Universidad de La Salle Universidad de La Salle

Ciencia Unisalle Ciencia Unisalle

Administración de Empresas Facultad de Economía, Empresa y Desarrollo Sostenible - FEEDS

1-1-2010

Reestructuración administrativa y financiera para el consultorio Reestructuración administrativa y financiera para el consultorio

odontológico Odont Express Center odontológico Odont Express Center

Sandra Johanna Baquero Arias Universidad de La Salle, Bogotá

Sandra Rocio Jiménez Camargo Universidad de La Salle, Bogotá

Follow this and additional works at: https://ciencia.lasalle.edu.co/administracion_de_empresas

Citación recomendada Citación recomendada Baquero Arias, S. J., & Jiménez Camargo, S. R. (2010). Reestructuración administrativa y financiera para el consultorio odontológico Odont Express Center. Retrieved from https://ciencia.lasalle.edu.co/administracion_de_empresas/449

This Trabajo de grado - Pregrado is brought to you for free and open access by the Facultad de Economía, Empresa y Desarrollo Sostenible - FEEDS at Ciencia Unisalle. It has been accepted for inclusion in Administración de Empresas by an authorized administrator of Ciencia Unisalle. For more information, please contact ciencia@lasalle.edu.co.

REESTRUCTURACIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA PARA

EL CONSULTORIO ODONTOLÓGICO ODONT EXPRESS CENTER

Sandra Johanna Baquero Arias

Sandra Rocio Jiménez Camargo

UNIVERSIDAD DE LA SALLE

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES –

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Bogotá, Colombia

2010

REESTRUCTURACIÓN ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA PARA

EL CONSULTORIO ODONTOLÓGICO ODONT EXPRESS CENTER

Sandra Johanna Baquero Arias

Sandra Rocio Jiménez Camargo

Trabajo de Grado para optar al título de Administra doras de Empresas

Director del trabajo de grado

Doctora

GILMA ARDILA DUARTE

UNIVERSIDAD DE LA SALLE

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES –

PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Bogotá, Colombia

2010

Nota de aceptación

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

___________________________________

Presidente del Jurado

___________________________________

Jurado

___________________________________

Jurado

Bogotá, D.C., Febrero de 2010

A Dios por ser quien guía mis pasos en

este camino. A mi esposo por su amor y

apoyo incondicional. A mi hijo Nicolás

por brindarme su amor y permitirme

tomar parte de su tiempo para que este

sueño se hiciera realidad. A mi madre

porque sin su ayuda y su bendición no

hubiera sido posible crecer

profesionalmente. A todos los que fueron

fuente de ánimo constante para

culminar este proyecto.

Sandra Johanna Baquero Arias.

A Dios por acompañarme en este

camino. A mis padres por su amor y

apoyo incondicional. A mis hijos Andrés

y Santiago por ser la luz de mi vida, por

el inmenso amor que nos une.

Sandra Roció Jiménez Camargo.

AGRADECIMIENTOS

Las autoras expresan su agradecimiento a los propietarios del Consultorio

Odontológico Odont Express Center quienes permitieron que fuera su

organización fuente de investigación para el desarrollo del trabajo de grado. A

todas las personas que nos animaron y guiaron en el desarrollo de la

investigación. A Diana Marcela Tapía por su apoyo y asesoria.

TABLA DE CONTENIDO

Pág.

INTRODUCCION

1. TEMA 17

1.1. Línea de Investigación 17

1.2 . Sublínea de Investigación 17

1.3 . Relación con la Administración de Empresas 17

1.4. Titulo 18

2. PROBLEMA 19

2.1. Planteamiento 19

2.2. Formulación 20

3. OBJETIVOS 21

3.1. Objetivo General 21

3.2. Objetivos Específicos 21

4. JUSTIFICACIÓN 23

5. HIPÓTESIS 25

5.1. Hipótesis de Primer Grado 25

6. MARCO REFERENCIAL 26

6.1. Marco Teórico 26

6.1.1 Estudio administrativo 26

6.1.1.1 Planeación 27

6.1.1.2 Organización 30

6.1.1.3 Dirección 31

6.1.1.4 Control 31

6.1.2 Planeación estratégica 32

6.1.3 Información financiera 40

6.2. Marco Conceptual 46

6.3. Marco Empresarial 49

6.3.1. Historia del Consultorio Odontológico ‘ODON TO EXPRESS’ 49

6.3.2. Servicios prestados por el consultorio 50

6.4. Marco Financiero 50

6.5. Marco Legal 51

7. DISEÑO METODOLÓGICO 55

7.1. Tipo de Investigación 55

7.2. Método de la Investigación 56

7.2.1. Método de observación 56

7.2.2. Método deductivo 56

7.2.3. Método de análisis 57

7.2.4. Instrumentos de la investigación 57

7.3. Población y Muestra 58

7.3.1. Población 58

7.3.2. Muestra 59

7.3.2.1 Tipo de muestra 60

8. DIAGNÓSTICO 62

8.1 Situación actual de la empresa 62

8.1.1 Área administrativa y gerencial 65

8.1.2 Área de producción y operaciones 66

8.1.3 Área de mercadeo 66

8.1.4 Área financiera y contable 67

8.1.5 Área de talento humano 67

8.2 Análisis Interno (Debilidades y Fortalezas) 67

8.2.1 Análisis de Resultados Entrevista a propietar ios de OEC 67

8.2.2 Análisis de resultados entrevista clima labor al 69

8.2.3 Análisis de resultados encuesta de servicio a usuarios 70

8.2.4 Conclusiones análisis interno 72

8.3 Análisis de Mercado de la Localidad de Kennedy 73

9. DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO DE ODONT EXPRESS CENTER 76

9.1 Matrices 76

9.1.1 Matriz PÓAM – Perfil de oportunidades y amena zas 76

9.1.2 Matrices de evaluación interna y externa 7 9

9.1.3 Matriz MIME 81

9.1.4 Matriz PCI - Diagnóstico interno 82

9.1.5 Diagnóstico externo 84

9.2 Análisis DOFA 86

9.3 Estrategias 89

10. PROPUESTA PARA LA REESTRUCTURACIÓN ADMINISTRATI VA Y

FINANCIERA DE ODONT EXPRESS CENTER 91

10.1 Reestructuración Administrativa 91

10.1.1 Misión propuesta 91

10.1.2 Visión propuesta 91

10.1.3 Principios corporativos propuestos 92

10.1.4 Valores propuestos 92

10.1.5 Objetivos corporativos propuestos 93

10.1.6 Organigrama propuesto 94

10.1.7 Manual de funciones propuesto 94

10.1.8 Formalización laboral propuesta 95

10.1.8.1 Vinculación laboral mediante contrato a té rmino indefinido 95

10.1.8.2 Afiliaciones al Sistema de Seguridad Socia l 95

10.1.8.3 Presupuesto de nómina propuesto 97

10.1.9 Reglamento interno de trabajo propuesto 9 8

10.2 Reestructuración de mercados 98

10.2.1 Servicio al cliente 98

10.2.2 Portafolio de servicios propuesto 98

10.2.3 Alianzas Estratégicas 99

10.3 Reestructuración Técnica 100

10.3.1 Macrolocalización 100

10.3.2 Microlocalización 101

10.4 Reestructuración Legal 104

10.5 Reestructuración Ambiental 106

10.6 Reestructuración Financiera 107

10.6.1 Costos por servicio 108

10.6.2 Punto de equilibrio 114

10.6.3 Balance Inicial 116

10.6.4 Balance General 2007 y 2008 117

10.6.5 Estados de Resultados 2007 y 2008 119

10.6.6 Proyección 120

10.6.7 Razones Financieras 121

10.6.7.1 Razón de eficiencia 121

10.6.7.2 Razones de rentabilidad 121

11. POLÍTICAS FINANCIERAS PROPUESTAS 123

12. RECOMENDACIONES 125

13. CONCLUSIONES 127

LISTA DE REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 130

ANEXOS

INDICE DE ANEXOS

Pág.

ANEXO A. Entrevista legal 131

ANEXO B. Entrevista a proprietários de Odont Expres s Center 137

ANEXO C. Entrevista clima laboral 143

ANEXO D. Entrevista de servicio 146

ANEXO E. Perfil económico de la localidad de Kenned y 150

ANEXO F. Manual de funciones 155

ANEXO G. Reglamento interno de trabajo 164

ANEXO H. Encuesta de satisfacción del cliente 17 5

ANEXO I. Encuesta Post Venta 176

ANEXO J. Portafolio de servicios 177

INDICE DE FIGURAS

Pág.

Figura 1. Organigrama 63

Figura 2. Organigrama propuesto 94

Figura 3. Portafolio de servicios propuesto 9 9

Figura 4. Mapa de Bogotá. 100

Figura 5. Mapa de localidad de Kennedy 101

Figura 6. Plano sede principal 102

Figura 7. Imágenes sede principal 102

Figura 8. Plano sede Roma 103

Figura 9. Imágenes sede Roma 103

INDICE DE TABLAS

Pág.

Tabla 1. Perfil de oportunidades y amenazas 77

Tabla 2. Matriz de evaluación de factor externo 79

Tabla 3. Matriz de evaluación de factor interno 80

Tabla 4. Matriz mime 81

Tabla 5. Diagnóstico interno capacidad directiva 82

Tabla 6. Diagnóstico interno capacidad tecnológica 83

Tabla 7. Diagnostico interno capacidad de talento h umano 83

Tabla 8. Diagnóstico interno capacidad competitiva 84

Tabla 9. Diagnóstico externo factores económicos 84

Tabla 10. Diagnóstico externo factores sociales 85

Tabla 11. Diagnóstico externo factores políticos 85

Tabla 12. Diagnóstico externo factores competitivos 85

Tabla 13. Diagnóstico externo factores tecnológicos 85

Tabla 14. Diagnóstico externo factores geográficos 85

Tabla 15. Matriz DOFA 87

Tabla 16. Matriz de estrategias 89

Tabla 17. Afiliación EPS y AFP 95

Tabla 18. Afiliación AFP (Entidades Administradoras de Fondos

de Pensiones) 95

Tabla 19. Afiliación Caja Compensación Familiar 96

Tabla 20. Nómina propuesta 97

Tabla 20. Costos Servicio de Profilaxis 108

Tabla 21. Costos Servicio de Endodoncia 108

Tabla 22. Costos Servicio de Resinas 109

Tabla 23. Costos Servicio de Cirugía 109

Tabla 24. Costos Servicio de Blanqueamiento 110

Tabla 25. Costos Servicio de Ortodoncia 110

Tabla 26. Costos Servicio de Odontopediatria 111

Tabla 27. Costos Servicio de Implantología 111

Tabla 28. Costos Servicio de Oclusión 112

Tabla 29. Costos Servicio de Periodoncia 112

Tabla 28. Costos Servicio de Prostodoncia Fija 1 13

Tabla 31. Costos Servicio de Prostodoncia Removible 113

Tabla 32. Costos Servicio de Ortopedia 114

Tabla 33. Punto de equilibrio 115

Tabla 34. Proyecciones 120

1. TEMA

Reestructuración administrativa y financiera.

1.1. Línea de Investigación

Empresas de familia.

1.2 . Sublínea de Investigación

Plan de desarrollo empresarial.

1.3 . Relación con la Administración de Empresas.

Las empresas familiares se han caracterizado por no contar con un adecuado

manejo administrativo y financiero debido a que sus propietarios no poseen los

conocimientos y bases apropiadas que les permita diseñar e implementar

estrategias de fortalecimiento y crecimiento en el mercado. Es por ello que se

debe centrar la atención en las tácticas que brindan progreso y crecimiento a la

organización, teniendo en cuenta factores externos como la globalización, que

implica la apertura a nuevos mercados; el análisis de la competencia, las

políticas gubernamentales entre otros; y factores internos como la

productividad, la rentabilidad, el proceso administrativo, la estructura

organizacional, el análisis del mercado, la adquisición y retención de clientes.

Por lo anterior, es preciso proponer una reestructuración administrativa y

financiera que se adapte a las necesidades de la empresa, generando en ella

ventajas que puedan alcanzar, corroborando la importancia no sólo de la

experiencia sino también de las herramientas administrativas y confirmando que

cuando los procedimientos se realizan con eficiencia se obtienen los resultados

deseados.

1.4. Título

Reestructuración administrativa y financiera para el consultorio odontológico

‘ODONT EXPRESS CENTER’.

2. PROBLEMA

2.1. Planteamiento

El Consultorio Odontológico ‘ODONT EXPRESS CENTER’, es una

organización de carácter familiar que lleva 12 años en el mercado de la salud

oral en la ciudad de Bogotá y que se encuentra ubicada en la localidad de

Kennedy.

Debido al desconocimiento administrativo de los socios y propietarios no ha

sido posible desarrollar una estrategia como herramienta para lograr el

mejoramiento en la gestión de la misma. Se ha establecido que no existe un

sistema administrador que guié las decisiones organizacionales, no cuentan con

herramientas propias de la materia que permitan el crecimiento y productividad,

además no poseen avales financieros. Las causas del problema son la falta de

direccionamiento estratégico, ausencia de iniciativa y resistencia al cambio,

carencia de habilidades financieras y falta de asignación de funciones.

En caso de no adoptar medidas urgentes podría perderse por completo la

oportunidad de crecimiento en el sector de la salud oral, ya que las nuevas

propuestas tienen relación directa con el buen manejo administrativo y la

inyección de capital propio y/o externo.

Para la solución del problema es necesario realizar una reestructuración

administrativa y financiera que proporcione las herramientas necesarias para el

crecimiento de la organización. Esta planeación debe ir acompañada del

análisis del entorno interno y externo, realizando un análisis DOFA, un diseño

de estrategias, misión, visión y objetivos; así mismo, implementar y desarrollar

todos los aspectos necesarios para lograr el mejoramiento deseado, con el fin

de optimizar los ingresos obtenidos en el perfeccionamiento de su actividad.

2.2. Formulación

¿Cómo realizar un plan de reestructuración administrativa y financiera para el

Consultorio Odontológico ‘ODONT EXPRESS CENTER’ a través de

estrategias, objetivos, políticas y planes de acción que conduzcan al

mejoramiento de la organización?

3. OBJETIVOS

3.1. Objetivo General

Diseñar y proponer el plan estratégico de reestructuración administrativa y

financiera para el Consultorio Odontológico ‘ODONT EXPRESS CENTER’, a

través de estrategias, objetivos corporativos, políticas y planes de acción que

conduzcan al mejoramiento.

3.2. Objetivos Específicos

• Desarrollar un análisis DOFA para determinar las debilidades,

oportunidades, fortalezas y amenazas de la empresa.

• Diseñar un plan estratégico por medio de un diagnóstico empresarial que

le permita al Consultorio Odontológico ‘ODONT EXPRESS CENTER’ el

logro de sus objetivos y metas planteadas.

• Crear un marco de acción más competitivo para aplicar en todos los

procesos de la organización, con el fin de obtener las herramientas

administrativas necesarias para el desarrollo del proyecto.

• Diseñar la misión y la visión por medio del direccionamiento estratégico

para el Consultorio Odontológico ‘ODONT EXPRESS CENTER’ con el

interés de crear identidad en directivos y empleados con el trabajo que

desarrollan y la organización que representan.

• Definir los principios corporativos de la empresa, dirigidos a crear la

cultura organizacional y los valores que la representan.

• Realizar la documentación necesaria para dar cumplimiento a la norma

establecida en la legislación médica y odontológica que deben tener

presente en el buen funcionamiento de la organización.

• Diseñar la estructura financiera de Odont Express Center con el fin de

evaluar la situación actual de la empresa.

• Implementar una herramienta de control financiero para realizar el

seguimiento de los recursos económicos.

• Proponer una reestructuración financiera a la empresa para que logre

mayor estabilidad económica y su sostenimiento en el mercado a través

de los años.

4. JUSTIFICACIÓN

• ADMINISTRATIVA. La reestructuración administrativa y financiera del

Consultorio Odontológico ‘ODONT EXPRESS CENTER’, busca dar a la

organización la oportunidad de crecer en el sector de la salud y darle a

sus propietarios herramientas oportunas para el mejoramiento interno de

la organización.

• TEÓRICA. El diseño y la planificación del sistema de reestructuración

mediante conceptos administrativos y financieros, busca encontrar las

explicaciones y soluciones a los problemas internos que afectan el buen

funcionamiento de la organización. Lo anterior nos dará la oportunidad

de confrontar diferentes conceptos de la administración en el campo real.

• METODOLÓGICA. La aplicación de los conceptos administrativos y

financieros son indispensables para lograr identificar las falencias que

tiene la organización mediante un análisis DOFA, y mediante una

planificación estratégica.

• PRÁCTICA. La aplicación de la planeación estratégica no sólo

proporciona beneficios directos sino que también hace una importante

contribución a la gestión administrativa de la organización, permitiéndole

solucionar los problemas internos que posee.

El propósito general es implementar y desarrollar un plan de reestructuración

administrativa y financiera para el Consultorio Odontológico ‘ODONT EXPRESS

CENTER’, con el fin de crear una cultura administrativa en directivos y

empleados de la organización.

5. HIPÓTESIS

5.1. Hipótesis de Primer Grado

� La reestructuración administrativa y financiera de una empresa permite

implementar estrategias competitivas en cada área, dando una ventaja

competitiva a la empresa.

� La inexistencia de la planeación es frecuente en las empresas familiares, por

lo cual son vulnerables ante los constantes cambios del mercado.

� El desarrollo de la planeación estratégica permitirá al Consultorio

Odontológico ‘ODONT EXPRESS CENTER,’ proyectarse metas a corto,

mediano y largo plazo.

� La reestructuración administrativa y financiera del Consultorio Odontológico

‘ODONT EXPRESS CENTER’, ayudará a identificar herramientas

necesarias para el crecimiento de la empresa.

6. MARCO REFERENCIAL

Para la solución del problema establecido en la investigación se han

desarrollado los siguientes marcos considerados como necesarios para el

cumplimiento de los objetivos propuestos en la misma. Encontramos el marco

teórico, que aporta las principales teorías de la planeación administrativa; el

marco conceptual el cual contiene conceptos recopilados y desarrollados

durante la carrera de Administración de Empresas y que conllevan la

investigación al logro de los objetivos específicos propuestos anteriormente y

por último se ahonda en la historia del consultorio.

6.1. Marco Teórico

Teniendo en cuenta que el marco de referencia hace alusión a las teorías

planteadas sobre enfoques, procesos administrativos, planeación estratégica y

que estas herramientas administrativas cumplen un papel importante en la

evolución de cualquier unidad empresarial sin importar su magnitud, se

utilizaron los conceptos administrativos adquiridos durante la carrera en la

elaboración de la investigación.

6.1.1 Estudio administrativo

Para el avance de la investigación se emplearon las diferentes teorías y

enfoques administrativos, los cuales consisten en trasformar eficaz y

eficientemente los insumos en productos. El proceso de transformación como

tal es concebido por diferentes autores que orientan enfoques particulares de la

administración, es decir, los autores que pertenecen a las escuela del

comportamiento humano se concentran en las relaciones interpersonales, los

teóricos de los sistemas sociales analizan la transformación centrando su

hipótesis en las interrelaciones sociales y los que siguen las teorías sobre

decisiones conciben esa transformación como una serie de decisiones.

Por lo anterior según Koontz, “para el estudio de la administración es de gran

ayuda dividirla en cuatro funciones administrativas: planeación, organización,

dirección y control como marco de referencia para organizar los conocimientos

que constituyen la base de estas funciones” (Koontz, 1998, p. 7).

6.1.1.1 Planeación. Planear implica que el gerente y los directivos proyecten

de antemano sus metas y acciones. Al diseñar un entorno para el eficaz

desempeño de los individuos que trabajan en grupo, lo más importante para el

administrador es comprobar que todos conozcan los propósitos, los objetivos

del grupo y los métodos para alcanzarlos. Esta es la función de la planeación, la

básica, aquella que implica la selección de la misión, visión y objetivos;

asimismo de las de decisiones para garantizar la supervivencia de la compañía

en el futuro.

Para el desarrollo de la investigación se tuvieron en cuenta las fuerzas internas

y externas de la empresa que influyen en su correcto funcionamiento y se

establecieron las metas y los objetivos.

Para el cumplimiento de los objetivos y de todas las herramientas de

administración fue necesario establecer planes. Según Koontz “los planes se

clasifican en: propósitos o misiones, objetivos o metas, estrategias, políticas,

procedimientos, reglas, programas y presupuestos.” (Koontz, 1998, p. 127).

a. La misión. Toda empresa debe establecer un propósito o misión lo cual

representa una tarea básica para ella. Una vez constituida esta misión se

fundamenta el propósito con el cual fue creada, teniendo en cuenta las

actividades que se desarrollen.

b. La visión. Es un conjunto de ideas generales que permiten definir

claramente a donde quiere llegar la organización en un futuro mediante

proyecciones descriptivas y cuantitativas.

c. Metas. Son los fines que se persiguen por medio de una actividad de una u

otra índole.

d. Objetivos corporativos. Permiten establecer los planes de acción en los

cuales incurrirá la empresa a corto, mediano y largo plazo. Los objetivos deben

ser medibles, claros, alcanzables y realizables en el tiempo estipulado. Estos

deben traducirse en objetivos específicos, los cuales registran la cantidad de

recursos asignados para cada actividad, además, son los responsables de la

ejecución de las tareas programadas y del tiempo empleado en cada una de

ellas. “En algunos casos la visión y los objetivos corporativos se complementan

para ampliar los alcances que tiene la misión de la empresa en cuanto a sus

logros futuros” (Galindo, 2004, p. 17).

e. Estrategias. Los administradores las usan para referirse a extensas áreas de

la operación de una empresa, definiéndolas como la determinación de los

objetivos básicos a largo plazo, la adopción de los cursos de acción y la

asignación de recursos necesarios para su cumplimiento.

f. Políticas. Forman parte de los planes, pues consisten en enunciados o

criterios generales que orientan y son lineamientos al pensamiento en la toma

de decisiones. En las políticas se define un área dentro de la cual habrá de

tomarse una decisión que garantice que esta sea conciente, contribuya a un

objetivo y ayude a decidir asuntos antes que se conviertan en problemas y así

permita delegar autoridad sin perder el control de los subordinados.

Política empresarial. Es necesario estar en permanente contacto con los

propietarios del consultorio con el fin de formular políticas con las que se

identifiquen, trazar las estrategias de la empresa para obtener la mejor

utilización de los recursos internos y externos y lograr los objetivos previamente

determinados.

Mediante un diseño estratégico la empresa realiza las fases de formulación,

ejecución, organización y control en el proceso de reestructuración empresarial

para lo cual es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos:

Fase de formulación. Se desarrolla la estrategia base con el fin de brindar las

pautas en términos de la naturaleza, alcance de los objetivos y la asignación de

los recursos.

Fase de ejecución. Se desarrolla la estrategia operativa que guía y orienta a la

empresa en sus rutinas de mercado.

Fases de organización. Se escogen diferentes estrategias internacionales para

suministrarles pautas en marco de referencia y la red de comunicaciones que

completen la estrategia operativa.

Fase de control. “Se desarrolla la estrategia para determinar la efectividad del

comportamiento de la organización mediante los resultados; además se evalúa

la necesidad de reformular los procesos y desarrollar una estrategia de

recuperación”. (Berghe, 1998, p. 41)

6.1.1.2 Organización. El objetivo es que el gerente y los directivos de la

empresa coordinen los recursos materiales y humanos con que cuenta la

compañía. Esta actividad es básica para lograr las metas establecidas por el

consultorio.

La estructura de la organización deberá diseñarse para replantear los empleos,

las obligaciones y las responsabilidades de cada uno de los integrantes. De

esta manera se incentiva a trabajar por los resultados esperados, por la

eliminación de los obstáculos del desempeño ocasionados por la confusión e

incertidumbre de las asignaciones y para proporcionar redes de toma de

decisiones y comunicación que reflejen y apoyen los objetivos de la empresa.

6.1.1.3 Dirección. “Este proceso consiste en influir en los subordinados para

que contribuyan al cumplimiento de las metas y los objetivos organizacionales”

(Koontz, 1998, p. 498).

El liderazgo es el arte al proceso de influir a las personas para que contribuyan

voluntaria y entusiastamente al cumplimiento de metas grupales y para hacerlo

el líder requiere de seguidores. En el proyecto de reestructuración del

Consultorio Odontológico ‘ODONT EXPRESS CENTER’, es necesario que los

propietarios tomen a este como un ente económico lo suficientemente

importante así posean una reducida área de personal, ya que sólo cuentan con

dos auxiliares que laboran por turnos. A estas personas se les debe incentivar

el sentido de pertenencia por la organización, para que junto con otros

lineamientos posicionen el consultorio en el mercado de la salud oral en Bogotá.

6.1.1.4 Control. “Es una función administrativa que implica medición y

corrección del desempeño a fin de garantizar el cumplimiento de los objetivos

de la empresa y de los planes ideados para alcanzarlos” (Koontz, 1998, p.

636)

Las técnicas y sistemas de control son en esencia las mismas para el objeto del

control. El proceso básico del control comprende tres pasos:

1.- Establecimiento de estándares (criterios para el desempeño).

2.- Medición del desempeño frente a estos estándares.

3.- Corrección de las variaciones en relación con los estándares y planes.

Durante la investigación se estableció la importancia del control a las

operaciones realizadas en la organización con el fin de evaluar los procesos

realizados por cada persona que colabora en el consultorio.

6.1.2 Planeación estratégica

“La planeación estratégica es el proceso mediante el cual quienes toman

decisiones en una organización obtienen, procesan y analizan información

pertinente, interna y externa, con el fin de evaluar la situación presente de la

empresa así como su nivel de competitividad, con el propósito de anticipar y

decidir sobre el direccionamiento de la institución hacia el futuro.

La planeación estratégica así entendida tiene seis componentes

fundamentales:” (Serna, 2003, p. 19)

En primer lugar, los estrategas quienes son las personas o funcionarios

ubicados en la alta dirección de la empresa y a quienes corresponde la

definición de los objetivos y políticas de la organización. Estos deben tener un

nivel de inteligencia y formación general por encima del promedio, gran

capacidad analítica, excelente comunicación, dotes de liderazgo, compromiso

con el logro de los objetivos de la organización y buenas relaciones

interpersonales. El proceso de planeación estratégica debe ser lo más

participativo posible, de manera que todos los colaboradores se sientan

comprometidos con los valores, la visión, la misión y los objetivos de la

organización, entendiéndose como un proceso que debe conducir a una

manera de pensar estratégica, a la creación de un sistema gerencial inspirado

en una cultura estratégica.

En segundo lugar está el direccionamiento estratégico, donde las

organizaciones para crecer, generar utilidades y permanecer en el mercado,

deben tener muy claro hacia donde van, es decir, haber definido su

direccionamiento estratégico el cual está integrado por:

1 “Los principios corporativos. Son el conjunto de valores, creencias y

normas que regulan la vida de una organización, los cuales deben ser

compartidos por todos, constituyendo la norma de vida corporativa y el

soporte de la cultura organizacional “ (Serna, 2003, p. 34)

2 “Misión: Es la formulación explícita de los propósitos de una organización

que la distingue de otros negocios en cuanto al cubrimiento de sus

operaciones, sus productos, los mercados, y el talento humano que

soporta el logro de estos propósitos. Esta debe formularse claramente,

difundirse y conocerse por todos los colaboradores” (Serna, 2003, p. 35)

La misión o propósito de la organización puede dividirse en dos grandes

niveles: la primaria y la secundaria. La misión primaria indica en términos muy

generales la categoría de los negocios a los que se dedica la compañía,

mientras que la misión secundaria soporta a la primera en términos y

situaciones más concretos, involucrando, en algunos casos, a sus actores más

importantes. La misión describe la naturaleza y el negocio al cual se dedica la

empresa para el logro de su visión y en otros términos da respuesta a la

pregunta ¿cuál es el negocio?

Por ello, la definición de la misión de una empresa permite:

a. Asegurar consistencia y claridad de propósitos en toda la organización.

b. Definir un punto de referencia central para las decisiones de planeación y

desarrollo de la empresa.

c. Lograr el compromiso de los miembros internos de la organización hacia

una definición clara y explícita del negocio.

d. Obtener el conocimiento y la lealtad de los clientes externos, los

proveedores y demás grupos de referencia a partir de un conocimiento

de la definición del negocio, sus objetivos y metas.

e. Soportar la consolidación de imagen corporativa de la empresa, tanto

interna como externamente.

Se puede concluir que la misión soporta y guía las decisiones internas y por

tanto, debe servir de punto de partida para un mercado interno agresivo. La

venta interna se inicia, entonces, con una amplia divulgación de la misión a

todos los niveles de la organización asegurando así, el logro de la visión.

Igualmente, la misión apoya la venta externa. Los clientes externos,

proveedores, accionistas, sociedad y demás grupos de referencia deben

conocer la misión de la empresa con la cual tienen relaciones de diferentes

niveles y características. La misión es, entonces, guía de la planeación,

unificadora de propósitos, punto de partida para la venta interna y estrategia

fundaméntela para desempeñarse en los nuevos mercados.

1 La visión se concibe como el conjunto de ideas generales, que proveen

el marco de referencia de los que una empresa es y quiere ser en el

futuro, la cual debe ser amplia e inspiradora, conocida por todos e

integrar el equipo gerencial a su alrededor. La visión señala rumbo, da

dirección; es la cadena o lazo que une en las empresas, el presente con

el futuro, sirve de guía en la formulación de las estrategias, a la vez que

le proporciona un propósito a la organización.

Elementos de una visión:

1 Es formulada para los líderes de la organización, pues ellos deben

comprender la filosofía, la misión de la empresa y entender las

expectativas y necesidades de los colaboradores.

2 Dimensión de tiempo. Se debe definir un horizonte de tiempo, el cual

depende fundamentalmente de la turbulencia del medio y de los

mercados en que se desenvuelve la empresa.

3 Integradora. Debe ser integradora, amplia, detallada, positiva,

alentadora, realista y posible. Deberá ser difundida interna y

externamente para que la conozcan y comprendan, porque ella marca

directrices y da consistencia empresarial.

4 Amplia y detallada. La visión debe expresar claramente los logros que

desean alcanzar en el periodo escogido y cubrir todas las áreas actuales

y futuras de la organización. Debe hacerse en términos que signifiquen

acción.

5 Positiva y alentadora. Debe ser inspiradora, impulsar la acción y el

compromiso a la pertenencia de la organización. Debe tener fuerza

unificada, generar sentido de dirección y un camino para llegar al punto

deseado.

6 Debe ser realista-posible. Debe ser realista y que induzca y propicie la

acción. Tiene que ser un sueño posible.

7 Debe ser consistente. La visión debe ser consistente con los principios

corporativos.

8 Debe ser difundida interna y externamente. Reconocida por los clientes

internos y externos de la organización.

El diagnóstico estratégico. Incluye la auditoria del entorno, de la competencia,

de la cultura corporativa y de las fortalezas y debilidades internas. El análisis

estratégico debe hacerse alrededor de factores claves (key factors), con el fin

de localizar el análisis y no entorpecerlo.

El análisis externo o auditoria externa. Se refiere a los factores que están fuera

de la organización. Ello incluye las fuerzas, los eventos y tendencias con los

cuales la compañía interactúa y que se subdividen en seis áreas claves como:

1 Factores económicos; relacionados con el comportamiento de la

economía, el flujo de dinero y bienes y servicios, tanto a nivel nacional

como internacional.

2 Factores políticos; se refieren al uso o asignación del poder en relación

con los gobiernos nacionales, departamentales, locales; los órganos de

representación y decisión política (normas, leyes, reglamentos), sistemas

de gobierno, etc.

3 Factores sociales; afectan el modo de vivir de las personas, incluso sus

valores (educación, salud, empleo, seguridad, creencias, cultura).

4 Factores tecnológicos; relacionados con el desarrollo de las máquinas,

las herramientas, los procesos, los materiales, etc.

5 Factores competitivos; determinados por los productos, el mercado, la

competencia, la calidad y el servicio.

6 Factores geográficos; relativos a la ubicación, espacio, topografía, clima,

plantas, animales y recursos humanos.

El examen del medio es, pues, el primer paso para encontrar y analizar las

amenazas y oportunidades presentes en el entorno de una empresa por medio

del POAM (Perfil de Oportunidades y Amenazas en el Medio), el cual permite

identificar y valorar las amenazas y oportunidades potenciales de una empresa,

además podría realizarse el PC.

El análisis interno. Consiste en evaluar la situación presente y se puede

emplear el PCI (Perfil de Capacidad Interna de la empresa) o el análisis de

vulnerabilidad también conocido como la auditoria organizacional, que es una

evaluación del desempeño de la compañía comparado con el de su

competencia.

El PCI es un medio para evaluar las fortalezas y debilidades de la compañía en

relación con las oportunidades y amenazas que le presenta el medio externo y

el cual examina cinco categorías:

1 La capacidad directiva. Son todas aquellas fortalezas y debilidades que

tienen que ver con el proceso administrativo, entendiendo como

fortalezas o debilidades la planeación, dirección, toma de decisiones,

coordinación, comunicaciones, etc.

2 La capacidad competitiva (o de mercadeo). Son todos los aspectos

relacionados con el área comercial; como calidad del producto,

exclusividad, portafolio de productos, participación en el mercado,

canales de distribución, cubrimiento e investigación, etc.

3 La capacidad financiera. Esta incluye todos los aspectos relacionados

con las fortalezas y debilidades financieras de la compañía como la

deuda o capital, disponibilidad de línea de crédito, capacidad de

endeudamiento, margen financiero, rentabilidad, liquidez, etc.

4 La capacidad tecnológica (producción). Aquí se incluyen todos los

aspectos relacionados con el proceso de producción en las empresas

industriales y con la infraestructura y los procesos en las empresas de

servicio. Involucra entre otras: infraestructura tecnológica, ubicación

física, acceso a servicios públicos, facilidades físicas, etc.

5 La capacidad del talento humano. Se refiere a todas las fortalezas y

debilidades relacionadas con el recurso humano e incluye: nivel

académico, experiencia técnica, estabilidad, rotación, absentismo, nivel

de remuneración, capacitación, etc.

Opciones estratégicas. Son las opciones que la compañía tiene para anticipar

tanto sus oportunidades y amenazas (análisis externo), como sus fortalezas y

debilidades, determinando las estrategias globales y los proyectos estratégicos

que le permitirán lograr eficiente y eficazmente su misión.

El desarrollo de una estrategia corporativa comprende tres elementos claves:

1 El primero, identifica una ventaja distintiva o competitiva de la

organización, es decir, algo que ésta hace particularmente bien y por

tanto lo distingue de sus competidores. Tal ventaja puede estar en sus

productos, su recurso humano, en la organización, en el servicio al

cliente, en la agilidad de sus procesos y en la capacidad de respuesta.

2 El segundo es encontrar un nicho en el medio. Un nicho es la posición de

la empresa en un segmento del mercado compatible con la visión

corporativa.

3 El tercero es encontrar el mejor acoplamiento entre las ventajas

competitivas, las comparativas y los nichos que están a su alcance.

Formulación estratégica. Las opciones estratégicas deberán convertirse en

planes de acción concretos con definición de responsabilidades. Para ello, es

indispensable proyectar en el tiempo cada uno de los proyectos estratégicos,

definir los objetivos y las estrategias de cada área funcional.

Índices de gestión. El desempeño de la organización debe monitorearse y

auditarse. Para ello, con base en los objetivos, en los planes de acción y en el

presupuesto estratégico, se definirán unos índices que permitirán medir el

desempeño de la organización, el cual se hará de forma periódica con el fin de

retroalimentar oportunamente el proceso de planeación estratégica e introducir

los ajustes o modificaciones que la situación requiera. (Vizcaya, 2006)

6.1.3 Información Financiera

La información financiera y su adecuada interpretación es esencial para evaluar

la gestión de los recursos de la empresa y su administración; tomando como

punto de partida el análisis financiero tradicional y utilizando los métodos de

análisis horizontal, análisis vertical y las razones financieras de los estados

financieros, se obtiene información referente a los resultados económicos y

organizacionales, que le permiten a sus directivos apoyar los procesos de toma

de decisiones en el fortalecimiento empresarial mediante políticas de

supervivencia, crecimiento y utilidades.

“El análisis de estados financieros es el proceso crítico dirigido a evaluar la

posición financiera, presente y pasada, y los resultados de las operaciones de

una empresa, con el objetivo primario de establecer las mejores estimaciones y

predicciones posibles sobre las condiciones y resultados futuros….”

“La importancia del análisis de estados financieros radica en que facilita la toma

de decisiones a los inversionistas o terceros que estén interesados en la

situación económica y financiera de la empresa.

Es el elemento principal de todo el conjunto de decisión que interesa al

responsable de préstamo o el inversor en bonos. Su importancia relativa en el

conjunto de decisiones sobre inversión depende de las circunstancias y del

momento del mercado….”

“Los estados financieros deben contener en forma clara y comprensible todo lo

necesario para juzgar los resultados de operación, la situación financiera de la

entidad, los cambios en su situación financiera y las modificaciones en su

capital contable, así como todos aquellos datos importantes y significativos para

la gerencia y demás usuarios con la finalidad de que los lectores puedan juzgar

adecuadamente lo que los estados financieros muestran, es conveniente que

éstos se presenten en forma comparativa…“

“El producto final del proceso contable es presentar información financiera para

que los diversos usuarios de los estados financieros puedan tomar decisiones,

ahora la información financiera que dichos usuarios requieren se centra

primordialmente en la: Evaluación de la situación financiera, Evaluación de la

rentabilidad y Evaluación de la liquidez…”

“La contabilidad considera 3 informes básicos que debe presentar todo negocio.

El estado de situación financiera o Balance General cuyo fin es presentar la

situación financiera de un negocio; el Estado de Resultados que pretende

informar con relación a la contabilidad del mismo negocio y el estado de flujo de

efectivo cuyo objetivo es dar información acerca de la liquidez del negocio…”

(Análisis de estados financieros. León. Recuperado el 24 de enero de 2010 de

http://www.gerencie.com/analisis-de-estados-financieros.html).

Estados financieros: El objetivo principal de los estados financieros es el de

reflejar la situación económica de la empresa, estos informes permiten evaluar

si la inversión realizada por los socios de las empresa produce resultados

positivos, a través de la rentabilidad en el corto mediano o largo plazo. O por el

contrario producen perdidas; evalúan las fallas para aplicar los correctivos

necesarios.

Balance general: Representa la situación de los pasivos y activos de la

empresa, y el estado de su patrimonio.

El balance inicial es el estado financiero que se origina al crear o conformar una

empresa, el resultado de los ingresos al proyecto, representados por los aportes

de capital de los socios de la empresa y por los préstamos financieros

realizados por las entidades bancarias o por terceros a los socios de la

empresa. (Berghe, 1998, p. 110).

“Este es el documento contable que informa en una fecha determinada la

situación financiera de la empresa, presentando en forma clara el valor de sus

propiedades y derechos, sus obligaciones y su capital, valuados y elaborados

de acuerdo con los principios de contabilidad generalmente aceptados.

En el balance solo aparecen las cuentas reales y sus valores deben

corresponder exactamente a los saldos ajustados del libro mayor y libros

auxiliares.

El balance general se debe elaborar por lo menos una vez al año y con fecha a

31 de diciembre, firmado por los responsables: Contador, Revisor fiscal y

Gerente. Cuando se trate de sociedades, debe ser aprobado por la asamblea

general”. (Los estados financieros básicos. Gómez. Recuperado el 24 de enero

de 2010 de http://www.gestiopolis.com/canales/financiera/articulos/15/

estadosfros.htm.).

Estado de resultados: refleja en movimiento operacional de la empresa en un

periodo determinado por lo general un año, involucra los ingresos

operacionales (ventas) y los ingresos no operacionales (intereses recibidos,

deudas de terceros, venta de activo).

Los egresos y gastos que genera la empresa sean operacionales tales como

(compras de materia prima, pago de sueldos y salarios, pago de servicios

públicos suministros, papelería, gastos varios, honorarios, mantenimientos,

publicidad, impuestos, etc.), y los gastos no operacionales ente los cuales

podemos destacar los siguientes: (pago de prestamos litigios etc.).

El resultado que surge de restar los ingresos y los egresos, se presenta como

utilidad operacional, a esta utilidad se le descuenta el impuesto de renta, si el

resultado es positivo, se genera la utilidad del ejercicio o del periodo, es decir,

han sido mayores los ingresos que los egresos. (Galindo, 2004, P. 118)

Gastos de administración: son los gastos en que incurre una empresa para su

funcionamiento administrativo organizacional y gerencial. En este rubro se

asigna algunas partidas, resultado de cálculos por prorrateo, asignaciones

directas o por cargos porcentuales de los diferentes tipos de gastos algunos de

estos se distribuyen en: Los C.I.F, gastos de administración y gastos de ventas.

Como ejemplos de estos gastos tenemos: depreciación de edificios, muebles y

enseres, quipos de oficina, computadores, gastos de papelería, asesoráis,

mantenimiento, sueldo y salarios de secretaria, gerentes, mensajeros, servicios

públicos, etc. (Galindo, 2004, P. 115)

Gasto de ventas: se emplean para controlar y optimizar los procesos de venta y

comercialización encontramos sueldos y salarios de vendedores, conductores,

transportes y despachos, facturación, suministros servicios públicos. Etc.

Presupuesto de ventas: el presupuesto de ventas se establece principalmente

unidades. Una ve se allá definido el presupuesto del costo de ventas,

procedemos a valorizar el presupuesto de ventas sumando el presupuesto de

compra de materia prima, mas el presupuesto de obra de la mano de obra

directa, mas el presupuestos de los costos indirectos de fabricación dividiendo

sobre el volumen de producción del periodo.

Proyecciones financieras: consisten en calcular cuál será el desenvolvimiento

de la empresa en un futuro desde el punto de vista financiero-contable; y su

finalidad es conocer cuál será la rentabilidad de la empresa en el futuro

(normalmente por los siguientes 5 años) y conocer el impacto de las acciones a

emprender. Mediante el pronóstico de las ventas, los gastos e inversiones en un

periodo de tiempo, traducidos en los estados financieros básicos: balance

general, estado de resultados y flujo de efectivo.

6.2. Marco Conceptual

Análisis DOFA. Es una sigla de debilidad, oportunidad, fortaleza y amenaza. El

análisis DOFA ayuda a determinar si la organización está capacitada para

desempeñarse en su medio. El análisis DOFA y el de vulnerabilidad, integran el

diagnóstico estratégico y por tanto lo hace global” (Serna, 2003, p.34)

Calidad. Conjunto de atributos o propiedades de un objeto que nos permite

emitir un juicio de valor acerca de él; en este sentido se habla de la nula, poca,

buena o excelente calidad de un objeto. También, la totalidad de factores y

características de un producto o servicio que indican capacidad para satisfacer

las necesidades dadas.

“La calidad en general puede definirse como la característica intrínseca de un

producto o de un servicio que logra la aceptación y satisfacción de un usuario,

cliente o consumidor” (Cardona, 2002, p. 63)

Estrategias. “Es la determinación del propósito (misión) y de los objetivos

básicos a largo plazo de una empresa, así como la asignación de recursos

necesarios para cumplir los objetivos, por lo tanto los objetivos son parte de la

formulación de las estrategias” (Koontz, 1998, p. 162)

Diagnóstico Estratégico. Es el análisis de fortalezas y debilidades internas de la

organización, así como amenazas y oportunidades que enfrenta la misma.

Debilidades. Son las actividades o los atributos internos de una organización

que inhiben o dificultan el éxito de una empresa.

Oportunidades. Son los eventos, hechos o tendencias en el entorno de una

organización que podrían facilitar o beneficiar el desarrollo de esta si se

aprovechan en forma oportuna y adecuada.

Fortalezas. Actividades y atributos que contribuyen y apoyan el logro de los

objetivos de una organización.

Amenazas. Son los eventos, hechos o tendencias en el entorno de una

organización que inhiben, limitan o dificultan su desarrollo operativo.

Organización. Es un sistema socio-técnico incluido en otro más amplio que es la

sociedad, con la que interactúa influyéndose mutuamente.

Principios organizacionales. Son el conjunto de principios, creencias y valores

que guía e inspira la vida de una organización o área. Definen lo que es

importante para una empresa. Son el soporte de la cultura organizacional, su

axiología corporativa y la definición de la filosofía empresarial.

Stakeholders: Son el grupo de personas o entidades afectadas por las

operaciones de la empresa; por ejemplo, sus trabajadores, sus propietarios, la

comunidad en general, comerciantes, organizaciones gubernamentales, etc.

Visión. Es la declaración amplia y suficiente de donde quiere que su empresa o

área esté dentro de 3 ó 5 años. No debe expresarse en números, debe ser

comprometedora y motivadora, de manera que estimule y promueva la

pertenecía de todos los miembros de la organización.

Misión. Es la formulación explícita de los propósitos de la organización o de un

área funcional, así como la identificación de sus tareas y los actores

participantes en el logro de los objetivos de la misma; además, expresa la razón

de ser de una empresa o área, la definición del negocio en toda su dimensión e

involucra al cliente como parte fundamental del deber ser del negocio.

Diagnóstico interno. Proceso mediante el cual se identifican fortalezas,

oportunidades, amenazas y debilidades de una organización o área mediante la

capacidad directiva, competitiva, financiera, técnica y de talento humano.

Diagnóstico externo. Proceso que identifica las oportunidades o amenazas de la

organización, unidad estratégica o departamento en el entorno. El análisis

externo lo integran los factores económicos, políticos, sociales, tecnológicos,

geográficos y competitivos.

Valores. Convicción sólida sobre lo que es apropiado y lo que no lo es,

asimismo, guía las acciones y conducta de los empleados en el cumplimiento

de los propósitos de la organización. Los valores pueden concebirse como los

elementos que componen la ideología que permea las decisiones de todos los

días. (Serna, 2003, p. 34 – 37).

6.3. Marco Empresarial

Teniendo presente que el marco empresarial está enfocado hacia la empresa y

el sector en que se encuentra, se darán a conocer algunas características

importantes.

6.3.1. Historia del Consultorio Odontológico ‘ODONT EXPRESS CENTER’.

El Consultorio Odontológico ‘ODONT EXPRESS CENTER’, es una organización

de carácter privado cuyos accionistas son personas naturales miembros de una

misma familia. Se fundó hace 15 años en la localidad octava que corresponde a

Kennedy con la razón social consultorio odontológico ‘Gran Colombiano’ en la

transversal 82 No 42b – 27 sur. Creada por el doctor Israel Murcia Muñoz quien

laboró allí como odontólogo por un periodo de diez años, luego vendió la

organización a su hijos los doctores Alexander Murcia Loaiza y Jhon Farid

Murcia Loaiza quienes en su interés de renovarla y ampliarla la trasladaron a la

transversal 79 No 42 – 44 sur dirección actual. Para los propietarios del

consultorio es importante realizar la reestructuración administrativa y financiera

de la misma, pues como ellos manifiestan “somos odontólogos y no sabemos

nada de administración”. Iniciando este nuevo proceso y hace

aproximadamente dos años, los nuevos dueños cambiaron la razón social por la

de Consultorio Odontológico ‘ODONT EXPRESS CENTER’ y que tiene como

objeto social la prestación de los servicios de odontología y ortodoncia.

6.3.2. Servicios prestados por el consultorio

� Odontología Cosmética.

� Diseño de sonrisa.

� Cirugía Oral e Implantología.

� Blanqueamiento Dental.

� Ortodoncia y Ortopedia.

� Rehabilitación Oral.

� Prost - odoncia Fija y Removible en Alta Tecnología.

� Endodoncia.

6.4. Marco Financiero

El plan financiero es la versión cuantificada de un plan de empresas. Los

números son esenciales para la toma de decisiones. Para que la

reestructuración del consultorio tenga éxito es necesario que las pautas fijadas

sean permanentes en el desarrollo de su labor. También es importante que en

la empresa realicen los registros contables requeridos para comprender los

ingresos y los usos que se le da, de esta manera se establece un control y se

crea una cultura financiera en los propietarios.

Es vital que la organización, una vez establecida la estructura financiera,

identifique y conozca su situación actual mediante la recopilación y

comprensión de sus estados financieros y de las cifras operacionales que le

permitan suministrar información y facilitar la toma de decisiones.

6.5. Marco Legal

Existen varias leyes, decretos, resoluciones y acuerdos relativos al ejercicio de

la odontología en Colombia, dentro de las cuales se encuentra la Ley 35,

conocida como “Código de Ética del Odontólogo Colombiano” y es

reglamentado por el Decreto 491 de 1990, la Resolución 9031 de 1990 que

regula el funcionamiento y operación de equipos de Rayos X, la resolución

13437 de 1991 que regula los derechos de los pacientes como parte de los

postulados básicos para propender por la humanización en la atención a estos y

garantizar el mejoramiento de la calidad en la prestación del servicio público de

salud en las Instituciones Hospitalarias Públicas y Privadas. La Ley 38 por la

cual se unifica el sistema de dactiloscopia y se adopta la Carta Dental para fines

de identificación. La Resolución 5261, este es uno de los documentos de

referencia más importantes dentro del Plan Obligatorio de Salud (POS), es el

Manual de Actividades, Intervenciones y Procedimientos del Plan Obligatorio de

Salud en el Sistema General de Seguridad Social en Salud. El Decreto 2240 de

1996 y la Resolución 4445 del mismo año, dictan normas referentes a las

condiciones sanitarias que deben cumplir los establecimientos hospitalarios y

similares. Es la guía básica a la hora de construir o definir la infraestructura

física de cualquier establecimiento de prestación de servicios de salud, en todos

sus niveles de complejidad incluidos por supuesto los servicios de odontología.

La Resolución 412, adopta las normas técnicas y guías de atención para el

desarrollo de las acciones de protección específica y detección temprana y la

atención de enfermedades de interés en salud pública. Su anexo “Norma

Técnica para la Atención Preventiva en Salud Bucal” es de especial interés para

los odontólogos e higienistas, pues detalla las políticas estatales para el

desarrollo de actividades preventivas en el territorio nacional.

La normatividad relacionada con medicamentos o dispositivos hace referencia

al acuerdo 228 del 2002 (Manual de Medicamentos del Plan Obligatorio de

Salud), la resolución 826 de 2003 que regula los medicamentos de control

especial y al decreto 2200 de 2005 que regula el servicio farmacéutico. El

Decreto 4725 hace referencia a los registros sanitarios para dispositivos

médicos.

Los reportes de información relativa a la prestación de servicios en el marco del

Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS), tocan el sector

odontológico con la Resolución 3374 de 2000 (Registro individual de prestación

de Servicios – RIPS); la circular 011 que determina la información financiera

que deben reportar las IPS a la Superintendencia de Salud; la Resolución 1446

de 2006 (y su anexo técnico) que define el Sistema de Información para la

Calidad y adoptan los indicadores de monitoría del Sistema Obligatorio de

Garantía de Calidad de la Atención en Salud y la circular 030 de la Supersalud

da Instrucciones en materia de indicadores de calidad para evaluar la

oportunidad, accesibilidad, continuidad, pertinencia y seguridad en la prestación

de los servicios de salud de las IPS.

Históricamente los consultorios odontológicos, además de lo ya mencionado

(Leyes 35 y 38); la Resolución 1995 establece normas en cuanto al

diligenciamiento, custodia, confidencialidad y otros aspectos.

Para la Habilitación de consultorios odontológicos, bien como profesional

independiente o como IPS, la norma vigente es la Resolución 1043 de 2006

(modificada con sus dos anexos técnicos por la Resolución 2680 de 2007).

En cuanto al manejo ambiental, el Decreto 2676 reglamenta la gestión integral

de los residuos hospitalarios y similares. Éste es modificado en el 2001

mediante el Decreto 2763 y en el 2002 por el 1669. Posteriormente en el año

2002, la Resolución 1164 adopta el “Manual de Procedimientos para la Gestión

Integral de Residuos Hospitalarios y Similares en Colombia - MPGIRH”.

En otros aspectos relativos a Bioseguridad, se encuentra el Protocolo Básico

“Conductas Básicas en Bioseguridad Manejo Integral” y la resolución 2183 que

adopta el Manual de Buenas Prácticas de Esterilización para Prestadores de

Servicios de Salud.

Lo más reciente en materia de políticas generales para el sector, es la

Resolución 3577 que adopta el Plan Nacional de Salud Bucal. (Recuperado el

06 de mayo de 2008 http://odontologos.coomeva.com.co/publicaciones.php?

id=24448)

De acuerdo con lo anterior se aplicó la entrevista legal (ver anexo A), con la

cual se evidenció que Odont Express Center cumple con los parámetros legales

exigidos por la Superintendencia de Salud para su funcionamiento.

7. DISEÑO METODOLÓGICO

7.1. Tipo de Investigación

El tipo de investigación a utilizar es descriptivo. Se describirán o mostrarán

características y rasgos de una situación presentando propuestas que permitan

de alguna manera, generar un cambio positivo en el evento que se está

estudiando.

Según Méndez” un estudio descriptivo cuestiona varios aspectos del evento a

estudiar, ya que identifica características del universo de investigación, señala

formas de conducta, establece comportamientos concretos, descubre y

comprueba asociación entre variables. (Méndez, 2001, p. 137)

En el proyecto se cumple con este tipo de investigación ya que para el

desarrollo del mismo, es necesario describir la situación administrativa del

Consultorio Odontológico ‘ODONT EXPRESS CENTER’, identificando las

características, conductas y comportamientos concretos que han obtenido en el

desarrollo de su labor.

7.2. Método de la Investigación

7.2.1 Método de observación

Según Méndez, la observación es el proceso mediante el cual, se perciben

deliberadamente ciertos rasgos existentes en la realidad por medio de un

esquema conceptual previo y con base en ciertos propósitos definidos

generalmente por una conjetura que se quiere investigar. (Méndez, 2001, p.

143)

Para el desarrollo del proyecto, concretamente el método de observación, sirve

como herramienta para lograr obtener información necesaria que se utilizará en

el momento de definir los objetivos de la investigación. Además con los

fundamentos del marco teórico, se puede controlar la reestructuración

administrativa y financiera del consultorio odontológico ‘ODONT EXPRESS

CENTER’.

7.2.2 Método deductivo

El conocimiento deductivo permite que las verdades particulares contenidas en

las verdades universales se vuelvan explícitas; que a partir de situaciones

generales se lleguen a identificar explicaciones particulares contenidas en una

situación general. (Méndez, 2001, p. 145)

El método deductivo se utilizará como herramienta para analizar y evaluar el

consultorio odontológico ‘ODONT EXPRESS CENTER’, en el proceso

administrativo y la teoría de planeación estratégica, para de esta forma

comparar e identificar los instrumentos necesarios para el buen desempeño del

negocio.

7.2.3. Método de análisis

El método de análisis según Méndez, es el proceso de conocimiento que se

inicia por la identificación de cada una de las partes que caracterizan una

realidad. De esa manera se establece la relación causa – efecto entre los

elementos que componen el objeto de la investigación. (Méndez, 2001, p. 146)

En la investigación con el método del análisis se busca identificar cada una de

las partes de la reestructuración, de esta forma se implementan las estrategias

administrativas y financieras adecuadas que sirvan de instrumentos claros al

consultorio en el momento de tomar una decisión que pueda afectar los

intereses de la empresa.

7.2.4. Instrumentos de la investigación

Los instrumentos de recolección de información son:

• Análisis DOFA. Es una sigla de debilidad, oportunidad, fortaleza y

amenaza. El análisis DOFA ayuda a determinar si la organización está

capacitada para desempeñarse en su medio. El análisis DOFA y el de

vulnerabilidad, integran el diagnóstico estratégico y lo hace por tanto

global. (Serna, 2003, p. 143)

• Entrevista. Esta técnica “está orientada a establecer contacto directo con

las personas que se consideren fuente de información” (Bernal, 2006, p.

173). Su propósito esencial es obtener información más espontánea y

abierta, y en algunos casos, se puede profundizar en las preguntas de

interés para la investigación, lo que permite centrarse en proponer

soluciones a los aspectos que necesitan más atención.

• Encuesta: Es una de las técnicas de recolección de información más

usadas, la encuesta se fundamenta en un cuestionario o conjunto de

preguntas que se preparan con el propósito de obtener información de

las personas. (Bernal, 2006, p. 176)

• Observación directa participante. Los investigadores tienen contacto

directo con el objeto de estudio y hacen parte de él. Así pueden examinar

las actitudes, reacciones y comportamientos de los empleados que

laboran en el consultorio odontológico ‘ODONT EXPRESS CENTER’.

a. Población y Muestra

i. Población

Según McDaniel, la población es el conjunto de individuos o elementos que

podemos observar y medir mediante una característica o atributo. Es decir, la

población es la totalidad del fenómeno a estudiar, donde las unidades de

población poseen una característica común, la que se estudia y da origen a los

datos de la investigación. Entonces, una población es el conjunto de todas las

cosas que concuerdan con una serie determinada de especificaciones. Un

censo, por ejemplo, es el recuento de todos los elementos de una población

(McDaniel, 1999, p 404).

Para el desarrollo de la investigación, la población de estudio fue el grupo de

pacientes que recibieron o reciben algún tratamiento odontológico en la

institución en el periodo de enero a septiembre de 2008 y que por tener en

común el servicio, serán de gran ayuda para establecer las necesidades del

mismo. Para este periodo se tenían 324 pacientes los cuales constituyen la

población de estudio.

ii. Muestra

Según lo comentado por McDaniel en su libro ‘Investigación de Mercados

Contemporánea’ una muestra es un subconjunto de los miembros de una

población. La información se obtiene de dicho subconjunto y se emplea para

estimar diversas características de la población total. Lo ideal es que el

subconjunto de la población de la cual se obtiene información sea un corte

transversal representativo de la población total. (McDaniel, 1999, p. 405)

Para la selección de la población y muestra apropiada en el desarrollo de la

investigación se contó con la asesoría del doctor Jesús Maria Cárdenas, quien

avaló el universo a estudiar, que el caso particular de la investigación fueron

todos los pacientes del consultorio odontológico.

7.3.2.1 Tipo de muestra. El procedimiento probabilístico utilizado para la

selección del tamaño de la muestra fue el muestreo aleatorio simple, teniendo

en cuenta que la población objeto de la investigación es pequeña y que se

contó con listados de los pacientes, los cuales tenían la misma probabilidad de

ser elegidos.

El tamaño de la muestra viene dado por: Cárdenas. J (Comunicación personal,

Septiembre, 2008) Propone la fórmula del tamaño de la muestra para el

muestreo aleatorio simple.

n =0,5 ( 1 - 0,5 ) 1,96*1,96

0,05 * 0,05

0,96040,0081

n = 118,57

n =(1+(118,57/324)

118,57

118,56791,36595

n = 86,80 87=

El tamaño de la muestra utilizado para esta investigación fue de 87 pacientes.

8. DIAGNÓSTICO

8.1 Situación actual de la empresa

Podemos observar que durante el periodo de vida comercial de Odont Express

Center, el proceso administrativo ha sido empírico debido a la inexperiencia

administrativa por parte de los propietarios. Dicho proceso ha carecido de un

direccionamiento estratégico establecido, el cual, según sus propietarios, desea

constituirse con el fin de buscar una orientación clara del negocio, brindando de

este modo, reglas claras que permitan el crecimiento empresarial.

A continuación se realiza una descripción por área del proceso administrativo

de Odont Express Center.

a. Planeación. Se observa que Odont Express Center no cuenta con una

planeación estratégica diseñada que le permita a sus socios y colaboradores

responder con claridad a interrogantes como: ¿qué hacer?, ¿quién debe

hacerlo?, ¿cuándo?, ¿dónde? y ¿cómo hacerlo?. Falencias que inciden

directamente en el proceso de toma de decisiones.

b. Organización. La estructura organizacional de Odont Express Center no

permite visualizar las líneas de mando; sin embargo los profesionales y

colaboradores realizan sus funciones acorde con su actividad particular. De

acuerdo a esto es importante establecer una estructura organizacional urgente

para la empresa.

Odont Express Center es una entidad inscrita ante Cámara y Comercio como

institución de tipo Unipersonal y cuenta con la siguiente estructura.

Figura 1. Organigrama

ODONT EXPRESS CENTER

Tu Mejor Sonrisa

Fuente: Odont Express Center

c. Dirección. En todos los procesos de Odont Express Center no se identifica

una cabeza visible en cuanto a la toma de decisiones; la falta de claridad en

cuanto a la dirección en todos los niveles, la toma de decisiones sobre la

SOCIOS FUNDADORES

ODONTÓLOGO I

AUXILIAR I

ODONTÓLOGO II

AUXILIAR II

ODONTÓLOGO II

marcha, la falta de claridad en cuanto a las normas internas de trabajo, entre

otros aspectos, nos permiten detectar los errores administrativos que poseen.

Sin embargo, se percibe un sentido de pertenencia por parte de sus

colaboradores, debido al ingreso que perciben, a la tranquilidad que existe en el

ambiente laboral, en el reconocimiento que tiene Odont Express Center en el

área geográfica donde se ubica y en las proyecciones que tienen todos para

este. Asimismo, la comunicación existente es vertical de forma verbal, la

supervisión se realiza de manera informal y hay confianza en la idoneidad de

los profesionales y sus colaboradores en las actividades que realizan por parte

de los usuarios.

Para la actual administración, la toma de decisiones está reducida a la

distribución del ingreso que perciben para cubrir los gastos que se generan en

la realización de las actividades.

Control. Se evidencia la falta de medición y corrección del desempeño a fin de

garantizar el cumplimiento de los objetivos de la empresa y de los planes

ideados para alcanzarlos, con el fin de evaluar los procesos realizados por cada

persona que colabora en el consultorio. (Koontz, 1998, p. 636)

Así mismo existe una falla evidente en cuanto al manejo financiero, ya que no

presentan estados financieros realizados por un contador público; no cuentan

con una política de financiación que ayude a generar mayor rentabilidad,

confianza y acreditación en el sector financiero y no tienen determinada una

política de inversión que les impulse a cumplir sus deseos de ampliar las sedes

en corto o mediano plazo.

La medición de los resultados se presenta en la medida que han podido

subsanar los gastos propios del desarrollo de las actividades.

8.1.1 Área administrativa y gerencial

Se evidencia a través de la entrevista realizada a los propietarios, que estos

quieren establecer una planeación estratégica que identifique a la empresa y

sus colaboradores con el fin de trazar metas claras a corto, mediano y largo

plazo. Su estructura es vertical sin tener claro sobre quien recae la dirección del

negocio. La toma de decisiones es realizada sobre la marcha en cabeza de los

dos socios, quienes por no tener establecido la planeación estratégica del

negocio, difieren en el momento de llegar a tomar decisiones inmediatas. La

cultura organizacional y los valores están establecidos según criterio de cada

uno de los funcionarios de Odont Express Center, aunque se evidencia que

comparten las mismas ideas, no es posible que respondan concretamente a

preguntas como, ¿cuáles son los valores que distinguen a Odont Express

Center de su competencia? ó ¿con cuál de los valores de Odont Express

Center se identifica usted?.

8.1.2 Área de producción y operaciones

De acuerdo a los estándares dados por la Secretaria de Salud en sus artículos

564 de la Ley 09 de 1979, el artículo 245 de la Ley 100 de 1993, el numeral 42.3

del artículo 42 de la ley 715 de 2001, la ley 38 del 15 de Enero de 1.993, ley 35

del 8 de Marzo de 1.998, la resolución 1995 de 1.999 y del Código de Ética

profesional, es claro que Odont Express Center cumple con los estándares de

seguridad requeridos para su funcionamiento; de igual forma el día 15 de febrero

de 2008, recibieron por parte de la Secretaria de Salud el distintivo de

habilitación para su funcionamiento.

‘Odont Express Center’ cuenta con un manual de protocolos que evidencian las

técnicas exigidas por la Secretaria de Salud para el desempeño de cada

actividad, el cual es conocido por cada uno de los funcionarios profesionales y

auxiliares.

8.1.3 Área de mercadeo

‘Odont Express Center’ cuenta con un amplio reconocimiento en el sector de

Kennedy gracias al arduo trabajo del doctor Murcia, fundador del

establecimiento.

8.1.4 Área financiera y contable

‘Odont Express Center’ no cuenta con un sistema contable especializado ni con

una cultura financiera que les permita generar experiencia crediticia.

8.1.5 Área de talento humano

Las condiciones de contratación establecidas en ‘Odont Express Center’, se

realizan bajo la figura de contratos por prestación de servicios, estableciendo un

salario básico para las auxiliares y un porcentaje sobre los ingresos percibidos

para cada odontólogo según su labor. Sin embargo, buscan un modelo

administrativo que les permita crecer como empresa generando de esta

manera, más empleo y estabilidad para sus colaboradores inmediatos.

8.2 Análisis Interno (Debilidades y Fortalezas)

8.2.1 Análisis de Resultados Entrevista a propietarios de OEC.

En el anexo B se encuentra el formato de entrevista aplicada a los propietarios

de ‘Odont Express Center’ con el cual se demuestra que:

Los propietarios de O.E.C consideran que no tienen definida una misión,

aunque resaltan la importancia de tenerla; también aseguran no poseer una

visión planteada y aspiran a mediano plazo, crear una para el consultorio. Su

principal objetivo está basado en la satisfacción de los usuarios pero no han

concretado los principios corporativos y no tienen claro los valores que guían su

negocio. Las funciones están definidas dentro del protocolo de procedimientos,

pero no existe un manual de funciones específico por cargo, tampoco cuentan

con reglamento interno de trabajo, ni organigrama.

Actualmente, sus trabajadores no se encuentran afiliados a seguridad social ya

que fueron vinculados mediante contratos de prestación de servicios; sin

embargo comentan que en un futuro desean cambiar esta modalidad de

contrato para sus colaboradores y vincularlos directamente; además consideran

que es importante estar en constante aprendizaje, por ello asisten a

capacitaciones frecuentemente.

En O.E.C los registros contables no están formalmente establecidos como la

legislación ordena, aunque entienden que su empresa está dando rendimientos,

es evidente que no manejan información contable que respalde su respuesta,

no tienen en cuenta el sector financiero como herramienta para su crecimiento y

no tienen conocimiento en cuanto a políticas de endeudamiento; aunque tienen

los recursos para respaldar compromisos financieros en caso de tenerlos,

aseguran conocer la utilidad neta de su negocio, sus costos fijos y sus costos

variables, no obstante desconocen el punto de equilibrio por no tener registros

contables.

No existe un plan de financiación para hacer crecer el negocio, sin embargo en

cada respuesta es clara la intención de mejorar los procesos.

8.2.2 Análisis de resultados entrevista clima laboral.

El formato de entrevista clima laboral aplicado a los funcionarios de ‘Odont

Express Center’ se destaca en el Anexo C.

En conversaciones sostenidas con los empleados de ‘Odont Express Center’,

manifiestan su satisfacción con la labor que desempeñan en la empresa y

señalan estar de acuerdo con la proyección del consultorio ya que la

organización es una de las más reconocidas del sector.

Por otra parte, las condiciones ambientales y de sanidad que ‘Odont Express

Center’ proporciona a sus empleados, son las establecidas por el Ministerio de

la Protección Social para el desempeño de su labor.

En general, el personal de O.E.C está motivado con su trabajo dentro de la

empresa, están satisfechos con el desarrollo del mismo y declaran que se

compensan sus necesidades básicas. Sin embargo, los anhelos profesionales

de los empleados se ven estancados por los horarios que presentan las

instituciones universitarias ya que desean continuar con sus estudios

profesionales. El reconocimiento que se recibe por la labor realizada es de

forma verbal.

En cuanto a la relación con compañeros de trabajo y con jefes, según la opinión

de todos los participantes, es buena, pues existe respeto, apoyo y confianza en

el desarrollo de las labores cotidianas.

‘Odont Express Center’ vincula a sus colaboradores bajo contrato por

prestación de servicios, de allí que sean flexibles en cuanto a horarios y

necesidades de sus colaboradores. Es de resaltar el compromiso que ellos

tienen para con sus colaboradores y estos para con la empresa. De los

honorarios se puede decir que son apropiados según el sector y la experiencia

que han tenido en otras entidades de servicios odontológicos, pero desearían

que las condiciones con respecto al contrato se modificaran y fueran a término

indefinido con las prestaciones de ley correspondientes.

8.2.3 Análisis de resultados encuesta de servicio a usuarios.

El Anexo D muestra el formato de encuesta de servicios aplicada a los usuarios

de ‘Odont Express Center’ con el cual se indica que:

El nicho de mercado del consultorio ‘Odont Express Center’ está representado

por mujeres entre 28 y 36 años de edad.

Del total de los usuarios encuestados, el 51% son bachilleres, seguido de los

universitarios con un 26% y un 6.8% cuentan con Educación Básica Primaria.

Se percibió además que del total de los encuestados, el 77% pertenece al

régimen contributivo y tan sólo el 25% ha utilizado el servicio de odontología

que ofrece su E.P.S.

Por otra parte, los usuarios de O.E.C, en su mayoría, conocen los tratamientos

que ofrece el consultorio tales como la ortodoncia, prótesis fijas y operatoria en

general.

La calificación dada por los usuarios del consultorio para los tratamientos

recibidos está catalogada como excelente, siendo este el medio más efectivo

para dar a conocer los servicios prestados por la empresa y por ende la llegada

de más usuarios.

Los pacientes expresaron su agrado en cuanto al trato recibido por parte de los

colaboradores de O.E.C, la claridad de la información, la oportunidad en las

citas y el beneficio que obtuvieron a través de los diversos tratamientos

recibidos en el establecimiento.

Según los encuestados, la oportunidad al momento de asignar las citas, el

tiempo de espera, la comodidad del consultorio y el ambiente en la sala de

espera es excelente. Con estos resultados se concluye que el 98.9% de los

pacientes está satisfecho con el servicio que brinda O.E.C y el 100% de la

población encuestada recomendaría los servicios de esta entidad a otras

personas.

8.2.4 Conclusiones análisis interno

Conforme a la evaluación y el análisis de los resultados, se concluye que:

• ‘Odont Express Center’ en su planeación carece de una misión, visión y

objetivos claros y definidos para el total de los funcionarios.

• Cuentan con metas claras aunque no estandarizadas y estructuradas a corto,

mediano y largo plazo.

• Los valores que los identifican se relacionan porque la organización proviene

de una tradición familiar.

• Desean formalizar los procesos administrativos con el fin de tener una guía

clara que les permita avanzar sin obstáculos.

• En su dirección y control, se reconoce que las características de confianza,

liderazgo, calidad en su trabajo, respeto por las personas y habilidad para

comunicarse, están presentes en cada uno de los socios de O.E.C.

• Los empleados no poseen vinculación laboral por que sus contratos son por

prestación de servicios pero aspiran a tener una modalidad de contrato que les

permita contar con los beneficios que da la seguridad social y las prestaciones

de ley.

• El servicio de O.E.C es su mayor fortaleza, pues han logrado en sus usuarios

la confianza, el respeto, el cumplimiento y la calidad en cada uno de los

tratamientos ofrecidos.

8.3 Análisis de Mercado de La Localidad de Kennedy

Fuente: Cámara de Comercio de Bogota, 2006. Recuperado el 17 de agosto de 2009 de http://camara.ccb.org.co/documentos/1825_Perfil_Econ%C3%B3mico_ Kennedy.pdf.

Según el estudio del Perfil económico y empresarial de la localidad de Kennedy

elaborado por la Cámara de Comercio de Bogotá (Anexo E) la localidad está

ubicada en el suroccidente de Bogotá y representa el 4,5% del área total de la

ciudad. Es la octava localidad en extensión total territorial con 3,861 habitantes

y la segunda en extensión de área urbana. Limita por el norte con la localidad

de Fontibón y el municipio de Mosquera, al sur con las localidades de Bosa,

Ciudad Bolívar y Tunjuelito; al oriente con la localidad de Puente Aranda y al

occidente con la localidad de Bosa. Por su posición geográfica, es considerada

como un punto periférico de conexión entre las localidades de Bogotá y el sur

occidente de Cundinamarca.

En Kennedy predomina la clase socioeconómica media-baja; donde los predios

pertenecen el 60% al estrato 3, el 37% al estrato 2, 1.1% al estrato 4 y el 1,6%

restante corresponde a predios no residenciales, la actividad que predomina es

la residencial con actividad económica en la vivienda.

Kennedy es la localidad con el mayor número de habitantes de Bogotá, 898 mil

habitantes (13,1% del total), además, es la segunda localidad en densidad de

población, 233 personas por hectárea; superada únicamente por Rafael Uribe

(323 p/ha).

Fuente: Cámara de Comercio de Bogota, 2006. Recuperado el 17 de agosto de 2009 de http://camara.ccb.org.co/documentos/1825_Perfil_Econ%C3%B3mico_ Kennedy.pdf.

La población económicamente activa (PEA), que reside en Kennedy tiene en su

mayoría educación secundaria (47,7%) o superior (34,7%). Esta distribución de

la PEA de la localidad es similar a la de la ciudad. Kennedy fue la segunda

localidad con mayor participación en el total de empleados de la ciudad, 12,1%

(361.000 personas) después de Suba (12,8%). Sin embargo, la tasa de

ocupación de la localidad (51,5%) fue la segunda más baja en la ciudad, 3,6

puntos por debajo de la de Bogotá (55,1%).

Las actividades que más ocuparon personas residentes en Kennedy fueron:

comercio, hoteles y restaurantes (29%), servicios sociales, comunales y

personales (25%) e industria manufacturera (19%). Respecto a la posición

ocupacional, el 49,6% son empleados de empresa particular, el 31%

trabajadores independientes, el 7,3% empleados del gobierno y 4,1% patrones,

principalmente. (Cámara de Comercio de Bogota, 2006. Recuperado el 17 de

agosto de 2009 de http://camara.ccb.org.co/documentos/1825_Perfil_Econ%

C3%B3mico_Kennedy.pdf.)

9. DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO DE ODONT EXPRESS CENTER

La matriz DOFA que se desarrolla en el presente título, constituye el marco

conceptual para el análisis sistémico que facilitará la comparación que se

requiere entre las amenazas y oportunidades externas con las debilidades y

fortalezas internas de ‘Odont Express Center’.

La identificación de las fortalezas y debilidades de ‘Odont Express Center’, así

como las oportunidades y amenazas presentes en las condiciones externas, se

considera como una actividad común de la organización. Lo que suele ignorarse

es que la combinación de estos factores puede requerir de distintas decisiones

estratégicas como se plantea a continuación.

9.1 Matrices

9.1.1 Matriz PÒAM – Perfil de oportunidades y amenazas

La matriz de oportunidades y amenazas relaciona factores claves dentro del

entorno económico, político, social, geográfico y competitivo que afectan en

mayor o menor grado su desempeño frente a entidades del sector, entre mayor

sea el conocimiento de estos factores y la forma cómo afectan el desarrollo de

la empresa, mayor será el grado de éxito en las decisiones que se tomen y en

los resultados del proceso de planeación de ‘Odont Express Center’.

Tabla 1. Perfil de oportunidades y amenazas.

Fuente: Modelo Humberto Serna Gómez, aplicado por las autoras de la investigación.

Siendo oportunidades de alto impacto (oportunidad mayor) para el mismo, la

situación política del país ha mejorado gracias a que se ha restablecido la

confianza en el país, principalmente por las medidas adoptadas por el actual

Gobierno en materia de seguridad democrática, ajuste fiscal y política monetaria

Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo

Producto Interno Bruto X XDevaluación X XInflación X XTratado de Libre Comercio X XImpuestos X X

Política del país X XNormas establecidas por el Ministerio de la Protección Social X XReforma laboral X XCondiciones creación de empresas establecidas en el código de comercio X XLey 100 X X

Tasa de natalidad X XDistribución del ingreso X XDesempleo X XGrupos armados ilegales X XReforma del Sistema de Seguridad Social X X

Telecomunicaciones X XGlobalización de la información X XResistencia al cambio tecnológico X XImplementación nuevas tecnologías X X

Alianzas estratégicas X XNuevos competidores X X

Ubicación X XVías de acceso X X

GEOGRAFICOS

POLITICOS

SOCIALES

TECNOLOGICOS

COMPETITIVOS

OPORTUNIDADES AMENAZAS Calificación

Factores

MATRIZ POAM - PERFIL DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS

IMPACTO

ECONOMICOS

lo que contribuye con la aceleración de la economía, representando un

crecimiento del PIB, aumento de la demanda, descenso de la inflación, mejoras

en el empleo y la distribución del ingreso que se presentan como oportunidades

de alto impacto y que favorecen el desarrollo económico del país.

Otro factor con una calificación de alto impacto dentro de los factores políticos,

es la Ley 100 y las normas establecidas por el Ministerio de la Protección social

en cuanto a cualquier reforma que pueda manejar y desestabilizar el Sistema

General de Seguridad Social en Salud - SISGSSS.

Por otro lado, las amenazas que se califican de alto impacto (amenaza mayor),

el PIB y la inflación en vista de ser indicadores de la actividad económica y de

generar expectativas de crecimiento, que para el caso de Colombia, no son los

más elevados comparativamente con otros países como Estados Unidos y

Canadá. En cuanto a la inflación, determinará aumento en precios de los

alimentos, transportes y comunicaciones, incidiendo principalmente en la

canasta familiar y de ahí en adelante en todas las actividades económicas que

se realicen.

Además, causa gran impacto en lo social la situación del país en lo que refiere a

los grupos armados y al margen de la ley, quienes generan violencia,

desplazamiento, muerte y desorden social, siendo una de las causas de la

desaceleración económica de la nación y lo que ocasiona desempleo y por

ende causa del bajo ingreso per cápita que reciben los colombianos.

9.1.2 Matrices de evaluación interna y externa.

Tabla 2. Matriz de evaluación de factor externo.

FORTALEZASPortafolio de productos 6% 3 0,18 Calidad del producto 8% 4 0,32 Equipo de profesionales como amplia experiencia. 8% 4 0,32 Reconocimiento local de la imagen corporativa. 6% 4 0,24 Lealtad y Satisfacción de los clientes 8% 4 0,32 Permanencia en el mercado por mas de 10 años 5% 4 0,20 Disponibilidad de fondos internos 4% 3 0,12 Bajos Costos - Habilidad para competir con precios 5% 3 0,15

DEBILIDADESFalta un proceso de Direccionamiento Estrategico 5% 2 0,10

No cuenta con estructura organizacional para responder con velocidad a necesidades de mercado (personal de apoyo en labores administrativas y de servicio a clientes, servicio postventa) 5% 2 0,10 No cuenta con un sistema de comunicaciòn y toma de decisiones efectivo. 5% 2 0,10 No cuenta con herramientas de planeación para perfilar su ventaja competitiva. 9% 1 0,09 No existe un órgano de Dirección 5% 2 0,10

Baja participación en el mercado de instituciones de salud oral 8% 1 0,08

No cuenta con informaciòn financiera para la toma de decisiones 8% 1 0,08 No dispone de sistemas de evaluaciòn y control 5% 2 0,10

TOTAL 100% 2,34

FACTOR CRITICO PONDERACION EVALUACION RESULTADO

MATRIZ DE EVALUACION DE FACTOR INTERNO

FACTOR CRITICO PONDERACION EVALUACION RESULTADO

Fuente: Modelo de Gestión y Planeación Estratégica. Vizcaya C., aplicado por las autoras de la investigación.

Tabla 3. Matriz de evaluación de factor interno.

OPORTUNIDADESTamaño y potencial del mercado 15% 4 0,60 Alianzas Estratégicas 12% 3 0,36 Ubicación y vías de acceso 13% 3 0,39 Tratado de libre comercio 10% 3 0,30

FACTOR CRITICO PONDERACION EVALUACION RESULTADO

AMENAZAS

Barrera de Entrada al sector - Aumento de egresadosde las facultades de odontologìa 11% 1 0,11 Resistencia al cambio 11% 2 0,22 Reforma del sistema de seguridad social 8% 2 0,16

Indicadores econòmicos - Situaciòn de orden pùblico 10% 2 0,20 Capacidad de respuesta de la competencia 10% 2 0,20

TOTAL 100% 2,54

MATRIZ DE EVALUACION DE FACTOR EXTERNO

FACTOR CRITICO PONDERACION EVALUACION RESULTADO

Fuente: Modelo de Gestión y Planeación Estratégica. Vizcaya C., aplicado por las autoras de la investigación.

Con base en los resultados de las evaluaciones cualitativas y cuantitativas

desde el aspecto interno y externo de la organización, se identificaron las

oportunidades y las amenazas mas relevantes del diagnóstico y se calificaron

en una escala de (1) la más grave y (4) la más grande; asimismo se dio un valor

porcentual dependiendo del impacto de las mismas en la organización.

Se precede ahora a trazar las coordenadas en el plano cartesiano con el

resultado total obtenido en las dos matrices. En el punto de cruce de las

matrices se halla un punto, el cual indicará dónde se encuentra la empresa y

cuál debe ser su estrategia básica para actuar.

9.1.3 Matriz MIME

Tabla 4. Matriz MIME.

MATRIZ MIME ( M. INTERNA - M. EXTERNA)

1

2

3

4

1234

MEFE

ME

FI

ATAQUE ATAQUE

ATAQUE

RESISTA

RESISTA

RESISTA

DESPOSEER

DESPOSEER DESPOSEER

Fuente: Modelo de Gestión y Planeación Estratégica. Vizcaya C., aplicado por las autoras de la investigación.

Examinando el punto de encuentro de las matrices, se observa que la empresa

se localiza en la estrategia ‘Resista’. Lo que nos lleva a concluir que la sociedad

debe diseñar acciones para enfrentar adecuadamente las condiciones del

entorno.

En consecuencia, ‘ODONT EXPRESS CENTER’ se encuentra en una etapa

favorable y las condiciones se prestan para su desarrollo, aunque es necesario

diseñar las estrategias a través del DOFA acordes al diagnóstico realizado en la

etapa anterior.

9.1.4 Matriz PCI - Diagnóstico interno

El Perfil de Capacidad Interna evalúa el estado actual de la empresa con base

en los puntos fuertes y débiles de la misma; por medio de esta evaluación se

puede conocer el desempeño de la empresa, lo que le permitirá a sus directivos

formular estrategias tendientes a desarrollar sus fortalezas y prevenir el efecto

de sus debilidades.

En el presente diagnóstico se analizan los siguientes aspectos: capacidad

directiva, competitiva, capacidad, tecnológica y de talento humano. Todos estos

aspectos son desglosados en los factores más importantes para la empresa,

analizando su impacto dentro de ella ya sea como debilidad o como fortaleza.

Posteriormente se sintetiza en el análisis DOFA.

DIAGNÓSTICO INTERNO CAPACIDAD DIRECTIVA

Tabla 5. Diagnóstico interno capacidad directiva

Fuente: Modelo Humberto Serna Gómez, aplicado por las autoras de la investigación.

Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo

Imagen Corporativa X XUso de planes estratégicos, Análisis estratégico X XVelocidad de respuesta a condiciones cambiantes X XEstructura y procesos organizacionales X XDirecciòn Gerencial X XEvaluaciòn y control gerencial X XSistema de comunicaciòn y toma de decisiones X XConocimiento de funciones X X

IMPACTOCAPACIDAD DIRECTIVA

FORTALEZA DEBILIDAD

DIAGNÓSTICO INTERNO CAPACIDAD TECNOLOGICA

Tabla 6. Diagnóstico interno capacidad tecnológica

Fuente: Modelo Humberto Serna Gómez, aplicado por las autoras de la investigación.

DIAGNÓSTICO INTERNO CAPACIDAD DE TALENTO HUMANO

Tabla 7. Diagnostico interno capacidad de talento humano.

Fuente: Modelo Humberto Serna Gómez, aplicado por las autoras de la investigación.

Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo

Nivel académico del talento X XExperiencia técnica X XEstabilidad laboral X XCompromiso con la empresa X XMotivación X XCapacitación X XNivel de remuneración X XRetiros X XÍndices de desempeño X X

IMPACTOCAPACIDAD DE TALENTO HUMANO

FORTALEZA DEBILIDAD

Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo

Capacidad de Innovación X XNivel de tecnologìa utilizado X XAplicación de tecnología de computadores X XNivel de Coordinación con otras áreas X XNivel de capacitación en sistemas X XFlexibilidad en la operaciòn X X

IMPACTOCAPACIDAD TECNOLÓGICA

FORTALEZA DEBILIDAD

DIAGNÓSTICO INTERNO CAPACIDAD COMPETITIVA

Tabla 8. Diagnóstico Interno Capacidad Competitiva

Fuente: Modelo Humberto Serna Gómez, aplicado por las autoras de la investigación.

9.1.5 Diagnóstico externo

En el diagnóstico externo se analizan factores económicos, políticos, sociales,

tecnológicos, geográficos y competitivos, los cuales se han dividido en los

factores más relevantes que pueden afectar positiva y negativamente el

desempeño de la empresa. Posteriormente se sintetiza en el análisis DOFA.

DIAGNÓSTICO EXTERNO FACTORES ECONÓMICOS

Tabla 9. Diagnóstico Externo Factores Económicos.

Fuente: Modelo Humberto Serna Gómez, aplicado por las autoras de la investigación.

Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo

Fuerza de producto, calidad y exclusividad X XLealtad y satisfacción del cliente X XParticipación en el mercado X XCostos de ventas X XServicio al cliente X XMarketing Mix X XPortafolio de servicios X XProgramas de post venta X X

IMPACTOCAPACIDAD COMPETITIVA

FORTALEZA DEBILIDAD

Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio BajoProducto Interno Bruto X XDevaluación X XInflación X XTratado de Libre Comercio X XImpuestos X X

OPORTUNIDADES AMENAZAS Calificación

Factores

IMPACTO

DIAGNÓSTICO EXTERNO FACTORES SOCIALES

Tabla 10. Diagnóstico Externo Factores Sociales.

Fuente: Modelo Humberto Serna Gómez, aplicado por las autoras de la investigación.

DIAGNÓSTICO EXTERNO FACTORES POLITICOS

Tabla 11. Diagnóstico Externo Factores Políticos.

Fuente: Modelo Humberto Serna Gómez, aplicado por las autoras de la investigación

DIAGNÓSTICO EXTERNO FACTORES COMPETITIVOS

Tabla 12. Diagnóstico Externo Factores Competitivos.

Fuente: Modelo Humberto Serna Gómez, aplicado por las autoras de la investigación.

Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio BajoPolítica del país X XNormas establecidas por el Ministerio de la Protección Social X XReforma laboral X XCondiciones creación de empresas establecidas en el código de comercio X XLey 100 X X

OPORTUNIDADES AMENAZAS Calificación

Factores

IMPACTO

Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio BajoTasa de natalidad X XDistribución del ingreso X XDesempleo X XGrupos armados ilegales X XReforma del Sistema de Seguridad Social X X

OPORTUNIDADES AMENAZAS Calificación

Factores

IMPACTO

Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio BajoAlianzas estratégicas X XNuevos competidores X X

OPORTUNIDADES AMENAZAS Calificación

Factores

IMPACTO

DIAGNÓSTICO EXTERNO FACTORES TECNOLÓGICOS

Tabla 13. Diagnóstico Externo Factores Tecnológicos.

Fuente: Modelo Humberto Serna Gómez, aplicado por las autoras de la investigación

DIAGNÓSTICO EXTERNO FACTORES GEOGRÁFICOS

Tabla 14. Diagnóstico Externo Factores Geográficos.

Fuente: Modelo Humberto Serna Gómez, aplicado por las autoras de la investigación

9.2 Análisis DOFA

Actualmente, el consultorio cuenta con oportunidades como el tamaño y

potencial del mercado por ubicarse en la localidad de Kennedy que es

considerada como la más densamente poblada del Distrito, sus dos sedes

cuentan con vías de acceso como la Av. Las Américas y la 1º de mayo;

respecto a las alianzas estratégicas con otras instituciones y entidades

administradoras, son una alternativa en la generación de nuevos mercados para

Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio BajoTelecomunicaciones X XGlobalización de la información X XResistencia al cambio tecnológico X XImplementación nuevas tecnologías X X

OPORTUNIDADES AMENAZAS Calificación

Factores

IMPACTO

Alto Medio Bajo Alto Medio Bajo Alto Medio BajoUbicación X XVías de acceso X X

OPORTUNIDADES AMENAZAS Calificación

Factores

IMPACTO

el desarrollo no sólo de la entidad, sino del entorno desde el punto de vista

económico y social así como las oportunidades que ofrece el Tratado de Libre

Comercio.

Sus fortalezas en cuanto al equipo de profesionales, el portafolio de productos,

la calidad y bajo costo de sus servicios le han brindado el reconocimiento en la

comunidad y lo han mantenido en funcionamiento. Como amenazas se

evidencia la gran cantidad de egresados de las facultades de odontología que

constituyen un aumento latente de la competencia y a su vez el nivel de

exigencia cada vez mayor por parte de los usuarios en la prestación de los

servicios que ofrece. Asimismo, un probable cambio de legislación

representaría una amenaza para el consultorio por ser una circunstancia

desestabilizadora para el sistema; por otra parte, las debilidades se centran en

la carencia de un proceso de direccionamiento estratégico y la inexistencia de

procesos administrativos claros que le permitan perfilar su ventaja competitiva,

es decir, una empresa que permanezca y crezca en su mercado.

MATRIZ DOFA DE ODONT EXPRESS CENTER

Tabla 15. Matriz DOFA

OPORTUNIDADES AMENAZAS

1 Tamaño y potencial del mercado. 1 Barrera de Entrada al sector -

Aumento de egresados de las

facultades de odontología

2 Alianzas Estratégicas. 2 Disminución de honorarios

profesionales - Mayor oferta

3 Ubicación y vías de acceso. 3 Resistencia al cambio

4 Tratado de libre comercio. 4 Reforma del sistema de seguridad

social

5 Indicadores económicos - Situación

de orden público.

DEBILIDADES FORTALEZAS

1 Falta un proceso de Direccionamiento

Estratégico.

1 Portafolio de productos

2 No cuenta con estructura organizacional

para responder con velocidad a

necesidades de mercado (personal de

apoyo en labores administrativas y de

servicio a clientes, servicio postventa).

2 Calidad del producto.

3 No cuenta con un sistema de

comunicación y toma de decisiones

efectiva.

3 Equipo de profesionales como

amplia experiencia.

4 No cuenta con herramientas de

planeación para perfilar su ventaja

competitiva.

4 Reconocimiento local de la imagen

corporativa.

5 No existe un órgano de dirección. 5 Lealtad y Satisfacción de los

clientes.

6 Baja participación en el mercado de

instituciones de salud oral.

6 Permanencia en el mercado por más

de 10 años.

7 No cuenta con información financiera

para la toma de decisiones.

7 Bajos Costos - Habilidad para

competir con precios.

8 No dispone de sistemas de evaluación y

control.

Fuente: Modelo Humberto Serna Gómez, aplicado por las autoras de la investigación.

9.3 Estrategias

Tabla 16. Matriz de Estrategias.

(7-1,4) Implementar un proceso para recopilarla información contable y financiera que apoyela toma de decisiones y facilite el acceso acrédito, con el fin de ser más competitivos enel mercado.

(3,4,5,8-1,2,4) Realizar la reestructuraciónadministrativa que permita contrarrestar susdebilidades administrativas y aumentar susoportunidades en el mercado global.

ESTRATEGIAS ( D-O )

ESTRATEGIAS ( D-A )

(1,2-1) Implementar una estructura jerarquicay un proceso de direccionamiento estratégicoque permita contrarrestar las debilidadesadministrativas y ser màs competitiva en elmercado.

(6-3) Aprovechar la ubicación y vias deacceso para aumentar la participación en elmercado de instituciones de salud oral de lazona.

(1,2,4,5,7-1,4) Diseñar una estrategia depenetración en el mercado a partir de lapromoción del portafolio de productos,aprovechando su calidad, bajos costos,reconocimiento y la lealtad y satisfacción delos clientes con el fin de aumentar sudemanda.

ESTRATEGIAS ( F-O )

(1,2,3,4,5,6,7-1,2,3) Diseñar agresivasestrategias publicitarias que transmitan alcliente nuestra diferenciación en el mercado,generando asì una ventaja competitiva parabloquear el alto perfil de atractividad en elsector.

(6-1,2) Fortalecer la participación en elmercado con el desarrollo de nuevosproductos a partir de las necesidades declientes y ofertas de la competencia.

(3,4,6-2,3) Desarrollar alianzas estratégicas apartir del reconocimiento en el sector, suubicación y experiencia del equipo deprofesionales.

(7,1) Adopción inmediata de politicasfinancieras que permitan ser más competitivos ante el aumento de competidores en el sector

() Establecer planes de contingencia quesoporten situaciones emergentes políticas,económicas y de orden público.

ESTRATEGIAS ( F-A )

Fuente: Modelo Humberto Serna Gómez, aplicado por las autoras de la investigación.

Las estrategias planteadas son muy flexibles en lo que se refiere al

presupuesto, puesto que pueden implementarse gradualmente y sin necesidad

de altas inversiones inmediatas. Es decir, lo importante es empezar a

concienciar a todos los colaboradores de la empresa sobre la necesidad de

cambiar los procesos y procedimientos que sean convenientes para ofrecer

servicios con calidad y buscar la maximización en la satisfacción del usuario y

de los recursos. ‘ODONT EXPRESS CENTER’ posee ventajas importantes

sobre la competencia, lo que hace de estas estrategias un mayor

aprovechamiento de sus fortalezas y planteamiento de sus debilidades y así

ampliar la organización en el mediano y largo plazo.

Esta propuesta diseñada para el Consultorio odontológico ‘ODONT EXPRESS

CENTER’, busca poner en marcha un plan estratégico y por ende el cambio

requerido para crear una organización con conceptos gerenciales que atiendan

las necesidades del entorno actual. A partir del siguiente capítulo se presenta la

propuesta administrativa para la reestructuración.

10. PROPUESTA PARA LA REESTRUCTURACIÓN ADMINISTRATI VA Y

FINANCIERA DE ODONT EXPRESS CENTER

A continuación se presenta una propuesta para la reestructuración

administrativa y financiera de ‘Odont Express Center’, dicha propuesta es el

resultado de un diagnóstico estratégico amplio y objetivo de la organización.

10.1 Reestructuración Administrativa

10.1.1 Misión propuesta

Brindar servicios odontológicos integrales, realizando tratamientos orientados a

la promoción, prevención, tratamiento y rehabilitación de la salud y estética oral

de la comunidad en general, suministrando productos y materiales de alta

calidad que aseguren su durabilidad y eficacia, apoyados en profesionales de

reconocida trayectoria y comprometidos con las políticas internas y las normas

legales.

10.1.2 Visión propuesta

Para el 2012, ‘Odont Express Center’ se proyecta como una clínica

Odontológica especializada que soportada en la excelencia y calidad de los

servicios ofrecidos, liderará el mercado odontológico en la localidad de

Kennedy.

10.1.3 Principios corporativos propuestos

Calidad. La calidad en los productos, los procesos, el talento humano y el

servicio al cliente serán características fundamentales del actuar diario en

‘Odont Express Center’.

Responsabilidad. Todos los colaboradores deben asumir compromisos,

promover principios y prácticas saludables para la sociedad y en los

procedimientos realizados en la organización.

Comunicación. Debe ser dinámica, planificada y concreta, constituyéndose en

una herramienta de dirección y orientación sinérgica basada en una

retroalimentación constante.

10.1.4 Valores propuestos

Credibilidad. En ‘Odont Express Center’, la credibilidad es un activo de primer

orden por lo se actúa con integridad, demostrando las capacidades y excelentes

resultados en las actividades.

Confianza. Los clientes pueden tener la certeza de que se procederá con ética y

profesionalismo y con el único objetivo de ofrecer un servicio de alta calidad.

Liderazgo. La influencia generada por los directivos a sus colaboradores en el

logro del objetivo común más importante, “la entera satisfacción de nuestros

pacientes”

Respeto por las personas. Se reconoce que todos los individuos tienen el

mismo valor y los mismos derechos.

10.1.5 Objetivos corporativos propuestos

Rentabilidad. Obtener un nivel creciente de rentabilidad presupuestada que

asegure la permanencia en el tiempo y competitividad de la empresa a través

del uso eficiente de los recursos.

Servicio al cliente. Consolidar un equipo de trabajo de alto rendimiento,

desarrollado integralmente mediante procesos de formación que permitan

mejorar su competitividad. La principal inversión estará enfocada en una

excelente prestación del servicio.

Cumplimiento. Consolidarse como una empresa líder en salud oral,

caracterizándose por el cumplimiento de los compromisos establecidos al 100%

y en los plazos previstos.

Desarrollo humano. Capacitar al personal, haciéndolo cada vez más competitivo

para el mercado, siendo claros en las metas para las cuales son contratados,

orientándolos hacia el cumplimiento de las mismas y desarrollando las

competencias, base de la cultura de la organización

10.1.6 Organigrama propuesto

El organigrama que se presenta a continuación constituye la propuesta para la

formalización de la empresa con su respectiva jerarquización.

Figura 2. Organigrama Propuesto

Fuente: Aportes de las autoras de la investigación

10.1.7 Manual de funciones propuesto

El Manual de funciones propuesto (ver anexo E) permitirá a ‘Odont Express

Center’ delimitar las responsabilidades y las funciones de sus empleados.

SOCIOS FUNDADORES

STAFF

GERENTE GENERAL

DIRECTOR CIENTIFICO

DIRECTOR ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO

ODONTOLOGO

AUX. ODONTOLOGIA

AUX. ADMINISTRATIVO

10.1.8 Formalización laboral propuesta

Teniendo en cuenta el deseo que manifestaron los propietarios de OEC de

vincular mediante contrato laboral a las personas que actualmente se

encuentran con contrato por prestación de servicios, se realiza la siguiente

propuesta de formalización laboral.

10.1.8.1 Vinculación laboral mediante contrato a término indefinido.

La vinculación mediante contrato a término indefinido aumenta el sentido de

pertenencia y el compromiso por parte de los trabajadores para con la

institución pues asegura la estabilidad laboral, seguridad social y prestaciones.

10.1.8.2 Afiliaciones al sistema de seguridad social.

Tabla 17. Afiliación EPS y AFP

Diligenciar el formulario de inscripción,Presentar fotocopia de la cédula del representante legal.Si ejerce actividad comercial, registro mercantil con vigencia inferior a tres meses.Fotocopia del R.U.T.

Diligenciar el formulario de afiliación de la EPSAdjuntar fotocopia del documento de identidad del trabajador al 150%

Primera Vez: Diligenciar el formulario de afiliación de la AFP y adjuntar fotocopia del documento de identidad del trabajador al 150%

Empleados con afiliación Certificaciòn de la AFP a la cual se encuentra afiliado.

Afiliar al empleado el mismo día que empieza a trabajar.

Dar a conocer oportunamente las modificaciones de salario, incapacidad, retiro.

Valor a cancelar EPS Se cancela el 12,5% distribuido así:El 8,5% lo cancela la empresaEl 4% lo cancela el trabajador mediante descuento por nómina.

Afiliación Empleador (personas naturales)

Afiliación de los trabajadores AFP

AFILIACIÓN EPS (Entidades Promotoras de Salud) Y

Afiliación de los trabajadores EPS

Información de Novedades

AFILIACIÓN AFP (Administradora de Fondos de Pension es)

Valor a cancelar AFP Se cancela el 16% distribuido así:El 12% lo cancela la empresaEl 4% lo cancela el trabajador mediante descuento por nómina.

Pago de los Aportes Cancelar mensualmente el aporte correspondiente. En las fechas establecidas y que se determinan en función al número de identificación según el Decreto 1670 del 14 de mayo de 2007.

Fuente: Aporte autoras de la investigación.

Tabla 18. Afiliación ARP (Administradora de Riesgos Profesionales)

Fotocopia de la cédula del representante legalFotocopia de la afiliación a EPS de cada uno de los trabajadores que va a afiliar a la ARPFotocopia de la afiliación a Pensiones de cada uno de los trabajadores que va a afiliar a la ARP.

Diligenciar el formulario de afiliación de la ARPAdjuntar fotocopia del documento de identidad del trabajador al 150%

Afiliar al empleado el día hábil anterior a la fecha de ingreso.Dar a conocer oportunamente accidentes de trabajo.

Valor a cancelar El empleador cancela el 6,96%.

Pago de los Aportes Cancelar mensualmente el aporte correspondiente. En las fechas establecidas y que se determinan en función al número de identificación según el Decreto 1670 del 14 de mayo de 2007.

Fotocopia de Contrato de Trabajo con firma del empleador y el empleado

Afiliación de los trabajadores

Información de Novedades

AFILIACIÓN ARP (Administradora de Riesgos Profesion ales)

Afiliación Empleador (personas naturales)

Fuente: Aporte autoras de la investigación.

Tabla 19. Afiliación Caja de Compensación Familiar

Fotocopia de la cédula del empleadorSi ejerce actividad comercial, registro mercantil con vigencia no superior a tres meses.Fotocopia del R.U.T. (si es declarante)Fotocopia de la última nómina mensual la cual contenga de los trabajadores: el número del documento de identidad, nombres y apellidos completos, cargo, salario y el número días laboradas avalada por el contador, revisor fiscal o representante legal.Si estuvo afiliado a otra Caja de Compensación Familiar, certificado de paz y salvo.

Afiliación de los trabajadores

Diligenciar el formulario de afiliación de la CAJA

Adjuntar fotocopia del documento de identidad del trabajador al 150%

Para la afilición de beneficiarios el trabajador debe adjuntar los documentos requeridos por la caja de acuerdo con la guía de la caja.

Información de Novedades

Afiliar al empleado el mismo día que empieza a trabajar.

Valor a cancelar El empleador cancela el 9% distribuido así:CAJA 4%, ICBF 3%, SENA 2% total a cotizar 9%

Pago de los Aportes Cancelar mensualmente el aporte correspondiente. En las fechas establecidas y que se determinan en función al número de identificación según el Decreto 1670 del 14 de mayo de 2007.

AFILIACIÓN CAJA DE COMPENSACION FAMILAR

Afiliación Empleador (personas naturales)

10.1.8.3 Presupuesto de nómina propuesto.

Tabla 20. Nomina propuesta

NOMINA PROPUESTA PARA ODONT EXPRESS CENTER

No.

de personas SALARIO SUBSIDIO SALARIO SUBSIDIO SALUD PENSI ÓN NETOen el cargo BASICO TRANSPORTE BASICO TRANSPORTE 4% 4% A PA GAR

1 GERENTE GENERAL 1 1.200.000 0 1.200.000 0 48.000 48.000 1.104.000

2 DIRECTOR CIENTIFICO 1 1.000.000 0 1.000.000 0 40.000 40.000 920.000

3 DIRECTOR ADM. Y FINANCIERO 1 1.000.000 0 1.000.000 0 40.000 40.000 920.000

4 ODONTOLOGO 2 900.000 59.300 1.800.000 118.600 72.000 72.000 1.774.600

5 AUXILIAR ODONTOLOGIA 2 496.900 59.300 993.800 118.600 39.752 39.752 1.032.896

6 AUXILIAR ADMINISTRATIVO 1 496.900 59.300 496.900 59.300 19.876 19.876 516.448

TOTALES 8 5.093.800 177.900 6.490.700 296.500 259.628 259.628 6.267.944

DCTOS EMPLEADONo. CARGO

TOTAL PAGOS

NOMINA PROPUESTA PARA ODONT EXPRESS CENTER

No. TOTAL

de personas SALUD PENSION ARP CAJA ICBF SENA SEG. SOCIALen el cargo 8,5% 12% 6,960% 4% 3% 2% EMPLEADOR

1 GERENTE GENERAL 1 102.000 144.000 83.520 48.000 36.000 24.000 437.520

2 DIRECTOR CIENTIFICO 1 85.000 120.000 69.600 40.000 30.000 20.000 364.600

3 DIRECTOR ADM. Y FINANCIERO 1 85.000 120.000 69.600 40.000 30.000 20.000 364.600

4 ODONTOLOGO 2 153.000 216.000 125.280 72.000 54.000 36.000 656.280

5 AUXILIAR ODONTOLOGIA 2 84.473 119.256 69.168 39.752 29.814 19.876 362.339

6 AUXILIAR ADMINISTRATIVO 1 42.237 59.628 34.584 19.876 14.907 9.938 181.170

TOTALES 8 551.710 778.884 451.753 259.628 194.721 129.814 2.366.509

EMPLEADOR SEGURIDAD SOCIALNo. CARGO

NOMINA PROPUESTA PARA ODONT EXPRESS CENTER

No. TOTAL TOTAL

de personas CESANTIAS INT CES. PRIMA VACAC PRESTACIONES A PAGARen el cargo 8,33% 1% 8,33% 4,17% SOCIALES EMPLEADOR

1 GERENTE GENERAL 1 99.960 12.000 99.960 50.040 261.960 1.899.480

2 DIRECTOR CIENTIFICO 1 83.300 10.000 83.300 41.700 218.300 1.582.900

3 DIRECTOR ADM. Y FINANCIERO 1 83.300 10.000 83.300 41.700 218.300 1.582.900

4 ODONTOLOGO 2 159.819 19.186 159.819 75.060 413.885 2.988.765

5 AUXILIAR ODONTOLOGIA 2 92.663 11.124 92.663 41.441 237.891 1.712.631

6 AUXILIAR ADMINISTRATIVO 1 46.331 5.562 46.331 20.721 118.946 856.315

TOTALES 8 565.374 67.872 565.374 270.662 1.469.282 10.622.991

EMPLEADOR PRESTACIONES SOCIALESNo. CARGO

Fuente: Aporte de las autoras de la investigación.

10.1.9 Reglamento interno de trabajo propuesto

El reglamento interno de trabajo propuesto, (ver anexo F), determina las

condiciones a las que deben sujetarse tanto el empleador como sus

trabajadores en las relaciones de trabajo acorde a las disposiciones del

Ministerio de la Protección Social.

10.2 Reestructuración de mercados

10.2.1 Servicio al cliente

Implementar mediciones de servicio al cliente mediante una encuesta periódica

propuesta, (ver anexo G) y de post venta mediante la encuesta propuesta, (ver

anexo H). Es la manera más sencilla para recoger la información de los clientes,

además es una forma de mostrar interés y empatía por los mismos que son la

razón de ser del negocio.

10.2.2 Portafolio de servicios propuesto

El portafolio de servicios propuesto (ver anexo I), es una herramienta

informativa, publicitaria y de identificación para el mejoramiento del proceso de

marketing de servicios.

Figura 3. Portafolio de servicios propuesto

Fuente: Aporte de las autoras de la investigación.

10.2.3 Alianzas Estratégicas

Teniendo en cuenta que Kennedy es la localidad con mayor presencia de

microempresas en Bogotá, y que en ella se encuentran empresas importantes

como la Fábrica de Especias y Productos El Rey S.A, Bundy Colombia S.A.,

Electromanufacturas S.A., Pizzano S.A., Dupree Industrias Inca S.A. entre

otras, se propone realizar alianzas comerciales mediante la presentación del

portafolio de servicios iniciando con brigadas de salud oral directamente en sus

establecimientos con el apoyo de la unidad odontológica móvil, para ofrecer a

los empleados de dichas empresas tratamientos odontológicos a bajos costos, y

a sus directivos la oportunidad de brindar bienestar a sus colaboradores sin

que esto signifique el aumento de los índices de ausentismo en el trabajo.

Realizar brigadas de salud oral en alianza con Colgate, buscando obtener

reconocimiento en otros sectores de la ciudad y aumentar la demanda de los

servicios de ‘Odont Express Center’.

10.3 Reestructuración Técnica

10.3.1 Macrolocalización

Su ubicación se encuentra en la ciudad de Bogotá D.C., en la localidad de

Kennedy. Limita con la Avenida 1° de Mayo al occide nte, zona residencial al

oriente, la carrera 80 al norte y la carrera 82 al sur; todas ellas vías de acceso

principal.

Figura 4. Mapa de Bogotá.

Fuente: Recuperado el 25 de octubre de 2009 de http://www.bogota.gov.co/mad/buscador.php

10.3.2 Microlocalización

El consultorio se encuentra ubicado en el barrio Kennedy con sede principal en

la Transversal 79 # 42 – 44 sur y en el Barrio Roma con sede en la Calle 57ª

No. 78L-21 Sur. A sus alrededores encontramos la alcaldía, la estación de

policía y la estación de bomberos de la localidad.

Figura 5. Mapa de localidad de Kennedy

Fuente: Recuperado el 25 de octubre de 2009 de http://www.segobdis.gov.co/documentos/ foro_distrital/plan_desarrollo/MonografiasLocalidades

PLANO DEL CONSULTORIO Sede Principal

Figura 6. Plano sede principal

Fuente: Odont Express Center.

Figura 7. Imágenes Sede Principal

Fuente: Odont Express Center.

PLANO DEL CONSULTORIO Sede Roma

Figura 8. Plano sede Roma

Fuente: Odont Express Center.

Figura 9. Plano sede Roma

Fuente: Odont Express Center.

10.4 Reestructuración Legal

Existen varias Leyes, Decretos, Resoluciones y acuerdos relativos al ejercicio

de la odontología en Colombia, dentro de las cuales se encuentra la Ley 35,

conocida como “Código de Ética del Odontólogo Colombiano” y es

reglamentado por el Decreto 491 de 1990, la Resolución 9031 de 1990 que

regula el funcionamiento y operación de equipos de Rayos X, la Resolución

13437 de 1991 que regula los derechos de los pacientes como parte de los

postulados básicos para propender por la humanización en la atención a estos y

garantizar el mejoramiento de la calidad en la prestación del Servicio Público de

Salud en las Instituciones Hospitalarias Públicas y Privadas, la Ley 38 por la

cual se unifica el sistema de dactiloscopia y se adopta la Carta Dental para fines

de identificación. La Resolución 5261, este es uno de los documentos de

referencia más importante dentro del Plan Obligatorio de Salud (POS), es el

Manual de Actividades, Intervenciones y Procedimientos del Plan Obligatorio de

Salud en el Sistema General de Seguridad Social en Salud. El Decreto 2240 de

1996 y la Resolución 4445 del mismo año, dictan normas referentes a las

condiciones sanitarias que deben cumplir los establecimientos hospitalarios y

similares. Es la guía básica a la hora de construir o definir la infraestructura

física de cualquier establecimiento de prestación de servicios de salud en todos

sus niveles de complejidad, incluidos por supuesto los servicios de odontología.

La Resolución 412, adopta las normas técnicas y guías de atención para el

desarrollo de las acciones de protección específica, detección temprana y la

atención de enfermedades de interés en salud pública. Su anexo “Norma

Técnica para la Atención Preventiva en Salud Bucal” es de especial interés para

los Odontólogos e Higienistas, pues detalla las políticas estatales para el

desarrollo de actividades preventivas en el territorio nacional.

La normatividad relacionada con medicamentos o dispositivos hace referencia

al acuerdo 228 del 2002 (Manual de Medicamentos del Plan Obligatorio de

Salud), la resolución 826 de 2003 que regula los medicamentos de control

especial y al decreto 2200 de 2005 que regula el servicio farmacéutico. El

Decreto 4725 hace referencia a los registros sanitarios para dispositivos

médicos.

Los reportes de información relativa a la prestación de servicios en marco del

Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS), tocan el sector

odontológico con la Resolución 3374 de 2000 (Registro individual de prestación

de Servicios – RIPS), la circular 011 que determina la información financiera

que deben reportar las IPS a la Superintendencia de Salud, la Resolución 1446

de 2006 (y su anexo técnico) que define el Sistema de Información para la

Calidad y adoptan los indicadores de monitoría del Sistema Obligatorio de

Garantía de Calidad de la Atención en Salud. La circular 030 de la Supersalud

da instrucciones en materia de indicadores de calidad para evaluar la

oportunidad, accesibilidad, continuidad, pertinencia y seguridad en la prestación

de los servicios de salud de las IPS.

En materia de historia clínica, además de lo ya mencionado (Leyes 35 y 38), la

Resolución 1995 establece normas en cuanto al diligenciamiento, custodia,

confidencialidad y otros aspectos.

Para la habilitación de consultorios odontológicos, bien como profesional

independiente o como IPS, la norma vigente es la Resolución 1043 de 2006

(modificada con sus dos anexos técnicos por la Resolución 2680 de 2007).

Finalmente, lo más reciente en materia de políticas generales para el sector, es

la Resolución 3577 que adopta el Plan Nacional de Salud Bucal.

De acuerdo con lo anterior se aplicó la entrevista legal (ver anexo D) con la cual

se comprobó que ‘Odont Express Center’ cumple con los parámetros legales

exigidos por la Superintendencia de Salud para su funcionamiento.

10.5 Reestructuración Ambiental

El Decreto 2676 reglamenta la gestión integral de los residuos hospitalarios y

similares. Éste es modificado en el 2001 mediante el Decreto 2763 y en el 2002

por el 1669. Posteriormente en el año 2002, la Resolución 1164 adopta el

“Manual de Procedimientos para la Gestión Integral de Residuos Hospitalarios y

Similares en Colombia - MPGIRH”. (Recuperado el 06 de mayo de 2009 de

http://odontologos.coomeva.com.co/publicaciones.php?id=24448&dPrint=1).

En otros aspectos relativos a Bioseguridad, se encuentra el Protocolo Básico

“Conductas Básicas en Bioseguridad Manejo Integral” y la resolución 2183 que

adopta el Manual de Buenas Prácticas de Esterilización para Prestadores de

Servicios de Salud.

10.6 Reestructuración Financiera

Como parte fundamental del proceso de reestructuración financiera se

implementó un sistema de control básico en Excel, en el cual las auxiliares

registran la información contable y financiera de las dos sedes que es

supervisado por el Director Administrativo y Financiero semanalmente.

Dicha información fue consolidada para la elaboración de los estados

financieros por las autoras de la investigación, arrojando como resultado una

serie de propuestas para el mejoramiento de los procesos de control de los

recursos.

Por lo anterior se propone que esta información se siga recopilando y que sea

un Contador Público titulado quien consolide en forma trimestral los estados

financieros del periodo, con el fin de mantener un control adecuado de la

utilización de los recursos y de esta optimizar la rentabilidad de la inversión.

FIJOS VARIABLESMano de obra directa 33.000 33.000Materia prima 2.861 2.861Materiales indirectos 0 0Mano de obra indirecta 0 0SUBTOTAL 35.861 33.000 2.861Gastos Operacionales 7.126 6.644 482

Honorarios 166 166Arriendo 4.292 4.292Servicios 1.459 1.459

Publicidad 370 370Gastos Legales 482 0 482

Mantenimiento y Repar 356 356Gastos de administración 2.696 2.696 0

Aseo y Vigilancia 723 723Utiles de Papeleria 538 538

Otros 1.435 1.435TOTAL 45.683 42.340 3.343

SERVICIO DE PROFILAXIS

CONCEPTO TOTALCOSTO O GASTO

FIJOS VARIABLESMano de obra directa 44.000 44.000Materia prima 3.361 3.361Materiales indirectos 0 0Mano de obra indirecta 0 0SUBTOTAL 47.361 44.000 3.361Gastos Operacionales 7.126 7.126 0

Honorarios 166 166Arriendo 4.292 4.292

Servicios 1.459 1.459Publicidad 370 370

Gastos Legales 482 482Mantenimiento y Repar 356 356

Gastos de administración 2.696 2.696 0Aseo y Vigilancia 723 723

Utiles de Papeleria 538 538Otros 1.435 1.435

TOTAL 57.183 53.822 3.361

SERVICIO DE ENDODONCIA

CONCEPTO TOTALCOSTO O GASTO

10.6.1 Costos por servicio

Tabla 20. Costos Servicio de Profilaxis

Fuente: Aporte de las autoras de la investigación

Tabla 21. Costos Servicio de Endodoncia

Fuente: Aporte de las autoras de la investigación

Tabla 22. Costos Servicio de Resinas.

FIJOS VARIABLESMano de obra directa 27.500 27.500Materia prima 7.468 7.468Materiales indirectos 0 0Mano de obra indirecta 0 0SUBTOTAL 34.968 27.500 7.468Gastos Operacionales 7.126 7.126 0

Honorarios 166 166Arriendo 4.292 4.292Servicios 1.459 1.459

Publicidad 370 370Gastos Legales 482 482

Mantenimiento y Repar 356 356Gastos de administración 2.696 2.696 0

Aseo y Vigilancia 723 723Utiles de Papeleria 538 538

Otros 1.435 1.435TOTAL 44.790 37.322 7.468

SERVICIO DE OPERATORIA RESINAS

CONCEPTO TOTALCOSTO O GASTO

Fuente: Aporte de las autoras de la investigación

Tabla 23. Costos Servicio de Cirugía.

FIJOS VARIABLESMano de obra directa 27.500 27.500Materia prima 4.777 4.777Materiales indirectos 0 0Mano de obra indirecta 0 0SUBTOTAL 32.277 27.500 4.777Gastos Operacionales 7.126 7.126 0

Honorarios 166 166Arriendo 4.292 4.292Servicios 1.459 1.459

Publicidad 370 370Gastos Legales 482 482

Mantenimiento y Repar 356 356Gastos de administración 2.696 2.696 0

Aseo y Vigilancia 723 723Utiles de Papeleria 538 538

Otros 1.435 1.435TOTAL 42.098 37.322 4.777

SERVICIO DE CIRUGIA

CONCEPTO TOTALCOSTO O GASTO

Fuente: Aporte de las autoras de la investigación

FIJOS VARIABLESMano de obra directa 55.000 55.000Materia prima 5.052 5.052Materiales indirectos 0 0Mano de obra indirecta 0 0SUBTOTAL 60.052 55.000 5.052Gastos Operacionales 7.126 7.126 0

Honorarios 166 166Arriendo 4.292 4.292

Servicios 1.459 1.459Publicidad 370 370

Gastos Legales 482 482Mantenimiento y Repar 356 356

Gastos de administración 2.696 2.696 0Aseo y Vigilancia 723 723

Utiles de Papeleria 538 538Otros 1.435 1.435

TOTAL 69.874 64.822 5.052

SERVICIO DE BLANQUEAMIENTO

CONCEPTO TOTALCOSTO O GASTO

Tabla 24. Costos Servicio de Blanqueamiento.

Fuente: Aporte de las autoras de la investigación

Tabla 25. Costos Servicio de Ortodoncia.

FIJOS VARIABLESMano de obra directa 55.000 55.000Materia prima 4.170 4.170Materiales indirectos 0 0Mano de obra indirecta 0 0SUBTOTAL 59.170 55.000 4.170Gastos Operacionales 7.126 7.126 0

Honorarios 166 166Arriendo 4.292 4.292Servicios 1.459 1.459

Publicidad 370 370Gastos Legales 482 482

Mantenimiento y Repar 356 356Gastos de administración 2.696 2.696 0

Aseo y Vigilancia 723 723Utiles de Papeleria 538 538

Otros 1.435 1.435TOTAL 68.992 64.822 4.170

SERVICIO DE ORTODONCIA

CONCEPTO TOTALCOSTO O GASTO

Fuente: Aporte de las autoras de la investigación

Tabla 26. Costos Servicio de Odontopediatria.

FIJOS VARIABLESMano de obra directa 29.333 29.333Materia prima 4.170 4.170Materiales indirectos 0 0Mano de obra indirecta 0 0SUBTOTAL 33.503 29.333 4.170Gastos Operacionales 7.126 7.126 0

Honorarios 166 166Arriendo 4.292 4.292Servicios 1.459 1.459

Publicidad 370 370Gastos Legales 482 482

Mantenimiento y Repar 356 356Gastos de administración 2.696 2.696 0

Aseo y Vigilancia 723 723Utiles de Papeleria 538 538

Otros 1.435 1.435TOTAL 43.325 39.155 4.170

SERVICIO DE ODONTOPEDIATRIA

CONCEPTO TOTALCOSTO O GASTO

Fuente: Aporte de las autoras de la investigación

Tabla 27. Costos Servicio de Implantología.

FIJOS VARIABLESMano de obra directa 293.333 293.333Materia prima 6.363 6.363Materiales indirectos 0 0Mano de obra indirecta 0 0SUBTOTAL 299.696 293.333 6.363Gastos Operacionales 7.126 7.126 0

Honorarios 166 166Arriendo 4.292 4.292Servicios 1.459 1.459

Publicidad 370 370Gastos Legales 482 482

Mantenimiento y Repar 356 356Gastos de administración 2.696 2.696 0

Aseo y Vigilancia 723 723Utiles de Papeleria 538 538

Otros 1.435 1.435TOTAL 309.518 303.155 6.363

SERVICIO DE IMPLANTOLOGIA

CONCEPTO TOTALCOSTO O GASTO

Fuente: Aporte de las autoras de la investigación

Tabla 28. Costos Servicio de Oclusión.

FIJOS VARIABLESMano de obra directa 96.250 96.250Materia prima 4.170 4.170Materiales indirectos 0 0Mano de obra indirecta 0 0SUBTOTAL 100.420 96.250 4.170Gastos Operacionales 7.126 7.126 0

Honorarios 166 166Arriendo 4.292 4.292Servicios 1.459 1.459

Publicidad 370 370Gastos Legales 482 482

Mantenimiento y Repar 356 356Gastos de administración 2.696 2.696 0

Aseo y Vigilancia 723 723Utiles de Papeleria 538 538

Otros 1.435 1.435TOTAL 110.242 106.072 4.170

SERVICIO DE OCLUSION

CONCEPTO TOTALCOSTO O GASTO

Fuente: Aporte de las autoras de la investigación

Tabla 29. Costos Servicio de Periodoncia.

FIJOS VARIABLESMano de obra directa 44.000 44.000Materia prima 4.556 4.556Materiales indirectos 0 0Mano de obra indirecta 0 0SUBTOTAL 48.556 44.000 4.556Gastos Operacionales 7.126 7.126 0

Honorarios 166 166Arriendo 4.292 4.292Servicios 1.459 1.459

Publicidad 370 370Gastos Legales 482 482

Mantenimiento y Repar 356 356Gastos de administración 2.696 2.696 0

Aseo y Vigilancia 723 723Utiles de Papeleria 538 538

Otros 1.435 1.435TOTAL 58.378 53.822 4.556

SERVICIO DE PERIODONCIA

CONCEPTO TOTALCOSTO O GASTO

Fuente: Aporte de las autoras de la investigación

Tabla 30. Costos Servicio de Prostodoncia Fija.

FIJOS VARIABLESMano de obra directa 41.250 41.250Materia prima 4.323 4.323Materiales indirectos 0 0Mano de obra indirecta 0 0SUBTOTAL 45.573 41.250 4.323Gastos Operacionales 7.126 7.126 0

Honorarios 166 166Arriendo 4.292 4.292Servicios 1.459 1.459

Publicidad 370 370Gastos Legales 482 482

Mantenimiento y Repar 356 356Gastos de administración 2.696 2.696 0

Aseo y Vigilancia 723 723Utiles de Papeleria 538 538

Otros 1.435 1.435TOTAL 55.395 51.072 4.323

SERVICIO DE PROSTRODONCIA FIJA

CONCEPTO TOTALCOSTO O GASTO

Fuente: Aporte de las autoras de la investigación

Tabla 31. Costos Servicio de Prostodoncia Removible.

FIJOS VARIABLESMano de obra directa 27.500 27.500Materia prima 4.323 4.323Materiales indirectos 0 0Mano de obra indirecta 0 0SUBTOTAL 31.823 27.500 4.323Gastos Operacionales 7.126 7.126 0

Honorarios 166 166Arriendo 4.292 4.292Servicios 1.459 1.459

Publicidad 370 370Gastos Legales 482 482

Mantenimiento y Repar 356 356Gastos de administración 2.696 2.696 0

Aseo y Vigilancia 723 723Utiles de Papeleria 538 538

Otros 1.435 1.435TOTAL 41.645 37.322 4.323

SERVICIO DE PROSTRODONCIA REMOVIBLE

CONCEPTO TOTALCOSTO O GASTO

Fuente: Aporte de las autoras de la investigación

Tabla 32. Costos Servicio de Ortopedia.

FIJOS VARIABLESMano de obra directa 42.308 42.308Materia prima 4.170 4.170Materiales indirectos 0 0Mano de obra indirecta 0 0SUBTOTAL 46.477 42.308 4.170Gastos Operacionales 7.126 7.126 0

Honorarios 166 166Arriendo 4.292 4.292Servicios 1.459 1.459

Publicidad 370 370Gastos Legales 482 482

Mantenimiento y Repar 356 356Gastos de administración 2.696 2.696 0

Aseo y Vigilancia 723 723Utiles de Papeleria 538 538

Otros 1.435 1.435TOTAL 56.299 52.129 4.170

CONCEPTO TOTALCOSTO O GASTO

SERVICIO DE ORTOPEDIA

Fuente: Aporte de las autoras de la investigación

10.6.2 Punto de equilibrio.

Una vez realizado el costeo por servicio prestado en el consultorio odontológico

Odont Express Center, se concluye que el punto de equilibrio en el cual las

ventas cubren los costos y gastos mensuales de la institución es de

$9.480.256, que se distribuyen en la tabla de punto de equilibrio por cada uno

de los tratamientos odontológicos realizados en la institución, teniendo en

cuenta la demanda de sus usuarios.

Tabla 33. Punto de equilibrio.

CALCULO PUNTO DE EQUILIBRIO

Costos Profilaxis EndodonciaOperatoria

ResinasCirugia Blanqueamiento Ortodoncia Odontopediatria Impla ntologia

Oclusion y ATM

PeriodonciaProstodoncia

FijaProstodoncia

RemovibleOrtopedia

Porcentaje de participación 19,91% 10,19% 16,20% 10,19% 3,24% 12,04% 0,46% 0,00% 0,00% 0,46% 13,43% 12,96% 0,93%

Valor promedio por tratamiento 60.000 240.000 50.000 15 0.000 200.000 1.400.000 160.000 1.600.000 350.000 240.000 300.000 200.000 1.000.000

Citas por tratamiento 1 3 1 3 2 14 3 3 2 3 4 4 13

No. Tratamientos mensuales 29,00 3,67 38,00 6,67 1,50 0,71 0,33 0,00 0,00 0,33 4,00 6,25 0,08

Costos unitarios: 707.791 362.126 576.109 362.126 115.222 427.967 16.460 - - 16.460 477.347 460.887 32.921

Materiales por consulta 2.861 3.361 7.468 4.777 5.052 4.170 4.170 6.363 4.170 4.556 4.323 4.323 4.170

MOD Honorarios por consulta 33.000 44.000 27.500 27.500 55.000 55.000 29.333 293.333 96.250 44.000 41.250 27.500 42.308

Costos indirectos por consulta 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Total costo variable por consulta 35.861 47.361 34.968 32.277 60.052 59.170 33.503 299.696 100.420 48.556 45.573 31.823 46.477Costos fijos totales: Arriendo, servicios, papeleria, honorarios aux, otros.

Valor de tratamiento por consulta 60.000 80.000 50.000 50.000 100.000 100.000 53.333 533.333 175.000 80.000 75.000 50.000 76.923Margen de contribución unitario (precio de venta menos costo variable unitario) 24.139 32.639 15.032 17.723 39.948 40.830 19.830 233.637 74.580 31.444 29.427 18.177 30.446Servicios mìnimos a realizar (Punto de Equilibrio) 29 11 38 20 3 10 1 0 0 1 16 25 1Valor servicios mìnimos a realizar (Punto de Equilibrio) 1.740.000 880.000 1.900.000 1.000 .000 300.000 1.000.000 53.333 0 0 80.000 1.200.000 1.250.000 76.923

Ventas proyectadas al 2009 mensual 2.846.608 1.456.40 4 2.317.006 1.456.404 463.401 1.721.205 66.200 0 0 66.200 1.919.805 1.853.605 132.400

Servicios mìnimos a realizar para el nivel de ventas proyectado mensual 47 18 46 29 5 17 1 0 0 1 26 37 2Costo de ventas proyectado 2009 mensual 1.701.368 862.206 1.620.421 940.158 278.282 1.018.432 41.586 0 0 40.180 1.166.556 1.179.753 79.997Costo de ventas proyectado 2009 anual 20.416.420 10.346.468 19.445.054 11.281.900 3.339.378 12.221.188 499.030 0 0 482.165 13.998.670 14.157.039 959.966

ANUAL MENSUAL

TOTAL VENTAS AÑO 2009 171.590.860 14.299.238

COSTO DE VENTAS AÑO 2009 107.147.278 8.928.940

3.555.415

Fuente: Aporte de las autoras de la investigación

10.6.3 Balance Inicial

ACTIVOS CORRIENTESBANCOS $ 0,00CAJA $ 0,00INVENTARIOS $ 500.000,00CUENTAS POR COBRAR SOCIOS $ 0,00TOTAL ACTIVOS CORRIENTES $ 500.000,00

ACTIVOS FIJOS

PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPOEquipo de Oficina (Muebles y Enseres) $ 5.434.100,00 Mobiliario mesas, sillas, archivos, etcEquipo de Computación y Comunicación $ 4.485.000,00 Computadoras, calculadoras, procesadores de palabras, máquinas de escribir, fotocopiadoras, etc.Equipo Médico-Cientifico $ 7.674.000,00Otros Activos $ 2.030.000,00Depreciación $ 0,00TOTAL ACTIVOS FIJOS $ 19.623.100,00TOTAL ACTIVOS $ 20.123.100,00

PASIVO CORRIENTEObligaciones financieras $ 0,00Impto. por pagar $ 0,00TOTAL PASIVO $ 0,00

PATRIMONIOAportes de capital $ 20.123.100,00Utilidad del ejercicio $ 0,00Utilidad ejercicio después Impto. $ 0,00TOTAL PATRIMONIO $ 20.123.100,00

TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO $ 20.123.100,00

BALANCE INICIALAL 01 DE ENERO DE 2007

Fuente: Cálculos realizados por las autoras de la investigación.

10.6.4 Balance General 2007 y 2008

ACTIVOS CORRIENTESBANCOS $ 0,00CAJA $ 0,00INVENTARIOS $ 1.500.000,00CUENTAS POR COBRAR SOCIOS $ 20.510.200,00TOTAL ACTIVOS CORRIENTES $ 22.010.200,00

ACTIVOS FIJOS

PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPOEquipo de Oficina (Muebles y Enseres) $ 5.874.100,00Equipo de Computación y Comunicación $ 4.525.000,00Equipo Médico-Cientifico $ 8.297.000,00Otros Activos $ 2.030.000,00DepreciaciónTOTAL ACTIVOS FIJOS $ 20.726.100,00TOTAL ACTIVOS $ 42.736.300,00

PASIVO CORRIENTEObligaciones financieras $ 0,00Impto. por pagar $ 0,00TOTAL PASIVO $ 0,00

PATRIMONIOAportes de capital $ 20.123.100,00Utilidad ejercicio Anterior $ 0,00Utilidad ejercicio $ 22.613.200,00TOTAL PATRIMONIO $ 42.736.300,00

TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO $ 42.736.300,00

BALANCE GENERALAL 31 DE DICIEMBRE DE 2007

Fuente: Cálculos realizados por las autoras de la investigación.

2008ACTIVOS CORRIENTESBANCOS $ 0,00CAJA $ 0,00INVENTARIOS $ 2.425.000,00CUENTAS POR COBRAR SOCIOS $ 5.038.000,00TOTAL ACTIVOS CORRIENTES $ 7.463.000,00

ACTIVOS FIJOS

PROPIEDAD PLANTA Y EQUIPOEquipo de Oficina (Muebles y Enseres) $ 9.318.000,00Equipo de Computación y Comunicación $ 10.590.000,00Equipo Médico-Cientifico $ 21.340.000,00Otros Activos $ 3.700.000,00Depreciación $ 0,00TOTAL ACTIVOS FIJOS $ 44.948.000,00TOTAL ACTIVOS $ 52.411.000,00

PASIVO CORRIENTEObligaciones financieras $ 0,00Impto. por pagar $ 0,00TOTAL PASIVO $ 0,00

PATRIMONIOAportes de capital $ 20.123.100,00Utilidad ejercicio Anterior $ 22.613.200,00Utilidad ejercicio $ 9.674.700,00TOTAL PATRIMONIO $ 52.411.000,00

TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO $ 52.411.000,00

BALANCE GENERALAL 31 DE DICIEMBRE DE 2008

Fuente: Cálculos realizados por las autoras de la investigación.

10.6.5 Estados de Resultados 2007 y 2008

INGRESOS Ventas $ 104.496.000,00Costo $ 62.947.600,00Utilidad Bruta $ 41.548.400,00Gastos de OperaciónHonorarios $ 7.200.000,00Arriendo $ 5.400.000,00Servicios $ 1.322.800,00Publicidad $ 99.000,00Gastos Legales $ 1.198.200,00Mantenimiento y Repar $ 635.300,00TOTAL GASTOS DE OPERACIÓN $ 15.855.300,00Gastos DiversosAseo y Vigilancia $ 606.000,00Utiles de Papeleria $ 1.290.000,00OTROS $ 1.183.900,00TOTAL GASTOS DIVERSOS $ 3.079.900,00

Utilidad del Ejercicio $ 22.613.200,00

ESTADO DE RESULTADOSDEL 01 DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE DE 2007

Fuente: Cálculos realizados por las autoras de la investigación

INGRESOS Ventas $ 144.194.000,00Costo $ 93.439.400,00Utilidad Bruta $ 50.754.600,00Gastos de OperaciónHonorarios $ 14.400.000,00Arriendo $ 11.160.000,00Servicios $ 3.724.800,00Publicidad $ 904.000,00Gastos Legales $ 1.354.000,00Mantenimiento y Repar $ 3.408.200,00TOTAL GASTOS DE OPERACIÓN $ 34.951.000,00Gastos DiversosAseo y Vigilancia $ 1.880.000,00Utiles de Papeleria $ 220.000,00OTROS $ 4.028.900,00TOTAL GASTOS DIVERSOS $ 6.128.900,00

Utilidad del Ejercicio $ 9.674.700,00

ESTADO DE RESULTADOSDEL 01 DE ENERO AL 31 DE DICIEMBRE DE 2008

10.6.6 Proyección

Tabla 34. Proyecciones.

% 2009 2010 2011 2012 2013

Ventas 19% $ 171.590.860,00 $ 204.193.123,40 $ 242.989.816,85 $ 289.157.882,05 $ 344.097.879,64

Costo 8% $ 107.147.278,27 $ 115.719.060,53 $ 124.976.585,37 $ 134.974.712,20 $ 145.772.689,18

Honorarios 8% $ 15.552.000,00 $ 16.796.160,00 $ 18.139.852,80 $ 19.591.041,02 $ 21.158.324,31

Arriendo 8% $ 12.052.800,00 $ 13.017.024,00 $ 14.058.385,92 $ 15.183.056,79 $ 16.397.701,34

Servicios 10% $ 4.097.280,00 $ 4.507.008,00 $ 4.957.708,80 $ 5.453.479,68 $ 5.998.827,65

Publicidad 15% $ 1.039.600,00 $ 1.195.540,00 $ 1.374.871,00 $ 1.581.101,65 $ 1.818.266,90

Gastos Legales 0% $ 1.354.000,00 $ 1.354.000,00 $ 1.354.000,00 $ 1.354.000,00 $ 1.354.000,00

Mantenimiento y Repar 8% $ 1.000.000,00 $ 1.080.000,00 $ 1.166.400,00 $ 1.259.712,00 $ 1.360.488,96

Aseo y Vigilancia 8% $ 2.030.400,00 $ 2.192.832,00 $ 2.368.258,56 $ 2.557.719,24 $ 2.762.336,78

Utiles de Papeleria 8% $ 1.510.000,00 $ 1.630.800,00 $ 1.761.264,00 $ 1.902.165,12 $ 2.054.338,33

OTROS 0% $ 4.028.900,00 $ 4.028.900,00 $ 4.028.900,00 $ 4.028.900,00 $ 4.028.900,00

UTILIDAD ESPERADA $ 21.778.601,73 $ 42.671.798,87 $ 68 .803.590,39 $ 101.271.994,33 $ 141.392.006,19

PROYECCIONES

Fuente: Cálculos realizados por las autoras de la investigación.

Después de realizar el análisis horizontal y vertical del balance general y el estado

de resultados, se identificaron las variaciones porcentuales mediante las cuales se

determinaron los porcentajes usados para las proyecciones así: Para las cuentas

de costo, honorarios, arriendos, mantenimiento y reparación, aseo y vigilancia, y

útiles de papelería se tomo el 8% teniendo en cuenta que las variaciones

corresponden a la apertura de la nueva sede y que estos valores deben

incrementar en un valor cercano al índice de precios al consumidor. En la cuenta

de mantenimiento y reparaciones se tomo como base el valor de $1.000.000,

debido a que el valor reflejado en el estado de resultados es alto ya que para el

2008 se dio apertura a la nueva sede. Para los gastos legales y otros se

determino que esta cuenta no debe incrementar año tras año ya que estos rubros

deben permanecer constantes a través del tiempo para así disminuir el nivel de

gastos. Para las ventas se toma como porcentaje de proyección la variación del

análisis horizontal dividida en 2 una vez que su variación corresponde a la

apertura de la segunda sede. Para publicidad se determino como política del

consultorio odontológico el incremento anual del 15% con el fin de llevar a cabo

estrategias de ventas.

10.6.7 Razones Financieras

10.6.7.1 Razón de eficiencia

La rotación del activo total evidencia que el Consultorio Odontológico Odont

Express Center esta generando por cada peso de su activo 2.45 pesos y 2.65

pesos respectivamente para los años 2007 y 2008. .

ROTACIÓN DEL ACTIVO TOTAL2.007 2.008

VENTAS / 104.496.000,00 144.194.000,00

ACTIVO TOTAL 42.736.300,00 54.503.600,00

No. DE VECES 2,45 2,65

10.6.7.2 Razones de rentabilidad

Rentabilidad Del Patrimonio Roe: Utilidad Neta / Patrimonio Total

Para los años 2007 y 2008 se puede ver que por cada peso en el patrimonio el

consultorio OEC esta generando 52.91 centavos y 18.46 centavos

respectivamente de utilidad.

ROE 2.007 2.008

UTILIDAD NETA 22.613.200,00 9.674.700,00

PATRIMONIO 42.736.300,00 52.411.000,00

PORCENTAJE 52,91 18,46

Rentabilidad Del Activo Roa: Utilidad Neta / Activo Total

Indica cuanta utilidad neta se generó como porcentaje del 100% del total activo

invertido en la empresa. Para Odont Express Center en el 2007 y 2008 por cada

peso del activo total se genero 52.91% y 17.75% de utilidad.

ROA 2.007 2.008

UTILIDAD NETA 22.613.200,00 9.674.700,00

ACTIVO TOTAL 42.736.300,00 54.503.600,00

PORCENTAJE 52,91 17,75

Rentabilidad Sobre Las Ventas Ros: Utilidad Neta / Ventas

Podemos observar que para los años 2007 y 2008 Odont Express Center logro

obtener el 21.64% y 6.71% de utilidad sobre el total de las ventas para cada año.

Esto indica que el margen de ganancia es positivo y la empresa está utilizando los

ingresos para su sostenimiento.

ROS 2.007 2.008

UTILIDAD NETA 22.613.200,00 9.674.700,00

VENTAS 104.496.000,00 144.194.000,00

PORCENTAJE 21,64 6,71

11. POLITICAS FINANCIERAS PROPUESTAS

1 Bancos: Debe existir una cuenta bancaria a nombre de la institución en

la cual se canalice el manejo de ingresos y egresos, controlada

mediante firmas autorizadas de los Directores Científico y

Administrativo.

2 Efectivo: El recaudo de efectivo debe realizarse por parte de los

pacientes al auxiliar administrativo o en su defecto al Director

Administrativo y financiero, quien debe expedir el respectivo recibo de

caja e ingresar la información del recaudo para su registro y

consignación en una cuenta bancaria a nombre de la institución.

3 Honorarios: Con el fin de incrementar las utilidades del consultorio es

necesario que los honorarios de los odontólogos se mantengan en un

margen inferior al 50%, teniendo en cuenta las condiciones del mercado

de salud oral.

4 Honorarios por pagar: Para aumentar la liquidez del consultorio se

sugiere que el pago de honorarios y cuentas de cobro se realice en

periodos mensuales y no diarios.

5 Gastos: mantener un nivel de gastos razonable teniendo en cuenta que

los conceptos por los cuales se deben realizar estos egresos deben ser

directamente relacionados con el objeto social del consultorio y para su

beneficio.

6 Préstamos a empleados: se sugiere establecer condiciones para la

adquisición de prestamos a vinculados por parte de la institución

teniendo en cuenta que estos deben obedecer a situaciones particulares

y que no deben ser recurrentes ni deben superar el 30% de sus

honorarios.

12. RECOMENDACIONES

1. Teniendo en cuenta que el objetivo general de la investigación consiste

en la reestructuración administrativa y financiera para el Consultorio

Odontológico ‘ODONT EXPRESS CENTER’, se recomienda

implementar el plan estratégico y darlo a conocer a todos los niveles de

la empresa para adoptarlo en su gestión diaria e incorporarlo como un

nuevo elemento de mejoramiento en la organización.

2. Se recomienda a la empresa mantenerse en el esquema de la

planeación, toda decisión debe ser planeada antes de ponerse en

práctica, este proceso es vital para una gestión exitosa; una excelente

planificación permite construir el futuro basado en la experiencia y las

expectativas de sus stakeholders dentro de unas situaciones

enmarcadas por el entorno donde se desarrolla la actividad de la

empresa.

3. Se recomienda utilizar su ventaja competitiva de calidad del servicio al

cliente y su portafolio de servicios para presentarse en empresas e

instituciones del sector y ampliar su oferta de servicios a toda la

localidad.

4. Se recomienda a la empresa bajar el porcentaje de honorarios al 50% y

conservar su nivel de gastos varios, con el fin de mantener su

crecimiento en el largo plazo e incrementar sus utilidades.

5. Se recomienda reinvertir en la empresa las utilidades obtenidas con el

fin de cumplir el propósito de convertirse en una clínica en el mediano

plazo.

6. Se recomienda continuar con el seguimiento y constante actualización

de las herramientas desarrolladas durante esta investigación, con el fin

de mantener documentada la información, y realizar la evaluación y

control de los planes trazados de manera natural y permanente

apoyando la toma de decisiones.

Es de resaltar que el plan estratégico y operativo es un primer paso en la cadena

de crecimiento y fortalecimiento de la organización. Se ha brindado a la empresa

las bases para consolidarse como un ente estructurado. Sus esfuerzos deben

enfocarse en fortalecer sus procesos internos con el fin de acreditarse y

posicionarse en el mercado y frente a las demás empresas que constituyen una

competencia directa.

13. CONCLUSIONES

1. La planeación estratégica es una herramienta que debe emplear toda

empresa que desee mantenerse en el tiempo y estar preparada para

cualquier eventualidad.

2. Las empresas de familia son la base del avance de los países en vía de

desarrollo, ya que son la principal fuente generadora de empleo y su aporte

a la economía es significativamente alta.

3. La mayoría de las empresas familiares, basan su operación en la

experiencia y son renuentes a profesionalizarse; esto les representa

grandes debilidades a la hora de planear y enfrentarse a nuevos riesgos.

Este factor trae como consecuencia el estancamiento de las empresas y

liquidaciones de muchas otras que eran fuertes al inicio de sus

operaciones.

4. La esencia de una empresa familiar radica en la unión interna de sus

colaboradores; el respeto, confianza y trabajo en equipo conlleva a crear

más y mejores oportunidades a la hora de tomar decisiones más acertadas

y convenientes para la empresa. Además sus empleados se sienten con

mayor compromiso con el logro de los objetivos propuestos, que se reflejan

en una cultura corporativa sólida y comprometida.

5. Es importante evaluar y controlar el desarrollo de los objetivos propuestos

por el establecimiento; esto significa un permanente análisis, mejoramiento

y aseguramiento de sus procesos de gestión en busca de una coherencia,

con lo que se ofrece a los clientes precios accesibles que le faciliten

mantener su competitividad en el sector.

6. Todos aquellos que estén vinculados a la organización pueden participar en

su desarrollo, esto significa, generar mayor compromiso y en la medida en

que se brinda y adquiere respeto, se crea mayor nivel de confianza entre

los líderes y los stakeholders. Los líderes son los responsables de

garantizar la gestión a través del tiempo, tienen la responsabilidad de

apoyar, aportar, escuchar y enseñar.

7. La evolución y aplicación de nuevos modelos de gestión son una necesidad

para el empresario colombiano que quiera asegurar la supervivencia de su

empresa en el futuro.

8. Un diagnóstico debe realizarse de la forma más completa y objetiva posible,

su coherencia debe generar objetivos y estrategias reales con la misión de

la organización para que este proceso asegure su mejoramiento continuo y

establezca una organización exitosa frente a las demás del sector.

9. El establecimiento de indicadores de gestión permitirá medir aquellos

factores que la empresa encuentre relevantes a la hora de evaluar su

desempeño organizacional, la eficiencia, y eficacia. Un previo análisis de la

empresa les permitirá construirlos dentro de un contexto acertado que le

permita minimizar costos y maximizar beneficios.

10. Las políticas y bases de proyección que aportamos en este trabajo son

producto de los datos históricos de la empresa, las cuales están

completamente direccionadas a generar utilidades y beneficios para Odont

Express Center y crecimiento a futuro.

11. La reestructuración administrativa y financiera del Consultorio Odontológico

‘ODONT EXPRESS CENTER’, busca dar a la organización la oportunidad

de crecer en el sector de la salud y darle a sus propietarios herramientas

oportunas para el mejoramiento interno de la organización.

LISTA DE REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Berghe, Edgar (1998). Como crear y gerenciar su propia empresa. (1ª Edición).

Bogotá: Universidad Nacional de Colombia.

Cámara de Comercio de Bogota, (2006) Perfil económico y empresarial localidad

de Kennedy. Bogota.

http://camara.ccb.org.co/documentos/1825_Perfil_Econ%C3%B3mico_Ken

nedy.pdf.)

Cardona, C. (2002) Fundamentos de Administración. (2ª Edición). Bogota: Ecode

ediciones.

Chavenato, I. (1998) Introducción a la teoría General de la Administración: Bogotá:

McGraw Hill, 1998, 67p

Galindo, C. (2004). Manual para la creación de empresas. Bogotá: Ecoe Ediciones

Gerencia Y Planeación Estratégica Un Modelo De Gestión Para El Cambio

Empresarial

Koontz, H & Weihrich, H.(1998). Administración una perspectiva global. (11ª

Edición). México, D.F: Mc Graw Hill. 796p.

Serna, H. (2003) Gerencia estratégica: Teoría – Metodología – Alineamiento,

Implementación Y Mapas Estratégicos.(8ª edición). Bogotá: 3R Editores.

ANEXO A

ENTREVISTA LEGAL

Carta Dental (Ley 38)

1. ¿Cuenta el consultorio con una carta dentar por cada paciente?

En cuanto a las condiciones sanitarias (Resolución 4445 de 1996)

Por favor responda la siguiente información del consultorio odontológico:

2. Localización

• Dirección: ____________________________________

• Teléfono: ____________________________________

• Barrio: ____________________________________

• Localidad: ____________________________________

3. Cuenta con los siguientes servicios públicos

• Agua Si ___ No ___

• Energía eléctrica Si ___ No ___

• Sistemas de Comunicación Si ___ No ___

• Manejo y evacuación de residuos sólidos y líquidos Si ___ No ___

4. Cuenta con instalaciones para suministro de agua en cada uno de los

consultorios? Si ___ No ___

5. Disponen de unidades sanitarias (baños) pare empleados y visitantes?

Si ___ No ___ Cuantos?

6. Cuentan con un espacio independiente para lavar y ubicar los implementos

de aseo general.

Si ___ No ___

7. Cuentan con suministro de agua potable?

Si ___ No ___

8. Cuentan con tanques de almacenamiento de agua?

Si ___ No ___ De cuántos litros?

9. Existen instalaciones para evacuación de residuos líquidos?

Si ___ No ___ Cuáles? __________

10. Cuentan con autorización o permiso para la evacuación de residuos

líquidos al sistema de alcantarillado?

Si ___ No ___ Cuál?

11. En el consultorio existe alguna disposición sanitaria para el manejo de

residuos sólidos?

Si ___ No ___ Cuál?

12. Existe en el consultorio un espacio independiente para almacenamiento de

residuos sólidos

Si ___ No ___

Si su respuesta es afirmativa por favor responda las preguntas 13 a la 19:

13. Esta señalizado, con indicaciones claras y precisas para el manejo de los

residuos sólidos, en cuanto a protección del personal y del ambiente.

Si ___ No ___

14. Tiene sistemas de ventilación natural o artificial

Si ___ No ___ Cual? ________

15. El piso es de material resistente, con pendiente y sistema de drenaje que

permitan fácil lavado y limpieza.

Si ___ No ___

16. Las paredes o muros son impermeables, incombustibles, sólidos, de fácil

limpieza y resistentes a factores ambientales como humedad y temperatura.

Si ___ No ___

17. Esta dotado de equipo para prevención y control de incendios y otros

accidentes.

Si ___ No ___

18. En que área esta ubicado?

19. En que condiciones generales se encuentran

• Los pisos Bueno __ Regular ___ Malo ___

• Cielos rasos Bueno __ Regular ___ Malo ___

• Techos Bueno __ Regular ___ Malo ___

• Paredes o muros los accesos Bueno __ Regular ___ Malo ___

• Áreas de circulación y salidas Bueno __ Regular ___ Malo ___

20. Que área tiene cada consultorio?

________

21. Existe área de espera?

Si ___ No ___

22. Existe señalización definida para las áreas: administrativa, asistencial y

general

Si ___ No ___

23. Existe un servicio de archivo de historias clínicas

Si ___ No ___

24. Existe un sistema de control de información.

Si ___ No ___

25. Existe un sistema de control de citas.

Si ___ No ___

26. Existe un sistema para el control de caja.

Si ___ No ___

27. Cuentan con un servicio de comunicación interna y externa.

Si ___ No ___

28. Existe un servicio de esterilización

Si ___ No ___

En cuanto a la gestión integral de los residuos hos pitalarios y Similares

(Decreto 2676 de Dic 22 de 2000 y Resolución 1164 d e 2002)

29. Cuenta el consultorio con procedimientos, procesos y actividades para el

manejo de residuos hospitalarios y similares?

Si ___ No ___

30. Existe un proceso de desactivación y tratamiento de los residuos

hospitalarios y similares?

Si ___ No ___

31. Existe un plan de gestión integral de residuos hospitalarios y similares?

Si ___ No ___

En cuanto a las Buenas Prácticas de Esterilización (Resolución2183 de 2004)

32. Existe área de esterilización dotada con los equipos e implementos

necesarios para llevar a cabo el proceso de esterilización?

Si ___ No ___

33. Cuentan con material estéril suficiente para las necesidades del

consultorio?

Si ___ No ___

34. Cuentan con personal calificado, entrenado y evaluado para laborar en el

área de esterilización?

Si ___ No ___

35. Existe un programa amplio de higiene y saneamiento para la limpieza del

área, equipos, aparatos, materiales, estanterías y recipientes del área de

esterilización.

Si ___ No ___

En cuanto a la Habilitación de Consultorios odontol ógicos como profesional

independiente (Resolución 2680 de 2007).

Cuenta el consultorio con los siguientes equipos:

36. Unidad Odontológica que cuente con los siguientes componentes: sillón,

escupidera, lámpara odontológica de luz fría, bandeja para instrumental,

eyector, jeringa triple, módulo de tres servicios con acople para piezas de

mano.

Si ___ No ___

37. Airotor

Si ___ No ___

38. Micromotor

Si ___ No ___

39. Contra – ángulo

Si ___ No ___

40. Compresor de aire

Si ___ No ___

41. Esterilizador

Si ___ No ___

42. Recipiente para esterilización en frío.

Si ___ No ___

43. El servicio garantiza la disponibilidad mínima de juegos de instrumental

básico, los cuales se compone de: espejos bucales, exploradores doble

extremo, sondas periodontales, pinzas algodoneras, cucharillas o

excavadores, y jeringas cárpulas, suficientes para garantizar la rotación de

los mismos en condiciones de esterilidad

Si ___ No ___

44. El servicio garantiza la disponibilidad del siguiente instrumental para

operatoria: aplicador de dycal, condensador, porta amalgama y bruñidor o

cleoide discoide

Si ___ No ___

45. El servicio garantiza la disponibilidad del siguiente instrumental para

endodoncia: explorador de conductos, espaciador, condensador y limas.

Si ___ No ___

46. El servicio garantiza la disponibilidad del siguiente instrumental para

exodoncia simple y quirúrgica: fórceps, elevadores, porta agujas, tijeras y

mango para bisturí

Si ___ No ___

47. En los consultorios de especialistas se cuenta con el equipo e instrumental

necesario según la especialidad.

Si ___ No ___

48. Se realiza mantenimiento de equipos con sujeción a un programa de

revisiones periódicas de carácter preventivo.

Si ___ No ___

49. Se cuenta con recipientes para la disposición de los diferentes tipos de

desechos que se generan que cumplen los requisitos exigidos en la

normatividad vigente.

Si ___ No ___

ANEXO B

ENTREVISTA A PROPIETARIOS DE ODONT EXPRESS CENTER

OBJETIVO:

Con el fin de diseñar una estratégica encaminada a satisfacer sus necesidades y

acorde a sus principios, deseamos conocer su opinión respecto a los siguientes

aspectos:

NOMBRE: _____________________________________________________

LUGAR Y FECHA: __ ___________________ DD_____MM _____ AA_____

Cargo: _________________________________________________________

Tiempo de trabajo: Menos de 1 año __, 1-3 años __; 3-5 años __; más de 5 años__

Nivel académico: Profesional Univ. __ Tecnólogo __ Técnico Esp. __ Bachiller __

1. La Misión de una organización es entendida como la razón de ser, el objeto social. A

su criterio, ¿Odont Express Center cuenta con una misión establecida y desarrollada? Sí

o No, ¿por qué?

________________________________________________________________________

__________________________________________________________________

2. La Visión de una organización es entendida como el marco de referencia de lo que la

empresa es y quiere ser en el futuro. ¿Odont Express Center, cuenta con una Visión

definida que oriente el desarrollo de la institución para el futuro? Sí o No, ¿por qué?

________________________________________________________________________

__________________________________________________________________

3. Los objetivos son la expresión de un deseo mediante acciones concretas. ¿Odont

Express Center cuenta con unos objetivos definidos? Sí su respuesta es Sí exprese

cuáles son. Sí su respuesta es No responda ¿por qué?

________________________________________________________________________

__________________________________________________________________

4. Los Principios Corporativos son los rectores de una compañía. ¿Odont Express Center

tiene claro cuales son sus principios? Sí o No, ¿por qué?

________________________________________________________________________

__________________________________________________________________

5. Los Valores son creencias fundamentales acerca del negocio y de la gente que guía la

estrategia organizacional. ¿Odont Express Center tiene claro cuales son sus Valores? Sí

o No, ¿por qué?

________________________________________________________________________

__________________________________________________________________

6. ¿En Odont Express Center esta definido el manual de funciones para cada uno de sus

funcionarios? Sí o No, ¿por qué?

________________________________________________________________________

__________________________________________________________________

7. ¿En Odont Express Center esta definido el Reglamento Interno de trabajo y es

identificado por sus funcionarios? Sí o No, ¿por qué?

________________________________________________________________________

__________________________________________________________________

8. ¿Sus empleados tienen claro el organigrama de la empresa? Si o No.

_____________________________________________________________________

9. ¿Sus empleados están afiliados a seguridad social? Si o No.

_____________________________________________________________________

10. ¿Cuenta con programas de capacitación para los funcionarios? Sí o No, ¿por qué?

________________________________________________________________________

__________________________________________________________________

11. ¿Cuenta con suficiente liquidez para realizar las actividades propias del negocio?

_____________________________________________________________________

12. ¿En caso de requerir liquidez cuenta con fuentes alternas de financiación? ¿Cuáles?

_____________________________________________________________________

13. ¿Cuál es su nivel de endeudamiento?

_____________________________________________________________________

14. ¿Puede respaldar sus compromisos financieros?

_____________________________________________________________________

15. ¿Conoce cuál es la utilidad neta, que genera su negocio? Sí o No.

_____________________________________________________________________

16. ¿Identifica a cuanto ascienden sus costos fijos?

_____________________________________________________________________

17. ¿Identifica a cuanto ascienden sus costos variables?

_____________________________________________________________________

18. ¿Sabe en que momento las ventas cubrirán exactamente los costos? (punto de

equilibrio)

_____________________________________________________________________

19. ¿Un contador titulado lleva los estados financieros del negocio? Sí o No, ¿por qué?

_____________________________________________________________________

20. ¿Maneja un plan de financiación para hacer crecer su negocio?

Si__ No___

Si la respuesta es Si ¿A que plazo lo manejan? Corto ___ Mediano ___ Largo ___

21. ¿Qué espera de su empresa para finales del año 2.008?

________________________________________________________________________

__________________________________________________________________

22. ¿Durante el tiempo de permanencia en Odont Express Center, cuáles Situaciones y/o

operaciones usted recuerda como exitosas o de fracaso en la Institución?

________________________________________________________________________

__________________________________________________________________

23. Entre las siguientes características, principios y valores, en la dirección de Odont

Express Center, cuáles considera usted que se reflejan:

a. Credibilidad

b. Confianza

c. Liderazgo

d. Relaciones interpersonales (Trabajo en equipo)

e. Calidad de su trabajo

f. Habilidad y disposición para orientar, apoyar y realizar seguimientos sus

colaboradores

g. Habilidad para mejorar sus responsabilidades con respecto a sus

colaboradores

h. Habilidad para comunicarse

i. Respeto por las personas

j. Otras

¿Cuáles?__________________________________________________________

24. De los siguientes aspectos de carácter administrativo, indique su cumplimiento en

Odont Express Center:

a. Hay un órgano de dirección

b. Existe un órgano de administración

c. El personal que labora es calificado

d. La escogencia del personal obedece a un proceso de selección

e. El personal es suficiente para atender eficazmente el consultorio

f. El tipo de contrato que predomina es de planta

g. Hay planificación a corto, mediano y largo plazo

h. Existe un Manual de Procedimientos, que se conoce y desarrolla dentro de la

organización

i. Existe mecanismos de control y evaluación permanente

j. Cuenta con reglamento interno de trabajo

k. Existe y se controlan los indicadores de gestión

25. De alguna recomendación y/o sugerencia.

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

_______________________________________________________________

ANEXO C 143

Fecha: ________________________________________ Entrevista No.: _______________________

CARGO

TIEMPO DE TRABAJO Menor a 1 año 1 - 3 años 3 -5 años Mas de 5 añosNIVEL ACADÉMICO Profesional Tecnólogo Técnico Bachiller

En las siguientes preguntas, marque con una "X" el aspecto que considere que más se ajusta a su opinión.

I. La empresa:

1. ¿Está usted satisfecho con su trayectoria laboral en la empresa?

SatisfechoConformeInsatisfechoNo sabe / No responde

Por qué?

2. ¿Pertenecer a Odont Express Center lo hace sentir?

OrgullosoConformeIndiferenteNo sabe / No responde Por qué?

3. ¿Cómo percibe usted el ambiente laboral que se vive en Odont Express Center?

BuenoRegularDeficienteNo sabe / No responde

Por qué?

4. ¿Sabe cual es el aporte que usted hace con su trabajo al conjunto de la empresa?

Si No

Por qué?

II. Sobre las condiciones ambientales en su puesto d e trabajo:

1. ¿Su puesto de trabajo le resulta cómodo?

Si No

2 ¿Las condiciones ambientales (iluminación, temperatura, etc.) de su sitio de trabajo son las adecuadas para el desarrollo de su labor?

Si No

3. ¿Cree usted que el espacio es adecuado para realizar sus funciones?

Si No

4. ¿Sabe usted muy bien como protegerse de los riesgos de salud inherentes a su puesto de trabajo?

Si No

5. ¿Cuenta con los implementos necesarios para su protección?

Si No

6. ¿Conoce el programa de salud ocupacional de odonto Express center?

Si No

Su opinión es muy importante para nosotros. Queremos conoce r los aspectos de Odont Express Center que son importantes

para usted y que tan satisfecho se siente con cada uno de ellos . Esto nos permitirá evaluar los aspectos que se deben

mejorar para brindarles un ambiente de trabajo agra dable y apropiado.

ENTREVISTA CLIMA LABORAL

III. Sobre su motivación laboral 144

1. ¿Cómo se siente con el trabajo que desarrolla en Odonto Express Center?

SatisfechoConformeInsatisfechoNo sabe / No responde

Por qué?

2. ¿Considera que en su trabajo satisface sus necesidades personales?

Si No

Por qué?

3. ¿Considera que en su trabajo satisface sus necesidades profesionales?

Si No

Por qué?

4. Recibe usted reconocimiento cuando se destaca en el cumplimiento de su labor?

Si No

Cuál ?

5. ¿Sus ideas son escuchadas por su jefe o superiores?

SiempreCon mucha frecuenciaAlgunas vecesNunca

6. ¿Cree usted que su trabajo es útil para la empresa?

SiempreCon mucha frecuenciaAlgunas vecesNunca

IV. Acerca de sus compañeros de trabajo:

1. ¿Cómo son sus relaciones interpersonales con sus compañeros de trabajo?

BuenasRegularesMalas

2. La ayuda y colaboración entre sus compañeros de trabajo es:

PermanenteRegular Insuficiente

3. ¿Cree que Usted que puede conformar un equipo de trabajo con sus compañeros?

SiempreCon mucha frecuenciaAlgunas vecesNunca

4. ¿Considera que sus compañeros son además sus amigos? SiempreCon mucha frecuenciaAlgunas vecesNunca

5. ¿En su opinión las relaciones laborales entre odontólogos y auxiliares son respetuosas y cordiales?

Entre todosEntre la mayoríaSólo entre algunos

V. Sobre su jefe y superiores: 145

1. ¿Su jefe o superiores son amables, cordiales, lo saludan, lo tienen en cuenta?

SiempreCon mucha frecuenciaAlgunas vecesNunca

2. ¿Considera adecuado el nivel de exigencia por parte de su jefe y superiores?

Si No

Por qué?

3. ¿Cómo se siente con el liderazgo que ejerce su jefe inmediato?

SatisfechoRegularmente satisfechoInsatisfechoNo responde

4. Cuando habla con su jefe en lo referente a temas relacionados con su trabajo puede expresarse libremente y sin temor?

Si No

Por qué?

5. ¿Considera que tiene Usted un jefe equitativo? Si No

Por qué?

VI. Sobre su sueldo: 1. ¿Considera que su trabajo está bien remunerado?

Si No

Por qué?

2. ¿Cree que su sueldo es acorde con los sueldos que hay en otras empresas del sector odontológico?

Si No

Por qué?

3. ¿El sueldo que usted tiene esta en relación con la experiencia que usted posee? Si No

Por qué?

4. Si otra institución ofreciera un puesto similar al que hoy desempeña con una remuneración ligeramente superior lo aceptaría?

Si No Lo pensaríaNo responde

¿Qué es lo que mas le gusta de Odont Express Center.?

¿Qué es lo que menos le gusta de Odont Express Center?

¿Qué esperaría de Odont Express Center.?

De alguna recomendación y/o sugerencia

Gracias !!

ANEXO D 146

Sede 1. Cra 79 No 42 - 44 sur - Tel 4536521 - 3138 004445Sede 2. Calle 57a No 78L - 21sur - Tel 7790069

Características de la entrevista

1. Sede: Encuesta No.

2. Tipo de usuario: Titular…………………………………………………..1 Fecha: Representante……………………. 2

SECCIÓN I. CARACTERÍSTICAS DE LOS ENTREVISTADOS

1.1 Nombre:

1.2 Número de documento:

1.3 Teléfono:

1.4 Edad: Menor de 18 añosEntre 19 - 27 añosEntre 28 - 36 añosEntre 37 - 45 añosEntre 46 - 54 añosMayor de 55 años

1.5 Género MASCULINO……………………………………………………………………………………………….1FEMENINO…………………………………………………………………………………………………2

1.6. Cuántos años cumplidos tiene Usted? EDAD ……………………………………………………………………………………………………………...

1.7. Cuál fue el último año de estudios que Usted aprobó? GradoNINGUNO………………………………………………………………………………….0

PRIMARIA……………………………………………………………………………..1

SECUNDARIA…………………………………………………………………….2

TÉCNICO/TECNOLÓGICO……………………………………………….3

UNIVERSITARIO……………………………………………………….4

POSTGRADO…………………………………………………………..5

1.8. Qué tipo de afiliación tiene Usted dentro del sistema de seguridad social en salud? EPS (BENEFICIARIO, COTIZANTE) 1

SISBEN 2NO AFILIADO 3 PASE A SECCIÓN II

OTRO, CUÁL?________________________________ 4

1,9 Ha utilizado Usted alguna vez al servicio odontológico de su SI

sistema de salud? NO

Por qué no lo ha utilizado?

PASE A SECCIÓN II

ES IMPORTANTE QUE SALTE A LA PREGUNTA O SECCIÓN IND ICADA SEGÚN SU RESPUESTA.

Nivel

ESTA INFORMACIÓN ES CONFIDENCIAL Y SOLO SERÁ USADA CON FINES ESTADÍSTICOS

PARA DILIGENCIAR ESTE CUESTIONARIO DEBE ENCERRAR EN UN CÍRCULO EL NÚMERO FRENTE A LA OPCIÓN QUE CORRES PONDA.

PERCEPCIÓN SOBRE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO EN LOS CONSULTORIOS ODONTOLÓGICOS ODONT EXPRESS CENTER

CLIENTE EXTERNO: USUARIOS DEL SERVICIO ODONTOLÓGICO DE ODONT EXPRESS CENTER

147SECCIÓN II. SERVICIOS

2.1. Conoce Usted los tratamientos odontologicos que ofrece Si ………………………………………………………………………………….1 MÁRQUE LOS QUE MENCIONE EN 2.2

Odont Express Center No……………………………………………………………………………………………………..2 PREGUNTE LOS NOMBRES 2.2 Y MARQUE LOS QUE HA

OIDO O ESCUCHADO

2.2. Cual o cuales tratamientos conoce o ha recibido usted en Odont Express Center?Si ha recibido tratamiento, califique como: "Excelente" (5), "Bueno" (4), "Regular" ( 3), "Malo" (2), "Pésimo" (1) o "No sabe/No responde" (9):

E B R M P NS/NR

* Profilaxis 5 4 3 2 1 9

* Endodoncia 5 4 3 2 1 9

* Operatoria (Resinas) 5 4 3 2 1 9

* Cirugía (Exodoncias) 5 4 3 2 1 9

* Blanqueamiento 5 4 3 2 1 9

* Ortodoncia 5 4 3 2 1 9

* Ortopedia 5 4 3 2 1 9

* Odontopediatria 5 4 3 2 1 9

* implantología 5 4 3 2 1 9

* Oclusion y ATM 5 4 3 2 1 9

* Periodoncia (Tratamiento enfermedad de las encias) 5 4 3 2 1 9

* Protesis fijas 5 4 3 2 1 9

* Protesis removibles 5 4 3 2 1 9

2.3. Cómo se enteró de los servicios de Odont Express Center? MATERIAL DIDÁCTICO (Carteles, Folletos)……………………………………………1MARQUE UNA O MAS OPCIONES REFERENCIADO POR OTRO USUARIO…………………………………………………………………………2

TRADICIÓN FAMILIAR………………………………………………………………………..3

LLEGO DIRECTAMENTE………...………………………………………………………………………..4

OTRO, CUÁL?_________________________________________________5

2.4. Cómo le parecieron los siguientes aspectos del servicio recibido en Odont Express Center?Califique como "Excelente" (5), "Bueno" (4), "Regular" ( 3), "Malo" (2), "Pésimo" (1) o "No sabe/No responde" (9):

E B R M P NS/NR

La claridad de la información... ……………………………………………………………………………… 5 4 3 2 1 9

El trato del personal……………………………………………………………………………………………. 5 4 3 2 1 9

Oportunidad en las citas ……………………………………………………………………………………… 5 4 3 2 1 9

Contribución del tratamiento para su salud ……………………………………………………………….. 5 4 3 2 1 9

PASE A SECCIÓN III

SECCIÓN III. ASIGNACIÓN DE CITAS

3.1. Alguna vez ha solicitado una cita para recibir atención en Si, la solicitó y la obtuvo ………………………………………………………………………………….1

Odont Express Center? Si, la solicitó y no la obtuvo ………………………………………………………………………………….2

No……………………………………………………………………………………………………..3 PASE A SECCIÓN IV

3.2. Cómo solicitó la cita? LLAMADA TELEFÓNICA ………………………………………………………………………….1PERSONALMENTE/POR VENTANILLA……………………………………………..2PERSONALMENTE CON EL ODONTÓLOGO……………………..3AMIGO O CONOCIDO…………………………………………………………………………………….4OTRO, CUÁL?______________________________________________5

3.3. Por favor, podría decirme cómo le parecieron los siguientes aspectos de la asignación de citas por teléfono?Califique como "Pocas / Poco" (3), "Regular" (2), "Muchas / Mucho" (1) o "No sabe/ No responde" (9):

P R M NS/NRLas llamadas que tuvo que hacer para lograr que le contestaran 3 2 1 9

El tiempo de espera en línea para que le atendieran 3 2 1 9

3.4. Por favor, podría decirme cómo le parecieron los siguientes aspectos de la asignación de citas?Califique como "Excelente" (5), "Bueno" (4), "Regular" ( 3), "Malo" (2), "Pésimo" (1) o "No sabe/No responde" (9):

E B R M P NS/NRHorarios de atención para asignación de citas………………………………………………………. 5 4 3 2 1 9

Facilidad para acceder al sistema de citas……………………………………………………………. 5 4 3 2 1 9

Tiempo de espera para que lo atendieran (Teléfono) …………………………………………………………… 5 4 3 2 1 9

Amabilidad de quien lo atendió………………………………………………………………………….. 5 4 3 2 1 9

Conocimiento de quien lo atendió……………………………………………………………………….. 5 4 3 2 1 9

Orientación suministrada por quien lo atendió…………………………………………………………………………. 5 4 3 2 1 9

Disponibilidad de horarios o agenda de consulta para asignación de citas…………………………………….. 5 4 3 2 1 9

Tiempo entre el día de la solicitud de la cita y el día que le dieron la consulta……………………………………………. 5 4 3 2 1 9

La cita asignada respondió a su necesidad ………...…………………………………………………….. 5 4 3 2 1 9

3.4.

Recibió tratamiento

Sabe

148

SECCIÓN IV. CONSULTA

4.1. Por favor, podría decirme cómo le parecieron los siguientes aspectos de la última consulta?Califique como "Excelente" (5), "Bueno" (4), "Regular" ( 3), "Malo" (2), "Pésimo" (1) o "No sabe/No responde" (9):

E B R M P NS/NR

Los horarios de atención……………………………………………………………………………………5 4 3 2 1 9

El tiempo de espera en la sala……………………………………………………………………………..5 4 3 2 1 9

El cumplimiento de la cita……………………………………………………………………..5 4 3 2 1 9

El respeto por el turno que le dieron ……………………………………………………………..5 4 3 2 1 9

La duración de la atención en la consulta……………………………………………………………………………………..5 4 3 2 1 9

La conveniencia de la ubicación de la sede donde lo atendieron……………………5 4 3 2 1 9

La comodidad de la sala de espera……………………………………………………………………..5 4 3 2 1 9

La comodidad del consultorio………………………………………………………………………….5 4 3 2 1 9

El aseo del consultorio…………………………………………………………………………….5 4 3 2 1 9

El aseo de los baños……………………………………………………………………………5 4 3 2 1 9

El aseo de la sala de espera……………………………………………………………………………5 4 3 2 1 9

El trato del personal administrativo……………………………………………………………………………5 4 3 2 1 9

El trato del personal auxiliar…………………………………………………. 5 4 3 2 1 9

El trato del odontólogo ……………………………………………………….. 5 4 3 2 1 9

La información dada sobre su salud oral……………………………………………………………………5 4 3 2 1 9

La facilidad para completar el tratamiento ……………………………………………..5 4 3 2 1 9

La efectividad y oportunidad del tratamiento que le suministraron……….. 5 4 3 2 1 9

PASE A SECCIÓN V

SECCIÓN V. APOYOS DIAGNÓSTICOS Y LABORATORIO

5.1. Ha utilizado el servicio de Apoyos Diagnósticos (RX) SI NOSi la respuesta es NO , pase sección VI

APOYOS

DIAGNÓSTICOS

5.2. Cuándo fue la última vez que Usted requirió el servicio de MENOS DE 6 MESES…………………………………………………………………………………………………..1

apoyo diagnóstico de Odont Express Center? DE 6 A 12 MESES…………………………………………………………………………………………….2MÁS DE UN AÑO………………………………………………………………………………………3NUNCA HA NECESITADO EXÁMENES ……………………………………………………………….4

SECCIÓN VI. PERCEPCIÓN GENERAL DEL SERVICIO

6.1 En general, Usted quedó satisfecho con el servicio brindado SI…………………………………………………………………………………………………………………….1 por Odont Express Center? NO………………………………………………………………………………………………2

6.2 Cómo califica el servicio de salud oral de Odont EXCELENTE…………………………………………………………………………………………………….5Express Center? BUENO………………………………………………………………………………………………………………4

REGULAR………………………………………………………………………………………………………….3MALO…………………………………………………………………………………………………………………….2PÉSIMO…………………………………………………………………………………………………………….1

6.3 Usted recomendaría los servicios odontológicos de SI…………………………………………………………………………………………………………………….1Odont Express Center? NO………………………………………………………………………………………………2

No sabe / No responde………………………………………………………..3

SI DESEA HACER ALGUNA SUGERENCIA O COMENTARIO, PUEDE HACERLA EN ESTA PÁGINA SECCIÓN VII

AGRADECEMOS SU COLABORACIÓN. LA INFORMACIÓN QUE NOS HA SUMINISTRADO ES MUY VALIOSA

Y PERMITIRÁ MEJORAR LOS SERVICIOS BRINDADOS POR ODONT EXPRESS CENTER

149SECCIÓN VII. SUGERENCIAS O COMENTARIOS

FORMATO DE CONTROL

15.8. RESULTADO DE LAS VISITAS Cód.

DIA MES RESULTADO 15.9.COORDINADOR:

15.10. SUPERVISOR:

15.11. ENCUESTADOR:

15.12. DIGITADOR:

1 Completa 4 Rechazo 7 Dirección falsa

2 Incompleta 5 Ausente 8 Dirección inexistente Diligenciamiento dirigido3 Pendiente 6 Traslado 9 Otro,especifique

SECCIÓN XVI. OBSERVACIONES POR EL ENCUESTADOR

PERFIL ECONÓMICO Y EMPRESARIAL DE LA LOCALIDAD DE K ENNEDY

ELABORADO POR LA CÁMARA DE COMERCIO DE BOGOTÁ

La localidad está ubicada en el suroccidente de Bogotá y representa el 4,5% del

área total de la ciudad. Es la octava localidad en extensión total territorial con

3,861 habitantes y la segunda en extensión de área urbana. Limita por el norte

con la localidad de Fontibón y el municipio de Mosquera, al sur con las localidades

de Bosa, Ciudad Bolívar y Tunjuelito; al oriente con la localidad de Puente Aranda

y al occidente con la localidad de Bosa. Por su posición geográfica, es

considerada como un punto periférico de conexión entre las localidades de Bogotá

y el sur occidente de Cundinamarca.

En Kennedy predomina la clase socioeconómica media-baja; el 60% de los

predios pertenecen al estrato 3 y ocupa la mayor parte del área urbana local, el

37% corresponde a predios de estrato 2, mientras que en el estrato 4 se encuentra

el 1,1% y el 1,6% restante corresponde a predios no residenciales.

De acuerdo con el Plan de Ordenamiento Territorial de Bogotá, el uso del suelo

urbano de Kennedy se divide en seis áreas de actividad: residencial (55,9%), área

urbana integral (20,5%), suelo protegido (9,4%), rotacional (6,6%), comercio y

servicios (4,5%), industria.

El área de actividad que predomina es la residencial con actividad económica en

la vivienda, que corresponde a áreas en las que se permiten algunos usos

comerciales y de servicios localizados sobre ejes viales del sector, manzanas

comerciales o centros cívicos, sin que ocupen más del 30% de área del sector

normativo y donde las viviendas pueden albergar, dentro de la estructura

arquitectónica, usos de comercio y servicios clasificados como actividad

económica limitada (comercio y servicios profesionales de escala vecinal) o usos

industriales de bajo impacto.

Además de las áreas urbanas integrales se puede distinguir la presencia de áreas

de expansión urbana que se pueden desarrollar mediante planes parciales o

reglamentación urbanística, para proyectos residenciales, dotacionales,

industriales, de comercio y servicios, previo visto bueno del Departamento

Administrativo de Planeación Distrital y firma del alcalde mayor . También se

observan importantes sectores de uso dotacional en los que se localizan

principalmente equipamientos colectivos, así como equipamientos deportivos y

recreativos, parques zonales y de servicios urbanos básicos. Se destacan

sectores muy definidos de uso económico, de comercio y servicios, donde se

concentran grandes superficies comerciales, comercio aglomerado, comercio

cualificado y zonas especiales de servicios de alto impacto; de igual manera se

debe destacar la presencia de amplias áreas industriales que posicionan a

Kennedy como una de las localidades de Bogotá con más presencia Industrial.

Población. Kennedy es la localidad con el mayor número de habitantes de Bogotá,

898 mil habitantes (13,1% del total), lo que en términos de población la hace

comparable con ciudades como Cartagena ó Cúcuta que tienen 1'000.000 y

722.485 habitantes respectivamente.

Además, es la segunda localidad en densidad de población, 233 personas por

hectárea; superada únicamente por Rafael Uribe (323 p/ha) y por encima del

promedio de la ciudad (42 p/ha). Una característica de la estructura de la

población de la localidad es la elevada participación de jóvenes: el 48,7% es

menor de 25 años, sexto porcentaje entre las localidades.

Al igual que en las demás localidades de la ciudad, dentro de la población de

Kennedy las mujeres son mayoría (51,9%), aunque es inferior al promedio de

Bogotá (53%). El promedio de personas por hogar (3,8), es superior al de la

ciudad (3,5) e inferior al de localidades como San Cristóbal, Ciudad Bolívar y

Usme, en donde el promedio es 3,9. La participación de la mano de obra en el

mercado laboral, medida por la tasa global de participación, (TGP) , fue 61,6% en

el 2003. Este porcentaje se ubicó por debajo del de Bogotá (63,4%) y de otras 15

localidades.

La población económicamente activa (PEA), que reside en Kennedy tiene en su

mayoría educación secundaria (47,7%) o superior (34,7%). Esta distribución de la

PEA de la localidad es similar a la de la ciudad. Kennedy fue la segunda localidad

con mayor participación en el total de empleados de la ciudad, 12,1% (361.000

personas) después de Suba (12,8%). Sin embargo, la tasa de ocupación de la

localidad (51,5%) fue la segunda más baja en la ciudad, 3,6 puntos por debajo de

la de Bogotá (55,1%).

Las actividades que más ocuparon personas residentes en Kennedy fueron:

comercio, hoteles y restaurantes (29%), servicios sociales, comunales y

personales (25%) e industria manufacturera (19%).

Respecto a la posición ocupacional, el 49,6% son empleados de empresa

particular, el 31% trabajadores independientes, el 7,3% empleados del gobierno y

4,1% patrones, principalmente.

Kennedy es la localidad con mayor participación de desempleo en la ciudad: el

15,6% de los desempleados reside allí (71 mil personas) y su tasa de desempleo

es la más alta de la ciudad (16,3%).”

Fuente: Cámara de Comercio de Bogota, 2006. Recuperado el 17 de agosto de

2009 de http://camara.ccb.org.co/documentos/1825_Perfil_Econ%C3%B3mico_

Kennedy.pdf.

ANEXO F MANUAL DE FUNCIONES

DESCRIPCIÓN DEL CARGO CARGO: Socios Fundadores JEFE INMEDIATO: N/A ÁREA: Administrativa OBJETIVO: Expresar la voluntad de la sociedad a través de las decisiones colectivas que se tomen en las reuniones ya sean ordinarias o extraordinarias.

REQUISITOS: Tener participación en la sociedad. FUNCIONES PRINCIPALES: 1. Estudiar y aprobar las reformas de la sociedad. Fusión, transformación, enajenación o el

arrendamiento de la empresa, la disolución anticipa o la prórroga y cualquier ampliación o modificación.

2. Examinar, aprobar o improbar los balances de fin de ejercicio y las cuentas que deben rendir los administradores anualmente, o cuando lo exijan los socios.

3. Disponer de las utilidades conforme resulten del balance. 4. Elegir y remover libremente a los miembros de la Junta Directiva, al Revisor Fiscal y a sus

respectivos suplentes y fijar la forma o cuantía de su retribución. 5. Designar, en caso de disolución de la sociedad, uno o varios liquidadores y un suplente por

cada uno de ellos. Removerlos, fijar su retribución, impartirle las ordenes e instrucciones que demanden la liquidación y aprobar sus cuentas.

6. Ordenar las acciones legales que correspondan contra los administradores. 7. Señalar las políticas y directrices generales a las cuales deben sujetarse la Junta Directiva y

el Gerente de la Sociedad para el manejo de las operaciones sociales y su normal desarrollo y funcionamiento.

8. Adoptar en general todas las medidas que reclamen el cumplimiento de los intereses de la sociedad.

9. Aprobar los planes generales y presupuestos de la sociedad. 10. Fijar las políticas de la sociedad en los diferentes órdenes de su actividad, especialmente

en materia financiera, económica y laboral; aprobar planes de inversión, de mercadeo y venta; establecer normas generales en materia de honorarios, comisiones e intereses por los servicios prestados por la sociedad y por las operaciones ejecutadas en desarrollo del objetivo social; y dictar normas para la organización y el funcionamiento de las dependencias de aquellas.

11. Autorizar previamente las operaciones cualquiera que sea su cuantía que tengan por objeto; y designar dos personas para que en conjunto las realicen: • Construir hipotecas, levantarlos, dividirlas, limitarlas, posponerlas; construir servidumbres

activas y pasivas y en cualquier forma limitar o gravar el dominio de bienes raíces. • Los actos, convenciones, contratos y compromisos de cualquier índole, cuya cuantía sea

superior a la suma que la misma Junta señale al comienzo de cada año y con vigencia para la respectiva anualidad, como facultades de la gerencia, dentro del límite de las cuales ésta podrá actuar libremente. En todo caso, las facultades anteriormente fijadas permanecerán vigentes hasta que se establezcan otras que las reemplace.

12. Las demás que se señalen la ley.

HABILIDADES Y DESTREZAS: N/A CONDICIONES AMBIENTALES Y RIESGO: N/A

DESCRIPCIÓN DEL CARGO CARGO: Gerente General JEFE INMEDIATO: Socios Fundadores ÁREA: Administrativa OBJETIVO: Planear, organizar, dirigir y controlar todas las operaciones de la empresa, para tomar decisiones productivas y establecer objetivos orientando a toda la organización, al logro de los mismos. REQUISITOS: Profesional en Odontología o carreras administrativas, con conocimientos en gerencia hospitalaria. Capacidad de liderazgo e innovación y facilidad para trabajar en equipo FUNCIONES PRINCIPALES: 1. Planear actividades para el logro de los objetivos. 2. Representar legalmente la empresa. 3. Ejecutar y hacer cumplir los acuerdos y decisiones de los socios fundadores. 4. Representar a la sociedad legalmente y en todos los actos de su Objeto social. 5. Coordinar y supervisar la gestión médica, comercial, administrativa y financiera de la

empresa de acuerdo con las disposiciones legales e instrucciones de la Supersalud. 6. Seleccionar el nivel ejecutivo y establecer su remuneración. 7. Aprobar el presupuesto y supervisar su ejecución. 8. Aprobar condiciones especiales de cobertura, tarifas y descuentos en negocios que se

salen de los parámetros habituales. 9. Revisar y aprobar los balances de prueba y de fin del ejercicio para presentarlos a la Junta

Directiva. 10. Analizar lo nuevos proyectos y/o productos presentados por las Gerencias, aprobarlos o no

y fijar responsabilidades, en caso de aprobación, para su puesta en marcha. 11. Llevar a cabo la planeación Estratégica de la compañía. 12. Cumplir y hacer cumplir las órdenes e instrucciones impartidas por la entidad encargada de

la vigilancia de la sociedad y prestarle la colaboración necesaria. 13. Presentar a los socios fundadores el informe de gestión, las medidas cuya adopción

recomiende a la asamblea, y los estados financieros de final del ejercicio. 14. Las demás que le confieran los socios fundadores o la ley HABILIDADES Y DESTREZAS: Capacidad de liderazgo, capacidad de dirección, visión estratégica, trabajo en equipo, buena comunicación, capacidad de análisis, seguimiento y control. CONDICIONES AMBIENTALES Y RIESGO: Su trabajo se desarrolla en una oficina en condiciones ambientales de limpieza. Los riesgos pueden ser lesiones de baja importancia esporádicamente.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO CARGO: Contador JEFE INMEDIATO: Gerente general ÁREA: Staff OBJETIVO: Recopilación y análisis de la información financiera y contable de la empresa, y cumplimiento de obligaciones legales. REQUISITOS: Contador público titulado con mínimo 2 años de experiencia, con sólidos conocimientos contables, impuestos, reportes a las diferentes entidades estatales. FUNCIONES PRINCIPALES: 1. Elaborar la contabilidad de la administración, comprobantes de diario, registro de libros

oficiales de contabilidad y preparación de los estados financieros mensuales. 2. Coordinar y supervisar el cumplimiento de los procedimientos diseñados para lograr el

adecuado registro contable de los diversos impuestos, así como de la información que deben contener los libros auxiliares, de manera que se facilite la consolidación por terceros (identificación, concepto, base y valor de las retenciones efectuadas), y se agilice la expedición de certificados y la revisión de los valores a incluir en tales declaraciones.

3. Analizar los ingresos y gastos, conceptos de los mismos y su discriminación para efectos de la racionalización de las cuentas de resultados.

4. Diseñar la salida de la información financiera de carácter administrativa, que por su precisión y claridad, facilite la toma de decisiones.

HABILIDADES Y DESTREZAS: Capacidad de análisis, trabajo en equipo, honestidad y responsabilidad. CONDICIONES AMBIENTALES Y RIESGO : Su trabajo se desarrolla en una oficina en condiciones ambientales de limpieza. Los riesgos pueden ser lesiones de baja importancia esporádicamente.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO CARGO: Director Científico. JEFE INMEDIATO: Gerente General ÁREA: Administrativa OBJETIVO: Velar porque la atención y prestación del servicio odontológico al usuario sea de alta calidad, mediante controles suficientes de los procedimientos y el gasto médico. REQUISITOS: Profesional en áreas de la salud, con experiencia en el área administrativa y desarrollo de proyectos. FUNCIONES PRINCIPALES: 1. Ejecutar las políticas de la compañía, determinadas por la Gerencia General y/o los socios

fundadores y supervisar su cumplimiento en todas las dependencias a su cargo. 2. Controlar el manejo y desarrollo del Área en cada una de las sucursales y centro de

diagnósticos creando los procedimientos necesarios para facilitar y optimizar la obtención y utilización del servicio por parte del usuario.

3. Analizar y consolidar la información proveniente de sucursales y centros de diagnóstico, hacer observaciones, dar soluciones y presentar a la Gerencia las conclusiones correspondientes.

4. Analizar y aprobar los proyectos de programas especiales: Salud Ocupacional, Medicina Preventiva, Educación Odontológica Continuada y Capacitación para presentarlos a la Gerencia para su puesta en marcha.

5. Coordinar y supervisar la ejecución de nuevos proyectos en lo relacionado con el Área: - Recurso Humano (Odontólogos, Auxiliares, Higienistas) - Recurso Técnico (Equipos) - Definición de normas o parámetros odontológicos.

6. Estar pendiente del manejo de convenios especiales vigilando el cumplimiento de las normas, la satisfacción en la prestación del servicio y controlando la siniestralidad.

7. Programar las visitas de auditoria a cada una de las sucursales y centros de diagnóstico, analizar sus resultados y determinar las acciones a seguir.

8. Elaborar y hacer seguimiento de los requerimientos de la Superintendencia de Salud. 9. Demás funciones inherentes al cargo o asignadas por el jefe inmediato. HABILIDADES Y DESTREZAS: Capacidad académica y técnica, capacidad de dirección, trabajo en equipo, liderazgo, creatividad. CONDICIONES AMBIENTALES Y RIESGO : Su trabajo se desarrolla en el consultorio odontológico en condiciones ambientales de limpieza. Los riesgos pueden ser biológicos.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO CARGO: Odontólogo JEFE INMEDIATO: Director Científico ÁREA: Médica OBJETIVO: Ejecutar y aplicar los conocimientos profesionales propios de odontología en la atención integral de la salud bucal de la población en sus fases de educación, información y fomento de la salud, prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación, en cantidad, oportunidad, calidad y eficiencia de conformidad con los planes, políticas, programas, procesos y protocolos de atención odontológica definidos por la organización y la norma nacional e internacional donde por su naturaleza de las funciones se requiera para la prestación de los servicios de odontología. REQUISITOS: Profesional en odontología con experiencia de 5 años. FUNCIONES PRINCIPALES: 1. Practicar la consulta de su profesión basándose en la clínica odontológica, para formular el

diagnóstico y prescribir el tratamiento que debe seguirse en la recuperación de las enfermedades bucales o dolencias que afectan al usuario.

2. Realizar intervenciones de cirugía oral o procedimientos a usuarios ambulatorios, de urgencias u hospitalizados para contribuir a su recuperación, de acuerdo al nivel de complejidad, para garantizar la vida del usuario conforme a los recursos que el consultorio ponga a su disposición.

3. Formular, dosificar y ordenar el suministro de medicamentos de manera pertinente. 4. Realizar el control odontológico periódico de manera pertinente a los usuarios en

tratamiento, para corregir y definir su recuperación. 5. Participar en el diagnóstico, pronóstico y evaluación de las actividades y de los datos de

morbilidad oral, determinando el impacto de los de los servicios de salud oral que oferta el Hospital y el perfil epidemiológico de la población del área de influencia.

6. Participar en investigaciones de tipo aplicado tendientes a esclarecer las causas y soluciones a los problemas de salud oral y en la elaboración y desarrollo de programas, talleres odontológicos de promoción y prevención, actividades educativas a nivel intra y extramural, participando en contingencias como brigadas, emergencias, entre otras para dar respuesta inmediata a las necesidades de salud Oral de la población del área de influencia del Consultorio.

7. Adoptar y mantener la relación de coordinación del servicio cuando el nivel jerárquico o superior competente en la institución este ausente, garantizando una eficaz prestación de los servicios odontológicos los cuales contribuyan a conservar la calidad y el bienestar de vida de los usuarios.

8. Velar por la consecución oportuna de los recursos necesarios, por la racional utilización de los disponibles y custodia de los demás bienes a su cargo, manteniendo el servicio odontológico habilitado para la atención oportuna y debida del usuario.

9. Promover en su servicio o área de trabajo, la doctrina de la calidad, la pertinencia en la atención, la equidad, la eficiencia y la efectividad para que los usuarios del servicio de odontología del consultorio queden satisfechos por la atención recibida.

10. Responder por el pertinente registro clínico odontológico, por la legalidad de los soportes de su competencia y del personal a su cargo, con el debido y completo diligenciamiento, el refrendado y el sellado para garantizar la calidad de la historia clínica odontológica, manteniendo la fuente primaria para soportar la atención y la facturación de los servicios.

11. Remitir los usuarios que por la gravedad de su enfermedad bucal requieran un nivel de mayor complejidad y de especialistas de la salud oral dotados de mejor tecnología y

conocimientos, conforme a las directrices de referencia y contrarreferencia que establece la norma.

12. Reportar oportunamente al superior inmediato las anormalidades en la prestación del servicio odontológico proponiendo alternativas de solución para mejorarlo y garantizar la satisfacción de los usuarios.

13. Demás funciones inherentes al cargo o asignadas por el jefe inmediato. HABILIDADES Y DESTREZAS: Capacidad académica y técnica, Responsabilidad, trabajo en equipo, toma de decisiones, comunicación efectiva. CONDICIONES AMBIENTALES Y RIESGO: Su trabajo se desarrolla en el consultorio odontológico en condiciones ambientales de limpieza. Tiene contacto con varias personas y su factor de riesgo es alto. Los riesgos pueden ser biológicos.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO CARGO: Auxiliar de Odontología. JEFE INMEDIATO: Odontólogo ÁREA: Médica OBJETIVO: Asistir al odontólogo y velar porque el consultorio cuente con las condiciones mínimas de higiene y el instrumental necesario para la prestación del servicio. REQUISITOS: Higienista oral con experiencia de 3 años. FUNCIONES PRINCIPALES: 1. Asistir al Odontólogo cada consulta. 2. Preparar el ambiente del Consultorio Odontológico para el trabajo y los materiales. 3. Verificar existencia y conservación de insumos por Semaforización. 4. Diligenciar registros según normas 5. Realizar la disposición final de residuos de acuerdo con el plan de gestión integral de

manejo se residuos peligrosos y no peligrosos 6. Velar por el buen estado de equipos e instrumental. 7. Realizar la esterilización del instrumental odontológico siguiendo el esquema del protocolo

de esterilización. 8. Diligenciar el control de cargas de autoclave. 9. Realizar profilaxis (Coronal) 10. Realizar acciones preventivas de las enfermedades bucales 11. Preparar material y actividades didácticas necesarias para la educación en salud Oral 12. Participar en la programación de sus actividades 13. Diligenciar la información para programas preventivos 14. Realizar las tareas del Auxiliar de Consultorio Dental, citadas en el literal anterior 15. Demás funciones inherentes al cargo o asignadas por el jefe inmediato. HABILIDADES Y DESTREZAS: Capacidad académica y técnica, Responsabilidad, trabajo en equipo, toma de decisiones, comunicación efectiva, servicio al cliente. CONDICIONES AMBIENTALES Y RIESGO: Su trabajo se desarrolla en el consultorio odontológico en condiciones ambientales de limpieza. Tiene contacto con varias personas y su factor de riesgo es alto. Los riesgos pueden ser biológicos.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO CARGO: Director Administrativo y Financiero JEFE INMEDIATO: Gerente General ÁREA: Administrativa y Financiera OBJETIVO: Responder a los requerimientos y metas de la organización, mediante el desarrollo y las puestas en práctica de planes, hacer el seguimiento del desempeño y la toma oportuna de medidas correctivas Administrar el flujo de caja de la Organización en lo referente al recaudo y pago de los compromisos adquiridos con terceros. REQUISITOS: Profesional en àreas administrativas, con experiencia en el cargo de 3 años. FUNCIONES PRINCIPALES: 1. Llevar a cabo la ejecución de las políticas de la compañía, determinadas por la Gerencia

General y / o Socios Fundadores y supervisar su cumplimiento. 2. Coordinar, controlar y optimizar el manejo y desarrollo de las áreas bajo su directa

responsabilidad. 3. Coordinar y supervisar el manejo y desarrollo administrativo en las sucursales, que

involucra control de la ejecución presupuestal, cumplimiento de los requerimientos relacionados con información y envío de documentos, aplicación de las políticas de la compañía, optimización de los recursos humanos, técnicos, económicos, etc.

4. Coordinar la elaboración de los presupuestos de la compañía con base en los parámetros generales determinados por los socios fundadores y la Gerencia General, y controlar su ejecución.

5. Manejar y responder oportunamente los requerimientos hechos por la Superintendencias de Sociedades, Salud, Valores, Bancarias y demás entidades gubernamentales.

6. Coordinar y supervisar la ejecución de los nuevos proyectos en lo relacionado con el Área Administrativa.

7. Representar a la compañía por delegación expresa del Gerente General. 8. Implementar y mantener actualizados los manuales de organización, lo cual incluye

definición de organigramas, políticas, procedimientos, funciones, formas, informes y flujogramas.

9. Demás funciones inherentes al cargo o asignadas por el jefe inmediato. HABILIDADES Y DESTREZAS: Capacidad de dirección, toma de decisiones, pensamiento estratégico, capacidad administrativa y de control. CONDICIONES AMBIENTALES Y RIESGO : Su trabajo se desarrolla en una oficina en condiciones ambientales de limpieza. Los riesgos pueden ser lesiones de baja importancia esporádicamente.

DESCRIPCIÓN DEL CARGO CARGO: Auxiliar Administrativo. JEFE INMEDIATO: Director Administrativo y Financiero ÁREA: Administrativa OBJETIVO: Asistir a la Gerencia en labores administrativas o cualquier otra que se le asigne. REQUISITOS: Estudiante de carreras administrativas, contables o económicas, Técnico en contabilidad, con experiencia de 2 años en cargo. FUNCIONES PRINCIPALES: 1. Recibir y atender llamadas. 2. Asignación de citas y manejo de agendas. 3. Recibir y tramitar toda la correspondencia. 4. Manejar la caja y llevar a cabo el cuadre de caja diario y el flujo de efectivo.. 5. Registrar diariamente los ingresos y egresos. 6. Conciliar las cuentas bancarias. 7. Elaboración de cheques, pago a proveedores. 8. Presentar informe de Conciliaciones Bancarias y el Control ingresos y egresos a la Gerente

Administrativa y Financiera mensualmente. 9. Manejar y mantener el archivo y las historias clínicas en perfecto orden y actualizado. 10. Demás funciones inherentes al cargo o asignadas por el jefe inmediato. HABILIDADES Y DESTREZAS: Capacidad de análisis, trabajo en equipo, servicio al cliente, capacidad académica y tècnica. CONDICIONES AMBIENTALES Y RIESGO: Su trabajo se desarrolla en una oficina en condiciones ambientales de limpieza. Los riesgos pueden ser lesiones de baja importancia esporádicamente.

ANEXO G

REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO PROPUESTO

CAPITULO I

ARTICULO 1. El presente es el Reglamento Interno de Trabajo suscrito por el Consultorio Odontológico ODONT EXPRESS CENTER, con domicilio en la ciudad de Bogotá DC, en la carrera 79 No. 42-44 y a sus disposiciones quedan sometidos todos sus trabajadores. Este Reglamento hace parte de los contratos individuales de trabajo, celebrados o que se celebren con todos los trabajadores, salvo estipulaciones en contrario que sin embargo solo pueden ser favorables al trabajador.

CAPITULO II

CONDICIONES DE ADMISION

ARTICULO 2 . Quien aspire a desempeñar un cargo en la empresa debe hacer la solicitud por escrito para su registro como aspirante y acompañar los siguientes documentos: a) Hoja de Vida. b) Cédula de Ciudadanía. d) Pasado Judicial vigente. e) Certificados de Escolaridad. f) Certificado del último empleador con quien haya trabajado en que conste el tiempo de servicio, la índole de la labor ejecutada y el salario devengado. g) Certificado de personas honorables sobre su conducta y capacidad. h) Demás documentos necesarios de acuerdo con el cargo a ocupar. PERIODO DE PRUEBA ARTICULO 3. ODONT EXPRESS CENTER una vez admitido el aspirante podrá estipular con él, un período inicial de prueba que tendrá por objeto apreciar por parte de la empresa, las aptitudes del trabajador y por parte de éste, las conveniencias de las condiciones de trabajo (artículo 76, C.S.T. ). ARTICULO 11. El período de prueba debe ser estipulado por escrito y en caso contrario los servicios se entienden regulados por las normas generales del contrato de trabajo (artículo 77, numeral primero, C.S.T ). ARTICULO 12. El período de prueba no puede exceder de dos (2) meses. En los contratos de trabajo a término fijo, cuya duración sea inferior a un (1) año el período de prueba no podrá ser superior a la quinta parte del término inicialmente pactado para el respectivo contrato, sin que pueda exceder de dos meses. Cuando entre un mismo empleador y trabajador se celebren contratos de trabajo sucesivos no es válida la estipulación del período de prueba, salvo para el primer contrato (artículo séptimo Ley 50 de 1.990 ). ARTICULO 13. Durante el período de prueba, el contrato puede darse por terminado unilateralmente en cualquier momento y sin previo aviso, pero si

expirado el período de prueba y el trabajador continuare al servicio del empleador, con consentimiento expreso o tácito, por ese solo hecho, los servicios prestados por aquel a éste, se considerarán regulados por las normas del contrato de trabajo desde la iniciación de dicho período de prueba. Los trabajadores en período de prueba gozan de todas las prestaciones ( artículo 80, C.S.T. ).

CAPITULO III

TRABAJADORES ACCIDENTALES O TRANSITORIOS

ARTICULO 14. Son meros trabajadores accidentales o transitorios, los que se ocupen en labores de corta duración no mayor de un mes y de índole distinta a las actividades normales de ODONT EXPRESS CENTER. Estos trabajadores tienen derecho, además del salario al descanso remunerado en dominicales y festivos (artículo sexto, C.S.T. ).

CAPITULO IV HORARIO DE TRABAJO

ARTICULO 15. Las horas de entrada y salida de los trabajadores, son las que a continuación se expresan así: DIAS LABORABLES DE: Lunes a Sábado. HORA DE ENTRADA: 8:30 AM HORA DE SALIDA: 7:30 PM HORA DE ALMUERZO: 12:30 M. a 1:30 P.M.

CAPITULO V

DIAS DE DESCANSO LEGALMENTE OBLIGATORIOS

ARTICULO 21. Serán de descanso obligatorio remunerado, los domingos y días de fiesta que sean reconocidos como tales en nuestra legislación laboral.

VACACIONES REMUNERADAS

ARTICULO 24. Los trabajadores que hubieren prestado sus servicios durante un (1) año tienen derecho a quince (15) días hábiles consecutivos de vacaciones remuneradas (artículo 186, numeral primero, C.S.T.). ARTICULO 25. La época de vacaciones debe ser señalada por la empresa a más tardar dentro del año siguiente y ellas deben ser concedidas oficiosamente o a petición del trabajador, sin perjudicar el servicio y la efectividad del descanso. El empleador tiene que dar a conocer al trabajador con quince (15) días de anticipación la fecha en que le concederán las vacaciones (artículo 187, C.S.T.). ARTICULO 26. Si se presenta interrupción justificada en el disfrute de las vacaciones, el trabajador no pierde el derecho a reanudarlas (artículo 188, C.S.T.). ARTICULO 27. Se prohibe compensar las vacaciones en dinero, pero el Ministerio de Trabajo y Seguridad Social puede autorizar que se pague en dinero hasta la mitad de ellas en casos especiales de perjuicio para la economía nacional o la industria; cuando el contrato termina sin que el trabajador hubiere disfrutado de

vacaciones, la compensación de éstas en dinero procederá por un año cumplido de servicios y proporcionalmente por fracción de año, siempre que ésta no sea inferior a seis (6) meses. En todo caso para la compensación de vacaciones, se tendrá como base el último salario devengado por el trabajador (artículo 189, C.S.T.). ARTICULO 28. En todo caso el trabajador gozará anualmente, por lo menos de seis (6) días hábiles continuos de vacaciones, los que no son acumulables. Las partes pueden convenir en acumular los días restantes de vacaciones hasta por dos (2) años. La acumulación puede ser hasta por cuatro (4) años, cuando se trate de trabajadores técnicos, especializados, de confianza (artículo 190, C.S.T.).

PERMISOS ARTICULO 31. ODONT EXPRESS CENTER concederá a sus trabajadores los permisos necesarios para el ejercicio del derecho al sufragio y para el desempeño de cargos oficiales transitorios de forzosa aceptación, en caso de grave calamidad doméstica debidamente comprobada, para concurrir en su caso al servicio médico correspondiente, para desempeñar comisiones sindicales inherentes a la organización y para asistir al entierro de sus Compañeros, siempre que avisen con la debida oportunidad a la empresa y a sus representantes y que en los dos últimos casos, el número de los que se ausenten no sea tal, que perjudiquen el funcionamiento del establecimiento. La concesión de los permisos antes dichos estará sujeta a las siguientes condiciones: En caso de grave calamidad doméstica, la oportunidad del aviso puede ser anterior o posterior al hecho que lo constituye o al tiempo de ocurrir éste, según lo permita las circunstancias. En caso de entierro de compañeros de trabajo, el aviso puede ser hasta con un día de anticipación y el permiso se concederá hasta el 10% de los trabajadores. En los demás casos (sufragio, desempeño de cargos transitorios de forzosa aceptación y concurrencia al servicio médico correspondiente) el aviso se dará con la anticipación que las circunstancias lo permitan. Salvo convención en contrario y a excepción del caso de concurrencia al servicio médico correspondiente, para permisos de un (¡) día de trabajo, o más, el trabajador solicitará por escrito el mismo, al Gerente General, quien determinará la respectiva aprobación. En el evento de permisos de medio día o menores en tiempo, se sujeta a la determinación del Jefe inmediato, el tiempo empleado con estos permisos puede descontarse al trabajador o compensarse con tiempo igual de trabajo efectivo en horas distintas a su jornada ordinaria, a opción de la empresa. (numeral 6, art57 C.S.T)

CAPITULO VII

SALARIO MINIMO, CONVENCIONAL, LUGAR, DIAS, HORAS DE PAGOS Y PERIODOS QUE LO REGULAN. ARTICULO 32. Formas y libertad de estipulación 1. ODONT EXPRESS CENTER y el trabajador pueden convenir libremente el salario en sus diversas modalidades como por unidad de tiempo, por obra o a destajo y por tarea, etc., pero siempre respetando el salario mínimo legal o el fijado en los pactos, convenciones colectivas y fallos arbitrales. PERIODOS DE PAGO: MENSUAL.

CAPITULO VIII

SERVICIO MEDICO, MEDIDAS DE SEGURIDAD, RIESGOS PROFESIONALES, PRIMEROS AUXILIOS EN CASO DE ACCIDENTES DE TRABAJO, NORMAS

SOBRE LABORES EN ORDEN A LA MAYOR HIGIENE, REGULARIDAD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO

ARTICULO 36. Es obligación de ODONT EXPRESS CENTER velar por la salud, seguridad e higiene de los trabajadores a su cargo. Igualmente, es su obligación garantizar los recursos necesarios para implementar y ejecutar actividades permanentes en medicina preventiva y del trabajo, y en higiene y seguridad industrial de conformidad al programa de Salud Ocupacional y con el objeto de velar por la protección integral del trabajador. ARTICULO 37. Los servicios médicos que requieran los trabajadores se prestarán por la E.P.S o A.R.P, a través de la I.P.S, a la cual estén asignados. En caso de no afiliación estará a cargo del empleador, sin perjuicio de las acciones legales pertinentes. ARTICULO 38. Todo trabajador, desde el mismo día en que se sienta enfermo, deberá comunicarlo al Gerente General, o a su representante o a quien haga sus veces, el cual hará lo conducente para que sea examinado por el médico correspondiente, a fin de que certifique si puede continuar o no en el trabajo y en su caso determine la incapacidad y el tratamiento a que el trabajador debe someterse. Si éste no diere aviso dentro del término indicado, o no se sometiere al examen médico que se haya ordenado, su inasistencia al trabajo se tendrá como injustificada para los efectos a que haya lugar, a menos que demuestre que estuvo en absoluta imposibilidad para dar el aviso y someterse al examen en la oportunidad debida. PARAGRAFO: En el evento de incapacidad del trabajador, este informará dentro de las 24 horas siguientes la novedad, y ODONT EXPRESS CENTER cancelará los salarios totales, sin deducciones por este concepto, hasta por ciento ochenta (180) días y realizará los cobros respectivos a la EPS a la cual se encuentre afiliado el trabajador, de acuerdo con lo previsto en el Decreto 1295 de 1994 y demás normas establecidas para tal fin.

ARTICULO 39. Los trabajadores deben someterse a las instrucciones y tratamiento que ordena el médico que los haya examinado, así como a los exámenes o tratamientos preventivos que para todos o algunos de ellos ordena la empresa en determinados casos. El trabajador que sin justa causa se negare a someterse a los exámenes, instrucciones o tratamientos antes indicados, perderá el derecho a la prestación en dinero por la incapacidad que sobrevenga a consecuencia de esa negativa. ARTICULO 40. Los trabajadores deberán someterse a todas las medidas de higiene y seguridad industrial que prescriben las autoridades del ramo en general y en particular a las que ordene la empresa para prevención de las enfermedades y de los riesgos biológicos, y demás elementos de trabajo especialmente para evitar los accidentes de trabajo. PARAGRAFO: El grave incumplimiento por parte del trabajador de las instrucciones, reglamentos y determinaciones de prevención de riesgos, adoptados en forma general o específica y que se encuentren dentro del Programa de Salud Ocupacional de la respectiva empresa, que le hayan comunicado por escrito, facultan al empleador para la terminación del vínculo o relación laboral por justa causa, tanto para los trabajadores privados como los servidores públicos, previa autorización del Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, respetando el derecho de defensa (Artículo 91 Decreto 1295 de 1994). ARTICULO 41- En caso de accidente de trabajo, el Jefe inmediato o su representante, ordenará inmediatamente la prestación de los primeros auxilios, la remisión al médico y tomará todas las medidas que se consideren necesarias y suficientes para reducir al mínimo, las consecuencias del accidente, denunciando el mismo en los términos establecidos en el Decreto 1295 de 1994 ante la E.P.S. y la A.R.P. ARTICULO 42. En caso de accidente no mortal, aún el más leve o de apariencia insignificante el trabajador lo comunicará inmediatamente al empleador, a su representante, o a quien haga sus veces para que se provea la asistencia médica y tratamiento oportuno según las disposiciones legales vigentes, indicará, las consecuencias del accidente y la fecha en que cese la incapacidad. ARTICULO 43. Todas las empresas y las entidades administradoras de riesgos profesionales deberán llevar estadísticas de los accidentes de trabajo y de las enfermedades profesionales, para lo cual deberán, en cada caso, determinar la gravedad y la frecuencia de los accidentes de trabajo o de las enfermedades profesionales, de conformidad con el reglamento que se expida. El Ministerio de Trabajo y Seguridad Social, en coordinación con el Ministerio de Salud establecerán las reglas a las cuales debe sujetarse el procesamiento y remisión de esta información. (Artículo 61 Decreto 1295 de 1994). ARTICULO 44. En todo caso, en lo referente a los puntos de que trata este capítulo, tanto ODONT EXPRESS CENTER como los trabajadores, se someterán a las normas de riesgos profesionales del Código Sustantivo del Trabajo, la Resolución No. 1016 de 1.989, expedida por el Ministerio de Trabajo y S. S. y las demás que con tal fin se establezcan. De la misma manera, ambas partes están obligadas a sujetarse al Decreto Ley 1295 de 1994, la legislación vigente sobre salud ocupacional, de conformidad a los términos estipulados en los preceptos

legales pertinentes y demás normas concordantes y reglamentarias del Decreto antes mencionado.

CAPITULO IX PRESCRIPCIONES DE ORDEN

ARTICULO 45. Los trabajadores tienen como deberes los siguientes: a) Respeto y subordinación a los superiores. b) Respeto a sus compañeros de trabajo. c) Procurar completa armonía con sus superiores y compañeros de trabajo en las relaciones personales y en la ejecución de labores. d) Guardar buena conducta en todo sentido y obrar con espíritu de leal colaboración en el orden moral y disciplina general de la empresa. e) Ejecutar los trabajos que le confíen con honradez, buena voluntad y de la mejor manera posible. f) Hacer las observaciones, reclamos y solicitudes a que haya lugar por conducto del respectivo superior y de manera fundada, comedida y respetuosa. g) Ser verídico en todo caso. h) Recibir y aceptar las órdenes, instrucciones y correcciones relacionadas con el trabajo, con su verdadera intención que es en todo caso la de encaminar y perfeccionar los esfuerzos en provecho propio y de la empresa en general. i) Observar rigurosamente las medidas y precauciones que le indique su respectivo Jefe para el manejo de instrumentos de trabajo. j) Permanecer durante la jornada de trabajo en el sitio o lugar en donde debe desempeñar sus labores, siendo prohibido, salvo orden superior, pasar al puesto de trabajo de otros compañeros.

CAPITULO X ORDEN JERARQUICO

ARTICULO 46. El orden Jerárquico de acuerdo con los cargos existentes en la empresa, es el siguiente: GERENTE GENERAL, GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO, ODONTOLOGO, AUXILIAR ADMINISTRATIVO Y AUXILIAR DE CONSULTORIO. PARAGRAFO: De los cargos mencionados, tienen facultades para imponer sanciones disciplinarías a los trabajadores de la empresa EL GERENTE.

CAPITULO XII

OBLIGACIONES ESPECIALES PARA LA EMPRESA Y LOS TRABAJADORES

ARTICULO 49. Son obligaciones especiales del empleador: Realizar personalmente la labor en los términos estipulados observar los preceptos de este reglamento y acatar y cumplir las órdenes e instrucciones que de manera particular le imparta la empresa o sus representantes, según el orden jerárquico establecido. No comunicar a terceros, salvo autorización expresa, las informaciones que sean de naturaleza reservada y cuya divulgación pueda ocasionar perjuicios a ODONT EXPRESS CENTER, lo que no obsta para denunciar delitos comunes o

violaciones de contrato o de las normas legales de trabajo ante autoridades competentes. Conservar y restituir en buen estado, salvo deterioro natural, los instrumentos y útiles que les haya facilitado y las materias primas sobrantes. Guardar rigurosamente la moral en las relaciones con sus superiores y compañeros. Comunicar oportunamente a ODONT EXPRESS CENTER las observaciones que estime conducentes a evitarle daños y perjuicios. Prestar la colaboración posible en caso de siniestro o riesgos inminentes que afecten o amenacen las personas o las cosas de la empresa. Observar las medidas preventivas higiénicas prescritas por las autoridades del ramo y observar con suma diligencia y cuidado las instrucciones y órdenes preventivas de accidentes o de enfermedades profesionales. Registrar en las oficinas de ODONT EXPRESS CENTER su domicilio y dirección y dar aviso oportuno de cualquier cambio que ocurra (art 58 C.S.T) Poner a disposición de los trabajadores, salvo estipulación en contrario, los instrumentos adecuados y las materias primas necesarias para la realización de las labores. Prestar de inmediato los primeros auxilios en caso de accidentes o enfermedad. Para este efecto, el establecimiento mantendrá lo necesario según reglamentación de las autoridades sanitarias. Pagar la remuneración pactada en las condiciones, períodos y lugares convenidos. Guardar absoluto respeto a la dignidad personal del trabajador, sus creencias y sentimientos. Conceder al trabajador las licencias necesarias para los fines y en los términos indicados en el artículo 31 de este Reglamento. Dar al trabajador que lo solicite, a la expiración del contrato, una certificación en que conste el tiempo de servicio, índole de la labor y salario devengado, e igualmente si el trabajador lo solicita, hacerle practicar examen sanitario y darle certificación sobre el particular, si al ingreso o durante la permanencia en trabajo hubiere sido sometido a examen médico. Se considerará que el trabajador por su culpa elude, dificulta o dilata el examen, cuando transcurrido cinco (5) días a partir de su retiro no se presenta donde el médico respectivo para las prácticas del examen, a pesar de haber recibido la orden correspondiente. Conceder a las trabajadoras que estén en período de lactancia los descansos ordenados por el artículo 238 del Código Sustantivo del Trabajo. Conservar el puesto a las empleadas que estén disfrutando de los descansos remunerados, a que se refiere el numeral anterior, o por licencia de enfermedad motivada en el embarazo o parto. No producirá efecto alguno el despido que el empleador comunique a la trabajadora en tales períodos o que si acude a un preaviso, éste expire durante los descansos o licencias mencionadas. Cumplir este reglamento y mantener el orden, la moralidad y el respeto a las leyes. Además de las obligaciones especiales a cargo del empleador, este garantizará el acceso del trabajador menor de edad a la capacitación laboral y concederá licencia no remunerada cuando la actividad escolar así lo requiera. Será también obligación de su parte, afiliarlo al Sistema de Seguridad Social Integral,

suministrarles cada cuatro meses en forma gratuita un par de zapatos y un vestido de labor, teniendo en cuenta que la remuneración mensual sea hasta dos veces el salario mínimo vigente en la empresa (artículo 57 del C.S.T.). ARTICULO 50. Son obligaciones especiales del trabajador: 1. Realizar personalmente la labor en los términos estipulados; Observar los preceptos de este reglamento y acatar y cumplir las órdenes e instrucciones que de manera particular le imparta ODONT EXPRESS CENTER o sus representantes según el orden jerárquico establecido. 2. No comunicar a terceros, salvo autorización expresa, las informaciones que sean de naturaleza reservada y cuya divulgación pueda ocasionar perjuicios a ODONT EXPRESS CENTER, lo que no obsta para denunciar delitos comunes o violaciones del contrato o de las normas legales de trabajo ante las autoridades competentes. 3. Conservar y restituir en buen estado, salvo deterioro natural, los instrumentos y útiles que les hayan facilitado y las materias primas sobrantes. 4. Guardar rigurosamente la moral en las relaciones con sus superiores y compañeros. 5. Comunicar oportunamente a ODONT EXPRESS CENTER las observaciones que estime conducentes a evitarle daños y perjuicios. 6. Prestar la colaboración posible en caso de siniestro o riesgo inminente que afecten o amenacen las personas o las cosas de la empresa. 7. Observar las medidas preventivas higiénicas prescritas por el médico de la empresa o por las autoridades del ramo y observar con suma diligencia y cuidado las instrucciones y órdenes preventivas de accidentes o de enfermedades profesionales. 8. Registrar en las oficinas de la empresa su domicilio y dirección y dar aviso oportuno de cualquier cambio que ocurra (artículo 58, C.S.T.). ARTICULO 51. Se prohibe a ODONT EXPRESS CENTER: 1. Deducir, retener o compensar suma alguna del monto de los salarios y prestaciones en dinero que corresponda a los trabajadores sin autorización previa escrita de éstos, para cada caso o sin mandamiento judicial, con excepción de los siguientes:

a).Respecto de salarios pueden hacerse deducciones, retenciones o compensaciones en los casos autorizados por los artículos 113, 150, 151, 152, y 400 del Código Sustantivo de Trabajo.

b).Las cooperativas pueden ordenar retenciones hasta de 50% cincuenta por ciento de salarios y prestaciones, para cubrir sus créditos en la forma y en los casos en que la ley los autorice.

c).El Banco Popular de acuerdo a lo dispuesto por la Ley 24 de 1.952, puede igualmente ordenar retenciones hasta de un cincuenta por ciento (50%) de salario y prestaciones, para cubrir sus créditos en la forma y en los casos en que la Ley lo autoriza.

d).En cuanto a la cesantía y las pensiones de jubilación, la empresa puede retener el valor respectivo en los casos del artículo 250 del Código Sustantivo de Trabajo.

2. Obligar en cualquier forma a los trabajadores a comprar mercancías o víveres en almacenes que establezca la empresa. 3. Exigir o aceptar dinero del trabajador como gratificación para que se admita en el trabajo o por otro motivo cualquiera que se refiera a las condiciones de éste. 4. Limitar o presionar en cualquier forma a los trabajadores en el ejercicio de su derecho de asociación. 5. Imponer a los trabajadores obligaciones de carácter religiosos o político o dificultarles o impedirles el ejercicio del derecho al sufragio. 6. Hacer o autorizar propaganda política en los sitios de trabajo. 7. Hacer o permitir todo género de rifas, colectas o suscripciones en los mismos sitios. 8. Emplear en las certificaciones de que trata el ordinal 7º del artículo 57 del Código Sustantivo de Trabajo signos convencionales que tienden a perjudicar a los interesados o adoptar el sistema de "lista negra", cualquiera que sea la modalidad que se utilice para que no se ocupe en otras empresas a los trabajadores que se separen o sean separados del servicio. 9. Cerrar intempestivamente la empresa. Si lo hiciera además de incurrir en sanciones legales deberá pagar a los trabajadores los salarios, prestaciones e indemnizaciones por el lapso que dure cerrada la empresa. Así mismo cuando se compruebe que el empleador en forma ilegal ha retenido o disminuido colectivamente los salarios a los trabajadores, la cesación de actividades de éstos, será imputable a aquel y les dará derecho a reclamar los salarios correspondientes al tiempo de suspensión de labores. 10. Despedir sin justa causa comprobada a los trabajadores que les hubieren presentado pliego de peticiones desde la fecha de presentación del pliego y durante los términos legales de las etapas establecidas para el arreglo del conflicto. 11. Ejecutar o autorizar cualquier acto que vulnere o restrinja los derechos de los trabajadores o que ofenda su dignidad (artículo 59, C.S.T.). ARTICULO 52. Se prohibe a los trabajadores: 1. Sustraer del consultorio los útiles de trabajo, las materias primas o productos elaborados sin permiso de la empresa. 2. Presentarse al trabajo en estado de embriaguez o bajo la influencia de narcótico o de drogas enervantes. 3. Conservar armas de cualquier clase en el sitio de trabajo a excepción de las que con autorización legal puedan llevar los celadores. 4. Faltar al trabajo sin justa causa de impedimento o sin permiso de ODONT EXPRESS CENTER, excepto en los casos de huelga, en los cuales deben abandonar el lugar de trabajo. 5. Disminuir intencionalmente el ritmo de ejecución del trabajo, suspender labores, promover suspensiones intempestivas del trabajo e incitar a su declaración o mantenimiento, sea que se participe o no en ellas. 6. Hacer colectas, rifas o suscripciones o cualquier otra clase de propaganda en los lugares de trabajo. 7. Coartar la libertad para trabajar o no trabajar o para afiliarse o no a un sindicato o permanecer en él o retirarse.

8. Usar los útiles o herramientas suministradas por la empresa en objetivos distintos del trabajo contratado (artículo 60, C.S.T.).

CAPITULO XIII

ESCALA DE FALTAS Y SANCIONES DISCIPLINARÍAS

ARTICULO 53. ODONT EXPRESS CENTER no puede imponer a sus trabajadores sanciones no previstas en este reglamento o en contrato de trabajo (artículo 114, C.S.T). ARTICULO 54. Se establecen las siguientes clases de faltas leves y sus sanciones disciplinarías, así: a) El retardo hasta de QUINCE (15) MINUTOS en la hora de entrada sin excusa suficiente, cuando no cause perjuicio de consideración a la empresa, implica por primera vez, multa de la décima parte del salario de un día; por la segunda vez, multa de la quinta parte del salario de un día; por la tercera vez suspensión en el trabajo en la mañana o en la tarde según el turno en que ocurra y por cuarta vez suspensión en el trabajo hasta por tres días. b) La falta en el trabajo en la mañana, en la tarde o en el turno correspondiente, sin excusa suficiente cuando no causa perjuicio de consideración a la empresa, implica por primera vez suspensión en el trabajo hasta por tres días y por segunda vez suspensión en el trabajo hasta por ocho días. c) La falta total al trabajo durante el día sin excusa suficiente, cuando no cause perjuicio de consideración a la empresa implica, por primera vez, suspensión en el trabajo hasta por ocho días y por segunda vez, suspensión en el trabajo hasta por dos (2) meses. d) La violación leve por parte del trabajador de las obligaciones contractuales o reglamentarias implica por primera vez, llamado de atención escrito y la segunda vez suspensión en el trabajo hasta por ocho (8) días y por tercera vez suspensión en el trabajo hasta por dos (2) meses. La imposición de multas no impide que la empresa prescinda del pago del salario correspondiente al tiempo dejado de trabajar. El valor de las multas se consignará en cuenta especial para dedicarse exclusivamente a premios o regalos para los trabajadores del establecimiento que más puntual y eficientemente, cumplan sus obligaciones. ARTICULO 55. Constituyen faltas graves: a) El retardo hasta de QUINCE (15) MINUTOS en la hora de entrada al trabajo sin excusa suficiente, por quinta vez. b) La falta total del trabajador en la mañana o en el turno correspondiente, sin excusa suficiente, por tercera vez. c) La falta total del trabajador a sus labores durante el día sin excusa suficiente, por tercera vez. d) Violación grave por parte del trabajador de las obligaciones contractuales o reglamentarias.

PROCEDIMIENTOS PARA COMPROBACION DE FALTAS Y FORMAS DE APLICACION DE LAS SANCIONES DISCIPLINARÍAS.

ARTICULO 56. Antes de aplicarse una sanción disciplinaría, el empleador deberá oír al trabajador inculpado directamente. En todo caso se dejará constancia escrita de los hechos y de la decisión de la empresa de imponer o no, la sanción definitiva (artículo 115, C.S.T.). ARTICULO 57. No producirá efecto alguno la sanción disciplinaría impuesta con violación del trámite señalado en el anterior artículo (artículo 115, C.S.T.).

CAPITULO XIV

RECLAMOS: PERSONAS ANTE QUIENES DEBE PRESENTARSE Y SU TRAMITACION

ARTICULO 58 Los reclamos de los trabajadores se harán ante Gerente Administrativo y Financiero quien los oirá y resolverá en justicia y equidad. ARTICULO 59. Se deja claramente establecido que para efectos de los reclamos a que se refieren los artículos anteriores, el trabajador o trabajadores pueden asesorarse.

CAPITULO XV PUBLICACIONES

ARTICULO 60. Dentro de los quince (15) días siguientes al de la notificación de la Resolución aprobatoria del presente Reglamento, el empleador debe publicarlo en el lugar de trabajo, mediante la fijación de dos (2) copias de caracteres legibles, en dos (2) sitios distintos. Si hubiere varios lugares de trabajo separados, la fijación debe hacerse en cada uno de ellos. Con el Reglamento debe fijarse la Resolución aprobatoria (artículo 120, C.S.T.).

CAPITULO XVI

VIGENCIA

ARTICULO 61. El presente Reglamento entrará a regir ocho (8) días después de su publicación hecha en la forma prescrita en el artículo anterior de este Reglamento (artículo 121, C. S. T.).

CAPITULO XVII DISPOSICIONES FINALES

ARTICULO 62. Desde la fecha que entra en vigencia este reglamento, quedan sin efecto las disposiciones del reglamento que antes de esta fecha, haya tenido la empresa.

CAPITULO XVIII CLAUSULAS INEFICACES

ARTICULO 63. No producirá ningún efecto las cláusulas del reglamento que desmejoren las condiciones del trabajador en relación con lo establecido en las leyes, contratos individuales, pactos, convenciones colectivas o fallos arbitrales los cuales sustituyen las disposiciones del reglamento en cuanto fueren más favorables al trabajador (artículo 109, C.S.T.).

ANEXO H 175

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

FECHA CIUDAD

NOMBRE TEL..

SUCURSAL No de encuesta

En las siguientes preguntas, marque con una "X" el puntaje del aspecto especificado. Donde "5" es excelente y "1" es malo:

1 Califique los siguientes aspectos de nuestro servicio :

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5** Amabilidad del funcionario que ** Conocimiento y profesionalismo

lo atendió del funcionario que lo atendió** Prontitud en la Atención ** Confiabilidad de la información

Brindada** Efectividad en la solución de ** La atención

inquietudes

2 Califique los siguientes aspectos de las instalaciones del Consultorio Odontologico Odont Express Center

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5** OEC cuenta con equipos ** Considera que las instalaciones

modernos son cómodas** Como califica la presentación ** El material suministrado para la

personal de los funcionarios de OEC información de los servicios de OECes adecuados

** Como califica usted las instalaciones de OEC

3 Califique los siguientes aspectos de nuestro servicio telefónico :

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5** Agilidad en la Atención ** Conocimiento y profesionalismo

del funcionario que lo atendió** Amabilidad del funcionario que ** Confiabilidad de la información

lo atendió Brindada** Efectividad en la solución de ** La atención

inquietudes

Observaciones:

Que es lo que mas le gusta de OEC.?

Que es lo que menos le gusta de OEC.?

Que esperaría de OEC.?

Gracias !!

Su opinión es muy importante para nosotros. Queremos conoce r los aspectos de nuestra organización que son mas important es para usted y

que tan satisfecho se siente con cada uno de ellos . Esto nos permitirá mejorar la calidad de los s ervicios que le ofrecemos.

ANEXO I 176

ENCUESTA POST VENTA

FECHA CIUDAD

NOMBRE TEL..

SUCURSAL No de encuesta

2.2. Cual o cuales tratamientos ha recibido usted en Odont Express Center?Califique como: "Excelente" (5), "Bueno" (4), "Regular" ( 3), "Malo" (2), "Pésimo" (1) o "No sabe/No responde" (9): los servicios que ha recibido.

HA RECIBIDO: SI NO

E B R M P NS/NR

* Profilaxis 5 4 3 2 1 9

* Endodoncia 5 4 3 2 1 9

* Operatoria (Resinas) 5 4 3 2 1 9

* Cirugía (Exodoncias) 5 4 3 2 1 9

* Blanqueamiento 5 4 3 2 1 9

* Ortodoncia 5 4 3 2 1 9

* Ortopedia 5 4 3 2 1 9

* Odontopediatria 5 4 3 2 1 9

* implantología 5 4 3 2 1 9

* Oclusion y ATM 5 4 3 2 1 9

* Periodoncia 5 4 3 2 1 9

(Tratamiento enfermedad de las encias)* Protesis fijas 5 4 3 2 1 9

* Protesis removibles 5 4 3 2 1 9

Observaciones:

Que es lo que mas le gusta de OEC.?

Que es lo que menos le gusta de OEC.?

Que esperaría de OEC.?

Gracias !!

Su opinión es muy importante para nosotros. Queremos conoce r su opinión acerca del servicio y atención prestado por noso trosen pro de mejorar.

Nuestr

os S

ervic

ios

• Profilaxis

• Endodoncia

• Operatoria (Resinas)

• Cirugía (Exodoncias)

• Blanqueamiento

• Ortodoncia

• Ortopedía

• Odontopediatría

• Implantología

• Oclusión y ATM

• Periodoncia

• Prostodoncia fija

PROFILAXIS

Conocida como terapia básica. Es el procedimiento

odontológico de mayor importancia para la

prevención de algunas enfermedades y alteraciones

de carácter bucodental.

OPERATORIA (RESINAS)

Los hábitos alimenticios y el no cepillado regular o correcto permiten la

aparición de la caries, en ODONT EXPRESS CENTER mediante un

examen de valoración totalmente gratis, podemos saber exactamente si

algún diente está afectado por la caries y tratarlo con materiales de

ultima tecnología y a bajos costos.

ENDODONCIA

Es el procedimiento dirigido a mantener la

salud de la pulpa dental. En ODONT

EXPRESS CENTER contamos con los mejores

especialistas y tecnología para realizar su

tratamiento.

ORTODONCIA

Ciencia que se encarga del estudio, prevención, diagnóstico y

tratamiento de las anomalías de forma, posición, relación y

función de las estructuras dentomaxilofaciales; siendo su

ejercicio el arte de prevenir, diagnosticar y corregir sus posibles

alteraciones y mantenerlas dentro de un estado óptimo de salud y

armonía, mediante el uso y control de diferentes tipos de fuerzas.

En ODONT EXPPRESS CENTER contamos con un especialista

quien trabaja por brindar una mejor sonrisa a nuestros pacientes

con técnicas de ultima tecnología.

ORTOPEDIA

ODONTOPEDIATRIA

En Odont Express Center

contamos con Odotopediatras

expe rtos en la a tenc ión

odontológica de niños y niñas

menores de 12 años.

Medio terapéutico que influye en la re-

dirección o modificación del crecimien-

to y de el desarrollo maxilofacial, ya

sea aplicando fuerzas directas sobre

un centro de crecimiento o por medio

de fuerzas que den estímulos neuro-

musculares y transformen ésta fuerza

en los maxilares.

PERIODONCIA

Contamos con especialistas en el

diagnóstico, tratamiento y prevención de

las enfermedades de la encías y los tejidos

que sirven de soporte a los dientes, para

restablecerle la salud oral y su sonrisa.

PROSTODONCIA FIJAS Y REMOVIBLES

La prostodoncia es la rama de la odontología que se encarga de

reemplazar un diente, ya sea por ausencia, fractura o por que necesite de

una corrección. Odont Express Center se encargada de reconstruir y

devolver estas estructuras dentarias pérdidas o dañadas, reestableciendo

su forma, color y función. De acuerdo a la necesidad del paciente, el

odontólogo elige el tipo de prótesis, ya sea esta fija o removible.