Septiembre de 2019 - Revistapractia · soluciones Excel, PowerPoint y Word, por ejemplo. • RPA...

RPA LATAM 2019 Insight

Practia 2019 – Todos los derechos reservados 1

Septiembre de 2019



Tabla de contenidos

1. Introducción ........................................................................................ 4

2. RPA en el mundo .............................................................................. 8

3. RPA en América Latina .................................................................. 18

4. Algunas conclusiones .................................................................... 25

Apéndice: nuestro how-to ................................................................ 28

Acerca de Practia ................................................................................ 33



RPA LATAM 2019 Insight En este informe analizamos el estado del arte de RPA (Robotic Process Automation, o

Automatización Robótica de Procesos) en América Latina. Consideramos este

momento muy propicio para publicar el estudio por dos motivos principales:

1. Las organizaciones de América Latina, mercado en el que Practia participa

activamente desde hace casi 25 años, están experimentando cambios

importantes en sus estructuras y adoptando aproximaciones tecnológicas

innovadoras a raíz de la revolución digital que llegó para quedarse, como lo

demuestran los guarismos que presentamos.

2. Si bien Practia viene ejecutando proyectos de automatización desde hace años,

consideramos que hemos alcanzado un grado de madurez tal que nos permite

hoy describir con autoridad distintos aspectos del tópico a tratar. Hemos

elaborado una metodología, contamos con un robot propio, nos hemos aliado

con el vendor de una de las plataformas de RPA de mayor prestigio a nivel

mundial, y hemos experimentado la práctica de RPA en numerosas empresas de

distintos países, industrias y portes, de cuyas lecciones aprendidas creemos vale

la pena rescatar las conclusiones que aquí mostramos.

En la Introducción planteamos y justificamos nuestra perspectiva de RPA como una

práctica de largo plazo (RPA no sólo para optimizar sino también y fundamentalmente

para mejorar la propuesta de valor para el negocio). En la sección RPA en el mundo

discutimos sobre qué es y no es RPA, y analizamos su impacto en el presente y futuro

cercano, con guarismos y apreciaciones de referentes internacionales. Luego, en RPA

en América Latina presentamos y analizamos un relevamiento que efectuamos sobre

más de 300 empresas latinoamericanas de primer nivel, centrado en el grado de

adhesión a RPA. El documento finaliza con Algunas conclusiones y el Apéndice: nuestro

how-to, en el que exhibimos algunas pautas de nuestra metodología de

implementación de RPA.

Nos propusimos escribir el documento en un lenguaje llano, dirigido por igual a las

distintas áreas de una organización, sin obviar el empleo de los términos habituales

en la jerga de RPA y la transformación digital, incluso si fueran en inglés. Esperamos

que este trabajo sirva como fuente de información y discusión, para estimular el

intercambio entre todos los actores que hoy participamos activamente de la práctica

de automatización de procesos.





1. Introducción

Analizamos la práctica de RPA desde una perspectiva de largo

plazo, con especial foco en la realidad del mercado latinoamericano.

En este trabajo analizamos el estado

del arte en el ecosistema de empresas

de América Latina en materia de RPA.

Los resultados incluyen los insights

obtenidos en un estudio realizado por

Practia que confirman la necesidad de

direccionamiento hacia una nueva

dimensión de RPA.

Los retailers latinoamericanos

despertaron hace pocos años de un

“sueño de doncella”. El día que

Amazon anunció su desembarco al sur

del Canal de Panamá, la

transformación digital irrumpió en sus

balances de resultados. Con procesos

operativos un 60% más simples que los

de cualquier competidor tradicional, la

compañía fundada por Jeff Bezos trajo

consigo una propuesta de valor difícil

de contrarrestar: más ágil, entrega en

menos tiempo, menor costo.

El escenario se repitió en la banca,

donde las fintech rompieron el

paradigma de que el mundo de las

finanzas requiere de músculo y

tamaño. Otros mercados en pleno

proceso de cambio son, entre otros,

telecomunicaciones, seguros, salud,

agroindustria y energía.

La transformación digital produjo un

importante impacto en el modelo de

negocio de las organizaciones con una

propuesta de valor cuya única razón es

su permanencia en el mercado. Hoy,

este argumento está amenazado de

muerte. Nuevos competidores, más

pequeños, pero también más ágiles, se

suman a la competencia impulsados

por barreras de entrada cada vez

menores. Mientras tanto, los clientes se

empoderan y hacen valer un peso

desconocido hace tan sólo 10 años. El

resultado es un aumento de la

competitividad, que en apenas una

década promete dejar a muchos de los

players tradicionales fuera del juego,

según las proyecciones de Gartner y

Forrester Research.

En este universo, RPA ofrece una

alternativa que la distingue de otras

propuestas tecnológicas. Los robots o

“trabajadores digitales” que habilita

transforman y optimizan los procesos

en una empresa, al permitir

automatizar diversos conjuntos de

tareas y secuencias de trabajo

reduciendo costos y tiempos de

entrega.



RPA se ubica hoy en el top of mind de

los responsables de TI a nivel mundial

como uno de los drivers hacia el futuro.

Según datos de Gartner, para más del

30% de los directorios la

automatización de los procesos de

negocios es una prioridad. Con un total

de US$ 846 millones, la inversión en el

segmento creció el año pasado un

63%. Para este año, las proyecciones

anticipan que las empresas invertirán

US$ 1.300 millones. Un estudio de

Forrester Research, por encargo de

UiPath, proyecta para 2021 una

adopción de esta tecnología por un

valor de US$ 2.900 millones. Tales

números grafican por qué RPA se

convirtió en el segmento de software

de mayor crecimiento a nivel global.

Desde nuestra perspectiva, existen al

menos tres motivos que sustentan este

crecimiento:

1. Agilidad. Los robots pueden

entregar resultados en plazos

cortos y en ciclos evolutivos.

2. Intromisión mínima. En general, la

implantación de RPA no requiere

adaptaciones de infraestructura ni

de sistemas. La tecnología se

adapta a las condiciones

existentes y evita mantenimientos

en los sistemas legacy.

3. ROI demostrable. Es relativamente

fácil lograr retornos de la

inversión interesantes. Los

primeros resultados de mejora se

pueden obtener en plazos de

pocas semanas.

Nuestro objetivo es analizar RPA desde

una perspectiva de largo plazo, con

especial foco en la realidad de los

mercados de América Latina. Además

de lo observado en distintos proyectos

que hemos desarrollado y estamos

desarrollando en numerosas

compañías de la región, de variado

porte e industria, nos basamos en un

relevamiento que realizamos

recientemente sobre más de 300

empresas de primer nivel, para evaluar

el grado de adhesión a la práctica de

RPA.

El análisis revela - en muchos casos - la

falta de una visión global que permita

escalar los beneficios que ofrece la

automatización de procesos. RPA es



visto solamente como optimización de

procesos, cuando es una solución que

puede ir mucho más allá, pudiendo

mejorar la propuesta de valor para el

negocio.

Destacamos cuatro niveles en los

cuales la práctica de RPA podría

impactar en una organización:

1. Eficiencia. RPA transforma y

eficientiza la operatoria dentro de

la empresa sobre una base

escalable.

2. Clientes. La automatización es un

camino para mejorar la relación

con los clientes (incrementando

cercanía, certeza, velocidad,

conocimiento, entre otros

aspectos).

3. Información. Los robots generan

un aumento en la densidad digital

de la empresa, lo cual contribuye

a generar inteligencia. Se incluyen

más y mejores indicadores y

métricas, permitiendo construir

modelos predictivos y

prescriptivos basados en los datos

generados por la automatización.

4. Negocio. En base a todo lo

anterior, RPA habilita a explorar

nuevas oportunidades de

negocio.

En nuestro estudio, detectamos que en

América Latina sólo el 18% de las

organizaciones logra alcanzar los

niveles 1 y 2, siendo éstos sus objetivos

estratégicos más destacables y que

motivan la implementación de RPA.

Desde nuestra visión, es en los niveles

3 y 4 donde se logra aprovechar

realmente el valor de RPA. Las

organizaciones que puedan integrar en

su visión los cuatro niveles lograrán una

ventaja competitiva única. Éste es un

espacio que aún pocas empresas

exploran.

En lo que sigue, analizaremos las claves

para transformar la visión cortoplacista

de RPA en una de largo alcance,

primero en el marco general del



mercado internacional y luego con

foco en América Latina.

Anticipándonos, consideramos que los

ejes que sustentan este camino son

fundamentalmente:

• La práctica de RPA llegó para

quedarse. Próximamente estará

incorporada al flujo de trabajo

diario, como hoy lo están las

soluciones Excel, PowerPoint y

Word, por ejemplo.

• RPA debe dejar de verse como

una herramienta para defenderse

de una amenaza competitiva. Por

el contrario, puede aprovecharse

para aumentar la propuesta de

valor de las organizaciones,

explotando nuevas oportunidades

de negocio.

• RPA será parte de la arquitectura

de software de todas las

empresas, tal y como hoy lo son

los sistemas CRM (Customer

Relationship Management, o

Administración de la Relación con

los Clientes) y ERP (Enterprise

Resources Planning, o Planificación

de Recursos Empresariales).

• El poder de RPA crecerá por

medio de la incorporación o

integración con otras tecnologías,

como computación cognitiva, IA

(Inteligencia Artificial), IoT (Internet

of Things, o Internet de las Cosas)

y process mining (minería de

procesos).



2. RPA en el mundo

Qué es y qué no es RPA

En su mejor expresión, RPA permite a una compañía aumentar

su propuesta de valor, e incluso redefinir su modelo de negocio.

RPA es una plataforma tecnológica que

permite automatizar procesos de

forma simple, con un bajo nivel

invasivo y un alto nivel de escalabilidad.

Nació hace más de 20 años. Su

propuesta de valor atrajo las miradas

cuando el modelo de tercerización de

tareas operativas en los mercados de

bajo costo laboral de Asia, Europa del

Este y América Latina dio señales de

agotamiento.

RPA permite transformar la forma en

que se gestionan los procesos dentro

de una organización. El nivel de

automatización que habilita genera

ahorros en costos y tiempos

operativos, aumentando la

competitividad y productividad. Su

implementación no requiere de

adaptaciones de sistemas instalados

anteriormente. Consecuentemente,

permite liberar talento para que se

concentre en tareas de mayor valor

para el core del negocio. Así, ofrece

una solución para aliviar la carga

operativa de las personas, en un

universo de negocios que exige

progresivamente mayor creatividad e

innovación.

Existen varios mitos y asunciones sobre

RPA. En esta sección, nos proponemos

discutir su veracidad.

¿RPA es lo mismo que BPM (Business

Process Management, o Gestión de

Procesos de Negocios)?

NO. Se suele confundir RPA con

soluciones para la gestión de procesos

de negocios. Si bien tienen similitudes

no son lo mismo, se complementan.

Con BPM se trabaja en una dirección

de arriba hacia abajo (top-down), para

estandarizar los procesos a lo largo de

su implementación. RPA, en cambio,

funciona de abajo hacia arriba

(bottom-up), integrándose con los

procesos. BPM es más intrusivo, e

involucra estandarizar procesos, no

automatizarlos, mientras que con RPA

se automatiza y no se estandariza.

¿RPA = transformación digital?

NO. RPA es una vía que facilita el

tránsito hacia la transformación digital

de una organización, pero no es la

única.



¿RPA es un driver del desempleo,

eliminará trabajos en gran proporción?

NO. RPA es una tecnología que está

generando un cambio paradigmático

en la estructura de las empresas,

fundamentalmente en lo que hace a la

organización de la cadena operativa y

de valor. Permite delegar en robots

procesos repetitivos y de bajo valor -

validación de facturas, envío de correos

recurrentes, etc. -, mientras que las

personas se pueden capacitar para

efectuar tareas no pasibles de ser

automatizadas. En su mejor expresión,

RPA hace su aporte para que los

humanos inviertan su tiempo en

aumentar la propuesta de valor de las

organizaciones. Todos los pronósticos

conocidos anuncian que los trabajos

generados serán más que los que se

eliminarán por la aparición de RPA.

¿Con RPA se puede automatizar todo?

SÍ, porque la arquitectura asociada a

los proyectos de RPA permite aprender

y mejorar, pero a la vez NO porque en

cualquier caso siempre existirá un

límite. De momento, los robots son

capaces de realizar tareas repetitivas

como las siguientes:

• Abrir, leer, recolectar información

y enviar correos y documentos.

• Registrar información obtenida

en aplicaciones desktop y web.

• Trasladar elementos tales como

carpetas y documentos.

• Copiar y pegar.

• Llenar y enviar formularios.

• Leer y escribir en bases de datos.

• Hacer seguimiento de reglas y

tomar decisiones del tipo if then.

• Recoletar información de redes

sociales.

• Realizar cálculos avanzados.

• Conectarse a otros sistemas y

APIs.

• Desechar información en base a

criterios predefinidos.



¿RPA = pensar?

NO. Pero a los procesos automatizados

SÍ se les puede incorporar

componentes de IA. Esto habilita a los

robots a interactuar con clientes y

empleados en un lenguaje natural,

analizar y dar respuestas, dependiendo

de cómo se los entrene. Lo interesante

es que las herramientas de RPA

permiten, potencialmente, automatizar

todas las etapas de los procesos

manuales, en base a reglas

preestablecidas.

¿RPA = “hazlo tú mismo”?

NO. Si bien un proyecto de RPA puede

iniciarse de forma muy simple (por

ejemplo, cualquier persona con un

mínimo entrenamiento podría construir

un robot básico para automatizar

alguna de sus actividades repetitivas),

esto puede generar una falsa visión de

simplicidad hacia el interior de la

organización.

Una implementación de RPA que

realmente aporte valor a la eficiencia y

transformación de la organización

requiere de un programa de ingeniería

de software que contemple

integración, arquitectura, CoEs

(Centers of Excellency, o Centros de

Excelencia), esquemas de operación,

alta disponibilidad, seguridad,

compliance, entre otros componentes.

Esta visión errónea sobre la

complejidad de RPA es a veces

alentada por los mismos fabricantes de

plataformas.

RPA en la empresa del futuro

Los analistas pronostican que en la próxima década sobrevivirán

solamente las empresas capaces de cuadruplicar su densidad digital.

La presión que trae aparejada la

transformación digital es un hecho.

Pocos desconocen el impacto

transformacional que de la mano de la

tecnología llegó al mundo de los

negocios para quedarse. Lo grafica el

ejemplo de Amazon para la industria

del retail mencionado previamente. Y

esto puede ser extrapolado a las

cadenas de valor de todas las industrias

que conforman el universo de los

negocios. Una creciente cantidad de

nuevos jugadores está ingresando a los

mercados para desafiar a los más

establecidos. Anclados en una red de

procesos más eficientes y menos

costosos, desafían a los tres pilares de

la propuesta de valor de la empresa

tradicional: el negocio, el servicio al

cliente y la cadena de procesos que lo

hacen posible. Los players tradicionales

se ven retados a competir en un

terreno que por sus estructuras

actuales los deja mal parados desde el

inicio mismo. Peor aún, la brecha se va

ampliando, porque de la mano de



soluciones basadas en IA, mayor poder

de cómputo y una conectividad en

expansión, la tecnología avanza cada

vez más rápido, sin dejar tiempo

suficiente para la adaptación a las

nuevas dinámicas de trabajo

requeridas (y aquí no queda excluido

ningún sector productivo, la

problemática se repite desde las

telecomunicaciones hasta el agro,

desde el retail hasta el turismo,

pasando por la banca, los seguros, los

laboratorios, las autopartistas, las

pesqueras, las utilities, etc). Esto

representa una importante diferencia

respecto de otras épocas: ninguna de

las anteriores olas de disrupción tuvo a

la velocidad del cambio como

característica.

Andrew Ng, especialista estadounidense

y para muchos “el gurú” en materia de

digitalización e IA a nivel mundial,

sostiene que hay tres condicionantes

que les permitirán a las organizaciones

sobrevivir y crecer en los próximos 10

años:

1. Cambio en la estructura

organizacional. Ng recomienda a

las compañías dejar atrás la

“estructura patriarcal” y avanzar

hacia organigramas más

horizontales y ágiles. En un

mundo volátil, incierto, complejo,

ambiguo, las estructuras

verticalistas no permiten la

rapidez de respuesta que los

mercados necesitarán.

2. Los datos como principal activo.

Se deberá asegurar la adquisición

constante de datos, así como la

capacidad apropiada para

procesarlos de manera

inteligente. Para lograrlo, en cada

proceso interno se deberá dejar

constancia de su recorrido y de

sus oportunidades de mejora. En

la próxima década, las empresas

que quieran sobrevivir deberán

ser capaces de cuadruplicar su

densidad digital.

3. Cadena de valor automatizada a

lo largo de la estructura

organizacional. Todos los

procesos que puedan ser

automatizados deberán ser

automatizados. La automatización

se convierte en ubicua.

RPA contribuirá de manera

cuantitativa y cualitativa. Está

ampliamente aceptado el siguiente top

ten de beneficios generados:

1. Exactitud. RPA reduce el riesgo de

errores transaccionales (entradas

de datos incorrectos, pasos

perdidos, procesos incompletos,

errores en la aplicación de reglas,

etc.) y mejora la precisión general

de los datos.

2. Velocidad. RPA reduce

drásticamente el tiempo del ciclo



de un proceso. En promedio, se

reduce en un 40%, provocando

una mejora sustancial en los

resultados. En comparación con

otras formas de automatización y

transformación digital, RPA es

más fácil de implementar,

configurar y mantener,

generalmente a través de una

interfaz de usuario sencilla e

intuitiva.

3. Continuidad del servicio. Los

robots de software funcionan las

24 horas, los 7 días de la semana,

los 365 días del año, lo que

proporciona predictibilidad,

confiabilidad y continuidad de los

servicios de una compañía.

4. Eficiencia. RPA reduce el costo del

procesamiento transaccional

hasta en un 80%. Los robots

pueden actuar como empleados

adicionales que trabajan junto a

los sistemas de TI y los procesos

de back office en varias funciones.

Para ello, es necesario

entrenamiento, que se lleva a

cabo rápidamente y sin riesgo de

fuga de cerebros (pérdida de

know how) de la compañía.

5. Mejora hacia los clientes. RPA

libera talento y conocimiento para

que se concentren en mejorar la

propuesta de valor hacia los

clientes y con los clientes,

aumentando así el principal activo

que tiene una empresa en

términos de competitividad.

6. Agilidad. Adaptarse a las

fluctuaciones de la demanda es

una ventaja clave de RPA. La

capacidad se puede aumentar o

disminuir, casi instantáneamente,

a una fracción del costo de los

modelos tradicionales. Esto puede

ser crítico a la hora de garantizar

que la demanda máxima no

afecte negativamente la

experiencia del cliente.

7. Escalabilidad. RPA permite

independizar los costos de los

recursos del volumen de los

procesos. Esta característica

simplifica la escalabilidad

operativa, y así permite a las

organizaciones enfocar sus

recursos en áreas que son claves

para la expansión, considerando

aumentos de capacidad

operativa.

8. Aumento de la densidad digital.

Con la ayuda de distintas

tecnologías, RPA facilita el

aprovechamiento de los datos

generados por los procesos,

retroalimentando y potenciando

las operaciones. Se aumenta la

densidad digital que produce la

operatoria de una empresa. Con

la operación, los robots dejan

registro de sus acciones,

incrementando el caudal de datos

que posteriormente podrán ser

analizados para optimizar el

accionar de las distintas áreas.

Adicionalmente, con el aporte de

soluciones de IA, los robots



pueden aumentar su rango de

impacto, aprendiendo a partir de

los datos generados.

9. Baja inversión. A diferencia de las

transformaciones de TI anteriores,

como por ejemplo la que provocó

la irrupción de los sistemas ERP,

RPA no requiere una inversión

inicial masiva o un cambio

significativo en los sistemas y en

los procesos de TI.

Comparativamente, la práctica de

RPA se puede implementar con

relativa rapidez, ya que requiere

capital e infraestructura mínimos.

10. Mejoras en el negocio. RPA

permite ampliar el espectro de las

oportunidades de negocios de las

organizaciones. Al eficientizar la

operación, permite liberar

recursos para explorar nuevas

oportunidades.

A partir de nuestra experiencia en

compañías de distintas industrias,

hemos detectado numerosas áreas

propicias para ser automatizadas.

La lista que sigue no es completa, pero

sí representativa de procesos

candidatos a ser automatizados:

GESTIÓN DE PERSONAL

• Nómina

• Gestión fiscal

• Onboarding

• Offboarding

• Gestión del tiempo y

asistencia

• Administración de beneficios

• Administración de stock

• Educación y entrenamiento

• Informes de cumplimiento

• Procesos de reclutamiento

• Administración de personal

• Entrada de datos

FINANZAS Y CONTABILIDAD

• Cartera

• Órdenes de cobranzas

• Generación de informes

• Gestión fiscal

• Registro de ventas

• Reclamos de incentivos

• Órdenes de ventas

• Seguimiento de tendencias

e indicadores

SERVICIO AL CLIENTE

• Procesos de Contact Center

• Gestión de registros de

clientes

• Sincronización de registros

• Onboarding de clientes

• Gestión de pedidos

• Tramitación de los reclamos

• Gestión de consultas

• Manejo de solicitudes

TI – TECNOLOGÍA DE

LA INFORMACIÓN

• Integración de aplicaciones

• Migración de datos

• Integración con el ERP

• Gestión e integración de

servicios

• Informes de nivel de servicio

• Servicio de mesa de ayuda

• Diagnóstico de sistemas y

servicios

• Gestión de problemas

• QA y pruebas

• Monitoreo de dispositivos y

servicios

• Aprovisionamiento

• Parches

GESTIÓN DE LA CADENA

DE SUMINISTRO

• Gestión del inventario

• Planificación de oferta y

demanda

• Cotización de facturas y

gestión de contratos

• Gestión de órdenes de

trabajo

• Gestión de mercancías

• Procesamiento de

devoluciones

• Administración de

suministros

• Gestión de logística

• Informes

OTROS PROCESOS

• Digitalización de servicios

• Autoservicio

• Migración de datos

• Limpieza de datos

• Reingreso de datos

• Procesamiento propenso a

errores

• Administración 24/7



Fuente: Google.

El crecimiento de la demanda de RPA

se refleja a su vez en un considerable

aumento del ecosistema de

proveedores.

Un primer grupo de proveedores lo

conforman los vendors especializados

en software de RPA. El segundo nuclea

a quienes ofrecen múltiples productos

de software, incluyendo RPA. Y un

tercer grupo reúne a aquellos

proveedores de servicios de TI o BPO

(Business Process Outsourcing, o

Tercerización de Procesos de

Negocios), que proporcionan

plataformas propietarias de software

de RPA:

Fuente: Gartner, 2017.

No es casual que el grupo que mayor

inversión atrajo en el último año haya

sido el de los proveedores de software

especializado en automatización. Sus

soluciones buscan incluir el mayor

número de funciones e integraciones

con otros sistemas, con el propósito de

lograr visibilidad y liderazgo en el

segmento. Distintas consultoras

reconocen tres soluciones líderes, que

actualmente en orden de importancia

son:

1. UiPath

2. Automation Anywhere

3. Blue Prism

Proveedores especialistas

de software RPA

Proveedores de software con

múltiples productos de

software, incluyendo RPA

Proveedores de servicios de TI o

BPO que proporcionan plataformas

de software RPA propietarias

AutomationEdge

Automation

Anywhere

Blue Prism

Contextor

EnableSoft

Epiance

Kryon Systems

OpenConnect

Softomotive

UiPath

AntWorks

HelpSystems

Infosys

(EdgeVerve

Systems)

Jacada

Kofax

Nice

Pegasystems

Perpetuuiti

Verint

Redwood

Software

Servicetrace

SpiceCSM

Winshuttle

WorkFusion

Another Monday

Cognizant

Conduent

Sutherland

Syntel

Tech Mahindra



Estas herramientas vienen obteniendo

calificaciones muy destacadas,

considerando criterios como oferta

actual, presencia en el mercado,

desarrollo de bots y facilidad de uso. El

gráfico siguiente muestra un estudio

reciente de Forrester Research en este

sentido:

Fuente: “The Forrester WaveTM: Robotic Process Automation, Q2 2018”.

Para algunas empresas el futuro ya llegó

Puente entre IoT, Big Data, la Nube y Machine Learning, RPA

será una de las tecnologías líderes de la transformación digital.

Analistas de McKinsey&Co predicen en

el informe "Disruptive technologies:

advances that will transform life,

business, and the global economy", que

para 2025 las tecnologías de

automatización tendrán un impacto

económico de entre US$ 5.200 y US$

6.700 millones. ¿Qué podemos esperar

en este contexto de los próximos

desarrollos en las tecnologías de RPA?

¿Cómo implementarán RPA las

compañías en los próximos años?



Gartner proyecta que un 95% de las

compañías a nivel mundial incluirán

robots en las cadenas de valor. Al

mismo tiempo, las proyecciones

anticipan que un 40% de las

implementaciones resultarán una

decepción o directamente un fracaso.

La mera automatización de procesos

manuales, repetitivos, en busca de

reducción de costos, quedará obsoleta.

Así, la consecuencia lógica será el

aumento progresivo de la brecha

competitiva entre las empresas que

hayan sabido interpretar y gestionar el

camino hacia una automatización de

valor y las que no.

En realidad, la brecha ya existe hoy día.

El futuro ya llegó para algunas

organizaciones, que cuentan con la

automatización para potenciar la

mejora continua no sólo de un servicio

puntual sino de toda la cadena de

valor, con frameworks que, de la mano

de la computación cognitiva, no sólo

automatizan, sino también razonan y

aprenden.

Los analistas anticipan una aceleración

de la demanda de este tipo de

arquitecturas en base al crecimiento de

cuatro tecnologías en particular: IoT,

Big Data, servicios en la nube y

Machine Learning (Máquinas

Inteligentes). RPA obrará como puente

de conexión entre estas tecnologías, y

así se posicionará como una de las

tecnologías líderes para acelerar la

transformación digital.

IoT permite que diferentes dispositivos

(teléfonos, televisores, automóviles,

equipos industriales, equipos

domésticos, wearables) puedan

conectarse a través de Internet,

generando capacidad de

comunicación entre personas y

sistemas. Como parte de esta

interacción, se logra una mayor

generación de datos, en general no

estructurados, con lo que la inclusión

de la tecnología de Big Data puede

aplicarse efectivamente, para el manejo

eficiente de grandes volúmenes de

información y la analítica ulterior a

partir de ellos.

Basado en una conectividad 7x24 que

tienen los dispositivos en la actualidad,

IoT viene contribuyendo fuertemente a

la transformación de varias industrias,

con la racionalización de los procesos

de negocios y la optimización de la

eficiencia operativa.

En este marco, RPA aportará

sobremanera para el análisis

involucrado en Big Data y así para la

generación de insights.

A modo de ejemplo: robots de

software que registren todos los datos

de sus propias acciones, desde el

momento de la registración de un

conjunto de solicitudes de operación

hasta la efectivización validada y

aprobada de la optimización de una

línea de producción.

Al trabajar sobre datos no

estructurados que resultan de procesos

de distinta índole, RPA puede generar

patrones de negocios no evidentes.

Así, el soporte herramental detectará

las ineficiencias y cuellos de botella de

los procesos operativos, que derivará



en la mejora de la planificación

operativa y la optimización del

presupuesto financiero. Con el

importante crecimiento que se espera

de IoT en los próximos años, RPA será

uno de los protagonistas en la gestión

de los datos y la mejora de los procesos

y operaciones.

Las mejoras en la tecnología de la nube

permiten una potencia de cómputo

creciente. La nube proporciona acceso

a almacenamiento ilimitado y on

demand. Se incrementa el poder

computacional para analizar datos sin

que las organizaciones tengan que

asignar equipamiento propio. El

negocio gana en escalabilidad y

flexibilidad.

El poder computacional en aumento

producido por la nube garantizará que

las plataformas de automatización,

caracterizadas a su vez por una

creciente adopción de herramientas de

IA, puedan desarrollarse en un universo

de datos y procesos en expansión.

En lo que hace a Machine Learning, la

transformación digital se acelera

gracias a algoritmos de aprendizaje

automático, que permiten que los

sistemas informáticos mejoren su

rendimiento por la generación y

adaptación de reglas basadas en

experiencias anteriores, sin

intervención humana. Los robots

ajustan sus predicciones mediante

patrones de datos detectados, lidian

con excepciones y errores imprevistos

en los procesos de negocios, y toman

acciones considerando escenarios no

identificados previamente.

El mayor potencial del aprendizaje

automático consiste en la generación

de pronósticos, el análisis predictivo y

la optimización en tiempo real de las

operaciones.

Debido a que con RPA se generan y

recopilan datos cada vez a mayor

velocidad, la combinación de RPA con

tecnologías inteligentes irá

potenciando verdaderos procesos de

aprendizaje.

Esta interacción permitirá a las

empresas, naturalmente, ser más ágiles

y receptivas en el procesamiento de sus

transacciones comerciales, un

componente crucial para mantenerse a

la vanguardia en los mercados, cada

vez más competitivos y globales.



3. RPA en

América Latina

Hoy día, se deja en general fuera del foco una visión de amplio espectro,

que en definitiva es la que más sustenta un beneficio concreto al negocio.

Amenaza vs. oportunidad

América Latina suele ser caracterizada

como un follower en materia de

tecnología. El escenario se repite en el

camino hacia la transformación digital.

Sin embargo, es de destacar que en

términos de RPA, datos del mercado

indican que la tasa de implementación

aumenta a un ritmo de dos dígitos por

año. ¿Cuál es la razón que impulsa este

crecimiento?

La experiencia enseña que la adopción

de nuevas tecnologías suele diferenciar

a los usuarios que quieren defenderse

de una amenaza latente de quienes

obran con el afán de adelantarse al

mercado y aprovechar una

oportunidad para sus negocios.

Observamos claramente esta divisoria

en el marco de las iniciativas de RPA de

la región.

La digitalización le impone al mundo

de los negocios una curva de

aprendizaje en materia de

competitividad nunca vista. Sectores

enteros, que hace apenas unos años

tenían un modelo de negocio ligado a

una sólida propuesta de valor, como la

banca, el retail, el mercado energético

y el área de la salud, hoy están

desafiados en su existencia. Sus

retadores irrumpen en el mercado con

una proposición de valor muy

eficiente, ágil, con un costo hasta un

30% más bajo, gracias a las bondades

de la automatización. Para los players

tradicionales ya no se trata de

adaptarse para no morir, se trata de

reinventarse.

Analizando nuestras últimas

experiencias y relevamientos en

América Latina, la amenaza de

desaparición se convierte para muchos

en el principal driver de inversión en

implementaciones de RPA, cuando en

realidad debería serlo el de la

oportunidad. La visión se centra en un

éxito de corto plazo, bien operativo. La

estrategia se focaliza en los beneficios

de la fase inicial de la automatización:



reducir costos para eficientizar la

operación. Se deja fuera del foco una

visión de más amplio espectro, que, en

definitiva, es la que sustenta un

beneficio concreto al negocio. Esto se

refuerza con la certeza de que la

eficiencia tiene un límite: en toda

organización existe una instancia en

que no se puede ajustar más la cadena

de valor sin menoscabar la

operatividad. También observamos

que el apuro por subirse a la tendencia

genera problemas de mantenimiento,

desborde de costos de infraestructura

y pérdida de control de algunos

procesos. El resultado es que las

empresas no consiguen escalar sus

soluciones de RPA más allá de la

implementación puntual inicial. Son

pocas las que elevan la mirada para

entender la gran oportunidad que

ofrece esta tecnología de cara al futuro.

El siguiente cuadro ejemplifica distintas

dificultades que puede generar una

implementación de RPA erróneamente

conceptualizada y ejecutada:



Nuestras mediciones en la región

Practia llevó a cabo recientemente un

análisis que tuvo en cuenta a más de

300 empresas de primer nivel que

operan en América Latina. Los

resultados de este estudio corroboran

marcadamente el panorama descripto

anteriormente.

Apenas un 18% de las empresas

analizadas han escalado las

experiencias iniciales de RPA. Es

relevante la proporción de compañías

que detectamos que ha iniciado la

práctica: 36%. El resto, un 46%,

considera la práctica de RPA para el

futuro o directamente no está en sus

planes actualmente. Los guarismos se

obtuvieron considerando numerosas

industrias de la Argentina, Brasil, Chile,

Colombia, México, Perú y Uruguay:

Fuente: Practia, 2019

Otros resultados, consistentes con los

números mostrados, muestran que

cerca de la mitad de las empresas

relevadas no tiene una estrategia de

automatización de procesos

implementada, y que salvo algunas

pocas excepciones, se avanza en RPA

únicamente como defensa ante la

amenaza que hemos planteado

(“debemos reducir costos”, “debemos

ser más eficientes”, etc.), sin considerar

los beneficios transformacionales y de

competitividad que podría acarrear la

implementación de esta tecnología.

Detectamos una falta de propuestas

que obtienen las compañías desde el

sector de tecnología. Hasta el pasado



reciente, era costumbre que, a la hora

de idear un acercamiento a la

automatización de procesos, fueran los

departamentos de TI los interlocutores

con los proveedores. Hoy día, con la

creciente necesidad de la dimensión

del negocio a largo plazo, los meros

tecnólogos van quedando fuera de la

conversación.

Otra observación es que la cultura de

“silos” sigue predominando en muchas

empresas de la región.

Desglosando por mercados,

observamos claramente que el

liderazgo de la práctica de RPA lo

tienen finanzas, retail y

telecomunicaciones. Destacamos que

en las siete industrias que se ilustran a

continuación, de las que obtuvimos el

mayor número de respuestas, los

grados de adhesión y madurez son

comparables, teniendo en cuenta los

indicadores definidos anteriormente:

RPA no planificado, RPA planificado,

RPA iniciando y RPA escalado:

Fuente: Practia, 2019



RPA en Finanzas

El impacto de la automatización de

procesos como parte de la disrupción

que genera hoy la transformación

digital en un modelo de negocios es

muy perceptible en el sector de

finanzas. Son las fintech las que hoy día

le sacan más provecho a la

automatización, amenazando a la

banca tradicional con la tríada de

reducción de costos, agilidad y

efectividad ante un cliente

empoderado. Sin embargo, nada quita

que los players tradicionales hagan lo

propio, en tanto de la mano de la

automatización cumplan con sus

objetivos operativos y requisitos

regulatorios. Observamos que los

procesos del sector más beneficiados

cuando se cuenta con soluciones de

RPA son:

• Alta de clientes. Apertura de

nuevas cuentas, verificaciones de

crédito, migraciones de datos.

• Cuentas por pagar. Los robots

pueden garantizar que las cuentas

sean atendidas de una manera

más eficiente.

• Prevención de fraude. RPA

permite proteger cuentas de los

clientes contra fraude, por medio

de un análisis automatizado que

permite comprobar datos

rápidamente, detectando

eventualmente comportamientos

inusuales.

• Cumplimiento de políticas. Sin

aumentar los costos y

dondequiera que se base el

negocio, la automatización

garantiza cumplir las obligaciones

legales y reglamentarias en

tiempo y forma.

• Otros procesos. Procesamiento

de transacciones, Conciliaciones,

Créditos, Divisas, Informes,

Préstamos, Tarjetas de crédito,

Solicitudes de hipotecas, Revisión

de cuentas, Cancelaciones y

gestión de deuda, Asientos

contables, Procesos de mesa de

ayuda, solicitudes de Internet, etc.



RPA en Retail

Como comerciante minorista, a un

retailer le interesa lograr una

interacción importante con sus clientes.

Una experiencia positiva, ya sea remota

o en persona, para probar, comprar o

devolver productos, fomenta fidelidad

y así retención de clientes. En este

mercado más que en otros, los

procesos ineficientes constituyen “el

enemigo público número uno” de la

experiencia del cliente. Notamos que

las estrategias de automatización

habituales en este marco apuntan a las

siguientes áreas:

• Gestión de clientes. Automatizar

la administración de los registros

de los clientes en múltiples

sistemas y el procesamiento de los

cambios, facilita marcadamente la

operación. Los robots permiten,

por ejemplo, sincronizar la

información del sistema CRM,

vinculando sistemas, procesos y

actividades a pedido las 24 horas

del día, los 7 días de la semana, los

365 días del año.

• Esquemas de lealtad. RPA permite

incrementar la lealtad de los

clientes, por ejemplo a través de

planes automatizados de

fidelización. Los robots pueden

administrar el mecanismo,

permitiendo que los compradores

puedan cultivar la relación con

clientes y prospectos.

• Autorizaciones de devoluciones.

Las autorizaciones se efectúan

mucho más rápido y con menos

riesgo.

• Gestión de reclamos. RPA permite

manejar las quejas de los clientes

de una manera efectiva,

automatizando la gestión de

incidentes, con prioridades,

despachos, y distintos tipos de

provisión de información.

• Otros procesos. Informes de

crédito, Informes de fin de mes,

Cierres mensuales, Gestión y

consolidación de inventarios,

Administración de productos,

Procesamiento de pedidos,

Planificación de tiendas,

Administración de precios,

Gestión de instalaciones, Gestión

de la cadena de suministro, etc.

RPA en Telecomunicaciones

En este caso, la automatización de

procesos es vital para satisfacer una de

las principales necesidades de un

mercado que en materia de datos está

en el top three del mundo.

El foco es contar con una red rápida y

confiable, brindar un servicio y una

facturación eficientes, y dar un soporte

comercial y operativo eficaz.

De nuestra experiencia con

organizaciones de telecomunicaciones,

observamos que los siguientes

procesos son comúnmente propensos

a ser cubiertos por la práctica de RPA:



• Altas y bajas de clientes. La

automatización permite mantener

una visión clara del parque de

clientes. Además, acelera no sólo

el proceso de onboarding sino

también la activación como fuente

de ingresos, o en caso de

abandono la baja eficiente de

todos los sistemas.

• Facturación. Se pueden

automatizar los registros de

facturación, conciliación y recibos.

Se identifican y recogen deudas

en las fechas correspondientes, y

se automatizan las búsquedas,

actualizaciones, conciliaciones de

pagos y escalamientos.

• Administración de redes. RPA

eficientiza la gestión de eventos,

el diagnóstico de incidentes y la

resolución de problemas.

• Servicio al cliente. Con una fuerza

laboral virtual, la información

puede estar disponible al instante.

• Otros procesos. Generación de

reportes, Limpieza de datos,

Seguimiento de precios de

competidores, Integración de

sistemas, Gestión de datos,

Revisión de cuentas, Análisis de

datos, Gestión de aplicaciones de

Internet, Administración general,

etc.



4. Algunas

conclusiones

Desde su explosión hace un lustro, de

la mano de los procesos de

transformación digital de las

organizaciones, destacamos tres

enunciados relacionados con la

práctica de RPA hasta la fecha en la

región:

1. RPA llegó para quedarse, y en los

próximos dos o tres años estará

incorporado al flujo de trabajo

como hoy lo están el Excel, el

PowerPoint y el Word. En un

futuro no lejano no se podrá

trabajar sin RPA, porque no tendrá

valor alguno (o será

contraproducente) que un ser

humano ejecute manualmente un

determinado grupo de tareas.

2. Se irá estandarizando la práctica

de integrar RPA con otras

herramientas y tecnologías,

fundamentalmente del marco de

IA.

3. Teniendo en cuenta los dos ítems

anteriores, destacamos que las

empresas seguirán aprendiendo a

aprovechar el aumento de la

densidad digital. Avanzar en el

camino desde un RPA básico hasta

la materialización de la

automatización inteligente

permitirá generar beneficios que

para los negocios del siglo 21 son

claves, fundamentalmente más y

mejores datos. Los robots

mejorarán y aumentarán la

recolección, la precisión, la

disponibilidad y el análisis de los

datos. Todo ello derivará no

solamente en el descubrimiento

de mejoras en la actual cadena de

valor de las organizaciones, sino

también y sobre todo en el

hallazgo de nuevas oportunidades

de negocios.

RPA, correctamente implementado,

tiene el poder para transformar no sólo

la operación de una empresa, sino su

negocio. El principal impacto se refleja

en la aceleración de los resultados

comerciales, sin aumentar la

complejidad. Nos hemos referido entre

otros aspectos a los siguientes:

• Experiencia y satisfacción de los

clientes. Los tiempos de respuesta

son más rápidos. Los servicios que

se entregan ofrecen mayor valor

agregado, con operaciones que

se procesan 7x24.



• Fuerza laboral. Las personas dejan

de efectuar tareas repetitivas y

monótonas y pasan a desarrollar

actividades con valor medible

para el negocio, lo que impacta

fuerte y directamente en los

resultados comerciales y de los

clientes. En paralelo, la

satisfacción laboral aumenta.

• Control de riesgos y

cumplimiento. La gestión de

riesgos y el cumplimiento de

requisitos de diversa naturaleza

mejoran, se reducen errores, se

aplican reglas consistentes,

precisas y fácilmente

configurables y mantenibles.

• Analítica y visibilidad. Se obtiene

mayor control y visibilidad sobre

los procesos, desde el principio

hasta el final de la cadena de valor

(mejora end-to-end). La captura,

estructuración y extracción de

datos se hace más fácil, lo que

permite un análisis más confiable.

Los beneficios obtenidos superan

ampliamente la mera eficientización de

la operación empresarial, siempre y

cuando se aplique una visión de largo

plazo, apoyada en un correcto análisis

previo, considerando las necesidades y

capacidades de la organización.

Teniendo en cuenta el mercado de

América Latina, que es el que

conocemos por venir desarrollándonos

en él desde hace casi 25 años

(contando con numerosas experiencias

de automatización), dentro del

conjunto de beneficios de mediano y

largo plazo particularmente

destacamos:

• Nivelación del “juego”. De la

mano de RPA, una empresa

pequeña o mediana está en

condiciones de inhibir las ventajas

competitivas de sus competidores

de mayor porte, y hasta de

superarlas. Imaginemos un banco

pequeño que en materia de

créditos debe afrontar la

supremacía en el mercado de un

banco de mucho mayor alcance

(regional o internacional). RPA,

permitiendo por ejemplo llevar a

cabo chequeos de crédito en

pocos minutos, los igualará,

considerando atributos tales

como eficiencia, velocidad y

confiabilidad. Más aún,

probablemente por las políticas

de ambos tipos de compañías,

sea el banco de mayor porte el

que deba preocuparse más, para

acelerar las decisiones de su

comité de aprobación,

seguramente más complejo y

dimensionado que el de su

competidor más pequeño.

• Flexibilidad en procesos

estandarizados. El dinamismo

creciente observado en las

organizaciones de la región

requiere un acompañamiento

acorde en lo que hace a soporte

herramental, políticas, procesos y

metodologías. Correctamente

implementado, siempre teniendo

en consideración las necesidades

y capacidades de una empresa,

RPA facilita elaborar en un sistema



automatizado y estandarizado,

tantas excepciones y tantos

caminos alternativos como sean

necesarios, sin que ello implique

un mayor costo o un incremento

del riesgo transaccional.

Es este camino de ampliar la visión de

RPA el que sigue Practia junto con sus

clientes. A través de su área de BMI

(Business Model Innovation, o

Innovación de Modelos de Negocios),

en que participan por igual expertos en

negocios y tecnología, el norte definido

es la optimización de la posición

competitiva y el incremento de los

negocios a largo plazo de las

organizaciones. Nuestro concepto de

BMI alienta en simultáneo beneficios de

corto y largo plazo: por un lado quick

wins, mejoras de alcance rápido, y por

otro lado soluciones de fondo,

estratégicas, de bases firmes,

escalables, incorporando inteligencia.

Este approach permite generar

confianza puertas adentro, mostrando

resultados rápidamente, mientras se

trabaja en la mejora profunda y más

abarcativa.

Desde la experiencia y visión de

implementación de RPA, remarcamos

un factor insoslayable para el éxito de

las empresas en este derrotero: su

cambio de mindset, es decir, entender

que se puede mejorar, perseverando,

experimentando, con la convicción de

que el cambio es posible.

Los resultados en un mundo tan volátil

como el actual no se logran sobre la

visión tradicional de las mejoras

puntuales. Es condición necesaria

adaptarse ágilmente al nuevo

ecosistema de negocios cambiantes.

RPA correctamente desarrollado facilita

esta transformación, con un retorno de

la inversión que se puede proyectar

desde un inicio.



Apéndice:

nuestro how-to

Concebido como una propuesta integrada de automatización inteligente,

nuestro approach smartBPA se adapta a las necesidades de cada cliente.

La automatización pasó a ser uno de

los pilares para la supervivencia de las

organizaciones en la era de la IA, según

la visión del especialista Andrew Ng

como ya comentáramos. Sobre la base

de tecnologías cada vez más potentes

y menos invasivas, y un creciente nivel

de competencia, se acrecentó la

necesidad de readaptar el propio

negocio.

Desde el lugar privilegiado de

acompañar a nuestros clientes en el

proceso de transformación digital,

Practia es testigo de esta creciente

presión que viven todas las industrias.

De todos modos, nuestro expertise en

la materia ya arranca casi 10 años atrás,

cuando llevamos a cabo nuestros

primeros proyectos de robotización. En

Practia construimos un robot

denominado POSRobot® que se

utilizó inicialmente para el sector de

retail, para luego proyectarse también

en las áreas de finanzas y

telecomunicaciones.

Nuestro know how nos permite

plantear soluciones más abarcativas,

que reunimos bajo el nombre genérico

de smartBPA (smart Business Process

Automation, o Automatización

Inteligente de Procesos de Negocios).

Concebida como una propuesta

integrada de automatización

inteligente, la oferta combina los

beneficios de RPA con otros

componentes como IA y computación

cognitiva, a aplicar mediante un

proceso de implementación que se

adapta a las necesidades de cada

cliente.

Nuestro recorrido hasta el momento

nos ha permitido definir una

metodología con best practices, cuyas

instancias iniciales compartimos

(resumidamente por una cuestión de

espacio) a continuación.

Cómo iniciar el camino

Dudas recurrentes que encontramos al

comienzo mismo de una iniciativa de

automatización se relacionan con el

grado de especificación y el

dimensionamiento de la necesidad, y

así con la inversión requerida. ¿Es

necesario tener procesos

perfectamente definidos y



estandarizados? ¿Qué alcance

considerar al principio? ¿Cuál es el

retorno de la inversión? Sin dudas, el

ideal es tener todo bien documentado

y perfectamente preparado desde el

arranque. Pero la realidad, al menos de

América Latina, nos ha enseñado que

la flexibilidad es la herramienta más

valiosa para cualquier implementación

tecnológica, más aún en proyectos de

RPA.

Algunas consideraciones incluidas en

nuestra práctica son:

Mindsetting y definición de estrategia

Que la organización entienda qué es y

para qué sirve es esencial a la hora de

encarar un programa de RPA. Es

nuestra intención romper con el

preconcepto de que RPA es “sólo

eficiencia y reducción de costos”.

Adicionalmente, debe haber

transparencia con respecto a las

implicancias que un programa de

automatización conllevará al interior.

Esto no sólo implica clarificar el TCO

(Total Cost of Ownership, o Costo Total

de Propiedad) asociado a la tecnología,

sino también el impacto adaptativo de

la organización.

Esta aproximación permitirá establecer

los lineamientos estratégicos que

seguirá la organización, respecto a la

adopción de esta tecnología. La

estrategia no debe plantearse

aisladamente, tiene que estar en

consonancia con las de todos los

habilitadores digitales que utilice la

empresa para optimizar o transformar.

Discovery Workshop

Mediante esta actividad podemos

determinar apropiadamente qué

problemas pueden resolverse

mediante RPA y cuáles, por su

complejidad, su misión crítica para el

negocio o la resistencia que pueden

despertar en el cliente, conviene dejar

para más adelante. Ya en este

momento se puede definir el impacto

final que logrará la inversión:

¿aprovechar la automatización como

oportunidad para ampliar la propuesta

de valor del negocio, o simplemente

limitarla como mero intento defensivo?

Cualquiera sea el caso, el análisis se

establece considerando qué tareas

conviene que ejecute un robot y cuáles

deben seguir llevándose a cabo por

humanos. Esto permite determinar un

conjunto de iniciativas de

automatización, con el ROI y plan

asociado.

Elección de la(s) plataforma(s)

A diferencia de otras iniciativas

tecnológicas, la práctica de RPA que,

en el mediano o largo plazo, atravesará

toda la organización o gran parte de

ella, amerita contar desde el principio

mismo con plataformas que la

soporten. Consideramos como factor

de éxito seleccionar una herramienta

específica de RPA, escalable, con

trayectoria y reconocimiento mundial.

Ir de menor a mayor

En un primer nivel de implementación

de RPA, se recomienda focalizarse en



procesos manuales simples. El lema

sería: “comerse el elefante de a

bocados”. Un típico buen punto de

inicio es el de los reportes, permite

testear la automatización y mostrar

resultados rápidos sin poner en riesgo

la producción. El equipo adquiere

experiencia y gana en confianza. En

definitiva, se forja en la compañía, en

todos los actores, una actitud positiva

hacia la automatización.

Consistentemente, se trata de

simplificar la arquitectura lo más

posible, que ya se va a complejizar en

etapas posteriores. En el siguiente nivel

se amplía el alcance de la

automatización, en general hacia

tareas de gestión. Un ejemplo típico es,

en el área de RRHH, el proceso de

incorporación de un nuevo empleado

a la organización. Para el tercer nivel

de implementación la automatización

ya afectaría el ámbito del cliente final,

por ejemplo con procesos relacionados

con órdenes de compra. Y desde un

cuarto nivel el camino suele conducir a

desarrollos de complejidad superior,

que ya podrían incluir componentes de

IA, es decir, además de automatizarse

tareas se interactuará con distintos

actores intervinientes (vía chatbots

entre otros medios).

La automatización va escalando en

potencial. Se van analizando los

procesos de negocios de acuerdo con

los registros obtenidos por los robots,

y así se extrae conocimiento (process

mining). En simultáneo, se refina la

planificación de la automatización

apuntando hacia donde hay mayor

potencial, y se calcula en detalle el

retorno de la inversión

correspondiente.

Definición y conformación de un

equipo “evangelizador”

Uno de los mayores retos en la

iniciativa de RPA es constituir un grupo

de actores con el que se logre trabajar

eficientemente. Lo habitual es designar

un equipo de “evangelizadores”, que

se ocupe de coordinar las actividades,

impulsar definiciones y quitar

obstáculos. A medida que la práctica

madura y el volumen de procesos

automatizados aumenta, este equipo

es también el responsable de crear una

estructura adecuada que siente las

bases para escalar la práctica de RPA.

Elección del acompañante

Como toda tecnología “de moda” y

aún no del todo madura, RPA es una

práctica que provoca la aparición de

una gran diversidad y cantidad de

proveedores de servicios encargados

de acompañar la iniciativa.

Una regla básica que recomendamos

es que el acompañante elegido tenga

capacidades que vayan más allá de lo

técnico. El proveedor debe

necesariamente acompañar a la

organización desde la misma

concepción de la implementación, con

una visión holística que considere tanto

el potencial analizado como los

desafíos detectados. El análisis debe

incluir las perspectivas de la propia

práctica, la herramienta a utilizar y el

core del negocio. Es muy importante,



por otra parte, la experiencia y

conocimiento en componentes tales

como agilidad, especificación de

procesos, compliance, gestión de

proyectos, gestión del cambio y

aseguramiento de la calidad.

Cómo anticipar los obstáculos

Aún cuando los pasos iniciales

mencionados anteriormente sean

tratados adecuadamente, el camino

hacia una implementación de

automatización exitosa afrontará varios

obstáculos. En nuestra experiencia,

hemos detectado tres en particular:

1. Discordancia de lineamientos entre

las áreas. No es una rareza, al menos

al comienzo de una iniciativa de

RPA, que existan conflictos de

lineamientos y expectativas entre

distintas áreas de la operación de

una compañía. En el caso de RPA,

más que en otro tipo de proyectos,

desencuentros de esta naturaleza

pueden resultar fatales (los hemos

experimentado, tomando debida

nota de las lecciones aprendidas y

modificando la práctica de una

manera apropiada). Un ejemplo

típico es, ante la urgencia

manifestada por el área de

negocios, que el departamento de

TI no responda en el tiempo

requerido, en términos de

entregables claves como capacidad

de cómputo, seguridad, compliance,

soporte herramental, etc. La “hoja

de ruta” de la iniciativa debe

elaborarse armónicamente, para

anticipar todo tipo de problemas de

operación y de sincronización entre

distintos grupos relacionados con la

cadena de valor.

2. Subestimación de la complejidad de

la implementación. La robotización

no representa per se un desafío

técnico. La complejidad surge

fundamentalmente cuando la

iniciativa alcanza cierta

envergadura. Recorrer el camino de

RPA en instancias de escalabilidad

sin conocimientos arquitectónicos

adecuados por ejemplo, pone en

riesgo la implementación completa

y así la decisión de apuntar a

oportunidades de negocio más

amplias. Otro eje a tener en cuenta

en estas instancias cruciales es el del

análisis de las necesidades de la

cadena de valor; una especificación

incompleta o errónea también

puede echar por tierra el objetivo de

extender el universo de procesos

automatizados.

3. Desatención de la gestión del

cambio. RPA requiere un análisis del

cambio organizacional más

profundo que otras tecnologías. La

automatización de procesos implica

la reconfiguración de roles y

responsabilidades en las áreas

afectadas, y el miedo a quedarse sin

trabajo. Saber anticipar y

acompañar en esta tarea a la

compañía desde el comienzo eleva

de un modo exponencial las

probabilidades de éxito de la

implementación, y asienta las bases

de confianza para escalar el alcance.

Hay que tener en cuenta que más

allá de la perspectiva de los

directores de las compañías,



quienes cada vez más tienen a la

automatización de procesos como

una de sus prioridades, son los

mandos medios y bajos los que

sentirán el mayor impacto una vez

iniciados proyectos de esta

naturaleza. Entonces, si esta

situación no se maneja

adecuadamente, el temor a la

pérdida del trabajo por la

robotización tomará protagonismo

y generará resistencias. El enfoque

hacia estos actores debe

contemplar un discurso en positivo,

basado en la indiscutible

contribución de la automatización

para realizar mejor las tareas y

participar en nuevas actividades.

El siguiente cuadro resume errores

frecuentes que hemos ido detectando

en proyectos de RPA en la región:



Acerca de Practia

Practia es un grupo de empresas de tecnología y negocios con 24 años de existencia y más de 900

profesionales, posicionada como una prestigiosa organización iberoamericana de consultoría en los

ocho países donde brinda sus servicios actualmente: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, España, México,

Perú y Uruguay. Su target de empresas clientes comprende distintas industrias, principalmente energía,

finanzas, telecomunicaciones y retail.

La oferta de Practia se estructura en tres prácticas: (1) practiaBMI, con soluciones digitales propias y de

terceros para mejorar el modelo de negocio de las compañías, su relación con los clientes y la eficiencia

de sus procesos operativos. (2) practiaTIC, servicios para proyectos críticos y de transformación

tecnológica, como la automatización inteligente de procesos, big data y analítica, aseguramiento de la

calidad, gestión de proyectos, gestión del cambio y consultoría tecnológica. (3) practiaBPO, cubriendo

la tercerización de servicios en áreas de operaciones, utilizando tecnología de primer nivel y las mejores

prácticas para lograr máxima eficiencia y ahorro de costos.

A lo largo de los años, la compañía ha enfocado sus áreas de investigación, especialización e innovación

en ámbitos muy específicos. En particular, ha creado un framework integral denominado smartBPA,

para acompañar la automatización inteligente de procesos a lo largo y ancho de la cadena de valor de

las organizaciones. El framework es multi-tecnológico e incluye desde aspectos relacionados con la

conceptualización de la automatización, hasta su gestión, escalamiento y mejora continua. También

incluye una metodología propia, “The Coffee Process”, basada en estándares mundiales y probada en

numerosos proyectos de RPA de la región. Para completar la característica de un servicio world class,

Practia eligió como aliado estratégico a UiPath, vendor de la herramienta de RPA actualmente líder a

nivel mundial.

Contacto: ADRIÁN FIZ, CEO

[email protected]

www.practia.global



mailto:[email protected]

Septiembre de 2019 - Revistapractia · soluciones Excel, PowerPoint y Word, por ejemplo. • RPA...

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