REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD RAFAEL BELLOSO CHACIN

VICERECTORADO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO DECANATO DE INVESTIGACION Y POSTGRADO

PROGRAMA: MAESTRIA EN GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS

SÍNDROME DE BURNOUT Y CALIDAD DE SERVICIO

EN EL SECTOR SALUD

Trabajo Especial de grado como requisito para optar al Titulo de Magíster Scientiarum en Gerencia de Recursos Humanos

AUTOR: Psic. ANDREA SULBARAN C.I. 17.481.097

TUTOR: DRA. JAIHAM HARRIS C.I. 12.872.492

Maracaibo, Enero de 2012

ii

SÍNDROME DE BURNOUT Y CALIDAD DE SERVICIO EN EL SECTOR SALUD

iii

iv

DEDICATORIA

A Dios, por ser orientador de mis pasos personales y profesionales,

A mi mamá, por su apoyo incondicional por quererme tanto, guiarme y

ayudarme en todo momento.

A mi papá, donde quiera que estés este logro es para ti.

A mis Hermanos, orgullo de mi ser, no se imaginan cuanto los quiero

son mi orgullo.

A jose, por quererme, protegerme, acompañarme en todo momento,

aconsejarme y apoyarme, eres único para mí y doy gracias a Dios por

haberte encontrado en mi camino.

A Laura, Emmy y Lore, porque juntas recorrimos este camino y siempre

estuvieron ahí.

ANDREA…

v

RECONOCIMIENTO

A la Universidad Rafael Belloso Chacín cimiento de sabiduría para

rebozar en sus estudiantes.

A mi tutora, le agradezco sus aportes, los conocimientos impartidos y su

apoyo incondicional al presente estudio.

A mis compañeros de estudio de la maestría, con quienes compartí

momentos inagotables de conocimiento y de acercamiento personal.

A todos los que de alguna u otra manera impulsaron la presente

investigación, les expreso mi eterna gratitud...

Mil gracias Andrea…

vi

ÍNDICE GENERAL p.p. VEREDICTO……………………................................................................ iii DEDICATORIA ........................................................................................ Iv RECONOCIMIENTO................................................................................ v LISTA DE CUADROS .............................................................................. viii LISTA DE TABLAS .................................................................................. ix RESUMEN…………................................................................................. x ABSTRACT ............................................................................................. xi INTRODUCCIÓN .....................................................................................

1

CAPÍTULO

I . EL PROBLEMA

1. Planteamiento del Problema ……………………………

3

1.1. Formulación del Problema …….……………….. 14 2. Objetivos de la investigación 15 2.1. Objetivo General ………………………………….. 2.2. Objetivos Específicos ………………………………

15 15

3. Justificación de la Investigación ....................................... 4. Delimitación de la Investigación ......................................

16 18

II . MARCO TEÓRICO

1. Antecedentes de la Investigación......................................

20

2. Bases Teóricas ………………………………………….... 35 3. Sistema de Variables ……………..................................... 69 III. MARCO METODOLÓGICO

1. Tipo de Investigación ........................................................ 74 2. Diseño de la Investigación ................................................ 76 3. Población de Estudio.......................................................... 77 4. Técnica e Instrumentos de Recolección de Datos ............ 80 5. Validez del Instrumento……………………….…………… .. 82 6. Confiabilidad del Instrumento……………………………….. 83 7. Procesamiento de datos………………………...…………... 8. Procedimiento de la investigación……………..……………

84 86

vii

IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

1. Presentación y análisis de los resultados……………….. 2. Análisis y Discusión de los Resultados…………………..

Conclusiones........................................................................................

88 88

106

Recomendaciones ............................................................................... 109 Referencias bibliográficas…………...................................................…

113

ANEXOS

A: Instrumentos de recolección de datos B. Validez del Contenido del Instrumento C: Confiabilidad

viii

LISTA DE CUADROS

p.p. 01 Operacionalización de las variables.............................................. 71

02 Distribución de la población…………………………………………. 78

03 Baremo de interpretación de las medidas de tendencia central y

variabilidad…………………………………………………………………… 85

ix

LISTA DE TABLAS

p.p. 01 Factores dimensionales……………............................................... 89

02 Variables para la comprensión del síndrome……………………… 92

03 Elementos de la calidad de servicio…...…………………………… 95

04 Dimensiones de la calidad de servicio………..…………………… 98

05 Correlaciones……………………………………………………….. 101

06 KMO y prueba de Bartlett……………………………………………. 103

07 Varianza total explicada……………………………………………… 105

x

SULBARAN, Andrea. SÍNDROME DE BURNOUT Y CALIDAD DE SERVICIO EN EL SECTOR SALUD. Universidad Rafael Belloso Chacín. Programa: Maestría en Gerencia de Recursos Humanos, año 2011.

RESUMEN El propósito de esta investigación fue determinar la relación del síndrome del Burnout y calidad de servicio en profesionales de la salud , fundamentándose las variables de estudio en autores como Pines y Kafry (1978), Peiró (1999), Saavedra (2004), Aguirre y Aparicio (2002) y Albrecht (2001), entre otros. La investigación se tipificó como descriptiva, correlacional, de campo, no experimental y transversal. Esta investigación tomó como población al personal de enfermería y pacientes de las dependencias públicas de salud adscritas al Ministerio de Educación y al Ministerio de Defensa. Se utilizó un instrumento de medición de la variable Síndrome de Burnout contentivo de 66 ítems con escala que fue desde Siempre, Casi siempre, Casi nunca y Nunca dirigido al personal de enfermería. Mientras, para la variable Calidad de Servicio el instrumento contempla 39 reactivos con una escala cuyas alternativas son las referenciadas en la variable anterior; utilizándose a la validez de contenido para el instrumento y para la confiabilidad de estos se aplicó la técnica de las dos mitades originando valores de 0.92 y 0.91 respectivamente para cada variable. Los resultados se analizaron mediante estadísticas descriptivas con las medidas de tendencia central y de variabilidad, los cuales permitieron describir el comportamiento de las variables, mostrada en los respectivos cuadros sinópticos. Concluyéndose que el compromiso con la realización efectiva de sus labores es escaso y no conducen al engranaje entre ambos actores sociales, ya que elementos vinculados a las actividades, a las nuevas tecnologías, el cansancio físico y emocional, entre otros, no constituyen punta de lanza que les permite manifestar una relación moderada con los pacientes, teniendo ello repercusiones en el comportamiento laboral y la forma como es percibida su calidad de servicio. Por ello, se recomienda que se debe conocer plenamente por parte de la gerencia de estos recintos hospitalarios los valores culturales necesarios en su organización a fin de que pueda promoverlos y reforzarlos mediante un plan de acción dirigido a su personal de enfermería, con la finalidad de monitorear el cansancio emocional y desgaste físico del personal de enfermería para que no se vea mermado su desempeño laboral.

Palabras clave: Síndrome, Síndrome de Burnout, Calidad, Servicio, Calidad de servicio.

xi

SULBARAN, Andrea. SYNDROME OF BURNOUT AND QUALITY OF SERVICE IN THE HEALTH SECTOR. Universidad Rafael Belloso Chacín. Program: Master's degree in human resources management, year 2011.

ABSTRACT

The purpose of this research was to determine the relationship of syndrome of the Burnout and quality of service in health-care professionals, basing the variables of study authors such as pins and Kafry (1978), Peiró (1999), Saavedra (2004), Aguirre and Aparicio (2002) and Albrecht (2001), among others. Research is introduced as a descriptive, correlational, field, non-experimental and cross-cutting. This research will be population of nurses and patients of public health units attached to the Ministry of education and the Ministry of defence. We used a measuring instrument of the variable containing Burnout Syndrome of 66 items with scale which was always almost always, almost never, and never directed staff nurses. Meanwhile, for the variable quality of service the instrument envisaged reagents 39 with a scale whose alternatives are the referenced in the previous variable; using the validity of content to the instrument and the reliability of these was applied the technique of the two halves causing values of 0.92 and 0.91, respectively for each variable. The results were analyzed using descriptive statistics with measures of central tendency and variability, which made it possible to describe the behavior of the variables shown in the respective synoptic tables. Concluding that commitment to their work actually carried out is limited and does not lead to the gearing between both social actors, that elements linked to activities, new technologies, fatigue physical and emotional, among others, do not constitute spearhead that allows them to express a relationship moderate with patients having this impact in labour behaviour and form as it is perceived as a service. Therefore it is recommended that he is must know fully by the management of these hospital compounds the cultural values that are needed in your organization to enable it to promote and reinforce them through a plan of action aimed at its staff nurses, in order to monitor the emotional tiredness and physical of the nursing staff wear that is not diminished their work performance. Keywords: Syndrome, Syndrome of Burnout, Quality, Service, Quality of Service.

INTRODUCCION

Se parte de que el estrés forma parte de la vida cotidiana hasta un

punto tal que puede considerarse como el malestar de la civilización,

afectando tanto a la salud y al bienestar personal como a la satisfacción

laboral y colectiva. En el contexto de la salud laboral surge un nuevo

proceso: el Síndrome de Burnout. De hecho, diversos autores han

documentado que este síndrome afecta más a profesiones que requieren un

contacto directo con las personas y con una filosofía humanística del trabajo,

es decir las que necesitan altas dosis de entrega e implicación. Sin duda,

esta afección es un factor que influye en la disminución de la calidad de

atención a los pacientes y la falta de compromiso en la práctica médica, en

si, afecta la calidad de servicio prestada en el sector salud.

Sin embargo, lo importante es que las instituciones de salud puedan

identificar y seleccionar los componentes básicos demarcados en una

relación de esta índole y donde las autoridades sean facilitadores de

acciones en sus equipos de trabajo y estén dispuestos a internalizar una real

calidad y servicio no como un hecho formal sino como coadyuvador del

trabajo integrado existente entre el recurso humano y las comunidades, para

luego encauzarse hacia el éxito empresarial.

Bajo esta óptica, el presente estudio tuvo como finalidad determinar la

relación del síndrome del Burnout y calidad de servicio en profesionales de la

salud; en este orden de ideas, los resultados arrojados permitieron a este tipo

2

de institución identificar expresamente aquellos factores del síndrome de

Burnout inherentes a su proceso de gestión viabilizada a través de la calidad

de servicio, los cuales pueden influir en la buena marcha del recurso humano

adscrito a las instituciones de salud objeto de estudio, porque se revelan

elementos intrínsecos y extrínsecos de visión de equipo en correspondencia

al ámbito donde están insertos.

Para abordar el estudio en forma sistemática, el mismo fue estructurado

en cuatro capítulos:

En el primer capítulo, se plantea la situación a investigar, el objetivo

general y los específicos propuestos, la justificación y delimitación de la

investigación

En el segundo capítulo, se presentan aportes de algunas

investigaciones anteriores relacionadas con el tema, así mismo se sustenta

teóricamente cada una de las variables en estudio. También se describen las

variables, además se presenta la conceptualización de las variables y el

cuadro de operacionalización de estas.

El tercer capítulo, centra su desarrollo en el marco metodológico,

recolección de datos y las encuestas a los informantes clave, aspectos

relativos a la validez y confiabilidad de los instrumentos, así como

procedimientos utilizados para verter la información.

El cuarto capitulo, se vierten los resultados de la investigación y su

contrastación teórica, formulando seguidamente las conclusiones, y

recomendaciones de la investigación.