SEGUIMIENTO A LAS ESTRATEGIAS PARA LA CONSTRUCCIÓN DEL PLAN ANTICORRUPCIÓN Y DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Entidad: Departamento Administrativo de la Función Pública Año: 2013.

Estrategia, mecanismo, medida, etc.

Actividades Publicación Actividades realizadas Respons

able Anotaciones

Abril 30 Agosto 31 Diciembre 31

Mapa de Riesgos de Corrupción

Identificar y documentar los posibles riesgos de corrupción fecha Final 30/04/2013

En el mes de abril se realizó la identificación y documentación de los riesgos de corrupción de los doce (12) procesos.

Ok – actividad cumplida con la identificación y documentación de los riesgos de corrupción de todos los procesos del Dafp.

TODOS LOS PROCESOS DE LA ENTIDAD

Se evidenció la publicación en la Carpeta Calidad_Dafp.

Actualizar la política de riesgos del 02 /06/13 al 28/06/2013

El 26 de junio de 2012 se realizó la actualización de la política de administración de riesgos, la cual fue ajustada en el manual de calidad.

Se inició la revisión de la política de riesgos que se encuentra en el Manual de Calidad para realizarle algunos ajustes acorde con la nueva metodología de Administración del Riesgo que publicó el Departamento.

Durante el mes de septiembre los profesionales de la Oficina Asesora de Planeación efectuaron la revisión de la política de riesgos y de indicadores. Este proceso se realizó con la socialización de los comentarios que de la revisión surgieron. Durante el mes de octubre se

ALTA DIRECCIÓN COMITÉ DIRECTIVO

La revisión de la política de riesgos y procesos se llevó a cabo a través de mesas de trabajo con cada uno de los líderes de procesos en el Departamento. En la carpeta Calidad_Dafp se encuentra publicado el nuevo mapa de procesos con los ajustes elaborados por la Oficina Asesora de Planeación.

avanzó en la revisión de la política de riesgos; igualmente, en el documento de optimización de los procesos, se incluyó un capítulo con la propuesta de la política de riesgos para la entidad, ajustada teniendo en cuenta la metodología vigente de Administración del Riesgo del DAFP. El 13 de noviembre de 2013 se presentó la política de riesgos al Comité Directivo para recibir los comentarios y posibles ajustes de los procesos; se recibieron comentarios de la Dirección General, la Oficina de Control Interno y la Dirección de Control lnterno. En el mes de noviembre de 2013 se consolidó la propuesta de ajuste a los procesos, teniendo en cuenta las observaciones. La Política de Riesgos Actualizada se entregó a la Alta Dirección para que sea tenida en cuenta como insumo para el proyecto de gestión del 2014.

Revisar y Actualizar los mapas de riesgos de los procesos del 01/04/1 3 al 16/12/13

En la Entidad se está realizando la revisión documental de los procesos y procedimientos para proceder a realizar los ajustes a los mapas en el segundo semestre, de acuerdo con un plan de trabajo establecido por parte de la Oficina Asesora de Planeación.

Durante los meses de septiembre y octubre se continuó con la revisión documental de los procesos. En la mesa de trabajo realizada en noviembre con los integrantes del grupo de mejoramiento, se inició la revisión de los mapas de riesgos de los procesos misionales quedando identificados seis (6) riesgos incluidos los de corrupción. Igualmente se definió la política de riesgos e indicadores de la entidad, y a la fecha se encuentran en revisión las acciones de control, los riesgos por procesos y el mapa de riesgos institucional. En Diciembre se revisaron las acciones de control, los riesgos por procesos y el mapa de riesgos de la entidad como insumo para el proyecto de gestión 2014 que incluye la parametrización de controles para el Sistema de Gestión Institucional.

TODOS LOS PROCESOS

Estas actividades se evidenciaron mediante los soportes que reposan en la Oficina Asesora de Planeación - listados de asistencia a las reuniones internas, a través de las cuales se han venido revisando y actualizando los procesos.

Actualizar el mapa de riesgos institucional del 15/04/13 al 16/12/13

Los riesgos de corrupción fueron incluidos en el mapa de riesgos institucional.

El Mapa de Riesgos de la Entidad fue actualizado durante la presente vigencia, en lo relativo a los riesgos de corrupción. En la actualidad este tema avanza con la revisión de las acciones de control, los riesgos por procesos y el mapa de riesgos institucional, cuyos resultados son insumo para el proyecto de gestión 2014 que incluye la parametrización de controles para el Sistema de Gestión Institucional.

TODOS LOS PROCESOS DE LA ENTIDAD

Última actualización 4 de junio de 2013, con la inclusión de los riesgos de corrupción.

Sensibilizar a todos los servidores sobre la política de riesgos del 01/08/13 al 10/12/13

En el mes de junio se realizó sensibilización de los cambios del manual de calidad a través del correo institucional, dentro del cual se encuentra la política de administración de riesgos, sin embargo, se tiene prevista dicha actividad para el segundo semestre.

A partir de la reciente actualización de la política de riesgos, la Oficina Asesora de Planeación, inició campaña de sensibilización a través del correo interno, orientado a fortalecer cultura en el tema, con énfasis en aspectos neurálgicos del manejo de los riesgos, como son las responsabilidades de los líderes de proceso en esta materia, detalles sobre los seguimientos acorde con la valoración de los riesgos, y casos que obligan acciones inmediatas, entre otros.

ALTA DIRECCIÓN COMITÉ DIRECTIVO

Los avances en la sensibilización a la entidad, en el tema de riesgos, se han podido evidenciar, a través de diversos mensajes enviados a toda la Organización, vía correo electrónico.

Realizar el De acuerdo con los Durante este periodo la Oficina TODOS Los soportes de los

seguimiento a los riesgos de acuerdo a la periodicidad establecida del 01/04/13 al 16/12/13

reportes de seguimiento publicados en Calidad-Dafp, los procesos de Medición y Análisis, Gestión Financiera, Gestión Documental, Asesoría y Orientación, Difusión, Instrumentalización, Formulación y Direccionamiento Estratégico, realizaron el seguimiento a sus mapas de riesgos hasta el mes de junio de 2013. Así mismo, los procesos de Gestión Humana, Gestión Administrativa y Administración de la Tecnología presentan el reporte de seguimiento al mes de junio de 2013 y el Proceso de Apoyo y Representación Judicial se encuentra al mes de mayo de 2013.

Asesora de Planeación “OAP”, ha venido recibiendo y publicando los mapas de riesgos de los distintos procesos, con los correspondientes registros de seguimiento por parte de los mismos. Igualmente la OAP con el apoyo del Subproceso de Comunicaciones, implementó estrategias encaminadas a jalonar la cultura de seguimiento a los riesgos por parte de los líderes e integrantes de los procesos. Una de estas estrategias fue la entrega de mensajes informando las fechas límites de reporte de seguimientos a la gestión, Incluyendo los mapas de riesgos de los procesos. Estos mensajes se entregaron a jefes de dependencias y/o a los profesionales encargados para que se mantuvieran en lugar visible, de manera que se facilitara la permanente recordación del asunto.

LOS PROCESOS

seguimientos a los riesgos, se pueden evidenciar en la capeta de Calidad_Dafp, en los mapas de riesgos de los distintos procesos.

Estrategias Antitrámites

Revisión del trámite e informe de Gestión

Se realizó la revisión del único trámite que actualmente tiene el DAFP “Otorgamiento del derecho de uso del Sello de Gestión de la Calidad”, y se simplificó, eliminando el paso de publicación en el Diario Oficial – Reducción del tiempo de respuesta de 30 a 21 días calendario. Durante la vigencia 2013, se autorizó para el uso del sello, a tres (3) Empresas: BVQI Colombia LTDA; IC&T S.A; APPLUS COLOMBIA LTDA.

Ok – actividad cumplida con la simplificación del trámite “Otorgamiento del derecho de uso del Sello de Gestión de la Calidad”.

DIRECCIÓN DE CONTROL INTERNO

Este seguimiento, permite observar, gestión de impacto en cuanto a la estrategia anti trámites, en la medida en que simplifica el trámite de “Otorgamiento del derecho de uso del Sello de Gestión de la Calidad”. Adicionalmente, esta la identificación de un segundo trámite a cargo del Dafp – relacionado con el procedimiento para la implementación de nuevos trámites. La evidencia de logros en esta estrategia, se puede observar en el SUIT.

Revisión del tema en la Entidad.

La Oficina Asesora de Planeación, conjuntamente con el Grupo de Atención al Ciudadano, y

La OAP participó en las mesas de trabajo con el Grupo de Racionalización de Trámites, Dirección de Control Interno y la Oficina de Atención al Ciudadano

OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN,

La gestión de esta estrategia, se puede evidenciar en el SUIT 3.

representantes de las Direcciones Jurídica, y de Control Interno, realizó reunión de trabajo sobre el “Portafolio de Servicios”, el día 23 de julio de 2013. De este trabajo salió una propuesta para presentar a consideración del Comité Directivo, sobre ajustes al Portafolio de Servicios, lo cual incluye la posibilidad de aprobación de nuevos trámites en el Dafp.

para establecer cuáles son los productos y/o servicios del Departamento, definir el Portafolio de Servicios, y registrar en el Sistema Único de Información de Trámites “SUIT” Versión 3, el trámite Otorgamiento para el Uso del Sello de Calidad. Como resultado de la revisión del portafolio de servicios en las mesas de trabajo indicadas, se identificó como un segundo trámite el relacionado con el procedimiento para la implementación de nuevos trámites, el cual se encuentra debidamente publicado en el SUIT 3. No obstante lo anterior, durante el mes de noviembre después de haber presentado ante el Comité Directivo el avance de la gestión relacionada con la optimización de los procesos y el portafolio de servicios, se participó de cuatro (4) jornadas de trabajo dirigidas por el Grupo de Comunicaciones e Innovación para revisar nuevamente el portafolio de

DIRECCIÓN DE CONTROL INTERNO, DIRECCIÓN JURÍDICA Y GRUPO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.

servicios y presentar otra propuesta a la Alta Dirección previo análisis de los objetivos institucionales y de calidad. En la actualidad está para próxima entrega al Despacho de la Dirección la propuesta de optimización de los procesos incluido el nuevo portafolio de servicios, que servirán de insumo para la revisión de los nuevos procesos del DAFP con el acompañamiento de un consultor externo.

Rendición de Cuentas

Analizar la estrategia resultado del trabajo del 2012 del 01/02/13 al 08/02/13

El informe de resultados de la evaluación del trabajo realizado por la Oficina Asesora de Planeación en Rendición de Cuentas de la Entidad en 2012, fue utilizado como insumo por el Subproceso de Comunicaciones, para la construcción de la estrategia para rendición de cuentas vigencia actual – 2013.

OK. Esta acción quedó culminada, con la Estrategia de Rendición de Cuentas Dafp 2013, en cuya elaboración la Entidad tuvo en cuenta los resultados de Rendición de cuentas 2012.

SUBPROCESO DE COMUNICACIONES

La Estrategia de Rendición de Cuentas 2013, se encuentra publicada en la página Web del Dafp – en el link de Informes dentro de la sección de Gestión Institucional. El informe de resultados de rendición de cuentas 2012, está en la carpeta de Calidad_Dafp, en la sección de informes,

ingresando por el proceso de Medición y Análisis.

Definir las actividades a desarrollar para dar cumplimiento a la estrategia y elaborar cronograma del 11/02/13 al 01/04/13

El Subproceso de comunicaciones elaboró la estrategia de Rendición de Cuentas, la cual fue aprobada por la Dirección, y remitida a las áreas para su conocimiento y la correspondiente ejecución y cumplimiento de tareas. La estrategia establece las actividades a desarrollar, los responsables y la periodicidad de las mismas.

OK Acción concluida, con la Estrategia de Rendición de Cuentas Dafp 2013.

SUBPROCESO DE COMUNICACIONES

El Subproceso de Comunicaciones remitió la estrategia de rendición de cuentas a toda la Entidad mediante correo electrónico del 26 de abril de 2013 y reiteró el mensaje vía correo electrónico, para conocimiento de los compromisos a cumplir por parte de las áreas del Dafp.

Ejecución de las actividades programadas del 02/04/13 al 29/11/13

La entidad ha venido realizando las actividades determinadas en la estrategia de rendición de cuentas, entre otras: Publicación en la página Web de variedad de noticias que dan cuenta de la gestión del Dafp.

Con relación al componente de Participación Ciudadana y Rendición de Cuentas, la OAP durante los meses de octubre y noviembre participó en distintas reuniones con los representantes de la ESAP para la planeación y puesta en marcha de la Audiencia de Rendición de Cuentas del Sector Función Pública. Así mismo, se

TODOS LOS PROCESOS

Los soportes de estas actividades (convocatoria, encuesta a la ciudadanía sobre temas para la rendición, informe sectorial de rendición de cuentas 2012 – 2013, informe de

Igualmente se publica la información relacionada con los procesos contractuales, publicación de hojas de vida de servidores que van a ser vinculados, programación de chats temáticos y actualización del Calendario de eventos. Como medio novedoso para suministrar información clave de la gestión institucional, el Departamento creó el “Boletín Externo” publicación en la que trimestralmente se entrega a los usuarios a través de la Página Web, una síntesis de actividades y logros de impacto, en los distintos temas de gestión de la Entidad. El Grupo de Atención al Ciudadano, administra las redes sociales, y difunde las noticias publicadas en la web y

coordinó con las diferentes áreas la validación del informe de Audiencia, publicado en la página web de las dos entidades. Adicionalmente, en el marco de la audiencia de rendición de cuentas sectorial, se adelantaron las siguientes actividades: a) Invitación al evento a través

de la página web y mediante correos electrónicos.

b) Publicación de la encuesta de rendición de cuentas para conocer los temas en los cuales la ciudadanía y las entidades querían enfatizar la Audiencia de Rendición de Cuentas.

c) Publicación del informe de rendición de cuentas para conocimiento general.

d) Actualización permanente del inventario de información institucional y sectorial a presentar durante la audiencia.

e) Habilitación de todos los canales de comunicación institucional disponibles durante el desarrollo de la

resultados de audiencia 2013, publicación de noticias, calendario de eventos, etc.). Se pueden encontrar en la página Web – link Informes en la pestaña de Gestión Institucional. Igualmente en el aplicativo Siplan se puede observar información de avances y cumplimientos de estas actividades, por parte de las distintas áreas, entre ellas del Grupo de Atención al Ciudadano, y la OAP.

a los eventos realizados y organizados por el Dafp. Igualmente, se continúa con el uso de la respuesta automática en el correo electrónico para las PQR. Las carteleras del DAFP son un medio permanentemente utilizado, para informar sobre la gestión de las áreas, los eventos y capacitaciones programadas y la gestión contractual de la Entidad.

audiencia de rendición de cuentas (chat, twitter, Facebook) para interactuar en tiempo real con los interesados en la misma y se transmitió en vivo la audiencia a través de las páginas del DAFP y de la ESAP. Durante la audiencia se contó con un intérprete para las personas en condiciones de discapacidad auditiva.

f) Reunión con la asesora de GEL para el DAFP (28 de noviembre) para revisar avances en la materia y presentar esquema de la audiencia. En esta reunión se coordinó la agenda para los meses de enero y febrero de 2014.

De otra parte las Áreas de la Entidad, vienen realizando las actividades propuestas en la estrategia de rendición de cuentas. Algunas de estas actividades son: Publicación en la página Web de noticias que permanentemente dan cuenta de la gestión del Dafp; Informes de Ley como son los informes a

la CGR; información contractual; programación de chats temáticos, “Boletín Externo” y actualización permanente del Calendario de eventos. Se continúa con la dinámica de las redes sociales, administrada por El Grupo de Atención al Ciudadano; se utilizan las carteleras del DAFP como medio permanente para informar sobre la gestión de las áreas, los eventos y capacitaciones; y se cuenta con la respuesta automática en el correo electrónico para las PQR.

Realizar control en la ejecución y generar informes del 02/04/13 al 29/11/13

El Subproceso de Comunicaciones, realizó y presentó a la Alta Dirección del Dafp, el informe de ejecución de la estrategia de rendición de cuentas, el cual reporta que de las 10 acciones que contempla la estrategia, se han realizado ocho (8).

En el segundo semestre de la presente vigencia, se realizaron las dos (2) acciones que a la fecha del seguimiento anterior, estaban para ejecución: La audiencia sectorial de rendición de cuentas, y chat especial sobre Sigep y PQRD en el Dafp. En cuanto a los chat – en el mes de octubre se realizó el correspondiente al sistema Sigep, a cargo de las Direcciones de Desarrollo Organizacional y de Empleo Público, y en

SUBPROCESO DE COMUNICACIONES

Los soportes de estas acciones se pueden encontrar en la página Web del Dafp, en la sección “Informes” lo relativo a la Audiencia de Rendición de Cuentas, y en la sección “Noticias” lo relacionado con los chat. Esta última información igualmente se puede

noviembre el de Quejas, Reclamos y Denuncias, realizado por el Grupo de Atención al Ciudadano. La Audiencia Sectorial de Rendición de Cuentas se llevó a cabo el 29 de noviembre.

verificar en el calendario de eventos de la web del Dafp, y en el Aplicativo Siplan dentro de los proyectos del Subproceso de Comunicaciones, se observan los registros de avance de esta actividad.

Atención al Ciudadano.

Coordinar con las áreas misionales la orientación de las políticas emitidas por el DAFP, mediante Chat y redes sociales. Del 01/02/13 al 15/12/13

Se ha dado cumplimiento a la programación de los chat, entre los temas tratados se destacan Estímulos, Bienestar y Capacitación, Prima de Servicios, SIGEP – Módulos de Desarrollo Organizacional, PIC, Plan Institucional de Capacitación. El Grupo de Atención al Ciudadano realizó todos los días sesiones de chat sobre temas generales y constantemente publicó las noticias en

Mensualmente mediante correo electrónico, el Grupo de Atención al Ciudadano recuerda al área encargada la publicación de la realización del chat en la página web, un día antes de que se lleve a cabo. Algunos de los chat temáticos realizados en el periodo septiembre a noviembre de 2013, son: - 4 de septiembre “Portal de los Servidores Público Sirvo a mi País”; - 11 de septiembre “Auxilio de Transporte”. - 18 de septiembre “Plantas de personal”. - 25 de septiembre “Rol de las

Soportes de esta actividad, se encuentran en la página Web del Dafp, en el link calendario de eventos – donde se puede observar la programación de los chats realizados.

las redes sociales. Oficinas de Control Interno”. - 2 de octubre “Democratización y Rendición de Cuentas”. - 9 de octubre “Trabajo suplementario”. - 16 de octubre “Lineamientos para la elaboración de las Escalas salariales”. -23 de octubre “Indicadores de Gestión”. - 30 de octubre “Democratización y Rendición de Cuentas”. - 6 de noviembre “Prima de Navidad”. -13 de noviembre “Salarios y Prestaciones Sociales”. - 20 de noviembre “Modelo de operación por procesos”. - 27 de noviembre “Planeación Estratégica del Recurso Humano”. - 29 de noviembre el Grupo de Atención al Ciudadano coordinó el chat sobre rendición de cuentas en la audiencia pública de rendición de cuentas del DAFP.

Diseñar y publicar contenidos en el Portal Sirvo a mi

Se han diseñado y publicado Contenidos como: Beneficios y Servicios

Se han diseñado y publicado Contenidos en las secciones: “Beneficios y Servicios” • ¿Cuáles son las medidas para

GRUPO DE ATENCIÓN AL

Las publicaciones relacionadas se pueden observar en el portal

País, de acuerdo con los lineamientos de la Dirección General. Del 01/02/13 al 31/12/13

de sirvo a mi país, decálogo de la Actividad Física, Alimentación Saludable, Becas ICETEX diálogo social, MinTrabajo Colciencias entregará 615 becas para doctorados nacionales y en el exterior Ayudar a conseguir empleo, entre otras.

poner fin a la violencia contra la mujer? • PLAN SÚPER AMIGOS, el poder de una buena amistad. • La Importancia del Buen Trato a nuestros niños y niñas. • Vacunas al día, entre otros. “Capacitación” • Estas son las becas vigentes del ICETEX “Noticias” • Hoy 25 de noviembre Sirvo a mi País apoya el día Internacional de la Eliminación de la Violencia contra la Mujer • Servidor Público, participa en el proceso de actualización del POS • ABC, Programa de Vivienda para ahorradores, entre otros. “Banners Promocionales (5 Publicaciones)” Banco de Éxitos Mes del Respeto 10 años sello de Calidad Día Universal del Niño Día Mundial contra la violencia hacia la mujer

CIUDADANO SUBPROCESO DE COMUNICACIONES

www.sirvoamipais.gov.co.

Actualizar el estudio de caracterización de los clientes del Departamento y el nivel de percepción sobre los canales de Atención del 15/03/12 al 15/09/13

Se vienen realizando reuniones con la articuladora de Gobierno en Línea del Min tics, para el establecimiento de la caracterización de los usuarios del DAFP Se elaboró propuesta de encuesta de caracterización del cliente con el propósito de conocer la población objetivo del Departamento

Se han llevado a cabo reuniones con el asesor de GEL (CINTEL) para la caracterización de los usuarios del DAFP. En el mes de Diciembre se hizo la presentación final de la caracterización en mención.

GRUPO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO SUBPROCESO DE COMUNICACIONES

El documento definitivo de la caracterización de los clientes del Dafp, será próximamente publicado por el Grupo de Atención al Ciudadano en la página del Departamento. Se recomienda a las áreas encargadas de esta actividad, dar prioridad a la culminación del ejercicio, incluyendo la publicación definitiva aquí propuesta.

A través del plan de capacitación del DAFP solicitar capacitación para el Grupo de Atención al Ciudadano en materia de atención a los ciudadanos para desarrollar Competencias y

La capacitación al respecto se está realizando en el DNP a través del taller “Fortalecimiento de competencias personales de servicio al ciudadano” que se lleva a cabo los días 14 de agosto, 10 de septiembre y 8 de octubre. a cada uno de estos talleres asistirán

En el segundo semestre del año, funcionarios del Grupo de Atención al Ciudadano participaron en: - Seminario Taller "La calidad del Servicio a través del ser" (ESAP) - Programa de “Capacitación avanzado en cultura de servicio al ciudadano” (Universidad Distrital). - Curso de “Atención al Ciudadano” (SENA)”. - Ciclo de foros (Hacia dónde va

GRUPO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Se evidenció la asistencia a los cursos a través de los certificados.

habilidades y luego sensibilizar al DAFP en esta materia y buscar estrategias para generar incentivos a los servidores del Grupo de Atención al Ciudadano del DAFP. 01/04/13 al 20/12/13

2 funcionarios del Grupo de Atención al Ciudadano

el servicio al ciudadano? - El ciudadano como socio) y El Programa Nacional del Servicio al Ciudadano.

Trabajar en coordinación con el Subproceso de Comunicaciones en la Medición de percepción y satisfacción de clientes y usuarios con el fin de identificar las necesidades de los usuarios. 01/04/13 al 31/12/13

El Subproceso de comunicaciones elaboró la encuesta de percepción del cliente la cual fue publicada en la Web a partir del mes de mayo, el grupo de atención al ciudadano publicó en las redes sociales la existencia de la encuesta motivando a los ciudadanos para que ingresaran a la página a contestarla. Dicha encuesta estuvo a disposición de la ciudadanía hasta el 31

En coordinación con profesionales del Subproceso de Comunicaciones, se trabajó en la estructuración de preguntas para la encuesta “Percepción del Cliente”, a su vez se apoyó la publicación y formulación de estrategias para que los usuarios tramitaran la misma. El documento con los resultados de la encuesta será próximamente entregado a la Dirección General.

GRUPO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO SUBPROCESO DE COMUNICACIONES

En la actualidad se encuentran publicados en la página Web de la Entidad, los informes de Satisfacción del Cliente Dafp, correspondientes al primer semestre de la presente vigencia. Los resultados de la última medición, serán próximamente publicados. Se recomienda a las áreas encargadas de esta actividad, dar

de julio. Se encuentra en proceso la consolidación de los resultados de la encuesta.

prioridad a la culminación del ejercicio, incluyendo la publicación definitiva aquí propuesta.

Realizar un sondeo sobre la percepción de satisfacción de nuestros clientes frente al servicio orientación y asesoría a través de peticiones escritas, que brinde insumos para los protocolos de Atención del DAFP (específicamente canal escrito). 01/04/13 al 30/06/13

El Grupo de Atención al Ciudadano elaboró una encuesta con el fin de conocer la percepción que tienen nuestros clientes (servicio de orientación y asesoría) que ingresaron por canal escrito. La cual estuvo en la web a través del link “Encuesta del mes” en junio.

Se realizó la medición sobre la percepción de los usuarios del Dafp, en cuanto al servicio de orientación y asesoría, y los resultados de la encuesta fueron: - El 90% de los encuestados consideran que la respuesta dada por el DAFP fue redactada en lenguaje claro y coherente. - El 85% ha quedado satisfecho con el trámite dado a su queja o reclamo. - El 80% el tiempo de respuesta a su petición fue oportuno.

GRUPO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Los informes trimestrales de estos sondeos, se pueden encontrar en la página Web del Dafp, en la sección de informes.

Realizar un sondeo sobre las maneras y actitudes que asumen

El Grupo de Atención al Ciudadano elaboró una encuesta con el fin de conocer la percepción que tienen nuestros

El Grupo de Atención al Ciudadano presentó los resultados de esta medición, los cuales se sintetizan de la siguiente manera:

GRUPO DE ATENCIÓN AL CIUDAD

En el Grupo de Atención al Ciudadano se encuentran los soportes de este

los servidores del DAFP para la atención telefónica, que brinde insumos para los protocolos de atención del DAFP (Específicamente canal telefónico). 01/04/13 al 30/06/13

clientes (servicio de orientación y asesoría) que ingresaron por el canal telefónico. Durante el mes de junio encuestaron 30 usuarios que realizaron consultas.

- Para el 50% de los encuestados fue difícil la comunicación con el Departamento. - El 100% manifestó que el servidor público que lo atendió, saludó, se identificó y le indicó el nombre de la entidad y área de la cual le responde. - A las preguntas: ¿la respuesta a la petición fue entregada en un lenguaje cordial y claro?, ¿el servidor público que lo atendió fue amable? y ¿la orientación recibida fue satisfactoria? , el 100% de los encuestados respondió afirmativamente.

ANO sondeo.

Actualizar el Portafolio de Servicios del DAFP y brindar insumos al Subproceso de Comunicaciones para diseño y publicación y difusión. 01/04/13 al 15/08/13

Se han venido realizando reuniones con las diferentes áreas para actualizar los productos, trámites, servicios y contenidos en general del portafolio.

El Grupo de Mejoramiento del Departamento, ha venido trabajando en los ajustes necesarios para la actualización del portafolio de servicios, el cual se encuentra pendiente de aprobación por parte de la Dirección.

GRUPO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

La documentación relacionada con estos ejercicios, reposan en los archivos del Grupo de Atención al Ciudadano.

Realizar una propuesta de atención

En el mes de junio se presentó a la Secretaría General del

Esta actividad quedó ejecutada con la propuesta presentada en el mes de julio a la Secretaria

GRUPO DE ATENCI

El Grupo de Atención al Ciudadano soporta esta gestión

especial a poblaciones vulnerables (personas en situación de discapacidad, niños, niñas, mujeres gestantes y adultos mayores, acorde con lo establecido en la Ley 1437 del 2011. 01/04/13 al 30/06/13

Departamento la propuesta de atención especial a poblaciones vulnerables

General del Departamento. ÓN AL CIUDADANO

mediante correos electrónicos.

Implementar la herramienta Activa net para registrar las consultas de la mesa de ayuda SIGEP y SUIT, a fin de facilitar la respuesta a los usuarios y la medición de términos. 01/04/13 al 31/13/13

Durante el mes de julio 29, 30 y 31 se realizó una campaña de expectativa sobre la herramienta proactiva net en el SUIT. El 1 de agosto fue el lanzamiento oficial de la herramienta proactiva net.

A partir del mes de Agosto todas las incidencias de SUIT y SIGEP se han tramitado por Proactiva Net.

GRUPO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO DIRECCIONES TECNICAS EMPLEO PUBLICO Y DESARROLLO

Se evidencia el tramite de incidencias a través de Proactiva Net.

ORGANIZACIONAL OFICINA DE SISTEMAS

Actualizar los protocolos de atención del Departamento y realizar una jornada de difusión para su conocimiento y aplicación por parte de los servidores del DAFP 01/05/13 al 30/10/13

En julio el Grupo de Atención al ciudadano elaboro el texto definitivo de la atención al ciudadano por los diferentes canales. Texto que se encuentra en discusión con las Direcciones Técnicas, la Oficina Asesora de Planeación y el Subproceso de comunicaciones

Durante el mes de julio se acompañó las reuniones de portafolio de servicios dirigidas por el Coordinador del Grupo de Atención al Ciudadano. Se analizaron los trámites, productos y servicios. Se definió la modificación del portafolio. Se integraron algunos servicios. Se aclaró el concepto de servicios, tramites, productos y procedimientos.

Se Ha continuado el ejercicio mediante mesas de trabajo con participación del Grupo de Innovación, Grupo de Atención al Ciudadano, la OAP, Grupo de Racionalización de Trámites, Dirección de Control Interno; para establecer cuáles son los productos y/o servicios del Departamento, y definir el Portafolio de Servicios.

GRUPO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO DIRECCIONES TECNICAS OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN SUBPROCESO DE COMUNICACIONES

Soporte de los resultados del ejercicio reposan en acta. Se sugiere a las áreas encargadas de este tema, dar prioridad a esta actividad, para el logro definitivo del compromiso adquirido en este plan.

Como resultado de la revisión del portafolio de servicios en las mesas de trabajo indicadas, se identificó un segundo trámite - el relacionado con el procedimiento para la implementación de nuevos trámites, el cual se encuentra debidamente publicado en el SUIT 3. El tema del portafolio se viene trabajando bajo los lineamientos del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (Departamento Nacional de Planeación).

Administrar el Sistema de

PQR.

Responder el total de quejas y reclamos que presentan los ciudadanos al DAFP y escalar las denuncias a Secretaría General, en los tiempos establecidos por la norma 02/01/13 al 31/12/13

Entre los meses de abril a agosto se recibieron 182 reclamos de los cuales no prosperaron 113, prosperaron 37 y 32 se encuentran en trámite No se ha presentado ninguna queja ni denuncias por actos de corrupción contra el departamento o alguno de los funcionarios.

Revisado el Sistema de Estadísticas y los Informes de Quejas, Reclamos y Denuncias publicados en la página web del DAFP, se reporta un trámite aproximado de 427 reclamos y 4 quejas.

GRUPO DE ATENCION AL CIUDADANO

La gestión relacionada con esta actividad se puede observar en los Sistemas de Estadísticas, y Orfeo de la Entidad, lo mismo que en los informes del Grupo de Atención al Ciudadano.

Elaborar un informe trimestral sobre el comportamiento de las quejas, reclamos y denuncias que se presentan al DAFP, sobre el trámite que se le ha dado a las mismas y recomendaciones para mejorar el servicio de la entidad 30/03/13 al 31/12/13

Se evidenciaron los informes del primer y segundo trimestre del año presentados el 5 de abril y el 5 de julio respectivamente.

El grupo de Atención al Ciudadano viene realizando trimestralmente los informes de Quejas, Reclamos y Denuncias, presentadas por los clientes del Dafp, en los cuales se presentan estadísticas acerca de la cantidad de reclamos recepcionados en el Departamento y las causas por las cuales prosperan algunos de ellos.

GRUPO DE ATENCION AL CIUDADANO

En la página web www.dafp.gov.co, se evidencia la publicación de los informes trimestrales referidos.

Coordinar con la Oficina de Control Interno y el Grupo de Control Interno Disciplinario, dos campañas de difusión sobre la importancia y obligación de la

En el mes de junio se realizó la primera campaña de difusión sobre la importancia y obligación de atención oportuna de las peticiones. La mencionada campaña consistió en dar a conocer los términos de las peticiones a los

En el mes de Noviembre se realizó una segunda campaña a través de la ventana del aplicativo ORFEO.

GRUPO DE ATENCION AL CIUDADANO

Con estas campañas se recordaron los temas alusivos a los términos para tramitar las peticiones.

atención oportuna a las peticiones de los ciudadanos 15/05/13 al 15/11/13

funcionarios del DAFP a través del protector de pantalla- fondo de escritorio de cada uno de los funcionarios del DAFP.

Atender oportunamente

de manera completa las

peticiones que presentan los ciudadanos

Dar respuesta de manera oportuna, al 100% de las peticiones escritas, virtuales, presenciales y telefónicas, de carácter general, particular y de información, que presenten los ciudadanos al DAFP a través del Grupo de Atención al Ciudadano. 02/01/13 al 31/12/13

Se dio respuesta a 13.131 solicitudes a través de los canales presencial, telefónico y virtual. Dichas respuestas fueron tramitadas por el grupo de abogados del área, la mesa de ayuda SIGEP y la mesa de ayuda SUIT . En el periodo comprendido entre abril agosto de 2013.

En la mesa de ayuda SIGEP durante el periodo comprendido entre septiembre - diciembre, se han tramitado 6925 peticiones; en la mesa de ayuda SUIT 1.304 y a través del Grupo de atención al ciudadano se han resuelto 923 peticiones para un total de 9.152 peticiones atendidas.

GRUPO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.

En el Sistema de estadísticas del Dafp, se pueden observar datos sobre los reportes de las peticiones presentadas por los ciudadanos para ser atendidas por el Dafp.

1. Recordar a las áreas misionales su deber de

Se Tienen programados chat temáticos para los días miércoles los

En cumplimiento de esta meta se encontraron:

GRUPO DE ATENCI

Estas actividades están soportadas por el Grupo de Atención

publicar en el Portal web del Departamento el tema sobre el cual se va a tratar el chat temático un día antes de su realización. 2. Coordinar fechas adicionales que se encuentren fuera de la programación del chat con las áreas misionales. 3. Publicar en las redes sociales del Departamento las noticias que se publiquen en nuestro Portal Web o cuando las áreas misionales o la dirección general del Departamento lo soliciten.

cuales se han llevado a cabo oportunamente. Las áreas misionales no han solicitado cambios a la programación y el día anterior al chat han publicado en la Web el tema para información a la ciudadanía. El grupo de Atención al Ciudadano ha venido publicando en las redes sociales, twitter 122 y en facebook 96 noticias del Departamento en los meses de abril a agosto.

- Pantallazos de las publicaciones en Facebook y Twitter relacionadas con el tema del chat y noticias del Departamento. - Correos electrónico por medio de los cuales se recuerda a las áreas del Departamento, los chat temáticos programados. - Respecto a la programación de chat adicionales, la misma se hace previo requerimiento del área interesada (jueves o viernes). Durante este periodo hubo un chat temático adicional sobre la Audiencia de Rendición de cuentas.

ÓN AL CIUDADANO. AREAS MISIONALES.

al Ciudadano, mediante pantallazos de las publicaciones.

02/01/13 al 15/12/13

Atender oportunamente a los ciudadanos que requieren información o documentación del Centro de Documentación del DAFP 02/01/13 al 31/12/13

Entre los meses de abril a agosto se atendieron 130 usuarios, a través del préstamo de documentos sobre temas de competencia del DAFP.

En el periodo septiembre – diciembre, se continuó con la atención oportuna a los usuarios que acuden al Centro de Documentación.

CENTRO DE DOCUMENTOS

La información relativa a esta actividad, se puede observar en el Sistema de Estadísticas del Departamento.

Atender (responder directamente o escalar a áreas funcionales) el 100% de consultas que presenten las entidades referente a la navegabilidad y funcionamiento del SUIT y del SIGEP 02/01/13 al 31/12/13

Las mesas de ayuda SIGEP y SUIT han venido dando respuesta a las solicitudes del usuario y escalando las incidencias que por su complejidad y tecnicidad, deben ser manejadas por las direcciones técnicas de Empleo Público y Desarrollo organizacional en el caso del SIGEP y la Dirección de Control Interno y

A través de las mesas de ayuda SUIT y SIGEP, el Grupo de Atención al Ciudadano, recibe incidencias que se tramitan o escalan de acuerdo a la complejidad de las mismas, una vez escaladas cada profesional efectúa seguimiento a su trámite para proceder al cierre. Desde que inicio Proactiva net (Agosto), se han atendido peticiones o incidencias en un total de 14407 en las dos (2) mesas de ayuda SUIT y SIGEP (1.653+ 12.754 respectivamente).

GRUPO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Registros en Aplicativo de Estadísticas

Racionalización de trámites en el caso del SUIT.

Dar respuesta de manera oportuna al 100% de las peticiones escritas, virtuales, presenciales y telefónicas que presentan los servidores públicos sobre el Portal Sirvo a mi País 02/01/13 al 31/12/13

Se tramitaron 68 peticiones que ingresaron a través del portal Sirvo a mi País en forma oportuna, en el período comprendido entre los meses de abril a agosto de 2013.

De manera oportuna a partir de septiembre se tramitaron 33 peticiones que ingresaron a través del portal Sirvo a mi País.

GRUPO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

La información correspondiente, está en el Sistema Estadísticas el DAFP.