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LA USABILIDAD DE SITIOS WEB DE ORGANIZACIONES PÚBLICAS VENEZOLANAS: MEDIO DE GESTIÓN DE COMUNICACIÓN CORPORATIVA

Vargas, O. 1 1 Doctorado, UFT, Venezuela.

olgavargascordero@gmail.com

PALABRAS CLAVES

Comunicación Corporativa, Sitio Web y Usabilidad.

RESUMEN Esta investigación tuvo como propósito estudiar la Usabilidad de Sitios Web de

organizaciones públicas venezolanas como medio de gestión de la Comunicación

Corporativa. Se enmarcó en una investigación de campo de carácter exploratorio, con un

diseño no experimental, transeccional descriptivo, bajo un enfoque cuantitativo. La

muestra estuvo representada por cinco Sitios Web: www.cne.gov.ve, www.cadivi.gov.ve,

www.bcv.org.ve, www.seniat.gov.ve y www.ine.gob.ve. La técnica de la recolección de la

data fue la Evaluación Heurística de Nielsen, que es una inspección sistemática del diseño

de la interfaz por medio de la usabilidad, aplicada por cinco expertos evaluadores a través

de una Guía de Evaluación Heurística con 16 criterios para medir las dimensiones:

navegación, contenidos, búsqueda y diseño. Entre los resultados obtenidos destaca que

los sitios tienen que ser rediseñados, no atienden los criterios heurísticos que lo hacen

usable, por ello se recomienda a las organizaciones públicas venezolanas que los

comunicadores corporativos conozcan la metodología de la Usabilidad, porque es a través

de esta herramienta como se puede medir la eficiencia, eficacia y satisfacción de este

medio que gestiona en la red la comunicación corporativa para sus distintos públicos y

usuarios.

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INTRODUCCIÓN Cada día crece el número de Sitios Web que las organizaciones usan como medio para comunicarse y relacionarse con sus distintos públicos, este ha sido uno de los principales impactos de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) en las gerencias de Comunicación Corporativa. De un día a otro se paso de comunicar de los medios off line a los medios on line. Al principio era una moda estar en la red, ahora es una necesidad que ha generado cambios en las Gerencias de Comunicación Corporativa, que durante años gestionaron y aplicaron estrategias comunicacionales para proyectar su imagen en medios impresos y audiovisuales. No obstante, el Sitio Web se presenta hoy como un multimedio que es poderoso y exige una forma distinta de hacer y mostrar los contenidos, la información, de interaccionar con los distintos públicos, a través de las nuevas herramientas interactivas, correo electrónico, foro, chat, Web Blogs, entre otros. En Venezuela, esta nueva realidad comunicacional se ha ido complejizando, porque ha aumentado el número de públicos o usuarios que buscan relacionarse con la organización a través de este canal on line. En este sentido, la investigadora venezolana, Migdalia Pineda, una de las que más ha profundizado sobre los impactos de las TIC en los procesos comunicativos, señala que esta situación da lugar a nuevos espacios comunicativos diferentes a los

establecidos por los contactos cara a cara o por los procesos de información vertical de los medios masivos. En el marco de las observaciones anteriores, para abordar esta realidad comunicacional se estudió la Usabilidad de los elementos: navegación, búsqueda, contenido y diseño de las páginas de inicio de los Sitos Webs de organizaciones públicas venezolanas, considerando a este multimedio como el exponente más fiel de la identidad y la imagen de la organización en Internet, que son procesos relevantes que gestiona la Comunicación Corporativa. El Problema Internet como medio ha influido en la forma como se concibe la comunicación en las organizaciones, según Rojo (2002) su implantación ha dotado a la comunicación corporativa de una mayor visión de futuro, “las empresas que la utilizan como herramienta… han visto premiado su esfuerzo innovador con la conquista de nuevos públicos, así como la diversificación y la efectividad en su oferta de mensajes” *Documento en Línea]. Del Hoyo (2005), igualmente considera que “Internet junto con el correo electrónico y otras técnicas de telecomunicaciones, está modificando la noción misma de la comunicación corporativa… se torna una comunicación masiva, comunicación mercadológica uti universi” (p. 6). Con referencia a lo anterior, con este modo de relacionarse organización-público se dibuja una comunicación en

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red, una comunicación global, que plantea una transformación meta comunicativa y toma relevancia la famosa frase del teórico Herbert Marshall McLuhan “el medio es el mensaje”. De esta manera, no cabe duda que internet ha complejizado en las organizaciones el proceso de comunicar a los públicos. En este sentido, Piscitelli (2002) manifiesta: …Internet fue el primer medio masivo de la historia que permitió una horizontalización de las comunicaciones, una simetría casi perfecta entre producción y recepción, alterando en forma indeleble la ecología de los medios… inició una evolución/revolución que ha pasado por varias etapas y que está hoy en plena ebullición (p. 207). Al respecto, Orihuela (2003ª) también señala: “…Están emergiendo nuevos modos de relación social, con sus propios códigos y tiempos… Internet ha provocado la disolución de las fronteras que separaban a los medios en función de su soporte y de los formatos de información”. [Documento en Línea]. Por lo tanto, al observar el proceso comunicativo particularmente en las organizaciones públicas, se evidencia que con el medio Internet emerge nuevas formas de comunicar y decodificar los contenidos, una interacción más directa entre la organización y sus públicos, rapidez en la búsqueda de la información, entre otros. Por lo tanto, esta relación del ente con sus públicos

demanda una gestión de una comunicación corporativa con un nuevo modelo de comunicación. En este sentido, Orihuela (2003b) puntualiza: Las cibercomunidades y los portales surgen como ámbitos de confluencia entre los servicios de información personalizada y los medios de información pública… Hoy la información tiende a construirse como espacios navegables, como redes en las que los diversos formatos (texto, audio, vídeo, gráficos, animaciones) están interconectados, abiertos a las decisiones del usuario…*Documento en Línea+. En Venezuela, esta realidad comunicacional se inicia en febrero del año 1992, cuando se enlaza a Internet y se dinamiza a partir del 10 de Mayo del año 2000 con la publicación del Decreto 825, que establece el uso y promoción de Internet por parte de los entes y órganos de la Administración Pública como política prioritaria para el desarrollo del país. Por marco jurídico, las organizaciones están en la obligación de crear Sitios Web. Al respecto, Briceño y Jiménez (2005) apuntan: “Internet se ha convertido en una importante herramienta de comunicación y de información para los venezolanos que navegan el ciberespacio. No sólo son múltiples los usos que se le ha dado sino que se ha convertido en parte importante y cotidiana de estos usuarios”… (p.63). El impacto que ha tenido Internet en Venezuela demuestra lo que subraya

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Pineda (2000a) que “la comunicación por computadora permite ampliar potencialidades para las comunicaciones dialógicas, abiertas, pero el proceso de la comunicación se comienza a volver complejo, múltiple y simultáneo” (p.7). En consecuencia, se vislumbra a través del Sitio Web una nueva relación comunicativa organización-público, que lo transforma en un medio de gestión de la comunicación corporativa en las organizaciones públicas venezolanas.

Objetivos de la Investigación: Objetivo General Estudiar a través de la página de inicio, la Usabilidad del Sitio Web de la organización pública venezolana como un medio de gestión de la comunicación corporativa. Objetivos Específicos

1. Definir el uso del Sitio Web como medio de gestión de la comunicación corporativa en organizaciones públicas.

2. Determinar como es la navegación en la página de inicio del Sitio Web de las organizaciones públicas.

3. Especificar los contenidos de la página de inicio del Sitio Web de las organizaciones públicas.

4. Explicar las formas de búsqueda de la página de inicio del Sitio Web de las organizaciones públicas.

5. de inicio del Sitio Web de las organizaciones públicas.

Marco Teórico: Comunicación Corporativa e Internet

Para esta investigación la Comunicación Corporativa consiste en todo proceso de producción y envío de mensajes de la organización hacia sus diferentes públicos, sin embargo señala Del Aguila (1999): “...En la actualidad, gracias a los medios de comunicación basados en Internet este proceso se realiza de un modo más eficaz y eficiente…las organizaciones… utilizan los medios de comunicación basados en Internet principalmente para el intercambio de información. Concretamente, las organizaciones afirman que el objetivo de la página WWW de la organización es difundir información corporativa…” [Documento en Línea]. Aclara Islas y Gutiérrez (2003), que empresas pequeñas, medianas y grandes, instituciones y gobiernos del mundo desarrollado hasta del llamado tercer mundo, en la medida que permiten sus posibilidades, realizan inversiones necesarias para establecer sus sistemas nerviosos digitales. También Orihuela (2002), dice que Internet ha trastocado los modelos que ayudaban a comprender los procesos de comunicación pública en medios masivos. El autor sistematiza los cambios del paradigma que dan lugar a la e-Comunicación, el nuevo paisaje mediático que emerge con la Red: “…el usuariocomo eje del proceso comunicativo, el contenido como vector de identidad de los medios, la

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universalización del lenguaje multimedia, la exigencia de tiempo real, la gestión de la abundancia informativa, la desintermediación de los procesos comunicativos, el acento en el acceso a los sistemas, las diversas dimensiones de la interactividad, el hipertexto como gramática del mundo digital y la revalorización del conocimiento por encima de la información” [Documento en línea]. De manera que se observa que el proceso tradicional de Comunicación Corporativa se transforma por efectos de las TIC, en este sentido uno de los investigadores del área que ha construido un concepto es Garrido (2001): “La e-comunicación es transversal a los objetivos de site, ya que la tecnología que conforma el site unida a sus formas propias de administración y gestión (incluida su originalidad) no se reúnen por si mismas: la comunicación a traviesa de modo transversal a toda la construcción de la compañía, la interacciona y sostiene; del mismo modo la interacción de ambos actores en la Red, por si misma no genera lealtad: la sustancia de la comunicación es el feed back que modifica ambas conductas (la de la empresa y la del sujeto) a la vez con implicaciones para el mundo on y off line” (p.210) En este sentido, señala Orihuela (2003a) que en la medida en que las empresas, las instituciones, la administración, las organizaciones, los grupos, las familias y los particulares inician su presencia en la

Web, “se convierten en “medios” para el público, y a la vez en “fuentes” para los medios tradicionales” (p.2). Sitio Web y Página de Inicio, Página Principal o Homepage Los Sitios en Internet señala Alonso (2005), son espacios de comunicación en donde es necesario estudiar “cuáles son los elementos y cómo se combinan: contenidos (formato en que se presentan: textual, gráfico, audio); usuarios (criterios de navegación según su tipología); tratamiento de los parámetros espacio/temporales, etcétera”, (p. 2). En este sentido, Carrazo (2006) subraya, que según los estudios realizados por la consultora Nielsen Norman Group se considera exitoso un Sitio Web cuando el porcentaje de tareas concretadas por los usuarios supera el 60%. Sí un sitio, testeado con usuarios noveles, se encuentra por debajo de esta marca, sería bueno considerar la posibilidad de conducir un test de Usabilidad para identificar dónde están los problemas. También los estudios exponen que el 40% de las veces que se visita un Sitio Web, se acude en primer lugar a la página de inicio. Carrazo (2006); indica que el alto porcentaje de visitas que recibe la convierte en la más visitada de cualquier sitio, aunque el resto de las páginas acumulen en conjunto el 60% restante de las primeras visitas. Por su parte, Nielsen (2005) indica que el homepage de una compañía es su cara al

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mundo y al punto de partida para la mayoría de las visitas del usuario, mejorarla multiplica el valor de negocio del Web Site. Nielsen (Ob cit) explica que si una página principal es buena, sí explica a la gente qué contenidos o servicios están disponibles dentro de la Web, entonces mucha gente entrará; por tanto,se tiene que trabajar en ambos niveles: en que la página sea muy atractiva, muy fácil de visualizar, y a la vez muy comunicativa respecto a qué obtendrá en su interior. Por supuesto, se tiene que ocuparse del contenido, los Sitios Web con una sola página no son ni serán nunca funcionales. Usabilidad: Importancia y beneficios La Usabilidad para Internet se inicia con el desarrollo de Internet como forma de comunicación, deriva del inglés Usability, que en castellano significa capacidad de uso, es decir, la característica que distingue a los objetos diseñados para su utilización de los no usados. Para el gurú de la Usabilidad, Nielsen (2005) significa hacer las cosas más fáciles, que los interfaces que pone en contacto al hombre con la máquina sean cómodos de aprender y eficientes, que no devuelvan errores y que su uso sea satisfactorio. Por su parte, Cobo (2005) señala que la Usabilidad puede definirse como cualidad de un producto que le permite ser utilizado por usuarios específicos para alcanzar una tarea con calidad, según las dimensiones de efectividad, eficiencia y

satisfacción, en un contexto de uso determinado. Agrega que la Usabilidad no es un concepto rígido, sino una metodología que considera aspectos como tiempo, esfuerzo y calidad de los resultados obtenidos, para identificar cuán bien se realizan las tareas frente al sistema. Para Granollers (2003), la Web está convirtiéndose en un elemento clave en el desarrollo de las empresas y la Usabilidad es un factor estratégico para conseguir un máximo aprovechamiento de estos recursos tecnológicos. Los usuarios pueden ir fácilmente de un sitio a otro y la Usabilidad puede retenerlos. Estima que incluir los criterios de Usabilidad, permite la reducción de costos de uso, producción y mantenimiento y soporte, además posibilita una mayor productividad y reduce el esfuerzo invertido del usuario. Componentes y Mapa de la Usabilidad

Nielsen (2003) plantea que la Usabilidad es una cualidad de la calidad que determina la facilidad de uso de los interfaces y establece cinco componentes de calidad descritos en el cuadro siguiente:

Cuadro 1: Componentes básicos de la Usabilidad

11

Facilidad de

Aprendizaje

¿Qué tan fácil es para los

usuarios lograr tareas la primera

vez que se encuentran con el

diseño?

Eficiencia

Una vez que los usuarios han

aprendido el diseño ¿Qué tan

rápido pueden ejecutar ciertas

tareas?

Recordación

Cuando los usuarios retornan al

uso del diseño luego de un

periodo de tiempo ¿Qué tan fácil

pueden reestablecer su

eficiencia?

Errores

¿Cuántos errores cometen los

usuarios? ¿Qué tan severos son

estos errores? ¿Qué tiempo les

toma a los usuarios recobrarse

de estos errores?

Satisfacción

¿Qué tan placentero es de usar

un determinado diseño?

Fuente: Componentes de la Usabilidad, Documento en Línea,

Nielsen (2003).

Por su parte, Cobo (2005) basándose en

Nielsen propone, un Mapa de la

Usabilidad que presenta varios

estándares y conceptos básicos de

Usabilidad. A su juicio, según la

tecnología que se evalúe estos

indicadores se pueden ponderar con

diferentes puntajes. Cabe destacar, que

este constructo teórico de Cobo es el

soporte que orienta este estudio:

Figura 1: Mapa de la Usabilidad. Fuente: Cobo, C. Organización de la información y su impacto en la Usabilidad de las tecnologías interactivas. Documento en Línea, p. 149, Cobo (2005).

1. La eficacia: La percepción que tiene el

usuario sobre el grado precisión y

exactitud con que el sistema completa las

tareas y cumpla los objetivos para los

que fue diseñado.

2. Eficiencia: Corresponde a la valoración

que hace el usuario sobre el número de

pasos para el cumplimiento de la tarea:

Tiene relación directa con el nivel de

efectividad alcanzado considerando los

recursos de tiempo, dinero y

concentración implicados.

3.- Satisfacción: Se materializa como una

medida de comodidad, aceptabilidad,

12

confianza y actitud positiva generado por

el usuario hacia el sistema. Es la

capacidad del sistema para ser entendido

y usado por el usuario.

MATERIALES Y MÉTODOS

Es un estudio de campo de carácter

exploratorio, con un diseño no

experimental, transeccional descriptivo,

bajo un enfoque cuantitativo. Según

Hernández y otros (1997), la

investigación exploratoria, “consiste

básicamente en aproximarse a un evento

poco conocido y permite al investigador

familiarizarse con él abriendo camino

hacia otro tipo investigación más

compleja” (p.45). Es un estudio no

experimental porque se observa el

fenómeno tal como se da en su contexto

natural, para después analizarlo, y se

enmarca en un diseño transeccional

descriptivo, puesto que se detallan las

variables y analizan su incidencia o

interrelación en un solo momento.

Población y Muestra

Según Hernández y otros (Ob cit) “… una

población es el conjunto de todos los

casos que concuerdan con una serie de

especificaciones” (p.210). De acuerdo

con esta conceptualización la población

objeto de estudio es de 350 Sitios Web

Gubernamentales, según información

suministrada por el Instituto de Estudios

Superiores de Administración (2005).

También Hernández y otros (Ob cit)

resalta que la muestra es, en esencia, un

subgrupo de la población. Refiere los

tipos de muestras: Las muestras no

probabilísticas: todos los elementos

tienen la posibilidad de ser escogido y las

muestras probabilísticas: la elección de

los elementos no depende de la

probabilidad, sino de causas relacionadas

con las características del investigador.

Para este estudio, en específico, se tomó

una muestra probabilística de los

primeros cinco (5) Sitios Web más

populares (ver Cuadro 2), de una

investigación titulada: “Estudio de

interacciones entre los ciudadanos y el

Estado venezolano y oportunidades para

el Gobierno Electrónico”, realizada por

Tendencias Digitales (2005).

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Cuadro 2: Muestra de Estudio

Organizaciones

Gubernamentales

Sitios Web

Consejo Nacional

Electoral (CNE)

http://www.cne.gov.ve

Comisión

Administradora de

Divisas (CADIVI)

http://www.cadivi.gov.ve

Banco Central de

Venezuela (BCV )

http://www.bcv.org.ve

Servicio Nacional de

Impuestos

Aduaneros y

Tributarios (SENIAT)

http://www.seniat.gov.ve

Instituto Nacional

de Estadística (INE)

http://www.ine.gob.ve

Fuente: Autora.

Técnicas e Instrumentos para la Recolección de Datos

Para Manchón (2003) existen diferentes

métodos de evaluación de Sitios Web

que varían en su rigurosidad, costes y

conocimientos necesarios para llevarlas a

cabo. La estrategia de evaluación más

aconsejable es combinar una evaluación

eurística con un test de usuarios, por

considerarlas las más eficientes, prácticas

y asequibles.

Evaluación Heurística y Evaluadores

En esta investigación se aplicó la

evaluación heurística por expertos, según

Nielsen (2005) la evaluación heurística es

el más popular de los métodos de la

inspección de la usabilidad, se hace como

inspección sistemática de un diseño del

interfaz utilizado para la usabilidad. Para

Manchón (2002), la evaluación heurística

detecta aproximadamente el 42% de los

problemas graves de diseño y el 32% de

los problemas menores, dependiendo del

número de evaluadores que revisen el

sitio:

“…en comparación con otras técnicas de

evaluación donde el observador debe

interpretar las acciones del usuario en la

evaluación heurística no es necesaria la

interpretación externa, porque las ideas,

comentarios e información elaborada por

los evaluadores están contenidos en sus

informes. Otra ventaja es que en la

evaluación por criterios es posible

interrogar a los evaluadores, profundizar

en determinadas cuestiones de interés y

14

ayudarles cuando tienen problemas”

[Documento en Línea].

Considerando las recomendaciones de

Nielsen y Manchón, se seleccionaron a

cinco (5) evaluadores o expertos con

formación y experiencia en

comunicación corporativa y sistema de

aprendizaje interactivos a distancia,

quienes aplicaron la evaluación heurística

o de criterios a la muestra tomada.

Guía Heurística

Para recolectar la información y cumplir

los objetivos planteados, se aplicó la Guía

Heurística del proyecto USAIPO de la

Asociación Interacción Persona

Ordenador (AIPO), quienes poseen un

estándar basado en la recopilación de

pautas y métodos pre-existentes y

ampliamente aceptados en la comunidad

de la AIPO para la Usabilidad de los Sitios

Web, considerando el listado de criterios

heurísticos obtenido del libro "Usabilidad

de páginas de inicio. Análisis de 50 Sitios

Web", de Nielsen J., y Tahir M. El

Instrumento Heurístico tiene 55

preguntas que agrupa 16 criterios

heurísticos para medir las dimensiones

heurísticas: Navegación, Contenido,

Búsqueda y Diseño, que tienen las

siguientes ponderaciones.

Para el análisis de los valores totales, por

cada página se aplicó el sistema de

valoración propuesto por Orihuela

(2002b) tomado de Nielsen: de 90

puntos a 100 puntos (el Sitio Web es

perfecto), de 80 a 90 (Sitio en buena

forma aunque podría realizar pequeños

ajustes), entre 50 y 80 (el Sitio debería

comenzar un proceso de rediseño), por

debajo 50 (la organización debería

desechar el Sitio actual y comenzar de

cero).

Confiabilidad del Instrumento

Se realizó la confiabilidad a través del

método de Kuder-Richarson y el

Coeficiente de Confiabilidad fue de

0,8655, lo cual demostró una

Confiabilidad "Muy Alta". El ítem 42 fue

eliminado de la prueba por no obtener

respuesta válida, lo cual hace imposible

su correlación, pero los restantes 54

ítems no tuvieron problema alguno.

Técnica de Procesamiento y Análisis de los Datos

15

La investigación recolectó la data a través

de la Guía de Evaluación Heurística

aplicada por los cinco (5) evaluadores a

la muestra.

RESULTADOS

Categoría Heurística Navegación

En la categoría heurística Navegación

(Cuadro 3), la página de inicio de CADIVI

está a 10.2 puntos del valor ideal que es

31 puntos, SENIAT y el BCV a 8, el CNE

a8.4 y el INE a 8.8, significa que hay

criterios de navegación que tienen que

mejorarse para la usabilidad y dar mayor

eficacia a los Sitios Web.

Cuadro 3: Categoría Heurística Navegación

Fuente: Autora.

Categoría Heurística Contenido

En esta dimensión (Cuadro 4),el

homepage de CADIVI está a 8.4 puntos

del valor ideal 21 puntos, el SENIAT y el

INE a 7, mientras el BCV a 7.6 y el CNE a

9. Esta dimensión corresponde a la

valoración que hace el público o usuario

a los contenidos que transmite el medio

y tiene que ver directamente con la

gestión de la comunicación corporativa,

no obstante se tiene que mejorar la

usabilidad.

Cuadro 4: Categoría Heurística Contenido

Fuente: Autora.

Categoría Heurística Búsqueda

La Dimensión Búsqueda (Cuadro 5), es

uno de los elementos más importantes

para que los usuarios públicos, desde el

punto de vista de la usabilidad mide la

eficiencia y la data revela que tanto el

SENIAT como el BCV están a 5 puntos del

valor ideal que es 9 puntos, mientras

CADIVI, CNE y el INE están a 3, significa

que hay que mejorar la usabilidad de la

búsqueda de los sitios web en las

Web

Valor

CA

DIV

I

SEN

IAT

BC

V

CN

E

INE

VA

LOR

Valor

Medio 20,8 23,4 23,4 22,6 22,2

31

Web

Valor C

AD

IVI

SEN

IAT

BC

V

CN

E

INE

VA

LOR

Valor

Medio 12,6 14 13,4 12 14 21

16

organizaciones públicas y de esta forma

el medio que gestiona la comunicación

corporativa.

Cuadro 5: Categoría Heurística Búsqueda

Fuente: Autora.

Categoría Heurística Diseño

La dimensión Diseño (Cuadro 6), su valor

ideal es 39 y agrupa los criterios que

analizan al diseño de los elementos de la

página, da la satisfacción al público en

cuanto a comodidad, aceptabilidad,

confianza y actitud hacia el sistema.

La data indica que:

INE está a 21.

SENIAT a 19

CADIVI y BCV a 17 y

CNE a 15, es el que mejor puntaje

revela.

Cuadro 6:Categoría Heurística Diseño

Fuente: Autora.

Valor Medio de las Dimensiones Heurísticas

Cuadro 7: Valor Medio de las Dimensiones

Heurísticas

Fuente: Autora.

En la dimensión Navegación los

homepage de las organizaciones

públicasvenezolanas el valor medio está

en 23 puntos, lo que significa que están

a 8 puntos del valor ideal que es 31, es

decir, que se tiene que mejorar la

usabilidad de esta categoría. Mientras, la

Web

Valor

CA

DIV

I

SEN

IAT

BC

V

CN

E

INE

VA

LOR

Valor

Medio 6 4 4 6 6

9

Web

Valor

CA

DIV

I

SEN

IAT

BC

V

CN

E

INE

VA

LOR

Valor

Medio 22 21 22 24 18

39

Sitios Web

Valores N

AV

EGA

CIÓ

N

CO

NTE

NID

O

BÚ

SQU

EDA

DIS

EÑO

TOTA

L

Valor Medio 23 13 5 21 62

Valor Ideal 31 21 9 39

10

0

17

dimensión Contenido el valor medio es

13 puntos, por lo tanto se ubican a 8

puntos del valor ideal que es 21 puntos,

aunque esté por encima de la media, es

importante que las organizaciones

revisen los criterios que agrupa esta

dimensión.

En la dimensión Búsqueda el valor medio

es de 5 puntos, es decir que está 4

puntos del valor ideal que es 9, aunque

bien está sobre la media, es importante

revisar los criterios que tiene esta

dimensión. Por su parte, la dimensión

Diseño el valor medio está en 21 puntos,

significa que está a 18 puntos del valor

ideal que es 39 puntos que es el más alto

de todas las dimensiones. Significa que

las organizaciones tienen que revisar los

criterios que agrupa el diseño.

Valor Medio de la Usabilidad de las

Páginas de Inicio de las Organizaciones

Públicas

Cuadro 8: Valor Medio de la Usabilidad

de las Páginas de Inicio de las

Organizaciones Públicas

Fuente: Autora.

La data de este estudio arroja que el

valor medio de las páginas de inicio de

las organizaciones públicas venezolanas

es 62 puntos, se encuentra a 38 puntos

del valor ideal que es 100 puntos, de

acuerdo al sistema de valoración de la

usabilidad significa que los sitios

estudiados tienen que emprender un

proceso de rediseño en todas sus

dimensiones: navegación, contenido,

búsqueda y diseño, esto demuestra que

si este medio no es usable, la gestión de

la Comunicación Corporativa a través de

la red con sus distintos públicos se está

afectando, y por supuesto, la imagen de

la organización.

Por otra parte, cabe destacar que el Sitio

Web del INE es el que presenta el

puntaje más bajo con 60, por lo cual

tiene que atender los criterios heurísticos

de usabilidad en sus distintas

Sitio

Web

CA

DIV

I

SEN

IAT

BC

V

CN

E

INE

VA

LOR

VALOR

MEDIO

REAL

62 65 63 65 60 100

18

dimensiones de navegación, contenido,

búsqueda y diseño.

CONCLUSIONES

De acuerdo a esta investigación, los

elementos básicos del Sitio Web de las

Organizaciones Públicas Venezolanas:

navegación, contenido, búsqueda y

diseño que dan la usabilidad al canal

online tienen que rediseñarse. Por lo

tanto, se afecta el proceso de

comunicación de las organizaciones con

sus distintos públicos, a sabiendas que el

Sitio Web permite a las organizaciones

públicas tener una relación

comunicacional.La tendencia es que cada

día se suman más personas a la red, es

decir, se presenta como medio de

gestión estratégico de la Comunicación

Corporativa.

RECOMENDACIONES

La gerencia de Comunicación Corporativa

de las organizaciones públicas

venezolanas tienen que asumir al Sitio

Web como un canal o medio de gestión

de la comunicación interna y externa. El

estudio de Usabilidad permite señalar

que la página de inicio es la puerta digital

de una organización, por lo tanto, las

gerencias de comunicación corporativa

tienen que mantener la aplicación de

criterios heurísticos. De igual forma se

sugiere a las organizaciones públicas

formar a los comunicadores corporativos

en el manejo de la metodología de la

Usabilidad, porque es a través de esta

herramienta como se puede estudiar la

eficiencia, eficacia y satisfacción que este

medio da al público.

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