REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN

VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO

MANEJO DE CONFLICTOS ORGANIZACIONALES DEL PERSONAL DIRECTIVO EN INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN SECUNDARIA

Trabajo presentado para optar al Grado de Magíster en Gerencia Educativa

Autora: Lcda. Yolibel Báez C.I. 15.750.188

Tutora: Dra. Elizabeth Silva

Maracaibo, Juliode 2012

MANEJO DE CONFLICTOS ORGANIZACIONALES DEL PERSONAL DIRECTIVO EN INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN SECUNDARIA

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VEREDICTO

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DEDICATORIA

A mi dios Jehová que permanece en mi corazón y pensamiento cada día.

A mis padres Carmen Luisa Fleires y Ángel Celexo Báez, por disculpar cada una de mis ausencias todo este tiempo. Los Amo

A mis Grandes Amores, a mi Hija Luislibel Miranda y Luis Raúl Miranda, por su manifestación de amor, respeto y admiración, mis más profundas dedicatorias por su apoyo incondicional, son mi fundamental fuente de inspiración para la consecución de esta meta, además de entender continuamente mi ausencia, aprovechando a plenitud cada minuto que compartimos. Los Amo.

Acada docente de aula que comparte su experiencia y reflexiona sobre su quehacer pedagógico.

Yolibel Báez Fleires.

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AGRADECIMIENTO

Cada una de nuestras acciones es el fruto de la interacción con otras

personas que intervienen para construir el conocimiento que transforman

nuestras vidas dando significado y sentido a todo lo que hacemos en los

diferentes contextos, por ello mi más profundo agradecimiento:

A Jehová por darme el don de la fortaleza constancia y perseverancia

para consolidar cada una de mis metas.

Amis padres por darme la vida y ser la persona que soy y que forman

parte de este gran existo.

A mi gran amor, a mi hija, porque gracias conocí la maravillosa experiencia

de ser madre y sobre todo estando dentro de mí aun más me diste la fortaleza

de seguir adelante alcanzando esta meta, todo lo hizo tu gran amor desde mi

vientre. TE AMO

Ami esposo Luis Raúl Miranda por estar siempre a mi lado compartir

momentos de alegrías y tristezas y estar presente en cada momento de mi

vida y momento de mi formación.

A mis hermanos que construyen lazos irrompibles llenos de buenos

recuerdos.

A mis compañeros de estudios, Eunis Sánchez, María Alburjas, Maryoliz

Reyes. Henry Ramírez, Elías Bracho por compartir diferentes momentos

inolvidables e irrepetibles y estar siempre presente en cada uno de los

momentos de mi formación en la construcción del conocimiento.

Acada uno de los profesores de la URBE que formaron parte de esta

maestría, en especial a la profesora Maribel Bracho y Giannatonio Raspa.

A mi tutor Dr. Elizabeth Silva de Villalobos, que en medio de la

incertidumbre y desorientación, apareció con su paciencia, abnegación y

entrega incondicional asumiendo el compromiso de asesorarme con su ética

y amor profesional, lo cual permitió desarrollar esta investigación.

A todos mi Eterno Agradecimiento

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INDICE GENERAL

VEREDICTO ......................................................................................................... iii

DEDICATORIA ...................................................................................................... iv

AGRADECIMIENTO ............................................................................................. v

INDICE GENERAL ................................................................................................ vi

INDICE DE CUADROS ......................................................................................... viii

INDICE DE TABLAS ............................................................................................. ix

RESUMEN............................................................................................................. x

ABSTRACT ........................................................................................................... xi

INTRODUCCIÓN .................................................................................................. 1 CAPÍTULO I: FUNDAMENTACIÓN

1.- Planteamiento del Problema ........................................................................... 3

1.1. Formulación del Problema ...................................................................... 8

1.2. Sistematización del Problema ................................................................ 8

2.- Objetivos de la Investigación ........................................................................... 9

2.1.- Objetivo General .................................................................................... 9

2.2.- Objetivos Específicos ............................................................................ 9

3.- Justificación de la Investigación ...................................................................... 10

4.- Delimitación de la Investigación ...................................................................... 11 CAPITULO II. MARCO TEÓRICO

1.- Antecedentes de la Investigación.................................................................... 12

2.-Bases Teóricas de la Investigación .................................................................. 20

2.1.- Manejo de Conflictos Organizacionales ................................................ 20

2.1.1.- Tipos de Conflictos ...................................................................... 24

2.1.2.- Conflictos Funcionales ................................................................ 25

2.1.3.- Conflictos Disfuncionales ............................................................ 27

2.1.4.- Conflictos Interpersonales ........................................................... 29

2.1.5.- Conflictos Intergrupal................................................................... 30

2.2.- Estilos de Conflictos .............................................................................. 32

2.2.1.- Estilo Complacientes ................................................................... 34

vii

2.2.2.- Estilo Colaborador ....................................................................... 35

2.2.3.- Estilo Evasivo .............................................................................. 37

2.2.4.- Estilo Impositivo........................................................................... 39 2.3.- Estrategias para el manejo de Conflictos.............................................. 40

2.3.1.- Acuerdos Resolutivos .................................................................. 42 2.3.2.- Decisión por Consenso ............................................................... 43

2.3.3.- Creación de Ambientes Participativos ........................................ 45

2.4.- Técnicas de Resolución de Conflictos .................................................. 47 2.4.1.- Mediación .................................................................................... 49

2.4.2.- Conciliación ................................................................................. 50

2.4.3.- Arbitraje........................................................................................ 52 3.- Operacionalización de las Variables ............................................................... 53

3.1.- Definición Nominal. ................................................................................ 53

CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO

1.- Enfoque Epistemológico .................................................................................. 56

2.- Tipo y Nivel de la Investigación ....................................................................... 57

3.- Diseño de la Investigación............................................................................... 58

4.- Población y Muestra ........................................................................................ 59 5. Técnicas de Recolección de Datos .................................................................. 61

6. Instrumentos de Recolección de Datos ............................................................ 62

7. Validez del Instrumento .................................................................................... 63 8. Confiabilidad del Instrumento ........................................................................... 63

9. Técnicas de Análisis de Datos.......................................................................... 65

10. Procedimientos de la Investigación ................................................................ 66

CAPITULO IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

1. Análisis de los Resultados ................................................................................ 69

CONCLUSIONES.................................................................................................. 101

RECOMENDACIONES ......................................................................................... 103

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ..................................................................... 105

ANEXOS................................................................................................................ 109

ANEXO A. INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

ANEXO B. TABULACIÓN DE ENCUESTAS A LOS DIRECTORES

ANEXO C. TABULACIÓN DE ENCUESTAS A LOS DOCENTES

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INDICE DE CUADROS

Cuadro 1. Operacionalización de las Variables ................................................... 55

Cuadro 2. Distribución de la Población ............................................................... 60

Cuadro 3. Ponderación de los Ítems de los Cuestionarios .................................. 63

ix

INDICE DE TABLAS Tabla 1. Distribución Frecuencial del Indicador Funcionales............................... 69

Tabla 2. Distribución Frecuencial del Indicador Disfuncionales........................... 71

Tabla 3. Distribución Frecuencial del Indicador Interpersonales ......................... 72

Tabla 4. Distribución Frecuencial del Indicador Intergrupal ................................. 74

Tabla 5. Medidas estadísticas de la dimensión Tipos de Conflictos ................... 75

Tabla 6. Distribución Frecuencial del Indicador Complacientes .......................... 77

Tabla 7. Distribución Frecuencial del Indicador Colaborativo .............................. 78

Tabla 8. Distribución Frecuencial del Indicador Evasivo...................................... 80

Tabla 9. Distribución Frecuencial del Indicador Impositor ................................... 81

Tabla 10. Medidas estadísticas de la dimensión Estilos de Conflictos................ 83

Tabla 11. Distribución Frecuencial del Indicador Acuerdos resolutivos .............. 84

Tabla 12. Distribución Frecuencial del Indicador Decisiones por consenso ....... 86

Tabla 13. Distribución Frecuencial del Indicador Creación de ambientes .......... 87

Tabla 14. Distribución Frecuencial del Indicador Participativos........................... 89

Tabla 15. Medidas estadísticas de la dimensión Estrategias para el manejo de

Conflictos ............................................................................................................... 90

Tabla 16. Distribución Frecuencial del Indicador Mediación................................ 92

Tabla 17. Distribución Frecuencial del Indicador Negociación ............................ 93

Tabla 18. Distribución Frecuencial del Indicador Arbitraje................................... 95

Tabla 19. Medidas estadísticas de la dimensión Técnicas de Resolución de

Conflictos ............................................................................................................... 96

Tabla 20. Medidas estadísticas de la Variable Manejo de Conflictos Organizacionales 97

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Lcda. Yolibel Báez. MANEJO DE CONFLICTOS ORGANIZACIONALES DEL PERSONAL DIRECTIVO EN INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN SECUNDARIA. Trabajo presentado para optar al Grado de Magíster en Gerencia Educativa. Universidad Rafael Belloso Chacín

RESUMEN

La presente investigación tuvo como principal objetivo Analizar el manejo de conflictos organizaciones del personal directivo en instituciones de Educación secundaria del municipio Escolar Mara del estado Zulia, ello por medio de la descripción de los tipos de conflictos organizacionales del personal directivo de las instituciones de educación secundaria, identificando los estilos de conflictos organizacionales presentados, caracterizando las estrategias para el manejo de conflictos organizacional, identificando las técnicas de resolución de conflictos del personal directivo en las instituciones de educación secundaria, todo ello para formular lineamientos teóricos - prácticos para determinar el manejo de conflictos organizacionales del personal directivo en las instituciones de educación secundaria en el Municipio Escolar Mara del Estado Zulia. Esta investigación se sustentó en los planteamientos expuestos por los autores Chiavenato (2006), Lussier y Achúa (2008), Ivancevich, Donelly y Konopaske (2006), Robbins (2007), Ivancevich, Konopaske y Matteson (2006), Cortes (2007), entre otros. Epistemológicamente,se recogió y analizó la información con base en la corriente o paradigmas positivista, con un tipo de investigación descriptiva y un diseño no experimental, de campo yt ransversal. Se usó como instrumento de recolección de datos a la encuesta, mediante un cuestionario estructurado de auto aplicación, diseñado con la escala de Likert, conformado por 42 ítems y cuya confiabilidad fue calculada con el coeficiente Alfa Cronbach dando un valor de 0.936. Los datos arrojados, fueron analizados por medio de la estadística descriptiva con la distribución de frecuencia porcentual, manejándose el programa de SPSS 17,0. Como resultado se obtuvo un tipo de conflicto disfuncional, el estilo fue complaciente, la estrategia utilizada para la resolución fue mediante la creación de ambientes armónicos y la técnica utilizada fue la mediación. Con base a ello, se formularon lineamientos para identificar, resolver y estimular los conflictos que pueden mejorar la calidad de la educación.

Palabras clave: conflictos organizacionales, estrategias, resolución de conflictos

xi

Lcda. Yolibel Báez. MANEJO DE CONFLICTOS ORGANIZACIONALES DEL PERSONAL DIRECTIVO EN INSTITUCIONES DE EDUCACIÓN SECUNDARIA. Trabajo presentado para optar al Grado de Magíster en Gerencia Educativa. Universidad Rafael BellosoChacín

ABSTRACT The present investigation had as principal aim Analyze the managing conflict organizations of the managerial personnel in institutions of secondary Education of the School municipality Gang of the condition Zulia, it by means of the description of the types of conflicts organizacionales of the managerial personnel of the institutions of secondary education, identifying the styles of conflicts organizacionales presented, characterizing the strategies for the managing conflict organizacional, identifying the technologies of resolution of conflicts of the managerial personnel in the institutions of secondary education, all this to formulate theoretical limits – practicalTo determine the managing conflict organizacionales of the managerial personnel in the institutions of secondary education in the School Municipality Gang of the State Zulia. This investigation sustained in the expositions exposed by the authors Chiavenato (2006), Lussier and Achúa (2008), Ivancevich, Donelly and Konopaske (2006), Robbins (2007), Ivancevich, Konopaske and Matteson (2006), Spanish Parliament (2007), between others.Epistemológicamente, positivist retired and analyzed the information with base in the current or paradigms, with a type of descriptive investigation and a not experimental design, of field and cross street. It was used as instrument of compilation of information to the survey, by means of a questionnaire structured of car application, designed by Likert's scale, shaped by 42 articles and whose reliability was calculated by the coefficient Alpha Cronbach given a value of 0.936. The brave information, they were analyzed by means of the descriptive statistics by the distribution of percentage frequency, managing SPSS's program 17,0.As result was obtained a kind of dysfunctional conflict, style was complacent, the strategy used for the resolution was through the creation of harmonious environments and the technique used was the mediation. Based on this, formulated guidelines to identify, resolve and encourage conflicts that can improve the quality of education.

Key words: conflicts organizacionales, strategies, resolution of conflicts

INTRODUCCIÓN

En toda interacción humana, son los diversos elementos que influyen en

las relaciones interpersonales, para que las mismas se lleven a cabo y de la

mejor manera; cuando en estas relaciones se presentan diferencias,

discrepancias, contrastes de ideas, es cuando surge el conflicto, las cuales

son situaciones que se presentan comúnmente en la vida diaria del ser

humano, en sus diferentes escenarios, tanto familiares, escolares,

profesionales, laborales, ya que en todos ellos existe un compartir entre

varias personas.

En este contexto, uno de los escenarios en donde se presentan los

conflictos comúnmente, son las organizaciones,en la estructura

organizacional, se encuentran jerarquías que determinan los roles que cada

uno de los individuos que la conforman, desempeñan en ella, por lo cual hay

una interacción constante entre los distintos niveles; en medio de esta

delimitación de funciones se da el punto de partida de las diferencias o

conflictos más comunes.

En el contexto educativo, las instituciones son centros caracterizados

por conflictos a nivel de estructura, entre directivos y niveles inferiores, e

incluso entre ellos mismos, trayendo consecuencias de baja eficiencia en

elflujos de las actividades desarrolladas por los miembros de la institución.

Por ello, el presente estudio busca estudiar los conflictos organizacionales en

dentro de las instituciones educativas. El mismo se encuentra formado por

2

cuatro (4) capítulos, a través se cumplirán todos los objetivos establecidos en

el trabajo.

En el Capítulo I de la investigación denominado, El Problema, se

encuentra desarrollado el planteamiento de la problemática en estudio, la

formulación de la misma, los objetivos del trabajo, la justificación y su

delimitación espacial, temporal y teórica.

Seguidamente en el Capítulo II Marco teórico se presentan los

antecedentes que sirvieron como consulta y apoyo para la realización de esta

investigación, las bases teóricas relacionadas a la variable “Imagen

Corporativa”, los términos básicos que permiten a conocer las definiciones

determinadas en la teoría.

Posteriormente, el Capítulo III llamado Marco Metodológico se

encuentra definido el tipo y diseño de la investigación, población; técnicas de

recolección de datos y de análisis.

Por último, en el capítulo IV referido a los Resultados de la investigación

se detalla el análisis de la información obtenida a través de los instrumentos

aplicados, representados por medio de tablas. Para luego finalizar discutiendo

los resultados, con el fin de proporcionar conclusiones y recomendaciones

necesarias y acordes a los factores negativos o fallas que evidencie y

presente la institución objeto de estudio.