resumen certamen 2

7/25/2019 resumen certamen 2

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El trabajo profesional

Criterios que lo denen:

- Actividad con un sentido virtuoso- Dimensin social- Benecio personal si ese trabajo ayuda y aporta al perfeccionamiento de

los dems

Competencias profesionales: conjunto de conocimientos !abilidades yactitudes que necesita un profesional para desempe"arse de manera correctaen un determinado puesto de trabajo

#esponsabilidad

$bli%acin de asumir las consecuencias de los propios actos: cumplimiento delas obli%aciones que se adquieren en virtud de la posicin que se ocupa

Cualidad de ver las eventuales consecuencias que pudieran sur%ir: atento para

advertir todos los posibles ries%os que sin querer puede ori%inar directa oindirectamente con su conducta

Actitud de servicio

El servicio es en esencia el deseo y conviccin de ayudar a otra persona en lasolucin de un problema o en la satisfaccin de una necesidad&

'a calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal quelabora en el ne%ocio

(onestidad

Aceptar que a pesar de las fallas que se cometieron o se van a cometer e)istela disposicin de cambiar para mejorar la conducta y el buen proceder quesiempre debe estar con nosotros y en toda la sociedad&

Debe empe*ar por cada trabajador y estar en todos los estamentos

#espeto

+alorar a los dems acatar su autoridad y considerar su di%nidad& El respeto seaco%e siempre a la verdad no tolera bajo nin%una circunstancia la mentira yrepu%na la calumnia y el en%a"o&

,mplica aceptar y comprender al otro an cuando su forma de e)presarse y supensamiento se ubiquen en la vereda de enfrente a la nuestra&

.iner%ia

Capacidad de conar al%unas de las acciones y actividades a al%n compa"eroporque se tiene conciencia que /l es fuerte en ese aspecto&


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El trabajo bien !ec!o incrementa la eciencia y la ecacia y fortalece d0a a d0ala conan*a y el respeto entre los involucrados en ella&

Compromiso laboral

#e1eja la vinculacin intelectual y emocional con la empresa y con ello lacontribucin personal al /)ito de la misma&

+inculacin

,mplicacin

$r%ullo

.atisfaccin

Autocontrol:

Capacidad o cualidad que puede tener una persona para ejercer control sobres0 mismo-

2os !ace ser due"os de nuestra vida y nos permite sentirnos ms a %usto conella&

2os permite dar cierta identidad al comportamiento y mantener unaestabilidad emocional a lo lar%o del tiempo

,nte%ridad:

Decir la verdad defender el bien y cumplir las promesas&

Conjunto de estndares de !onestidad moral e intelectual que ri%en laconducta de una persona&

e caracteri*an por la responsabilidad y la profesionalidad del trabajo&

(abilidades de comunicacin

Es importante aprender a entenderse con los otros y a funcionaradecuadamente en situaciones sociales&

Ciertas !abilidades de comunicacin nos ayudan a mejorar las relacionesinterpersonales especialmente en el mbito laboral&

3rabajo en equipo

'a cooperacin se reere al !ec!o de que cada miembro del equipo aporte aeste todos sus recursos personales para ayudar al lo%ro del objetivo comn&


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Cuando e)iste una incompatibilidad entre las metas personales y las delequipo ocurre que los inte%rantes del equipo reducen la cooperacin&

Deseo de superacin

4irar !acia adentro donde se encuentra la clave de todo proceso de cambio

personal: la autoestima timn de vida que nos conduce al /)ito o al fracaso&'a conan*a implica aceptar que con los recursos disponibles podemosabordar e)itosamente los retos de cada d0a

.ervicio y trabajo profesional

3odo trabajo es rentable y apreciado en la medida en que si%nique un buenservicio para los dems miembros de la or%ani*acin y para los clientes de laempresa&

En la satisfaccin del cliente !ay un capital&

#a*ones que avalan importancia del servicio:

- Cuesta 5 veces ms %anar un nuevo cliente que conservar uno que yatenemos

- 'os benecios por utilidades provienen de clientes satisfec!os- .i usted no monitorea el nivel de satisfaccin de los clientes usted se dar

cuenta de su insatisfaccin una ve* que se !ayan ido- 'a %ente !ace en promedio ms comentarios ne%ativos que positivos

respecto a un servicio 6relacin 7 a 58- El brindar ese al%o ms con la idea de tratar de a%radar al cliente

determinar la e)istencia o no de muc!os ne%ocios- 9n cliente satisfec!o le !abla en promedio a personas ms de su

e)periencia positiva- 'os servicios de calidad requieren personas de calidad- En servicio el producto primero se vende y lue%o se fabrica en

manufactura el producto primero se fabrica y lue%o se vende- 9n cliente requiere un promedio de 7; e)periencias positivas para olvidar

una mala e)periencia

.ervicio

'a calidad del servicio est siempre en los detalles&

(ay que reali*ar el servicio momento a momento miles de veces al d0a&


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Cada persona que pertenece a la or%ani*acin controla el resultado delmomento de verdad ejerciendo control sobre su propio comportamiento !aciael cliente&

El cliente tiende a %enerali*ar e)periencias para toda la ima%en del servicio6a%radable versus desa%radable

4omentos de verdad

(ay que tener presente que no todos los momentos de verdad implicaninteraccin directa entre los empleados y los clientes&

Cada persona que pertenece a la or%ani*acin controla el resultado delmomento de verdad ejerciendo control sobre su propio comportamiento !aciael cliente&

El cliente tiende a %enerali*ar e)periencias para toda la ima%en del servicio6a%radable versus desa%radable8

'os siete pecados capitales del servicioApatano importarle nada

Desairedes!acerse del cliente no prestando atencin a su necesidad

Frialdadantipat0a precipitacin con el cliente

Aire de Superioridadusted no est capacitado

Robotismo trabajador totalmente mecani*ado

Reglamentore%las de la or%ani*acin por encima de la satisfaccin cliente

Evasivasno !acerse responsable

2iveles de calidad del servicio

Calidad: Es la dimensin en que una cosa o e)periencia satisface unanecesidad soluciona un problema o a%re%a valor para al%uien&

Escala del .ervicio de Albrec!t:

7 - no ofrecen nin%n de servicio real

; - bsqueda de la mediocridad

> - inter/s al menos por !acer lo bsico

5 - !acer del servicio un arma competitiva

? - servicio como arte m)imo impacto al cliente

@tica del servicio


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erspectiva que debe asumir todo profesional que vende un bien y se%n lacual cada ve* que vende al%o debe preocuparse de que el cliente satisfa%auna necesidad sin detrimento de otro bien !umano

'a /tica del servicio es la norma que nos obli%a como profesionales a la ventade bienes y servicios que sean al%o realmente bueno para el cliente

#esponsabilidad .ocial Empresarial

9na empresa es socialmente responsable cuando en su proceso de toma dedecisiones valora el impacto de sus acciones en las comunidades en lostrabajadores y en el medio ambiente e incorpora efectivamente sus interesesen sus procesos y resultados&

Construye delidad enriquece la ima%en corporativa y contribuye a la

rentabilidad corporativa a lar%o pla*o&Es una forma de !acer ne%ocios inte%rando en ella el respeto por los valores/ticos las personas las comunidades y el medio ambiente&

'idera*%o @tico

ara poder actuar en un %rupo o equipo como l0der es necesario tener ciertas!abilidades innatas pero a dic!as capacidades !ay que a"adirle las destre*asque !arn posible un ejercicio eca* del lidera*%o mediante un correctoaprendi*aje&

Caracter0sticas de un buen l0derarren Bennis


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'0der autocrtico: es aquel que asume toda la responsabilidad de la toma dedecisiones inicia las acciones diri%e motiva y controla al subalterno&

'0der democrtico o participativo: 2o dele%a su derec!o a tomar decisionesnales y se"ala directrices espec0cas a sus subalternos pero consulta susideas y opiniones sobre muc!as decisiones que les incumben&

'0der 'aisse*- aire o liberal: Dele%a a sus subalternos la autoridad para tomardecisiones& Espera que ellos asuman la responsabilidad por su propiamotivacin %u0a y control&

ermite en %ran medida que sus subordinados jen sus propias metas y losmedios para lo%rarlas y considera que su papel es facilitar las operaciones desus se%uidores proporcionndoles informacin

'os estilos de lidera*%o y su evolucin

'a tendencia actual se orienta !acia un estilo de lidera*%o que permitir0aresponder a un ambiente cambiante dinmico y orientado a resultados&

El l0der e)itoso es al%uien que puede motivar y movili*ar a otros para queacten&

.e trata de un l0der catali*ador preocupado de motivar y movili*ar pre%untarescuc!ar y aprender

Ayuda a otros a reconocer y resolver los problemasF ms que criticarproporciona retroalimentacin balanceadaF conf0a fortalece el compromisomovili*a

.e concentra en el potencial de las personas y con ello alienta la creatividad yapoya el desarrollo de otrosF y proporciona apoyo sin restar la responsabilidad&

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