REVISIÓN GERENCIAL DE NUESTRO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

REVISIÓN GERENCIAL DE NUESTRO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

SEPTIEMBRE 07 DE 2012

AUDITORÍAS INTERNAS

• El número de hallazgos de auditoría disminuyó en un 32%, aunque el número de No Conformes aumentó en un 54% (11 NC en el 2011, 17 NC en el 2012).

• Vemos cómo este año aumentó el número de fortalezas por la documentación de acciones, mejoras realizadas a los procesos y la planificación de las mismas.

• El Ítem de competencia, formación y toma de conciencia incrementó debido a que los auditores evidenciaron la necesidad en algunos procesos de reforzar la información sobre las políticas correspondientes. De igual forma, se evidenció la necesidad de reasignar funciones del proceso a algunos participantes de los mismos.

• Documentos y registros vuelve aparecer como una No conforme. Se tomaron las acciones correspondientes.

Mejora

Continua

Documen

tos y

Regist

ros

Comunicació

n Inter

na

Segu

imien

to pro

ceso

s

Competencia

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Prestac

ión del ser

vicio

0

1

2

3

4

5

6

7

8

FortalezasNo ConformesRiesgosOportunidad de Mejora

AUDITORÍAS INTERNAS

Se cumplió con el 100% de las auditorías programadas.

Se cumplió con la fecha de entrega de todos los informes de auditoría.

El próximo año no contaremos Erika Leiton dentro de nuestro grupo de auditores internos:

La respuesta de los auditores internos con las actividades dejadas durante las capacitaciones fue insuficiente.

El próximo año contaremos con el acompañamiento de auditores-asesores externos para realizar las auditorías de algunos procesos.

RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE EXTERNO

47%

40%

10%

3%

TOTAL POR CLASIFICACION

SugerenciasQuejasReclamosFelicitaciónes

RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE EXTERNO

ParqueaderoSilla

s

SalonesOtro

s

Centro Superio

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Baños

Grabadoras

Fotocopiadoras

Internet

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suminist

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Servicio

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2

8

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2022

2 2

10

5

10

2 2 2

11

6

2

7

2 2 2

8

3 3 25

3

ANÁLISIS

En el trascurso de este año (Junio 2011 a Julio 2012) recibimos por parte de nuestros estudiantes y clientes un total de 290 No conformes, Clasificadas en: Sugerencias 47%, Quejas 40%, Reclamos 10% y Felicitaciones 3%.

En cuanto a las sedes, el mayor número de no conformes lo encontramos en la sede Norte con 137, seguido de la sede sur con 107, Palmira con 41 y Buga con 5.

Los detalles con mayor numero de no conformes son: 1. Continuidad de profesor, la mayoría de ellas clasificadas como sugerencias con un 10%.2. Programación de Cursos, la mayoría de ellas clasificadas como sugerencias con un 7.6%3. Metodología con 5 felicitaciones, 10 sugerencias, 5 quejas y 7 reclamos, para un total de 7%4. Salones (distribuidos entre los procesos): Gerencial con 4, operaciones con 6 y servicios docentes con 6, para un 5.5% de todas las no conformes.

RETROALIMENTACIÓN CLIENTE INTERNO

PROCEDIMIENTOS RECURSOS ATENCIÓN Y SERVICIO

OTROS SERV. ESPECIAL-IZADOS

PROVEEDORES LEYES Y POLÍTICAS PROGRAMA K&T SERV. DE APOYO APRENDIZAJE

0

20

40

60

80

100

120

140

Comparativo No Conformes Jul 2011 - Jun 2012

CONCEPTO

CAN

TIDA

D

ANÁLISIS

Ene – Mar 2012 Abr – Jun 2012 Jul – Sep 2011 Oct – Dic 2011

QUEJAS Y RECLAMOS

El 25% - Aseo en las diferentes áreas. En Enero se hizo cambio de proveedor de Brillaseo a Servimax.

El 45% - Incumplimientos al instructivo Cómo dictar una clase. Puntualidad en el ingreso de las notas.

El 34% - Falta de insumos y suministros: jabón en los baños, toallas de mano, papel higiénico.

El 37% - Procedimientos V2: Elaboración del lesson plan, impuntualidad ingreso de notas y salón en desorden.

SUGERENCIAS El 24% - Aseo. La razón es la misma que en el punto anterior.

El 8% - Orden y aseo. Éstas han sido detectadas por los mismos participantes del proceso.

Durante este trimestre no se evidenció tendencia.

El 22% - Impuntualidad en el ingreso de las notas a SOFI.

FELICITACIONES Agradecimientos por los beneficios de este periodo: Bono, regalos del día de la mujer y los uniformes.

S3 tuvo muchas felicitaciones por su colaboración en diferentes eventos. Otro aspecto importante, es el agradecimiento de la mamás por el detalle.

La felicitación más repetitiva es por la actitud del personal en el área de Servicio al Cliente.

El factor que resaltó fue la buena actitud del personal: área cultural y mantenimiento.

DESEMPEÑO DE LOS PROCESOS

GESTIÓN GERENCIAL

GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

GESTIÓN DE OPERACIONES

GESTIÓN COMERCIAL

GESTIÓN DE SERVICIOS DOCENTES

SERVICIOS DE APOYO AL

APRENDIZAJE

GESTIÓN DE SERVICIOS

ESPECIALIZADOS

TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN Y

COMUNICACIONES

GESTIÓNHUMANA

GESTIÓN FINANCIERA

GESTIÓN DE MEJORAMIENTO CONTINUO

REQ

UER

IMIE

NTO

S D

E LO

S CL

IEN

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SFAC

CIÓ

N D

EL C

LIEN

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PROCESO: D1 Gestión Gerencial

LÍDER: JoEllen Simpson

CRITERIO RESULTADO

Indicadores Resultados del segundo semestre 2011: 16 indicadores cumplidos, 2 indicadores no cumplidos (88.8%)

Resultados del primer semestre 2012: 15 indicadores cumplidos, 3 indicadores no cumplidos (83.3%)

Explicaciones y Acciones: Comunicación externa, desempeño de los profesores, excedentes

Acciones Indicador de comunicaciones: dos indicadores establecidos, acción cerradaProyecto sede sur: cambio de fechas, sigue en proceso

No conformidades No hay tendencias en las no conformidades

RESULTADOS RELEVANTES JUL 11 – JUN 12

PROCESO: V1 Gestión Comercial

LÍDER: María Beatriz Viana

INDICADOR META COMPORTAMIENTO

Número de estudiantes

nuevos

100% Enero a Marzo sobrepasó la meta en las 4 sedes. Solamente Palmira tuvo un bajón considerable en el mes de febrero.

Abril a Junio el promedio fue del 82% siendo especialmente bajo el mes de junio pese a que tuvimos la Promoción 2 x 1 la cual arrojo mejores resultados para el mes de julio.

Aún así, el promedio consolidado del semestre en las 4 sedes está en el 105%.

Número total de estudiantes (nuevos + antiguos)

100% El consolidado de las 4 sedes en este semestre está en el 102% y en general todas las sedes han cumplido el presupuesto de estudiantes, solamente Palmira ha estado por debajo con el 87% acumulado.

Presupuesto mensual de

ingresos

100% Todos los meses se ha cumplido con la meta excepto en el mes de junio en donde se aplicó la totalidad de los descuentos de la promo 2 x 1.En el acumulado a julio vamos cumpliendo en el 105%.

INDICADORES

VARIABLES

VARIABLE COMPORTAMIENTOConocimiento de la

competenciaSe realiza 2 veces al año. En términos generales se ofrece inglés conversacional. Desglosando el costo por hora, el único que lo ofrece más barato es Alliance. No se han encontrado ofertas o paquetes promocionales. Sucede solamente en la temporada de verano (junio – julio).

COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

Encuesta satisfacción clientes

institucionales

En términos generales hay una alta satisfacción (4,5/5,00). Algunos comentarios sobre tener mayor información sobre los servicios complementarios.

EFICACIA AL PLAN DE MERCADEOSeguimiento al

plan/inversión de mercadeo

Mes a mes se lleva control de la inversión en los diferentes medios y rubros. Se hace seguimiento a las estrategias planteadas en el plan.

VARIABLES

VARIABLES

A partir de este año la cantidad y variedad en las NC ha aumentado con respecto al año anterior. Aún así, considerando el volumen de matrículas que se realizan en las 4 sedes, sigue siendo un número muy pequeño de errores manejables – que realmente no están generando un gran impacto en la calidad del servicio y atención.

No se evidencia tendencia.

En un periodo de 6 meses, en las cuatro sedes y teniendo en cuenta que matriculamos un promedio de 6,000 estudiantes mensuales, solo hay 4 quejas por la demora en la matrícula que coinciden con el mes de enero. Este mes tiene el mayor pico en matrículas (K&T), adicionalmente en este mes teníamos una asesora incapacitada en la sede sur que fue cubierta por un asesor del norte, teníamos personal nuevo en el área (Diana Cardona). La incidencia no es representativa.

NO CONFORMES

VARIABLES

Nombre de la Acción Tipo Propósito

Creación del nuevo proceso de Servicio al Cliente

Mejora Lograr mejor control y seguimiento sobre las labores y actividades diarias del área de servicio al cliente y de poder establecer un plan de fidelización con nuestros estudiantes. El objetivo es aumentar la permanencia de los estudiantes.

Sistema de filas y turnero en el área de servicio al cliente y caja: fila para nuevos y fila para antiguos

Mejora Crear un ambiente más organizado en el área de recepción y servicio al cliente que permita que el flujo de personas sea más ágil en momentos pico de matrícula, ofrecer mejor atención a estudiantes antiguos y hacer más eficiente el proceso de nivelación y matrícula de los nuevos.

MEJORAS QUE SE HAN REALIZADO EN EL ÁREA

PROCESO: V2 Gestión de Servicios Docentes

LÍDERES: Beth Bartlett y Willy Sastoque

INDICADOR META CUMPLIMIENTO

Alcanze de logros en el aprendizaje del inglés

80-84% Aceptable; 85-94% Bueno;

95-100% Excelente

3rd semester 2011: 92,7%1st semester 2012: 91,3%2nd semester 2012: 91,5%

Resultados del examen SLEP Promedio mayor o igual a 42 puntos

3rd semester 2011: 451st semester 2012: 452nd semester 2012: 45

Aplicación del metodo comunicativo

85-89% Aceptable; 90-94% Bueno;

95-100% Excelente

3rd semester 2011: 89%1st semester 2012: 88%2nd semester 2012: 90%

INDICADORES

VARIABLE COMPORTAMIENTO

Lista de notas del estudiante Las listas se encuentran actualizadas.

Asistencia y puntualidad del profesor

La sede Norte y Palmira presentan comportamientos favorables. La sede Sur ha presentado problemas específicos

que han sido manejados por la directora académica.

Planeación de clase por escritoSe sigue llevando a cabo con casos fortuitos de profesores

que no presentan lesson plan por escrito. Los mentors hacen trabajo especial con estos casos.

Cumplimiento de la politica para evaluar desempeño

académicoEl porcentaje de cumplimiento de las 3 sedes es del 91,5 %

Evaluación del profesor 95 % de los profesores fueron evaluados con 4,3 o más lo cual nos ubican en el rango de excelente.

VARIABLES

TOP 3 DE LAS NO CONFORMIDADES MÁS FRECUENTES ¿QUE SE HA HECHO?

Puntualidad al ingreso de notas27,1%

Se ha hablado con los diferentes profesores y se estudia la posibilidad de llevar a cabo grupos

focales con reincidentes en el tema.

Programación de cursos13,5%

Esta no conformidad esta relacionada con el pedido de estudiantes para que se programe un curso. En

ciertas ocasiones se puede hacer y en otras no.

Continuidad con el mismo profesor 13,5%

Al igual que el año pasado se siguen atendiendo las solicitudes en la medida de lo posible.

NO CONFORMES

Descripción Requisito que se ve afectado con el problema o riesgo Estado

Acción correctivaRubrics sin firmar 7,2,3

Abierta. Las actividades se han cumplido según lo

planeado.

ACCIONES

Descripción Requisito que se ve afectado con el problema o riesgo Estado

Acción correctivaRecord de asistencia de los

estudiantes7,5,3 Abierta. Las actividades se han

cumplido según lo planeado.

ACCIONES

PROCESO: V3 Servicios de Apoyo al Aprendizaje

LÍDERES: Massiel Rangel y Gloria Elvira

INDICADORES Y VARIABLES DE CONTROL

INDICADOR Y VARIABLE META COMPORTAMIENTO

Asistencia a los servicios de apoyo al aprendizaje por periodo académico.

Mayor o igual a la asistencia del mes anterior.

Es un indicador muy variable según el comportamiento de los estudiantes

Satisfacción de los usuarios con cada uno de los servicios de apoyo al

aprendizaje.

80% - 84% = Aceptable85% - 94% = Bueno

95% - 100% = Excelente

En las mediciones de agosto, noviembre de 2011 a la primera medición de 2012;

se logró mejorar la satisfacción de los usuarios de los Servicios de apoyo al

aprendizaje.

INDICADOR ASISTENCIA SEDE NORTE

CLUBES

CIS

BIBLIOTECA

INDICADOR ASISTENCIA SEDE SUR

RESOURCE CENTER

CLUBES

INDICADOR ASISTENCIA SEDE PALMIRA

ASISTENCIA PALMIRA

INDICADOR DE SATISFACCIÓN SEDE NORTE

AGOSTO NOVIEMBRE ABRIL PROMEDIO

91%

92%

91%

93%

BIBLIOTECA

AGOSTO NOVIEMBRE ABRIL PROMEDIO

94% 94%

93%

94%

CLUBES

AGOSTO NOVIEMBRE ABRIL

90%

94%

89%

CIS

INDICADOR DE SATISFACCIÓN SEDE SUR


94%

89% 89%

CLUBES


90%

94%

93%

RESOURCE CENTER

INDICADOR DE SATISFACCIÓN SEDE PALMIRA


93

89

96

PALMIRA

ANÁLISIS DE ASISTENCIA Y SATISFACCIÓN

Satisfacción: Cada uno de los servicios que ofrecemos se encuentran en el rango de bueno, es decir entre 84% y 94%, en promedio los clubes tienen más alto porcentaje de satisfacción. Es importante tener en cuenta que para estos puntajes los aportes de sistemas y académico son los complementos que fortalecen los servicios que según aplique.

Asistencia: Los servicios de Apoyo al Aprendizaje cumplen con la meta en la gran mayoría de los meses. Existen algunos meses en los que no se cumplió el objetivo de superar la asistencia del mes anterior puesto que son los típicos meses en los que los servicios se prestan en menor número de días (Enero, Diciembre, etc.)

CONSOLIDADO DE NO CONFORMESCONSOLIDADO POR CONCEPTO

Concepto Subconcepto Detalle Cantidad %

PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS

SELECCION Y EVALUACION DE STUDENT WORKERS Desempeño académico 1 3.03%

ARQUEOS DE CAJA Descuadres 2 6.06%

MANEJO DE LOS SERVICIOS DE APOYO AL APRENDIZAJE Responsabilidad y Autoridad de los Student Worker 1 3.03%

SERVICIOS DE APOYO AL APRENDIZAJE

CLUBES PARA ADULTOS Información sobre los clubes 3 9.09%

Programación de clubes (horarios, salones, etc.) 4 12.12%

Metodología 2 6.06%

RESOURCE CENTER Material de consulta (libros, revistas, periódicos, etc.) 1 3.03%

BIBLIOTECA Precios 1 3.03%

Material de consulta (libros, revistas, periódicos, etc.) 1 3.03%

CIS Materiales de estudio 1 3.03%OTROS OTROS Otros 1 3.03%

RECURSOS

PLATAFORMA INFORMÁTICA Internet 1 3.03%EQUIPOS Aires acondicionados 2 6.06% Computadores 3 9.09% Audífonos 1 3.03%SUMINISTROS E INSUMOS Falta de insumos y suministros 1 3.03%

ATENCIÓN Y SERVICIO

CLARIDAD EN LA INFORMACIÓN Información publicitaria 2 6.06%

PRONTITUD EN EL SERVICIO Servicios de Apoyo (Biblioteca, CIS, Resource Center) 2 6.06%

ACTITUD DEL PERSONAL Student Workers 2 6.06%

PROGRAMA KIDS & TEENS CLUBES K&T Metodología 1 3.03%

33

ANÁLISIS DE NO CONFORMES

La no conforme que se ha repetido en CUATRO oportunidades son la programación, que en su mayoría hacen sugerencia de cambio de horario o mayor periodicidad en algunos clubes, lo cual se va teniendo en cuenta para la siguiente programación de los mismos.

En igual cantidad de no conformes se encuentra también la información sobre los clubes, para lo cual estamos actualizando puntualmente nuestra pagina web y folletos.

Otra no conforme se refiere a lentitud de los computadores dentro de los espacios como Biblioteca y Resource Center, donde poco a poco se ha logrado mantener el servicio e implementar nuevas herramientas y soluciones.

ACCIONESNombre de la Acción Tipo Seguimiento

Definir y equipar espacios de lectura para apoyo al

aprendizaje del idioma Inglés en todas las sedes Cali

Norte-Sur, Buga y Palmira.

Acción Preventiva

Se re-organizó y formalizó los espacios de lectura en nuestras sedes de Buga y Palmira.

Buga: Se seleccionó el material existente, se renovaron varios libros, se cuenta con un Student Worker para administrar los recursos, se estableció una zona de información con material de Estudios especializados y un pequeño espacio de consulta.

Palmira se complementó con más libros, material de consulta, novelas y revistas. Se amplió el espacio.

Estos espacios requieren supervisión constante por ello es tan importante la labor de los Student Workers en estas áreas.

PROCESO: V4 Gestión de Servicios Especializados

LÍDER: Nathaly Guerrero

INDICADORES DE GESTIÓN

Satisfacción del cliente con los servicios especializados

• Resultados del año: El promedio total de los 3 servicios es de 4.7 (cumple con la meta de estar siempre en 4.5 o mayor)

• Acciones o mejoras que se han hecho: Se ha mejorado el tiempo de entrega de las traducciones y se mejoró el documento de políticas. Para los exámenes estamos en proceso de estandarizar todas las sedes y las encuestas correspondientes.


Crecimiento en el nivel de asistencia a los Servicios Especializados (Asesoría y Traducciones)

SERVICIOS ESPECIALIZADOS

JUL DE 2011

AGO DE 2011

SEP DE 2011

OCT DE 2011

NOV DE 2011

ENE DE 2012

FEB DE 2012

MAR DE 2012

ABR DE 2012

MAY DE 2012

JUN DE 2012

# asistentes 62 38 70 72 66 81 69 82 68 80 67

% Crecimiento 32% -39% 84% 3% -8% 23% -15% 19% -17% 18% -16%

Promedio de crecimiento al año: 8%

NO CONFORMIDADES

• Las más relevantes han sido: Enero 2012-Junio 2012 ha habido 18 no conformidades. La gran mayoría han sido quejas o reclamos hacia el proceso de traducciones. La razón principal es la impuntualidad en la entrega de los documentos.

• Acciones o mejoras que se han hecho: Se desarrolló una tabla donde se reportan las traducciones, esto se comparte con servicio al cliente y los traductores. En esta tabla se mide la cantidad de trabajo de cada traductor y así se determina la fecha de entrega de las traducciones nuevas basadas en la carga de trabajo que ya tienen los traductores.

ACCIONES• Verificar que los asesores de Servicio al Cliente estén llenando

completamente el formato de traducciones

Resultados de las acciones: Se le envió un email a la coordinadora de servicio al cliente para que ella desde su área pueda verificar que se esta cumpliendo con el diligenciamiento del formato.

• Está pendiente definir el rol de Deybis dentro del proceso. La acción sigue en curso.

Resultados de las acciones: Se le ha comunicado esta inquietud a recursos humanos. Mejoras que se han evidenciado en el proceso: Deybis quedará como participante del proceso pero hace falta llegar a un acuerdo sobre el manejo de los exámenes y sus responsabilidades con el proceso.

PROCESO: V5 Gestión de Servicio al Cliente

LÍDER: Diana Cardona


CRITERIO RESULTADO

Indicadores:

1. Satisfacción del cliente con la atención recibida en el área de servicio al cliente.

2. Tiempo en matriculas

Resultados del año: 1. Promedio de 3.9: Servicio prestado en la recepción y área de

servicio al cliente durante matriculas y la atención telefónica.2. Promedio de 32 minutos en atención a nuevos (Aceptable) y

de 2 minutos a estudiantes antiguos (Excelente).

Acciones o mejoras que se han hecho: 3. Revisión mensual de las llamadas perdidas que ingresan a las

extensiones de servicio al cliente ya que este es el ítem con mas baja calificación (3.7)

4. Implementación en Abril del piloto para el nuevo modelo de matriculas para estudiantes nuevos en la sede Norte. Mejoraron los promedios por estudiante nuevo de 35 minutos a 27 minutos.


CRITERIO RESULTADO

Acciones:

Preventivas: 1Correctivas: 5

Todas se encuentran en proceso y actualizadas.

No conformidades Las más relevantes han sido:8 quejas, por el proceso servicio de traducciones, falta de datos en el formato de F01V4.4 quejas, por los clientes en actitud de personal.

Acciones o mejoras que se han hecho:En cuanto a traducciones se realizo un conteo de los datos faltantes en el periodo Abril – Mayo y se envío la información a cada asesor con la retroalimentación necesaria.En cuanto a las quejas de actitud de personal se presentaron en el periodo Enero – Marzo y se realizaron las retroalimentaciones necesarias con los asesores involucrados.

PROCESO: S1 Gestión Financiera

LÍDER: Bernardo Franco

CRITERIO RESULTADO

Indicadores Recaudo cartera: 22% meta 10%. Unipacifico, Yotoco y IT solutions morosos.

Control de gastos: Dentro de la meta +-5% del presupuesto. 2.012 algunos meses por encima.Satisfacción Usuarios: 82% meta 90%.

Evaluación de Proveedores:El promedio de calificación de proveedores es de 2.92% siendo bueno en calidad de producto y 2.85% entregas a tiempo.En proveedores de servicios se tuvo inconvenientes con telefónica movistar presentando un promedio de 2.80% sobre el total de proveedores.


CRITERIO RESULTADO

Acciones No se tienen acciones abiertas

No Conformidades Se procesaron 60 no conformes siendo :Las más relevantes han sido: 16 corresponde al proceso de compras e insumos. Acciones o mejoras que se han hecho: Se tiene una acción con respecto a la encuesta de satisfacción de cliente interno.


PROCESO: S2 Gestión Humana

LÍDERES: Francia Medina y Beth Bartlett

INDICADORES JUL 2011 – JUN 2012

INDICADOR META COMPORTAMIENTOEvaluación anual de desempeño de los profesores de inglés para adultos

METAMayor o igual (> o =) al

promedio de puntos de la medición anterior (El promedio

de puntos obtenidos por los profesores subió 9%)

-3%

INDICADORES JUL 2011 – JUN 2012

INDICADOR META COMPORTAMIENTOCumplimiento del programa de capacitaciones desde el resultado de las evaluaciones de desempeño.

META55-69 Aceptable;

70-84 Bueno;85-100 Excelente.

25 programadas8 ejecutadas

32%

VARIABLES DE CONTROL

Accidentes e Incidentes de trabajo:

• Julio – Diciembre del 2011: 7 accidentes laborales que generaron 100 días de incapacidad

• Enero – Junio de 2012: 4 incidentes laborales que generaron 3 días de incapacidad.

• Principal causa: Caídas y golpes

• Acciones: Se tomó una medida pedagógica preventiva donde se establecieron recomendaciones y se entregó un cuadernillo a cada colaborador.

VARIABLESAusentismo por Incapacidades:

• Jul – Dic 2011: 465 días perdidos. • Causa Principal: Gastroenteritis de presunto origen infeccioso. • Acciones: Se realizó una presentación de manejo de alimentos en los in-

services

• Ene – Jun 2012: 440 días perdidos• Causa Principal: Rinofaringitis aguda (resfriado común). • Acciones: No Aplica.

VARIABLES

• Satisfacción de clima laboral.

La evaluación se aplicó en Octubre de 2011. Se encontró que para el CCCA el índice de satisfacción laboral fue de 83.72%, este es un resultado favorable para la organización.

Acciones: Se creó una nueva encuesta de clima laboral que se aplicará a partir del 2012.

El % de profesores con resultados de 80 o más puntos en el examen MELICET fue de 97%.

NO CONFORMIDADES

1). Nomina: se estableció que la facturación se seguirá manejando directamente en contabilidad y es quien nos entrega un listado con las novedades a descontar, adicionalmente los pagos se seguirán manejando desde tesorería. Con el fin de potencializar la revisión y encontrar errores a tiempo con transparencia para los colaboradores.

2). Capacitaciones: se estableció un nuevo formato de seguimiento a las capacitaciones con el fin de identificar el cumplimiento de los objetivos establecidos y la aplicabilidad de los mismos en su que hacer laboral.

3). Student Workers: se les envió a los supervisores de los SW el documento modificado del programa para recordarles el numero de horas extras máximas permitidas.

ACCIONES

• Perfiles de cargo: se evidencio el cambio de actividades en algunos colaboradores por tanto se creó dos casillas de resultados esperados y evidencia de logro con el fin de realizar un mejor seguimiento al desempeño de los colaboradores y a la vez un mejor entendimiento de su propio perfil de cargo. (abierta)

• Se crearon tres acciones sobre documentación, SW y seguimiento a las capacitaciones las cuales se cerraron debido a que se identificaron como eficaces.

PROCESO: S3 Gestión de Operaciones

LÍDER: Javier Mauricio Vega

OBJETIVO

Garantizar el buen estado y el correcto funcionamiento de los recursos físicos, técnicos y logísticos para el desarrollo de las actividades del Centro Cultural Colombo Americano.


INDICADOR RESULTADO COMPORTAMIENTO

Satisfacción con instalaciones y equipos de uso en clase (estudiantes)

78%Aceptable

Se está trabajando en reforzar las rutinas de aseo y de mantenimiento. Se están programando visitas mensuales de mantenimiento a las sedes de Buga y Palmira y las sedes Norte y Sur se manejan como una sóla. Todo esto para aumentar el nivel de satisfacción en los estudiantes.

Satisfacción con instalaciones y equipos de uso en clase (Profesores y empleados)

88%Bueno

Para profesores y empleados está en el rango de bueno. Sin embargo se está aplicando la misma estrategia que con los estudiantes para aumentar el nivel de satisfacción.

Cumplimiento en la ejecución de las Solicitudes de Servicio

93%Bueno

De acuerdo al % que arroja el indicador, se atienden las solicitudes de servicio en todas las sedes. El nivel de satisfacción debe medirse en otro indicador para documentar si el cliente interno queda satisfecho con las soluciones.


VARIABLE COMPORTAMIENTO

Seguimiento a la programación de las actividades de mantenimientos preventivos (incluye los mantenimientos realizados por terceros

Se está trabajando en la elaboración del plan de mantenimiento preventivo y correctivo para el año 2013. Si embargo los terceros están cumpliendo con sus compromisos de mantenimiento a los aires acondicionados, plantas eléctricas, plantas ornamentales, UPS, telefonía.

Seguimiento a las rutinas de aseo Con el tercero de servicios generales, se está trabajando para establecer procedimientos e indicadores de calidad y cumplimiento con las rutinas de aseo.

NO CONFORMES

• En el periodo enero a junio de 2012 se reportaron 132 no conformes:

• Las no conformes se registraron por los 3 tipos:

Cali Norte 93 70.45%Cali Sur 35 26.52%Palmira 4 3.03%

Proceso propio 32 24.24%

Otro proceso 76 57.58%

Externa 24 18.18%

NO CONFORMES

• Las 132 No conformes se clasificaron de la siguiente forma:

• Se clasificó su tratamiento de la siguiente forma:

Sugerencias 41 31.06%Quejas 74 56.06%Felicitaciones 10 7.58%Reclamos 7 5.30%

Concesión 89 67.42%Reproceso 30 22.73%Rechazar 13 9.85%

ACCIONES

NOMBRE DE LA ACCIÓN

TIPO SEGUIMIENTO

Estandarización de Procedimientos de Orden y aseo

Preventiva Se está trabajando en la estandarización de procedimientos y el planteamiento de indicadores de calidad y cumplimiento en rutinas de aseo

Mantenimiento a Salones de clase

Correctiva Se trabaja en la adecuación de nuevos salones como los del 5° y en la reparación progresiva en otras sedes.

Rutinas en Baños Correctiva Se modifican las rutinas de aseo para garantizar baños limpios a la jornada de adultos en la sede Norte.

PROCESO: S4 Gestión de Mejoramiento Continuo

LÍDER: Ximena Galvis Ordoñez

CRITERIO RESULTADO

Indicadores

Eficacia de los procesos:

Desempeño de procesos:



CRITERIO RESULTADO

Acciones

Se durante este periodo se cerraron 4 acciones y han sido eficaces.

AC 2012 – Se encontraron fallas en la inducción del personal nuevo, de personal que fue promovido y de SW: Se anuló porque no fue eficaz, debemos retomar. (Ciclo de auditorías internas)

AP – Implementación del SGC en Buga: Sigue en proceso y, aunque hemos movido las fechas programadas, seguimos progresando.

No conformidades No hay tendencias en las no conformidades de todo el año.


VARIABLE COMPORTAMIENTOCreación o modificación de un documento. Identificación y vigencia de documentos y/o registros. Selección de auditores. Cumplimiento del programa de auditorías. Entrega oportuna de Informes de Auditoria. Seguimiento al avance de los planes de acción. La eficacia de los planes de acción. Acompañamientos a los procesos. Implementar tratamiento a la no conformidad. Analizar la información consolidada de las no conformes de los procesos.

PROCESO: S5 Tecnología, Informática y Comunicaciones

LÍDER: Humberto Bonilla

http://www.ablaonline.org/blogs/132

http://www.ablaonline.org/blogs/132

PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN EN LA

SEDE BUGA

Etapas del proceso de implementación:

1. Diagnóstico inicial que se realizó en el mes de febrero de 2012.

2. Realizamos informe del diagnóstico y se socializó con los líderes de proceso con el fin de que tomaran las acciones respectivas.

3. Acompañamiento de algunos líderes en la implementación de los cambios.

4. Charlas de sensibilización con el personal docente y administrativo de la sede.

¿QUÉ MEJORAS HA IMPLEMENTADO LA SEDE BUGA DESDE LA REVISIÓN INICIAL? …

Veámoslas a continuación:

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FORTALECER LA FORMALIZACION DEL

FORMATO F03V5Desde el proceso de matriculas estamos

afianzado en los estudiantes nuevos la

utilización del formato, además desde el

área académica se solicitó apoyo a los

docentes para que recuerden e incentiven

el uso del mismo y evitar las quejas

verbales. Se reubicó el buzón para que los

estudiantes tengan un mejor acceso a

este.

IMPLEMENTAR LA ADMINISTRACION DE

LAS ENCUESTAS DE SATISFACCION

En este

momento estamos

administrando las

siguientes

encuestas: satisfacción con los clubes,

satisfacción con la biblioteca,

satisfacción con servicios diferentes a

las clases, satisfacción con las

instalaciones y equipos por parte de

los colaboradores y la evaluación a

docentes actualizada.

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ABRIR UN ESPACIO APROPIADO PARA SALA DE MATERIALES

Se habilitó un espacio pequeño para

uso exclusivo de la sala de materiales,

que está siendo administrado por la

Resource Teacher.

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ACTUALIZAR LA DOCUMENTACION DEL

SGC QUE APLIQUE A

LA SEDECuando se requiere el uso de algún

formato o instructivo se saca

directamente de SOFI la última

versión para evitar el uso de formatos

incorrectos o desactualizados.

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FORTALECER EL USO

DE LA HERRAMIENTA

SOFISe realizó una reinducción individual

con los docentes, donde se les

presentó el módulo de reservas y se

aprovechó el espacio para recordarles

el uso continuo de SOFI, (no

conformes, solicitud de servicios,

entre otros), aun así se ha detectado

una gran falencia en el manejo de

tecnologías por parte de algunos

docentes motivo por el cual se ha

hecho un poco complicado el uso de

SOFI para algunos.

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DAR A CONOCER A TODO EL

PERSONAL DE LA SEDE LAS

DIFERENTES POLÍTICAS

INSTITUCIONALES, EL DRESS

CODE, CÓDIGO DE CONDUCTA,

POLÍTICA DE PUNTUALIDAD,

ENTRE OTRAS.Con ayuda de la Coordinadora

Académica y la Resource Teacher se

habló con los docentes sobre algunos

de estos temas, aunque aún falta un

poco más de información.

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FORTALECER EL USO DE LOS

FORMATOS CON EL PERSONAL

DOCENTECon ayuda de la Resource Teacher y el

apoyo de la área administrativa,

estamos en

permanente

retroalimentación con los profesores

para el uso de los formatos que ellos

deben manejar.

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DEMOS UN VISTASO A OTROS DE NUESTROS

RESULTADOS GENERALES…

RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN FRECUENCIA DIC DE 2011 JUN DE 2012

Satisfacción cliente interno Cada 4 meses 4,35% 4,40%

Satisfacción servicios diferentes a las clases-Norte Semestral 7,35% 7,05%

Satisfacción servicios diferentes a las clases-Sur Semestral 7,55% 7,73%

Satisfacción servicios diferentes a las clases-Palmira Semestral 7,25% 7,93%

Satisfacción con los profesores Cada 4 meses 14,10% 14,40%

Satisfacción con los textos Anual 3,90% 3,90%

Satisfacción con la biblioteca Norte Cada 4 meses 4,58% 4,55%

Satisfacción con el CIS Norte Cada 4 meses 4,60% 4,45%

Satisfacción con el Resource Center Sur Cada 4 meses 4,50% 4,65%

Satisfacción con los clubes-Norte Cada 4 meses 4,70% 4,65%

Satisfacción con los clubes-Sur Cada 4 meses 4,65% 4,45%

Satisfacciónn con los clubes-Palmira 4,60% 4,80%

Satisfacción con Asesoría Cada 4 meses 4,90% 4,73%

Satisfacción con los exámenes Cada 4 meses 4,60% 4,60%

Satisfacción con las traducciones Cada 4 meses 4,80% 4,70%

PROMEDIO MATEMÁTICO… 86,43% 86,99%

EFICACIA DE LAS ACCIONESSe logró cerrar la acción de SOFI y Matrículas en línea que estaban pendientes del año 2009.

La eficacia de las acciones del 2010 es del 85%. Están pendientes por finalizar:1. Documentos S3

PROCESO FINALIZADA ANULADAS

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1

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RESUMEN ESTADO DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA 2010

ESTADO DE LA ACCIÓN

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La eficacia de las acciones del 2011 es del 100%. Están pendientes por finalizar:1. Construcción de la sede sur2. Tiempos de atención en matrículas3. Adecuación de espacios V3 en las sedes alternas4. Documentación de V4 – Exámenes5. Cambios en perfiles de cargo6. Cumplimiento con actividades de mantenimientoPROCESO FINALIZADA ANULADAS

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EFICACIA DE LAS ACCIONES

La eficacia de las acciones del 2012 es del 75%.

De 8 acciones finalizadas, hay dos que no fueron anuladas:1. AC para mejorar aspectos relacionados con el CIS – Se anuló

por el cierre de este espacio.2. AC mejorar la inducción y reinducción del personal – Se

anuló porque las causas raíces que se identificaron no eran las reales y el problema se volvió a evidenciar.

Están pendientes por finalizar:3. Rubrics sin firmar.4. Puntualidad en el ingreso de notas a SOFI.5. Seguimiento al proceso V4.6. Retroalimentación con la Dirección Comercial.7. Información del nuevo proceso a los participantes

(Niveladores)8. Inventarios de libros en bodega Norte.9. Indicador desertores.10. Rotación de asesores de servicio al cliente.11. Implementación del SGC en Buga.

PROCESO FINALIZADA ANULADAS

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CAMBIOS QUE PODRÍAN AFECTAR EL SGC

DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO COMO PODRÍA AFECTAR

Modificaciones en el direccionamiento estratégico de la institución.

Alineación de los procesos a la estrategia organizacional.

Asesoría Externa para la revisión de la estructura de nuestros procesos.

Cambios en los objetivos de los procesos, alcance, indicadores, variables, documentos, responsabilidades y autoridades, etc.

Modificaciones en el direccionamiento estratégico de la institución

MISIÓN:Contribuimos al desarrollo de la comunidad a través de servicios relacionados con el idioma inglés y el intercambio cultural.

VISIÓN: Al 2017, prevalecer como la primera opción para la enseñanza del idioma inglés y fortalecer la cobertura y el posicionamiento de los demás servicios relacionados con la cultura colombo-americana.

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

1. Fortalecer la gestión de mejoramiento continuo institucional2. Incrementar la lealtad de los clientes3. Mejorar el margen de contribución

4. Contar con personal competente y en constante desarrollo

5. Ampliar y mejorar la divulgación de todos nuestros servicios

6. Incrementar la participación de los grupos de interés en los aportes para la generación de impacto social

7. Establecer y mantener un modelo de comunicación organizacional

Modificaciones en el direccionamiento estratégico de la institución

1. Encontrar un indicador de comunicación para el objetivo institucional relacionado con este aspecto.

2. Revisar la clasificación de las quejas y reclamos – entrenar personal que radica esta información.

3. Reforzar capacitación del almacenista para optimizar el manejo del almacén.

4. Trabajar en la humanización del sistema de gestión de calidad con el apoyo de los asesores en comunicación (Se incluye como objetivo estratégico)

5. Mejorar la evaluación del servicio del almacén de manera que se evalúe el servicio y no la persona.

ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA SEGUIMIENTO

Aprovechar los cursos virtuales sobre SGC que es ofrecido por empresa consultora en la Web y otras fuentes como el internet.

Gestión Humana, Gestión de Mejoramiento Continuo

Viene desde la revisión del 2009

Se programó una capacitación para el grupo auditor con el proveedor Tus Competencias. No contamos con la participación de nadie. Se pensó en el SENA pero la metodología de ellos demanda mucho tiempo de dedicación. Se programó capacitación con SURA y se hará seguimiento.

Implementar estrategias de difusión sobre los servicios de apoyo – RC y CIS

Gloria Elvira y Massiel Rangel

Primer semestre de 2012

Se pretendía hacer con la asesoría de la señora Elsy pero no tenía ese alcance. Se esperará la decisión sobre el manejo de las comunicaciones internas para apoyarnos con este caso.

Disminuir el número de errores en recibos de matrícula por concepto de forma de pago

Laura Valencia y Diana Cardona

Cuarto trimestre de 2011

En vista que la situación no ha mejorado, se está haciendo un seguimiento más detallado sobre el número de incidencias y el tipo de las mismas. Esto se hará con el fin de tomar acciones puntuales que sean más eficaces.

Implementar los pagos de las citas de asesoría estudiantil en la biblioteca

Nathaly Guerrero


Ya se programó la capacitación para Stephanie y se iniciará en Sep/2012. Se debe hacer seguimiento para verificar si esta actividad ha sido eficaz.

Definir los seguimientos a los estudiantes que asisten a clases sin haber pagado (verificar resultados de la nueva política)

Bernardo Franco y Equipo directivo


No se ha realizado.

ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA

ACTIVIDADES PENDIENTES PARA LA PRÓXIMA REVISIÓN

RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA

ASPECTO POR MEJORAR RESPONSABLEEstablecer un criterio diferente para la medición del indicador de Cumplimiento con el programa de capacitaciones de manera que la programación inicial solo incluya las aquellas que se requieren para mejorar la competencia del colaborador desde el cargo que desempeña. Las otras capacitaciones solicitadas serán tenidas en cuenta como formación personal y profesional que desea el colaborador.

CONCLUSIONES

Finalmente, el porcentaje de la calificación del SGC se presenta a continuación:

% Ponderado Resultado % Ponderado Final

% Eficacia de las acciones 20% 87,5 17,5

% Cumplim. objetivos institucionales 20% 86,0 17,2

% Cumplim. indicadores 20% 96,5 19,3

% Desempeño procesos 20% 88,0 17,6

% Satisfacción clientes 20% 86,7 17,3

TOTAL 100% 88,9%

REVISIÓN GERENCIAL DE NUESTRO SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

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