Ruth y jaqueline

CALIDAD 2ªEVALUACIÓN

JACQUELINE GARZORUTH VEIGA CURSO 8Y

23/02/2011

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1. INTRODUCCIÓN

1.1 Datos generales de la empresa

1.1.1 Nombre

1.1.2 Ubicación

1.1.3 Actividad de la Empresa

1.1.4 Estructura departamental

2. CASOS PRÁCTICOS

2.1 La calidad en el Diseño

2.1.1 Criticidad. Definición

2.1.2 Cálculo de la Criticidad

2.1.2.1 Identificación de defectos, sus efectos y causas

2.1.2.2 Valoración de la criticidad

2.1.2.3 Planes de acción

2.2 La calidad en las Compras

2.2.1 Homologación de proveedores

2.2.2 La evaluación de proveedores

2.2.2.1 Obtención de criterios de evaluación

2.2.2.2 Obtención de puntuaciones

2.2.2.3 Ficha de evaluación de proveedores. Medidas a llevar a cabo

2.3 La calidad en los Productos / Servicios

2.4 La calidad en el Servicio.

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INTRODUCCIÓN

1.1.DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

1.1.1. NOMBRETalleres On Time S.A.

1.1.2. UBICACIÓNAvda. Del Cantábrico nº10601010 Vitoria (Álava)

1.1.3. ACTIVIDAD DE LA EMPRESALa empresa es un taller de montaje electrónico y se dedica al montaje de maquinaria de relojes y correas, con la exclusividad de la marca Swotch.

1.1.4. ESTRUCTURA DEPARTAMENTAL

2. CASOS PRÁCTICOS

2.1.LA CALIDAD EN EL DISEÑO

Para obtener productos de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseño. Un producto de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario:

Conocer las necesidades del cliente. Planificar el diseño.

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Definir los datos de partida del diseño.

Diseñar el producto.

Realizar el producto de acuerdo al diseño.

Conseguir realizar el producto en el mínimo tiempo y al menor costo posible.

En el control del diseño no solo participa el departamento de diseño sino que las aportaciones de otros departamentos como el comercial, el de producción, el de compras, el de personal y el de calidad son también importantes.En la etapa de planificación se definen todas las revisiones y verificaciones que se van a realizar durante el proceso de diseño.Estas verificaciones pueden consistir en:

Realización de cálculos alternativos, para estar seguros de la opción elegida.

Comparación del diseño con otro similar que haya sido probado previamente.

Realización de ensayos, pruebas o demostraciones del producto

2.1.1. CRITICIDAD-DEFINICIÓN

Es una técnica de análisis preventivo que se realiza durante el proceso de diseño de un producto o un proceso de la empresa. Esta técnica consiste en identificar las etapas de dicho diseño y analizar los posibles defectos potenciales y establecer los posibles efectos y causas que éstos puedan ocasionar. Mediante el análisis modal de fallos se identifican las causa más críticas y se establece un plan de acción corrector preventivo.

2.1.2. CÁLCULO DE LA CRITICIDAD

La empresa Talleres On Time realiza el montaje de ciertos modelos de relojes de la marca Swotch. Todas las piezas que necesitan para el montaje son suministradas por proveedores.

El gerente no quiere perder la exclusividad de la marca Swotch y por ello se realiza un estudio del proceso de montaje de la caja del reloj y todas sus piezas siguiendo el método A.M.F.E.

1. Identificar las etapas del proceso

Recepción de las piezas que suministran los proveedores.

Montaje de la caja del reloj.

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Montaje de la correa y varillas de correa.

Embalaje.

Paletizado.

2. Identificar los pasos que se siguen para el montaje de la caja y sus piezas

Montar maquinaria interna.

Montar piezas externas.

Comprobación de funcionamiento.

3. Identificar los posibles defectos.

No hay caja de reloj.

No hay maquinaria.

No se puede introducir la maquinaria en la caja del reloj.

No hay pila.

Una vez realizado el montaje, el reloj no funciona o funciona mal.

No hay varillas de correa.

No hay correa.

La correa y varillas no entran en su hueco.

2.1.2.1 IDENTIFICACIÓN DE DEFECTOS, SUS EFECTOS Y CAUSAS

Vamos a determinar los posibles efectos y causas.

Tipo de defecto

Efectos Posibles Causas

No hay caja de reloj

No se puede realizar el montaje

Falta de materia prima.

Error del proveedor

El dpto. Comercial no ha realizado el pedido.

No hay maquinaria


Error del proveedor


El dpto. Comercial

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no ha hecho el pedido.

No se puede introducir la maquinaria en la caja del reloj.


Defecto de diseño del proveedor. Error del proveedor.

Error de montaje.

No hay pila.No se puede realizar el montaje.


Error del proveedor.

El dpto. Comercial no ha hecho el pedido.

Una vez realizado el montaje, el reloj no funciona o funciona mal.

Reloj no utilizable.

Error en el montaje.

Defecto del proveedor.

Error de las conexiones.

No hay varillas de correa.

No se puede realizar el montaje.




No hay correa.





La correa y varillas no entran en el hueco.



Error del comercial al hacer el pedido.

2.1.2.2 VALORACIÓN DE LA CRITICIDAD

Causas O G D C Falta de materia prima. 1 2 2 4

2

Error del proveedor

El dpto. Comercial no ha realizado el pedido.

11

22

22

44

Error del proveedor



111

222

222

444

Defecto de diseño del proveedor. Error del proveedor.

Error de montaje.

11

33

33

99




111

222

222

444

Error en el montaje.

Defecto del proveedor.

Error de las conexiones.

222

444

444

161616




111

222

222

444




111

222

222

444


Error del comercial al hacer el pedido.

11

22

33

66

2.1.2.3 PLANES DE ACCIÓN

Para evitar la aparición de las dos causas más críticas se definen las siguientes acciones:

Colocar en cada puesto de trabajo de la sección de montaje un plano detallado de cómo deben ir las conexiones y todas las piezas.

Hablar con el proveedor para que verifique que las medidas de la caja del reloj es la correcta.

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2.2.LA CALIDAD EN LAS COMPRAS

Es necesario asegurar la calidad en las compras para garantizar que los productos o servicios adquiridos cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar la calidad en productos y servicios es basarse en la responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen producto y aportar las pruebas de calidad correspondientes.

2.2.1. HOMOLOGACION DE PROVEEDORES

La homologación de proveedores es un proceso mediante el cual la empresa les evalúa y califica con la finalidad de obtener un conjunto de distribuidores de calidad en términos administrativos, operativos y comerciales.Es fundamental contar con un grupo de distribuidores que cumplan las exigencias de tiempo, calidad y precios, minimizando los riesgos. El objetivo final es obtener unos resultados óptimos en la gestión de compras y aprovisionamiento de materiales y servicios.Métodos de homologación de proveedores:

Auditoría : este sistema consiste en realizar una visita al proveedor, en el transcurso de dicha visita se le evalúa una serie de factores recogidos en un cuestionario de auditoría. Como resultado obtendrá una puntuación, según dicha puntuación se le homologará o no.

Test de producto : realización de una prueba de los productos que el proveedor ha ofertado suministrar.

Homologación por histórico : se realiza a proveedores que llevan tiempo trabajando para la empresa satisfactoriamente. Se analizan los resultados históricos de la relación con el proveedor y según estos resultados se procede a conceder o no la homologación.

Cuestionario de homologación : la empresa envía un cuestionario al proveedor, y mediante las respuestas obtenidas en el cuestionario se procede a su homologación.

En el proceso de homologación de proveedores participan: el responsable de compras, el responsable de calidad y el responsable del departamento usuario del producto comprado.

2.2.2. LA EVALUACIÓN DE PROVEEDORES

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Una vez homologado el proveedor la empresa tiene que asegurarse que las expectativas iniciales se mantienen a lo largo del tiempo, por ello se efectuará una evaluación continua al proveedor.Los criterios de esta evaluación son:

Calidad de los suministros. Fiabilidad del plazo de suministros.

Flexibilidad del proveedor.

Fiabilidad de la información.

Competitividad. Nivel de precios.

No todos los criterios tienen el mismo peso para cada empresa. Por lo tanto hay que darles un peso a cada uno de ellos.El siguiente paso es definir el sistema de evaluación para cada uno de los criterios: puntuación de 0 a 10; puntuación de 0 a 5; valoración A, B, C …Finalmente hay que definir la frecuencia de evaluación: trimestral, semestral, anual así como las acciones a seguir según los resultados obtenidos por que el fin de esta evaluación es trabajar con los mejores proveedores.Según la puntuación obtenida los proveedores dejarán de ser homologados (puntuación 0), se le da un plazo para que alcance un nivel satisfactorio en caso contrario dejará de ser homologado (puntuación 1 o 2), en la próxima evaluación deberá mejorar los resultados (puntuación 3 o 4). En la ficha de evaluación de proveedores quedará registrada la evaluación realizada al proveedor.

2.2.2.1. OBTENCIÓN DE CRITERIOS DE EVALUACIÓN

La empresa Talleres On Time quiere realizar una homologación de proveedores. Últimamente han tenido varios fallos de las pilas suministradas por el proveedor. Por ello quieren realizar esta homologación.Para ello definen unos criterios de evaluación:

Calidad de los suministros: a este criterio se le otorga un peso del 70%, ya que a la empresa le interesa la calidad de las pilas.

Flexibilidad del plazo de los suministros: a este criterio se le otorga un peso del 20%.

Flexibilidad del proveedor: a este criterio se le otorga un peso del 10%.

Se define la escala de valoración sobre la que se va a trabajar:

Puntuación 5: No se detecta ninguna incidencia. Puntuación 4: Los incumplimientos de

especificaciones están entre el 1 y el 3% de las cantidades suministradas.

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Puntuación 3: Los incumplimientos están entre el 4 y el 6%.



Puntuación 0:Los incumplimientos superan el 20%.

2.2.2.2. OBTENCIÓN DE PUNTUACIONES

Una vez definidos los criterios de homologación se procede a otorgar las puntuaciones.

Proveedor: Pilas tic tac S.A. Períodos de evaluación:1 agosto-31 enero.

Producto: Pilas botón para relojes.

RESULTADO DE LA EVALUACIÓNCriterios Peso Puntuación Total

Calidad de los suministros

70% 3 2.1

Flexibilidad del plazo de los suministros

20% 4 0.8

Flexibilidad del proveedor

10% 5 0.5

TOTAL 3.4

2.2.2.3. FICHA DE EVALUACIÓN DE PROVEEDORES. MEDIDAS A LLEVAR A CABO

Según los criterios se establece una puntuación para definir las medidas a llevar a cabo.

Proveedores con puntuación 0: Dejarían de ser proveedores.

Proveedores con puntación 1 o 2: Se abriría un expediente y se exigiría al proveedor que corrigiese los fallos.

Proveedores con puntación 3 o 4: se notifica al proveedor los incumplimientos, y se solicita un plan para corregirlos.

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En este caso, el proveedor Pilas tic tac S.A. ha obtenido una puntuación de 3.4 con lo que se le notificarán los incumplimientos y se le solicita un plan para corregir estos.

2.3. LA CALIDAD EN LOS PRODUCTOS

Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:

La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseñadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.

La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.

2.4. LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los clientes, qué quieren y esperan de la organización. Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos.El servicio de calidad al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:El valor añadido al producto.

El servicio en sí. La experiencia del negocio.

La prestación que otorga al cliente.

Las principales necesidades básicas de un cliente son: Ser comprendido. Sentirse bienvenido.

Sentirse importante.

Sentir comodidad.

Sentir confianza.

Sentirse escuchado.

Sentirse seguro

Sentirse valioso.

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La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones:

Crecimiento de la industria del servicio. Crecimiento de la competencia.

Mejor conocimiento de los clientes.

Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su perspectiva.

Para poder realizar una adecuada atención al cliente se debe: Identificar quienes son los clientes. Agruparlos en distintos tipos.

Identificar las necesidades de los clientes, así como saber dónde y cómo lo quieren los clientes además del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa.

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