DEL PERÚ - SUCURSAL CAJAMARCA -

I. DESCRIPCION DE LA EMPRESA:

A nivel global, la importancia de la industria automotriz en las economías nacionales y su papel como propulsor para el desarrollo de otros sectores de alto valor agregado, han provocado que diversos países tengan como uno de sus principales objetivos el desarrollo y/o fortalecimiento de esta industria.

Todo comenzó en 1891, con la fundación de una fábrica en södertälje destinada a producir vagones ferroviarios. El nombre de la empresa fue vagnfabriksaktiebolaget i södertälje (voz sueca para “fábrica de vagones, ltda. En södertälje), que se abrevió vabis. Pronto, la empresa comenzaría a desarrollar y fabricar automóviles y camiones.

En 1900, Maskinfabriksaktiebolaget Scania (una mezcla de sueco y latín, que quiere decir “Fábrica de Maquinaria, Ltda. en Skåne”) se fundó en Malmö, la ciudad más grande de la provincia del extremo sur de Suecia, Skåne, con el fin de fabricar bicicletas. Pronto, Scania también comenzaría a producir automóviles y camiones.

En 1902, se produjo el primer camión. En 1911, Scania y Vabis se fusionaron para hacer frente a la competencia cada vez mayor de toda Europa. Se fabricó el primer ómibus y la producción de automóviles, camiones y ómnibus continuó en Malmö y Södertälje.

En 1976, Scania abrió una fábrica en Tucumán, Argentina.

En 1992, Scania abrió una fábrica en Angers, Francia.

En 1995, Scania se volvió a independizar y, al año siguiente, apareció en la bolsa de valores de Estocolmo y Nueva York.

En 2000, 11 fábricas en cinco países se unieron para producir el camión Scania número un millón.

En 2007, Scania presentó el autobús del futuro: un ómnibus urbano híbrido a etanol de piso bajo, que reduce las emisiones de dióxido de carbono hasta en un 90%, si es alimentado con etanol.

En 2008, Volkswagen se convirtió en el primer accionista de Scania, con un 68,6% de los derechos a voto y el 37,73% de los derechos de capital.

Hoy en día, Scania es uno de los principales fabricantes de camiones pesados y ómnibus, y de motores para aplicaciones industriales y marinas. Además, la empresa ofrece y vende una amplia gama de servicios y servicios de financiamiento.

Scania opera en alrededor de 100 países y cuenta con más de 35.000 empleados. De ellos, 2.400 trabajan en investigación y desarrollo, principalmente en Suecia, cerca de las unidades de producción de la empresa. El Departamento de Adquisiciones Empresariales de Scania tiene el complemento de las oficinas de adquisición locales de Polonia, República Checa, Estados Unidos y China. La producción se realiza en Europa y América Latina. Además, cerca de 20.000 personas trabajan en la organización independiente de ventas y servicios de Scania.

La identidad de Scania cobra forma gracias a los clientes y productos (vehículos, servicios y financiamiento), y gracias al personal de la empresa, sus valores y métodos de trabajo. Tres son los valores fundamentales (“el cliente en primer lugar”, “respeto por las personas” y “calidad”) que dan cohesión de la empresa y conforman la base de la cultura, liderazgo y éxito comercial de Scania.

El sistema modular de productos Scania, con una cantidad limitada de componentes principales, permite un gran número de configuraciones con un bajo costo de desarrollo y fabricación de productos, así como de logística de repuestos. La adaptación de cada vehículo a un tipo específico de transporte, permite al cliente tener una mayor economía de operación final.

Scania debe contribuir a un desarrollo económico sustentable para la empresa, nuestros clientes y la sociedad en general. Como líder de la industria en iniciativas sustentables, Scania trabaja en conjunto con gobiernos, clientes y organizaciones para proporcionar productos confiables y eficientes, y soluciones que mejoran la eficiencia de los clientes y contribuyen a una sociedad más sustentable.

II. MISION Y VISION (DECLARACION CORPORATIVA)

Declaración Corporativa:

El objetivo de Scania es entregar los mejores camiones y buses pesados, motores y servicios, proveer el mejor rendimiento operacional total para nuestros clientes y llegar a ser la principal compañía del rubro. Las bases para lograrlo son nuestros valores esenciales, nuestro enfoque en los métodos y el personal de Scania, de gran dedicación a su trabajo.

III. ORGANIGRAMA :

IV. CADENA DE VALORES :

Los valores de Scania se basan a partir de 3 valores fundamentales, los mismos que forman parte de la base de los pilares según la figura.

1.El cliente en primer lugar2.Respeto por el Individuo3.Eliminación de desperdicios.

V. CLIENTES Y MERCADO:

Scania es uno de los líderes mundiales en la fabricación de camiones pesados, ómnibus y motores industriales y marinos. Una gran parte de los negocios de la compañía consiste en ofrecer servicios para sus clientes, lo que les asegura soluciones de transporte muy efectivas en términos de costos operacionales y máxima disponibilidad de los vehículos. Cuenta con un plantel de 35.500 empleados y plantas de producción en Europa y Latinoamérica.

Para las necesidades del mercado de la construcción, la red de ventas y servicio de Scania se pone manos a la obra, codo con codo con el cliente:

La red existente y los talleres móviles ofrecen personal dedicado, piezas y servicio, incluyendo asistencia 24 horas al día y siete días a la semana.

La gama modular de productos garantiza la facilidad de servicio, el suministro de piezas y la formación del personal.

Instalaciones modulares de servicio in situ: basadas en contenedores, fáciles de montar y adaptables a los requisitos específicos de las operaciones

del cliente. Contratos de reparación y mantenimiento especialmente adaptados que

garantizan el tiempo útil y la disponibilidad de la flota de vehículos. Permiten supervisar de forma automática el rendimiento de cada vehículo

de la flota, con objeto de prevenir las sorpresas y facilitar los informes medioambientales.

Formación periódica de los conductores para mantener su habilidad, prevenir los daños y reducir los gastos de combustible.

VI. PRODUCTOS Y SERVICIOS:

REPUESTOS

Para garantizar que su vehículo scania lo recompense con la larga vida útil y la

máxima disponibilidad de operación para las que fue desarrollado, es conveniente

mantenerlo con repuestos legítimos scania.

Los Repuestos Legítimos Scania agregan valor a su vehículo, maximizando la

disponibilidad su operación. Su calidad está desarrollada, especialmente, para el

máximo rendimiento, resistencia, economía de combustible y seguridad. Siempre

estaran disponibles, dónde y cuándo los necesite. Una garantía completa lo

seguirá a donde vaya.

Nuestros Asesores Comerciales, expertos en Repuestos Scania, pueden

identificar y organizar rápidamente lo que usted necesita. Nuestra red de logística

es una de las más avanzadas del mundo: todas nuestras Sucursales mantienen

un stock completo de los repuestos utilizados con mayor frecuencia. Inclusive, los

Repuestos más inusuales o aquellos necesarios para los vehículos antiguos

pueden entregarse dentro de las 24 horas.

En otras palabras, su vehículo no se quedará detenido cuando debería estar en

marcha.

SERVICIOS

Respaldamos nuestros camiones, ómnibus y motores Scania con servicios que favorecen el crecimiento de su empresa.

Transformar los servicios en soluciones

Scania produce algunos de los mejores camiones, ómnibus y motores del mundo. Además, los respaldamos con servicios que entregan valor, confiabilidad y gran disponibilidad de operación, lo que permite obtener un excelente provecho de su inversión. Los servicios Scania favorecen el crecimiento de su empresa y sostienen su avance.

Ya sea que necesite la entrega de componentes fundamentales, la modificación de su plan de mantenimiento, capacitación a sus conductores en la economía de combustible o financiación para sus vehículos, tenemos todo lo necesario para que cumpla con su visión estratégica. Desde servicios individuales hasta planes combinados muy convenientes y flexibles, tomamos en serio el concepto de “proveedor único”.

Nuestros servicios cobran vida a partir de los profesionales de nuestra amplia red. Ellos le brindan soluciones que respaldan, fortalecen y hacen crecer a su empresa. Si bien los productos que ofrecemos pueden presentar pequeñas variaciones, según la región del mundo donde se encuentre, siempre recibirá el mismo nivel de servicio.

VII. DIAGRAMA DE FLUJO DE OPERACIONES:

Para el servicio de “Reparación Mantenimiento de Camiones SCANIA”, se deben seguir las actividades plasmadas en el siguiente Flujo grama:

VIII. DESCRIPCION DE AREA DE TRABAJO:

Vamos a graficar de manera más clara el proceso de mantenimiento de las

unidades en la sucursal, para poder ubicar el área que será evaluada en el

siguiente trabajo.

IX. INTRODUCCION:

La empresa Scania es una empresa dedicada al ramo automotriz, posee una competencia importante en el mercado, a pesar de que el país viene pasando por una situación compleja , respecto a temas de minería, siendo ésta una de mayor impacto dentro de nuestras expectativas de cliente final. La empresa sigue trabajando en la mejora de sus procesos a fin de seguir haciéndola competitiva en el mercado.Sin embargo la empresa en mención viene experimentando un crecimiento acelerado a lo largo de su trayectoria y una expansión importante en sus operaciones. Es por ello que en el siguiente trabajo vamos a analizar al departamento de almacén, para evaluar su funcionalidad e identificar los problemas más críticos y de esta manera elaborar una propuesta de solución para mejorar las experiencias de los clientes internos y externos de la empresa.

De acuerdo a lo antes mencionados nos centraremos en uno de los puntos encontrados dentro del departamento de repuestos siendo “LA DEMORA DE ENTREGA DE UNIDADES, BASADO EN EL RETRASO DE LA LLEGADA DE LOS REPUESTOS”

X. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

El factor tiempo es determinante para cumplir con los plazos y compromisos asumidos con los clientes, es por esta razón que el seguimiento adecuado de pedido de los repuestos es vital para que se cumpla la cadena de valores. Esta responsabilidad es del Departamento de Almacén a través de sus procedimientos y controles internos y la gestión de inventarios. Actualmente se identifican oportunidades de mejora de los lapsos de espera que requieren algunas operaciones. Obviar procedimientos para asegurar la agilidad del proceso, finalmente resulta en mayores problemas para el Departamento por sobrecarga de trabajo y extravió de materiales, por lo que se convierte en un círculo vicioso.

XI. JUSTIFICACION:

Basándonos de uno de los valores de la empresa “El cliente en primer lugar”, y viendo que la satisfacción de los clientes se ve disminuida, gracias a la encuesta se ha podido identificar que el principal insatisfacción de los clientes se produce en la entrega de las unidades debido a la demora en el mantenimiento de los mismo, producido por el retraso de los repuestos.

XII. OBJETIVOS

Buscar mecanismos administrativos que posibiliten disminuir la pérdida de tiempo por espera de documentación al mínimo.

Crear mecanismos suficientemente fiables que disminuyan los tiempos de demora para la extracción de pieza del almacén.

Cumplir con las exigencias de los mantenimientos ya que a través de ellos se puede diagnosticar posibles imperfecciones o fallas durante el trabajo de las máquinas lo que sin duda evitaría pérdidas de tiempo por búsqueda y gestión de piezas.

Identificar los elementos críticos susceptibles de mejora dentro del proceso logístico de Scania- Cajamarca

Implementar un sistema de indicadores, que contribuyan a la evaluación de las mejoras, y las propuestas de mejora para el área del almacén.

XIII. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO:

Se precedió a realizar el reconocimiento general de la distribución del almacén y visitas a las áreas especificas que integran, para indagar más su funcionamiento, y llevar un registro de las actividades realizadas en cada una de las etapas, los recursos disponibles y la cultura empresarial.Se anexan fotografías como evidencia de la observación del área de estudio.

De acuerdo a la evaluación realizada en el área involucrada, hemos llegado a observar lo siguiente:

El área de almacén, maneja un programa para la administración de los inventarios llamado Automaster, en el cual se detalla todo los repuestos que se encuentran en almacén en tiempo real. En el caso no tuviera el repuesto, puede visualizar que almacén lo tiene para solicitarlo según sea conveniente.

El asesor de repuestos cuenta con una carpeta física donde realiza los inventarios diarios. Los ítem son escogidos por almacén general de manera aleatoria

Se encontró que en el almacén se tiene un acuerdo de servicio de despacho conocido por toda la empresa. En él se especifica las condiciones de servicio de entrega de repuestos tales como: Horario de atención (24 horas del día y 7 días a la semana), las responsabilidades en el almacén y la definición de las prioridades asignadas por el cliente en las solicitudes de repuestos, donde se establece el tiempo de espera y el número de ítems a despachar.

Se revisó el archivo de control de vales de almacén, en dicho vale se registra la fecha de despacho del repuesto, esto es para dejar constancia de que ítems fueron entregados y los que aún están pendientes, es ahí donde entra a detallar nuestro tema de estudio.

PROBLEMAS IDENTIFICADOS

El objetivo del procedimiento es recopilar toda la información y necesidades de las áreas involucradas en la demora de entrega de repuestos a taller, para que así el área de repuestos pueda responder de una manera eficiente ante las solicitudes que se puedan generar de ahora en adelante.

A continuación se identifican las oportunidades de mejora:

Debido a que todas las transacciones se realizan en línea y el intermediario es el programa de Automaster, que es un servidor común para toda la empresa, el espacio donde se desarrollan los intercambios de información se reducen, lo que ocasiona que las líneas de espera en la red sean mayores, demorando el proceso de recolección e impresión de requerimiento de los clientes, en este caso nuestro cliente interno que es Taller.

El uso erróneo de las prioridades por parte del personal de almacén, aumenta los tiempos de entrega, no dándole importancia a los despachos que si son urgentes.

Adicional a lo mencionada detallamos los hechos identificados para la demora de entrega de repuestos para el proceso de mantenimiento.

No se aperturó una OT(Orden de trabajo) Almacén central no priorizó el pedido. El envío no fue coordinado a tiempo. El transporte no recoge a tiempo nuestros repuestos de

agencia. No se realizó seguimiento a los pedidos solicitados

XIV. INFORMACION TEORICA

XV. DIAGNOSTICO:

Con el propósito de detectar los factores que entorpecen el despacho de materiales dentro de la empresa, se realizará un diagnostico, mediante la evaluación de las actividades que lo componen para mejorar el tiempo de entrega de lo solicitado por taller.

El diagnostico lo enfocaremos en el despacho interno, el cual se refiere a la entrega de materiales y componentes a los talleres de la empresa..

XVI. ANALISIS DE RESULTADOS

Actualmente Scania viene trabajando con un área de soporte desde Brasil (ASD), la misma que ha llegado a optimizar el proceso de seguimiento de repuestos a pedido, con un nuevo sistema, el cual informa a fábrica el pedido que se está realizando desde cualquier parte del el Perú. De esta manera se logra mejorar el tiempo de espera del repuesto, ya que dan las soluciones más convenientes para que no haya retraso en la reparación y por ende entrega de la unidad.

XVII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Después de realizar el estudio de esta empresa, podemos sacar las siguientes conclusiones:

- SCANIA DEL PERÚ – SUCURSAL CAJAMARCA se enfoca en satisfacer a sus clientes.

- Esta empresa capacita constantemente a sus trabajadores para que le brinden un buen servicio a sus clientes.

- Esta empresa es consiente del poder de los clientes.- Esta empresa es reconocida a nivel internacional gracias a sus niveles de

calidad, profesionalismo y buena atención.- A pesar de que sus precios en mantenimiento son más caros que en otros

talleres, varios de sus clientes prefieren pagar más por el servicio que brinda SCANIA.

- Esta empresa, ha mejorado los ambientes de su empresa y ha implementado una central telefónica con la que los clientes se comuniquen con la empresa.

- Es una empresa posicionada a nivel internacional.

XVIII. FUENTES DE REFERENCIA:

Gerencia Scania - Cajamarca.

Pagina Scania

XIX. ANEXOS:

Encuesta de satisfacción de cliente 2015.