Resultados de la Encuesta de Satisfacción de...

Resultados de la Encuesta de

Satisfacción de personas afiliadas al

Sistema de Protección Social en Salud

del D.F. que acudieron a servicios

de 1º y 2º nivel

Subdirección de Vinculación y Enlace

Evaluación y Supervisión

Noviembre de 2012

2

Í N D I C E

T E M A

Pág.

I. Metodología

1. Medición.

2. Levantamiento.

3. Análisis.

II. Datos generales (1º y 2º niveles de atención)

Género.

Estado Civil.

Estado Civil (Hombres).

Estado Civil (Mujeres).

Edad.

Edad (Hombres).

Edad (Mujeres).

Ocupación.

Ocupación (Hombres).

Ocupación (Mujeres).

Motivo de la visita.

III. Datos de satisfacción al momento de la afiliación (1º y 2º

niveles de atención)

¿Cómo lo atendieron cuando se afilió?

4

4

4

4

5

5

5

6

7

7

8

9

10

10

11

12

13

13

3

¿Conoce los Derechos y Obligaciones adquiridos al haberse

afiliado?

¿Quién le recomendó que se afiliara?

¿Ha requerido servicio médico?

¿En promedio el tiempo de espera para recibir atención es?

¿Le explicó el médico su padecimiento?

¿Considera que la existencia de medicamentos es la

adecuada?

IV. Datos de satisfacción y percepción del servicio (1º y 2º

niveles de atención)

¿Cómo califica la atención brindada?

¿Conoce al Gestor Médico?

¿Qué tan satisfecho se encuentra con el Seguro Popular?

¿Seguirá afiliado al Seguro Popular?

V. Conclusiones

Comparativo de los principales indicadores del Estudio de

Satisfacción del Seguro Popular.

14

15

16

17

18

18

19

19

20

21

21

22

23

4

I. METODOLOGÍA

1. Medición.

La medición de la percepción de los servicios recibidos por los afiliados al

Sistema de Protección Social en Salud del D.F. se realizó mediante la aplicación

directa de cuestionarios de satisfacción y captura en hojas de resultados.

Se visitaron 104 Unidades Médicas, de las cuales 73 son Centros de Salud TII y

TIII y 31 Hospitales (Generales, Materno Infantiles, Pediátricos y de

Especialidades).

El periodo de aplicación comprendió los meses de agosto y septiembre de 2012,

durante los tres turnos.

2. Levantamiento.

El levantamiento de la información se realizó mediante entrevista directa a los

afiliados en las unidades prestadoras de servicio.

Las entrevistas se llevaron a cabo en las salas de consulta externa y con

pacientes egresados de servicios hospitalarios.

La aplicación de los cuestionarios corrió a cargo de los Gestores de Servicios de

Salud de Hospitales y Centros de Salud, bajo la coordinación y supervisión de

la Subdirección de Vinculación y Enlace.

3. Análisis.

Se aplicaron un total de 6,216 Cuestionarios de Satisfacción de los Afiliados al

Sistema de Protección Social en Salud del Distrito Federal, a igual número de

usuarios, se realizó un análisis estadístico de las respuestas de la muestra

seleccionada, de los cuales 1,351 correspondieron al 1er. nivel y 4,865 al 2º nivel

de atención.

5

Los resultados se separaron de acuerdo al nivel de atención, analizando las

muestras por separado.

II. DATOS GENERALES.

De acuerdo al cuestionario y al análisis estadístico realizado, el género

preponderante de los encuestados corresponde a mujeres, como se aprecia en

los siguientes cuadros:

1er. Nivel de Atención 2o. Nivel de Atención

G É N E R O

Mujer Hombre

1,184 166

87.63% 12.28%

G É N E R O

Mujer Hombre

4,127 735

84.83% 15.10%

En relación al estado civil de los afiliados encuestados, la mayor participación

corresponde a los casados con 35.48% (1er. nivel) y 36.11% (2º. nivel), seguido

de la unión libre con 30.37% (1er. nivel) y 34.98% (2º. nivel), entre otros, como

se puede apreciar en las siguientes tablas:

1er. Nivel de Atención

E S T A D O C I V I L

Casados Solteros U. Libre Viudos Divorciados Otro

479 361 410 52 33 15

35.48% 26.74% 30.37% 3.85% 2.44% 1.11%

6

2o. Nivel de Atención

E S T A D O C I V I L


1,757 1,059 1,702 149 148 50

36.11% 21.76% 34.98% 3.06% 3.04% 1.03%

Si correlacionamos la información anterior con el género de los encuestados, la

información queda como a continuación se muestra:


E S T A D O C I V I L (H O M B R E S)


81 46 24 6 8 1

48.79% 27.71% 14.45% 3.61% 4.81% 0.60%


E S T A D O C I V I L (H O M B R E S)


329 166 162 36 38 4

44.76% 22.58% 22.04% 4.89% 5.17% 0.54%

Como puede apreciarse, la condición de los casados de acuerdo al género

masculino continúa, en este caso con una participación del 48.79% y 44.76% en

1º y 2º nivel respectivamente.

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En el caso del género femenino, la condición cambia de la siguiente manera:


E S T A D O C I V I L (M U J E R E S)

Casadas Solteras U. Libre Viudas Divorciadas Otro

398 315 386 46 14 25

33.61% 26.60% 32.60% 3.88% 1.18% 2.11%


E S T A D O C I V I L (M U J E R E S)

Casadas Solteras U. Libre Viudas Otro Divorciadas

1,428 891 1,539 113 46 110

34.60% 21.58% 37.29% 2.73% 1.11% 2.66%

En este caso también la condición de casadas es la predominante en el primer

nivel, en el segundo nivel la unión libre es el estado civil preponderante.

Analizando otra condición de los encuestados la de la edad, se dividió en siete

rangos desde 0 años hasta 66 o más, como a continuación se muestra:


E D A D

0 - 18 años

18 - 24 años

25 - 35 años

36 - 45 años

46 - 55 años

56 - 65 años

66 ó más

26 305 372 254 183 123 87

1.93% 22.59% 27.56% 18.81% 13.56% 9.11% 6.44%

8


E D A D

0-17 años

18 - 24 años

25 - 35 años

36 - 45 años

46 - 55 años

56 - 65 años

66 ó más

267 1,381 1,603 789 422 213 190

5.48% 28.38% 32.94% 16.21% 8.67% 4.37% 3.90%

Como puede apreciarse, los rangos con mayor valor corresponden a: 25 - 35

años en ambos niveles de atención con 27.56% y 32.94%, en segundo lugar

también en ambos casos corresponde al rango 18 – 24 años; si sumamos los

valores desde la mayoría de edad, estos representan el 50.15% de la muestra de

1er. nivel y 61.32% en 2º nivel, es decir, en promedio más de la mitad de la

población encuestada son jóvenes desde su mayoría de edad hasta los 35 años.

Si se desagrega la información anterior nuevamente entre ambos géneros,

tenemos lo siguiente:


E D A D (H O M B R E S)

0-17 años

18-24 años

25 – 35 años

36 – 45 años

46 – 55 años

56 – 65 años

66 ó más

0 22 31 28 35 32 18

0% 13.25% 18.67% 16.86% 21.08% 19.27% 10.84%


E D A D (H O M B R E S)

0-17 años

18-24 años

25 – 35 años

36 – 45 años

46 – 55 años

56 – 65 años

66 ó más

18 118 160 156 121 90 72

2.44% 16.05% 21.76% 21.22% 16.46% 12.24% 9.79%

En este caso de acuerdo al nivel de atención los rangos cambian,

correspondiendo a Hombres entre 46 – 55 años el más representativo en 1er.

nivel con un valor de 21.08% y Hombres 25 – 35 años en 2º nivel con 21.76%,

siendo este último casi la quinta parte de la muestra encuestada.

9

Si se revisa la misma información en el caso del género femenino, las tablas

quedan de la siguiente forma:


E D A D (M U J E R E S)

0-17 años

18-24 años

25 - 35 años

36 - 45 años

46 - 55 años

56 – 65 años

66 ó más años

26 283 341 226 148 91 69

2.19% 23.90% 28.80% 19.08% 12.50% 7.68% 5.82%

Como puede apreciarse nuevamente el rango preponderante permanece

incluso en ambos niveles de atención, correspondiendo a 28.80% en el rango de

mujeres entre 25 – 35 años, seguido de mujeres entre 18 – 24 años con 23.90%.


E D A D (M U J E R E S)

0-17 años

18-24 años

25 - 35 años

36 - 45 años

46 - 55 años

56 – 65 años

66 ó más años

249 1,262 1,442 632 301 123 118

6.03% 30.57% 34.94% 15.31% 7.29% 2.98% 2.85%

En este caso la participación del rango de mujeres 25 – 35 años es mucho mayor

que en el 1er. nivel con 34.94%, lo que representa 6 puntos arriba que en el

primer caso; para el segundo rango mujeres entre 18 – 24 años, el valor es

30.57%, también mayor que en el 1er. nivel.

Analizando ahora el criterio socio-demográfico ocupación de los encuestados,

la información que se obtiene es la siguiente:

10


O C U P A C I Ó N

Hogar Empleo de 1/2 tiempo

Desempleado Trabaja por su cuenta

Trabaja en una

empresa Otro S/D

901 51 56 193 83 46 20

66.74% 3.77% 4.14% 14.29% 6.14% 3.40% 1.48%

En el cuadro anterior podemos observar que la ocupación más importante

corresponde a labores en el Hogar con 66.74%, seguida de trabaja por su cuenta

con 14.29%.


O C U P A C I Ó N


Desempleado Trabaja por su cuenta

Trabaja en una

empresa Otro S/D

3,150 275 269 719 296 119 37

64.74% 5.65% 5.52% 14.77% 6.08% 2.44% 0.76%

En este caso, nuevamente la labor en el hogar predomina con casi 6.5 de cada

10 mujeres encuestadas, seguido igualmente del trabajo por cuenta propia.

En este rubro es importante señalar que más de un 6% en ambos niveles de

atención, refirieron laborar en una empresa sin que ésta les proporcione

seguridad social, por lo que cuentan con el Seguro Popular.

Correlacionando variables de ocupación con el género de los encuestados, en el

caso de los varones tenemos:


O C U P A C I Ó N (H O M B R E S)

Trabaja por su cuenta

Empleo de 1/2 tiempo

Hogar Trabaja en

una empresa

Desempleados S/D

61 7 38 25 25 10

36.74% 4.21% 22.89% 15.06% 15.06% 6.01%

11

En este caso el mayor valor corresponde a los hombres que trabajan por su

cuenta con 36.74%, seguido de los hombres que se encuentran desempleados y

que trabajan en una empresa con 15.06% en ambos casos.


O C U P A C I Ó N (H O M B R E S)


Empleo de 1/2 tiempo

Hogar Trabaja en

una empresa

Desempleados S/D

280 51 84 136 145 39

38.09% 6.93% 11.42% 18.50% 19.72% 5.30%

De manera similar al 1er. nivel, los hombres que trabajan por su cuenta

representan la mayor cantidad de los encuestados con 38.09%, es decir más de

la tercera parte de la muestra.

Para la correlación Ocupación/Mujeres, la información es la siguiente:


O C U P A C I Ó N ( M U J E R E S)


Desempleadas Trabaja en

una empresa


S/D

863 44 31 58 132 56

72.88% 3.71% 2.61% 4.89% 11.14% 4.72%

De la tabla anterior se desprende que la ocupación preponderante con el

72.88%, corresponde a labores del Hogar, seguido del trabajo por cuenta propia

con 11.14%. El rubro de menor participación corresponde a las mujeres

desempleadas con solamente 3.71%.

12


O C U P A C I Ó N (M U J E R E S)


Desempleadas Trabaja en

una empresa


S/D

3,066 224 123 160 437 117

74.29% 5.42% 2.98% 3.87% 10.58% 2.82%

De la información anterior se observa que de manera similar al 1er. nivel, la

mayor participación corresponde a las mujeres que laboran en casa con el

74.29% e igual que en los hombres el trabajo por su cuenta se encuentra en

segundo lugar con 10.58%.

Otro criterio de evaluación correspondió al motivo de la visita al Centro de

Salud u Hospital el día de la aplicación de la encuesta, dentro de diversos

motivos se agrupó los cinco más importantes, de acuerdo al nivel de atención

queda como sigue:


M O T I V O D E L A V I S I T A

Consulta de seguimiento

Consulta 1ª. vez

Acompañante Otros

Motivos Visita para

Análisis

986 136 13 148 67

73.03% 10.07% 0.96% 10.96% 4.96%

De esta información es evidente que en casi tres cuartas partes el motivo

preponderante por el que los pacientes acuden a la Unidad Médica es la

consulta de seguimiento con el 73.03%.

13


M O T I V O D E L A V I S I T A

Consulta de seguimiento

Consulta 1ª. vez

Acompañante Otros

Motivos Visita para

Análisis

2,305 1,302 316 830 112

47.37% 26.76% 6.49% 17.06% 2.30%

De igual manera, los pacientes que acuden a los Hospitales de la Red son

motivados debido al seguimiento de sus padecimientos como se puede

constatar con el valor de casi el 50%, seguido con el 26.76% en consultas de 1ª

vez.

III. DATOS DE SATISFACCIÓN AL MOMENTO DE LA AFILIACIÓN.

Un dato de satisfacción evaluado corresponde a la atención brindada en el

momento de la afiliación.


¿C Ó M O L O A T E N D I E R O N C U A N D O S E A F I L I Ó?

Bien Mal Muy bien Regular Muy mal

865 2 459 24 0

64.07% 0.15% 34% 1.77% 0%

De acuerdo a lo anterior más de 6 de cada 10 de los encuestados contestaron

que se les atendió bien, seguido de muy bien con una participación de 34%, en

general el nivel de buena aceptación al momento de la afiliación es de 99.84%

para este nivel.

14


¿C Ó M O L O A T E N D I E R O N C U A N D O S E A F I L I Ó?

Muy bien Mal Bien Regular Muy mal

2,393 25 2,311 133 3

49.18% 0.51% 47.50% 2.73% 0.06%

En este caso casi la mitad de los encuestados contestaron que se les atendió

muy bien, el nivel de buena aceptación al momento de la afiliación es de

99.41%.

Una pregunta cerrada dentro de la encuesta fue cuestionar si conoce los

derechos y obligaciones adquiridos al haberse afiliado al Sistema de Protección

Social en Salud, arrojándose los siguientes datos:


¿CONOCE LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES ADQUIRIDOS

AL HABERSE AFILIADO?

SI NO

1,093 257

80.96% 19.03%

¿CONOCE LOS DERECHOS Y OBLIGACIONES ADQUIRIDOS

AL HABERSE AFILIADO?

SI NO

3,880 985

79.75% 20.24%

Como puede apreciarse, en promedio en ambos niveles de atención 8 de cada

10 respondieron afirmativamente, lo que constituye un área de oportunidad

para atender el 20% restante.

15

Otro elemento de evaluación fue conocer qué motivó o quién recomendó la

afiliación al Sistema de Protección Social en Salud, quedando la información

como sigue:


¿Q U I É N L E R E C O M E N D Ó Q U E S E A F I L I A R A?

En la clínica que me atiendo

Familiar Publicidad

en radio Publicidad

en T.V. Un afiliador

del S.P. Un

amigo Otro

496 286 24 82 278 83 101

36.74% 21.18% 1.77% 6.07% 20.59% 6.14% 7.48%

En este nivel, más de la tercera parte de los encuestados refirieron haber sido

recomendados por personal de la clínica en la que se atienden.


¿Q U I É N L E R E C O M E N D Ó Q U E S E A F I L I A R A?

Familiar

En la clínica que me atiendo

Publicidad en radio

Publicidad en T.V.

Un afiliador del S.P.

Un amigo

Otro

1,170 1,424 217 377 1,207 303 167

24.04% 29.27% 4.46% 7.74% 24.80% 6.22% 3.43%

Igual que en los Centros de Salud, en los Hospitales de la Red los afiliados al

sistema evaluados afirmaron haber sido recomendados en la clínica en que se

atienden en casi la tercera parte de los encuestados, en este sentido es

importante mencionar que la motivación a la afiliación por parte de los spots

16

de radio y televisión no tiene una participación ni del 13% en los dos niveles de

atención, lo que constituye un área de oportunidad para reforzar o cambiar el

concepto de la publicidad.

De la muestra analizada, se cuestionó si habían requerido servicio médico y en

qué nivel de atención, arrojándose los datos siguientes:


¿H A R E Q U E R I D O S E R V I C I O M É D I C O?

Si No

1,332 18

98.66% 1.33%

¿H A R E Q U E R I D O S E R V I C I O M É D I C O?

Si No

4,714 151

96.89% 3.09%

¿E N Q U É N I V E L H A R E Q U E R I D O E L S E R V I C I O?

Centro de salud

Hospital Hospital de

especialidades

1,131 208 11

83.77% 15.40% 0.81%

¿E N Q U É N I V E L H A R E Q U E R I D O E L S E R V I C I O?

Hospital Centro

de salud Hospital de

especialidades

3,827 987 51

78.66% 20.28% 1.04%

De acuerdo a las tablas anteriores el 98% ha recibido servicio médico, de estos,

los encuestados en centros de salud afirmaron más del 80% que lo recibieron

en ese mismo lugar, en los Hospitales contestaron en la misma proporción que

la atención la recibieron en esas unidades médicas.

Otro elemento de valoración es el tiempo de espera que realizan los afiliados

para recibir el servicio, el cual varía de acuerdo al nivel de atención en el que se

17

encuentran, se dividió en 6 rangos de 15 minutos cada uno, como a

continuación se describe:


¿E N P R O M E D I O E L T I E M P O D E E S P E R A P A R A R E C I B I R A T E N C I Ó N E S?

0 – 15 min.

16 – 30 min.

31 – 45 min.

46 – 60 min.

61 - 75 min.

76 – 90 min.

91 o más min.

77 186 262 301 87 144 283

5.70% 13.77% 19.40% 22.29% 6.44% 10.66% 20.96%


¿E N P R O M E D I O E L T I E M P O D E E S P E R A

P A R A R E C I B I R A T E N C I Ó N E S?

0 – 15 min.

16 – 30 min.

31 – 45 min.

46 – 60 min.

61 - 75 min.

76 – 90 min.

91 o más min.

783 1,583 945 770 382 200 200

16.09% 32.53% 19.42% 15.82% 7.85% 4.11% 4.11%

Como puede apreciarse en las tablas anteriores en los Centros de Salud el

promedio de tiempo de espera hasta 60 minutos (1 Hr.) representa más del 60%

de todos los casos, contrario a lo que sucede en los Hospitales en los que el

tiempo de espera hasta 1 Hr. es el 87%, predominando hasta 30 minutos casi la

mitad de los encuestados.

Otro factor que se incluyó en este análisis fue la explicación del médico sobre el

padecimiento del usuario, arrojándose los siguientes datos:

18


¿L E E X P L I C Ó E L M É D I C O S O B R E S U P A D E C I M I E N T O?

Detalladamente Parcialmente No le

explicaron

1,163 148 40

86.52% 10.95% 2.87%


¿L E E X P L I C Ó E L M É D I C O S O B R E S U P A D E C I M I E N T O?

Detalladamente Parcialmente No le

explicaron

3,687 1,091 87

75.78% 22.42% 1.78%

De acuerdo a la información anterior, generalmente los usuarios reciben una

explicación detallada de su padecimiento y solamente un porcentaje mínimo

refirió lo contrario.

Otro rubro importante lo constituye la existencia de medicamentos, por lo que

se cuestionó a los encuestados en este sentido como se puede apreciar a

continuación:


¿C O N S I D E R A Q U E LA E X I S T E N C I A D E

M E D I C A M E N T O S E S L A A D E C U A D A?

Si No

682 668

50.51% 49.48%

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¿C O N S I D E R A Q U E LA E X I S T E N C I A D E

M E D I C A M E N T O S E S L A A D E C U A D A?

Si No

3,404 1,461

69.96% 30.02%

De esta información se desprende que el área de oportunidad se encuentra en

los Centros de Salud, los cuales requieren un mayor surtimiento de

medicamentos en sus farmacias.

IV. DATOS DE SATISFACCIÓN Y PERCEPCIÓN DEL SERVICIO.

De acuerdo a la atención recibida como se explicó anteriormente, se introdujo

una pregunta que proporciona la calificación que le asignan los usuarios a la

atención que reciben, como a continuación se describe:


¿C Ó M O C A L I F I C A L A A T E N C I Ó N B R I N D A D A?

Bien Mal Muy bien Muy mal Regular s/d

703 21 406 13 197 11

52.03% 1.55% 30.05% 0.96% 14.58% 0.81%


¿C Ó M O C A L I F I C A L A A T E N C I Ó N B R I N D A D A?

Bien Mal Muy bien Muy mal Regular s/d

2,432 27 2,138 10 254 4

49.98% 0.55% 43.94% 0.20% 5.22% 0.08%

20

Derivado de los datos arrojados es posible asegurar que en promedio el 98%

califica la atención brindada en un nivel muy aceptable y solamente alrededor

del 0.8% desaprueba o descalifica el nivel de la atención.

Otro factor a evaluar lo constituyó la figura del Gestor Médico o Gestor de

Servicios de Salud y sus funciones, por lo que se cuestionó de manera directa lo

anterior.


¿C O N O C E A L G E S T O R M É D I C O Y C U Á L E S S O N

S U S F U N C I O N E S?

Si No

971 379

71.92% 28.07%


¿C O N O C E A L G E S T O R M É D I C O Y C U Á L E S S O N

S U S F U N C I O N E S?

Si No

3,879 980

79.73% 20.14%

Como puede apreciarse el Gestor Médico es más conocido en los Hospitales

que en los Centros de Salud, lo que representa un área de oportunidad en el

primer nivel para promover la figura del Gestor de Servicios de Salud y sus

funciones.

A efecto de conocer el índice de satisfacción de los usuarios, se cuestionó a los

encuestados de manera general qué tan satisfecho se encuentra con el Seguro

Popular, a lo que respondieron de la siguiente forma:

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¿Q U É T A N S A T I S F E C H O S E E N C U E N T R A C O N E L S E G U R O P O P U L A R?

Muy Satisfecho

Insatisfecho Algo

satisfecho Regular No sabe

787 6 394 136 27

58.29% 0.44% 29.18% 10.07% 2%


¿Q U É T A N S A T I S F E C H O S E E N C U E N T R A C O N E L S E G U R O P O P U L A R?

Muy Satisfecho

Insatisfecho Algo

satisfecho Regular No sabe

3,197 20 1,423 213 12

65.71% 0.41% 29.24% 4.37% 0.24%

De acuerdo a lo anterior, se desprende que el índice de satisfacción de los

usuarios del Seguro Popular de manera general es del 97.5% en el primer nivel

y 99.3% en el segundo nivel de atención.

Ante la pregunta expresa de si seguirá afiliado al Seguro Popular, se arrojaron

los siguientes datos:


¿S E G U I R Á A F I L I A D O A L S E G U R O P O P U L A R?

Si No

1,345 5

99.62% 0.37%

22


¿S E G U I R Á A F I L I A D O A L S E G U R O P O P U L A R?

Si No

4,828 37

99.23% 0.76%

En ambos casos el porcentaje de la muestra que expresó su interés en seguir

afiliado al Seguro Popular fue del orden del 99%, es decir la mayoría de los

encuestados estarían dispuestos a reafiliarse cuando sea requerido.

V. CONCLUSIONES

Como puede apreciarse el padrón de afiliados es dinámico y cambiante,

por lo que al momento de aplicar un instrumento de evaluación como el

anterior, la información refleja las condiciones de los afiliados y de las

unidades médicas en el momento de la aplicación, sin embargo, las

tendencias en la percepción de los afiliados en cuanto a la calidad del

servicio y otras variables han seguido una tendencia positiva en los

últimos dos años, situación que pudo constatarse al comparar los

resultados actuales con los de la evaluación del 1er. semestre del año

2012 y con los datos arrojados por la Comisión Nacional de Protección

Social en Salud, en su documento “Estudio de satisfacción de usuarios del

Sistema de Protección Social en Salud, 2011”.

La afluencia de beneficiarios se ha incrementado en las unidades de 1er.

y 2º niveles de atención, sin que esto merme la percepción de los

usuarios en cuanto a la calidad en el servicio.

23

Existe mayor interés por participar en las mujeres que en los hombres, lo

que constituyó un sesgo en el análisis estadístico, sin que esto afectara la

objetividad y veracidad de los resultados.

Las áreas de oportunidad detectadas en el análisis, son por un lado el

poco impacto en los radioescuchas y televidentes para la afiliación al

sistema, lo que constituye buscar un replanteamiento en el concepto de

la publicidad, por otro lado continuar con el reforzamiento de la figura

del Gestor de Servicios de Salud en los Centros de Salud (1er. nivel), los

afiliados conocen los derechos y obligaciones adquiridos al haberse

afiliado al sistema, aunque debe reforzarse esta área y por último el

resurtimiento de medicamentos en las farmacias de los Centros de Salud.

En general existe una percepción positiva de los servicios brindados

tanto al momento de la afiliación al Seguro Popular, como al recibir los

servicios médicos requeridos, acrecentándose esta percepción en el 2º y

3er. niveles de atención, ya que en los Centros de Salud el principal

descontento es la falta de medicamentos en las farmacias y el tiempo de

espera para recibir la atención, aunque en este último, el dato que

proporcionó el “Estudio de Satisfacción de Usuarios del Sistema de Protección

Social en Salud 2011”, para el Distrito Federal es de 115 minutos, y del

promedio nacional de 119.1 minutos lo que contrasta enormemente con

los valores de este estudio que son de 40.32 minutos, menos de la mitad

del tiempo.

Por otro lado, se percibe un mayor involucramiento de las áreas

administrativas que comprenden las unidades médicas en ambos niveles

con el funcionamiento del Seguro Popular, ya que en estudios previos se

identificaban resistencias del propio personal ante las nuevas

actividades tanto de afiliación como de servicio médico, debido a que se

consideraba al programa como únicamente de índole federal.

24

Comparativo de los principales indicadores del Estudio de Satisfacción del Seguro Popular emitidos en el Estudio

de Satisfacción de Usuarios del Sistema de Protección Social en Salud 2011 y los Resultados de la Encuesta de

Satisfacción de personas afiliadas al Sistema de Protección Social en Salud del D.F. que acudieron a servicios de

1º y 2º nivel durante el segundo semestre del año 2012, emitidos por la Subdirección de Vinculación y Enlace,

área de Evaluación y Supervisión.

Principales indicadores del Estudio de Satisfacción del Seguro Popular

Indicador Nacional Estatal SPSS-DF1

Usuarios satisfechos con el proceso de afiliación (%) 95.0 95.0 98.33

Tiempo promedio de espera para recibir atención médica en visita programada (minutos) 119.1 114.5 39.60

Usuarios satisfechos con los servicios de salud que recibieron (%) 96.5 93.6 96.68

Usuarios satisfechos con el surtimiento de medicamentos (%) 77.3 62.9 58.85

Usuarios que van a reafiliarse al Seguro Popular cuando termine la vigencia de su póliza (%) 98.9 97.6 99.0

Usuarios satisfechos con el Seguro Popular en general (%) 96.9 94.3 97.50

Calificación promedio de la satisfacción en general con el Seguro Popular 9.1 9.0 9.7

1 El estudio evaluó 1º y 2º niveles de atención por separado, por lo que para el presente comparativo se obtuvo un promedio de ambos resultados.

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