REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD DR. RAFAEL BELLOSO CHACÍN

DECANATO DE INVESTIGACIÓN Y POSTGRADO PROGRAMA: MAESTRÍA EN GERENCIA DE

PROYECTOS INDUSTRIALES

SISTEMA INTEGRAL DE ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS PARA LA GESTIÓN DE PROYECTOS EN EL

ÁREA DE TECNOLOGÍA.

Trabajo presentado como requisito para optar al título de

Magíster Scientiarium en Gerencia de Proyectos Industriales.

Autora: Ing. Carmen Virginia Galíndez N.

Tutora: Psic. Ligia Pirela. M.Sc.

Maracaibo, enero de 2002.

ii

SISTEMA INTEGRAL DE ADMINISTACIÓN DE RECURSOS HUMANOS PARA LA GESTIÓN DE PROYECTOS EN EL

ÁREA DE TECNOLOGÍA.

iv

DEDICATORIA

A Ti, que convertiste el cansancio en fuerza y

los obstáculos en perseverancia para el logro

de esta meta, continúa conmigo Señor.

A Papi y Mami, quienes con sus manos me

sostuvieron cuando no podía caminar,

gracias por ser incondicionales conmigo.

A Luis F. y a Mine, gracias por apoyarme en

esta meta.

A mis amigos: Mayrem, César, Esteban y

Leslye, gracias por enseñarme que la vida

continúa.

A mi hermana Mildred, por todo el esfuerzo y

apoyo que me brindaste. Te endoso mi éxito,

sin ti, no lo hubiese logrado.

A ti Espo, por tu amor, paciencia,

colaboración y apoyo; por compartir mis

sueños y estar en mi vida.

Virginia.

v

RECONOCIMIENTO

A mi tutora y ante todo guía, la Profesora Ligia Pirela, por todo su

apoyo incondicional y por brindarme lo mejor de sus conocimientos.

A Denys García, por su escucha, apoyo constante y estímulo para

continuar y sobrepasar todos los obstáculos para el logro de esta meta.

A Marta Nava, Oscar Mora, Luis Alfredo Colmenares, Fernando

Fonseca y José Guerrero por todo su aporte como expertos en la validación

y apoyo al desarrollo de esta investigación.

A J.J. Villasmil, por ser mi guía orientadora como profesional y amigo

al brindarme lo mejor de sus experiencias y su amistad incondicional.

A Alejandro y a Valeria, por ser estímulo, apoyo y ejemplo a seguir.

A todo el personal de Unitech de Venezuela, C.A., por la colaboración

y ayuda prestada, en especial al equipo de consultores de proyectos por su

contribución, disponibilidad y gentil atención cuando fue solicitada.

A Todos Gracias…

Carmen Virginia Galíndez N.

vi

INDICE GENERAL

p.p

VEREDICTO …….……………………………………………………….... iii

DEDICATORIA ….…………………………………………………………… iv

RECONOCIMIENTO ……………………….………………………………... v

ÍNDICE GENERAL ….……………………………………………………….. vi

LISTA DE TABLAS .………………………………………………………….. ix

LISTA DE GRÁFICOS ………………………………………………………. xii

RESUMEN ………………………….………………………….... xiv

ABSTRACT ……...…………………………………….……….. xv

INTRODUCCIÓN

……..…………………………………………………….. 1

CAPÍTULO

I. EL PROBLEMA ……………………………………………………………. 5

1.- Planteamiento del Problema………………………………….…….….. 6

2.- Formulación del Problema…………………………………….……….. 10

3.- Objetivos de la Investigación…………………………………………... 11

3.1.- Objetivo General…………………………………………………… 11

3.2.- Objetivos Específicos………………...…………………………… 11

4.- Justificación de la Investigación……………………………….………. 12

5.- Delimitación de la Investigación……………………………….……….

13

II. MARCO TEÓRICO …………………………………………………….…. 15

1.- Antecedentes de la Investigación……………………………………… 16

vii

2.- Fundamentación Teórica ………………………………………………. 22

2.1.- Sistema de Administración de Recursos Humanos………….… 23

2.2.- Subsistemas de Administración de Recursos Humanos……..... 24

2.2.1.- Subsistema de Alimentación…………………………...…. 25

2.2.2.- Subsistema de Aplicación……………………….……….... 27

2.2.3.- Subsistema de Mantenimiento……….………….………... 31

2.2.4.- Subsistema de Desarrollo de Personal……….……….…. 33

2.2.5.- Subsistema de Control………………………………….…. 34

2.3.- Satisfacción y Motivación…………………………………………. 36

2.4.- Políticas y Normas……………….……………………………..…. 37

2.4.1.- Políticas de Recursos Humanos…………………...…….... 38

2.4.2.- Las Normas………………………………………….………. 40

2.5.- Gestión de Proyectos de Tecnología……………………………. 42

2.6.- La Tecnología ………………………………………………...…... 45

2.7.- Reseña de la Empresa………………………………...………….. 51

3.- Sistema de Variables………………………………………….…….…..

54

III. MARCO METODOLOGICO ……………………….……………………. 58

1.- Tipo de la Investigación …………………………………...………….... 59

2.- Diseño de la Investigación…………………………………………..…. 60

3.- Población del Estudio………………………………………………….... 61

4.- Técnicas e Instrumento de Recolección de Datos……...…….……... 63

5.- Validez y Confiabilidad del Instrumento..……………………………... 68

6.- Tratamiento Estadístico de los Datos……..…………………….…….. 71

7.- Procedimiento de la Investigación…………………………….…….…

74

IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ……………………………… 76

1.- Análisis e Interpretación de los Resultados……………………...…… 77

2.- Discusión de los Resultados ………………………………..……….…

119

viii

V. DISEÑO DEL SISTEMA INTEGRAL DE ADMINISTRACIÓN DE

RECURSOS HUMANOS PARA LA GESTIÓN DE PROYECTOS

EN EL ÁREA DE TECNOLOGÍA….……………………………………… 129

1.- Premisas del Diseño………………………………………….………... 130

2.- Metodología del Diseño…………………………………………….….. 133

2.1.-Definición de los Elementos de la Metodología a

Utilizarse………………………………………………….……... 134

2.2.- Desarrollo de la Metodología Aplicada al caso de

Estudio………………………………………………………….

143

CONCLUSIONES ……………………………………………………….…...

209

RECOMENDACIONES ………………………………………………….…..

212

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICA

…………………………………….….. 214

ANEXOS ………………………………………………………………….….. 218

A Instrumento Nro 1: Funciones de Recursos Humanos………. 219

B Instrumento Nro 2: Satisfacción del Personal…………………. 225

C Instrumento Nro 3: Gestión de Proyectos………………..……. 230

D Instrumento Nro 1: Funciones de Recursos Humanos

(Después de la Validación)……..……………………….…….. 236

E Instrumento Nro 2: Satisfacción del Personal

(Después de la Validación)…...…………...………………...….. 242

F Instrumento Nro 3: Gestión de Proyectos

(Después de la Validación)…..……………...………….…….… 247

G Validez de Contenido de los Instrumentos………………….…. 253

H Resultados de la Aplicación del Instrumento Nro. 2 para la

Medición de Satisfacción de los Consultores....…………….… 264

ix

LISTA DE TABLAS

TABLAS p.p

1 Métodos de análisis de puestos……………………………………

30

2 Sistema de variable: Sistema integral de recursos humanos en su dimensión funciones del proceso de administración de recursos humanos.…………………………………………………..

55

3 Sistema de variable: Sistema integral de recursos humanos en su dimensión satisfacción del personal de proyectos respecto a las funciones de recursos humanos……………………………….

55

4 Sistema de variable: Gestión de proyectos en el área de tecnología en sus dimensiones: calidad de servicio, calidad de recursos humanos y resultados de proyectos desde el enfoque del personal involucrado en proyectos…………………………….

57

5 Mapa de operacionalización de la variable: Sistema integral de administración de recursos humanos y su dimensión función de administración de recursos humanos………………………….

66

6 Mapa de operacionalización de la variable: Sistema integral de administración de recursos humanos y su dimensión satisfacción del personal…………………………………...……….

66

7 Mapa de operacionalización de la variable: Gestión de proyectos en el área de tecnología………………………………..

67

8 Escala equivalente para cuantificación de valor de ítems en el instrumento 2…………………………………………………………

73

9 Baremo para identificar escala del nivel de satisfacción del personal de Servicios Profesionales…………………...………….

74

10 Resultados de los ítems asociados al indicador: Solicitud y Planeación de recursos humanos…………………………….…..

80

x

11 Resultados de los ítems asociados al indicador: Reclutamiento y Selección de acuerdo a los perfiles establecidos………………

82

12 Resultados de los ítems asociados al indicador: Inducción al equipo de proyecto…………………………………………………..

85

13 Resultados de los ítems asociados al indicador: Compensación acorde a la responsabilidad del proyecto…………………………

88

14 Resultados de los ítems asociados al indicador: Adiestramiento……………………………………………………….

89

15 Resultados de los ítems asociados al indicador: Evaluación del desempeño y seguimiento………………………………………….

91

16 Resultados de los ítems asociados al indicador: Planificación de recursos…………………………………………………………...

93

17 Resultados de los ítems asociados al indicador: Reclutamiento y Selección……………………………………………………………

94

18 Resultados de los ítems asociados al indicador: Inducción……. …………………………………………………………………………

96

19 Resultados de los ítems asociados al indicador: Compensación……………………………………………………….

98

20 Resultados de los ítems asociados al indicador: Adiestramiento……………………………………………………….

99

21 Resultados de los ítems asociados al indicador: Evaluación del desempeño y seguimiento………………………………………….

101

22 Resultados del nivel de satisfacción de la población del estudio………………………………………………………………...

104

23 Resultados de los ítems asociados al indicador: Tangibilidad…………………………………………………………..

105

24 Resultados de los ítems asociados al indicador: Fiabilidad……………………………………………………………...

107

25 Resultados de los ítems asociados al indicador: Responsabilidad……………………………………………………..

108

xi

26 Resultados de los ítems asociados al indicador: Seguridad……………………………………………………………..

109

27 Resultados de los ítems asociados al indicador: Empatía………

110

28 Resultados de los ítems asociados al indicador: Conocimientos especializados………………………………………………………..

111

29 Resultados de los ítems asociados al indicador: Destrezas, manejo de herramientas y técnicas………………………………..

112

30 Resultados de los ítems asociados al indicador: Trabajo en equipo…………………………………………………………………

113

31 Resultados de los ítems asociados al indicador: Toma de decisión……………………………………………………………….

114

32 Resultados de los ítems asociados al indicador: Facilidades de comunicación…………………………………………………………

115

33 Resultados de los ítems asociados al indicador: Presencia y actitud…………………………………………………………………

116

34 Resultados de los ítems asociados al indicador: Resultados de proyectos desde el enfoque del personal involucrado en proyectos……………………………………………………………..

118

35 Aplicación del paso Nº 1: Trabajando con la misión. Identificando componentes………………………………...……….

145

36 Aplicación del paso Nº 2: Definiendo el proceso de negocio medular……………………………………………………………….

150

37 Aplicación del paso Nº 3: Interrelación entre el proceso de negocio medular y el área de apoyo recursos humanos………..

155

38 Aplicación del paso Nº 4: Identificando la participación de recursos humanos en cada subproceso…………………………

167

39 Aplicación del paso Nº 5: Estableciendo lineamientos por cada subproceso…………………………………………………………..

182

40 Aplicación del paso Nº 6: Integración de los elementos en un sistema integral de administración de recursos humanos para la gestión de proyectos en el área de tecnología………………...

184

xii

LISTA DE GRÁFICOS

GRÁFICO p.p

1

Relación de un análisis de puesto con todas las funciones de recursos humanos…………………………………………………...

28

2 Tipos de Compensación………..………………………………….

32

3 Distribución de la gestión por áreas de Unitech de Venezuela, C.A…………………………………………………………………….

53

4 Diagrama del paso 1 de la metodología…………………………..

135

5 Diagrama del paso 2 de la metodología…………………………..

136

6 Diagrama del paso 3 de la metodología…………………………..

138

7 Diagrama del paso 4 de la metodología…………………………..

139

8 Diagrama del paso 5 de la metodología…………………………..

141

9 Diagrama del paso 6 de la metodología…………………………..

143

10 Proceso de negocio medular de la Unidad de Proyectos de Servicios Profesionales…………..…………………………………

146

11 Diagrama de flujo del proceso de gestión de proyectos, interrelacionado con las funciones de administración de recursos humanos-entrada...……………………………………….

151

12 Diagrama de flujo del proceso de gestión de proyectos, interrelacionado con las funciones de administración de recursos humanos-salida…………………………………………...

152

13 Diagrama del subproceso de Planeación del personal de proyectos de tecnología……………………………...……………..

157

xiii

14 Diagrama del subproceso de Reclutamiento del personal de proyectos de tecnología……….……………………………………

159

15 Diagrama del proceso de Selección del personal de proyectos.de tecnología………….…………………………………

161

16 Diagrama del proceso de Inducción del personal de proyectos de tecnología…………………………………………………………

162

17 Diagrama del proceso de Adiestramiento del personal de proyectos de tecnología…………………………………………….

163

18 Diagrama del proceso de Evaluación del personal de proyectos de tecnología…………………………………………………………

165

19 Diagrama del proceso de Compensación del personal de proyectos de tecnología…………………………………………….

166

20 Formato para el manual del sistema integral…………………….. 183

xiv

GALÍNDEZ NOVOA, CARMEN VIRGINIA. Sistema Integral de Administración de Recursos Humanos para la Gestión de Proyectos en el Área de Tecnología. Universidad Dr. Rafael Belloso Chacín. Programa de Maestría Gerencia de Proyectos Industriales. Maracaibo, 2002.

RESUMEN

La presente investigación tuvo como objetivo, integrar a la ejecución de proyectos de tecnología, las diversas funciones de apoyo de recursos humanos, a través del diseño de un sistema integral de administración de recursos humanos para la gestión de proyectos en el área de tecnología, definiendo según el enfoque teórico de Chiavenato (2000), los lineamientos: políticas, estrategias y normas a seguirse para la ejecución eficaz de proyectos, y la toma de decisión gerencial oportuna respecto al manejo del personal; permitiendo así, la continuidad de otros proyectos, garantizando la satisfacción del cliente y la imagen corporativa de los perfiles profesionales involucrados. La investigación se caracterizó por ser del tipo descriptiva y aplicada, llevándose a cabo mediante el diseño no experimental–transversal. La población objeto del estudio estuvo constituida por diez (10) personas que laboran en la Unidad de Proyectos de Tecnología de la empresa seleccionada, bajo la modalidad de censo poblacional. La técnica de recolección de datos fue la encuesta y los instrumentos utilizados fueron tres cuestionarios tipo Likert de 37, 21 y 38 ítems cada uno, que fueron evaluados por el proceso de validación de juicios de expertos y su confiabilidad se demostró a través del cálculo del Coeficiente de Alfa Cronbach, obteniéndose indicadores satisfactorios: 92,18%, 93,82% y 96,82% respectivamente. A los resultados obtenidos se le aplicaron estadísticas descriptivas, realizando el cálculo de la distribución de frecuencias relativa y absoluta. Específicamente, en el instrumento dos se cuantificó, a través de las técnicas de tendencia central, el nivel global de satisfacción del personal. Posteriormente, se realizó la discusión de dichos resultados confrontándolos con las teorías presentadas en el Marco Teórico de esta investigación. Como conclusión, la empresa seleccionada no cuenta con procesos estandarizados para el manejo de la administración del personal de proyectos de tecnología que apoyen la gestión de: atención de servicio, calidad del recurso humano y resultados eficientes de proyectos, realizándose un diseño adaptado y recomendándose su implantación. Palabras Claves: Sistema de Administración de Recursos Humanos, Gestión de Proyectos y Tecnología.

xv

GALÍNDEZ NOVOA, CARMEN VIRGINIA. Integral system of human resources administration for the management of projects in the tchnology area. University Dr. Rafael Belloso Chacín. Program of Master Management of Industrial Projects. Maracaibo, 2002.

ABSTRACT The main objetive of this investigation was to integrate to the technology projects execution the functionality to support human resources througth the Design of an Integral System of Human Resources Administration to Mangage Projects in the Technology Area, defining according to the theoretical focus of Chiavenato (2000), the limits, politicies, strategies and norms to be follow for the effective execution of projects, and the taking of opportune managerial decision regarding the personnel's handling; allowing this way, the continuity of other projects, guaranteeing the client's satisfaction and the corporate image of the involved professional profiles. The investigation was characterized to be of the descriptive and applied type, being carried out by means of the non experimental-traverse design. The population object of the study was constituted by ten (10) people that work in the Technology Projects Unit of the selected company, under the modality of populational census. The gathering data technique was the survey and the used instruments were three Likert type questionnaires of 37, 21 and 38 articles each one, which were evaluated following the experts' trials validation process and its confiability was demonstrated through the calculation of Alfa Cronbach's Coefficient, being obtained satisfactory indicators: 92,18%, 93,82% and 96,82% respectively. To the obtained results were applied descriptive statistical, carrying out the calculation of the relative and absolute distribution frequencies. Specifically, in the instrument number two, we quantified, through the techniques of central tendency, the global level of the personnel's satisfaction. Later on, was carried out the discussion of this results confronting them with the theories presented in the Theoretical Marco of this investigation. As a conclusion, the selected company doesn't have standardized processes to handling the manage of technology projects personnel which support the administration of: service attention, quality of the human resource, and efficient results of projects, being carried out an adapted design and being recommended their implementation. Key words: Human Resources Administration, Projects and Technology Administration.

1

INTRODUCCIÓN

La globalización de los mercados y por ende el entorno competitivo,

ubica a las empresas en una constante búsqueda por la excelencia de sus

productos y/o servicios, así como, de elementos distintivos, que les permitan

obtener la satisfacción final de sus clientes, lo cual se espera, se traduzca

en un retorno positivo de las inversiones que realizan.

El mundo de los proyectos es una de las formas de lograr estar

presente en ese ambiente de fuertes competencias, sin embargo, cuando se

habla de proyectos de tecnología, para asegurar permanencia es preciso

abordar este entorno bajo un enfoque que se caracterice por ser ágil e

innovador, en la forma como el conocimiento del personal es puesto al

servicio de la organización como factor clave del éxito.

La tecnología entendida como los conocimientos, forma parte del valor

inherente al llamado “capital humano”, el cual es considerado, en esta área,

como el activo más importante de la organización. El capital humano es

considerado el insumo básico de todo proyecto de tecnología, para ello

existen estrategias orientadas a conducirlo hacia la excelencia, basadas en

una adecuada planeación, reclutamiento y selección, inducción al proyecto,

2

adiestramiento, evaluación y compensación del personal asociado, es decir,

haciéndoles partícipes del proceso de integración entre la razón de ser del

negocio y las funciones que proveen el apoyo a la gestión, como es el caso

de la administración de recursos humanos.

De lo anterior se desglosa que el propósito de esta investigación fue el

de elaborar el diseño de un sistema integral de administración de recursos

humanos, adaptados a los requerimientos de la gestión de proyectos en el

área de tecnología, con el fin último de aportar los lineamientos: políticas,

estrategias y normas que regulen la aplicación de las funciones de

administración de recursos humanos, con una visión amplia que permita

estudiar su adaptabilidad a la cadena de valor de la gestión de proyectos de

la empresa seleccionada.

Esta visión integral permitirá obtener la fuerza laboral idónea no sólo

oportunamente, sino ajustada a los requerimientos específicos y únicos de

cada proyecto, con el interés de garantizar la calidad del recurso humano y la

calidad del servicio que ellos brindan, asegurando los resultados obtenidos

en la ejecución del mismo.

Para su aplicabilidad, se llevó a cabo un diagnóstico y análisis de los

requerimientos de una empresa de servicios de consultoría en el área de

proyectos de tecnología (Unitech de Venezuela, C.A.), donde se recomendó

la implantación del diseño propuesto en la presente investigación.

Para lograr el propósito de esta investigación, fue estructurada de la

siguiente manera:

3

Capítulo I correspondiente a “El Problema”, y en el cual se desarrolló

el planteamiento del mismo, se determinó el objetivo general de la

investigación, al igual que los objetivos específicos, se estableció la

justificación y por último se realizó la delimitación de la investigación.

Capítulo II se refiere al “Marco Teórico”, donde se expusieron los

antecedentes que fundamentan este estudio, así como, las bases teóricas

sobre las cuales se desarrolló el mismo y por último el sistema de variables e

indicadores manejados en la investigación.

Capítulo III denominado “Marco Metodológico”, en el cual se definió el

tipo y diseño de la investigación, la población de estudio, las técnicas e

instrumentos de recolección de los datos, el proceso de validación y

confiabilidad de los mismos y el procedimiento para la recolección, tabulación

y su tratamiento estadístico, así como, el procedimiento seguido durante la

investigación.

Capítulo IV referido a los “Resultados de la Investigación”, en el cual

se presentaron, analizaron e interpretaron los resultados de cada uno de los

instrumentos elaborados, haciendo referencia a cada indicador; así como, la

discusión de los mismos, identificando las fortalezas y los puntos de mejoras

de la empresa objeto de estudio.

Capítulo V denominado “Diseño de un Sistema Integral de

administración de recursos humanos para la gestión de proyectos en el área

de tecnología” consistió en el diseño en sí mismo, donde se establecieron las

premisas, la metodología y la adaptación a la Unidad de Proyectos en el área

4

de tecnología de la empresa seleccionada. Con este capítulo se cierra el

proceso final de la investigación y se cumple con los objetivos planteados en

el Capítulo I.

Por último, se presentan las conclusiones y recomendaciones,

basadas en todo el análisis y la discusión de los resultados obtenidos con la

aplicación de los instrumentos, que sirven de base para la toma de decisión

gerencial oportuna en este entorno competitivo y dinámico de la tecnología.