Roles en los Procesos de la Transición del Servicio.
-
Upload
itservice- -
Category
Education
-
view
411 -
download
0
Transcript of Roles en los Procesos de la Transición del Servicio.
AGENDA
ROLES EN OSA (OPERACIÓN SOPORTE Y ANÁLISIS)
¿Que es un Rol?
Categorías de los Roles
¿Qué es un Gerente de Servicio?
Rol Genérico – El propietario del Servicio
Rol Genérico – El propietario del Proceso
Rol Genérico – Practicante del Proceso
Los Roles en los Procesos y Funciones
Que es un Rol?
Un Rol se define como un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades, asignadas a una persona o Equipo.
Un Rol se define en un proceso o función.
Una persona puede tener múltiples roles.
ITIL Provee una Guía, que puede ser utilizada en las organizaciones.
La Operación del Servicio requiere de un numero de roles.
Categorías de los Roles
Hay dos roles genéricos en la Gestión de Servicios:
El Propietario del Proceso
El Propietario del Servicio
¿Qué es un Gerente de Servicio?
Gerente de Servicio es un termino genérico para cualquier gestor dentro del proveedor del servicio
El termino es usado comúnmente para referirse a un Gerente de relaciones de negocios, un administrador de procesos o senior manager con responsabilidades globales de servicios de TI
Un Gerente de Servicios a menudo se asigna varias funciones como:
Gestión de Relaciones de Negocios
Administrador de Niveles del Servicio
Mejora continua del Servicio
Rol Genérico – El propietario del Servicio
Es responsable por la entrega de un servicio especifico, sin
importar en donde residan los componentes tecnológicos
subyacentes, procesos o capacidades profesionales que lo
soportan.
Es responsable ante el cliente por la iniciación, transición,
soporte y la mejora continua de un servicio en particular.
Interactúa con el Propietario del Proceso a lo largo del Ciclo
de Vida de la Gestión de Servicios.
Rol Genérico – Gestor del Servicio
Rol Genérico – El propietario del Proceso
Es responsable por la calidad general del proceso y
supervisa tanto su gestión y cumplimiento con los procesos,
los modelos de datos, políticas y tecnologías asociadas con
el proceso de negocio de TI.
Es responsable de asegurar que un proceso este ajustado
a su propósito y de asegurar que las actividades dentro del
proceso se realicen.
Es responsable del patrocinio, el diseño y de la Gestión el
Cambio de los procesos y sus métricas.
Rol Genérico – El Gestor del Proceso
Es el rol encargado de la gestión operativa de un
proceso.
Las responsabilidades del gestor del proceso cubren la
planificación y coordinación de todas las actividades
necesarias para el desarrollo, seguimiento y registro de
actividad de un proceso.
Puede existir más de un gestor para un proceso
determinado, como pueden ser gestores de cambio por
regiones geográficas o gestores de continuidad del
servicio para cada centro de proceso de datos.
Rol Genérico – Practicante del Proceso
Practicante del proceso, encargado de
ejecutar las actividades de uno o mas
procesos.
En algunas organizaciones y para algunos
procesos, el papel del practicante del
proceso se puede combinar con el rol del
gestor del proceso
Roles y Responsabilidades en la transición del Servicio
• Gestión de transición del Servicio
• Planificación y Soporte
• Gestión de Activos del Servicio y de la Configuración
• Evaluación del rendimiento y del Riesgo
• Gestión del Conocimiento del Servicio
• Gestión de Las Pruebas del Servicio
• Entrega y Despliegue
• Empaquetado de la Entrega y el Despliegue
• Despliegue
• Soporte Post Implementación
• Gestión del Entorno de Pruebas y Construcción
Gestión del Cambio
Gestión de la Configuración y activos del
Servicio
Validación y Pruebas del
Servicio
Gestión de Entrega y
Despliegue
Gestión de Solicitudes del Servicio
Evaluación del Cambio
Gestión del Conocimiento
1. Gestión de transición del Servicio
Rol
• Planificación
• Gestión y Coordinación
• Presupuesto
• Recomendaciones
• Políticas
• Entrega
2. Planificación y Soporte
Rol
• Definir Requisitos
• Mantener e Integrar
• Monitorizar
• Mantener Registros
• Gestionar
• Revisiones de Calidad
• Comunicarse con los Interesados
3. Gestión de Activos del Servicio
Rol
• Política de gestión de Activos
• Evaluar Sistemas de gestión de Activos
• Desarrollo de Campañas
• Formación del Personal
• Introducción de datos a la BD
• Asiste a Auditorias
4. Gestión de La Configuración
Rol
• Trabaja con el Gestor del Servicio
• Evalúa el Sistema de Gestión de la Configuración
• Campañas de Concienciación
• Interfaces
• Informes
• Fondos para mejoras
4. Gestión de La Configuración
Rol
• Trabaja con el Gestor del Servicio
• Evalúa el Sistema de Gestión de la Configuración
• Campañas de Concienciación
• Interfaces
• Informes
• Fondos para mejoras
5. Analista de Configuración
Rol
•Elementos que se deben controlar
• Formar a los Especialistas
•Elaborar procedimientos de Gestión de Activos
•Convenciones
• Introducir datos al CMS
•Auditorias
•Monitoriza
6. Administra la Biblioteca
Rol
• Identifica Almacenamiento
• Crea esquema de identificación
• Asistencia en la identificación
• Mantiene información de los CI
7. Autoridad de Cambio
Rol
• La Autorización formal
• Los niveles de Autoridad
• Concejo de Cambio
• Delegar Autoridad
8. Gestor de Cambio
Rol
•Recibe y Registra
•RFC para reuniones del CAB
•Quien Asiste a las reuniones
•Preside reuniones del CAB y el ECAB
•Actualiza Registros
•Revisa los RFC
•Elabora Informes
9. Evaluación del rendimiento y del Riesgo
Rol
•Trabaja con el Gestor del Servicio
•Evalúa Sistemas de gestión de Activos
•Formación del Personal
• Identificación de Activos
•Acuerda interfaces con Gestión de Activos
•Mejoras en infraestructura
•Asiste a los auditores
10. Gestión del Conocimiento del Servicio
Rol
• Conformidad con Políticas
• Mantenimiento al Conocimiento
• Identifica Controla y almacena
• Asegura Vigencia
• Monitoriza
• Asesor del Negocio
11. Gestor de Pruebas del Servicio
Rol
• Diseña pruebas
• Proporciona Informes
• Realiza Pruebas
• Verifica Pruebas
12. Gestor de Entrega y Despliegue
Rol
• Actualiza el SKMS y el CMS
• Asegura que los Equipos sigan las Políticas
• Aceptación del Paquete de entrega
• Audita Software y hardware
• Comunicación
13. Soporte Post Implementación
Rol
• Proporciona Servicio de TI y soporte
• Asegura entrega de Documentación
• Integrar actividades
• Monitoriza incidencias
• Informes
14. Gestión del Entorno de Pruebas y Construcción
Rol
• Asegura Infraestructura / aplicación
• Planifica adquisición
• Fuentes controladas
• Antes de transferir a la operación
• Entornos de pruebas
Preguntas….?
Nuestras Oficinas
ItService Bogota
Tel:(571) 7033001
Calle 26 No 69D91 Oficina 606
Edificio Arrecife Salitre Torre
Peatonal No 2
ItService Cali
Tel:(572) 3965461
Calle 22 Norte No.6AN-24 Oficina
506
Santa Monica Central
G&M IT Service Miami-Florida
1934 Old Gallows Road Suite 350,
Tysons Corner, VA 22182
Office: +1(703) 752-6169
Heydi Romero Rodriguez. | Sales Consultant |
Móvil + 3183580210
Cali (572)-3965461
Bogotá (571)703-3057- (571)703-3008
www.itservice.ms