Satisfacción Gestión Presupuestal 2013 Ipsos Loyalty

Enero 2014

Satisfacción Gestión Presupuestal 2013

Ipsos Loyalty

2

1. Ficha Técnica

2. Antecedentes

3. Objetivos

4. Metodología

5. Resultados

1. Distribución de la Muestra

2. Satisfacción General

3. Satisfacción por Procesos

6. Conclusiones y Recomendaciones

Contenido

Ficha Técnica1

4

Ficha TécnicaEmpresa Contratante SECRETARIA DISTRITAL DE HACIENDA

Empresa que realiza Ipsos Napoleón Franco S.A.

Naturaleza de la Investigación Cuantitativa

Técnica de recolección Entrevistas personal en lugar de trabajo con pedido de cita previamente y aplicación de cuestionario estructurado

Grupo objetivo Hombres y mujeres funcionarios de 70 entidades del distrito, encargados del presupuesto

Cubrimiento Bogotá

Distribución de la muestra y esrel

Universo Muestra obtenida % Cubrimiento esrel

70 63 90% 3.9%

Fecha de campo 03-10-2013 a 27-11-2013

Proveedor de Campo Área de Operaciones de Ipsos Napoleón Franco

Método de muestreo Muestreo no probabilístico, aleatorio simple por barrido de listado

Equipos de campo 7 entrevistadores , 1 coordinador

Método de Supervisión de Encuestadores Verificación telefónica

Fiabilidad de los Resultados- Debido a que es un muestreo no probabilístico, no es adecuado estimar márgenes de error, sin embargo se presenta como referencia la estimación del *error estándar relativo mínimo esperado (precisión esperada medida en términos del error de muestreo), de acuerdo al nivel de confiabilidad del 95% en cuanto a indicadores con una incidencia del 50% (fenómeno de ocurrencia en la población del 50%)

Objetivos2

• Establecer el nivel de satisfacción de los clientes de diferentes segmentos con el servicio prestado por la SDH, determinando los procesos y atributos que mayor impacto tienen sobre la satisfacción y las necesidades / expectativas en torno al servicio

Objetivo General

Metodología Cuantitativa 3

Portafolio Ipsos Loyalty

Metodología propuestas para abordar necesidades de información de la Secretaría Distrital de Hacienda

• Para dar cumplimiento con los objetivos del requerimiento se trabajó el proyecto a través de una de las metodologías propias de IPSOS LOYALTY, las cuales permiten articular de manera integral la opinión de los clientes y la medición efectiva de los niveles de satisfacción. Esta metodología es:

Totalmente Insatisfecho

TotalmenteSatisfecho

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

0 11.1 22.2 33.3 44.4 55.5 66.6 77.7 88.8 100

El IS está expresado en una escala del 0 al 100, donde los puntos extremos de la escala (1 y 10) son valorados con la mínima y máxima satisfacción (0 y 100).

Este indicador se constituye en un indicador más sensible a los cambios en la satisfacción

Índice de Satisfacción (IS)

• El Índice de Satisfacción (IS) es un promedio de las calificaciones que los

encuestados declaran, llevadas a una escala de 0 a 100 donde a cada una de

las calificaciones originales se les asigna un valor predeterminado.• Los valores para el re escalamiento se obtienen a través de una fórmula

IPSOS la cual garantiza el mantenimiento de la estructura de la escala de 1 a

10• La escala trabajada con sus respectivos factores de re escalamiento es la

siguiente

Para el análisis de la información se utiliza un sistema de “semáforo”, el cual permite detectar de acuerdo al juego de colores, la situación en que se encuentra cada uno de los procesos y atributos en la medición. Este análisis se realiza tomando como base el cálculo del IS

Para el presente estudio y según los parámetros establecidos para la Secretaría Distrital de Hacienda, se hace uso del Benchmark de IPSOS para medir el relacionamiento de categorías de servicios masivos para personas naturales, los cuales son:

Parámetros de comparación

Partamos del modelo de encantamiento utilizado por IPSOS para la evaluación de satisfacción.Este modelo de encantamiento. se basa en la teoría de que el verdadero impacto que la satisfacción genera para el negocio. se da en los extremos de la escala; es por ello que manejaremos los grupos de Encantados y Desencantados.

Los rangos para el presente estudio se determinaron analizando las razones de la Satisfacción General frente a la calificación asignada y haciendo un Benchmark con los indicadores de esta categoría obtenidos por IPSOS en Latinoamérica.

La agrupación se definió de la siguiente forma:

Análisis de encantamiento

BAJA

ALTA

MEDIA

RANGO DE IS SATISFACCIÓN ACCIONES

MANTENIMIENTO

OPTIMIZAR

ACCIÓN INMEDIATA

>=90.0

89.9 – 76.0

<76.0

Mapa de AcciónAl cruzar el impacto calculado y compararlo con el desempeño general de la entidad y los procesos evaluados, se construye una matriz que permite detectar los caminos de acción a tener en cuenta para la estrategia de la empresa en el siguiente periodo. Los puntos de corte para determinar los cambios de cuadrante se construyen con base en el promedio de los impactos de los atributos de cada proceso (eje vertical) y el promedio de los índices de satisfacción para el punto de corte del eje horizontal. Esta matriz es la siguiente Alerta pérdida de

fortaleza: Buen índice de satisfacción, baja evaluación vs la medición anterior

Alerta media: Índice de satisfacción medio, baja evaluación vs la medición anterior

Mejora continua óptima: Buen índice de satisfacción y mejorando vs la medición anterior

Mejora continua: Índice de satisfacción medio y mejorando vs la medición anterior

Crisis: Bajo índice de satisfacción y baja evaluación vs la medición anterior

Emergiendo: Índice de satisfacción bajo, pero mejorando vs la medición anterior

FORTALEZASOPORTUNIDADES

Impacto

IS (Índice de Satisfacción)

Aspectos deMejoramiento

Prioritarios

Aspectos deMejoramiento

Secundarios

Aspectos a Potencializar

Aspectos a Mantener

PROMEDIODE LA

SATISFACCIÓN

IS (Í

ndic

e de

Sati

sfac

ción

)

EVOLUCION IS 2012- 2013 (Índice de Satisfacción)

Mapas de acción¿Cómo se leen?

Mapa de Evolución y CriticidadAl cruzar el estado actual de desempeño Índice de Satisfacción (IS) y la evolución de este indicador con respecto a la medición anterior; se construye una matriz que identifica las criticidades en términos de la evolución, los items ubicados a la izquierda son aquellos que caen en su nivel de satisfacción con respecto a la medición anterior, los que aparecen a la derecha son aquellos que crecen.

90,0

76,0

0

Distribución de la muestra

Base: 63

Base: 63Base: 63

Distribución de la Muestra

Base: 63

Base: 63

Distribución de la Muestra

Satisfacción General con la Dirección Distrital de Presupuesto

Satisfacción General con la Dirección Distrital de Presupuesto

P2. ¿Qué tan satisfecho está con la gestión de la Dirección Distrital de Presupuesto de la Secretaría Distrital de Hacienda?

IS

85.3

85.8

89.7

89.5

91.0

< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0

Desencantado 1 – 5 Neutros 6 – 8 Encantados 9 – 10

Se encuentra un grupo de clientes desencantados mayor que en la medición anterior, lo que hace que el

IS general tienda a bajar, aunque el grupo de encantados haya aumentado.

Razones de Calificación de la Satisfacción General con la Dirección Distrital de Presupuesto

DESENCANTADOS4 personas / 7 respuestas

NEUTROS13 personas / 25 respuestas

ENCANTADOS46 personas / 97 respuestas

SERVICIO27%

43% 20% 28%

Menos tramites / Menos tiempo Asignan poco presupuesto Actualización presupuestal

Menos tramites / Menos tiempo Ofrecer seminarios Realizan un buen trabajo Cumplen con los cronogramas

El personal es profesional Realizan un buen trabajo Agilidad en los tramites El servicio es oportuno

INFORMACIÓN – ASESORÍA

27%

29% 16% 29%

Capacitar a los funcionarios / Asesores Verificar criterios presupuestales

Brindan asesoría Capacitar a los funcionarios / Asesores

Brindan asesoría Las respuestas son oportunas

ATENCIÓN AL CLIENTE21%

14% 8% 25%

Mala atención La comunicación con los funcionarios es

difícil No hay acompañamiento

Están dispuestos a colaborar Buena atención al cliente Maneja diferentes canales de

comunicación

SOPORTE TÉCNICO16%

14% 32% 11%

No hay soluciones Las soluciones a los requerimientos son oportunas

Las soluciones a los requerimientos son oportunos

Resuelven inquietudes

HERRAMIENTAS45%

20% 1%

Mejorar los aplicativos del sistema Cuentan con herramientas apropiadas para

su gestión Su sistema es moderno

Mejorar los aplicativos del sistema

IMAGEN2%

3%

Buena entidad Es una área organizada

P3. ¿Cuáles son las razones por las cuales calificó con... el servicio ofrecido por la DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO?

Satisfacción General por Demográficos

IS2013

85.3

89.4

71.1

90.7

88.8

88.8

86.9

66.6

66.6

< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0



Tipo

de

Entid

adTi

po d

e Vi

ncul

ació

n

La menor satisfacción con la dirección de

presupuesto, la manifiestan las entidades de

administración central

Satisfacción General por Demográficos

< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0



IS2013

85.3

90.2

82.8

79.6

83.3

86.1

94.4

IS2013

85.3

91.1

76.5

78.8

83.8

94.8

85.9

Tiempo en el cargo, en la entidad Tiempo en la entidad

Expectativas de los clientes Impacto de los factores y los atributos

• En este capítulo encontraremos la manera como los clientes ven la relación con la Dirección Distrital de Presupuesto, en términos de impactos de cada uno de los Procesos sobre la Satisfacción General y posteriormente de cada uno de los procesos con respecto a los atributos que lo componen.

• La importancia de los procesos sobre la satisfacción general y de los atributos sobre los procesos se determinó a través de modelos de regresión múltiple. En general se presentaran los análisis sobre le mejor modelo, estadísticamente hablando, es decir aquel que describe de manera mas apropiada el comportamientos de los usuarios.

Estructura de la Satisfacción General

22

Procesos4. ¿Qué servicio o servicios le ha suministrado la DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO?

Estructura de la Satisfacción

GESTIÓN

PRESUPUESTAL

Dado que el cuestionario presentó cambios, no es del todo comparable con las mediciones anteriores

• Manuales1

• Asesoría en conceptos técnicos presupuestales2

• Asistencia Técnica Telefónica3

• Eventos de capacitación 4

• Circulares5

• Consulta de la página Web de la Secretaría Distrital de Hacienda6

• Mesas de trabajo 7

El siguiente es el orden de impacto de cada uno de los servicio que presta la dirección de presupuesto, en la satisfacción general:

Satisfacción General por Procesos

Satisfacción General con la Dirección Distrital de Presupuesto- ProcesosP5. ¿Qué tan satisfecho esta con el servicio que le ha ofrecido la Dirección Distrital de Presupuesto?

< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0


IS 2012 IS 2013 PESO

85.8 85.3

89.7 87.7 27

87.8 86.3 25

88.8 84.6 16

80.9 80.2 13.3

90.7 86.9 12.5

86.7 83.3 6.6

87.7 87.3 0.0

82.1 88.5

Mayor caída en la satisfacción

con la asistencia técnica

telefónica y consultas en la

página web, respecto a la

medición anterior

26

Satisfacción General con la Dirección Distrital de Presupuesto – Procesos x Tipo EntidadP5. ¿Qué tan satisfecho esta con el servicio que le ha ofrecido la Dirección Distrital de Presupuesto?

Total Establecimientos Públicos

Administración Central

Fondos de Desarrollo Local

Empresas Industriales y Comerciales

Otros

Base 63 20 15 18 5 5

Satisfacción General 85,3 89,4 71,1 90,7 88,8 88,8

Circulares 86,9 86,6 83,7 90,7 84,4 86,6

Asistencia Técnica Telefónica 84,6 85,5 77,7 89,5 80,5 85,1

Manuales 87,7 88,8 84,9 89,5 80,5 91,6

Consulta de la página Web de la Secretaría Distrital de Hacienda 83,3 82,2 77,7 90,2 88,8 75,5

Asesoría en conceptos técnicos presupuestales 86,3 88,3 74,8 93,2 86,0 88,8

Eventos de capacitación 80,2 81,4 76,1 84,8 77,7

Mesas de trabajo 87,3 90,1 80,9 90,1 84,4 88,8

Visitas a su entidad 88,5 90,7 82,5 90,7 94,4 83,3

Alerta pérdida de fortaleza

Alerta media

Mejora continua óptima

Mejora continua

Crisis Emergiendo

27

Matriz de acción y Matriz de evolución General servicios Dirección Distrital de Presupuesto (procesos)

1 Manuales

2 Asesoría en conceptos técnicos presupuestales

3 Asistencia Técnica Telefónica

4 Eventos de capacitación

5 Circulares

6Consulta de la página Web de la Secretaría Distrital de Hacienda

7 Mesas de trabajo

8 Visitas a su entidad

Matriz de acción Matriz de Evolución

76.0

90.0

IS

0-10 10

BRECHA ENTRE 2012 y 2013

Mej

ora

mie

nt

o P

rio

rita

rio

Mej

ora

mie

nt

o S

ecu

nd

ario

A P

oten

cializar A

Man

tener

85.2

Imp

acto

IS


14.3

Circulares

¿Qué tan satisfecho se encuentra con LAS CIRCULARES EMITIDAS POR LA DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO en cuanto a…?


90.7 86.9

88.3 89.0 20

89.5 89.4 31

83.6 82.1 12

86.5 83.4 21

90.9 91.0 16

Índices de Satisfacción Circulares

< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0



Alerta media


Mejora continua

Crisis Emergiendo

30

Matriz de acción y Matriz de evolución Circulares

1 Claridad de la información

2 Exactitud de la información

3Oportunidad en la publicación y divulgación de la circular y del cronograma de fechas y plazos para la programación presupuestal

4Oportunidad en la publicación y divulgación de la Circular y del cronograma de fechas y plazos para la elaboración y presentación de los informes de ejecución y cierre presupuestal

5 Utilidad de las circulares suministradas por la Dirección Distrital de Presupuesto


76.0

90.0

IS

0-10 10


Mej

ora

mie

nt

o P

rio

rita

rio

Mej

ora

mie

nt

o S

ecu

nd

ario

A P

oten

cializar A

Man

tener

87.0

Imp

acto

IS


20.0

31

Índices de Satisfacción Manuales

¿Qué tan satisfecho se encuentra con los MANUALES DE LA DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO en cuanto a…?


89.7 87.7

90.9 90.6 0

90.5 91.1 33

93.0 92.9 36

91.7 30

< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0



Alerta media


Mejora continua

Crisis Emergiendo

32

Matriz de acción y Matriz de evolución Manuales

1 Claridad de la información contenida en los manuales

2 Exactitud de la información contenida en los manuales

3 Utilidad de los manuales entregados por la Dirección Distrital de Presupuesto

4 Las temáticas abordadas dentro de los manuales


76.0

90.0

IS

0-10 10


Mej

ora

mie

nt

o P

rio

rita

rio

Mej

ora

mie

nt

o S

ecu

nd

ario

A P

oten

cializar A

Man

tener

91.6

Imp

acto

IS


25.0

33

Índices de Satisfacción Asesoría en conceptos técnicos presupuestales

¿Qué tan satisfecho se encuentra con la ASESORÍA EN CONCEPTOS TÉCNICOS PRESUPUESTALES que ha recibido DE LA DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO en cuanto a…?


87.8 86.3

90.8 89.0 16

90.4 88.5 52

92.9 91.7 22

86.0 10

< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0



Alerta media


Mejora continua

Crisis Emergiendo

34

Matriz de acción y Matriz de evolución Asesoría en conceptos técnicos presupuestales

1 Claridad de la información suministrada

2 Exactitud de la información suministrada

3 Utilidad de la información entregada por la Dirección Distrital de Presupuesto

4 Oportunidad de la respuesta de la Dirección Distrital de Presupuesto


76.0

90.0

IS

0-10 10


Mej

ora

mie

nt

o P

rio

rita

rio

Mej

ora

mie

nt

o S

ecu

nd

ario

A P

oten

cializar A

Man

tener

88.8

Imp

acto

IS


25.0

¿Qué tan satisfecho se encuentra con LA ASISTENCIA TÉCNICA TELEFÓNICA DE LA DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO en cuanto a…?

Índices de Satisfacción Asistencia Técnica Telefónica


88.8 84.6

88.1 85.4 20

84.8 84.8 20

91.2 87.3 20

86.2 2

92.2 91.3 0

91.5 86.7 18

89.7 85.0 20

< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0



Alerta media


Mejora continua

Crisis Emergiendo

36

Matriz de acción y Matriz de evoluciónAsistencia Técnica Telefónica

1 Claridad en la asesoría técnica brindada

2 Tiempo de espera para obtener respuesta de la Dirección Distrital de Presupuesto

3 Conocimiento por parte del asesor sobre sus trámites con la Dirección Distrital de Presupuesto

4 Tiempo de espera para ser atendido al realizar la llamada

5 Amabilidad del funcionario

6 Disponibilidad de los funcionarios

7 Efectividad en la solución de dudas/ inquietudes


76.0

90.0

IS

0-10 10


Mej

ora

mie

nt

o P

rio

rita

rio

Mej

ora

mie

nt

o S

ecu

nd

ario

A P

oten

cializar A

Man

tener

86.7

Imp

acto

IS


14.3

¿Qué tan satisfecho se encuentra con LA INFORMACIÓN PUBLICADA EN LA PÁGINA WEB DE LA SDH , RELACIONADA CON LA DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO en cuanto a…?

Índices de Satisfacción Información contenida en la Página web


86.7 83.3

89.4 87.0 30

89.2 89.8 16

91.8 92.6 0

86.9 82.2 24

84.1 82.9 16

86.5 83.7 14

< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0



Alerta media


Mejora continua

Crisis Emergiendo

38

Matriz de acción y Matriz de evoluciónInformación contenida en la Página web

1 Claridad de la información y el lenguaje utilizado

2 Exactitud de la información contenida en la página Web

3 Utilidad de la información contenida en la página Web

4 Facilidad de acceso a la página Web

5 Facilidad para encontrar la información requerida

6 Actualidad de los contenidos


76.0

90.0

IS

0-10 10


Mej

ora

mie

nt

o P

rio

rita

rio

Mej

ora

mie

nt

o S

ecu

nd

ario

A P

oten

cializar A

Man

tener

86.4

Imp

acto

IS


16.7

¿Qué tan satisfecho se encuentra con LOS EVENTOS DE CAPACITACIÓN DE LA DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO en cuanto a…?

Índices de Satisfacción Eventos de capacitación


80.9 80.2

80.0 72.7 19

87.4 84.0 33

88.0 84.5 12

91.4 87.1 0

93.4 89.6 15

84.0 9

81.0 11

< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0



Alerta media


Mejora continua

Crisis Emergiendo

40

Matriz de acción y Matriz de evolución Eventos de capacitación

1 Disposición de la Dirección Distrital de Presupuesto para indagar sobre sus necesidades

2 Claridad de la información brindada en la capacitación

3 Exactitud de la información brindada en la capacitación

4 Utilidad de la información brindada en la capacitación por la Dirección Distrital de Presupuesto

5 Conocimiento por parte de los expositores de los eventos de capacitación de la Dirección Distrital de Presupuesto

6 La efectividad lograda con la capacitación

7 La oportunidad de la capacitación


76.0

90.0

IS

0-10 10


Mej

ora

mie

nt

o P

rio

rita

rio

Mej

ora

mie

nt

o S

ecu

nd

ario

A P

oten

cializar A

Man

tener

83.3

Imp

acto

IS


14.3

41

Índices de Satisfacción Visitas

¿Qué tan satisfecho se encuentra con LAS VISITAS QUE LA DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO LE HA REALIZADO en cuanto a…?


82.1 88.5

86.9 88.5 10

91.3 91.1 74

91.3 91.2 16

< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0


* En 2012 se preguntó solo por el conocimiento del asesor


Alerta media


Mejora continua

Crisis Emergiendo

42

Matriz de acción y Matriz de evolución Visitas

1 Claridad de la información brindada en las visitas

2 Conocimiento y asesoría brindada por parte del profesional en la visita recibida de la Dirección Distrital de Presupuesto

3 Amabilidad del funcionario en la visita


76.0

90.0

IS

0-10 10


Mej

ora

mie

nt

o P

rio

rita

rio

Mej

ora

mie

nt

o S

ecu

nd

ario

A P

oten

cializar A

Man

tener

90.3

Imp

acto

IS


33.3

¿Qué tan satisfecho se encuentra con las MESAS DE TRABAJO DE LA DIRECCION DISTRITAL DE PRESUPUESTO en cuanto a…?

Índices de Satisfacción Mesas de trabajo


87.7 87.3

88.5 89.8 23

88.1 86.5 8

91.4 89.0 0

92.5 87.3 13

92.3 94.4 38

92.5 92.1 18

< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0



Alerta media


Mejora continua

Crisis Emergiendo

44

Matriz de acción y Matriz de evoluciónMesas de trabajo

1 Claridad de la información brindada en las mesas de trabajo

2 Programación oportuna de las mesas de trabajo por parte de la Dirección Distrital de Presupuesto

3 Conocimiento por parte del asesor en las mesas de trabajo de la Dirección Distrital de Presupuesto

4 Utilidad de las mesas de trabajo de la Dirección Distrital de Presupuesto para mejorar su información

5 Amabilidad del funcionario en las mesas de trabajo

6 Actitud de servicio del funcionario en las mesas de trabajo


76.0

90.0

IS

0-10 10


Mej

ora

mie

nt

o P

rio

rita

rio

Mej

ora

mie

nt

o S

ecu

nd

ario

A P

oten

cializar A

Man

tener

89.9

Imp

acto

IS


16.7

45

Índices de satisfacciónSolicitudes

¿Ha realizado solicitudes de trámites a la Dirección Distrital de presupuesto en los últimos seis meses?

¿El tramite o solicitud presentada a la Dirección Distrital de Presupuesto fue resuelto satisfactoriamente?

Base: 63 Base: 60

¿Qué tan satisfecho se encuentra con EL TRAMITE A SUS SOLICITUDES POR PARTE DE LA DIRECCIÓN DISTRITAL DE PRESUPUESTO en cuanto a…? IS 2013

89.6

83.7

89.4

92.7

89.4

90.0

< 76.0 76.0-89.9 > = 90.0


46

Sugerencias para mejorar la atención a solicitudes

Agilidad32.8%

Respuestas oportunas 15.8%

Solución a los requerimientos en menor tiempo 7.9%

Agilidad en los procesos 3.9%

Agilidad en la atención 2.6%

Menos tramites 2.6%

Información21.1%

Capacitar a los funcionarios 6.6%

Información clara 6.6%

Realizar capacitaciones para que sean mas entendibles 2.6%

Mejorar la atención de los funcionarios 5.3%

Otras menciones11.8%

Realizar requerimientos por Internet 5.3%

Mejor servicio en la pagina Web / se bloquea 1.3%

Conocer las leyes Nacionales 1.3%

Actualizar el manual presupuestal 1.3%

Realizar cronogramas para la ejecución del trabajo 1.3%

Mas comunicación con la entidad que realiza los procesos 1.3%

47

Comentarios y/o sugerencias puede darle a la Dirección Distrital de Presupuesto para que mejore el servicio que le presta a su entidad y a usted en su trabajo

COMENTARIOS O SUGERENCIAS 82 respuestas% sobre respuestas

CAPACITACIÓN

Aumentar las capacitaciones / Capacitaciones dinámicas 15.9%Realizar capacitaciones de acuerdo a la entidad 3.7%Capacitar a los asesores 2.4%Realizar más seminarios / capacitaciones 1.2%Mejorar las capacitaciones 1.2%Informar sobre las capacitaciones 1.2%

ASESORES - ATENCIÓN - ASESORÍA

Realizar visitas a las diferentes entidades 6.1%Agilidad en los procesos 4.9%Estar mas pendiente / Mas apoyo 3.7%Brindar asesoría 2.4%Atención personalizada 2.4%Tener encuentra la opinión de las entradas 1.2%Agilidad en la línea de atención al cliente 1.2%

INFORMACIÓN – COMUNICACIÓN

Información oportuna 3.7%Información precisa 2.4%Informar nuevas normatividades y sentencias en material presupuestal 1.2%Actualizar el manual operativo 1.2%

HERRAMIENTAS – PÁGINA WEB

Mejor servicio en la pagina Web 9.8%Mejorar la plataforma tecnológica / Software 3.7%Mejorar la información en la pagina Web 1.2%

OTROSEfectividad en la mesa de trabajo 3.7%No cambiar los conceptos en las partidas presupuestales 1.2%

Ninguno 12.2

48

Conclusiones

• La satisfacción general con la Dirección presenta estabilidad en su índice pero con una composición en el encantamiento diferente al del año anterior que revela aumento en el porcentaje de encantados pero incremento en el de desencantados que obedece a temas de gestión puntual más no estructural.

• La apertura de la información por tipo de entidad nos da luces sobre donde está el foco de los clientes/usuarios con mayor insatisfacción. Siendo las entidades de administración central en las que hay menor satisfacción

• Los datos reflejan el esfuerzo de la Dirección en capacitaciones y visitas que aumentan en su porcentaje en la que las entidades las han recibido.

• Hay que prestar especial interés en los canales de atención no presencial que son los que más disminuyen la valoración de la satisfacción tanto la atención telefónica como la página web. Tiempos de espera y facilidad de acceso son los atributos con mayor oportunidad de mejora

• En las circulares, se ha desmejorado en la oportunidad de la publicación. Mientras que en manuales se mantiene la satisfacción de los atributos evaluados

• En la asesoría en conceptos técnicos presupuestales hay una insatisfacción puntual de una entidad que hace bajar el índice de satisfacción del proceso y sus atributos

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Conclusiones

• Las visitas y mesas de trabajo aumentan y mantienen la satisfacción respectivamente. Se notó el esfuerzo y son puntos de contacto que valoran los usuarios de los servicios de la DGP

• En la solución de solicitudes, punto clave en la relación, hay un buen nivel de satisfacción y en el aspecto en donde se puede trabajar es en el tiempo de respuesta a las solicitudes

• Hay relaciones puntuales con empresas que deben revisarse pues los datos evidencian que hay insatisfacción específica de un par de clientes que están afectando las calificaciones generales de la Dirección.

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Satisfacción Gestión Presupuestal 2013 Ipsos Loyalty

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