacto es presencial, este momento nos de"ne como

empresa.Es por ello &ue deemos estalecer protocoles &ue us&uen laestandariacin, lo &ue dee llevarnos a la ecelencia ysatisfaccin de nuestro cliente as como la orientacin &ue elusca.

#equerimientos especiales $ !ane%ando &ituaciones decon'icto

VLu$ pasa con esas situaciones especiales, poco comunes en las&ue se re&uieren ecepcionesW

#ara ello, nos preparamos con personal entrenado !ustamentepara mane!ar estas situaciones &ue pueden volverse crticas ygenerar tensin, es por eso &ue implementamos espaciosespeciales para tratar estas situaciones, ya &ue no podemoscorrer el riesgo de &ue el cliente pierda la con"ana en laempresa.

(egociacin

9os detenemos en este momentoU ya &ue !ustamente en lanegociacin, el cliente va a deducir &ue tan importante es para

nosotros, es por ello &ue nuestra atencin deen ser responsale,dee aer empata para entender lo &ue el cliente necesita y


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para lograr ofrecer o colocar alg%n producto o servicio &ue nosene"cie como empresa.

6a idea de este momento es salir ganando los dos, pero en ase ala con"ana e identi"cacin de las necesidades del cliente.

&ericio Post)Venta

El ms importante ya &ue en este servicio es &ue vamos a poderponer a pruea nuestra capacidad de atencin y reaccin ante lassolicitudes o reclamos del cliente, recodemos &ue despu$s de &uevendemos o captamos a un cliente esta relacin &ueda latente.

-eemos tener en cuenta &ue de este servicio de post venta sevan desarrollando nuevos momentos de la verdadU y es elespacio en el &ue el cliente va a saer si lo &ue ofrecimos locumplimos.

Es este momento &uis, el ms importante de la relacin connuestro cliente y el &ue va a marcar la "deliacin.

*rechas del &ericio

En el (ervicio al cliente, la reca entre lo &ue &ueremos acer y lo&ue acemos realmente es la ms com%n.

#ara ello, vamos a tener en cuenta tres pilares &ue no deenfallarnos, y &ue !ustamente nos deen llevar a acortar estas recas,con estos pilares nos movemos y tomaremos cual&uier decisin* )C!

+nestigamosa nuestro cliente, necesitamos saer &ue necesitay cmo lo necesita, es vital conocer sus preferencias, suscostumres, su entorno, sus percepciones, es decir todo a&uello&ue nos de pistas sore lo &ue el necesita.

,iseamos el sericio o un proceso asado !ustamente en los

resultados de nuestra investigacin, estos procesos deen sersencillo pero &ue nos lleven a la e"cacia y e"ciencia.

Capacitacin $ Per-l:esta palanca es la ms importante, ya &uenada de lo descrito arria va a funcionar si es &ue nuestropersonal no est preparado y entrenado para traa!ar atendiendoclientes, este personal dee estar preparado y motivadopermanentemente dependiendo del tipo de laor &ue realicen.

Es por ello &ue el per"l es importantsimo colocaremos personas aatender dependiendo del segmento del cliente atendido, as comodel servicio ofrecido.


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(i curimos estos detalles rindaremos un servicio ideal paranuestros clientes, &ue e&uipar sus epectativas y asta lassuperar si nuestro recurso umano se empea en acerlo.

1/. 0os sistemas ,e la empresa tiene para esc,c'ar la vo delcliente canaliarla al interior de la organiacin

V/untas veces se ala de escucar al cliente, de orientar a la empresa

acia el cliente, de gestionar las relaciones con el cliente, etcW

:rientar el negocio acia el cliente es algo clave para la competitividad de

una empresa. 6a opinin de los clientes te permite saer lo &ue demandan

los mercados y crear productos o servicios con mayores garantas de $ito.

6a vo del cliente te ayuda tami$n a encontrar puntos de me!ora en tus

productos o servicios actuales. 5ncluso puedes monitoriar lo &ue dicen tus

clientes de tu empresa en internet y detectar opiniones positivas y

negativas respecto a tus productos o servicios para actuar en

consecuencia.

(in emargo, V/mo es posile orientar tu empresa acia el clienteW

/onsideramos estos aspectos fundamentales*

5nvolucramiento de todas las reas de la empresa.

-esarrollo de un rea espec"ca para poder validar las opiniones de

nuestros clientes.

Encuestas, 4ocus Group &ue nos sirvan como termmetro.

Hn rea consolidada de anlisis para poder taular todas las

opiniones y poder empear a traa!ar de manera o!etiva.

Medicin constante a trav$s de erramientas &ue involucren la

opinin constante del cliente.


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11. C,lt,ra de la Empresa

3oy en da las empresas en #er%, principalmente las de servicios, rindanuna mala atencin al cliente seg%n encuestas &ue realia el ente de -efensaal /onsumidor. Eisten algunas posiilidades para los consumidores, perosiempre ofrecen promociones o descuentos a nuevos o potenciales clientes,no cuidando a los actuales y "eles a la empresa &ue durante mucos aosaportaron econmicamente.Es necesario e interesante ver el conteto en el cual las empresas de!aronde otorgarles importancia a estos clientes, y averiguar cmo se puedeme!orar esta cultura organiacional. (e podra implementar la capacitacinen los niveles gerenciales de las empresas uni"cando polticas, criterios deatencin y servicio al cliente, preparando me!ores call centers. Tami$nveri"car si es me!or terciariarlos o uni"carlos a la empresa. Es esencialpoder lograr mantener y a"anar a los clientes estales, como tami$ngenerar nuevos usuarios, pero siempre sin descuidar a los &ue ya eisten, atrav$s de erramientas promocionales con importantes ene"cios.

Eisten millones de usuarios &ue se &ue!an continuamente de los servicios,de los precios y el poco inter$s &ue los empleados demuestran al atender alos consumidores. 6a empresa para poder camiar su imagen corporativadeera realiar un traa!o de investigacin y as me!orar su reputacindentro del mercado para generar nuevos usuarios y los eistentes estarn

satisfecos en pagar un servicio &ue les provee una uena atencin y unasolucin ante cual&uier inconveniente. +yuda a &ue con empleadoscapacitados y motivados se puede lograr resolver la me!ora de la telefonamvil a nivel nacional e internacional.

Movistar tiene como principal visin arir caminos para seguirtransformando posiilidades en realidad, con el "n de crear valor paraempleados, clientes, accionistas, socios a nivel gloal y a toda la sociedaden general. #ara alcanar el o!etivo citado y prioriar el foco en el cliente,Movistar en !er& se encuentra inmersa en un profundo programa detransformacin interno. Este se asa en cuatro pilares


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)O

camino de con"ana y respeto. ; por %ltimo la fortalea, para &ue elproyecto contin%e creciendo, asentado en la erencia del $ito de ms dedos d$cadas. 6a solide &ue poseen es una venta!a competitiva &uetransforma la con"ana &ue generan con las audiencias en valor recproco ysostenile.


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)C

ME7C8DO DE SE7V)C)OS M9V)0ES !OS;!8

4uente* :(5#TE6

Elaoracin* Telefnica del #er%

SE7V)C)OS !7E !8D mil lneas mviles pre pago en servicio.

ME7C8DO DE SE7V)C)OS M9V)0ES !O7 EM!7ES8=0$neas en servicio a j,nio de 2/1>

=0$neas en servicio a j,nio de 2/1>

4uente* :(5#TE6

Elaoracin* Telefnica del #er%

El liderago en amos segmentos de telefona mvil le da a Movistar el"#@ de la torta de l$neas cel,lares5 con lo &ue de!a atrs a suscompetidores /laro y Entel #er%, &ue poseen el 0I y I, respectivamente.

Seg&n reporte Estad$stico de la OS)!E0 a maro de 2/1"El mercado nacional de la telefona mvil creci a 8) millones C>0 mil

lneas mviles en el 20), lo &ue signi"ca un crecimiento de >.I


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)D

13. 4Cmo 'a organiado la empresa la atencin de s,s cons,ltas reclamos6

Movistar5Telefnica a implementado otras iniciativas orientadas a rindar

un me!or servicio a sus clientes, &ue permiten gestionar algunos serviciosprcticamente de inmediatoR esto incluye los servicios de activacin y

desactivacin de servicios, camio de planes tarifarios, entre otras

consultas y reclamos.

Esta comunicacin de consultas y reclamospueden realiarse de manera

personal5 escrita o telenica ante posiles inconvenientes con laprestacin del servicio, con la "nalidad de &ue sea solucionado su reclamo y

pueden ser interpuestos y tramitados por el titular de servicios o un tercero.

Estos canales de atencin son a trav$s*

1. Ocinas Centros de 8tencin6os reclamos se pueden presentar personalmente o por escrito en

cual&uiera de nuestros /entros de +tencin y 1entas de Telefnica del

#er% (.+.+, Multicentros y +gencias 5ntegrales.

2. V$a llamadas telenicasTami$n puede realiarlo llamando sin costo desde su celular al )0


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Caracter$sticas para mejorar el servicio al cliente(i ien a veces no es fcil la relacin entre las personas, es a%n ms difcil

cuando las situaciones son con un usuario, por&ue siempre es &uien con"

en nuestra empresa y ad&uiri nuestro producto, por lo tanto el cliente

siempre tiene la ran. /ada uno de ellos es %nico e irrepetile, como las

personas, tienen sus propias caractersticas como tami$n actitudes, formasde alar, y seg%n el da &ue tengan depende muco del estado de nimo.

En estos casos es importante la comunicacin, ser tran&uilos y pasivos,

ofreci$ndoles soluciones, respuestas y !ams una negacin ante sus

prolemas. -eemos ser siempre serviciales, lo &ue no signi"ca ser servil,

sino tratar de comunicarse o relacionarse con cliente de manera cuidadosa

y con diligencia para as poder complacerlo en todos sus aspectos.

(eg%n los autores de las T$cnicas de servicio y atencin al cliente un

profesional en el mito del servicio dee contar con varias actitudes

positivas. Es primordial ser educado, y dirigirse siempre al cliente con

respeto y umildad. +simismo, deer facilitar un servicio de inmediato,tanto sea de respuesta o de solucin al inconveniente, siendo sumamente

atento. -ee tener una escuca activa, con atencin e inter$s, y !ams

demostrar aurrimiento o falta de entusiasmo en su traa!o. Es sustancial

&ue en todo momento el empleado prote!a la intimidad del cliente y nunca

rinde informacin dems. -ee intentar solucionar los prolemas en el

menor tiempo posile. #or el lado de lo negativo, !ams tendr &ue cortarle

el tel$fono, alarle de mala manera, despreocuparse del prolema, ser

descort$s o grosero.

Eisten tres caractersticas &ue ayudan a la me!ora de la atencin al cliente.

En primer lugar la empat/a, lo cual es un agregado a la escucha &ueincrementa nuestra relacin con el cliente. (e considera como la magnitud

de uno para ponerse en el lugar de la otra persona. Es una ailidad social

fundamental &ue permite al individuo, anticipar, comprender y eperimentar

el punto de vista de otras personasU. Es esencial para el proceso de los

traa!os en e&uipo. Tami$n ayuda a descifrar y distinguir los estados

anmicos de las otras personas.

6a segunda caracterstica es la asertiidad, 9o est solo en lo &ue lo

aces y dices, sino en cmo lo acesU. (e trata de una ailidad &ue tiene el

ser umano para comunicarse sin alar, es decir &ue somos capaces de

epresarnos sin emitir palaras. 5ncluye principalmente al lengua!e noveral, como las miradas, los gestos, o mismo la postura de la persona a la

ora de atender al cliente.

#or %ltimo, y no menos importante, es la 'uide0 y comprensin er"al.

Es necesario &ue todo traa!ador sepa perfectamente la informacin &ue

rinda, teniendo el conocimiento pleno de la empresa a la cual traa!a y el

producto o servicio &ue vende.

#ara as ganar seguridad para transmitirle con"ana al cliente. Generar un

discurso de relacin con el usuario, como por e!emplo, traa!amos para

usted. 3alar siempre claro, &ue sea entendile, tener una comunicacin

Kuida sin ruidos, para &ue la otra persona entienda y se sienta satisfeco.


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2)

#or esto mismo es importante nunca dar lecciones o tratar de imponerse

con los clientes.

1. iene la empresa ,na orientacin 'acia el cliente o 'acia elprod,cto. 4!or ,?6

Movistar tiene orientacin acia el cliente y tami$n acia el producto.

V#or &u$W

El compromiso de la organiacin se asa en llevar asta su ogar a cada

uno de los clientes la me!or tecnologa y contenidos. Movistar se

compromete a proporcionar los ms satisfactorios niveles de calidad en

cada uno de sus productos. Hn compromiso avalado por el liderago en el

sector.

6a satisfaccin de los deseos y necesidades del cliente es el pilarfundamental para conseguir la "deliacin y un crecimiento econmicosostenido.

1". iene la empresa ,n adec,ado proceso de esc,c'a de la vo delcliente. 4!or ,?6

Movistar si cuenta con un adecuado proceso de para escucar a sus

clientes.

#or ello pone en disposicin, el (ervicio )0. Hn servicio disponile de

manera gratuita las 2 oras a trav$s del tel$fono )0. El compromiso

implica &ue el cumplimiento de los parmetros de calidad del servicio &ue

se an identi"cado como prioritarios sea peridicamente controlado y

supervisados.

+ trav$s del (ervicio )0 puede*

(olicitar informacin, compra, instalacin o puesta en servicio de los

productos y servicios ofertados por Movistar. ealiar cual&uier peticin de informacin sore el estado de la

compra, factura, instalacin o puesta en servicio de los productos y

servicios solicitados a Movistar. ealiar gestiones administrativas sore los productos y servicios

contratados o ad&uiridos a Movistar.

COM!7OM)SOS DE C80)D8D

). 4+/565-+- -E +//E(:2. +tencin 2 oras atender las llamadas reciidas 2 oras al da los

8> das del ao.


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8. 9osotros le llamamos* en el caso de &ue todos nuestros agentes

est$n ocupados puede de!ar su n%mero de tel$fono, nosotros nos

pondremos en contacto con usted.. (in esperas* el tiempo transcurrido asta ser atendido ser inferior a

20 segundos. -e manera gratuita* todas las llamadas &ue se realicen

a trav$s del )0 no tendrn costo alguno.. /on"guracin y dimensionamiento de plataformas de atencin.>. -ependiendo de la con"guracin del servicio y optimo

dimensionamiento de las plataformas de atencin.

78!)DEH I E)C8C)8

O. E"cacia* dar la me!or respuesta a todas las peticiones reciidas.C. /ompleta para dar respuesta a una peticin planteada por un cliente

el vendedor realiar todas las gestiones con el cliente en lnea. En

caso de &ue el motivo de la llamada no corresponda a los servicios

prestados por el (ervicio )0, se transferir la llamada o se leinformar de dnde dee dirigirse.

O7)EA8C)9A %8C)8 08 S8)S8CC)9A DE0 C0)EAE I 08 MEJO78

D. Trato personaliado* +tender identi"cndonos personalmente,

ofreciendo en todo momento un trato amale y atento.)0. 5nformacin clara* la informacin se le ofrecer de manera precisa,

sencilla y comprensile, evitando la utiliacin de tecnicismos

innecesarios.)).+!ustada a sus necesidades* En nuestra relacin con el cliente

tendremos en cuenta sus necesidades futuras.)2./lientes satisfecos* su satisfaccin es nuestro referente a la ora de

me!orar los servicios &ue prestamos. #ara ello, realiamos encuestas

de satisfaccin entre a&uellos clientes &ue acen uso de nuestros

servicios.)8.6os resultados otenidos determinan los camios a implementar.).(er los me!ores* nuestra meta es la ecelencia en el servicio.).#ara ello realiamos estudios comparativos con otras empresas, e

intercamiamos datos y eperiencias de me!ores prcticas.

5ndicadores de seguimiento y evaluacin de nuestros compromisos.

8C)0)D8D DE 8CCESO

)>.Tiempo medio de espera de las llamadas atendidas en segundos.

Tiempo medio de respuesta para llamadas sore +suntos

+dministrativos y de 4acturacin.)O.I de llamadas atendidas.)C.I de consultas atendidas en menos de 20 sg. para llamadas sore

+suntos +dministrativos y de 4acturacin.)D.I de consultas transferidas a operador para llamadas sore +suntos

+dministrativos y de 4acturacin.

78!)DEH I E)C8C)8


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20.I de consultas resueltas en la primera llamada.

S8)S8CC)9A - MEJO78

2). (atisfaccin con el (ervicio )0

Como se aplica el Servicio al Cliente en la empresa Movistar

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