satisfacció dels serveis Suport/Part 3.pdf · •Satisfacció del client (JURAN & GRYNA, 1993)...

Anàlisi de la demanda i

d’expectatives, i avaluació de la

satisfacció dels serveis

La incorporació de la veu del client/usuari com

a estratègia clau en la millora dels serveis

públics

Martí Casadesús

Girona, Octubre 2007

[email protected]

Continguts* 1. Marc conceptual (I): Gestió de la qualitat

2. Marc conceptual (II): La qualitat d’un servei

3. Anàlisi de la demanda

4. A qui preguntarem?

5. Quants preguntarem?

6. Com ho mesurarem?

7. Com ho quantificarem?

8. Com obtindrem la informació?

9. Tractament de la informació

10. Presentació de resultats

* Continguts seguint les pautes de: MAP (2006), “Guia para la realización de estudios de análisis de la demanda y de encuestas de satisfacción” i MAP(2006), “Guia rápida para la orientación en la realización de estudios de análisis de la demanda y de encuestas de satisfacción de usuarios”

1. Marc conceptual (I):

Gestió de la Qualitat

Què significa qualitat?

• És un concepte subjectiu, i difícil de definir

• Alguns aspectes de la qualitat poden ser

identificats

• En darrer terme, la percepció de qualitat

depèn del client

Terminologia (1)

• “Habilitat d’un producte per a satisfer les

necessitats” (Primeres versions de la ISO 9000)

– Habilitat

– Producte

– Necessitats

• “Grau en que un conjunt de característiques

compleixen amb els requeriments”

(ISO 9000: 2005)

– Grau

– Característiques

– Requeriments

Terminologia (2)

• “Satisfacció del client” (JURAN & GRYNA, 1993)

– Client

– Satisfacció

– “Percepció del client del grau en que els seus requeriments s’han acomplert”

(ISO 9000: 2005)

• “Freedom from product deficiencies and wealth of product features” (JURAN & GRYNA, 1993)

– Maximitzar la satisfacció (cara positiva de la qualitat)

– Minimitzar insatisfacció (cara negativa de la qualitat)

QUALITAT D’UN SERVEI

• “Aptitud d’un servei per a satisfer les necessitats

dels usuaris”

– ENFOCAMENT: Compliment de les expectatives

• “Capacitat d’un servei per a complir les

especificacions per les que va ser dissenyat”

– ENFOCAMENT: Compliment d’especificacions

PDCA cercle (cercle de Shewhart

)

4.Actuar:

Institucionalitz

ar la millora

1.Planificar: Identificar el

problema, i

desenvolupar un pla

3.Comprobar

Funciona?

2.Fer Implementar el

pla

AXIOMA DE LA QUALITAT #1

“La QUALITAT la determinen els stakeholders”

• Qui rep el producte és qui especifica els requeriments

(El client és el principal stakeholder)

• “Qualitat” és el que el client diu que és

(Interns i externs)

• La qualitat és “estirada” des del final del procés (Fora i dins de la organització)


“La QUALITAT es crea durant tot el cicle de vida del producte”

• La Qualitat és total i dinàmica

(Omnipresent i temporal)

• La Qualitat es crea durant les diferents etapes del cicle de vida del producte

(El “Quality Loop” de Juran)

• La inspecció NO assegura la qualitat

(S’ha de “construir”)

Màrqueting

R&D Enginyeria

Compres

Producció Control

Serveis

Màrqueting


“La QUALITAT s’ha d’organitzar”

• No succeeix perquè si

(La qualitat és el resultat d’un esforç sistemàtic)

• Ordre versus el caos

(La qualitat és sempre ordenada)

• S’ha de controlar

(Sistema i producte)

QUALITAT

ESPERADA

pel client

QUALITAT

PLANIFICADA

per l’organització

QUALITAT

PRODUIDA

er l’organització

QUALITAT

PERCEBUDA

pel client

Mesura de la “performance”

De l’organització

Mesura de la

satisfacció del client

QUALITAT: PERSPECTIVA

MODELS / SISTEMES DE GESTIÓ

DE LA QUALITAT

• Model EFQM d’Excel·lència

• Estàndard ISO 9001:2000

• Marc Comú d’Avaluació (CAF)

• Avaluació, aprenentatge i millora (EVAM)

MODEL EFQM

• Un 20% dels criteris resultats estan destinats a

la satisfacció del client (apart de satisfacció del

personal, impacte a la societat, i resultats

empresarials): Què s’està obtenint en relació a

la satisfacció dels clients externs/ usuaris finals

del servei

• És un dels 8 principis de la Gestió de la Qualitat

Total

ISO 9001:2000

• “8.2.1. Satisfacció del client. Com una de les

mesures del desenvolupament del sistema de

gestió de la qualitat, la organització ha de realitzar

el seguiment de la informació relativa a la

percepció del client respecte al compliment dels

seus requeriments per part de la organització.

S’han de determinar els mètodes per a obtenir i

utilitzar aquesta informació”

• És un dels principis del sistema de gestió de la

qualitat (ISO 9000:2005)

• Futura ISO TS 10004

MILLORA CONTINUADA DEL SISTEMA DE GESTIÓ DE LA QUALITAT

Mesura,

anàlisis i millora

Producte Input Output

Responsabilitat

direcció

Gestió de

recursos

Clàusula 5

Clàusula 6 Clàusula 8

Clàusula 7

Proveïdors

Requeriments

Realització

de producte

Client

Satisfacció

Activitats amb valor afegit

Flux d’informació

El model ISO 9001:2000

2. Marc conceptual (II): La

qualitat d’un servei

(Zeithaml, Parasuraman i Berry)

1. Intangibles

2. Heterogeneïtat

3. Inseparabilitat de la producció i el consum

(no es permet el pre-test, ni emmagatzemar, de

forma que el client avalua al mateix temps procés

i resultat)

(Lovelock desglossa fins a 8 diferències)

1. Natura del producte: Un bé es un “artefacte, cosa,

objecte” / servei és un “fet, esforç”

2. Participació del client en el procés de confecció del

servei

Diferència entre bens i serveis

3. Les persones formen part del servei: contactes amb

el personal del prestador del servei i amb d’altres

clients

4. En el servei no es pot fer el control final de qualitat

5. La avaluació és més difícil pels clients

6. En els serveis no hi ha inventaris

7. Importància del factor temps en els serveis

8. Diferència en els canals de distribució: els bens

necessiten canals físics (carreteres, tren, ...), mentre

que els serveis n'admeten d’altres (internet, ones,

...)

Diferència entre bens i serveis

GAP ENTRE PERCEPCIONS I EXPECTATIVES:

QUALITAT PERCEBUDA

=

PERCEPCIÓ

–

EXPECTATIVES

El judici correspon al CLIENT

Les expectatives depenen del ENTORN

Definició de qualitat d’un servei

Factors que determinen les expectatives 1. Boca – Orella (recomanacions)

2. Necessitats personals

3. Experiències en el us del servei

4. Comunicació externa (el preu s’inclou aquí)

Dimensions de la qualitat del servei 1.- Elements tangibles 2.- Fiabilitat 3.- Capacitat de resposta 4.- Professionalitat 5.- Cortesia 6.- Credibilitat 7.- Seguretat 8.- Accessibilitat 9.- Comunicació 10.- Comprensió del client

Eines, recanvis... Reparació correcta Voluntat per a resoldre el problema Capacitació tècnica Amabilitat i correcció Cobrar justament No espatllar altres peces Posar-se al telèfon Informa del estat general del cotxe Es conscient de que per un motiu especial necessito el cotxe a las 18 pm. T

alle

r m

ecàn

ic

Definició de qualitat d’un servei

La qualitat l’avalua el client (expectatives i percepcions

Les percepcions s’avaluen tant durant el procés com

sobre el resultat La

1.- Elements tangibles

2.- Fiabilitat

3.- Capacitat resposta

4.- Professionalitat

5.- Cortesia

6.- Credibilitat

7.- Seguretat

8.- Accessibilitat

9.- Comunicació

10.- Comprensió clients

Comunicació

boca - orella Necessitats

personals

Experiència

en us servei

Comunicació

externa

Percepcions

Expectatives QUALITAT

PERCEBUDA

EN EL

SERVEI

El preu influeix en la

comunicació externa Parasuraman A.; Zeithaml, V.A.; Berry, L

(1985) “A Conceptual Model of Service

Quality and Its Implications for Future

Research”, Journal of Marketing 49, p 41-50

Model de Zeithaml,

Parasuraman i Berry

Comunicaci

ó boca -

orella

Necessitats

personals

Experiència

en el us del

servei

Comunicació

externa als

clients

Servei

esperat

Prestació del

servei

Especificacions de

la qualitat del

servei

Percepcions dels

directius sobre les

expectatives dels

clients

Deficiència 1

Deficiència

5

Deficiència 4

Deficiència

2

Deficiència

3

AD

MIN

IST

RA

CIÓ

C

LIE

NT

Servei rebut

Model

ZPB

Deficiència 1: No saber què

s’esperen els clients 1.- Inexistència de cultura de màrqueting

• Investigació insuficient

• Utilització inadequada dels resultats de les investigacions

• Excessius nivells jeràrquics (manca d’interacció client – direcció)

2.- Inadequada comunicació vertical ascendent

3.- Excessius nivells jeràrquics

Accions per a resoldre la

deficiència 1 • Gestió estratègica de reclamacions

(oportunitats per a interactuar amb l’usuari)

• Investigació sobre desitjos dels clients en sectors similars (hotel vs hospital)

• Investigació de clients intermedis (concessionaris, distribuïdors, agents...)

• Estudis de clients clau

• Creació de panells d’usuaris

• Seguiment del grau de satisfacció obtinguda

• Estudis globals d’expectatives dels clients

1.- Deficiències en el compromís que assumeix la

direcció amb la qualitat

2.- Percepció d’inviabilitat. Fins a quin punt els

directius creuen que poden satisfer les

expectatives dels clients?

3.- Errors en l’establiment d’estàndards en

l’execució de tasques (control, supervisió, ...)

4.- Manca d’objectius

Deficiència 2: Establiment de

normes de qualitat equivocades

1.- Ambigüitat en les funcions

2.- Conflictes funcionals

3.- Desajustament entre els empleats i les seves

funcions

4.- Desajustaments entre la tecnologia i les

funcions

5.- Sistemes inadequats de supervisió i control

6.- Manca de control percebut

7.- Manca de sentit de treball en equip

Deficiència 3: Diferències entre

les especificacions de la qualitat

del servei i el que el client rep

1.- Deficiència en la comunicació horitzontal – Deficiència en la comunicació entre publicitat i

operacions

– Deficiència en la comunicació entre ventes i operacions

– Deficiència en la comunicació entre recursos humans, màrqueting i operacions.

– Diferencies en la política i procediments de les diferents sucursals o departaments

2.- Tendència a prometre en excés (per pressió del mercat o per percepció de que el sector promet en excés)

Deficiència 4: Diferències entre el

que es promet i el que es realitza

Criteris inicials Criteris

SERVQUAL

Definicions

Elements tangibles Elements tangibles

Aparences de les instal·lacions

físiques, equips, personal,

material...

Fiabilitat Fiabilitat

Capacitat per a donar el servei

promès amb seguretat i

correctament

Capacitat de

resposta

Capacitat de

resposta

Voluntat del servidor per ajudar i

proporcionar un servei ràpid

Professionalitat

Cortesia

Credibilitat

Seguretat

Seguretat

Coneixement i cortesia dels

empleats. Capacitat per inspirar

confiança i credibilitat

Accessibilitat

Comunicació

Comprensió usuari

Empatia

Capacitat per a prestar un servei

individual

Agrupació criteris SERVQUAL

• Elements tangibles declaracions 1 a 4

• Fiabilitat declaracions 5 a 9

• Capacitat de resposta declaracions 10 a 13

• Seguretat declaracions 14 a 17

• Empatia declaracions 18 a 22

Model SERVQUAL:

Escala mesura

Model SERVQUAL:

Importància relativa de les

dimensions

– Fiabilitat (32)

– Capacitat resposta (22)

– Seguritat (19)

– Empatia (16)

– Elements tangibles (11)

El que cal tenir present és la qualitat tal i

com la perceben els clients

Qualitat

tècnica:

Que?

Qualitat

funcional:

Com?

Imatge

Qualitat

experimentada

Qualitat

esperada

•Comunicació de màrqueting •Imatge •Comunicació “boca-orella” •Necessitats dels clients

Qualitat total

percebuda

GRÖNGROOS, C (1988). “Service Quality: The Six

Criteria of Good Service Quality”. Review of Bussiness

3 (New York: St. John’s University Press): p. 12.

Model de Gröngroos

Criteris de bona qualitat segons aquest model:

1.- Professionalitat i habilitat (resultat)

Professionalitat per a resoldre els problemes de

forma professional

2.- Actitud i comportament (procés)

Preocupació i interès per a resoldre problemes de

forma agradable i espontània

3.- Accessibilitat i flexibilitat (procés)

La seu, empleats, horaris, sistemes operatius estan

preparats per a ajustar-se als desitjos dels clients

Model de Gröngroos

4.- Fiabilitat i formalitat (procés)

Succeeixi el que succeeixi, es pot confiar en el

servei acordat.

5.- Restabliment (procés)

Sempre que alguna cosa va malament, el proveïdor

pren mesures de forma activa i immediata

6.- Reputació i credibilitat (imatge)

El proveïdor ofereix un nivell adequat en el

intercanvi”valor per diners”

Model de Gröngroos

Cal diferenciar...

• ANÀLISI DE LA DEMANDA:

– Detecció de les necessitats i expectatives

dels usuaris respecte als aspectes essencials

dels serveis

• AVALUACIÓ DE LA SATISFACCIÓ DELS

USUARIS:

– Mesurar la percepció que tenen aquests

sobre la organització i els serveis que

ofereixen

ABAST Metodologia:

Visió client extern (enquesta satisfacció)

Visió client expert (Mystery shopping)

Visió client intern (enquesta interna)

...

Clients:

Ciutadans

Empresaris

Gestors

Altres administracions

...

Serveis:

Informatius

Assistencials

Tràmits

...

Cicle de vida:

Potencials clients

Usuaris recents

Clients actuals

...

Canal:

Presencial

Telefònic

Internet

...


• FINALITAT: – Detecció de les necessitats i expectatives dels clients

sobre aspectes essencials el servei (qualitat d’aquest): requisits, formes, medis, temps de resposta, ...

• PER A QUÈ? – Per a detectar quins son els requisits del servei a

satisfer. DESDE LA PERSPECTIVA DEL CLIENT!!!

– Per a definir quins son els atributs (mesurables) que formaran part de l’escala, i en definitiva del qüestionari, per a mesurar el grau de satisfacció dels clients

– També cal definir, el grau d’importància de cada atribut, des de la perspectiva del client.


• COM?

– Mitjançant tècniques qualitatives generalment:

• Clients

• Empleats de primera línia

• QUINA TÈCNICA?

– Generalment la tècnica del GRUP NOMINAL

• Molt utilitzada en estudis de mercat, ...

• Combina la generació d’idees, posicions. Inclou una discussió.

• Permet prioritzar els aspectes debatuts


• OBJECTIU DEL GRUP NOMINAL EN L’ANÀLISI

DE LA DEMANDA

– Determinar els requisits i atributs del servei, així com la

seva importància relativa des de la perspectiva de

l’usuari

– Obtenir un conjunt de ponderacions que permetin ajustar

els resultats del anàlisi de la satisfacció, i calcular una

mesura “sintètica” de la satisfacció: CSI (Customer

Satisfaction Index)


• DISSENY DEL GRUP NOMINAL

– No seran representatius estadísticament

– Cal definir quants grups es constitueixen (generalment

1), i qui el forma (entre 10-20 persones)

– Els grups han de ser:

• Heterogenis: Representant tot els tipus de clients

• Accessibles: Qui pot participar (Ex: Venda per internet?)

• Econòmics: Temps i cost seran decisius a l’hora de definir el

grup


• DISSENY DEL GRUP NOMINAL

– Generalment, entre 10 i 20 persones

– Captació de persones

– Constitució del grup

• No totes les persones captades en formaran part, atès

que no s’està buscant un gran grup: s’està

seleccionant!!!!


• DESENVOLUPAMENT DE LA SESSIÓ – ABANS DE LA SESSIÓ

• Preparar llistat d’atributs possibles. No ha de ser exhaustiu

• Preparar exposició sobre el que es vol portar a terme

– DURANT LA SESSIÓ • Explicar objecte

• 15 minuts per a que tothom anoti els seus atributs

• Moderador recull els atributs, i les agruparà (Fishbone)

• Debat sobre els atributs exposats, recollint-se la informació per definir els requeriments del servei

• Votar cada atribut (del 0 al 10): Quina importància li dones a aquest atribut?

• Calcular la mitja aritmètica de cada atribut i ordenar


• DESENVOLUPAMENT DE LA SESSIÓ – Els atributs amb major puntuació seran els que passaran a formar

part de la futura escala de mesura: els ítems

– No hi ha límit en el nombre d’ítems, però cal tenir en compte que:

• SERVQUAL en contempla 22. Podria ser el límit màxim.

• Els ítems haurien d’incloure, en principi, les 5 dimensions de la qualitat del servei definides al SERVQUAL

• Hi hauria d’haver, més d’un ítem per dimensió

• MAP aconsella treballar amb uns 12 ítems, més una pregunta de satisfacció general de l’atenció rebuda, i una d’expectatives generals d’aquesta.

• Una possibilitat és posar tants ítems com importància se li dona a priori a cada dimensió:

– Tangibilitat (11%), Fiabilitat (32%), Capacitat de resposta (22%), Seguretat (19%) i Empatia (16%).


• DESENVOLUPAMENT DE LA SESSIÓ

– Cal calcular la importància relativa de cada ítem.

– Els resultats obtinguts, ens serviran per tal

d’aplicar-los (pesos), una vegada hàgim rebut

les posteriors enquestes de satisfacció dels

clients. D’aquesta forma calcularem el CSI.


• POBLACIÓ

• MOSTRA

– Pràcticament sempre cal escollir una mostra:

Mètodes de mostreig

– L’error degut a l’elecció de la mostra, és el:

Error de mostreig


• Mètode de mostreig probabilístic:

Quan tots els individus tenen la mateixa probabilitat de formar part de la mostra (el més normal)

– Aleatori simple

– Aleatori sistemàtic

– Aleatori estratificat (tipus de clients, variables geogràfiques o socials, ...)

– Aleatori per conglomerats (unitats complexes)


• Mètode de mostreig no probabilístic:

– Per quotes (edat + sexe + situació geogràfica)

– De conveniència

– D’opinió (Delphi: En especial per a recerques

qualitatives)


• El MAP proposa:

Mostreig estratificat amb afixació simple

no proporcional i posterior selecció

aleatòria del nombre d’individus dins de

cada estrat, si és possible.

Llavors, caldrà ponderar els resultats

obtinguts.


• Tipus de mostreig:

– Aleatori

– No aleatori: Requereixen menor mida de la

mostra

• Mida de la població (N)

– Per poblacions molt grans homogènies, la

mida de la mostra tendeix a uns 400 individus

aproximadament (en funció de varis

paràmetres)


• Variança de la població (p/q):

– És una mesura de la variabilitat en les respostes de

la població

– A major variança, major haurà de ser la mostra per

obtenir uns resultats similars

– Generalment, al no tenir informació prèvia, es suposa

que hi ha la màxima dispersió (Worst case). És a dir,

que la probabilitat de que una certa característica

existeixi (p), o de que no (q=1-p), és la mateixa

(p=q=0,5 o p=q=50%). El mateix succeeix quan

s’analitza més d’una variable (que és el normal).


• Nivell de confiança (Z):

– Probabilitat de que la informació obtinguda

s’ajusti a la realitat

– Normalment es treballa amb un nivell de

confiança del 95%.

– Per a nivells superior, calen mostres molt

elevades (en alguns casos, properes a la

població)


• Error mostral (e):

– Nivell de precisió dels resultats obtinguts, és a dir, fins a quin punt pot arribar a desviar-se el valor real de l’estimació

– Amb aquest error, s’analitzarà l’interval de confiança

– L’interval de confiança ens marca els límits on trobarem el verdader valor de la població amb una probabilitat determinada (nivell de confiança)


• Mida de la mostra (n):

Pel cas d’anàlisis de mitjanes de mostres:

– e: Error mostral en tant per 1 (entre el 2% i el 15%)

– Z: Valor de Z per un nivell de confiança donat:

• Z= 1 per un nivell del 68%

• Z= 1,96 per un nivell del 95% (valor habitual)

• Z= 2,47 per un nivell del 99%

25,0

)1(1

2

2

z

Ne

Nn


SERVQUAL:

Qualitat del servei ofert:

Percepcions

–

Expectatives

(Zeithalm, Parasuraman i Berry)

SERVPERF:

Qualitat del servei ofert:

Percepcions

(Cronin i Taylor)


• SERVQUAL: – Qüestionari amb 22 ítems agrupats en 5 dimensions:

• Elements tangibles:Característiques físiques, materials i aspecte el personal (1-4)

• Fiabilitat:Capacitat de complir amb el promès sense errors (5-9)

• Capacitat de resposta:Voluntat d’ajudar als clients, proporcionant un servei ràpid i àgil (10-13)

• Seguritat:Coneixement i professionalitat dels empleats, i la seva capacitat d’inspirar seguretat i confiança (14-17)

• Empatia:Atenció individualitzada (18-22)

– La mesura SERVQUAL de la satisfacció és la diferència entre percepció i expectatives

Les instal·lacions físiques de les empreses de ____

excel·lents son visualment atractives

1 2 3 4 5 6 7

Les instal·lacions físiques de les empreses ____ son

visualment atractives

1 2 3 4 5 6 7


• EXEMPLE DE PREGUNTA SERVQUAL:

– Exemple de pregunta d’expectatives

– Exemple de pregunta de percepcions

Servqual = percepció – expectatives = 2 – 4 = -2 (per un determinat client)

[-6,6] [1,7] [1,7]

1.- SERVQUAL per a cada ítem i client (SERVQUALi)

El subíndex i fa referència a la pregunta (i = 1 ... 22)

El superíndex j fa referència al client (j = 1 ... n)

2.- SERVQUAL de cada dimensió per a cada client (ET, FI, CR, SE, EM)

3.- SERVQUAL de cada dimensió

4.- SERVQUAL GLOBAL (No ponderat)

j

i

j

i

j

i EXPPERSQ

4

14

1

i

j

i

j SQSQET

9

55

1

i

j

i

j SQSQFI

n

j

jSQETn

SQET1

1El mateix per a la resta de dimensions

El mateix per a la resta de dimensions

Es pot calcular un Servqual no ponderat

per a cada client

SQEMSQFISQETSQ ...5

1

Càlcul valoració SERVQUAL:

5.- SERVQUAL ponderat de cada dimensió i client (és un pas

entremig pel punt 6).

El pes s’ha d’expressar en tant per un (número entre 0 i 1)

6.- SERVQUAL ponderat per a cada client

7.- SERVQUAL ponderat

jjj PESOETSQETSQETP * El mateix per a la resta

de dimensions

jjj SQEMPSQETPSQP ...

n

j

jSQPn

SQP1

1

Càlcul valoració SERVQUAL:

1

-1

Elements

tangibles

Fiabilitat

Capacitat

de resposta

Seguretat Empatia

SERVQUAL de cada dimensió

Exemple resultats SERVQUAL:

Clients A Clients B Clients C

No ponderades

Ponderades

0


0 Experimentaren

algun problema?

Els problemes es

resolgueren

satisfactòriament?

SI NO NO SI

-1,5

-0,5

-2,1

-1

Els problemes impacte en la percepció de qualitat del servei

El pitjor comportament és no resoldre’ls satisfactòriament

El més important és ser fiable: fer-lo bé la primera vegada


Recomanarien tornar a comprar?

0

Recomanarien

No recomanarien

-0,5

-2,3

La recomanació boca-orella depèn de la qualitat percebuda



• SERVPERF:

– Mateix qüestionari que el SERVQUAL, però

utilitzant únicament les percepcions

– MAP aconsella la utilització del SERVPERF

davant del SERVQUAL


• AVANTATGES SERVPERF: – Només es pregunta una vegada per cada ítem

– Anàlisi posterior més senzill

• PERÒ... – ... les mesures de valoració prediuen millor la satisfacció

que no la diferència?

• NO ES PERD INFORMACIÓ, ATÈS QUE... – ... es poden incloure dues preguntes addicionals respecte a la

qualitat del servei i a les expectatives prèvies d’aquest.

– ... els ítems inclosos a l’escala s’incorporaran depenent del resultat del anàlisi de necessitats i expectatives dels usuaris realitzat mitjançant un anàlisi qualitatiu.


• ESCALA LIKERT:

– Valora el nivell de consens d’una determinada declaració.

– És una escala molt fàcil de comprendre, i per tant de respondre

– Pot resultar poc precisa

Totalment en

desacord

En

desacord

Indiferent D’acord Totalment

d’acord

A l’Ajuntament

m’han atès

correctament

1 2 3 4 5


• ESCALES DIFERENCIALS SEMÀNTIQUES:

– Hi ha una pregunta i dos adjectius totalment oposats, de forma

que .l’enquesta escull el grau del adjectiu escollit

– No es sol utilitzar massa

A l’ajuntament em van atendre de forma molt...

...ràpida 1 2 3 4 5 6 7 8 9 ...lenta


• ESCALA SIMALTO:

– Simultaneous Multi Attribute Level Trade Off (selecció simultània

de característiques múltiples)

– A partir de situacions concretes, el client escull exactament la

seva opció

– Dóna molta informació

– És dificultosa de respondre, i pràcticament impossible per

telèfon

– No es pot utilitzar per a respondre a intangibles

– No s’utilitza no com a base del qüestionari, però si com a

informació addicional en aspectes concrets

... en més de 7

dies

...entre 7 i 4

dies

... entre 4 i 2

dies

... en 1 o

dos dies

... al instant

A l’Ajuntament m’han

lliurat la informació

demanada...

1 2 3 4 5


• ESCALA NUMÈRICA (CURTES / LLARGUES):

– A cada extrem hi ha dues opcions oposades

– Es solen utilitzar escales imparells

– Son fàcils d’utilitzar per a valorar la percepció d’un determinat

servei

– Les escales curtes, possiblement tenen insuficients graus de

valoració

– Es solen utilitzar

Indica el grau de satisfacció amb el servei ofert pel Ajuntament

Molt

satisfet

Satisfet Indiferent Insatisfet Totalment

insatisfet

1 2 3 4 5


• MAP ACONSELLA ESCALA NUMÈRICA LLARGUES

(DEL O al 10):

– Al puntuar del 0 al 10, escala “escolar”, tothom qui respon té clar

què representa cada valor

– Les respostes poden ser fins i tot espontànies (“Un 9,5...”)

– També és molt coneguda pels receptors de la informació: “El

servei el poden valorar globalment amb un 8”

– Permet tot tipus de càlculs (descriptius i analítics posteriors)

– Permet un tractament diferenciat de la informació:

• Càlcul de les mitjanes aritmètiques

• Percentatges de resposta segons trams de forma fàcil


• DEL 0 al 10, o del 1 al 10?

– Les dues son utilitzables

– Les dues tenen les avantatges anteriors

PERÒ...

... DEL 0 al 10...

– Té un punt mig: el 5!!!!

– Es pot valorar amb un 0, en casos molt extrems. A vegades el

client vol donar expressament aquest valor

– És realment l’escala escolar

8. Com obtindrem la

informació?


Bàsicament es poden diferenciar 4

metodologies:

1. Entrevista personal

2. Telefònicament

3. Qüestionaris per correu

4. Qüestionaris via internet (web / mail)

• ENTREVISTA PERSONAL

– Avantatges

• Fiabilitat de la resposta

• Feedback en les preguntes / resposta

• Major comprensió

• Preguntes complexes

• Es pot lliurar quelcom relacionat amb l’estudi

(“llibre”)


• ENTREVISTA PERSONAL

– Inconvenients

• Cost: És el més car

• Temps

• Formació entrevistadors

• Dificultat en les preguntes sensibles

• Dificultat en planificar i controlar la mostra

• Dificultat per tenir una elevada mostra


• ENTREVISTA TELEFÒNICA

– Avantatges

• Rapidesa

• Cost

• Introducció d’explicacions, canvis i opcions

• Control sobre la mostra i la seva qualitat

• Outsourcing

• Pot fer-se un “regal” per participar


• ENTREVISTA TELEFÒNICA

– Inconvenients

• Entrevistes curtes

• Preguntes concretes

• Experiència del entrevistador per mantenir

l’atenció i interès

• Hi ha gent que ja no té telèfon fix

• El telèfon mòbil és difícil d’obtenir

• No es solen respondre enquestes per mòbil


• QÜESTIONARI PER CORREU

– Avantatges

• Rapidesa

• Cost

• Sense influència del entrevistador

• Sense problemes de distància

• Es sol utilitzar apartats de correus específic, i

franqueig a destí


• QÜESTIONARI PER CORREU

– Inconvenients

• Baix nivell de resposta: 4% - 15%

• Cansament en aquest tipus de qüestionaris

• Resposta lenta

• Qüestionaris han de ser curts

• Incorreccions en les respostes

• Preguntes molt simples i sense dubtes

• Cap control sobre el responent (estat d’ànim,

persona, condicions, ...)


• QÜESTIONARI VIA INTERNET – Son una variant del anterior, pel que s’aplica la

majoria del anterior. Però a més:

– Avantatges • Rapidesa en rebre les respostes

• Rapidesa en tabular les dades

• Rapidesa en generar el qüestionari

• Cost pràcticament nul

• Fàcil i econòmic seguiment

– Inconvenients • Dificultat en rebre respostes (és més fàcil llançar un mail)

• Dificultat en obtenir les adreces mail

• Molta desviació en les respostes (joventut, ordinador, ...)


• AIXÍ COM CAL OBTENIR LA INFORMACIÓ

– Sol ser desaconsellable els qüestionaris (internet o

postals) atès que no permeten conèixer la composició

de la mostra. De fet, ni tan sols permeten conèixer la

taxa de resposta.

– L’enquesta telefònica tendeix a optimitzar la relació

“qualitat/preu”, però cal conèixer el número de telèfon

dels usuaris. Sovint és difícil.


• PREPARACIÓ DEL QÜESTIONARI

– REGLES DE BOWLEY:

• Poques qüestions

• Qüestions que requereixin una resposta numèrica, una

afirmació o negació, o escollir una categoria a la resposta

• Qüestions senzilles i comprensibles. Evitar confusions

• Les qüestions no poden formular prejudicis

• Si no cal, no s’han de fer qüestions indiscretes

• Les qüestions s’han de fer de forma que es contesti de forma

directa i clara a la informació desitjada


• ESTRUCTURA DEL QÜESTIONARI

1. INTRODUCCIÓ: • Identificar qui organitza l’estudi

• Identificar l’entrevistador

• Objectiu de l’enquesta: voluntat de millora de l’organització

• Sol·licitud de col·laboració

• Garantia de confidencialitat en la informació obtinguda de l’enquesta

• Breu explicació, si cal, de l’estructura de l’enquesta i de l’escala de valoració


• ESTRUCTURA DEL QÜESTIONARI

2. VALORACIÓ PER DIMENSIONS:

• Es preguntarà per a cada dimensió de les

dimensions de l’escala SERVPERF, mitjançant els

atributs resultats de l’anàlisi de la demanda

– TANGIBLES: Recursos, instal·lacions, ..

– SEGURETAT: Professionalitat, coneixement, ...

– EFICACIA I FIABILITAT: Errors, devolucions, ...

– CAPACITAT DE RESPOSTA: Terminis, compromís, ..

– EMPATIA: Amabilitat, atenció personalitzada, ...


• ESTRUCTURA DEL QÜESTIONARI 3. CONTINGUTS QUE ES PODEN INCLOURE

ADDICIONALMENT: • Satisfacció global del servei

• Expectativa global del servei

• Posició del servei respecte la competència, i valoració de la competència

• Prescripció: Com uns clients recomanen la utilització del servei a la resta

• Suggeriments de millora: De fet, aquesta pregunta oberta, inclou queixes encobertes de problemes puntuals

• Variables de classificació addicionals: Socials, respecte la organització, ...


• PRETEST DEL QÜESTIONARI – S’utilitzarà per a validar les escales que hagin

introduït per a mesurar la qualitat del servei

– És FONAMENTAL!!!!!

– Cal fer: • Una darrera lectura del qüestionari molt detallada

• Enviar el qüestionari a companys de treball que no hagin participat del seu disseny

– Cal fer un pretest entre 20-40 persones (No hi ha càlculs estadístics que confirmin res)

– A partir del Pretest, cal validar els ítems, i sobretot detectar possibles errors en la comprensió de les qüestions


• QUAN? – Segons el art. 5.3 del RD 951/2005 : “(...)les mesures de la

percepció es realitzaran de forma sistemàtica i permanent.”

– Caldrà definir el període més adequat, en funció de possibles estacionalitats en el servei, pressupost i sobretot: CAPACITAT PER IMPLEMENTAR ACCIONS CORRECTORES

– Proposta MAP:

• Continua amb talls en funció de les necessitats del organisme

• Així s’eliminen errors deguts a la temporalització (mesos, dies, ...)

• Es manté un canal de comunicació permanent amb l’usuari

• Medició real de la satisfacció en cada període


9. Tractament de la

informació


• Eliminació d’errors:

De forma seqüencial cal...

– Depurar: Qüestionaris complerts i consistents

– Codificar: Donar un codi numèric a cadascuna de les respostes del qüestionari

– Gravar: Cal introduir controls (filtres) per evitar errors en la introducció de les dades

– Validar: Identificar informació errònia, inexistència de dades o inconsistències entre la informació recollida


• Tabulació bàsica:

– Reflectir els resultats obtinguts a les qüestions

plantejades.

– Cal:

• Totes les taules amb el mateix estil i enumerades

• Totes les taules amb títol, i si cal, la procedència

geogràfica i temporal de les dades. El títol, curt, ha de

permetre entendre tot el gràfic sense llegir més text

• No oblidar les unitats (números absoluts, percentatges, ....)

• Cal dir si hi ha dades provinents de fonts diferents a la

nostra enquesta


• Anàlisi estadístic:

– Univariable: Obtenir mesures representatives de

cada variable independent, coneixent el grau de

variabilitat de la seva distribució:

• Moda, Mitjana, Mitja, Quartils, Mínim, Desviació tipus,

Rang...

– Bivariable: Mesurar el grau de relació entre dues

variables, mesurant a més, si les diferències

observades son inferibles a tota la població

• T-student, ANOVA, ...


• Estructura de l’informe final: – Índex

– Introducció

– Material i mètode

– Resultats

– Conclusions

– Bibliografia

– Annexes: • Fitxa tècnica del estudi

• Qüestionari

• Taules i anàlisis estadístics complexes (amb referència al apartat resultats)


TOT PLEGAT TÉ SENTIT

SI DESPRÉS HI HA UN:

PLA D’ACTUACIONS !!!!

PER TANT,

L’INFORME FINAL S’HA D’ENFOCAR

CAP A AQUEST OBJECTIU

satisfacció dels serveis Suport/Part 3.pdf · •Satisfacció del client (JURAN & GRYNA, 1993)...

Documents

Transcript of satisfacció dels serveis Suport/Part 3.pdf · •Satisfacció del client (JURAN & GRYNA, 1993)...