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Resolución de conflictosDiplomadoEscuela Europea de Gerencia
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Sharon Manno
Maestría en Economía Internacional en la Universidad de Sophia(Japón). Maestría en Seguridad Estratégica en ANU (Australia).Internacionalista (diplomática de carrera por más de 15 años, condesempeño en ONU, Asia y América Latina), especialista enNegociación y Estandarización de Procesos de Calidad. CoachingCertificado. Certificación 6 Sigma. Presidente Stetson Asesores. FueGerente General del IVG Escuela de Negocios.
Amplia experiencia en: Calidad de Servicio, Ventas Consultivas,Comunicación Corporativa y Gestión Humana. ProfesoraUniversitaria. Conferencista Internacional. Presidente de la EscuelaEuropea de Gerencia (EEG).
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Reflexión…
• ¿Qué son los conflictos laborales?• ¿Son buenos o malos?• ¿Cuándo son buenos y cuando son
malos?
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Causas de los conflictos laboralesArt Bell y Brett Hart
Recursos Estilos
Percepciones Metas
Presión Roles
Valores Políticas
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Recursos
• Los recursos materiales son escasos y en ocasiones son requeridos al mismo tiempo por diversas personas, áreas y o departamentos• El líder debe tratar de que todos los
trabajadores utilicen los recursos de manera eficiente prevaleciendo el equipo por encima de la persona
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Estilos
• Los diferentes estilos pueden generar conflictos laborales si no se tienen en cuenta dichos estilos a la hora de formar equipos y asignar roles de trabajo.• Orden vs caos• Detalle vs generalista• Puntual vs impuntual• Responsable vs flexible
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Percepciones
• Las diferencias en puntos de vista pueden
llevar a conflictos en el trabajo que pueden
verse agravados por los “chismes” y “guerras
territoriales” entre grupos de cada corriente
• Una comunicación abierta y aportar
argumentos sólidos para cada opinión puede
minimizar conflictos de este tipo.
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Metas
• En una empresa pueden existir varias metas
u objetivos y esto puede desencadenar un
conflicto entre ellas.
• Es muy importante que los LIDERES estén de
acuerdo a la hora de fijar objetivos y sobre
todo, evitar que las distintas metas choquen
entre sí.
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Presión
• Se generan algunos conflictos en el trabajo
por urgencias que promueven la presión
sobre los trabajadores.
• Se pueden dar casos en el que no es posible
avanzar en el trabajo porque dependemos
de otros departamentos que tienen otras
urgencias. O que nosotros presionemos a
otros departamentos por nuestras propias
fechas límite.
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Roles
• Existen ocasiones en las que un empleado
debe ejercer tareas que no corresponden a
su rol dentro de la empresa, viéndose
obligado a pisar el terreno de otras personas
en la empresa que puede desencadenar una
lucha de poder y enfrentamientos.
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Valores
• Cada empleado dispone de sus propios
valores personales, que en ocasiones
pueden ser contradictorios a los de
otro empleado o a los de la propia
empresa.
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Políticas
• No solo deben ser claras, debe haber
una coherencia entre lo escrito y lo
aplicado, que respete las mismas
condiciones para todos y cada uno de
los trabajadores, sea quien sea.
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¿Cómo EVITAR el conflicto en la empresa?
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Establecer una buena comunicación interna
• El objetivo de una buena comunicación interna es que los empleados cuenten con la información necesaria para desempeñar sus tareas en plazo y forma. • Es necesario desmentir los rumores. No hacerlo
puede suponer alimentarlos.• No comunicar decisiones empresariales hasta que
estas sean firmes y meditadas.• Un trabajador no puede enterarse de asuntos que
le incumben por terceras personas.• Los asuntos individuales deben ser comunicados en
privado.
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Definir las reglas del juego
• La estructura y las reglas del juego deben ser claras y cumplirse de igual manera para todos y cada uno de los integrantes del juego. • Definir liderazgos, objetivos de cada empleado
(realistas y medibles), responsabilidades, organigrama y vías de comunicación.
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Responsables
• Si queremos prevenir los conflictos
todos debemos ser responsables de
evitarlos. Y si la organización es muy
grande, conviene definir a un
responsable o a un grupo de
responsables que trabajen detectando
los riesgos y actuando sobre ellos.
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En resumen…
• Asigna tareas correctamente y evita duplicidades;• Define competencias y responsabilidades
de cada tarea;• Fija objetivos claros, realistas y medibles;• Mantén informados a tus trabajadores de
los avances y logros;• Establece planes de incentivos;• Asegúrate de que cada empleado responda
a un solo jefe al mismo tiempo
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¿Cómo RESOLVER el conflicto en la empresa?
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Establecer una buena comunicación interna
Mantener la calma
Marcar un objetivo claro
Disposición a solucionarlo
Evitar ataques personales
Entender que hay varias opciones
Dar la justa importancia
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Algunoscomportamientosconflictivos típicos
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Queja
Esta pasando esta situación…Y eso me genera…
Dar un Feedback Debe controlar las
interrupciones que no permiten explicar su idea
Control
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Resistencia
Eso genera mas resistencia
No empujar
Por ejemplo: Reconocimiento
Descubrir su
necesidad
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Interrupciones
Recompensar un comportamiento, trae como consecuencia que el mismo se repitaNo recompensar comportamientos indeseados
No Recompensa Las conductas de los
equipos de trabajo puede ser ajustada, dependiendo si refuerza una conducta o por el contrario la desestima
Reforzamiento
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Exigencias
Establecer reglas claras desde el principio y refrescarlas con frecuencia
Reglas claras De ser necesario, lograr acuerdos y compromisos de una conducta diferenteConstancia
Compromiso de cambio
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Agresión
Una agresión no se contesta con otra agresión. Eso solo trae mas conflicto
No contestar
Dejar pasar el golpe y buscar suavizar su efecto
Amortiguar
Dejar en evidencia al otro
Bajar el tono de la
voz