“Sberbank CIB:

Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие”.

Москва, октябрь 2012 г.Бурихин Андрей

Перспектива развития – взгляд из прошлого.

Ранее поставленные цели развития.

• Интеграция в единую систему специалистов подразделений, работающих с клиентам и контрагентами компании.

• Уменьшение себестоимости обслуживания за счет совершенствования технологий обслуживания.

Слайд 2 | Октябрь 2012 | Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие | Бурихин Андрей

Аппаратно-программный комплекс.

Существующая конфигурация, но с изменениями, учитывающими текущие нужды.

Avaya Call Center (Avaya Express)Программный комплекс Call Center АРМУправление информационной БДСистема автоматического обновления информационной БД.Распознавание речиАвтоинформированиеAVRCRM

Слайд 3 | Октябрь 2012 | Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие | Бурихин Андрей

Клиентский сервис по единым стандартам.

Обслуживание телефонных, online и offline запросов клиентов.

Функции Back-officeФункции Front-officeПредоставление справочной информации.Консультации.Help Desk для сотрудников.Help Desk для клиентов компании.SMS-сервис.E-mail сервис.Сбор маркетинговой информации.Удаленный ассистент для сотрудников.

Слайд 4 | Октябрь 2012 | Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие | Бурихин Андрей

Расширение функционала без ущерба качеству.

Увеличение кол-ва сервисов. Сохранение качества сервисов за счет технологий.

Реализация доступов в клиентские базы данных.Реализация быстрого поиска в базах данных по разным параметрам.Pop-Up оповещения о новых запросах.Интеллектуальное распределение ответственности в работе с запросами.Внедрение концепции «самообучающейся системы».

Слайд 5 | Октябрь 2012 | Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие | Бурихин Андрей

Расширение географии обслуживания.

Углубление взаимодействия с сетями банков-агентов.

Работа с запросами клиентских менеджеров отделений банков-агентов:· Сбербанк России· Банк Интеза· Восточный экспресс банк· КИТ Финанс· Мастер-Банк· Московский кредитный банк· Росбанк· Ситибанк· Экспобанк· ЮниКредит Банк

Слайд 6 | Октябрь 2012 | Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие | Бурихин Андрей

Новые перспективы: старые-новые вызовы.

Перспективы распространения технологии обслуживания в другие подразделения.

· Распространение технологий в другие подразделения компании.

· Дальнейшее совершенствование технологий за счет внедрения новых программно-аппаратных решений (Avaya IC).

Слайд 7 | Октябрь 2012 | Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие | Бурихин Андрей

Спасибо

за Ваше внимание!

Слайд 8 | Октябрь 2012 | Sberbank CIB: Служба Поддержки Клиентов. Запланированное развитие | Бурихин Андрей