PENGARUH CUSTOMER DELIGHT TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

i

PENGARUH CUSTOMER DELIGHT TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

PADA BANK RAKYAT INDONESIA (BRI)

DI PURWOREJO

SKRIPSI

Disusun sebagai salah satu syarat

Untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Oleh

Indarti

NIM 122210124

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOREJO

2016

v

MOTTO

Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan.

(Q.S. Al-Insyirah : 6)

Sesungguhnya Allah mencintai orang-orang yang sabar.

(Q.S. Ali-Imran : 146)

Dan Tuhanmu telah memerintahkan supaya kamu jangan menyembah selain Dia dan

hendaklah kamu berbuat baik pada ibu bapakmu dengan sebaik-baiknya.

(Q.S. Al- Isra’ : 23)

vi

PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan untuk:

Ayah dan ibu tecinta yang saya hormati dan sayangi, yang selalu memberikan

nasehat serta doa untuk kebahagiaan dan kesuksesan masa depan saya.

Kakak-kakak saya yang selalu memberikan motivasi, semangat, serta doa untuk

keberhasilan saya.

Keponakan-keponakan saya (Hasbi, Naya, Nazhar, dan Dinda) yang selalu

memberi warna dan keceriaan dalam kehidupan saya.

Alfu Sudirham yang telah menemaniku, menyayangiku, serta memberikan motivasi

kepadaku.

Bapak dan ibu dosen keluarga besar program studi manajemen yang selalu

memberikan motivasi dan semangat, serta terima kasih atas ilmu yang diberikan

untuk selama ini.

Teman-teman manajemen angkatan 2012 khususnya R3, terima kasih atas bantuan

dan doanya, semoga pertemanan kita tetap terjalin dengan baik.

Bapak dan ibu kos serta teman-teman kos, terima kasih atas dukungan semangat

dan doanya, semoga kita tetap menjadi keluarga.

vii

PRAKARTA

Alhamdulillah, puji syukhur penyusun panjatkan ke hadirat Allah Swt. atas

limpahan rahmat, karunia, dan hidayah-Nya sehingga skripsi yang berjudul

“Pengaruh Customer Delight terhadap Customer Loyalty pada Bank Rakyat

Indonesia (BRI) di Purworejo.” ini dapat diselesaikan.

Keberhasilan penyusunan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai

pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penyusun menyampaikan rasa terima

kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada:

1. Drs. H. Supriyono, M.Pd. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah

Purworejo.

2. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purworejo yang telah

memberikan izin dan rekomendasi kepada penyusunan mengadakan

penelitian untuk menyusun skripsi ini.

3. Ketua Program Studi Manajemen, yang telah memberikan perhatian dan

dorongan sehingga penyusunan dapat menyelesaikan skripsi ini.

4. Ridwan Baraba S.E., M.M. selaku pembimbing I dan Budiyanto, S.E., M.Sc.

selaku pembimbing II yang telah banyak membimbing, mengarahkan,

memotivasi dengan penuh kesabaran dan tidak mengenal lelah, serta

mengoreksi skripsi ini dengan penuh ketelitian sehingga penyusun dapat

menyelesaikan skripsi ini.

ix

ABSTRAK

Indarti. “Pengaruh Customer Delight terhadap Customer Loyalty pada Bank

Rakyat Indonesia (BRI) di Purworejo”. Skripsi. Manajemen. Fakultas Ekonomi,

Universitas Muhammadiyah Purworejo. 2016.

Tujuan penelitian ini adalah: (1) untuk mengetahui pengaruh justice

terhadap customer loyalty; (2) untuk mengetahui pengaruh esteem terhadap

customer loyalty; (3) untuk mengetahui pengaruh finishing touch terhadap

customer loyalty; (4) untuk mengetahui pengaruh customer delight terhadap

customer loyalty.

Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Rakyat Indonesia di

Purworejo. Sampel penelitian berjumlah 125 orang. Pengumpulan data dalam

penelitian ini menggunakan kuesioner yang sebelumnya telah di uji coba dan telah

memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data menggunakan analisis

regresi linier berganda.

Hasil analisis regresi linier berganda dengan menggunakan uji signifikansi

menunjukkan bahwa: (1) ada pengaruh yang positif dan signifikan antara justice

tehadap customer loyalty; (2) ada pengaruh yang positif dan signifikan antara

esteem terhadap customer loyalty; (3) ada pengaruh yang positif dan signifikan

antara finishing touch terhadap customer loyalty. Berdasarkan uji F menunjukkan

bahwa variabel customer delight secara bersama-sama berpengaruh positif dan

signifikan terhadap customer loyalty.

Kata kunci: Justice, Esteem, Finishing Touch, Customer Delight, Customer

Loyalty

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .............................................................................. i

LEMBAR PERSETUJUAN .................................................................. ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................ iii

HALAMAN PERNYATAAN ............................................................... iv

MOTTO ................................................................................................. v

PERSEMBAHAN .................................................................................. vi

PRAKATA ............................................................................................. vii

ABSTRAK ............................................................................................. ix

DAFTAR ISI .......................................................................................... x

DAFTAR TABEL .................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xiii

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN ................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................... 1

B. Identifikaasi Masalah ................................................... 7

C. Batasan Masalah .......................................................... 8

D. Rumusan Masalah ........................................................ 8

E. Tujuan Penelitian ......................................................... 9

F. Manfaat Penelitian ....................................................... 9

BAB II KAJIAN TEORI, TINJAUAN PUSTAKA, DAN

HIPOTESIS ........................................................................... 11

xi

A. Kajian Teori ................................................................. 11

B. Tinjaun Pustaka ............................................................ 41

C. Kerangka Pikir ............................................................. 44

D. Hipotesis ....................................................................... 44

BAB III METODE PENELITIAN ...................................................... 48

A. Desain Penelitian .......................................................... 48

B. Tempat dan Waktu penelitan ....................................... 48

C. Populasi dan Sampel Penelitan .................................... 48

D. Variabel Penelitian ....................................................... 50

E. Definisi Operasional .................................................... 51

F. Pengumpulan Data ....................................................... 53

G. Instrumen Penelitian .................................................... 54

H. Analisis Data ................................................................ 55

BAB IV HASIL ................................................................................... 57

A. Deskripsi Data .............................................................. 57

B. Uji Instrumen Penelitian .............................................. 61

C. Analisis Data ................................................................ 64

D. Pembahasan Hasil Penelitian ....................................... 66

BAB V PENUTUP ............................................................................. 72

A. Simpulan ...................................................................... 72

B. Saran ............................................................................. 72

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Responden Berdasarkan Umur .............................................. 58

Tabel 2. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................. 58

Tabel 3. Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah .................. 59

Tabel 4. Responden Berdasarkan Pendapatan Tiap Bulan ................... 60

Tabel 5. Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................................ 60

Tabel 6. Hasil Uji Validitas Data ......................................................... 62

Tabel 7. Hasil Uji Reliabilitas Data ..................................................... 63

Tabel 8. Hasil Uji Regresi Linier Berganda ........................................ 65

Tabel 9. Hasil Uji F .............................................................................. 69

xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Kerangka Pikir .................................................................... 44

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

Lampiran 2. Rekapitulasi Data Pre-Test

Lampiran 3. Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 4. Rekapitulasi Data Pos-Test

Lampiran 5. Analisis Regresi Linier Berganda

Lampiran 6. Rekapitulasi Data Identitas Responden

Lampiran 7. Uji Statistik Diskriptif

Lampiran 8. Surat Penetapan Dosen Pembimbing Skripsi

Lampiran 9. Kartu Bimbingan Skripsi

15

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Jasa pada umumnya merupakan produk yang tidak berwujud secara

fisik. Jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi

kebutuhan konsumen, proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak

menggunakan bantuan suatu produk fisik, jasa tidak mengakibatkan peralihan

hak atau kepemilikan, dan terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan

penggunaan jasa (Sangadji dan Sopiah, 2013:93). Sektor jasa berkontribusi

besar bagi perekonomian global. Sektor jasa berkontribusi terhadap Produk

Domestik Bruto (PDB) sekitar 80% di Amerika Serikat. Sumbangan sektor

jasa terhadap PDB di sejumlah Negara, misalnya Korea Selatan (52%), Hong

Kong (80%), Argentina (65%), dan Afrika Selatan (65%). Kontribusi sektor

jasa terhadap PDB di Indonesia cukup signifikan yaitu 42%, walaupun masih

kalah dibanding negara tetangga di kawasan Asia Tenggara, seperti Malaysia

(48%), Thailand (49%), Filipina (53%), dan Singapura (67%) (Tjiptono,

2014:18).

Di lihat dalam hal penyerapan tenaga kerja, pada permulaan abad 20

hanya sekitar 3 di antara setiap pekerja di Amerika Serikat yang mengabdi di

sektor jasa dan lainnya bekerja pada sektor pertanian dan industri. Di tahun

1950, penyerapan tenaga kerja pada sektor jasa di Amerika Serikat tumbuh

mencapai 50%. Dalam era ini pada abad 21, sektor jasa di Amerika Serikat

16

memperkerjakan sekitar 80% dari total angkatan kerja. Negara-negara lain

yang tingkat penyerapan tenaga kerja di sektor jasanya mencapai lebih dari

50% total angkatan kerja antara lain: Australia (79%), Kanada (74,1%),

Inggris (73%), Jepang (72,7%), Belgia (72%), Perancis (70,8%), Finlandia

(66%), Italia (62%), dan Brasil (56,5%). Di Indonesia, penyerapan tenaga

kerja di sektor jasa hampir mencapai 40%, sama halnya dengan RRC dan

Thailand (Tjiptono, 2014:19).

Jasa perbankan sangat penting dalam membangun kemajuan

perekonomian suatu negara. Bank adalah sebuah lembaga intermediasi

keuangan umumnya didirikan dengan kewenangan untuk menerima simpanan

uang, meminjam uang, dan menerbitkan promes atau yang dikenal dengan

banknote (www.wikipwedia.org.co.id). Menurut UU No 10 Tahun 1998

tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, dapat disimpulkan bahwa

usaha perbankan meliputi tiga kegiatan yaitu menghimpun dana, menyalurkan

dana, dan memberikan jasa bank lainnya. Jasa perbankan diberikan untuk

mendukung kelancaran menghimpun dan menyalurkan dana, baik yang

berhubungan langsung dengan kegiatan simpanan dan kredit maupun tidak

langsung (www.wikipedia.org.co.id).

Kualitas jasa jauh lebih sulit didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila

dibandingkan dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas dan pengendalian

kualitas telah lama dikembangkan dan diterbitkan untuk barang-barang

berwujud (tangible goods), maka untuk jasa berbagai upaya justru sedang

dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu (Tjiptono,

http://www.wikipwedia.org.co.id/

http://www.wikipedia.org.co.id/

17

2014:266). Tahun 2014, secara industri, loyalitas nasabah tabungan

konvensional menunjukan tren yang meningkat dibanding tahun sebelumya.

Pola yang meningkat juga diperlihatkan pada loyalitas nasabah kartu kredit

yang menunjukkan peningkatan cukup besar dibanding tahun sebelumnya.

Sementara loyalitas nasabah tabungan syariah menunjukkan pola yang relatif

tidak bergerak. Indeks loyalitas produk kartu kredit mencatat peningkatan

paling tinggi dibandingkan indeks loyalitas tabungan konvensionl maupun

tabungan syariah (www.swa.co.id).

Indonesia Bank Loyalty Award 2014 diberikan kepada beberapa bank,

yang berdasarkan survei tahunan yang diadakan MarkPlus Insight dan

Majalah Infobank (periode Oktober-November 2013) tentang tingkat

kepuasan dan loyalitas nasabah perbankan untuk segmen customer banking,

meraih nilai tertinggi dalam Indonesia Bank Loyalty Index (IBLI) 2014.

Produk tabungan bank konvensional dengan asset di atas Rp 100 triliun,

indeks loyalitas nasabah paling tinggi masih diraih BCA diikuti Bank

Mandiri, BRI, BNI, dan BII secara berturut-turut. Untuk kategori produk

tabungan konvensional dengan asset di bawah Rp 100 triliun, indeks loyalitas

paling tinggi diraih oleh Bank BJB sebagai pendatang baru kategori ini,

diikuti OCBC NISO, UOB Indonesia, Bukopin, dan Bank Artha Graha.

Sementara, untuk produk kartu kredit, peta persaingan lima besar

indeks loyalitas nasabah didominasi oleh BCA, BNI, Mandiri, BRI, dan

HSBC. Kalau untuk produk tabungan bank syariah, indeks loyalitas terbaik

secara berturut-turut diraih oleh Bank Syariah Mandiri (BSM), Bank

http://www.swa.co.id/

18

Muamalat, BII Syariah, BCA Syariah, dan CIMB. Adapun untuk BPD, secara

berturut-turut diraih oleh Bank Jateng, Bank Jatim, Bank Sulselbar, Bank

Sumut, dan Bank DKI. Sedangkan, pada kategori index loyalty program

Tabungan Bank Syariah diraih oleh CIMB Niaga Syariah, BII Syariah,

Danamon Syariah, dan Bank Syariah Mandiri. Dan untuk urutan index loyalty

program Kartu Kredit adalah Bank Mandiri, BRI, ANZ, HSBC, dan BNI.

Bank Rakyat Indonesia (BRI) merupakan salah satu bank milik

pemerintah yang terbesar di Indonesia (www.wikipedia.org.co.id). Namun,

dengan melihat hasil survei Indonesia Bank Loyalty Awards 2014 bahwa

indeks loyalitas BRI masih rendah dibandingkan bank lainnya. Sebagai

pelaku usaha dalam industri perbankan, BRI tidak lepas dari adanya

persaingan antar bank pesaing untuk mendapatkan hati nasabah. Bank-bank

di Indonesia berlomba-lomba untuk menciptakan loyalitas pelanggan begitu

pula BRI.

Loyalitas konsumen akan terjadi bila konsumen merasa benar-beanr

puas, sehingga konsumen akan terdorong untuk loyal terhadap perusahaan.

Padahal loyalitas merupakan salah satu indikasi sikap pelanggan yang tetap

berhubungan atau berbisnis dengan perusahaan. Oleh karena itu, seorang

pemasar harus selalu menciptakan kepuasan yang benar-benar (delight)

diinginkan oleh konsumen, artinya kalau konsumen atau pelanggan hanya

sekedar puas tidak cukup dijadikan dasar memenangkan kompetisi dan

meningkatkan penjualan (Kwong dan Yau, 2002; Verma, 2003 dalam

Sudarsi, 2008). Menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2014:393),

19

loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko,

atau pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercemin dalam pembelian

ulang yang konsisten.

Dalam kondisi persaingan yang sangat ketat antar perbankan kepuasan

pelanggan merupakan syarat minimum bagi pelaku bisnis, konsumen atau

pelanggan harus didorong ke zona delight dimana pelanggan merasa senang

yang akan mengarah kepada loyalitas. Menurut Kotler (2005:70), kepuasan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan antar kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja

(atau hasil) yang diharapkan. Namun menciptakan kepuasan pelanggan saja

tidak cukup, oleh karena itu mendorog perbankan untuk menciptakan

kesenangan pelanggan. Pelanggan yang benar-benar merasa puas akan

menimbulkan rasa senang atau kegembiraan, hal ini yang mendorong

customer delight, sehinggga pelanggan atau konsumen akan lebih setia pada

merek yang akan digunakan (Sudarsi, 2008).

Menurut Schlossberg (1993) dalam Oliver, et al. (1997), customer

delight…is a strong, positive, emotional reaction to a product or

service. Keiningham (2005), delighted customers are the only true

enduring assets a business possesses, and they are worth far more

than their actual purchases because of the positive word-of-mounth

they spread for the business. Finn (2005), customer delight is

conceptualized as an emotional response, which results from

surprising and positive levels of performance.

Variabel customer delight pada penelitian ini merujuk pada penelitian

yang diantaranya dilakukan oleh Oliver, et al. (1997), Keiningham, et al.

(2005), dan Finn (2005) merupakan suatu tingkat kepuasan yang tinggi.

20

Variabel customer delight meliputi sub variabel yaitu justice, esteem, dan

finishing touch (Raharso, 2005).

Justice adalah suatu kondisi dimana konsumen merasa mendapatkan

perlakuan yang adil dan jujur ketika melakukan transaksi dengan perusahaan.

Sikap justice yang diberikan BRI dengan memberikan pelayanan yang sama

kepada semua nasabah dengan tidak membeda-bedakan antar nasabah yang

satu dengan yang lainnya.

Esteem adalah suatu kondisi dimana konsumen merasa mendapatkan

pelayanan yang sangat baik dari perusahaan, sehingga menimbulkan perasaan

“diistimewakan”. Sikap esteem yang dilakukan oleh BRI berupa staf yang

perhatian dan kecakapan staf dalam melayani nasabah.

Finishing touch adalah kondisi dimana konsumen merasa

mendapatkan pelayanan atau fasilitas yang tidak pernah ia duga sebelumnya.

Finishing touch yang diberikan BRI dengan membangun kepercayaan kepada

nasabah dan memberikan hadiah kepada nasabah yang setia.

Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Customer Delight terhadap

Customer Loyalty pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) di Purworejo”.

21

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan maka dapat

diidentifikasi masalah penelitian ini yaitu sebagai berikut:

1. BRI merupakan salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di

Indonesia. Namun, dengan melihat hasil survei Indonesia Bank Loyalty

Awards 2014 bahwa indeks loyalitas BRI masih rendah dibanding bank

lainnya.

2. Adanya persaingan yang ketat antar perbankan sehingga antar perbankan

beromba-lomba menciptakan customer loyalty, oleh karena itu

mendorong BRI untuk membuat persepsi yang baik dimata nasabah agar

nasabah dapat loyal kepada BRI.

3. Perbankan tidak cukup apabila hanya menciptakan kepuasan pelanggan,

oleh sebab itu BRI dapat menciptakan kesenangan pelanggan dengan

cara membuat nasabah merasa nyaman dan mendapatkan perasaan

senang dengan pelayanan yang telah diberikan oleh staf BRI.

4. BRI dapat membuat nasabah merasa mendapatkan manfaat atas

pengorbanan yang telah dilakukan sehingga nasabah tidak merasa

pengorbanan yang telah dilakukan itu menjadi sia-sia.

5. Staf BRI memberikan pelayanan yang istimewa kepada setiap nasabah

sehingga nasabah merasa di hargai dan di hormati.

6. Mendorong BRI untuk memberikan lebih dari yang nasabah harapkan

dan membangun kepercayaan kepada nasabah.

22

C. Batasan Masalah

Pembatasan masalah dilakukan untuk mengatasi keterbatasan waktu,

biaya, dan luasnya objek penelitian, serta untuk menjaga agar penelitian lebih

terarah dan fokus. Dengan pertimbangan tersebut, maka peneliti ini akan

melakukan pembatasan masalah pada:

1. Objek penelitian ini adalah Bank Rakyat Indonesia (BRI).

2. Subjek penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Rakyat Indonesia

(BRI).

3. Lokasi penelitian adalah Kota Purworejo.

4. Penelitian dibatasi pada variabel customer delight dan variabel customer

loyalty.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian tersebut, dapat dirumuskan masalah penelitian ini

yaitu:

1. Apakah justice berpengaruh positif terhadap customer loyalty?

2. Apakah esteem berpengaruh positif terhadap customer loyalty?

3. Apakah finishing touch berpengaruh positif terhadap customer loyalty?

4. Apakah customer delight berpengaruh positif terhadap customer loyalty?

23

E. Tujuan Penelitian

Setelah mengetahui rumusan masalah tersebut, maka tujuan yang

ingin dicapai melalui penelitian ini yaitu:

1. Menguji pengaruh justice terhadap customer loyalty.

2. Menguji pengaruh esteem terhadap customer loyalty.

3. Menguji pengaruh finishing touch terhadap customer loyalty.

4. Menguji pengaruh customer delight terhadap customer loyalty.

F. Manfaat Penelitian

Dari penelitian ini diharapkan memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Secara Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi

dan kontribusi bagi perkembangan ilmu pengetahuan terutama yang

berkaitan dengan customer delight dan customer loyalty.

2. Secara Praktise

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan

pertimbangan Bank Rakyat Indonesia (BRI) di Purworejo dalam

menerapkan strategi perusahaan untuk menciptakan loyalitas

pelanggan.

24

BAB II

KAJIAN TEORI, TINJAUAN PUSTAKA, DAN HIPOTESIS

A. Kajian Teori

1. Pemasaran

Pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses itu individu

dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan

dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan

produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 2003:10).

Menurut Tjiptono (2014:4), pemasaran yaitu mencakup aspek

pihak-pihak yang terlibat yakni siapa yang memasarkan (pemasar) dan

siapa yang membeli (pasar), kebutuhan dan keinginan pelanggan, apa

yang dipertukarkan yakni produk fisik dan jasa, serta bagaimana

pertukaran menciptakan nilai yang menekankan bahwa pelanggan

membeli manfaat benefi), bukan sekedar produk semata.

Menurut Stanton dalam Tim Mitra Bestari (2003:6), pemasaran

adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan

untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan

mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan

kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Dari pendapat di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kegiatan

pemasaran merupakan suatu sistem keseluruhan kegiatan yang terpadu

seperti menciptakan, menawarkan, mempromosikan, menentukan harga,

24

25

dan mendistribusikan barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan yang bernilai dan bermanfaat bagi pelanggan.

2. Pemasaran Jasa

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:6), jasa adalah aspek

interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun

pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu

barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud.

Menurut Kotler dan Keller (2012) dalam Tjiptono (2014:26), jasa

didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan dapat ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berupa fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan

sesuatu.

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:93), jasa adalah suatu yang

tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen, proses

produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu

produk fisik, jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan,

dan terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan penggunaan jasa.

Dari pengertian jasa di atas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah

suatu proses aktivitas yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan

kepemilikan namun dapat memenuhi kebutuhan konsumen sehingga pada

saat mengkonsumsi terjadi interaksi langsung antara penjual jasa dengan

pembeli jasa.

26

Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkapkan

bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik yang membedakannya dari

barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Secara garis besar,

karakteristik tersebut terdiri dari (Tjiptono, 2014:28):

a. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu obyek,

alat, atau benda; maka jasa adalah perbuatan, tindakan, pengalaman,

proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh karena itu, jasa tidak

dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli

dan dikonsumsi.

b. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian

diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

c. Variability atau heterogeneity atau inconsistency

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung

pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi.

d. Perishability

Perishability berarti bahwa jasa tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan.

27

e. Lack of Ownerhip

Lack of ownweship merupakan perbedaan dasar antara jasa dan

barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas

penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa

mengkonsumsinya, menyimpan, atau menjual. Di lain pihak, pada

pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal

atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.

Menurut Griffin dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:6)

menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut:

a. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium

sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak

berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan,

kepuasan, atau kenyamanan.

b. Ustorability (tidak dapat disimpan)

Jasa tidak mengenal persediaan atau menyimpan dari produk yang

telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak

dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan.

c. Customization (kustomisasi)

Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan.

28

3. Bauran Pemasaran Jasa

Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan seperangkat alat

yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang

ditawarkan kepada pelanggan (Tjiptono, 2014:41).

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:70), bauran pemasaran

(marketing mix) merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai

unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar

implementasi strategi pemasaran dan positioning yang diterapkan dapat

berjalan sukses.

Berdasarkan pengertian di atas, bauran pemasaran pada dasarnya

adalah alat yang digunakan oleh pemasar untuk membentuk karakteristik

jasa, strategi pemasaran, dan posisi jasa yang ditawarkan agar dapat

pemasar mencapai tujuan yang diinginkannya, alat-alat tersebut

digunakan oleh pemasar untuk mencapai tujuan jangka panjang dan

jangka pendek.

Menurut Tjiptono (2014:41), jasa membutuhkan beberapa unsur

tambahan dalam bauran pemasaran 4P tradisional diperluas dan ditambah

dengan empat unsur lainnya yaitu:

a. Products

Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan

untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan

keinginan pelanggan.

29

b. Pricing

Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategik dan

taktikal, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran,

dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok

pelanggan.

c. Promotion

Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk

mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan

aktual. Secara garis besar bauran promosi untuk barang sama dengan

jasa, promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada

upaya meningkatkan kenampakan tangibilitas jasa.

d. Place

Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa

bagi para pelanggan potensial. Keputusan pembelian ini meliputi

lokasi fisik, keputusan mengenai penggunaan perantara untuk

meningkatkan aksesibilitas jasa bagi para pelanggan, dan keputusan

non-lokasi yang ditetapkan demi ketersediaan jasa.

e. People

Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran

pemasaran bila produksi dapat dipisahkan dengan konsumsi,

sebagaimana dijumpai dalam kebanyakan kasus pemasaran barang

manufaktur, pihak manajemen biasanya dapat mengurangi pengaruh

30

langsung sumber daya manusia terhadap output akhir yang diterima

pelanggan.

f. Physical Evidence

Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial

tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Ini

menyebabkan risiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan

pembelian semakin besar.

g. Process

Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi

konsumen hight-contact services, yang kerapkali juga berperan

sebagai co-producer jasa bersangkutan.

h. Customer Service

Makna layanan pelanggan berbeda antar organisasi. Dalam sektor

jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa

yang dipersepsikan oleh pelanggan.

Unsur bauran pemasaran jasa terdiri atas tujuh hal (Lupiyoadi dan

Hamdani, 2006:70), yaitu:

a. Product (produk): jasa seperti apa yang ingin ditawarkan.

b. Price (harga): bagaimana strategi penentuan harga.

c. Promotion (promosi): bagaimana promosi yang harus dilakukan.

d. Place (tempat): bagaimana sistem penyampaian jasa yang akan

diterapkan.

31

e. People (orang): jenis kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat

kedalam pemberian jasa.

f. Process (proses); bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut.

g. Customer Service (layanan konsumen): tingkat jasa yang bagaimana

yang akan diberikan kepada konsumen.

4. Perilaku Konsumen Jasa

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:9), perilaku konsumen

adalah disiplin ilmu yang mempelajari perilaku individu, kelompok, atau

organisasi dan proses-proses yang digunakan konsumen untuk

menyeleksi, menggunakan produk, pelayanan, pengalaman (ide) untuk

memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, dan dampak dari

proses-proses tersebut pada konsumen dan masyarakat.

Menurut Mowen (2002:6), perilaku konsumen didefinisikan

sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran

yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa,

pengalaman, serta ide-ide.

Menurut Tjiptono (2014:94), perilaku konsumen adalah aktivitas

mental dan fisik berkenaan dengan proses mendapatkan, mengknsumsi

dan menghentikan pemakaian produk, jasa, ide dan atau pengalaman

tertentu.

Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku

konsumen adalah semua proses yang mendorong tindakan untuk

menyeleksi, mendapatkan, dan menggunakan produk atau jasa. Tindakan

32

selanjutnya konsumen akan mengevaluasi untuk menggunakan atau

menghentikan produk atau jasa yang dibeli. Dari pengalaman tersebut

konsumen dapat merasakan puas atau tidak puas setelah menkonsumsi

barang atau jasa tersebut.

Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor

(Kotler, 2005:202) yaitu sebagai berikut:

a. Faktor Budaya

Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku

pembelian.

1) Budaya merupakan penentuan keinginan dan perilaku yang

paling dasar.

2) Masing-masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang

lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi bagi para

anggotanya.

3) Stratifikasi lebih sering ditemukan dalam bentuk kelas sosial,

pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen,

yang tersusun secara herarkis dan yang para anggotanya

menganut nilai, minat, dan perilaku yang serupa.

b. Faktor Sosial

Perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti kelompok

acuan, keluarga, serta peran dan status sosial.

33

1) Kelompok acuan seseorang terdiri dari semua kelompok yang

memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung

terhadap sikap atau perilaku seseorang tersebut.

2) Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang

paling penting dalam masyarakat, dan para anggota keluarga

menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh.

3) Kedudukan orang itu di masing-masing kelompok dapat

ditentukan berdasarkan peran dan statusnya. Peran meliputi

kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang.

Masing-masing peran menghasilkan status.

c. Faktor Pribadi

Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi.

Karakteristik tersebut meliputi usia dan tahap siklus hidup,

pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan

konsep-diri pembeli.

1) Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga. Tahap

silkus hidup keluarga, bersama dengan situasi keuangan dan

minat produk yang berbeda-beda untuk masing-masing

kelompok.

2) Pekerjaan seseorang juga mempengaruhi pola konsumsinya.

Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi

seseorang seperti penghasilan yang harus dibelanjakan (level,

kestabilan, pola waktunya), tabungan dan aktiva, utang,

34

kemampuan untuk meminjam, dan sikap terhadap belanja atau

menabung.

3) Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang

terungkap pada aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup

menggambarkan “keseluruhan diri seseorang” yang berinteraksi

dengan lingkungannya.

4) Kepribadian adalah ciri bawaan psikologi manusia (human

psychologicl traits) yang diberdayakan yang menghasilkan

tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap

rangsangan lingkungannya. Para pemasar berusaha

mengembangkan kepribadian merek yang akan menarik

konsumen yang memiliki konsep diri yang sama, tetapi konsep

diri itu membuat kita tidak tergelincir. Konsep-diri aktual

seseorang (memandang dirinya seperti apa) berbeda dengan

konsep-diri ideal-nya (memandang dirinya ingin seperti apa) dan

dengan konsep-diri-orang lain-nya (menganggap orang lain

memandang dirinya seperti apa).

d. Faktor Psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologi

utama meliputi motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan

dan sikap.

1) Motivasi, seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu

tertentu. Kebutuhan akan menjadi motif jika ia didorong hingga

35

mencapai level intensitas yang memadai. Motif adalah

kebutuhan yang memadai untuk mendorong seseorang

bertindak.

2) Persepsi adalah proses yang digunakan oleh individu untuk

memilih, mengorganisasi, dan menginterprestasi masukan

informasi guna menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti.

3) Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang

timbul dari pengalaman. Sebagian besar perilaku mausia adalah

hasil dari belajar.

4) Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan

dan sikap. Keduanya kemudian mempengaruhi perilaku

pembelian mereka. Keyakinan (belief) adalah gambaran

pemikiran yang dianut seseorang tentang gambaran sesuatu.

Keyakinan orang tentang produk atau merek mempengaruhi

keputusan pembelian mereka.

Pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor (Tim

Mitra Bestari, 2003:35) yaitu:

a. Faktor Kultural

Faktor kultural mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling

dalam terhadap perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran

yang dimainkan oleh kultur, subkultur, dan kelas sosial pembelian.

1) Kultur adalah faktor penentu paling pokok dari keinginan dan

perilaku seseorang. Perilaku manusia umumnya dipelajari.

36

2) Tiap kultur mempunyai subkultur yang lebih kecil, atau

kelompok orang dengan sistem nilai yang sama berdasarkan

pengalaman dan situasi hidup yang sama.

3) Hampir tiap masyarakat mempunyai suatu bentuk struktur kelas

sosial. Kelas sosial adalah susunan yang relatif permanen dan

teratur dalam suatu masyarakat yang anggotanya mempunyai

nilai, minat, dan perilaku yang sama.

b. Faktor Sosial

Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial seperti

kelompok referensi, keluarga peran dan status, dan kelas sosial.

1) Kelompok rujukan (kelompok referensi) adalah kelompok yang

merupakan titik perbandingan atau rujukan langsung (tatap

muka) atau tak langsung dalam pembentukan sikap atau perilaku

seseorang.

2) Anggota keluarga pembeli dapat menanamkan suatu pengaruh

yang kuat pada perilaku pembelian. Kita dapat membedakan dua

keluarga dalam kehidupan pembeli. Pertama, keluarga orientasi

yang terdiri dari orang tua. Sedangkan yang kedua, keluarga

prokreasi yakni suami, istri, dan anak-anak mempunyai suatu

pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian

sehari-hari.

3) Seseorang itu berperan serta dalam banyak kelompok, seperti:

keluarga, perkumpulan, atau organisasi. Posisi seseorang dalam

37

tiap kelompok dapat ditentukan dari segi peran dan status. Suatu

peran adalah kegiatan yang diharapkan untuk dilakukan

seseorang sesuai dengan orang-orang di sekelilingnya.

c. Faktor Pribadi

Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik

pribadi seperti umur dan tahap daur-hidup pembeli, jabatan, keadaan,

gaya hidup, kepribadian, dan konsep diri pembeli bersangkutan.

1) Tahap daur hidup psikologis juga telah berhasil diidentifikasi.

Orang dewasa mengalami perjalanan hidup atau transformasi

tertentu sebagaimana mereka menjalin hidupnya.

2) Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi barang atau jasa yang

dibelinya.

3) Keadaan ekonomi akan sangat mempengaruhi pilihan produk.

Pemasar barang-barang yang peka pendapatan dengan seksama

mengamati kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan,

dan tingkat bunga.

Tiga faktor utama yang memengaruhi konsumen untuk

mengambil keputusan (Sangadji dan Sopiah, 2013:24) yaitu:

a. Faktor Psikologi

Faktor psikologi mencakup persepsi, motivasi, pembelajaran, sikap,

dan kepribadian.

1) Sikap dan kepercayaan merupakan faktor psikologi yang

mempengaruhi keputusan pembelian konsumen. Sikap adalah

38

suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap

penawaran produk dalam stuasi dan kondisi tertentu secara

konsisten.

2) Kepribadian merupakan faktor psikologi yang mempengaruhi

perilaku konsumen. Kepribadian adalah pola individu untuk

merespon stimulus yang muncul dari lingkungannya. Termasuk

di dalam kepribadian adalah opini, minat, dan prakarsa.

3) Pembelajaran berdampak ada adanya perubahan. Seseorang

individu atau konsumen dikatakan belajar jika ada perubahan ke

arah yang lebih baik. Konsumen akan belajar setelah mendapat

pengalaman, baik pengalaman sendiri maupun pengalaman

orang lain.

b. Faktor Situasional

Faktor situasional mencakup keadaan sarana dan prasarana tempat

belanja, waktu berbelanja, penggunaan produk, dan kondisi saat

pembelian.

1) Keadaan sarana dan prasarana tempat belanja mencakup tempat

parker, gedung, eksterior dan interior toko, pendingin udara,

penerangan atau pencahayaan, tempat ibadah, dan sebagainya.

2) Waktu berbelanja bisa pagi, siang, sore, atau malam hari. Waktu

yang tepat untuk berbelanja bagi setiap orang tentu berbeda.

Orang yang sibuk bekerja siang hari akan memilih waktu

belanja pada sore atau malam hari.

39

3) Kondisi saat pembelian produk adalah sehat, senang, sedih,

kecewa, atau sakit hati. Konsumen saat melakukan pembelian

akan mempengaruhi pembuatan keputusan konsumen.

c. Faktor Sosial

Faktor sosial mencakup undang-undang atau peraturan, keluarga,

kelompok referensi, kelas sosial, dan budaya.

1) Sebelum memutuskan untuk membeli produk, konsumen akan

mempertimbangkan apakah pembelian produk tersebut

diperbolehkan atau tidak oleh aturan atau undang-undang yang

berlaku.

2) Keluarga terdiri atas ayah, ibu, dan anak. Anak yang baik tentu

akan melakukakn pembelian produk jika ayah atau ibunya

menyetujui.

3) Untuk kelompok referensi, contohnya kelompok referensi untuk

ibu-ibu (kelompok pengajian, PKK, dan arisan), remaja

(kelompok boy band, girl band, tim basket idola, dan tim bola

terkenal), dan bapak-bapak (kelompok pengajian, motor besar,

penggila bola, dan pencinta ikan atau burung).

4) Untuk kelas sosial yang ada di masyarakat, contohnya kelas

atas, menengah, dan bawah.

5) Untuk budaya atau subbudaya, contohnya suku Sunda, Jawa,

Batak, dan Madura. Tiap suku dan etnis mempunyai budaya atau

subbudaya yang berbeda.

40

5. Kualitas Jasa

Kualitas jasa jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan

diukur bila dibandingkan dengan kualitas barang. Bila ukuran kualitas

dan pengendalian kualitas telah lama dikembangkan dan diterapkan

untuk barang-barang berwujud (tangible foods), maka untuk jasa

berbagai upaya justru sedang dikembangkan untuk merumuskan ukuran-

ukuran semacam itu (Tjiptono, 2014:266).

Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang

berkualitas kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang

tinggi, serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh

pendekatan yang digunakan (Zeithmal, Berry, dan Parasuraman (1996)

dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:181).

Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi atau

membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar atau yang

telah ditetapkan terlebih dahulu untuk model pengukuran (Sangadji dan

Sopiah, 2013:103). Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak

dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERQUAL (Service

Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithamal, dan Berry

dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi,

peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak

jauh, serta perbankan ritel dan pilang sekuritas (Lupiyoadi dan Hamdani,

2006:181). Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada

suatu atribut (attribute performance) meningkatkan lebih besar daripada

41

harapan (expectations) atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan

(dan kualitas jasa) pun akan meningkat dan begitu pula sebaliknya

(Tjiptono, 2014:271).

Parasuraman dalam Sangadji dan Sopiah (2013:110)

mengemukakan lima dimensi kualitas jasa, yaitu:

a. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependedably), terutama memberikan

jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai

dengan jadwal yang telah dijanjikan, dan tanpa melakukan

kesalahan.

b. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan atau keinginana para

karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan

konsumen.

c. Jaminan (assurance), meliputi pengetahuan, kemampuan,

keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak

personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan

membuat mereka merasa terbatas dari bahaya dan risiko.

d. Empati, yang meliputi sikap kontak personal atau perusahaan untuk

memahami kebutuhan dan kesulitan, konsumen, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, dan kemudahan untuk melakukan

komunikasi atau hubungan.

42

e. Produk-produk fisik (tangibles), tersedianya fasilitas fisik,

perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan

harus ada dalam proses jasa.

6. Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2005:70), kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja

(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang

diharapkan.

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013:182), kepuasan dapat

diartikan sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan

yang diterima dengan kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan

konsumen.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah

perasaan senang atau kecewa antara kinerja produk dan pelayanan yang

diterima oleh konsumen dengan pealayanan yang diberikan oleh

perusahaan. Apabila konsumen merasa puas, maka konsumen akan

membeli kembali produk yang sama. Namun sebaliknya pelanggan yang

tidak puas akan menghentikan bahkan mengembalikan produk.

Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi

dari elemen utama (Tjiptono, 2014:358) yaitu:

a. Barang dan Jasa Berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan

harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima.

43

b. Relationship Marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya

menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan.

c. Program Promosi Loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi

antara perusahaan dan pelanggan.

d. Fokus pada Pelanggan Terbaik (Best Customer)

Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentukya,

namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada

pelanggan yang paling berharga.

e. Sistem Penanganan Komplain secara Efektif

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk.

Perusahaan harus terlebih dahulu memastikan bahwa barang dan jasa

yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya

sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan segera

berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain.

f. Unconditional Guarantees

Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung

keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji

eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat

kinerja yang dapat diharapkan bakal mereka terima.

44

g. Program Pry-for-performance

Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya

dukungan sumber daya manusia organisasi.

7. Customer Loyalty

Menurut Griffin (2005) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:104)

menyatakan “loyality is defined as on random purchase expressed over

time by some decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat

dijelaskan bawa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dan unit-

unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian keputusan

untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang dan

jasa dari suatu perusahaan yang dipilih.

Menurut Hariri (2009), loyalitas merupakan bukti konsumen

menjadi pelanggan yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas

perusahaan tersebut.

Menurut Sheth dan Mittal dalam Tjiptono (2014:393), loyalitas

pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau

pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan tercemin dalam pembelian

ulang yang konsisten.

Dari berbagai definisi di atas, bahwa di dalam loyalitas

merupakan pelanggan yang melakukan pembelian terus-menerus atau

berulang pada barang ataupun jasa pada perusahaan tersebut. Pelanggan

juga menunjukan sikap positif atas perusahaan yang dipilihnya.

45

Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005) dalam

Sangadji dan Sopiah (2013:105) yaitu sebagai berikut:

a. Melakukan pembelian secara teratur.

b. Pembelian antar lini produk dan jasa.

c. Mereferensikan kepada orang lain.

d. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.

Griffin (2005) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:107) membagi

tahapan loyalitas pelanggan menjadi seperti berikut:

a. Terduga (suspects), meliputi semua orang yang mungkin akan

membeli barang atau jasa perusahaan, tetapi sama sekali belum

mengenal perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.

b. Prospek (prospects), merupakan orang-orang yang memiliki

kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai

kemampuan untuk membelinya.

c. Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospects), yaitu prospek yang

telah mengetahui keberadaan barang dan jasa tertentu, tetapi tidak

mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tertentu.

d. Pelanggan mula-mula (fist time customer), yaitu pelanggan yang

membeli untuk pertama kalinya.

e. Pelanggan berulang (repeat customer), yaitu pelanggan yang telah

membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih, atau

membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan

yang berbeda pula.

46

f. Klien, klien membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan

dibutuhkan.

g. Pendukung (advocates), seperti halnya klien, pendukung membeli

barang atau jasa yang ditawarkan dan yang dibutuhkan, serta

melakukan pembelian secara teratur.

h. Mitra, merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara

pelanggan dan perusahaan, dan berlangsung terus-menerus karena

kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling

menguntungkan.

Zeithml dan Bitner (2005) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:110)

mengemukakan bahwa untuk mewujudkan dan mempertahankan

loyalitas pelanggan dibutuhkan langkah kunci yang saling terikat, yaitu:

a. Komitmen dan keterlibatan manajemn puncak

Dalam setiap keputusan strategi organisasi, peranan penting

manajemen puncak perlu dimainkan.

b. Tolok ukur internal (internal benchmarking)

Proses tolok ukur internal meliputi pengukuran dan penilaian atas

manajemen, SDM, organisasi, sistem, alat, desain, pemasok,

pemanufakturan, pemasaran, dan jasa pendukung perusahaan.

c. Identifikasi kebutuhan pelanggan

Identifikasi kebutuhan pelanggan dapat dilakukan dengan beberapa

metode mutakhir seperti riset nilai (value research), model, analisis

sensitivitas, dan evaluasi multiatribut.

47

d. Penilaian kapabilitas persaingan

Untuk memenangkan persaingan, kapabilitas pesaing (terutama yang

terkuat) harus diidentifikasikan dan dinilai secara cermat.

e. Pengukuran kepuasan dan loyalitas pelanggan

Kepuasan pelanggan menyangkut apa yang diungkapkan oleh

pelanggan, sedangkan loyalitas pelanggan berkaitan dengan apa

yang dilakukan pelanggan.

f. Analisis umpan balik dari pelanggan, mantan pelanggan, non-

pelanggan, dan pesaing

Lingkup analisis perusahaan perlu diperluas dengan melibatkan

mantan pelanggan dan non-pelanggan, tentunya selain pelanggan

saat ini dan pesaing.

g. Perbaikan berkesinambungan

Loyalitas pelanggan merupakan perjalanan tanpa akhir. Tidak ada

jaminan bahwa bila sudah terwujud, lantas loyalitas bisa langgeng

dengan sendirinya.

Dalam artikel klasiknya berjudul “Customer Loyalty: Toward on

Integreted Conceptual Framework” berusahakan mengintegrasikan sikap

dan behavioral ke dalam satu model komprehensif. Dengan

mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, maka

didapatkan 4 situasi kemungkinan loyalitas, Dick dan Basu (1994) dalam

Tjiptono (2014:399) yaitu:

48

a. No Loyalty (Tidak Ada Loyalitas)

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama

lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan

penyebabnya. Pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) bisa

terjadi bila suatu produk atau jasa baru dikenalkan dan atau

pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unik

produknya. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, di

mana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau

sama.

b. Spurious Loyalty (Loyalitas Palsu)

Bila sikap yang relatif lemah dibarengi dengan pola pembelian ulang

yang kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty atau captive

loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non-

sikap terhadap perilaku, misalnya norma subyektif dan faktor

situasional. Situasi ini bisa dikatakan pula inertia, dimana konsumen

sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan

tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas

dasar pertimbangan situasional, seperti familiarity (dikarenakan

penempatan produk yang strategis pada rak panjang atau lokasi

outlet jasa di pusat perbelanjaan) atau faktor diskon.

c. Latent Loyalty (Loyalitas Laten)

Bila sikap yang kuat diberengi dengan pola pembelian ulang lemah.

Situasi yang menjadi perhatian para pemasar ini disebabkan

49

pengaruh faktor-faktor non-sikap yang sama kuat atau bahkan

cenderung lebih kuat ketimbang faktor sikap dalam menentukan

pembelian ulang.

d. Loyalty (Loyalitas)

Situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, di mana

konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa

bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

Tjiptono (2014:400) mengemukakan klasifikasi loyalitas

berdasarkan sikap dan perilaku ini juga memberikan gambaran mengenai

beberapa kemungkinan reaksi pesaing terhadap perusahaan yang

memiliki tingkat loyalitas pelanggan tinggi. Pesaing mungkin berupaya

untuk:

a. Mengurangi gap (dalam hal perceived differentiation) antara produk

atau tokonya dengan pemimpin pasar, dengan jalan menerapkan

“me-too strategy”.

b. Meningkatkan perceived differentiation melalui klaim kompetitif

mengenai superioritas produk atau tokonya dibandingkan para

pesaing lain (termasuk pemimpin pasar).

c. Mendorong terbentuknya spurious loyalty lewat pengelolaan

berbagai faktor situasional seperti in-store promotions dan product

displays.

50

Alasan pentingnya menumbuhkan dan menjaga loyalitas

konsumen (Hawkins dan Coney, 2005 dalam Sangadji dan Sopiah,

2013:112), antara lain:

a. Konsumen yang sudah ada memberikan prospek keuntungan yang

cenderung lebih besar.

b. Biaya yang dikeluarkan untuk menjaga dan mempertahankan

konsumen yang sudah ada lebih kecil dibandingkan dengan biaya

untuk mencari konsumen yang baru.

c. Kepercayaan konsumen pada suatu perusahaan dalam satu urusan

bisnis akan membawa dampak, mereka juga akan percaya pada

bisnis yang lain.

d. Loyalitas konsumen bisa menciptakan efisiensi.

e. Hubungan yang sudah terjalin lama antara perusahaan dengan

konsumen akan berdampak ada pengurangan biaya psikologis dan

sosialisasi.

f. Konsumen lama akan mau membela perusahaan serta mau memberi

referensi kepada teman-teman dan lingkungan untuk mencoba

berhubungan dengan perusahaan lain.

Griffin (2005) dalam Sangadji dan Sopiah (2013:113)

mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan

apabila memiliki konsumen yang loyal, antara lain:

a. Dapat mengurangi biaya pemasaran.

b. Dapat mengurangi biaya transaksi.

51

c. Dapat mengurangi biaya perputaran konsumen atau turn over.

d. Dapat meningkatkan penjualan silang akan memperbesar pangsa

pasar perusahaan.

e. Mendorong getok tular (word of mounth) yang lebih positif.

f. Dapat mengurangi biaya kegagalan.

8. Customer Delight



service. Keiningham (2005), delighted customers are the only

true enduring assets a business possesses, and they are worth far

more than their actual purchases because of the positive word-of-

mounth they spread for the business.

Finn (2005), customer delight is conceptualized as an emotional

response, which results from surprising and positive levels of

performance. Chandler (1989) dalam Oliver et al. (1997),

customer delight is the reaction of customers whwn they receive a

service or product that not only satisfies, but provides unexpected

value or unanticipated satisfaction

Menurut Hariri (2009), customer delight adalah dimensi yang

people oriented. Customer delight akan terbentuk ketika seseorang

merasa nyaman dengan perusahaan dan mendapatkan perasaan senang.

Menurut Ansori (2014), customer delight adalah kebahagiaan pelanggan

ketika mereka menerima suatu pelayanan atau produk yang memberikan

apa yang melebihi harapan mereka sehingga para pelanggan merasakan

kebahagiaan atau kesenangan (delight).

Variabel customer delight pada penelitian ini merujuk pada

penelitian yang diantaranya dilakukan oleh Oliver, et al. (1997),

Keiningham, et al. (2005), dan Finn (2005) merupakan suatu tingkat

52

kepuasan yang tinggi. Variabel customer delight meliputi sub variabel

yaitu justice, esteem, dan finishing touch (Raharso, 2005) yaitu:

a. Justice (X1)

Justice adalah suatu kondisi dimana konsumen merasa

mendapatkan perlakuan yang adil dan jujur ketika melakukan

transaksi dengan perusahaan. Edwards (2002) dalam Hariri (2009)

menyatakan bahwa perlakuan adil (fairness) berpotensi

menimbulkan delight.

Menurut Ansori (2014) justice merupakan salah satu faktor

yang mempunyai potensi besar untuk menimbulkan customer delight

dan sangat berpengaruh dalam meningkatkan loyalitas pelanggan,

peningkatan delight akan menimbulkan dampak positif terhadap

peningkatan customer loyalty. Menurut Hariri (2009) justice adalah

suatu domain delight dimana konsumen merasakan mendapatkan

manfaat (value) dari pengorbanan mereka atas uang, waktu, dan

usaha.

Indikator yang digunakan yaitu sebagai berikut:

1) Memberikan informasi produk secara akurat.

2) Mendapatkan value yang tertinggi.

3) Perusahaan tidak mengambil untung terlalu banyak.

4) Promosi sesuai dengan kenyataan.

53

b. Esteem (X2)

Esteem adalah kondisi dimana konsumen merasa

mendapatkan pelayanan yang terbaik dari perusahaan, sehingga

menimbulkan perasaan “diistimewakan”. Edwards (2002) dalam

Hariri (2009) menyatakan bahwa customer yang merasa

diperlakukan secara personal (closeness), diperhatikan self-esteem

mereka, dan merasa nyaman (enjoyment, fun, pleasure), berpotensi

menimbulkan delight.

Esteem di definisikan sebagai pemenuhan “self-ego”

konsumen dimana mereka merasa di hargai, di hormati, dan di

perlakukan dengan baik (Hariri, 2009). Menurut Ansori (20014)

kunci pencapaian esteem dalam mempengaruhi delight terletak pada

pemanfaatan untuk memberikan pelayanan yang lebih personal.


1) Diperlakukan secara istimewa atau personal.

2) Staf yang perhatian.

3) Staf yang terlihat tertarik untuk menolong.

c. Finishing Touch (X3)


mendapatkan pelayanan atau fasilitas yang tidak pernah ia duga

sebelumnya. Edwards (2002) dalam Hariri (2009) menyatakan

bahwa konsumen perlu untuk mendapatkan rasa percaya (trust) dan

merasa aman (safety).

54

Finishing touch di definisikan sebagai keadaan dimana

konsumen merasa mendapatkan lebih dari yang mereka harapkan

dan merasa percaya terhadap kinerja dari perusahaan (Hariri, 2009).

Menurut Ansori (2014) menyatakan semakin tinggi mereka

mempunyai rasa percaya dan rasa aman maka akan semakin tinggi

pula tingkat loyalitasnya terhadap perusahaan.


1) Bertanggung jawab atas keluhan konsumen.

2) Membangun kepercayaan konsumen.

3) Konsumen mendapatkan sesuatu lebih dari yang diharapkan.

B. Tinjauan Pustaka

1. Ansori (2014)

Penelitian yang dilakukan oleh Ansori (2014) dengan

menunjukkan bahwa customer delight berpengaruh terhadap customer

loyalty. Secara parsial justice dan finishing touch berpengaruh signifikan

terhadap customer loyalty dan esteem berpengaruh positif namun tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty. Diketahui

bahwa nilai signifikan justice sebesar 0,013 dan finishing touch sebesar

0,000 lebih kecil dari 0,05 dapat diartikan kedua variabel independen

secara parsial berpengaruh signifikan dengan variabel dependen.

Sedangkan esteem nilai signifikan sebesar 0,724 lebih besar dari 0,05

55

sehingga esteem tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

dependen.

Justice, esteem, dan finishing touch secara bersama-sama

berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Diketahui bahwa nilai

signifikan sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 dapat diartikan bahwa

secara bersama-sama (simultan) ketiga variabel independen

mempengaruhi variabel dependen secara signifikan.

2. Andayani, dkk (2013)

Penelitian yang dilakukan oleh Andayani, dkk (2013)

menunjukkan bahwa kesenangan pelanggan berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan. Justice, esteem, dan finishing touch berpengaruh

signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan. Diketahui justice

secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena

p-value = 0,001 < α = 0,05. Esteem secara parsial berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan karena p-value = 0,001 < α = 0,05.

Finishing touch secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan karena p-value = 0,000 < α = 0,05.

Secara simultan justice, esteem, dan finishing touch berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil

analisis menunjukkan bahwa p-value = 0,000 < α = 0,05 maka dapat

disimpulkan ketiga variabel independen secara bersama-sama

berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.

56

3. Narendra (2013)

Penelitian yang dilakukan oleh Narendra (2013) dengan

menunjukkan bahwa customer delight berpengaruh terhadap customer

loyalty. Secara parsial justice, esteem, dan finishing touch berpengaruh

signifikan terhadap customer loyalty. Diketahui hasil perhitungan untuk

justice dengan nilai probabilitas 0,018 lebih kecil dari 0,05 yang berarti

bahwa justice berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Hasil

perhitungan untuk esteem dengan probabilitas 0,048 lebih kecil dari 0,05

maka esteem berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.

Sedangkan hasil perhitungan untuk finishing touch dengan probabilitas

0,000 lebih kecil dari 0,05 yang berarti finishing touch berpengaruh

signifikan terhadap customer loyalty.

Justice, esteem, dan finishing touch secara bersama-sama

berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Diketahui hasil

analisis dengan probabilitas sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka

ketiga variabel independen secara bersama-sama berpengaruh signifikan

terhadap variabel dependen.

4. Ukhwah (2013)

Penelitian ini dilakukan oleh Ukhwah (2013) menunjukkan

bahwa customer delight berpengaruh terhadap customer loyalty. Justice

berpengaruh positif terhadap customer loyalty dengan nilai signifikan

sebesar 0,001 < 0,05 (α=5%). Esteem berpengaruh positif terhadap

customer loyalty dengan nilai signifikan sebesar 0,001 < 0,05 (α=5%).

57

Sedangkan finishing touch berpengaruh positif terhadap customer loyalty

dengan nilai signifikan sebesar 0,001 < 0,05 (α=5%).

C. Kerangka Pikir

Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu maka dibuat

kerangka pikir yaitu sebagai berikut:

Gambar 1. Kerangka Pikir

Ket: : Pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen

secara parsial.

: Pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen

secara simultan.

D. Hipotesis Penelitian

Menurut Kuncoro (2003:47), hipotesis adalah suatu penjelasan

sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaan tertentu. Hipotesis

merupakan pernyataan penelitian tentang hubungan antar variabel-variabel

dalam penelitian, serta merupakan pernyataan yang paling spesifik. Hipotesis

dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:

CUSTOMER

LOYALTY (Y)

JUSTICE (X1)

ESTEEM (X2)

FINISHING TOUCH (X3)

H1

H3

H2

H4

CUSTOMER DELIGHT (X)

58

1. Pengaruh Justice terhadap Customer Loyalty

Justice adalah suatu kondisi dimana konsumen merasa

mendapatkkan perlakuan yang adil dan jujur ketika melakukan transaksi

dengan perusahaan (Raharso, 2005). Edwards (2002) dalam Hariri (2009)

menyatakan bahwa perlakuan adil (fairness) berpotensi menimbulkan

delight. Sikap justice dengan memberikan pelayanan yang sama kepada

semua nasabah dengan tidak membeda-bedakan antar nasabah yang satu

dengan yang lainnya.

Hal ini didukung oleh penelitian yang telah dilakukan oleh Ansori

(2014) yang menyatakan bahwa justice berpengaruh signifikan terhadap

customer loyalty. Penelitian yang telah dilakukan oleh Andayani, dkk

(2013) juga menyatakan bahwa justice berpengaruh signifikan terhadap

customer loyalty.

Dari penjelasan tersebut maka hipotesis yang diajukan adalah:

H1: Justice berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty.

2. Pengaruh Esteem terhadap Customer Loyalty

Esteem adalah suatu kondisi dimana konsumen merasa

mendapatkan pelayanan yang sangat baik dari perusahaan, sehingga

menimbulkan perasaan “diistimewakan” (Raharso, 2005). Pelayanan

secara personal kepada konsumen sehingga konsumen merasa

diperhatikan maka akan mendorong konsumen untuk menjadi customer

loyalty.

59

Hal ini didukung oleh penelitian yang telah dilakukan oleh

Narendra (2013) yang menyatakan bahwa esteem berpengaruh signifikan

terhadap customer loyalty. Penelitian yang telah dilakukan oleh Ukhwah

(2013) juga menyatakan bahwa esteem berpengaruh signifikan terhadap

customer loyalty.


H2: Esteem berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty.

3. Pengaruh Finishing Touch terhadap Customer Loyalty



sebelumnya (Raharso, 2005). Perusahaan memberikan kejutan tidak

terduga kepada konsumen yang melebihi dari harapan konsumen itu

sendiri sehingga akan meningkatkan customer loyalty.

Hal ini didukung oleh penelitian yang telah dilakukan oleh Ansori

(2014) yang menyatakan bahwa finishing touch berpengaruh signifikan

terhadap customer loyalty. Penelitian yang telah dilakukan oleh Narendra

(2013) juga menyatakan bahwa finishing touch berpengaruh signifikan

terhadap customer loyalty.


H3: Finishing touch berpengaruh positif terhadap Customer Loyalty.

60

4. Pengaruh Justice, Esteem, dan Finishing Touch secara bersama-

sama terhadap Customer Loyalty






mounth they spread for the business. Finn (2005), customer

delight is conceptualized as an emotional response, which results

from surprising and positive levels of performance.

Customer delight akan terbentuk ketika seseorang merasakan

nyaman dengan suatu perusahaan dan mendapatkan perasaan senang.

Perusahaan harus membuat konsumen merasa nyaman dan delight

terhadap perusahaan. Menciptakan customer delight akan berpengaruh

kepada customer loyalty.

Hal ini didukung oleh penelitian yang telah dilakukan oleh

Andayani, dkk (2013) yang menyatakan bahwa justice, esteem, dan

finishing touch berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer

loyalty. Penelitian yang telah dilakukan oleh Narendra (2013) juga

menyatakan bahwa justie, esteem, dan finishing touch secara bersama-

sama berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.


H4: Justice, Esteem, dan Finishing Touch berpengaruh positif terhadap

Customer Loyalty.

61

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Desain penelitian adalah rancangan, pedoman, ataupun acuan

penelitian yang dilaksanakan (Bungin, 2005:97). Untuk mendapatkan data

opini individu, penelitian ini menggunakan metode survei. Menurut Hartono

(2013:140), survei adalah metode pengumpulan data primer dengan

memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden individu.

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Penelitian ini dilakukan kepada nasabah Bank Rakyat Indonesia

(BRI) di Purworejo.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan mulai bulan September 2015 sampai Mei

2016.

C. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau

subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

62

kesimpulannya (Sugiyono, 2010:117). Populasi dalam penelitian ini

adalah semua nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI) di Purworejo.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2010:118), sampel adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi

besar, dan penelitian tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada

populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka

penelitian dapat dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat

diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari

populasi betul-betul representatif (mewakili).

Teknik sampling penelitian ini menggunakan nonprobability

sampling. Menurut Sugiyono (2010:122), nonprobability sampling

adalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau

kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih

menjadi sampel. Jenis teknik sampel yang digunakan yaitu sampling

purposive. Menurut Sugiyono (2010:124), sampling purposive adalah

teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Adapun

pertimbangan untuk sampel dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:

a. Responden berusia diatas 17 tahun.

b. Responden sebagai nasabah BRI.

c. Responden berdomisili di Purworejo.

Roscoe dalam Sugiyono (2010:131), memberikan saran tentang

ukuran sampel untuk penelitian seperti ukuran sampel yang layak dalam

63

penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500. Pada penelitian ini

peneliti mengambil sampel sebanyak 120 responden, dengan

pertimbangan bahwa jumlah tersebut dinilai cukup untuk mewakili

populasi yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti.

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,

obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono,

2010:61). Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebagai

berikut:

1. Variabel Independen

Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi atau

yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen

(terikat) (Sugiyono, 2010:61). Variabel independen dalam penelitian ini

yaitu sebagai berikut:

a. Justice (X1)

b. Esteem (X2)


2. Variabel Dependen

Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang

menjadi akibat, karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2010:61).

64

Dalam penelitian ini yang menjadi variabel depanden adalah Customer

Loyalty (Y).

E. Definisi Operasional

1. Variabel Independen (X)






mounth they spread for the business. Finn (2005), customer

delight is conceptualized as an emotional response, which results

from surprising and positive levels of performance.

Variabel customer delight pada penelitian ini merujuk pada

penelitian yang diantaranya dilakukan oleh Oliver, et al. (1997),

Keiningham, et al. (2005), dan Finn (2005) merupakan suatu tingkat

kepuasan yang tinggi. Variabel customer delight meliputi sub variabel

yaitu justice, esteem, dan finishing touch (Raharso, 2005).

a. Justice (X1)

Justice adalah suatu kondisi dimana konsumen merasa mendapatkan

perlakuan yang adil dan jujur ketika melakukan transaksi dengan

perusahaan. Edwards (2002) dalam Hariri (2009) menyatakan bahwa

perlakuan adil (fairness) berpotensi menimbulkan delight.


1) Memberikan informasi produk secara akurat.

2) Mendapatkan value yang tertinggi.

3) Perusahaan tidak mengambil untung terlalu banyak.

65

4) Promosi sesuai dengan kenyataan.

b. Esteem (X2)

Esteem adalah kondisi dimana konsumen merasa mendapatkan

pelayanan yang sangat baik dari perusahaan, sehingga menimbulkan

perasaan “diistimewakan”. Edwards (2002) dalam Hariri (2009)

menyatakan bahwa customer yang merasa diperlakukan secara

personal (closeness), diperhatikan self-esteem mereka, dan merasa

nyaman (enjoyment, fun, pleasure), berpotensi menimbulkan delight.


1) Diperlakukan secara istimewa atau personal.

2) Staf yang perhatian.

3) Staf yang terlihat tertarik untuk menolong.




sebelumnya. Edwards (2002) dalam Hariri (2009) menyatakan

bahwa konsumen perlu untuk mendapatkan rasa percaya (trust) dan

merasa aman (safety).


1) Bertanggung jawab atas keluhan konsumen.

2) Membangun kepercayaan konsumen.

3) Konsumen mendapat sesuatu lebih dari yang diharapkan.

66

2. Variabel Dependen (Y)

Menurut Griffin dalam Sangadji dan Sopiah (2013:104)

menyatakan “loyalty is defined as on random purchase expressed over

time by some decision making unit”. Berdasarkan definisi tersebut dapat

dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-

unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian keputusan

untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau

jasa dari suatu perusahaan yang dipiih.

Indikator dari loyalitas pelanggan yaitu sebagai berikut:

a. Melakukan pembelian secara teratur.

b. Pembelian antar lini produk dan jasa.

c. Mereferensikan kepada orang lain.

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.

F. Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner

atau angket. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pernyataan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2010:199).

Skala sikap yang dapat digunakan dalam penelitian ini adalah skala

likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomenal sosial. Untuk keperluan

67

analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor (Sugiyono, 2010:134)

yaitu sebagai berikut:

1. Sangat Setuju (SS) : Skor 5

2. Setuju (S) : Skor 4

3. Netral (N) : Skor 3

4. Tidak Setuju (TS) : Skor 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) : Skor 1

G. Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2010:173), instrumen yang valid berarti alat

ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid.

Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa

yang seharusnya diukur. Uji validitas dapat dilakukan dengan melihat

nilai korelasi (r hitung) pada pearson product moment. Menurut

Sugiyono (2010:178), bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan

besarnya 0,3 ke atas maka faktor tersebut merupakan contruct yang kuat.

Jadi, berdasarkan analisis faktor tersebut dapat disimpulkan bahwa

instrumen tersebut validitas kontruksi yang baik.

2. Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2010:173), instrumen yang reliabel adalah

instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek

yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Kriteria yang dipakai

68

adalah nilai cronbach alpha yang lebih besar dari 0,6 berarti instrumen

tersebut reliabel (Ghozali, 2007:42).

H. Analisis Data

1. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi berganda digunakan oleh peneliti, bila peneliti

bermaksud meramalkan begaimana keadaan (naik turunnya) variabel

dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai

faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Jadi analisis

regresi berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya

minimal 2 (Sugiyono, 2007:275). Model persamaan yang digunakan

dirumuskan sebagai berikut:

Keterangan:

Y = Customer Delight

b1, b2, b3 = Koefisien regresi yang hendak ditafsirkan

X1 = Justice

X2 = Esteem

X3 = Finishing Touch

α = Constanta

e = Eror

Y = α + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e

69

2. Uji Signifikansi

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh

satu variabel penjelasan atau independen secara individual dalam

menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali 2007:98).

3. Uji F

Uji satistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel

independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai

pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat

(Ghozali, 2007:98).

4. Kriteria dalam penerimaan dan penolakan hipotesis

a. Apabila p-value < α (5%) dan nilai koefisien regresi bernilai positif

(+) maka hipotesis diterima, yang berarti ada pengaruh positif antara

variabel bebas terhadap variabel terikat secara simultan.

b. Apabila p-value < α (5%) dan nilai koefisien regresi bernilai negatif

(-) maka hipotesis ditolak yang berarti tidak ada pengaruh positif

antara variabel bebas terhadap variabel terikat secara simultan.

70

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

1. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan cara

membagikan kuesioner secara langsung kepada responden. Proses

pengumpulan data dilakukan oleh peneliti dengan mendatangi konsumen

yang menjadi nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI) di Purworejo.

Pengumpulan data dilakukan selama 31 hari dilakukan mulai tanggal 22

April 2016 sampai 22 Mei 2016. Kuesioner yang disebarkan sebanyak

125 dan dinyatakan bahwa semua kuesioner tersebut kembali, karna

kuesioner dikembalikan pada saat itu juga yaitu setelah responden

mengisi kuesioner yang diberikan. Sebanyak 120 kuesioner tersebut

terjawab lengkap, memenuhi kriteria, dan layak dianalisis dalam

penelitian ini, sedangkan 5 kuesioner tidak layak dianalisis karena

terdapat beberapa pertanyaan dalam kuesioner yang tidak dijawab

dengan lengkap oleh responden.

2. Deskripsi Karakteristik Responden

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur

Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat

dalam tabel berikut:

71

Tabel 1

Responden Berdasarkan Umur

Umur (tahun) Jumlah Responden Presentase (%)

17 – 26 57 47,5

27 – 36 22 18,3

36 41 34,2

Jumlah 120 100

Sumber: Data Primer Diolah (2016)

Tabel 1 menunjukkan bahwa responden yang berumur 17-26

tahun sebanyak 57 orang (47,5%), responden yang berumur 27-36

tahun sebanyak 22 orang (18,3%), dan responden yang berumur > 36

tahun sebanyak 41 orang (34,2%).

b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat

dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 2

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden Presentase (%)

Laki-laki 47 39,2

Perempuan 73 60,8

Jumlah 120 100

Sumber: data Primer Diolah (2016)

Tabel 2 menunjukkan bahwa responden yang berjenis

kelamin laki-laki sebanyak 47 orang (39,2%), sedangkan responden

yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 73 orang (60,8%).

72

c. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

Karakteristik responden berdasarkan lama menjadi nasabah

dapat dilihat dalam tabel berikut:

Tabel 3

Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah

Lama Menjadi

Nasabah (tahun)

Jumlah Responden Presentase (%)

1 17 14.2

1 – 2 21 17.5

3 82 68,3

Jumlah 120 100


Tabel 3 menunjukkan bahwa responden yang sudah lama

menjadi nasabah selama 1 tahun sebanyak 17 orang (14,2%),

responden yang sudah lama menjadi nasabah selama 1-2 tahun

sebanyak 21 orang (17,5%), dan responden yang sudah lama menjadi

nasabah selama > 3 tahun sebanyak 82 orang (68,3%).

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Tiap Bulan

Karakteristik responden berdasarkan pendapatan tiap bulan

dapat dilihat dalam tabel berikut:

73

Tabel 4

Responden Berdasarkan Pendapatan Tiap Bulan

Pendapatan Tiap

Bulan (Rp)

Jumlah Responden Presentase (%)

< 1 juta 46 38,3

1 – 2 juta 39 32,5

2 juta 35 29,2

Jumlah 120 100


Tabel 4 menunjukkan bahwa responden berdasarkan

pendapatan tiap bulan kurang dari Rp 1.000.000,00 sebanyak 46

orang (38,3%), responden berdasarkan pendapatan tiap bulan Rp

1.000.000,00 sampai Rp 2.000.000,00 sebanyak 39 orang (32,5%),

dan responden berdasarkan pendapatan tiap bulan lebih dari Rp

2.000.000,00 sebanyak 35 orang (29,2%).

e. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat

dalam tabel berikut:

Tabel 5

Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Responden Presentase (%)

PNS 14 11,7

Pegawai Swasta 34 28,3

Petani/Pedagang 31 25,8

Pelajar/Mahasiswa 41 34,2

Jumlah 120 100


74

Tabel 5 menunjukkan bahwa responden dengan pekerjaan

PNS sebanyak 14 orang (11,7%), responden dengan pekerjaan

pegawai swasta sebanyak 34 orang (28,3%), responden dengan

pekerjaan petani atau pedagang sebanyak 31 orang (25,8%), dan

responden dengan pekerjaan pelajar atau mahasiswa sebanyak 41

orang (34,2%).

B. Uji Instrumen Penelitian

Penelitian yang menggunakan suatu instrumen seperti kuesioner

diperlukan pengukuran yang berkaitan dengan validitas atau reliabilitas

instrumen. Oleh karena itu, hal ini sangat penting untuk menentukan apakah

alat pengukuran tersebut dapat digunakan atau tidak dalam mengumpulkan

data yang diperlukan sehingga bisa didapat hasil pengujian hipotesis yang

tepat sasaran.

1. Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2010:173), instrumen yang valid berarti alat

ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid.

Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa

yang seharusnya diukur. Uji validitas dapat dilakukan dengan melihat

nilai kolerasi (r hitung) pada pearson product moment. Menurut

Sugiyono (2010:178), bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan

besarnya 0,3 ke atas maka faktor tersebut merupakan construct yang

kuat. Jadi, berdasarkan analisis faktor tersebut dapat disimpulkan bahwa

75

instrumen tersebut memiliki validitas kontruksi yang baik. Dalam

penelitian ini, hasil validitas data pre-test dari 40 responden yang

menggunakan alat bantu SPSS 17.0 for Windows dapat dilihat dalam

tabel berikut:

Tabel 6

Hasil Uji Validitas

Variabel No.

Butir r hitung r min Ket.

Customer

Delight (X)

Justice (X1)

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

0,712

0,739

0,806

0,758

0,3

0,3

0,3

0,3

Valid

Valid

Valid

Valid

Esteem (X2)

X2.1

X2.2

X2.3

0,877

0,834

0,760

0,3

0,3

0,3

Valid

Valid

Valid

Finishing

Touch (X3)

X3.1

X3.2

X3.3

0,792

0,918

0,852

0,3

0,3

0,3

Valid

Valid

Valid

Customer Loyalty (Y)

Y1

Y2

Y3

Y4

0,737

0,781

0,718

0,925

0,3

0,3

0,3

0,3

Valid

Valid

Valid

Valid


Berdasarkan hasil uji validitas pada tabel tersebut, menunjukkan

bahwa r hitung per nomor butir bernilai positif dan lebih dari r min 0,3.

Untuk indikator variabel justice, esteem, dan finishing touch nilai r hitung

semua di atas nilai r min maka semua indikator valid. Jadi dapat

disimpulkan bahwa masing-masing instrumen pertanyaan adalah valid

dalam mengukur variabel penelitian.

76

2. Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2010:173), instrumen yang reliabel adalah

instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek

yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Kriteria yang dipakai

adalah nilai cronbach’s alpha yang lebih besar dari 0,6 berarti instrumen

tersebut reliabel (Ghozali, 2007:42). Dalam penelitian ini, hasil uji

reliabilitas data pre-test dari 40 responden yang menggunakan alat bantu

SPSS 17.0 for Windows dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 7

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel No.

Butir

Cronbach’s

Alpha

Cronbach’s

Alpha if Item

Deleted

Nilai

Reliabilitas

Customer

Delight

(X)

Justice

(X1)

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

0,733

0,679

0,660

0,689

0,670

0,6

0,6

0,6

0,6

Esteem

(X2)

X2.1

X2.2

X2.3

0,761

0,633

0,635

0,750

0,6

0,6

0,6

Finishing

Touch

(X3)

X3.1

X3.2

X3.3

0,817

0,839

0,619

0,755

0,6

0,6

0,6

Customer Loyalty (Y)

Y1

Y2

Y3

Y4

0,799

0,795

0,745

0,788

0,630

0,6

0,6

0,6

0,6


77

Berdasarkan hasil uji reliabilitas pada tabel tersebut,

menunjukkan bahwa semua variabel menghasilkan nilai cronbach’s

alpha lebih dari 0,6 dan cronbach’s alpha if item deleted lebih dari 0,6.

Untuk justice, esteem, dan finishing touch bahwa nilai cronbach’s alpha

dan cronbach’s alpha if item deleted lebih dari nilai reliabilitas maka

semua indikator reliabel. Dapat disimpulkan bahwa dari hasil uji

reliabilitas tersebut adalah reliabel. Instrumen pertanyataan dalam

kuesioner konsisten dalam mengukur konstruk atau variabel penelitian,

sehingga dapat digunakan untuk mengumpulkan data selanjutnya.

C. Analisis Data

Analisis Regresi Linier Berganda

Penelitian ini menggunakan model analisis regresi linier berganda

untuk membuktian hipotesis penelitian, yaitu untuk menguji pengaruh justice

(X1), esteem (X2), dan finishing touch (X3) terhadap customer loyalty (Y).

Dalam penelitian ini, hasil uji analisis regresi linier berganda yang

menggunakan alat bantu SPSS 17.0 for Windows dapat dilihat pada tabel

berikut:

78

Tabel 8

Hasil Uji Regresi Linier Berganda

Variabel

Standardized

Coefficients

Beta

p-value Keterangan

Justice (X1) 0,253 0,013 Positif dan signifikan

Esteem (X2) 0,264 0,012 Positif dan signifikan

Finishing Touch (X3) 0,253 0,009 Positif dan signifikan


Berdasarkan Tabel 8, model persamaan regresi linier berganda yang

dapat dituliskan dari hasil pengujian tersebut adalah:

Y = 0,253X1 + 0,264X2 + 0,253X3

Dengan interprestasi sebagai berikut:

1. b1 = 0,253

Artinya justice (X1) berpengaruh positif terhadap customer loyalty (Y).

Hasil ini menunjukkan semakin tinggi justice (X1) yang dirasa nasabah

kepada BRI di Purworejo maka customer loyalty (Y) juga semakin

meningkat.

2. b2 = 0,264

Artinya esteem (X2) berpengaruh positif terhadap customer loyalty (Y).

Hasil ini menunjukkan semakin tinggi esteem (X2) yang dirasa nasabah

kepada BRI di Purworejo maka customer loyalty (Y) juga semakin

meningkat.

79

3. b3 = 0,253

Artinya finishing touch (X3) berpengaruh positif terhadap customer loyalty (Y).

Hasil ini menunjukkan semakin tinggi finishing touch (X3) yang dirasa nasabah

kepada BRI di Purworejo maka customer loyalty (Y) juga semakin meningkat.

D. Pembahasan Hasil Penelitian

1. Uji Signifikansi

a. H1 = justice berpengaruh positif terhadap customer loyalty

Berdasarkan Tabel 8 dapat diketahui bahwa nilai koefisien

regresi bernilai positif sebesar 0,253 dan p-value sebesar 0,013

kurang dari 0,05 (5%), artinya ada pengaruh yang positif dan

signifikan antara justice (X1) terhadap customer loyalty (Y) pada

BRI di Purworejo. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa

hipotesis pertama yang diajukan pada penelitian ini dapat diterima.

Justice merupakan salah satu faktor yang berpengaruh

signifikan terhadap customer loyalty. Para nasabah memperoleh

perlakuan yang adil ketika melakukan transaksi kepada BRI,

Edwards (2002) dalam Hariri (2009) menyatakan bahwa perlakuan

adil (fairness) berpotensi menimbulkan delight. BRI memberikan

informasi yang sesuai dengan kenyataan kepada nasabah maka

nasabah akan merasakan kesenangan atau kepuasaan dalam

tingkatan yang tertinggi. Sikap justice dengan memberikan

pelayanan yang sama kepada semua nasabah dengan tidak

membeda-bedakan antar nasabah yang satu dengan yang lainnya.

80

Hal ini akan mendorong nasabah untuk ke zona delight sehingga

akan tercipta customer loyalty.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang

dilakukan oleh Ansori (2014) dan Andayani, dkk (2013) yang

menyatakan bahwa justice berpengaruh positif dan signifikan


b. H2 = esteem berpengaruh positif terhadap customer loyalty




signifikan antara esteem (X2) terhadap customer loyalty (Y) pada

BRI di Purworejo. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa

hipotesis kedua yang diajukan pada penelitian ini dapat diterima.

Esteem merupakan salah satu faktor yang berpengaruh paling

dominan karena nilai koefisien regresi paling tinggi dibandingkan

dengan variabel yang lain. Ketika nasabah mendapatkan pelayanan

yang sangat baik dari BRI maka nasabah akan merasa diperhatikan

secara istimewa, Edwards (2002) dalam Hariri (2009) menyatakan

bahwa customer yang merasa diperlakukan secara personal

(closeness), diperhatikan self-esteem mereka, dan merasa nyaman

(enjoyment, fun, pleasure), berpotensi menimbulkan delight. BRI

memberikan pelayanan secara personal kepada nasabah sehingga

81

nasabah merasa diperhatikan maka akan mendorong untuk menjadi

customer loyalty.

Hasil penelitin ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang

dilakukan oleh Narendra (2013) dan Ukhwah (2013) yang

menyatakan bahwa esteem berpengaruh positif dan signifikan


c. H3 = finishing touch berpengaruh positif terhadap customer loyalty




signifikan antara finishing touch (X3) terhadap customer loyalty (Y)

pada BRI di Purworejo. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa

hipotesis ketiga yang diajukan pada penelitian ini dapat diterima.

Finishing touch merupakan variabel yang berpengaruh

signifikan terhadap customer loyalty. Ketika nasabah mendapatkan

sesuatu yang lebih dari apa yang mereka harapkan maka nasabah

akan merasakan kebahagiaan dalam kadar yang tinggi (delight),

Edwards (2002) dalam Hariri (2009) menyatakan bahwa konsumen

perlu untuk mendapatkan rasa percaya (trust) dan merasa aman

(safety). BRI memberikan kejutan tidak terduga kepada nasabah

yang melebihi dari harapan nasabah yang setia sehingga akan

meningkatkan customer loyalty.

82

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang

dilakukan oleh Ansori (2014) dan Narendra (2013) yang menyatakan

bahwa finishing touch berpengaruh positif dan signifikan terhadap

customer loyalty.

2. Uji F

H4 = customer delight secara simultan berpengaruh positif terhadap

customer loyalty

Untuk mengetahui pengaruh customer delight secara simultan

terhadap customer loyalty dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 9

Hasil Uji F

Nilai F p-value Keterangan

32,751 0,000 Positif dan signifikan


Uji F pada dasarnya untuk menunjukkan apakah variabel

independen (bebas) mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap

variabel dependen (terikat). Jika nilai F bernilai positif dan p-value

kurang dari 0,05 (5%) maka variabel independen secara simultan

mempengaruhi variabel dependen.

Berdasarkan pada Tabel 9 diketahui bahwa nilai F bernilai positif

sebesar 32,751 dan p-value sebesar 0,000 kurang dari 0,05 (5%), artinya

variabel customer delight (X) meliputi justice (X1), esteem (X2), dan

finishing touch (X3) secara bersama-sama berpengaruh positif dan

signifikan terhadap customer loyalty (Y). Oleh karena itu, dapat

83

disimpulkan bahwa hipotesis empat yang diajukan pada penelitian ini

dapat diterima.

Justice, esteem, dan finishing touch merupakan variabel yang

mendorong terciptanya customer delight. Pencapaian customer delight

akan berpengaruh kepada terciptanya customer loyalty. Apabila nasabah

benar-benar merasa puas dengan tingkat tertinggi kepada BRI maka

semakin tinggi tingkat customer loyalty. Hasil penelitian ini sesuai

dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Andayani, dkk (2013)

dan Narendra (2013) yang menyatakan bahwa justice, esteem, dan

finishing touch berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer

loyalty.

84

BAB V

PENUTUP

A. Simpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer delight

terhadap customer loyalty. Berdasarkan analisis data dan pembahasan hasil

penelitian maka dapat disimpulkan yaitu sebagai berikut:

1. Justice secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap

customer loyalty.

2. Esteem secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap

customer loyalty.

3. Finishing touch secara parsial berpengaruh positif dan signifikan


4. Customer delight secara simultan berpengaruh positif dan signifikan


B. Saran

1. Bagi Perusahaan:

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan bahan pertimbangan bagi

BRI untuk lebih memperhatikan pada masalah customer delight agar

dapat meningkatkan customer loyalty.

Berdasarkan hasil penelitian pada BRI di Purworejo, dalam variabel

justice bahwa informasi mengenai produk BRI masih kurang akurat

85

sehingga sulit dipahami nasabah sehingga BRI seharusnya lebih

memperhatikan cara menyampaikan informasi kepada nasabah agar

nasabah mudah paham mengenai produk tersebut. Ketika nasabah merasa

informasi yang diberikan akurat maka semakin tinggi customer loyalty.

Dalam esteem bahwa pelayanan yang diberikan BRI sangat baik kepada

nasabah sehingga nasabah merasa senang. Esteem merupakan variabel

paling dominan terhadap customer loyalty, oleh karena itu BRI harus

tetap meningkatkan pelayanan yang terbaik untuk nasabah.

Dalam finishing touch bahwa harapan nasabah atas tanggung jawab dan

kepercayaan yang diberikan BRI kepada nasabah masih rendah, sehingga

BRI harus meningkatkan tanggung jawabnya atas keluhan nasabah dan

meningkatkan kepercayaan kepada nasabah. Selain itu BRI dapat

menambah jumlah penerima hadiah kepada para nasabah yang setia

2. Bagi Peneliti Selanjutnya:

Penelitian ini hanya dibatasi pada variabel customer delight. Untuk

penelitian selanjutnya dapat menggunakan variabel lain di luar delight

karena selain variabel-variabel yang telah peneliti gunakan masih

terdapat variabel-variabel lain yang dapat mempengaruhi customer

loyalty. Contoh variabel lain yang dapat mempengaruhi customer loyalty

yaitu variabel kepercayaan.

DAFTAR PUSTAKA

Andayani, Dewi, dkk. 2013. Pengaruh Kesenangan Pelanggan terhadap

Loyalitas Pelanggan pada Salon Agung di Kabupaten Gianyar. Jurnal

Vol: 4 No:1.

Ansori, M. Mabrur. 2014. Pengaruh Customer Delight terhadap Customer

Loyalty pada Bank BRI Syariah di Kota Semarang. Jurnal Ekonomi dan

Bisnis.

Bungin, Burhan. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana.

Finn, A. 2005. Reassessing The Foundation of Customer Delight. Jurnal of

Service Research, 8 (2): 104-116.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS

19. Semarang: Undip.

Hariri, Afwan dan Putri Anindita. 2009. Pengaruh Customer Delight terhadap

Customer Loyalty pada Siswa LBPP-Lla Malang. Jurnal Ekonomi dan

Bisnis, 14 (1), 70-79.

Hartono, Jogiyanto. 2013. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: BPFE.

Keiningham, L., et al. 2005. The Role of Customer Delight in Achieving Loyalty.

Diuduh dari www.Ipsosloyalty.com, tanggal 3 Oktober 2015.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Intan Sejati.

Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta:

Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Metode Pemasaran Jasa. Jakarta:

Salemba Empat.

http://www.ipsosloyalty.com/

Mowen, John C. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.

Narendra, Bayu Aji. 2013. Pengaruh Customer Delight terhadap Customer

Loyalty pada Penggunaan Blackberry. Diunduh dari

http://eprints.ums.ac.id28034/16/NASKAH_PUBLIKASI.pdf

Oliver, L., et al. 1997. Customer Delight: Foundations, Findings, and Managerial

Insight. Journal of Retailing, 73 (3): 311-336.

Sangajdi, Etta Mamang dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Yogyakarta:

Andi.

Sudarsi, Sri. 2008. Customer Delight dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekonomi, 7

(1), 44-51.

Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.

Tim Mitra Bestari. 2003. Dasar-Dasar Pemsaran. Yogyakarta: UPFE UMY.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi.

Ukhwah, Baqiyatul. 2013. Pengaruh Customer Delight terhadap Customer

Loyalty pada Alfamart Keteng-purworejo.

http://eprints.ums.ac.id28034/16/NASKAH_PUBLIKASI.pdf

Kuesioner Penelitian

PENGARUH CUSTOMER DELIGHT TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

PADA BRI DI PURWOREJO

Yth. Saudara/Saudari Responden

Mohon kesediaan Saudara/Saudari responden untuk mengisi kuesioner

berikut dengan sejujur-jujurnya untuk keperluan penelitian ilmiah. Atas bantuan,

kerjasama, dan kesediaan Saudara/Saudari Responden, saya ucapkan terima kasih.

Identitas Responden

No. Responden : (Diisi Petugas)

Nama :

(Apabila Anda keberatan, maka tidak perlu diisi)

Umur : 17-26 th 27-36 th >36 th

Jenis Kelamin : Laki-laki/Perempuan

Lama menjadi nasabah : 1 Tahun 1-2 Tahun > 3 Tahun

Pendapatan tiap bulan : < 1 Juta 1-2 Juta > 2 Juta

Pekerjaan : PNS Pegawai Swasta

Petani/Pedagang Pelajar/Mahasiswa

Petunjuk Pengisian

Beri jawaban pernyataan berikut sesuai dengan pendapat Anda, dengan

cara memberi tanda ( ) pada kolom yang tersedia. Terdapat 5 alternatif jawaban

yaitu:

1. STS : Sangat Tidak Setuju

2. TS : Tidak Setuju

3. N : Netral

4. S : Setuju

5. SS : Sangat Setuju

A. Justice

No. Daftar Pernyataan

Alternatif Jawaban

STS TS N S SS

1.

Karyawan BRI memberikan informasi

tentang produk yang benar kepada nasabah.

2.

Karyawan BRI memberikan pelayanan

kepada nasabah dengan baik.

3.

Karyawan BRI mengembalikan sisa uang di

akhir transaksi kepada nasabah.

4.

Promosi yang ditawarkan BRI sesuai dengan

kualitas produk dan pelayanan yang diterima

oleh nasabah.

B. Esteem


Alternatif Jawaban

STS TS N S SS

1.

Tersedia fasilitas Teras BRI Kas Keliling

sehingga nasabah BRI semakin mudah

untuk melakukan transaksi.

2.

Karyawan BRI mengetahui apa yang

membuat nasabah senang dan nyaman.

3.

Karyawan BRI menunjukkan sikap

menghormati dan berusaha memahami

keinginan nasabah.

C. Finishing Touch


Alternatif Jawaban

STS TS N S SS

1.

Manajamen BRI secara profesional dan

bertanggung jawab jika ada keluhan dari

nasabah.

2.

BRI selalu membangun kepercayaan kepada

nasabah mengenai produk dan pelayanan

yang ditawarkan.

3.

BRI selalu memberikan hadiah kepada

nasabah setia.

D. Customer Loyalty


Alternatif Jawaban

STS TS N S SS

1. Saya melakukan transaksi rutin di BRI.

2. Saya akan tetap menjadi nasabah di BRI.

3.

Saya bersedia untuk merekomendasikan BRI

kepada keluarga, teman, atau rekan kerja.

4. Saya hanya melakukan transaksi di BRI.

Rekapitulasi Data Pre-Test

NO.

CUSTOMER DELIGHT (X) CUSTOMER LOYALTY (Y)

JUSTICE (X1) ESTEEM (X2) FINISHING TOUCH (X3)

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 JML. X2.1 X2.2 X2.3 JML. X3.1 X3.2 X3.3 JML. Y1 Y2 Y3 Y4 JML.

1. 4 4 5 5 18 5 4 4 13 5 4 4 13 3 4 3 3 13

2. 5 5 5 4 19 5 5 4 14 3 4 4 11 4 4 3 3 14

3. 4 5 4 5 18 4 4 3 11 4 4 3 11 4 5 4 4 17

4. 4 4 4 4 16 4 5 4 13 3 3 4 10 4 4 4 4 16

5. 4 4 4 5 17 4 4 4 12 3 4 4 11 4 5 4 5 18

6. 5 5 4 5 19 5 5 4 14 4 4 3 11 4 4 3 3 14

7. 3 4 4 4 15 4 4 3 11 4 3 4 11 3 4 3 3 13

8. 4 3 3 4 14 4 4 3 11 3 2 2 7 4 3 3 2 12

9. 5 5 5 4 19 4 5 5 14 4 5 5 14 3 4 4 3 14

10. 4 4 4 4 16 4 4 4 12 3 3 3 9 4 4 4 4 16

11. 4 5 5 4 18 4 5 4 13 4 3 4 11 4 4 4 4 16

12. 4 4 3 4 15 4 5 4 13 4 4 5 13 5 4 5 4 18

13. 4 4 3 4 15 5 5 4 14 4 4 3 11 3 4 4 3 14

14. 4 4 5 5 18 4 5 4 13 3 4 4 11 4 5 4 4 17

15. 5 4 4 5 18 5 5 4 14 3 4 4 11 4 5 5 5 19

16. 4 4 5 4 17 4 4 5 13 4 5 5 14 3 4 4 5 16

17. 4 3 4 4 15 5 5 4 14 3 4 4 11 3 5 5 4 17

18. 4 4 3 4 15 4 4 3 11 3 3 2 8 4 4 4 4 16

19. 4 4 3 3 14 4 4 4 12 4 3 4 11 2 3 4 2 11

20. 4 4 4 4 16 4 5 4 13 3 4 4 11 3 4 4 3 14

21. 3 3 2 2 10 2 3 3 8 2 2 2 6 3 3 3 2 11

22. 3 4 3 4 14 4 4 3 11 3 3 4 10 3 5 4 4 16

23. 4 4 3 3 14 3 4 4 11 4 3 3 10 3 4 4 3 14

24. 4 4 4 4 16 5 5 4 14 5 4 4 13 4 4 4 4 16

25. 5 5 4 5 19 5 5 4 14 4 5 5 14 4 5 4 4 17

26. 3 4 4 3 14 3 4 3 10 2 2 2 6 2 4 2 2 10

27. 4 4 4 4 16 5 5 5 15 5 5 4 14 4 4 5 4 17

28. 5 4 4 4 17 4 5 4 13 3 3 3 9 4 4 4 4 16

29. 4 4 3 3 14 2 3 3 8 3 2 2 7 2 3 3 2 10

30. 4 4 5 4 17 4 4 5 13 4 4 5 13 4 4 3 4 15

31. 4 4 4 3 15 3 4 3 10 3 3 3 9 4 4 3 3 14

32. 4 4 5 4 17 4 5 4 13 5 5 4 14 3 4 3 3 13

33. 4 4 5 4 17 4 5 4 13 3 4 4 11 4 5 4 4 17

34. 4 4 5 5 18 5 4 4 13 3 4 4 11 4 4 3 3 14

35. 5 5 5 4 19 5 5 4 14 4 5 4 13 3 4 4 4 15

36. 4 4 3 4 15 4 3 4 11 3 3 4 10 2 4 4 2 12

37. 4 4 3 4 15 3 4 3 10 5 5 4 14 3 4 4 4 15

38. 4 4 4 3 15 4 4 3 11 4 3 3 10 3 4 4 3 14

39. 4 4 5 4 17 5 5 4 14 4 5 4 13 4 5 4 5 18

40. 4 5 5 4 18 5 4 4 13 5 4 4 13 5 5 4 4 18

Uji Validitas dan Reliabilitas

CORRELATIONS

/VARIABLES=X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1

/PRINT=TWOTAIL NOSIG

/MISSING=PAIRWISE.

Correlations

[DataSet0]

Correlations

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1

X1.1 Pearson Correlation 1 .532** .348

* .431

** .712

**

Sig. (2-tailed) .000 .028 .006 .000

N 40 40 40 40 40

X1.2 Pearson Correlation .532** 1 .471

** .366

* .739

**

Sig. (2-tailed) .000 .002 .020 .000

N 40 40 40 40 40

X1.3 Pearson Correlation .348* .471

** 1 .454

** .806

**

Sig. (2-tailed) .028 .002 .003 .000

N 40 40 40 40 40

X1.4 Pearson Correlation .431** .366

* .454

** 1 .758

**

Sig. (2-tailed) .006 .020 .003 .000

N 40 40 40 40 40

X1 Pearson Correlation .712** .739

** .806

** .758

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 40 40 40 40 40

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 l

RELIABILITY

/VARIABLES=X1.1 X1.2 X1.3 X1.4

/SCALE('ALL VARIABLES') ALL

/MODEL=ALPHA

/STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR

/SUMMARY=TOTAL.

Reliability

[DataSet0]

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 40 100.0

Excludeda 0 .0

Total 40 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.733 .754 4

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

X1.1 4.08 .526 40

X1.2 4.13 .516 40

X1.3 4.03 .832 40

X1.4 4.00 .679 40

Inter-Item Correlation Matrix

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4

X1.1 1.000 .532 .348 .431

X1.2 .532 1.000 .471 .366

X1.3 .348 .471 1.000 .454

X1.4 .431 .366 .454 1.000

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X1.1 12.15 2.592 .532 .348 .679

X1.2 12.10 2.554 .576 .378 .660

X1.3 12.20 1.856 .539 .314 .689

X1.4 12.23 2.230 .531 .293 .670

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

16.23 3.769 1.941 4

CORRELATIONS

/VARIABLES=X2.1 X2.2 X2.3 X2


/MISSING=PAIRWISE.

Correlations

[DataSet0]

Correlations

X2.1 X2.2 X2.3 X2


** .877

**

Sig. (2-tailed) .000 .002 .000

N 40 40 40 40


** .834

**

Sig. (2-tailed) .000 .003 .000

N 40 40 40 40


** 1 .760

**

Sig. (2-tailed) .002 .003 .000

N 40 40 40 40


** .760

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 40 40 40 40


RELIABILITY

/VARIABLES=X2.1 X2.2 X2.3


/MODEL=ALPHA


/SUMMARY=TOTAL.

Reliability

[DataSet0]



N %


Excludeda 0 .0

Total 40 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.761 .766 3

Item Statistics


X2.1 4.13 .791 40

X2.2 4.40 .632 40

X2.3 3.83 .594 40


X2.1 X2.2 X2.3

X2.1 1.000 .615 .484

X2.2 .615 1.000 .464

X2.3 .484 .464 1.000


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X2.1 8.23 1.102 .645 .429 .633

X2.2 7.95 1.433 .637 .415 .635

X2.3 8.53 1.640 .528 .279 .750

Scale Statistics


12.35 2.797 1.673 3

CORRELATIONS

/VARIABLES=X3.1 X3.2 X3.3 X3


/MISSING=PAIRWISE.

Correlations

[DataSet0]

Correlations

X3.1 X3.2 X3.3 X3


** .792

**

Sig. (2-tailed) .000 .004 .000

N 40 40 40 40


** .918

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 40 40 40 40


** 1 .852

**

Sig. (2-tailed) .004 .000 .000

N 40 40 40 40


** .852

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 40 40 40 40


RELIABILITY

/VARIABLES=X3.1 X3.2 X3.3


/MODEL=ALPHA


/SUMMARY=TOTAL.

Reliability

[DataSet0]



N %


Excludeda 0 .0

Total 40 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.817 .815 3

Item Statistics


X3.1 3.63 .807 40

X3.2 3.70 .911 40

X3.3 3.68 .859 40


X3.1 X3.2 X3.3

X3.1 1.000 .610 .449

X3.2 .610 1.000 .724

X3.3 .449 .724 1.000


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

X3.1 7.38 2.702 .573 .373 .839

X3.2 7.30 2.010 .786 .626 .619

X3.3 7.33 2.379 .662 .524 .755

Scale Statistics


11.00 4.872 2.207 3

CORRELATIONS

/VARIABLES=Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1


/MISSING=PAIRWISE.

Correlations

[DataSet0]

Correlations

Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1

Y1.1 Pearson Correlation 1 .412** .285 .584

** .737

**

Sig. (2-tailed) .008 .075 .000 .000

N 40 40 40 40 40

Y1.2 Pearson Correlation .412** 1 .426

** .706

** .781

**

Sig. (2-tailed) .008 .006 .000 .000

N 40 40 40 40 40

Y1.3 Pearson Correlation .285 .426** 1 .598

** .718

**

Sig. (2-tailed) .075 .006 .000 .000

N 40 40 40 40 40

Y1.4 Pearson Correlation .584** .706

** .598

** 1 .925

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 40 40 40 40 40

Y1 Pearson Correlation .737** .781

** .718

** .925

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 40 40 40 40 40


RELIABILITY

/VARIABLES=Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4


/MODEL=ALPHA


/SUMMARY=TOTAL.

Reliability

[DataSet0]



N %


Excludeda 0 .0

Total 40 100.0


procedure.


Cronbach's

Alpha

Cronbach's

Alpha Based on

Standardized

Items N of Items

.799 .801 4

Item Statistics


Y1.1 3.50 .751 40

Y1.2 4.15 .580 40

Y1.3 3.78 .660 40

Y1.4 3.50 .877 40


Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4

Y1.1 1.000 .412 .285 .584

Y1.2 .412 1.000 .426 .706

Y1.3 .285 .426 1.000 .598

Y1.4 .584 .706 .598 1.000


Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if

Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Squared Multiple

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Y1.1 11.43 3.276 .519 .347 .795

Y1.2 10.78 3.512 .646 .499 .745

Y1.3 11.15 3.515 .525 .364 .788

Y1.4 11.43 2.302 .819 .685 .630

Scale Statistics


14.93 5.251 2.291 4

Rekapitulasi Data Pos-Test

NO.

CUSTOMER DELIGHT (X) CUSTOMER LOYALTY (Y)

JUSTICE (X1) ESTEEM (2) FINISHING TOUCH (X3)

X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 JML. RATA2 X2.1 X2.2 X2.3 JML. RATA2 X3.1 X3.2 X3.3 JML. RATA2 Y1 Y2 Y3 Y4 JML. RATA2

1. 4 4 5 5 18 4,50 5 4 4 13 4,33 5 4 4 13 4,33 3 4 3 3 13 3,25

2. 5 5 5 4 19 4,75 5 5 4 14 4,67 3 4 4 11 3,67 4 4 3 3 14 3,50

3. 4 5 4 5 18 4,50 4 4 3 11 3,67 4 4 3 11 3,67 4 5 4 4 17 4,25

4. 4 4 4 4 16 4,00 4 5 4 13 4,33 3 3 4 10 3,33 4 4 4 4 16 4,00

5. 4 4 4 5 17 4,25 4 4 4 12 4,00 3 4 4 11 3,67 4 5 4 5 18 4,50

6. 5 5 4 5 19 4,75 5 5 4 14 4,67 4 4 3 11 3,67 4 4 3 3 14 3,50

7. 3 4 4 4 15 3,75 4 4 3 11 3,67 4 3 4 11 3,67 3 4 3 3 13 3,25

8. 4 3 3 4 14 3,50 4 4 3 11 3,67 3 2 2 7 2,33 4 3 3 2 12 3,00

9. 5 5 5 4 19 4,75 4 5 5 14 4,67 4 5 5 14 4,67 3 4 4 3 14 3,50

10. 4 4 4 4 16 4,00 4 4 4 12 4,00 3 3 3 9 3,00 4 4 4 4 16 4,00

11. 4 5 5 4 18 4,50 4 5 4 13 4,33 4 3 4 11 3,67 4 4 4 4 16 4,00

12. 4 4 3 4 15 3,75 4 5 4 13 4,33 4 4 5 13 4,33 5 4 5 4 18 4,50

13. 4 4 3 4 15 3,75 5 5 4 14 4,67 4 4 3 11 3,67 3 4 4 3 14 3,50

14. 4 4 5 5 18 4,50 4 5 4 13 4,33 3 4 4 11 3,67 4 5 4 4 17 4,25

15. 5 4 4 5 18 4,50 5 5 4 14 4,67 3 4 4 11 3,67 4 5 5 5 19 4,75

16. 4 4 5 4 17 4,25 4 4 5 13 4,33 4 5 5 14 4,67 3 4 4 5 16 4,00

17. 4 3 4 4 15 3,75 5 5 4 14 4,67 3 4 4 11 3,67 3 5 5 4 17 4,25

18. 4 4 3 4 15 3,75 4 4 3 11 3,67 3 3 2 8 2,67 4 4 4 4 16 4,00

19. 4 4 3 3 14 3,50 4 4 4 12 4,00 4 3 4 11 3,67 2 3 4 2 11 2,75

20. 4 4 4 4 16 4,00 4 5 4 13 4,33 3 4 4 11 3,67 3 4 4 3 14 3,50

21. 3 3 2 2 10 2,50 2 3 3 8 2,67 2 2 2 6 2,00 3 3 3 2 11 2,75

22. 3 4 3 4 14 3,50 4 4 3 11 3,67 3 3 4 10 3,33 3 5 4 4 16 4,00

23. 4 4 3 3 14 3,50 3 4 4 11 3,67 4 3 3 10 3,33 3 4 4 3 14 3,50

24. 4 4 4 4 16 4,00 5 5 4 14 4,67 5 4 4 13 4,33 4 4 4 4 16 4,00

25. 5 5 4 5 19 4,75 5 5 4 14 4,67 4 5 5 14 4,67 4 5 4 4 17 4,25

26. 3 4 4 3 14 3,50 3 4 3 10 3,33 2 2 2 6 2,00 2 4 2 2 10 2,50

27. 4 4 4 4 16 4,00 5 5 5 15 5,00 5 5 4 14 4,67 4 4 5 4 17 4,25

28. 5 4 4 4 17 4,25 4 5 4 13 4,33 3 3 3 9 3,00 4 4 4 4 16 4,00

29. 4 4 3 3 14 3,50 2 3 3 8 2,67 3 2 2 7 2,33 2 3 3 2 10 2,50

30. 4 4 5 4 17 4,25 4 4 5 13 4,33 4 4 5 13 4,33 4 4 3 4 15 3,75

31. 4 4 4 3 15 3,75 3 4 3 10 3,33 3 3 3 9 3,00 4 4 3 3 14 3,50

32. 4 4 5 4 17 4,25 4 5 4 13 4,33 5 5 4 14 4,67 3 4 3 3 13 3,25

33. 4 4 5 4 17 4,25 4 5 4 13 4,33 3 4 4 11 3,67 4 5 4 4 17 4,25

34. 4 4 5 5 18 4,50 5 4 4 13 4,33 3 4 4 11 3,67 4 4 3 3 14 3,50

35. 5 5 5 4 19 4,75 5 5 4 14 4,67 4 5 4 13 4,33 3 4 4 4 15 3,75

36. 4 4 3 4 15 3,75 4 3 4 11 3,67 3 3 4 10 3,33 2 4 4 2 12 3,00

37. 4 4 3 4 15 3,75 3 4 3 10 3,33 5 5 4 14 4,67 3 4 4 4 15 3,75

38. 4 4 4 3 15 3,75 4 4 3 11 3,67 4 3 3 10 3,33 3 4 4 3 14 3,50

39. 4 4 5 4 17 4,25 5 5 4 14 4,67 4 5 4 13 4,33 4 5 4 5 18 4,50

40. 4 5 5 4 18 4,50 5 4 4 13 4,33 5 4 4 13 4,33 5 5 4 4 18 4,50

41. 5 4 4 3 16 4,00 5 5 4 14 4,67 5 5 4 14 4,67 4 4 4 4 16 4,00

42. 3 3 2 2 10 2,50 3 3 2 8 2,67 2 3 2 7 2,33 2 2 3 3 10 2,50

43. 5 5 4 4 18 4,50 5 5 4 14 4,67 5 4 5 14 4,67 4 5 5 5 19 4,75

44. 2 3 3 2 10 2,50 2 3 3 8 2,67 3 3 2 8 2,67 2 3 2 2 9 2,25

45. 4 4 3 3 14 3,50 3 4 4 11 3,67 4 4 4 12 4,00 4 5 5 4 18 4,50

46. 5 5 4 4 18 4,50 5 4 5 14 4,67 5 5 4 14 4,67 5 5 4 4 18 4,50

47. 4 5 5 4 18 4,50 5 5 4 14 4,67 4 5 4 13 4,33 4 5 5 4 18 4,50

48. 5 5 4 3 17 4,25 4 4 3 11 3,67 5 4 4 13 4,33 4 4 5 4 17 4,25

49. 4 4 3 3 14 3,50 4 5 4 13 4,33 4 5 5 14 4,67 3 4 4 4 15 3,75

50. 4 4 4 3 15 3,75 3 4 3 10 3,33 4 4 3 11 3,67 3 5 5 4 17 4,25

51. 3 4 4 3 14 3,50 4 4 3 11 3,67 3 4 4 11 3,67 4 4 5 4 17 4,25

52. 4 4 3 4 15 3,75 3 2 3 8 2,67 2 3 2 7 2,33 4 3 2 2 11 2,75

53. 5 5 4 4 18 4,50 5 5 4 14 4,67 5 5 4 14 4,67 4 5 5 4 18 4,50

54. 4 4 3 4 15 3,75 3 4 3 10 3,33 4 4 3 11 3,67 3 3 3 3 12 3,00

55. 4 5 4 5 18 4,50 5 5 4 14 4,67 4 5 5 14 4,67 4 4 3 3 14 3,50

56. 4 4 3 4 15 3,75 3 4 4 11 3,67 4 3 4 11 3,67 4 3 3 2 12 3,00

57. 5 5 4 5 19 4,75 4 5 4 13 4,33 4 4 5 13 4,33 4 5 5 4 18 4,50

58. 4 4 3 4 15 3,75 3 4 3 10 3,33 4 3 4 11 3,67 4 4 3 3 14 3,50

59. 3 4 5 4 16 4,00 4 4 3 11 3,67 4 4 3 11 3,67 3 3 3 2 11 2,75

60. 4 4 5 4 17 4,25 4 5 5 14 4,67 5 5 4 14 4,67 4 5 5 5 19 4,75

61. 5 4 4 4 17 4,25 4 5 4 13 4,33 5 4 4 13 4,33 4 4 4 3 15 3,75

62. 4 4 5 5 18 4,50 5 4 4 13 4,33 4 5 4 13 4,33 4 5 5 4 18 4,50

63. 4 4 4 3 15 3,75 4 4 3 11 3,67 3 4 3 10 3,33 4 4 4 3 15 3,75

64. 4 4 3 3 14 3,50 4 5 5 14 4,67 5 5 4 14 4,67 4 4 4 4 16 4,00

65. 4 4 4 3 15 3,75 4 4 3 11 3,67 4 3 4 11 3,67 3 4 4 3 14 3,50

66. 3 4 4 4 15 3,75 3 5 4 12 4,00 4 4 3 11 3,67 5 5 4 4 18 4,50

67. 5 5 4 4 18 4,50 5 5 4 14 4,67 5 5 4 14 4,67 4 5 5 4 18 4,50

68. 4 4 3 3 14 3,50 3 4 3 10 3,33 4 4 3 11 3,67 4 4 4 3 15 3,75

69. 4 5 5 4 18 4,50 5 5 4 14 4,67 4 4 4 12 4,00 4 4 5 4 17 4,25

70. 4 4 3 3 14 3,50 4 4 3 11 3,67 4 4 3 11 3,67 3 4 3 3 13 3,25

71. 3 4 4 4 15 3,75 3 4 3 10 3,33 4 4 5 13 4,33 3 3 3 3 12 3,00

72. 3 4 4 3 14 3,50 4 4 3 11 3,67 3 4 4 11 3,67 4 4 3 3 14 3,50

73. 5 4 4 5 18 4,50 4 3 4 11 3,67 4 4 5 13 4,33 3 4 4 4 15 3,75

74. 5 5 5 4 19 4,75 4 5 3 12 4,00 4 5 5 14 4,67 5 5 5 4 19 4,75

75. 3 4 4 3 14 3,50 4 4 3 11 3,67 4 4 3 11 3,67 3 4 4 3 14 3,50

76. 4 5 4 5 18 4,50 4 5 4 13 4,33 5 5 4 14 4,67 4 4 4 3 15 3,75

77. 5 5 4 4 18 4,50 5 5 4 14 4,67 4 4 5 13 4,33 4 4 4 4 16 4,00

78. 4 4 3 3 14 3,50 3 4 3 10 3,33 4 4 3 11 3,67 3 3 3 3 12 3,00

79. 4 4 3 3 14 3,50 4 3 2 9 3,00 3 4 3 10 3,33 4 4 3 2 13 3,25

80. 4 4 5 5 18 4,50 5 5 4 14 4,67 4 4 3 11 3,67 5 5 4 3 17 4,25

81. 4 4 3 2 13 3,25 3 2 3 8 2,67 2 3 3 8 2,67 4 4 3 2 13 3,25

82. 4 5 4 5 18 4,50 3 4 4 11 3,67 4 4 3 11 3,67 3 5 5 4 17 4,25

83. 3 3 4 2 12 3,00 3 3 2 8 2,67 3 4 2 9 3,00 2 4 2 3 11 2,75

84. 4 4 3 4 15 3,75 3 3 2 8 2,67 4 3 3 10 3,33 3 4 4 2 13 3,25

85. 4 3 3 3 13 3,25 4 4 3 11 3,67 3 4 4 11 3,67 4 3 4 3 14 3,50

86. 4 4 4 3 15 3,75 4 4 3 11 3,67 4 4 3 11 3,67 5 5 5 3 18 4,50

87. 3 4 4 3 14 3,50 4 3 4 11 3,67 4 4 5 13 4,33 4 4 3 3 14 3,50

88. 4 5 4 3 16 4,00 4 5 4 13 4,33 3 4 3 10 3,33 3 4 4 4 15 3,75

89. 4 4 4 3 15 3,75 4 4 3 11 3,67 4 4 3 11 3,67 3 4 4 4 15 3,75

90. 5 5 4 4 18 4,50 4 5 5 14 4,67 5 5 4 14 4,67 4 4 5 4 17 4,25

91. 4 4 5 5 18 4,50 5 4 4 13 4,33 4 5 5 14 4,67 4 5 5 4 18 4,50

92. 4 4 4 3 15 3,75 5 5 4 14 4,67 5 4 4 13 4,33 4 5 5 4 18 4,50

93. 4 5 5 3 17 4,25 4 4 3 11 3,67 4 4 3 11 3,67 3 4 4 3 14 3,50

94. 4 4 4 4 16 4,00 3 4 3 10 3,33 4 4 3 11 3,67 2 3 2 4 11 2,75

95. 4 4 5 5 18 4,50 4 5 4 13 4,33 4 5 5 14 4,67 4 5 5 5 19 4,75

96. 3 4 4 4 15 3,75 3 4 3 10 3,33 4 3 4 11 3,67 5 4 5 4 18 4,50

97. 4 3 4 3 14 3,50 4 5 3 12 4,00 3 4 3 10 3,33 3 4 4 3 14 3,50

98. 4 3 4 3 14 3,50 4 4 3 11 3,67 3 4 3 10 3,33 5 3 3 3 14 3,50

99. 4 4 3 4 15 3,75 3 4 4 11 3,67 5 4 4 13 4,33 4 3 4 3 14 3,50

100. 4 4 4 3 15 3,75 3 4 3 10 3,33 4 4 5 13 4,33 3 5 4 5 17 4,25

101. 5 5 5 4 19 4,75 4 4 5 13 4,33 4 5 5 14 4,67 5 5 5 4 19 4,75

102. 5 4 4 4 17 4,25 4 4 3 11 3,67 4 3 3 10 3,33 3 4 4 3 14 3,50

103. 4 4 5 4 17 4,25 4 3 3 10 3,33 4 4 3 11 3,67 3 4 4 4 15 3,75

104. 4 4 3 3 14 3,50 3 4 3 10 3,33 4 4 3 11 3,67 4 4 4 4 16 4,00

105. 4 4 3 4 15 3,75 4 5 4 13 4,33 4 5 4 13 4,33 3 3 4 3 13 3,25

106. 4 4 3 3 14 3,50 5 4 4 13 4,33 4 3 3 10 3,33 3 4 4 3 14 3,50

107. 3 3 2 2 10 2,50 3 3 2 8 2,67 3 3 2 8 2,67 2 3 3 2 10 2,50

108. 5 4 4 4 17 4,25 5 5 4 14 4,67 4 5 5 14 4,67 3 4 4 4 15 3,75

109. 4 4 5 5 18 4,50 4 5 5 14 4,67 4 4 5 13 4,33 5 5 5 4 19 4,75

110. 4 3 4 4 15 3,75 3 4 4 11 3,67 4 4 3 11 3,67 3 4 4 4 15 3,75

111. 4 5 5 4 18 4,50 5 4 4 13 4,33 4 5 5 14 4,67 4 5 5 4 18 4,50

112. 4 5 4 4 17 4,25 4 5 5 14 4,67 5 4 4 13 4,33 4 4 4 4 16 4,00

113. 5 5 4 4 18 4,50 5 5 4 14 4,67 5 5 4 14 4,67 4 4 5 4 17 4,25

114. 4 4 4 5 17 4,25 4 3 3 10 3,33 4 5 4 13 4,33 3 4 4 3 14 3,50

115. 4 4 4 3 15 3,75 3 4 3 10 3,33 4 5 5 14 4,67 3 4 4 4 15 3,75

116. 5 4 4 3 16 4,00 5 5 4 14 4,67 5 4 4 13 4,33 4 4 4 3 15 3,75

117. 5 5 4 4 18 4,50 5 4 3 12 4,00 4 5 4 13 4,33 4 5 4 5 18 4,50

118. 4 4 3 3 14 3,50 3 4 4 11 3,67 4 4 3 11 3,67 2 4 4 5 15 3,75

119. 5 4 3 4 16 4,00 4 5 3 12 4,00 4 5 3 12 4,00 5 4 4 5 18 4,50

120. 4 5 5 4 18 4,50 4 4 4 12 4,00 5 5 4 14 4,67 3 4 5 2 14 3,50

Analisis Regresi Linier Berganda

REGRESSION

/MISSING LISTWISE

/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA

/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)

/NOORIGIN

/DEPENDENT Y

/METHOD=ENTER X1 X2 X3.

Regression

[DataSet0]

Variables Entered/Removed

Model

Variables

Entered

Variables

Removed Method

1 X3, X1, X2a . Enter

a. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .677a .459 .445 .45016

a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 19.910 3 6.637 32.751 .000a

Residual 23.506 116 .203

Total 43.417 119

a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

b. Dependent Variable: Y

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .668 .332 2.012 .047

X1 .300 .119 .253 2.521 .013

X2 .262 .103 .264 2.552 .012

X3 .230 .086 .253 2.662 .009

a. Dependent Variable: Y

Rekapitulasi Data Identitas Responden

IDENTITAS RESPONDEN

DATA POS-TEST 120 RESPONDEN

NO. UMUR GENDER LAMA PENDAPATAN PEKERJAAN

1. 1 2 3 1 4

2. 3 1 3 3 3

3. 3 2 3 2 3

4. 3 1 3 3 3

5. 2 2 3 3 3

6. 2 2 3 3 3

7. 1 2 3 1 3

8. 3 2 3 3 3

9. 1 2 1 1 4

10. 3 2 3 3 1

11. 3 2 3 3 3

12. 1 2 1 1 3

13. 3 1 3 3 3

14. 3 2 3 2 3

15. 3 1 3 2 3

16. 3 1 3 2 3

17. 1 2 3 1 4

18. 1 2 3 2 4

19. 1 2 1 1 4

20. 1 2 3 1 4

21. 1 2 3 1 4

22. 1 2 2 1 4

23. 1 2 1 1 4

24. 3 1 3 2 1

25. 2 1 3 1 2

26. 3 2 3 3 2

27. 3 2 3 2 2

28. 3 1 3 3 2

29. 2 1 3 2 2

30. 2 1 2 2 2

31. 3 2 2 3 2

32. 2 2 2 2 2

33. 1 2 3 3 2

34. 3 2 3 3 1

35. 1 1 3 1 4

36. 1 1 2 1 4

37. 1 2 1 1 4

38. 1 1 2 1 4

39. 3 1 2 2 3

40. 3 1 3 3 1

41. 1 1 1 2 4

42. 1 2 2 1 4

43. 2 1 3 3 2

44. 1 2 1 2 2

45. 1 2 2 2 2

46. 1 2 3 3 2

47. 1 1 1 2 2

48. 2 1 3 3 2

49. 3 2 3 3 2

50. 1 2 3 1 4

51. 1 2 3 1 4

52. 2 1 3 2 2

53. 1 1 3 3 2

54. 1 2 1 1 4

55. 1 2 1 2 4

56. 1 1 3 2 4

57. 1 2 3 1 4

58. 1 2 1 1 4

59. 1 1 3 1 4

60. 3 2 3 1 2

61. 1 2 3 1 4

62. 3 2 3 2 3

63. 3 1 3 2 3

64. 2 2 3 2 3

65. 3 1 3 2 3

66. 2 1 2 2 3

67. 2 1 3 2 3

68. 2 2 3 2 3

69. 3 2 3 2 3

70. 3 1 3 2 3

71. 2 2 3 2 3

72. 3 2 3 3 3

73. 2 2 3 1 3

74. 3 2 3 3 1

75. 2 1 3 3 1

76. 3 1 3 3 1

77. 2 1 3 2 2

78. 1 2 3 2 4

79. 3 2 1 1 2

80. 3 1 3 3 1

81. 2 1 3 3 2

82. 3 2 3 1 3

83. 3 1 2 1 3

84. 1 2 1 1 4

85. 2 1 2 1 2

86. 1 2 2 1 4

87. 1 1 2 1 4

88. 1 2 3 1 4

89. 1 2 2 3 1

90. 3 1 3 3 1

91. 3 1 3 3 1

92. 3 2 3 1 3

93. 1 2 3 2 2

94. 1 2 2 1 4

95. 1 2 1 1 4

96. 1 1 2 1 4

97. 1 1 3 1 4

98. 1 1 3 1 4

99. 1 2 2 1 4

100. 1 2 3 1 4

101. 1 1 3 2 2

102. 3 2 3 2 3

103. 1 2 1 3 2

104. 1 2 3 2 2

105. 1 2 2 1 4

106. 1 2 3 1 4

107. 1 2 2 1 4

108. 3 1 3 3 2

109. 3 1 3 2 3

110. 1 2 2 2 2

111. 1 2 3 1 4

112. 1 2 1 2 2

113. 3 1 3 3 1

114. 3 2 3 3 1

115. 3 2 3 3 1

116. 1 2 1 2 2

117. 2 1 3 3 2

118. 2 2 3 2 2

119. 2 2 3 3 2

120. 1 1 3 1 4

Keterangan:

1. Umur

a. 17-26 tahun = 1

b. 27-36 tahun = 2

c. > 36 tahun = 3

2. Jenis Kelamanin atau Gender

a. Laki-laki = 1

b. Perempuan = 2

3. Lama menjadi nasabah

a. 1 tahun = 1

b. 1-2 tahun = 2

c. > 3 tahun = 3

4. Pendapatan tiap bulan

a. < 1 juta = 1

b. 1-2 juta = 2

c. >2 juta = 3

5. Pekerjaan

a. PNS = 1

b. Pegawai Swasta = 2

c. Petani/Pedagang = 3

d. Pelajar/Mahasiswa = 4

Uji Statistik Diskriptif

FREQUENCIES VARIABLES=Umur

/ORDER=ANALYSIS.

Frequencies

[DataSet0]

Statistics

Umur

N Valid 120

Missing 0

Umur

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid 17-26 tahun 57 47.5 47.5 47.5

27-36 tahun 22 18.3 18.3 65.8

> 36 tahun 41 34.2 34.2 100.0

Total 120 100.0 100.0

FREQUENCIES VARIABLES=Gender

/ORDER=ANALYSIS.

Frequencies

[DataSet0]

Statistics

Jenis Kelamin

N Valid 120

Missing 0

Jenis Kelamin


Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 47 39.2 39.2 39.2

Perempuan 73 60.8 60.8 100.0

Total 120 100.0 100.0

FREQUENCIES VARIABLES=Lama

/ORDER=ANALYSIS.

Frequencies

[DataSet0]

Statistics

Lama Menjadi Nasabah

N Valid 120

Missing 0

Lama Menjadi Nasabah


Cumulative

Percent

Valid 1 tahun 17 14.2 14.2 14.2

1-2 tahun 21 17.5 17.5 31.7

> 3 tahun 82 68.3 68.3 100.0

Total 120 100.0 100.0

FREQUENCIES VARIABLES=Pendapatan

/ORDER=ANALYSIS.

Frequencies

[DataSet0]

Statistics

Pendapatan Tiap Bulan

N Valid 120

Missing 0

Pendapatan Tiap Bulan


Cumulative

Percent

Valid < 1 juta 46 38.3 38.3 38.3

1-2 juta 39 32.5 32.5 70.8

> 2 juta 35 29.2 29.2 100.0

Total 120 100.0 100.0

FREQUENCIES VARIABLES=Pekerjaan

/ORDER=ANALYSIS.

Frequencies

[DataSet0]

Statistics

Pekerjaan

N Valid 120

Missing 0

Pekerjaan


Cumulative

Percent

Valid PNS 14 11.7 11.7 11.7

Pegawai Swasta 34 28.3 28.3 40.0

Petani/Pedagang 31 25.8 25.8 65.8

Pelajar/Mahasiswa 41 34.2 34.2 100.0

Total 120 100.0 100.0

Surat Penetapan Dosen Pembimbing Skripsi

Kartu Bimbingan Skripsi

PENGARUH CUSTOMER DELIGHT TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

Documents

Transcript of PENGARUH CUSTOMER DELIGHT TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

Customer Centricity Analytics

Customer centricity + Canvas

Customer Value-based Management: Competitive Implicationsd1c25a6gwz7q5e.cloudfront.net/papers/1347.pdf · in customer value arise from heterogeneity in customer preference or loyalty

Customer triggerprofile b_022013

Customer experience copec

Enero 2014 Satisfacción Gestión Presupuestal 2013 Ipsos Loyalty.

CUSTOMER EXPERIENCE PLATFORM

Customer Relationshio Management

IDEAS Gift, Loyalty & ID Cards

GRUPO LOYALTY

Customer Services Presentation

UNIVERSAL CUSTOMER

Delight presentacion

Easier Loyalty

Customer intelligence

Social Loyalty

Customer Experience

Las mejores empresas en calidad de servicio 2011pag 34- EKOS-JUNIO-2011] LAS MEJORES EMPRESAS EN CALIDAD DE SERVICIO 2011 {por Investigación Ekos / Departamento Customer Loyalty Corporación

Satisfacción Gestión Presupuestal 2013 Ipsos Loyalty

las 1000 afirmaciones - mvhispano.s3.amazonaws.commvhispano.s3.amazonaws.com/ley_de_atraccion/customer-delight/... · y mejor en todos los aspectos de mi vida, salud, ... Universo