Seminario CRM Las Meninas

CRMCRM

Ana Belén De Castro

Belén Cambefort de Grajales

Heiddis Palma

Wanda Bennasar

Prof. Justiniano Montenegro

UNIVERSIDAD CATÓLICA SANTA MARÍA LA ANTIGUAMAESTRÍA EJECUTIVA EN DIRECCIÓN EMPRESARIAL

MODULO TECNOLOGÍA Y SISTEMAS INFORMÁTICOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

CCustomer

RRelationship

MManagement

CRMCRM

Mitos alrededor del

• CRM es solo para grandes empresas

• CRM es un software, una solución tecnológica

• CRM habla de “administrar clientes”

• El proyecto de CRM pertenece al área de mercadeo

• CRM es solo enfocado al servicio

• Todos los clientes son igualmente importantes

• CRM es una de las tantas teorías administrativas que igualmente va a pasar de moda

• Aún no es el momento para un CRM en mi compañía

Es para quién crea que el Cliente es el árbitro que regula sus acciones y decide su destino….

CRMCRM

Historia

Con la industrialización se modifican las relaciones con los clientes:

•Despersonalización del cliente: pasa a ser un “usuario”

•Las organizaciones pasaron a estructurarse en torno a productos

•Dan inicio las campañas masivas en medio de comunicación

•Inician las guerras de precios y rebajas – esto les lleva a preocuparse por obtener mayor participación de mercado

•Los productos y servicios se conviertes más rápidamente en commodities

Dentro del contexto histórico es necesario entender los procesos como tales:

•Creciente industrialización y las economías de escala

•Arribo de Medios Masivos de comunicación

•Tendencias culturales a la masificación (desde la música hasta la moda)

•Fuertes posicionamientos de marcas y productos (Coca Cola, McDonalds, Mercedes)

Marketing Tradicional

• Generalmente es masivo

• Comunicación unidireccional

• Pocas campañas

• Amplio Alcance

• El Conocimiento del cliente es superficial

• Presupuestos Importantes

El Enfoque Relacional•Comunicación bidireccional

• Mensajes personalizados

• Muchas campañas para segmentos específicos

• Altas tasas de conversión

• Presupuestos manejables y medibles

ANTES

AHORA

Objetivos

Objetivos

Conseguirle Clientes al Producto / Servicio

Conseguirle Productos / Servicios al

Cliente

EvoluciónEvolución

¿Evolución del Mercadeo?

Del ANONIMATO a la PERSONALIZACION: El concepto del consumidor o usuario evolucionó al del cliente

Empresas de servicio ingresan al mundo del mercadeo y las empresas productoras de bienes incorporan servicios a su oferta de productos

Nuevo componente: mercadeo interactivo o mercadeo relacional (La interacción del cliente con la organización)

Se ofrece una “relación vincular”

En búsqueda de la perpetuidad: a largo plazo - repetir y aumenta compras y consumos

Surgen Ciclo de Vida del Cliente y Rentabilidad del Cliente (valor futuro del cliente)

¿Evolución del la Tecnología?

Fuerte desarrollo de tecnologías informáticas

Crecimiento de las telecomunicaciones

Masificación de las PC

Consolidación y crecimiento de Internet

Aumento de la capacidad de información junto a un marcado y constante descenso de costos

Ambas evoluciones hacen que la Orientación del Mercadeo cambie ….

Producción

Producto

Venta

Mercadeo

Mercadeo Social

Multinivel

Mercadeo 1 x 1

Ambas evoluciones hacen que la Orientación del Mercadeo cambie …. CRM

Orie

ntac

ión

hac

ia

Orie

ntac

ión

hac

ia

EmpresaEmpresa

Metas de una Empresa

Objetivos de Negocio

ProductividadRentabilidad

VentasProfit

Metas de una Empresa

Objetivos Relacionales

Captar ClientesRetener Clientes Fidelizar Clientes

Recuperar Clientes perdidosConocer todos los Clientes

Problemas Típicos

• No hay acceso a la información, en tiempo real• Los resultados no se miden en términos del cliente• Falta de integración entre mercadeo, ventas y servicio al cliente• Escasa información de los clientes por segmento, rentabilidad, potencial y fidelización• El personal de ventas no conoce a sus clientes (falta de actualización)

RentabilidaRentabilidadd

Cumplimento de Objetivos

Solución de Problemas

Solución = Comportamiento Rentable

• EVOLUCIONAR: Olvidar el “producteo” pasar al mercadeo NUEVA FILOSOFÍA: Orientar el mercadeo con base en la filosofía CRM INFORMACION: Mercadeo relacional uno a uno – bases de datos IR POR DELANTE: Anticipar, Conocer y Satisfacer las necesidades presentes y previsibles de los clientes

Comportamiento Rentable

compre másValor…

Frecuencia…Lealtad…relación a

largo plazocompre

más seguido

Relación

ConsumidorMi Empresa

Comportamiento Rentable

Superar Expectativas: Consumidores son Exigentes

Ellos nos hablan… son propensos a colaborar, dar y compartir

Relación

Comunicación Bilateral – escuchar y hablar

Marketing Relacional

Medir

Las empresas han cambiado: quieren una relación con sus clientes

Los objetivos y sus necesidades de comunicación, necesitan de estrategias BIEN ENFOCADAS

Objetivos RelacionalesCaptación: Nuevos Clientes

Retención: Clientes Actuales Fidelización: Todos los clientes

Reconquista: Competencia

CompraCompra

IntenciónIntención

ConsideraciónConsideración

OpiniónOpinión

FamiliaridadFamiliaridad

ConocimientoConocimiento

Concepto Push – Concepto Push – Down Down

Concepto Concepto RELACIONAL RELACIONAL

INFLUENCIA

INFLUENCIA

Ciclo de Vida: CLIENTES

PropiedadCompran

Recompra

FidelizaciónFidelización

CaptaciónCaptación

RetenciónRetención

Ex-clientes

ReconquistaReconquista

Plan Relacional

CRMCRM

Estructura del Plan Relacional

Estructura deDatos

Estructura deDatos

Puntos de Contacto

Puntos de Contacto

SegmentaciónSegmentaciónEstrategia deComunicación

Estrategia deComunicación

• CRM resulta una visión de la empresa

que centra su esfuerzo en la satisfacción

integral del cliente:

• CRM nos permite crear inteligentes oportunidades de “ventas cruzadas” de productos y servicios

• Nos permite la introducción de nuevos productos o marcas anticipando su resultado

• Las Herramientas de Gestión de relaciones con los clientes, son las soluciones tecnológicas para lograr desarrollar las estrategias de marketing relacional.

• Permite una visibilidad de 360° de la situación del cliente.

La Promesa = Comportamiento Rentable

• Mejorar productividad

• Reducir el tiempo de tareas administrativas

• Oportunidades de Negocio

• Informes y pronósticos eficientes

• Estrategia enfocada en el cliente y en la administración eficiente de recursos

Áreas de la Organización Involucradas en CRM

Mercadeo

Ventas

Logística

Operaciones

Financiera y Administrativa

Servicio al Cliente

1

2

3

4

5

6

Lidera

Contacto

Organiza y soporta

Producción / Servicio

Post Venta

Rentabilidad

ATT al ClienteATT al Cliente

La información es PODER… Hay que “gerenciarla” para hacer la diferencia

PDA

Call Center

Web

WAP

Personal Digital Assistant (Asistente Digital Personal) / Wireless Application Protocol o WAP

CRM

Canales

Quejas

Datos

SugerenciasInformación

Ventas

Pedidos

Mapa de Soluciones de CRM

Mercadeo Ventas E-Commerce Servicios

Proceso de Negocio

Usu

ari

os

Personal

Socios Estratégicos

Clientes on line

CRM

PRM

E-CRM

Niveles

Automatización del Mercadeo

Automatización del Ventas

Proveedor de Servicios de I

Internet

Automatización de Servicios

Gestión de Relaciones con los Asociados

Sitios WEB Corp.

Vitrina Electrónica

Autoservicio

Pronosticar el Comportamiento de los Clientes

CRM NO ES…

• Una tendencia de moda

• Un software

• Una nueva tecnología

• Un sistema tradicional de segmentación

• Una persona

• Para todos los clientes

CRM ES…

• Una filosofía empresarial

• Una estrategia de negocios orientada a identificar oportunidades aprovechables de negocio para generar “rentabilidad”

• Un estilo productivo y eficiente de trabajo

• Un proceso

Qué se necesita?????• Administrar / Gerenciar la INFO de

manera adecuada

• Formulación de estrategias y marketing

mix “enfocados”

• Productos a la Medida de los Clientes

¿QUÉ ES CRM?

CRM resulta una Estrategia de NegociosEstrategia de Negocios que

busca optimizar las relaciones con los clientes

activos, inactivos, prospectos y potenciales,

entendiendo y anticipando sus necesidades con el

fin de incrementar la rentabilidad, utilizando la

tecnología para Generar ValorGenerar Valor en cada interacción

comercial….

4 Etapas del CRM

IDENTIFICAR

DIFERENCIAR

INTERACTUAR

PERSONALIZAR

Datos – Socios EconómicosTransaccionesFacturación RentabilidadReclamos

Segmentar

Puntos de Contacto

Estrategias Individuales

Gerenciar todas las Gerenciar todas las Interacciones con el ClienteInteracciones con el Cliente

Gerenciar todas las Gerenciar todas las Interacciones con el ClienteInteracciones con el Cliente

¿Cuál es la Clave?

ConclusiónConclusión

CRM CRM es una es una

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Gana Gana el clienteel cliente

GanaGana la empresala empresa

GanaGana ustedusted

BibliografíaBibliografía

Diplomado Mercadeo y Ventas – Modulo Diplomado Mercadeo y Ventas – Modulo CRM dictado por Prof. Santiago CRM dictado por Prof. Santiago Martínez / Universidad de la Sabana Martínez / Universidad de la Sabana ColombiaColombia

Seminario 101° Marketing Relacional Seminario 101° Marketing Relacional Jorge García Bustamante / Gabriel Jorge García Bustamante / Gabriel Hidalgo AlarcónHidalgo Alarcón

Seminario CRM Las Meninas

Business

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