ESTANDARES DE SERVICIO DEFINIDOS POR EL CLIENTE

RELATORIA CAPITULO 10.

Jorge Prieto Carmona Cod. 2131699

Se encuentra en la mayoría de las empresas de servicio encontramos en forma

separada la función del marketing y de función de operaciones con resultados en

forma independiente pero su unificación nos permite el desarrollo de estándares

de operaciones que busca la satisfacción de las expectativas de los clientes en

diferentes formas de estructuraciones, supervisión en la forma que se proporciona

el servicio. El cual encontramos la estandarización de los comportamientos y

acciones del servicio en dos formas una por estandarización y otros por

personalización este último es una adaptación y ajuste al proceso del cliente en

forma individual sin tener una retroalimentación.

La estandarización del servicio se puede presentar en tres formas una primera con

sustitución del personal con tecnología, un segundo métodos de trabajo y un

tercero con la combinación de ambos, ya que este nos facilita la estandarización

del servicio porque nos proporciona una entrega real de los clientes y como ellos

lo esperan los clientes. Y esa estandarización de los comportamientos y acciones

del servicio depende del grado de las tareas comportamientos rutinarios que

pueden por estandarización y personalización este último está enfocado a una

satisfacción que cumpla con la necesidad individual de cada cliente.

Y la estandarización utiliza la tecnología para las mejoras de los procesos de

trabajo y permite la reducción de la brecha 2 que es el diseño y su aplicación de la

estrategia de servicio dependiendo de la situación, el cual los estándares

establecidos por las compañías deben basarse en los requerimientos y las

expectativas de los clientes en metas internas de la compañía. Y determina el tipo

de estándares definidos por el cliente que pueden ser duros y suaves. Son duros

cuantos estos estándares puede ser contado, cronometrados y observados a

través de una auditoria, dándole un valor agregado a la confiablidad, un servicio

ejecutado en su momento o literalmente a lo denominado “justo a tiempo” donde

las compañías establece unos estándares duros bajo los requerimientos y

expectativas de los clientes.

Pero la aclarar la brecha 2 del diseño y estándares de servicio: que se ataca por

la dificultad que existe al traducir las expectativas en especificaciones de calidad

del servicio. Ya que se presentan algunos sub factores como son:

a) Diseños de servicios vagos o indefinidos,

b) Falta de estándares de servicio,

c) Fracaso para desarrollar tangibles alineados con las expectativas; etc.

Y están los estándares suaves definidos por el cliente esta segunda categoría son

defino como los estándares y medidas suaves porque son opiniones y no pueden

observarse en forma directa, se recolecta hablando con los clientes y empleado y

nos proporciona una guía un marco de retroalimentación de los empleados en

forma de lograr la satisfacción de los clientes y el cual puede cuantificarse

midiendo sus percepciones y creencias del clientes como es en el proceso de

venta y proceso de entrega del servicio.

El desarrollo de los estándares de servicio definidos por el cliente está dado por la

evolución de la calidad del servicio del cliente por varias evaluaciones que

permiten conocer los requerimientos específicos y las prioridades de los clientes

por que es importante usar los planos del servicio porque permite identificar las

secuencias de las actividades de los clientes a lo largo superior del plano y poder

establecer los estándares que cumplan con las expectativas de los clientes. Y la

mayor parte de las empresas recopilan estos datos e identifican los requerimientos

de los clientes en términos abstractos para así poder expresar estos

requerimientos y comportamientos de los clientes.

Allí se puede determinar lo esperan los clientes unos requerimientos que son

abstractos en una diagnostico bajo pero para llevarlos a concretos se debe realizar

un diagnóstico alto donde tenemos en cuenta los conceptos generales, las

dimensiones en la confiabilidad, seguridad, empatía y sensibilidad, los atributos en

tiempo, rapidez y eficacia con resultados de comportamientos y acciones

superando unos estándares establecidos. Y algo muy importante es que permite la

flexibilidad de establecimiento de los estándares de servicio en toda la

organización.

Y sigue un proceso para establecer los estándares definidos por el cliente como es

identificar la secuencia del servicio, de allí se mira las expectativas del cliente y su

comportamiento se establece un estándar suave a duro y a partir de allí se

establece las medidas y el seguimiento de los estándares que nos proporciona los

resultados o la retroalimentación del desempeño de los empleados.