RESUELTO 3.docx

8/16/2019 RESUELTO 3.docx

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Universidad Nacional del Altiplano – Puno

Centro de Cómputo e Informática

ÁREA DE OFIMÁTICA

Curso:

Microsoft Word 2013

Tema:

Configuración de Página y Secciones

Puno – Perú

2015


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INSTITUTO DE INFORMATICA – UNA - PUNO

INTRODUCCIÓN

Tener un registro detallado de las relaciones con los clientes hace arte de los

!"s i!ortantes !#todos estrat#gicos de negociaci$n% lo cual en &ene'icio de las

e!resas a(uda a controlar siste!"tica!ente el car"cter de 'ideli)aci$n de sus

clientes* es decir% a(uda en gran !edida a generar 'actores de di'erenciaci$n

dentro de la organi)aci$n ara sus clientes+

Es as, co!o cada roceso ad!inistratio ( oeratio de la organi)aci$n de&e

interactuar ara garanti)ar la ar!on,a ( la lena satis'acci$n de sus clientes% .ue

son 'inal!ente la ra)$n de ser de toda organi)aci$n% indeendiente!ente de su

estructura ( sus !ecanis!os de oeraci$n+

Colors S+A+ es una organi)aci$n .ue 'a&rica ( co!erciali)a roa e/terior 'e!enina

desde hace 01 a2os ( cuenta con clientes ( distri&uidores en todas las regiones

del a,s+ Ao(a el desarrollo de sus actiidades roductias en un siste!a de

in'or!aci$n roio deno!inado SIMATE3 4Siste!a de in'or!aci$n ara la

!anu'actura te/til5% el cual ha sido desarrollado ( !antenido de acuerdo a los

re.ueri!ientos roios de la organi)aci$n+

Dentro de la eoluci$n roia de la co!a2,a ( or ende de sus herra!ientas de

in'or!aci$n% se han ido adhiriendo nueas 'uncionalidades ( !$dulos .ue

a!l,an la oeraci$n de deter!inadas "reas% dando rioridad inicial!ente al "rea

de roducci$n ( control de !ateria ri!a+

El "rea co!ercial en la 'or!a en .ue se conci&e actual!ente% resenta 'alenciasestructurales .ue i!iden una co!unicaci$n 'luida ( e'ectia con los clientes%

roiciando la aarici$n de rocesos ine'icientes ( la #rdida de oortunidades+

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INSTITUTO DE INFORMATICA – UNA - PUNO

JUSTIFICACIÓN

El entorno est" en constante ( r"ido ca!&io ( la adataci$n e'ectia es la .ue

garanti)a la er!anencia en el tie!o de la organi)aci$n+ 6asta este !o!ento

los rocesos internos se han organi)ado alrededor del roducto ( ara !antener

enta7a co!etitia es i!ortante rede'inir !uchos de ellos en 'unci$n del cliente+

El CRM es el ri!er aso en la adecuaci$n de rocesos internos% el cual al

'usionar el cliente s organi)aci$n% odre!os identi'icar las necesidades (

re.ueri!ientos con rontitud ( se odr"n gestionar de la !e7or 'or!a osi&le+

Se esera .ue la i!le!entaci$n del CRM garantice la agilidad en las actiidades

.ue est#n relacionadas con la retroali!entaci$n ( satis'acci$n del cliente% ( torne

hasta ahora la sencilla "rea co!ercial en un dearta!ento de !ercadeo (

atenci$n al cliente en un ostensi&le indicador de e'iciencia co!ercial+

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MARCO TEÓRICO

TIPO DE SISTEMA

Un CRM se clasi'ica dentro de los siste!as de in'or!aci$n de ao(o a las decisiones% (a .ue aun.ue no soorta el n8cleo del

negocio% si &rinda in'or!aci$n crucial ara la to!a de decisiones .ue in'lu(en so&re el desarrollo del !is!o+

9as rinciales caracter,sticas de estos son:

Suelen introducirse desu#s de ha&er i!lantado los Siste!as Transaccionales !"s releantes de la e!resa% (a .ue estos

8lti!os constitu(en su lata'or!a de in'or!aci$n+

9a in'or!aci$n .ue generan sire de ao(o a los !andos inter!edios ( a la alta ad!inistraci$n en el roceso de to!a de

decisiones+

Suelen ser intensios en c"lculos ( escasos en entradas ( salidas de in'or!aci$n+ As,% or e7e!lo% un !odelo de laneaci$n

'inanciera re.uiere oca in'or!aci$n de entrada% genera oca in'or!aci$n co!o resultado% ero uede reali)ar !uchos c"lculos

durante su roceso+

No suelen ahorrar !ano de o&ra+ De&ido a ello% la 7usti'icaci$n econ$!ica ara el desarrollo de estos siste!as es di',cil% (a .ue no

se conocen los ingresos del ro(ecto de inersi$n+


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Suelen ser Siste!as de In'or!aci$n interactios ( a!iga&les% con altos est"ndares de dise2o gr"'ico ( isual% (a .ue est"n

dirigidos al usuario 'inal+

Ao(an la to!a de decisiones .ue% or su !is!a naturale)a son reetitios ( de decisiones no estructuradas .ue no suelen

reetirse+ Por e7e!lo% un Siste!a de Co!ra de Materiales .ue indi.ue cu"ndo de&e hacerse un edido al roeedor o un

Siste!a de Si!ulaci$n de Negocios .ue ao(e la decisi$n de introducir un nueo roducto al !ercado+

ANTECEDENTES

El CRM ha estado resente de 'or!a i!l,cita desde .ue la antig;edad+ Por lo tanto% ha interenido desde entonces ara lograr .ue

los clientes uelan con la intenci$n de seguir 'ieles a la organi)aci$n% (a sea or su roducto% sericio o cual.uier otra !otiaci$n

.ue osea+

9os roductos so't


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En ri!er lugar concierne a los ideales .ue odr"n ad.uirirse a tra#s de una ad!inistraci$n resonsa&le% discilinada (

erseerante de la in'or!aci$n de los clientes+ Por esta ra)$n los o&7etios ueden resu!irse en los siguientes asectos:

>aranti)a en 'aora&le!ente la renta&ilidad de la organi)aci$n+

Ao(a el su!ario de cada cliente% lo .ue er!ite conocer sus re'erencias ( satis'acerlas '"cil!ente+

Identi'ica e'iciente!ente altas coneniencias en los tratados+

Per'ecciona el sericio a los clientes

Mane7o acertado en los rocesos internos de la e!resa+

Faorece el sericio ersonali)ado con el cliente e/terno+

Oti!i)aci$n en la in'or!aci$n ( dis!inuci$n de costos+

I!ortantes halla)gos estad,sticos con resecto a los clientes re'erenciales ( otenciales de la e!resa+

Acoge inde'inida!ente a sus clientes+

Facilita el dese!e2o de las "reas Co!ercial ( Mercadeo+

ESTRUCTURA DEL CRM

9a estructura de este alioso siste!a consiste &"sica!ente en aroechar este recurso a &ene'icio de la e!resa% .ue en sutotalidad se seg!enta con relaci$n a su "rea de tra&a7o tales co!o Mercadeo: el cual tiene la estrategia ara regir &uenas tendencias

de negociaci$n% sus ro ( sus contra* Co!ercial% la cual tiene co!o condici$n generar !e7ores ingresos da la e!resa+ Sericio al

Cliente otorga alores agregados a los roductos intangi&les o'recidos dentro del orta'olio de la e!resa+ Esta estructura ta!&i#n

in'lu(e dentro de las 'unciones de Moilidad% lo cual hace una gesti$n e'ectia dentro del co!orta!iento de la co!a2,a% (a .ue es


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!uestra de disosici$n en cual.uier !o!ento ( la Plata'or!a Fle/i&le% cu(a 'inalidad es roorcionar la !e7or calidad en el sericio%

creciendo 7unto con la e!resa ( sus clientes+


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!edio del siste!a CRM% inolucrando algunos 'actores ad!inistratios a corto%

!ediano ( largo la)o+

Este caso centrali)a ro'unda!ente la idea de 'or!ar e!resa con el estilo de

ida de sus clientes% es decir% hace arte de su tra&a7o ha&itual el

co!orta!iento% educaci$n% re'erencias% cultura% edad ( se/o de sus usuarios

'inales+

Otro caso .ue satis'i)o a ca&alidad a sus clientes or !edio de este siste!a de

in'or!aci$n 'ue el an"lisis de la restigiosa e!resa Deloitte Touche an"lisis

.ue titula Mastering Co!le/it( in >lo&al Manu'acturing >etting !ore 'ro!

Sul( Chain - a glo&al !anu'acturing &ench!arGing reort% 011:

Este aarte se reali)$ con relaci$n a @11 e!resas entre Estados Unidos (

Euroa la cual se en'oca directa!ente en el te!a de glo&ali)aci$n de !ercados (

conclu(e .ue H+++sus 'ortale)as de isi&ilidad% 'le/i&ilidad ( Tecnolog,a han

a(udado a estas e!resas a generar !"rgenes de ganancias hasta del J

!a(ores .ue otras e!resas+++K M"s del L1J de estas e!resas enden

roductos actual!ente 'uera de su regi$n% ( la !a(or,a% el J% han !igrado a

roducir en regiones de &a7o costo co!o China% M#/ico ( Euroa Central (

Oriental+K 45 Por lo tanto% este estudio reela .ue se han !e7orado las relaciones

con los clientes or su constante segui!iento% ingenier,a e integraci$n de

rocesos ao(ados or el CRM+ 9a sincroni)aci$n de los clientes es sin lugar a

dudas la 'or!a !"s e'iciente de entrar en el !ercado alta!ente co!etitio+

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